客戶關(guān)系管理基本概念

客戶關(guān)系管理基本概念客戶關(guān)系管理基本概念客戶關(guān)系管理基本概念xxx公司客戶關(guān)系管理基本概念文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度客戶關(guān)系管理基本概念一、客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，搜集、研究和使用各種客戶信息，以便建立積極的客戶關(guān)系，更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增加客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值的一門藝術(shù)和科學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理的核心內(nèi)容包括：1.以客戶為中心以客戶為中心就是指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都圍繞客戶的需求展開(kāi)，通過(guò)不斷提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，使企業(yè)與客戶能夠建立并維持良好的關(guān)系，企業(yè)甚至可以與客戶進(jìn)行聯(lián)盟，建立更深層次的客戶關(guān)系。2.客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)的發(fā)展由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向，客戶已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展最重要的資源之一。因?yàn)槠髽I(yè)利潤(rùn)的真正源泉是客戶，而不是各項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)本身。3.客戶的差別化管理不同的客戶會(huì)產(chǎn)生不同的價(jià)值。對(duì)不同價(jià)值的客戶要提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差別化和個(gè)性化管理。4.對(duì)客戶信息資源的整合與共享客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是對(duì)在與客戶互動(dòng)中產(chǎn)生的各類信息進(jìn)行匯總、編碼與管理，挖掘客戶需求并對(duì)客戶分類進(jìn)行批處理，以對(duì)有價(jià)值的客戶提供更個(gè)性化的服務(wù)。隨著客戶關(guān)系管理理論的發(fā)展，對(duì)客戶信息和知識(shí)的管理進(jìn)一步受到重視，集中體現(xiàn)在CRM系統(tǒng)對(duì)客戶信息和知識(shí)強(qiáng)大地收集、傳遞、挖掘和共享等功能上。5.對(duì)業(yè)務(wù)流程再造，降低企業(yè)成本業(yè)務(wù)流程是指企業(yè)輸入資源，以客戶需求為起點(diǎn)，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)的一系列活動(dòng)。通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造可以減少各種不必要的環(huán)節(jié)，極大地提高企業(yè)與客戶溝通、交流和交易的速度和效果，節(jié)約時(shí)間與成本。二、客戶關(guān)系管理的原則1.全面實(shí)施的原則企業(yè)必須將客戶關(guān)系管理視作一個(gè)貫穿企業(yè)的流程，所有部門都可以接觸并共享信息，共同優(yōu)化客戶的關(guān)系生命周期。客戶關(guān)系管理可以用來(lái)支持其他相關(guān)活動(dòng)，如管理營(yíng)銷人員、評(píng)價(jià)服務(wù)水平、市場(chǎng)細(xì)分、管理產(chǎn)品生命周期和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等。無(wú)論是間接還是直接的方式，企業(yè)所有的部門和員工都將對(duì)企業(yè)向客戶提供的服務(wù)產(chǎn)生影響。因此，客戶關(guān)系管理必須貫穿整個(gè)企業(yè)。2.滿足客戶需求的原則客戶的很多需求和愿望都可以通過(guò)與企業(yè)進(jìn)行的交易或其他聯(lián)系反映出來(lái)。客戶關(guān)系管理必須隨時(shí)關(guān)注如何了解客戶的需求，進(jìn)而滿足客戶的需求，即在企業(yè)內(nèi)部建立一種以客戶為中心的文化。3.應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)的原則成功實(shí)施客戶關(guān)系管理就需要擁有能夠確保獲得、儲(chǔ)存以及檢索高質(zhì)量信息的技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理利用分析模型與流程對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，以發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，從而為客戶開(kāi)發(fā)更好的解決方案。