中職語文職業(yè)模塊《口語交際-洽談》ppt1市公開課一等獎省名師優(yōu)質(zhì)課賽課一等獎?wù)n件

——走向商業(yè)成功必由之路洽談口語交際什么是洽談？洽談是指在商業(yè)服務(wù)過程中，為促成買賣、交易而與人進行商談一個口語交際形式。一、洽談類型和標準

1.禮敬對方2.依法辦事3.平等協(xié)商

4.求同存異

5.互利互惠

6.人事分開洽談參考書本詳細內(nèi)容要有準備毛澤東同志說不打無準備之仗，洽談也是如此。

萬事具備洽談前背景調(diào)查洽談前信息搜集洽談雙方目標有準備突擊6五、業(yè)務(wù)洽談“道道”（一）心態(tài)平和才能互惠互利。（二）不要輕易喜形于色。（三）要有迎客工作程序。（四）語言聲調(diào)要有美感。（五）在接觸新客戶時，要保持適當心理距離。（六）洽談地點要慎重選擇。（七）洽談時要有良好個人形象。（八）迎客禮儀要恰到好處。洽談（一）心態(tài)平和才能互惠互利。不論技術(shù)力量與對方相比是怎樣懸殊，你都需要保持一個不卑不亢、平等候人心態(tài)。如營業(yè)員不要在心里藐視農(nóng)村進城你經(jīng)濟實力和消費者。當你與更大老板談生意時，也不能夠小示弱，要確信自己所談事是對雙方都有利。（二）不要輕易喜形于色。當你碰到大客戶對你生意感興趣時，請注意，千萬不要過分喜形于色，或熱情過頭。做到以禮相待，曉之以誠也就能夠了。過分熱情不但有降低位置之嫌，也會讓對方懷疑你價格背后還隱藏了些什么東西。當然，談不成生意也不要惱羞成怒，用一句不禮貌話把人推出店門，這么將永遠不會有回頭客。（三）要有迎客工作程序。在銷售型時裝店，營業(yè)員可能只用善意目光和微笑表情就把客人迎進了門，但在裁縫店，店主卻必須與用戶正面打招呼，為深入洽談鋪墊氣氛。熱情迎客是人之常理，生人進店大多有“外來”之感。當客人走進你辦公室，最好是離創(chuàng)辦公桌走向前往握手，以表示歡迎之意，對首次見面商業(yè)搭檔，隔著辦公桌握手略顯不敬。（四）語言聲調(diào)要有美感。商務(wù)洽談不是唱歌，所以不需要委婉動聽，像講故事一樣，但也不能像演說家一樣振振有詞，侃侃而談。說話聲音不宜過高過大，音調(diào)略微低沉些，則輕易表現(xiàn)態(tài)度從容、語言堅定，增加對方對你信任感。當有商業(yè)客戶時，要注意不要對著前來請示工作屬下發(fā)脾氣，不然會讓對方感覺是“殺雞給猴兒看”，除非你真想到達這種效果。（五）在接觸新客戶時，要保持適當心理距離。不可過于自我標榜，大談自己經(jīng)營業(yè)績。這是一個常人心態(tài)，就如同一些中年婦女見了分手多年男朋友，大談特談自己孩子和家務(wù)事一樣，話題本身已拒人以千里之外。初創(chuàng)企業(yè)老板，對自己業(yè)績就像婦女養(yǎng)大了孩子一樣心情，但客戶真正感興趣是怎樣給他帶來利益。（六）洽談地點要慎重選擇。企業(yè)經(jīng)理或廠長在與新客戶洽談時，最好是約在自己辦公室里，除非特殊情況，應(yīng)防止請對方到街市高級餐廳用餐，那樣可能會讓客戶感到不自在，認為你迫不及待、志在必得，或許對方會依據(jù)這一了解提出新報價，給洽談增加無須要難度。若必須共同進餐時，應(yīng)以實惠為主，而且吃飯時不要再談公事，聊一些家常里短、街頭趣事，以談一些輕松話題為宜。?還要想一想Q

