優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理

世界500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)課程1第一部分客戶服務(wù)管理的基本理念要在全公司形成以企業(yè)高層為主導(dǎo)的客戶服務(wù)理念2一、引言1、市場(chǎng)?經(jīng)營(yíng)國(guó)際化，全球經(jīng)濟(jì)一體化?自由化競(jìng)爭(zhēng)，以及市場(chǎng)飽和?市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中第一講：服務(wù)致勝的基本理念32、問(wèn)題：行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)貴行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)如何？未充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)：石油通訊運(yùn)營(yíng)煙草鐵路民航金融電力43、競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)分析表（練習(xí)1）5二、品牌對(duì)服務(wù)行業(yè)的價(jià)值：服務(wù)企業(yè)的視覺(jué)死角1、品牌形象及品牌價(jià)值品牌形象的價(jià)值是吸引顧客重復(fù)購(gòu)買的決定性因素，也是擴(kuò)展層加強(qiáng)產(chǎn)品獨(dú)特性的重要手段。62、品牌形象的重要性公開品牌測(cè)試無(wú)品牌測(cè)試偏愛(ài)百事可樂(lè)偏愛(ài)可口可樂(lè)不相上下23%51%65%44%12%5%結(jié)論：1、顧客除了使用產(chǎn)品本身之外，還使用它的品牌形象。2、品牌建設(shè)的缺失，導(dǎo)致品牌的影響力弱小，很大程度上直接影響了產(chǎn)品的銷售。73、服務(wù)的品牌價(jià)值品牌形象及品牌價(jià)值品牌形象的價(jià)值是吸引顧客重復(fù)購(gòu)買的決定性因素，也是擴(kuò)展層加強(qiáng)產(chǎn)品獨(dú)特性的重要手段。案例：聯(lián)想的“五心服務(wù)”“買得放心、用得開心、咨詢后舒心、服務(wù)到家省心、聯(lián)想與用戶心連心”“龍騰計(jì)劃”“一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶”。8三、哪些因素影響顧客的需求經(jīng)驗(yàn)的影響品牌自我控制介入方式口碑效應(yīng)用戶手冊(cè)時(shí)間問(wèn)題購(gòu)買決策自動(dòng)化產(chǎn)品質(zhì)量

價(jià)格客戶服務(wù)9完整冰山

——發(fā)現(xiàn)本來(lái)的客戶10四、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

企業(yè)最關(guān)心的是經(jīng)濟(jì)效益以及如何在競(jìng)爭(zhēng)中確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展1、企業(yè)的興衰是可預(yù)測(cè)的成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進(jìn)行企業(yè)前瞻性管理

會(huì)計(jì)年度營(yíng)業(yè)額112、軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù)公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)品牌忠誠(chéng)度顧客滿意度員工滿意度滯后指標(biāo)前瞻指標(biāo)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)123、從營(yíng)銷角度理解顧客關(guān)系戰(zhàn)略：要求企業(yè)必須建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)131、新形式下的關(guān)系營(yíng)銷：營(yíng)銷就是銷售嗎？顧客服務(wù)流程員工營(yíng)銷組合產(chǎn)品程序顧客服務(wù)員工價(jià)格地點(diǎn)促銷五、什么是客戶服務(wù)142、營(yíng)銷新模式——顧客服務(wù)把顧客服務(wù)確定為營(yíng)銷組合中的一個(gè)單獨(dú)環(huán)節(jié),主要基于：—客戶的期望正在不斷變化—顧客服務(wù)越來(lái)越為人們所看重—關(guān)系戰(zhàn)略不可短缺3、客戶服務(wù)的含義是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能無(wú)關(guān)聯(lián)。154、服務(wù)的特征服務(wù)同步性（不可分割性）易逝性（無(wú)存貨性）無(wú)形性異質(zhì)性（不一致性）165、顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念（CS）-客戶服務(wù)管理的理論基礎(chǔ)

