質(zhì)量工具QFD培訓(xùn)課件分析

質(zhì)量功能展開（QFD）課件編寫：謝朝輝日期：2013年11月質(zhì)量功能展開（QFD）課件編寫：謝朝輝質(zhì)量機(jī)能展開

QFD

QualityFunctionDeployment

質(zhì)量機(jī)能展開

QFD

QualityFuncti企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的演變降低成本提高質(zhì)量70年代80年代90年代售后服務(wù)顧客企業(yè)通過對(duì)市場(chǎng)需求的快速反應(yīng)，由大魚吃小魚轉(zhuǎn)變?yōu)榭祠~吃慢魚。

快魚慢魚創(chuàng)新21世紀(jì)初企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的演變降低成本提高質(zhì)量70年代80年代9

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)只有迅速、準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)需求，用較短的時(shí)間開發(fā)出低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在眾多的產(chǎn)品開發(fā)方法中，QFD正是提高質(zhì)量、促進(jìn)創(chuàng)新、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的理想方法。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)只主要內(nèi)容：一、QFD概述二、QFD原理與方法三、QFD工作程序主要內(nèi)容：一、QFD概述

1、QFD的概念

2、QFD產(chǎn)生和發(fā)展

3、QFD的作用

4、QFD的效果

5、QFD的應(yīng)用時(shí)機(jī)一、QFD概述

一、QFD概述

1、質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）的概念

QFD是把顧客或市場(chǎng)的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求、零件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次的演繹分析方法。

QFD是一種顧客驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開發(fā)方法，按照顧客的需求和偏好來設(shè)計(jì)產(chǎn)品。一、QFD概述1、質(zhì)量

質(zhì)量功能展開的過程顧客需求設(shè)計(jì)要求零件特性工藝特征生產(chǎn)要求顧客世界技術(shù)世界質(zhì)量功能展開的過程顧設(shè)零工生顧客世界技術(shù)世界質(zhì)量功能展開體現(xiàn)了以市場(chǎng)為方向，以顧客需求為產(chǎn)品研發(fā)唯一依據(jù)的指導(dǎo)思想。它使產(chǎn)品的全部研發(fā)活動(dòng)由顧客或市場(chǎng)需求來驅(qū)動(dòng)，從而保證了產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升產(chǎn)品開發(fā)的成功率。質(zhì)量功能展開體現(xiàn)了以市場(chǎng)為方向

2、QFD產(chǎn)生和發(fā)展

QFD首先出現(xiàn)于20世紀(jì)60年代的日本，70年代初在三菱重工有限公司所屬的神戶造船廠首次應(yīng)用。80年代中期傳入北美，并開始用于服務(wù)業(yè)。經(jīng)過美、日企業(yè)及有關(guān)專家的努力，QFD方法得到了不斷地完善和發(fā)展。近年來，QFD方法引起了我國(guó)企業(yè)的注意，并被逐步引入到企業(yè)管理中。2、QFD產(chǎn)生和發(fā)展QFD首先滿意度顧客滿意區(qū)域顧客不滿意區(qū)域基本質(zhì)量期望質(zhì)量令人興奮的質(zhì)量質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)壓力0卡諾（Kano）模型滿意度顧客滿意區(qū)域顧客不滿意區(qū)域基本質(zhì)量期望質(zhì)量令人興奮的質(zhì)

卡諾模型是著名質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭先生提出的，它揭示了顧客滿意與質(zhì)量的關(guān)系。卡諾模型表明，顧客對(duì)任何商品都有最基本質(zhì)量要求，他們認(rèn)為商品具備基本質(zhì)量是理所當(dāng)然的，就像電冰箱能使水變成冰，移動(dòng)電話能使人清晰地聽到對(duì)方講話一樣。如果這些基本質(zhì)量沒有達(dá)到，顧客肯定不會(huì)滿意?！捌谕|(zhì)量”是一條過原點(diǎn)的直線，代表著顧客對(duì)商品的明確要求。如電冰箱要耗電低、噪音?。灰苿?dòng)電話要待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)、對(duì)人體無輻射?？ㄖZ模型表明期望被滿足得越多，顧客的滿意度越高?？ㄖZ模型是著名質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭先生提出的，

“令人興奮的質(zhì)量”線處于橫軸上方，也在顧客的期望質(zhì)量上方,代表著超越顧客期望的質(zhì)量水平。令人興奮的質(zhì)量充分體現(xiàn)著以顧客為中心和創(chuàng)新的成果，它已經(jīng)達(dá)到了魅力質(zhì)量的程度。但是，今天令人興奮的質(zhì)量在明天就可能是基本質(zhì)量。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力將促使著商家不斷超越顧客日益增長(zhǎng)的期望?！傲钊伺d奮的質(zhì)量”線處于橫軸上方，也在顧客的期望質(zhì)第一層次滿足顧客的基本需求基本需求符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)QualityControl1950年代質(zhì)量控制

理所當(dāng)然質(zhì)量：滿足顧客最基本的質(zhì)量要求，致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。第一層次滿足顧客的基本需求基本符合Quality第二層次滿足特定的顧客需求特定的顧客需求顧客滿意

QualityManagement1970年代質(zhì)量管理

期望質(zhì)量：滿足客戶提出的要求，以“顧客滿意”為目標(biāo)。第二層次滿足特定的顧客需求特定的顧客第三層次實(shí)現(xiàn)超越顧客需求的驚喜顧客的潛在需求驚喜興奮QualityCreation現(xiàn)在至將來質(zhì)量創(chuàng)新

魅力質(zhì)量：滿足顧客潛在的需求使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想不到的質(zhì)量，顧客產(chǎn)生愉悅的效果。第三層次實(shí)現(xiàn)超越顧客需求的驚喜顧客的驚喜Qualit

童年的Jim和Mary

Mary要搬家了，來跟Jim告別?！皼]有人過家家了，不過，看我的手槍，啪啪！”

無關(guān)心質(zhì)量：無論具備還是不具備該質(zhì)量要素，都不被關(guān)心，可忽略不計(jì)。（1）無關(guān)心質(zhì)量/需求童年的Jim和Mary無關(guān)心質(zhì)量：無論具備還是不具備該質(zhì)量1720年后

Jim偶遇Mary，Mary優(yōu)雅的氣質(zhì)深深吸引了Jim，Jim覺得世界從此變得更陽光。魅力質(zhì)量：具備該質(zhì)量要素感到滿意，不具備該質(zhì)量要素也不會(huì)不滿。（2）魅力質(zhì)量/需求魅力質(zhì)量：具備該質(zhì)量要素感到滿意，不具備該質(zhì)量要素也不會(huì)不滿1234又過了幾年

Jim和Mary結(jié)婚了，兩個(gè)人開始形影不離的生活，不允許哪怕一天不在一起廝守。期望質(zhì)量：具備該質(zhì)量要素感到滿意，不具備該質(zhì)量要素就會(huì)不滿。（3）期望質(zhì)量/需求1234期望質(zhì)量：具備該質(zhì)量要素感到滿意，不具備該質(zhì)量要素就（4）當(dāng)然質(zhì)量/需求又20年過去了

Jim習(xí)慣了和Mary的生活，一切變得那么自然。家里永遠(yuǎn)有一個(gè)溫柔的妻子和溫?zé)岬娘埐嗽诘人?/p>

當(dāng)然質(zhì)量：具備該質(zhì)量要素感到是理所當(dāng)然的，不具備該質(zhì)量要素就會(huì)不滿。（4）當(dāng)然質(zhì)量/需求當(dāng)然質(zhì)量：具備該質(zhì)量要素感到是理所當(dāng)然的

3、QFD的作用

減少設(shè)計(jì)更改

縮短研發(fā)周期

降低設(shè)計(jì)成本

提高顧客滿意度

增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

優(yōu)化企業(yè)資源配置

QFD思想：“需求什么”和“怎樣來滿足”，在這種對(duì)應(yīng)形式下顧客的需求不會(huì)被曲解，產(chǎn)品的功能不會(huì)有遺漏和冗余，避免功能過剩或功能不足，實(shí)現(xiàn)了人力和物力資源的優(yōu)化配置。3、QFD的作用

