浙江中職服務(wù)禮儀期末考試(除項目六、項目九)試卷

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)學(xué)生姓名：___________________學(xué)號：_________________專業(yè)班級：_________________考試教室：_________________----------密-----------------封-----------------線-------------------內(nèi)-------------------不---------------------要-----------------------答-------------------題---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------衢江區(qū)職業(yè)中專期末考試卷2010—2011學(xué)年第一學(xué)期課程服務(wù)禮儀專業(yè)旅游年級2009高職3班本試卷共3頁，滿分150分；考試時間：100分鐘；出卷教師：胡震南題號一二三四五六七總分得分評卷人題滿分得分一.單項選擇題（每題1分，共25分）1.是一種最常見的稱呼。A職務(wù)性稱呼B職稱性稱呼C行業(yè)性稱呼D人稱敬稱2.著名企業(yè)家喬·富勒曾說過“知識使人變得文雅，而交際使人變得完善”。A美國B英國C中國D日本3.導(dǎo)游一般要提前分鐘帶領(lǐng)團隊到達(dá)劇場，同時做好引導(dǎo)游客入座工作。A10B15C20D254.當(dāng)簽字國家較多時，通常只設(shè)個座位，由文本保存國代表先簽字，然后各國代表按禮賓輪流在文本上簽字。A1B2C3D45.下列不屬于商務(wù)交往名片三不準(zhǔn)的內(nèi)容的是。A名片不能隨便涂改B名片上不提供私宅電話C名片上不印制兩個以上的頭銜D名片上不準(zhǔn)印名言警句6.1898年，里茲提出了“”這一經(jīng)典的觀點。A客人永遠(yuǎn)不會錯B客人永遠(yuǎn)是對的C消費者非常滿意D超越顧客期望7.是人際溝通的橋梁。它表現(xiàn)為能設(shè)身處地地為他人著想，善解人意。A溝通B合作C理解D寬容8.與客戶的電話溝通中，應(yīng)讓先掛電話。A客戶B自己C長輩D女生9.皮膚尤其是皮膚的經(jīng)常護理和保養(yǎng)，是實現(xiàn)儀容美的首要前提。A足部B頭頂C面部D手部10.早在時期，名片就開始流行。A夏朝B商朝C東漢D西漢11.禮儀的強化時期是A秦漢到清末B唐朝C宋朝D元朝12.的原則就是要求從業(yè)人員待人以寬，豁達(dá)大度，忍耐性強。A尊重B自律C真誠D寬容13.是一種世界各國客人都理解的歡迎語言，是與客人友好交流的最基本手段。A微笑B杰出的C眼神D準(zhǔn)備14.打電話禮儀中，對通話時間控制的基本要求是“宜短避長”，一般采用“分鐘原則。”A2B3C4D515.是人的第二張臉。A穿著B頭C面部D手部16.象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切。A粉紅B白色C紫色D大紅17.伸食指的手勢在表示數(shù)字“1”或“一次”。A美國B英國C中國D日本18.盡量增加對他人的益處，盡力減少他人的付出，是次則。A策略B慷慨C贊揚D同情19.在涉外交往的服務(wù)過程中，在言談上要注意的禁忌。其核心是A莫問個人隱私B莫問年齡大小C莫問收入支出D莫問個人經(jīng)歷20.是導(dǎo)游服務(wù)中使用頻率最高的一中語言形式，是導(dǎo)游做好導(dǎo)游服務(wù)工作最重要的手段和工具。A口頭語言B身體語言C體態(tài)語言D動作語言21.門市服務(wù)人員在距離旅游咨詢者步的時候就要面帶微笑，熱情問候。A1B2C3D422.有關(guān)人員一般在交換文本之后，以共同慶祝，這也是目前國際上通行的為簽字儀式增加喜慶色彩的常規(guī)做法。A紅葡萄酒B白葡萄酒C香檳酒D白蘭地酒23.降半旗，是先將旗升至桿頂，再下降至離桿頂相當(dāng)于桿長的地方。A1/2B1/3C2/3D3/424.處理客人投訴的指導(dǎo)原則是A客人永遠(yuǎn)不會錯B客人永遠(yuǎn)是對的C消費者非常滿意D超越顧客期望25.