A、顧客就是某個(gè)機(jī)構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者B、顧客認(rèn)知—從顧客角度了解顧客需要顧客認(rèn)知決定其行動(dòng)認(rèn)知決定論—顧客心中的認(rèn)知會(huì)決定是否購(gòu)買及其后續(xù)行動(dòng)17C、現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次

顧客忠誠(chéng)顧客滿意顧客接觸顧客認(rèn)知18

顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。

顧客對(duì)商品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用商品后所得到的實(shí)感的相對(duì)關(guān)系。D、顧客滿意19E、顧客期望方程式：事先期望——事后獲得Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺(jué)不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)積累感覺(jué)滿意1、無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái)2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持20F、顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素顧客滿意的要素商品（直接要素）服務(wù)（直接要素）企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價(jià)值商品軟體價(jià)值企業(yè)、企業(yè)內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)環(huán)境保護(hù)活動(dòng)品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)、色彩、名稱、聲音、容易操作性、方便、使用說(shuō)明書令人有好感的辦公室，輕松、愉快的洽談氣氛服裝、用詞、親切、招呼、笑容、商品知識(shí)技術(shù)指導(dǎo)、提供資訊服務(wù)、退換貨物、協(xié)助銷售支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施、福利活動(dòng)21G、顧客滿意度直接影響商品銷售率購(gòu)買評(píng)價(jià)決策顧客開始購(gòu)買各種商品或服務(wù)滿意就繼續(xù)購(gòu)買并口碑相傳不滿意就不再購(gòu)買并散播不滿滿意顧客成為忠實(shí)顧客積累日久不滿顧客開始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經(jīng)過(guò)使用以及比較顧客評(píng)價(jià)是否從中獲得滿意22H、如何滿足顧客的期望滿足客戶需要能力分析表（練習(xí)2）23優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)之一在于企業(yè)是否以顧客服務(wù)為中心來(lái)開展工作24第二部分金牌服務(wù)的員工優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)的理念需要金牌服務(wù)的員工去執(zhí)行25一、服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)關(guān)系營(yíng)銷（服務(wù)人員都應(yīng)掌握的職業(yè)素質(zhì)）（Relationship-Marketing)從營(yíng)銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略第二講金牌服務(wù)的員工

26顧客服務(wù)流程員工營(yíng)銷組合產(chǎn)品程序顧客服務(wù)員工價(jià)格地點(diǎn)促銷1、新形式下的關(guān)系營(yíng)銷—員工272、傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷（Transaction-Marketing)·著眼于單一的銷售·以產(chǎn)品功能為核心·著眼于短期效益·不太重視客戶服務(wù)·對(duì)客戶的承諾相當(dāng)有限·質(zhì)量問(wèn)題被看成主要是一個(gè)生產(chǎn)問(wèn)題283、關(guān)系營(yíng)銷（Relationship-Marketing)·強(qiáng)調(diào)擁有客戶·以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來(lái)的利益為核心·重視長(zhǎng)期效益·高度重視顧客服務(wù)·向顧客做高度承諾·與顧客保持密切關(guān)系·質(zhì)量問(wèn)題是各個(gè)部門的共同責(zé)任·強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，著眼于贏得顧客，擁有顧客29B、從一開始就讓顧客滿意質(zhì)量管理：

—“質(zhì)量是制造出來(lái)的而不是檢查出來(lái)的”

—“第一次就做好”

—“P-D-C-A”循環(huán)服務(wù)管理：

—從服務(wù)設(shè)計(jì)階段就開始用“顧客滿意”指導(dǎo)實(shí)踐質(zhì)量的作用從關(guān)系營(yíng)銷來(lái)看；必須以顧客的觀點(diǎn)來(lái)理解質(zhì)量

