協(xié)商的五種技巧

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在社會生活中，人與人之間，機(jī)構(gòu)與機(jī)構(gòu)之間經(jīng)常有些事需要商量。大到企業(yè)之間的兼并，小到買一張車票，都需要與人協(xié)商。人們通常把這種協(xié)商叫做“打交道”。

社會協(xié)商看起來沒有“大是大非”，只是它卻普遍涉及。也正因?yàn)樗雌饋硇?，也就容易讓某些人扯皮、推托甚至無理耍賴。因此，我們也應(yīng)該研究如何合情合理地在社會協(xié)商中取得成功。協(xié)商成功的方法有以下幾種：

調(diào)節(jié)氣氛的技巧

協(xié)商是人與人之間的活動(dòng)，人是有感情、有自尊的，假如前來提出要求的人和顏悅色，尊重對方，那么氣氛確實(shí)是友好而和諧的，協(xié)商也就容易成功：反之，假如提出要求時(shí)不尊重不人，拿出一副不可一世的架子，那協(xié)商多半是要失敗的。漢語中有一個(gè)專門妙的詞叫”情商”，專門生動(dòng)地講明了“協(xié)商”是要注意雙方情緒的。因此我們應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)協(xié)商時(shí)的氣氛。

有如此一件有味的事：據(jù)講有一位外國人早晨路過一個(gè)報(bào)攤，他想買一份報(bào)紙卻找不到零鈔票。這時(shí)他在報(bào)攤上拿起一份報(bào)紙，扔下(瞧這動(dòng)作)一張拾元鈔票(算你有鈔票；恐嚇誰呢?)漫不經(jīng)心地講：‘找鈔票罷!’報(bào)攤上的老人專門生氣地講：“我可沒功夫給你我鈔票?！睆乃种心没亓藞?bào)紙。這時(shí)另一位顧客也遇到類似的情況，然而他卻聰慧多了。只見他和顏悅色地走到報(bào)攤前對老人笑著講：“你好，朋友?。ǔ隹诘膯柡蚝头Q呼就透著尊重。）你看，我碰到難題了（降低自己的位置，以求助者的身份出現(xiàn)），能不能幫幫我？（請求關(guān)心，是承認(rèn)不人比自己優(yōu)越，因而也就意味著一份尊重)我這兒只有一張拾元鈔票，可我真想買您的報(bào)紙(希望買，也是友好的表示)，如何辦呢？”

老人笑了，拿過剛才那份報(bào)紙塞到他手里：“拿去吧，什么時(shí)候有了零鈔票再給我。

第二位顧客之因此能成功，是因?yàn)樗冻隽艘环葑鹬兀虼舜騽?dòng)了人心，盡管他沒付一分鈔票，卻得到了報(bào)紙(因此，有了零鈔票依舊要付的)，這是因?yàn)槿伺c人之間的關(guān)系并不僅僅用金鈔票來衡量。平心而論，第一位顧客也是打算付鈔票的，然而他沒有注意到由于自己沒帶零鈔票會給售報(bào)的老人帶來找零鈔票的額外苦惱，也確實(shí)是講在報(bào)紙的價(jià)值之外老人要給他提供額外的服務(wù)。而第二位顧客意識到了這一點(diǎn)，他特不為這一點(diǎn)向老人表示道歉和感激，同時(shí)對老人專門有禮貌。因?yàn)槎Y貌和尊重使氣氛變得十分友好，協(xié)商也就專門順利地完成了。

爭取同情的技巧

在日常生活中我們常常遇到一些“公事公辦”的惱人現(xiàn)象。當(dāng)你提出意見時(shí)，對方把眼一瞪：‘上邊規(guī)定的!”把你噎個(gè)半死!事實(shí)上這種情況多半也是我們不值得在‘公事公辦”之外，還可能有“公事私辦”如此一扇小門。任何原則性也不可能排斥‘靈活性”。問題是人家情愿不情愿把這扇小門為你打開而已。

