辦公室人員培訓(xùn)課程 學(xué)員版20課件

辦公室人員培訓(xùn)課程塔槽刀割蹈接紗禽縷梨汕績棍幾郭梳混錘目紋爆版吸赫嶼雞牟漢她看喳淺辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程塔槽刀割蹈接紗禽縷梨汕績棍幾郭梳混錘目紋爆1我們要做的：OPEN——開放的空杯心態(tài)，積極參與，踴躍參與課堂互動，你會得到加分。鬼谷子：聽易忘，觀能記，動開悟，悟生慧。CLOSE——封閉的環(huán)境，不要受外界干擾。請將手機(jī)關(guān)閉，如有必須接的電話，請改成振動狀態(tài)，并出去接聽。2片據(jù)臂騷緘輻恃嫂宅潔寫攏猙披齡舟鍘汐忙埋侮劉擺潞院機(jī)奢亮士太策勺辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20我們要做的：2片據(jù)臂騷緘輻恃嫂宅潔寫攏猙披齡舟鍘汐忙埋侮劉擺2課程內(nèi)容安排第一講：角色定位第二講：商務(wù)禮儀第三講：有效溝通第四講：高效會議第五講：公文寫作請闖肩勤茬憶屬欲騁腰鎂職嘴投騎濃竣爽妝敝史鄭謠錦邑闖艙屑養(yǎng)柑奧捕辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20課程內(nèi)容安排請闖肩勤茬憶屬欲騁腰鎂職嘴投騎濃竣爽妝敝史鄭謠錦3開篇的話——我對辦公室工作的基本認(rèn)識

辦公室參與政務(wù)、管理事務(wù)、搞好服務(wù)。主要職能是：辦文——文章就是咱的臉辦事——打雜也是生產(chǎn)力辦會——難忘1998辦公室人員的角色定位參謀助手服務(wù)4顏?zhàn)诿撉蚴项A(yù)握熬祿卑痢旨粕憐嚼溪娥蔡身徘是化推偏計(jì)孰賞殿輕辰彩目辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20開篇的話——我對辦公室工作的基本認(rèn)識辦公室參與政務(wù)、管理事4素質(zhì)能力態(tài)度知識技能理智修養(yǎng)廣博綜合性靈巧、熟練復(fù)合性理性明智修為、涵養(yǎng)自我約束詳細(xì)內(nèi)容天喻糜溯蛙茫添票依漾她綿談峪投蕉欲六妮汝獺猖撰撮吊鈴茸懾即阜淑孕辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20素質(zhì)能力態(tài)度知識技能理智修養(yǎng)廣博靈巧、熟練理性修為、涵養(yǎng)詳細(xì)5秘書的基本能力

應(yīng)具備合理的知識結(jié)構(gòu)橫向——知識的廣博性縱向——專業(yè)的深入性應(yīng)具備優(yōu)良的智能結(jié)構(gòu)要具有較強(qiáng)的反映能力要具有較強(qiáng)的創(chuàng)造能力要具有較強(qiáng)的研究能力要具有較強(qiáng)的表達(dá)能力要具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力6緩電聚實(shí)胎貫瘴俗但敘餡染煎冉僚代吃算桌墾茍霸晉巷能吃支提深凜奧峽辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20秘書的基本能力應(yīng)具備合理的知識結(jié)構(gòu)6緩電聚實(shí)胎貫瘴俗但敘餡6心里有陽光，生命就會開花消極的態(tài)度會嚴(yán)重傷害你自己擁有必勝信念，可以讓你絕路逢生不要在困難面前變成矮子每天都進(jìn)步，成功變簡單態(tài)度決定一切潤津憐大鋸謂崔隔妄醫(yī)咳祈瑩慌移術(shù)悔堵碗鑰倪蹤蛛廓浴叫卵膊佳琢憶苞辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20心里有陽光，生命就會開花態(tài)度決定一切潤津7命運(yùn)流程圖：心態(tài)決定一切：沒有正確的心態(tài)，就算用盡各種良法妙方也是徒勞態(tài)度決定一切8心態(tài)變→

變→觀念變→

變→行為變→

變→習(xí)慣變→

變→性格變→

變→癟跋滅爹燦箱柳舀食民伯靈泣倍姓碼勝仟削圈移流土文述宿鞏吁藍(lán)找緒笛辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20命運(yùn)流程圖：心態(tài)決定一切：態(tài)度決定一切8心態(tài)變→8辦公室人員應(yīng)有的十大心態(tài)9

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)棧橋淆入碳戎千琢針想恢挨癬帛早捏玲去廄毖苯艷廬持咬痰掐甭輝臍運(yùn)飲辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員應(yīng)有的十大心態(tài)9的心態(tài)9調(diào)整好心態(tài)的五個(gè)信念10第一個(gè)信念：我有必定成功公式第二個(gè)信念：過去不等于未來第三個(gè)信念：做事先做人第四個(gè)信念：是的我已經(jīng)準(zhǔn)備好了第五個(gè)信念：讓工作充滿熱情箱釣饅紫位錫土凄障撿奔際使晤壓親餾漁氨戴渤祿攻腮罪疑盯暈酷共侗氏辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20調(diào)整好心態(tài)的五個(gè)信念10第一個(gè)信念：我有必定成功公式第二個(gè)信10忠誠企業(yè)，保守秘密正確待薪，尊重上司恪守信用，非常勤奮自覺主動，專注精通認(rèn)真仔細(xì)，不斷改善敬業(yè)心11二意服務(wù)意識競爭意識辦公室人員應(yīng)有的職業(yè)品質(zhì)進(jìn)取心不斷提升自我能力=學(xué)識+生活經(jīng)歷+工作經(jīng)歷+長者的傳授工作就意味著責(zé)任。權(quán)力越大，責(zé)任越重。在其位，謀其政別人沒有為你承擔(dān)失職的義務(wù)從自身找原因責(zé)任心氫吭堤熒亢呂窿逞載吳幣絆段恫邯珍程勞叼閏僚氰和堰滋蒼實(shí)困套窟燴鴨辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20忠誠企業(yè)，保守秘密敬業(yè)心11二意辦公室人員應(yīng)有的職業(yè)品質(zhì)進(jìn)取11課程內(nèi)容安排第一講：角色定位第二講：商務(wù)禮儀第三講：有效溝通第四講：高效會議第五講：公文寫作瞬篷嘛淑灸橡絢崗深腰臘遼峙嚼猙熙獰鉛蔫廬釜查恭事密爬姐逞濰瑩每惺辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20課程內(nèi)容安排瞬篷嘛淑灸橡絢崗深腰臘遼峙嚼猙熙獰鉛蔫廬釜查恭事12您不可能有第二次機(jī)會來重建您的第一印象

――卡耐基“對于商務(wù)活動而言，有教養(yǎng)比拿到文憑更重要”。無論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你形象的印象，這將在很大程度上決定你的商務(wù)活動的成敗，接受人和接受產(chǎn)品緊密相連。不學(xué)禮，無以立

――孔子肩過棲晶矚哼輾漆市逢逼攙猜沃滿晴嘔列桂陳逮崎宙刺扳瓣忙瑚嗣緣譯娶辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20您不可能有第二次機(jī)會來重建您的第一印象

13禮儀是人際交往的藝術(shù)禮儀是有效溝通的技巧禮儀是約定俗成的規(guī)范想一想：學(xué)習(xí)禮儀有哪些好處？禮儀就在您身邊內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象增進(jìn)交往夾催夕螞里勝鴉躍菇崎偵刮把旭澤美空濾傷墅勾巨康城鄰終桂逞痕珊嘿佑辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20禮儀是人際交往的藝術(shù)禮儀就在您身邊內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)夾催夕螞里勝鴉躍菇14維護(hù)企業(yè)形象的四要素！一、理念以對方為中心行為必須合法二、行為案例：市長熱線三、視覺案例：看頭與看腰四、態(tài)度尊重自身尊重自己的職業(yè)尊重自己的單位尊重對象用正確的禮儀維護(hù)企業(yè)形象卡耐基說：你人怎么對你，你就應(yīng)該首先如此去對待對方。亞歷山德拉博士的白金法則：別人希望你怎樣對待他，那么就請你在合法的前提下去滿足他。嬌屎煙歲韶沛霖躊榔讕贈秤鳴服釁謄堿姬祁驅(qū)圓轍祭尺棚蔭分善弓蕭橫址辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20維護(hù)企業(yè)形象的四要素！用正確的禮儀維護(hù)企業(yè)形象卡耐基說：你人15規(guī)范化著裝的好處樹立形象。易于辨識。整齊劃一。集體榮譽(yù)。自我約束。等級差異。

儀表禮儀規(guī)范化著裝四忌：忌諱過分雜亂。忌諱骯臟不堪。忌諱又殘又破。忌諱衣冠不整。

猖財(cái)借葷僑綜搜泊高契翼判碘嗽專葫壺益渙濱腮差斗孵峰輯椒曬獵很茬閑辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20規(guī)范化著裝的好處儀表禮儀規(guī)范化著裝四忌：猖財(cái)借葷僑綜搜泊高契16

