公關(guān)禮儀課件

公關(guān)禮儀任課教師：汪濤緒論

第一節(jié)禮儀的起源與嬗變一．中華禮儀的淵源古人有言“中國(guó)有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱華。”孔子主張“為國(guó)以禮”，“克己復(fù)禮”，倡導(dǎo)人們“約之以禮”做“文質(zhì)彬彬”的君子。孟子認(rèn)為“辭讓之心”和“恭敬之心”是禮的發(fā)端和核心。荀子認(rèn)為“禮者，人道之極也。”強(qiáng)調(diào)“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。”管仲認(rèn)為“禮儀廉恥，國(guó)之四維，四維不張，國(guó)乃滅亡?！薄抖Y記·曲禮上》所云：“禮尚往來(lái)，往而不來(lái)非禮也；來(lái)而不往，亦非禮也?！?/p>

二．西方禮儀的起源第二節(jié)公關(guān)交際禮儀的概念與原則

一．公關(guān)交際禮儀的含義禮儀就是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序，它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮貌——是指在相互交往過(guò)程中以莊嚴(yán)和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。二．遵行禮儀的原則

(1)“尊敬”原則。(2)“遵守”原則。(3)“適度”原則。古人云：“君子之交淡如水，小人之交甘如醴。”

(4)“自律”原則。(5)“互動(dòng)’’原則。第三節(jié)公關(guān)交際禮儀的教育與研究方法一、我國(guó)的禮儀教育傳統(tǒng)孔子曾說(shuō)：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子”?！妒酚洠鬃邮兰摇分芯驼f(shuō)：“孔子以詩(shī)、書(shū)、禮、樂(lè)教弟子，蓋三千焉，身通六藝者，七十有二人?！逼渲小傲嚒敝傅氖恰岸Y、樂(lè)、射、御、書(shū)、數(shù)”，而“禮”為“六藝”之冠。南北朝時(shí)期的顏之推，晚年為教訓(xùn)子孫，寫(xiě)了《顏氏家訓(xùn)》20篇，為后人確立了“治家規(guī)范”。托名管仲所作的《弟子職》，是我國(guó)第一部學(xué)生守則。宋代教育家朱熹編寫(xiě)了《小學(xué)》、《蒙童須知》等教材。相傳為南宋學(xué)者王應(yīng)鱗所著的《三字經(jīng)》，是我國(guó)流傳時(shí)間最長(zhǎng)、范圍最廣、影響最大的一本啟蒙學(xué)教材。里面寫(xiě)道：“為人子，方少時(shí)。親師友，習(xí)禮儀。”清代學(xué)者李子潛編寫(xiě)的《弟子規(guī)》則以學(xué)規(guī)、學(xué)則的形式規(guī)定了學(xué)生從早到晚在飲食起居、言談舉止、待人接物等方面的禮儀規(guī)范二、加強(qiáng)禮儀教育，促進(jìn)全民素質(zhì)提高英國(guó)哲學(xué)家約翰·洛克曾說(shuō)：“禮儀是兒童與青年所應(yīng)該特別小心地養(yǎng)成習(xí)慣的第一件大事。”

三、禮儀的研究方法

1．文獻(xiàn)分析法2．社會(huì)調(diào)研法

(1)面談問(wèn)詢調(diào)查

(2)電話調(diào)查

第一章公關(guān)交際禮儀的實(shí)質(zhì)與特征第一節(jié)公關(guān)交際禮儀的實(shí)質(zhì)一、禮儀的實(shí)質(zhì)(恭敬)孔子曰：“君子敬而無(wú)失，與人恭而有禮，四海之內(nèi)，皆兄弟也?！?．氣質(zhì)的類型多血質(zhì)：性情活躍，反應(yīng)敏捷，善于交際，但注意力和情感容易轉(zhuǎn)移，往往有輕率之舉。膽汁質(zhì)：直爽熱情，精力旺盛，但情緒容易激動(dòng)，往往急躁，易怒。粘液質(zhì)：安靜沉穩(wěn)，反應(yīng)緩慢，自制力強(qiáng)，但偏固執(zhí)、淡漠。抑郁質(zhì)：體驗(yàn)深沉，觀察細(xì)致敏感，但性情孤僻，反應(yīng)遲緩，且柔弱易倦，往往是多愁善感的人。

第三節(jié)道德修養(yǎng)與禮儀一、禮儀與道德1．禮儀與道德的內(nèi)在聯(lián)系2．道德禮儀是現(xiàn)代禮儀的發(fā)展方向歷史上和現(xiàn)實(shí)中大體存在三種禮儀類型。(1)君子禮儀(2)功利禮儀(3)道德禮儀二、加強(qiáng)道德修養(yǎng)，提高禮儀水平1．道德修養(yǎng)的內(nèi)容2．道德修養(yǎng)的途徑和方法3．一個(gè)優(yōu)秀公共關(guān)系人員應(yīng)具備的素質(zhì)第二，非言語(yǔ)符號(hào)有時(shí)比言語(yǔ)符號(hào)更為簡(jiǎn)單和生動(dòng)。第三，非言語(yǔ)符號(hào)有時(shí)可以揭示人真正的內(nèi)心活動(dòng)。弗洛伊德也曾有一句名言：“凡人皆無(wú)法隱瞞私情。盡管他的嘴可以保持緘默，但他的手指卻會(huì)多嘴多舌。”

第二節(jié)體語(yǔ)要素的具體表現(xiàn)

一、表情美國(guó)神經(jīng)學(xué)家海格博士經(jīng)多年觀察研究指出，假裝的笑容會(huì)顯得左嘴角翹得比右嘴角稍高一些。（劉備例、闞澤例）

二、手勢(shì)第一，OK手勢(shì)。

第二，舉大拇指的手勢(shì)。第三，V手勢(shì)。第四，伸食指手勢(shì)。第五，其他手勢(shì)。

三、體姿1．站立2．就坐3．行走四、輔助語(yǔ)言（羅西例）五、空間禮儀（美國(guó)心理學(xué)家羅伯特·索默的理論）美國(guó)人愛(ài)德華·霍爾博士劃分了四種區(qū)域或稱距離，每種距離分別與雙方的關(guān)系相稱。第一，親密距離第二，個(gè)人距離第三，社交距離第四，公眾距離同一個(gè)人在不同心理狀態(tài)下所需的個(gè)體空間也會(huì)有所變化。影響它的主要因素有：

第一，不同文化背景或民族差異的影響。第二，社會(huì)地位和年齡差異的影響。第三，性格差異的影響。第四，性別差異的影響。第五，情緒狀態(tài)和交往場(chǎng)景差異的影響。

第三節(jié)眼神禮儀經(jīng)心理學(xué)家統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，人一生所獲信息的90％以上是通過(guò)眼睛實(shí)現(xiàn)的，眼睛是人體與外界交換信息最主要的器官。

一、眼神反映內(nèi)心世界第一，持續(xù)時(shí)間。第二，注視方向。第三，集中度。第四、內(nèi)含的情感。眼睛表達(dá)情感通過(guò)以下方式進(jìn)行：1．眼睛周圍臉部肌肉運(yùn)動(dòng)。2．眼皮的開(kāi)合程度。3．瞳孔的某些變化。4．眼神注視的方向可以表達(dá)情感。5．眼神傳遞情感。二、眼神的公關(guān)交際功能1．建立和確定關(guān)系2．控制交流渠道3．獲得支持4．維持交談第三章公關(guān)交際服飾禮儀第一節(jié)服飾的符號(hào)意義一、服飾的公關(guān)符號(hào)意義首先，服飾是一種社會(huì)發(fā)展的符號(hào)。其次，服飾是一種情感符號(hào)。其三，服飾是一種美感符號(hào)。（竹內(nèi)淳子的調(diào)查）二、服飾款式造型和色彩的選擇和審度1．服飾的款式造型2．服飾的色彩效應(yīng)色彩的特性與象征紅色是一種熱烈、浪漫、強(qiáng)烈和具有豐富情感的色彩，是一種前進(jìn)色。它引人注目，容易使人聯(lián)想起太陽(yáng)、火焰、鮮血和生命，給人以興奮和快樂(lè)感。橙色是一種明亮色彩，能激起活力，聯(lián)想起落日余暉而使人感到溫暖。黃色是最明亮、最活潑和最引入注目的色彩。黃色可以使人亢奮，也可以使人產(chǎn)生焦慮。紫色是高貴和財(cái)富的象征?！皾M朝朱紫貴，盡是讀書(shū)人”這句詩(shī)就說(shuō)明了在封建社會(huì)里紫色是達(dá)官貴人所用之色。綠色是大自然的色彩，譽(yù)為生命之色。藍(lán)色富有萬(wàn)里晴空、遠(yuǎn)帆碧海之聯(lián)想，給人以安靜、寒冷和智慧的感覺(jué)?；疑珮?biāo)志著穩(wěn)重和可靠，法國(guó)已故著名時(shí)裝設(shè)計(jì)大師李傲爾就曾說(shuō)過(guò)：“無(wú)彩色當(dāng)中，最平易近人，而又文雅的就是灰色?！保?）米色——藏青色（7)駝色——藍(lán)色（8）青灰色——鐵銹色、醬紫色配色形式：（1）同色調(diào)搭配即指由色彩相同或相近，而明度有變化的色調(diào)相互搭配，如銀灰色的上衣與深煙灰色的褲子相搭配，米色上衣配淺棕色裙子。（2）相似色搭配色彩學(xué)把在色環(huán)上大約90度以內(nèi)的鄰近色稱之為相似色，如紅與橙黃，橙紅與黃綠，黃綠與綠，綠與青紫等。（3）對(duì)比色搭配色彩學(xué)把色環(huán)上形成180度角的兩種色彩稱之為對(duì)比色。如，紅色配綠色，黃色配紫色，藍(lán)色配橙紅色。（4）主色調(diào)搭配即選定一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)和主色，相配于各種顏色。采用這種配色方法時(shí)，必須先確定整體服飾的基調(diào)，是冷色調(diào)還是暖色調(diào)，是明色調(diào)還是暗色調(diào)，其次選擇與基調(diào)一致的主色，最后選擇多種輔色。服裝配色方法：（1）陪襯法(領(lǐng)口和裙邊同色)（2）呼應(yīng)法(藍(lán)白條紋上衣配藍(lán)色長(zhǎng)褲)（3）對(duì)比法（白色上衣配黑色裙子）膚色紅潤(rùn)的人適合的顏色有:淡黃色、棕黃色、淡紫色、藕褐色。黃色皮膚應(yīng)選擇的顏色有：中灰色、淺灰色、紅色、藍(lán)色、粉紅色。回避的顏色有：純黃色、墨綠色、深紫色、橘黃色。黑色皮膚應(yīng)選擇的顏色有：淺藍(lán)色、淺灰色、白色?；乇艿念伾?黑色、深紫色、深綠色、深灰色、深煙色、大紅色。第二節(jié)公關(guān)服飾的原則一、TPO原則與公關(guān)交際1、服飾的時(shí)間原則（Time)2、服飾的地點(diǎn)原則(Place)3、服飾的場(chǎng)合原則(Occasion)二、西裝的穿著禮儀1．西裝分類與適用2．西裝鈕扣樣式的選擇與使用3．西褲穿著4．襯衫選配5．領(lǐng)帶是西裝的靈魂6．西裝的手帕與衣袋西裝、襯衫、領(lǐng)帶搭配的常見(jiàn)方法有：黑色西裝：配白色或淡色襯衫，系銀灰色、藍(lán)色或黑紅細(xì)條紋領(lǐng)帶。中灰色西裝：配白色或淡藍(lán)色襯衫，系磚紅色、綠色及黃色調(diào)領(lǐng)帶。暗藍(lán)色調(diào)西裝：配白色或淡藍(lán)色襯衫，系藍(lán)色、深玫瑰色、褐色、橙黃色調(diào)領(lǐng)帶。墨綠色調(diào)西裝：配白色或銀灰色襯衫，系灰色、灰黃色領(lǐng)帶。乳白色西裝；配紅色略帶黑色、磚紅色或黃褐色領(lǐng)帶互補(bǔ)的襯衫更顯得文雅氣派。第四章個(gè)人形象禮儀第一節(jié)儀表禮儀一、儀表美一是指人的容貌、形體、體態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美。二是指經(jīng)過(guò)修飾打扮及后天環(huán)境的影響而形成的美。三是指一個(gè)人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生命活力的外在體現(xiàn)。二、修飾美（發(fā)型選擇、美容化妝、服飾）三、姿態(tài)正

