酒店客房滿意服務(wù)實施措施方案

酒店客房滿意服務(wù)實施措施方案一、好評轉(zhuǎn)化率釋疑（攜程后臺好評數(shù)+去哪兒后臺好評數(shù)+藝龍后臺好評數(shù)）÷（攜程成交訂單數(shù)+去哪兒成交訂單數(shù)+藝龍成交訂單數(shù)）=好評轉(zhuǎn)化率，如有增加平臺，加入合計中。二、好評獎勵機(jī)制時間在總評分達(dá)到4.9分之前，以自然月，每月1日至最后一日為準(zhǔn)執(zhí)行，總評分達(dá)到4.9分后另行出臺政策。三、獎勵機(jī)制1、轉(zhuǎn)化率小于或等于10%，獎勵5元/條2、轉(zhuǎn)化率大于10%小于或等于20%，獎勵10元/條3、轉(zhuǎn)化率大于20%小于或者等于30%，獎勵15元/條4、轉(zhuǎn)化率大于30%小于或者等于40%，獎勵20元/條5、轉(zhuǎn)化率大于40%，獎勵25元/條6、獎勵為分段獎勵，小于等于10%部分獎勵5元/條，大于10%小于或等于20%部分，獎勵10元/條，以此類推。如本月OTA間夜數(shù)為100間，前10個好評獎勵5元/條，11-20個好評獎勵10元/條。四、獎勵機(jī)制說明1、好評獎勵自當(dāng)月第一條點評起算。2、每一條好評必須是5分的才算好評，且必須是5分的好評才納入計算獎勵范圍。3、轉(zhuǎn)化率達(dá)成好評條數(shù)×相對應(yīng)單價=好評獎勵總額。舉例：當(dāng)月好評條數(shù)為200條，好評轉(zhuǎn)化率達(dá)到40%，那么獎勵池總額為200*20=4,000元4、當(dāng)月好評條數(shù)以及轉(zhuǎn)化率月末由前臺與財務(wù)核對，最終以財務(wù)核準(zhǔn)的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。四、獎勵分配1、客房部、前臺全員參與分配，前臺客房各占獎勵總額的50%。2、部門分配不區(qū)分主管和員工，按實際員工總數(shù)平均分配。3、部門員工獎勵按實際出勤天數(shù)計算舉例1：當(dāng)月前臺主管加員工一共5人，且當(dāng)月前臺5名員工都是全勤，則按部門獎勵總額平均分配。舉例2：當(dāng)月前20天前臺主管加員工一共5人，后10天增加一名新員工，則前20天按部門獎勵總額÷當(dāng)月天數(shù)×20天=前20天5人的平均獎勵額；后10天按部門獎勵總額÷當(dāng)月天數(shù)×10天=后10天6人的平均獎勵額，當(dāng)月全勤的員工獎勵總額為=前20天5人的平均獎勵+后10天的6人的平均獎勵。差評懲罰機(jī)制一、差評懲罰時間在總評分達(dá)到4.9分之前，以自然月，每月1日至最后一日為準(zhǔn)執(zhí)行，總評分達(dá)到4.9分后另行出臺新政策。二、差評懲罰機(jī)制具體說明1、當(dāng)月出現(xiàn)1條差評，則從好評獎勵總額抵扣200元，出2條則抵扣400元，以此類推，如當(dāng)月好評獎勵金額不足以抵扣差評，則在全員工資中扣除。好評獎勵總額按抵扣差評后的金額為準(zhǔn)。2、如果某一條差評內(nèi)容有一定的指向性，帶出某一員工名字或者特別明顯的指向，則在抵扣200元/條的基礎(chǔ)上對該員工處罰100元/條并補(bǔ)償酒店鎖產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失，如免房費(fèi)、折扣房費(fèi)等。舉例：【差評內(nèi)容】：給我辦理入住的戴眼鏡、長頭發(fā)的女孩（或者名字），全程黑臉，跟我欠她錢似的，不推薦入住。核實到具體員工后，該員工處罰100元/條，直接從應(yīng)發(fā)獎勵中扣除。3、如果在每月末，針對集體和個人的差評能聯(lián)系客人刪除的不計入懲罰；1.每月10號發(fā)工資日一并發(fā)放獎勵，如員工有異議，可有申訴機(jī)會，經(jīng)實際情況判定屬實，由部門或個人填寫情況說明報店長簽字后可予以消除處罰。2.處罰制定、清除處罰由管理層與店