營銷技巧培訓(xùn)-2

Marketing營銷技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容第一篇探索營銷真諦第二篇銷售過程剖析第三篇營銷成功必備的條件2第一篇探索營銷真諦眾說紛紜下的市場營銷市場營銷就是賣東西市場營銷就是推銷市場營銷就是動(dòng)嘴皮子市場營銷沒有真材實(shí)料市場營銷就是做買賣市場營銷不學(xué)也會(huì)市場營銷就是騙人、就是傳銷你認(rèn)為什么是市場營銷？權(quán)威的市場營銷世界營銷之父菲利普·科特勒說：“市場營銷是個(gè)人或群體通過創(chuàng)造，提供并同他人交換有價(jià)值的產(chǎn)品，以滿足各自的需要和欲望的一種社會(huì)活動(dòng)和管理過程”我所認(rèn)識的市場營銷“市場營銷研究的主要問題是如何更好地滿足顧客的需求，引導(dǎo)顧客的需求，為顧客創(chuàng)造需求，使企業(yè)的效益最大化”4從上面的概念里面我們可以發(fā)現(xiàn)如下兩個(gè)詞眼：需求產(chǎn)品市場客戶滿足需求5客戶的需求是如何產(chǎn)生的呢？

一條街上有三個(gè)水果店。一天，有位老太太來到第一家店里，問：“有李子賣嗎？”店主見有生意，馬上迎上前說：“老太太，買李子啊？您看我這李子又大又甜，還剛進(jìn)回來，新鮮得很呢！”沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對得罪老太太了？老太太接著來到第二家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”第二位店主馬上迎上前說：“老太太，您要買李子啊？”“啊”老太太應(yīng)道?！拔疫@里李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”“我想買一斤酸李子”于是老太太買了一斤酸李子就回去了。6第二天，老太太來到第三家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”第三位店主馬上迎上前同樣問說：“老太太，您要買李子啊？”“啊”老太太應(yīng)道；“我這里李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”?！拔蚁胭I一斤酸李子”與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣；但第三位店主在給老太太秤酸李子時(shí)，邊聊道：“在我這買李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢？”“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子”“哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會(huì)照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣?。　薄澳睦锬睦?，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好，胃口號，營養(yǎng)好啊！”“是啊，懷孕期間的營養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會(huì)更聰明些！”“是?。∧某阅姆N水果含的維生素更豐富些呢？”“很多書上說獼猴桃含維生素最豐富！”“那你這有獼猴桃賣嗎？”“當(dāng)然有，您看我這進(jìn)口的獼猴桃個(gè)大，汁多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！”這樣，老太太不僅買了一李子，還買了一斤進(jìn)口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來這家店里買各種水果了。7需要需求欲望8我們再來看什么是產(chǎn)品？客戶從我們手中購買的是什么？產(chǎn)品？品牌？售后服務(wù)？還是……他們所購買的是：我們的產(chǎn)品給他們帶去的利益核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品附加產(chǎn)品9市場由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能夠以交換來滿足此欲望和需求的潛在客戶組成。市場＝客戶﹢購買力﹢購買欲望什么是市場？10我們的客戶的購買行為模式環(huán)境營銷刺激產(chǎn)品定價(jià)分銷促銷其他刺激經(jīng)濟(jì)政治文化競爭采購組織（組織的影響）采購中心（人際關(guān)系和個(gè)人的影響）采購決策過程采購者的反應(yīng)選擇產(chǎn)品或勞務(wù)選擇供應(yīng)商訂貨數(shù)量交貨條件和時(shí)間服務(wù)條款付款方式11營銷觀念的4C與4P4P營銷觀念Product產(chǎn)品Price價(jià)格Promotion促銷Place渠道4C營銷觀念Consumerwantsandneeds顧客需求Cost成本Convenience便利性Communications溝通怎么滿足需求呢？12生產(chǎn)觀念（ProductionConcept）階段——“生產(chǎn)什么，賣什么”，關(guān)鍵是產(chǎn)量產(chǎn)品觀念（ProductConcept）階段——“生產(chǎn)什么，賣什么”，關(guān)鍵是質(zhì)量推銷觀念（SellingConcept）階段——“我賣什么，顧客就買什么”市場營銷觀念(MarketingConcept)——“生產(chǎn)消費(fèi)者需求的”社會(huì)市場觀念（SocialMarketingConcept）階段——努力做到滿足社會(huì)發(fā)展、客戶需求、企業(yè)發(fā)展和職工利益四個(gè)方面的利益13第二篇銷售過程剖析第一講推銷前的準(zhǔn)備工作第二講識別客戶的利益點(diǎn)第三講巧妙處理客戶異議第四講客戶的回訪第五講有效成交第六講客戶管理15第一講推銷前的準(zhǔn)備工作推銷員自身準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備16推銷前的自身準(zhǔn)備服裝的選擇襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上不小心粘上的泥土要及時(shí)清理，否則當(dāng)您進(jìn)入會(huì)客場所時(shí)感覺不好，同樣還會(huì)降低客戶對您的好感。17儀表的準(zhǔn)備頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴巴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。18禮儀方面握手：迎上客戶的同時(shí)伸出自己的手，身體略向前傾，眼神看著客戶的眼睛。握手需要握實(shí)，搖動(dòng)的幅度不要太大。