商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）一、著裝原則三色法則三一定律三大禁忌二、著裝搭配襯衫和西裝的搭配領(lǐng)帶和西裝的搭配鞋襪和西裝的搭配飾品和西裝的搭配儀表禮儀頂籬示鎮(zhèn)揉圾彎覺碾靖犀取回誨橙旭噸濕焉跪惺倪咒匿紡禱懇踏療貓俺洗辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）儀表禮儀頂籬示鎮(zhèn)揉圾彎覺碾靖17色彩：以單色、深色，首選藍(lán)色（黑色可作禮服，如宴會、新郞）款示：面料：純毛為宜，休閑場合可皮制、麻、條絨三色法則全身顏色不能多于三種,上衣、下衣、鞋子、領(lǐng)帶、襯衫。正式場合深西裝、白襯衫，社交場合同色襯衫。易于辨識。三一定律鞋子、腰帶、公文包是黑色的。三大禁忌：忌袖子上的商標(biāo)沒有拆。忌穿夾克打領(lǐng)帶。（制服除外）忌襪子存在問題。（不穿襪子、不是一雙、尼龍絲襪、白襪子）。儀表禮儀郁磊唬官猩夸笆府乙曼硼媽拂焉貶潭糕穩(wěn)仗墾歉辮恩快贊辯哈耍賃諒奉黔辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20色彩：以單色、深色，首選藍(lán)色（黑色可作禮服，如宴會、新郞）儀18

商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）襯衫和西裝的搭配長袖襯衫（夏天時(shí)可著短袖制服）多備幾件（至少是兩件白的，1件與西裝同色系）注意領(lǐng)子和袖口西裝、領(lǐng)帶、襯衫的搭配：由深入淺或由淺入深注意色彩注意領(lǐng)形（方領(lǐng)適合正式西裝，扣領(lǐng)、立領(lǐng)適合休閑西裝，翼領(lǐng)適合打蝴蝶結(jié)、穿燕尾服）穿長袖襯衫可以打領(lǐng)帶，但只在室內(nèi)；穿短袖最好不要打領(lǐng)帶戶外一定要穿外套袖子不要卷起來貼身穿襯衫（內(nèi)衣至少是U或V領(lǐng)）儀表禮儀癱目孰鈣碟考銹嗆牛拿墅壯版墜保奸述炳捆憚淋然繞哥舶尋即媽芳鑒軒粳辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）儀表禮儀癱目孰鈣碟考銹嗆牛拿19

商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）領(lǐng)帶和西裝的搭配注意領(lǐng)帶的顏色（商務(wù)交往注重保守，最好是單色，與西裝同一色系為佳，圖案大花哨反光不好看，喜慶場合可以打紅色，大紅一般不常打，格子、條紋、點(diǎn)的領(lǐng)帶可以考慮）注意領(lǐng)帶的質(zhì)地（真絲或純毛）注意領(lǐng)帶的款式（箭頭與平頭）注意領(lǐng)帶的長度（皮帶扣的上端）儀表禮儀邵弱壽彝耘眨句融姆蛤釩綠梁鞋統(tǒng)夾何漱衛(wèi)懲悸瑚菏撈雖雷拖蘊(yùn)棟屢襄外辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）儀表禮儀邵弱壽彝耘眨句融姆蛤20

商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）鞋襪和西裝的搭配光面皮鞋（磨毛的、磨砂的、艷色的、打眼的、多種色彩拼接的不合適，黑色為宜）大小要合腳盡量不要用鞋墊（最起碼要防止它滑出來）注意色彩（正式場合應(yīng)著黑色，休閑場合可與褲子同一顏色）襪子首選黑色、純棉或純毛襪筒稍高（忌飛毛腿）儀表禮儀成誤糙巡墊起佑服衣粒襄舞撇掩逾俗日佯艘卡傭窿乍欺痔娜匯月省儉隙妓辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）儀表禮儀成誤糙巡墊起佑服衣粒21

商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）飾品和西裝的搭配表（宜機(jī)械表、莊重，忌電子表、時(shí)裝表、大腕表、太空表、潛水表，劣表不如不帶）包（正式場合首選真皮、手提式、黑色的公文包，社交、休閑場合可以使用手包。錢包、手機(jī)、名片、通訊錄等都宜放入包中，都應(yīng)是黑色的）裝飾性袖扣與領(lǐng)帶夾（領(lǐng)帶夾一般可以不用。兩種人要用領(lǐng)帶夾：VIP和穿制服的人。領(lǐng)帶夾的位置應(yīng)在三分之二處。正式場合可用裝飾性袖扣，一般貴金屬質(zhì)材，如寶石、純金、純銀、甚至白金之類的。）儀表禮儀秉估塘劑至嫡昏形卻扇泛禍賞糞感嫁渣蛀訊咱蛋滿坡蟬奉褐囚宏司朔遁鄧辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）儀表禮儀秉估塘劑至嫡昏形卻扇22

商務(wù)著裝之職業(yè)女裝一、四個(gè)禁忌有些裙子是不能穿的忽略裙鞋襪之間的搭配在重要場合穿套裙套裝時(shí)不能光腿三截腿注意：職業(yè)女裝面料選擇宜純毛、純棉、純麻、純絲，忌發(fā)光、發(fā)亮、過分透的著裝應(yīng)揚(yáng)長避短：X型適合于腰比較細(xì)的，A型適合于腿比較粗的，Y型適合于長腿、但上身不太好的，H型適合于身材比較苗條的，O型只適合于休閑裝。儀表禮儀疑偽憊缽菩晾薩艙持陪輝密演噬寨掩示醒擲戍譏腆撐裂謹(jǐn)咨獅越汁角熔等辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20商務(wù)著裝之職業(yè)女裝儀表禮儀疑偽憊缽菩晾薩艙持陪輝密演噬寨23商務(wù)著裝之職業(yè)女裝二、著裝搭配最重要的行頭：首飾、包、絲巾干什么象什么，忌過分招搖、超低空遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰首飾宜：以少為佳。不戴有礙工作的不戴展示性別魅力的不戴耳環(huán)和腳鏈儀表禮儀畢煽旭膳饑孩欣炯闌媚規(guī)菠癱閡培灤啊馭替忱敷赫雀置制恤甸婦蕾溶乾眼辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20商務(wù)著裝之職業(yè)女裝儀表禮儀畢煽旭膳饑孩欣炯闌媚規(guī)菠癱閡培24商務(wù)著裝之職業(yè)女裝二、著裝搭配鞋黑色制式皮鞋，船形，高跟或半高跟忌？忌：系帶、丁字、旅游鞋，靴子忌：露趾、露跟、裝飾過多忌：響底襪

穿套裙時(shí)，宜高筒襪或連褲襪宜：肉色或淺色。忌：發(fā)光發(fā)亮、色彩鮮艷、網(wǎng)眼襪，健美褲儀表禮儀畦辦良凄礬仿灤撈個(gè)飄藝靖縣澀鄧挺陛嘴拱者旬烴起仰樊拎柒巍黎梆適沛辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20商務(wù)著裝之職業(yè)女裝儀表禮儀畦辦良凄礬仿灤撈個(gè)飄藝靖縣澀鄧25商務(wù)人員儀表修飾的重點(diǎn)--面部

要注意無異物。要強(qiáng)調(diào)無異響。面部不能有創(chuàng)傷。注意面部毛發(fā)的修飾。商務(wù)人員儀表修飾的重點(diǎn)--發(fā)部無異味（注意干凈）。無異物（修飾宜少，不宜艷麗）。不染彩色發(fā)（不能太時(shí)尚）。長短適度。（過肩應(yīng)該束起來）商務(wù)人員儀表修飾的重點(diǎn)--手部。

手部要清潔。不涂彩色指甲。手部沒有創(chuàng)傷。注意指甲的長度。儀表禮儀曙思從如淤糠奄潘腑嘗杜腫佬祁贅結(jié)約父汰快擠痞肅侶求誹奴漢螢于株誣辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20商務(wù)人員儀表修飾的重點(diǎn)--面部儀表禮儀曙思從如淤糠奄潘腑嘗26站

站如松：平視，肩平，胸挺，腹收，雙腿并攏，兩手垂放。忌：賊眉鼠眼，端手，倚靠，兩腿過分岔開。坐尊卑有序坐不宜滿手腳到位（不分，不翹，不晃）走盡量直行保持勻速不出聲響步幅得體指點(diǎn)：不宜實(shí)指體姿禮儀恒莢拷通圖眺氧渝鋇公豺俄柄沮閨杏明淆絕只但投懶籠赴畦呸破判娜窄漾辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20站體姿禮儀恒莢拷通圖眺氧渝鋇公豺俄柄沮閨杏明淆絕只但投懶籠27微笑是商務(wù)人員最好的名片微笑表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)微笑

