銷售規(guī)范和服務(wù)技巧培訓(xùn)

51/51l第一部分銷售規(guī)范和服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范服務(wù)宗旨：顧客為先名副事實(shí)上的品牌形象優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)高雅/舒適/方便的購物環(huán)境素養(yǎng)要求：明確的服務(wù)意識(shí)，熱情的服務(wù)態(tài)度嫻熟的專業(yè)化服務(wù)技巧，隨機(jī)應(yīng)變的處理能力具有較強(qiáng)的承受挫折的能力強(qiáng)烈的事業(yè)心，豐富的專業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)對(duì)企業(yè)的忠誠度，廣義上來講是一個(gè)人做人的差不多原則;從銷售的角度來講是對(duì)工作的責(zé)任感。體現(xiàn)在三點(diǎn)：1、每天是否盡心盡力地完成本職工作（真正用心去做）；2、是否有損害公司的事和行為發(fā)生；3、企業(yè)有困難時(shí)，是否及時(shí)克服和解決。優(yōu)秀銷售服務(wù)人員的八大差不多條件：·商品知識(shí)正確且豐富……………28%·性格爽朗又樂觀…………………21%·充滿自信和熱忱…………………13%·儀表端正有禮貌…………………12%·風(fēng)度幽雅/潔凈……………………8%·談吐不俗待人客氣………………7%·成熟穩(wěn)重的態(tài)度…………………4%·不屈不撓的意志……2%服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是建立在如何提升顧客服務(wù)中意度基礎(chǔ)之上，中意度:對(duì)產(chǎn)品的中意，對(duì)銷售服務(wù)的中意，對(duì)售后服務(wù)的中意。營業(yè)員和銷售員，要緊職責(zé)是如何提升顧客對(duì)銷售和售后服務(wù)的中意度。據(jù)研究：成功品牌的利潤，有80%來自20%的忠誠消費(fèi)者，而其他的80%顧客只制造了20%的利潤，顧客中意度的提升，能夠使一般的顧客（甚至新顧客變成忠誠顧客），忠誠顧客不僅能夠帶來高額的利潤，并降低營銷成本，爭取新顧客比維持老顧客要多花去20倍的成本。因此我們的營業(yè)員要時(shí)刻考慮顧客需要什么，把顧客當(dāng)成朋友，給予他們熱情而周到的服務(wù)，最大限度地提升顧客中意度。1．服務(wù)觀念：和氣可掬的笑容，誠懇親切的服務(wù)熱情，是吸引顧客并爭取顧客的基礎(chǔ)，也是樹立公司良好形象的基礎(chǔ)。故要求每位職員以努力爭做成“新光人”為追求目標(biāo)，并為顧客營造良好購物環(huán)境。營業(yè)人員處在銷售前沿，直接面對(duì)客戶，言行都代表公司的形象，因此必須給顧客以最佳印象，切不可因個(gè)人的任何疏忽而損害公司形象和利益。2、服務(wù)基準(zhǔn)真誠,熱心,有禮貌講話流利而自然，待人平和面部常帶笑容耐心地招呼顧客講究效率3、職員行為規(guī)則熱愛企業(yè)，敬業(yè)樂業(yè);始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進(jìn)?。粓?jiān)韌謙和，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，決不推委；以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；具有強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，積極主動(dòng)宣傳新光品牌形象，決不做有損新光品牌形象的事。4、職員形象發(fā)型：頭發(fā)整齊,勤于護(hù)理；男職員不留長發(fā)，女職員頭發(fā)束起。裝扮：男職員胡須要剃潔凈，女職員須化淡裝、涂談色口紅，不涂深色指甲油；指甲修理整齊，不留長指甲；口腔保持清潔，不飲酒或吃有異味的食物；軀體無異味。飾物：可戴一到兩款能代表新光特色的新光飾物，不宜太夸張。服裝：著正式工裝上班，服裝應(yīng)保持潔凈和整潔，職員一般要穿平跟的皮鞋，女職員穿裙裝時(shí)要配膚色襪子。語言：以一般話為主，依照顧客的適應(yīng)，也能夠用方言；語態(tài)要自然、親切、真誠，面帶笑容。差不多儀態(tài)：內(nèi)容男士女士站抬頭、收下顎、挺胸、收腹、提臀。兩腳并攏或與肩同寬。雙手自然放于軀體兩側(cè)或在身前（后）交疊。抬頭、收下顎、挺胸、收腹、提臀。兩腳“V”字分開，腳跟并攏；或“丁”字步站立，軀體微微前傾。雙手在身前自然交疊，右手放在左手上。行步態(tài)穩(wěn)重有力，兩腳沿平行線行走，兩腳垂直的間距為3厘米，步距為一個(gè)腳印，雙手自然擺動(dòng)。步態(tài)輕快，兩腳沿一條直線行走，雙手自然擺動(dòng)。坐做直上身，兩腳兩膝平行分開且比肩窄，雙手放在膝上。做直上身，坐定后上身微微向前，兩腳兩膝平行分開且比肩窄，雙手放在膝上。蹲雙腳分前后并緊靠下蹲，前腳全著地，小腳差不多垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部要向下。笑表情自然放松，眼神親切友好5、接待顧客的原則從顧客立場著想，盡量使其感到舒心和中意，并制造輕松愉樂的購物環(huán)境。給顧客留下深刻的印象，經(jīng)常保持微笑，態(tài)度要柔和，服裝要整齊要一視同仁，不應(yīng)有等級(jí)貧富之分（衣帽取人）,給顧客以真誠、親切的服務(wù)。言語親切有理，不管顧客語言如何，接待時(shí)均使用禮貌用語。要有正確禮儀，接待顧客應(yīng)全神貫注，與顧客交談應(yīng)保持視線接觸，不管客戶的態(tài)度如何均不得怠慢顧客。善于動(dòng)腦，令顧客感受購物的愉快，細(xì)心觀看、留意顧客的心情及需要，為其提供細(xì)致入微的服務(wù)。6、處理與顧客的糾紛和顧客投訴的原則：不與顧客在店內(nèi)爭吵、爭論、爭辯，盡量單獨(dú)解決、盡快化解。解決問題時(shí)態(tài)度要認(rèn)真、耐心、誠懇、謙遜，不讓顧客再因店員態(tài)度產(chǎn)生新的不滿。若問題有爭議，應(yīng)耐心聽取顧客的建議；不論如何，首先向顧客表示歉意，使其心情平靜下來，然后再依照具體的問題提出相應(yīng)解決方法，并可采納顧客提出的合理意見或建議7、銷售服務(wù)程序及注意事項(xiàng)打招呼情況步驟語句注意事項(xiàng)