4.確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確及時(shí)的原則要想分析結(jié)果準(zhǔn)確，獲得的數(shù)據(jù)就必須準(zhǔn)確和全面。由于數(shù)據(jù)來(lái)源于企業(yè)各個(gè)部門，部分?jǐn)?shù)據(jù)甚至需要人工錄入，因此，必須通過(guò)適當(dāng)?shù)闹贫缺Ｕ希_保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和及時(shí)。5.確保溝通渠道暢通的原則企業(yè)與客戶之間需要多種潛在的溝通渠道。要想成功實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須對(duì)這些渠道進(jìn)行整合管理，以確保企業(yè)向客戶發(fā)出的信息前后一致。三、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的流程商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理由5個(gè)流程構(gòu)成，見(jiàn)圖。首先是確定客戶策略的流程，該流程明確銀行需要哪種類型的客戶，如何尋找此類客戶，如何為他們提供服務(wù)，以及如何優(yōu)化他們對(duì)銀行的價(jià)值。這一流程為其他4個(gè)流程明確了方向。在與客戶互動(dòng)的過(guò)程中，銀行獲得了有關(guān)客戶滿意程度、偏好、需求以及購(gòu)買行為等一些很有價(jià)值的反饋。這些數(shù)據(jù)通過(guò)信息管理流程搜集和管理。信息管理流程提供針對(duì)客戶進(jìn)行決策所需的數(shù)據(jù)。客戶決策流程提供有關(guān)客戶價(jià)值的知識(shí)，這構(gòu)成了基于技術(shù)的營(yíng)銷計(jì)劃的基礎(chǔ)。銀行的營(yíng)銷計(jì)劃提出增值的商業(yè)計(jì)劃，以吸引和保留最理想的客戶。提出建議提出建議傳播知識(shí)信息提供信息確定客戶策略與客戶的互動(dòng)客戶信息管理基于技術(shù)的營(yíng)銷計(jì)劃形成客戶決策指導(dǎo)反饋數(shù)據(jù)圖客戶關(guān)系管理流程1.確定客戶策略客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是以客戶為中心的銀行客戶策略。銀行的客戶策略描述了銀行如何利用客戶關(guān)系來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。首先，客戶策略應(yīng)該確定銀行需要什么樣的客戶，這是銀行分類策略的基礎(chǔ)，而分類策略為基于技術(shù)的營(yíng)銷計(jì)劃提供了方向。其次，客戶策略還應(yīng)該指示如何確認(rèn)銀行所需要的客戶。這有助于確定需要收集何種數(shù)據(jù)以如何共享和分析這些數(shù)據(jù)。最后，銀行的客戶策略還應(yīng)該確定客戶價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面以及如何實(shí)現(xiàn)客戶組合的價(jià)值最大化。這將決定如何制訂客戶決策，包括如果客戶價(jià)值低于目標(biāo)價(jià)值應(yīng)該如何決策。正如產(chǎn)品策略是針對(duì)產(chǎn)品組合的管理一樣，客戶策略是針對(duì)如何管理客戶組合的研究。客戶組合是根據(jù)一定數(shù)量對(duì)銀行有重要意義的客戶的特點(diǎn)形成的客戶群。這些特點(diǎn)包括客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、產(chǎn)品和服務(wù)需求、行為特點(diǎn)的相似性等。客戶策略就是指對(duì)這一客戶組合進(jìn)行有效管理，以便從客戶群那里獲得最大價(jià)值?？蛻艚M合管理的工作主要包括以下幾方面內(nèi)容：（1）了解客戶為什么和銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)，以及銀行為客戶提供了什么高價(jià)值的建議；（2）銀行從實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值中可以得到多少股東價(jià)值；（3）在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面銀行的客戶策略；（4）銀行將如何引導(dǎo)客戶改革以便更有效地做好客戶關(guān)系管理工作。2.形成客戶決策銀行在做出客戶決策前，通常會(huì)認(rèn)真分析和研究：什么客戶將購(gòu)買什么樣的產(chǎn)品，客戶在什么時(shí)候購(gòu)買，客戶準(zhǔn)備付多少費(fèi)用，銀行能否通過(guò)出售這些產(chǎn)品盈利，客戶違約的可能有多大等。所有這些問(wèn)題，銀行在形成客戶決策前都需要基本了解。有效的客戶關(guān)系管理能夠幫助銀行在與客戶打交道的時(shí)候，比較準(zhǔn)確及時(shí)地了解客戶的需求、愿望和潛在的風(fēng)險(xiǎn)，以便銀行更好地對(duì)每位客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。