銷售人員銷售秘籍分析

39/39銷售秘笈

銷售人員具有良好的心理環(huán)境和心理狀態(tài)，有利於影響和激發(fā)顧客採取購買行爲(wèi)，因此，成功的推銷者大多善於首先把自己推銷給顧客，將商品推銷的重點放在自我推銷上，以贏得顧客的理解、喜愛和信任，其次才是在此基礎(chǔ)上推銷其商品，由此而使推銷目的得以順利實現(xiàn)。國內(nèi)外無數(shù)成功與失敗的推銷事例告訴我們，推銷的成敗要緊不在商品的魅力，而在於推銷員本身的魅力。推銷員的魅力，一個專門重要的方面來自於其內(nèi)在的良好的心理品行。

要使自己成爲(wèi)一名合格的和卓有成效地從事推銷業(yè)的推銷員，要努力做到：相信自己能夠勝任推銷工作，相信自己能夠說服顧客購買商品，相信自己能夠戰(zhàn)勝推銷活動中的各種困難，無論順境還是逆境始終對推銷事業(yè)充滿必勝的信心，培養(yǎng)堅定的自信心，是推銷員邁向成功的第一步。推銷工作的成敗，首先取決於你的心理狀態(tài)，其次才是其能力。自信是一種積極的心理暗示，並能轉(zhuǎn)變爲(wèi)達(dá)到目標(biāo)的積極行動，促使人們以必定成功的姿態(tài)竭盡全力去完成預(yù)定的計劃或任務(wù)。當(dāng)我們確信某種情況一定會實現(xiàn)時，結(jié)果往往能如願以償。相反，那種消極的心理預(yù)想，因其束縛壓抑人心的作用力專門大，結(jié)果失敗的機率往往較高。

推銷員的自信心，還能幫助其贏得顧客的信任。正如滿懷熱情的人能使別人産生熱情一樣，一個人在充滿自信的狀態(tài)下與人交往，便易於得到對方的信任。有這樣一句名言：“自信則人信之”。推銷員只有對自己充滿信心，才能感染顧客，影響顧客，改變顧客的態(tài)度，使顧客對你産生信心，進(jìn)而相信並購買你所推銷的商品。而缺乏自信，就會在推銷活動中縮手縮腳、遇難而退、坐失良機、無所作爲(wèi)。

怎樣培養(yǎng)自信心?

首先，要有一個全面的自我認(rèn)識和正確的自我評價。推銷員培養(yǎng)自信心要做的第一件事，確實是全面而深入地瞭解自己的各個方面，包括個性、興趣、特長、知識水平、實際能力、價值觀念及以往的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)等。然後，對自己的各個方面進(jìn)行分析、比較、判斷，弄清自己的長處和短處，優(yōu)勢和弱勢，穩(wěn)定因素和非穩(wěn)定因素，現(xiàn)實方面和潛在方面等等，並將這些方面同自己的推銷工作聯(lián)繫起來綜合考慮、全面衡量，作出正確、客觀的自我評價。在此基礎(chǔ)上，推銷員可通過“揚長避短”來培養(yǎng)自己的自信心。所謂自信，信什麼?確實是相信自己的長處，相信自己的優(yōu)勢，相信自己比較穩(wěn)定的優(yōu)良品質(zhì)，相信自己成功的經(jīng)驗，相信自己通過努力可將潛能發(fā)掘出來，相信自己通過綜合優(yōu)勢的發(fā)揮能把握住成功的時機，能達(dá)到預(yù)定的推銷目的。

其次，要克服自卑心理和畏難情緒。缺乏自信的推銷員，要麼是自卑心理專門重，認(rèn)爲(wèi)自己這不行那不行，甚至覺得自己不是做推銷工作的“料”；要麼確實是有畏難情緒，“怕”字當(dāng)頭，怕推銷幹不行，怕顧客拒絕，怕商品賣不出去。自卑感和畏難情緒嚴(yán)重障礙自信心的確立，必須加以消除。自卑感的産生，雖然與缺乏鍛煉有關(guān)，但不良的心理習(xí)慣是更重要的緣故。推銷員要克服自卑感，建立自信心，就應(yīng)既看到自己的缺點，更要看到自己的優(yōu)點，多想自己的長處。多想自己的優(yōu)點和長處，就能造成心理環(huán)境的良性迴圈，從而萌發(fā)和逐步強化相信自己的意識。即使看自己的缺點和不足，也是以一種積極的心理傾向正視之，正視的目的在於改變之，而非消極地自我萎縮和自我沈沒。克服自卑感的另一個重要方面，確實是用發(fā)展的眼光看待自己，今天不會的，通過勤奮學(xué)習(xí)改日就能成爲(wèi)內(nèi)行，現(xiàn)在不是幹推銷這塊“料”，通過奮發(fā)努力將來準(zhǔn)會成爲(wèi)推銷能手。畏難情緒是自信心的又一大敵。心理實驗表明，越是懼怕的情況就越容易發(fā)生。做推銷工作，挫折與失敗是難免的，向各種顧客推銷商品，碰釘子也是常有的事，但假如以消極被動的心態(tài)對待挫折，在失敗的面前擡不起頭來，就會被挫折與失敗打倒，一事無成。失敗是暫時的，失敗僅僅發(fā)生在某次行爲(wèi)或某件情況上，對於一名優(yōu)秀的推銷員來說，他的內(nèi)心永遠(yuǎn)沒有失敗的陰影，只有充分的自信，必勝的信念。成功的推銷人員的優(yōu)良品行，不僅在於其取得成功後能夠再接再厲，乘勝前進(jìn)，更在於其遭到拒絕或失敗後能夠?qū)⑺鼈冝D(zhuǎn)變爲(wèi)獲取成功的因素，或直接當(dāng)作攀登成功的階梯。成功能夠生長自信，失敗也能從反面培植和強化自信。能否做到這一點，可以作爲(wèi)衡量一個推銷員是否真正建立起自信心的標(biāo)誌。