1．立姿2．坐姿3.走姿（頻率、步幅）第二節(jié)風(fēng)度禮儀一、風(fēng)度之意是個(gè)雅詞，是指人的美好的言談舉止和儀態(tài)。二、風(fēng)度的養(yǎng)成

1．美的風(fēng)度蘊(yùn)含著飽滿的精神狀態(tài)2．美的風(fēng)度蘊(yùn)含著誠(chéng)懇的待人態(tài)度3．美的風(fēng)度蘊(yùn)含著健康的性格特征4．美的風(fēng)度蘊(yùn)含著幽默文雅的談吐5．美的風(fēng)度體現(xiàn)在得體的儀態(tài)和表情動(dòng)作上

第三節(jié)談吐禮儀一、談吐文雅1．談話要有目的和對(duì)象意識(shí)2．談話要禮貌文雅(1)態(tài)度誠(chéng)懇親切（2）措辭謙遜文雅過(guò)去有七字訣：“家大、舍小、令外人”?！凹掖蟆?“家”是在別人面前稱自己的長(zhǎng)輩和年長(zhǎng)的平輩的謙詞。例如自稱父親為“家父”、“家嚴(yán)”、“家尊”，“家大人”，母親為“家母”或“家慈”，叔父為“家叔”，哥哥為“家兄”等?！吧嵝　?，“舍”是在外人面前稱比自己年齡小的平輩以下的家人用的謙詞。凡是輩份小、年齡小的家人都應(yīng)冠以“舍”字，如“舍弟”、“舍妹”、“舍侄”等。但不能用“舍兒”、”舍女”，只能稱“小兒”、“小媳”、“小女”、“小婿”?！傲钔馊恕?，“令”是敬詞，凡是稱呼別人家中的人，無(wú)論輩份大小．男女老幼，都冠以“令”字，表示尊敬，如稱別人的父親為“令尊”、“令嚴(yán)”，母親為“令堂”、“令慈”，妻子為“令正”(或稱“尊夫人”、“賢內(nèi)助”)，親屬為“令兄”、“令弟”、“令妹”，兒子為“令郎”，女兒為“令嬡”等。掌握七大禮貌用語(yǔ)，即“請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)”，也是很重要的。(3)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)柔和3、談話要委婉含蓄（1）用試探的口吻（2）用商量的口吻（3）用謙虛的口吻（4）用贊賞的口吻

4．談話要注意分寸（1）談話要認(rèn)清自己的身份（2）談話中要適當(dāng)考慮措辭(如“脫期”一詞)（3）談話要盡量客觀（4）談話要具有善意。（5）交談時(shí)堅(jiān)持“六不問(wèn)”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰）二、舉止得體舉止，指的是人的行為動(dòng)作，也包括表情和穿著打扮1．舉止的禮貌意義點(diǎn)頭。這是與他人打招呼時(shí)的禮貌舉止。舉手。這是用于和對(duì)方遠(yuǎn)距離相遇或倉(cāng)促擦身而打招呼的禮貌舉止。起立。這是向尊者、長(zhǎng)者表示敬意的禮貌舉止。鼓掌。這是表示贊許或向別人表示祝賀的禮貌舉止。擁抱。這是表示親密感情的禮貌舉止。2．舉止的文明要求(1)注意個(gè)人和公共衛(wèi)生。(2)不抽煙或節(jié)制抽煙。(3)守時(shí)守約。(4)避免不雅行為。3．舉止必須克制自律，分寸有度

第五章交際技術(shù)禮儀

第一節(jié)交際技巧禮儀一、交際的概念和功能1．交際的概念交際一般是指人們?cè)诠餐顒?dòng)中相互交流不同的思想、觀念、情趣、感情與意向等。2.交際的特征①交際的前提是交往②交際必須有內(nèi)容③交際具有相對(duì)穩(wěn)定性④交際具有選擇性⑤交際具有對(duì)流性和開(kāi)放性

⑥交際具有多層次性⑦交際具有協(xié)調(diào)性和互補(bǔ)性2．交際的功能交際的功能包括①信息傳遞②感情交流③行為調(diào)節(jié)二、交際信心與規(guī)則1．培養(yǎng)在交際中自信心的方法是①刺激目標(biāo)意識(shí)②充分肯定自己拿破侖有句名言：“我的字典里沒(méi)有不可能?！雹壑鲃?dòng)評(píng)估對(duì)方④主動(dòng)進(jìn)攻⑤幽默與自嘲⑥講究?jī)x表2．交際時(shí)應(yīng)注意的規(guī)則①尋找共同點(diǎn)②知彼知己，因勢(shì)利導(dǎo)③了解心態(tài)，把握情感，重在交流三．交際的基本技巧1．樹(shù)立良好的自我形象(1)要禮貌地寒喧(2)以穿著去表現(xiàn)個(gè)性(3)要經(jīng)常面帶微笑。(4)記住對(duì)方的姓名。(5)注意傾聽(tīng)。2．講究交談的技巧(1)保持謙恭的態(tài)度(2)談一些任何人都能了解的話題(3)說(shuō)話要有分寸，避免使用口頭禪3．交際中拒絕的藝術(shù)拒絕的藝術(shù)奧妙在于盡量減少對(duì)方的不快，具體方法是：①明確地說(shuō)出事實(shí)

②及早拒絕

③謙虛謹(jǐn)慎。④用友情來(lái)說(shuō)服對(duì)方。⑤以對(duì)方喜歡的話題作“種子”，讓對(duì)方自己說(shuō)“不”。⑥部分地承認(rèn)或稱贊對(duì)方的說(shuō)詞，使拒絕易于接受。⑦讓對(duì)方明白，此次被拒絕，還有下次機(jī)會(huì)。⑧選擇合適的位置，說(shuō)明拒絕的立場(chǎng)。4．遭拒絕時(shí)的應(yīng)對(duì)方法①保持良好的風(fēng)度，留給對(duì)方一個(gè)美好的印象。②及時(shí)撤出，不要勉強(qiáng)。③做好善后工作。

第二節(jié)交際言談禮儀談話者應(yīng)掌握以下三個(gè)方面的技巧：一、話題的選擇二、幽默演禮三、說(shuō)與聽(tīng)?wèi)?yīng)該注意以下幾點(diǎn)：①鼓勵(lì)、引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)下去。②抓實(shí)質(zhì)。③不要打斷他，不要貿(mào)然地中途給對(duì)方的談話下決斷性的評(píng)論。④對(duì)自己沒(méi)聽(tīng)懂的話，隨時(shí)詢問(wèn)。⑤避免出現(xiàn)沉默。第三節(jié)交際提高禮儀一、爭(zhēng)執(zhí)與論辯①如果能最終獲得爭(zhēng)辯的勝利，它有什么意義?如果敗了呢?如果保持沉默呢?比較一下這三種可能出現(xiàn)的效果。②自己辯駁一番的欲望更多的是基于理智還是感情(虛榮心、表現(xiàn)欲或面子上下不來(lái)等)?如果是后者，大可就此打住。③對(duì)方是充滿敵意的嗎?彼此有著深刻的成見(jiàn)嗎?如果是，那么在這種非理性的氛圍中最好不要再火上澆油。應(yīng)注意幾點(diǎn)①說(shuō)理明白簡(jiǎn)單；②語(yǔ)氣自信果斷；③多擺事實(shí)。同時(shí)，在言辭交鋒中，還有一些針對(duì)對(duì)方要害處開(kāi)戰(zhàn)的辯論方法：①試著歸納復(fù)述引出對(duì)方結(jié)論的大致思路或理由，說(shuō)明它們是錯(cuò)誤的或有偏頗的；②找出對(duì)方言談中的漏洞與失誤，予以駁斥；③暴露對(duì)方“理?yè)?jù)”的根本錯(cuò)誤所在；④對(duì)比式說(shuō)明，使對(duì)方的錯(cuò)誤與自己的正確形成鮮明對(duì)比。應(yīng)注意保護(hù)和鼓勵(lì)對(duì)方的自尊心，這是更高的要求。大致說(shuō)來(lái)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：(1)先禮后兵。(2)有理不在言多，言多必失。(3)抑揚(yáng)有節(jié)，不要急于求成。(4)同情之心。(5)不揭隱私。(6)口下留情，適可而止。(7)不要讓爭(zhēng)辯在爭(zhēng)辯中結(jié)束。二、調(diào)解人禮儀勸說(shuō)的具體方式，有以下幾種：(1)折中。(2)凍結(jié)。(3)各個(gè)擊破。(4)息事寧人。三、窘境中禮儀1．回敬無(wú)禮（邱吉爾、北島例）2．面對(duì)棘手的提問(wèn)(1)巧妙閃避。(2)誘導(dǎo)否定。(3)反口詰問(wèn)。(4)模糊對(duì)答。3．面對(duì)不受歡迎的客人第六章公關(guān)會(huì)晤禮儀第一節(jié)公關(guān)見(jiàn)面禮節(jié)

