顧客全程親情服務(wù)講解

29/30夕陽(yáng)美顧客全程親情服務(wù)顧客服務(wù)概述：二．顧客服務(wù)宗旨：以顧客為中心，以讓顧客中意為目的。大力開(kāi)展夕陽(yáng)美健康文化建設(shè)，從軀體健康和精神健康兩方面著手，傳播夕陽(yáng)美愛(ài)心文化，讓老年人真正感到老有所為，老有所樂(lè)，老有所學(xué)。顧客服務(wù)理念：使夕陽(yáng)更美好讓老人更健康顧客服務(wù)原則：急顧客所急想顧客所想援顧客所需顧客服務(wù)目標(biāo)：通經(jīng)我們的努力，使每位顧客成為我們的終生顧客什么是全程服務(wù)？全程服務(wù)是指從接觸顧客時(shí)開(kāi)始直到顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后對(duì)顧客所進(jìn)行的全程的跟蹤服務(wù)，也確實(shí)是包括售前、售中和售后（體現(xiàn)在聯(lián)誼會(huì)上是指會(huì)前、會(huì)中和會(huì)后）對(duì)顧客所提供的活動(dòng)、好處或者是滿足。其中包含四要素：（1）支撐服務(wù)的設(shè)施（2）構(gòu)成服務(wù)的產(chǎn)品（3）服務(wù)中心的好處（4）附帶的好處四．顧客服務(wù)有什么特點(diǎn)？1．具有無(wú)形的、抽象的、不可觸知的特點(diǎn)。2．具有與生產(chǎn)者不可分離的特點(diǎn)。3．無(wú)庫(kù)存的特點(diǎn)。4．具有多樣性。5．具有可變性。五．什么緣故要重視顧客服務(wù)？1．顧客服務(wù)對(duì)公司的作用：優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑效應(yīng)增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑效應(yīng)增強(qiáng)顧客情愿再來(lái)服務(wù)表現(xiàn)提高樹(shù)立公司形象服務(wù)表現(xiàn)提高樹(shù)立公司形象提高美譽(yù)度銷(xiāo)售提高利潤(rùn)增加廣告宣傳效應(yīng)增強(qiáng)利潤(rùn)增加廣告宣傳效應(yīng)增強(qiáng)增加服務(wù)水平及項(xiàng)目公司生存并進(jìn)展公司生存并進(jìn)展劣質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖老顧客不再來(lái)老顧客不再來(lái)劣質(zhì)服務(wù)口碑負(fù)面阻礙增強(qiáng)損壞公司形象降低美譽(yù)度損壞公司形象降低美譽(yù)度服務(wù)表現(xiàn)更差銷(xiāo)售降低利潤(rùn)減少削減服務(wù)水準(zhǔn)利潤(rùn)減少削減服務(wù)水準(zhǔn)及項(xiàng)目廣告宣傳負(fù)面效應(yīng)增強(qiáng)公司營(yíng)運(yùn)困難公司營(yíng)運(yùn)困難對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的作用？個(gè)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖顧客情愿同你再接觸并購(gòu)買(mǎi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客情愿同你再接觸并購(gòu)買(mǎi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人的銷(xiāo)售額得到提高，收入增加服務(wù)水平及表現(xiàn)都得到提高樹(shù)立個(gè)人形象個(gè)人的銷(xiāo)售額得到提高，收入增加服務(wù)水平及表現(xiàn)都得到提高樹(shù)立個(gè)人形象促進(jìn)個(gè)人進(jìn)展促進(jìn)個(gè)人進(jìn)展●科普聯(lián)誼會(huì)的全程服務(wù)要緊包括：會(huì)前會(huì)中會(huì)后第一部分會(huì)前會(huì)前是指通過(guò)顧客檔案的收集、整理、確認(rèn)，聯(lián)誼會(huì)會(huì)址的選擇、確定，各種銷(xiāo)售工具的預(yù)備，銷(xiāo)售人員預(yù)備，聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的布置等等，從而能夠有序地組織顧客，達(dá)到制造顧客的目的。當(dāng)參會(huì)的顧客確定后，便著手進(jìn)行顧客邀約工作。會(huì)前的邀約：一．電話邀約：1．當(dāng)確定好參加會(huì)議的顧客名單后，首先要同顧客進(jìn)行電話溝通，電話溝通前應(yīng)做如下預(yù)備：(1)首先弄清晰對(duì)方的姓名、工作狀況（單位、職務(wù)、是否退休）電話等，對(duì)立即要邀約的顧客有一初步的了解。