2022年醫(yī)學(xué)專題-關(guān)于提高醫(yī)患糾紛人民調(diào)解能力的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)(簡(jiǎn))

關(guān)于提高

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解能力(nénglì)的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)2012年5月29日第一頁(yè)，共四十四頁(yè)。關(guān)鍵詞醫(yī)患糾紛(jiūfēn)人民調(diào)解能力第二頁(yè)，共四十四頁(yè)。交流探討的主要(zhǔyào)內(nèi)容對(duì)醫(yī)患糾紛的認(rèn)識(shí)對(duì)解決(jiějué)醫(yī)患糾紛能力的認(rèn)識(shí)對(duì)提升醫(yī)患糾紛人民調(diào)解能力的認(rèn)識(shí)第三頁(yè)，共四十四頁(yè)。交流探討的主要(zhǔyào)內(nèi)容有限時(shí)間簡(jiǎn)要(jiǎnyào)介紹對(duì)解決醫(yī)患糾紛(jiūfēn)能力的認(rèn)識(shí)對(duì)提升醫(yī)患糾紛人民調(diào)解能力的認(rèn)識(shí)二三對(duì)醫(yī)患糾紛的認(rèn)識(shí)一第四頁(yè)，共四十四頁(yè)。

大家(dàjiā)明白，不論做什么事，不懂得那件事的情形，它的性質(zhì)，它和它以外的事情的關(guān)聯(lián)，就不知道那件事的規(guī)律，就不知道如何去做，就不能做好那件事。____毛澤東第五頁(yè)，共四十四頁(yè)。對(duì)醫(yī)患糾紛(jiūfēn)的認(rèn)識(shí)有醫(yī)療活動(dòng)，就有醫(yī)患糾紛。中國(guó)有，外國(guó)也有；過(guò)去有，現(xiàn)在有，將來(lái)仍然會(huì)有。需要研究的問(wèn)題是：如何預(yù)防和減少醫(yī)患糾紛？如何降低醫(yī)患糾紛的對(duì)抗程度？如何建立起使醫(yī)患糾紛得到及時(shí)、有效(yǒuxiào)解決的機(jī)制？今天中國(guó)的醫(yī)患糾紛，已經(jīng)演變成為社會(huì)問(wèn)題的臨界點(diǎn)。第六頁(yè)，共四十四頁(yè)。社會(huì)問(wèn)題（socialproblem）：

是指社會(huì)關(guān)系(shèhuìguānxi)失調(diào)，影響社會(huì)大部分成員的共同生活，破壞社會(huì)正?；顒?dòng)，妨礙社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的社會(huì)現(xiàn)象。第七頁(yè)，共四十四頁(yè)。醫(yī)患糾紛(jiūfēn)的復(fù)雜成因個(gè)別醫(yī)德(yīdé)醫(yī)風(fēng)問(wèn)題維權(quán)(wéiquán)過(guò)度中國(guó)醫(yī)患亂象政府投入不夠醫(yī)療衛(wèi)生體制看病難看病貴期望值不實(shí)際醫(yī)患患者不講理、只會(huì)鬧醫(yī)生亂收費(fèi)、不負(fù)責(zé)第八頁(yè)，共四十四頁(yè)。

我不相信，哪一個(gè)醫(yī)生是想把病人治殘治死的；

我同樣不相信，哪一個(gè)病人到醫(yī)院(yīyuàn)不是為了看病，而是去鬧事的。

如果真有這樣的醫(yī)生，他已經(jīng)不是醫(yī)生了，他是一個(gè)故意殺人犯；

如果真有這樣的病人，他已經(jīng)不是一般的病人，他首先是擾亂社會(huì)公共秩序的罪犯。第九頁(yè)，共四十四頁(yè)。人民日?qǐng)?bào)：醫(yī)患關(guān)系再也“傷不起”

醫(yī)生和患者，本該是同一戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友，攜手迎擊共同(gòngtóng)的敵人——疾病。