減少設(shè)計(jì)更改4、QFD的效果（美國(guó)喬治.佩瑞總結(jié)）☆有形效益①研發(fā)周期縮短30%-60%；②減少后期的設(shè)計(jì)更改40%-60%；③在開發(fā)設(shè)計(jì)階段就降低成本20%-40%；④提高設(shè)計(jì)可靠性；⑤降低管理成本。4、QFD的效果（美國(guó)喬治.佩瑞總結(jié)）☆有形效益

☆無形效益：①顧客更加滿意；②健全企業(yè)質(zhì)量保證活動(dòng)；③QFD數(shù)據(jù)庫可用于同一系列或類似產(chǎn)品，是開發(fā)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工序中各種技能、訣竅的積累；④改進(jìn)產(chǎn)品規(guī)劃的基礎(chǔ),產(chǎn)品更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；⑤改進(jìn)部門間的協(xié)作與聯(lián)系；⑥提高了企業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)人員的水平。☆無形效益：豐田應(yīng)用QFD后，成本降低1/3，開發(fā)周期縮短一半?？巳R斯勒從設(shè)計(jì)到制造，包括擰緊螺母的工序，全方位地采用QFD，在短期內(nèi)開發(fā)出價(jià)格為8975美元的彩虹（NEON）車。菲亞特公司用于Cascade車的開發(fā)設(shè)計(jì)。1990年又用于汽車選型評(píng)價(jià)，在節(jié)約時(shí)間上獲得了“戲劇性效果”。豐田應(yīng)用QFD后，成本降低1/35、QFD的應(yīng)用時(shí)機(jī)

顧客抱怨；

市場(chǎng)占有率持續(xù)下降；

潛在的客戶與市場(chǎng)有待開發(fā)；

過多的救火作業(yè)，例如重新設(shè)計(jì)，大幅方案修改；

部門間溝通欠佳，問題常發(fā)生在灰色界面地帶；

無合理的資源分配；

作業(yè)過程中缺乏明確且合理的文件；

需要持續(xù)改善。5、QFD的應(yīng)用時(shí)機(jī)

顧客抱怨；

二、QFD的原理與方法1、質(zhì)量屋的建立2、顧客需求分析與質(zhì)量特性的確定3、質(zhì)量屋關(guān)系矩陣量化評(píng)估4、質(zhì)量特性間的交互作用評(píng)估5、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)6、四個(gè)階段的質(zhì)量功能展開7、計(jì)算機(jī)輔助質(zhì)量功能展開二、QFD的原理與方法1、質(zhì)量屋的建立

QFD原理是用“質(zhì)量屋”的形式，量化分析顧客需求與質(zhì)量特性之間的關(guān)系，找出對(duì)滿足顧客需求貢獻(xiàn)最大的質(zhì)量特性，即關(guān)鍵質(zhì)量特性，或稱關(guān)鍵措施，從而指導(dǎo)設(shè)計(jì)人員抓住主要矛盾，開發(fā)出滿足顧客需要的產(chǎn)品，保證產(chǎn)品開發(fā)一次成功

1、質(zhì)量屋的建立QFD原理是用“質(zhì)量屋”的形式，量化分析顧客需求與質(zhì)

質(zhì)量屋也稱質(zhì)量表，是一種形象直觀的二元矩陣展開圖表。這些矩陣和圖表很像一系列房屋，稱其為質(zhì)量屋。質(zhì)量屋（QualityHouse）

質(zhì)量屋也稱質(zhì)量表，是一種形象直觀的二質(zhì)量屋（Quality產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋

④

質(zhì)量特性關(guān)系矩陣②質(zhì)量特性展開表顧客需求與質(zhì)量特性的關(guān)系矩陣⑥質(zhì)量特性重要度技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估質(zhì)量設(shè)計(jì)目標(biāo)值①顧客需求展開表需求重要度評(píng)判⑤需求重要度評(píng)判市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估計(jì)劃質(zhì)量設(shè)定③產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋④②質(zhì)量特性展開表顧客需求與質(zhì)量特性⑥①⑤質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)要素

①左墻

——顧客需求展開表。

②天花板——質(zhì)量特性展開表，由顧客需求得到的可執(zhí)行、可度量的技術(shù)要求。③房間——表示顧客需求和質(zhì)量特性之間的關(guān)系。④屋頂——質(zhì)量特性間的相互關(guān)系。⑤右墻——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)矩陣、計(jì)劃質(zhì)量設(shè)定。⑥地板——質(zhì)量特性的重要度、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)、質(zhì)量設(shè)計(jì)目標(biāo)值?！?/p>

質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)要素①左墻——顧客需求展開表。

2、顧客需求分析與質(zhì)量特性的確定☆顧客或市場(chǎng)的需求是比較籠統(tǒng)、定性的，有些意見可能較片面。☆盡可能完整、及時(shí)地收集第一手市場(chǎng)信息，進(jìn)行整理、加工和提煉，形成系統(tǒng)、有層次、有條理、有前瞻性的顧客需求?！钏瞧髽I(yè)正確制定產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、設(shè)定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。2、顧客需求分析與質(zhì)量特性的確定☆顧客或市場(chǎng)的需求是質(zhì)量工具QFD培訓(xùn)課件分析☆顧客需求的整理。包含客戶需求概括、合并和分類。用KJ法（親和圖）把相關(guān)的客戶需求分到同一類中,并盡量用客戶的語言給每類冠以類名,如有必要,可逐次進(jìn)行分類成組,提取前兩級(jí)或前三級(jí)顧客需求即可。☆顧客需求的整理。包含客戶需求概括、合并和分類。用K開發(fā)21世紀(jì)新型卷煙

開發(fā)21世紀(jì)3421、煙支變細(xì)2、降焦、開發(fā)低焦油卷煙

3、開發(fā)很爽口的卷煙，越抽越有味

4、開發(fā)新型包裝5、DIY卷煙6、盒內(nèi)增加過濾嘴，十九支煙+過濾嘴7、開發(fā)女式煙8、開發(fā)適合不同心情下抽吸的卷煙21、煙支變細(xì)2、降焦、開發(fā)低焦油卷煙3、開發(fā)很爽口的卷煙35411、開發(fā)保健型卷煙12、改變卷煙形式，形成嚼煙等多種形式13、開發(fā)解酒煙14、集卡香煙15、無煙型卷煙

16、安全型（防火災(zāi)型）卷煙10、煙支與過濾嘴分離9、夜光型煙支411、開發(fā)保健型卷煙12、改變卷煙形式，形成嚼煙等多種形式36質(zhì)量工具QFD培訓(xùn)課件分析37質(zhì)量工具QFD培訓(xùn)課件分析1.顧客需求重要度評(píng)級(jí)顧客需求重要度分為下列5個(gè)等級(jí)：1分：不影響功能實(shí)現(xiàn)的需求；2分：不影響主要功能實(shí)現(xiàn)的需求；3分：比較重要的影響功能實(shí)現(xiàn)的需求；4分：重要的影響功能實(shí)現(xiàn)的需求；5分：基本的、涉及安全的、特別重要的需求。

