如何提高汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度畢業(yè)論文

25/25畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）（說(shuō)明書）題目：姓名：編號(hào)：工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院年月日工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書于帥發(fā)專業(yè)汽車運(yùn)用技術(shù)任務(wù)下達(dá)日期年月日設(shè)計(jì)（論文）開始日期年月日設(shè)計(jì)（論文）完成日期年月日設(shè)計(jì)（論文）題目：如何提高汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度A·編制設(shè)計(jì)B·設(shè)計(jì)專題（畢業(yè)論文）指導(dǎo)教師王懷玲系（部）主任君＿＿年＿＿月＿＿日工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯委員會(huì)記錄機(jī)械工程系汽車運(yùn)用技術(shù)專業(yè)，學(xué)生于帥發(fā)于年月日進(jìn)行了畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯。設(shè)計(jì)題目：如何提高汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度專題（論文）題目：如何提高汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度指導(dǎo)老師：王懷玲答辯委員會(huì)根據(jù)學(xué)生提交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）材料，根據(jù)學(xué)生答辯情況，經(jīng)答辯委員會(huì)討論評(píng)定，給予學(xué)生于帥發(fā)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）成績(jī)?yōu)?。答辯委員會(huì)人，出席人答辯委員會(huì)主任（簽字）：答辯委員會(huì)副主任（簽字）：答辯委員會(huì)委員：，，，，，工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）評(píng)語(yǔ)第頁(yè)共頁(yè)學(xué)生：于帥發(fā)專業(yè)汽車運(yùn)用技術(shù)年級(jí)09級(jí)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目：評(píng)閱人：指導(dǎo)教師：（簽字）年月日成績(jī)：系（科）主任：（簽字）年月日畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）與答辯評(píng)語(yǔ)：摘要隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，汽車已走進(jìn)尋常百姓家，逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡拇焦ぞ撸囀袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已從銷售市場(chǎng)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場(chǎng)。隨著保有量的不斷增加，讓每個(gè)消費(fèi)者滿意，成為汽車生產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，也是經(jīng)銷企業(yè)生存的一大法寶。東風(fēng)日產(chǎn)在這幾年中，銷售和售后業(yè)務(wù)得到迅猛發(fā)展，這與廠家當(dāng)重視客戶滿意度有很大的關(guān)系。那什么是客戶滿意度？我作為售后服務(wù)第一線的服務(wù)人員，通過(guò)分析東風(fēng)日產(chǎn)在售后服務(wù)的先進(jìn)做法，探討提高客戶滿意度的有效途徑。關(guān)鍵詞：汽車售后服務(wù)；客戶；滿意度AbstractWiththerapiddevelopmentofChineseeconomy,theimprovementofpeople'slivingstandard,thecarhasenteredthehomesofordinarypeople,graduallybecameinthepeopledailylifeindispensabletoolofrideinsteadofwalk,automobilemarketcompetitionfromthesalemarkettoaftersaleservicemarket.Alongwiththequantityincreasesceaselessly,leteachcustomersatisfaction,becometheautomobileproductionenterprisesdevelopmentgoals,alsobetheonebigamagicweaponofenterprisesurvivaldistribution.DongfengNissaninthepastfewyears,salesandcustomerservicebytherapiddevelopmentofbusiness,themanufacturerwhentheimportanceofcustomersatisfactionhastheverybigrelations.Whatiscustomersatisfaction?Aftersaleserviceasfirst-lineservicepersonnel,throughtheanalysisofDongfengNissanintheaftersaleserviceofadvancedpractice,exploretheeffectivewayofimprovingcustomersatisfaction.Keywords:Automobilecustomerservice;service;customersatisfaction目錄TOC\o"1-3"\p""\h\z\u摘要5Abstrac6第一章汽車售后服務(wù)業(yè)的涵與特點(diǎn)91.1、汽車售后服務(wù)的涵91.2、汽車售后服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)91.2.1.