(2)寫(xiě)出談話所涉及的重點(diǎn)內(nèi)容。(3)預(yù)備好電話記錄的紙和筆，把通話中所涉及的重要內(nèi)容記錄下來(lái)。(4)考慮對(duì)方的實(shí)際情況，決定通話時(shí)刻。(5)心理調(diào)節(jié)預(yù)備，在通話前要適當(dāng)?shù)胤潘伞⒄{(diào)整自已，使自已保持良好的情緒，以確保在通話中保持良好、愉悅的心態(tài)與情致。2．通話的具體步驟：當(dāng)通話的預(yù)備工作做完后，便提起電話按顧客的電話號(hào)碼進(jìn)行撥號(hào)，當(dāng)電話撥通后具體通話步驟如下：(1)首先向?qū)Ψ絾?wèn)候：“您好”或“早上好”、“上午好”、“下午好”等。(2)然后再進(jìn)行自我介紹：“我是基恩愛(ài)公司，××部門(mén)的，××（姓名）”。(3)找出要找的對(duì)象：“請(qǐng)問(wèn)××阿姨（××叔叔）在嗎？”若接電話的人是要找的對(duì)象則談話接著進(jìn)行，若不是，則要講出要找的人的姓名，并請(qǐng)對(duì)方關(guān)心找，同時(shí)道以“對(duì)不起，打攪了，請(qǐng)問(wèn)××在家嗎？”(4)當(dāng)找到要找的人后：要親切、簡(jiǎn)單地地寒暄一番，問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在的軀體狀況、工作狀況等等。若對(duì)方服用過(guò)核酸產(chǎn)品：“××阿姨（××叔叔），您服用過(guò)核酸（或我們的核酸）產(chǎn)品是吧？您現(xiàn)在還在服用嗎？您現(xiàn)在軀體狀況如何？……”若對(duì)方?jīng)]有服用過(guò)核酸產(chǎn)品：“您聽(tīng)講過(guò)夕陽(yáng)美核酸嗎？……夕陽(yáng)美核酸要緊是……，他是我們公司專門(mén)為老年人開(kāi)發(fā)研制的專用產(chǎn)品……（產(chǎn)品介紹）……（公司介紹，其中包括公司的愛(ài)心文化建設(shè)和完整的售后服務(wù)體系）……”在談話中要注意兩到位“產(chǎn)品知識(shí)解釋到位”和“醫(yī)學(xué)知識(shí)解釋到位”。(5)在簡(jiǎn)短精煉的介紹后切入主題：邀請(qǐng)對(duì)方參加科普講座?！叭绱税桑痢涟⒁蹋ā痢潦迨澹?，由于在電話中時(shí)刻有限，可能給您介紹的不是太詳細(xì)，我們公司定期義務(wù)舉辦科普講座，屆時(shí)，有我們的專家教授講授有關(guān)人體保健知識(shí)，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行義務(wù)咨詢，在您方便時(shí)您能夠親自到現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)一下……，恰好，我們?cè)凇聊辍猎隆寥沼幸粓?chǎng)科普講座（或科普聯(lián)誼會(huì)），由于想?yún)⒓拥娜硕啵挥邢?，您若有時(shí)刻也想?yún)⒓?，我預(yù)先替您申請(qǐng)，為您預(yù)留出位置來(lái)，您看能夠嗎？(6)如對(duì)方同意參加：便告之對(duì)方參會(huì)的時(shí)刻、地點(diǎn)，并叮囑對(duì)方要記住乘車(chē)路線，要注意天氣變化，注意著裝及交通安全等，并約好見(jiàn)面的方式、方法。如對(duì)方不同意參加：切不可匆忙掛斷電話，應(yīng)禮貌地講“您如不方便，下次我們有如此的機(jī)會(huì)再通知您……”(7)當(dāng)主題談完后，再度寒暄：關(guān)于參加聯(lián)誼會(huì)的：“好了，××阿姨（××叔叔）通話這么長(zhǎng)時(shí)刻，打攪您了，下面就不再耽擱您時(shí)刻了，按約好的，我們聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)，您若有事能夠隨時(shí)與我聯(lián)系……（告訴對(duì)方你的聯(lián)系方式），請(qǐng)您注意軀體，多保重，再見(jiàn)”。關(guān)于不參加聯(lián)誼會(huì)的：“好了，××阿姨（××叔叔）通話這么長(zhǎng)時(shí)刻，打攪您了，下面就不再耽擱您時(shí)刻了，假如您今后有什么想了解的盡管與我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是××，請(qǐng)您注意軀體，多保重，再見(jiàn)”。8)在結(jié)束談話后，欲掛斷時(shí)，先等一下，等對(duì)方先掛斷后再掛。3.電話溝通的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)：由于在使用電話溝通時(shí)，談話雙方都屬于非面對(duì)面試交流，雙方都看不到彼此的表情、眼神及肢體語(yǔ)言，唯一的傳達(dá)媒介確實(shí)是聲音，因此在溝通時(shí)，電話禮儀就顯得尤為重要。