站姿：站著與客戶商談時(shí)，兩腳平行打開，之間約10公分左右，這種姿勢比較不易疲勞，同時(shí)頭部前后擺動(dòng)時(shí)比較能保持平衡，氣氛也能較緩和。遞交名片：遞交名片時(shí)注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對方胸前。

入座方法：……

視線落點(diǎn)：……商談距離：……19推銷前的物品準(zhǔn)備公文包、筆、本、名片夾、地圖客戶資料、合同樣品、說明書、報(bào)價(jià)單簡易化妝用品、紙巾20推銷前的工作制定工作計(jì)劃

一份好的銷售計(jì)劃，要求您知道在您的銷售區(qū)域里更快地找到合適的潛在客戶，并明確拜訪客戶的步驟，以達(dá)成銷售目標(biāo)。依計(jì)劃行事是專業(yè)營銷人員必備的素質(zhì)，需要營銷人員不斷摸索計(jì)劃的有效性。

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掌握銷售區(qū)域的狀況

1、了解客戶行業(yè)狀況

不同的產(chǎn)品或服務(wù)有不同的適用行業(yè)，如果您是銷售機(jī)電產(chǎn)品的營銷人員，需要了解的是工廠的分布狀況、規(guī)模及經(jīng)營狀況。

2、了解客戶使用狀況

客戶喜歡您的服務(wù)產(chǎn)品還是競爭對手的？客戶為什么選擇競爭服務(wù)產(chǎn)品？企業(yè)原有的客戶狀況如何？了解企業(yè)原有客戶可以繼續(xù)做好服務(wù)及發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

22掌握銷售區(qū)域的狀況

3、了解競爭狀況區(qū)域競爭的品牌有哪些？代理商的選擇如何？有多少個(gè)代理商？其服務(wù)對比您的服務(wù)有什么區(qū)別？價(jià)格的差異有多大？客戶對競爭產(chǎn)品的口碑如何？競爭企業(yè)的人員數(shù)量如何？

4、把握區(qū)域潛力

根據(jù)市場特點(diǎn)我們依據(jù)下列因素來評估您所經(jīng)營區(qū)域的市場潛力?！な袌鲲柡投取！^(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量?！^(qū)域內(nèi)的競爭者強(qiáng)弱及市場份額的比例?！^(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多少，如學(xué)校、銀行、報(bào)關(guān)業(yè)、事務(wù)所、機(jī)電生產(chǎn)廠等等?！ぞ皻夂玫男袠I(yè)數(shù)目，通常景氣好的企業(yè)需要擴(kuò)充，且預(yù)算較寬裕，具有很好的銷售機(jī)會(huì)。23尋找潛在客戶1、找出潛在客戶

