物業(yè)公司品質(zhì)管理部工作辦法

168/168物業(yè)治理有限公司品質(zhì)治理部工作手冊目錄1一、文件修改操縱2二、組織機構(gòu)圖3三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)治理部職責(zé)4（一）總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限5（二）經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限6（三）副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限7（四）體系主管治理崗位職責(zé)、權(quán)限8（五）品質(zhì)治理員崗位職責(zé)、權(quán)限9四、作業(yè)指導(dǎo)書（一）質(zhì)量目標(biāo)考核方法10（二）質(zhì)檢實施方法12（三）最低運營標(biāo)準(zhǔn)14（四）內(nèi)部審核操縱程序33（五）治理評審操縱程序38（六）品質(zhì)督檢操縱程序41（七）顧客中意度測量操縱程序44（八）設(shè)計開發(fā)操縱程序46（九）供方選擇和評價操縱程序51（十）顧客財產(chǎn)操縱程序54（十一）前期介入操縱程序56（十二）物業(yè)服務(wù)提供操縱程序58（十三）保潔綠化服務(wù)操縱程序61（十四）安全治理操縱程序62（十五）工程維修操縱程序64（十六）設(shè)備維保操縱程序66（十七）服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識操縱程序68五、質(zhì)量記錄清單70物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/02一、文件修改操縱章節(jié)號修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn)二、組織機構(gòu)圖經(jīng)理總監(jiān)品質(zhì)治理員體系主管副經(jīng)理質(zhì)量監(jiān)督委員會物業(yè)運營委員會三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)治理部職責(zé)1.負(fù)責(zé)組織品質(zhì)治理、品質(zhì)檢驗標(biāo)準(zhǔn)等治理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、操縱及執(zhí)行；2.負(fù)責(zé)組織編制月度服務(wù)質(zhì)量檢查、提高、改進(jìn)、治理、計量治理等工作打算。并組織實施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時處理和解決各種質(zhì)量事故；3.負(fù)責(zé)建立和完善質(zhì)量治理體系。制定并組織監(jiān)督實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，健全品質(zhì)治理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善品質(zhì)治理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定提高，并通過和保持ISO9001認(rèn)證資格；4.配合人事行政部抓好全員品質(zhì)教育工作。定期組織質(zhì)量監(jiān)督員、治理人員、各級領(lǐng)導(dǎo)、客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質(zhì)教育培訓(xùn)，強化品質(zhì)治理，提高公司全員品質(zhì)意識和品質(zhì)治理水平。5.負(fù)責(zé)對公司各部門的工作和服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督、檢查；6.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理。一般質(zhì)量事故，由本部全權(quán)處理；重大質(zhì)量事故，本部提出處理意見，報總經(jīng)理辦公會議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意批準(zhǔn)后，下文處理；7.負(fù)責(zé)收集服務(wù)質(zhì)量資料。定期或不定期的進(jìn)行市場調(diào)查、業(yè)主中意度調(diào)查，及時撰寫品質(zhì)市場調(diào)查分析報告，提出改進(jìn)意見和建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；8.負(fù)責(zé)定期進(jìn)行品質(zhì)工作匯報。定期在年、季、月度的公司會議用口頭或書面匯報，對于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會集中匯報；9.負(fù)責(zé)公司新開發(fā)項目的開發(fā)、前期接洽、標(biāo)前評審、物業(yè)治理托付合同的評審和簽訂工作。10.負(fù)責(zé)新項目前期介入工作。11.負(fù)責(zé)指導(dǎo)項目創(chuàng)優(yōu)工作。12.負(fù)責(zé)公司形象識不系統(tǒng)的策劃和治理。13.負(fù)責(zé)公司對外宣傳工作。14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（一）總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：經(jīng)理1.0崗位職責(zé)1.1負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)品質(zhì)治理部的日常工作，保證公司品質(zhì)治理工作的有效運行。1.2負(fù)責(zé)公司品質(zhì)治理方法和規(guī)定的審核。