第十頁(yè)，共四十四頁(yè)。治療單個(gè)的病人，靠醫(yī)生個(gè)人的醫(yī)術(shù)；治療大規(guī)模傳染病，靠的是社會(huì)的應(yīng)急機(jī)制。

解決單個(gè)的醫(yī)患糾紛(jiūfēn)，靠調(diào)解員個(gè)人的能力，解決已經(jīng)演變?yōu)樯鐣?huì)問(wèn)題的醫(yī)患糾紛(jiūfēn)，必須靠全社會(huì)的力量。第十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。解決(jiějué)醫(yī)患糾紛的能力分析社會(huì)(shèhuì)能力組織(zǔzhī)能力個(gè)人能力中國(guó)今天的醫(yī)患糾紛已經(jīng)演變成社會(huì)問(wèn)題醫(yī)患糾紛第十二頁(yè)，共四十四頁(yè)。解決醫(yī)患糾紛的三種(sānzhǒnɡ)能力社會(huì)能力：政府財(cái)政投入、醫(yī)療衛(wèi)生體制、重構(gòu)醫(yī)患互信。組織能力：醫(yī)調(diào)委組織架構(gòu)科學(xué)(kēxué)、工作運(yùn)行高效、機(jī)制健全；醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生行政、司法機(jī)關(guān)等組織的相關(guān)能力。個(gè)人能力：調(diào)解員個(gè)人在醫(yī)患糾紛調(diào)解中的知識(shí)、技巧、品德等方面的綜合能力。第十三頁(yè)，共四十四頁(yè)。解決醫(yī)患糾紛(jiūfēn)的三種能力Start第二種能力(nénglì)

社會(huì)(shèhuì)能力

個(gè)人（調(diào)解員）能力

組織能力第三種能力第一種能力

第十四頁(yè)，共四十四頁(yè)。對(duì)提升醫(yī)患糾紛人民調(diào)解能力的認(rèn)識(shí)，重點(diǎn)介紹南京市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作(gōngzuò)情況。第十五頁(yè)，共四十四頁(yè)。醫(yī)患糾紛(jiūfēn)調(diào)解能力分析示意圖恢復(fù)(huīfù)醫(yī)患和諧解決醫(yī)患糾紛(jiūfēn)對(duì)于人民調(diào)解工作的要求特定歷史時(shí)期的社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題人民調(diào)解是解決糾紛的重要方式之一能力醫(yī)患糾紛

人民調(diào)解訴訟醫(yī)患和解保險(xiǎn)行政調(diào)解鑒定行政調(diào)解第十六頁(yè)，共四十四頁(yè)。解決醫(yī)患糾紛(jiūfēn)的途徑分析四種(sìzhǒnɡ)途徑醫(yī)患協(xié)商：適用簡(jiǎn)單、是非易辯和損害(sǔnhài)后果不嚴(yán)重、賠償金額較小的糾紛。易形成對(duì)抗，使糾紛激化、升級(jí)。人民調(diào)解：程序簡(jiǎn)便靈活、不收費(fèi)，不易激化，易為醫(yī)患雙方接受。行政調(diào)解：相關(guān)法規(guī)難操作，患方信任度低，不愿接受。訴訟：成本高、耗時(shí)長(zhǎng)、執(zhí)行難、對(duì)抗性強(qiáng)，醫(yī)學(xué)鑒定信任度低，患方不愿選擇。訴訟行政調(diào)解人民調(diào)解醫(yī)患協(xié)商第十七頁(yè)，共四十四頁(yè)。對(duì)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織(zǔzhī)的基本要求中立性人民調(diào)解權(quán)威性專業(yè)性第十八頁(yè)，共四十四頁(yè)。南京市醫(yī)患糾紛(jiūfēn)人民調(diào)解工作