利用客戶關(guān)系管理能夠幫助銀行搜集更多的客戶信息，更加準(zhǔn)確地計(jì)算客戶價(jià)值，并更好地管理客戶關(guān)系以增加客戶對(duì)銀行的價(jià)值。在能夠更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)哪些客戶從長(zhǎng)期而言將為銀行帶來(lái)更大價(jià)值的情況下，銀行可以把主要資源投入到最佳客戶身上，并避開(kāi)那些不能盈利的客戶。在客戶關(guān)系管理過(guò)程中，銀行采用分析技術(shù)可以越來(lái)越容易地反映和測(cè)算出客戶的需求、反應(yīng)或行為傾向。在掌握大量客戶數(shù)據(jù)以及使用先進(jìn)模型工具的情況下，銀行可以形成預(yù)測(cè)客戶需求愿望更準(zhǔn)確的決策。同樣，銀行還可以通過(guò)客戶關(guān)系管理對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)有更全面的認(rèn)識(shí)，從而使其能夠更快地做出信貸決策，同樣，貸款定價(jià)也更能符合客戶的風(fēng)險(xiǎn)概況。決策分析技術(shù)能夠幫助銀行從他人從前的行為中獲得信息，從而預(yù)測(cè)該客戶現(xiàn)在可能要采取什么樣的行動(dòng)。但是，銀行需要了解客戶的相關(guān)資料越全面，那么要付出的成本也就越大，要花費(fèi)的時(shí)間也就越多。把客戶決策融合到與客戶的互動(dòng)之中，才是使客戶關(guān)系管理投資獲得回報(bào)的關(guān)鍵所在。3.與客戶的互動(dòng)與客戶的互動(dòng)是客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵。有兩種類型的與客戶的互動(dòng)需要得到有效管理，即：人員互動(dòng)和技術(shù)互動(dòng)。人員互動(dòng)涉及：文化、能力、溝通。（1）文化：確保銀行形成以客戶為中心的文化氛圍，并通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。（2）能力：注重銀行所有員工的發(fā)展，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)機(jī)會(huì)，以便他們具有與客戶建立良好關(guān)系所需要的能力和素質(zhì)。（3）溝通：對(duì)銀行的業(yè)務(wù)操作加以組織和規(guī)范，以便員工之間以及員工與客戶之間能夠順利溝通。技術(shù)互動(dòng)涉及：內(nèi)容、渠道、聯(lián)絡(luò)。（1）內(nèi)容：內(nèi)容管理指通過(guò)某一種手段向客戶、員工以及中介機(jī)構(gòu)提供恰當(dāng)和準(zhǔn)確的信息。例如，一位客戶在網(wǎng)上銀行查到的賬戶余額應(yīng)該和他通過(guò)客服中心的工作人員所查到的數(shù)額完全一致。（2）渠道：渠道管理是指通過(guò)多種渠道提供一致的產(chǎn)品及服務(wù)。例如，一位客戶選擇通過(guò)柜面轉(zhuǎn)賬或者電子銀行轉(zhuǎn)賬，其結(jié)果都應(yīng)該是一致的。（3）聯(lián)絡(luò)：聯(lián)絡(luò)管理是指儲(chǔ)存和發(fā)送客戶同銀行間聯(lián)絡(luò)的綜合信息，以便銀行的代表（即使原來(lái)從未與該客戶打過(guò)交道）能夠了解相關(guān)的客戶關(guān)系信息，從而能夠向客戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)。例如，如果一位客戶打電話給他的客戶經(jīng)理，詢問(wèn)一筆丟失的電子支付款項(xiàng)，那么這位客戶經(jīng)理應(yīng)該知道這位客戶是否已經(jīng)在前幾天向客服中心進(jìn)行了掛失。（4）基于技術(shù)的營(yíng)銷通過(guò)提供更準(zhǔn)確的有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的信息，客戶關(guān)系管理使得銀行能夠提出更準(zhǔn)確的產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)?？蛻絷P(guān)系管理還有助于銀行開(kāi)發(fā)可以收取更高費(fèi)用的增值服務(wù)，從而提高銀行的利潤(rùn)率。利用多種整合的通信和分銷渠道，客戶關(guān)系管理為有針對(duì)性的促銷提供了更多的機(jī)會(huì)。在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品并預(yù)測(cè)這些產(chǎn)品能否獲得成功的過(guò)程當(dāng)中，客戶關(guān)系管理也可提供更詳細(xì)的信息?？蛻絷P(guān)系管理技術(shù)為客戶經(jīng)理提供了他們?yōu)闈M足客戶需求以及建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系所需的信息。