當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)主動(dòng)上前與顧客打招呼早上好（依照時(shí)刻），歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看點(diǎn)頭（稍作鞠躬）要微笑要有眼神接觸要真誠、友善

當(dāng)看到顧客時(shí)

當(dāng)顧客走到你所屬的區(qū)位或掃瞄的時(shí)候退讓一旁，讓顧客隨意看，留意顧客的需要及反應(yīng)歡迎光臨請(qǐng)隨便看看聲調(diào)要明快邀請(qǐng)式的手勢(shì)

留意顧客需要及推銷貨品情況步驟語句注意事項(xiàng)

當(dāng)顧客表現(xiàn)出購物信息反復(fù)觀看觸摸某貨品對(duì)某商品猶豫在適當(dāng)時(shí)刻走近顧客，主動(dòng)提供協(xié)助您好！需要幫忙嗎？要微笑要有眼神

當(dāng)顧客示意營業(yè)員時(shí)迅速上前協(xié)助顧客請(qǐng)問?。ɑ蚰茫┫胍念愶椘罚棵鎺θ菀醒凵窠佑|友善語氣

當(dāng)顧客對(duì)某類貨感興趣時(shí)介紹貨的材質(zhì)和搭配的服飾這款貨專門獨(dú)特的，能適合大部分女性雙手展示介紹的貨品面帶微笑表現(xiàn)出自信

附加推銷情況步驟語句注意事項(xiàng)嘗試推銷其他貨品時(shí)緣故：暢銷新貨暢銷：請(qǐng)看看這款貨，專門多客戶都講賣的專門好，銷售量專門大，你能夠拿幾個(gè)試試。新貨：剛到幾款新貨，是我們公司按照國際流行趨勢(shì)結(jié)合中國人的愛好設(shè)計(jì)的，其他廠家都沒有的，你能夠選擇一些，應(yīng)該適合您的顧客的。要微笑語氣要和氣邀請(qǐng)式的手勢(shì)展示所介紹的貨品

附加推銷其他貨品，而顧客不購買時(shí)不要緊的，以后再來看看；歡迎下次光臨?。ń裉毂M管是聽眾和觀眾，但下次可能是買家）保持微笑不要有失望神態(tài)不應(yīng)用貨品做為發(fā)泄工具

訂貨情況步驟語句注意事項(xiàng)貨已售完顧客對(duì)鍍色或鉆色不中意預(yù)先告訴客戶起定量（最少為5打），詳細(xì)寫下顧客的鍍色和配色要求，依照總部的排單打算，告之顧客詳細(xì)的交期對(duì)不起，目前沒有該種配色，若您想要，能夠給您下單，只是下單的最少數(shù)量為5打，預(yù)付30%的定金，不知您是否有這種需要？微笑眼神接觸要充滿自信

現(xiàn)金付款，完成銷售過程情況步驟語句注意事項(xiàng)

當(dāng)顧客要付款時(shí)邀請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)請(qǐng)您跟我過來，這邊交鈔票請(qǐng)到收銀臺(tái)，會(huì)有人收銀員幫您的！微笑眼神接觸邀請(qǐng)式手勢(shì)

當(dāng)顧客在收銀柜臺(tái)時(shí)1、賣質(zhì)料輸入電腦收銀（POS）2、顧客總值復(fù)核所收款項(xiàng)及核對(duì)真?zhèn)?、客面前點(diǎn)清找贖，將單據(jù)同時(shí)交給顧客核對(duì)一共XX元多謝收您XX元，請(qǐng)稍候！多謝，一共找回XX人民幣，請(qǐng)點(diǎn)一下對(duì)不起，讓我再核對(duì)一遍，是否正確。微笑眼神接觸唱收唱付雙手將找鈔票遞給顧客

