2022年醫(yī)學(xué)專題-溝通技巧與頭腦風(fēng)暴2

溝通的技巧專業(yè)化營銷(yínɡxiāo)之四第一頁，共四十九頁。人生即為推銷(tuīxiāo)推銷即為溝通第二頁，共四十九頁。溝通(gōutōng)為什么研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。贏得信任抱怨告訴、通知謾罵(mànmà)贊揚(yáng)學(xué)習(xí)銷售買東西消除疑慮干蠢事掙錢激勵獲得友誼娛樂警告社交往來表達(dá)自我觀點(diǎn)第三頁，共四十九頁。目錄溝通(gōutōng)是什么溝通失敗(shībài)的原因有效(yǒuxiào)溝通的技巧結(jié)論溝通的重要性第四頁，共四十九頁。

你需要了解對方是誰改變了他們(tāmen)？究竟是誰動了你的“奶酪”？

隨著奶酪的變化而變化。你需要有效地表達(dá)自己

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項(xiàng)。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會。 ——美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck溝通的重要性信息時代的到來，市場競爭的加速使溝通能力更加重要(zhòngyào)。 信 息 爆 炸無所適從

第五頁，共四十九頁。成功(chénggōng)的溝通有兩個關(guān)鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信息就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己(zìjǐ)的觀點(diǎn)，清晰.公正.有說服力。所以在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點(diǎn)，這是成功的交流所必須的。第六頁，共四十九頁。據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個正常人每天花60-80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。故此，一位智者總結(jié)到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功?！边€不重要嗎？第七頁，共四十九頁。目錄溝通(gōutōng)是什么溝通失敗(shībài)的原因有效溝通(gōutōng)的技巧結(jié)論溝通的重要性第八頁，共四十九頁。溝通(gōutōng)的定義溝：水道通：貫通、往來、通曉(tōngxiǎo)、通過、通知??????溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到(dédào)對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。第九頁，共四十九頁?，F(xiàn)實(shí)生活的情況(qíngkuàng)我是一個害羞又缺乏自信的人每次談話，我總不敢開口。我講了那么(nàme)多，為什么他還是無動于衷？他為什么躲著不見我呢，真不知他心里想什么？……第十頁，共四十九頁。目錄溝通(gōutōng)是什么溝通失敗(shībài)的原因有效溝通(gōutōng)的技巧結(jié)論溝通的重要性第十一頁，共四十九頁。隱藏(yǐncáng)區(qū)（Facade)未知區(qū)(Unknon)盲點(diǎn)(mángdiǎn)區(qū)(BlindSpot)己方(jǐfāng)自己知道自己不知道別人知道別人不知道對方反饋暴露溝通是雙向的，您的窗戶打開了嗎？開放區(qū)(Arena)揭示反饋溝通的陷阱第十二頁，共四十九頁。溝通(gōutōng)的陷阱

溝通(gōutōng)中的種種不當(dāng)傲慢無禮1、評價2、安慰(ānwèi)3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐柊l(fā)號施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力第十三頁，共四十九頁。常見的溝通(gōutōng)障礙過早的評價一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡單思維偏見模式化猜想不善于傾聽思想僵硬先入為主聽力障礙壓力精力(jīnglì)不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容第十四頁，共四十九頁。原因(yuányīn)是什么呢?第十五頁，共四十九頁。越過(yuèguò)溝通障礙最大的障礙是思維定式:我們的父母(fùmǔ)和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢.以及看待世界的方式。仁者見仁,智者見智!第十六頁，共四十九頁?？朔?kèfú)彼此間的不協(xié)調(diào)因?yàn)槿耸怯胁町惖?，這些差異在交流中都會形成障礙。認(rèn)識障礙會幫助我們克服它們，我們可以通過詢問，變化(biànhuà)信息，調(diào)整我們的語速和音量來獲得理解。將心比心(jiāngxīnbǐxīn),理解萬歲!第十七頁，共四十九頁。處境控制及運(yùn)用(yùnyòng)自己的影響力有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明(guāngmíng)的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會影響他人也這樣做。求同存異(qiútóngcúnyì)，各取所需第十八頁，共四十九頁。溝通的三種常見(chánɡjiàn)模式

冷漠(lěngmò)

同情

雙贏第十九頁，共四十九頁。溝通(gōutōng)的基礎(chǔ)尊重理解他人的參照(cānzhào)系統(tǒng)第二十頁，共四十九頁。溝通(gōutōng)者的誓言無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時將我的觀點(diǎn)更有效(yǒuxiào)地與你交換。第二十一頁，共四十九頁。表達(dá)(biǎodá)真誠的高招

表達(dá)看法或建議、要求時，話講的慢一些，容易給人誠實(shí)的印象。說話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。

有十足理由的觀點(diǎn)或要求，如能以輕聲的口氣說，就會較容易讓人相信和接受。

與人交談的時候，上半身.往前(wǎnɡqián)傾斜，可表現(xiàn)出你對交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。

“星期日也無妨，隨時隨地聽您的吩咐?！边@句話可使對方感覺到你的誠意。

認(rèn)真時，有認(rèn)真的表情，可笑時，則盡量去笑，會給人良好的印象。

與客人或朋友(péngyou)、同事握手時，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。

恪守在談話間所訂的諾言，可增強(qiáng)對方認(rèn)為你是很誠實(shí)的印象。

以手勢配合講話，比較容易把自己的熱情傳達(dá)給對方。

記住別人的名字和職務(wù)第二十二頁，共四十九頁。參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過自然溝通(gōutōng)和有意識的發(fā)展“神入”技巧，我們的溝通(gōutōng)效果就越好！BA理解他人(tārén)的參照系統(tǒng)第二十三頁，共四十九頁。目錄溝通(gōutōng)是什么溝通(gōutōng)失敗的原因有效(yǒuxiào)溝通的技巧結(jié)論溝通的重要性第二十四頁，共四十九頁。收集正確的信息：學(xué)會從對方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個重要(zhòngyào)方法：