一、介紹與稱呼1．悉心介紹，相互溝通(1)自我介紹。（姓名、單位、職務(wù)）(2)他人介紹。(3)為他人做介紹。

①介紹順序。②介紹人的神態(tài)與手勢(shì)。③介紹人的陳述。(4)商業(yè)性介紹。2．稱呼得體，講究尊重

(1)稱呼的原則①禮貌原則②尊崇原則（漢族人有崇大崇老崇高的心態(tài)）③適度原則（師傅與師父）(2)稱呼的方式(3)了解姓名特點(diǎn)，記住對(duì)方姓名（如“聶品”）二、握手及其他禮節(jié)1．握手禮(1)握手的程序(2)握手的方法(3)握手的場(chǎng)合(4)握手十忌一忌不講先后順序，搶先出手；二忌目光游移，漫不經(jīng)心；三忌不脫手套，自視高傲；四忌掌心向下，目中無(wú)人；五忌用力不當(dāng)，敷衍魯莽；六忌左手相握，有悻習(xí)俗；七忌“乞討式”握手，過(guò)分謙恭；八忌握時(shí)過(guò)長(zhǎng)，讓人無(wú)所適從；九忌濫用“雙握式”，令人尷尬；十忌“死魚(yú)”式握手，輕慢冷漠。(5)握手禮的異域習(xí)俗(6)拱手禮2．鞠躬禮（三鞠躬、深鞠躬）3.吻禮(包括親吻、擁抱和吻手禮。除外還有合十禮、吻足禮、碰鼻禮)4．致意（舉手致意、點(diǎn)頭致意、微笑致意、欠身致意、脫帽致意）三、名片的遞送與接受禮儀名片最早產(chǎn)生于春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，漢初稱謁，六朝稱刺，唐朝以紙書(shū)“刺”，稱“名帖”、“名刺”、“名紙”，宋朝稱為“門狀”，到明清通稱為門狀、名刺和名帖(紅貼)。1．名片樣式名片的規(guī)格國(guó)際上6×10厘米，國(guó)內(nèi)5.5×9厘米2．名片的公關(guān)意義（1）可以替代便函（2）可以替代禮單（3）可作“介紹信”（4）可代替請(qǐng)柬（5）用于通報(bào)和留言（6）用于業(yè)務(wù)宣傳（7）用于通知變更3、名片遞接禮儀第二節(jié)公關(guān)會(huì)晤禮儀一、寒喧與言辭1．寒喧的類型(1)問(wèn)候型(2)攀認(rèn)型（魯肅:“我，子瑜友也”）(3)敬慕型二．言辭的學(xué)問(wèn)(1)態(tài)度坦誠(chéng)‘‘出自肺腑的語(yǔ)言，才能觸動(dòng)別人的心弦?！?2)神情專注(3)謹(jǐn)慎多思“會(huì)說(shuō)話的人想著說(shuō)，不會(huì)說(shuō)話的人強(qiáng)搶著說(shuō)?！?4)平等交談(5)知人擇詞大文豪肖伯納曾說(shuō)：“倘若你有一個(gè)蘋果，我也有一個(gè)蘋果，而我們彼此交換這一個(gè)蘋果，那么，你和我自然各有一個(gè)蘋果。但是倘若你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交流這些思想，那么，我們每個(gè)人將各有兩種思想?！闭夜餐c(diǎn)就地取材循趣入題三．傾聽(tīng)的要訣

“善言，能贏得聽(tīng)眾；善聽(tīng)才會(huì)贏得朋友。”聽(tīng)的方式有三種：一是漫不經(jīng)心地聽(tīng)。二是挑剔式地聽(tīng)。三是移情式地聽(tīng)。第三節(jié)公關(guān)會(huì)晤技巧一．創(chuàng)造和諧的會(huì)晤氣氛(1）抓住洽談開(kāi)始的瞬間(2)自然進(jìn)入洽談?wù)}。二．平等地商討三．禮貌地提問(wèn)(1)提問(wèn)的方式要適當(dāng)。(2)提問(wèn)的時(shí)機(jī)要適當(dāng)。(3)注意正確使用語(yǔ)言。

(4)坦誠(chéng)回答與耐心傾聽(tīng)。四．友好地辯論(1)理智爭(zhēng)辯，以“和”為貴。(2)事理交融，舉證有力。(3)體態(tài)端莊，用語(yǔ)謹(jǐn)慎。(4)絮語(yǔ)軟言，緊扣“死線”。一是強(qiáng)忍等待（“疲勞戰(zhàn)”）二是假裝糊涂（“糊涂產(chǎn)生智慧”）第七章公關(guān)交際宴請(qǐng)禮儀第一節(jié)宴請(qǐng)的組織禮儀一、場(chǎng)所安排1．桌布2．燭臺(tái)3.鮮花4.小禮品二、經(jīng)常遇到的宴請(qǐng)形式宴會(huì)酒會(huì)冷餐會(huì)工作進(jìn)餐宴請(qǐng)日期和時(shí)間的確定應(yīng)該照顧到出席宴請(qǐng)活動(dòng)的主要公眾和大部分公眾的習(xí)俗。一般不要選擇對(duì)方有重大節(jié)日、假日，有重要活動(dòng)的日子，更要注意避免對(duì)方有禁忌的日子。三、自助餐會(huì)和雞尾酒會(huì)

自助餐的用餐禮節(jié)：l.自己用過(guò)的餐具，切不可伸到公用的大菜盤里取食。2．能吃多少取多少，吃不完留在盤于里是極不禮貌的，若覺(jué)得不夠，可再取一次。3．不要站在大餐桌旁進(jìn)食，以免影響其他客人取食。4．一般不幫他人取食。除非是幫助殘疾人或男友替女友取菜。雞尾酒會(huì)較合適的時(shí)間是下午5時(shí)到7時(shí)，或6時(shí)到8時(shí)，安排在晚餐或舞會(huì)之前，方便客人有時(shí)間充分交際。第二節(jié)桌席、桌臺(tái)擺放禮儀一、桌席擺放禮儀中式宴會(huì)席次的安排相對(duì)容易西式宴會(huì)席次的安排則有兩種二、擺臺(tái)禮儀

中式餐的用具主要有各種規(guī)格的圓盤、條盤、湯碗，以及飯碗、調(diào)羹、筷子等。酒具多用50克以下的瓷杯或玻璃杯。中式餐具多用瓷器制，也有銀器、銅器或其他質(zhì)地的餐具。

西式餐的餐具相對(duì)比較多樣。常見(jiàn)的西式餐具有叉、刀、匙，又有糕餅叉、海鮮叉、甜點(diǎn)叉、餐叉等；刀有黃油刀、魚(yú)刀、甜點(diǎn)刀、餐刀、肉排刀等，匙有冰茶匙、服務(wù)匙、甜點(diǎn)匙、湯匙，咖啡匙等。另外還有專用餐具，如龍蝦叉、蝸牛叉、蠔叉、蝸牛夾鉗等。

常用的西式酒具有香檳酒杯，分淺碟形香檳酒杯，空心腳香檳酒杯和郁金香形香檳酒杯；葡萄酒杯，分紅葡萄酒杯和白葡萄酒杯，雞尾酒杯分大口杯和v形杯，白蘭地酒杯也有大小之分。不論是英美式、法式、國(guó)際式擺臺(tái)，還是宴會(huì)擺臺(tái)，其基本要領(lǐng)是，墊盤正中，盤前橫匙，叉左刀右，先外后里，刀尖向上，刀口朝盤，主食靠左，飲具在右，一些專用餐具、以及煙缸和調(diào)料瓶等，可視需要酌情放置。酒杯的數(shù)目和種類應(yīng)根據(jù)上酒的品種而定，通常是從左至右起依次放置烈性酒杯、葡萄酒杯，香檳酒杯，啤酒杯。

第三節(jié)席間禮儀一、入席禮儀(時(shí)間、地點(diǎn))二、中餐禮儀上菜應(yīng)按照下述順序：先上冷盤，后上熱萊，最后上甜食和水果。宴會(huì)上桌數(shù)再多，各桌也要同時(shí)上菜。日本的學(xué)者曾測(cè)定，人在用筷子夾食物時(shí)，有80多個(gè)關(guān)節(jié)和50條肌肉在運(yùn)動(dòng)，并且與腦神經(jīng)有關(guān)。握筷的位置要適中，過(guò)高和過(guò)低握筷或變換指法握筷都是不規(guī)范的。但是更為講究的是怎樣正確使用筷子進(jìn)餐。一般在正式宴請(qǐng)時(shí)，應(yīng)先用公筷或調(diào)羹將所需菜肴夾到自己的碟盤中，然后再用自己的筷子慢慢食用，而不能直接到菜盤中

夾菜送入嘴里．并要知道用筷八忌：一是每次一筷夾的菜不宜太多：二是夾菜后接夾到自己盤碟途中不能滴水不停；三是不能用筷如“撥草尋蛇”似的在菜盤中胡攪一氣；四是不能在用餐前將筷子放入湯中“洗涮”；五是不能用嘴吮筷上的菜鹵；六是不能用筷代牙簽剔齒縫；七是不能用筷敲打盆碗；八是不能用筷子指點(diǎn)人。右手握筷，左手持匙的做法同樣是忌諱的。三、西餐禮儀普通西餐的上菜順序是：面包，湯、各類菜

肴、布丁、咖啡或紅茶。在正式宴會(huì)上，內(nèi)容可能會(huì)更加豐盛。

四、飲茶禮節(jié)沏茶前，可事先征求客人意見(jiàn)，是喜歡紅茶、綠茶還是花茶。就外賓的習(xí)慣，一般美國(guó)人愛(ài)喝袋泡茶，歐洲人愛(ài)喝紅茶，日本人愛(ài)喝烏龍茶。五、飲咖啡禮節(jié)六、飲酒禮節(jié)拒絕他人敬酒的方法有：(1)主動(dòng)要一些非酒類的飲料，并說(shuō)明自己不飲酒的原因；(2)讓對(duì)方在自己面前的杯子里少許斟一些酒，然

后輕輕用手推開(kāi)酒瓶。按照禮節(jié)，杯子里的酒是可以喝下的；(3)當(dāng)敬酒者向自己的酒杯里斟酒時(shí)，用手輕輕敲擊酒杯的邊緣，這種做法的含義是“我不喝酒，謝謝”。當(dāng)主人或朋友們向自己熱情地敬酒時(shí)，東躲西藏，或把酒杯翻過(guò)來(lái)放，將他人所敬的酒悄悄倒在地上，都是失禮的。七、吃水果禮節(jié)八、吸煙禮儀敬煙時(shí)不可用手取煙遞讓，而應(yīng)設(shè)法彈出幾支任其自己抽取。如果需要為多人點(diǎn)火時(shí)，特別是遇西方人，應(yīng)以每次僅點(diǎn)二人為限，為第三人點(diǎn)火時(shí)應(yīng)再次劃火或打著打火機(jī)。

第八章公關(guān)禮賓禮儀第一節(jié)禮賓禮儀的一般原則一、禮賓次序所謂禮賓次序是指重要的禮儀場(chǎng)合的參加團(tuán)體或個(gè)體的位次按一定的規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序。第一個(gè)方面是就位次客體而言，即位次本身的大小、上下及前后。一般情況下，以右為大、為長(zhǎng)、為尊，以左為小、為次、為偏。二人同行前者為大，右者為尊；三人并行中者為尊，三人前、后行，前者為大；二人并坐，右者為尊；三人并坐，中者為大。上樓時(shí)，前者為尊，下樓時(shí)，特別是樓梯陡時(shí)，尊者在后。室內(nèi)就坐時(shí)，以對(duì)門的座位為尊。但值得提醒注意的是，我國(guó)一般以左為大、

為大、為長(zhǎng)、為尊，以右為小、為次、為偏。二人同行左者為尊，二人并坐左者為大。第二個(gè)方面是就位次的主體而言，即位次對(duì)象的大小先后。第一，按身分和職務(wù)的高低排列。第二，按字母或筆畫(huà)順序排列。第三，按通知和抵達(dá)時(shí)間的先后排列。二、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、簽字儀式會(huì)見(jiàn)是公關(guān)活動(dòng)中的一種常見(jiàn)形式。在國(guó)際上，會(huì)見(jiàn)一般又稱接見(jiàn)或拜會(huì)。凡身份高者會(huì)見(jiàn)身份低者，或是主人會(huì)見(jiàn)客人，一般稱之為接見(jiàn)或面見(jiàn)；凡身分低者會(huì)見(jiàn)身份高者，或是客人會(huì)見(jiàn)主人，一般稱之為拜會(huì)或拜見(jiàn)。接見(jiàn)和拜會(huì)的回訪，稱之回拜。我國(guó)則統(tǒng)稱為會(huì)見(jiàn)。