當(dāng)完成售貨過程時(shí)把貨品裝入袋子，并將發(fā)票一同放入將貨品禮貌地遞給顧客先生/小姐，收據(jù)差不多幫您放入袋里請(qǐng)確認(rèn)以下，多謝，請(qǐng)下次再來，再見重視處理貨品使用公司的禮品袋微笑眼神接觸（服務(wù)的過程中要注意肢體的語言、語調(diào)和用詞的搭配，研究表明在和顧客溝通的過程中，假如用55%的肢體語言+38%的語調(diào)+7%用詞將能夠獲得最佳效果。）售后服務(wù)原則：顧客在店中購物時(shí)，都應(yīng)得到100%中意的服務(wù)(包括在購買過程中和售出后所享受的服務(wù))。售后服務(wù)表面上看來，并不能增加銷售額，但它存在著潛在的效益，能夠樹立品牌的信譽(yù)，增加顧客對(duì)產(chǎn)品的好感，擴(kuò)大產(chǎn)品的阻礙，同時(shí)更好地維護(hù)公司的形象。因此，我們不應(yīng)該忽視售后服務(wù)這一重要環(huán)節(jié)，力爭把售后服務(wù)做好。四、銷售技巧：1、顧客消費(fèi)心理顧客的含義：--顧客的付出，便是我們的收入，因此當(dāng)顧客需要或是希望購買時(shí)，我們便應(yīng)盡可能地滿足他們的需要?！櫩偷男哪恐?，永久是希望在付出后得到100分的回報(bào)，包括商品質(zhì)量、售中售后服務(wù)以及購物環(huán)境等?！櫩团c門市部、營業(yè)員息息相關(guān)。身處服務(wù)行業(yè)，店員要以真善美的心境與言行面對(duì)顧客，使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感受。顧客的需求和權(quán)力：—顧客應(yīng)在寬松環(huán)境下掃瞄、選擇店中的商品?！还茴櫩唾徺I與否，均有權(quán)了解商品的售價(jià)、顏色、使用方法等信息，并獲得周到熱情的服務(wù)和關(guān)心?！龑ｉT的商品外（必須講明理由），顧客有權(quán)試用商品。2、推銷技巧…誠懇主動(dòng)地招待每位顧客，包括大客戶、小客戶、零售客戶?！P(guān)于新客戶，不要貪圖眼前的利益，把滯銷產(chǎn)品推舉給顧客，而是要有長遠(yuǎn)眼光，將暢銷的物資推舉給顧客。…通過適當(dāng)發(fā)問及觀看，了解顧客的需要。…在需要時(shí)有條理、有技巧去展示和介紹商品給顧客?！訌?qiáng)對(duì)商品的認(rèn)識(shí)和了解，及時(shí)準(zhǔn)確地回答顧客提出的每個(gè)問題，關(guān)于新顧客的詳細(xì)詢問要特不耐心，如此才可能成為我們的老顧客?！托穆犎☆櫩鸵庖姡⒆鹬厮麄兊奶嶙h，永久不要與顧客爭論?！_理解“客戶永久是對(duì)的！”—因?yàn)槲覀儧]有做好解釋和宣傳工作， 故造成顧客犯錯(cuò)?！岣哒Z言表達(dá)能力，即投其所好，又使對(duì)方心悅誠服?！谧疃虝r(shí)刻內(nèi)，快速建立相互信任并制造親切的氣氛?！诤皖櫩瓦M(jìn)行交談時(shí),給予顧客適當(dāng)而真誠的贊美。3、幾種顧客類型及銷售策略—?jiǎng)?chuàng)新型愛新貨，喜愛追求潮流，對(duì)時(shí)尚牌子較為注重。策略：介紹新貨品及其與眾不同處，語言要富有味味性，有意識(shí)地增加些流行話題和專業(yè)名詞，并注意與顧客交換對(duì)時(shí)尚的感受等。—融合型希望得到銷售員的注意和禮貌對(duì)待，喜愛與人分享自己的快樂事，容易與人熟絡(luò)。策略：殷勤招待，多了解其需要，對(duì)顧客所愿與他人分享之事表現(xiàn)出興趣，適當(dāng)多加建議，以促其做出決策?！鲗?dǎo)型自己做主，要求他人贊同他的講話，喜愛支配一切。策略：要選擇在其需要時(shí)，做出主動(dòng)招呼，對(duì)此類型顧客做出順從的表示，在其做出選擇時(shí)不要督促其做出決定，而是給以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。—分析型希望詳細(xì)了解貨品設(shè)計(jì)及特色，希望物有所值，關(guān)注付出的價(jià)鈔票，需要多些時(shí)刻做出購買的決定。策略：強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值，詳細(xì)解釋貨品的好處、優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)特性，對(duì)待此類顧客要有耐心，關(guān)于貨品的知識(shí)了解要準(zhǔn)確無誤。 第二部分商品陳列的技巧一、目的：A、讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量；B、體現(xiàn)公司產(chǎn)品走向、檔次、形象；C、激發(fā)銷售購買欲。二、陳列的差不多原則：1.產(chǎn)品按類不做整體陳列，并注意產(chǎn)品的色彩搭配(色彩凌亂會(huì)給顧客選擇產(chǎn)品制造苦惱)；2.商品分類中，品種不同的商品，應(yīng)分開陳列，方便顧客辨認(rèn)3．掛貨的黃金高度為60-160CM，平視可見（視平線的45度角為最佳陳列位），伸手可得，出售率占50%，160-180CM、30-60CM為次位置，出售率為30%180CM以上、30CM以下為再次位置，出售率為15%因此在掛貨時(shí)，高利潤商品、想盡快售出的商品應(yīng)掛在黃金高度的貨架上；4.經(jīng)常調(diào)整版面（如上下調(diào)整，左邊調(diào)整），尤其是換季時(shí)候，將當(dāng)季/流行等產(chǎn)品放在在最佳陳列位上（作用：A、給顧客視覺新奇感；B、可平衡每款貨的銷售量;C、給客戶舊款當(dāng)新款的錯(cuò)覺。）5.陳列差不多要求款式：同類產(chǎn)品可按大小，從左到右，從大到小分類陳列。顏色：同色系產(chǎn)品組合（分冷/暖色系）；異色合理組合（冷暖色組合，互補(bǔ)色組合）。