A、員工進(jìn)行顧客服務(wù)的作用

顧客服務(wù)是為顧客提供時(shí)間便利和空間便利的過(guò)程，它牽涉到對(duì)這過(guò)程相關(guān)的交易前期準(zhǔn)備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。30C、營(yíng)銷匹配內(nèi)部環(huán)境產(chǎn)品程序客戶服務(wù)員工價(jià)格地點(diǎn)促銷顧客政府以及管理部門市場(chǎng)力量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行業(yè)狀況外部環(huán)境營(yíng)銷組合諸要素內(nèi)外環(huán)境的匹配程度市場(chǎng)力量31D、反映顧客忠誠(chéng)的關(guān)系營(yíng)銷梯級(jí)表強(qiáng)調(diào)新客戶(招攬顧客)鼓吹者支持者長(zhǎng)期客戶現(xiàn)實(shí)買主潛在顧客強(qiáng)調(diào)發(fā)展(長(zhǎng)期擁有顧客)32二、關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略1、企業(yè)關(guān)鍵制勝因素50%33%23%15%12%33INPUT依據(jù)OUTPUT成果TOOLSTECH方法技術(shù)憑什么讓客戶滿意科學(xué)的客戶服務(wù)管理體系用什么方法讓客戶滿意呢？顧客滿意顧客滿意的實(shí)現(xiàn)342、關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略中員工應(yīng)該做哪些事情？

1）量化、標(biāo)準(zhǔn)化的行動(dòng)（練習(xí)3）352）金牌服務(wù)的員工的可量化標(biāo)準(zhǔn)是什么？標(biāo)準(zhǔn)一：標(biāo)準(zhǔn)二：標(biāo)準(zhǔn)三：標(biāo)準(zhǔn)四：標(biāo)準(zhǔn)五：。。。。。363、協(xié)助客戶成長(zhǎng)我們應(yīng)該如何協(xié)助客戶成長(zhǎng)呢？37優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的關(guān)鍵點(diǎn)之二在于企業(yè)是否擁有全心全意為顧客服務(wù)的專業(yè)化員工38第三部分從服務(wù)流程來(lái)理解客戶的觀點(diǎn)客戶服務(wù)流程管理使客戶滿意逐步成為一種可控因素39一、客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)1、顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？調(diào)查表明：

只有15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰绷碛?5%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。其中20%“不被公司重視”45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”第三講從服務(wù)流程來(lái)理解客戶的觀點(diǎn)

402、顧客認(rèn)知落差判斷的不易感受上的差距傳遞過(guò)程的誤差執(zhí)行上的疏忽整合上的困難媒體的誤導(dǎo)41顧客服務(wù)流程員工營(yíng)銷組合產(chǎn)品程序顧客服務(wù)員工價(jià)格地點(diǎn)促銷二、新形式下的關(guān)系營(yíng)銷—流程1、營(yíng)銷新模式——流程程序是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)前提條件；營(yíng)銷部門和其它部門的員工在程度管理當(dāng)中需要密切配合；42A、步驟a、繪出服務(wù)作業(yè)流程圖b、找出易導(dǎo)致失誤的關(guān)鍵接觸點(diǎn)c、建立標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范d、找出顧客能看得見(jiàn)的作為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)展示B、改進(jìn)工作的方法a、突出質(zhì)量第一d、重視人的因素2、服務(wù)過(guò)程分析指通過(guò)分解組織系統(tǒng)架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。433、差距模型顧客期望管理顧客預(yù)期的感覺(jué)認(rèn)識(shí)差距服務(wù)差距標(biāo)準(zhǔn)差距有關(guān)確定傳遞的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的溝通溝通差距傳遞差距傳遞的實(shí)際服務(wù)溝通差距顧客對(duì)服務(wù)的感覺(jué)44如何找到這些差距？1、顧客期望和管理部門感覺(jué)的差距；2、管理部門感覺(jué)和服務(wù)質(zhì)量期望的差距；3、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付的差距；4、服務(wù)交付和與顧客的外部溝通的差距；5、所期望的服務(wù)和感受到的服務(wù)的差距。454、案例：某公司客戶服務(wù)流程—從人到系統(tǒng)客戶聯(lián)系記錄診斷維修記錄單客戶聯(lián)系部門診斷單檢查維修情況派工維修46客戶某電信公司客戶服務(wù)流程--變革后客戶聯(lián)系部門診斷系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)派工維修檢查維修情況故障研究與分類部門475、討論并分解公司的客戶服務(wù)流程（練習(xí)4）要求：