涉與圍廣泛，產(chǎn)業(yè)鏈較復(fù)雜。91.2.2.重復(fù)使用與多次出售并舉。91.2.3.擁有較高的利潤(rùn)空間和彈性。91.2.4.既是產(chǎn)業(yè)鏈的終端，又對(duì)始端密切影響。9第二章、汽車售后客戶滿意度的定義與現(xiàn)狀102.1、客戶滿意度的含義與意義。102.2、目前汽車售后服務(wù)的客戶滿意度現(xiàn)狀。10第三章、汽車售后服務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題123.1標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善123.2尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)與品牌優(yōu)勢(shì)123.3配件仿制品多，服務(wù)理念落后123.4售后專業(yè)水平低，人才缺乏133.5修后跟蹤流于形式133.6收費(fèi)價(jià)格高14第四章、影響汽車售后客戶滿意度的因素144.1硬件設(shè)施144.2維修質(zhì)量與效率154.3服務(wù)質(zhì)量154.4維修價(jià)格16第五章、提高客戶滿意度的措施165.1建立標(biāo)準(zhǔn)化流程和先進(jìn)的服務(wù)理念。165.2人員素質(zhì)的提升。175.3采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提高維修服務(wù)效率185.4硬件水平的加強(qiáng)185.5強(qiáng)化核心服務(wù)流程。185.6開展人性化服務(wù)項(xiàng)目。185.7做好客戶回訪工作。195.8多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)195.9合理的績(jī)效考核制度。19第六章、小結(jié)20參考文獻(xiàn)21致22第一章汽車售后服務(wù)業(yè)的涵與特點(diǎn)1.1、汽車售后服務(wù)的涵“汽車售后服務(wù)”是指消費(fèi)者自購(gòu)車之日起至若干年后報(bào)廢之日止，期間若干年之在該車上所有花費(fèi)所引起的商機(jī)，包括維修保養(yǎng)、汽車美容、車裝飾(或改裝)、金融服務(wù)、事故保險(xiǎn)、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援、市場(chǎng)調(diào)查與信息反饋等容。按照美國(guó)汽車售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義，“汽車售后市場(chǎng)”是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)”，其涉與的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類企業(yè)。售后服務(wù)作為是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最后的重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售與以后有關(guān)的汽車質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)咨詢與指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等與產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列容。它是生產(chǎn)商與客戶溝通的一個(gè)紐帶，生產(chǎn)商可以通過(guò)它與客戶的關(guān)系更加緊密，并樹立企業(yè)形象，提高產(chǎn)品信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品影響，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度“它就像一把雙刃劍，既可以對(duì)產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)推廣、品牌影響與信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用，也可以使產(chǎn)品滯銷、品牌信譽(yù)下降，甚至可以使品牌的威信掃地。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，汽車越來(lái)越普與，將成為每個(gè)家庭的代步工具，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到品牌、車型的市場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)，成為制造商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的關(guān)鍵。1.2、汽車售后服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)1.2.1.涉與圍廣泛，產(chǎn)業(yè)鏈較復(fù)雜。汽車的消費(fèi)不同于其他商品，一旦消費(fèi)者購(gòu)買了汽車，就需要定期的加油、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、維修以與繳納各種費(fèi)用，直至汽車報(bào)廢、解體，其消費(fèi)支出是以連續(xù)甚至持續(xù)支付的，因此對(duì)應(yīng)于汽車消費(fèi)的這個(gè)特點(diǎn)，汽車售后服務(wù)業(yè)涉與的圍相當(dāng)廣泛，其產(chǎn)業(yè)鏈也遠(yuǎn)較其它產(chǎn)業(yè)復(fù)雜。1.2.2.重復(fù)使用與多次出售并舉。在汽車業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成中，汽車售后服務(wù)業(yè)己超越汽車制造業(yè)，成為汽車產(chǎn)業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源。