排列：按大小/顏色/規(guī)格/形狀/材質(zhì)/外包裝等分類陳列。燈光：合理布光是村托商品烘托賣場氣氛的有效手段，專門商品要采納專門光源；燈有損壞必須及時(shí)更換。POP：必須懸掛在賣場的最佳位置上(特不是促銷信息),有破損/褪色/不合時(shí)令的廣告物必須及時(shí)更換,同時(shí)必須保證廣告表面的清潔.燈箱廣告必須保持常亮專門陳列：新品：在店堂最顯眼的位置開劈專區(qū)進(jìn)行展示陳列，為突出商品，陳列不要太密集，并適當(dāng)配合道具和POP等，明顯區(qū)不與其他產(chǎn)品；滯銷產(chǎn)品：可重新組合，變換陳列方式，配上燈光或道具等，可能會(huì)引起顧客的興趣。外觀：時(shí)常保持產(chǎn)品外包裝清潔，灰塵一定要用干布擦（防粘灰），有褪色、掉鉆、外包裝破損或污損/功能失效等情況必須及時(shí)更換；品陳列在顧客期望的地區(qū)及易拿到的地點(diǎn)；商品盡可能做大量陳列，加大對(duì)顧客的視覺沖擊力；千萬不可出現(xiàn)版面空位，商品的安全庫存：日平均銷售量與補(bǔ)貨所需天數(shù)的乘積，替代性商品應(yīng)陳列在一起(提高購買機(jī)率)。陳列的商品不要離投射燈太近,以免氧化退色，玻璃柜臺(tái)密封陳列時(shí)，必須在柜臺(tái)內(nèi)擺放玻璃水杯（起散熱作用）。.第三部分述講新光公司的優(yōu)勢(shì)當(dāng)新顧客走進(jìn)店時(shí)，感觀將店面的信息傳遞到大腦，會(huì)對(duì)公司有直觀的評(píng)價(jià)（實(shí)力），但關(guān)于公司的差不多情況（特不是產(chǎn)品情況），還需要營業(yè)員給予具體的介紹，讓他對(duì)公司產(chǎn)品的知名度和信譽(yù)度有詳細(xì)的了解，增強(qiáng)經(jīng)銷商對(duì)品牌/企業(yè)的忠誠度和合作信心。這就需要營業(yè)員對(duì)公司的情況熟悉：.新光公司是集產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售于一體的大型企業(yè)，下屬國內(nèi)16家分公司，海外3家分公司，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷到海外70多個(gè)國家和地區(qū)。2.董事長周曉光為全國人大代表,先后被評(píng)為“浙江省優(yōu)秀董事長”，“中國杰出女性”等榮譽(yù)稱號(hào)，在社會(huì)上有專門高知名度和信譽(yù)度。3.公司有2大品牌：“新光”、“希寶”，產(chǎn)品包羅合金、銅金、爪鏈、水晶和壓克力五大系列；種類有發(fā)夾、對(duì)夾、領(lǐng)帶、胸針、耳環(huán)、戒指、發(fā)梳、皇冠、腰帶、項(xiàng)鏈、頭頂鏈、絲巾扣、紐扣、皮帶扣、鞋花扣、服飾等20余類10萬多個(gè)品種。4.公司匯合了近百名專業(yè)設(shè)計(jì)精英，具有強(qiáng)大的開發(fā)能力，每日開發(fā)近50款，款式獨(dú)特新穎，博采中外飾品之精髓，融會(huì)東西文化之特色，產(chǎn)品永久是走在流行的前列。5.在法國/香港設(shè)有門市和分公司，隨時(shí)把握國際的流行趨勢(shì)；6.在國內(nèi)同行業(yè)中首家通過了ISO9001（2000）國際質(zhì)量體系的認(rèn)正。7.公司水鉆要緊來自世界上最大的水鉆供應(yīng)廠家——施華洛斯奇公司和捷克寶仕奧莎公司；電鍍采納全自動(dòng)的電鍍生產(chǎn)流水線，質(zhì)量保證.產(chǎn)品在1996年就被評(píng)為“消費(fèi)者信得過產(chǎn)品”。公司每年都投入相應(yīng)廣告和促銷費(fèi)用，鞏固消費(fèi)市場；并經(jīng)常熱心各種社會(huì)公益事業(yè)，回饋社會(huì)對(duì)新光的支持，樹立企業(yè)良好的公眾形象。9.兩千多名固定職員，廠房面積達(dá)45000平方米確保了產(chǎn)品的供貨量。10公司十分注重人才的引進(jìn)和內(nèi)部人員的培訓(xùn)，從而完善新光團(tuán)隊(duì)的整體素養(yǎng)。第四部分飾品佩帶技巧耳環(huán)和臉形·方形臉配橢圓型耳環(huán)（如水滴型的耳墜），幸免棱角分明的飾物·長方形臉配圓形耳環(huán)·圓形臉配長條有菱角的耳環(huán)，如垂珠式耳環(huán)·三角形臉配圓形耳環(huán)·橢圓形臉配任何耳環(huán)項(xiàng)鏈和臉型·方形臉配細(xì)項(xiàng)鏈·圓型臉配粗長項(xiàng)鏈，可考慮配鏈墜·三角形臉配粗短項(xiàng)鏈，并應(yīng)配鏈墜·菱形臉配短項(xiàng)鏈·橢圓形臉要選適中項(xiàng)鏈膚色和飾品的鍍色·膚色紅潤的人應(yīng)選用色彩鮮艷的首飾，顯得豐滿健美。·皮膚較白的人應(yīng)選用帶鑲石的金屬飾品、仿翠珠首飾及貝類雕刻飾有文靜秀美之感(但不適合皮膚過白者)?！てつw偏黃者，應(yīng)選用鍍白色系的飾品（如鍍白金，仿白金，白銀等），盡量不要選擇紅色或黃色的首飾。·皮膚烏黑者，盡量選一些粗狂風(fēng)格的首飾（如古色夸張類），或是仿珍寶飾品?！てつw灰青者，盡量選一些鑲石首飾盡量選一些鑲石首飾、白色系首飾，能突顯這些首飾的剛毅之概，若選用一些皮質(zhì)的飾品，能夠增添皮膚的爽朗感，減去皮膚的生硬感?！てつw蠟黃者，能夠選用紅色、橙色類的飾品，能夠用熱烈的色彩來增進(jìn)佩帶者的血?dú)?，以減少容易出現(xiàn)的病態(tài)。體形和飾品1、肥胖型：身材粗短、臃腫、脖子較為顯短。·耳環(huán)、戒指、手鐲等宜選擇色調(diào)暗淡、造型簡潔的?！ろ?xiàng)鏈的掛墜造型宜選長而細(xì)、大而多姿的，這類首飾明亮迷人、容易吸引他人的視線，使人忽略對(duì)體型的注意?！づ秩说氖直酆褪滞蟊囟ū容^粗肥，手鐲或臂環(huán)宜選寬而闊的，·胖人的手一般講來手指短而扁平，故宜選戴窄邊的戒指。