總體思路全市統(tǒng)一組織，區(qū)縣實(shí)體運(yùn)作，部門加強(qiáng)(jiāqiáng)合作，著眼化解實(shí)效。第十九頁(yè)，共四十四頁(yè)。南京市醫(yī)患糾紛(jiūfēn)人民調(diào)解組織架構(gòu)延伸滲透(shèntòu)平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)機(jī)構(gòu)綜合各方，調(diào)解團(tuán)隊(duì)專兼并蓄，骨干人員專業(yè)互補(bǔ)。成立聯(lián)絡(luò)員小組、設(shè)立人民調(diào)解接待室。市成立法學(xué)咨詢委員會(huì)和醫(yī)學(xué)咨詢委員會(huì)在區(qū)（縣）設(shè)立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，提出了“領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)綜合各方，調(diào)解團(tuán)隊(duì)專兼并蓄，骨干人員專業(yè)互補(bǔ)”要求。確定了“全市統(tǒng)一組織，區(qū)縣實(shí)體運(yùn)作，部門加強(qiáng)合作，著眼化解實(shí)效”的工作思路,專業(yè)支撐平臺(tái)

具體運(yùn)作平臺(tái)

組織指導(dǎo)平臺(tái)

第二十頁(yè)，共四十四頁(yè)。南京市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)

類型(lèixíng)特征示意圖醫(yī)

患糾

紛玄武區(qū)高淳縣白下區(qū)秦淮區(qū)Text溧水縣下關(guān)區(qū)棲霞區(qū)雨花臺(tái)區(qū)江寧區(qū)浦口區(qū)六合區(qū)建鄴區(qū)鼓樓區(qū)獨(dú)立型依托(yītuō)型融合(rónghé)型全市13個(gè)區(qū)縣分別建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)第二十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。南京市醫(yī)患糾紛(jiūfēn)人民調(diào)解委員會(huì)類型區(qū)別

獨(dú)立型：專門場(chǎng)所(chǎnɡsuǒ)、專業(yè)人員、專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)

依托型：依托區(qū)縣(qūxiàn)矛盾糾紛調(diào)處中心場(chǎng)所，專業(yè)人員、專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)

融合型：依托區(qū)縣矛盾糾紛調(diào)處中心場(chǎng)所和人員專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)第二十二頁(yè)，共四十四頁(yè)。南京市區(qū)（縣）醫(yī)患糾紛(jiūfēn)人民調(diào)解委員會(huì)

設(shè)立要求領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)綜合各方，調(diào)解團(tuán)隊(duì)專兼并(jiānbìng)蓄，骨干人員專業(yè)互補(bǔ)。第二十三頁(yè)，共四十四頁(yè)。南京市醫(yī)患糾紛(jiūfēn)人民調(diào)解運(yùn)行機(jī)制聯(lián)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制

服務(wù)(fúwù)保障機(jī)制

糾紛預(yù)防(yùfáng)機(jī)制

調(diào)解引導(dǎo)機(jī)制

高效高質(zhì)健康運(yùn)行ADBC第二十四頁(yè)，共四十四頁(yè)。在工作中初步形成了“四個(gè)機(jī)制”，使醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作具有整體性和系統(tǒng)性，整合調(diào)解資源，銜接(xiánjiē)調(diào)解環(huán)節(jié)，增強(qiáng)調(diào)解效能。一是建立調(diào)解引導(dǎo)機(jī)制。能否在醫(yī)患糾紛發(fā)生初期，及時(shí)將糾紛引導(dǎo)到調(diào)解渠道，是能否抓住調(diào)解的最佳時(shí)機(jī)、防止糾紛激化的重要環(huán)節(jié)。二是建立服務(wù)保障機(jī)制。專業(yè)服務(wù)和保障工作，是醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)有效開(kāi)展工作的前提條件。三是建立聯(lián)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，當(dāng)事人情緒激動(dòng)，容易激化為群體性事件和“民轉(zhuǎn)刑”案件。四是建立糾紛預(yù)防機(jī)制?！罢{(diào)防結(jié)合，以防為主”是人民調(diào)解的重要方針。在開(kāi)展醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作中，我們主要是通過(guò)拓展調(diào)委會(huì)工作內(nèi)容，做好糾紛預(yù)防工作。第二十五頁(yè)，共四十四頁(yè)。

