業(yè)務(wù)員銷售心理學(xué)培訓(xùn)

業(yè)務(wù)員銷售心理學(xué)培訓(xùn)第一頁，共63頁。心理與行為建立探究，才會發(fā)現(xiàn)要求，才能得到敲門，門才會為你而開！—————?圣經(jīng)---馬泰福音?第二頁，共63頁。心理學(xué)的目的在于巧妙的策略，而不是分析。我們學(xué)習(xí)心理學(xué)的目的，不是為了享受心理分析的過程，而在于建立更積極的人際關(guān)系。

第三頁，共63頁。第一章洞悉人性，拿捏分寸第二章掌握心理，把握尺度第三章以心交心，互惠互利第四章將心比心，換位思考第五章顧全面子，給人臺階第四頁，共63頁。第一章洞悉人性，拿捏分寸1、利用首因效應(yīng)，在第一次見面時留下好印象2、擅長傾聽是贏得對方好感的關(guān)鍵3、恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問，才能獲得自己想要的信息4、幽默是人際關(guān)系的“最正確調(diào)料〞第五頁，共63頁。第一章洞悉人性，拿捏分寸1、利用首因效應(yīng)，在第一次見面時留下好印象。心理學(xué)關(guān)鍵詞首因效應(yīng)也叫做〞第一印象效應(yīng)“，是指最初接觸到的信息所形成的印象對我們以后的行為活動和評價的影響。第六頁，共63頁。第一章洞悉人性，拿捏分寸2、擅長傾聽是贏得對方好感的關(guān)鍵

傾聽，是人們建立和保持關(guān)系的一項最根本的溝通技巧。在商業(yè)社會，傾聽的作用尤為突出。接待員要弄清楚來訪者希望見誰，銷售員要理解客戶的心理需求，下屬要理解指導(dǎo)的真正意圖……。這些，都離不開傾聽。

第七頁，共63頁。3、恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問，才能獲得自己想要的信息交談中獲得信息的一般手段就是提問。第一章洞悉人性，拿捏分寸第八頁，共63頁。4、幽默是人際關(guān)系的“最正確調(diào)料〞假如問這世上最好的溝通方法是什么？答案應(yīng)該是幽默。

第一章洞悉人性，拿捏分寸第九頁，共63頁。第二章掌握心理，把握尺度1、巧用移情效應(yīng)，建立與對方之間的感情2、牢記互惠原理，讓對方產(chǎn)生必須回報你的負(fù)債感3、引入權(quán)威效應(yīng)，引導(dǎo)對方的態(tài)度和行為4、制造短缺的假象，可以極大影響對方的行為第十頁，共63頁。第二章掌握心理，把握尺度1、巧用移情效應(yīng)，建立與對方之間的感情移情效應(yīng)，指的是把自己的情感移到外物身上去，仿佛覺得外物也有同樣的情感。第十一頁，共63頁。第二章掌握心理，把握尺度2、牢記互惠原理，讓對方產(chǎn)生必須回報你的負(fù)債感互惠原理可以讓人們?nèi)菰S一些在沒有負(fù)債心理時一定會回絕的懇求。第十二頁，共63頁。3、引入權(quán)威效應(yīng)，引導(dǎo)對方的態(tài)度和行為權(quán)威效應(yīng)，又稱為權(quán)威暗示效應(yīng)，是指一個人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所說的話及所做的事就容易引起別人重視，并讓他們相信其正確性，即“人微言輕、人貴言重〞。

第二章掌握心理，把握尺度第十三頁，共63頁。4、制造短缺的假象，可以極大影響對方的行為物以稀為貴，這一道理反響了心理學(xué)上一個重要的原理：

第二章掌握心理，把握尺度數(shù)量有限截止時間第十四頁，共63頁。第三章以心交心，互惠互利1、互相信任、互相支持是對方互惠互利的前提2、講述相似或一樣的經(jīng)歷，讓對方有志同道合的感覺3、見面時間長，不如見面次數(shù)多有效第十五頁，共63頁。1、互相信任、互相支持是對方互惠互利的前提