2、清瘦型：這種體型顯得單薄、瘦弱、脖子細(xì)長?！みx擇首飾的原則是淡飾中央而光彩兩側(cè)?！槭共遍L而顯得短些，項(xiàng)鏈與掛墜宜選細(xì)小而簡潔者?！ざh(huán)、戒指、手鐲等則宜選取略為華麗一些的。如雙耳佩戴有垂飾面積稍大的蕩環(huán)、腕部戴有稍粗的手鐲，便可使雙耳、雙臂和手奪人眼目而使人覺的并不太清瘦。

3、偏矮型：·選擇首飾的原則是以柔克鋼、沖淡硬氣增添纖柔感?！ろ?xiàng)鏈宜選細(xì)長簡潔的，最好與淡雅的珍寶掛墜相配·耳環(huán)、戒指則應(yīng)粗細(xì)得當(dāng)，過粗令人覺得你矮胖，過細(xì)則又與其較粗的手指不相稱。4、偏高型：這種體型的特征是身材高大、體格健壯?！みx擇首飾上與清瘦型類似，應(yīng)是光彩兩側(cè)，淡化中央?！ろ?xiàng)鏈宜粗而長，掛墜的造型要大而豐富·戒指和耳環(huán)上鑲嵌的珠寶宜選擇有主次搭配的，如此會(huì)更端莊大方。季節(jié)和飾品·春秋季節(jié)，面料品種多，款式變換大，宜配各種項(xiàng)鏈、戒指、耳環(huán)、胸針、不針。·夏季衣料單薄，款式簡練，宜選纖細(xì)的項(xiàng)鏈、不致的耳環(huán)、珍寶飾品、水晶飾品等，務(wù)求色調(diào)淡雅，晶瑩閃光?！ざ?，外界色彩單調(diào)乏味，點(diǎn)綴的飾品質(zhì)地能夠厚重些，款式能夠夸張些，色彩能夠亮麗些。第五部分營業(yè)員服務(wù)禁忌一.與客戶商談中忌諱談?wù)摰脑掝}：不要批判或謾罵公司的政策或做法，尤其是與顧客相關(guān)的內(nèi)容，會(huì)使顧客對(duì)公司失去信心。不要提起不的商家比該客戶的進(jìn)價(jià)低或公司優(yōu)惠政策/促銷等事。不要談和傳播不人的隱私，尤其是店老總或其家人的隱私。對(duì)事對(duì)物的觀點(diǎn)不同，不要接著談?wù)?，更不要與之分辨，先靜靜地聽，再設(shè)法轉(zhuǎn)換話題。不要過分地中傷同業(yè)，否則會(huì)引起反感；若要批判應(yīng)引用報(bào)刊內(nèi)容或?qū)嶋H差不多發(fā)生的事實(shí)，客戶能認(rèn)同的部分。不要談?wù)撎願(yuàn)W，客戶不明白（不理解）的話題，尤其更不能因客戶的學(xué)識(shí)低而有輕視的口氣。講話音量不要太高。贊揚(yáng)要真誠，不要虛偽（即使不是發(fā)自內(nèi)心，也不要流露在表情上）不要講不負(fù)責(zé)的話，更不要有辦不到的或行不通的承諾；對(duì)客戶所關(guān)懷的事要表示關(guān)懷，并給予解決不要不理會(huì)。二.嚴(yán)格禁止使用下列語句不明白，不曉得。你自己看好了。不能光看不買哦！你買得起嗎？你到底買不買？我們的東西專門貴哦！那個(gè)地點(diǎn)有廉價(jià)貨，要不要買？這么廉價(jià)還要挑來揀去！其它店東西廉價(jià)，你就去其它店去買好了！那個(gè)東西不是我賣的，我不明白！你如何如此不識(shí)貨！要買就買，不要亂翻亂放！那個(gè)地點(diǎn)的東西要購買才能試戴！沒眼光、不識(shí)貨！少見多怪。神經(jīng)病，莫名其妙！沒有鈔票就不要試戴！嫌太貴就不要買！要買就買，不買拉倒，不必牽強(qiáng)！不想買看什么！真沒有水準(zhǔn)！我們是正規(guī)廠家，不是小商小販！三.服務(wù)禁忌抱肘擁胸，兩腿交叉講話打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕講話吐字不清過多使用流行語，當(dāng)?shù)乩逭Z手插衣袋伸懶腰，打哈欠嚼食物吹口哨，哼歌，發(fā)出奇聲怪調(diào)倚墻而立聚眾談天打鬧站在通道講話，阻礙他人行走不理睬客人邊干其它情況，邊接待客人給客人臉色看動(dòng)作遲緩，讓客人空耗時(shí)刻對(duì)客運(yùn)氣頭論足，講三道四將客人分成三六九等，區(qū)不對(duì)待與客人吵架旁若無人在打私人電話閱讀報(bào)刊雜志在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況議論同事及上司緊盯著著客人看臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)客人不耐煩。四．規(guī)范用語您好,歡迎光臨1走好,歡迎下次再來!您好1那個(gè)地點(diǎn)是新光OO分公司(電話用語)您好!OO小姐(先生)現(xiàn)在不在,請(qǐng)過一會(huì)兒打來(電話用語)您好!OO小姐(先生)現(xiàn)在不在,有什么我能夠幫您轉(zhuǎn)告的?(電話用語)您好,請(qǐng)隨便看看!對(duì)不起,這批貨現(xiàn)在缺貨,請(qǐng)留下您的聯(lián)系方法,我們會(huì)盡快通知您對(duì)不起,請(qǐng)稍后我立即過來!請(qǐng)問,您需要什么?您好,需要我?guī)兔?這是您的貨請(qǐng)收好,感謝!第六部分各崗位職責(zé)一、營業(yè)員職責(zé)1、工作流程a.開店前預(yù)備

按時(shí)上下班，如專門情況需要換班，必須事先征得部門批準(zhǔn)辦妥手續(xù)；

及時(shí)簽到，規(guī)范著裝，整理儀表，佩戴好工作牌；

認(rèn)真完成柜內(nèi)清潔，整理補(bǔ)充商品，檢查標(biāo)價(jià)簽，照明器具，道具，POP等，做好營業(yè)預(yù)備工作；

準(zhǔn)時(shí)認(rèn)真參加晨會(huì)。b.開店后工作要求開店時(shí)，站在規(guī)定位置對(duì)首批顧客行禮致意：“早上好，感謝光臨”，面帶微笑，精神飽滿；在不阻礙銷售情況下，時(shí)常整理貨架和交易桌，更換新品，檢查標(biāo)價(jià)簽（注意將商品無關(guān)的物品都應(yīng)該隱藏起來（如：喝完的一次性杯子、本子、維修工具和用品等），保持外觀整潔集中精力，注意觀看，防止偷竊和種意外事件的發(fā)生；對(duì)離柜顧客表示感謝，熱情送客。