南京市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解取得良好社會(huì)效果自2008年4月起，13個(gè)區(qū)縣陸續(xù)建立專業(yè)性的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，受理調(diào)解醫(yī)患糾紛，截至2012年4月底，全市共接待群眾3087批次、12000多人次，受理糾紛2373件，已調(diào)解成功2328件，協(xié)議賠償補(bǔ)償金額約7280萬(wàn)元（患者初期要求賠償約14470多萬(wàn)元）。另外，在接待咨詢中，共解答患者醫(yī)學(xué)(yīxué)、法學(xué)問(wèn)題5180件，使患者明確放棄訴求的514件。第二十六頁(yè)，共四十四頁(yè)。南京市4年調(diào)解(tiáojiě)成效顯著協(xié)議(xiéyì)賠償補(bǔ)償金額約7280萬(wàn)元解答患者(huànzhě)醫(yī)學(xué)、法學(xué)問(wèn)題5180件，使患者明確放棄訴求的514件接待群眾3087批次、12000多人次緩解醫(yī)患矛盾促進(jìn)醫(yī)患和諧受理糾紛2373件，調(diào)解成功2328件第二十七頁(yè)，共四十四頁(yè)。南京市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作(gōngzuò)

取得多方面社會(huì)效果醫(yī)院歡迎群眾信賴政府滿意1234一是及時(shí)(jíshí)化解矛盾糾紛二是節(jié)約了司法(sīfǎ)和行政成本三是減少了群眾訴訟負(fù)擔(dān)四是促進(jìn)醫(yī)療單位內(nèi)部管理第二十八頁(yè)，共四十四頁(yè)。醫(yī)患糾紛是新形勢(shì)下較為突出的人民內(nèi)部矛盾。將人民調(diào)解引入醫(yī)患糾紛解決機(jī)制中，是一項(xiàng)工作體制創(chuàng)新。經(jīng)過(guò)三年來(lái)的實(shí)踐，取得了多方面的良好效果。一是及時(shí)化解矛盾糾紛，維護(hù)醫(yī)療秩序和社會(huì)穩(wěn)定。醫(yī)患糾紛調(diào)委會(huì)是獨(dú)立于醫(yī)患雙方的群眾性組織，具有較強(qiáng)的社會(huì)公信力，為醫(yī)患雙方提供了化解糾紛的平臺(tái)。二是節(jié)約了司法成本。大量糾紛通過(guò)人民調(diào)解得到化解，逐步形成醫(yī)患糾紛多元化解決機(jī)制，法院(fǎyuàn)同類案件下降60%，緩解了法院(fǎyuàn)工作壓力。三是減少了群眾訴訟負(fù)擔(dān)，調(diào)委會(huì)實(shí)行免費(fèi)咨詢、免費(fèi)調(diào)解，群眾不花一分錢就可以維護(hù)合法權(quán)益。目前，在南京市，人民調(diào)解成為醫(yī)院和群眾解決糾紛的主渠道。四是促進(jìn)醫(yī)療單位內(nèi)部管理，通過(guò)調(diào)解工作情況反饋，幫助醫(yī)療單位發(fā)現(xiàn)管理問(wèn)題，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。

第二十九頁(yè)，共四十四頁(yè)。對(duì)提升(tíshēng)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員調(diào)解能力的認(rèn)識(shí)第三十頁(yè)，共四十四頁(yè)。能力：

是指順利完成某一活動(dòng)所必需的主觀(zhǔguān)條件，是直接影響活動(dòng)效率，并使活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特征。