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注意營造一個友好氣氛，對方都能心情愉快地洽談（七）洽談時要有良好個人形象。不一樣穿著打扮，會給人以不一樣感覺，而恰到好處穿著打扮也是洽談中一個心理戰(zhàn)術(shù)，它能給對方一個情緒，也能給自己一份心情。男士應(yīng)衣著得體，整齊大方，也無須任何情況下都西裝領(lǐng)帶。女士以穿著職業(yè)格調(diào)套裝為宜，生活裝將使你形象大打折扣，更不可花枝招展、珠光寶氣或春光外泄。（八）迎客禮儀要恰到好處。據(jù)日本一家商業(yè)調(diào)查機構(gòu)調(diào)查，在店門口伺立兩名營業(yè)員，不時向客人發(fā)出“歡迎光監(jiān)”邀請，又是微笑又是鞠躬，結(jié)果是大多數(shù)消費者都繞道而行?？磥砑词谷巳硕夹枰远Y相待，但也需考究受禮方式。有時進店后無人招呼，反而給予了用戶以更大自由空間，即使用戶在挑選衣服，打招呼時機也非常主要，過早會“打草驚蛇”嚇走用戶，過晚或許用戶已經(jīng)在猶豫不決之中，做出了不買決定。?還要想一想Q

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洽談中語言技巧要真誠精誠所至，金石為開

看過《諸葛亮吊孝》嗎

?只有認真誠懇，才能使人可信，只有使人相信，才能到達預期效果。真誠，就需要莊重而不能輕浮，就需要認真負責而不能花言巧語或者是信口開河。要慎重不能輕易許諾不能把話說絕不要輕易拒絕慎重不能外漏要巧語言巧妙看過《觸龍說趙太后》嗎

?一是能巧妙地打開對話大門，讓對方愿意和你交流。二是能巧妙地接收和拒絕對方意見，不論是接收或拒絕，對方都能認為是通情達理。三是經(jīng)過巧妙語言化解雙方分歧。這個巧妙不是輕浮花言巧語，而是莊重語言技巧。要和商場上考究和氣生財你看過哪些事例

?說話要依據(jù)時間、地點、氣氛、態(tài)勢、主客雙方身份、關(guān)系等原因，采取靈活多樣方法。商場上語言不但是一門學問，也是一門綜合性藝術(shù)。假如掌握了這門藝術(shù)，說不定這張“好嘴”真能起到“好胳膊好腿”都起不到作用。山西一位建材商到上海某廠采購不銹鋼裝飾管。為了得到一個適當價位，他了解了多家同類生產(chǎn)廠，又去浙江了解不銹鋼管價格。經(jīng)過周密調(diào)查了解，認為每噸二萬二千元到二萬二千二百元比較合理，雙方都有利可圖。于是就和上海某廠銷售經(jīng)理洽談。當價格談到二萬二千五百元時候，在一旁老板坐不住了。于是就從座位上站起來說：“這是最低價了。這個價賣給你，我要是能賺一分錢我就去死?！卑咐@個賭咒無疑是讓對方相信他真誠。不過，山西建材商沒有說什么，笑著就要站起來離開。銷售經(jīng)理還是把他們給留住了，最終以每噸二萬二千二百元成交。這位老板以為很尷尬，連招待這位山西客人宴請也不好意思參加了。這種“真誠”有點過了頭?？芍^“越位真誠”或“真誠越位”。“真誠”越了位，起到也是反作用。生意是“談”出來。洽談不一樣于休閑聊天，洽談雙方肚子里都裝著一個小算盤。廠長經(jīng)理需要洽談，推銷員需要洽談，營業(yè)員接待用戶也是一次微妙洽談。洽談是一門學問，洽談是邁向成交第一步。依據(jù)美國著名學府普林斯頓大學萬人調(diào)查分析，一個人成功其智慧、專業(yè)、技術(shù)和經(jīng)驗只占成功原因25％，其余75％卻決于良好人際溝通，因為只有與人良好溝通才能為他人了解，才能得到必要信息。才能取得鼎立幫助。民間有句俗語：“病從口入、禍從口出。”這句話警告人們：張嘴吃東西就可能進入細菌病毒；張嘴說話就可能招來禍患，所以，嘴巴是人類災禍根源。即使嘴很輕易招惹麻煩，不過又是人們不可缺乏主要部件。吃飯、喝水，包含有病吃藥都得經(jīng)過嘴。人與人傳達交換信息也得張嘴。嘴就像一個國家唯一天然良港，還得主動地開發(fā)利用。說話的藝術(shù)對比1：不一樣表示方式效果