第三，要在推銷實踐中加強心理訓(xùn)練。克服不良心理習(xí)慣的過程，也是一個培養(yǎng)自信心的過程。心理訓(xùn)練的一種有效方法是自我暗示，推銷員可在推銷實踐中經(jīng)常進(jìn)行積極的自我心理暗示，逐步增強自信心。比如，面對新的環(huán)境而生擔(dān)憂時，就暗示自己專門快能夠適應(yīng)新環(huán)境；接觸陌生顧客缺乏勇氣時，可自我暗示總有辦法說服其購買自己所推銷的商品；在失敗面前，迫使自己多想想以往的成功；開拓新的推銷局面時，常默念自己的資歷和業(yè)績，將自己想象成一名出色的推銷員，反復(fù)告訴自己一定能實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。提高自信，是一個積極的、自我激勵的心理強化過程。你愈練習(xí)得仿佛對自己專門有信心，就愈能造成一種你專門內(nèi)行的氣氛。”

實戰(zhàn)

什麼是接近

“接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗”這是成功銷售人共同的體驗，那麼接近客戶到底是什麼意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義爲(wèi)“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段?！?/p>

防衛(wèi)

是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)的牆。因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的“心防”後，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。打開客戶心防的差不多途徑是先讓客戶産生信任感，接著引起客戶的注意，然後是引起客戶的興趣。

銷售商品前，先銷售自己：

接近客戶技巧的第一個目標(biāo)確實是先將自己銷售出去?！翱蛻舨皇琴徺I商品，而是購買銷售商品的人”，這句話，流傳已久，說服力不是靠強而有力的說詞，而是仰仗銷售人員言談舉止散發(fā)出來的人性與風(fēng)格。“接近客戶，不是一位地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會引起客戶躲避，因此，在初次接近客戶時，往往都無法迅速打開客戶的心防。在無數(shù)次的體驗揣摩下，與其直接說明商品不如談些有關(guān)客戶太太、小孩的話題或談些鄉(xiāng)里鄉(xiāng)間的情況，讓客戶喜歡自己才是真正能關(guān)係著銷售業(yè)績的成敗，因此，接近客戶的重點是讓客戶對你報有好感?！?，和客戶以共同對話的方式，在打開客戶的“心防”後，才自然地進(jìn)入銷售商品的主題。在接近客戶前先做好準(zhǔn)備的工作，“稱呼”這些差不多上促銷成功的要件。

、練好口才打開陌生人的嘴

您不用愁顧客少，只要您肯闖肯做，顧客自然會帶您走路的，因爲(wèi)您要滿足客戶的需求而不斷改變路線，才有生存的機會。

如何發(fā)展客戶的網(wǎng)路呢？陌生人是生意的生命之源，如何將陌生人變成客戶呢？

您要列一個表，統(tǒng)稱爲(wèi)資料儲備庫：將您心目中想到的人名，見過或者未見過的、老友或者是親戚，甚至有仇或合不來的人，也要通通列出來，千萬不要忽略了任何一個記憶中的名字。有時，和您合不來的人，會變成生意上的拍檔。試圖從這個方面想想，您爲(wèi)什麼會有仇人呢？討厭您的人，其實是最注意您的人。恨的最初動機是得不到，起源於愛。您今日的仇人，其實是最想和您合作的人，信不信由您。將要講的說話全部寫出來：您想練好說話的震撼力嗎？容易，靠自己，不用跟人學(xué)，因爲(wèi)老師不是您，不明白您的個性和能力。首先，您將要講的說話寫出來，或者發(fā)現(xiàn)全文有五千個字，再不滿意，將四千字變成三千字。每一次的改變，您會得到每一次的收穫。天下最好的老師是自己累積回來的經(jīng)驗。經(jīng)驗是碰釘碰回來的。當(dāng)您如此這般苦練之後，就去處尋找客戶。全世界最殘酷的懲罰確實是在商場，一句話講錯，便失去了一單生意。因此，說話不是隨意說的，是經(jīng)過組織、系統(tǒng)分類才講出來的，這樣才會産生震撼力。您想成功嗎？將原來生硬的說話和表情，變成自然，便是苦練的結(jié)果。任何技術(shù)也是學(xué)回來的。最聰明的人，找到了推卸努力的藉口，說自己沒有天分學(xué)不來。其實，天下間最失敗的銷售人員，是令人相信自己沒有本領(lǐng)，因爲(wèi)他們有一百多個藉口解釋失敗。成功人士只有一個緣故，只是“傻”到不明白偷懶，死做爛做，由不明白變成專家能手而已。