1.3負(fù)責(zé)公司月度績效考核匯報材料的批準(zhǔn)工作。1.4負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好新項目的開發(fā)和前期接洽。1.5負(fù)責(zé)新項目前期介入工作。1.6負(fù)責(zé)指導(dǎo)項目創(chuàng)優(yōu)工作。1.7負(fù)責(zé)物業(yè)治理托付合同的評審和簽訂工作。1.8負(fù)責(zé)公司形象識不系統(tǒng)的策劃和治理。1.9負(fù)責(zé)公司對外宣傳工作。1.10完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時性工作。2.0權(quán)限2.1有權(quán)對公司品質(zhì)狀況進(jìn)行分析、評估，制訂相應(yīng)措施，并向公司總經(jīng)理匯報。2.2有權(quán)對品質(zhì)治理的規(guī)章制度提出修改。2.3有權(quán)對公司服務(wù)品質(zhì)問題進(jìn)行督檢、調(diào)查并提出考核意見。2.4有權(quán)對工作中出現(xiàn)的分歧提出主導(dǎo)性意見。2.5有權(quán)對品質(zhì)治理的通知、打算等文件審批、簽發(fā)。2.6有權(quán)對品質(zhì)治理部人員的任用提出意見。2.7有權(quán)從各專業(yè)部門抽調(diào)人員參與前期介入工作，對前期介入銷售案場負(fù)責(zé)人日常工作督導(dǎo)。（二）經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：品質(zhì)總監(jiān)直接下級：副經(jīng)理、體系主管1.0崗位職責(zé)1.1全面負(fù)責(zé)品質(zhì)治理部的日常治理工作，保證公司品質(zhì)治理工作有效監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。1.2負(fù)責(zé)公司品質(zhì)治理方法和規(guī)定的制定、完善和有效實施。1.3負(fù)責(zé)組織公司全面質(zhì)量治理工作的推行，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系。1.4負(fù)責(zé)公司月度質(zhì)檢總結(jié)的審核工作。1.5負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理、整改情況的追蹤。1.6負(fù)責(zé)組織各類專業(yè)培訓(xùn)和質(zhì)量治理體系培訓(xùn)。1.7負(fù)責(zé)對本部門職員和公司內(nèi)審職員作質(zhì)量的督檢和指導(dǎo)、考評。1.8負(fù)責(zé)公司形象識不系統(tǒng)的策劃和治理。1.9負(fù)責(zé)指導(dǎo)項目創(chuàng)優(yōu)工作。1.10負(fù)責(zé)配合本部門人員的招聘工作。1.11完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2.0權(quán)限2.1有權(quán)對公司品質(zhì)狀況進(jìn)行分析、評估，制訂相應(yīng)措施，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。2.2有權(quán)對本部門規(guī)章制度進(jìn)行建立和修改。2.3有權(quán)對公司服務(wù)質(zhì)量事故進(jìn)行督檢、調(diào)查并提出考核意見。2.4有權(quán)對內(nèi)審工作的開展作出決定。2.5有權(quán)對各類專業(yè)培訓(xùn)提出打算和建議。2.6有權(quán)對本部門職員進(jìn)行考評。（三）副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：經(jīng)理直接下級：品質(zhì)治理員1.0崗位職責(zé)1.1協(xié)助經(jīng)理做好部門內(nèi)部的治理工作，并負(fù)責(zé)日常品質(zhì)督檢治理工作，保證公司品質(zhì)治理工作有效監(jiān)控和不斷改善，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。1.2協(xié)助經(jīng)理做好公司品質(zhì)治理方法和規(guī)定的制定、完善，確保各項制度有效實施。1.3負(fù)責(zé)對公司服務(wù)品質(zhì)的督檢工作，并做好月度質(zhì)檢匯報、分析材料的編制工作。1.4協(xié)助經(jīng)理做好本部職員和公司內(nèi)審職員作的督檢和指導(dǎo)、考評工作。1.5負(fù)責(zé)公司新開發(fā)項目的開發(fā)、前期接洽。1.6完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2.0權(quán)限2.1有權(quán)對公司服務(wù)品質(zhì)情況提出整改措施和考核意見，并向經(jīng)理匯報。2.2有權(quán)對督檢過程中發(fā)覺的不合格服務(wù)，對相關(guān)部門提出整改要求。（四）體系主管崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：經(jīng)理直接下級：無1.0崗位職責(zé)1.1負(fù)責(zé)質(zhì)量治理體系文件的編寫、修訂，保證質(zhì)量治理體系文件的充分性和適宜性。1.2協(xié)助經(jīng)理和副經(jīng)理做好公司內(nèi)審、治理評審打算的編制工作，組織內(nèi)審、治理評審，保證按打算順利執(zhí)行。1.3負(fù)責(zé)公司各部門體系運行狀態(tài)的監(jiān)控及各類物業(yè)服務(wù)信息的收集、統(tǒng)計和分析工作，保證體系的持續(xù)改進(jìn)。1.4負(fù)責(zé)配合現(xiàn)場審核，保證外審各時期的順利進(jìn)行。1.5負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)審員的培訓(xùn)工作。