銷售基礎(chǔ)知識(shí)

銷售基礎(chǔ)知識(shí)銷售基礎(chǔ)知識(shí)銷售基礎(chǔ)知識(shí)xxx公司銷售基礎(chǔ)知識(shí)文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度銷售摘要一、銷售的境界：1、顧客要的不是便宜的，要的是感覺占了便宜；2、不要與顧客爭(zhēng)論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值；3、沒有不對(duì)的客戶，只有不夠好的服務(wù)；4、賣什么不重要，重要的是怎么賣；5、沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品；6、沒有賣不出的貨，只有賣不出貨的人；7、成功不是因?yàn)槊Γ且驗(yàn)橛蟹椒?。二、銷售之王——喬·吉拉德的經(jīng)驗(yàn)：1、為每一次與客人約會(huì)做好準(zhǔn)備；2、常與對(duì)你有幫助的人吃飯，不要只懂跟同事吃飯；3、穿著合適衣履；4、不抽煙、不噴古龍水、不說低俗笑話；5、用心聆聽；6、展示微笑；7、保持樂觀；8、切記“馬上回電”；9、支持你所賣的產(chǎn)品；10、從每一項(xiàng)交易中學(xué)習(xí)。三、優(yōu)秀銷售的六大特點(diǎn)：1、80%的業(yè)績(jī)來自1-3個(gè)核心客戶；2、跟客戶的關(guān)系非常深厚；3、會(huì)專注于某個(gè)行業(yè)，對(duì)某一類客戶了解的非常深；4、會(huì)花幾個(gè)月以上的時(shí)間重點(diǎn)攻克一個(gè)客戶；5、在圈子里很活躍，總能得到第一手信息；6、在非工作時(shí)間和客戶在一起更多，這樣會(huì)更有效。四、銷售之道：1、生客賣禮貌；2、熟客賣熱情；3、急客賣時(shí)間；4、慢客賣耐心；5、有錢賣尊貴；6、沒錢賣實(shí)惠；7、時(shí)髦賣時(shí)尚；8、專業(yè)賣專業(yè)；9、豪客賣仗義；10、小氣賣利益。五、銷售不追蹤，最后一場(chǎng)空。研究表明，80%銷售是在第4至11次跟蹤后完成，如何做好跟蹤與市場(chǎng)：1、特殊的跟蹤方式加深印象；2、為互動(dòng)找到漂亮的借口；3、注意兩次跟蹤的間隔，建議2-3周；4、每次跟蹤切勿流露出急切的愿望；5、先賣自己，再賣觀念。六、銷售十招（具備的十個(gè)要素）：1、銷售準(zhǔn)備：銷售十分重要，是達(dá)成交易的基礎(chǔ)，銷售準(zhǔn)備是不受時(shí)間和空間限制的。個(gè)人的修養(yǎng)、對(duì)產(chǎn)品的理解心態(tài)、個(gè)人對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、對(duì)客戶的了解等等；2、調(diào)動(dòng)情緒就能調(diào)動(dòng)一切：良好的情緒管理（情商）是達(dá)至銷售成功的關(guān)鍵，任何一個(gè)人都不會(huì)和一個(gè)情緒低落的人溝通。積極的情緒是一種狀態(tài)，是一種職業(yè)修養(yǎng)，是見到客戶時(shí)馬上形成的條件反射。營銷人員用低沉的情緒去見客戶，那是浪費(fèi)時(shí)間，甚至是失敗的開始。無論你遇到什么挫折，只要見到客戶就應(yīng)該立即調(diào)整過來，否則寧可在家休息，也不要去見你的客戶。因而我們?cè)跍?zhǔn)備拜訪客戶時(shí)，一定要將情緒調(diào)整到巔峰狀態(tài)。什么是巔峰狀態(tài)，如何掌控這種狀態(tài)：（1）、憂慮時(shí)想到最壞的情況：在人生中快樂是自找的，煩惱也是自找的，如果你不給自己尋煩惱，別人永遠(yuǎn)也不可能給你煩惱。憂慮并不能夠解決問題，憂慮的最大壞處就是會(huì)毀了我們集中精神的能力。因而當(dāng)出現(xiàn)憂慮情緒時(shí)，勇敢面對(duì)，然后找出萬一失敗的最壞情況，并讓自己能夠接受，就ok。（2）、煩惱時(shí)知道安慰自我：人的痛苦與快樂，并不是由客觀環(huán)境的優(yōu)劣決定的，而是由自己的心態(tài)、情緒決定的，如果數(shù)數(shù)我們的幸福，大約有90%的事還是不錯(cuò)的，只有10%不太好，我為什么不讓自己快樂。（3）、沮喪時(shí)可以引吭高歌：作為營銷人員，會(huì)經(jīng)常遭到拒絕，而有些遭受拒絕就會(huì)情緒沮喪。其實(shí)大可不必，沒有經(jīng)過錘煉的鋼不是好鋼，沮喪的心態(tài)會(huì)混淆我們的希望。3、建立信賴感：（1）、共鳴：如果見到客戶過早的講產(chǎn)品或者下屬見到上級(jí)急于表現(xiàn)自己的才華，信賴感就很難建立。比如客戶上來就問：是你的產(chǎn)品好還是你們對(duì)手的產(chǎn)品好。