發(fā)問

傾聽第二十五頁，共四十九頁。在面談時如何(rúhé)了解對方的需求？尋找(xúnzhǎo)需求提問(tíwèn)積極傾聽開放式問題封閉式問題理解、復(fù)述、引導(dǎo)第二十六頁，共四十九頁。恰當(dāng)?shù)奶釂?/p>

通過詢問：尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成(gòuchéng)清晰的圖畫。確定講話者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心。第二十七頁，共四十九頁?！瓣惪?，你的事業(yè)這么(zhème)成功，能不能談一談當(dāng)初是怎么創(chuàng)業(yè)的？”“王先生，你的生活非常瀟灑，平時常做何遣？”“李老板，你在提高工作效率方面有哪些經(jīng)驗(yàn)？”“郭大姐，現(xiàn)在孩子上學(xué)壓力大，請教一下，你是怎么幫助女兒處理學(xué)習(xí)和業(yè)余愛好的矛盾的？”范例(fànlì)——問第二十八頁，共四十九頁。詢問的兩種基本(jīběn)形式封閉式問題特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。缺點(diǎn)：不能充分了解(liǎojiě)細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開放式問題特點(diǎn)：收集(shōují)正確信息的最好方式第二十九頁，共四十九頁。“陳先生，不知道(zhīdào)你對企業(yè)的風(fēng)險管理是怎樣看的?！薄袄钚〗?，以您作為一個家長（生意人）的立場上，你對壽險有什么看法呢？”“李先生，很多人覺得有了社會統(tǒng)籌保險，自己另外再買商業(yè)保險就沒有必要了，我很想聽聽您的意見?！狈独?fànlì)——開放式問話第三十頁，共四十九頁。業(yè)：“陳先生，你愛你的家人嗎？”客：“愛”。業(yè)：“有多愛?”客：……業(yè)：“你是否為你愛的家人準(zhǔn)備了安全的計(jì)劃？劉太太，天下做母親的哪有不疼愛自己(zìjǐ)

孩子的，您說是嗎？”范例(fànlì)—封閉式問話第三十一頁，共四十九頁。開放式問題(wèntí)的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更

透徹地了解對方的感覺，動機(jī)和顧慮，對方由此會讓

您接近他們(tāmen)的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會溝通(銷售)成功。開放式問題(wèntí)的重要性能引起對方慎重地思考能引發(fā)對方的內(nèi)心所思能集中對方的吸引力您能從容地控制整個面談過程根據(jù)對方的反應(yīng)推斷他的性格您的聰穎而有深度的問題會令對方尊重您有助于確認(rèn)對方需求第三十二頁，共四十九頁。溝通技巧----恰當(dāng)(qiàdàng)的提問提問的藝術(shù)(yìshù)在于知道什么時候該提什么問題如何來提問？選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問題

了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題具體問題具體發(fā)問溝通(gōutōng)前列出所有問題控制語氣第三十三頁，共四十九頁。

——關(guān)心的：“李小姐，你有沒有想過一個小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？”“王老板，隨著國家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔(dān)心的將會是什么？

——請教的：“陳先生，能否請教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(xíngshì)下，選擇什么樣的投資比較合適？“

——了解的：“張先生，你知道目前國內(nèi)最好的，最實(shí)用的保險是什么嗎？讓我來給您介紹一下?！眴柲男?nǎxiē)話？第三十四頁，共四十九頁。你認(rèn)為如何？你覺得怎么樣？能不能請教(qǐngjiào)你一個問題？你知道為什么嗎？不曉得------五個反問句第三十五頁，共四十九頁。業(yè)務(wù)員：“象你這種情況，不曉得你有沒有買保險？”客：“已經(jīng)買過了。“業(yè)：“那很好！代表你的保險觀念一定很好，不曉得你買的是什么保險？“客：“好象是養(yǎng)老保險?！皹I(yè)：“那很好，是這樣子的，現(xiàn)代人買保險都比較重視醫(yī)療險與重大疾病險。（取出展示資料）……業(yè)：“陳先生，我這里(zhèlǐ)有一份計(jì)劃書，不曉得你要不要參考一下？（取出計(jì)劃書。）范例(fànlì)——開門第三十六頁，共四十九頁。聽了這么久，你也試試看：情景一對象：通過介紹，職業(yè)教師，35歲目標(biāo)：切入(qiērù)保險情景二對象：30歲，同學(xué)，銷售人員，單位待遇不公目標(biāo)：切入增員第三十七頁，共四十九頁。提問(tíwèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)避免“多重問題”運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺得如何(rúhé)，你的意思是，…”等中性問題避免審訊多個問題之前，先征詢意見第三十八頁，共四十九頁。頭腦(tóunǎo)體操游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問不允許交頭接耳(jiāotóujiēěr)進(jìn)行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子第三十九頁，共四十九頁。你畫對了嗎？圖一第四十頁，共四十九頁。圖二你又畫對了嗎？第四十一頁，共四十九頁。聽，是一種(yīzhǒnɡ)能力。第四十二頁，共四十九頁。上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以(suǒyǐ)，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通(gōutōng)技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生(chūshēng)前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽第四十三頁，共四十九頁。不良的傾聽(qīngtīng)習(xí)慣

打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個人(gèrén)的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進(jìn)行回答關(guān)于(guānyú)聽反省自己是否做過第四十四頁，共四十九頁。

使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝(jiǎzhuāng)注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬不停地抬腕看表等第四十五頁，共四十九頁。有效(yǒuxiào)傾聽的九