合作雙方的信任是互相的，只有信任別人才能換來別人的信任，不信任只能導(dǎo)致不被信任。要贏得別人的信任，需要從以下幾個方面努力：言行一致兌現(xiàn)諾言讓別人共同參與第三章以心交心，互惠互利第十六頁，共63頁。2、講述相似或一樣的經(jīng)歷，讓對方有志同道合的感覺

要想得到對方的信任，讓自己的話更有說服力，只要想方法讓對方把自己視為“自己人〞就行。第三章以心交心，互惠互利第十七頁，共63頁。3、見面時間長，不如見面次數(shù)多有效

第三章以心交心，互惠互利第十八頁，共63頁。1、看到對方的需要，理解對方的觀點2、你愿意別人如何待你，你就應(yīng)該如何待人3、關(guān)心對方最親近的人，更能打動對方的心4、將你所期待的選擇放在幾個問話中的最后一個第四章將心比心，換位考慮第十九頁，共63頁。1、看到對方的需要，理解對方的觀點

換位考慮是贏得別人理解與支持的好方法。美國的開國元勛杰斐遜曾說：“也許我不同意你的觀點，但我一定舉雙手維護(hù)你說話的權(quán)利。〞站在別人的角度去考慮問題，無論對誰而言，這都是一條終身適用的人生準(zhǔn)那么，是溝通雙方雙贏的有效法那么。

第四章將心比心，換位考慮第二十頁，共63頁。2、你愿意別人如何待你，你就應(yīng)該如何待人人與人相處，就得將心比心、以心換心。

第四章將心比心，換位考慮第二十一頁，共63頁。3、關(guān)心對方最親近的人，更能打動對方的心假如你想打動對方的心，可這并不容易，不妨試著去打動對方最關(guān)心的人的心。

第四章將心比心，換位考慮第二十二頁，共63頁。4、將你所期待的選擇放在幾個問話當(dāng)中的最后一個你是否留意過問話中選擇工程的排列順序與選擇結(jié)果的關(guān)系？假如有人告訴你，選擇工程的排列順序會直接影響選擇結(jié)果，你是否相信？

第四章將心比心，換位考慮第二十三頁，共63頁。1、不要讓對方?jīng)]面子，否那么你會更沒面子2、表現(xiàn)出委屈的卑下姿態(tài)，消除對方的反感3、向?qū)Ψ教岢鲋腋鏁r，多“私下〞，少“當(dāng)眾〞4、讓同事在交談中表現(xiàn)得比你優(yōu)越第五章顧全面子，給人臺階第二十四頁，共63頁。1、不要讓對方?jīng)]面子，否那么你會更沒面子

有句老話說：“人活一張臉，樹活一張皮。〞學(xué)會為別人保住面子，是人際交往中的一條根本原那么?？梢哉f，你每給別人一次面子，就可增加一個朋友；你每駁一次面子，就可能增加一個敵人。

第五章顧全面子，給人臺階第二十五頁，共63頁。2、表現(xiàn)出委屈的卑下姿態(tài)，消除對方的反感

第五章顧全面子，給人臺階第二十六頁，共63頁。3、向?qū)Ψ教岢鲋腋鏁r，多“私下〞，少“當(dāng)眾〞一個忠告，采用不同的提出方式，當(dāng)著眾人的面提出與私下提出，效果往往大相徑庭。第五章顧全面子，給人臺階第二十七頁，共63頁。4、讓同事在交談中表現(xiàn)得比你優(yōu)越

第五章顧全面子，給人臺階正如瘋子不一定是呆子一樣。在你身邊，不愛言語的人不一定就口才不好；不愛表現(xiàn)的就不一定沒有業(yè)績值得夸耀，事實上，每個人都有他的長處，都有他得意的地方。第二十八頁，共63頁。市場競爭客戶需求公司競爭力提高客戶經(jīng)理第二十九頁，共63頁?！昂诵母拍瞑暯Y(jié)果導(dǎo)向重視“細(xì)微”