最終的結(jié)果是由于客戶關(guān)系管理是一個(gè)能夠獲取客戶更大價(jià)值的過(guò)程，那些獲取了客戶關(guān)系管理投資最大回報(bào)的銀行便更加有效地進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。（5）管理客戶信息在計(jì)算機(jī)時(shí)代到來(lái)之前，對(duì)客戶信息進(jìn)行管理是在員工的頭腦中或是在紙上完成的，而如今這些信息一般存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)內(nèi)，由計(jì)算機(jī)來(lái)進(jìn)行分析，但其效果是基本一致的。每一個(gè)客戶都有一些需要存儲(chǔ)、交流、分析、運(yùn)用以及傳達(dá)的信息。如果不掌握有關(guān)客戶的準(zhǔn)確信息，對(duì)客戶關(guān)系任何一個(gè)方面進(jìn)行管理都是不可能的。所有銀行都搜集客戶信息，客戶關(guān)系管理可以幫助銀行充分利用這些信息，因?yàn)槠鋵?duì)信息進(jìn)行的分析為決策、營(yíng)銷以及客戶交易提供了信息基礎(chǔ)。四、我行對(duì)公客戶實(shí)施“以客戶為中心”戰(zhàn)略的總體策略1.客戶策略我行將重塑客戶關(guān)系管理模式，確立和實(shí)施大客戶以滲透為主，中型客戶獲取和滲透并重，中小客戶以獲取為主的市場(chǎng)策略。努力實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系從“滿意或忠誠(chéng)”到“滿意+忠誠(chéng)”的提升轉(zhuǎn)變，依托客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從推出客戶分類服務(wù)方案、建立客戶雙贏理念和文化等方面入手，推進(jìn)三大客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)型：變粗放客戶細(xì)分為多維和精準(zhǔn)客戶細(xì)分；變單一客戶營(yíng)銷為主為單個(gè)客戶、行業(yè)和產(chǎn)業(yè)鏈條式經(jīng)營(yíng)相結(jié)合；變單純客戶貢獻(xiàn)分析為主為綜合客戶評(píng)價(jià)，提高目標(biāo)客戶（群）的綜合回報(bào)。首先，從銀行與客戶關(guān)系的生命周期進(jìn)行細(xì)分，建立精細(xì)化的客戶關(guān)系提升體系。以銀行與客戶關(guān)系的生命周期為中軸，綜合考慮客戶潛力、客戶風(fēng)險(xiǎn)、客戶忠誠(chéng)度、客戶規(guī)模、區(qū)域及行業(yè)等因素，將其細(xì)分為獲取、提升、維護(hù)、挽留、退出五個(gè)階段，在與客戶關(guān)系的各階段配以相應(yīng)的產(chǎn)品策略和服務(wù)策略；并力爭(zhēng)不斷持續(xù)提升客戶關(guān)系，提高我行成為客戶重要銀行或者主辦銀行的客戶占比。其次，從客戶行為模式進(jìn)行細(xì)分，著力打造“核心客戶”隊(duì)伍。推動(dòng)建立雙贏的營(yíng)銷理念和關(guān)系文化，對(duì)客戶由單純貢獻(xiàn)分析為主轉(zhuǎn)化為綜合評(píng)價(jià)，建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系。在當(dāng)前通過(guò)客戶貢獻(xiàn)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)鑒別客戶價(jià)值的作用，深入分析客戶行為，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度的組合評(píng)價(jià)，篩選與確定對(duì)我行忠誠(chéng)、穩(wěn)定且具有較高價(jià)值貢獻(xiàn)的核心客戶隊(duì)伍，作為我行未來(lái)五年重點(diǎn)發(fā)展的主要客戶群體。對(duì)于核心客戶群體，一方面提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)效率，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式和要求，產(chǎn)品、效率、營(yíng)銷方面實(shí)現(xiàn)更高標(biāo)準(zhǔn)，另一方面予以資源配置和激勵(lì)傾斜。第三，從行業(yè)與產(chǎn)業(yè)鏈角度進(jìn)行細(xì)分，建立“產(chǎn)業(yè)鏈條式”營(yíng)銷體系。對(duì)重點(diǎn)行業(yè)構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈整合營(yíng)銷體系，根據(jù)國(guó)家“十二五”規(guī)劃、各行業(yè)GDP貢獻(xiàn)度、各行業(yè)客戶集中度等，梳理并確定重點(diǎn)行業(yè)，從橫向（行業(yè)緯度）、縱向（產(chǎn)業(yè)鏈緯度）和跨境（國(guó)際化緯度）建立總行牽頭營(yíng)銷、分行間聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的綜合經(jīng)營(yíng)模式，充分利用全行資源，從產(chǎn)業(yè)鏈上關(guān)鍵環(huán)節(jié)出發(fā)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈客戶“串聯(lián)”，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)的資金在我行體內(nèi)循環(huán)。