·掃街拜訪·參考黃頁或工商年鑒·關(guān)注相關(guān)的報(bào)紙、雜志·前任營銷人員的銷售記錄2、調(diào)查潛在客戶的資料

·關(guān)鍵人物的職稱·關(guān)鍵人物的個(gè)性·客戶購買的決策途徑·客戶的規(guī)模和資金狀況·客戶的信譽(yù)狀況·客戶的發(fā)展?fàn)顩r

3、明確您的拜訪目的

讓客戶接受您拜訪的理由。

24第二講識別客戶的利益點(diǎn)一、將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶利益產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機(jī)具有定時(shí)錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計(jì)。每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會(huì)不會(huì)使用，它已存在產(chǎn)品身上。25如何讓客戶得到最大的滿足呢？

若您能發(fā)掘客戶的特殊需求，而能找出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)，滿足客戶的特殊需求，或解決客戶的特殊問題，這個(gè)特點(diǎn)就有無窮的價(jià)值。這也是營銷人員們存在的價(jià)值，否則根本不需要有營銷人員。26如何讓客戶得到最大的滿足呢？

步驟如下：

步驟1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求；步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；步驟3：介紹產(chǎn)品的特性；步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）

為客戶尋找購買的理由?。?7為客戶尋找購買的理由?。∥覀兛蓮奶接懣蛻糍徺I產(chǎn)品的理由，找出客戶購買的動(dòng)機(jī)，發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)。您可從九個(gè)方面了解一般人購買商品的理由：

28為客戶尋找購買的理由??！1、商品或服務(wù)給他的整體印象2、成長欲、成功欲

3、安全、安心

4、人際關(guān)系

5、便利

6、系統(tǒng)化

7、興趣、嗜好

8、價(jià)格

9、服務(wù)

29二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明1、產(chǎn)品說明的目的

·提醒客戶對現(xiàn)狀問題的重視。

·讓客戶了解能獲得哪些改善。

·讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。

·讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)?！つ芙鉀Q他的問題及滿足它的需求。

2、成功產(chǎn)品說明的特征

·說出您對客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。

·讓客戶相信您能做到您所說的。

·讓客戶感受到熱誠，并幫助客戶解決問題。30產(chǎn)品說明的技巧1、產(chǎn)品說明的二個(gè)原則成功的產(chǎn)品介紹把握住二個(gè)原則：原則1：

遵循“特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益”的陳述原則。

原則2：遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。

312、產(chǎn)品說明的步驟：

步驟①：開場白·問候；·感謝聆聽及相關(guān)人員對調(diào)查的協(xié)助；·引起注意及興趣。

步驟②：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點(diǎn)或期望得到滿足的需求。·用封閉式詢問，確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)。32步驟③：以客戶對各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益?！ぎa(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。步驟④：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議·預(yù)先異議的處理技巧。步驟⑤：異議處理?！ぎ愖h處理技巧。步驟⑥：要求訂單?！こ山坏募记伞?33、其它注意點(diǎn)

·維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；·選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明；·產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論；·預(yù)先想好銷售洽談；·運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介、對銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有助于銷售的輔助物344、產(chǎn)品說明方法

（一）“三段論”法

1、事實(shí)陳述；

2、解釋說明；

3、客戶利益；（二）、圖片講解法

1、給客戶留下深刻印象；2、增加客戶參與感；3、讓客戶容易明白；4、吸引客戶注意力；

35三、運(yùn)用展示的技巧

理念：銷售是客戶和您共同參與的活動(dòng)，當(dāng)您銷售一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，您的表現(xiàn)要象一個(gè)游戲節(jié)目的主持人。客戶愿意投入時(shí)間觀看您的展示，表示他確實(shí)有潛在需求，這一時(shí)刻，您要把握住最好的機(jī)會(huì)。

