工作效率與方法

員工內(nèi)訓(xùn)材料：工作效率與方法一、接受命令的基本原則1、命令（1）命令就是上位者為了指揮下位者，而對(duì)下位者下達(dá)的言話。（2）下位者必須遵從命令，履行職務(wù)。（3）命令大致可分為”口頭命令〃與〃書面命令〃，其他還有利用〃電話〃、〃錄音〃等，下達(dá)命令的情形。2、命令系統(tǒng)（1）原則上是接受直屬上司的命令。（2）如果直屬上司不在時(shí)，則應(yīng)接受所屬系統(tǒng)中其他上位者的命令。（3）如果有特別規(guī)定時(shí)，也可接受直屬上司以外的命令的情形。3、接受命令的要點(diǎn)（1）上司的命令應(yīng)該是完備的，但有時(shí)也會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤的情形。（2）接受命令者對(duì)命令的內(nèi)容，可依下列的項(xiàng)目加以檢查（但并不一定所有的命令，都完全適合于下列的項(xiàng)目）（5W）:1、誰（WHO）（人）什么東西（WHAT）（物）2、何時(shí)（WHEN）（時(shí)）3、何地（WEHERE）（地）4、為什么（WHY）（理由）5、是什么（WHAT）（目的）（2H）：1、如何（HOW）（手段）2、多少（HOWMUCH）（經(jīng)費(fèi)）二、接受告誡的方法1、告誡的情形（1）當(dāng)企業(yè)中或業(yè)務(wù)上的人員，有了犯錯(cuò)誤的傾向，或是已經(jīng)犯錯(cuò)誤，就會(huì)受到告誡。⑵告誡也會(huì)從直屬上司以外的上司而來。（3）告誡應(yīng)視同命令一般，有遵從的義務(wù)。2、接受告誡的方法（1）應(yīng)有誠意的態(tài)度。（2）不要找借口，應(yīng)聽取到告誡完畢。（3）對(duì)直屬上司以外上司的告誡，應(yīng)謙虛地接受。（4）需反省之處，應(yīng)立刻改過.（5）如果是誤會(huì)而且需要加以解釋時(shí)，則應(yīng)冷靜地說明。（6）不可以有反抗的態(tài)度。（7）最后應(yīng)說：我知道了，今后一定改過。3、以下的情形，會(huì)被告誡（1）工作的方式錯(cuò)誤時(shí)。（2）工作的成果不佳時(shí)。（3）出勤狀況不佳時(shí)。（4）私生活不檢點(diǎn)，而為工作帶來不良影響時(shí)。（5）性格上的缺點(diǎn)，而為工作帶來不良影響時(shí)。（6）儀表、禮節(jié)欠佳時(shí)。（7）有違反禮儀的行為時(shí)。（8）破壞規(guī)律、規(guī)則時(shí)，（9）其他與上述情形類似的行為。三、報(bào)告的基本原則1、報(bào)告制度的制定（1）應(yīng)先訂定好關(guān)于報(bào)告的基本原則。（2）報(bào)告制度的主要項(xiàng)H如下：&、報(bào)告內(nèi)容（WHAT）b、報(bào)告日期（WEN）c、報(bào)告場所（WIERE）d、報(bào)告者（WHO）e、接受報(bào)告者（WHOM）,f、報(bào)告方法（HOW）（3）在決定時(shí)，大綱應(yīng)以全公司統(tǒng)一的制度化為原則，而細(xì)節(jié)則可由當(dāng)事人之間作決定。2、報(bào)告方式的區(qū)分有下列的三種方法：（1）口頭報(bào)告方式。（2）書面報(bào)告方式。（3）口頭與書面并用的報(bào)告方式。3、報(bào)告的基本技巧（1）報(bào)告應(yīng)盡可能地減少到最低限度。（2）報(bào)告是對(duì)命令者所作的一種行為。（3）應(yīng)將事實(shí)加以正確與客觀地陳述。（4）應(yīng)將事實(shí)的內(nèi)容、解說與看法，明確地劃分清楚。（5）對(duì)于被指定的報(bào)告，一定要按照日期呈送；因?yàn)椴徽摱嘣敿?xì)的報(bào)告，只要失去時(shí)效，就沒有效用了。（6）報(bào)告通常是先提出結(jié)論，然后，再敘述理由與經(jīng)過。（7）報(bào)告應(yīng)盡可能的簡潔。四、文書的種類1、文書的定義①文書的定義就是：處理事務(wù)的一切文件。