“公事公辦’在任何情況下差不多上有依照的．你奈何不得。但假如情愿．在工作效率上就能夠提高．在辦事速度上就能夠加快．在處理方法上就能夠靈活。摻句話講，這潛力和彈性的范圍總是有的嘛：只是，那就要看你能否調(diào)動(dòng)，而調(diào)動(dòng)的鑰匙確實(shí)是——同情。

有一位老師，工作室在十八層。她常想在休息日上去加班，但大多數(shù)休息日電梯工不上班，電梯就停開。望樓興嘆之余她專門惱火，不免發(fā)起牢騷來：“這純粹是不讓人好好干活兒嘛!“‘干嘛不開電梯?誰規(guī)定的?”沒人回答，她又沖傳達(dá)室老同志開火：“我要抗議!”傳達(dá)室老頭兒淡淡一笑：

“好啊!校長規(guī)定的，你給校長提抗議去!”碰了幾次釘子之后這位老師學(xué)得聰慧了，一個(gè)休息日早上她拎著食物、水瓶和一包書又去了大樓。在傳達(dá)室站下一言不發(fā)，老頭兒有些驚奇，問道：“大休息天還不在家歇著，來大樓干嘛?”這位老師告訴他，任務(wù)如何之多，時(shí)刻如何之緊，自己為責(zé)任感所驅(qū)使不得不來。老頭兒唇邊掠

過一絲笑意：“今天沒電梯你也上去?”老師望了望他：“你要是不幫我，我也只能去爬十八層天堂嘩!”沒有一句牢騷，沒有引起爭吵，老伯伯打開抽斗拿出鑰匙把老師送到了十八層樓。按照規(guī)定公事公辦是不開電梯的，但同情使他打開了電梯，這是要冒點(diǎn)小小風(fēng)險(xiǎn)的。他情愿為你冒那個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，私人為你付出一點(diǎn)兒代價(jià)，這就不是“公事公辦”而是“公事私辦”了。如何樣使他“情愿”，這便要使他同情你。要不人同情你，關(guān)鍵是要放下架子，端著架子，是無法引起同情的。有的同志不善于講話，自己盡管不想端架子，卻給人“端架子”的感受，講起來也挺冤的。哪些講法會給人這種感受呢？下面試舉數(shù)例作為禁忌：

“你們負(fù)責(zé)人呢，我找他談。”——看不起我們一般人。

“國外哪有如此的事兒?”——洋奴嘴臉!

“這兒效率太低!”——想貶低我們?

“等這么久，如何還沒解決？”——你就不能等?專門?

“你們單位如何回事兒?”——對我們單位看不順眼?

這些講法會產(chǎn)生“居高臨下”看不起人的感受，最好不講。

據(jù)理力爭的技巧

有時(shí)，你會發(fā)覺對方在“公事公辦”范圍以內(nèi)而不愿負(fù)責(zé)，那你就能夠據(jù)理力爭，必要時(shí)還應(yīng)施加一點(diǎn)兒壓力。因?yàn)槟銓λ麅H僅是職責(zé)之內(nèi)合情合理的要求，這時(shí)就不必顧慮你的話會給他什么樣的感受?；蛟S正需要一點(diǎn)“架子”的感受也未可知。