1.顧客需求重要度評(píng)級(jí)2.顧客需求質(zhì)量特性①創(chuàng)造性。從產(chǎn)品整體著眼，而不是從現(xiàn)有產(chǎn)品的零件及工藝的技術(shù)要求中總結(jié)，以免限制產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方案，影響創(chuàng)造力發(fā)揮。②針對(duì)性。即質(zhì)量特性是針對(duì)對(duì)應(yīng)的質(zhì)量需求而確定的。③獨(dú)立性。同一級(jí)的質(zhì)量特性應(yīng)相互獨(dú)立。④可測(cè)量性。應(yīng)便于提出量化的指標(biāo)，以便對(duì)該質(zhì)量特性進(jìn)行控制。⑤全局性。質(zhì)量特性的組合應(yīng)是全面系統(tǒng)的。2.顧客需求質(zhì)量特性3.質(zhì)量屋關(guān)系矩陣量化評(píng)估。對(duì)顧客需求與質(zhì)量特性的相互關(guān)系進(jìn)行打分，完成質(zhì)量屋的房間部分——關(guān)系矩陣，并計(jì)算各項(xiàng)質(zhì)量特性的重要度。強(qiáng)相關(guān)3分；普通相關(guān)2分；弱相關(guān)1分；空白表示無相關(guān)，不填。質(zhì)量屋關(guān)系矩陣的評(píng)審原則：①無空行。若某項(xiàng)顧客需求與所有質(zhì)量特性關(guān)系都是空白或弱相關(guān)，應(yīng)補(bǔ)充新的質(zhì)量特性。3.質(zhì)量屋關(guān)系矩陣量化評(píng)估。②無空列。若某項(xiàng)質(zhì)量特性與所有顧客需求的關(guān)系都是空白或弱相關(guān)，該質(zhì)量特性是多余的,應(yīng)予剔除。③關(guān)系符號(hào)（指強(qiáng)相關(guān)）的填充率不能過多，一般在25%--40%之間。若一項(xiàng)顧客需求與大多數(shù)質(zhì)量特性都有較強(qiáng)的關(guān)系，可能該需求是高一級(jí)的顧客需求，此時(shí)應(yīng)將其分解為幾項(xiàng)子需求。④關(guān)系符號(hào)不能僅在對(duì)角線上。檢查顧客需求中是否混有質(zhì)量特性項(xiàng)目。

②無空列。若某項(xiàng)質(zhì)量特性與所有顧客需求的關(guān)系⑤計(jì)算各項(xiàng)質(zhì)量特性的重要度，確定關(guān)鍵質(zhì)量特性。關(guān)鍵質(zhì)量特性的重要度應(yīng)明顯高于一般質(zhì)量特性，如可將重要度高于所有質(zhì)量特性平均值的1.25倍以上的質(zhì)量特性列為關(guān)鍵質(zhì)量特性。本例中的卷煙配方和制絲工藝就屬于關(guān)鍵質(zhì)量特性。⑤計(jì)算各項(xiàng)質(zhì)量特性的重要度，確定關(guān)鍵

4、質(zhì)量特性間的交互作用評(píng)估◎：強(qiáng)正相關(guān)，表示該交點(diǎn)對(duì)應(yīng)的工程措施間存在很強(qiáng)的互相疊加的作用；○：正相關(guān)，表示該交點(diǎn)對(duì)應(yīng)的工程措施間存在相互加強(qiáng)、互相疊加的作用；×：負(fù)相關(guān)，表示該交點(diǎn)對(duì)應(yīng)的工程措施間存在相互減弱、互相抵消的作用；#

：強(qiáng)負(fù)相關(guān)，表示該交點(diǎn)對(duì)應(yīng)的工程措施間的作用強(qiáng)烈排斥，有很大矛盾?？瞻祝涸摻稽c(diǎn)對(duì)應(yīng)的工程措施間不存在交互作用。4、質(zhì)量特性間的交互作用評(píng)估質(zhì)量工具QFD培訓(xùn)課件分析6646

5、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性取五個(gè)分值：

1分：無競(jìng)爭(zhēng)能力可言，產(chǎn)品積壓，無銷路；

2分：競(jìng)爭(zhēng)能力低下，市場(chǎng)占有份額遞減；

3分：可以進(jìn)入市場(chǎng)，但并不具有明顯優(yōu)勢(shì)；

4分：在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有優(yōu)勢(shì)；

5分：在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有明顯優(yōu)勢(shì)，并具有一定的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。5、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)步驟：（1）評(píng)定現(xiàn)有產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，客觀地評(píng)估它們對(duì)各項(xiàng)顧客需求的滿足程度，并量化打分。（2）對(duì)新產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力進(jìn)行定位。（3）為明確新產(chǎn)品相對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品的提高程度，計(jì)算新產(chǎn)品的水平提高率。水平提高率＝市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)步驟：48（4）確定產(chǎn)品特性點(diǎn)。為使新產(chǎn)品具有鮮明的特色，在設(shè)計(jì)中突出對(duì)某項(xiàng)顧客需求的滿足程度，為此引入產(chǎn)品特性。如果要重點(diǎn)突出對(duì)某項(xiàng)顧客需求的滿足程度，該系數(shù)為1.5；如果只是一般突出，該系數(shù)為1.2；空白的系數(shù)為1。（5）修正顧客需求的重要度。

絕對(duì)權(quán)重＝現(xiàn)重要度×水平提高率×產(chǎn)品特性點(diǎn)相對(duì)權(quán)重是每項(xiàng)絕對(duì)權(quán)重占絕對(duì)權(quán)重總和的百分比

質(zhì)量屋中用修正后的相對(duì)權(quán)重代替原有的重要度值（4）確定產(chǎn)品特性點(diǎn)。技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性：取下列五個(gè)分值。1分：技術(shù)水平低下；2分：技術(shù)水平一般；3分：技術(shù)水平達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平；4分：技術(shù)水平達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平；5分：技術(shù)水平達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性：取下列五個(gè)分值。

質(zhì)量設(shè)計(jì)目標(biāo)值確定：①如不存在成本、資源、進(jìn)度等限制，可參照業(yè)界領(lǐng)先水平或世界領(lǐng)先水平確定質(zhì)量設(shè)計(jì)目標(biāo)值，以開發(fā)世界領(lǐng)先和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的產(chǎn)品。②對(duì)于重要度高或?qū)Ρ３制髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)作用大的質(zhì)量特性取值要高標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)對(duì)為此導(dǎo)致的成本和工作量的增加尋求管理層支持③為彼此負(fù)相關(guān)或強(qiáng)負(fù)相關(guān)的質(zhì)量特性確定技術(shù)指標(biāo)時(shí)應(yīng)進(jìn)行權(quán)衡，因?yàn)樗鼈儗?duì)應(yīng)的技術(shù)要求相互矛盾，不可能都按高標(biāo)準(zhǔn)取值。質(zhì)量設(shè)計(jì)目標(biāo)值確定：

④如受到本企業(yè)技術(shù)條件限制，則質(zhì)量特性的指標(biāo)設(shè)定要實(shí)事求是，著眼于總體方案的優(yōu)化。⑤對(duì)重要度不高的質(zhì)量特性，應(yīng)結(jié)合成本控制確定其取值。

QFD四階段模式設(shè)計(jì)要求顧客需求改善的目標(biāo)I產(chǎn)品規(guī)劃矩陣零件特性設(shè)計(jì)要求改善的目標(biāo)II零件配置矩陣工藝要求零件特性改善的目標(biāo)III工藝設(shè)計(jì)矩陣生產(chǎn)要求工藝要求IV生產(chǎn)計(jì)劃矩陣日常工作標(biāo)準(zhǔn)QFD四階段模式設(shè)計(jì)要求顧客需求改善的目標(biāo)I產(chǎn)品規(guī)劃矩陣零件產(chǎn)品規(guī)劃階段的QFD指導(dǎo)了產(chǎn)品的總體方案設(shè)計(jì)，輸出了關(guān)鍵設(shè)計(jì)要求或關(guān)鍵質(zhì)量特性。零部件展開階段，以上階段輸出的設(shè)計(jì)要求作為顧客需求，分析為滿足這些需求應(yīng)具備的零部件特性，如技術(shù)參數(shù)、關(guān)鍵尺寸、材料等，并篩選重要的零部件特性。工藝計(jì)劃質(zhì)量屋是從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)階段的轉(zhuǎn)移，其顧客需求是上一級(jí)質(zhì)量屋輸出的關(guān)鍵零部件特性，推導(dǎo)相應(yīng)的工藝參數(shù)，形成工藝方案，建立工藝流程圖。生產(chǎn)計(jì)劃階段，顧客需求是關(guān)鍵的工藝參數(shù)，工程措施則是一線人員的操作要求、操作程序、檢驗(yàn)、計(jì)量保證、設(shè)備的維護(hù)等。

產(chǎn)品規(guī)劃階段的QFD指導(dǎo)了產(chǎn)品的總體方案設(shè)計(jì)，輸出了關(guān)