②廣義的文書包括：公司的規(guī)定、規(guī)則、會(huì)計(jì)憑證以及一般狹義的文書等等。③文書的定義應(yīng)該明確地記錄在文書規(guī)則中，2、文書的種類各種不同的文書，也各有不同的區(qū)分方法，現(xiàn)在將主要的區(qū)分方法，列舉如下：（1）依據(jù)使用的目的區(qū)分：&、報(bào)告文書b、聯(lián)絡(luò)文書c、記錄文書d、調(diào)查文書e、企劃文書f、管理文書j、傳達(dá)文書h、統(tǒng)計(jì)文件1、契約文書（2）依據(jù)性質(zhì)、形態(tài)區(qū)分：&、會(huì)計(jì)憑證b、公司的規(guī)定、規(guī)則c、往返書信類d、統(tǒng)計(jì)表類。、圖書、雜志類等。（3）依據(jù)業(yè)務(wù)或工作區(qū)分：&、經(jīng)營關(guān)系文書b、銷售關(guān)系文書c、生產(chǎn)關(guān)系文書d、購買、進(jìn)貨關(guān)系文書心，會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)關(guān)系文書、人事、勞務(wù)關(guān)系文書j、總務(wù)關(guān)系文書（4）依據(jù)對(duì)象區(qū)分：&、公司內(nèi)關(guān)系文書b、公司外關(guān)系文書（顧客、進(jìn)貨廠商以及有關(guān)政府機(jī)關(guān)等）。五、文書和效率的關(guān)系1、文書和事務(wù)效率的關(guān)系①所謂的事務(wù)，就是指處理各類文書的方法，文書管理技術(shù)的巧拙和事務(wù)的效率，有著直接而密切的關(guān)系。②無論是文書的制作、傳達(dá)、帳簿的設(shè)訃管理，以及資料性文書的整理與保管等等如果其中有任何一項(xiàng)處理得不理想，則必定無法達(dá)到理想的事務(wù)效率。2、文書和執(zhí)行效率的關(guān)系①文書和事務(wù)以外的作業(yè)：接待的應(yīng)對(duì)方法，以及企劃業(yè)務(wù)等等的效率，具有直接的關(guān)系.②假若執(zhí)行效率低落的話，則文書管理的效果也會(huì)降低，同時(shí)，更會(huì)引起從業(yè)人員士氣的低落。（譬如：記錄或提出的文件過多，而使得推銷員和作業(yè)員失去干勁等等)。3、文書和情報(bào)管理的關(guān)系①文書具有：a、情報(bào)的傳達(dá)和處理任務(wù)的功能，b、文書本身也是一項(xiàng)情報(bào)。②為了使情報(bào)能有適當(dāng)?shù)墓芾?，必須先做好文書的管理?、文書的標(biāo)準(zhǔn)化與單純化①最標(biāo)準(zhǔn)的文書就是傳票，一般的文書，都盡可能地使其標(biāo)準(zhǔn)化。②在作成文書(尤其是制作帳卡)時(shí)，應(yīng)該盡量標(biāo)準(zhǔn)化。六、基本禮貌1、發(fā)自內(nèi)心的重要性(1)我們一般所稱的禮儀、態(tài)度、好習(xí)慣等等，也就是西方所指的Wamner.⑵禮儀的基本原則，要做到：&、尊敬對(duì)方。b、遵守長幼尊卑的次序和規(guī)律。c、要使對(duì)方感到愉悅。不論在何時(shí)何地，禮儀的表現(xiàn)，都要發(fā)自內(nèi)心。禮儀的表示，要能誠于內(nèi)而形于外。表里合一的行為表現(xiàn)，才不會(huì)讓對(duì)方感到難堪或不快。所謂發(fā)自內(nèi)心，就是要有尊敬、敬愛、同情、感謝、誠意、愛情以及謙虛的心情。2、形之于外的重要性(1)在禮儀的表現(xiàn)上，夕卜在的行為重要性，僅次于內(nèi)在的心態(tài)，發(fā)自內(nèi)心的各種感悄，必須靠外在的行為表現(xiàn)出來，才能使對(duì)方具體的感受到。在表現(xiàn)禮儀的行為中，須進(jìn)意下列兒點(diǎn)：a.說活的表情、姿態(tài)要合宜，b、身體的動(dòng)作、態(tài)度要得體。。、會(huì)話、交談中所用的言詞，要合乎禮。與人談話、交談、交際時(shí)的應(yīng)對(duì)，必須配合時(shí)間、地點(diǎn)、人物，而選取一種最適當(dāng)?shù)男问健?