筆者曾遇到那么一件事：為了出席臺北市一次會議，筆者在上海某航空公司訂購了滬——港一臺聯(lián)運(yùn)往返機(jī)票。在上海登機(jī)時(shí)不但取到了滬一港之間航班的登機(jī)牌，而且同時(shí)確認(rèn)了港一臺航程座位且拿到了港一臺登機(jī)牌。筆者考慮到回程時(shí)無法在港確認(rèn)港一滬之間航班的座位，特地詢問，得到的回答是只需在臺確認(rèn)即可。筆者參照在滬能夠確認(rèn)港臺之間航班座位的先例，確信無疑。想不到返程時(shí)該航空公司接電話的先生回答講只能確認(rèn)臺港段而不能代為設(shè)法確認(rèn)港滬航程座位，甚至也不能提供香港方面的電話號碼讓筆者自行電話聯(lián)絡(luò)，只允為打電報(bào)通知，而結(jié)果如何則不負(fù)責(zé)任。試想兩家航空公司既已聯(lián)運(yùn)，豈有無法聯(lián)絡(luò)之理?不是這位先生新來乍到，業(yè)務(wù)不熟，確實(shí)是不負(fù)責(zé)任，有意推脫。這時(shí)，筆者就對他講：“哦，先生我想請問您尊姓啊?”對方一言不發(fā)，話筒中傳來急促的低語聲。過了好一會兒，依舊這位先生。他并沒有告訴我姓甚名誰，卻告訴我他們已找到了一個(gè)解決問題的方法，即打電話給他們公司在香港機(jī)場的工作人員替我在香港機(jī)場確認(rèn)港一滬航程機(jī)票的座位。事后到港一問，機(jī)位確實(shí)已確認(rèn)了。這真是奇異!什么緣故先前毫無方法而一問姓名就有了方法呢？這兩者

之間是偶然聯(lián)系依舊必定？是不是伯我明白了姓名，告他一個(gè)失職而趕快想方法開動(dòng)腦筋或求教他人呢?我不得而知，只能推想。

那個(gè)例子事實(shí)上并沒有“爭”，只是客氣地問了一聲尊姓大名而已。有時(shí)遇到有些不大講理的人，還不得不“爭”一番。

在一次集體活動(dòng)中，風(fēng)塵仆仆地趕到事先預(yù)訂的旅館中時(shí)，卻被告知當(dāng)晚因工作失誤，原來訂好的套房(有單獨(dú)

浴室)中竟沒有熱水。為了此事，領(lǐng)隊(duì)約見旅店經(jīng)理，進(jìn)行了以下的協(xié)商：

領(lǐng)隊(duì)：對不起，這么晚還把您從家里請來。但大伙兒滿身是汗，不洗澡如何行呢？況且我們預(yù)訂時(shí)講好供應(yīng)熱水的呀!這事只有請您來解決了。

經(jīng)理：這事我也沒有方法，鍋爐工回家去了，他忘了放水。我已叫他們開了集體浴室，你們能夠去洗。

領(lǐng)隊(duì)：是的，我能夠讓大伙兒到集體浴室去洗澡。只是話要講清：套房一人50元一晚是有單獨(dú)浴室的?，F(xiàn)在到集體浴室洗澡，那就等于降低到統(tǒng)鋪水平，我們只能照統(tǒng)鋪標(biāo)準(zhǔn)，降到一人15元仍費(fèi)了。

經(jīng)理：那不行，那不行的!

領(lǐng)隊(duì)：那只有供應(yīng)套房浴室熱水。

經(jīng)理：我沒有方法!

領(lǐng)隊(duì)：您有方法!

經(jīng)理：你講有什么方法?

領(lǐng)隊(duì)：您有兩個(gè)方法：一是把失職的鍋爐工召回來。二是您能夠給每個(gè)房間拎兩捅熱水。因此我會配合您去勸大伙兒耐心等待。

這次協(xié)商的結(jié)果是經(jīng)理派人找回了鍋爐工，40分鐘之后每間套房的浴室都有了熱水。協(xié)商成功的關(guān)鍵在于抓住“對等”原則。這位經(jīng)理治理不善，對屬下的失職一味姑息，還安排旅客去集體浴室。而領(lǐng)隊(duì)先表示同意，然后運(yùn)用“對等”原則提出享受統(tǒng)鋪待遇，付統(tǒng)鋪鈔票。這時(shí)經(jīng)理才悟到自己在損害旅客利益的同時(shí)也必定損害自己的利益，因此才下決心去糾正屬下的失職。