令客戶信服感動：熟練、順利、流暢的言詞，令您有系統(tǒng)的表達(dá)思想，令顧客信服感動。自己講得流暢的時候，信心便不斷地增加。人生除了錢之外，最需要的，其實是贏取他人的尊敬和讚賞。當(dāng)您享受過上臺領(lǐng)獎的風(fēng)光，或者口若懸河地演說，吸引群衆(zhòng)的注意，這些差不多上成就感。當(dāng)然，練功要靠自己，師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個人。假如您只明白學(xué)人家步伐而幻想成大功立大業(yè)，是不可能的。還是靠自己邁步向前闖吧！不過，練好再闖，便會事半功倍了。

拒絕的緣故

拒絕處理的原則與方法(1)

第一節(jié)拒絕的緣故

拒絕處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行爲(wèi)與過程。

準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無處不在，存在於交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個推銷環(huán)節(jié)中。因此，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最爲(wèi)重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺階。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啓主顧心靈之門的金鑰匙，成爲(wèi)戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。

一、客戶拒絕的緣故

客戶拒絕的緣故多種多樣，但總的來說，能夠分爲(wèi)以下幾大類：

●不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占55％

●不需要（潛在需求未開發(fā)），約占20％。

●不適合（等有更好的商品再買），約占10％

●不急（對購買時機不明確），約占10％

●其他緣故（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占5％二、拒絕的本質(zhì)

●拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動作

●通過拒絕能夠瞭解客戶的真正方法

●對拒絕問題的處理確實是導(dǎo)入促成的最好時機

三、營業(yè)員應(yīng)有的心態(tài)

即有行銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶拒絕是不可幸免的，那何不坦然面對？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身爲(wèi)行銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。

什麼是展示

1、展示的含意

展示指把客戶帶引至産品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分地瞭解産品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。

影響展示的要素：

影響展示效果的要素有兩個：

·産品本身；

·銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。

展示的優(yōu)勢：

展示過程是客戶瞭解與體驗産品利益的過程，也是銷售人員訴求産品利益的最好時機，有什麼能比客戶親自操作産品有更直接感受呢？在銷售人員進(jìn)行展示時，能獲得下列兩個優(yōu)勢：

·客戶已願意花一段時間專注地傾聽銷售人員的說明。

·銷售人員能有順序地、有邏輯地、有重點地、完整地說明及證明産品的特性及利益?！ぬ嵝杨櫩蛯ΜF(xiàn)狀問題點的重視。

·讓顧客瞭解能獲得那些改善。

·讓顧客産生想要的欲望。

·讓顧客認(rèn)同您的産品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求。

産品說明的特徵

·能毫無遺漏地說出您對顧客提出的問題及其我們産品的優(yōu)點

·能讓客戶相信您能做到您所說的。

·讓顧客感受到您的熱誠，並願意站在顧客的立場，幫助顧客解決問題

針對顧客的需求，以特性及利益的方式陳述，並通過實際操作證明給客戶看。展示的忌諱：

展示常犯的錯誤也有一條：

做産品功能的示範(fàn)操作及說明。

1不同的型號進(jìn)行展示時，由於電視本身的功能不同，以致強調(diào)的重點不同，或是實行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。讓您的展示更生動、更能打動客戶的心弦。

2、讓顧客親身感受，盡可能地讓顧客能看到、觸摸到、用到您的産品。

3可利用一些動人的實例來增強您産品的感染力和說服力，如報紙、電視曾報導(dǎo)過的實例，都可穿插於您的展示說明中。

4指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶採用後的利益”的陳述順序。

5展示時要用客戶聽得明白的話語。切忌使用過多的“專有名詞”，讓顧客不能充分理解您所要表達(dá)的意思，過多的技術(shù)專有名詞會讓客戶覺得過於複雜，使用起來一定不方便。

事實陳述

所謂事實狀況意指産品的原材料、設(shè)計、顔色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實狀況，也能夠說明産品的一些特徵。産品本身所有的事實狀況或特徵，不管您如何說明，都專門難激起客戶的購買欲望。