會(huì)談是指雙方或多方就共同關(guān)心或感興趣的問(wèn)題交換意見(jiàn)。會(huì)談?shì)^會(huì)見(jiàn)的專業(yè)性更強(qiáng)。雙邊會(huì)談通常用長(zhǎng)方形或橢圓形的桌子，賓主相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人占面門一側(cè)；或以入門的方向?yàn)闇?zhǔn)，客人占右邊一側(cè)，主人占左邊一側(cè)。簽字儀式是雙方或多方就某一個(gè)問(wèn)題或某一組問(wèn)題達(dá)成協(xié)議、協(xié)定、締結(jié)條約時(shí)常用的一種方式。簽字儀式是一種比較隆重、正式的儀式，禮儀規(guī)范比較嚴(yán)格。除了應(yīng)事先對(duì)簽字文本的印刷、裝訂及簽字用的文具、物品做好必要的準(zhǔn)備以外，從禮賓禮儀的角度講，重點(diǎn)應(yīng)該掌握：第一，參加簽字儀式的雙方或多方的賓主雙方人數(shù)應(yīng)大體相同。第二，簽字場(chǎng)所的桌臺(tái)擺置和人員位次應(yīng)符合禮賓禮儀要求。

第三，簽字時(shí)配有的助簽人員應(yīng)分別站在各自簽字人的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處。在本方保存的文本上簽畢后，由助簽人員互相傳遞文本，再在對(duì)方保存的文本上簽字。之后，可由簽字人交換文本。三、贈(zèng)受禮儀（一）贈(zèng)送禮品應(yīng)遵行的幾條原則首先要明確贈(zèng)禮的性質(zhì)，其次要摸清贈(zèng)禮對(duì)象的身份、性格、愛(ài)好和習(xí)慣。同樣一份禮品，對(duì)于不同的收禮者會(huì)有不同的反應(yīng)。贈(zèng)送蘇聯(lián)人一份名酒，他會(huì)高興地表示感謝，而贈(zèng)送阿拉伯人同樣一瓶禮品，他一定會(huì)面呈難色，甚至拒絕，因?yàn)橐了固m教不允許喝酒；贈(zèng)送日本人一份帶有服務(wù)單位標(biāo)記的禮品，

他會(huì)愉快地收下并留作紀(jì)念，而對(duì)于英國(guó)人來(lái)說(shuō)一定不屑一顧；贈(zèng)送女孩子一份逗趣的玩物，她會(huì)愛(ài)不釋手，而贈(zèng)于一個(gè)性格內(nèi)向的長(zhǎng)者，他一定會(huì)嗤之以鼻，不予理會(huì)。其三，要掌握好贈(zèng)禮的時(shí)間。其四，要選擇贈(zèng)禮的適當(dāng)場(chǎng)合。其五，要注重禮品的價(jià)值。一份名貴的禮品，并不就是好禮品；一份價(jià)錢低廉的禮品，也不一定就不成敬意。俗話說(shuō)，“禮輕情意重”。其六，禮物的贈(zèng)受須合乎禮儀的規(guī)范。接受別人的禮物，應(yīng)雙手捧接，并立即表示感謝。要是知道禮品比較貴重，還是當(dāng)面拆開(kāi)包裝為好，免得別人感覺(jué)對(duì)他的禮物無(wú)動(dòng)于衷。即使收到的禮物不合心意，也應(yīng)當(dāng)熱情稱謝，并對(duì)禮品表示感謝。

（二）贈(zèng)受禮儀的文化觀1．贈(zèng)受禮品的類型(1)感情增發(fā)型以增進(jìn)和發(fā)展感情為目的的禮尚往來(lái)，它具有非功利性和非回報(bào)性，是人們發(fā)展感情的需要，可以增進(jìn)友誼和感情。

(2)社會(huì)交換型。以社會(huì)交換為目的的“禮”尚往來(lái)，實(shí)際上是“利”尚往來(lái)，它具有可預(yù)期性。今天收下了人家的禮物，等于欠下一筆“債”，他日人家有事，必須帶“利”償還。社會(huì)上流行的那種不正常的“份子禮”、商務(wù)活動(dòng)中的某些“公關(guān)禮”，常常能看到這種影子。

(3)文明賄賂型。它是通過(guò)“禮儀”手段牟取個(gè)人所需要的東西，是一種更深層的社會(huì)交換，即貨幣與權(quán)力的交換，敗壞政風(fēng)、社風(fēng)和民風(fēng)。

(4)以權(quán)謀“禮”型。有一些“現(xiàn)官”或“現(xiàn)管”，握有一定的實(shí)權(quán)，除了平時(shí)“吃貢”外，還往往借家事聚斂錢財(cái)，美其名日“紅白喜事”。2．禮品的品位與時(shí)尚

送禮無(wú)論是在國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，都有一定的民俗禁忌，選擇禮品不能不考慮周到。如老人忌諱送鐘，因?yàn)槠渲C音是“送終”；戀人友人之間忌送梨、送傘，因?yàn)橛小半x”、“散”之嫌。也不送刀、劍或其他帶有尖、刃的物品，這些有“一刀兩斷”之虞，象征友誼的終結(jié)。除情人可互贈(zèng)手帕外，對(duì)一般親友也不送手帕，因?yàn)槭峙潦桥c眼淚聯(lián)在一起的，有“送終斷根”之嫌。對(duì)禮品的顏色，也應(yīng)注意避開(kāi)受禮人忌諱的顏色。對(duì)外賓還要堅(jiān)持五不送：不送觸犯外賓習(xí)俗的禮品；不送過(guò)于昂貴和過(guò)于廉價(jià)的物品；不送印有廣告的物品；不送藥品與補(bǔ)品，不送使異性產(chǎn)生誤會(huì)的物品?？傊?，對(duì)于不同國(guó)家和同一國(guó)家的不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，都應(yīng)加以尊重。3．堅(jiān)持贈(zèng)受有度受禮分寸的把握有兩種情況：一是把握收與不收的分寸。二是把握退與不退的分寸。4．贈(zèng)受禮物的表達(dá)方式

第二節(jié)禮賓禮儀的形態(tài)(一)開(kāi)業(yè)典禮開(kāi)業(yè)典禮是指新落成的商場(chǎng)正式營(yíng)業(yè)時(shí)鄭重舉行的慶?；顒?dòng)。1．開(kāi)業(yè)典禮的準(zhǔn)備(1)做好輿論宣傳。(2)提前發(fā)送請(qǐng)柬。請(qǐng)柬的格式是：XXX先生(女士):

茲訂于X月X日(星期X)上午X時(shí)，在XX處舉行XXXXXX開(kāi)業(yè)典禮。敬請(qǐng)光臨

XXXXX公司

XXX敬啟

寫(xiě)好的請(qǐng)柬放人信封內(nèi)，提前幾天郵寄或派人送到有關(guān)單位和個(gè)人。

(3)布置現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。2．開(kāi)業(yè)典禮的程序開(kāi)業(yè)典禮一般都按約定俗成的形式舉行，其活動(dòng)過(guò)程大致是三段式，即開(kāi)場(chǎng)、過(guò)程、結(jié)局。

(二)交接儀式交接儀式是指施工單位將業(yè)已建設(shè)完成的工程項(xiàng)目，如商廈、廠房、車站、碼頭等等，經(jīng)驗(yàn)收合格后正式移交給使用單位時(shí)所舉行的慶祝典禮。1．交接儀式的準(zhǔn)備(1)會(huì)場(chǎng)的布置(2)有關(guān)人員的邀請(qǐng)

2．交接儀式的程序(1)主持人請(qǐng)有關(guān)負(fù)責(zé)人到主席臺(tái)就座，并宣布交接儀式開(kāi)始，全體與會(huì)者鼓掌祝賀。

(2)由施工單位和接收單位負(fù)責(zé)人正式交換有關(guān)工程項(xiàng)目的驗(yàn)收文件。這一程序也可由上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)人或當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)人為工程項(xiàng)目剪彩所取代，并由樂(lè)隊(duì)奏樂(lè)或播放樂(lè)曲，營(yíng)造一種熱烈而隆重的氣氛。

(3)交接雙方代表和來(lái)賓代表發(fā)言。但這種發(fā)言都是禮節(jié)性的，宜短不宜長(zhǎng)。

(4)主持人宣布交接儀式結(jié)束．交接儀式在時(shí)間上貴短忌長(zhǎng)。以不超過(guò)1小時(shí)為宜。(三)剪彩儀式剪彩儀式是有關(guān)的企業(yè)、單位為了慶賀企業(yè)成立開(kāi)業(yè)、大型建筑物落成、新造的車船和飛機(jī)出廠、道路橋梁的首次通車、大型展銷會(huì)、博覽會(huì)的開(kāi)幕而舉行的一種慶?；顒?dòng)。1．剪彩的由來(lái)2.剪彩儀式的準(zhǔn)備(1)剪彩儀式的會(huì)場(chǎng)一般選在展銷會(huì)、博覽會(huì)門口，如果是新建設(shè)施、新建工程竣工啟用，會(huì)場(chǎng)一般安排在新建設(shè)施、工程的現(xiàn)場(chǎng)。

(2)事前(一周或半月)向有關(guān)單位和個(gè)人發(fā)送請(qǐng)柬或刊發(fā)廣告和張貼告示，特別是對(duì)剪彩者應(yīng)發(fā)出鄭重邀請(qǐng)。剪彩者一般是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管部門負(fù)責(zé)人或某一方面的知名人士，而且是有較高威望、深受大家尊敬和信任的人。(3)為了增加熱烈而隆重的喜慶氣氛，可以邀請(qǐng)禮儀小姐參加儀式。禮儀小姐可從本企業(yè)中挑選，或到公關(guān)、旅游、賓館、文藝單位聘請(qǐng)。一般要求儀容、儀表、儀態(tài)文雅、大方、莊重。著裝宜選擇西式套裝或中式禮服——紅色旗袍，穿高跟鞋，配長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，化淡妝，并以盤起發(fā)髻的發(fā)型為佳。人員確定后，要進(jìn)行必要的分工和演練。剪彩儀式的用品如剪刀、白紗手套、托盤應(yīng)按剪彩者人數(shù)配備，系有花結(jié)的大紅緞帶2米左右，以及饋贈(zèng)的紀(jì)念性小禮品等，也應(yīng)做好準(zhǔn)備。

(4)剪彩者是剪彩儀式的主角，其儀表舉止直接關(guān)系到剪彩儀式的效果和企業(yè)的形象。因此作為

剪彩者，要有榮譽(yù)感和責(zé)任感，衣著要大方、整潔、挺括，容貌要適當(dāng)修飾，剪彩過(guò)程中要保持穩(wěn)重的姿態(tài)、灑脫的風(fēng)度和優(yōu)雅的舉止。3．剪彩儀式的程序(1)請(qǐng)出席者各就各位。(2)主持人宣布剪彩儀式正式開(kāi)始，介紹重要來(lái)賓并向他們表示謝意，鼓掌向與會(huì)者表示謝意。并請(qǐng)樂(lè)隊(duì)奏樂(lè)或燃放鞭炮，以烘托現(xiàn)場(chǎng)的熱烈氣氛。(3)安排簡(jiǎn)短發(fā)言。(4)進(jìn)行剪彩。(5)參觀現(xiàn)場(chǎng)，即參觀被剪彩的項(xiàng)目。按照商界慣例，在剪彩儀式結(jié)束之后，通常以自助餐招待來(lái)賓，或以紀(jì)念性的小禮品相贈(zèng)。