這固然與消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)業(yè)需求的極大增加緊密相關(guān)，但作為汽車商品購(gòu)買活動(dòng)，往往在固定的供應(yīng)點(diǎn)被消費(fèi)者購(gòu)買，具有一次性特點(diǎn);而汽車售后服務(wù)作為消費(fèi)品在使用過(guò)程中，在不同時(shí)點(diǎn)被消費(fèi)者重復(fù)使用與購(gòu)買，具有一定可貿(mào)易性。1.2.3.擁有較高的利潤(rùn)空間和彈性。正是由于汽車售后服務(wù)具有可以被消費(fèi)者重復(fù)使用和購(gòu)買的特點(diǎn)，使服務(wù)供應(yīng)者可以重復(fù)多次向汽車服務(wù)消費(fèi)者索價(jià)，同時(shí)服務(wù)具有一定的差異性特征，服務(wù)提供者可以利用自己獨(dú)特的服務(wù)，在與消費(fèi)者的討價(jià)還價(jià)中索取高價(jià)，正由于這一個(gè)特定的索價(jià)機(jī)制，保證了汽車服務(wù)售后業(yè)擁有較高的市場(chǎng)利潤(rùn)。1.2.4.既是產(chǎn)業(yè)鏈的終端，又對(duì)始端密切影響。汽車售后服務(wù)業(yè)一般處于汽車產(chǎn)業(yè)鏈的末端，作為聯(lián)結(jié)汽車生產(chǎn)者與使用者的紐帶，在信息溝通上具有一定的優(yōu)勢(shì)，保證汽車服務(wù)提供者既可以從生產(chǎn)者處獲得利潤(rùn)反饋，又可向消費(fèi)者索取高價(jià)，從而維持汽車售后服務(wù)業(yè)的價(jià)格地位。另一方面，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到品牌、車型的市場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)，是汽車制造商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的關(guān)鍵。第二章、汽車售后客戶滿意度的定義與現(xiàn)狀客戶是否滿意是衡量售后服務(wù)工作好壞的一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),在大家都重視服務(wù)的今天顯得尤為重要。如今,客戶滿意度、忠誠(chéng)度、終身價(jià)值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳。全力提升服務(wù)滿意度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌共識(shí)。2.1、客戶滿意度的含義與意義。汽車售后服務(wù)滿意度往往包括對(duì)汽車4S店的環(huán)境、接待人員的接待、等待時(shí)間、維修質(zhì)量、收費(fèi)是否滿意等?？蛻魸M意度是一個(gè)相對(duì)的概念,是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度?？蛻魸M意是指客戶對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是客戶滿足情況的反饋。它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能,以與產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià);給出了(或者正在給出)一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平,包括低于或者超過(guò)滿足感的水平,是一種心理體驗(yàn)。如果客戶的感受低于期望,客戶會(huì)不滿意;如果客戶的感受與期望相匹配,客戶就滿意;如果客戶的感受超過(guò)期望,客戶就會(huì)高度滿意或者欣喜。保持客戶的長(zhǎng)期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立并最終提高企業(yè)的長(zhǎng)期贏利能力,取得最高程度的客戶滿意度是營(yíng)銷的最終目標(biāo)。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查，汽車售后滿意度每提高一個(gè)百分點(diǎn)，推動(dòng)整車銷售提高5%。而對(duì)于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來(lái)越小，款式、品牌、質(zhì)量以與售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障。面對(duì)客戶個(gè)性化的服務(wù)要求，企業(yè)只有建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量，讓客戶真正體驗(yàn)到“上帝”的感覺(jué)，才能留住客戶，從而建立和保持客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、滿意度。2.2、目前汽車售后服務(wù)的客戶滿意度現(xiàn)狀。根據(jù)J.D.Power亞太公司CSI調(diào)研報(bào)告,2008年中國(guó)汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的總體滿意度大有改觀,中國(guó)汽車消費(fèi)整體滿意度與2007年相比提高了12分,達(dá)到815分(滿分1000分),比2001年首次開展該項(xiàng)調(diào)研時(shí)提高了32分。目前,雪佛蘭特約售后服務(wù)中心已從2005年上市時(shí)的64家迅速發(fā)展到如今的162家,遍布全國(guó)。2008年通用汽車雪佛蘭授權(quán)經(jīng)銷商摘得J.D.Power售后服務(wù)滿意度第三名,2008年1至7月,雖然中國(guó)汽車市場(chǎng)的整體增長(zhǎng)放緩,但雪佛蘭品牌在國(guó)仍然實(shí)現(xiàn)了100,663輛的銷售數(shù)字和38.1%的同比增長(zhǎng)速度,很明顯可以看出售后服務(wù)對(duì)銷售工作所起的作用。