解釋說明

這點您要詳細(xì)地說明出來，經(jīng)過解釋說明的闡述後，構(gòu)成産品的每個性質(zhì)或特徵，具有的意義或功能，就能專門清晰的讓顧客瞭解。

客戶利益

接著的最後步驟，要說明利益這部份，也確實是在我們向客戶陳述了事實及解釋——對顧客講解時要站在他的心理去想。這樣才會有真誠，顧客會感覺到購買你的産品會帶哪些利益？哪些好處？

吸引客戶注意力

我們與顧客會談最大的困難是抓住顧客的心，縱使抓住顧客的眼睛或耳朵也是枉然的，因爲(wèi)他的心還在您之外游離之際，一流的銷售人員要令他集中精神。人人心中都有一個牽掛。如何將顧客心中的牽掛排除呢？

將顧客的眼睛抓住。

我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的器官，以視覺、聽覺、感覺和味覺爲(wèi)主。研究分析顯示，在這四個接收器官中，以視覺爲(wèi)最重要。假如銷售人員只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。這不是我們表達(dá)的不夠好，而是對方接收能力有限罷了。

1、給客戶留下深刻印象

根據(jù)經(jīng)驗，第一印象是專門重要的，假如我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便能夠操縱他以後的時間。當(dāng)您運用圖片去說明的時候，您的說話是順暢的、確信的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。假如單憑一張嘴說，您的眼神專門難集中，甚至是猶豫的，語氣不那麼確信，同時節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。

我們的目的是爲(wèi)了達(dá)成交易，假如過程順利，客戶便會交錢負(fù)款。假如在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會藉口考慮，他日再來。於是浪費了時間，而且難度又增大。對營業(yè)員員來說，最珍貴的確實是和客戶在一起的時間，不呼吸都沒關(guān)係，就怕客戶不給您時間，或者給了您時間卻因爲(wèi)自己的能力而抓不住。

2、增加客戶參與感

假如整個過程只是您一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機會太少。但假如使用圖片去輔助的話，客戶便能夠趁著轉(zhuǎn)換圖片的時間消化汲取。同時也能夠用手指點和提問，積極地參與到您的講解過程。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利於雙方的交流。

銷售人員只是介紹産品，並不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白並相信。假如客戶從感觀之中發(fā)覺産品是好的，他便會自己向自己解釋，試試也無妨。但假如只是銷售人員單方面介紹産品的話，客戶通常會雙手抱胸或兩隻手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不同意的心態(tài)。縱使銷售人員將産品講得天花亂墜，客戶心中仍會有疑問：“確實有這麼好？”於是，整個銷售過程便大打折扣了。

客戶確定購買的過程，實際上是出於感情上的衝動，並不是出於理性的分析。成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶産生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鑽牛角尖，誤導(dǎo)客戶往死胡同裏鑽

一、拒絕處理的話術(shù)運用原則

1、必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實戰(zhàn)時才能做到胸有成竹；

2、實際運用時應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待並靈活運用話術(shù)；

3、讚美認(rèn)同客戶觀點，取得客戶信任；

4、用反問法收集資料

5、強化購買點，去除不明白

二、拒絕處理的方式

1、間接否定法

“是的……然而”

2、詢問法

使用詢問法是爲(wèi)了打探出客戶拒絕的真正理由。

例如：“請問您是對我介紹的商品不滿意、不相信我本人，還是因爲(wèi)別的緣故？”

3、舉例法：以實例打動客戶，去除不明白點。

4、轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，以商品利益吸引客戶。

例如，客戶說“太太不同意，因此先不買了?！贝藭r，你能夠這樣回答：

“姐真是了不起，你一定是考慮問題比較詳細(xì)，才這麼說的。既然想的詳細(xì)就應(yīng)該考慮一下我們的“電視”

5、直接否定法：以“那可能是……”來否定客戶的觀點。

三、預(yù)防拒絕

有些你們是業(yè)務(wù)員造成的，如剛開始時對公司不太瞭解，心態(tài)不正；接觸前準(zhǔn)備不夠；推銷技巧不足；對産品不夠瞭解等，

要怎樣才能銷售成功？要怎樣做才能成爲(wèi)一名成功的銷售人員？大伙兒都祈盼著我能給他一個速成的秘方，秘方在哪里呢？秘方在您的心中。就如同任何一位獲得成功的人，在他的內(nèi)心中都存在著一個堅定不移的信念，這種信念讓他克服橫擋在前面的障礙、困難，這個信念讓他勝過其他對手。