第三節(jié)禮賓饋贈(zèng)禮儀

不同的國(guó)家、民族，對(duì)于饋贈(zèng)和接受禮品有著不同的習(xí)俗禮儀，我們必須有所了解，特別是知道其中的禁忌，以求得最佳的饋贈(zèng)效果。

日本人認(rèn)為送禮是向?qū)Ψ奖硎拘囊獾奈镔|(zhì)體現(xiàn)，禮不在厚，送的得當(dāng)便會(huì)給對(duì)方留下深刻印象，如能注意以下三點(diǎn)，在日本一般就不會(huì)花了錢而不討好：第一，禮品應(yīng)有包裝。第二，若送字畫(huà)，一是畫(huà)面要小，二是毋需裝裱好。第三，禮品不在貴重，而在于有中國(guó)民族色彩。如東北人參雖然很貴重．但并未被日本人所認(rèn)識(shí)了解，送了效果未必好。

美國(guó)人在接受禮品時(shí)，往往當(dāng)場(chǎng)打開(kāi)禮品，這時(shí)送禮者介紹幾句，受禮者贊揚(yáng)一番，氣氛頗為親切融洽。拉丁美洲國(guó)家，黑色和紫色是忌諱的顏色。刀箭也應(yīng)排除在禮品之外，它暗示友情的完結(jié)。手帕也不能作為禮品，它與眼淚聯(lián)系在一起。不妨送些美國(guó)制造的小型家用設(shè)備，例如一只小小的烤面包爐。在拉丁美洲國(guó)家，征稅很高的物品極受歡迎，只要不是奢侈品。阿拉伯國(guó)家經(jīng)營(yíng)中國(guó)商品的商店很少，向阿拉伯國(guó)家的朋友贈(zèng)送中國(guó)禮品，他會(huì)如獲至寶，如

果送工藝品，不妨挑選造型生動(dòng)的木雕或石雕動(dòng)物，駱駝和馬是阿拉伯人最鐘愛(ài)的，熊貓是中國(guó)的國(guó)寶，均屬上乘。如對(duì)方是摯友或者身份較高，一件唐三彩駱駝是很拿得出手的，當(dāng)然，一幅花卉或山水畫(huà)也是極受珍視的禮品，但不能是古代仕女畫(huà)，阿拉伯人不愿讓女子的形象在廳堂高懸。也可以送一對(duì)瓷瓶、一幅織錦或一把香木扇，最好是古色古香的。阿拉伯地區(qū)沙漠多，特別喜愛(ài)綠色和藍(lán)色，紅色則是忌諱的顏色。初次見(jiàn)面時(shí)送禮可能會(huì)被視為行賄。切勿把舊的物品作為禮品贈(zèng)送他人。絕對(duì)不可送禮物給有商務(wù)往來(lái)的熟人的妻子，甚至不要問(wèn)及他們的家庭，因?yàn)槟鞘撬麄兊乃绞拢驮谵k公室用得上的東西。

另外務(wù)必注意，絕大多數(shù)阿拉伯國(guó)家已明令禁酒，我們千萬(wàn)不要把酒作為禮品帶進(jìn)阿拉伯國(guó)家，也不要直接向婦女贈(zèng)送禮品，因?yàn)橹苯雍桶⒗私煌讣桑惋椘方o女人更是大忌，向阿拉伯?huà)D女贈(zèng)送禮品一定要通過(guò)她們的丈夫或父親。英國(guó)人講究外表，認(rèn)為外表決定一切，應(yīng)盡力避免感情的外露。一般應(yīng)送較輕的禮品，由于花費(fèi)不多就不會(huì)被認(rèn)為是一種賄賂。合適的送禮時(shí)機(jī)應(yīng)是在晚上請(qǐng)人在上等飯館用晚餐或在劇院看完演出之后。英國(guó)人喜歡高級(jí)巧克力、名酒和鮮花。

德國(guó)人不喜歡虛飾或鮮艷奪目的禮品。價(jià)格適中、風(fēng)雅別致的禮物最受歡迎。只有當(dāng)關(guān)系發(fā)展到相當(dāng)密切時(shí)，才有必要送禮。應(yīng)邀去朋友家進(jìn)餐，事先應(yīng)送花去，但不要送紅玫瑰，這種花只送給相愛(ài)的人。對(duì)法國(guó)人來(lái)說(shuō)，初次見(jiàn)面就送禮被認(rèn)為不善交際，甚至行為粗魯。到法國(guó)人家里登門拜訪時(shí)，送花是不可缺少的，千萬(wàn)別送菊花，它表示悲哀。如果要在主人家住上幾天，送一件銀制禮品比較恰當(dāng)。不要送香水給法國(guó)女性商業(yè)對(duì)手，這對(duì)一般只具業(yè)務(wù)聯(lián)系的人來(lái)說(shuō)未免大過(guò)于親密了。

南斯拉夫人愛(ài)鮮花，走親訪友時(shí)贈(zèng)送鮮花，是最常見(jiàn)的表示好意的方式。但送鮮花不能不分對(duì)象，否則會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)。送禮是俄羅斯人際關(guān)系中的一個(gè)重要方面，但禮品的實(shí)際價(jià)值并不象挑選禮品本身那樣重要。他們送禮既不奢華也不一本正經(jīng)，而且通常是在親戚及好友之間送禮。小巧而有新意的紀(jì)念物、旅游紀(jì)念品都極受歡迎．若應(yīng)邀去某人家里用餐或參加聚會(huì)，習(xí)慣上要送花、糖果或一件紀(jì)念品作禮物．因?yàn)槎砹_斯人對(duì)酒的態(tài)度在變化，許多人不再歡迎烈性酒。所以要了解對(duì)方的愛(ài)好后才送酒，但葡萄酒一般是可以接受的。一些具有地方特色的紀(jì)念品以及書(shū)籍都是贈(zèng)禮的佳品。

第九章公關(guān)往來(lái)與說(shuō)服禮儀

第一節(jié)公關(guān)接待禮儀一、公關(guān)接待的準(zhǔn)備一般應(yīng)從下面幾個(gè)方面來(lái)準(zhǔn)備：1．了解客人基本情況2．確定迎送規(guī)格3．布置接待環(huán)境4．做好迎客安排二、公關(guān)接待的基本程序1．迎候2．陪同3．送別三、居家迎訪禮儀居家迎訪包括迎客、待客、送客三個(gè)方面。(1)迎訪前準(zhǔn)備。(2)熱情迎接。(3)禮節(jié)周全。(4)禮貌送客。第二節(jié)問(wèn)候與探望禮儀一、問(wèn)候的形式與禮節(jié)問(wèn)候的形式有日常的一般問(wèn)候與特殊問(wèn)候兩種。(1)日常問(wèn)候。(2)特殊問(wèn)候。(3)問(wèn)候的禮節(jié)。

(4)問(wèn)候的方式。常見(jiàn)的有以下幾種：①口頭問(wèn)候；②書(shū)信問(wèn)候；③賀卡或明信片問(wèn)候；④電報(bào)、電話問(wèn)候；⑤送物致意。二、探望的禮節(jié)探望，亦稱探視、探訪，有專程探望，有順便探望，有委托他人代為探望，以表達(dá)對(duì)親朋好友或同事的情懷。除正常情況下的探望，更重要的是對(duì)身體不適或住院親友的探望，這是一項(xiàng)較為特殊的交際活動(dòng)。在一般情況下，與病人在一起呆一刻鐘至半小時(shí)最為恰當(dāng)。如病人精神較好，或頗感寂寞，在其挽留之下多呆一會(huì)兒是可以的，但最好不超過(guò)1小時(shí)。要是病人身體欠佳，或是醫(yī)護(hù)人員特別關(guān)照“不宜長(zhǎng)談”，則在那兒呆5分鐘一10分鐘即可。值得注意的是送給病人的鮮花，不宜選擇清一色的白花和黃花，也不要送盆花，而以象征青春永駐的紫羅蘭、象征安慰的深紅色的天竺葵和劍蘭、睡蓮等為宜。告別時(shí)可詢問(wèn)病人是否有事相托，并祝愿病人早日康復(fù)。三、拜訪之禮拜訪是指親自或派人到朋友家或與業(yè)務(wù)有關(guān)系的單位去拜見(jiàn)訪問(wèn)某人的活動(dòng)。

(1)事先預(yù)約，不做不速之客。(2)如期而至，不做失約之客。(3)彬彬有禮，不做冒失之客。(4)衣冠整潔，不做邋遢之客。(5)舉止文雅，談吐得體，不做粗俗之客。(6)惜時(shí)如金，適時(shí)告辭，不做難辭之客。第三節(jié)說(shuō)服禮儀一、面試禮儀1．面試前的準(zhǔn)備“漂亮是推薦自我的資本?！痹趪?guó)外，大約有15％的招聘者把應(yīng)聘者的外表看成是決定錄取與否的非常重要的因素。龐統(tǒng)因“濃眉掀鼻、黑面短髯、形容古怪”被孫權(quán)、劉備不喜歡、不重用，說(shuō)明外貌是應(yīng)聘的敲門磚。雖然應(yīng)聘者的五官相貌很難改變，但是他的穿著打扮、風(fēng)度氣質(zhì)、談吐是可以改變一個(gè)人的印象的。外表的要求是：①合體，講究線條配置、搭配合理，色調(diào)和諧。②不趕時(shí)髦，應(yīng)美觀、樸素、大方。因?yàn)橐话闳说男睦戆堰^(guò)分時(shí)髦的人看成不求上進(jìn)的人。③服裝整潔，尤其注意領(lǐng)口，袖口不要臟。④在力所能及的范圍內(nèi)買套名貴的衣服和一雙較好的皮鞋。⑤女性淡妝，不要濃妝艷抹，否則給人以輕浮的印象。⑥發(fā)型自然。⑦頭發(fā)洗干凈，有頭皮屑不要穿深色衣服，否則落在衣服上給人不清潔的感覺(jué)。⑧注意指甲剪短，不要藏污納垢。面試時(shí)，維持誠(chéng)實(shí)、自信，謙虛、尊敬他人的心理十分重要。這需要平常的道德修養(yǎng)，不少人由于缺乏道德修養(yǎng)而喪失了工作機(jī)會(huì)。2．面試規(guī)范與禮儀面試禮儀的一般規(guī)范(1)提前10分鐘趕到

(2)進(jìn)入室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先敲幾下門，等對(duì)方答應(yīng)“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)方可進(jìn)入，然后向?qū)Ψ叫悬c(diǎn)頭禮或鞠躬禮后，再關(guān)上門。(3)走到椅子旁邊時(shí)，應(yīng)恭敬地自我介紹：“我是XXX”，并解釋名字的寫(xiě)法。(4)采取桌角座次，和主考官成桌角位落座。(5)當(dāng)對(duì)方請(qǐng)坐下時(shí)，說(shuō)聲“謝謝”再坐下。如對(duì)方未請(qǐng)坐下，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)：“我可以坐下嗎?”然后等對(duì)方回答后再坐下。(6)坐姿端正，兩手自然輕放在膝上，千萬(wàn)不要兩手下垂，或是在胸前、背后交叉。(7)注視對(duì)方講話的神情，靜心聆聽(tīng)問(wèn)題的內(nèi)容，然后從容回答，不可半途插嘴、反問(wèn)。(8)簡(jiǎn)明扼要回答一切問(wèn)題，如果談?wù)撟约旱脑O(shè)想，建議，計(jì)劃等，則可詳細(xì)談?wù)?，但言談必須禮貌，提到公司要稱?！百F公司”。(9)不要緊張。(10)稱呼準(zhǔn)確，“小姐、先生、女士”之類在公司里稱呼，如應(yīng)聘的是事業(yè)單位、工會(huì)團(tuán)體、黨委等，應(yīng)稱呼對(duì)方“同志”。(11)使用禮貌語(yǔ)，杜絕臟、粗、罵人的話。(12)面帶微笑，舉止得體。(13)面談結(jié)束后，行禮、握手后再離開(kāi)。(14)走出會(huì)場(chǎng)之前，再次站在門前行禮才出去。主考官提問(wèn)的應(yīng)答技巧：——談?wù)勀阕约喊?。（不要超過(guò)3分鐘）——你的人際關(guān)系如何。——談?wù)勀愕娜秉c(diǎn)?！獮槭裁崔o職，到我單位工作?