在這時(shí)候，你怎么回答都不對(duì)。說自己的好，他肯定說你自己夸自己，不可信；你說不了解對(duì)手的情況，那他就會(huì)說你連同行都不了解，不專業(yè)。所以信賴感在建立過程中，也是很需要技巧的。如果掌握的好，跟客戶的信賴感很快就可以建立起來。此事要盡可能從與產(chǎn)品有關(guān)的事入手，為什么呢說產(chǎn)品那是你的領(lǐng)域、你的專業(yè)。消費(fèi)者心理是一種防備狀態(tài)，你說的越多，他的防備心就越重，信賴感就也不容易建立。這時(shí)候，要從他熟知的事情入手，從鼓勵(lì)、贊美開始，引起他的話題，這就是共鳴。人和人之間很愿意尋找“同頻率”，同學(xué)、同事、同行、同志、同僚……，反正兩個(gè)人只要有共同點(diǎn)，就容易湊到一起，就容易建立信賴感。方法很簡(jiǎn)單，就是找到更多的共同點(diǎn)，產(chǎn)生更多共鳴。（2）、節(jié)奏：作為優(yōu)秀的營銷人員，跟消費(fèi)者動(dòng)作節(jié)奏和語速越接近，信賴感就越好建立。很多人都在做銷售，怎么賣出去呀其中很重要的一點(diǎn)就是跟著消費(fèi)者的節(jié)奏走，對(duì)方的節(jié)奏快，語速很快，我們說話的語速也快；對(duì)方是個(gè)說話很慢的人，你還很快，他感覺就會(huì)不舒服，信賴感怎么也建立不起來；如果對(duì)方語速適中，那你也要適中。同時(shí)還要用讓對(duì)方能理解的表達(dá)方式和對(duì)方溝通。有些營銷人員滿嘴的專業(yè)術(shù)語，請(qǐng)不要忘了，客戶可能不是行業(yè)專家。（4）、找到客戶的問題所在：因?yàn)樾刨嚫薪⑵饋砗?，你和?duì)方都會(huì)感覺很舒服，這個(gè)時(shí)候要通過提問來找到客戶的問題所在，也就是他要解決什么問題。一個(gè)優(yōu)秀的營銷人員會(huì)用80%的時(shí)間提問，只用20%的時(shí)間講解產(chǎn)品和回答問題。（5）、提出解決方案并塑造產(chǎn)品價(jià)值：實(shí)際上這個(gè)時(shí)候，你應(yīng)該可以決定給客戶推銷哪一類產(chǎn)品了。在這個(gè)時(shí)候，要不失時(shí)機(jī)的塑造你的產(chǎn)品價(jià)值，把你的品牌背景、企業(yè)文化、所獲獎(jiǎng)項(xiàng)好不吝惜的告訴你的客戶，你的專業(yè)知識(shí)就有了用武之地，這個(gè)時(shí)候你說的話他很容易聽得進(jìn)去了。（6）、做競(jìng)品分析：我們很多人都知道不講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不好，咱就賣咱的產(chǎn)品。說起對(duì)手的情況就說不了解。錯(cuò)了！在信賴感沒有建立的時(shí)候，客戶和你站在對(duì)立方面，你去做競(jìng)品分析，他很反感你，可是當(dāng)雙方建立了信賴感，你為他提出解決方案時(shí)，他巴不得去聽一些競(jìng)爭(zhēng)品牌的缺點(diǎn)，他非常期望你的競(jìng)品分析，不然此時(shí)的流程就中斷了，進(jìn)行不下去了。這時(shí)候，不但要分析競(jìng)品，而且一定要跟他講清楚，我們好在哪兒，對(duì)方不好在哪兒（但一定要客觀的，不能是惡意的攻擊）。這時(shí)候的分析有兩個(gè)作用：一方面為他的最終購買提供足夠的依據(jù)；另一方面他購買之后肯定會(huì)四處炫耀：“我買的太好了，你買的怎么樣”，我們要給他提供充足的論據(jù)，去跟別人辯論，證明他的選擇是最明智的。（7）、成交，踢好臨門一腳：很多營銷人員，前面做的很好，就差成交了，其實(shí)這是營銷人員的一種心理自我設(shè)限階段，一定要用催促性限制性的提問，這是鐵定的規(guī)律，否則的話，你的流程要從頭來一遍。成交的階段是你幫助消費(fèi)者下決定心的時(shí)候，但往往這個(gè)時(shí)候，很多人都不敢催促客戶成交，其實(shí)只要你判斷進(jìn)入了這個(gè)階段，馬上就要用催促性、封閉式的提問，促使他的成交，要不然他會(huì)把錢多捂幾天，這幾天什么變化都可能出現(xiàn)。封閉式提問：“你3點(diǎn)還是5點(diǎn)有時(shí)間”在提問的時(shí)候已經(jīng)給客戶設(shè)定了一個(gè)范圍。營銷案例：餛飩攤賣雞蛋，一個(gè)開放式提問：“你要不要雞蛋”，另一個(gè)是“你要一個(gè)還是兩個(gè)雞蛋”答案自然是前者賣的少，后者賣的多。限制性提問：賣衣服為例：“你是今天買還是過幾天再買”不太好；“你是要這件紅色的還是黃色的”比較好。這就是催促性的限制性提問，要讓客戶及時(shí)做出選擇，這是客戶最痛苦的時(shí)候，問完問題之后不要再說話了，眼睛看著他等待。。。。。。