異議産生的緣故：異議有的是因客戶而産生，有的是因銷售人員而産生。1、緣故在客戶

拒絕改變：大多數(shù)的人對改變都會産生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。

情緒處於低潮：當(dāng)客戶情緒正處於低潮時，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。

沒有意願：

客戶的意願沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。

無法滿足客戶的需要：

客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。

客戶抱有隱藏式的異議：

客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。

2、緣故在銷售人員本人

無法贏得客戶的好感：

舉止態(tài)度讓客戶産生反感。

做了誇大不實的講解

爲(wèi)了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。

使用過多的專門術(shù)語：

說明産品時，若使用過於高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。

事實調(diào)查不正確：

引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。

不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?/p>

說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而産生許多的異議。

展示失?。?/p>

展示失敗會趕忙遭到客戶的質(zhì)疑。

姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：

處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顔色、不喜歡這個式樣。

您瞭解異議産生的各種可能緣故時，您能更冷靜地判斷出異議的緣故，針對緣故處理才能化解異議。

正視失敗與拒絕

您見過沒有被拒絕過的銷售人員嗎？拒絕是銷售人員的最忠實的朋友，如何使自己不像其他人那樣因爲(wèi)遭到拒絕而改變目標(biāo)，這取決於您對拒絕的態(tài)度。假如您正在試圖說服別人，讓別人相信您說的一切或者向其他人兜售商品的過程中獲得更多的經(jīng)驗時，您就能夠製造一個保護(hù)殼，使自己免受粗暴的拒絕和打擊。假如您不從會失敗中走出來，並一味的沈浸在失敗的痛苦裏，您就永遠(yuǎn)保護(hù)不了您自己，一旦您取得了足夠的經(jīng)驗，您就能夠從失敗中解脫出來，去迎接新的挑戰(zhàn)。

您要同意了專門多銷售活動的訓(xùn)練，您要具備和客戶談判的能力，而且促使您自己不斷學(xué)習(xí)新的技巧，掌握更多的産品知識、服務(wù)或者銷售理念，從而爲(wèi)客戶提供更好的服務(wù)。實踐中要真正做到將拒絕作爲(wèi)您前進(jìn)的指路牌，將失敗當(dāng)做您的登山梯是專門難的。我相信你們每個人的心理承受能力差不多上有限的，您甚至專門難再繼續(xù)從事最富有創(chuàng)造性的思維，然而，您能夠成功，只要您的內(nèi)心充滿了成功的渴望。同遭到拒絕和失敗産生的不良情緒作鬥爭的最佳武器是什麼呢？狂熱！

假如您選擇了銷售行業(yè)，您就幸免不了經(jīng)常性的遭到失敗和拒絕，假如您對您的工作沒有一點狂熱的激情，苦苦挨到發(fā)薪的那天您會得到令人失望的結(jié)果。您的收入是與您提供給客戶的服務(wù)數(shù)量來決定的。較少的服務(wù)＝較少的收入，更多的服務(wù)＝更多的收入。

假如您對待您所從事的事業(yè)沒有狂熱的熱情投入，您就不可能在銷售中獲得特不大的成功。事實證明，假如每一次您涉及銷售都缺乏熱情，您最好還是省省心收起您的前景規(guī)劃，打算您的另一條路吧！您的客戶已經(jīng)不再想被您打擾了。

銷售其實是一種創(chuàng)意式的苦力活，您甚至不能有絲毫的停頓，您不僅需要馬不停蹄地面對許許多多的客戶，而且您還必須要有充分的準(zhǔn)備面對一次次的拒絕，因此假如您在內(nèi)心無法迸發(fā)出狂熱的熱情您是無法在客戶面前表現(xiàn)您的自信了。

從接近客戶、調(diào)查、産品介紹、示範(fàn)操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是明白得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。

客戶異議的含意

1、什麼是客戶異議：客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。

例如，客戶說我看看；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說産品時，他帶著不以爲(wèi)然的表情……等，這些都稱爲(wèi)異議。

多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，然而對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。

·從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。

·從客戶提出的異議，讓您能瞭解客戶對您的建議同意的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。

·從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。

“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。

2、異議的種類

有三類不同的異議，您必須要辨別。

真實的異議

客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠b品不滿意或?qū)δ漠b品抱有偏見，例如：從朋友處聽到新高路華質(zhì)量不行，不是名牌時，面對真實的異議，您必須視狀況採取趕忙處理或延後處理的策略。

成功導(dǎo)航：面對以下狀況，您最好趕忙處理客戶異議：

·當(dāng)客戶提出的異議是屬於他關(guān)心的重要事項時；

·您必須處理後才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時；

·當(dāng)您處理異議後，能趕忙要求訂單時。

延後處理的狀況：面對以下狀況，您最好延後處理客戶異議：

·對您許可權(quán)外或您確實不確定的情況，您要承認(rèn)您無法趕忙回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；

·當(dāng)客戶在還沒有完全瞭解産品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延後處理；

當(dāng)客戶提出的一些異議，在後面能夠更清晰證明時。在客戶異議尚未提出時解答：

防患於未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來並給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而幸免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議並搶先處理的，因爲(wèi)客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦b品的優(yōu)點時，客戶專門可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就能夠搶先解答；