具體要求如下：(1)通話時(shí)的語(yǔ)氣、態(tài)度、聲音、語(yǔ)調(diào)、口氣等都能夠直接阻礙給對(duì)方留下的整體印象。因此電話溝通時(shí)要注意聲音要和氣，不易過(guò)尖過(guò)大，且能讓人聽(tīng)起來(lái)感到愉悅，措辭要清晰，內(nèi)容要簡(jiǎn)明易明白，咬字要清晰?？跉庹Z(yǔ)調(diào)都必須委婉柔和，不可過(guò)硬、過(guò)直。(2)通話時(shí)要注意文明禮貌用語(yǔ)的使用，象“請(qǐng)問(wèn)”“感謝”“請(qǐng)您”“對(duì)不起”“打攪了”等文明詞匯要適時(shí)機(jī)地融入談話內(nèi)容中，通過(guò)電話讓對(duì)方了解你“是一個(gè)素養(yǎng)專門(mén)高的人”。(3)真誠(chéng)情感的投入，除了以上兩點(diǎn)要求外，打電話時(shí)要做到真誠(chéng)情感的投入，保持始終如一的真誠(chéng)心態(tài)，也唯有發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，才能夠同對(duì)方進(jìn)行心與心的溝通，才能夠具有真正的講服魅力，才能打動(dòng)對(duì)方，達(dá)到預(yù)想的溝通的目的。(4)如撥錯(cuò)電話，需向?qū)Ψ秸\(chéng)懇道歉，切不可粗魯?shù)貙㈦娫拻鞌唷?5)在同對(duì)方通話時(shí)，切不可一直保持沉默，如此會(huì)使對(duì)方感到不安，會(huì)認(rèn)為你對(duì)他的談話內(nèi)容不感興趣，因此應(yīng)對(duì)通話內(nèi)容有所回應(yīng)，象“嗯”“是”“好的”“專門(mén)好”“對(duì)”“我同意”“我理解”“我也有同感”等詞匯都能夠適時(shí)機(jī)地運(yùn)用到通話的內(nèi)容中，通過(guò)此可暗示對(duì)方你一直在認(rèn)真、認(rèn)真地聽(tīng)對(duì)方的談話。(6)在通話時(shí)，要思想集中，保持清醒頭腦，專注于對(duì)方的談話，切不可三心二意，左顧右盼，或口內(nèi)咀嚼食物等，若如此對(duì)方會(huì)認(rèn)為你專門(mén)不尊重他。(7)在與對(duì)方通話時(shí)，盡量不要讓周?chē)脑胍魝魅朐捦?，要保持通話的安靜、清晰，否則會(huì)阻礙通話的質(zhì)量。(8)對(duì)每位顧客要求在每次通話時(shí)都要做好較詳細(xì)的溝通記錄，包括每次通話具體年月日，通話時(shí)刻的長(zhǎng)短，要緊涉及內(nèi)容，最后效果如何等等。為以后再次溝通打基礎(chǔ)，便于以后再次溝通時(shí)能夠有一專門(mén)好的內(nèi)容銜接。(9)在通話時(shí)如對(duì)方的聲音不清晰時(shí)，應(yīng)立即告之對(duì)方，以幸免阻礙談話質(zhì)量。(10)在通話中，若中間電話出現(xiàn)中斷現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即給顧客打過(guò)去，并講明理由。(11)當(dāng)通話接近尾聲時(shí)，在道完結(jié)束語(yǔ)（寒暄完后）先等一下，等對(duì)方掛斷后再放下聽(tīng)筒。二．訪問(wèn)邀約：1．前期預(yù)備：(1)電話確定：具體注意事項(xiàng)請(qǐng)參照電話邀約，與對(duì)方確定送邀請(qǐng)函的時(shí)刻、地點(diǎn)。(2)所帶資料預(yù)備：1)即在給顧客送邀請(qǐng)函時(shí)，為了更好地讓顧客了解我們的產(chǎn)品，了解我們公司，為顧客預(yù)備的相關(guān)宣傳介紹資料，如公司介紹、產(chǎn)品介紹（書(shū)、報(bào)紙等）。2)本人的證件、公司證件、邀請(qǐng)函、已辦過(guò)會(huì)議的單位的資料（邀請(qǐng)函、照片等）等。(3)自我形象預(yù)備：每位職員都代表著公司的形象，是公司形象的專門(mén)代言人，因此自身外在形象的設(shè)計(jì)要特不注意。著裝要補(bǔ)素大方，以職業(yè)裝為主，全體人員都應(yīng)統(tǒng)一著有公司配備的服裝，打公司統(tǒng)一配備的領(lǐng)帶。女職員上班時(shí)應(yīng)畫(huà)淡妝，不能配帶夸張的飾物，指甲應(yīng)修剪整齊保持潔凈，不得涂指甲油。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不能奇形怪狀，男士頭發(fā)不能超過(guò)耳朵。(4)自我心理調(diào)節(jié)預(yù)備：個(gè)人由于種種緣故都會(huì)有一些情緒低落，甚至不如意之處，難免情緒上會(huì)受到一些阻礙。因此，在會(huì)見(jiàn)顧客前應(yīng)充分做好心理調(diào)節(jié)預(yù)備，學(xué)會(huì)自我操盡情緒，不要把一些不行的情緒帶到工作中，表現(xiàn)在顧客面前。2．