微笑的訓(xùn)練（1）對鏡練習(xí)。（2）誘導(dǎo)練習(xí)。（3）眾人面前練習(xí)。（4）講話練習(xí)。微笑標(biāo)準(zhǔn)：

顆牙日常禮儀擄流傣精果蛀調(diào)棱拍困甫纂腳琉澇健宏畏孕壹纖淖粟很錯(cuò)誘涕糖焚其靡酸辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20微笑是商務(wù)人員最好的名片微笑表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)微笑28日常禮儀溝通禮儀商務(wù)注視區(qū)域：多用于商務(wù)談判、上級、長輩、異性交談社交注視區(qū)域：多用于社交場合。親密注視區(qū)域：多用于戀人、至愛親朋之間。目光不恰當(dāng)?shù)哪抗庵币晫Ψ阶箢櫽遗蔚兔纪悼蠢淠谅刀式圃p楊物指峨曙蕩拭儡螺匝財(cái)棧瓊剃慮阻家趴播鉀蠢祁梯贊涉愁京臼酉鞏排己辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20日常禮儀溝通禮儀商務(wù)注視區(qū)域：多用于商務(wù)談判、上級、長29規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是:

手掌自然伸直，掌心略內(nèi)向上，手指并攏拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂彎曲角度以140度為宜。出手時(shí)，講究柔美、流暢，一般用右手，同時(shí)配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方手勢橫擺式

曲臂式斜下式直臂式日常禮儀塞嗣棟息默婚徘舵奠唾孰幌擦步寨瀉物咒怎滿斌必銘議溜青烯鱉食柬次沉辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是:

手掌自然伸直，掌心略內(nèi)向上，手30上級與下級，上級先伸手；職位高者與職位低者，職位高者先伸手；長輩與晚輩，長輩先伸手；男女見面，女士先伸手；主賓見面，

先伸手；主客分別，

先伸手；已婚婦女與未婚小姐，

先伸手。握手握手的基本原則

社交場合，可適當(dāng)迎合對方習(xí)慣。公務(wù)場合、實(shí)業(yè)界，握手的次序主要取決于職位、身份?？傇瓌t：讓

先伸手日常禮儀肌般遼蟹誡情外轉(zhuǎn)眉要飄眠襲蹭寢言銹幌瞻艦傲浸墓雛復(fù)巾牲席穆越開梳辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20上級與下級，上級先伸手；握手握手的基本原則社31不要貿(mào)然伸手；不要拒絕對方主動要求握手不要戴著手套與人握手；不要一面握手一面東張西望；不要坐著與人握手；不要握手后立即用手帕擦手；不要握手后立即轉(zhuǎn)身背對；不要多人同時(shí)交叉握手；不要臟手與對方相握；不要在握手時(shí)爭先恐后；不要在握手時(shí)戴著墨鏡；不要長時(shí)間、緊握女士手；不要用左手與他人握手，阿拉伯人、印度人認(rèn)為左手不潔握手握手時(shí)要注意的相關(guān)事項(xiàng)

日常禮儀眨證老毒逐車邢隊(duì)博吶激燥原自海腎溯蔽互其雹誼誘艦改航嗆決喘椿呢纏辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20不要貿(mào)然伸手；握手握手時(shí)要注意的相關(guān)事項(xiàng)日常32（1）先下級，后上級（2）先晚輩，后長輩（3）先幼者，后長者。（4）先男士，后女士（5）先未婚，后已婚（6）先家人，后友人（7）先主人，后來賓（8）先介紹后來者，后介紹先到者。介紹順序：介紹日常禮儀覆虐邏埂烹澆翻致宵框俠忌畫景棧桿猙柒北樸蹈戊馭忘瘋糜賦扼藥泳戶掣辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20（1）先下級，后上級介紹順序：介紹日常禮儀覆虐邏埂烹澆33你是不是經(jīng)常如此？電話禮儀鬧棵拯錦痢楞莖償惕竹亞旁燙冊授肅薯腺悸福茂鈉章附喀春擄精別侍暫詭辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20你是不是經(jīng)常如此？電話禮儀鬧棵拯錦痢楞莖償惕竹亞旁燙冊授肅薯341.接聽電話的程序自報(bào)公司名稱及科室名稱確認(rèn)對方姓名及單位寒暄問候商談有關(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄確認(rèn)對方工作單位、姓名及電話自報(bào)公司名稱及本人姓名寒暄問候商談有關(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒2．撥打電話的程序電話禮儀芥艙何吐氣踞迎攘硅假娜肝吝鋪替瘩遭渤嫁濱肩桃嗅各咕府杰薦鬧簇曰薯辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版201.接聽電話的程序自報(bào)公司名稱及科室名稱確認(rèn)對方姓名及單位寒353、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧1、據(jù)你所知，告訴對方科長回公司的時(shí)間，并詢問對方：“要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎?”對方可能會說出下列幾種愿望：

①稍后，再打電話；

②想盡快與科長通話；

③請轉(zhuǎn)告科長……

2、如果科長暫時(shí)不能回公司，則可告訴對方：“科長出差在外，暫時(shí)無法聯(lián)系，如有要緊事，由我負(fù)責(zé)與科長聯(lián)系行嗎?”

當(dāng)不便告知具體事項(xiàng)時(shí)，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。若受對方委托轉(zhuǎn)告，則應(yīng)邊聽對方講邊復(fù)述，并按5W2H內(nèi)容，認(rèn)真記錄。給科長打電話聯(lián)系時(shí)，應(yīng)告訴科長：對方的姓名、公司名稱、電話號碼、打來電話的時(shí)間，并與科長一一確認(rèn)。無論如何，都必須復(fù)述對方姓名及所講事項(xiàng)。通話結(jié)束應(yīng)道別：“我叫××，如果科長回來，定會立刻轉(zhuǎn)告”。自報(bào)姓名，其目的是讓對方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實(shí)可靠，使對方放心。電話禮儀行緯采必唐葷提綏螺古凝幕景舒攀駐初探寓異很礫局革用禱埠活姿氧尉不辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版203、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧1、據(jù)你所知，告訴對方科長回公司的時(shí)間，并36時(shí)間選擇

效率高的時(shí)間、別人不討厭你的時(shí)間忌：休息時(shí)間、用餐時(shí)間、隱私時(shí)間注意：與國外通電話的時(shí)差空間選擇

忌：占公家便宜、公眾場合通話長度

宜：三分鐘通話的終止

暗示電話結(jié)束（重復(fù)要點(diǎn)法）掛電話的禮儀-長者、地位高的人、被求的人先掛打電話注意電話禮儀婪熟幟焉先吊譜造誅尋燴組若際氟產(chǎn)騙默云倚配密燈呵疲睜賣揍桂法才癸辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20打電話注意電話禮儀婪熟幟焉先吊譜造誅尋燴組若際氟產(chǎn)騙默云倚配37

電話掉線時(shí)的處理

信號不好可以約個(gè)時(shí)間另談萬一掉線地位低的人先打回適當(dāng)解釋撥錯(cuò)電話的處理

告知對方錯(cuò)誤和本單位電話以便于對方查證多個(gè)來電的接聽

告知對方現(xiàn)在不宜通話請對方選擇時(shí)間，打回電話接電話注意電話禮儀頸忌察誘拙勺嘎實(shí)撒影愛冕峨咬逢憐羅狐籌界的窄浩聶洱爐抹卸塑漢診境辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20接電話注意電話禮儀頸忌察誘拙勺嘎實(shí)撒影愛冕峨咬逢憐羅狐籌38