在銷售中要一直運用這個公式直到您確信已經(jīng)沒有可能從客戶那得到“買”的答復(fù)。

假設(shè)您的一筆銷售收入是10元。

您明白您的平均銷售率是10％，即每10次接觸有一次成交。

10筆交易＝1次銷售。

換句話說，確實是10個人中有9個是不買的。假如一個人說買，則您因爲(wèi)那個客戶的購買而得到了10元，那麼對其他9個拒絕您的客戶他們又值多少錢？是的，每人1元。在經(jīng)歷了9次拒絕之後您邁向了10元?，F(xiàn)在，您還擔(dān)心客戶的拒絕嗎？要明白每個拒絕您的客戶都向您交10元錢，您是不是專門高興，想想他們每個人都在給您1元錢的感覺，而且他們還有可能給您10元，假如您還能在他的拒絕之後繼續(xù)您的努力，讓他能夠同意您的産品。堅持您的決定，他會同意您的。

3、對待失敗的態(tài)度

就確實是高手，他同樣會經(jīng)歷失敗。一個新手，在一天中要經(jīng)歷多少次的失敗呢？

不要把失敗當(dāng)做失敗，只是當(dāng)做一種學(xué)習(xí)的經(jīng)歷：

當(dāng)您向一個毫無興趣的團(tuán)體展示您的商品時，當(dāng)您被一個可能成爲(wèi)客戶的人拒絕時，或當(dāng)您認(rèn)爲(wèi)能夠售出商品而未成交時，您可能會産生下面的一種反應(yīng)：

·您感到生氣及徒勞；

·您對失敗的緣故進(jìn)行認(rèn)確實調(diào)查。

設(shè)想一下您爲(wèi)了得到渴望的東西您能夠同意大量的，如超千次的“不”字而仍會堅持下去嗎？何等堅韌??！白熾燈故事的無價之處就在於愛迪生回答了在經(jīng)歷失敗後的感受：

我沒有失敗千次。我只是明白了有千種達(dá)不到目的的方法。

不要把失敗當(dāng)做失敗，只是作爲(wèi)反面的資訊回饋，以使您調(diào)整方向：這樣看待拒絕多麼令人愉快！因爲(wèi)反面的資訊回饋的真正意義確實是：資訊反饋使您能夠再次走上工作日程。假如一個客戶從不給您任何的回復(fù)，但又安於您爲(wèi)他提供的一切服務(wù)，始終不作出是否購買的決定時，您就會無所適從，而又不甘心結(jié)束與那樣一類客戶的關(guān)係。不要把失敗當(dāng)做失敗，只是把它作爲(wèi)發(fā)展自己幽默感的機會。

您學(xué)會的是過後的大笑。笑是一種有力的工具，能夠治癒受傷的感情和被挫傷的驕傲。事實上，當(dāng)您將您的幽默故事與其他銷售人員分享時，您同樣明白了發(fā)生在他們身上的類似的經(jīng)歷。不要把失敗當(dāng)做失敗，只是把它作爲(wèi)實踐銷售手段和完善表現(xiàn)過程的機會：當(dāng)您在實際中實施著您的銷售技巧，而客戶始終沒有購買商品的意向，這時會怎麼樣？他們給了您什麼？是的，他們給了您完善銷售技巧的機會。

不要把失敗當(dāng)做失敗，只是把它作爲(wèi)您必須玩贏的遊戲：銷售是一個數(shù)位遊戲。您接觸的客戶越多，您得到的回報也就越多，賺的錢也就越多。即使您過去沒有在銷售領(lǐng)域中孤注一擲過，那麼當(dāng)您開始從事這場遊戲時就這樣做吧。隨著對這五種態(tài)度認(rèn)識的提高，您將會比以往更加樂觀地從事銷售活動。通過總結(jié)您的銷售經(jīng)歷，學(xué)會玩弄數(shù)位遊戲，您將會是您的銷售技巧更加精練，也將會取得更多的成功。

生活中，不要統(tǒng)計您的失敗，而是要計算您成功的次數(shù)。

自信是銷售成功的第一秘訣。相信自己能夠取得成功，這是銷售人員取得成功的絕對條件。喬·吉拉德說：“信心是銷售人員勝利的法寶”。喬·坎多爾弗說：“在銷售過程的每一個環(huán)節(jié)，自信心差不多上必要的成份”。銷售是與人交往的工作。在銷售過程中，銷售人員要與形形色色的人打交道。這裏有財大氣粗、權(quán)位顯赫的人物，也有博學(xué)多才、經(jīng)驗豐富的客戶。銷售人員要與在某些方面勝過自己的人打交道，並且要能夠說服他們，贏得他們的信任和欣賞，就必須堅信自己的能力，相信自己能夠說服他們，然後信心百倍地去敲顧客的門。假如銷售人員缺乏自信，可怕與他們打交道，膽怯了，退卻了，最終會—無所獲。銷售是易遭顧客拒絕的工作。假如一名銷售人員不敢面對顧客的拒絕，那麼，他就全然沒有希望取得好成績。面對顧客的拒絕，銷售人員只有抱著“不定什麼時候，一定會成功”的堅定信念——即使顧客冷眼相對，表示厭煩，也信心不減，堅持不懈地拜訪顧客，才能“精誠所至，金石爲(wèi)開”，最終取得成功。