“很抱歉讓你久等”；“非常感激您耐心等候”“我不想再讓您重蹈覆轍”“我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”你沒有必要擔心這次修好后又會壞你這次修后盡管放心使用。我不能把他手機號碼給你。您是否向他本人問詢他手機號。對比2：善用“我”代替“你”習慣用語:你名字叫什么？請問，我能夠知道你名字嗎？習慣用語:假如你需要我?guī)椭?，你必須…?“我愿意幫助你，但首先我需要…….習慣用語:當然你會收到.但你必須把名字和地址給我。當然,我會馬上發(fā)送給你一個，我能知道你名字和地址嗎？對比3：不用命令式,改用商議式;善用“我能夠或你能夠”代替“你必須”

習慣用語:要想退貨,你必須等到下午三點以后。對比：辦理退貨，你能夠在下午三點后辦理習慣用語:你必須留下你聯(lián)絡(luò)電話，我們才能幫你送貨對比：為了及時為您送貨，我能夠知道你聯(lián)絡(luò)電話嗎？激將成交

分析在美國某商店，一對夫婦對一只鉆戒很感興趣，但嫌價格太貴，便猶豫不決。售貨員見此情形，便對他們說：“有位總統(tǒng)夫人也是對這只戒指愛不釋手，只因為貴沒買?！边@對夫婦聽了這話，馬上掏出錢來，買下了這只昂貴鉆戒，而且還得意非常。

假如那位售貨員從正面開導勸說，那對夫婦未必能下決心買下那枚鉆戒。而反面激將法，倒促使他們下了決心。因為人都有自尊心、榮譽感，這對夫婦也不例外。當他們聽說某總統(tǒng)夫人也喜歡這枚鉆戒，但因為太貴沒買時，強烈自尊、爭強心被激發(fā)了出來。于是，售貨員便到達了目標?！皠駥⒉蝗缂??！崩骸白蛱煺赡銈儗W校一位姓劉女老師也看上了這一款衣服，當初她簡直是愛不釋手，不過她嫌價格太高沒有買?！睂嵗寒斠晃荒贻p用戶對某個燈具感興趣，但猶豫不決，此時能夠問是不是老婆把你管得太緊了呀？要不要征求一下老婆意見后再做決定。（當然說話時候不能太嚴厲）這么普通情況下，效果還是比較顯著。讓步成交

分析讓步策略，主要用于處理分歧較大利益沖突問題，詳細是指談判雙方或多方為了促成談判，采取放棄部分利益以實現(xiàn)特定目標談判策略。讓對方心甘情愿接收不利條件技巧是：先堅持極為苛刻條件，然后稍許讓步，就會產(chǎn)生對比效果，對方便會誤認為后面條件有利多了，而愿意接收。比如：“這么吧，既然您是我們老客戶，那我就讓一步，優(yōu)先給您發(fā)貨總能夠了吧！”注意利用讓步策略，切不可一次性讓一大步。這是一個在成交關(guān)鍵時刻退讓一步來促成交易方法。聲東擊西是指在談判過程中，當某個問題談不下去時，巧妙地變換談判議題，轉(zhuǎn)移對方視線，從而實現(xiàn)自己談判目標。在戰(zhàn)爭中，高明軍事家經(jīng)常利用“聲東擊西”戰(zhàn)術(shù)出奇制勝。在商務(wù)談判中，利用聲東擊西妥協(xié)戰(zhàn)術(shù)往往會為談判雙方矛盾處理帶來意想不到效果。

經(jīng)驗豐富商務(wù)人士經(jīng)常發(fā)覺，在許多商務(wù)談判過程中直來直去強攻硬取往往只能適得其反，可是談判中合理利益需求又不能輕易放棄，于是聲東擊西便成了取得利益首選方式。

