客戶投訴處理管理辦法

客戶投訴處理管理辦法客戶投訴處理管理辦法客戶投訴處理管理辦法xxx公司客戶投訴處理管理辦法文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度客戶投訴處理流程指引編制日期復(fù)核日期審核日期批準(zhǔn)日期1、目的為了明確職責(zé)分工確保通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范，形成有效的投訴管理機(jī)制，讓客戶在接受投訴處理的過程中，對公司的信譽(yù)和品牌建立信心，同時，發(fā)現(xiàn)工作中的漏洞和不足，通過對其改正或者彌補(bǔ)使之能夠不斷完善和進(jìn)步，滿足公司多項(xiàng)目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，使投訴事件能得到及時有效的處理，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)特制訂本流程。2、適用范圍本制度適用于大理文旅公司所有項(xiàng)目的客戶投訴，暫不涉及項(xiàng)目招商。3、術(shù)語和定義：投訴：指客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、銷售服務(wù)、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價格等產(chǎn)生不滿或抱怨，或是認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，要求負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)補(bǔ)償要求，或訴求到社會其他單位協(xié)助處理的；客戶業(yè)主；已向公司表示出購房意向的目標(biāo)客戶；營銷活動和物業(yè)服務(wù)工作中的其他接觸對象；無效投訴客戶提供的合理化意見或建議；由于客戶的誤解或曲解所引發(fā)的投訴；沒有明確的訴求或者沒有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方；由于客戶個人私下交易或通過非法渠道購買我公司產(chǎn)品或接受服務(wù)引發(fā)爭議；對投訴的產(chǎn)品或服務(wù)瑕疵在購買或接受之前已經(jīng)知道或應(yīng)該知道的行為；客戶提出的無依據(jù)或不可量化的要求及賠償，即無理要求和賠償；投訴指向?yàn)樗徆旧唐贩繒r，投訴人非該商品房權(quán)利人；投訴人所投訴的對象、內(nèi)容不明確，無法進(jìn)一步查實(shí)的；投訴人所投訴內(nèi)容經(jīng)查證與事實(shí)情況嚴(yán)重不符的；投訴人所投訴內(nèi)容超出了公司的服務(wù)承諾和范圍；不符合相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的；非公司原因引發(fā)的投訴；無效承諾：違反政策法規(guī)、違反法律法規(guī)、違反公司規(guī)定及口頭的承諾。有效投訴：不屬于無效投訴范圍的為有效投訴客戶投訴接待部門：客戶服務(wù)部、營銷部、物業(yè)公司等可能接觸到客戶的對客部門；投訴關(guān)閉客戶投訴事件處理完畢后，客戶書面確認(rèn)處理結(jié)果的（維修類投訴以物業(yè)公司書面確認(rèn)維修時間及結(jié)果為準(zhǔn)）或通過錄音電話與客戶進(jìn)行確認(rèn)的，視為關(guān)閉；對于已處理的投訴，且公司已出具明確處理方案，而與客戶無法達(dá)成一致意見的，視為關(guān)閉；客戶投訴進(jìn)入法律訴訟程序的,法院判決書或調(diào)解書下達(dá)且客戶相關(guān)手續(xù)辦理完成的,視為關(guān)閉；投訴關(guān)閉率投訴關(guān)閉率=當(dāng)期累計(jì)已關(guān)閉有效投訴/當(dāng)期累計(jì)接待有效投訴×100%；每期投訴關(guān)閉率計(jì)算時間為自然年或自然月升級客戶投訴指客戶投訴接待部門接待后，接待部門職責(zé)范圍內(nèi)不能處理的或非接待部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴；4、投訴接待處理原則及時處理原則：對于投訴事件必須及時上報(bào)和傳遞處理，并對各類投訴事件信息傳遞及處理時限進(jìn)行嚴(yán)格要求；24小時響應(yīng)原則：自客戶投訴開始起的24小時內(nèi)（節(jié)假日順延，對有可能引發(fā)財(cái)產(chǎn)損失和人身安全的投訴必須在4小時內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)），必須完成投訴響應(yīng)，客戶服務(wù)部根據(jù)投訴的情節(jié)或級別判定投訴響應(yīng)責(zé)任部門，由責(zé)任部門提供處理方案，由客戶服務(wù)部監(jiān)督處理過程。