銷售是不易取得成績的工作。銷售不象工廠裏的生産，只要開動機器，就能製造出産品。有時銷售人員忙忙碌碌，費盡千辛萬苦，說盡千言萬語，也難以取得成效?？吹絼e的銷售人員成績斐然而自己成績不佳，就會對銷售失去信心。自信是銷售成功的第一秘訣。相信自己能夠取得成功，這是銷售人員取得成功的絕對條件。喬·吉拉德說：“信心是銷售人員勝利的法寶”。喬·坎多爾弗說：“在銷售過程的每一個環(huán)節(jié)，自信心差不多上必要的成份”。

銷售是與人交往的工作。在銷售過程中，銷售人員要與形形色色的人打交道。這裏有財大氣粗、權(quán)位顯赫的人物，也有博學(xué)多才、經(jīng)驗豐富的客戶。銷售人員要與在某些方面勝過自己的人打交道，並且要能夠說服他們，贏得他們的信任和欣賞，就必須堅信自己的能力，相信自己能夠說服他們，然後信心百倍地去敲顧客的門。假如銷售人員缺乏自信，可怕與他們打交道，膽怯了，退卻了，最終會—無所獲。

銷售是易遭顧客拒絕的工作。假如一名銷售人員不敢面對顧客的拒絕，那麼，他就全然沒有希望取得好成績。面對顧客的拒絕，銷售人員只有抱著“不定什麼時候，一定會成功”的堅定信念——即使顧客冷眼相對，表示厭煩，也信心不減，堅持不懈地拜訪顧客，才能“精誠所至，金石爲(wèi)開”，最終取得成功。銷售是向顧客提供利益的工作。銷售人員必須堅信自己産品能夠給顧客帶來利益，堅信自己的銷售是服務(wù)顧客，您就會說服顧客。反之，銷售人員對自己的工作和産品缺乏自信，把銷售理解爲(wèi)求人辦事，看顧客的臉色，聽顧客說難聽話，那麼，銷售人員將一事無成。

相信自己的産品，相信自己的企業(yè)，相信自己的銷售能力，相信自己確信能取得成功。這種自信，能使銷售人員發(fā)揮出才能，戰(zhàn)勝各種困難，獲得成功。您的第二個信念是要真心誠意地關(guān)心您的客戶。關(guān)心是贏得信賴的敲門磚，信賴猶如冬天裏的暖流，烈日中的清風(fēng)，能掃除人與人之間的隔閡。信賴在銷售過程中是最珍貴的觸媒，有了它，客戶不再對您設(shè)下防備的柵欄，有了它，客戶能夠坦誠地向您訴說他真正的期望，剩下的問題是如何盡最大努力滿足客戶的期望。

有些銷售人員常?？囔睹鎸蛻魰r，找不出談話的話題，而艷羨能和客戶愉快交談的營業(yè)員。我會告訴你，假如是您能真誠地關(guān)心您的客戶就能找出談不完的話題，“關(guān)心”不能只止於“我確實想關(guān)心您”。關(guān)心是要拿出實際的行動，關(guān)心是“您能明白客戶想什麼”，關(guān)心是“您明白客戶的喜好”，關(guān)心是“您明白什麼樣的資訊客戶需要，您會設(shè)法提供給客戶”，關(guān)心是“不管生意做不做得成，我想和您做個好朋友?！?/p>

積極與熱忱

您的第三個信念是“只要您做一天的銷售人員，積極與熱忱確實是您的本能?！北灸苁且环N自然的反應(yīng)，是不打折扣的，是不需要理由的。作爲(wèi)一位成功的銷售人員，失去了積極與熱忱，猶如藝術(shù)家失去了靈感，猶如發(fā)電機失去了動力，您還能期望您能打開客戶閉塞的心扉嗎？積極與熱忱是會感染的，您不但能將積極、熱忱傳播給您的客戶，同時您也能將您此刻的積極與熱忱傳染給下一刻的您。因此，每天早上起來的第一件事確實是要“告訴自己積極熱忱。”

鞭策自己的意志力

你們通常進(jìn)行推銷時，要面對50次以上的“不需要”、“先看看”、“不喜歡”、“太貴”的拒絕，才會産生一個有望客戶，您若是沒有堅強的意志，是專門容易被擊垮的。銷售人員也是人，我專門難要求你長時間終日暴露在被客戶拒絕的環(huán)境中，仍維持你的意志力，然而你的意志力必須支援你完成“最低的目標(biāo)”。

