物業(yè)公司管理顧問預案

92/92華僑海景城東方之珠物業(yè)治理顧問方案深圳市中海物業(yè)治理有限公司二零零二年六月華僑海景城暨東方之珠物業(yè)治理顧問方案目錄上篇 公司綜合介紹第一部分 公司情況簡介企業(yè)介紹企業(yè)文化企業(yè)進展企業(yè)優(yōu)勢第二部分 公司營業(yè)執(zhí)照第三部分 公司資質(zhì)證書下篇 物業(yè)治理顧問方案第一部分 顧問方式概述及顧問期限確定 第二部分 顧問治理工作范圍 第三部分 顧問治理工作內(nèi)容第四部分 顧問治理目標第五部分 顧問治理設想第六部分 顧問費用 鄭重申明為了讓貴公司能實際又全面地了解我公司的整體情況及我司物業(yè)治理顧問工作模式，我們特此編寫了《華僑海景城暨東方之珠項目物業(yè)治理顧問方案》。以上方案僅供貴公司高層人仕在決策以上兩項目物業(yè)治理合作單位時使用。任何人不得以任何理由、任何形式將本方案內(nèi)容外傳予其它單位或個人，否則，我司將保留因此對我司名譽及經(jīng)濟上可能造成損失的索賠權(quán)。若本方案未被貴公司采納，我司將予以收回。特此申明！深圳市中海物業(yè)治理有限公司 2002年6月第一部分公司情況簡介第一部分公司情況簡介企業(yè)介紹深圳市中海物業(yè)治理有限公司（以下簡稱“中海物業(yè)”）是香港最大建筑商及房地產(chǎn)上市公司中國海外集團旗下，專門從事物業(yè)治理業(yè)務、具有獨立法人資格的企業(yè)。公司自1991年于深圳成立以來，嚴格遵循“業(yè)主至上、服務第一”的工作宗旨，大力倡導“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。在掌握香港先進物業(yè)治理模式的基礎上，融匯世界各國先進物業(yè)治理經(jīng)驗，結(jié)合中國大陸的實際國情，探究出具有中國特色的中海物業(yè)治理模式。公司以此模式為手段開展科學治理和優(yōu)質(zhì)服務，全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人提供一個安全(security)、清潔(cleaning)、優(yōu)美(elegancy)、舒適(comfort)、方便(convenience)的生活及工作環(huán)境。多年來，中海物業(yè)以優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量和先進的治理技術不僅取得寬敞業(yè)主的信任，而且贏得了良好的社會聲譽，先后獲得國家建設部、廣東省、深圳市各級政府部門授予的各種獎牌、獎旗100余面。中央電視臺、深圳各大報刊以及香港《文匯報》、《大公報》、《商報》、《星島日報》，國內(nèi)的《人民日報》、《經(jīng)濟日報》、《工人日報》、《法制日報》等新聞媒體對中海物業(yè)治理經(jīng)營情況的報道多達700余次，慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士已逾兩萬人次。隨著中海物業(yè)在行業(yè)內(nèi)地位的日益顯著和中海物業(yè)治理模式的日益完善，并應國內(nèi)寬敞地產(chǎn)消費者和房地產(chǎn)界對先進物管模式的迫切需求，中海物業(yè)治理模式除在香港、深圳、北京、廣州、上海幾大都市取得驕人的成績外，更已輸出至杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、長春、鄭州、東莞……等全國各大都市。中海物業(yè)以提高中國物業(yè)治理行業(yè)整體素養(yǎng)為己任，以完美、科學的專業(yè)物業(yè)治理與服務來推動中國現(xiàn)代都市文明的進程。中海物業(yè)在全國多個大都市治理的寫字樓、商場、商住區(qū)、不墅區(qū)等高檔物業(yè)90余處，逾一千三百多萬平方米，成為物業(yè)治理行業(yè)的中國之最；差不多建成國家優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）14個，占全國國優(yōu)總數(shù)的3.5%，為國內(nèi)同業(yè)擁有國優(yōu)最多；1996年2月在中國物業(yè)治理行業(yè)第一家獲得ISO9000國際質(zhì)量標準體系認證；1999年10月在中國物業(yè)治理行業(yè)第一家通過商住區(qū)ISO14001國際環(huán)境治理體系認證……中海物業(yè)轄區(qū)做到了無設備破損事故、無火災事故、無治理責任導致的盜搶事故，中海物業(yè)倡導的治理高科技、服務酒店化并由此形成了以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務標志”為核心內(nèi)容的品牌風格。在長期的物業(yè)治理實踐中，中海物業(yè)治理模式逐漸形成，中海物業(yè)的名牌效應和物超所值的優(yōu)良服務提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的以后收益。

企業(yè)文化中海對業(yè)主的承諾：“讓您和您的子孫后代永久中意?！敝泻５墓ぷ髯谥迹骸皹I(yè)主至上，服務第一?！敝泻５墓ぷ骶瘢骸皣栏窨燎?，自覺奉獻?！敝泻５馁|(zhì)量方針：“為業(yè)主及物業(yè)使用人提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適，方便的生活和工作環(huán)境?！眻F隊精神：所有職員都要有“我的中海物業(yè)、中海物業(yè)的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行首問負責制，強調(diào)1+1+1>3，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。全程營銷：所有崗位都把對每一位業(yè)主用戶的每一次具體服務與公司的生存進展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確100-1≤0，確實是講即使一次微小的失誤，也專門可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務。經(jīng)營理念：品牌、信譽為先，實力、質(zhì)量為本。以質(zhì)量立足市場在質(zhì)量上做到規(guī)范化、標準化，以高標準的質(zhì)量體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使中海物業(yè)以高檔的物業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務獲得市場的認同。以品牌角逐市場擁有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒的生命力和吸納力。中海物業(yè)精神的內(nèi)涵確實是以品牌去占據(jù)市場、獲得市場。這種精神內(nèi)涵的實現(xiàn)是以規(guī)范化治理制造品牌、實施創(chuàng)優(yōu)承諾全面進展品牌、實現(xiàn)自我超越升華品牌、實施塑造工程全情演繹品牌。以信譽贏取市場中海物業(yè)以“管就高標準、干就創(chuàng)一流”，樹立起中海良好的市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的信譽。以實力拓展市場中海物業(yè)對樓宇的治理實行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化治理和內(nèi)外并舉、以效為先的規(guī)?；瘜I(yè)化經(jīng)營，通過組建、磨合、擴充，形成了獨樹一幟的人才優(yōu)勢、技術優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。

企業(yè)進展中海物業(yè)自1991年成立以來，選擇了“市場化生存、規(guī)?；?jīng)營、精品化治理、專業(yè)化服務”的進展道路，領先與國際接軌，勇于向以后挑戰(zhàn)，通過自主經(jīng)營、自覺擴張、自我積存和自我超越，使治理規(guī)模、法人凈資產(chǎn)分不增長了20倍，在全國物業(yè)治理行業(yè)制造了一系列第一，成功地立于行業(yè)潮頭，成為中國物業(yè)治理行業(yè)的“旗艦”。蓄勢待發(fā)1991年7月，香港最大建筑商及房地產(chǎn)上市公司中國海外集團，在深圳注冊成立了深圳市中海物業(yè)治理有限公司，要緊服務于中國海外集團開發(fā)的房地產(chǎn)項目。這一出身，使中海物業(yè)首先把香港的成功物業(yè)治理經(jīng)驗全面地移植到深圳，開創(chuàng)香港模式運用內(nèi)地之先河。公司所治理的第一個小區(qū)海富花園，不僅在當時引起轟動，且時至今日仍是深圳物業(yè)治理協(xié)會向社會廣為推舉的觀摩基地之一。探究前進1995年4月，公司注冊為獨立法人，具備了搏擊市場的條件。1996年開始試探市場，首次對外承接“中銀花園”物業(yè)治理項目，把中海物業(yè)治理推向社會。1997年，又領先走出深圳，接管了天津華昌大廈，引發(fā)了深圳的物業(yè)公司北上、西進、東擴的浪潮。