記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。36影響展示效果的要素有兩個(gè)：

·產(chǎn)品本身；·營銷人員給客戶的感覺及展示技巧。營銷人員進(jìn)行展示時(shí)能獲得下列兩個(gè)優(yōu)勢：

·客戶已愿意花一段時(shí)間專注地傾聽營銷人員的說明?！I銷人員能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益。展示的技巧37展示的準(zhǔn)則：

針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實(shí)際操作證明給客戶看。展示的忌諱：只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。展示的類型：要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。邀請客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。舉辦展示會(huì)，邀請客戶參加。展示的技巧38展示的技巧

不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的心弦。增加戲劇性讓客戶親身感受引用動(dòng)人實(shí)例讓客戶聽得懂讓客戶參與掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)39第三講客戶異議的處理從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。

40★客戶的抱怨客戶在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)4客戶感受到的服務(wù)水準(zhǔn)5客戶希望的服務(wù)水準(zhǔn)41★有期望才有抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>顧客的期望----顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會(huì)不滿意42★客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧43★客戶在抱怨時(shí)想得到什么希望得到認(rèn)真的對待希望有人聆聽希望有反應(yīng),有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同,被尊重44當(dāng)客戶不滿意時(shí)4%的會(huì)說出來96%的會(huì)默默離開90%的會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家企業(yè)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。企業(yè)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍45當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)

1、顧客本身2、對企業(yè)造成的影響心中產(chǎn)生不良影響企業(yè)的信譽(yù)下降不再購買發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳競爭對手獲勝3、客戶代表個(gè)人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒有工作的成就感46如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場三、全觀市場，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色。五、直截了當(dāng)。47如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品在經(jīng)過充分地調(diào)查,比較,選擇的基礎(chǔ)上,訂購優(yōu)良的,反映顧客需求的產(chǎn)品掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢嚴(yán)格檢查購進(jìn)的商品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品二、提供良好服務(wù)服務(wù)的方式技能性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)48抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受1、耐心聆聽，不要爭辯聆聽的目的是不和顧客理論顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害2、要真切，誠懇地接受抱怨3、要從顧客角度說話49有效地處理抱怨一、原則：樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”觀念克制自己，避免感情用事牢記自己代表的是商場和公司的形象迅速誠意說明事件的原由二、要點(diǎn)：發(fā)生了什么事件如何發(fā)生的商品是什么？為什么不滿當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購代表是誰還有其他不滿意的原因嗎顧客講理嗎顧客希望用什么方式解決是老顧客還是新顧客記錄好狀況，留總結(jié)用50客戶異議處理技巧

1、忽視法

微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！澳嬗哪保　班?！真是高見！”

2、補(bǔ)償法世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。51例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法?？蛻粝榆嚿磉^短時(shí)，汽車的營銷人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時(shí)停二部車”。

3、太極法太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，營銷人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是營銷人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。客戶異議處理技巧52

4、詢問法詢問法在處理異議中扮演著二個(gè)角色：透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)：例如以下案例：潛在客戶：“這臺復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。營銷人員：“這臺復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個(gè)按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……”客戶異議處理技巧53營銷人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個(gè)利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，讓客戶自己說出來。當(dāng)您問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)：

他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)?？蛻舢愖h處理技巧54

5、“是的……如果”法請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。

A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的……”

B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”

A：“您的想法不正確，因?yàn)椤?/p>

B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”客戶異議處理技巧55“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。

客戶異議處理技巧56

6、直接反駁法在“是的……如果”法的說明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。例如：·客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí)。·客戶引用的資料不正確時(shí)。出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧δ髽I(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說是零。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會(huì)很容易接受，反而對您更信任?？蛻舢愖h處理技巧57使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。客戶異議處理技巧58技巧能幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)巍⒉拍軓漠愖h中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。因此，營銷人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度?？蛻舢愖h處理技巧59第四講