親切地打招呼服務(wù)流程：（如圖）親切地打招呼恭侯顧客恭侯顧客感謝顧客光臨觀看顧客 感謝顧客光臨觀看顧客確認(rèn)商品后包裝掌握時(shí)機(jī)緩緩靠近確認(rèn)商品后包裝掌握時(shí)機(jī)緩緩靠近確認(rèn)價(jià)格和數(shù)量詢問顧客的需要 確認(rèn)價(jià)格和數(shù)量詢問顧客的需要介紹商品讓顧客選擇商品介紹商品讓顧客選擇商品提供商品試戴提供商品試戴c.交接班

接班人員須按時(shí)到崗與早班人員辦理交接手續(xù)，認(rèn)真清點(diǎn)商品并做好交接記錄，要求邊營業(yè)邊交接，力求準(zhǔn)確，快速；承諾顧客的情況一定要用書面形式交代同事，幸免出錯(cuò)。

早班人員如遇接班人員未到崗不得隨意離崗，在主管安排好接崗人員后才能下班；

交接時(shí)不得高聲喧嘩，不得阻礙顧客購物；

交接班后須按時(shí)考勤下班，不得無故在公司逗留。d.打烊送客

打烊時(shí)，對(duì)還在顧客要有耐心，不應(yīng)當(dāng)顧客面收拾商品，清潔地面，要盡心盡職服務(wù)到最后一位顧客中意離去；

站姿端正，在指定的位置向顧客行禮致意；

清點(diǎn)物資，做好清潔，鎖好柜櫥，蓋上蓋布；

切斷照明電源和一切電器開關(guān)插座，

按時(shí)參加晚會(huì)；

簽退后按規(guī)定路線及時(shí)撤離賣場。e.盤存

每月盤存一次，做到賬物相符，營管員全面檢查，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查；

對(duì)衛(wèi)生包干區(qū)域進(jìn)行完全清掃整理，主管、經(jīng)理認(rèn)真抽查，并通報(bào)抽查結(jié)果。2、營業(yè)員崗位技能a.商品質(zhì)量投訴處理

商品出售時(shí)，營業(yè)員應(yīng)和顧客檢查商品，確認(rèn)商品質(zhì)量、外觀、并向顧客提供有效憑證作為售后服務(wù)依據(jù)；

遇商品投訴應(yīng)先檢查有效購物憑證等，并進(jìn)行商品質(zhì)量的初步觀看；

若商品無質(zhì)量問題，無污損、不阻礙第二次銷售，顧客在公司規(guī)定的期限內(nèi)，憑有效憑證能夠調(diào)換或退貨；

商品存在質(zhì)量問題，或直觀難以推斷質(zhì)量問題，請(qǐng)示主管處理；處理商品質(zhì)量投訴，要注意方法和技巧，耐心聽取顧客陳述，將顧客請(qǐng)到辦公室解決，幸免在賣場爭吵吵鬧。b.商品介紹須知

具備一定的商品知識(shí)，準(zhǔn)確掌握品牌特點(diǎn)及商品性能、款式、規(guī)格、成分，使用方法等；

介紹商品材質(zhì)、產(chǎn)地時(shí)須與標(biāo)價(jià)簽一致；

熟悉商品標(biāo)識(shí)，準(zhǔn)確掌握、介紹各種標(biāo)識(shí)的含義和商品使用講明；

商品介紹切勿虛假，夸大欺騙或阻礙公司信譽(yù)；

尊重顧客的選擇，不將個(gè)人意愿強(qiáng)加給顧客；

培養(yǎng)一定的審美觀，顧客需要時(shí)可提供恰當(dāng)建議；

準(zhǔn)確主動(dòng)介紹各種促俏活動(dòng)，不應(yīng)私自截留贈(zèng)品。c.顧客接待技巧

接待顧客要禮貌得體，不斷積存應(yīng)對(duì)技巧，提高服務(wù)水平；

觀看分析顧客個(gè)性特征，消費(fèi)心理及購買動(dòng)機(jī)；

給顧客觀賞考慮和自由選取的時(shí)刻，尤其對(duì)層次較高的顧客應(yīng)靈活地使用“距離服務(wù)”，過于干擾和過分熱情會(huì)引起顧客的反感；

站在易于接近顧客的位置，選擇最佳時(shí)機(jī)與顧客交流，如：顧客聚精會(huì)神觀賞某商品時(shí)；顧客停住腳步，觸摸商品時(shí)；顧客抬起頭，將視線由商品轉(zhuǎn)向營業(yè)員或做出查找之態(tài)時(shí)；

接待顧客應(yīng)音量適中，語氣和氣，表情親切，有親和力；

不在顧客結(jié)束商品選擇和展示后立即加以整理，給顧客造成不良感受；

正確開單，包括品名，貨號(hào)、單品數(shù)量，金額及營業(yè)員代碼，主動(dòng)指示收銀臺(tái)位置或代為付款；

新客戶成交后，請(qǐng)他（她）留下客戶資料，便于下次聯(lián)絡(luò)；

包裝時(shí)，請(qǐng)顧客確認(rèn)商品，商品外觀質(zhì)量、數(shù)量，包裝要牢固美觀；

歡迎顧客試戴、試穿、試用商品，耐心友善、不厭其煩；對(duì)不能試商品，向顧客禮貌解釋；

認(rèn)真接待每位顧客，注意來客順序，原則上先到先服務(wù)，同時(shí)勿冷落其他顧客；

顧客提出照看包或隨身物品時(shí)，婉言拒絕；

對(duì)所有顧客心懷感激，顧客反復(fù)選擇，最終雖未購的都應(yīng)服務(wù)周到。3.營業(yè)員對(duì)商品的治理：

商品一律由專門負(fù)責(zé)人員保管，有缺貨立即補(bǔ)上，并負(fù)完全的責(zé)任。

庫存調(diào)整及庫存操縱，應(yīng)隨時(shí)掌握；短缺或盤虧時(shí)，應(yīng)由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，并按規(guī)定辦理賠償。