注意事項(xiàng)：(1)要嚴(yán)格遵守預(yù)約時(shí)刻，如因?qū)ｉT(mén)情況不能前去應(yīng)盡可能的通知對(duì)方，表示謙意，無(wú)法通知時(shí)，事后應(yīng)盡早講明情況，幸免引起誤會(huì)，盡量不要失約。(2)注重形象，著公司統(tǒng)一配備的工裝，配戴胸卡。(3)進(jìn)門(mén)前首先要先敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)要把握好力度，用手要輕敲（以三聲為主），切不可用腳踢，有門(mén)鈴要先按門(mén)鈴。在顧客家的門(mén)大開(kāi)的情況下切不可冒然進(jìn)屋，也要先敲門(mén)，待主人出來(lái)后，再進(jìn)。(4)當(dāng)顧客應(yīng)聲開(kāi)門(mén)后，要與顧客相互問(wèn)候，并在顧客主動(dòng)邀請(qǐng)進(jìn)門(mén)時(shí)再進(jìn)，切不可在未得到邀請(qǐng)時(shí)冒然進(jìn)屋。(5)隨身要攜帶鞋套，進(jìn)屋前須先套上，然后再進(jìn)。(6)進(jìn)門(mén)后若遇到其他人（其家庭成員）需寒暄問(wèn)好；所帶的帽子、大衣、手套、雨具等要交給主人處理。(7)進(jìn)門(mén)后不亂坐、亂動(dòng)，當(dāng)聽(tīng)到主人發(fā)出“請(qǐng)坐”的“指令”后，待顧客先坐下，再按顧客所指定的位置坐下。(8)見(jiàn)面時(shí)應(yīng)雙手送上名片。(9)上門(mén)訪問(wèn)必須做到“四不準(zhǔn)”和“四到位”：四不準(zhǔn)：1)不準(zhǔn)同意顧客饋贈(zèng)的任何物品，包括食品、飲料、香煙等；2)不準(zhǔn)夸大產(chǎn)品的功效；3)不準(zhǔn)詆毀其它同類(lèi)產(chǎn)品；4)不準(zhǔn)與顧客頂撞。四到位：1)親情服務(wù)要到位；2)產(chǎn)品知識(shí)解釋要到位；3)醫(yī)學(xué)知識(shí)解釋要到位；4)滿足顧客需求要到位。(10)同顧客會(huì)面的時(shí)刻不易過(guò)長(zhǎng)，一般以不超過(guò)半小時(shí)為宜。在訪問(wèn)時(shí)，若有新客人來(lái)到，在不認(rèn)識(shí)新客人的情況下應(yīng)盡快結(jié)束談話，并適時(shí)告辭，讓主人接待來(lái)客。另外，在訪問(wèn)談話時(shí)，發(fā)覺(jué)主人心不在焉，或心情不太好，對(duì)談話表示出淡漠時(shí)，要巧妙結(jié)束談話，起身告辭。(11)離開(kāi)顧客家時(shí)，要將門(mén)輕輕帶上。第二部分會(huì)中通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)大伙兒整體的配合和努力，包括演講師，咨詢大夫及銷(xiāo)售人員，配合使用現(xiàn)代的銷(xiāo)售工具，如投影儀等，把產(chǎn)品真實(shí)地展現(xiàn)在顧客面前，使顧客能夠真正地了解我們的產(chǎn)品，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的可信度，樹(shù)立了公司形象，達(dá)到了真正貼近顧客的目的。一．聯(lián)誼會(huì)參會(huì)人職員作守則1．熱愛(ài)健康，熱愛(ài)夕陽(yáng)美事業(yè)，樹(shù)立良好的企業(yè)精神。2．遵守國(guó)家法令，遵守公司規(guī)章制度，專注本職工作。3．講求職業(yè)道德，自覺(jué)維護(hù)公司聲譽(yù)，樹(shù)立公司形象。4．講文明，明白禮貌，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相協(xié)作，真誠(chéng)善待顧客，塑造良好的企業(yè)文化。5．保守公司秘密，做好安全愛(ài)護(hù)工作。6．注重儀表，統(tǒng)一著裝，全體人員要按公司的要求，上身穿夕陽(yáng)美襯衣，打夕陽(yáng)美領(lǐng)帶，配戴個(gè)人胸卡，下身穿深色褲子，黑色皮鞋。7．在聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場(chǎng)要各就各位，各施其責(zé)，嚴(yán)禁在會(huì)場(chǎng)內(nèi)打架、爭(zhēng)吵、無(wú)故隨意走動(dòng)，嚴(yán)禁做與工作無(wú)關(guān)的情況，象吃零食、打私人電話、談天等。8．服從治理，尊重上級(jí)，嚴(yán)格遵守上下班的時(shí)刻。9．在講座期間所有參會(huì)人員的手機(jī)、呼機(jī)都要關(guān)閉或打到振動(dòng)檔，嚴(yán)禁亂打私人電話，在老顧客發(fā)言期間，嚴(yán)禁與新顧客交談，保持會(huì)場(chǎng)的安靜。10．