6、四個(gè)階段的質(zhì)量功能展開(1)根據(jù)下道工序就是上道工序的“顧客”的原理，上階段質(zhì)量屋天花板的主要項(xiàng)目將轉(zhuǎn)換為下階段質(zhì)量屋的左墻。質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)要素在各個(gè)階段大體通用，但可根據(jù)具體情況適當(dāng)剪裁和擴(kuò)充。第一階段質(zhì)量屋一般是最完整的，其他階段的質(zhì)量屋有可能將右墻、地下室等要素剪裁。6、四個(gè)階段的質(zhì)量功能展開（2）質(zhì)量屋的規(guī)模不宜過大。即顧客需求和工程措施的數(shù)量不宜過多，否則影響工作效率。一般顧客需求不多于20項(xiàng)，工程措施不多于40項(xiàng)。必要時(shí)，可增加質(zhì)量屋的層次或劃分為幾個(gè)并列的質(zhì)量屋加以展開；或刪除一些影響輕微的顧客需求和工程措施。

（2）質(zhì)量屋的規(guī)模不宜過大。即顧客需求和（3）四個(gè)階段的質(zhì)量屋必須按照并行工程的原理在產(chǎn)品方案論證階段同步完成，以便同步地規(guī)劃在整個(gè)開發(fā)過程中應(yīng)該進(jìn)行的所有工作。這意味著設(shè)計(jì)、工藝、生產(chǎn)和其他工作并行地開展，在方案論證階段充分考慮工藝、制造、運(yùn)輸、維修和售后服務(wù)的需要，以便最大限度地縮短產(chǎn)品開發(fā)周期，并保證一次成功。（3）四個(gè)階段的質(zhì)量屋必須按照并行工程的原理（4）質(zhì)量屋的不斷完善第一輪四個(gè)階段的質(zhì)量屋大致在產(chǎn)品初步設(shè)計(jì)結(jié)束時(shí)完成。隨著產(chǎn)品研制工作的深入，需要對(duì)各階段的質(zhì)量屋及時(shí)、不斷地完善，直到產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)形成最終的四階段質(zhì)量屋，成為產(chǎn)品技術(shù)歸檔資料的一部分。質(zhì)量屋完善可結(jié)合設(shè)計(jì)評(píng)審、工藝評(píng)審和產(chǎn)品評(píng)審進(jìn)行。（4）質(zhì)量屋的不斷完善

三、質(zhì)量功能展開的工作程序

案例1：變速器四階段模式案例2：刻錄機(jī)質(zhì)量屋構(gòu)建

三、質(zhì)量功能展開的工作程序案例1：變速器三、工藝設(shè)計(jì)階段一、產(chǎn)品規(guī)劃階段四、生產(chǎn)控制階段案例1、變速器質(zhì)量機(jī)能展開過程二、零件配置階段三、工藝設(shè)計(jì)階段一、產(chǎn)品規(guī)劃階段四、生產(chǎn)控制階段案例1、變速60變速器顧客質(zhì)量需求展開表☆一次水平需求二次水平需求三次水平需求變速器品質(zhì)高結(jié)構(gòu)好外形尺寸小密封性好性能佳承載能力大速度變化小振動(dòng)噪聲低價(jià)格低價(jià)格適中效率高傳動(dòng)效率高可靠性高故障率低使用壽命長(zhǎng)維修性好維修方便變速器顧客質(zhì)量需求展開表☆一次水平需求二次水平需求三次水變速器質(zhì)量屋.xls變速器質(zhì)量屋.xls零件配置質(zhì)量屋的構(gòu)造

④零件特征間相關(guān)性

②零部件特征

③產(chǎn)品質(zhì)量特性與零部件特征的相關(guān)關(guān)系矩陣⑥技術(shù)評(píng)價(jià)矩陣技術(shù)分析成本分析①產(chǎn)品質(zhì)量特性⑤可行性評(píng)價(jià)矩陣零件配置質(zhì)量屋的構(gòu)造④②零部件特征③⑥①⑤變速器零件配置質(zhì)量屋

齒輪

軸

軸承

電動(dòng)機(jī)

潤(rùn)滑油

關(guān)鍵零件特征

技術(shù)需求

目標(biāo)值

重要度

材

料

硬

度

強(qiáng)

度

精

度

材

料

強(qiáng)

度

類

型

精

度

功

率

轉(zhuǎn)

速

類

型

粘

度

可靠性

99%

4

◎

◎

○

◎

○

◎

使用壽命

5年

5

○

○

◎

○

◎

價(jià)格

〈1200元

4

○

○

◎

○

○

◎

◎

○

◎

○

零件特性目標(biāo)值

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

權(quán)重

8

22

30

20

8

35

30

12

8

12

8

27

變速器零件配置質(zhì)量屋齒輪軸工藝設(shè)計(jì)質(zhì)量屋的構(gòu)造

④工藝特征的相關(guān)性②工藝特征

③零部件特征與工藝特征的相關(guān)關(guān)系矩陣⑥工藝規(guī)范①零部件特征⑤可行性評(píng)價(jià)矩陣工藝設(shè)計(jì)質(zhì)量屋的構(gòu)造④②工藝特征③⑥①⑤變速器工藝設(shè)計(jì)質(zhì)量屋變速器工藝設(shè)計(jì)質(zhì)量屋生產(chǎn)控制質(zhì)量屋的構(gòu)造

④生產(chǎn)要求間相關(guān)性

②生產(chǎn)要求（控制方法）

③工藝特征與生產(chǎn)要求（控制方法）的相關(guān)關(guān)系⑥成本分析評(píng)價(jià)

①工藝特征⑤可行性評(píng)價(jià)矩陣生產(chǎn)控制質(zhì)量屋的構(gòu)造④②生產(chǎn)要求（控制方法）③⑥①⑤變速器生產(chǎn)控制樣表變速器生產(chǎn)控制樣表案例3

——CD-R/RW刻錄機(jī)的開發(fā)

日本信濃株式會(huì)社是開發(fā)生產(chǎn)Plextor品牌的著名光驅(qū)廠商，由于市場(chǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，為了與索尼，松下等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)抗、搶占市場(chǎng)份額，迫切需要開發(fā)出由光驅(qū)的只讀功能向光盤刻寫升級(jí)、并具有競(jìng)爭(zhēng)力的CD-R/RW刻錄機(jī)新產(chǎn)品。案例3

——CD-R/RW刻錄機(jī)的開發(fā)質(zhì)量工具QFD培訓(xùn)課件分析序號(hào)資料屬性原始資料場(chǎng)景要求項(xiàng)目質(zhì)量需求性別年齡1男30可以快速保存文件公司歷史文件存檔刻寫速度快譯碼速度快光盤轉(zhuǎn)速快2男32即使有外力撞擊也能正?？虒戨娔X機(jī)箱掉落或被撞擊刻寫過程穩(wěn)定緩存內(nèi)存容量大緩存欠載現(xiàn)象少抗干擾數(shù)據(jù)傳輸抗干擾性強(qiáng)3女25可以刻錄各種規(guī)格的光盤光盤規(guī)格不同能刻錄各種規(guī)格的光盤對(duì)應(yīng)規(guī)格齊4男40增強(qiáng)刻錄兼容性光盤產(chǎn)自不同廠商與其他廠商產(chǎn)品兼容對(duì)應(yīng)規(guī)格齊可寫光盤品牌多原始資料至質(zhì)量需求的轉(zhuǎn)換表序號(hào)資料屬性原始資料場(chǎng)景要求項(xiàng)目質(zhì)量需求性別年齡1男30可以序號(hào)資料屬性原始資料場(chǎng)景要求項(xiàng)目質(zhì)量需求性別年齡5男35數(shù)據(jù)傳輸有保障刻錄重要數(shù)據(jù)文件數(shù)據(jù)能以多種方式傳輸傳輸方式多傳輸質(zhì)量高傳輸速率高抗干擾性強(qiáng)6女45操作簡(jiǎn)單不了解刻錄機(jī)可自調(diào)刻錄條件刻錄條件最佳能自行檢查故障自我診斷7男36光盤不會(huì)由于故障燒壞使用時(shí)間很長(zhǎng)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和故障故障自我診斷很少燒盤燒盤概率小支持不同格式的寫入文件格式不同能刻寫不同格式刻錄方式多……………………………序號(hào)資料屬性原始資料場(chǎng)景要求項(xiàng)目質(zhì)量需求性別年齡5男35數(shù)據(jù)在顧客需求的各個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)中，抽出技術(shù)要素；將技術(shù)要素用親和圖法聚類，求得更高一級(jí)科目并確定其名稱。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)根據(jù)顧客需求進(jìn)行技術(shù)特性的描述，如“緩存內(nèi)存容量大”可以抽出技術(shù)要求“緩存量”、“欠載次數(shù)”、“燒盤率”；“光盤轉(zhuǎn)速快”可以抽出的技術(shù)要求有“光盤轉(zhuǎn)速”、“傳輸率”等等。在顧客需求的各個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)中，抽出技術(shù)質(zhì)量需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性