接軌國際1996年2月，公司在全國服務性行業(yè)中首家獲ISO9000國際標準質(zhì)量體系認證，領先與國際慣例接軌，并由此引發(fā)了國內(nèi)物業(yè)治理綿綿不斷的認證熱潮。三年后，又在國內(nèi)物業(yè)治理行業(yè)中第一家通過商住區(qū)ISO14001國際環(huán)境治理體系認證。新千年，所屬三個專業(yè)子公司也全部通過ISO9000國際標準質(zhì)量體系認證。中海物業(yè)的質(zhì)量保證體系，從人員素養(yǎng)、服務質(zhì)量、效率、提供手段、細微程度、完整性等六個方面闡明了中海質(zhì)量保證體系的高標準。自我超越自己動手編撰了40余萬字的體系文件，實施“治理科學化、服務規(guī)范化、作業(yè)程序化、工作標準化”之后，又不斷推出注入新的元素和內(nèi)涵的體系文件升級，制造了諸如“白紙巾橫豎擦拭壁磚60厘米無污跡”等許多行業(yè)新標準，至今仍被廣泛引用。除此之外，公司在ISO9000中引入營銷要素、成本要素和設計要素，提供了更為細致全面的高標準，可使物業(yè)在完全入伙一年左右達到ISO9000國際質(zhì)量保證體系的標準。新千年，公司又完成了ISO9000的2000版改版工作。公司還在許多寬敞的范圍對自我進行不斷超越，樹立了行業(yè)典范?？焖贁U張在擁有充分優(yōu)勢的基礎上，中海物業(yè)于1998年大舉進軍市場，在短短的時刻內(nèi)獲得了滾雪球式的進展，迅速地完成了規(guī)?；?jīng)營過程。至2000年11月底，簽約治理高檔物業(yè)建筑面積達1000萬平方米，涉足國內(nèi)16個大都市；公司也進展為擁有6個子公司、2個區(qū)域公司的集團式專業(yè)化企業(yè)，治理規(guī)模、法人凈資產(chǎn)分不增長了20倍。此外，還深入到房地產(chǎn)信息咨詢、技術開發(fā)、服務、轉(zhuǎn)讓、房屋租賃中介、機電設備銷售、家居裝飾工程、網(wǎng)上增值服務等寬敞的領域。規(guī)模化經(jīng)營產(chǎn)生的規(guī)模效應、社會資源得到的合理優(yōu)化和富有效率的配置，使中海物業(yè)能夠以比較合理的物業(yè)治理費用，支持高檔的服務質(zhì)量。兩翼齊飛在穩(wěn)健進展高檔物業(yè)全面托付治理的基礎上，公司充分發(fā)揮治理優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、區(qū)位優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，一是全力推進各種形式的治理技術有償輸出。二是向社會逐步擴大技術含量高的專業(yè)服務，特不是在樓宇智能化領域取得了長足的進步和可喜的成績，得到了市場的認可，從而為公司拓展了新的進展空間。專業(yè)道路1998年2月在國內(nèi)同行業(yè)中第一家引進了專業(yè)化經(jīng)營的運作方式，將技術資源重新優(yōu)化配置，形成流程化、專業(yè)化、一體化的智能化物業(yè)治理。公司將技術含量高的專業(yè)工作和技術人員從傳統(tǒng)的物業(yè)治理中獨立出來，先后組建了樓宇科技、電梯工程、專業(yè)清洗三個專業(yè)化公司，以科技型治理模式取代勞動密集型治理，對內(nèi)實行專業(yè)技術保障服務，對外實行專業(yè)化治理經(jīng)營，走上了專業(yè)化進展的道路，成為中海物業(yè)保持行業(yè)優(yōu)勢的一個亮點。領先科技大力進展科技化和智能化的物業(yè)治理，全方位引入網(wǎng)絡技術、現(xiàn)代電腦科技、辦公自動化技術，以及智能安全治理、車輛治理等技術，使治理與服務手段發(fā)生了革命性的變化。98年底公司組建了由技術撥尖人才領銜的信息技術研發(fā)中心，投資100多萬先后開發(fā)出大型物業(yè)治理軟件（據(jù)專業(yè)人士介紹，該軟件比目前以財務軟件為基礎的物業(yè)治理軟件更具有實際操作性）、智能化物業(yè)公布系統(tǒng)和中海一卡通系統(tǒng)，并朝著智能樓宇產(chǎn)品研制開發(fā)、社區(qū)網(wǎng)絡建設服務、智能小區(qū)設計、安裝方向飛速進展。公司還與上海同濟大學、湖南證券建立了緊密的合作關系，并于99年10月成為國際聞名高科技企業(yè)韓國三星的合作伙伴。求新求變中海物業(yè)不滿足于已有的模式，始終追求最完美的境地。1999年公司導入酒店式治理技術，聘請了10多位專事酒店治理人才，成立服務中心，提供一站式服務，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)；并以業(yè)主為核心，實行“服務設計、菜單服務”等，變“我有什么服務你享受什么服務”為“你需要什么服務我就能提供什么服務”，目前差不多陸續(xù)推出3個類不100余個服務項目，讓業(yè)主進行物業(yè)消費時有了更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。此外，公司還招聘專業(yè)藝術人才，成立了“中海物業(yè)藝術團”，每年在各小區(qū)為業(yè)主進行2次左右的演出，平常則在中海物業(yè)所轄的會所中工作。既提高了業(yè)主的精神生活，又提高了中海物業(yè)的文化品味。飛越理想中海物業(yè)始終遵循“以人為本”的思想，體現(xiàn)了對人的終極關愛。古人講以“禮”、“樂”治國，中海物業(yè)則從治理制度、公眾制度到治理文化、社區(qū)文化等多方面，提出“氛圍治理”的物業(yè)治理理念，展示了一種“無為而治”的物業(yè)治理理念。中海物業(yè)還積極參與社區(qū)治理與社區(qū)建設，在社區(qū)治理上除了交通治理、環(huán)境治理、文化治理之外，還提出了嶄新的商業(yè)服務質(zhì)量治理等概念。在社區(qū)建設上創(chuàng)立社區(qū)環(huán)境工程系列，如藝術環(huán)境工程、社區(qū)保健工程、社區(qū)信息工程、社區(qū)服務工程等。中海物業(yè)差不多接近了物業(yè)治理的真諦，“家園”二個字差不多被每一個中海物業(yè)人精心地呵護著?，F(xiàn)在，中海物業(yè)差不多被許多權(quán)威人士和業(yè)內(nèi)同仁譽為全國物業(yè)治理行業(yè)的旗艦，國家建設部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長、中國物業(yè)治理協(xié)會會長謝家瑾女士曾不止一次講“中海物業(yè)代表了中國物業(yè)治理以后的進展方向”。

企業(yè)優(yōu)勢中海物業(yè)之因此能成為業(yè)內(nèi)翹楚，不在于她過去取得了何種成就，關鍵在于她能不斷摸索并求新求變。沿著努力創(chuàng)新的進展思路，“中?！痹谝韵率畟€方面重點突破，并已取得了可觀的社會效益和經(jīng)濟效益，這無疑又走在了行業(yè)與市場的前面。超前化的服務啟動中海物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)——“進展商”，作為自己第一個也是最重要的服務對象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務效果。一旦與進展商建立合作關系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務工作。我們涉足16個大都市市場、治理90多個高檔樓盤、接觸100萬以上業(yè)主用戶，所掌握的信息和積存的經(jīng)驗對進展商大有裨益。前期服務要緊是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對進展商負責、對業(yè)主負責、對日后物業(yè)治理負責的精神，從我們?nèi)粘？偨Y(jié)出來的8個方面100個關鍵點上，為樓盤的設計、開發(fā)和銷售提供有講服力的書面建議。這些建議有著中海物業(yè)的獨特視角：建筑設計方面：物業(yè)治理者的身份，使我們特不關注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被進展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設計建議能夠保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)治理運行成本。設備配置方面：物業(yè)治理的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設備具有最佳的性能價格比，我們的設備配置建議能夠?qū)崿F(xiàn)先進性與經(jīng)濟性的完美結(jié)合，有效地幸免進展商在設施設備上無謂投入。形象包裝方面：物業(yè)治理的廣泛社會接觸，使我們清晰了解眾多進展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和中海物業(yè)的品牌一起促進和加速樓宇的銷售。精準化的服務標準。中海物業(yè)倡導“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神，同時將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。