1、圖出客戶服務(wù)流程圖

2、找出易產(chǎn)生問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)486、CRM流程體系的建立4950優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的關(guān)鍵點(diǎn)之三在于服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與抓好服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)51第四部分金牌的客戶服務(wù)管理把客戶分級(jí)分類管理是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的精髓52第四講金牌的客戶服務(wù)管理一、誠(chéng)實(shí)地將客戶區(qū)分等級(jí)很多企業(yè)老總很困惑：為什么我的生意這么紅火，客流那么多，成交額那么大，可是最后一結(jié)算利潤(rùn)并不可觀呢？我竭盡所能吸引所有可能的客戶，并殫精竭慮地為他們提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，可這些努力為什么形成不了可觀的利潤(rùn)呢？531、問(wèn)題：你會(huì)去抓一只兔子嗎？

一群饑餓的獅子在草原上游走，突然前面出現(xiàn)了一只小兔子，大家猜想獅子們會(huì)如何表現(xiàn)？

結(jié)論顯而易見(jiàn)：如果獅子瘋狂地追逐一只在它們面前出現(xiàn)的小兔子，那么它們很快就會(huì)筋疲力盡，當(dāng)羚羊或斑馬這樣更大的獵物出現(xiàn)時(shí)它哪有力氣去追捕呢？所以我們必須使所有的上帝都100%滿意是錯(cuò)的，對(duì)于客戶這一企業(yè)最寶貴的資源，營(yíng)銷部門必須進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸惖暮Y選，這樣才能獲得事半功倍的效果。這就是對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)的理由。542、不同級(jí)別客戶對(duì)企業(yè)盈利的貢獻(xiàn)：下表為L(zhǎng)G曙光進(jìn)出口公司將該企業(yè)所有客戶按其對(duì)企業(yè)盈利的貢獻(xiàn)進(jìn)行分類對(duì)盈利貢獻(xiàn)價(jià)值百分比占市場(chǎng)百分比占客戶百分比很低-4.1251.442.2低-2.1025.320.5適度7.4518.026.3高30.494.69.2很高107.760.71.8由此可見(jiàn)：李恒說(shuō)：上帝也不是天生平等的，也有三六九等之分553、客戶分級(jí)的好處區(qū)分一般客戶和重點(diǎn)客戶，企業(yè)管理者可以分清重要的少數(shù)客戶與瑣碎的多數(shù)客戶的區(qū)別企業(yè)如果能把握并穩(wěn)住大客戶，就能穩(wěn)定住市場(chǎng)，就能吸納新的客戶資源的配置、成本的節(jié)約、利潤(rùn)的最大化因素可以利用高利潤(rùn)客戶的影響力來(lái)促進(jìn)品牌的宣傳你必須明白：只有在了解你的顧客是誰(shuí)之后，才有可能開始改善你與顧客的關(guān)系；只有在了解哪些是你最棒的顧客時(shí)，才有可能開始增加你在市場(chǎng)上的成功機(jī)會(huì)，顧客不選對(duì)，公司就要走冤枉路。564、兩種客戶關(guān)系（不同的客戶關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)的利益不同）伙伴關(guān)系賣主關(guān)系感情關(guān)系購(gòu)買關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)收益高低A、利潤(rùn)——忠誠(chéng)度關(guān)系矩陣高忠誠(chéng)度低57A類爺爺C類哥哥B類爸爸D類弟弟高低B、銷售額——利潤(rùn)關(guān)系矩陣高利潤(rùn)或單價(jià)低銷售額58A、爺爺類客戶：提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)B、爸爸類客戶：選出有潛質(zhì)的客戶培養(yǎng)成A類客戶，其他維持C、哥哥類客戶：新產(chǎn)品賺錢，老產(chǎn)品上量D、弟弟類客戶：漲價(jià)，培養(yǎng)成B類客戶，或者上量，培養(yǎng)成C類客戶。不要在該類顧客身上浪費(fèi)太多時(shí)間。記?。阂欢ㄒ窬懿挥目蛻?，以防對(duì)公司不滿，另為以后可能成為大客戶留下后路練習(xí)5：請(qǐng)選取至少兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)將客戶分級(jí)59二、向糟糕的上帝說(shuō)再見(jiàn)1、糟糕的顧客：A、不賺錢的顧客B、顧客策略和方針改變C、顧客提不道德的要求2、如何說(shuō)再見(jiàn)？A、不撕破臉，留有后路B、面談，情況允許親自上門拜訪C、結(jié)束服務(wù)前及是通知對(duì)方D、保持聯(lián)絡(luò)，每季聯(lián)系一次60三、重點(diǎn)客戶—客戶中的VIP1、VIP的特征1）占企業(yè)利潤(rùn)很大部分2）對(duì)企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有著非常重要的影響3）推動(dòng)他們將嚴(yán)重影響你的業(yè)務(wù)4）你與他們有著長(zhǎng)期而且相對(duì)穩(wěn)定的關(guān)系5）他們對(duì)你未來(lái)的業(yè)務(wù)有著巨大的潛力6）你在他們身上花費(fèi)了大部分的時(shí)間7）他是我現(xiàn)金流救星8）他是我的級(jí)宣傳明星9）他應(yīng)該為我提供一個(gè)比較大額的交易量10）他是我的金牌客戶要學(xué)會(huì)客戶分析612、全面了解你的客戶A、建立客戶檔案（做到數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷）客戶檔案應(yīng)包括：顧客的姓名或企業(yè)的名稱、地址、經(jīng)營(yíng)范圍、法定代表人聯(lián)系人姓名、職位、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系方式、生日、愛(ài)好；業(yè)務(wù)往來(lái)記錄：包括產(chǎn)品種類與訂購(gòu)時(shí)間、數(shù)量；對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度；客戶經(jīng)營(yíng)情況、客戶信用情況；新的需求等。如何得到客戶信息：送貨時(shí)、安裝時(shí)、維修時(shí)、服務(wù)登記時(shí)、問(wèn)卷調(diào)查、收款時(shí)、人員拜訪、現(xiàn)場(chǎng)觀察、電話調(diào)查作業(yè)：62四、世間什么最珍貴？永遠(yuǎn)將重點(diǎn)放在重點(diǎn)客戶上：