客戶回訪

一、銷售拜訪后的回顧

1、

作用現(xiàn)代市場瞬息萬變，競爭異常激烈。企業(yè)要想的市場中取勝并且獲得持續(xù)不斷地發(fā)展，必須加強(qiáng)和改善經(jīng)營管理，推行現(xiàn)代科學(xué)管理和現(xiàn)代企業(yè)制度。然而，拜訪回顧是銷售活動(dòng)分析與評估的重要環(huán)節(jié)，其作用在于：①有利于提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平

②有利于企業(yè)對營銷人員實(shí)施目標(biāo)管理③有利于企業(yè)利潤目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

60一、銷售拜訪后的回顧

1、回顧實(shí)施方法①

絕對分析□

與計(jì)劃資料對比，找出實(shí)際與計(jì)劃的差異，分析計(jì)劃完成的情況與具體原因，進(jìn)一步指明下一步的銷售方向?！?/p>

與前期資料相比，如與上月、上季度、上一年的同期對比可以反映營銷人員的營銷活動(dòng)與銷售業(yè)績發(fā)展動(dòng)態(tài)與進(jìn)步情況。□

與先進(jìn)指標(biāo)相比，可以對照高業(yè)績先進(jìn)典型或優(yōu)秀營銷人員的營銷成績積極在企業(yè)內(nèi)部吸收和推廣應(yīng)用寶貴經(jīng)驗(yàn)，不斷挖掘業(yè)務(wù)經(jīng)理的個(gè)人潛力，提高工作水平。61

②

相對分析法主要方法有兩種：即相關(guān)比率分析和動(dòng)態(tài)比率分析相關(guān)比率分析需要營銷人員在銷售活動(dòng)中，將與客戶密切關(guān)系的銷售費(fèi)用率、投資利潤率計(jì)算出來，并與各個(gè)經(jīng)理指標(biāo)進(jìn)行對照檢查和分析。動(dòng)態(tài)比率分析則是將某項(xiàng)銷售指標(biāo)不同時(shí)期的數(shù)值相比，得到比率，從而觀察動(dòng)態(tài)過程中的正負(fù)變化速度。62二、建立和更新客戶檔案1、

進(jìn)行客戶檔案分類管理進(jìn)行客戶檔案分類管理是營銷人員的一項(xiàng)重要的工作，同時(shí)也是為客戶開展售后服務(wù)、持續(xù)挖掘潛在客戶的有利武器與手段。63A）

按照客戶行業(yè)性質(zhì)劃分；例如：政府機(jī)關(guān)、國營企業(yè)、個(gè)私企業(yè)、學(xué)校或電信、銀行、商業(yè)、體育等。B）

按照與客戶交易環(huán)節(jié)劃分；可以分為有交易、沒有交易、即將交易等。C）

按照時(shí)間序列劃分；老客戶、新客戶和潛在客戶。D）

按照交易額劃分；大戶、中戶、小戶。E）

按照市場營銷區(qū)域劃分；省會(huì)城市、地州城市、縣級城市；東北、西北、華北、華南、華東；64二、建立和更新客戶檔案2、及時(shí)更新客戶檔案內(nèi)容概括性地講，主要內(nèi)容有以下幾個(gè)方面：第一，

基礎(chǔ)資料：客戶名稱、地址、電話、傳真、法人代表、組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)理層人員和個(gè)人消費(fèi)愛好、興趣等等。第二，

客戶特征：企業(yè)規(guī)模、銷售能力、經(jīng)營狀況、服務(wù)區(qū)域、發(fā)展?jié)摿?。第三?/p>

業(yè)務(wù)狀況：銷售業(yè)績、管理人員和業(yè)務(wù)人員素質(zhì)、與競爭者的關(guān)系、與本企業(yè)合作關(guān)系等等。第四，