一般的服務產(chǎn)品由于缺乏科學量化而模棱兩可，難以準確識不、難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物業(yè)治理事務隨時出現(xiàn)、隨機進行而容易帶來的隨意性的問題。公司通過實地抽樣、技術分析、統(tǒng)計對比、反復測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的差不多定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)治理全部事務的10個系列近萬個數(shù)據(jù)化的服務作業(yè)標準，保證給業(yè)主用戶提供的優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)品可知、可感、可辨、可驗，寓精誠服務于精細治理中，釀精彩生活于精心呵護間。這些標準強調(diào)了4個原則：時效原則：要求規(guī)定的情況必須在規(guī)定的時刻內(nèi)辦結(jié)，不能推托延宕，超過規(guī)定時刻，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員25分鐘到達現(xiàn)場，一般故障30分鐘內(nèi)處理完畢等。質(zhì)效原則：要求規(guī)定的情況必須辦到規(guī)定的程度，不能應付湊和，沒有達到規(guī)定程度，即使流了再多的汗也算白流。如白色紙巾擦拭60厘米長壁磚3遍后無污跡。綜效原則：要求規(guī)定的情況必須按照規(guī)定的程序辦理，追求全過程的完美，讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障緣故、維修方法和收費并征得同意--在作業(yè)地面鋪上苫布—低噪無塵作業(yè)—清理現(xiàn)場--請主人簽字認可。情效原則：要求規(guī)定的情況必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色的服務制服人心，給服務對象留下良好印象，如抽樣問卷調(diào)查的中意率達到95%以上。規(guī)范化的服務操縱中海物業(yè)堅持“管則精品、干則一流”，通過有效操縱切實保證治理服務按照既定的程序和標準高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。公司貫徹ISO9000國際質(zhì)量保證體系和ISO14001國際環(huán)境治理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評。其中重點抓住樓檢那個關鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預告的方式，增加例行樓檢的隨機性，并把量化的檢查結(jié)果與每個崗位職員的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各治理處把日常治理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺同意來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動治理服務工作的動力：業(yè)主用戶的監(jiān)督：我們視業(yè)主用戶反映為檢驗治理服務工作的第一信號，各個治理處每月設立一個設備區(qū)開放日，半年公布一次財務收支情況，每年進行一次中意度抽樣調(diào)查，形成了小區(qū)建設治理上的互動效應。進展商的監(jiān)督：我們認為負責任的進展商永久關注他的作品，治理服務的運作情況定期向進展商通報，治理服務的變更提早征求進展商意見，治理服務中出現(xiàn)的問題及時與進展商溝通，聯(lián)手創(chuàng)品牌。政府部門的監(jiān)督：我們自覺同意政府部門的指導監(jiān)督，邀請政府主管部門的官員定期對公司治理服務工作進行講評，聘請相關部門的人員長期擔任治理處的業(yè)務指導，促使治理服務工作始終處于領先水平。個性化的服務設計中海物業(yè)融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗，制造了被行業(yè)普遍推崇和爭相仿效的的中海治理模式。那個模式“精誠服務、精彩生活”的差不多精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和進展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單“克隆”、“拷貝”，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調(diào)查的基礎上，通過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮4個方面的16個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的治理方案，使所有的項目既保持中海物業(yè)的治理服務水準，又獨具特色。這些要素是：地區(qū)的要素：包括地點的法規(guī)、經(jīng)濟、文化、習俗等，考慮這些要素，要緊是為了使我們的治理服務能夠為當?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納，既標新立異，又落地生根。物業(yè)的要素：包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，要緊是為了使我們的治理服務能夠契合物業(yè)的實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設計功能。進展商的要素：包括進展商的定位、取向、要約等，考慮這些要素，要緊是為了是我們的治理服務能夠更好地配合進展商的進展戰(zhàn)略，有力地托舉進展商的房地產(chǎn)品牌。業(yè)主用戶的要素：包括業(yè)主用戶的層次、特點、質(zhì)素、需求等，考慮這些要素，要緊是為了保證我們的治理服務能夠適應業(yè)主用戶的心理預期，并被他們同意和認可。菜單式的服務內(nèi)容中海物業(yè)悉心關注和呵護業(yè)主用戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有業(yè)主用戶承諾“讓您和您的子孫后代永久中意”。我們在治理服務過程中，不斷調(diào)整、充實新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)主用戶進展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的進展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務。我們以業(yè)主為核心，實行“服務設計，菜單服務”，因而形成了不是我現(xiàn)有什么服務你只能享受什么服務，而是你需要什么服務我就能提供什么服務，這一中海物業(yè)酒店式治理的突出特點。目前我們差不多陸續(xù)推出了3個類不100余個服務項目，讓業(yè)主進行物業(yè)治理服務消費時有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這3個類不的服務是：常規(guī)服務：要緊有所有業(yè)主用戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目，它滿足業(yè)主用戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個安全、整潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境和工作環(huán)境。特約服務：要緊有部分業(yè)主用戶有償享有的商務、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務項目，它滿足成功人士提高生活質(zhì)素、提高工作效率的需求，立足于制造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。襄助服務：要緊有專門業(yè)主用戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務項目，它滿足那些有專門困難和臨時困難的業(yè)主用戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。人本化的服務理念中海物業(yè)向全體職員不斷灌注業(yè)主用戶是我們衣食父母的職業(yè)意識，以業(yè)主用戶中意作為治理服務工作的動身點和歸宿點?！坝梦抑琳嬷琳\、至善至美的服務，給您至尊至貴的感受”，成為公司全體職員的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在國際知名酒店從事治理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)治理服務進行整合。