、正確禮儀的學(xué)習(xí)與實(shí)行除了要正確地認(rèn)清各項(xiàng)基本禮儀的要領(lǐng)之外，還要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，而表現(xiàn)在行為上。⑵練習(xí)禮儀的過程中：有問題要隨時(shí)發(fā)問，務(wù)求徹底了解及運(yùn)用要領(lǐng)。此外，個(gè)人的用心、練習(xí)與實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，也是不可或缺的。(3)不論在何時(shí)、何地與何人，若不將禮儀付諸實(shí)際而身體力行的話，則光知禮儀要領(lǐng)，亦無濟(jì)于事。七、握手的禮貌1、一般的注意事項(xiàng)：(1)平時(shí)在公司里面，較不常用握手禮。在迎新、送舊會(huì)或是當(dāng)工作告一段落時(shí)，為了表示內(nèi)心的感動(dòng)，可以活用握手禮。和對(duì)方握手的同時(shí)，也可以一邊拍撫對(duì)方的肩膀。2、握手的方式：(1)對(duì)于較年長的人或上司，不能主動(dòng)地要求握手。(2)對(duì)于較年幼的人或部屬，要主動(dòng)地要求握手，（3）如果右手無大礙的話要以右手來握手，以示敬意。（4）握手時(shí)，男性一定要脫下手套，而女性則可不必。（5）不要主動(dòng)向女性要求握手。（6）握手時(shí)要將對(duì)方的手握緊，在短暫的時(shí)間內(nèi)，上下?lián)u兩三下即可。（7）握手時(shí)，雙方的視線要交會(huì)，同時(shí)并交換合宜的言談。（8）握手時(shí)，不要低頭或向前彎腰。3、接受握手的要領(lǐng)（1）當(dāng)長官、上司要求握手時(shí)，要立即接受握手。（2）握手時(shí)，要有力的回手，并與對(duì)方視線相接。（3）握手時(shí)：不要低頭、視線向下成移動(dòng)，而要正面與對(duì)方的視線相接，使彼此能確認(rèn)對(duì)方的意思。（4）與女性握手，不宜用力。同時(shí)還要和對(duì)方的視線相接。（5）要經(jīng)常保持手、指甲的清潔與干燥。（6）握手時(shí)，要盡量避免手指冰冷的情形。八、打招呼的禮貌1、打招呼的心理準(zhǔn)備（1）要經(jīng)常保持誠心誠意和別人打招呼的心理準(zhǔn)備，不可心存敷衍。（2）打招呼，不僅可改善人際關(guān)系，且能促使良好人際關(guān)系的建立，因此不要忽視打招呼。（3）要主動(dòng)且積極地向?qū)Ψ酱蛘泻?，而不要無精打采。（4）當(dāng)別人招呼自己時(shí)，要立即接受且回報(bào)（尤其對(duì)上司）。2、打招呼要與時(shí)、地、人配合：①配合對(duì)方的身份，與彼此的關(guān)系：例如對(duì)方的年齡、立場、性格、性別、國籍等等，都要列入考慮的事項(xiàng)之內(nèi)。②配合招呼時(shí)間：早晨、口天、傍晚、夜間的招呼方式都有所不同。③配合招呼的場所，先加以分辨，再選擇適當(dāng)?shù)恼泻舴绞健?、必須清楚地了解正確的招呼方式①時(shí)間、地點(diǎn)、場合（Tim,Place、Occasion）簡稱為TPO。招呼時(shí)所用的言詞，要配合TPO因素，②要懂得使用與招呼言詞相近的表情。打招呼時(shí)，若面無表情或表錯(cuò)情的話，效果會(huì)大減。③要精通各種正確的招呼動(dòng)作（行禮、握手……等）.④要學(xué)習(xí)和多數(shù)人打招呼、談話的方法。九、作長時(shí)間演說時(shí)的基本原則1、整理講稿（1）除了自己極為熟悉的內(nèi)容以外，不要輕易作長時(shí)間的演說。（2）一個(gè)小時(shí)的演講，至少必須花費(fèi)三至四倍的時(shí)間來收集和整理資料。（3）盡量使用備忘紙（簿）來整理大綱。（4）除了專門研究的發(fā)表演說外，應(yīng)該盡量引用具體的例子，以增進(jìn)聽眾的了解，并豐富演講的內(nèi)容。（5）注意（起、承、轉(zhuǎn)、合）的順序以及功效。