各類型投訴處理的第一責(zé)任部門原則上按以下界定，所有責(zé)任部門必須無條件配合投訴處理，對不予配合的部門，根據(jù)情節(jié)輕重，進(jìn)行嚴(yán)格考核。營銷簽約類：營銷部為第一責(zé)任部門。銷售證照、房產(chǎn)證類、交樓證照類：營銷部為第一責(zé)任部門，項(xiàng)目前期報(bào)建、項(xiàng)目部配合。延期交樓類(工程質(zhì)量、工程進(jìn)度)：項(xiàng)目工程部為第一責(zé)任部門，由營銷部、物業(yè)公司配合。規(guī)劃設(shè)計(jì)類(規(guī)劃變更、設(shè)計(jì)缺陷)、園區(qū)配套類(生活配套、基礎(chǔ)設(shè)施)：項(xiàng)目部為第一責(zé)任部門，物業(yè)公司配合。租賃管理類：旅游商業(yè)運(yùn)營中心為第一責(zé)任部門，項(xiàng)目部、物業(yè)公司配合。物業(yè)服務(wù)：物業(yè)公司為第一責(zé)任部門，項(xiàng)目工程部配合。維保修類：物業(yè)公司為第一責(zé)任部門，項(xiàng)目工程部配合。服務(wù)態(tài)度類：各對客部門根據(jù)實(shí)際對客情況為第一責(zé)任部門。其他類：除上述以外的所有投訴或建議均歸為其他類，根據(jù)實(shí)際情況，界定第一責(zé)任部門。只修不賠原則對于工程維修類投訴遵循“只修不賠”處理原則，公司僅承擔(dān)保修責(zé)任；合法依據(jù)原則契約精神：處理客戶投訴時，必須依據(jù)與客戶簽訂的合同、協(xié)議、書面承諾等具有法律效力的書面依據(jù)進(jìn)行判定；涉及工程、設(shè)計(jì)等專業(yè)方面投訴時，必須依據(jù)建筑設(shè)計(jì)規(guī)范、建筑工程施工規(guī)范等相關(guān)規(guī)范條件進(jìn)行判定；若屬于無書面法律文件規(guī)定及相關(guān)技術(shù)規(guī)范支持時，則依據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)地方性法規(guī)進(jìn)行判定；專業(yè)原則涉及工程、設(shè)計(jì)等專業(yè)方面的客戶投訴，專業(yè)部門提供專業(yè)處理意見。果斷回復(fù)原則對于非我方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，則在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，提供客戶一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)，同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意，涉及補(bǔ)償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)；5、涉及部門職責(zé)與權(quán)利客戶服務(wù)部部門性質(zhì)：處理客戶投訴的歸口管理部門；接待：進(jìn)行升級客戶投訴的接待；投訴判定：有權(quán)進(jìn)行客戶投訴責(zé)任、等級與類別的最終判定；投訴處理及任務(wù)分配：進(jìn)行升級投訴處理及向投訴處理部門分配投訴處理任務(wù)，并按照流程或公司要求跟進(jìn)并監(jiān)督投訴辦理的及時性及關(guān)閉情況，進(jìn)行投訴處理考核，并定期上報(bào)各責(zé)任部門投訴處理情況至公司高層；結(jié)果確認(rèn)：對投訴處理結(jié)果進(jìn)行最終確認(rèn)；對于綜合類投訴組織各部門進(jìn)行處理方案確定；通報(bào)客戶投訴處理結(jié)果信息，定期統(tǒng)計(jì)并分析客戶投訴信息，進(jìn)行客戶投訴檔案管理；專業(yè)部門（包括但不限于：項(xiàng)目工程部、設(shè)計(jì)部、營銷部、成本采供部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)公司）配合投訴接待部門進(jìn)行投訴處理及解釋工作；配合客戶服務(wù)部對客戶投訴進(jìn)行判斷；對專業(yè)類客戶投訴制訂解決方案，組織實(shí)施，并反饋處理結(jié)果；管理下游單位（如施工單位、測繪公司等），安排并監(jiān)督下游單位處理客戶投訴；對客戶投訴