交易狀況：客戶信用狀況、銷售策略現(xiàn)狀、存在的問題、企業(yè)形象和未來的對策。65

3、

拜訪客戶檔案管理原則

A）

動(dòng)態(tài)管理B）

突出重點(diǎn)C）

靈活運(yùn)用D）

專人負(fù)責(zé)66三、客戶評估與后續(xù)行動(dòng)1、評估客戶與本企業(yè)交易情況A）

客戶結(jié)構(gòu)及行業(yè)特征的分析評估例如：是批發(fā)、零售或連鎖；是電信、銀行、建筑或商業(yè)企業(yè)。B）

客戶與本企業(yè)交易業(yè)績的回顧第一，

月度、年度交易額；第二，

各個(gè)客戶群與本企業(yè)的銷售額比重；C）不同商品或服務(wù)結(jié)構(gòu)的分析評估第一，客戶接受的商品和服務(wù)按照銷售額由高到低的排列；第二，

計(jì)算各種商品和服務(wù)所占比重；第三，

檢查是否完成企業(yè)預(yù)期的銷售任務(wù)；672、

客戶信用調(diào)查分析

A）

通過金融機(jī)構(gòu)調(diào)查；B）

求助于專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查；C）

在交易客戶或行業(yè)組織中調(diào)查；D）

在企業(yè)內(nèi)部委托營銷人員和同事調(diào)查；683、

制定后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃跟進(jìn)客戶A）

花時(shí)間研究評估報(bào)告第一，

確定計(jì)劃第二，

收集資料第三，研究分析第四，

編寫報(bào)告B）擬定再度訪問計(jì)劃第一，找出上次銷售失敗的阻力第二，核對信息準(zhǔn)備好提問問題第三，聯(lián)系拜訪客戶的時(shí)間地點(diǎn)第四，準(zhǔn)備現(xiàn)場辦公的資料工具69C）

留心觀察問正確的問題——我們帶著目的,我們不停地問自己:（一）現(xiàn)在的情況又有什么新變化?（二）在我從未注意的資源中哪些可以利用？（三）結(jié)論：再去觀察。D）

學(xué)會(huì)把客戶利益真正放在第一位第一，

確保你的優(yōu)秀品質(zhì)與行為吻合第二，

知道與客戶發(fā)展相互依存關(guān)系第三，

真誠70第五講

有效成交

成交是整個(gè)銷售工作的關(guān)鍵時(shí)刻,掌握建議成交的實(shí)際是一種技巧，更是一種藝術(shù)，所以更要認(rèn)真思考和學(xué)習(xí)提高有效成交客戶的方法。71一、了解成交的方式一是簽訂供銷合同。二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。在實(shí)戰(zhàn)中，一些營銷人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服。72二、成交的障礙1、害怕拒絕

有的營銷人員不能主動(dòng)地向客戶提出成交要求。這些營銷人員害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會(huì)破壞洽談氣氛，一些新營銷人員甚至對提出成交要求感到不好意思。73據(jù)調(diào)查，有70％的營銷人員未能適時(shí)地提出成交要求。許多營銷人員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請求客戶訂貨。美國施樂公司前董事長波德·麥克考芬說，營銷人員失敗的主要原因是不要訂單。不提出成交要求，就象您瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動(dòng)扳機(jī)一樣。這是錯(cuò)誤的。沒有要求就沒有成交。742、等待客戶先開口

有的營銷人員認(rèn)為客戶會(huì)主動(dòng)提出成交要求，因此，他們等待客戶先開口。這是一種錯(cuò)覺。

75一位營銷人員多次前往一家公司銷售。一天該公司采購部經(jīng)理拿出一份早已簽好字的合同，營銷人員愣住了，問客戶為何在過了這么長時(shí)間以后才決定購買，客戶的回答竟是：“今天是您第一次要求我們訂貨。”這個(gè)故事說明，絕大多數(shù)客戶都在等待營銷人員首先提出成交要求。即使客戶主動(dòng)購買，如果營銷人員不主動(dòng)提出成交要求，買賣也難以成交。