2、要顧慮自己身體的狀況①倘若演說的時(shí)間太長（五小時(shí)至兩天），就要特別留意自己的健康狀況。②喉嚨不舒服的人，要事先準(zhǔn)備好藥品。3、演說時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)（1）在作長時(shí)間的演說時(shí)，應(yīng)該采取不疾不徐的速度，以免使聽者感到難以了解，自己也不至于很快地感到口干舌干。（2）在作長時(shí)間的演說時(shí)，要作有系統(tǒng)的講解，使得層次井然、條理清晰。（3）要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候稍作停頓，比如穿插一些幽默的話來緩和聽者的情緒；或中途接受詢問???……等等，以讓自己偷閑休息。（4）每經(jīng)過一小時(shí)三十分至兩小時(shí)，應(yīng)該讓大家休息一下。（5）演說時(shí)最好采用站立的姿態(tài)，這種姿態(tài)較具有說服力。（5）對(duì)于少部分打瞌睡或互相耳語的聽眾，可不予理會(huì)。十、致詞時(shí)應(yīng)有的態(tài)度1、要配合集會(huì)的目的與氣氛（1）了解集會(huì)的目的，配合該目的而致詞。（2）配合當(dāng)時(shí)的氣氛，隨時(shí)注意自己所使用的詞名。（譬如：在婚宴上、喜宴上，不能使用犯忌諱的言語。）2、事先整理談話內(nèi)容（1）預(yù)先整理談話的重點(diǎn)，以吸引聽者的注意力。（2）首次致詞或演講的人，應(yīng)該作事先的排練，并請他人給予批評(píng)及指正，以改進(jìn)缺（3）致詞的時(shí)間應(yīng)盡量簡短。（4）要點(diǎn)應(yīng)該預(yù)先記下來。3、發(fā)言時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)（1）盡量在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)結(jié)束發(fā)言，以免占用了其他人的時(shí)間。（2）盡量避免談?wù)撟约旱乃绞?。?）盡量避免使用太公式化的言語，最好使用-些幽默、易懂的語句，才能吸引聽眾。（4）假若被指名即席發(fā)表致詞或演講時(shí)，最好盡量談?wù)撟约核煜さ氖虑椋煌瑫r(shí)，也要力求、致詞內(nèi)容的簡短、易懂。十一、電話即公司的臉孔1、電話造成的印象關(guān)系重大（1）接聽電話所造成的印象，就是公司留給他人的印象。（2）尤其是第一印象最為重要，第一印象的好壞，足以影響聽者對(duì)公司的看法。（3）公司里的任何人，都應(yīng)確實(shí)地認(rèn)識(shí)電話的影響力。（4）電話接線生更需要注重接電話的禮貌。2、電話的表情①在電話里無法看見該公司，也看不到對(duì)方的臉孔，只能聽到說話者的聽聲而已，因此說話的聲音與內(nèi)容，就代表著接電話者的表情。②溫和的聲音，會(huì)讓聽者宛如看見一張溫和的表惜。不高興的聲音，讓聽者覺得像是看見一張不高興的臉，而憤怒的聲音，更會(huì)令人意識(shí)到說話者一臉的憤怒。3、控制自己的〃表情〃來說話（1）首先應(yīng)好好把持自己，因?yàn)槟槥樾闹?，心里所想的事，?huì)自然而然地在表情顯示出來。（2）聲音代表一個(gè)人的表情的表情，以溫和的表情來說話，聲音自然顯得十分溫和。如果心里非常憤怒，而以憤怒的表情接聽電話時(shí)，就絕不會(huì)發(fā)出溫和的聲音來。（3）不要過分掩飾自己。同時(shí)，也不要以為在電話中談話，根本看不見對(duì)方，就可以說謊或談些不切實(shí)際的事情。（4）不要因人、因事的不同，而有不同的表情和聲音。十二、打電話前的準(zhǔn)備1、資料、備忘錄等的準(zhǔn)備（1）為了讓通話更有效率，應(yīng)準(zhǔn)備充分資料。（2）資料必須放在隨手能拿到的地方。（3）備忘錄必須經(jīng)常放在電話機(jī)旁邊。2、和有關(guān)人員的協(xié)調(diào)①事前應(yīng)需先了解通話的內(nèi)容，或與有關(guān)人員先互相協(xié)調(diào)。