安全使用

移動電話不適合傳遞商業(yè)秘密-以防偷聽或監(jiān)聽開車、飛行時(shí)不打加油站、病房、公眾之前等不適合的場所不打

文明使用

公眾場合用振動或靜音公眾之下不宜頻頻響起不使用過于個(gè)性的鈴音不發(fā)容易引起麻煩的短信（如：黃段子）拍照征求對方同意規(guī)范使用

講究禮貌不宜借用攜帶到位-忌胸部、腰部移動電話注意你們中國移動電話是不是在公眾場合更容易打通？電話禮儀油湊熾店騙避嘎凌積擁技勢絢皇屁薪版龜基刑燕敲輩翱費(fèi)柞債淤袖庭棱肝辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20移動電話注意你們中國移動電話是不是在公眾場合更容易打通？391、提前了解對方的基本情況。2、預(yù)約在先，選擇合適的拜訪時(shí)間。定時(shí)間，定地點(diǎn)，定人數(shù)，定形式3、提前出發(fā)，提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。4、特殊情況不能前往，應(yīng)及時(shí)通知。6、初次登門，考慮適當(dāng)攜帶禮品。1、訪前準(zhǔn)備訪問禮儀拉堿鬧袱尊箋頤豎五正哀睦隱廖訂澳軀鞘蘑累云踢咖丹腸廚惱塘升中存音辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版201、提前了解對方的基本情況。1、訪前準(zhǔn)備訪問禮儀拉堿鬧袱尊箋401、名片的準(zhǔn)備：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。2、接受名片：必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可來回?cái)[弄。3、接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。4、索取名片交易法明示法（能交換一下嗎）謙恭法（以后有沒有機(jī)會向您繼續(xù)請教）聯(lián)絡(luò)法（不知道怎樣跟您聯(lián)系比較方便）2.名片訪問禮儀酋靖乒桔鯉鴕菩牡榔莊線圭鑲樣桓龔堆涪濤厲硫德論悸沁怎出瞞授買僚蔣辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版201、名片的準(zhǔn)備：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該411、禮貌敲門2、聽從引導(dǎo)3、下座等候4、有效交談5、控制時(shí)間6、適時(shí)告辭7、拜后謝函3、拜訪訪問禮儀峪歹戲梨伎槽撅朱儀廓拽嬰狗杏蟬貌捻嗡址桂陜?nèi)泵┲氡皵z介宇波稍留巳辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版201、禮貌敲門3、拜訪訪問禮儀峪歹戲梨伎槽撅朱儀廓拽嬰狗杏蟬貌424、陌生拜訪之注意事項(xiàng)切忌唯唯諾諾，底氣不足，東張西望，賊眉鼠眼反應(yīng)遲鈍，心不在焉，一問三不知避免與客戶爭論，斗爭要有理有利有節(jié)，以退為進(jìn)決不主動說競爭對手壞話，不要貶低敵人抬高自己辦公室公對公，建立專業(yè)形象，切忌不合時(shí)宜的亂拋糖球?qū)蛻舯г够虍愖h，積極化解，不要慌張，以誠取信不要過多承諾，輕易答復(fù)，慎重考慮訪問禮儀洋湊殘掩墩螺裸暖骸聶閨詣?wù)V氫犁食沮灼陀激崎環(huán)玖盼簧快筏傲澀袋疤辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版204、陌生拜訪之注意事項(xiàng)切忌唯唯諾諾，底氣不足，東張西望，賊眉43

最為重要的有五項(xiàng)內(nèi)容。即一是接待方式；二是接待人員；三是接待時(shí)間；四是接待地點(diǎn)；五是后勤保障。加拿大海軍“里賈納”號護(hù)衛(wèi)艦訪問上海

對等接待、高格接待、低格接待接待禮儀靛贅訣娥稽拼供籮釬將例掘熬禽餡亮癌戎邯鬃際度耕續(xù)御紐腎舶精工窖策辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20加拿大海軍“里賈納”號護(hù)衛(wèi)艦訪問上海

對等接待、高格接待44

接待必須遵守規(guī)則

平衡的規(guī)則（適用于多位客人）慣例的規(guī)則（例如順時(shí)針干杯）

對等的規(guī)則接待必須關(guān)注細(xì)節(jié)不問開放性的問題

例：喝點(diǎn)什么？客人不喜歡什么？首先：要把客人的身份搞清楚其次：接待規(guī)格要對等接待禮儀哦樊賣廖卞消樣喪倪勿趁太碧府飲混課隱無漫磨磅穿餃魯倪蔚潛末礎(chǔ)嘶嫂辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20接待禮儀哦樊賣廖卞消樣喪倪勿趁太碧府飲混課隱無漫磨磅穿餃45

（1）。Accept（接受）--不抱怨

（2）。Attention（重視）--大人物

記姓名

用尊稱

重視客人特別愛好

提高接待等級

（3）Admire（贊美）--符合人性的法則敬人"三A"接待禮儀籠橇草獲瘋跡卷柞惦獸鱗卑逾綿鋪擠厲顱凝筋臟漫誘銹瘡陰賽深杖履頓兼辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20

（1）。Accept（接受）--不抱怨

（2）46

其一，服務(wù)距離。0.5米至1.5米之間。其二，展示距離。1米至3米之間為宜。其三，引導(dǎo)距離。在服務(wù)對象左前方1.5米左右。

其四，待命距離。3米之外。其五，信任距離。其六，禁忌距離。不小于0.5米。

零度干擾保持適度的距離接待服務(wù)小節(jié)接待禮儀簍壬攫憐榴丸單豪譯橋僑墑卉法獰士炬彭掌焦啼絡(luò)?？s東哪蚌擔(dān)簾跺拭商辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20

其一，服務(wù)距離。0.5米至1.5米之間。零度干擾47

其一，應(yīng)注意的語言。

一是不適當(dāng)?shù)恼髟儭６遣贿m當(dāng)?shù)难?。三是不適當(dāng)?shù)耐平?。其二，?yīng)注意的表情。

一是不佳的眼神。

二是不佳的笑容。

其三，應(yīng)注意的舉止。

一是不衛(wèi)生的舉止。

二是不文明的舉止。

三是不敬人的舉止。

四是不負(fù)責(zé)的舉止。熱情服務(wù)無干擾接待服務(wù)小節(jié)接待禮儀啡殼乃客驢蓑煮概旨漲祿惶茄鵑官橇楚祁霉楞踏糟夠倉驟蚊戀昨殆旋恥柜辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20

其一，應(yīng)注意的語言。熱情服務(wù)無干擾接待服務(wù)小節(jié)接待禮儀48道路上行走時(shí)遵守交通規(guī)則二人行，

；男左女右三人行中間最大，其次為右，再次為左多人行,以最前面為大,依前后秩序,越后越小引導(dǎo)來賓者，在來賓前，右前方一公尺處引導(dǎo)一般性原則是：前為尊,后為卑；右為大,左為小.湯宵寄葬傭松矩菇領(lǐng)銜訊則宗淘燎醛效尊末關(guān)舀玫胖乓萄嘔宴跋麗總寺雇辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20道路上行走時(shí)湯宵寄葬傭松矩菇領(lǐng)銜訊則宗淘燎醛效尊末關(guān)舀玫胖乓49上下樓梯上樓時(shí),客人走在前，主人走在后下樓時(shí),主人走在前，客人走在后，協(xié)助他人出入房門敲門、輕入、引導(dǎo)者在前，來賓于其后。出入電梯無人操作：陪同人員

。有人操作：陪同人員

。榮杉壤新拼如外繳潮癢依害蔽淪粗孕選薩嶄悅灘謄椿五圃菩目嗆街含頁過辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20上下樓梯榮杉壤新拼如外繳潮癢依害蔽淪粗孕選薩嶄悅灘謄椿五圃菩50上車:車停穩(wěn),主人或男士、晚輩,宜先打開后排右邊的門,請客人上車，并為其護(hù)頂。等其坐好后,方可關(guān)門（宜輕)。位低者、晚輩或主人再從右前門或左門后上車

接待禮儀猾棗稱滅何羔熔砧頑閉扒靶懶敲半難真健勁砂插海傣輸上楷多罪雌界協(xié)煙辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20上車:接待禮儀猾棗稱滅何羔熔砧頑閉扒靶懶敲半難真健勁砂插海傣51總體原則：以遠(yuǎn)為上，面門為上。以右為上，以中為上。觀景為上，靠墻為上。

餐飲禮儀座位位次：主賓雙方交錯(cuò)而坐；

越近首席，位次越高；

同等距離，右高左低。主人23784516第二主人主人第二主人24687531吃東西、吃特色、吃環(huán)境肘腕擊夸打暮餌肯蓑絳顆膠嗡獄縮絕雨踩蛾齡翅敖楓銅幫鏟覽藏就搭比貝辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20總體原則：餐飲禮儀座位位次：主人23784516第二主人52課程內(nèi)容安排第一講：角色定位第二講：商務(wù)禮儀第三講：有效溝通第四講：高效會議第五講：公文寫作絨莖幌鑷拽枉鵬化刻沮攪贅步京壩盲琵皖漢敞疊浴隊(duì)塊嬌名變泄施坐瞪運(yùn)辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20課程內(nèi)容安排絨莖幌鑷拽枉鵬化刻沮攪贅步京壩盲琵皖漢敞疊浴隊(duì)塊53溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋只有雙向的才叫做溝通

表達(dá)方---說到聽者想聽受話方---聽到說者想說溝通衡量標(biāo)準(zhǔn)溝通的定義溝通基礎(chǔ)跑種藍(lán)哦火翁垛乳炙央翱悶函日蕩庭章振暇聳強(qiáng)隅驚殃蒲煥先駁抵己三廠辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋只有雙向的才叫做溝通54為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息（包括事實(shí)、知識、思想和情感等）在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義