在那個基礎上，公司組織修訂3個層次40余萬字的質(zhì)量體系文件，從服務主旨、服務架構(gòu)、服務設施、服務手段、服務標準、服務操縱等方面全面導入酒店治理技術，融入酒店治理元素，推出了帶有鮮亮時代特色的中海物業(yè)的升級版本，其中突出強調(diào)4個問題：全程營銷：所有崗位都把對每一位業(yè)主用戶的每一次具體服務與公司的生存進展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確100-1≤0，確實是講即使一次微小的失誤，也專門可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務。團隊精神：所有職員都要有“我的中海物業(yè)、中海物業(yè)的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行首問負責制，強調(diào)1+1+1>3，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。一站服務：所有工作都首先考慮最大限度地點便業(yè)主用戶，治理處設立服務中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，幸免業(yè)主用戶東求西告。氛圍治理：所有小區(qū)都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁……”之類的警示標識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，要緊通過吸引、感化來實行治理有序。高科技的治理手段中國物業(yè)治理的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員素養(yǎng)要求相對較低，關于大量的日常工作要緊以“量”取勝。而中海時時把握時代脈搏，不斷進展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：遠程的網(wǎng)絡化治理：眾所周知21世紀是信息化、網(wǎng)絡化的時代，而21世紀現(xiàn)代企業(yè)治理的精髓在于效率，如何提高單位時刻的效率，同時高質(zhì)量完成工作，是中海不斷追求的目標。中海緊跟時代的步伐領先在同行業(yè)中采納電腦化治理模式，將各個治理層通過網(wǎng)絡連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)一的軟件化治理：開發(fā)物業(yè)治理軟件基于長期的高素養(yǎng)物業(yè)治理經(jīng)驗，中海物業(yè)投入100多萬進行大型物業(yè)治理專業(yè)軟件開發(fā)，據(jù)專業(yè)人士介紹，該專業(yè)軟件比目前以財務軟件為基礎的物業(yè)治理軟件更具有實際可操作性，因此還未推出便已受到同行的關注。先進的智能化治理：智能化程度直接決定著樓盤素養(yǎng)的高低，目前在美國最大的物業(yè)治理公司便有著專門高的智能化治理水平。中海物業(yè)還專門成立樓宇科技公司，利用其能夠把握現(xiàn)實需求和以后走勢的優(yōu)勢，以及對智能化設備地了解，依照經(jīng)濟和有用的原則來進行智能化建設，同時與韓國三星SDS建立地區(qū)代理合作關系，保證了技術全然的先進性，并大幅度降低了成本。合理化的服務成本操縱中海物業(yè)以一貫倡導的“一張紙兩面用”的勤儉辦事精神，珍惜和用好來自業(yè)主用戶的每一分鈔票。各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。為了更加嚴格和科學地進行成本治理，我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、治理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，建立起了計算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度的數(shù)學模型。公司以此為依據(jù)，并采取“集中配送、貨比三家、兩人采購”和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施，分項操縱活勞動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。授益于業(yè)主：在同一收費標準下，提供的服務含量明顯高于其他物業(yè)公司，使業(yè)主用戶享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務，僅公司放棄執(zhí)行國優(yōu)小區(qū)治理費提高20%的規(guī)定，每年讓利100多萬元給業(yè)主用戶。（針對深圳市的全委項目而言）創(chuàng)利于企業(yè)：在物業(yè)治理利潤空間微乎其微的情況下，完全依靠物業(yè)治理（沒有任何補貼）制造利潤，實現(xiàn)自我生存、自我積存、自我進展，公司資產(chǎn)5年增加10多倍。造福于社會：在公司不斷進展進步的同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設做出了積極的貢獻，累計制造就業(yè)崗位數(shù)千個，每年上繳國家稅金近千萬元。專業(yè)化的服務人才中海物業(yè)一直致力于改善職員隊伍的有機構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務建立在高素養(yǎng)人才的基礎之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會公開招聘、到內(nèi)地大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個門類的人才?，F(xiàn)在公司擁有電子計算機、自動操縱、機電設備、精細化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術等專業(yè)的中高級技術人員240多名。我們把制約物業(yè)治理服務水平提升的技術難點作為技術開發(fā)的重點，堅持“你能翻多高跟頭、我就搭多大舞臺”的用人之道，從各個方面為專業(yè)技術人員施展才能制造條件，進而形成了自己的技術優(yōu)勢?！耙粭l龍”的服務體系中海物業(yè)在國內(nèi)物業(yè)治理行業(yè)領先與國際慣例接軌，實行一體化治理與市場化服務相結(jié)合的運作模式，即治理處統(tǒng)籌全部治理服務工作，具體服務事項則分兩種情況：技術含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術含量高的部分，由中海物業(yè)自己的專業(yè)公司和團體提供，目前我們差不多成立了教育培訓、樓宇科技、外墻清洗、電梯工程、企業(yè)VI形象設計、家居裝飾、花木基地和藝術團等8個專業(yè)公司和實體；簡單勞動密集的部分，條件成熟的分判給社會上有相當資質(zhì)的企業(yè)，條件尚未成熟的由治理處承擔。不管是自己的子公司依舊社會的專業(yè)公司，均按照市場經(jīng)營方式進行篩選，與治理處建立合同關系，按照中海物業(yè)的規(guī)定標準提供專業(yè)服務。從而完全革除了治理處小而全的弊端，簡化了內(nèi)部治理事務，使治理處能夠更加用心致志地組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和督導各項服務工作的實施。它普遍使用了高素養(yǎng)的專業(yè)服務隊伍，使治理服務水平產(chǎn)生了新的飛躍，同時能夠與時代同步提升。同時，它有效解決了內(nèi)部活力不足的問題，引入了更加靈活的優(yōu)勝劣汰機制，使專業(yè)公司始終有“責任在身則如履薄冰、未達標準則寢食難安”的感受。它充分利用了寬敞的市場資源，使通過比價擇定的費用支出大幅度降低，同時不再呈現(xiàn)剛性，大大降低了成本。樓宇科技公司：樓宇科技公司集智能化設計、集成、施工、維護于一身，先后與韓國三星、上海同濟、湖南證券建立了長期經(jīng)濟技術合作關系，完成小區(qū)安全治理系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、“一卡通”系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、演播系統(tǒng)、局域網(wǎng)系統(tǒng)、多媒體查詢系統(tǒng)等智能化建設工程逾千萬元。專業(yè)清洗公司及研發(fā)中心：擁有獨立知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品就意味著一個新的利潤增長點的出現(xiàn)，中海物業(yè)在實際物業(yè)治理中發(fā)覺傳統(tǒng)的清洗劑往往使墻磚釉面失去光澤、鍍膜玻璃蝕痕累累，為解決這一問題，中海物業(yè)組建專業(yè)清洗公司及清洗劑研發(fā)中心，開展技術攻關，針對不同的建筑物上不同的部位，不同材質(zhì)本身及污垢的化學特性，研制生產(chǎn)去污力強，愛護物體本色，不腐蝕毗連物體的專用清洗劑，成功開發(fā)出具有獨立知識產(chǎn)權(quán)的W、D、K、T等4個系列22種專用清洗劑，既為自身實現(xiàn)高質(zhì)量的保潔服務提供了技術保證，又制造了新的利潤來源。電梯工程公司：搶占電梯工程市場電梯是每個中高層、小高層住宅的重要一環(huán)，其維修與保養(yǎng)成為具有專門大進展?jié)摿Φ氖袌觥﹄娞葜卫?，中海物業(yè)設計了“專人保養(yǎng)，整梯備件、自動尋呼、限時修復”的服務方式。