（8）、做好售后服務(wù)：人們往往認(rèn)為售后服務(wù)就是打打電話，上門拜訪，其實(shí)這是售后服務(wù)中很小、很被動(dòng)的一部分。真正的售后服務(wù)是人們購買了商品或服務(wù)之后，我們對(duì)他的延續(xù)服務(wù)。也就是客戶的使用過程中，為客戶提供咨詢服務(wù)，成為客戶的顧問，解決客戶在使用中的問題，這樣才能建立一個(gè)真正的穩(wěn)定客戶。（9）、要求客戶轉(zhuǎn)介紹：人的分享是本能的，一是客戶確實(shí)認(rèn)可了產(chǎn)品和服務(wù)，客戶是很愿意分享的?？蛻羰峭ㄟ^轉(zhuǎn)介紹而滿足，這時(shí)候他能幫助你轉(zhuǎn)介紹，而且不圖回報(bào)，因?yàn)檫@是他心里極大的需求，有些營銷人員這時(shí)候不好意思說：“幫我介紹幾個(gè)客戶吧?！边@個(gè)機(jī)會(huì)可能就丟了。你可以直截了當(dāng)?shù)慕o他說：“我們還有很多任務(wù)，你趕緊幫我介紹幾個(gè)吧。”沒有關(guān)系，別不好意思，為什么呢因?yàn)檗D(zhuǎn)介紹才是他最終滿足，就如同買衣服一樣，當(dāng)你只買了一件衣服，第二天你的朋友也買了同樣的，證明你的眼光很好，她們?cè)谧冯S你的品味。轉(zhuǎn)介紹的力量非常大，就看營銷人員怎么利用了。當(dāng)一個(gè)客戶轉(zhuǎn)介紹成功時(shí)，你的銷售行為才算完成了，因?yàn)槟銤M足了客戶終極的需求。這一招不但是一個(gè)營銷人員牢牢掌握的，實(shí)際上每個(gè)人都應(yīng)懂得它的重要性。對(duì)工作、對(duì)生活都會(huì)大有裨益，人的一生就是一個(gè)推銷自己，讓別人認(rèn)可的過程。但所有這些都只是方法而已，在現(xiàn)實(shí)生活中真正能讓我們?nèi)f事亨通的，還是我們的人格魅力。永遠(yuǎn)都是“德為上，方法次之。”4、（一）、銷售過程中銷的是什么自己！1、世界機(jī)車銷售第一人喬吉拉德說，我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己；2、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；3、產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁：銷售人員本身；4、不管你如何跟客戶介紹你所在的公司是一流的、產(chǎn)品是一流的、服務(wù)是一流的。可是，如果顧客一看你的人像五流的，一聽你講的話更像外行，那么一般來說客戶就根本不愿意跟你談下去，你的業(yè)績(jī)會(huì)好嗎5、讓自己看起來像一個(gè)好產(chǎn)品：為成功而打扮，為勝利而穿著，銷售人員在形象上的投資是銷售人員最重要的投資。（二）、銷售過程中售的是什么：觀念！觀一：價(jià)值觀，就是對(duì)客戶來說，重要還是不重要的需求；念一：信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。1、賣自己想賣的比較容易呢，還是賣顧客想買的容易呢2、是改變顧客的觀念容易呢，還是去配合顧客的觀念容易呢3、所以在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合他；4、如果客戶的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)觀念有沖突，那就試圖改變客戶的觀念然后再銷售；切記：是客戶掏錢買他想買的東西而不是你掏錢；我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的。（三）、買賣過程中買的是什么：感覺！1、人們買不買一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺；2、感覺是一種看不見，摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素；3、他是一種人和人、人和環(huán)境的綜合體；4、假如看到一套高檔西裝，價(jià)格、款式、布料各方面都不錯(cuò)，你很滿意，可是銷售員跟你交談時(shí)不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會(huì)購買嗎假如同一套衣服在菜市場(chǎng)屠戶旁邊的地?cái)偵夏氵€會(huì)買嗎不會(huì)，因?yàn)槟愕母杏X不對(duì)。5、企業(yè)產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響客戶的感覺。（四）、買賣過程中賣的是什么：好處！