很多的汽車品牌已經(jīng)注意到提升客戶滿意度的重要性,并也在積極地通過(guò)各種各樣的方法指導(dǎo)和監(jiān)督品牌經(jīng)銷商提高客戶滿意度。通常采用的方法有:第三方回訪調(diào)查、神秘顧客的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、制定詳細(xì)的服務(wù)指導(dǎo)流程、進(jìn)行駐店式現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)培訓(xùn)、信息咨詢公司的調(diào)研(如J.D.Power亞太公司)等。雖然汽車品牌頂端管理層在通過(guò)各種方式進(jìn)行提高客戶滿意度的努力,經(jīng)銷商卻在具體執(zhí)行上大打折扣:一是在執(zhí)行總部的流程時(shí)只是注重于流程的形式,而不是具體的執(zhí)行每一個(gè)流程的細(xì)節(jié);二是在得到第三方調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)只是注重成績(jī)、名次,經(jīng)銷商沒(méi)有從數(shù)據(jù)去發(fā)現(xiàn)滿意度問(wèn)題的深層次原因,沒(méi)有形成良好的閉環(huán)反饋機(jī)制;三是一線員工的服務(wù)理念比較薄弱。第三章、汽車售后服務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題3.1標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善改革開放以來(lái)，為了發(fā)展中國(guó)民族汽車工業(yè)，政府相關(guān)部門出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)與優(yōu)惠政策，用以推動(dòng)整車與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得舉世矚目的成就;但是相對(duì)于汽車制造業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展明顯滯后，主要體現(xiàn)為:汽車售后服務(wù)業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)，法制建設(shè)落后、缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃與有效的制度監(jiān)管，導(dǎo)致汽車售后服務(wù)市場(chǎng)“散、亂、差”，進(jìn)而使售后服務(wù)市場(chǎng)處于競(jìng)爭(zhēng)不完全的狀況中，這可能影響到我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展;而且汽車售后服務(wù)業(yè)至今沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以與企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)與潛在的需求。3.2尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)與品牌優(yōu)勢(shì)我國(guó)國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力差與品牌優(yōu)勢(shì)不突出。在汽車消費(fèi)市場(chǎng)較成熟的，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明:在3484家汽車售后服務(wù)企業(yè)(不包括摩托車維修商)中，超過(guò)1000家是沒(méi)有工商登記或廠商授權(quán)的，在3484家企業(yè)中僅占9%的服務(wù)企業(yè)能提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這類企業(yè)一般是OEM商的授權(quán)或指定服務(wù)機(jī)構(gòu);其余占33%的企業(yè)能提供一般維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測(cè)服務(wù);而占58%的汽車售后服務(wù)企業(yè)是傳統(tǒng)獨(dú)立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務(wù)、非標(biāo)的配件調(diào)換等服務(wù)。這樣的售后服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，難以滿足我國(guó)汽車市場(chǎng)快速發(fā)展對(duì)售后服務(wù)的強(qiáng)勁需求，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量難以保證，影響到服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，與國(guó)外的連鎖化汽車服務(wù)巨頭相比，我國(guó)的汽車售后服務(wù)提供商普遍缺乏較成熟的服務(wù)品牌，影響了企業(yè)通過(guò)差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。3.3配件仿制品多，服務(wù)理念落后在我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)上，尤其是修理、更換配件市場(chǎng)上，主要流通著“進(jìn)口產(chǎn)品”、含合資企業(yè)產(chǎn)品在的“國(guó)產(chǎn)品”以與“仿制品”三種。根據(jù)市場(chǎng)的初步調(diào)查數(shù)據(jù)，大致可以看到修理、更換配件市場(chǎng)中三類產(chǎn)品的構(gòu)成比例:在我國(guó)特定的汽車市場(chǎng)中占主要地位的商務(wù)用車方面，進(jìn)口產(chǎn)品為1020%、國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品為50^-60%，仿制品為20^30%;而轎車方面，進(jìn)口產(chǎn)品為10^20%、國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品為30-40%、仿制品達(dá)到了40-50%，轎車的仿制品比商務(wù)用車要多得多。