序號(hào)資料屬性質(zhì)量需求質(zhì)量要素性別年齡特性特性特性特性特性1男30譯碼速度快寫入速度傳輸率光盤轉(zhuǎn)速快光盤轉(zhuǎn)速傳輸率2男32緩存內(nèi)存容量大緩存量欠載次數(shù)燒盤率緩存欠載現(xiàn)象少欠載次數(shù)燒盤率數(shù)據(jù)傳輸抗干擾性強(qiáng)傳輸方式故障率3女25對(duì)應(yīng)規(guī)格齊規(guī)格數(shù)品牌數(shù)4男40對(duì)應(yīng)規(guī)格齊規(guī)格數(shù)品牌數(shù)可寫光盤品牌多品牌數(shù)方式數(shù)5男35數(shù)據(jù)傳輸方式多傳輸方式數(shù)據(jù)傳輸速率高傳輸率寫入速度燒盤率數(shù)據(jù)傳輸抗干擾性強(qiáng)傳輸方式傳輸率故障率6女45刻錄條件最佳操作容易性調(diào)整激光激光強(qiáng)度品牌數(shù)故障率故障自我診斷激光強(qiáng)度故障率傳輸方式7男36故障自我診斷激光強(qiáng)度故障率傳輸方式燒盤概率小欠載次數(shù)燒盤率故障率方式數(shù)刻錄方式多規(guī)格數(shù)方式數(shù)質(zhì)量需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性序號(hào)資料屬性質(zhì)量需求質(zhì)量要素性別年齡顧客/質(zhì)量需求展開一次水平需求二次水平需求三次水平需求刻寫光盤品質(zhì)高刻寫速度快譯碼速度快光盤轉(zhuǎn)速高刻寫過程穩(wěn)定緩存內(nèi)存容量大緩存欠載現(xiàn)象少燒盤概率小規(guī)格方式多記錄方式多對(duì)應(yīng)規(guī)格齊可寫光盤品牌多刻寫精度高刻錄條件最佳刻寫激光強(qiáng)度可調(diào)整故障自我診斷數(shù)據(jù)傳輸快傳輸方式多傳輸速率高抗干擾性強(qiáng)顧客/質(zhì)量需求展開一次水平需求二次水平需求三次水平需求質(zhì)量工具QFD培訓(xùn)課件分析忙碌，不代表有效率；

方法，遠(yuǎn)勝于苦干；

選擇，比努力重要!

忙碌，不代表有效率；

方法，遠(yuǎn)勝于苦干；

選擇，比努謝謝謝謝質(zhì)量功能展開（QFD）課件編寫：謝朝輝日期：2013年11月質(zhì)量功能展開（QFD）課件編寫：謝朝輝質(zhì)量機(jī)能展開

QFD

QualityFunctionDeployment

質(zhì)量機(jī)能展開

QFD

QualityFuncti企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的演變降低成本提高質(zhì)量70年代80年代90年代售后服務(wù)顧客企業(yè)通過對(duì)市場(chǎng)需求的快速反應(yīng)，由大魚吃小魚轉(zhuǎn)變?yōu)榭祠~吃慢魚。

快魚慢魚創(chuàng)新21世紀(jì)初企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的演變降低成本提高質(zhì)量70年代80年代9

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)只有迅速、準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)需求，用較短的時(shí)間開發(fā)出低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在眾多的產(chǎn)品開發(fā)方法中，QFD正是提高質(zhì)量、促進(jìn)創(chuàng)新、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的理想方法。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)只主要內(nèi)容：一、QFD概述二、QFD原理與方法三、QFD工作程序主要內(nèi)容：一、QFD概述

1、QFD的概念

2、QFD產(chǎn)生和發(fā)展

3、QFD的作用

4、QFD的效果

5、QFD的應(yīng)用時(shí)機(jī)一、QFD概述

一、QFD概述

1、質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）的概念

QFD是把顧客或市場(chǎng)的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求、零件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次的演繹分析方法。

QFD是一種顧客驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開發(fā)方法，按照顧客的需求和偏好來設(shè)計(jì)產(chǎn)品。一、QFD概述1、質(zhì)量

質(zhì)量功能展開的過程顧客需求設(shè)計(jì)要求零件特性工藝特征生產(chǎn)要求顧客世界技術(shù)世界質(zhì)量功能展開的過程顧設(shè)零工生顧客世界技術(shù)世界質(zhì)量功能展開體現(xiàn)了以市場(chǎng)為方向，以顧客需求為產(chǎn)品研發(fā)唯一依據(jù)的指導(dǎo)思想。它使產(chǎn)品的全部研發(fā)活動(dòng)由顧客或市場(chǎng)需求來驅(qū)動(dòng)，從而保證了產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升產(chǎn)品開發(fā)的成功率。質(zhì)量功能展開體現(xiàn)了以市場(chǎng)為方向

2、QFD產(chǎn)生和發(fā)展

QFD首先出現(xiàn)于20世紀(jì)60年代的日本，70年代初在三菱重工有限公司所屬的神戶造船廠首次應(yīng)用。80年代中期傳入北美，并開始用于服務(wù)業(yè)。經(jīng)過美、日企業(yè)及有關(guān)專家的努力，QFD方法得到了不斷地完善和發(fā)展。近年來，QFD方法引起了我國(guó)企業(yè)的注意，并被逐步引入到企業(yè)管理中。2、QFD產(chǎn)生和發(fā)展QFD首先滿意度顧客滿意區(qū)域顧客不滿意區(qū)域基本質(zhì)量期望質(zhì)量令人興奮的質(zhì)量質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)壓力0卡諾（Kano）模型滿意度顧客滿意區(qū)域顧客不滿意區(qū)域基本質(zhì)量期望質(zhì)量令人興奮的質(zhì)

卡諾模型是著名質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭先生提出的，它揭示了顧客滿意與質(zhì)量的關(guān)系?？ㄖZ模型表明，顧客對(duì)任何商品都有最基本質(zhì)量要求，他們認(rèn)為商品具備基本質(zhì)量是理所當(dāng)然的，就像電冰箱能使水變成冰，移動(dòng)電話能使人清晰地聽到對(duì)方講話一樣。如果這些基本質(zhì)量沒有達(dá)到，顧客肯定不會(huì)滿意?！捌谕|(zhì)量”是一條過原點(diǎn)的直線，代表著顧客對(duì)商品的明確要求。如電冰箱要耗電低、噪音??；移動(dòng)電話要待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)、對(duì)人體無輻射。卡諾模型表明期望被滿足得越多，顧客的滿意度越高?？ㄖZ模型是著名質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭先生提出的，

“令人興奮的質(zhì)量”線處于橫軸上方，也在顧客的期望質(zhì)量上方,代表著超越顧客期望的質(zhì)量水平。令人興奮的質(zhì)量充分體現(xiàn)著以顧客為中心和創(chuàng)新的成果，它已經(jīng)達(dá)到了魅力質(zhì)量的程度。但是，今天令人興奮的質(zhì)量在明天就可能是基本質(zhì)量。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力將促使著商家不斷超越顧客日益增長(zhǎng)的期望?！傲钊伺d奮的質(zhì)量”線處于橫軸上方，也在顧客的期望質(zhì)第一層次滿足顧客的基本需求基本需求符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)QualityControl1950年代質(zhì)量控制