好處就是能給對(duì)方帶來什么利益和快樂，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。1、客戶永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處。2、一流的銷售人員賣結(jié)果（好處），三流的銷售人員賣產(chǎn)品（成分）。3、對(duì)客戶來講，產(chǎn)品能給他帶來好處或避免什么麻煩，他才會(huì)購買。所以，一流的銷售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是會(huì)放在客戶會(huì)獲得的好處上。當(dāng)客戶通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)，顧客就會(huì)把錢放到我們的口袋里，而且還要跟我們說謝謝。七、面對(duì)面銷售過程中客戶心中思考什么永恒不變的六條問句：1、你是誰2、你要跟我談什么3、你談的事情對(duì)我有什么好處4、如何證明你講的是事實(shí)5、為什么我要跟你買6、為什么我要現(xiàn)在跟你買這六大問題客戶不一定問出來，但他心里會(huì)這么想。舉個(gè)例子：客戶在看到你的一瞬間他的感覺就是：這個(gè)人我沒見過，他為什么微笑著向我走來他的潛意識(shí)在想這個(gè)人是誰你走到他的面前張嘴說話時(shí)，他心里想你要跟我談什么當(dāng)你說話時(shí)他心里想對(duì)我有什么好處假如他聆聽期間感覺沒有好處，他就不想聽下去了。因?yàn)槊總€(gè)人的時(shí)間是有限的，他會(huì)選擇去做對(duì)他有好處的事。當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品對(duì)他確實(shí)有好處時(shí)，他又會(huì)想，你有沒有騙我如何證明你講的是事實(shí)當(dāng)你能證明好處確實(shí)是真的時(shí)，他心里一定會(huì)想這種產(chǎn)品確實(shí)很好，其他地方有沒有更好的或者他人賣的會(huì)不會(huì)更便宜當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時(shí)，他心里一定會(huì)想我可不可以下個(gè)月再買或者明年再買所以你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。 因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶，問這些問題。然后回答一遍設(shè)計(jì)好的答案，并給出足夠的理由，客戶會(huì)去購買他以為對(duì)他自己最好最合適的。八、售后在介紹產(chǎn)品時(shí)如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較：（一）、不貶低對(duì)手:1、你去貶低對(duì)手時(shí)，有可能客戶與對(duì)手有某些淵源，如他正在使用對(duì)手的產(chǎn)品，或是他認(rèn)為對(duì)手的產(chǎn)品不錯(cuò)，你貶低就等于說他沒眼光，正在犯錯(cuò)誤，他就會(huì)立即反感你。2、千萬不要隨便貶低你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，特別是對(duì)手的市場(chǎng)份額不錯(cuò)時(shí)。因?yàn)閷?duì)手如果做的不好又如何能成為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢。你不切實(shí)際的貶低你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只會(huì)讓客戶覺得你不可信賴。3、一說到對(duì)手就說別人不好，客戶會(huì)以為你心虛或品質(zhì)有問題。（二）、拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手的三大弱勢(shì)做客觀比較： 俗話說貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點(diǎn)，在做產(chǎn)品介紹時(shí)，你要舉出自身的三大強(qiáng)項(xiàng)與對(duì)方的三大弱項(xiàng)比較。即使同檔次的產(chǎn)品被你客觀一比，高低就立即出現(xiàn)了。服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是他卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹成交。那么，怎樣才能讓你的售后服