仿制品充斥于市，反映了我國(guó)汽車售后服務(wù)企業(yè)在法律意識(shí)方面相當(dāng)薄弱。同時(shí)與國(guó)外汽車售后服務(wù)企業(yè)相比，我國(guó)汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)相對(duì)落后:國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務(wù)，而中國(guó)售后服務(wù)的立足點(diǎn)是“壞了保證修理”;國(guó)外售后服務(wù)項(xiàng)目多，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而中國(guó)則是維修服務(wù)單一性;國(guó)外服務(wù)連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化，而中國(guó)普遍是單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，并且很不規(guī)。而且服務(wù)從業(yè)人員不能與時(shí)進(jìn)行自我知識(shí)更新，汽車服務(wù)企業(yè)缺乏提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)力，從而不能滿足消費(fèi)者日益提升對(duì)汽車服務(wù)業(yè)的需求。另外，各種類型的專賣店，大部分建立不久，考慮汽車銷售多，為用戶服務(wù)少，隊(duì)伍還沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練和教育，素質(zhì)較差，缺乏全心全意為用戶服務(wù)的思想，尚未建立起規(guī)的服務(wù)制度和辦法。對(duì)汽車故障的排除和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠，新加入汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的廣大后來(lái)者，他們參加服務(wù)貿(mào)易大多是以營(yíng)利為目的，更缺乏服務(wù)意識(shí)。3.4售后專業(yè)水平低，人才缺乏盡管我國(guó)的一些汽車4S店在外觀形象和設(shè)備條件上已經(jīng)接近了國(guó)際水平，但實(shí)際上技術(shù)力量還相當(dāng)薄弱、人員整體素質(zhì)不高、對(duì)先進(jìn)技術(shù)檢測(cè)設(shè)備操作使用能力差；很多一部分從業(yè)人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，只是憑經(jīng)驗(yàn)操作。從表面上看，硬體方面確實(shí)差不到那去，與其他企業(yè)相比具有相當(dāng)?shù)馁Y金實(shí)力，但其專業(yè)水平還是有一定的差距。在車輛進(jìn)入維修后，維修人員由于對(duì)檢測(cè)設(shè)備操作不熟練、不按規(guī)定的程序進(jìn)行故障判斷，沒(méi)有良好的專業(yè)知識(shí)做支撐，就往往按照個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行判斷，這就容易造成車輛的非正常損壞。雖然我國(guó)的汽車企業(yè)逐漸增多，但是相應(yīng)的專業(yè)人才卻非常缺乏。近年來(lái)，汽車專業(yè)人才的供不應(yīng)求正日益成為業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。特別是在09年我國(guó)汽車銷量突破了1000萬(wàn)輛，達(dá)到1360多萬(wàn)輛，躍居世界第一后，維修技術(shù)工人更是緊缺。對(duì)于售后服務(wù)的質(zhì)量，車主更是嚴(yán)格要求，在維修方面一定要交給有豐富維修經(jīng)驗(yàn)的老師傅才放心。加上維修人員大多數(shù)是由原國(guó)企車隊(duì)的維修人員與新設(shè)的4S企業(yè)的服務(wù)維修人員組成，這也不同程度地導(dǎo)致了人才構(gòu)成和知識(shí)結(jié)構(gòu)的不合理，嚴(yán)重制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。3.5修后跟蹤流于形式雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到與時(shí)回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒(méi)有做到細(xì)致。顧客的信息得不到與時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意度，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)與戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問(wèn)題出現(xiàn)。這幾個(gè)方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問(wèn)題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給企業(yè)所帶來(lái)的弊端，權(quán)衡利弊關(guān)系，認(rèn)清售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中所發(fā)揮的積極的作用，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。3.6收費(fèi)價(jià)格高目前據(jù)了解，消費(fèi)者普遍反映一下特約維修站的維修和保養(yǎng)費(fèi)用昂貴，配件價(jià)格高。特約維修站和非特約維修站的維修價(jià)格相距很遠(yuǎn)。而且，在一些特約維修站，有些重要的零部件幾乎沒(méi)有庫(kù)存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國(guó)外廠家訂貨，致使維修周期長(zhǎng)、費(fèi)用高，同時(shí)也影響了客戶的正常使用。