理所當(dāng)然質(zhì)量：滿足顧客最基本的質(zhì)量要求，致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。第一層次滿足顧客的基本需求基本符合Quality第二層次滿足特定的顧客需求特定的顧客需求顧客滿意

QualityManagement1970年代質(zhì)量管理

期望質(zhì)量：滿足客戶提出的要求，以“顧客滿意”為目標(biāo)。第二層次滿足特定的顧客需求特定的顧客第三層次實(shí)現(xiàn)超越顧客需求的驚喜顧客的潛在需求驚喜興奮QualityCreation現(xiàn)在至將來質(zhì)量創(chuàng)新

魅力質(zhì)量：滿足顧客潛在的需求使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想不到的質(zhì)量，顧客產(chǎn)生愉悅的效果。第三層次實(shí)現(xiàn)超越顧客需求的驚喜顧客的驚喜Qualit

童年的Jim和Mary

Mary要搬家了，來跟Jim告別?！皼]有人過家家了，不過，看我的手槍，啪啪！”

無關(guān)心質(zhì)量：無論具備還是不具備該質(zhì)量要素，都不被關(guān)心，可忽略不計(jì)。（1）無關(guān)心質(zhì)量/需求童年的Jim和Mary無關(guān)心質(zhì)量：無論具備還是不具備該質(zhì)量9520年后

Jim偶遇Mary，Mary優(yōu)雅的氣質(zhì)深深吸引了Jim，Jim覺得世界從此變得更陽光。魅力質(zhì)量：具備該質(zhì)量要素感到滿意，不具備該質(zhì)量要素也不會(huì)不滿。（2）魅力質(zhì)量/需求魅力質(zhì)量：具備該質(zhì)量要素感到滿意，不具備該質(zhì)量要素也不會(huì)不滿1234又過了幾年

Jim和Mary結(jié)婚了，兩個(gè)人開始形影不離的生活，不允許哪怕一天不在一起廝守。期望質(zhì)量：具備該質(zhì)量要素感到滿意，不具備該質(zhì)量要素就會(huì)不滿。（3）期望質(zhì)量/需求1234期望質(zhì)量：具備該質(zhì)量要素感到滿意，不具備該質(zhì)量要素就（4）當(dāng)然質(zhì)量/需求又20年過去了

Jim習(xí)慣了和Mary的生活，一切變得那么自然。家里永遠(yuǎn)有一個(gè)溫柔的妻子和溫?zé)岬娘埐嗽诘人?/p>

當(dāng)然質(zhì)量：具備該質(zhì)量要素感到是理所當(dāng)然的，不具備該質(zhì)量要素就會(huì)不滿。（4）當(dāng)然質(zhì)量/需求當(dāng)然質(zhì)量：具備該質(zhì)量要素感到是理所當(dāng)然的

3、QFD的作用

減少設(shè)計(jì)更改

縮短研發(fā)周期

降低設(shè)計(jì)成本

提高顧客滿意度

增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

優(yōu)化企業(yè)資源配置

QFD思想：“需求什么”和“怎樣來滿足”，在這種對(duì)應(yīng)形式下顧客的需求不會(huì)被曲解，產(chǎn)品的功能不會(huì)有遺漏和冗余，避免功能過?；蚬δ懿蛔?，實(shí)現(xiàn)了人力和物力資源的優(yōu)化配置。3、QFD的作用

減少設(shè)計(jì)更改4、QFD的效果（美國(guó)喬治.佩瑞總結(jié)）☆有形效益①研發(fā)周期縮短30%-60%；②減少后期的設(shè)計(jì)更改40%-60%；③在開發(fā)設(shè)計(jì)階段就降低成本20%-40%；④提高設(shè)計(jì)可靠性；⑤降低管理成本。4、QFD的效果（美國(guó)喬治.佩瑞總結(jié)）☆有形效益

☆無形效益：①顧客更加滿意；②健全企業(yè)質(zhì)量保證活動(dòng)；③QFD數(shù)據(jù)庫可用于同一系列或類似產(chǎn)品，是開發(fā)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工序中各種技能、訣竅的積累；④改進(jìn)產(chǎn)品規(guī)劃的基礎(chǔ),產(chǎn)品更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；⑤改進(jìn)部門間的協(xié)作與聯(lián)系；⑥提高了企業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)人員的水平?！顭o形效益：豐田應(yīng)用QFD后，成本降低1/3，開發(fā)周期縮短一半?？巳R斯勒從設(shè)計(jì)到制造，包括擰緊螺母的工序，全方位地采用QFD，在短期內(nèi)開發(fā)出價(jià)格為8975美元的彩虹（NEON）車。菲亞特公司用于Cascade車的開發(fā)設(shè)計(jì)。1990年又用于汽車選型評(píng)價(jià)，在節(jié)約時(shí)間上獲得了“戲劇性效果”。豐田應(yīng)用QFD后，成本降低1/35、QFD的應(yīng)用時(shí)機(jī)

顧客抱怨；

市場(chǎng)占有率持續(xù)下降；

潛在的客戶與市場(chǎng)有待開發(fā)；

過多的救火作業(yè)，例如重新設(shè)計(jì)，大幅方案修改；

部門間溝通欠佳，問題常發(fā)生在灰色界面地帶；

無合理的資源分配；

作業(yè)過程中缺乏明確且合理的文件；

需要持續(xù)改善。5、QFD的應(yīng)用時(shí)機(jī)

顧客抱怨；

二、QFD的原理與方法1、質(zhì)量屋的建立2、顧客需求分析與質(zhì)量特性的確定3、質(zhì)量屋關(guān)系矩陣量化評(píng)估4、質(zhì)量特性間的交互作用評(píng)估5、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)6、四個(gè)階段的質(zhì)量功能展開7、計(jì)算機(jī)輔助質(zhì)量功能展開二、QFD的原理與方法1、質(zhì)量屋的建立

QFD原理是用“質(zhì)量屋”的形式，量化分析顧客需求與質(zhì)量特性之間的關(guān)系，找出對(duì)滿足顧客需求貢獻(xiàn)最大的質(zhì)量特性，即關(guān)鍵質(zhì)量特性，或稱關(guān)鍵措施，從而指導(dǎo)設(shè)計(jì)人員抓住主要矛盾，開發(fā)出滿足顧客需要的產(chǎn)品，保證產(chǎn)品開發(fā)一次成功

1、質(zhì)量屋的建立QFD原理是用“質(zhì)量屋”的形式，量化分析顧客需求與質(zhì)

質(zhì)量屋也稱質(zhì)量表，是一種形象直觀的二元矩陣展開圖表。這些矩陣和圖表很像一系列房屋，稱其為質(zhì)量屋。質(zhì)量屋（QualityHouse）

質(zhì)量屋也稱質(zhì)量表，是一種形象直觀的二質(zhì)量屋（Quality產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋

④

質(zhì)量特性關(guān)系矩陣②質(zhì)量特性展開表顧客需求與質(zhì)量特性的關(guān)系矩陣⑥質(zhì)量特性重要度技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估質(zhì)量設(shè)計(jì)目標(biāo)值①顧客需求展開表需求重要度評(píng)判⑤需求重要度評(píng)判市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估計(jì)劃質(zhì)量設(shè)定③產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋④②質(zhì)量特性展開表顧客需求與質(zhì)量特性⑥①⑤質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)要素

①左墻

——顧客需求展開表。

②天花板——質(zhì)量特性展開表，由顧客需求得到的可執(zhí)行、可度量的技術(shù)要求。③房間——表示顧客需求和質(zhì)量特性之間的關(guān)系。④屋頂——質(zhì)量特性間的相互關(guān)系。⑤右墻——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)矩陣、計(jì)劃質(zhì)量設(shè)定。⑥地板——質(zhì)量特性的重要度、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)、質(zhì)量設(shè)計(jì)目標(biāo)值?！?/p>