個性要先適應(yīng)共性

以此為生就要精于此道

第三十頁，共63頁。職業(yè)化表現(xiàn)中的常見問題開展方向不清，職業(yè)定位不明受挫后心態(tài)扭曲和情緒化為分清掌控、影響、失控三要素的比重短視的投入和產(chǎn)出伴隨企業(yè)成長伴隨崗位成長自我創(chuàng)業(yè)抓住商業(yè)機(jī)遇攀龍附鳳個人的成長方式：第三十一頁，共63頁。成功道路上的九只“攔路虎〞挫折感恐懼感飄飄然得過且過不自信疲憊感不耐煩茫然感氣憤抱怨怎么打哪？第三十二頁，共63頁?！膀?qū)虎〞才能“上山〞恐懼感不斷嘗試、準(zhǔn)備充分挫折感指標(biāo)轉(zhuǎn)化、調(diào)整預(yù)期疲憊感調(diào)整三法、每晚三問不自信對比優(yōu)點、關(guān)注收獲不耐煩辨證思考、廣泛撒網(wǎng)氣憤抱怨感恩的心、自我反省得過且過立即行動、樹立危機(jī)感飄飄然空杯心態(tài)、回憶失敗茫然感樹立新目標(biāo)、帶動新人第三十三頁，共63頁。根據(jù)客戶的決策進(jìn)程！掌握核心技巧！成為客戶的伙伴！大客戶營銷中的關(guān)鍵心理進(jìn)程第三十四頁，共63頁。大客戶采購心理的變化決策更加理性在優(yōu)點中找缺點第三十五頁，共63頁。對客戶經(jīng)理的要求人際關(guān)系產(chǎn)品知識哥們參謀混混學(xué)者與客戶關(guān)系的分析客戶需求長期相處的人個性匹配自我成長做客戶的顧問計劃下行動第三十六頁，共63頁。造成客戶遲疑的原因客戶是否覺得這個有必要你們真的能做到嗎這個東西到底怎么回事以后會出現(xiàn)什么問題貨比三家，那里更合適第三十七頁，共63頁。客戶采購的五個階段客戶理解背景感覺良好確定需求展示引導(dǎo)評估比較建立信任決定購置超越對手效勞跟進(jìn)使用感受客戶經(jīng)理的兩種心態(tài)沒有時間不歸我管漫不經(jīng)心等等再說敷衍了事談話不著邊際鍥而不舍接近客戶理解用戶情況判斷可能承受產(chǎn)品或方案理解決策過程廣泛接觸理解競爭環(huán)境第三十八頁，共63頁。理解背景訪前準(zhǔn)備有效開場提問技巧積極聆聽電話預(yù)約第三十九頁，共63頁。預(yù)約中的關(guān)鍵點轉(zhuǎn)呈贊美強(qiáng)調(diào)價值邀約確認(rèn)見面信件知曉推薦重要決策成就事件帶什么去說明什么演示什么對方定選擇，時間少，很方便再次確認(rèn)感謝第四十頁，共63頁。約訪時注意傳遞微笑、控制語速5次約訪不成直接到場或門口堵截接洽階段、避免深談注意方法理解贊美、再次強(qiáng)調(diào)價值、給與選擇、有限時間、再次聯(lián)絡(luò)、順路方便、就在門口、搞定秘書、親朋介紹第四十一頁，共63頁。面對客戶唐突拜訪的惡果不良的第一印象定位欠妥收獲甚少很難抓住機(jī)遇第四十二頁，共63頁。對于重要或陌生的客戶產(chǎn)品準(zhǔn)備客戶準(zhǔn)備行程準(zhǔn)備銷售道具主推工程、特點、優(yōu)勢組織構(gòu)造、決策過程、拜訪對象目的、開場、對方問題資料、名片、方案第四十三頁，共63頁。介紹自我、說明來意、創(chuàng)造氣氛有效開場白的要點目的興趣介紹、贊美〔貼切舉例〕、借用、個性提問、拉家常、銷售道具技巧周邊環(huán)境、情形〔忙或閑〕、客戶態(tài)度、服飾、辦公室陳設(shè)、桌面目的勿謹(jǐn)小慎微勿過分熱情勿盲目贊美勿輕狂張揚(yáng)注意事項第四十四頁，共63頁。第一：公司方面要問什么組織人員大體決策過程對方近期大事經(jīng)營資信情況第二：業(yè)務(wù)方面第三：個人方面技術(shù)程度負(fù)責(zé)權(quán)限對方個人近期關(guān)注個人愛好經(jīng)歷相關(guān)設(shè)備配套情況銷售時機(jī)對方關(guān)鍵評價點第四十五頁，共63頁。提問的四種方式鋪墊引導(dǎo)查詢對方感覺引導(dǎo)查詢事實開放式查詢事實封閉式查詢事實客戶感受信息準(zhǔn)確第四十六頁，共63頁。四種聆聽境界與其表象耳旁風(fēng)有選擇全神貫注設(shè)身處地兩個耳朵一張嘴〔多聽少說〕高手不是說服而是共鳴第四十七頁，共63頁。讓我們這樣搞定客戶開場表現(xiàn)興趣關(guān)心細(xì)節(jié)表示要內(nèi)部醞釀逐漸明確需求初定采購程序、時間、時機(jī)明確決策權(quán)重挖掘客戶當(dāng)前的問題引導(dǎo)客戶需求有效的說明產(chǎn)品提供給用證明客戶表現(xiàn)我們對策第四十八頁，共63頁。梅花分配

