《醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)規(guī)范》征求

Q/LB.□XXXXX-XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某此內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由安徽省衛(wèi)生健康委員會提出并歸口。本文件起草單位：美而特智能后勤服務(wù)有限公司、安徽省兒童醫(yī)院后勤保障科、美護(hù)佳健康管理有限公司本文件主要起草人：醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、投訴處理和監(jiān)督考核等內(nèi)容。本文件適用于醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)的提供和管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T28917-2012醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)基本要求術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)hospitalaccompanyservice為住院治療的病患者提供的日常起居照料、醫(yī)療護(hù)理協(xié)助、飲食照料、衛(wèi)生清理等活動。[來源：GB/T28917-2012,2.1]基本要求機(jī)構(gòu)要求應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證件齊全有效。應(yīng)在經(jīng)營場所醒目位置明示相關(guān)證照、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和投訴監(jiān)督電話。服務(wù)應(yīng)實(shí)行明碼標(biāo)價，做到標(biāo)價內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。應(yīng)具有身份證識別儀，用于識別陪護(hù)人員和客戶身份證的真?zhèn)涡浴?yīng)具備與服務(wù)范圍相適應(yīng)的服務(wù)能力，保證足夠數(shù)量的服務(wù)人員，及時響應(yīng)服務(wù)需求。宜建立信息化咨詢和預(yù)訂服務(wù)平臺，按照既定的服務(wù)流程提供相應(yīng)服務(wù)。定期評估自身的經(jīng)營管理水平和服務(wù)能力，確保可持續(xù)發(fā)展。人員要求具備醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)基礎(chǔ)知識，信守職業(yè)道德，服從分配，遵紀(jì)守法。熟悉醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)程序和規(guī)范要求，具備醫(yī)院陪護(hù)相適應(yīng)的崗位技能和知識。具有符合工作崗位要求的文化程度、溝通和語言表達(dá)能力。身體健康，無精神病史和各類傳染疾病，上崗前提供二級及以上醫(yī)院或體檢機(jī)構(gòu)的有效體檢證明。行為規(guī)范著裝整潔、儀表端莊、誠信待人、熱情服務(wù)。工作時間不佩戴飾品，如手鏈、戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等，不穿高跟鞋、拖鞋；頭發(fā)清潔，長發(fā)挽起。手指甲修剪整齊，必要時佩戴口罩。遵守病患者，富有愛心、耐心和責(zé)任心，寬容、忍讓。配合醫(yī)護(hù)人員工作，外出應(yīng)征得客戶同意并告知醫(yī)護(hù)人員。維護(hù)服務(wù)對象合法利益，保守病患者及家屬的隱私。服務(wù)內(nèi)容日常起居照料晨間護(hù)理，包括協(xié)助病患者起床、穿衣、洗臉、洗手、口腔護(hù)理、梳頭、如廁等。晚間護(hù)理，包括協(xié)助病患者洗臉、口腔護(hù)理、洗腳或泡腳，如廁、協(xié)助病患者入睡等。協(xié)助病患者功能鍛煉、床下活動，陪同病人散步，采用正確的方法為臥床病患者擦洗、穿衣、翻身、鼻飼、按摩等。為長期臥床的病患者每日定時翻身、拍背，保持呼吸道暢通，預(yù)防壓瘡發(fā)生。遵循醫(yī)囑，依據(jù)病人或其家屬的要求，購買病人所需的用品并做好記錄。醫(yī)療護(hù)理協(xié)助協(xié)助醫(yī)護(hù)人員觀察病患者狀態(tài)，根據(jù)藥品滴注的進(jìn)展情況及時與醫(yī)護(hù)人員取得聯(lián)系。按照醫(yī)護(hù)人員的要求，協(xié)助病患者按時服藥、測量體溫、血壓等。協(xié)助病患者進(jìn)行功能鍛煉。陪送病患者進(jìn)行醫(yī)療檢查。協(xié)助病患者留取大小便標(biāo)本。飲食照料為病患者訂餐、取餐。掌握常見疾病患者飲食特點(diǎn)，協(xié)助病患者用餐、飲水，餐后口腔清潔。清理餐具衛(wèi)生，餐后垃圾。衛(wèi)生清理掌握常用清潔、消毒方法、為病患者洗滌衣物，清潔日常用品，并妥善保管。幫助病患者修剪指（趾）甲、洗頭、擦澡等。心理慰藉為病患者進(jìn)行溝通交流。為病患者讀書讀報或講故事。為病患者進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo)。服務(wù)流程服務(wù)接待機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)接待平臺，及時接受客戶的咨詢及預(yù)訂信息，接待流程為：受理客戶咨詢；了解客戶需求，填寫《醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)客戶信息登記表》（見附錄A）洽談達(dá)成合作意向；處理客戶意見。