除了問(wèn)以上問(wèn)題外，主考官還可能根據(jù)面試時(shí)的言行舉止決定是否錄用。面試時(shí)的忌諱是：(1)應(yīng)聘前不喝酒，不吃辛辣味的食物。(2)應(yīng)聘時(shí)應(yīng)提前趕到，如遲到，有70％的機(jī)率有害于獲得工作機(jī)會(huì)．有50％的機(jī)率失掉工作機(jī)會(huì)。(3)應(yīng)聘時(shí)不要帶陪伴，帶陪伴的人證明缺乏自信。(4)隨身除了帶公文包或手提包外，不要帶其他物品。(5)應(yīng)聘時(shí)不要抽煙，不要嚼口香糖。(6)談話時(shí)不可使用夸張的動(dòng)作言語(yǔ)，不可用主考官聽(tīng)不懂的方言或行話。(7)與主考官談話，不要引起爭(zhēng)辯。(8)談話時(shí)不要搶話頭。(9)不要連珠炮式地發(fā)問(wèn)。(10)不要對(duì)對(duì)方的提問(wèn)漫不經(jīng)心。(11)不要輕率下斷語(yǔ)。(12)不要強(qiáng)調(diào)與主題無(wú)關(guān)的細(xì)枝末節(jié)。(13)當(dāng)對(duì)方談興正濃時(shí)，不要輕易轉(zhuǎn)移話題。(14)不要將正面的觀點(diǎn)當(dāng)成錯(cuò)誤。(15)不要亂開(kāi)玩笑。(16)不要攀龍附風(fēng)。3．求職信和求職電話禮儀求職信的內(nèi)容一般包括：(1)個(gè)人情況和用人消息來(lái)源。(2)申請(qǐng)的工作單位。(3)勝任工作的條件。(4)表示面談的愿望。(5)精心選擇自己滿意的照片附上。求職信書(shū)寫(xiě)應(yīng)注意的禮儀有：(1)全面、真實(shí)地介紹自己的情況。(2)反復(fù)斟酌字句，不要寫(xiě)錯(cuò)別字。(3)書(shū)寫(xiě)簡(jiǎn)明扼要，但要突出重點(diǎn)。(4)不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)成績(jī)和工作能力。(5)介紹特長(zhǎng)時(shí)應(yīng)真實(shí)、具體，不要泛泛而談。(6)書(shū)寫(xiě)紙張應(yīng)用質(zhì)地好的信紙，用鋼筆書(shū)寫(xiě)，采用正確的格式，達(dá)到干凈、整齊。(7)書(shū)寫(xiě)篇幅在二頁(yè)以內(nèi)。(8)如打印，應(yīng)用漂亮的字體，講究格式。(9)附證書(shū)的復(fù)印件。求職電話的禮儀要求：(1)選擇好通話時(shí)間。(2)接通后，應(yīng)禮貌地問(wèn)對(duì)方單位、姓名，提出要找的人的姓名，對(duì)方去找人或表示轉(zhuǎn)告應(yīng)致謝。

(3)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地?cái)⑹?，不要羅嗦，與對(duì)方約好見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)，應(yīng)記清楚。(4)語(yǔ)速不急不緩，語(yǔ)氣、聲調(diào)不要太大或大小，語(yǔ)言順暢，不要結(jié)巴。(5)打完電話應(yīng)致謝并說(shuō)再見(jiàn)，輕輕放下話筒。二、推銷禮儀1.必須注重儀表(原一平例)無(wú)論穿什么服裝，一般情況下應(yīng)注意：(1)整潔大方。尤其是穿西服的襯衣的領(lǐng)子、袖口千萬(wàn)不能臟，否則給人不講衛(wèi)生的感覺(jué)，而不愿交往。(2)忌奇裝異服和過(guò)于花哨，否則給人不信任感。(3)服裝不要太高級(jí)，否則使顧客自卑；也不要太蹩腳，否則給人一種不好的印象。2．保持自然笑容和良好儀態(tài)推銷員應(yīng)忌諱的是：(1)性格不開(kāi)朗。(2)皺眉頭。(3)傲慢無(wú)禮。(4)庸俗、垂誕地笑。(5)皮笑肉不笑。推銷員應(yīng)保持良好儀態(tài)，注意克服以下舉止：(1)不停地眨眼。(2)摸鼻子，挖鼻孔。(3)折手指并發(fā)出聲音。(4)搔頭挖耳。(5)聳肩。3．注意使用推銷禮貌用語(yǔ)推銷員應(yīng)懂得使用禮貌用語(yǔ)，如請(qǐng)、賜教、拜讀、奉還、恭賀、勞駕、惠贈(zèng)、高壽，承蒙、多謝、費(fèi)神、失陪、失言、不敢當(dāng)、豈敢、不客氣、見(jiàn)笑、慢走之類。三、演講禮儀演講中應(yīng)注意：(1)手及頭部動(dòng)作不要太多，太碎。(2)走路不易過(guò)多，不可一步三晃，扭捏作態(tài)。(3)忌彎腰駝背或雙手撐著講壇或者插入衣兜內(nèi)，這樣顯得松垮、懶散。(4)演講中常見(jiàn)的幾種手勢(shì)。(5)眼睛不能總看講稿、照本宣科地念講稿。(6)不能靠在桌子或椅子上。(7)演講時(shí)要頭部端莊，舉止自然大方，儀態(tài)符合站、坐、行的禮儀。(8)演講者聲音發(fā)出的方向應(yīng)該沿著嘴部的水平線而稍微向上，注意聲音的力度、發(fā)音的規(guī)范、語(yǔ)音的正確、音色的考究。(9)演講中對(duì)聽(tīng)眾的稱呼有泛稱和類稱兩種，泛稱是具有較大的廣泛性，能普遍使用的稱呼，如“同志們”同胞們”“朋友們”等；類稱是指具體適用于某一類別的稱呼，如“領(lǐng)導(dǎo)們”同學(xué)們”“戰(zhàn)友們”等。使用泛稱還是類稱應(yīng)靈活掌握。(10)注意克服以下不美的演講語(yǔ)言：無(wú)意義的雜音、鼻音；語(yǔ)調(diào)矯揉造作；過(guò)多方言，外來(lái)語(yǔ)；不堪入耳的粗語(yǔ)；習(xí)慣贅語(yǔ)如“這就是說(shuō)”“反正”等，夸大其辭的語(yǔ)言，吞吞吐吐的語(yǔ)言。第十章公關(guān)談判禮儀第一節(jié)談判的組織禮儀正式談判過(guò)程即交談過(guò)程一般可分為以下幾個(gè)階段：(1)導(dǎo)人階段。(2)概說(shuō)階段。(3)明示階段。(4)交鋒階段：(5)妥協(xié)階段。(6)協(xié)議階段。一、談判時(shí)間、地點(diǎn)的選擇及環(huán)境布置(一)談判時(shí)間的選擇一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)注意以下幾種情況。(1)避免在身心處于低潮時(shí)進(jìn)行談判。(2)避免在一周休息日后的第一天早上進(jìn)行談判，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候人們?cè)谛睦砩峡赡苋晕催M(jìn)人工作狀態(tài)。(3)避免在連續(xù)緊張工作后進(jìn)行談判，這時(shí)，人們的思緒比較零亂。(4)避免在身體不適時(shí)(特別是牙痛時(shí))進(jìn)行談判，因?yàn)樯眢w不適，很難使自己專心致力于談判之中。(5)避免在人體一天中最疲勞的時(shí)間進(jìn)行談判。(6)另外，在貿(mào)易談判中，如果是賣方談判者，則應(yīng)主動(dòng)避開(kāi)買方市場(chǎng)；如果是買方談判者，則要盡量避開(kāi)賣方市場(chǎng)。

(二)談判地點(diǎn)的選擇談判地點(diǎn)的選擇，往往涉及一個(gè)談判的環(huán)境心理因素問(wèn)題，有利的場(chǎng)所能增加自己的談判地位和談判力量。美國(guó)心理學(xué)家泰勒爾和他的助手蘭尼做過(guò)一次有趣的實(shí)驗(yàn)，證明許多人在自己客廳里談話更能說(shuō)服對(duì)方。因?yàn)槿藗冇幸环N心理狀況：在自己的所屬領(lǐng)域內(nèi)交談，無(wú)需分心去熟悉環(huán)境或適應(yīng)環(huán)境；而在自己不熟悉的環(huán)境中交談，往往容易變得無(wú)所適從，導(dǎo)致出現(xiàn)正常情況下不該有的錯(cuò)誤。(日本、澳大利亞談判例)(三)談判環(huán)境的布置心理學(xué)家N．L．明茨早在50年代就做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他把實(shí)驗(yàn)對(duì)象分別安排到兩個(gè)房間里，一間窗明幾凈，典雅莊重，而另一間粗俗齷齪，凌亂不堪。他要求每人必須對(duì)1O張像片上的人作出判斷，說(shuō)出他(或她)是“精力旺盛的”還是“疲乏無(wú)力的”，是“滿足的”還是“不滿足的”。結(jié)果在潔凈典雅房間里的實(shí)驗(yàn)對(duì)象傾向于把像片上的人看成“精力旺盛的”和“滿足的”；在齷齪凌亂房間里的實(shí)驗(yàn)對(duì)象則傾向于把像片上的人看成疲乏無(wú)力的”和“不不滿足的”。這個(gè)實(shí)驗(yàn)表明環(huán)境是會(huì)影響人的感知的。從禮儀要求講，一般合作式談判應(yīng)安排布置好談判環(huán)境，使之有利于雙方談判的順利進(jìn)行。(1)光線。(2)聲響。(3)溫度。溫度在20℃，相對(duì)濕度在40％～60％之間是最合適的。(4)色彩。(5)裝飾。二、座次排序的禮儀要求(一)臺(tái)桌和椅子的大小選擇及安排原則

英國(guó)談判學(xué)家比爾·斯科特在其《貿(mào)易交流技巧》一書(shū)中指出了臺(tái)桌和椅子的大小會(huì)給談判中被動(dòng)的一方造成心理壓力。臺(tái)桌或椅子的安排應(yīng)注意下面幾個(gè)問(wèn)題：(1)如果談判較正式，臺(tái)桌或椅子的安排應(yīng)給人以平等的感覺(jué)；如果談判是非正式的，臺(tái)桌或椅子的安排應(yīng)注意有利于創(chuàng)造和諧的談判氣氛。(2)座位應(yīng)避免刺眼的光線直射，除非是在審訊的場(chǎng)合。(3)桌面上可根據(jù)需要放置一些必要的具有象征意義的東西(如國(guó)旗插桿，公司標(biāo)志物、花卉)或擺放一些飲料。(4)要避免在桌面上放置電話、臺(tái)鐘之類易于產(chǎn)生干擾的東西。(5)某些不適宜擺上談判桌但又必需的東西(如文件、資料)可放在談判桌的下面一層或置于身后的桌上，或交給隨同人員保管。(二)談判座位的安排形式1．社交式安排社交式安排給談判者帶來(lái)的心理感受是和善輕松的。