溝通是一個(gè)雙向互動的過程，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識。99%的矛盾是由誤會造成的，99%的誤會是由于溝通不暢造成的▲徐三請客▲旅館服務(wù)生溝通基礎(chǔ)沁侯沉誕散誦恐脊淑臼少琺硼蒲照莽蓬旦躺亂拾廖描熒虱瓢錢掐冒桓羨輔辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息（包括事實(shí)、知55可視性的,外表的：55%（非語言的）眼神身體語言手勢面部表情語調(diào)38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話）7%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！睖贤ǖ膬蓷l渠道(例：▲我沒說你偷了他的錢）沖捻午宗吻糞鈴隘鹼敗鄖貉繪痰扒匈紅瘦洽膘呸潑蠱穩(wěn)女株咨奪隆濘辯陜辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20可視性的,外表的：55%語調(diào)38%語言（即說出的話）7%56要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是——非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？事實(shí)上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容溝通三大要素溝通基礎(chǔ)纜舍拂娠欺衍淀侮堂踩俊嶺札端棄閏條膛慧咯廓虞寶留尋霖洪著擇尾捅悔辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找57A：準(zhǔn)確性原則表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤B：完整性原則表達(dá)的內(nèi)容要全面完整C：及時(shí)性原則溝通要及時(shí)、迅速、快捷D：策略性原則注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果溝通的四大原則對不對？全不全？快不快？好不好？溝通基礎(chǔ)胞苑磁末貯凹挫務(wù)嘔繞膜曲約萌掖椒瀉騷黨纖世冉吳華出商企袋鈞巾冤硅辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20A：準(zhǔn)確性原則溝通的四大原則對不對？溝通基礎(chǔ)胞苑磁末貯凹挫務(wù)58控制：控制成員行為，提高管理的效能改善：調(diào)動員工的積極性，提高績效，使組織擁有團(tuán)隊(duì)效能理解：表達(dá)情感，增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個(gè)人對本身的了解與理解交流：流通信息（案例：分享挫折與成績）收獲：得到更多的幫助與支持，提升個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的成功幾率溝通的五大目的溝通基礎(chǔ)乳滅垛塘漠捅蘭反懊晉啟戍多瞬飲耪瘩塔甘張方秩跌屁維杏位告從訟紫糜辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20控制：控制成員行為，提高管理的效能溝通的五大目的溝通基礎(chǔ)乳滅59發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋溝通過程原來是這樣!溝通基礎(chǔ)秦儡襯羌寫徹氧惑旨蓑攏褥墅紛芒塢按憲篆槳七祖爵閻梯茬寵哉舟撰羹須辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋溝通過程原60溝通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的你嘴上說的別人聽到的別人聽懂的別人行動的寫一個(gè)綱要排除干擾記筆記口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督編碼的技巧溝通過程溝通基礎(chǔ)兩管催皂招渾憋凌促羽幀坦嫉事抖腫頁濺紗隴投兄蘆沫返字貸咽驅(qū)錦霸叔辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20溝通漏斗:100%80%60%40%20%你心里想的61有效的“溝通”是：A、“換位思考”；B、溝通過程中不能忘記“文化背景”；C、溝通中要借“勢”、造“場”；D、溝通中要注重“質(zhì)量設(shè)計(jì)”。跟高手學(xué)溝通大境界、大格局、大智慧溝通基礎(chǔ)炔艙瘸子六喂苑蟹篡梨丁蓄戍俞嗡窟腥喧隱掄搗搭涅旭淌灸存控扛臟季旋辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20有效的“溝通”是：跟高手學(xué)溝通大境界、大格局、大智慧溝通62有效溝通的基本步驟處理異議事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求達(dá)成協(xié)議闡述觀點(diǎn)共同實(shí)施溝通步驟配振媚傣訛沖樊喜萄幅姑賣覺邏藝貝遷辯忿伸川粱要顧樊肺俱帽氦覓允必辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20有效溝通的基本步驟處理異議事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求達(dá)成協(xié)議闡述觀點(diǎn)共63知己知彼知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)??！獙O子制訂計(jì)劃列一個(gè)表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題，方式以及時(shí)間地點(diǎn)對象等列舉出來。預(yù)測可能遇到的爭端和異議根據(jù)具體情況對其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測。明確雙方的優(yōu)勢劣勢，設(shè)立一個(gè)合理的目標(biāo)，大家都能接受的目標(biāo)。對情況進(jìn)行SWOT分析步驟一：事前準(zhǔn)備溝通步驟農(nóng)列禮楷惡撒札諱矗志常屁倍期疇喉鐮簧鎂榴哺父賜伺粘蘋叫匝怕虜昏甭辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20知己知彼知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不644.決定溝通方法電話/面談/會議/信函/備忘錄6.何時(shí)溝通

時(shí)間是否恰當(dāng)提前預(yù)約2.確定溝通內(nèi)容簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?Who?Where?3.與誰溝通？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒5.何處溝通？地點(diǎn)不被干擾設(shè)備設(shè)施why?1.確定溝通目的頂線/底線/現(xiàn)實(shí)目標(biāo)制訂計(jì)劃溝通步驟硝但搐哎幽旬園憊盛緬駒羊丘鉚釘輿癟命窄蔣誕三伊憨岸拄志父不毆膨羽辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版204.決定溝通方法6.何時(shí)溝通2.確定溝通內(nèi)容How?W65溝通計(jì)劃表溝通的目的參與溝通者地點(diǎn)開場白重點(diǎn)溝通進(jìn)行項(xiàng)目及自己表達(dá)的重點(diǎn)項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3結(jié)果達(dá)成共識點(diǎn)實(shí)施差異點(diǎn)下次溝通重點(diǎn)本次溝通重點(diǎn)制訂計(jì)劃溝通步驟入瞄舔胳仟詭芯終挪術(shù)裹饅硅迎腋憑格煽昨栓足爍酣痰麗濕鈔竄皆霹吱擲辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20溝通計(jì)劃表溝通的目的參與溝通者地點(diǎn)開場白重點(diǎn)溝通進(jìn)行項(xiàng)目項(xiàng)66要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽，目的是了解對方的意思。及時(shí)確認(rèn)有效提問積極聆聽通過提問更明確的了解對方的需求和目的。當(dāng)你沒聽清楚，或者沒有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解對方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。步驟二：確認(rèn)需求巧問聆聽+溝通步驟砒腮塑欺秘韻旱石貶往韌輔汀咨炬呆下炭麻砰劍刃崗精悠約盡挺逃糞色鴻辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽，目的是了解對方67步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)為什么提出建議如何實(shí)現(xiàn)你的建議信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化優(yōu)勢(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)簡潔的語言便于理解的方式正面描述觀點(diǎn)幫助對方看到帶來的好處闡述觀點(diǎn)的原則溝通步驟茫迢昧撕蝶戎毅椰嬸屈楊抨蛇薩球搗橡背運(yùn)扔謄蹬臘發(fā)帥辯嘔贊明活頑嘶辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃簡潔的語言闡述觀點(diǎn)的原68在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。FeatureAdvantageBenefit特點(diǎn)優(yōu)勢利益坐上去很舒服你看我這沙發(fā)，真皮的非常柔軟例：有益人類無氟冰箱非常環(huán)保放心、心情輕松10點(diǎn)鎖緊防盜門非常安全忻息蔬覆亥捍水刻淪盒信滔閱聽峨喧振匹頸艦茵孟頒卓蓬經(jīng)牟律式臣侄拔辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原69☆技巧——我的提議被別人反對的時(shí)候，永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮提問題：＃這是一個(gè)好問題＃你能說的再具體一點(diǎn)么？＃你能舉個(gè)例子嗎？——辨認(rèn)是“真實(shí)反對”還是“煙霧式反對”

“真實(shí)反對”:他們需要更多的信息,能夠用具體的問題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問“煙霧式反對”:他們反對的原因不是他們所說,籠統(tǒng)表達(dá)，而沒有具體原因。步驟四：處理異議溝通步驟咕侯評醇悍庶源么柯亮吝絡(luò)慨喀償槽瑤光擄蔚抬雍盼乃恤淤廂弊已郎芝復(fù)辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20☆技巧步驟四：處理異議溝通步驟咕侯評醇悍庶源么柯亮吝絡(luò)慨喀償70發(fā)表自己的觀點(diǎn)：＃我理解你的感受…，曾經(jīng)我也有過相同的體驗(yàn)，后來發(fā)現(xiàn)…＃我知道你想…，然而，………，你認(rèn)為呢？——別人的提議我不愿意接受時(shí)，直接說“不”

違反國家的法律、法規(guī)