企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要保障是A換位思考B一視同仁C維護利益D迅速處理二,多項選擇題（每題1.5分，共30分）1.下列屬于西方騎士禮儀的八大美德的是A謙卑B榮譽C犧牲D誠實E公正2.以下說法正確的有A禮儀不是先天生成的，而是后天養(yǎng)成的B禮儀是一個人內(nèi)在氣質(zhì)的外化C禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式D禮儀是一種行為準(zhǔn)則E禮儀是一種習(xí)慣3.下列對細(xì)節(jié)描述正確的有A企業(yè)若是想獲得顧客忠誠，就必須關(guān)注細(xì)節(jié)B解決全球性的現(xiàn)代旅游業(yè)難題的重要途徑就是從細(xì)節(jié)著手C產(chǎn)品的細(xì)節(jié)服務(wù)能力是很多企業(yè)評價員工的重要標(biāo)準(zhǔn)D員工的細(xì)節(jié)服務(wù)能力是很多企業(yè)評價員工的重要標(biāo)準(zhǔn)E細(xì)節(jié)是規(guī)范的歸納4.以下對“黃金法則”描述正確的有。A1988年，美學(xué)者發(fā)表闡述“黃金法則”的論文B以為在人際交往中要取得成功，就一定要做到對象需要什么，人們就要在合法的條件下滿足對方什么C在人際交往中必須自覺地知法、懂法D認(rèn)為想要別人怎么樣對待你，你就怎樣對待別人E認(rèn)為你今天的收入是你過去努力的報酬5.握手的四要素是：A握手力度B先后順序C握手時間D回敬對方E握手禁忌6.使用手機時要注意的內(nèi)容有A在一些嚴(yán)肅、安靜的特定場合應(yīng)關(guān)掉手機或設(shè)置振鈴B乘飛機時要關(guān)機C不要在病房使用手機D不要在駕駛汽車時使用手機E在公共場合通話時應(yīng)側(cè)背過去通話7.以下對“微笑”理解正確的有A是兩個人之間的最短距離B是教養(yǎng)和人格的提升C是自尊和自信力的表現(xiàn)D要與正確的身體語言相結(jié)合E是一種最有效的社會潤滑劑8.以下表示征詢致謝的有A你還需要什么B太棒了C謝謝你的好意D請你稍等一下E里邊請9.自信老練、富有經(jīng)驗的客人站立時A抬頭挺胸B說話眼睛看地上C笑時緊閉雙唇D抬高下巴環(huán)顧四周E壓低下巴10.國旗懸掛的外交特權(quán)有。A正在他國訪問的一國元首的住所B一個國家使館的官邸C正在他國訪問的一國元首的交通工具D一個國家使館長的辦公處E他國領(lǐng)土11.現(xiàn)代人類學(xué)、考古學(xué)的研究成果表明，禮儀起源于人類原始的兩大信仰A天地信仰B祖先信仰C宗教信仰D鬼神信仰E民俗信仰12.禮儀是的綜合體現(xiàn)，只有具備良好的服務(wù)禮儀才有利于提升形象。A企業(yè)形象B企業(yè)文化C宗教信仰D內(nèi)在素質(zhì)E外部形象13.在賓客所有的需求和愿望中，追求尊重的需要是A最強烈的要求B最敏感的要求C合理的要求D起碼的要求E客人的基本權(quán)利14.客人合理需求的特點是A比較容易滿足B顯性的C共性的D容易獲知的E大多數(shù)員工容易做到的15.以下對“客人永遠(yuǎn)不會錯”理解正確的是A是里茲提出來的B以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和昂貴的收費為保證C認(rèn)為客人知道自己真正需要的東西，不存在是否合理、是否可能的問題D只要是客人提出來的要求就是合理的、可能的E飯店業(yè)無條件滿足客人的要求16.德國西門子企業(yè)服務(wù)部的一位名叫喬·山塔那的訓(xùn)練主管指出：面對快速變遷的競爭環(huán)境，未來工作者最重要的三大課題是A不斷學(xué)習(xí)新事物B學(xué)習(xí)新技能C建立新關(guān)系D掌握知識E提高自身素質(zhì)17.介紹他人的形式有A標(biāo)準(zhǔn)式B簡介式C強調(diào)式D引見式E禮儀式18.關(guān)于打電話時誰先掛的問題，符合禮儀規(guī)范的做法有A客戶先掛B上級先掛C長輩先掛D女方先掛E上下級溝通，下級先掛19.頭發(fā)要清潔、整齊、柔軟、光亮，要根據(jù)自己的選擇與自己職業(yè)和個性相配合的發(fā)型。