尊重您的客戶

第五個信念是要尊重您的客戶。尊重客戶的最差不多點是任何時刻對客戶一定要誠實，絕不欺騙、虛僞應(yīng)付您的客戶。客戶的“挑剔”，確實是您的改善之處，您要虛心誠意地同意，並盡最大的努力改善。您尊重您的客戶，因此要充實自己的專業(yè)知識，才能給客戶最好的建議。您尊重您的客戶，因此您站要在客戶的利益點，爲(wèi)客戶考慮。您尊重您的客戶，因此不能爲(wèi)了自己的利益給客戶帶來任何困擾。您尊重您的客戶，因此要讓您的客戶每多花一分錢，都能獲得多一分的價值。信念不是一種知識，不是一種理論，也不是一時的狂熱，它是慢慢形成的。信念是依據(jù)過去的經(jīng)驗逐一證實的方法，這個方法經(jīng)過越多次的證實，信念就越堅定。

我接觸過太多的營業(yè)員，同意正規(guī)的訓(xùn)練後都充滿著要一展身手的欲望，專門遺憾的是半數(shù)以上的銷售人員經(jīng)過一個月，有的甚至一、二個星期的實地銷售之後，沮喪明顯地掛在他們的臉龐上，意志也變更相當(dāng)脆弱，訓(xùn)練時的雄心壯志及對成爲(wèi)一流銷售人員的向往大概破滅了。

我回想他們在銷售訓(xùn)練課程中都有不錯的表現(xiàn)，對於銷售技巧也有相當(dāng)程度的領(lǐng)悟，假以時日，應(yīng)該可期待他們在銷售的舞臺上能有動人的演出，但結(jié)果卻在走步的過程中受到嚴(yán)重的挫折。這些例子，不可勝數(shù)，實在令我萬分惋惜，因而我對你們培訓(xùn)結(jié)束時，一定會告訴你們下面這段話：

“銷售和其他任何偉大的工作一樣，在您嘗到甜美果實，享受自豪與榮耀之前，路途上有許多挫折與困難須要您克服，能夠伴隨您克服艱辛疲憊的利器確實是您自己在銷售工作上所秉持的信念，我雖然把一些成功專業(yè)銷售人員的成功信念寫出來提供給您，但在您沒有親自逐步蘊育、驗證、實行之前，這些信念究竟僅停留在‘知’的階段，您仍然無法擁有支援您成爲(wèi)一流專業(yè)銷售人員的成功秘訣，也確實是信念。因此，從現(xiàn)在這一時刻起，您就必須建立您自己的信念，這確實是您成爲(wèi)傑出銷售人才的秘訣。”銷售技巧專門研究與訓(xùn)練能讓您在各個銷售個案中提升您的效能與效率，唯有信念能讓您在漫長的銷售生涯中，有力量面對挫折，讓您能以充沛的自信面對挑戰(zhàn)，讓您從銷售中掌握人生的價值。是故銷售技巧能夠幫您成爲(wèi)一位學(xué)有專長的專業(yè)人才，但想要成爲(wèi)一流、想要達(dá)成卓越、想要成爲(wèi)大師，憑藉的不只是技巧，而是一股精神的力量，是您的信念。我們誠摯地共同期望您能成爲(wèi)一位讓公司寄予厚望的銷售人才，替自己及公司創(chuàng)造更加輝煌的業(yè)績。

促成的時機

促成確實是營銷人員幫助和鼓勵客戶做出購買決定，並協(xié)助其完成購買手續(xù)的行爲(wèi)及過程。直截了當(dāng)?shù)卣f確實是“締結(jié)契約”，也確實是讓客戶表示“我買了”。什麼時候應(yīng)該開口促成？促成是否也有所謂的時機呢？答案是確信的。當(dāng)客戶心想“就買下吧！”，這個時候確實是促成的時機了。促成的時機在任何一個階段都可能出現(xiàn)，無論是在接觸階段還是在說明階段。任何人在做出決定時，心理上一定會有所變化，也會反映在行爲(wèi)舉止或言語上，當(dāng)客戶的表情、態(tài)度與先前不同，或者是說話的口氣改變時，均是進(jìn)行促成的最佳時機。當(dāng)你感覺到促成的時機來臨時，千萬不要猶豫，立即進(jìn)入促成階段。因爲(wèi)機會稍縱即逝，一般客戶想購買的情緒大多只維持30秒。因此，不論當(dāng)時正在進(jìn)行商品說明或做拒絕處理，一旦察覺出客戶有意購買，在可直接將話題一轉(zhuǎn)帶入促成階段，在整個商談過程中能夠說確實是不斷地促成試探、不斷地做拒絕處理，行銷人員採取這種方式無非確實是爲(wèi)了引出客戶的反應(yīng)，當(dāng)所有拒絕的理由、困惑都一一解決之後，接