2.合作式安排合作式安排給談判者帶來(lái)的心理感受是親切隨意的3．對(duì)抗(競(jìng)爭(zhēng))式安排這種安排會(huì)給談判者造成一種競(jìng)爭(zhēng)的氣氛，它極可能暗示著某種對(duì)抗的情緒。4．獨(dú)立式安排獨(dú)立式安排通常意味著二者彼此之間不想與對(duì)方打交道，經(jīng)常見(jiàn)于圖書(shū)館、公園或飯店、食堂里。不論是方桌還是圓桌，或是不用圓桌而圍坐成圈，都應(yīng)注意座位的朝向。三、大型談判的議程安排與控制(一)把握談判議程的原則

(1)注意詳細(xì)研究對(duì)方所提出來(lái)的議程。

(2)仔細(xì)考慮究竟什么是需要討論的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。(3)如果不同意或不完全同意對(duì)方提出的議程，應(yīng)及時(shí)擬出己方的建議。(二)對(duì)議程進(jìn)行控制的技巧(1)適時(shí)進(jìn)行歸納總結(jié)。(2)調(diào)節(jié)問(wèn)題。(3)在可能引發(fā)僵局的時(shí)候，調(diào)節(jié)一下氣氛。第二節(jié)談判中的商談禮儀一、談判中的傾聽(tīng)與提問(wèn)1．傾聽(tīng)的禮儀需求

美國(guó)談判學(xué)家卡洛斯說(shuō)過(guò)：“如果你想給對(duì)方一個(gè)你絲毫無(wú)損的讓步，這很容易做到，你只要注意傾聽(tīng)他說(shuō)話就成了，傾聽(tīng)是你能做的一個(gè)最省錢的讓步”。(1)專注。談判者在會(huì)談中，內(nèi)心必須時(shí)刻保持清醒和精神集中，一般人聽(tīng)話與思索的速度大約比講話快4倍，所以聽(tīng)別人講話思想非常容易開(kāi)小差，同時(shí)，根據(jù)有關(guān)研究資料，正常的人最多只能記住他當(dāng)場(chǎng)聽(tīng)到的東西的60％～70％，倘不專心，記住的就更少。(2)注意對(duì)方說(shuō)話的方式。（3）觀察對(duì)方表情。(4）通過(guò)某些恰當(dāng)?shù)姆绞剑偈怪v話者講下去（5）學(xué)會(huì)忍耐(二）提問(wèn)的禮儀要求提問(wèn)的禮儀要求主要為：(1)把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)。(2)要因人設(shè)問(wèn)。(3)分清提問(wèn)的場(chǎng)合。(4)講究提問(wèn)的技巧。①審慎組織語(yǔ)句。如不少國(guó)外談判理論著述中都舉過(guò)的一個(gè)典型例子：一名教士問(wèn)主教：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎?”主教感到這位教士對(duì)上帝極大的不尊，斷然拒絕了他的請(qǐng)求。而另一名教士也去問(wèn)這位主教：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎”主教感到他念念不忘上帝，連抽煙時(shí)都想著祈禱，可見(jiàn)其心之誠(chéng)，便欣然同意了。后一名教士的請(qǐng)求之所以獲準(zhǔn)，正是由于他審慎組織語(yǔ)句，玩了一個(gè)以謂語(yǔ)與前置狀語(yǔ)“調(diào)包”的游戲。②簡(jiǎn)明扼要地提問(wèn)。③對(duì)敏感問(wèn)題提問(wèn)要委婉。④提問(wèn)后允許對(duì)方有思考后作答的時(shí)間，不要隨意攪擾對(duì)方的思路。

第三節(jié)談判中的交鋒禮儀一、交鋒氣氛的醞釀駕御1.目光(1)環(huán)顧(2)專注(3)虛視2．微笑3．姿勢(shì)(邱吉爾與莫洛托夫)4.聲調(diào)與重讀5.笑聲二、談判說(shuō)服的禮儀要求1．奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)2．把握說(shuō)服的時(shí)機(jī)3．言詞誠(chéng)摯三、辯論和拒絕的禮儀要求辯論的禮儀要求主要有：1．反駁對(duì)方的錯(cuò)誤時(shí)，要抓住要害。古人云：“言不在多，達(dá)意則靈”、“善辯者寡言”。2．辯論中注意儀表，避免失態(tài)。(派克鋼筆例)3.辯論中堅(jiān)持?jǐn)[事實(shí)，講道理。（日鐵公司例）拒絕的禮儀方式主要有：1．誘導(dǎo)否定2．肯定后轉(zhuǎn)折

第十一章公關(guān)交際通訊禮儀

第一節(jié)書(shū)信禮儀一．公關(guān)書(shū)信的特點(diǎn)與要求公關(guān)書(shū)信區(qū)別于其他信函的主要特點(diǎn)是：(1)商務(wù)性。(2)憑證性。(3)求實(shí)審慎性。例如：XXX公司經(jīng)理先生惠鑒：日前接奉貴公司笫16號(hào)來(lái)函，附來(lái)定貨單及匯票各一紙，承蒙惠顧，感銘良深。各貨已經(jīng)辦妥，即將付運(yùn)。惟敝公司會(huì)計(jì)部核計(jì)貨款所附匯票短缺貨款達(dá)人民幣肆仟貳佰元，續(xù)查貴方上次匯款，亦尚欠人民幣叁仟元，故通知本次訂貨暫停付運(yùn)。謹(jǐn)特飛函奉告，請(qǐng)將前后貨款結(jié)付，以清手續(xù)，各貨自當(dāng)即日起運(yùn)不誤。祝財(cái)安

XX公司業(yè)務(wù)部主任XXX敬上X年X月X日二．商務(wù)應(yīng)酬書(shū)信

(1)稱謂要得體。稱呼之后一般還要加提稱語(yǔ)，即用來(lái)提高稱謂的詞語(yǔ)，如對(duì)尊長(zhǎng)用“尊鑒”、“賜鑒”、“鈞鑒”、“崇鑒”；對(duì)平輩用“臺(tái)鑒’、“鑒”、“惠鑒”；對(duì)晚輩用“青鑒”、“收覽”：對(duì)女士用“芳鑒”、“淑鑒”、“懿鑒”(對(duì)年高者)：對(duì)夫婦用“儷鑒”、“同鑒”、“均鑒”等。

(2)問(wèn)候要熱情。(3)內(nèi)容要準(zhǔn)確。(4)祝頌要誠(chéng)懇。(5)封文用尊稱。(6)收信回復(fù)要及時(shí)。(7)書(shū)信的宜與忌。三．商業(yè)業(yè)務(wù)書(shū)信商業(yè)業(yè)務(wù)書(shū)信是一種近乎公文和信函之間的特殊形式，其基本要求是：整個(gè)信函由標(biāo)題、發(fā)函字號(hào)、收函單位或收件人姓名、正文、發(fā)函單位或發(fā)函人姓名、發(fā)函時(shí)間及附記組成。事由：XXXX(99)X字第X號(hào)XX公司正文特此函達(dá)。祝

(頌詞)X市XX公司(公章)

總經(jīng)理XXX(簽名)(附件)(附言)第二節(jié)電話禮儀一．打電話的禮儀要領(lǐng)打電話時(shí)，我們需要注意的禮節(jié)主要有三個(gè)方面：(1)選擇好通話時(shí)間。應(yīng)根據(jù)受話人的工作時(shí)間、生活習(xí)慣選好打電話的時(shí)間。比如，白天宜在早晨8點(diǎn)以后，節(jié)假日應(yīng)在9點(diǎn)以后，晚間則應(yīng)在22點(diǎn)以前，以免受話人不在或打擾受話人及家人的休息。如無(wú)特殊情況，不宜在中午休息時(shí)和一日三餐的常規(guī)時(shí)間打電話，以免影響別人休息和用餐。給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開(kāi)剛上班或快下班兩段時(shí)間，還要顧及接話一方所在的場(chǎng)合。給國(guó)外的客戶打電話，還要特別注意其所在地與國(guó)內(nèi)的時(shí)差和生活習(xí)慣。

(2)擬好通話要點(diǎn)。(3)講究通話語(yǔ)言藝術(shù)。2．接電話的禮儀要領(lǐng)接電話時(shí)要注意如下三點(diǎn)：(1)電話鈴響后應(yīng)馬上接聽(tīng)。(2)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容。(3)注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌。第三節(jié)電報(bào)、電子通訊禮儀一．電報(bào)

(1)商務(wù)電報(bào)的特點(diǎn)①商務(wù)性。。②憑據(jù)性。(2)商務(wù)電文的寫(xiě)法商務(wù)電報(bào)文稿的寫(xiě)作應(yīng)注意三個(gè)方面：①稱謂恰當(dāng)，符合收?qǐng)?bào)人所在國(guó)家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣。②表達(dá)的內(nèi)容應(yīng)明確、具體、完整。③文字簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確

如某公司采購(gòu)員去外地采購(gòu)食用油，發(fā)回了這樣的電報(bào)：“油質(zhì)超標(biāo)購(gòu)否速回電告”。二．電子通訊禮儀從自身安全看，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：(1)科學(xué)地使用自己的口令(Password)(2)離開(kāi)計(jì)算機(jī)前要關(guān)機(jī)，以免他人續(xù)便使用；(3)合理地保護(hù)自己的文件，特別是不要在聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)上存儲(chǔ)涉及國(guó)家安全、機(jī)構(gòu)機(jī)密的文件；(4)了解自己主機(jī)系統(tǒng)的安全保護(hù)措施并合理地使用之。從網(wǎng)絡(luò)安全看，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：(1)不要試圖訪問(wèn)僅限內(nèi)部使用的系統(tǒng)和未經(jīng)預(yù)先登陸的商業(yè)系統(tǒng)，以免遭“黑客”之嫌；(2)合理地使用網(wǎng)絡(luò)資源，避免無(wú)謂的浪費(fèi)，如僅僅為了好奇而在網(wǎng)絡(luò)上傳輸大量的圖片造成網(wǎng)絡(luò)信道的擁擠；(3)不要不負(fù)責(zé)任地在網(wǎng)絡(luò)上隨意發(fā)表自己的文章和對(duì)他人無(wú)用的信息，浪費(fèi)主機(jī)的存儲(chǔ)空間和他人的時(shí)間；更不要發(fā)表內(nèi)容不文雅或攻擊誹謗的文章；(4)不要有意無(wú)意地破壞網(wǎng)絡(luò)中公開(kāi)信息的完整性；(5)在網(wǎng)上與他人交往時(shí)要注意友善，例如要及時(shí)答復(fù)他人的信件等。

第十二章國(guó)際公關(guān)交際禮俗

《禮記·曲禮上》指出：“入境而問(wèn)禁，入國(guó)而問(wèn)俗，入門而問(wèn)諱。”皆為尊敬主人之意。第一節(jié)西方國(guó)家公關(guān)交際禮俗一、西方國(guó)家的宗教與禮俗1．基督教及其對(duì)禮俗的影響基督教是世界三大宗教之一，不僅流行西方各國(guó)，而且影響到世界其他許多國(guó)家和地區(qū)?；浇逃址譃樘熘鹘蹋瑬|正教、新教等一些教派，教徒約占世界人口的五分之一。2．西方國(guó)家的若干禁忌(1)數(shù)字與日期忌(“零年災(zāi)難”說(shuō))