A臉型B體型C年齡D發(fā)質(zhì)E氣質(zhì)20.服裝色彩搭配的方法主要有三種A同種色搭配B鄰近色搭配C主色調(diào)搭配D不同種色搭配E遠(yuǎn)離色搭配三.判斷題（每題1分，共15分）1.紳士風(fēng)度是以貴族精神為基礎(chǔ)的。（）2.注重禮儀，按禮儀要求服務(wù)，是服務(wù)型企業(yè)最根本的工作。（）3.如果缺乏自律，那么禮儀只能是流于形式。（）4.在禮儀修養(yǎng)過程中，知禮只是強化了禮儀修養(yǎng)的意識及其基礎(chǔ)，關(guān)鍵在于實踐。（）5.“V形手勢“在歐洲各地也可以表示數(shù)字”2“（）6.開放式提問是帶有導(dǎo)向性的提問方式。（）7.對個別老年游客可主動為其拿所有行李。（）8.在入住飯店期間，導(dǎo)游與游客既是客主關(guān)系也是鄰居關(guān)系。（）9.外賓抵達(dá)住處后，為了表示熱情，應(yīng)馬上安排活動。（）10.西餐越靠右的桌次越尊貴。（）11.利益是一種程序規(guī)定，而程序自身就是一種“度“。（）12.認(rèn)為西方人一定是直率而開朗的，這是首因效應(yīng)作用。（）13.晚上9點到凌晨4點是皮膚新陳代謝最旺盛的時間帶。（）14.兩位客人腳的位置呈直角分開站立的話，可視為他們的關(guān)系很深。（）15.禮儀危機，往往是在沒有準(zhǔn)備甚至是沒有意料的情境中發(fā)生的。（）四.填空題（每空1分，共20分）1.服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞是：、溝通、規(guī)范、互動、。2.定制化的服務(wù)意識在禮儀服務(wù)上提出的要求包括：經(jīng)常熱情稱呼客人的名字、、。3.具體而論，白金法則對服務(wù)的主要啟迪有兩個：、。4.旅游從業(yè)人員在使用手機時必須注意以下幾個方面：、自覺維護安全、5.導(dǎo)游講解中的手勢語主要有以下三種：、指示手勢、。6.優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)通常具備的五個特征是：情感特征、、連續(xù)特征、、規(guī)范特征。7.職業(yè)服裝審美的三要素：、款式、。8.導(dǎo)游清點人數(shù)時，可用或法清點。9.宴會常用于慶祝、，表示祝賀、迎送貴賓等事項。10.導(dǎo)游在服飾方面，堅持“合身、、“的三合原則。五.名詞解釋（每題4分，共16分）1.國宴2.形象3.光環(huán)效應(yīng)4.導(dǎo)游語言六.簡答題（每題6分，共24分）1.涉外禮賓服務(wù)通則是什么？2.中餐的席位禮儀是怎樣的？3.提高人際交往能力的因素有那幾個？4.國旗懸掛的要求有哪些？七.案例分析題（每題10分，共20分）1.一位客人飯后正喝一杯咖啡，服務(wù)生看見咖啡喝光了，就走了上去。服務(wù)生：“您還要一杯咖啡嗎？”客人：“好了?！翱墒欠?wù)生又端了一杯咖啡?？腿耍骸班牛课也皇钦f過不要了嗎？”服務(wù)生：“但您不是說還想要一杯嗎？”客人：“我說’好了‘，就是‘不要了’的意思?！胺?wù)生：“啊，是嗎？真對不起。”（沮喪地回去了）問題：1.造成此情況的原因是什么？2.應(yīng)答禮儀要求有哪些？2.一位非住店客人上大堂女廁所，使用洗手液時很浪費，大堂清潔工小王覺得挺可惜，就隨口說了幾句。第二天，這位女士又過來上廁所，看見小王正在搞衛(wèi)生，就故意把水龍頭開得很大，把鏡面、臺面濺得到處都是水跡。小王也窩了一肚子氣，斜了這位女士幾眼。于是，這位女士就開始罵人，小王也沒有很好克制自己，與她爭吵起來。最后反而被投訴。請分析回答：1.那位女士投訴的主要原因是什么？2.在處理客人投訴時應(yīng)遵循哪些原則？衢江區(qū)職業(yè)中專期中試卷答題卷2010—2011學(xué)年第一學(xué)期課程服務(wù)禮儀專業(yè)旅游年級2009高職3班班級_________姓名___________一.單項選擇題1.（）2.（）3.(）4.（）5.（）6.（）7.（）8.()9.()10.()11.（）12.（）13.(）14.（）15.（）16.（）17.（）18.(）19.（）20.（）21.（）22.（）23.()24.()25.()二。多項選擇題1.（）2.（）3.(）4.（）5.（）6.（）7.（