我們采納現(xiàn)代調(diào)試、實驗、檢測、監(jiān)控手段，掌握獨到的保證電梯安全、平穩(wěn)、經(jīng)濟運行的技術措施，安裝、改造、維修10多個品牌、40多種型號的客梯、貨梯、扶梯、觀光梯500多部。這種規(guī)模化的治理無疑具有兩方面的優(yōu)勢：首先，由于電梯品牌繁雜，只有在上規(guī)模的情況下，人員才能依照其不同的特點得到合理配置；其次，維修電梯所需的各種配件進貨渠道暢通，降低維修成本。企業(yè)VI設計部：許多物業(yè)治理公司所負責的小區(qū)變化多，不太統(tǒng)一，但中海物業(yè)組織設計師對自己的轄區(qū)進行策劃包裝，同意了形象使企業(yè)形象方面更上一個臺階。裝飾工程部：“買房難，裝修更難”這一句話相信會引起許多人的共鳴，中海物業(yè)認為自己涉足家庭裝修無疑有幾個有利條件：了解業(yè)主的真實需求；出了問題，作為物業(yè)治理公司會真正負起責任；“中海”是品牌資源。中海裝飾工程部差不多宣告成立，為寬敞業(yè)主解決那個“漂亮”的難題。關于小區(qū)的裝修治理，中海物業(yè)設計了“裝修套餐”服務，從設計咨詢、報價審查到質(zhì)量監(jiān)理實行一條龍服務，這種寓治理于服務的方式，能夠解決開發(fā)商和業(yè)主一直頭疼的問題，使業(yè)主切實感到“用鈔票放心、辦事省心、居家舒心”的中海“三心級”服務。中?；ㄆ裕阂荒晁募净t草綠是深圳有不于內(nèi)地都市的一大風景。往常中海物業(yè)為購買花草花費許多，使得治理成本增加，現(xiàn)在，中海物業(yè)置地育苗，建起了“中?；ㄔ贰保仍诮档统杀镜幕A上滿足了自身需求，又通過出售獲益甚豐。中海藝術團：中海物業(yè)招聘了一些專業(yè)藝術人才，每年在各小區(qū)為業(yè)主進行2次左右的演出，平常則在中海物業(yè)所轄的會所中工作?！爸泻Ｋ囆g團”的成立既提高了業(yè)主的精神生活，又提高了中海物業(yè)的文化品味。第二部分公司營業(yè)執(zhí)照第三部分公司資質(zhì)證書下篇物業(yè)管理顧問方案華僑海景城暨東方之珠項目物業(yè)治理顧問方案華僑海景城位于廈門市繁華的鷺江道和禾祥西路交匯處，是廈門華僑城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司斥巨資精心打造的21世紀新生代大規(guī)模豪華社區(qū)。項目的定位高檔，將超大規(guī)模園林設計與獨特的建筑風格相融合，建成后將成為廈門唯一的新外灘國際化濱海高尚園林社區(qū)。項目規(guī)劃用地約27000平方米，總建筑面積約22萬平方米，其中1-2層的裙樓將建成長達700多米的濱海休閑購物廣場。一期工程已于2002年2月破土動工，可能2003年底可交付使用。東方之珠項目（禹洲新城二期）位于合港路與合旭路交匯處，項目由廈門禹洲房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā),項目總用地約15000多平方米，建筑總面積近6萬平方米，綠化率35%，容積率3.4,小區(qū)設計合理,配套設施完善，可能2003年底入伙。享有“中國第一總管”美譽之稱的深圳市中海物業(yè)治理有限公司憑借其在物業(yè)治理領域十多年的豐富治理經(jīng)驗、先進的治理模式、一流的治理人才，有決心、有信心成功承接華僑海景城和東方之珠兩個項目的物業(yè)治理顧問工作，將ISO9000質(zhì)量治理體系、ISO14001環(huán)境治理體系和酒店式物業(yè)治理的全新理念全程導入到以上兩個項目的物業(yè)治理工作中，全心全力為立即入住的每一位業(yè)主展現(xiàn)一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的美好家園，讓每一位業(yè)主親軀體會到中海物業(yè)高品質(zhì)的服務。深圳市中海物業(yè)治理有限公司針對以上兩個項目的實際情況特制定本物業(yè)治理顧問服務方案，以下將就所提供的物業(yè)治理顧問服務方式作以系統(tǒng)的闡述。第一部分顧問方式概述及顧問期限確定顧問方式概述：為保證華僑海景城和東方之珠兩個項目有一個高起點的物業(yè)治理水平及服務質(zhì)量，進展商廈門華僑城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和廈門禹洲房地產(chǎn)開發(fā)有限公司擬聘請深圳市中海物業(yè)治理有限公司為本物業(yè)物管工作的顧問商（以下簡稱“顧問商”），指導進展商下屬的物業(yè)治理公司（以下稱“治理商”）負責華僑海景城和東方之珠的物管工作的具體實施運作；以便利用中海物業(yè)在人力資源、經(jīng)驗、治理經(jīng)驗、技術、模式、制度以及規(guī)范化的服務體系等諸多方面的優(yōu)勢提供高品質(zhì)的物業(yè)治理顧問服務。雙方合作關系一旦確定，顧問商將會把華僑海景城和東方之珠的物管工作列入中海物業(yè)相應的策劃、考核、檢查、評比序列中，由公司組建顧問團及委派駐場顧問，依照華僑海景城和東方之珠的具體情況，負責跟蹤其對外租售、竣工驗收、投入使用以及日后的物業(yè)治理工作，指導治理商制訂全套治理方案、程序文件、治理制度、服務質(zhì)量標準等，并督促其有效運行，按照雙方約定的顧問服務內(nèi)容為治理商提供全方位、全過程、專業(yè)化的顧問治理服務。為保證治理目標的實現(xiàn)及更有力地推行中海物業(yè)治理模式，顧問商將于項目現(xiàn)場派駐兩名物業(yè)治理資深人仕分不擔任駐場經(jīng)理和安保顧問，作為治理商治理的實體“核心”，以華僑海景城項目為重點的同時兼顧跟進東方之珠項目的進展，并輔之以公司顧問團以及公司各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術支持，結(jié)合華僑海景城和東方之珠物管工作的實際需要定期赴現(xiàn)場進行考察指導，依照項目現(xiàn)場發(fā)覺的問題及時針對性地提出整改建議與整改措施。在公司顧問團與駐場顧問二者的共同努力下，將為治理商日后的物業(yè)治理工作打下良好的基礎。顧問商提供顧問治理服務的目的在于為治理商培養(yǎng)一支高水準、高質(zhì)素的治理隊伍，同時中海物業(yè)良好的品牌效應也會促進華僑海景城和東方之珠的租售；在顧問期限內(nèi)，顧問商同意進展商就華僑海景城和東方之珠向外界使用“中海物業(yè)顧問治理”等文字進行宣傳推廣?！纛檰柗辗绞绞疽鈭D：傳達、推行方案制定物管方案傳達、推行方案制定物管方案反饋方案執(zhí)行情況及其它問題依照反饋信息修訂方案顧問團反饋方案執(zhí)行情況及其它問題依照反饋信息修訂方案顧問團定期或不定期檢查、考核、了解信息定期或不定期檢查、考核、了解信息雙向溝通雙向溝通顧問期限顧問期限分為前期介入、實操指導和服務質(zhì)量跟蹤三個時期。其中前期介入時期為合作雙方簽約之日起至華僑海景城一期物業(yè)入伙之日（即進展商書面通知業(yè)主入住的日期）前兩個月（可能十六個月）；實操指導時期為一年，自華僑海景城一期物業(yè)入伙之日前兩個月起至入伙之日后十個月；服務質(zhì)量跟蹤時期為實操指導時期結(jié)束后三個月。<三> 駐場顧問和顧問團工作職責◆駐場顧問工作職責：依照項目的實際情況，在實操指導時期中海將于項目現(xiàn)場派駐兩名物業(yè)治理資深人仕分不擔任駐場經(jīng)理主管全面工作和安保顧問，常駐物業(yè)現(xiàn)場負責以下各類工作：全面考察項目，熟悉物業(yè)所在地物管法規(guī)、人文情況，并將這些信息傳遞給顧問商的該項目顧問團。將顧問團針對本項目制定的物業(yè)治理具體打算付諸實施。將項目物業(yè)治理打算推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進度及時反饋給顧問團，以獲得技術支持，并協(xié)助治理商落實解決。協(xié)助顧問團人員對項目的實地考察、評審、監(jiān)督整改等的工作。日常物業(yè)治理工作的培訓、指導、咨詢。緊急事故的應對與處理技巧。顧問團工作職責：顧問團由一批有著豐富治理專業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)治理專家組成，分不于前期介入、實操指導和服務質(zhì)量跟蹤三個時期針對項目進度并結(jié)合進展商的需要定期赴現(xiàn)場考察指導，具體安排如下：前期介入時期可能赴現(xiàn)場考察3次，每次工作2-3個工作日：首次考察擬安排于項目簽約兩周內(nèi)設施、設備、材料集中選型時期擬赴現(xiàn)場工作1次工程交接驗收時期擬赴現(xiàn)場工作1次實操指導時期可能赴現(xiàn)場考察4次，每次工作2-3個工作日：一期物業(yè)入伙前兩個月赴現(xiàn)場工作一次一期物業(yè)入伙當月赴現(xiàn)場工作一次以后每季度赴現(xiàn)場工作一次服務質(zhì)量跟蹤時期可能赴現(xiàn)場考察1次，每次工作2-3個工作日：本時期末赴現(xiàn)場工作一次顧問團要緊負責工作如下：由顧問團依照駐場顧問及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借中海豐富的治理經(jīng)驗為項目度身訂造一整套物業(yè)治理實施方案，完成合同約定的各項工作內(nèi)容。負責解決物業(yè)治理工作中的重點和難點等。