所有參會(huì)人員必須熟悉會(huì)議流程，主動(dòng)配合會(huì)場(chǎng)負(fù)責(zé)人及主持人的工作，積極主動(dòng)帶掌，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣忿，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。二．接待禮儀接待程序要緊包括以下幾方面：接待前的預(yù)備工作迎賓入座奉茶溝通送客（1）物品預(yù)備（2）環(huán)境布置預(yù)備（3）接待人員的個(gè)人預(yù)備具體如下：1．接待前的預(yù)備工作：(1)物品預(yù)備：公司及產(chǎn)品介紹、夕陽(yáng)美產(chǎn)品、與產(chǎn)品有關(guān)的媒體宣傳資料、名片、茶水（或飲料）、促銷(xiāo)工具（橫幅、科技日?qǐng)?bào)、核酸書(shū)籍等）、桌上的擺設(shè)的食物（象瓜子、水果、點(diǎn)心等）、渲染氣忿的物品（象拉花、氣球、彩帶等）。(2)環(huán)境布置預(yù)備：條副、展板、招貼畫(huà)、主席臺(tái)布置；桌椅板橙的擺放、桌上所擺物品的擺放等預(yù)備工作、地面的清潔；燈光、音響、室內(nèi)溫度調(diào)節(jié)等；室內(nèi)裝飾、氣球懸掛擺放、彩帶布置等。(3)接待人員的個(gè)人預(yù)備：1)服裝：服裝要整潔，統(tǒng)一著有公司工裝，配戴公司統(tǒng)一發(fā)放領(lǐng)帶，下身穿黑皮鞋，深色褲子。2)頭發(fā)：整潔的頭發(fā)是良好精神面貌的表現(xiàn)，在接待來(lái)賓時(shí)頭發(fā)一定要保持潔凈整齊，女小孩不要讓頭發(fā)遮到眼睛，在工作時(shí)要把頭發(fā)固定好，最好能讓顧客看清晰五官，接待顧客時(shí)，不要讓頭發(fā)亂動(dòng)，更不要在顧客面前撩頭發(fā)，男孩頭發(fā)不要過(guò)長(zhǎng)，要梳理整齊。3)化妝：女孩在接待前要畫(huà)一點(diǎn)淡妝，讓人能感到一種清秀的漂亮，男孩要將胡子刮潔凈。4)口腔衛(wèi)生：所有接待人員都要注意經(jīng)常刷牙，保持口腔衛(wèi)生，幸免因不潔的口腔氣味阻礙顧客的心理。5)手部：手部衛(wèi)生及保養(yǎng)專門(mén)重要，往往手部肢體語(yǔ)言的受人注意程度僅次于臉部。在接待顧客時(shí)，與其握手、遞名片及公司宣傳資料時(shí)，在伸出手時(shí)一定要讓人感到健康且潔凈，另外有手部的裝飾也不宜太多，女孩最好不要涂指甲油，手上的戒指最多只帶一只為好。2．迎賓：在客人立即到來(lái)時(shí)，負(fù)責(zé)接待人員要站在來(lái)賓入口處兩側(cè)，列隊(duì)相迎，所有人員要求站姿要標(biāo)準(zhǔn)、正確，在來(lái)賓進(jìn)門(mén)時(shí)所有列隊(duì)相迎人員要齊聲道：“歡迎光臨！”同時(shí)掌聲歡迎（掌聲要熱烈）。3．入座：當(dāng)客人進(jìn)入后由領(lǐng)位負(fù)責(zé)引入會(huì)場(chǎng)安排就坐，領(lǐng)位時(shí)領(lǐng)位人員走路速度不宜太快，要與來(lái)賓入室速度相吻合，關(guān)于年齡大的、軀體狀態(tài)不行的顧客一定要雙手?jǐn)v扶，當(dāng)引客人來(lái)到事先定好的坐位旁時(shí)，先對(duì)客人講聲“請(qǐng)稍候”，隨即把坐位擺好，并同客人講“您請(qǐng)坐”，待客人入坐后便安排負(fù)責(zé)倒茶水的接待人員給來(lái)賓奉茶。4．奉茶：客人入座后，接待人員應(yīng)立即奉茶，以示對(duì)客人的尊重，奉茶時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)茶水不要裝得太滿，應(yīng)以八分滿為宜。(2)水不要太燙，以免客人被燙傷。(3)上茶時(shí)應(yīng)向在座的人講聲：“對(duì)不起”再用右手端茶，從客人右方奉上，并面帶微笑，眼睛凝視對(duì)方同時(shí)講“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”(4)奉茶時(shí)，順序先由年齡長(zhǎng)者向年輕的送，或先由職位高的向職位低的送，因具體情況而定。(5)在桌子上如有點(diǎn)心，則要把點(diǎn)心放到客人的右前方，茶杯應(yīng)擺放在點(diǎn)心的右邊。5．溝通：談話溝通是最迅速、最直接的溝通方式，因此口才的表達(dá)在溝通過(guò)程中就顯得尤為重要。與人見(jiàn)面時(shí)，第一印象特不重要，在第一次與顧客接觸時(shí)一定要給對(duì)方留下一個(gè)好印象，首先要對(duì)其進(jìn)行關(guān)懷問(wèn)候，問(wèn)對(duì)方身近狀如何等，以對(duì)久違了的親人的態(tài)度語(yǔ)氣來(lái)與顧客聊。讓顧客情愿接近你，甚至于見(jiàn)第一面時(shí)，便有相見(jiàn)恨晚的感受，讓顧客對(duì)你產(chǎn)生好感、信任感。然后再逐步介入我公司產(chǎn)品介紹和能夠給他們帶來(lái)的系列好處以及我公司完善的售后服務(wù)體系。