(2)顏色與花卉的象征意義與禁忌

①在喪禮中使用的顏色和花卉，如黑色和菊花在西方許多國(guó)家是喪禮的象征。②象征權(quán)威和尊嚴(yán)的顏色與花卉，如紅色象征國(guó)家獨(dú)立和民族解放，許多國(guó)家的國(guó)旗均為紅色或帶有紅色，菊花在日本是皇族的標(biāo)志。③代表不吉或是黑暗、邪惡、詛咒的顏色與花卉，如在法國(guó)，黃色的花是不忠誠(chéng)的表示，意大利人視紫色為消極色，比利時(shí)人最忌諱藍(lán)色，但挪威、瑞士、荷蘭對(duì)它又特別偏好。法、比兩國(guó)還忌用墨綠色，因?yàn)樗鼈儽患{粹軍占領(lǐng)過(guò)。在國(guó)際交往場(chǎng)合，忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色的花獻(xiàn)給客人。二、英美及其影響區(qū)域禮俗1、英國(guó)禮俗在英國(guó)從事公關(guān)交際活動(dòng)，對(duì)以下特殊禮俗和禁忌應(yīng)加以注意：①不要隨便闖入別人的家。但若受到對(duì)方的邀請(qǐng)，則應(yīng)欣然前往。這無(wú)疑可理解為對(duì)方在發(fā)出商務(wù)合作可能順利實(shí)現(xiàn)的信號(hào)。但在訪問(wèn)時(shí)，最好不要涉及商務(wù)，不要忘記給女士帶上一束鮮花或巧克力。②給英國(guó)女土送鮮花時(shí)，宜送單數(shù)，不要送雙數(shù)和13枝，不要送英國(guó)人認(rèn)為象征死亡的菊花和百合花。

③不要以英國(guó)皇室的隱私作為談資。英女王被視為其國(guó)家的象征。④忌用人像作為商品的裝潢。喜歡薔薇花，忌白象、貓頭鷹、孔雀商標(biāo)圖案。⑤忌隨便將任何英國(guó)人都稱英國(guó)人，一般將英國(guó)人稱“不列顛人”或具體稱為“英格蘭人”、“格蘭人”等。⑥英國(guó)人最忌諱打噴嚏，他們一向?qū)⒘鞲幸暈橐环N大病。

2．英聯(lián)邦國(guó)家與地區(qū)的禮俗

澳大利亞。主要由歐洲移民組成的英聯(lián)邦成員國(guó)之一，有85％左右的居民信仰天主教或基督教。澳大利亞人的特殊習(xí)俗主要有三：一是奉行“人人平等”的信條，遵從“女士?jī)?yōu)先”的社交原則；二是謙恭隨和，遵時(shí)守約；三是喜歡上酒店進(jìn)行商務(wù)交談，且邊吃邊談，效率極高。

新西蘭。1907年獨(dú)立前是英國(guó)殖民地，現(xiàn)為英聯(lián)邦成員國(guó)。國(guó)民絕大部分是英國(guó)移民的后裔，講英語(yǔ)。新西蘭人，見(jiàn)面一般行握手禮。新酉蘭的毛利人會(huì)見(jiàn)客人的最高禮節(jié)則是碰鼻禮。

3．美國(guó)與加拿大禮俗(1)美國(guó)禮俗美國(guó)的特殊發(fā)展歷史，形成了美國(guó)商人一般具有性格外露、自信、熱情、坦率和辦事利索的性格特征。

在和美國(guó)人開(kāi)展公關(guān)談判時(shí)，應(yīng)特別注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：①和美國(guó)人做生意大可放手討價(jià)還價(jià)。②美國(guó)商人法律意識(shí)很強(qiáng)，在商務(wù)談判中他們十分注重合同的推敲，“法庭上見(jiàn)”是美國(guó)人的家常便飯。③絕對(duì)不要對(duì)對(duì)方的某一個(gè)人進(jìn)行指名批評(píng)。④忌各種珍貴動(dòng)物頭形商標(biāo)圖案。(2)加拿大禮俗與加拿大人進(jìn)行公關(guān)交往時(shí)，應(yīng)注意：①赴約時(shí)要求準(zhǔn)時(shí)，切忌失約。②日常生活中忌白色的百合花，白色的百合花只在開(kāi)追悼會(huì)時(shí)才使用。喜歡楓葉，國(guó)旗上就印有五個(gè)葉瓣的楓葉，有“楓葉之國(guó)”之稱。③切勿將加拿大與美國(guó)相比較，這是加拿大人的一大忌諱。④聽(tīng)到加拿大人自己把加拿大分為講英語(yǔ)和講法語(yǔ)的兩部分人時(shí)，切勿發(fā)表意見(jiàn)，因?yàn)檫@是加拿大國(guó)內(nèi)民族關(guān)系的一個(gè)敏感問(wèn)題。三、法國(guó)與德國(guó)禮俗l、法國(guó)禮俗法國(guó)人天性浪漫好動(dòng)，喜歡交際。在商務(wù)交往中，常用的見(jiàn)面禮是握手。而在社交場(chǎng)合，親吻禮和吻手禮則比較流行。在公關(guān)交往中，法國(guó)商人有一個(gè)十分獨(dú)特的地方，就是堅(jiān)持要求使用法語(yǔ)。在商務(wù)活動(dòng)中，法國(guó)人若發(fā)現(xiàn)跟自己交談的人會(huì)說(shuō)法語(yǔ)，卻使用了英語(yǔ)，他肯定會(huì)生氣。但也忌諱別人講蹩腳的法語(yǔ)，認(rèn)為這是對(duì)其祖國(guó)語(yǔ)言的褻瀆，若對(duì)法語(yǔ)不純熟，最好講英語(yǔ)或借助翻譯。公雞是法國(guó)的國(guó)鳥(niǎo)，它以其勇敢、頑強(qiáng)的性格而得到法國(guó)人的青睞。對(duì)于色彩，法國(guó)人有著自己獨(dú)特的審美觀。他們忌黃色、灰綠色，喜愛(ài)藍(lán)色、白色和紅色。2、德國(guó)禮俗德國(guó)人勤勉矜持，講究效率，崇尚理性思維，時(shí)間觀念強(qiáng)。他們不喜歡暮氣沉沉、拖拖拉拉、不守紀(jì)律和不講衛(wèi)生的壞習(xí)氣。多數(shù)德國(guó)商人都具有上述性格。在商務(wù)活動(dòng)中，德國(guó)商人講究穿著打扮。一般男士穿深色的三件套西裝，打領(lǐng)帶，并穿深色的鞋襪。女士穿長(zhǎng)過(guò)膝蓋的套裙或連衣裙，并配以高統(tǒng)襪，化淡妝。不允許女士在商務(wù)場(chǎng)合穿低胸、緊身、透明的性感上裝和超短裙，也不允許她們佩戴過(guò)多的首飾(最多不超過(guò)三件)。

第二節(jié)俄羅斯、東歐等國(guó)家的禮俗一、俄羅斯禮俗和俄國(guó)人交往，應(yīng)特別注意以下一些特殊禮俗：1.日常交往中主動(dòng)問(wèn)好是起碼的社交禮氣。儀。2．在稱呼上，“您”和“你”有不同的界限，“您”用來(lái)稱呼長(zhǎng)輩，上級(jí)和熟識(shí)的人，以示尊重；而“你”則用來(lái)稱呼自家人、熟人、朋友、平輩、下輩和兒童，表示親切、友好和隨便。3，送禮和收禮都極有講究。俄羅斯人忌諱別人送錢，認(rèn)為送錢是一種對(duì)人格的悔辱。但他們很愛(ài)外國(guó)貨，外國(guó)的糖果、煙、酒、服飾都是很好的禮物。如果送花，要送單不送雙，雙數(shù)是不吉利的。4．對(duì)顏色的好惡和東方人相似，喜紅忌黑；對(duì)數(shù)字，他們卻和西方人一樣，忌諱“13”，但對(duì)“7”這個(gè)數(shù)字卻情有獨(dú)鐘；忌食狗肉。5．俄羅斯人豪爽大方，忌諱別人說(shuō)他們小氣。

6．俄羅斯人特愛(ài)整潔，隨便亂扔?xùn)|西會(huì)受到眾人的鄙視。喜歡向日葵商標(biāo)圖案。

7．忌諱以歷史上的某些有爭(zhēng)議的領(lǐng)袖人物及當(dāng)前的改革等作為話題。二、東歐一些國(guó)家禮俗波蘭盛行吻手禮，他們認(rèn)為吻手象征著高貴，連街頭執(zhí)勤的女警，也要求人們行吻手禮；喜歡談?wù)摵唾澝浪麄兊膰?guó)家和文化，也樂(lè)于談及個(gè)人家庭生活，但忌諱談及二戰(zhàn)中的蘇聯(lián)和法國(guó)；一切有戰(zhàn)略意義的地點(diǎn)和建筑都嚴(yán)禁拍照；洗手間的表示方式極為獨(dú)特，“△”符號(hào)表示男用，“○”表示女用，去波蘭進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)或旅游時(shí)切勿搞錯(cuò)。

匈牙利人習(xí)慣以白色代表喜事，黑色表示莊重或喪事。羅馬尼亞人忌穿堂風(fēng)，認(rèn)為穿堂風(fēng)有損健康，他們不允許兩個(gè)對(duì)著的窗子同時(shí)打開(kāi)。保加利亞人和阿爾巴尼亞人習(xí)慣“點(diǎn)頭不算搖頭算”，保加利亞人喜歡玫瑰花，不喜歡鮮艷明麗的色彩。阿爾巴尼亞大多數(shù)人信仰伊斯蘭教，在南斯拉夫也有為數(shù)眾多的穆斯林，他們遵循伊斯蘭教教義。在阿爾巴尼亞的某些鄉(xiāng)村，男女有別較為嚴(yán)格，有些地方還設(shè)有不許女人進(jìn)入的“男人堂”。三、歐洲其他國(guó)家禮俗

奧地利人熱情好客，和藹可親，民族自尊心強(qiáng)。與之進(jìn)行商務(wù)交往時(shí)，切忌將其誤認(rèn)為德國(guó)人，也不要搞錯(cuò)企業(yè)家的頭銜，否則，會(huì)因此而導(dǎo)致不良后果。奧地利是一個(gè)傳統(tǒng)的旅游國(guó)家，但若前去奧地利從事商務(wù)活動(dòng)，最好安排在2月一4月或9月～11月之間。荷蘭人日常生活中必不可少的飲料是牛奶，但為客人倒牛奶時(shí)，講究倒到杯子的2／3處，否則會(huì)被認(rèn)為是一種失禮或缺乏教養(yǎng)的行為；荷蘭人愛(ài)談?wù)魏腕w育等方面的話題，對(duì)中國(guó)的孔孟之道也樂(lè)于談及，更喜別人對(duì)其家庭布置的夸獎(jiǎng)。但忌諱談及二戰(zhàn)時(shí)日本對(duì)在亞洲的荷蘭人的迫害、美國(guó)政治、個(gè)人私生活等話題。荷蘭是個(gè)花的王國(guó)，郁金香是荷蘭的象征。

挪威人友善而好客，若受邀到當(dāng)?shù)厝思易骺停形鹜私o女主人帶上一束鮮花或是巧克力作為禮物；在挪威嚴(yán)禁酒