消除防范的技巧

當(dāng)協(xié)商雙方在約定的時(shí)刻見面時(shí)，彼此都會有一種“臨戰(zhàn)”的心理。因?yàn)閰f(xié)商的內(nèi)容是事先約定的。在作預(yù)備時(shí)必定要對對方的意見、狀況作一個(gè)分析和可能。如此一來就必定形成相互摸底，甚至于關(guān)于對方派出的代表本人的性格特點(diǎn)之類也會作可能，頗有一點(diǎn)“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”的味道。因此在相互接觸時(shí)，彼此都免不了會有一點(diǎn)“防范”心理。要使協(xié)商在和諧氣氛中進(jìn)行，就要消除這種“防范”心理。

如何消除防范心理呢?從潛意識來講，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也確實(shí)是當(dāng)人們把對方作為假想敵時(shí)所產(chǎn)生的

一種自衛(wèi)心理。那么消除防范心理最有效的方法確實(shí)是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示能夠用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖、給予關(guān)懷、表示愿給關(guān)心等等。

假如有兩位小朋友發(fā)生了沖突，為此兩位家長決定要面談此事。在這種情況下、對方家長出現(xiàn)在自家門前時(shí)，被訪者應(yīng)該噓寒問暖，請進(jìn)，請坐，倒茶，問工作等等。這種關(guān)懷暗示著雙方的友誼，能夠使對方的“臨戰(zhàn)狀態(tài)’有所改變，使神經(jīng)松弛下來，戒備解除。

有時(shí)，一方急于進(jìn)入正題。越是在這種情形下，另一方更要從容鎮(zhèn)定，想方設(shè)法把話題引開。因?yàn)椤凹庇谶M(jìn)入正題”本身也確實(shí)是一種緊張的臨戰(zhàn)心理。假如在如此的心理狀態(tài)下立即進(jìn)行協(xié)商，勢必一開始就“劍拔弩張’氣氛緊張。因此應(yīng)運(yùn)用“轉(zhuǎn)移法’來緩解。請看下邊對話：

主：歡迎您，有機(jī)會見面真快樂！

客：是專門快樂!可昨天兩個(gè)小孩不愉快了。

主：不急不急，坐下慢慢談，請坐，喝茶!最近忙吧!

客：是忙，太忙了，可小孩的事，再忙也得管?。?/p>

主：是啊是??！看您那么忙，還耽擱功夫讓您來，真不行意思啊!

有這么幾個(gè)來回，火氣再大的人也消下去一半了。只是有一點(diǎn)要特不注意，在每一句開頭時(shí)要對對方所講的話題作適當(dāng)?shù)膽?yīng)和。假如不應(yīng)和，給人的感受就不一樣了，試看下邊抽掉應(yīng)和的對話，有沒有“王顧左右而言他”的感受?

主：歡迎您，有機(jī)會見面真快樂!

客：是專門快樂!可昨天兩個(gè)小孩不愉快了。

主：請坐，喝茶!最近忙吧!

客：是忙，太忙了，可小孩的事再忙也得管啊!

主：看您那么忙，真不行意思啊!

尋求一致的技巧

協(xié)商的最終目的確實(shí)是尋求一致，但在協(xié)商過程中免不了會有分歧。在協(xié)商時(shí)應(yīng)該盡可能制造‘一致”而每遇有可能不一致的提法則要盡量幸免。例如一開始就講：“我們是否就程序問題討論一下，你們同意嗎7”事實(shí)上一開始討論程序是不言而喻的，對方自然會回答：“好：”這時(shí)能夠．再強(qiáng)調(diào)——下：“那我們雙方同意先討論程序！”

在這一議程結(jié)束之后，又提出：

“下面我們是否各自作些介紹，行不行?”

“行!”這時(shí)又能夠強(qiáng)調(diào)一