第四章、影響汽車售后客戶滿意度的因素4.1硬件設(shè)施無(wú)論任何商品都會(huì)有自己的品牌與企業(yè)文化形象，面對(duì)市場(chǎng)上的各類品牌的激烈競(jìng)爭(zhēng)，建立一個(gè)具備自身特色的統(tǒng)一品牌整體形象是相當(dāng)必要的。對(duì)于汽車4S店來(lái)說(shuō)，根據(jù)同一品牌必須建立一個(gè)統(tǒng)一的店面形象，無(wú)論是外觀、裝修、人員穿著、汽車展品擺放與各項(xiàng)服務(wù)維修實(shí)施等，都應(yīng)要求統(tǒng)一一致；這樣不僅給消費(fèi)者帶來(lái)一種正規(guī)專業(yè)的感覺(jué)，即使在店外也會(huì)增強(qiáng)過(guò)路人群的回頭率，店整潔明亮的環(huán)境、服裝統(tǒng)一的工作人員周到的服務(wù)都是提高顧客滿意度的主要環(huán)節(jié)。顧客往往會(huì)依據(jù)企業(yè)之間整體形象的對(duì)比來(lái)構(gòu)建自己對(duì)汽車4S店的整體感覺(jué)。比如，好的4S店門面形象和室設(shè)計(jì)會(huì)讓顧客感到這家企業(yè)“注重品牌形象、銷售和服務(wù)設(shè)施標(biāo)統(tǒng)一、經(jīng)營(yíng)正派”。要是那些沒(méi)有品牌標(biāo)識(shí)，私人經(jīng)營(yíng)的規(guī)模較小的營(yíng)銷和維修店鋪，則會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生“經(jīng)營(yíng)不正規(guī)、維修技術(shù)差、收費(fèi)混亂”等感覺(jué)。另外還需要加強(qiáng)其他售后服務(wù)工作人員的教育管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓他們從心理上把顧客作為上帝，為客戶提供與時(shí)、快捷、周到、熱情的服務(wù)，在用戶心里樹立一個(gè)良好的企業(yè)形象。4.2維修質(zhì)量與效率汽車的維修技術(shù)是汽車售后服務(wù)中影響顧客滿意度最基本也是最主要的因素，汽車出現(xiàn)故障絕對(duì)是要把維修的質(zhì)量放在第一位的，假如故障排除不了或維修不當(dāng)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)就沒(méi)有任何滿意度可言，甚至?xí)鹜对V等風(fēng)波。根據(jù)2006年06期《汽車維護(hù)與修理》，在近兩年開展的汽車企業(yè)信譽(yù)等級(jí)考評(píng)中，客戶滿意度是一項(xiàng)重要指標(biāo)，它綜合反映了企業(yè)維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理水平與誠(chéng)信程度。定性、定量地分析企業(yè)客戶滿意度，與時(shí)、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，是企業(yè)信譽(yù)等級(jí)考評(píng)工作中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)中國(guó)汽車行業(yè)2007年度顧客滿意度調(diào)查中顯示，我國(guó)汽車行業(yè)在對(duì)汽車維修保養(yǎng)中存在著很大的問(wèn)題，這嚴(yán)重影響了顧客的滿意度。維修服務(wù)的效率也是影響顧客滿意度的因素之一，由于現(xiàn)代生活水平的提高、生活節(jié)奏的加快，所以顧客一定要求維修服務(wù)要快速高效。顧客到4S店對(duì)汽車進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)需要花費(fèi)一定的時(shí)間，在現(xiàn)代快節(jié)奏的生活中，快速高效的維修服務(wù)能夠獲得較高的客戶滿意度。4.3服務(wù)質(zhì)量汽車是一件高檔的商品，因此顧客對(duì)汽車售后服務(wù)的檔次要求也相當(dāng)高。顧客在考慮維修質(zhì)量的同時(shí)也會(huì)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量相當(dāng)關(guān)注，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)大大提高顧客的滿意度，汽車在進(jìn)4S店對(duì)汽車進(jìn)行常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)時(shí)，維修區(qū)服務(wù)人員的行為舉止、業(yè)務(wù)素質(zhì)、知識(shí)水平以與服務(wù)態(tài)度等都會(huì)影響顧客的滿意度。4.4維修價(jià)格顧客在對(duì)商品的消費(fèi)過(guò)程中，一定會(huì)考慮商品或服務(wù)的價(jià)格，看自己購(gòu)買的商品是否物有所值。對(duì)汽車維修服務(wù)來(lái)說(shuō)，一些路邊的維修店的價(jià)格與品牌店之間的價(jià)格差距非常大。當(dāng)顧客選擇了品牌店時(shí)，就意味著要付出比路邊店多一倍的費(fèi)用，因此消費(fèi)者就希望能夠得到品牌店的最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。比如有寬敞明亮的接待大廳、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、溫馨舒適的休息室、先進(jìn)的維修設(shè)備、高超的維修技術(shù)等。根據(jù)2007年中國(guó)汽車綜合滿意度調(diào)研中的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，維修價(jià)格和保養(yǎng)價(jià)格是否合理也是消費(fèi)者非常重視的。據(jù)回收的有效投訴17302件中，八成多是對(duì)售后服務(wù)的投訴。81%倍接受調(diào)查的車主認(rèn)為，在4S店或特約經(jīng)銷商處維修配件價(jià)格高，對(duì)較高的維修成本選擇“難以接受”的被調(diào)查者高達(dá)47%。對(duì)維修價(jià)格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是價(jià)格不透明，維修亂收費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；另一方面，雖然明碼標(biāo)價(jià)，但價(jià)格過(guò)高，致使4S店的客戶嚴(yán)重流失。