能力的種類：

一般能力和特殊能力。

一般能力是指觀察，記憶，思維，想象等能力，通常也叫智力。它是人們完成任何活動(dòng)所不可缺少的,是能力中最主要有最一般的部分

特殊能力是指人們從事特殊職業(yè)或?qū)I(yè)需要的能力。例如音樂(lè)中所需要的聽(tīng)覺(jué)表象能力。

人們從事任何一項(xiàng)專業(yè)性活動(dòng)既需要一般能力，也需要特殊能力。二者的發(fā)展也是相互促進(jìn)的。第三十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。調(diào)解能力是調(diào)解人員在一定的時(shí)間、空間條件下，從事調(diào)解工作的知識(shí)、才能、品德和作風(fēng)的一種總和，是調(diào)解人員在先天基礎(chǔ)上通過(guò)(tōngguò)后天的學(xué)習(xí)、實(shí)踐所獲得的工作能力。

第三十二頁(yè)，共四十四頁(yè)。能力素質(zhì)的冰山(bīngshān)模型

第三十三頁(yè)，共四十四頁(yè)。能力(nénglì)

醫(yī)患糾紛調(diào)解員的能力(nénglì)構(gòu)成取信能力

認(rèn)識(shí)能力平衡能力

掌控能力

釋明能力

5、釋明醫(yī)學(xué)知識(shí)與釋明法律責(zé)任(fǎlǜzérèn)的能力

6、掌控當(dāng)事人心理活動(dòng)的能力選擇調(diào)解時(shí)機(jī)、場(chǎng)所的能力

1、取得當(dāng)事人信任的能力

2、了解案情和分析歸責(zé)的能力運(yùn)用之妙，存乎一心釋明能力

重塑能力

4、平衡心態(tài)與平衡利益的能力

語(yǔ)言能力

7、運(yùn)用語(yǔ)言的能力

能力

3、恢復(fù)當(dāng)事人自尊的能力第三十四頁(yè)，共四十四頁(yè)。1、取得當(dāng)事人信任的能力調(diào)解人員作為主持調(diào)解的角色，應(yīng)該具有為當(dāng)事人所信賴、尊重甚至崇敬的形象。但這種形象并不是角色本身賦予的，而是調(diào)解人員在與當(dāng)事人接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)中所表現(xiàn)(biǎoxiàn)出來(lái)的親和、莊重、理智、謹(jǐn)慎，來(lái)獲取當(dāng)事人的信任，做到以德取人，以理服人，以情平氣，以心換信。第三十五頁(yè)，共四十四頁(yè)。2、了解(liǎojiě)案情和分析歸責(zé)能力第三十六頁(yè)，共四十四頁(yè)。3、重塑能力、恢復(fù)當(dāng)事人自尊的能力糾紛中有些當(dāng)事人因?yàn)闊o(wú)助，或者為了生存，難免不顧實(shí)際地提出他們的要求，甚至說(shuō)出很多不理智的話，做出不理智的舉動(dòng)。我在糾紛處理過(guò)程中就曾遇到過(guò)當(dāng)事人下跪、求情、送禮等各種情況。對(duì)此，調(diào)解人員要善于將當(dāng)事人的思想、情緒、態(tài)度引導(dǎo)到依法合理解決糾紛的軌道上來(lái)，促使他們找回尊嚴(yán)，從而使他們重新審視自己的訴訟要求，并能夠冷靜地聽(tīng)取法官對(duì)案件的分析和對(duì)法律(fǎlǜ)的解釋。只有這時(shí)，當(dāng)事人才會(huì)對(duì)處理案件的結(jié)果有一個(gè)理性和客觀的態(tài)度，才能確保調(diào)解工作在積極、坦誠(chéng)、平和的氛圍中進(jìn)行。