制訂服務(wù)方案機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)客戶的服務(wù)需求制訂服務(wù)方案，包括但不限于：服務(wù)的具體內(nèi)容和時間；服務(wù)方式和提供滿足陪護(hù)需求的陪護(hù)人員相關(guān)信息；服務(wù)流程、規(guī)范；服務(wù)中的注意事項(xiàng)；特殊情況處理和應(yīng)急預(yù)案；按照客戶的個性服務(wù)需求，對陪護(hù)人員進(jìn)行服務(wù)細(xì)節(jié)培訓(xùn)和交接。簽訂陪護(hù)服務(wù)合同在機(jī)構(gòu)和客戶無異議的情況下，簽訂服務(wù)合同。合同內(nèi)容應(yīng)至少包括：雙方基本信息，包括機(jī)構(gòu)和客戶的名稱（姓名）、地址、聯(lián)系方式等；服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)期限；服務(wù)試用期及定金；客戶隱私保障；陪護(hù)人員服務(wù)期間的安全保障；違約責(zé)任；合同的終止、變更、續(xù)訂和解除的處理方式；合同中約定爭議處理辦法。服務(wù)實(shí)施陪護(hù)人員首次進(jìn)入工作場所時，應(yīng)主動向病患者或家屬出示自己的身份證件、工作證件和健康證明。陪護(hù)人員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)和所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)定，注重公共衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)。陪護(hù)人員應(yīng)按照服務(wù)合同、服務(wù)方案和本標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合病患者具體情況，及時提供服務(wù)，并做好服務(wù)過程的記錄。應(yīng)細(xì)心觀察病患者的病情變化和心理狀況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即向醫(yī)生、護(hù)士及家屬報告。應(yīng)當(dāng)了解病患者的生活習(xí)慣、作息規(guī)律和宗教信仰，與病患者及家屬建立良好的關(guān)系。陪護(hù)人員上崗后，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定時回訪、檢查和監(jiān)督，聽取客戶意見并做好記錄。服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時，服務(wù)機(jī)構(gòu)、陪護(hù)人員、病患者或家屬、接任的陪護(hù)人員做好交接工作，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將交接記錄情況存檔。投訴處理服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序可參照GB/T17242《投訴處理指南》的相關(guān)規(guī)定。服務(wù)過程中病患者或家屬提出問題，應(yīng)及時做出處理，并做好記錄。監(jiān)督考核服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督頻次和考核方法：服務(wù)機(jī)構(gòu)對醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)過程的監(jiān)督形式可以是電話訪問、管理者走訪、暗訪、社會監(jiān)督等。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將監(jiān)督情況形成記錄，并進(jìn)行保存，作為確定陪護(hù)人員內(nèi)部考核的重要依據(jù)。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況，及時消除或降低不合格服務(wù)造成的不良影響。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對多次考核不合格的陪護(hù)人員重新培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不達(dá)標(biāo)的不得安排上崗。

（資料性）醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)客戶信息登記表見表A.1。醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)客戶信息登記表服務(wù)對象姓名性別出生日期民族家庭住址身份證號碼戶口所在地?。ㄊ校﹨^(qū)（縣）街（鎮(zhèn)）生活自理情況□能自理□半失能（智）□全失能（智）病史高血壓：無□有□老年癡呆：無□有□慢性消化道疾?。簾o□有□冠心?。簾o□有□中風(fēng)后遺癥：無□有□食物藥物過敏史：無□有□糖尿病：無□有□骨折后遺癥：無□有□慢性支氣管炎：無□有□傳染?。簾o□有□遺傳病史：無□有□其他（用文字表示）：腦梗塞：無□有□手術(shù)史：無□有□禁忌婚姻狀況家庭人口（人）監(jiān)護(hù)聯(lián)系人（客戶）姓名服務(wù)對象與監(jiān)護(hù)聯(lián)系人（客戶）關(guān)系配偶□子女□兄弟姐妹□其他（用文字表示）：聯(lián)系電話服務(wù)時間每天3小時□每天4小時□每天8小時□每天10小時□全天24小時□其他