具體而言，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)、資金流動(dòng)規(guī)律、上下游結(jié)算方式和行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等，確定產(chǎn)業(yè)鏈上各環(huán)節(jié)的目標(biāo)客戶和金融需求，通過(guò)對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)控，設(shè)計(jì)具有特色的預(yù)付類、應(yīng)收類、存貨類等供應(yīng)鏈融資產(chǎn)品、“1+N”貿(mào)易融資方案、風(fēng)險(xiǎn)資本補(bǔ)償機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上重點(diǎn)客戶的重新梳理和營(yíng)銷渠道的整合（包括海外客戶的聯(lián)動(dòng)和協(xié)同）。2.產(chǎn)品策略圍繞客戶分層分類經(jīng)營(yíng)需求，匹配針對(duì)性的組合產(chǎn)品和服務(wù)方案。在繼續(xù)鞏固對(duì)公貸款和對(duì)公負(fù)債業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)和盈利支柱地位的同時(shí)，大幅度提升我行中間業(yè)務(wù)的拓展及盈利能力。以企業(yè)現(xiàn)金管理、貿(mào)易融資、投行業(yè)務(wù)、項(xiàng)目融資、公司理財(cái)五大業(yè)務(wù)為主，以股權(quán)基金（PE）、托管、離岸、綠色信貸等特色產(chǎn)品為重要內(nèi)容，為公司客戶打造與提供豐富全面、本外幣一體化、離在岸一體化、網(wǎng)上網(wǎng)下一體化、多渠道多平臺(tái)并存且可差異化量身定制的綜合金融服務(wù)。與第三方合作伙伴強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，逐步體現(xiàn)綜合化、國(guó)際化經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，提升公司業(yè)務(wù)市場(chǎng)品牌。在推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)平衡發(fā)展的同時(shí)，打造我行若干特色業(yè)務(wù)，逐步確立我行在部分業(yè)務(wù)和服務(wù)領(lǐng)域的比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.區(qū)域策略我行公司銀行區(qū)域定位是：在現(xiàn)在以長(zhǎng)江三角洲城市群域?yàn)榛A(chǔ)，以環(huán)渤海地區(qū)、珠江三角洲地區(qū)重點(diǎn)城市為兩翼，以中西部地區(qū)核心城市為突破的基礎(chǔ)上，抓住我國(guó)區(qū)域經(jīng)濟(jì)多極推進(jìn)的態(tài)勢(shì)以及產(chǎn)業(yè)跨地域轉(zhuǎn)移與優(yōu)化升級(jí)的契機(jī)，以區(qū)域差異化策略為引導(dǎo)，推進(jìn)區(qū)域間協(xié)同經(jīng)營(yíng)，為客戶提供協(xié)同性服務(wù)，不斷提高我行在中心城市地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位。將服務(wù)機(jī)構(gòu)和公司銀行業(yè)務(wù)服務(wù)延伸到經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的地市一級(jí)以及全國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)先的縣級(jí)，拓寬服務(wù)半徑，并以香港分行等境外分支機(jī)構(gòu)的建立為依托，推動(dòng)全行逐步參與國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)，滿足客戶走出去的金融服務(wù)需要。4.經(jīng)營(yíng)策略（1）構(gòu)建存量客戶視圖客戶視圖的基礎(chǔ)是我行存量客戶，面向存量客戶，要完成整體情況、數(shù)量規(guī)模、分類標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)及消費(fèi)特征、區(qū)域分布等方面的靜態(tài)分析；同時(shí)根據(jù)客戶發(fā)展趨勢(shì)、客戶生命周期、與我行的關(guān)系變化等進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，由此形成存量客戶基礎(chǔ)視圖。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合我行戰(zhàn)略、經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)及區(qū)域發(fā)展特色，向潛在客戶延展，形成我行對(duì)公客戶的全景客戶視圖。