定期對項目治理商進行全方位考核，并提出整改意見。對駐場顧問的工作予以考察、評價和完善。顧問工作安排（詳見下表）工作階段人員構(gòu)成工作方式現(xiàn)場工作安排前期介入（可能十六個月）顧問團3~5人定期赴現(xiàn)場考察指導赴現(xiàn)場工作3次，每次2-3個工作日，考察時刻擬分不安排于簽約后兩周內(nèi)/設施、設備集中選型時期/工程交接驗收時期。實操指導（十二個月）顧問團3~5人定期赴現(xiàn)場考察指導赴現(xiàn)場工作4次，每次2-3個工作日。駐場顧問2人常駐現(xiàn)場作日常指導本時期內(nèi)常駐現(xiàn)場實地工作。服務質(zhì)量跟蹤（三個月）顧問團3~5人定期赴現(xiàn)場考評指導本時期末赴現(xiàn)場工作一次，2～3個工作日。另：除上表中所列顧問團定期赴現(xiàn)場考察的安排之外，顧問商還可應進展商及治理商的要求，并結(jié)合顧問治理服務的實際需要，不定期派遣顧問團人員到項目施工現(xiàn)場進行實地工作指導，并對治理商進行相應的考核評價，顧問團不定期赴現(xiàn)場的費用另計。講明：顧問團人員將依照各時期工作內(nèi)容要求，由包含有質(zhì)量治理、機電設備、土建、空調(diào)、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店治理等物業(yè)治理需涉及的各專業(yè)資深治理人仕組成，并長期為該項目服務。前期介入時期，顧問團人員通常為機電設備、土建、空調(diào)、消防、電梯等專業(yè)人仕，樓宇智能化、園藝綠化、酒店治理等專業(yè)人仕將依據(jù)項目進展的不同時期的實際需要予以選派。實操指導時期，顧問商派駐項目現(xiàn)場的駐場經(jīng)理具有豐富的治理經(jīng)驗，常駐現(xiàn)場協(xié)助治理商對本項目提供物業(yè)治理服務。顧問團對駐場顧問的工作予以考察、評價和完善。顧問期限內(nèi)，顧問團除完成上表中提及的現(xiàn)場工作外，同時將全程跟進項目的竣工驗收、投入使用以及之后的日常物業(yè)治理工作，并隨時提供相應的咨詢指導服務。

第二部分顧問治理工作范圍房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和治理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。房屋建筑本體共用設施設備的維修、養(yǎng)護、治理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設施設備、電梯、中水系統(tǒng)等。本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)治理范圍的公用設施的維修、養(yǎng)護和治理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和治理。專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修治理。公用綠地、花木的綠化養(yǎng)護與治理。公共環(huán)境的酒店式清潔服務。包括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運等。交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)治理。對本物業(yè)實行二十四小時全封閉式安全治理，確保安全。治理與物業(yè)相關的工程圖紙、租用戶檔案與竣工驗收資料。同意物業(yè)使用人就房屋自用部位、自用設施及設備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的托付并合理收費。全方位家居服務和各類商務服務支持等。協(xié)助治理商向物業(yè)使用人收取物業(yè)治理服務費等政府規(guī)定的各項費用，維護全體物業(yè)使用人的公共利益。理禮并用、德法共行，對物業(yè)使用人違反物業(yè)治理法規(guī)政策的行為進行處理。

第三部分顧問治理工作內(nèi)容一、前期介入時期合作期限：由簽約之日起至華僑海景城一期入伙之日前二個月結(jié)合物業(yè)治理角度在項目施工驗收時期提供合理化建議，為今后開展物管工作及操縱治理成本打下良好的基礎，同時為進入實操指導時期做好充分的預備工作。（一）由顧問團對項目進行實地考察，通過研讀、消化、理解進展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規(guī)劃、設計施工圖（包括土建和各類機電設備的）、項目模型等資料，了解項目的規(guī)劃意圖、設計內(nèi)容和規(guī)范，確定項目檔次，協(xié)助治理商對治理檔次進行定位。依照我司長期從事物業(yè)治理實踐積存的豐富經(jīng)驗，從物業(yè)治理的角度對項目的各種設施、設備、材料的設計、選型、選材、安裝等方面提供專業(yè)建議，使進展商在項目的投入上既能準確把握以后業(yè)主的實際需要，又有利于日后物業(yè)治理的成本操縱及提高治理質(zhì)量?？疾檎w工程進度，協(xié)助進展商各專業(yè)工程的時期性實施進度打算提議方案；建筑設計（地下、地面、裙房、標準層、屋面）是否滿足物業(yè)治理的需求；設備機房的環(huán)境、通風是否滿足要求；對住戶室外空調(diào)機位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建議；依照清潔治理經(jīng)驗及物業(yè)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建筑位置和建筑價格建議；治理用房位置確定的原則及設計、裝修標準，治理用房位置的參考意見以及治理用房的布局；在不增加進展商總投資的情況下，為配合國際環(huán)保理念的推行，對適當設置一些環(huán)保設施，如感應式開關、自閉式水喉、分類垃圾箱（房）等提出建議；在空調(diào)工程施工前，依照設計圖紙從節(jié)能和便于治理的角度提出對設計的修改建議；在空調(diào)設施安裝時，為便于以后維修治理，對需改變安裝位置和工藝的地點提出建議；對原電梯安裝設計及配套設施提出合理化建議，并依據(jù)我司對樓宇機電設備和電梯市場的了解，結(jié)合項目本身的市場定位，為進展商提供質(zhì)量價格比最優(yōu)的品牌與型號建議，以供參考選擇。從消防設施設計布局、產(chǎn)品選型等方面提出建議；依照國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設計中的缺陷(例如布局不合理造成人力白費等)，提出糾正及修改建議；給排水專業(yè)從收集相關原始資料、氣象數(shù)據(jù)、都市配套工程等方面，提供修改意見；依照物業(yè)所在地的氣候特點，審查植物設計圖紙，選擇因地制宜的環(huán)境綠化植物，使其既美觀又方便長期養(yǎng)護，對不利于以后物業(yè)治理的問題提出調(diào)整建議；從治安治理、職員生活、社區(qū)文化活動需要等方面提出修改建議；依照公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標準和程序建議；對建筑外墻的選材和設計提供專業(yè)建議，以方便外墻清洗，使之保持長久的美觀；依照地點物業(yè)治理法規(guī)、政策及中海物業(yè)長期以來的物管經(jīng)驗對治理商的治理模式、崗位設置、人員配備等提出建議；依照項目規(guī)模、物業(yè)治理目標及服務范圍、深度、當?shù)匦袠I(yè)治理相關法規(guī)政策等，對治理商的機構(gòu)設置、定崗定編、各級各類職員的任職條件和素養(yǎng)要求等提出建議；對會所的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項目、裝修格局標準、面積分配、器材選配及經(jīng)營模式等提供咨詢和建議。針對項目的市場定位，準確推測準業(yè)主層次，從有用性上建議會所適合經(jīng)營的項目，在此基礎上進一步建議哪些項目可收費，哪些項目不宜收費，其原則在于先聚人氣，進而達到既制造社會效益又有一定經(jīng)濟收益的目的。從業(yè)主/住戶使用的角度，提出專業(yè)建議：如從居家生活私密及安全角度考慮是否需要增設安全防護設施；如從業(yè)主使用的角度提供戶型設計、各種管道設計等方面的，以方便業(yè)主裝修及使用，減少今后物管的難度。從智能化的角度，提出專業(yè)建議：考察整體工程進度，提出智能化工程的時期性實施進度打算；針對進展商對智能化工程的要求，對原智能化設計提出合理化建議，并依照當前市場情況，提出增加智能化功能的建議；依照進展商的最終要求提出智能化系統(tǒng)設計方案，方案要求功能完善、先進，設計合理、有用；協(xié)助進展商對多家智能化系統(tǒng)設計方案進行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案，并對智能化設備的選型提出建議。從環(huán)保的角度，提出專業(yè)建議：依照顧問商在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗提供專業(yè)建議；對物業(yè)內(nèi)商場（商鋪）、餐飲、娛樂性場所的油煙、污水及噪音的處理建議；依照會所增設的項目及物業(yè)配套設施，從節(jié)能和環(huán)保的角度，提出建議。