聲東擊西之策在商務(wù)談判中經(jīng)常被采取，除了以轉(zhuǎn)移注意力方式處理雙方矛盾、化解談判僵局之外，談判者還經(jīng)常利用聲東擊西策略迫使對方做出重大讓步。比如，有些商務(wù)談判者原本打算在眼前談判中與對方達成協(xié)議，但因為雙方之間出現(xiàn)了難以處理僵局，所方便假裝另辟蹊徑到別處活動，或者拖延繼續(xù)開始談判時間，或者與談判對手競爭者加強聯(lián)絡(luò)等，其實這些做法都是表象，其目標還是為了增加談判對手壓力，以實現(xiàn)最終有利于本身談判結(jié)果。

我國山東省某塑料編織袋廠廠長就曾經(jīng)以聲東擊西策略在與日本某紡織株式會社談判中以最低價格完成了交易。這位廠長首先與日方代表示成正式購置編織袋生產(chǎn)線口頭協(xié)議，接著就率領(lǐng)廠里談判代表團在青島開始與日方談判。其間，談崩35次，但最終將價格從240萬壓到110萬。先發(fā)制人先發(fā)制人。對方處于絕對優(yōu)勢時，往往會提出十分苛刻條件。這時自己可先發(fā)制人，搶先開出條件，并以此作為談判基礎(chǔ)。在戰(zhàn)爭中，高明軍事家經(jīng)常利用“聲東擊西”戰(zhàn)術(shù)出奇制勝。在商務(wù)談判中，利用聲東擊西妥協(xié)戰(zhàn)術(shù)往往會為談判雙方矛盾處理帶來意想不到效果。

經(jīng)驗豐富商務(wù)人士經(jīng)常發(fā)覺，在許多商務(wù)談判過程中直來直去強攻硬取往往只能適得其反，可是談判中合理利益需求又不能輕易放棄，于是聲東擊西便成了取得利益首選方式。

某大百貨商店老板曾屢次拒絕接見一位衣飾推銷員，原因是該店多年來經(jīng)營另一家企業(yè)衣飾品，老板認為沒有理由改變這固有使用關(guān)系。以后這位衣飾推銷員在一次推銷訪問時，首先遞給老板一張便箋，上面寫著：“你能否給我十分鐘就一個經(jīng)營問題提一點提議？”這張便條引發(fā)了老板好奇心，推銷員被請進門來。拿出一個新式領(lǐng)帶給老板看，并要求老板為這種產(chǎn)品報一個公道價格。老板仔細地檢驗了每一件產(chǎn)品，然后作出了認真回復。推銷員也進行了一番講解。眼看十分鐘時間快到，推銷員拎起皮包要走。然而老板要求再看看那些領(lǐng)帶，而且按照推銷員自己所報價格訂購了一大批貨，這個價格略低于老板本人所報價格。

一次成功的推銷問題：該推銷員是怎樣贏得老板會見?百貨店老板由屢次拒見推銷員，到以后主動提出購置，他態(tài)度為何來了一個180度大轉(zhuǎn)彎？激起他興趣，刺激他欲望

食品推銷員馬休正想以老套話“我們又生產(chǎn)出一些新產(chǎn)品”來開始他銷售談話，但他馬上意識到這么做是錯誤。于是，他改口說：“班尼斯特先生，假如有一筆生意能為你帶來1200英鎊，你感到有興趣嗎？”“我當然感興趣了，你說吧！”“今年秋天，香料和食品罐頭價格最起碼上漲20%。我已經(jīng)算好了，今年你能出售多少香料和食品罐頭，我告訴你……”然后他就把一些數(shù)據(jù)寫了下來。多少年來，他對用戶生意情況非常了解，這一次，他又得到了食品老板班尼斯特先生很大一筆定貨，都是香料和食品罐頭。又如告訴用戶，你產(chǎn)品能給他們帶來什么好處，以引發(fā)對方興趣。