信息傳遞的及時性，有權(quán)上報(bào)公司高層；負(fù)責(zé)對特殊客戶投訴提供書面處理方案，涉及費(fèi)用時須經(jīng)成本部進(jìn)行核算；營銷部（原則上未交房客戶向售樓部反映的投訴都需要銷售做第一輪溝通，非營銷部門職責(zé)處理范疇亦是一樣）進(jìn)行初級客戶投訴接待及處理銷售類客戶投訴的部門，對于前往售樓部的客戶投訴進(jìn)行初級接待，了解客戶的基礎(chǔ)情況和訴求，銷售類投訴由營銷中心主導(dǎo)投訴處理，非銷售類客戶投訴，由項(xiàng)目銷售部主管或經(jīng)理將客戶信息及時傳遞至客服部；處理部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事件及有關(guān)營銷類方面的投訴，制定解決方案，并組織相關(guān)部門會簽，執(zhí)行投訴處理方案，并對投訴處理結(jié)果進(jìn)行書面反饋；；配合其他部門進(jìn)行銷售方面的解釋工作；物業(yè)公司（原則上已交房業(yè)主向物業(yè)反映的投訴都需要物業(yè)做第一輪溝通處理，非物業(yè)公司處理范疇亦是一樣）接待客戶投訴，初步判定客戶投訴責(zé)任、登記與類別，對于交房后前往管理處的客戶投訴進(jìn)行初級接待，了解客戶的基礎(chǔ)情況和訴求；交房后，進(jìn)行整改類的客戶意見收集并傳遞至項(xiàng)目工程部并跟進(jìn)處理完畢，如上升至客戶投訴，由項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人或指定專人將客戶投訴完整信息及時傳遞至客戶服務(wù)部；進(jìn)行工程類客戶投訴的驗(yàn)收，對客戶投訴處理過程及結(jié)果進(jìn)行督促辦理，并有權(quán)上報(bào)客戶服務(wù)部或公司高層；對可能引發(fā)財(cái)產(chǎn)損失和造成人身安全的投訴，在知道或應(yīng)當(dāng)知道時采取應(yīng)急措施，防止事態(tài)的升級；處理有關(guān)物業(yè)管理方面的投訴，制定解決方案，并組織實(shí)施；法律事務(wù)中心對涉及法律問題的投訴進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控并提供法律咨詢；對進(jìn)入訴訟的投訴事件進(jìn)行處理；對涉及經(jīng)濟(jì)關(guān)系的客戶投訴提供處理意見；成本采供部涉及與項(xiàng)目成本有關(guān)的投訴賠付時，提供核算依據(jù)；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核與支付與客戶投訴有關(guān)的款項(xiàng)。6、投訴事件分類：根據(jù)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為一般投訴、重要投訴、重大投訴、危機(jī)投訴；根據(jù)投訴涉及的專業(yè)內(nèi)容，可分為工程類投訴、設(shè)計(jì)類投訴、營銷類投訴、物業(yè)類投訴、服務(wù)類投訴和其他方面投訴。危機(jī)投訴：十人以上的集體投訴；引起客戶重大的人身或財(cái)產(chǎn)損失的投訴；三人以上引發(fā)法律訴訟或媒體曝光的投訴；對公司品牌、聲譽(yù)造成重大影響的事件；重大投訴：涉及賠償金額為10000元（含10000元）以下的投訴；（含公司承擔(dān)的和施工單位承擔(dān)的）累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴；三人以上十人以下的集體投訴；三人以下引發(fā)法律訴訟或媒體曝光的投訴；重要投訴處理后，再次發(fā)生投訴的；重要投訴處理不當(dāng)升級的投訴；此類投訴須上報(bào)公司運(yùn)營會議或總經(jīng)理；重要投訴：同一投訴對象出現(xiàn)的三次以上投訴；投訴人將投訴反饋至政府相關(guān)部門；可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴；投訴一周后，因我方原因未能處理的投訴；一般投訴處理不當(dāng)升級的投訴；一般投訴：以上投訴類別外的投訴根據(jù)涉及部門和類型劃分為工程類投訴、設(shè)計(jì)類投訴、物業(yè)類投訴、營銷類投訴和其他類投訴。工程類投訴：指涉及房屋工程問題整改、保修工作的投訴。設(shè)計(jì)類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、戶型設(shè)計(jì)、戶內(nèi)基本設(shè)施設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。