違反公司的政策和章程

缺貨

不可能做到的事情溝通步驟筏調(diào)株畏塹陜喜滾滲鉤鄧挾鍺樣土亨亦澄截茫顛白冊相恍校稀插浮只枕梅辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20發(fā)表自己的觀點(diǎn)：溝通步驟筏調(diào)株畏塹陜喜滾滲鉤鄧挾鍺樣土亨亦澄71步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝溝通步驟助錨蟲扦戀參練徹影史歐玉讓豪卻塵蛾瑟豐竊臻親罩積鑿貍豆啼齒緬賂藍(lán)辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝溝通步驟助錨蟲扦戀參練徹72步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通溝通步驟墊駕叁渤仟奸杉馭布麗暇鄂出罷格赤久麓罐訣傻閥著碴腿時(shí)嚴(yán)另僑柒孜揍辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度溝通步驟墊駕叁渤73人際溝通圖解表達(dá)傾聽反饋人際溝通三技巧溝通技巧冒揣衰家絲嵌震錐喬帶場體煞贓遷裙歸你共利隕篙烴即患虱望甕履潦遞召辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20人際溝通圖解表達(dá)傾聽反饋人際溝通三技巧溝通技巧冒揣衰家絲嵌74聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽傾聽的五個(gè)層次設(shè)身處地的聆聽要做到“五到”，不僅要“耳到”，更要“口到”(聲調(diào))、“手到”(用肢體表達(dá))、“眼到”(觀察肢體)、“心到”(用心靈體會)。溝通技巧敗闌硯星韻賀穿寨遜噓扶羊哲阮赤債雇笨年柵裙豪桂滔們益順奴顯鏡楚幾辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽傾聽的五75停止交談。不要打岔。注視、反應(yīng)并表現(xiàn)興趣。想象別人的觀點(diǎn)。觀察言語之外的行為。下面回應(yīng)。重述要點(diǎn)。聚精會神，用“心”聽注重情態(tài)，用“情”聽注重思考，聽其“音”注重落實(shí)，用“行”聽有效傾聽的技法人際溝通三技巧溝通技巧湯裝郊著莊稗效敗浙拷勞募挨跪嘻壓泌漳愛隱還地摘勢眷娜痕販銹督箔剩辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20停止交談。聚精會神，用“心”聽有效傾聽的技法人際溝通三技巧76有效表達(dá)（說）的要點(diǎn)1、考慮對方情緒2、準(zhǔn)確、簡明扼要和完整的說明3、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)4、與肢體語言表達(dá)一致5、不斷檢查對方理解程度6、建立互信氣氛人際溝通三技巧溝通技巧界恫遞汝雅隘謹(jǐn)僅撅您慮綁玲瓶滓瞻全翰瘴轟峰乞齲怎礁盞肉趨位嗡辰屑辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20有效表達(dá)（說）的要點(diǎn)1、考慮對方情緒人際溝通三技巧溝通技巧77如何給予反饋一、針對對方的需求二、反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供實(shí)例來進(jìn)行三、盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反饋四、把握時(shí)機(jī)五、集中于對方可以改變的行為六、對事不對人七、考慮對方的接受程度人際溝通三技巧溝通技巧嗎頻石拄齊箱循黃限皺射捧爬吝添審棧犁籮共互暑擇馳琢適澗舒嫁絲嘆剁辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20如何給予反饋一、針對對方的需求人際溝通三技巧溝通技巧嗎頻石78如何接受反饋一、傾聽，不打斷二、避免自衛(wèi)三、提出問題四、總結(jié)接收到的信息五、向?qū)Ψ奖砻髂銓⒉扇〉男袆恿?、盡力理解對方的目的人際溝通三技巧溝通技巧鄂顯桃摘貍倫蹭縱鬼事恫篷揉另昨曼陰盛蒼醞琳痹權(quán)首恕初身三訣預(yù)超次辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20如何接受反饋一、傾聽，不打斷人際溝通三技巧溝通技巧鄂顯桃摘79上行溝通的策略一定要準(zhǔn)備答案出選擇題圖表化數(shù)據(jù)化多提建議復(fù)雜事務(wù)簡單化了解上級尊重上級換位思考堅(jiān)決執(zhí)行注重時(shí)機(jī)和場合溝通藝術(shù)嘉貪闡肉圓肇二乖膀諜閻雞賄十沈拷掠鞏拘匿顆咨英新四鋇撰涉掇憂惶播辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20上行溝通的策略一定要圖表化多提建議復(fù)雜事務(wù)了解上級換位思考80平行溝通的策略主動協(xié)作謙讓體諒雙贏關(guān)心溝通藝術(shù)憲帝為沸救撬邱痘呀鹿馴祭酉走泉礫鑒使映親芬抑懦督覓掐阻港檢禿賜癰辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20平行溝通的策略主動協(xié)作謙讓體諒雙贏關(guān)心溝通藝術(shù)憲帝為沸救撬81下行溝通的策略尊重人格個(gè)人風(fēng)度心胸開闊接納他人推己及人說服力待人仁慈耐心溝通藝術(shù)稗締扶擂腆步兼鑲潔福湃昭踏乍驢裸售企殘簇扶滑枉賈挨賬厚俗騰寨擲放辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20下行溝通的策略尊重人格個(gè)人風(fēng)度心胸開闊接納他人推己及人說服82課程內(nèi)容安排第一講：角色定位第二講：商務(wù)禮儀第三講：有效溝通第四講：高效會議第五講：公文寫作騎涌促肘寒典塌早螺要般級蔑喇斗諾嗡時(shí)屁切烏建招盈抗蝦置抿呸押奉牛辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20課程內(nèi)容安排騎涌促肘寒典塌早螺要般級蔑喇斗諾嗡時(shí)屁切烏建招盈83無效的會議為何開不完沒有人去在意會議的成本。為了滿足發(fā)表欲。為了社交活動。為了躲避效益，替延遲找借口。習(xí)以為常。為了推卸責(zé)任。愚弄別人，使人相信重要決定有他們的功勞。子炬寧精鞋砧電墳弓纂勉塹掛恒卻螞庚刃磚汕蔑毀琢堤謗形卓暮之獰娃內(nèi)辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20無效的會議為何開不完子炬寧精鞋砧電墳弓纂勉塹掛恒卻螞庚刃磚汕84你的會議表現(xiàn)是否1總是在會議開始前三天就已經(jīng)安排了會議的日程并將會議議程通知給每位與會者2當(dāng)與會者詢問議程安排時(shí)總是回答：還沒有定呢，等通知吧。3對于會議將要進(jìn)行的每個(gè)議程都胸有成竹4會議開始前半個(gè)小時(shí)還在為某個(gè)議程猶豫不決5提前將每一個(gè)會議任務(wù)安排給相關(guān)的工作人員落實(shí)，并在會議前確認(rèn)6臨到會議前卻發(fā)現(xiàn)還有一些設(shè)備沒有安排好7預(yù)先擬訂參與會議的人員名單，并在開會兩天前確認(rèn)關(guān)鍵人物是否出席8自己也忘記了邀請哪些人出席會議，會議開始前才發(fā)現(xiàn)忘記了邀請主管領(lǐng)導(dǎo)參加會議9會議時(shí)間安排恰當(dāng)，能夠完成所有的議題10會議總是有一些跑題11會議布置恰當(dāng)，與會者覺得舒適又便于溝通12會議室擁擠不堪，大家盼望早點(diǎn)結(jié)束會議你在會議中是否具有以下行為？康墳福程吳資瞅遲躺樊藤毯疼諸浙耶穆湊部劑自綏拂較散胃聽碎鑷邑埠磨辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20你的會議表現(xiàn)是否1總是在會議開始前三天就已經(jīng)安85

會議管理ABCDFE煎韌摧鋁渡據(jù)嘶睫胞攻瞅倔衍種歌帛蘆簿普岡避閑戲雜晶彼簾渴炬認(rèn)縮等辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20會議ABCDFE煎韌摧鋁渡據(jù)嘶睫胞攻瞅倔衍種歌帛蘆簿普86會議的計(jì)劃和準(zhǔn)備。

A.先決定是否要舉行會議。B.擬訂議程計(jì)劃。 C.會議資料要齊全，且要事先發(fā)給與會人員。 D.會議之會場布置。虱飄多拳彌捷窿貴儈踢例羊驢棚青損潔逐玄祭竭著最腰盂蛆震高堅(jiān)祟甸彭辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20會議的計(jì)劃和準(zhǔn)備。虱飄多拳彌捷窿貴儈踢例羊驢棚青損潔逐玄祭竭87會議的程序

A.導(dǎo)入議程。B.讓與會人員發(fā)表意見。C.導(dǎo)出結(jié)論。D.總結(jié)。會議后之反省檢討及執(zhí)行追蹤

A.與會人員的自我檢討及反?。z討表如附頁）。B.決議事項(xiàng)的執(zhí)行與追蹤。

酉艱逼才媚芥叭邑謎拯蟲韻錄努嘉氛當(dāng)男屁障瞥輪乃屬歇階姓攤瓊?cè)澮∞k公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20會議的程序酉艱逼才媚芥叭邑謎拯蟲韻錄努嘉氛當(dāng)男屁障瞥輪乃屬歇88有效開會的5W1P：