現(xiàn)在能把握的幸福才是最珍貴的！1、80/20原則：A、企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)額來(lái)自其20%的產(chǎn)品和20%的客戶；B、20%的產(chǎn)品和顧客，通常占企業(yè)80%的利潤(rùn)；C、業(yè)務(wù)人員業(yè)績(jī)的80%是由20%的VIP客戶創(chuàng)造的；D、80%的銷售額或者利潤(rùn)來(lái)自于20%老顧客；E、業(yè)務(wù)人員要將80%的時(shí)間花在20%的重點(diǎn)顧客身上。632、10/30/60法則前面的方法只是把老客戶進(jìn)行了分類，而未包括潛在顧客，讓我們?cè)俅螢榭蛻舴旨?jí)：10%-----重點(diǎn)顧客60%銷售時(shí)間30%-----普通顧客30%銷售時(shí)間60%-----潛在顧客10%銷售時(shí)間64五、999朵玫瑰送給誰(shuí)？締造雙贏的伙伴關(guān)系

1、留住老客戶比開發(fā)新客戶重要A、開發(fā)一個(gè)新客戶的成本比留住一個(gè)現(xiàn)有客戶的成本貴10倍2、老顧客可以給企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益A、老顧客長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買是企業(yè)穩(wěn)定的收入來(lái)源，老顧客增加5%，利潤(rùn)增加30%-85%B、老顧客營(yíng)銷成本與服