從物業(yè)治理角度提供專業(yè)咨詢、服務以降低成本提高效益：物業(yè)周邊圍欄、崗亭、垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標準等；公共部分裝修材料的選用；在空調(diào)設備安裝前，對設備的適用情況和選型提供咨詢；在空調(diào)設備安裝時，對空調(diào)設施的安裝提供咨詢；協(xié)助進展商對多家電梯品牌進行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案，最終關心擬定電梯品牌、型號、規(guī)格；在滿足消防規(guī)范的前提下，提供最新的設備技術或施工方法；協(xié)助進展商選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務良好的消防產(chǎn)品和分包商；依照治理商要求，提供我方在建筑給水與排水方面的技術、設計、施工等的成功經(jīng)驗；依照項目和各項工作的程序提供測算實際需要配備的人員和費用的咨詢；解答進展商及治理商關于物業(yè)治理相關法規(guī)、政策的咨詢或提供相關法規(guī)、政策文本；（七）在施工過程中，協(xié)助進展商監(jiān)督各專業(yè)工程的進展情況，盡力提高工程施工質(zhì)量，確保工程按打算完工，同時能夠降低日后物業(yè)設備治理難度。（八） 指導進展商監(jiān)督各專業(yè)設備安裝和調(diào)試工作，確保工程質(zhì)量。（九）指導進展商組織各專業(yè)工程、設施設備的驗收工作，對不合格處提出整改意見，由進展商責成有關施工單位進行整改，然后進行復驗，最后協(xié)助收集驗收報告。（十）依照物業(yè)項目檔次定位和當?shù)卣飪r主管部門有關物業(yè)治理收費政策，指導進展商制訂物業(yè)治理收費標準。（十一）從創(chuàng)優(yōu)的角度，依照各級優(yōu)秀物業(yè)治理小區(qū)的考核評比標準，提出專業(yè)改進建議。（十二）配合進展商樓宇營銷宣傳、推廣工作之需要，提供中海物業(yè)企業(yè)簡介、要緊業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級證書等資料。二、實操指導時期合作期限：共一年，由本物業(yè)首期入伙之日前二個月起計，又分為前期籌備、集中入伙、裝修搬遷和正常治理四個時期。前期籌備期指一期物業(yè)入伙前，中海協(xié)助治理商從機構(gòu)組建、人員培訓到為一期物業(yè)入伙做相應籌備的工作時期。（一） 在進展商需要對物業(yè)設施設備系統(tǒng)進行增加、減少或改動時，協(xié)助進展商進行整改，并提供切實可行的方案和解決方法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。協(xié)助治理商建立各專業(yè)治理模式、機構(gòu)設置、擬定人員編制：協(xié)助治理商制定治理人員、操作層人員定編方案；協(xié)助治理商依照機構(gòu)設置和崗位定編制定出各級各類崗位責任制。（三）協(xié)助治理商依照物業(yè)項目實際情況，測算物管成本，提出物業(yè)治理收費標準，報當?shù)卣飪r部門審批。人工費用測算；設備耗能費用測算；設備維修保養(yǎng)費用測算；清潔定額費用測算；園藝綠化項目的定額費用測算等。協(xié)助治理商選聘各專業(yè)物管工作人員（治理層和操作層）組建工作隊伍：提供人員配置及相應素養(yǎng)要求的具體方案；協(xié)助對招聘人員進行筆試、面試、實操考核。提供職員入職及崗前培訓參考打算，并協(xié)助做好培訓打算；協(xié)助擬制職員在職培訓年度規(guī)劃，并對規(guī)劃實施進度、落實情況等進行跟蹤檢查和指導；協(xié)助對操作工進行操作培訓；協(xié)助對操作工進行常見故障診斷及設備治理培訓；就治理商職員外培事宜提供咨詢和協(xié)助；提供物業(yè)治理收費系統(tǒng)軟件使用培訓。協(xié)助治理商培訓各專業(yè)物管工作人員（治理層和操作層），協(xié)助對各專業(yè)技術工人進行考核及資格等級的評定，以確保人員素養(yǎng)。（六）協(xié)助制定入伙交接驗收標準及實施程序：按照ISO9000國際質(zhì)量保證體系文件協(xié)助本物業(yè)治理商制定驗收標準。協(xié)助成立入伙接管驗收領導小組。指導召開各種入伙專題會議。協(xié)助進展商制定“三通”及其它項目入伙必備目標方案。協(xié)助接管驗收小組及有關人員與進展商、施工單位三方面共同組成聯(lián)合交接小組，并制定交接驗收打算。提供設備移交、接管驗收的全套程序、問題缺陷和解決方案建議書樣本及其它資料清單，協(xié)助治理商與進展商之間各類專業(yè)設施設備的交接與驗收工作（包括各專業(yè)工程的竣工資料的交接工作等）。指導治理商對設備外觀出現(xiàn)的缺陷進行整改，對維修保養(yǎng)工作的程序等級進行劃分，對運行中的設備進行節(jié)能改造以利于提高設備治理質(zhì)量。協(xié)助治理商按ISO9000體系標準編制各項治理制度及建立相關資料、文件：提供治理運作所需的工作程序藍本，并結(jié)合項目實際協(xié)助治理商進行修訂、充實和完善；協(xié)助建立各專業(yè)設施設備移交的有關手續(xù)、資料、文件和程序；協(xié)助制定各專業(yè)設施設備治理規(guī)章制度、設備操作規(guī)程及維修保養(yǎng)標準、程序和措施；協(xié)助制定設施設備運行記錄監(jiān)控的有關程序和文件；依照設計圖紙及操作手冊等協(xié)助制定相關操作指導書、安全規(guī)程、應急處理方案、維修保養(yǎng)方案等指導性文件；協(xié)助制定消防、給水和排水、水泵、機電設備等項目治理方案；協(xié)助治理商制訂清潔保潔標準和程序，編制清潔作業(yè)指導書；協(xié)助制訂綠化操作標準，擬制綠化養(yǎng)護規(guī)范；提供職員手冊和人事治理制度示范文本，指導并協(xié)助編制職員手冊及人事工作相關制度；提供質(zhì)量治理相關的各種記錄表格、樣本，并結(jié)合項目治理目標和質(zhì)量要求協(xié)助治理商進行修訂和取舍；協(xié)助設置會計帳薄，建立會計核算體系；協(xié)助建立健全財務治理制度。協(xié)助治理商建立各專業(yè)原始技術資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案；并就物業(yè)治理檔案資料的整理提供咨詢和指導。（十一）為治理商提供日常物業(yè)治理所需設備、材料清單，協(xié)助編制對外分包的有關程序，協(xié)助評價和選擇各專業(yè)分包方。（十二）指導會計核算，關心進行財務成本分析，提高經(jīng)濟效益。（十三）協(xié)助制定入伙前工作打算：協(xié)助成立入伙領導小組。協(xié)助制訂入伙打算。指導制定收樓、入伙必備文件資料，如《業(yè)主公約》、《住/用戶手冊》、《收樓須知》、《收樓指南》、《裝修申請登記表》等。指導制定治理費預算，治理成本核算方案，依照本物業(yè)所在地政府物價部門的有關規(guī)定協(xié)助制定各項收費標準。協(xié)助制定入伙治理制度。協(xié)助進展商完善入伙必備條件（例如：通知進展商與當?shù)剜]政部門聯(lián)系落實郵編、通郵時刻及報刊訂閱等）。協(xié)助制定開辦費用清單、預算及采購打算。指導制定入伙后各專業(yè)服務分派方案。制定入伙期工作方案：如成立入伙期工作小組、場景布置、宣傳、人事安排、各種指引標識等。集中入伙期指業(yè)主在進展商書面通知前來入伙的時限內(nèi)集中到物業(yè)現(xiàn)場收樓、驗樓、辦理入伙手續(xù)的工作時期。本期時刻短，工作量大、環(huán)節(jié)多，需豐富的工作經(jīng)驗及工作技巧。如何將有限人力資源合理分配到各個工作環(huán)節(jié)中去，使入伙工作得以有條不紊地進行，并給業(yè)主留下良好的最初印象即成為集中入伙期工作的難點。因為集中入伙期是業(yè)主第一次與物業(yè)治理機構(gòu)打交道，第一印象的好壞，將決定物業(yè)治理機構(gòu)日后長期物管工作能否得到業(yè)主的配合而輕松、順利地開展。為此中海將提供以下顧問服務，以保證入伙工作順利進行，為今后物業(yè)治理的正常進行打下良好的基礎：指導成立入伙期各工作組，制定各個工作組責任制度。`1 制定入伙工作流程，緊急應變方案等。協(xié)助進展商有關部門在集中入伙期間實行聯(lián)合辦公，提供一條龍服務。裝修搬遷期指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，為其物業(yè)進行二次裝修，直至搬遷入住的工作時期。現(xiàn)在物業(yè)治理公司的工作難點有二：面對大量不同的裝修單位和素養(yǎng)較低的裝修工人，如何利用有效的治理手段和一定的治理力度去操縱他們，愛護公共設施設備，不侵害業(yè)主公共利益，同時又監(jiān)督裝修質(zhì)量，幸免遺留安全隱患等。業(yè)主入住有先有后，如何樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而幸免被有效投訴，也是一個棘手的問題。