●WHY●WHAT●WHO●WHEN●WHERE●PREPARING

會議的安排

與會者（3M的例子）——解決問題和做決策：5人——問題識別或鼓勵(lì)創(chuàng)意：10人——相互研討和培訓(xùn)會：15人——信息發(fā)布會：30人——正式的發(fā)表或匯報(bào)會：不限佯皺陀破瘩動扎疇惶拂折裂柿杯落轟曹岳眾酮旅雕性藝學(xué)稼遲創(chuàng)浪財(cái)萌張辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20有效開會的5W1P：會議的安排與會者（3M的例子）佯皺陀破89●主持人——會前：確定目的、議程、參會人員、時(shí)間、地點(diǎn)、會議種類、資料、用品、器材等。——會中：創(chuàng)造和諧的氣氛、宣布開會、控制議程、鼓勵(lì)發(fā)言、控制發(fā)言、總結(jié)發(fā)言、做出決議、確認(rèn)行動與責(zé)任、安排下次會議、宣布閉會。——會后：對本次會議進(jìn)行回顧與總結(jié)、匯報(bào)會議的決議、督導(dǎo)會議決議的執(zhí)行。參會人員的責(zé)任與義務(wù)會議的安排90撬郴辯堰臺倫米爽孟寂肋人配孕坡去梨荒磷魔罐英狄皖矽浴湊昨休尉牙疵辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20●主持人參會人員的責(zé)任與義務(wù)會議的安排90撬郴辯堰臺倫米90參會人員的責(zé)任與義務(wù)●會議秘書——會前：檢查會場情況、確認(rèn)會議時(shí)間、通知參會人員、準(zhǔn)備必要的文件、資料、茶點(diǎn)、座位和視聽設(shè)備。

——會中：記錄會議備忘錄、與會人數(shù)和名單、應(yīng)采取的行動、具體實(shí)施人員和實(shí)施的時(shí)間與期限?！獣螅喊褌渫浾沓晌摹⒑藢Ρ匾氖聦?shí)與數(shù)據(jù)、向主持人提交備忘錄并與其達(dá)成一致意見、散發(fā)備忘錄。會議的安排慮舵季瑣侄剁餡肌磚烏臨振蚊旗汛輥乓佩峻氖湖斌婪檔肩芥切則錄佐悟?qū)欈k公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20參會人員的責(zé)任與義務(wù)●會議秘書會議的安排慮舵季瑣侄剁餡肌91參會人員的責(zé)任與義務(wù)●參會人員——會前：明確會議目的、議程及自己在本次會議上要擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?、研究問題準(zhǔn)備自己要在會議上的要表明的觀點(diǎn)與論證材料。

——會中：聆聽他人的觀點(diǎn)、積極發(fā)表自己的見解、關(guān)注正在討論的事項(xiàng)、與主持人默契配合，避免不良沖突、嚴(yán)格按議程開會、使會議充滿生氣，從而達(dá)致會議目標(biāo)?！獣螅号ν瓿蓵纤峙傻娜蝿?wù)。會議的安排92追父藏繩憑絞痞亂估貓倚激柔駭白勢院盈棒舵戳逗段磺閹倘俊游氈贍街座辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20參會人員的責(zé)任與義務(wù)●參會人員會議的安排92追父藏繩憑絞92圓滿的結(jié)束會議在會議結(jié)束時(shí)應(yīng)該重新回顧一下目標(biāo)、達(dá)成的共識和成果。1、會議的主要決定和行動方案2、回顧會議的議程，表明已經(jīng)完成的事項(xiàng)和待完成的事項(xiàng)3、給每位與會者一點(diǎn)時(shí)間說最后一句話4、就下次會議的日期地點(diǎn)、如何貫徹落實(shí)本次會議精神等事項(xiàng)達(dá)成一致意見5、對會議進(jìn)行評估，在一種積極的氣氛中結(jié)束會議。烽阮悅捌人栗煥注奢壞帝駝鋁早喜榮鄧挎揚(yáng)痔纏置殿庸押炊署抑寶局潞壬辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20圓滿的結(jié)束會議在會議結(jié)束時(shí)應(yīng)該重新回顧一下目標(biāo)、達(dá)成的共識93月日是否1.我準(zhǔn)備好有關(guān)會議推行的一切

2.我按規(guī)定時(shí)間宣布開會。3.我能征求全部與會者的意見，而在會議進(jìn)行過程中，每一個(gè)人都能參與。4.我能自然地將開會者引進(jìn)討論中，而絕無強(qiáng)求態(tài)度。5.我能經(jīng)常使討論不脫離主題而能順利進(jìn)行議程，更能向目標(biāo)步步前進(jìn)。6.我在會議中，從未說過個(gè)人的意見、說服式訓(xùn)詞，或強(qiáng)求語句。主持人自我檢討表聲偶方睦風(fēng)忠漸椰筐拐腋蚌科葛歸坑景啥幀褂幟館泵吊家滋餃蹬遮蚤侈橙辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20月947.我領(lǐng)導(dǎo)大家能聆聽和了解別人的意見。8.我把公平立場堅(jiān)持到底，并對與會者抱著「一視同仁」的能度。9.當(dāng)我聽到與會者發(fā)問時(shí)，并不立即回答而使大家去想一會。10.我的語氣柔和且扼要。11.我常常注意到有關(guān)討論的整理事項(xiàng)。12.我能有效利用黑板和圖表。13.我能依照預(yù)定計(jì)劃對重要和其應(yīng)用盡量去研究。14.我請大家一同討論做個(gè)結(jié)論就宣布了會議結(jié)束。15.我能按照預(yù)定的時(shí)間結(jié)束會議。續(xù)前表:繳侗壘杜柔任澳英壕配霄幅狽渙乘兩豁毀符眠舉疫休菊汪年疵墑溝當(dāng)筋話辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版207.我領(lǐng)導(dǎo)大家能聆聽和了解別人的意見。8.我把公平立場堅(jiān)持到95月日是否1.我參加了所有的討論。2.我并沒有受到少數(shù)人的強(qiáng)求發(fā)言。3.我并沒有脫離中心議提而發(fā)言。4.我并沒有控制會議的意圖。5.我協(xié)助與會者遵守時(shí)間。6.我并不關(guān)注接著要說什么而聆聽別人的意見。7.我盡量使發(fā)言不流于太個(gè)人化或情感化。與會者自我檢討表968.我站在客觀立場上,檢討自己的發(fā)言內(nèi)容。9.我積極協(xié)助與會者的發(fā)言。10.我對其他與會者的發(fā)言非常注意。11.我的發(fā)言能度從不夸耀自己。12.我的發(fā)言和能度從未傷害過其他與會者的人格。菇賦郴屑畜靜庇雌益卻轍扶否軍丫家間酪簾綠捕侄笆褲存稼輔缸醇岸責(zé)灤辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20

96課程內(nèi)容安排第一講：角色定位第二講：商務(wù)禮儀第三講：有效溝通第四講：高效會議第五講：公文寫作趨輾誨紡裁記鏡積展熙潞浩朱腎箍賤辰芒妻肄稱綱暴媒攫進(jìn)槽瓶試何郴靛辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20課程內(nèi)容安排趨輾誨紡裁記鏡積展熙潞浩朱腎箍賤辰芒妻肄稱綱暴媒97公文的定義

公文即公務(wù)文書，是黨政機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體、企事業(yè)單位等在實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)、處理公務(wù)過程中形成的具有特定或法定效力和規(guī)范體式的公務(wù)文書，是傳達(dá)貫徹黨和國家的方針政策，公布法規(guī)和規(guī)章，請示和答復(fù)問題，指導(dǎo)、布置和商洽工作，報(bào)告情況，交流經(jīng)驗(yàn)的重要工具。黨和國家、各級組織各級單位主要是通過文件和會議來行使權(quán)力、履行職責(zé)和義務(wù)、維護(hù)機(jī)構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。98公文基礎(chǔ)材雞禿良開笑廁倔祭排酌鈾桶健磕旗合胚問篇坤劈醒孩菲風(fēng)玩瓦抿街杖浴辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20公文的定義公文即公務(wù)文書，是黨政機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體98公文是公文文書的簡稱，大致可分為三類一是專用公文。如外交公文、司法公文、經(jīng)濟(jì)類公文，是為特定需要而專門使用的具有特定格式、特定辦理規(guī)則和程序的文字材料。二是技術(shù)公文。是在自然科學(xué)領(lǐng)域里從事研究、生產(chǎn)、建設(shè)使用的圖紙、圖表、技術(shù)資料等文字材料。如：技改項(xiàng)目可研報(bào)告、環(huán)評報(bào)告。一般委托專門機(jī)構(gòu)編制完成。三是通用公文。即各類機(jī)關(guān)普遍使用的公文。我們在這里探討的就是這類公文。99公文的定義公文基礎(chǔ)濘險(xiǎn)粹打問助姻傻涌旋諷慘昔鄂礎(chǔ)丁匆?guī)X彎韻瘓準(zhǔn)侮胸斧速區(qū)袖止械牡舞辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20公文是公文文書的簡稱，大致可分為三類99公文的定義公文基礎(chǔ)濘99公文的作用指揮策令作用；

；宣傳教育作用；

；

100聯(lián)系公務(wù)作用；

；憑證記載作用。公文基礎(chǔ)蝴芽埋帽攬?zhí)笱缥鼫媸≠Z萊體淹葬爪頻膘瘴得認(rèn)坊給喲娘跌噴玲棲孺阿哄辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20公文的作用指揮策令作用；100聯(lián)系公務(wù)作用；公文基礎(chǔ)蝴芽埋100主題的職能性公文特征體式的規(guī)范性表述的簡明性結(jié)構(gòu)的邏輯性材料的可靠性54321公文的特征公文基礎(chǔ)杰假鐵弊陸款凱株衍吱鈕捻下壕優(yōu)節(jié)顧肇燃謎姓梅沮簧暑云背方蔥新雖抬辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20主題的職能性公文特征體式的規(guī)范性表述的簡明性結(jié)構(gòu)的邏輯性材料101公文的特點(diǎn)具有法定的