質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)要素①左墻——顧客需求展開表。

2、顧客需求分析與質(zhì)量特性的確定☆顧客或市場(chǎng)的需求是比較籠統(tǒng)、定性的，有些意見可能較片面?！畋M可能完整、及時(shí)地收集第一手市場(chǎng)信息，進(jìn)行整理、加工和提煉，形成系統(tǒng)、有層次、有條理、有前瞻性的顧客需求。☆它是企業(yè)正確制定產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、設(shè)定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。2、顧客需求分析與質(zhì)量特性的確定☆顧客或市場(chǎng)的需求是質(zhì)量工具QFD培訓(xùn)課件分析☆顧客需求的整理。包含客戶需求概括、合并和分類。用KJ法（親和圖）把相關(guān)的客戶需求分到同一類中,并盡量用客戶的語言給每類冠以類名,如有必要,可逐次進(jìn)行分類成組,提取前兩級(jí)或前三級(jí)顧客需求即可。☆顧客需求的整理。包含客戶需求概括、合并和分類。用K開發(fā)21世紀(jì)新型卷煙

開發(fā)21世紀(jì)11221、煙支變細(xì)2、降焦、開發(fā)低焦油卷煙

3、開發(fā)很爽口的卷煙，越抽越有味

4、開發(fā)新型包裝5、DIY卷煙6、盒內(nèi)增加過濾嘴，十九支煙+過濾嘴7、開發(fā)女式煙8、開發(fā)適合不同心情下抽吸的卷煙21、煙支變細(xì)2、降焦、開發(fā)低焦油卷煙3、開發(fā)很爽口的卷煙113411、開發(fā)保健型卷煙12、改變卷煙形式，形成嚼煙等多種形式13、開發(fā)解酒煙14、集卡香煙15、無煙型卷煙

16、安全型（防火災(zāi)型）卷煙10、煙支與過濾嘴分離9、夜光型煙支411、開發(fā)保健型卷煙12、改變卷煙形式，形成嚼煙等多種形式114質(zhì)量工具QFD培訓(xùn)課件分析115質(zhì)量工具QFD培訓(xùn)課件分析1.顧客需求重要度評(píng)級(jí)顧客需求重要度分為下列5個(gè)等級(jí)：1分：不影響功能實(shí)現(xiàn)的需求；2分：不影響主要功能實(shí)現(xiàn)的需求；3分：比較重要的影響功能實(shí)現(xiàn)的需求；4分：重要的影響功能實(shí)現(xiàn)的需求；5分：基本的、涉及安全的、特別重要的需求。

1.顧客需求重要度評(píng)級(jí)2.顧客需求質(zhì)量特性①創(chuàng)造性。從產(chǎn)品整體著眼，而不是從現(xiàn)有產(chǎn)品的零件及工藝的技術(shù)要求中總結(jié)，以免限制產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方案，影響創(chuàng)造力發(fā)揮。②針對(duì)性。即質(zhì)量特性是針對(duì)對(duì)應(yīng)的質(zhì)量需求而確定的。③獨(dú)立性。同一級(jí)的質(zhì)量特性應(yīng)相互獨(dú)立。④可測(cè)量性。應(yīng)便于提出量化的指標(biāo)，以便對(duì)該質(zhì)量特性進(jìn)行控制。⑤全局性。質(zhì)量特性的組合應(yīng)是全面系統(tǒng)的。2.顧客需求質(zhì)量特性3.質(zhì)量屋關(guān)系矩陣量化評(píng)估。對(duì)顧客需求與質(zhì)量特性的相互關(guān)系進(jìn)行打分，完成質(zhì)量屋的房間部分——關(guān)系矩陣，并計(jì)算各項(xiàng)質(zhì)量特性的重要度。強(qiáng)相關(guān)3分；普通相關(guān)2分；弱相關(guān)1分；空白表示無相關(guān)，不填。質(zhì)量屋關(guān)系矩陣的評(píng)審原則：①無空行。若某項(xiàng)顧客需求與所有質(zhì)量特性關(guān)系都是空白或弱相關(guān)，應(yīng)補(bǔ)充新的質(zhì)量特性。3.質(zhì)量屋關(guān)系矩陣量化評(píng)估。②無空列。若某項(xiàng)質(zhì)量特性與所有顧客需求的關(guān)系都是空白或弱相關(guān)，該質(zhì)量特性是多余的,應(yīng)予剔除。③關(guān)系符號(hào)（指強(qiáng)相關(guān)）的填充率不能過多，一般在25%--40%之間。若一項(xiàng)顧客需求與大多數(shù)質(zhì)量特性都有較強(qiáng)的關(guān)系，可能該需求是高一級(jí)的顧客需求，此時(shí)應(yīng)將其分解為幾項(xiàng)子需求。④關(guān)系符號(hào)不能僅在對(duì)角線上。檢查顧客需求中是否混有質(zhì)量特性項(xiàng)目。

②無空列。若某項(xiàng)質(zhì)量特性與所有顧客需求的關(guān)系⑤計(jì)算各項(xiàng)質(zhì)量特性的重要度，確定關(guān)鍵質(zhì)量特性。關(guān)鍵質(zhì)量特性的重要度應(yīng)明顯高于一般質(zhì)量特性，如可將重要度高于所有質(zhì)量特性平均值的1.25倍以上的質(zhì)量特性列為關(guān)鍵質(zhì)量特性。本例中的卷煙配方和制絲工藝就屬于關(guān)鍵質(zhì)量特性。⑤計(jì)算各項(xiàng)質(zhì)量特性的重要度，確定關(guān)鍵

4、質(zhì)量特性間的交互作用評(píng)估◎：強(qiáng)正相關(guān)，表示該交點(diǎn)對(duì)應(yīng)的工程措施間存在很強(qiáng)的互相疊加的作用；○：正相關(guān)，表示該交點(diǎn)對(duì)應(yīng)的工程措施間存在相互加強(qiáng)、互相疊加的作用；×：負(fù)相關(guān)，表示該交點(diǎn)對(duì)應(yīng)的工程措施間存在相互減弱、互相抵消的作用；#

：強(qiáng)負(fù)相關(guān)，表示該交點(diǎn)對(duì)應(yīng)的工程措施間的作用強(qiáng)烈排斥，有很大矛盾?？瞻祝涸摻稽c(diǎn)對(duì)應(yīng)的工程措施間不存在交互作用。4、質(zhì)量特性間的交互作用評(píng)估質(zhì)量工具QFD培訓(xùn)課件分析66124

5、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性取五個(gè)分值：

1分：無競(jìng)爭(zhēng)能力可言，產(chǎn)品積壓，無銷路；

2分：競(jìng)爭(zhēng)能力低下，市場(chǎng)占有份額遞減；

3分：可以進(jìn)入市場(chǎng)，但并不具有明顯優(yōu)勢(shì)；

4分：在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有優(yōu)勢(shì)；

5分：在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有明顯優(yōu)勢(shì)，并具有一定的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。5、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)步驟：（1）評(píng)定現(xiàn)有產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，客觀地評(píng)估它們對(duì)各項(xiàng)顧客需求的滿足程度，并量化打分。（2）對(duì)新產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力進(jìn)行定位。（3）為明確新產(chǎn)品相對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品的提高程度，計(jì)算新產(chǎn)品的水平提高率。水平提高率＝市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)步驟：126（4）確定產(chǎn)品特性點(diǎn)。為使新產(chǎn)品具有鮮明的特色，在設(shè)計(jì)中突出對(duì)某項(xiàng)顧客需求的滿足程度，為此引入產(chǎn)品特性。如果要重點(diǎn)突出對(duì)某項(xiàng)顧客需求的滿足程度，該系數(shù)為1.5；如果只是一般突出，該系數(shù)為1.2；空白的系數(shù)為1。（5）修正顧客需求的重要度。

絕對(duì)權(quán)重＝現(xiàn)重要度×水平提高率×產(chǎn)品特性點(diǎn)相對(duì)權(quán)重是每項(xiàng)絕對(duì)權(quán)重占絕對(duì)權(quán)重總和的百分比