76

3、放棄繼續(xù)努力

還有—些營銷人員把客戶的一次拒絕視為整個(gè)銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。研究表明，一次成交失效，并不是整個(gè)成交工作的失敗，營銷人員可以通過反復(fù)的成交努力來促成最后的交易。77三、成交的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則1、成交的時(shí)機(jī)在銷售場合，如果營銷人員在出示產(chǎn)品之外還要做更多的努力，有些時(shí)候會(huì)感到力不從心，如果對方?jīng)]有覺察出產(chǎn)品的價(jià)值而不急于購買，營銷人員就容易喪失信心。事實(shí)上，我們?nèi)绻P(guān)注客戶購買心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個(gè)階段都可以出現(xiàn)成交的時(shí)機(jī)。78客戶一旦產(chǎn)生購買欲望便往往會(huì)發(fā)出一些購買信號。無論這些購買信號是客戶有意識或無意識地發(fā)出，愿意或不愿意地被你說服，對于營銷人員來說，在這一時(shí)刻，準(zhǔn)確把握機(jī)會(huì)是相當(dāng)重要的。反之，客戶沒有發(fā)出購買信號說明營銷人員的工作還沒有做到家，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)努力而不宜過早提出交易。79成交的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則信號1：當(dāng)你將商品的有關(guān)細(xì)節(jié)以及各種交易條件介紹之后，客戶顯示出認(rèn)真的神情，并且與競爭對手條件進(jìn)行比較時(shí)，就可以立即了解客戶的購買意向。信號2：以種種理由要求降低商品或服務(wù)的價(jià)格。信號3：主動(dòng)熱情地將營銷人員介紹給部門主管或總經(jīng)理。信號4：客戶要求詳細(xì)說明產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容、注意事項(xiàng)、售后服務(wù)等。80成交的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則信號5：客戶主動(dòng)出示相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的情報(bào)資料。信號6：對營銷人員表示了使用其他品牌的同類產(chǎn)品服務(wù)的不滿。信號7：對營銷人員的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯提高。信號8：顧客的反常行為。當(dāng)顧客感到猶豫不決時(shí)，往往會(huì)通過不同的行為表現(xiàn)出來，營銷人員要善于發(fā)現(xiàn)，捕捉客戶不自然或反常的行為。81成交的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則A)、語言信號：客戶詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項(xiàng)、價(jià)格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價(jià)等。B）、動(dòng)作信號：客戶頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說明書、向營銷人員方向前傾、用手觸及訂單等。C）、表情信號：客戶緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真等。82三、成交的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則

2、成交的準(zhǔn)則

A、經(jīng)常性準(zhǔn)則：

以銷售為導(dǎo)向，充分利用環(huán)境、與關(guān)鍵人士建立的關(guān)系以及雙方的自信，推動(dòng)銷售協(xié)議的達(dá)成。對有經(jīng)驗(yàn)的營銷人員來說，可以在非常短的時(shí)間內(nèi)讓一個(gè)客戶接受您的簽約。對客戶來講，采購的決策并不是盲目的，如果您不是銷售一件讓所有客戶都感到陌生的新產(chǎn)品，客戶他必定知道您的產(chǎn)品或同類產(chǎn)品的存在，所以經(jīng)常性提出協(xié)議的要求是非?？尚械?。一個(gè)營銷人員的業(yè)務(wù)生涯，大多數(shù)的協(xié)議是在這種情況下達(dá)成的。83成交的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則

B、對每一個(gè)銷售重點(diǎn)的準(zhǔn)則

在您說明完一個(gè)銷售的重點(diǎn)后，要表示出一個(gè)成交的動(dòng)作，以確認(rèn)這個(gè)重點(diǎn)是否是客戶關(guān)注的利益點(diǎn)。如果錯(cuò)過這樣的機(jī)會(huì)，在您辛苦地忙