為此，中海將提供一整套依照長期實踐經(jīng)驗總結(jié)出來的行之有效的治理方法，有效關心解決以上問題，要緊內(nèi)容包括：指導建立嚴格的裝修審批程序，包括對裝修單位資質(zhì)、裝修圖紙等的審批。指導建立裝修單位進場治理工作流程。指導建立各業(yè)主/用戶的裝修檔案。指導建立裝修日常監(jiān)督治理制度，包括巡查治理制度、裝修時限治理制度等。指導建立裝修現(xiàn)場驗收制度。指導建立裝修單位退場治理工作流程。指導建立各業(yè)主/用戶的入住治理方法。指導建立各業(yè)主/用戶搬遷治理方法。指導建立各業(yè)主/用戶搬遷注意事項。正常治理期指物業(yè)現(xiàn)場大部分小業(yè)主的二次裝修工作已差不多完成，小區(qū)環(huán)境的維護、機電設備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。現(xiàn)在中海要緊提供的顧問服務內(nèi)容有：通過日常工作中的實際運作進一步完善進展商下屬物業(yè)公司之治理機構(gòu)組建、人員培訓及治理等行政方面事務。指導建立嚴格的封閉化安全治理制度，包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。指導建立一整套具有可操作性且指標量化的清潔、園藝綠化操作考評治理制度。指導建立財務治理制度、財務人員崗位責任制，提供專業(yè)財務收費系統(tǒng)軟件并對該系統(tǒng)操作提供業(yè)務培訓、使用指導等工作。指導建立樓宇機電設備及電梯的維修保養(yǎng)治理制度，如電梯五級（周、半月、月、季、年）保養(yǎng)制度等。按照ISO9002國際質(zhì)量保證體系標準建立物業(yè)治理規(guī)范及相應文件并將其切實貫徹到日常治理工作之中。指導建立專門場所（如會所等）物業(yè)服務治理方案。顧問團定期對項目進行考評，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進行全面檢查，指出問題，分析緣故并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況：各項治理規(guī)章制度、崗位、部門職責及其執(zhí)行情況；按ISO9002標準對治理商的各專業(yè)設備治理體系運行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進行檢查、診斷，發(fā)覺不符合，及時提出整改缺陷和糾正處理措施報告給治理商，協(xié)助建立操縱程序及方法，確保系統(tǒng)長期正常運行；檢查設備的完好率，對各專業(yè)系統(tǒng)故障進行診斷，提供維修技術指導，以便及時排除故障；依照治理商運作過程的實際情況，對涉及各專業(yè)治理的文件進行修正補充，對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案；對會所設備設施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，依照會所的裝修格局和功能設置，若發(fā)覺器材配置不夠完善，達不到營業(yè)要求，及時向進展商提出建議，以便達到預期效果；依照合同要求，在物業(yè)評優(yōu)時，向治理商提供物業(yè)治理各專業(yè)咨詢指導：*各專業(yè)設施設備的維修保養(yǎng)的咨詢、指導；*物業(yè)治理規(guī)章制度執(zhí)行情況的咨詢、指導；*物業(yè)治理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)軟件資料整理的咨詢、指導；*在清潔工作中對頑固污漬處理提供咨詢和指導；*提供園藝綠化方面的咨詢、指導。三、服務質(zhì)量跟蹤時期合作期限：實操指導時期結(jié)束后的三個月。服務質(zhì)量跟蹤時期是中海的顧問團在駐場顧問撤出一段時刻后，再次實地考察項目，對項目物業(yè)治理機構(gòu)進行全面的檢查、考評，檢驗其治理水平是否穩(wěn)定的同時提供相應的咨詢輔導工作。假如有服務質(zhì)量下滑的跡象，考察團將提出相應的整改意見，并要求物業(yè)治理機構(gòu)限期完成整改，以確保中海物業(yè)所提供顧問服務質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。顧問團每季度對項目現(xiàn)場進行考核評價，并就各專業(yè)相關內(nèi)容在運作中存在的問題或不足，給出書面整改意見及建議。解決遺留的疑難問題，協(xié)助整理各專業(yè)圖紙及資料，保證設備的完好，確保交接工作順利完成，物業(yè)治理正常運行。依照治理商的需要提供物管工作各專業(yè)咨詢服務。

第四部分顧問治理目標治理總體目標在中國市場經(jīng)濟中崛起的中海物業(yè)，以其良好的經(jīng)營業(yè)績，眾多的優(yōu)秀人才，成熟的治理模式，有能力、有信心指導治理商使華僑海景城和東方之珠兩個項目達到市級優(yōu)秀物業(yè)治理小區(qū)標準。治理定位：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化治理服務的原則。通過顧問商的指導與建議，促使治理商充分利用并完善華僑海景城和東方之珠兩個項目的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素養(yǎng)治理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)治理。效益定位：社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益兼顧的原則。充分利用顧問商專業(yè)化治理特長和成本治理經(jīng)驗，通過有效操縱治理成本，開展多渠道的有償服務，指導治理商合理地開源節(jié)流。服務定位：以人為本，服務第一的原則?！白屇湍淖訉O后代永久中意”是顧問商不變的承諾，“為您提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境”是顧問商永恒的追求，為此，顧問商將采取“駐場顧問加顧問團”的工作投入和嚴格的質(zhì)量操縱手段，保證治理商的服務質(zhì)量符合上述要求。治理目標承諾中海物業(yè)憑借長期物業(yè)治理軟件輸出的經(jīng)驗，在進展商提供必要的合作條件的基礎上，顧問商對華僑海景城和東方之珠的物業(yè)治理質(zhì)量做出如下鄭重承諾：執(zhí)行國家有關法律及各級政府物業(yè)治理主管部門規(guī)定的各項標準。保質(zhì)保量、按時完成全部工作內(nèi)容。物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9000國際質(zhì)量保證體系進行治理，符合ISO9000國際質(zhì)量保證體系的標準要求。在本物業(yè)提供政府要求的參評自然條件、雙方嚴格履行政府及本合同規(guī)定的有關責任、義務，同時政府有關部門在當年度組織評優(yōu)的情況下，自本物業(yè)正式投入使用一年左右達到市級優(yōu)秀物業(yè)治理小區(qū)相應標準。

第五部分顧問服務設想整體設想顧問商通過十多年的實踐摸索，不斷總結(jié)、不斷進展，形成了一套嚴謹、先進的治理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨特的治理優(yōu)勢。關于華僑海景城和東方之珠兩個項目，顧問商將把這些治理優(yōu)勢通過顧問輸出的形式，全部運用到實際工作之中，全力以赴，指導和協(xié)助治理商塑造精品，樹立品牌！在兩個項目的物管工作中全面導入ISO9000國際質(zhì)量保證體系。作為國內(nèi)首家通過ISO9000認證的物業(yè)治理企業(yè)，將通過多年的實際運作，結(jié)合市場開拓過程中的需要，顧問商領先對這種差不多的質(zhì)量保證體系進行超越，同時將在實際顧問治理過程中導入。全面推行一站式酒店物管特色服務，寓治理于全面、細致的服務之中。由顧問商指導治理商對華僑海景城和東方之珠提供全天候、全方位、全過程的一站式酒店物管特色服務，對建筑物、公共設施、機電設備、綠化清潔實行嚴格的治理，對物業(yè)使用人提供熱情周到的服務。治理商與物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于治理者與被治理者的關系，而是充分體現(xiàn)服務提供者與服務同意者的關系。一站式酒店物管特色服務顧問商一站式酒店物管特色服務的精神是：“業(yè)主需要什么服務，我們提供什么服務；業(yè)主這一分鐘應享受的服務，我們絕不讓業(yè)主等到下一分鐘；業(yè)主花一分鈔票可享受的服務，我們決不讓業(yè)主花兩分鈔票”。為了使這種精神在華僑海景城和東方之珠物業(yè)治理工作中得以不折不扣的貫徹，顧問商依照多年的行業(yè)治理經(jīng)驗，將指導和協(xié)助治理商為華僑海景城和東方之珠的物業(yè)使用人提供全面、細致的服務，服務項目眾多。在履行這些服務的過程中，還可本著不拘形式的原則依照業(yè)主的需要隨時增設服務項目。以下是我司目前在管物業(yè)已提供服務的類不，顧問商可指導治理商在華僑海景城和東方之珠的日常治理中結(jié)合實際需要向物業(yè)使用人提供：無償服務如：代購飛機票代發(fā)郵件代訂報刊、雜志代辦有線電視代辦電話代辦煤氣開戶老年人特不服務等；有償服務（價格由治理商依照物業(yè)實際情