第五章、提高客戶滿意度的措施對(duì)于大多數(shù)汽車經(jīng)銷商而言,如何提高客戶滿意度是一個(gè)既現(xiàn)實(shí)又痛苦的問(wèn)題。之所以說(shuō)“現(xiàn)實(shí)”,是因?yàn)榻^大多數(shù)汽車廠家都把客戶滿意度作為考核經(jīng)銷商工作的重要指標(biāo),并直接與經(jīng)銷商返利掛鉤。之所以說(shuō)“痛苦”,是因?yàn)椴簧俳?jīng)銷商感覺(jué)到穩(wěn)定提升滿意度水平相當(dāng)困難,不少辦法短期有效,但難以持久。下面我對(duì)如何提高客戶滿意度提一些自己的想法和建議:5.1建立標(biāo)準(zhǔn)化流程和先進(jìn)的服務(wù)理念。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程是提高客戶滿意度的基本保證。東風(fēng)日產(chǎn)，為了使服務(wù)更加到位、周到。制定了標(biāo)準(zhǔn)化流程，包括預(yù)約、接待、咨詢、派工、故障診斷、客戶同意追加、維修、質(zhì)檢、交車、修后跟蹤十個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)流程?？梢哉f(shuō)是同行業(yè)中最周到的流程?？蛻粜枰牟粌H是維修的質(zhì)量，還要求其較高的效率。在現(xiàn)代快節(jié)奏的生活中，人們不愿把過(guò)多的時(shí)間花在長(zhǎng)時(shí)間的等待上面。另外，做好維修后的跟蹤服務(wù)是關(guān)鍵的，維修服務(wù)的質(zhì)量不可能百分之百令客戶滿意，加上某些方面的疏漏會(huì)讓客戶感到不滿，可能會(huì)向其朋友與家人撒氣，這就會(huì)間接的影響了企業(yè)在外界的形象。因此，我們不能勿略任何一個(gè)流程，例如跟蹤服務(wù)，就能與時(shí)了解我們的服務(wù)過(guò)程中不足、與時(shí)了客戶的不滿。消除客戶的不滿和抱怨，與時(shí)進(jìn)行改正和完善。有沒(méi)有服務(wù)理念是能否做好服務(wù)工作的關(guān)鍵,首先應(yīng)該從思想上樹立服務(wù)意識(shí),努力做到對(duì)每一個(gè)客戶都非常認(rèn)真負(fù)責(zé)。當(dāng)客戶到服務(wù)站時(shí),送上熱情而真誠(chéng)的微笑;客戶需要救急時(shí),會(huì)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶解決問(wèn)題;當(dāng)客戶無(wú)法到服務(wù)站維修時(shí),也會(huì)盡最大的便利去方便客戶,為客戶接送車輛、解決問(wèn)題。這就是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好詮釋。放低自己的姿態(tài),站在客戶的角度去考慮問(wèn)題,想客戶之所想,急客戶之所急。面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，汽車4S店要想保住自己的地位不被奪走，建立多元化的汽車售后服務(wù)是提高客戶滿意度的正確途徑。還有隨著汽車服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，服務(wù)理念也與時(shí)俱進(jìn)。東風(fēng)日產(chǎn)，針對(duì)國(guó)汽車用戶對(duì)車輛維修服務(wù)普遍關(guān)心的問(wèn)題，提出了“鉆石關(guān)懷、為您承諾”的服務(wù)理念，莊重承諾，讓客戶享受“質(zhì)量安心、費(fèi)用安心、修后安心、時(shí)間安心和緊急時(shí)安心”的五個(gè)安心服務(wù)，使服務(wù)容明確到每個(gè)細(xì)節(jié)上。把客戶關(guān)心的問(wèn)題貫穿整個(gè)服務(wù)當(dāng)中。讓客戶買得放心，用得放心。5.2人員素質(zhì)的提升。管理人員要提高自己的管理能力和執(zhí)行能力。經(jīng)銷商的管理水平是逐層傳遞的,一個(gè)好的總經(jīng)理,可以有效影響中層經(jīng)理;一個(gè)好的中層經(jīng)理,可以有效影響其管理的員工。前臺(tái)服務(wù)人員要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、溝通技巧等,在工作過(guò)程不斷總結(jié),按照廠家的要求做好前臺(tái)工作。車間維修人員要有較強(qiáng)的專業(yè)維修能力,能夠較好掌握維修技術(shù),提高車輛的維修質(zhì)量,減少車輛的返修。利用空余時(shí)間學(xué)習(xí)維修知識(shí)、閱讀維修手冊(cè)等,不斷提高自己的專業(yè)技能。東風(fēng)日產(chǎn)的三步式階梯培訓(xùn)。它的培訓(xùn)模式是分三步進(jìn)行的。STEP1，是針對(duì)那些剛?cè)腴T的員工的基培訓(xùn)，通過(guò)這一級(jí)的培訓(xùn)，讓員工掌握一些基礎(chǔ)的知識(shí)。STEP2，是通過(guò)STEP1培訓(xùn)的員工，是比STEP1更高一級(jí)的培訓(xùn)，是在掌握了一定的基礎(chǔ)上進(jìn)行的針對(duì)性培訓(xùn)。STEP3，是最高級(jí)別培訓(xùn)，是通STEP2培訓(xùn)的員工。是針對(duì)性更強(qiáng)的培訓(xùn)，是對(duì)某一項(xiàng)目的精通，是專家式的培訓(xùn)。每一階段的培訓(xùn)都要經(jīng)歷較長(zhǎng)過(guò)程。通過(guò)這樣的培訓(xùn)，讓每個(gè)員工都是一個(gè)專家。5.3采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提高維修服務(wù)效率。東風(fēng)日產(chǎn)隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，與時(shí)的完成維修作業(yè)。東風(fēng)日產(chǎn)和全國(guó)400多家保持24小時(shí)的暢通技術(shù)支持通道，大大方便了全國(guó)廣大4S店，提高了維修效率。