②對(duì)于估價(jià)、賠償處理、收款的期限等事情，應(yīng)事先互相協(xié)調(diào)后再打電話。3、談話內(nèi)容要先經(jīng)過整理（1）通話內(nèi)容，盡可能分條分項(xiàng)來說明，而且最好能事先記在備忘錄上.（2）如果沒能事先記在備忘錄上，也要在腦海里，先將談話內(nèi)容整理一番。（3）要打電話給地位高者、職務(wù)高者，或較為忙碌的人時(shí)，尤其須事先整理好談話內(nèi)容，再打電話。4、心情方面的準(zhǔn)備①打電話，要心平氣和，保持冷靜的態(tài)度。②盡可能在早上心情較開朗時(shí)打電話。5、不要心不在焉撥錯(cuò)號(hào)碼①即使是非常熟悉的電話號(hào)碼，也最好再確認(rèn)清楚。②尤其是市外電話的區(qū)域號(hào)碼，更應(yīng)事先加以確認(rèn)。十三、上班時(shí)的禮貌1、上班之前所應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）要預(yù)先考慮途中可能發(fā)生被耽擱的情形，因此，要提早十分至二十分鐘出發(fā)。（2）若能找出一條以上通往公司的路線，則較為方便。（3）不要熬夜，以保持充足的睡岷時(shí)間。（4）出門之前，要再整理一下服飾與儀容。2、平常情況時(shí)的上班（1）要在上班前十分鐘到達(dá)公司。（2）上班遲到對(duì)于公司與個(gè)人都是損失。（3）辦公室內(nèi)的清掃工作要在開始工作之前做好。（4）工作上的準(zhǔn)備事項(xiàng)也要在開始工作之前做好。（5）到達(dá)上班地點(diǎn)時(shí)，要和同事點(diǎn)頭招呼。（6）遇到下雨天時(shí)，要先將雨傘、鞋子上的水滴、污泥弄干凈之后，才可以進(jìn)入辦公室內(nèi)。3、非常情況時(shí)的上班（1）若事先知道上班的路線將被阻斷的話，就要另外找出其他通路，并計(jì)算一下所需的時(shí)間。（2）因事耽損而知道會(huì)遲到時(shí)，要先利用電話通知公司。（3）休假期間若接到公司的通知的話，要立刻上班。十四、下班時(shí)的禮貌1、下班時(shí)的注意事項(xiàng)（1）快到下班時(shí)間，不要急著整理桌上文件，或更衣準(zhǔn)備下班。（2）雖然已到下班時(shí)間，但工作若進(jìn)行到一半，則要盡可能地告一段落之后再下班。（3）下班之前，要預(yù)定好次日的工作事項(xiàng)。（4）將桌上整理干凈之后再離開。（5）較常用的物品、文件以及次日所需要的物件，要放置在固定的地方之后才下班。（6）如已過了下班時(shí)間便不宜逗留公司談?wù)撍绞?，亦勿干擾仍在工作或加班的同事。2、打招呼（1）和上司、同事打過招呼之后再下班。（2）寒暄的言詞：先走一步了、再見。（3）在走廊上或公司門口，遇見同事或上司時(shí)，要輕輕地點(diǎn)頭致意。3、要直接回家時(shí)（1）若事先知道因公外出后將直接回家時(shí)，要先向上司報(bào)備。（2）若因公外出而無法趕回公司時(shí)，可于下班時(shí)間之前用電話聯(lián)絡(luò)。（3）工作的結(jié)果，可用電話報(bào)告，（4）團(tuán)體公差時(shí)，曲職位最高者代表向公司報(bào)告。（5）若能在下班時(shí)間后一小時(shí)之內(nèi)趕回公司的話，仍應(yīng)設(shè)法回公司。十五、辦公時(shí)的禮貌1、動(dòng)作、態(tài)度上（1）就座時(shí)，先輕輕將椅子拉出，置身體于桌、椅之間，再將椅子往桌子的方向前拉之后方才坐下。（2）進(jìn)入會(huì)議室、會(huì)客室、長官室之前，要先敲門。（3）態(tài)度要自然，動(dòng)作要敬捷、輕快。（4）不要蹺起二郎腿，也不要用手支撐著下巴。（5）不要打瞌睡、0可欠。若覺得精神不振的話，可以到室外或走廊上作深呼吸，或松馳一下。（6）在走廊上和上司或顧客碰面時(shí)，要點(diǎn)頭致意。2、談話時(shí)的注意事項(xiàng)（1）談話時(shí)要掌握要領(lǐng)一一言詞簡明、聲音清楚、柔和。（2）預(yù)備談話時(shí)要注意對(duì)方是否正忙于工作，將其