SPIN提問技巧

FABE句式展示引導(dǎo)第四十九頁，共63頁。讓我們這樣搞定客戶表達(dá)自己采購意向挑剔細(xì)節(jié)討價還價冷落、猶豫強(qiáng)調(diào)自己的想法建立私人關(guān)系有效處理客戶的反對或疑慮影響客戶的購置標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化客戶信心客戶表現(xiàn)我們對策第五十頁，共63頁。人際交往外圍印證異議處理建立信任第五十一頁，共63頁。外露支配分析型客戶專制型客戶自制隨和友善型客戶表現(xiàn)型客戶從“溝通〞到“個性〞第五十二頁，共63頁。翻開私人關(guān)系的六扇門愛好、話題家庭、兒女共同經(jīng)歷雪中送炭創(chuàng)造客戶感動瞬間禮品利益〔只能促進(jìn)關(guān)系、不能用來建立關(guān)系〕第五十三頁，共63頁。交往程度陌生階段〔我們認(rèn)識客戶、客戶忘記我們〕相識〔互相理解〕溝通〔半小時以上的正式談話〕約會合作同盟擴(kuò)大接觸面熱時冷，冷時熱同情與理解以巧開場、以誠有恒

人際交往注意：第五十四頁，共63頁。外圍印證產(chǎn)品展示成功客戶考察座談聚會參觀公司專題研討供力高層比照測試試用運(yùn)行第五十五頁，共63頁。理解對手運(yùn)用策略簽訂協(xié)議超越對手第五十六頁，共63頁。資料媒體產(chǎn)品分析客戶打探親朋打探直接溝通上級供給商設(shè)計單位行業(yè)管理部門假扮客戶展會招聘打單過程第三方打探代理渠道內(nèi)線臥底定期整理獲得競爭者信息的途徑和方法第五十七頁，共63頁。我們優(yōu)勢馬上采購敵人強(qiáng)大醞釀當(dāng)中戰(zhàn)法的選擇根據(jù)〔SWOT〕閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅戰(zhàn)第五十八頁，共63頁。讓我們這樣搞定客戶積極配合發(fā)出抱怨詢問新業(yè)務(wù)提出新問題根據(jù)價值處理關(guān)系積極跟進(jìn)新工程輔助效勞提升工作效率客戶表現(xiàn)我們對策第五十九頁，