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo)，保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性，更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合，才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度，樹立企業(yè)的品牌形象，為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。象GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技產(chǎn)品的故障在東風(fēng)日產(chǎn)4S店都能輕易解決。5.4硬件水平的加強(qiáng)。經(jīng)銷商良好的硬件條件是必要的,如較好的店面形象、寬敞整潔的維修車間、先進(jìn)的維修診斷設(shè)備、功能齊全的客戶休息室等。只有硬件水平的加強(qiáng)才能更好地支撐服務(wù)工作。5.5強(qiáng)化核心服務(wù)流程。對(duì)于廠家的核心服務(wù)流程,要嚴(yán)格按照服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)和具體指導(dǎo)程序執(zhí)行,而不是偷工減料、點(diǎn)到為止,如三件套的安裝、環(huán)車檢查等。核心服務(wù)流程是售后環(huán)節(jié)最為重要的,整個(gè)過(guò)程與客戶接觸的時(shí)間最多,客戶的體會(huì)也就越多,是否滿意完全取決于流程做得是否到位。5.6開展人性化服務(wù)項(xiàng)目。ONETOONE服務(wù)是東風(fēng)日產(chǎn)為了客人個(gè)性化的需求而提供的具有針對(duì)性的服務(wù)，包括快速保養(yǎng)、定期保養(yǎng)提醒、易損件更換提醒。據(jù)介紹，客戶在購(gòu)車時(shí)，東風(fēng)日產(chǎn)都會(huì)向所有客戶免費(fèi)發(fā)放一套《ONETOONE車輛保養(yǎng)知識(shí)手冊(cè)》，結(jié)合生活場(chǎng)景用漫畫和圖片，VCD等形式詳細(xì)地向客人介紹為什么要做定期保養(yǎng)，如果不做會(huì)引發(fā)哪些問(wèn)題與相應(yīng)的處理費(fèi)用，非純正零部件可能帶來(lái)的安全隱患等。彌補(bǔ)了客戶對(duì)于車輛保養(yǎng)知識(shí)的不足，也提高了客人對(duì)于車輛行駛安全性的重視。東風(fēng)日產(chǎn)ONETOONE服務(wù)可以通過(guò)系統(tǒng)的測(cè)算，比較精確的自動(dòng)提醒客戶服務(wù)代表客戶的定期保養(yǎng)容，并且會(huì)在車輛預(yù)計(jì)保養(yǎng)時(shí)間前的一個(gè)月提示客戶服務(wù)代表向客戶發(fā)送定期保養(yǎng)提醒函，客戶服務(wù)代表就會(huì)提前一個(gè)星期提醒客戶?？蛻裘繒r(shí)每刻都體驗(yàn)到這種貼心的服務(wù)，自己完全不用擔(dān)專營(yíng)店加強(qiáng)部技術(shù)練兵，大大提高的維修技師的維修水平。定期開展客戶服務(wù)代表技能大賽。除了定期舉辦國(guó)的客戶服務(wù)代表大賽，還積極參加日產(chǎn)全球的維修技術(shù)大賽NIS-TEC。一方面提高的服務(wù)人員的服務(wù)水平，另一方面也提高了維修技師的維修水平。廠家通過(guò)加大對(duì)專營(yíng)店在維修技術(shù)和備件供應(yīng)方面的支持力度，并對(duì)專營(yíng)店維修質(zhì)量的管理進(jìn)行了規(guī)，輔導(dǎo)專營(yíng)店對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行良好的部控制5.7做好客戶回訪工作?？蛻舻幕卦L工作是十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于進(jìn)站維修的顧客,一定要與時(shí)地做好回訪工作,并且將回訪的結(jié)果如實(shí)地記錄下來(lái),將回訪中出現(xiàn)的問(wèn)題與時(shí)解決并與時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給客戶,同時(shí)要杜絕同樣的客戶抱怨等再次出現(xiàn)。通過(guò)長(zhǎng)期的回訪積累,找出自身存在的問(wèn)題,與時(shí)改進(jìn)。5.8多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)東風(fēng)日產(chǎn)，在全國(guó)擁有4S店380多家，網(wǎng)點(diǎn)遍布中國(guó)120個(gè)城市，預(yù)計(jì)還要以10%的速度增長(zhǎng)。網(wǎng)點(diǎn)布置越多，服務(wù)的圍就會(huì)越大，服務(wù)半徑就會(huì)越大，服務(wù)就會(huì)越到位?？蛻舻臐M意度就會(huì)得到進(jìn)一步的提升。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題，無(wú)論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需，盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。.作為經(jīng)銷商,要學(xué)會(huì)應(yīng)用第三方的客戶滿意度方面的調(diào)查數(shù)據(jù)。通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行月度、季度、年度的分析來(lái)發(fā)現(xiàn)自己做的好是為什么、差是為什么,同時(shí)對(duì)于差的地方進(jìn)行改善,制定詳細(xì)的改善計(jì)劃、措施,時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。通過(guò)數(shù)據(jù)的分析找出問(wèn)題、解決問(wèn)題,從而提升客戶滿意度。5.9合理的績(jī)效考核制度。作為一家優(yōu)秀的經(jīng)銷商,在客戶滿意度方面要制定一套合理的績(jī)效考核制度,該制度針對(duì)所有與客戶滿意度有關(guān)的人員,這樣有