物業(yè)類投訴：指涉及小區(qū)物業(yè)管理及服務(wù)的投訴。營銷類投訴：指對項(xiàng)目銷售的售前、售中、售后，截止到房屋產(chǎn)權(quán)證辦理完畢以前所涉及的營銷類投訴。招商類投訴：指項(xiàng)目招商過程中或招商運(yùn)營中產(chǎn)生的客戶投訴；其他類投訴：產(chǎn)證辦理完畢以后的投訴以及由于合作伙伴、社會環(huán)境原因等不能列入上述分類的投訴。7、投訴處理流程描述客戶以電話、來訪、來信、微信、以及上級轉(zhuǎn)發(fā)等渠道通過客戶投訴接待部門進(jìn)行投訴；客戶投訴接待部門接到客戶投訴時，首先進(jìn)行投訴有效性甄別，是否屬于本部門職責(zé)范圍；如在本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，甄別是否有效，屬于有效的投訴須及時與客戶溝通并提出解決方案；非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，須于接待時完成客戶投訴情況的初步核實(shí)（包括客戶姓名、房號、聯(lián)系電話及訴求內(nèi)容）并于2小時內(nèi)提供至客戶服務(wù)部客戶投訴處理完畢后，由客戶服務(wù)部工作人員于當(dāng)日內(nèi)進(jìn)行投訴處理回訪；對于工程類投訴處理結(jié)果的認(rèn)定須取得客戶及物業(yè)公司的確認(rèn)，物業(yè)公司對結(jié)果的確認(rèn)做為客戶投訴關(guān)閉的必要條件；特別備注：凡對公司工作人員（包括物業(yè)、酒管及其他第三方單位對客人員）的投訴，要求第一時間被投訴人員部門，對被投訴人員作出處理方案（限時投訴生效起8小時內(nèi)）；處理方案需報(bào)客服確定，并及時實(shí)施和回復(fù)投訴客戶；在此處理基礎(chǔ)上，再對具體投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理。8、投訴信息傳遞情況及處理時限要求各類型投訴處理上報(bào)級別及時限規(guī)定投訴類型上報(bào)級別信息傳遞時間投訴響應(yīng)時間投訴處理方案時間投訴關(guān)閉時間一般投訴部門負(fù)責(zé)人或客戶服務(wù)部2小時1小時4小時工程類投訴按工程維保修標(biāo)準(zhǔn)時間設(shè)計(jì)類投訴在7至15日內(nèi)完成物業(yè)類投訴3日內(nèi)完成營銷類投訴3日內(nèi)完成招商類投訴3日內(nèi)完成其他投訴7-15日內(nèi)完成重要投訴客服部負(fù)責(zé)人2小時1小時8小時工程類投訴按工程維保修標(biāo)準(zhǔn)時間設(shè)計(jì)類投訴7至15日內(nèi)完成物業(yè)類投訴3日內(nèi)完成營銷類投訴3日內(nèi)完成招商類投訴3日內(nèi)完成其他投訴7-15日內(nèi)完成重大投訴人力運(yùn)營副總2小時2小時24小時工程類投訴按工程維修標(biāo)準(zhǔn)時間設(shè)計(jì)類投訴在7至15日內(nèi)完成物業(yè)類投訴3日內(nèi)完成營銷類投訴3日內(nèi)完成招商類投訴3日內(nèi)完成其他投訴7日內(nèi)完成危機(jī)投訴總經(jīng)理4小時4小時48小時工程類投訴按工程維修標(biāo)準(zhǔn)時間設(shè)計(jì)類投訴在7至15日內(nèi)完成物業(yè)類投訴5個工作日內(nèi)完成營銷類投訴5個工作日招商類投訴5個工作日其他投訴7日內(nèi)完成．若處理時間不能按規(guī)定執(zhí)行，須書面說明原因；一般投訴須由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)重要投訴須由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)重大投訴須由分管副總簽字確認(rèn)危機(jī)投訴須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)．重大投訴由客服部負(fù)責(zé)人組織方案確定，危機(jī)投訴由人力運(yùn)營中心副總經(jīng)理組織方案確定，客戶服務(wù)部進(jìn)行過程跟進(jìn)及記錄，同時進(jìn)行客戶信息反饋及考核。9.投訴處理的監(jiān)督及考核投訴處理責(zé)任人未按要求配合給出投訴處理方案，每次扣罰300元?？头控?zé)任人未按要求進(jìn)行投訴信息傳遞每次扣罰200元。除客服部外其余對客部門及信息收集部門未按要求進(jìn)行投訴信息傳遞每次扣罰100元。未按照規(guī)定進(jìn)行投訴響應(yīng)，每次扣罰200元。