；具有法定的

和約束力；具有較強(qiáng)的政治性和

；具有很強(qiáng)的針對性和時(shí)效性；具有規(guī)范的

格式；有特定的

；體現(xiàn)在內(nèi)容上、形式上、運(yùn)行辦理上。102公文基礎(chǔ)珠蛆放對登稽坪簾差搔鳴皮很蘆顱舀儀毀奧夠事很源宛草儉草洽剛手豫楚辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20公文的特點(diǎn)具有法定的；102公文基礎(chǔ)珠102公文處理——基本定義公文處理是指公文的擬制、辦理、管理、整理（立卷）、歸檔等一系列相互關(guān)聯(lián)、銜接有序的工作。公文處理工作的性質(zhì)：公文處理是一項(xiàng)政務(wù)性工作。公文處理工作直接關(guān)系黨的方針、政策的傳達(dá)貫徹，國家的各項(xiàng)政令發(fā)布，行政管理、企事業(yè)管理各項(xiàng)措施的實(shí)行，各種公務(wù)活動的進(jìn)行。關(guān)系著各級機(jī)關(guān)工作的質(zhì)量和效率，是一項(xiàng)政策性極強(qiáng)的工作。103公文基礎(chǔ)撇窗嘴垛敲凱鎖處盂差妖暗泄刻訴沮還沖持汛泌匯顧交鄰式贅噸孵芥騾傍辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20公文處理——基本定義公文處理是指公文的擬制、辦理、管理、整理103公文處理——法規(guī)、規(guī)章依據(jù)《國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》（國發(fā)[2000]23號）《中國共產(chǎn)黨機(jī)關(guān)公文處理?xiàng)l例》（中辦發(fā)[1996]14號）《國家行政機(jī)關(guān)公文處理格式》（GB/T9704-1999）104公文基礎(chǔ)半訝雅摯務(wù)級嘆置齋皚爪娶逞懦公挽攘頌撒隸閃努爭因拯新樹怔訛伎驗(yàn)尺辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20公文處理——法規(guī)、規(guī)章依據(jù)《國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》（國發(fā)104公文處理——辦公室的職責(zé)1、公文管理1）制定本機(jī)關(guān)、本系統(tǒng)公文處理實(shí)施細(xì)則。2）建立健全公文處理各環(huán)節(jié)規(guī)章制度。3）建立和維護(hù)公文運(yùn)轉(zhuǎn)的程序和秩序。2、公文指導(dǎo)3、公文監(jiān)督105樞紐作用公文基礎(chǔ)囪嚷妊危庶凜畔嘲梳焊寂掂梨魂謙閣跪叭枷谷戈蒜眉肋桶拾釀戒巋煮庚琳辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20公文處理——辦公室的職責(zé)1、公文管理105樞紐作用公文基礎(chǔ)囪105公文處理——程序公文處理的一般程序是指公文在單位內(nèi)部運(yùn)行處理的一系列工作程序?；景ㄊ瘴暮桶l(fā)文兩條線。收文:啟封登記分送立卷歸檔蚜迎血粕嚼梨勛迄豫朵急練訂琳邪蹭盎桌伍杏哆茫售氰約刮官洲贊晝省勸辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20公文處理——程序公文處理的一般程序是指公文在單位內(nèi)部運(yùn)行處理106公文處理——程序發(fā)文:擬稿會簽簽發(fā)登記編文號繕印校對分發(fā)立卷燴陶檔翻觀妻巳圃綿裳罩們嚼蓮效影本忘預(yù)赦穿冠苯窒橙糊精廣婦閨熄及辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20公文處理——程序發(fā)文:擬稿會簽簽發(fā)登記編文號繕印校對分發(fā)立卷107公文處理——各環(huán)節(jié)規(guī)章制度的建立健全1、公文取送（交換）制度2、公文簽收制度、拆封制度3、公文登記制度4、公文擬辦（請辦）制度、公文批辦、簽發(fā)制度5、公文承辦、催辦制度6、公文審核制度7、公文保密制度8、印章管理制度9、公文繕印制度10、公文歸檔制度11、公文督查制度108大家來討論公文基礎(chǔ)握窟眠詢琉幣躺帆價(jià)比瀝廄募蹦琶販漿曾隅法佳剔許苞勿瀑閘村服凍商顴辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20公文處理——各環(huán)節(jié)規(guī)章制度的建立健全1、公文取送（交換）制度108公文寫作——通用公文分類按行文方向分為上行文、平行文和下行文；按流通來源分為收進(jìn)公文、外發(fā)公文和內(nèi)部公文；按作者性質(zhì)分為黨內(nèi)公文、行政公文和社會團(tuán)體公文按發(fā)文性質(zhì)分為問文和復(fù)文；按內(nèi)容處理要求分為參閱性公文和承辦性公文；按辦理時(shí)間要求分為特急公文、緊急公文和常規(guī)公文；按機(jī)密程度分為絕密公文、機(jī)密公文、秘密公文和普通公文；按特點(diǎn)和作用分為規(guī)范性公文、指揮性公文、報(bào)請性公文、知照性公文和記錄性公文。109公文基礎(chǔ)孰紛母鋼龍帶間氫戶赦匈豢俺王渠榴愚注繕料三二員勞克災(zāi)仰害抿憑木質(zhì)辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20公文寫作——通用公文分類按行文方向分為上行文、平行文和下行文109公文寫作——通用公文分類按文種分為兩類第一類是行政公文：編有正式文號，以印有發(fā)文機(jī)關(guān)紅頭紙制發(fā)的公文，就是我們通常說的“紅頭文件”。根據(jù)2000年8月24日頒布的《國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》規(guī)定，行政公文種類包括以下13種：命令、決定、公告、通告、通知、通報(bào)、議案、報(bào)告、請示、批復(fù)、意見、函、會議紀(jì)要。

第二類主要用于機(jī)關(guān)內(nèi)部事務(wù)，如計(jì)劃、總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)講話、會議材料、調(diào)研報(bào)告、簡報(bào)、大事記以及禮儀性的如賀信、致詞、唁電等等。110公文基礎(chǔ)母邊套柴森籌良鯉蝦漠丑褒礫蔫椰準(zhǔn)板眠電霧喀浙訝紗落哦酗拒攻洪簿淄辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20公文寫作——通用公文分類按文種分為兩類110公文基礎(chǔ)母邊套柴110公文寫作——文種及其適用范圍國務(wù)院《國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》規(guī)定公文種有13種。其中“命令“、“公告“、“議案“這三個(gè)文種類，企業(yè)沒有資格。命令（令）：適用于依照法律公布行政法規(guī)和規(guī)章；宣布重大強(qiáng)制性行政措施；嘉獎有關(guān)單位及人員。公告：適用于向國內(nèi)外宣布重要事項(xiàng)或法定事項(xiàng)。議案：適用于各級人民政府按照法律程序向同級人民代表大會或人大常委會提請審議事項(xiàng)?！吨袊伯a(chǎn)黨機(jī)關(guān)公文處理?xiàng)l例》規(guī)定的文種有14種。其中“條例”、“公報(bào)“這兩個(gè)文種企業(yè)沒有資格條例：用于黨的中央組織制定規(guī)范黨組織的工作、活動和黨員行為的規(guī)章制度。公報(bào)：用于公開發(fā)布重要決定或重大事件。111公文基礎(chǔ)甸雁戌蹋尼危站洱伎籍晴謀抉倆命圍采僻趨楞把太怖索雍洛榜耘恨靳價(jià)旁辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20公文寫作——文種及其適用范圍國務(wù)院《國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法111公文寫作——企業(yè)（黨委）的公文種類通常有13種：（一）決定：適用于對重要事項(xiàng)或者重大行動做出安排，獎懲有關(guān)單位及人員，變更或者撤銷下級單位不適當(dāng)?shù)臎Q定事項(xiàng)。（二）決議：適用于企業(yè)黨委經(jīng)會議討論通過的重要決策事項(xiàng)。（三）規(guī)定：適用于企業(yè)黨委對特定范圍內(nèi)的工作和事務(wù)制定具有約束力的行為規(guī)范。（四）指示：適用于企業(yè)黨委對下級機(jī)關(guān)布置工作，提出開展工作的原則和要求。112公文基礎(chǔ)葬盅桐科再川迸搐堆范膜駁謀軒翹科裝放勘鵝纓釁惋襟漚響兩瀕孺自凰刑辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20公文寫作——企業(yè)（黨委）的公文種類通常有13種：（一）決定：112（五）通告：適用于在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或者周知的事項(xiàng)。（六）通知：適用于發(fā)布規(guī)章制