存貨需分門不類排列清晰，用透明袋裝置，以防污損。

商品的包裝玷污應(yīng)立即更換。

庫存需操縱量為日銷售額和配貨所需天數(shù)的成績數(shù)，由營業(yè)員視賣場需求量與陳列面靈活調(diào)整。4．營業(yè)員對(duì)客戶卡的治理：客戶卡的內(nèi)容包括客戶的差不多資料、交易資料和客戶的進(jìn)展?fàn)顩r資料在客戶一次拿貨后，都應(yīng)該對(duì)客戶卡進(jìn)行登記。對(duì)客戶好處：·能夠隨時(shí)讓客戶掌握自己的進(jìn)貨量?！つ軌蚶脷v史資料記載，準(zhǔn)確地確定該進(jìn)哪幾大類的貨。對(duì)公司好處：·有利于公司進(jìn)行各項(xiàng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)·能夠有效地應(yīng)付顧客的異議·指導(dǎo)公司的生產(chǎn)和開發(fā)·隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)·便于和客戶溝通，加深與顧客的感情·便于制定銷售目標(biāo)·依照以往的數(shù)據(jù)，指導(dǎo)顧客的進(jìn)貨量·能有效操縱庫存·便于年底返利工作的開展有助于適時(shí)地找出客戶存在的問題，進(jìn)而提出正確的解決方法營業(yè)員對(duì)客戶的訪問：營業(yè)員對(duì)自己客戶資料里的客戶進(jìn)行分析，關(guān)于大客戶、有潛力的客戶要進(jìn)行定期地和有打算地訪問；關(guān)于銷售額有下降的專門顧客，要有針對(duì)性的訪問。注意點(diǎn)：·事先預(yù)約·訪問前先明確訪問所要解決的問題·交談過程中要從客戶利益的角度動(dòng)身談?wù)搯栴}·迅速地切入正題，以有效地利用時(shí)刻。二、收銀員職責(zé)1、崗前預(yù)備

準(zhǔn)時(shí)參加財(cái)務(wù)部及營業(yè)部門的晨會(huì)。

上崗前認(rèn)真做好清潔，POS機(jī)上無積灰。

備足零鈔票，不得以無零鈔票為由拒收款。

做好收款預(yù)備，開啟收銀機(jī)，存入備用金，至待機(jī)狀態(tài)。

檢查物品配備，發(fā)覺短缺立即上報(bào)領(lǐng)班。

收銀員以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在收銀臺(tái)外邊，恭候每位前來付款的顧客，先致“感謝”才能坐下工作。

收銀時(shí)要注意力集中，操作敏捷、吐字清唽，唱收唱付，并致“感謝，再見”；收銀用語：您好，收您00元，感謝，這是00元，感謝，找你00元，請(qǐng)點(diǎn)收，請(qǐng)銷等。

無顧客付款時(shí)要閉合現(xiàn)金抽屜，坐姿端正，精神飽滿恭候顧客。

由領(lǐng)班安排就餐秩序，交替就餐，收銀臺(tái)不得無故空崗。

打烊時(shí)要耐心為最后一位顧客服務(wù)，堅(jiān)持認(rèn)真收完最后一筆款。

結(jié)賬時(shí)認(rèn)真清點(diǎn)營業(yè)款，送交指定點(diǎn)存放，不得私自帶回家，公款不得轉(zhuǎn)借或挪為他用，保證資金完整。

認(rèn)真認(rèn)真填寫公司財(cái)務(wù)部和銷售部規(guī)定的各項(xiàng)報(bào)表，做到計(jì)算準(zhǔn)確，貨款相符。2、崗位技能

嚴(yán)禁收銀員私自兌換現(xiàn)金；

嚴(yán)格按規(guī)定開具發(fā)票，保管好發(fā)票存根并及時(shí)更換；

退貨、調(diào)貨商品，均憑部門簽字的“紅字票”購物；

收銀員不得開具購物單，不得私自打折；

收入面額現(xiàn)鈔時(shí)當(dāng)顧客面認(rèn)真鑒不真?zhèn)危l(fā)覺假鈔要禮貌向顧客講明，請(qǐng)顧客調(diào)換，若顧客情緒興奮要請(qǐng)至辦公室解決，誤收假鈔由當(dāng)事收銀員賠償；

認(rèn)真填寫信用卡，支票和發(fā)票，做到字體工整清晰，不涂改，不漏填，每張支票必須記錄號(hào)碼、顧客姓名單位，聯(lián)系電話、地址及身份號(hào)碼；

信用付款驗(yàn)明使用者身份證，認(rèn)真核對(duì)簽名筆跡，服從POS機(jī)的工作命令；若遇POS機(jī)故障，登記卡應(yīng)進(jìn)行手工壓單，認(rèn)真查閱止付名單，超額必須授權(quán)；

信用卡退貨，當(dāng)日退貨在POS機(jī)上進(jìn)行處理，隔日退貨須填寫信用卡退款簽購單，告知顧客若干天后到銀行查詢；

嚴(yán)禁私人零鈔混入營業(yè)款（幸免誤會(huì)），收銀臺(tái)不存放與工作無關(guān)的私人物品，不在收銀臺(tái)有化妝，看書或打電話，在收銀臺(tái)內(nèi)外談天，由收銀員負(fù)要緊責(zé)任；3、專門情況處理

收銀機(jī)發(fā)覺異常，通知信息部，不同意擅自關(guān)機(jī)；

如收銀臺(tái)發(fā)生打劫，要保持鎮(zhèn)定，可及時(shí)按下收銀臺(tái)內(nèi)報(bào)警器。三、倉管員職責(zé)