（在這其中完成顧客檔案的填寫(xiě)工作，需按檔案的涉及內(nèi)容認(rèn)真填寫(xiě)，符合檔案的填寫(xiě)規(guī)定）。在溝通過(guò)程中，要緊注意以下幾個(gè)方面：(1)在與客人交流時(shí)要口齒清晰、表達(dá)準(zhǔn)確，幸免地點(diǎn)口音的出現(xiàn)，聲音要求干脆、悅耳，語(yǔ)調(diào)要求柔和、愉悅，敘述要簡(jiǎn)潔、明了，講話的節(jié)奏也要快慢適中，音量要適當(dāng)。(2)在溝通時(shí)，盡量不用“我”字，不用第一人稱的敘述方式。(3)對(duì)客人的喜好要表現(xiàn)出高度的熱情及興趣。(4)能夠見(jiàn)機(jī)行事，專門(mén)快轉(zhuǎn)移話題，操縱談話局面。(5)能適應(yīng)談話對(duì)象，輕松進(jìn)入話題，適應(yīng)不同顧客的個(gè)性差異進(jìn)入角色。如與顧客談話時(shí)，試著去談?wù)擃櫩偷募彝顩r，小孩狀況，子女受教育狀況，軀體健康狀況等，同時(shí)不僅能夠從中了解一些情況，獲得一些啟發(fā)，還能夠發(fā)覺(jué)一些問(wèn)題。如對(duì)方是一位某行業(yè)的老專家，不妨把自已作為一個(gè)對(duì)他所從事行業(yè)感興趣的人，并從該行業(yè)角度動(dòng)身去問(wèn)他一些有關(guān)該行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，對(duì)此，不要可怕承認(rèn)自已一無(wú)所知，因?yàn)楸粏?wèn)的顧客會(huì)在內(nèi)心感到被人承認(rèn)，進(jìn)而能拉近彼此的距離。(6)與人交談時(shí)，要正視對(duì)方眼睛及眉毛的部位，不要左顧右盼，不集中精力。目光的彼此接觸在談話交流中是特不重要的，談話時(shí)若不正視對(duì)方，有可能被對(duì)方誤以為是有所隱瞞，或是感受你不老實(shí)，因此一定要表現(xiàn)得大方、勇敢，能夠敢于正視對(duì)方的目光。要克服可怕、害羞的心理，不要由于此而引起對(duì)方的誤解。(7)不要當(dāng)眾糾正顧客的錯(cuò)誤，當(dāng)著眾人的面指出某人的錯(cuò)誤會(huì)使該人感到難堪或羞辱，若發(fā)覺(jué)錯(cuò)誤應(yīng)在私下提出，并關(guān)心對(duì)方糾正或解決困難，這點(diǎn)尤其在年齡大的老顧客面前要更加注意。(8)在與客人談話時(shí)，不要輕易打斷不人的談話，這也確實(shí)是平日人們所講的“插嘴”，在不人沒(méi)有講完時(shí)若插話是一種專門(mén)不禮貌的行為，因此在與客人交談時(shí)要盡量幸免這種行為出現(xiàn)。(9)不要問(wèn)不人的隱私，任何人都有其個(gè)人的隱私，都有其不想告人的秘密，因此在與人談話時(shí)如發(fā)覺(jué)對(duì)方對(duì)哪些話題不想透露的話，就不要再三追問(wèn)，以免引起客人不滿。(10)在交流過(guò)程中，要學(xué)會(huì)贊美。既要同意對(duì)方的贊揚(yáng)，又要適時(shí)地贊美對(duì)方，在與人交流中，贊美可使交流、溝通的氣忿更加濃烈，能夠使人心情更加愉悅。當(dāng)不人贊揚(yáng)你時(shí)，不要推辭，或不贊同，關(guān)于不人的贊美，應(yīng)大方地并發(fā)自內(nèi)心地講聲“感謝，請(qǐng)多指教”。(11)在談話中，不要過(guò)多地加入自已感興趣的話題。應(yīng)以顧客為主，注意洞察顧客心理，并適時(shí)機(jī)地介入或引入話題，才能夠引起顧客的共鳴。(12)當(dāng)你同時(shí)照顧幾位客人時(shí)，要一視同仁地對(duì)待每一位顧客，要留意每一位顧客，不要造成有人無(wú)法加入談話的情況，記住要讓眼光平均地掃過(guò)每一個(gè)人，切記，不要只和其中一個(gè)人談話而忽略其他人。假如對(duì)方是一位害羞、不善言談的人，那么就問(wèn)他，他所專長(zhǎng)方面的問(wèn)題，從而自然地引入并使他介入談話。(13)假如在與顧客交流中萬(wàn)一出現(xiàn)沉默現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即打破沉默，象適度講個(gè)笑話或開(kāi)展個(gè)新的談話角度以帶動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，從而發(fā)揮“雪中送炭”的作用。(14)關(guān)于產(chǎn)品宣傳方面，要做到不夸大產(chǎn)品宣傳，不詆毀其他產(chǎn)品，要切合實(shí)際地把產(chǎn)品知識(shí)講解到位，醫(yī)學(xué)知識(shí)解釋到位。(15)至于如何促成銷(xiāo)售及聯(lián)誼會(huì)上的銷(xiāo)售技巧方面。請(qǐng)參閱《銷(xiāo)售技巧》培訓(xùn)課程中的相關(guān)部分。