質(zhì)量屋中用修正后的相對(duì)權(quán)重代替原有的重要度值（4）確定產(chǎn)品特性點(diǎn)。技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性：取下列五個(gè)分值。1分：技術(shù)水平低下；2分：技術(shù)水平一般；3分：技術(shù)水平達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平；4分：技術(shù)水平達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平；5分：技術(shù)水平達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性：取下列五個(gè)分值。

質(zhì)量設(shè)計(jì)目標(biāo)值確定：①如不存在成本、資源、進(jìn)度等限制，可參照業(yè)界領(lǐng)先水平或世界領(lǐng)先水平確定質(zhì)量設(shè)計(jì)目標(biāo)值，以開發(fā)世界領(lǐng)先和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的產(chǎn)品。②對(duì)于重要度高或?qū)Ρ３制髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)作用大的質(zhì)量特性取值要高標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)對(duì)為此導(dǎo)致的成本和工作量的增加尋求管理層支持③為彼此負(fù)相關(guān)或強(qiáng)負(fù)相關(guān)的質(zhì)量特性確定技術(shù)指標(biāo)時(shí)應(yīng)進(jìn)行權(quán)衡，因?yàn)樗鼈儗?duì)應(yīng)的技術(shù)要求相互矛盾，不可能都按高標(biāo)準(zhǔn)取值。質(zhì)量設(shè)計(jì)目標(biāo)值確定：

④如受到本企業(yè)技術(shù)條件限制，則質(zhì)量特性的指標(biāo)設(shè)定要實(shí)事求是，著眼于總體方案的優(yōu)化。⑤對(duì)重要度不高的質(zhì)量特性，應(yīng)結(jié)合成本控制確定其取值。

QFD四階段模式設(shè)計(jì)要求顧客需求改善的目標(biāo)I產(chǎn)品規(guī)劃矩陣零件特性設(shè)計(jì)要求改善的目標(biāo)II零件配置矩陣工藝要求零件特性改善的目標(biāo)III工藝設(shè)計(jì)矩陣生產(chǎn)要求工藝要求IV生產(chǎn)計(jì)劃矩陣日常工作標(biāo)準(zhǔn)QFD四階段模式設(shè)計(jì)要求顧客需求改善的目標(biāo)I產(chǎn)品規(guī)劃矩陣零件產(chǎn)品規(guī)劃階段的QFD指導(dǎo)了產(chǎn)品的總體方案設(shè)計(jì)，輸出了關(guān)鍵設(shè)計(jì)要求或關(guān)鍵質(zhì)量特性。零部件展開階段，以上階段輸出的設(shè)計(jì)要求作為顧客需求，分析為滿足這些需求應(yīng)具備的零部件特性，如技術(shù)參數(shù)、關(guān)鍵尺寸、材料等，并篩選重要的零部件特性。工藝計(jì)劃質(zhì)量屋是從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)階段的轉(zhuǎn)移，其顧客需求是上一級(jí)質(zhì)量屋輸出的關(guān)鍵零部件特性，推導(dǎo)相應(yīng)的工藝參數(shù)，形成工藝方案，建立工藝流程圖。生產(chǎn)計(jì)劃階段，顧客需求是關(guān)鍵的工藝參數(shù)，工程措施則是一線人員的操作要求、操作程序、檢驗(yàn)、計(jì)量保證、設(shè)備的維護(hù)等。

產(chǎn)品規(guī)劃階段的QFD指導(dǎo)了產(chǎn)品的總體方案設(shè)計(jì)，輸出了關(guān)

6、四個(gè)階段的質(zhì)量功能展開(1)根據(jù)下道工序就是上道工序的“顧客”的原理，上階段質(zhì)量屋天花板的主要項(xiàng)目將轉(zhuǎn)換為下階段質(zhì)量屋的左墻。質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)要素在各個(gè)階段大體通用，但可根據(jù)具體情況適當(dāng)剪裁和擴(kuò)充。第一階段質(zhì)量屋一般是最完整的，其他階段的質(zhì)量屋有可能將右墻、地下室等要素剪裁。6、四個(gè)階段的質(zhì)量功能展開（2）質(zhì)量屋的規(guī)模不宜過大。即顧客需求和工程措施的數(shù)量不宜過多，否則影響工作效率。一般顧客需求不多于20項(xiàng)，工程措施不多于40項(xiàng)。必要時(shí)，可增加質(zhì)量屋的層次或劃分為幾個(gè)并列的質(zhì)量屋加以展開；或刪除一些影響輕微的顧客需求和工程措施。

（2）質(zhì)量屋的規(guī)模不宜過大。即顧客需求和（3）四個(gè)階段的質(zhì)量屋必須按照并行工程的原理在產(chǎn)品方案論證階段同步完成，以便同步地規(guī)劃在整個(gè)開發(fā)過程中應(yīng)該進(jìn)行的所有工作。這意味著設(shè)計(jì)、工藝、生產(chǎn)和其他工作并行地開展，在方案論證階段充分考慮工藝、制造、運(yùn)輸、維修和售后服務(wù)的需要，以便最大限度地縮短產(chǎn)品開發(fā)周期，并保證一次成功。（3）四個(gè)階段的質(zhì)量屋必須按照并行工程的原理（4）質(zhì)量屋的不斷完善第一輪四個(gè)階段的質(zhì)量屋大致在產(chǎn)品初步設(shè)計(jì)結(jié)束時(shí)完成。隨著產(chǎn)品研制工作的深入，需要對(duì)各階段的質(zhì)量屋及時(shí)、不斷地完善，直到產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)形成最終的四階段質(zhì)量屋，成為產(chǎn)品技術(shù)歸檔資料的一部分。質(zhì)量屋完善可結(jié)合設(shè)計(jì)評(píng)審、工藝評(píng)審和產(chǎn)品評(píng)審進(jìn)行。（4）質(zhì)量屋的不斷完善

三、質(zhì)量功能展開的工作程序

案例1：變速器四階段模式案例2：刻錄機(jī)質(zhì)量屋構(gòu)建

三、質(zhì)量功能展開的工作程序案例1：變速器三、工藝設(shè)計(jì)階段一、產(chǎn)品規(guī)劃階段四、生產(chǎn)控制階段案例1、變速器質(zhì)量機(jī)能展開過程二、零件配置階段三、工藝設(shè)計(jì)階段一、產(chǎn)品規(guī)劃階段四、生產(chǎn)控制階段案例1、變速138變速器顧客質(zhì)量需求展開表☆一次水平需求二次水平需求三次水平需求變速器品質(zhì)高結(jié)構(gòu)好外形尺寸小密封性好性能佳承載能力大速度變化小振動(dòng)噪聲低價(jià)格低價(jià)格適中效率高傳動(dòng)效率高可靠性高故障率低使用壽命長(zhǎng)維修性好維修方便變速器顧客質(zhì)量需求展開表☆一次水平需求二次水平需求三次水變速器質(zhì)量屋.xls變速器質(zhì)量屋.xls零件配置質(zhì)量屋的構(gòu)造

④零件特征間相關(guān)性

②零部件特征

③產(chǎn)品質(zhì)量特性與零部件特征的相關(guān)關(guān)系矩陣⑥技術(shù)評(píng)價(jià)矩陣技術(shù)分析成本分析①產(chǎn)品質(zhì)量特性⑤可行性評(píng)價(jià)矩陣零件配置質(zhì)量屋的構(gòu)造④②零部件特征③⑥①⑤變速器零件配置質(zhì)量屋

齒輪

軸

軸承

電動(dòng)機(jī)

潤(rùn)滑油

關(guān)鍵零件特征

技術(shù)需求

目標(biāo)值

重要度

材

料

硬

度

強(qiáng)

度

精

度

材

料

強(qiáng)

度

類

型

精

度

功

率

轉(zhuǎn)

速

類

型

粘

度

可靠性

99%

4

◎

◎

○

◎

○

◎

使用壽命

5年

5

○

○

◎

○

◎

價(jià)格

〈1200元

4

○

○

◎

○

○

◎

◎

○

◎

○

零件特性目標(biāo)值

Х

Х

Х