銷售中的人際溝通與交往課件

人際溝通與交往第四章一個(gè)沒有交際能力的人，猶如陸地上的船，是永遠(yuǎn)不會(huì)漂泊到人生大海中去的。本講內(nèi)容一、大學(xué)生人際交往中的常見問題二、人際交往的有關(guān)理論三、優(yōu)化人際交往的原則與方法（二）不愿交往缺乏自信：有的大學(xué)生在進(jìn)入大學(xué)之后發(fā)現(xiàn)自己不如在中學(xué)時(shí)那么出類拔萃了，進(jìn)而形成因嫉妒與自卑心理，認(rèn)為自己不如別人，怕別人瞧不起自己，因害怕失敗而不愿意與人交往。缺少信任：有部分同學(xué)以自我為中心，對(duì)周圍的人不信任，缺乏與同學(xué)的基本的合作精神，覺得別人都不可靠而不愿意交往。缺乏寬容：有些同學(xué)缺乏對(duì)彼此差異的包容，常常為一些雞毛蒜皮的小事相互傷害，進(jìn)而而影響交往的愿望。（三）不善交往不善長(zhǎng)交往的常識(shí)：在交談的過程中顯得過于生硬、書生氣太足，木訥，心存感激不會(huì)講出，而在當(dāng)時(shí)卻不能使人理解。不注意把握溝通的方式：如在勸說他人、批評(píng)他人、拒絕他人時(shí)不講究藝術(shù)。不懂得人際交往的原則：如開玩笑不注意場(chǎng)合，不懂得給人留面子，或出言粗魯傷了對(duì)方的自尊心不懂得尊重他人的習(xí)俗（四）不會(huì)交往理想化帶來的失落：剛?cè)胄５拇髮W(xué)新生大都有強(qiáng)烈的人際交往欲望，但又常常對(duì)人際交往的追求往往帶有較濃的理想色彩，以友誼的理想模式為標(biāo)準(zhǔn)來衡量生活中的人際關(guān)系，導(dǎo)致高期待與高挫折感并存。沉溺過去阻礙現(xiàn)在的交往：部分大學(xué)生經(jīng)常津津樂道于過去的交往，對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中的人際交往卻表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿，從而阻礙了自己與他人的交往。消極等待影響人際交往的積累：部分大學(xué)生不懂得交往在于平時(shí)的交往積累，總希望別人主動(dòng)與自己交往，而自己總是處于被動(dòng)地位，使別人感到無論在物質(zhì)上還是在精神上都不能使自己受益，這種交往就會(huì)終止。（五）交往問題的行為方式

討好型：總愛道歉、寬慰別人、忽視自己、壓抑自己、圍著別人轉(zhuǎn)、易受傷害指責(zé)

情境自己他人超理智型：冷漠、與人疏遠(yuǎn)、刻板、重分析、解決問題、人情味淡冷靜、頭腦清楚、有觀點(diǎn)、研究型情境自己他人一致型：與自己和情境和諧、個(gè)人協(xié)調(diào)、平衡、穩(wěn)定性、成熟、有血有肉、有理性、比較全面情境自己他人

2、人際交往與人際關(guān)系：這是兩個(gè)既聯(lián)系又區(qū)別的概念。人際交往是人際關(guān)系實(shí)現(xiàn)的根本前提和基礎(chǔ)，也是人際關(guān)系形成的途徑；而人際關(guān)系則是人際交往的表現(xiàn)和結(jié)果。兩者的區(qū)別是人際交往側(cè)重于人與人之間的聯(lián)系與接觸的過程，以及行為方式程度等；人際關(guān)系側(cè)重于在交往基礎(chǔ)上所形成的心理狀態(tài)和結(jié)果。從時(shí)間上看，人際交往在前，人際關(guān)系在后，人際交往是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，而人際關(guān)系則具有相對(duì)的穩(wěn)定性。（二）人際交往的影響因素

1、自我概念與人際交往自我概念：是一個(gè)人對(duì)自己是什么樣人的一種認(rèn)識(shí)。它引導(dǎo)我們對(duì)于自我和對(duì)他人信息處理的過程。自我形象:是對(duì)自我概念的知覺，由自我評(píng)價(jià)所組成，并且受我們的經(jīng)驗(yàn)和別人的反應(yīng)的影響。自我認(rèn)識(shí):對(duì)自己生理自我、心理自我、社會(huì)自我的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。

自我形象的正確性：自我形象的正確性依賴于知覺的正確和我們處理知覺的方式。正面自我形象：能夠正確認(rèn)識(shí)自我，自愛、自尊、自信。負(fù)面自我形象：不能正確認(rèn)識(shí)自我、接納自我，自卑自憐。

2、自我知覺與人際交往高自尊的人：信任他人，開放自我、主動(dòng)交往、預(yù)期成功；忽略一些無關(guān)信息，強(qiáng)化自我形象；容易接納他人，肯定他人。低自尊的人：猜疑他人、嫉妒、攻擊、控制、操縱他人、自我防御、封閉自我、被動(dòng)交往、預(yù)期失敗；重視負(fù)面信息，忽略積極的信息；挑別人的毛病，否定別人。3、人際交往的心理效應(yīng)

首因效應(yīng)近因效應(yīng)暈輪效應(yīng)定勢(shì)效應(yīng)投射效應(yīng)人生態(tài)度與人際關(guān)系我好我不好你好你不好“我好，你也好”（老好人哲學(xué)？）：承認(rèn)每個(gè)人存在的意義；每個(gè)人都是世界上的唯一；每個(gè)人都不可能完美，包括我自己；否定一個(gè)人做錯(cuò)的事，但不否定這個(gè)人；你做的事不好，不等于你這個(gè)人不好；每個(gè)人剛生下來的時(shí)候都很好；出于自我防御、自我保護(hù)做錯(cuò)事。（二）真誠(chéng)相待