第三十七頁(yè)，共四十四頁(yè)。4、平衡心態(tài)與平衡利益的能力調(diào)解過(guò)程中，當(dāng)事人只有心態(tài)平衡了，才能理智客觀地尋求問(wèn)題的解決，因此調(diào)解人員要具有平衡當(dāng)事人心態(tài)的能力。在平衡心態(tài)上，有批評(píng)教育法，主要適用于一方過(guò)錯(cuò)比較明顯的情形。通過(guò)對(duì)有過(guò)錯(cuò)的當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育，促使其認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤行為的危害性并改正錯(cuò)誤，使無(wú)過(guò)錯(cuò)方的委屈(wěiqu)和痛苦得到伸張與同情，獲得心理平衡。可以運(yùn)用宣泄法和疏導(dǎo)法，讓當(dāng)事人把自己想說(shuō)的話說(shuō)完，在此基礎(chǔ)上對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行有針對(duì)性的心理輔導(dǎo)，使當(dāng)事人的心態(tài)平和起來(lái)。在當(dāng)事人的期望值與現(xiàn)實(shí)情況存在較大差距時(shí),還要教會(huì)當(dāng)事人“算賬”，比如經(jīng)濟(jì)利益、精力消耗等，幫當(dāng)事人矯正不良心態(tài)，促使當(dāng)事人發(fā)自內(nèi)心地接受調(diào)解。平衡利益的能力，是指在把握全案的前提下，確立均衡利益的調(diào)處方案，防止當(dāng)事人之間利益失衡。調(diào)解是雙方協(xié)商一致的結(jié)果，調(diào)解方案只有兼顧各方利益才能為各方所接受。在調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解人員不應(yīng)被動(dòng)等待當(dāng)事人提出調(diào)解方案，而要發(fā)揮自己理性中立的優(yōu)勢(shì)，以平衡利益為基點(diǎn)主動(dòng)為當(dāng)事人尋找出路。第三十八頁(yè)，共四十四頁(yè)。5、釋明事實(shí)與釋明法律的能力釋明能力是調(diào)解(tiáojiě)人員準(zhǔn)確釋明事實(shí)和法律的能力，只有通過(guò)釋明使當(dāng)事人對(duì)事實(shí)和法律有比較正確的認(rèn)識(shí)時(shí)，才能縮小當(dāng)事人之間認(rèn)識(shí)的差距，為調(diào)解提供恰當(dāng)?shù)钠脚_(tái)。釋明事實(shí)要求調(diào)解人員通過(guò)分析和解說(shuō)案件，理清事實(shí)脈絡(luò)，梳理法律關(guān)系，抓住和分析案件爭(zhēng)議焦點(diǎn)，闡明不同的處理方案對(duì)各方的利弊，并引導(dǎo)各方積極解決問(wèn)題。釋明法律是指調(diào)解人員講解法律的意圖、法理的含義及適用法律的理由，從而讓當(dāng)事人懂得相關(guān)法律的適用、能夠預(yù)測(cè)審判結(jié)果。通過(guò)對(duì)事實(shí)和法律的釋明，調(diào)解人員要向當(dāng)事人告知訴訟風(fēng)險(xiǎn)。盡管任何訴訟都有風(fēng)險(xiǎn)，起訴也是當(dāng)事人的權(quán)利，但在訴訟風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大時(shí)，法官還是有義務(wù)提醒，勸導(dǎo)當(dāng)事人理性維權(quán)。第三十九頁(yè)，共四十四頁(yè)。6、心理掌控能力調(diào)解(tiáojiě)是細(xì)致地做人的思想工作，因此調(diào)解(tiáojiě)是否能成功的關(guān)鍵一點(diǎn)就在于能否掌握及調(diào)節(jié)當(dāng)事人的心理，這種能力稱為心理掌控能力。

第四十頁(yè)，共四十四頁(yè)。7、語(yǔ)言能力調(diào)解是一門說(shuō)話的藝術(shù)，不會(huì)說(shuō)話的人做不好調(diào)解工作