保持倉庫清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁庫內(nèi)吸煙；

未經(jīng)許可，非倉庫人員不能進(jìn)入倉庫，同時(shí)注意出入隨手關(guān)門；

商品搬運(yùn)應(yīng)輕拿輕放，文明裝卸，嚴(yán)禁損壞商品；

商品按品種、型號(hào)、規(guī)格分類放置，排列有序；已出售商品另行存放；

商品入庫要貨票同行，入庫商品須廠商原始包裝的整件商品，原則上不受理廠商散件商品，依據(jù)電腦訂貨單，查驗(yàn)無誤后辦理入庫手續(xù)；

商品出庫須憑營業(yè)部門填寫的一式四聯(lián)商品轉(zhuǎn)移單辦理；

倉庫治理做到帳、卡、物一致，定期盤點(diǎn)，按時(shí)上報(bào)報(bào)表；

返庫商品按商品種類包裝，封包完好，在外包上注明商品明細(xì)，返庫商品須歸位加強(qiáng)安全意識(shí)，切實(shí)做好“防火、防盜、防破壞”。第七部分：規(guī)章和制度一、工作時(shí)刻營業(yè)時(shí)刻：8：30-17：00，節(jié)假日將適當(dāng)延遲，具體店面具體規(guī)定；公司每月盤存一次，全體職員參加，盤存不計(jì)加班。二、工作餐職員應(yīng)在專用餐區(qū)共同用餐，不得在賣場或公共區(qū)域用餐；保持餐區(qū)清潔，共同維持用餐秩序。三、營業(yè)員行為規(guī)范1、一般違規(guī)：

遲到、早退（半小時(shí)以內(nèi)）

未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班；

職員不在規(guī)定的時(shí)刻、地點(diǎn)用餐

在營業(yè)場所更換工作服、服裝;

違反儀表儀容規(guī)定；

在賣場化妝、剪指甲等；

違反著裝規(guī)定，踩鞋后跟站立或行走等；

工作時(shí)刻不佩帶工號(hào)證，無故損壞工號(hào)證；

用方言接待講一般話的顧客，使用不禮貌語言；

將食物帶入賣場或上班時(shí)刻吃零食；

長時(shí)刻外出打私人電話，私自會(huì)客或陪親友閑聊；

串崗，扎堆談天，高聲喧嘩；

接電話態(tài)度生硬無禮，非工作需要使用公司電話；

工作時(shí)刻看與工作無關(guān)的書、雜志、聽隨身聽、看電視、吹口哨等；

在賣場倚靠他物，手托腮，雙臂抱胸，雙手插兜，跪坐貨架，蹲在地上等；

商品介紹有差錯(cuò)或誤導(dǎo)顧客；

商品包裝前沒有請(qǐng)顧客確認(rèn)；

不熱情準(zhǔn)確向顧客提供各種咨詢；

茶杯等私人物品放在柜臺(tái)、貨架內(nèi)；

顧客臨柜時(shí)做帳，不接待顧客，讓顧客久等；

隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；

收銀臺(tái)上放置私人物品；

見到違紀(jì)行為不及時(shí)舉報(bào)、制止；

衛(wèi)生檢查不符合規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)；違規(guī)處罰：警告、并可視情節(jié)處以10－50無的罰款。2、嚴(yán)峻違規(guī)：

遲到、早退在半小時(shí)以上；

工作時(shí)刻擅自離崗、離店；

接待顧客時(shí)，扔摔商品或漫不經(jīng)心，諷刺挖苦顧客，或有其它不禮貌行為；

治理人員對(duì)屬下違紀(jì)行為不予糾正；

私自開取紅票，以顧客名義退調(diào)商品；

私自收集顧客購物憑證稅換贈(zèng)品或私扣贈(zèng)品；

利用工作之便，低價(jià)買進(jìn)，以次充好，調(diào)換正品；

工作時(shí)刻外出私事；

職員將所售商品私自攜帶出賣場；

拒絕公司授權(quán)人員檢查；

拒絕執(zhí)行上級(jí)授權(quán)范圍內(nèi)的工作指令；

收銀員違反財(cái)務(wù)制度擅自開具發(fā)票、支票、私自將營業(yè)款帶回家；

收銀員因無零鈔票拒收或讓顧客自已兌換零鈔票；

未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自以公司名義對(duì)外進(jìn)行交往，擅自向外提供公司的文件及資料，私自外傳公司任何票據(jù)；

在工作場所擅自接電源；

在賣場打撲克、吸煙或睡覺等；

未經(jīng)批準(zhǔn)或辦理手續(xù)，私自動(dòng)用、外借公司財(cái)物；

私藏顧客遺忘的物品，私自收受顧客的鈔票物，不如數(shù)上交；

收銀員和營業(yè)員串通，未經(jīng)部門簽字同意，擅自退款給顧客；

對(duì)偷竊聚賭等違紀(jì)違法行為不規(guī)勸，知情不報(bào)；

收銀員私自轉(zhuǎn)借或挪用營業(yè)款；

對(duì)顧客不禮貌，引起顧客服務(wù)投訴，對(duì)公司形象有不良阻礙；

曠工、賭博、酗酒等；

態(tài)度惡劣，侮辱毆打同事；

私配公司和商場的鑰匙；

不服從正常的工作調(diào)動(dòng)，對(duì)抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動(dòng)他人破壞或企圖破壞正常的工作秩序；

違反安全操作規(guī)程，造成設(shè)施損壞或財(cái)物損失；

用公司電腦玩游戲；

違反財(cái)務(wù)制度，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失；

同事間在賣場或辦公室吵架，粗言穢語，阻礙工作秩序；

偷竊或有意損壞公司或顧客的財(cái)物；

服務(wù)態(tài)度惡劣、謾罵侮辱等；

仿造病歷、病假單，利用病事假在外賺取額外收入；

將犯罪分子帶到公司作案；

利用工作之便要求或收受不正當(dāng)?shù)呢?cái)物和利益；其他嚴(yán)峻違反公司勞動(dòng)紀(jì)律和規(guī)章制度的行為。違規(guī)處罰