（2）形成分層分類經(jīng)營(yíng)策略力爭(zhēng)做省域龍頭企業(yè)、中型客戶的主辦銀行，在全面推進(jìn)存、貸、匯、結(jié)算等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)現(xiàn)金管理、貿(mào)易融資、投行、公司理財(cái)、項(xiàng)目融資五大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的交叉銷售；并根據(jù)客戶個(gè)性化需求輔以我行特色業(yè)務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化客戶與我行的關(guān)系。做中小企業(yè)的成長(zhǎng)全程合作銀行，以效率為抓手，以產(chǎn)品、特別是流程為依托，充分發(fā)揮股權(quán)加債權(quán)的綜合金融服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不斷擴(kuò)大中小企業(yè)基礎(chǔ)客戶群體，完善和夯實(shí)我行的客戶結(jié)構(gòu)。力爭(zhēng)成為服務(wù)央企、全國(guó)性龍頭企業(yè)等大型企業(yè)集團(tuán)的重要銀行，完善營(yíng)銷協(xié)調(diào)機(jī)制，優(yōu)化營(yíng)銷管理組織體系，加強(qiáng)總對(duì)總營(yíng)銷，以優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品、方案和服務(wù)為特色，強(qiáng)化提供金融服務(wù)的能力，不斷鞏固地位、提升份額、獲取更大的綜合收益。推動(dòng)與在京央企基本實(shí)現(xiàn)全面戰(zhàn)略合作，業(yè)務(wù)份額達(dá)到同類股份制銀行前兩名；促成我行在北京同業(yè)市場(chǎng)占比排名與總部在京的同類股份制銀行并駕齊驅(qū)的態(tài)勢(shì)。（3）加強(qiáng)對(duì)公客戶關(guān)系的統(tǒng)一規(guī)劃與管理，健全和完善客戶關(guān)系管理制度在制定客戶視圖的基礎(chǔ)上，按客戶特征進(jìn)行客戶細(xì)分，明確分層分類經(jīng)營(yíng)細(xì)分客戶群（尤其是中型客戶群）的針對(duì)性策略及實(shí)施方案，提供針對(duì)性組合產(chǎn)品和服務(wù)方案，如針對(duì)企業(yè)不同發(fā)展階段的資金管理模式的差異，推出不同的資金管理服務(wù)方案；逐步推動(dòng)建立面向客戶分層分類管理的差異化流程。對(duì)大型客戶在資源配置和產(chǎn)品服務(wù)等方面實(shí)行差別化營(yíng)銷策略。五、客戶關(guān)系生命周期管理客戶關(guān)系生命周期描述了商業(yè)銀行與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止的全過(guò)程，展示了客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化演進(jìn)的發(fā)展軌跡，反映了客戶關(guān)系從一種狀態(tài)（一個(gè)階段）向另一種狀態(tài)（一個(gè)階段）運(yùn)動(dòng)的總體特征。根據(jù)客戶關(guān)系生命周期有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷工作，能夠較好地把握客戶特征，掌握營(yíng)銷尺度與策略，取得事半功倍的效果。我行對(duì)于客戶關(guān)系生命周期劃分：獲取、提升、維護(hù)、挽留、退出五個(gè)階段，每個(gè)階段體現(xiàn)不同的特征：1.獲取階段獲取階段是銀行與對(duì)公客戶關(guān)系的初建階段，其關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括：發(fā)現(xiàn)潛在客戶，成功開(kāi)發(fā)客戶并推動(dòng)客戶做出首次購(gòu)買決策。在此階段中，銀行的主要任務(wù)是選擇目標(biāo)客戶群進(jìn)行開(kāi)發(fā)，并往往需要投入一定的成本開(kāi)發(fā)客戶，推動(dòng)原先對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的預(yù)期客戶實(shí)現(xiàn)交易，而客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)很小甚至沒(méi)有。2.提升階段提升階段是銀行與對(duì)公客戶關(guān)系逐步上升的階段，是建立穩(wěn)定客戶關(guān)系的基礎(chǔ)培育期。在這一階段，銀行逐漸增加對(duì)客戶關(guān)系培育的成本投入，及發(fā)展投入，以進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系；客戶開(kāi)始信任銀行，與銀行業(yè)務(wù)往來(lái)次數(shù)逐步增加，并基于良好的購(gòu)后感覺(jué)擴(kuò)大使用銀行產(chǎn)品或服務(wù)的范圍，滿意度、忠誠(chéng)度不斷提高。處于提升階段的客戶已經(jīng)開(kāi)始為