送客：在全部的溝通接待工作立即完成后，千萬(wàn)不要忽視“送客”的禮儀，送客的到位往往能夠給對(duì)方留下一美好印象，這為顧客能夠再度光臨會(huì)場(chǎng)打下良好的基礎(chǔ)。因此，送客又能夠稱做是“后續(xù)服務(wù)”，“后續(xù)服務(wù)”能夠給顧客留下意猶未盡，戀戀不舍的感受，這正如我們常講的一句話“迎人三步，送人要送七步”，因此送客的禮儀不容忽視，在送客時(shí)應(yīng)特不注意：(1)握手致意，親切相送。握手其中含有不忍離不的意義，為了表達(dá)對(duì)顧客的戀戀不舍再度見(jiàn)面的期待之意，在顧客起身要離開(kāi)會(huì)場(chǎng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)與其握手道不，并告之對(duì)方“希望下次再見(jiàn)”。(2)注意客人遺留的物品：客人臨走時(shí)，要關(guān)心留意是否有物品遺漏，這是一種體貼顧客的行為，不要讓顧客回頭再來(lái)一趟，這同時(shí)還減輕了接待人員自身保管客人物品的苦惱及責(zé)任，這對(duì)雙方都有好處。(3)送顧客要告之其行車(chē)路線：在客人離開(kāi)前應(yīng)詢問(wèn)他是否熟悉回程路線及搭乘交通工具的地點(diǎn)及方向，尤其要對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的顧客更應(yīng)表達(dá)對(duì)他的關(guān)懷之情，叮囑其要注意交通安全。(4)送客真誠(chéng)，送離視線：當(dāng)客人離去時(shí)，要送至門(mén)外，直至電梯口，甚至送客人上車(chē)。在客人有私車(chē)的情況下，要送客人上車(chē)，并替他關(guān)上車(chē)門(mén)；若坐公車(chē)，對(duì)年齡大的顧客適客人員要先上車(chē)，替其尋好坐位，把老人安頓好后再下車(chē)，接待人員最好不要等客人上車(chē)后就離去，應(yīng)等待客人所坐的車(chē)離開(kāi)視線后再離去。（三）在整個(gè)接待過(guò)程中要做到十要、五心、四聲和四到：1．十要：接待要熱情言語(yǔ)要和氣態(tài)度要尊重心理要自信表達(dá)要準(zhǔn)確吐字要清晰交談要用心贊美要及時(shí)講解要到位溝通要及時(shí)2．五心：（1）信心：對(duì)產(chǎn)品對(duì)公司要有充分的信心（2）愛(ài)心：全情投入，將愛(ài)心奉獻(xiàn)給每一位顧客（3）細(xì)心：對(duì)待顧客要認(rèn)真認(rèn)真，與顧客交談時(shí)要目視對(duì)方，注意觀看對(duì)方的表情和行為，體察顧客的內(nèi)心世界，一絲不茍，不放過(guò)任何使顧客產(chǎn)生好感的機(jī)會(huì)，要有始有終（4）熱心：始終保持一腔熱情，用熱心去感動(dòng)每一位顧客（5）耐心：耐心傾聽(tīng)顧客談話，以示尊重，并做好溝通解釋工作四聲：顧客到來(lái)時(shí)有“招呼聲”給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)有“介紹聲”顧客發(fā)生誤會(huì)時(shí)有“解釋聲”顧客離開(kāi)時(shí)有“道不聲”四到：眼到、口到、心到、手到（四）工作中要注意：同主持人主動(dòng)配合到位，關(guān)心協(xié)調(diào)組織好顧客，維持整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)秩序，積極配合主持人烘托現(xiàn)場(chǎng)氣忿并做好對(duì)顧客的主導(dǎo)及引導(dǎo)工作。采取局部造勢(shì)策略，合理、均勻地安排重點(diǎn)顧客的坐位，并真正調(diào)動(dòng)發(fā)揮重點(diǎn)顧客的口碑宣傳效應(yīng)，真正發(fā)揮老顧客的以老帶新作用。及時(shí)處理好顧客的各種異議：與各種保健品、藥品的區(qū)不、關(guān)系價(jià)格問(wèn)題過(guò)敏問(wèn)題療效家庭意見(jiàn)不統(tǒng)一問(wèn)題4．依照個(gè)性差異進(jìn)行解釋5．成交后交待服用事項(xiàng)6．在聯(lián)誼會(huì)未結(jié)束前，禁止當(dāng)顧客面談?wù)撲N(xiāo)售狀況。7．為保持聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境整齊，職員自身所帶的物品，需放在指定位置，禁止亂放。8．在聯(lián)誼會(huì)進(jìn)行期間，要積極鼓動(dòng)顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)參與。9．在聯(lián)誼會(huì)中要積極主動(dòng)地配合主持人帶掌，烘托現(xiàn)場(chǎng)氣忿。10．在顧客需要關(guān)心時(shí)要表現(xiàn)得積極、主動(dòng)、熱情。