未按時完成投訴處理的，處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：超期7天內(nèi)的，每延期一天扣罰投訴處理責(zé)任人100元。超期8-15天的，每延期一天扣罰投訴處理責(zé)任人200元。超期15天以上的，視情節(jié)輕重，給予投訴處理責(zé)任人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)扣罰核定綜合獎金、降薪的處分。個體投訴已上報(bào)后存在群訴及其他不良影響的客服部負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目總為第一責(zé)任人。10.如因工作失誤、服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致客戶投訴，或在投訴處理過程中存在拖沓緩慢、弄虛作假、推諉扯皮、應(yīng)對不當(dāng)?shù)仁?、瀆職行為的，由分管副總對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行發(fā)文處分。11.重大投訴及危機(jī)投訴產(chǎn)生后如出現(xiàn)瞞報(bào)、漏報(bào)的，給予相關(guān)責(zé)任人扣罰核定綜合獎金、降薪、降職的處分。12.客戶投訴引發(fā)媒體關(guān)注的；存在工作作風(fēng)問題的，存在投訴處理不當(dāng)、營私舞弊、損壞公司利益的，由客服部分管副總負(fù)責(zé)查處。13.客服部每月對各項(xiàng)目投訴處理完成率、投訴處理效率、投訴處理客戶滿意度三項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行排名及通報(bào)。14.本辦法自發(fā)文之日起開始執(zhí)行，與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)?？蛻敉对V處理通知單投訴編號：投訴接單部門□工程技術(shù)部/□項(xiàng)目部/□設(shè)計(jì)部/□銷售管理部/□銷售部/□客戶服務(wù)部/□物業(yè)公司/□其它項(xiàng)目名稱□實(shí)力五星彩園/□實(shí)力北岸/□實(shí)力上筑/□實(shí)力郡城/□書香大地/□實(shí)力錦城投訴人姓名物業(yè)房號聯(lián)系方式投訴主題投訴內(nèi)容問題描述：客戶要求：備注：發(fā)單時間：年月日發(fā)單人：規(guī)定響應(yīng)時間：年月日責(zé)任部門投訴情況核實(shí)：核實(shí)人簽字：投訴責(zé)任部門處理意見：投訴處理方案：□進(jìn)行修復(fù)□進(jìn)行更換□業(yè)主自行修復(fù)□溝通解決□其它處理時間計(jì)劃（啟動時間年月日，完成時間年月日）其他補(bǔ)充說明：部門責(zé)任人簽字：客戶確認(rèn)：本表使用說明：投訴處理過程中使用客戶投訴處理結(jié)果確認(rèn)表投訴編號：項(xiàng)目名稱投訴人姓名物業(yè)編號投訴責(zé)任部門□工程技術(shù)部/□項(xiàng)目部/□設(shè)計(jì)部/□銷售管理部/□客戶服務(wù)部/□銷售部/□物業(yè)公司/□其它投訴處理結(jié)果確認(rèn)：1、處理情況：□已處理完成（實(shí)際處理起止時間：年月日至年月日）2、其他：客戶簽字確認(rèn)：物管公司簽字確認(rèn)：投訴客戶調(diào)查：在您投訴后，是否接到我公司受理投訴的確認(rèn)回復(fù)□是□否在您投訴后，是否有工作人員與您溝通或上門核實(shí)查看□是□否您對我公司投訴處理的及時性是否滿意，請按滿分10分打分（）如分值低于6分請說明原因：您對我公司的投訴處理方案是否滿意，請按滿分10分打分（）如分值低于6分清說明原因：您對我公司的工作人員服務(wù)態(tài)度是否滿意，請按滿分10分打分（）如分值低于6分清說明原因：客戶簽字：回訪人簽字：投訴關(guān)閉確認(rèn)：備注：投訴專員簽字：客服部經(jīng)理審批：本表使用說明：（特殊投訴填寫）由投訴責(zé)任部門填寫，處理完畢后，需由物業(yè)公司、投訴責(zé)任部門及客戶服務(wù)部簽字確認(rèn)最終處理結(jié)果，該表原件做為客戶投訴檔案交客服部留存。投訴受理流程示意圖400電話微信客戶服務(wù)平臺對客部門(營銷、客服、物業(yè)）客服投訴管理平臺投訴有效性判別（客服部）無效投訴有效投訴投訴責(zé)任判定（客服部）溝通解釋關(guān)閉投訴任務(wù)分配（客服部）投訴處理方案評審（被判定責(zé)任部門及客服部）與投訴客戶進(jìn)行溝通（客服部主導(dǎo)）與客戶達(dá)成處理意見一致