——波西.懷?。≒ercyH.Whiting）

資料：小李是一位化裝品企業(yè)業(yè)務(wù)員。一天在街頭碰到一對母女，決定向他們推薦自己產(chǎn)品。母親看上去40多歲，華貴大方，女兒20出頭，年輕漂亮。小李：“中午好，太太、小姐，我是××化裝品企業(yè)美容顧問，請允許我…….”小姐:“最不喜歡你們企業(yè)產(chǎn)品了?！毙±钸€沒把話說完就遭到小姐拒絕。盡管如此，小李并沒有放棄意思，而是微笑著與小姐聊了起來。角色模擬客戶:你們價格是多少？推銷員:××元?？蛻?°這么貴呀？客戶:既然這種產(chǎn)品這么完美，那我以前怎么沒有聽說過它？而且它功效顯然不如另一個產(chǎn)品多。角色模擬假如你是推銷員該怎樣應(yīng)對?小案例：麥克溝通技巧麥克：“壞消息是指藍色布料短缺恐怕長達6個月，而好消息是指，有一個替換品能替換當前正短缺藍色布料。這種替換品不論在材料、顏色、重量方面都和短缺藍色布料一樣，只是在布料編織上有一點點不一樣。不過，這種不一樣是極難看出來。以替換品做成西裝是每套525元?！北葼枺骸澳遣皇潜仍瓉韮r格貴50元嗎?你還說是好消息?”麥克：“我已經(jīng)跟企業(yè)談過了。企業(yè)方面愿意以原來價格475元賣給你。假如你認為能夠，我想這幾天把樣品布料帶給你看，由你做最終決定?！北葼枺骸澳翘昧?，謝謝你，麥克?！薄妓髋c討論該案例中銷售員麥克與用戶溝通給你什么啟示?案例點撥：1、麥克在溝通時有良好職業(yè)態(tài)度：誠懇、細心、禮貌。2、以處理問題為標準。面對問題不隱瞞、不回避，主動提供備選方案與用戶協(xié)商處理，表達了銷售員有專業(yè)素養(yǎng)和負責任良好職業(yè)形象，從而贏得用戶信任。提示法

演示法推銷洽談方法點擊點擊當客戶提出問題時候，推銷員能夠用純語言方式——提醒法去說明，也能夠采取書本案例中方法——演示法來說服客戶點擊返回上一級目錄間接提醒法演示比如，針對一個臉上長青春痘年輕人，推銷員能夠說：

那些油性皮膚人，都在使用這種洗面奶哦而不是說：您油性皮膚才是造成青春痘原因點擊返回上一級目錄主動提醒法消極提醒法提示法主動提醒法就是推銷員用主動語言或其它主動方式勸說用戶購置所推銷產(chǎn)品。所謂主動語言與主動方式能夠了解為正面提醒、必定提醒、熱情提醒、贊美提醒語言和會產(chǎn)生正面效應(yīng)語言等。

消極提醒法是指推銷員利用消極、不愉快，甚至是反面語言及方法勸說用戶購置產(chǎn)品技巧。在應(yīng)用消極提醒法時要注意對語言應(yīng)用要尤其小心，做到揭短而不冒犯用戶，刺激而不得罪用戶，打破用戶心理平衡但又不令用戶惱怒。案例對比演示點擊返回上一級目錄主動提醒法對比主動提醒法消極提醒法一樣是空調(diào)銷售員，主動與消極提醒法對比演示：這種空調(diào)保用，一切都會令人滿意，請放心這種空調(diào)在內(nèi)不會出毛病哦點擊返回上一級目錄聯(lián)想提醒法提示法

聯(lián)想提醒法要求推銷員善于利用語言藝術(shù)去表述，去描繪商品特點和性能，也不能過分夸大，這么才能打動客戶，感染客戶，讓客戶以為貼切可信。你把這種天藍色瓷片鋪在淋浴室里，每當你洗澡時候，就有種置身大海感覺點擊返回上一級目錄明星提醒法提示法明星提醒法是指推銷員借助一些有名望人來說服與動員用戶購置產(chǎn)品技巧。因為明星提醒法充分利用一些名人、名廠、名家等聲望，能夠消除用戶疑慮，使推銷員及其推銷品在用戶心目中產(chǎn)生明星效應(yīng)，有力地影響用戶態(tài)度

藥品推銷員說:“這藥品是慈禧太后用祖?zhèn)髅胤脚丁秉c擊返回上一級目錄

不論推銷員采取何種提醒法，在實際推銷過程中，

都應(yīng)注意兩個問題：做好準備，抓住客戶關(guān)心點。盡可能替產(chǎn)品說好話。（揚善去惡和避重就輕法）大家注意啦~~~~~~點擊返回上一級目錄演示法

演示法是推銷人