象顧客離坐起身，走動(dòng)時(shí)，如上主席臺(tái)，去洗手間等要攙扶；杯中茶水量少時(shí)要及時(shí)添加；對(duì)有些不喜愛(ài)喝茶的顧客，要盡量滿足其要求，為其提供水或飲料；在室內(nèi)溫度不適時(shí)，要及時(shí)想方法調(diào)整；在顧客離開(kāi)會(huì)場(chǎng)時(shí)要攙扶送至電梯等。11．在與顧客相處時(shí)要尊重顧客，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。12．在稱呼顧客時(shí)要用“您”，不要用“你”。13．在聯(lián)誼會(huì)上填寫(xiě)顧客檔案時(shí)，對(duì)檔案中的每一項(xiàng)都要用正楷字認(rèn)真填寫(xiě)，不可缺項(xiàng)、漏項(xiàng)，字跡要清晰，內(nèi)容要完整。第三部分會(huì)后建立顧客數(shù)庫(kù)治理模式，與每位老顧客保持各種形式的緊密聯(lián)系，并提供周到、完善的售后跟蹤服務(wù)，達(dá)到我公司真正服務(wù)顧客的目的。電話跟蹤要緊包括：（一）中意代表：親情跟蹤（二）咨詢大夫：回訪跟蹤具體為：（一）親情跟蹤：聯(lián)歡會(huì)后2天左右，對(duì)參加聯(lián)歡會(huì)但未達(dá)成購(gòu)買(mǎi)的顧客，進(jìn)行會(huì)后電話跟蹤。1．前期預(yù)備（具體請(qǐng)參閱會(huì)前電話邀約中的電話預(yù)備）:顧客檔案（記錄有顧客的聯(lián)系方式及軀體狀況）、調(diào)整情緒。2．具體步驟為：在電話撥通后：職員：“阿姨，您好，我是基恩愛(ài)公司某某，我們?cè)凇痢寥盏摹痢谅?lián)歡會(huì)上見(jiàn)過(guò)面”（停頓，等其反應(yīng)）?！吧洗温?lián)歡會(huì)中，我們送您一本書(shū)，叫《正分子醫(yī)學(xué)和核酸代謝療法》，您看了嗎？”顧客：“我還沒(méi)有時(shí)刻看?！甭殕T：“那本書(shū)專門(mén)不錯(cuò)，它是由衛(wèi)生部原部長(zhǎng)鈔票信忠題寫(xiě)書(shū)名，中國(guó)科學(xué)院原院長(zhǎng)盧嘉錫院士作序，不僅介紹了核酸的一些基礎(chǔ)知識(shí)，還介紹了核酸與疾病的關(guān)系，您有失眠、多夢(mèng)的癥狀（依照他的疾病狀況來(lái)講），能夠重點(diǎn)看一下第127頁(yè)。過(guò)二天我再給您打電話，有什么問(wèn)題我?guī)湍獯?。”顧客：“我看過(guò)了。”職員：“您關(guān)于119頁(yè)核酸與糖尿病的介紹還有什么問(wèn)題嗎？”（或與該顧客軀體疾病相關(guān)的章節(jié)）顧客：“沒(méi)有問(wèn)題?！甭殕T：“您上次講您的血糖為280mg/L、尿糖+++，假如不及時(shí)改善的話，會(huì)出現(xiàn)各種并發(fā)癥如心腦血管疾病等。”（結(jié)合顧客的病癥）顧客：“那我服用后確實(shí)會(huì)有效果嗎？”職員：“你看上次聯(lián)歡會(huì)上，那位張叔叔，只吃了十幾天的時(shí)刻，體力精力有了專門(mén)大的改善，70多歲的人，還能騎著自行車(chē)到處跑。您還記得與您同坐一桌的那位穿藍(lán)衣服的叔叔，不是也買(mǎi)了嗎？他現(xiàn)在吃著感受專門(mén)好?！薄陬櫩陀匈?gòu)買(mǎi)意向后：“這幾天我們有促銷(xiāo)活動(dòng)，與聯(lián)歡會(huì)中政策一樣，您要買(mǎi)幾盒？是5盒依舊6盒？是今天給您送去，依舊改日？”……顧客若無(wú)購(gòu)買(mǎi)意向：您今后若有問(wèn)題請(qǐng)同我聯(lián)系，歡迎您下次再來(lái)參加聯(lián)誼會(huì)。（二）回訪跟蹤：當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，要定期回訪與時(shí)期回訪相結(jié)合，除按公司回訪制度所規(guī)定的進(jìn)行回訪外，還要依照顧客的不同情況跟蹤追訪，依照具體的個(gè)性差異進(jìn)行不同的解釋，出現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)、圓滿地解決。回訪中要注意征求老顧客對(duì)公司及產(chǎn)品的意見(jiàn)及建議，并及時(shí)反饋，糾正。做好詳細(xì)的回訪記錄。1．回訪內(nèi)容要緊涉及：（1）詢問(wèn)反應(yīng)（2）有效反應(yīng)（3）顯效反應(yīng)（4）服用劑量的適時(shí)調(diào)整（5）多方面健康咨詢服務(wù)（6）處理好投訴、抱怨2．具體為：（1）回訪時(shí)刻：第一次回訪時(shí)刻：從購(gòu)物之日起，一周內(nèi)完成第一次回訪。第二次回訪時(shí)刻：繼首次回訪后一月內(nèi)。專門(mén)的顧客要隨時(shí)調(diào)整回訪時(shí)刻，依照