真誠(chéng)待人是人際交往中最有價(jià)值、最重要的原則。表面的交往所花費(fèi)的心思要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于坦誠(chéng)交往所花費(fèi)的心思，而且這樣的交往往往是不長(zhǎng)久的。

真誠(chéng)交往是人際交往得以延續(xù)和深化的保證。倍受人們推崇的有益于人際交往的品質(zhì)有真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)、忠誠(chéng)、真實(shí)、信賴和可靠。而評(píng)價(jià)最低的品質(zhì)中，虛偽居首位。

真誠(chéng)交往是人際關(guān)系得以鞏固和發(fā)展的前提。古人云：“以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)?！痹诮煌校挥斜舜吮е恼\(chéng)意善的動(dòng)機(jī)和態(tài)度，才能相互理解、接納、信任，感情上引起共鳴，使交往關(guān)系鞏固和發(fā)展。（三）主動(dòng)共情

所謂共情，就是能設(shè)身處地地體驗(yàn)他人的處境，對(duì)他人的情緒情感具有感受和理解力，能進(jìn)入對(duì)方的精神世界，能將心比心地體會(huì)對(duì)方，并對(duì)對(duì)方的情緒作出恰倒好處的反應(yīng)。從大學(xué)生人際交往的角度來看，共情就是能站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題，不以自我為中心，能進(jìn)行換位思考，從而充分感受對(duì)方的思想、情緒，使溝通的過程更加深入和順暢。評(píng)價(jià)自己的溝通方式：溝通的主動(dòng)性：主動(dòng)溝通者與被動(dòng)溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。主動(dòng)溝通者溝通對(duì)象廣泛，溝通內(nèi)容不拘一格，容易經(jīng)溝通與別人建立并維持廣泛的人際關(guān)系。而被動(dòng)溝通者正好相反。溝通的注意水平：該維度所評(píng)價(jià)的是溝通者的投入程度。溝通注意水平高的溝通者，注意自己所發(fā)出的信息的準(zhǔn)確性及對(duì)方的可接受性。因而，他們能較好地根據(jù)反饋調(diào)節(jié)自己的溝通過程，對(duì)對(duì)方的溝通形成良好支持，使溝通始終保持較好的彼此對(duì)應(yīng)性，而得以順利延續(xù)。溝通注意水平低者則相反。

2、學(xué)習(xí)人際溝通的技巧（1）非言語(yǔ)溝通（2）言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通：解讀溝通對(duì)象的身體語(yǔ)言

非語(yǔ)言溝通是指通過眼神、姿態(tài)、表情、動(dòng)作、聲調(diào)等進(jìn)行溝通。心理學(xué)研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，人的肢體語(yǔ)言傳遞的信息達(dá)70%以上。交談中的坐姿、坐位、手勢(shì)、握手的方式、面部表情的不同都包含著豐富的信息，需要我們?cè)跍贤〞r(shí)具備相應(yīng)的敏銳才能保持良好的溝通。

語(yǔ)調(diào)：是指音速和音量的不同，語(yǔ)調(diào)的不同也表明一個(gè)人情緒的不同，同樣是一句“恭喜你”不同的語(yǔ)調(diào)可以表達(dá)出祝福和嫉妒等不同的情緒。在溝通中一定要根據(jù)實(shí)際情況采用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)表達(dá)自己的想法，盡量不要傷害別人。用詞：同一個(gè)意思可以用不同語(yǔ)句和詞匯來表達(dá)，我們應(yīng)該在溝通中選擇那些不傷害他人的用詞來表達(dá)自己的意思，否則會(huì)弄巧成拙。

言語(yǔ)溝通的關(guān)鍵技巧：

認(rèn)同贊美感激幽默傾聽認(rèn)同：最基本的溝通認(rèn)同是接納的基礎(chǔ)，是一種基本的溝通技巧，是指在溝通中尋找共同的話題，接納對(duì)方的某種看法。贊美：人的心理需求贊美是對(duì)人類行為的一種激勵(lì)和鼓舞，我們應(yīng)該在人際交往中學(xué)會(huì)去發(fā)現(xiàn)別人的長(zhǎng)處，去真誠(chéng)地贊美別人。感激：人情的回報(bào)感激是一種回報(bào)，感激有多種形式，可以是物質(zhì)的、精神的、行動(dòng)的，感激會(huì)讓對(duì)方感到你沒有忘記他對(duì)你的關(guān)照、覺得他在你心目中有一定位置，從而更加愿意與你交往，形成良性互動(dòng)。幽默：解除尷尬的應(yīng)變能力幽默是一種良好的心理素質(zhì)和出色的語(yǔ)言藝術(shù)，也是一種機(jī)制的應(yīng)變能力，特別是在尷尬的場(chǎng)合中它是一種潤(rùn)滑劑。在人際交往中，幽默的言行往往會(huì)激發(fā)別人對(duì)你產(chǎn)生興趣，還可以啟發(fā)自己和別人的智慧。如一位演員謝幕時(shí)被絆倒了，觀眾哄堂大笑，該演員卻很機(jī)智地為自己解圍說：“大家的掌聲讓我傾倒了，再次感謝！”從而化解了一個(gè)令尷尬的局面，大家也更欣賞他。傾