1.6完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2.0權(quán)限2.1有權(quán)依照體系文件的執(zhí)行的情況提出優(yōu)化提升建議。2.2有權(quán)組織各部門內(nèi)審員配合公司體系運行的各項工作。（六）品質(zhì)治理員崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：副經(jīng)理直接下級：無1.0崗位職責(zé)1.1具體負(fù)責(zé)公司品質(zhì)工作現(xiàn)場日常性督檢，并負(fù)責(zé)對相關(guān)問題整改落實情況的驗證工作。1.2具體負(fù)責(zé)本部門人員考勤治理制表上報工作。1.3具體負(fù)責(zé)本部門辦公用品的申請、領(lǐng)用和物品的收發(fā)等日常治理事務(wù)性工作。1.4具體負(fù)責(zé)本部門品質(zhì)治理教育、宣傳工作的組織協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)配合做好公司員工物管服務(wù)品質(zhì)教育資料的收集、治理工作。1.5完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2.0權(quán)限2.1有權(quán)對品質(zhì)督檢問題提出整改措施，并向上級領(lǐng)導(dǎo)提出考核意見。四、作業(yè)指導(dǎo)書（一）質(zhì)量目標(biāo)考核方法為確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)和質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進(jìn)，特制定本方法。1.0質(zhì)量目標(biāo)分解公司質(zhì)量目標(biāo)分解成二層，公司質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理確定，各相關(guān)部門質(zhì)量目標(biāo)依照公司質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門,各部門依照公司總目標(biāo)和部門職責(zé)制定出相應(yīng)的部門質(zhì)量目標(biāo)。2.0質(zhì)量目標(biāo)考核2.1品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)每季度對各部門質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進(jìn)行匯總、分析，實施督檢考核，并向治理者代表匯報?？己私Y(jié)果作為年度治理評審重要的輸入內(nèi)容。2.2各部門于每月5日前自查上月質(zhì)量目標(biāo)完成情況，填寫《月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計》報品質(zhì)治理部。2.3考核差不多方法考核采納打分的方式。各部門質(zhì)量目標(biāo)分值為100分，依照各項工作重要性分不確定其分值，考核評定的結(jié)果作為實際得分。2.4考核各分項分值及計算方法（詳見質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則）2.4.1按打算和質(zhì)量要求實現(xiàn)目標(biāo)的，按差不多分計算。2.4.2未按打算和質(zhì)量要求實現(xiàn)目標(biāo)的，按以下情節(jié)進(jìn)行考核：2.4.2.1由于本部門的目標(biāo)未完成，阻礙到公司總體目標(biāo)未實現(xiàn)的為不合格，扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值；2.4.2.2由于本部門緣故未能實現(xiàn)目標(biāo)的，出現(xiàn)一次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值10%，出現(xiàn)兩次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值50%，出現(xiàn)三次扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值；2.4.2.3由于相關(guān)部門緣故造成本部門目標(biāo)未實現(xiàn)的，扣除相應(yīng)目標(biāo)分值的5%；2.4.2.4由于本部門緣故造成其他相關(guān)部門目標(biāo)未實現(xiàn)的，扣除本部門目標(biāo)總分值的10%；2.4.2.5由于資源、設(shè)施未配置緣故造成目標(biāo)未實現(xiàn)的，本部門已提出配置要求的，按差不多分計算；2.4.2.6由于資源、設(shè)施未配置緣故造成目標(biāo)未實現(xiàn)的，本部門未提出配置要求的，扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值。2.5考核結(jié)果評定品質(zhì)治理部依照考核成績，提出本次考核意見，計入每季度末最后一個月的質(zhì)檢結(jié)果，報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后與當(dāng)月質(zhì)檢一并實施考核。2.6改進(jìn)措施2.6.1對考核認(rèn)定未實現(xiàn)的目標(biāo)，由責(zé)任部門進(jìn)行緣故分析，提出改進(jìn)措施，由品質(zhì)治理部進(jìn)行評審確定。2.6.2確定的改進(jìn)措施，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)實施，由品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)驗證。3.0附則本方法由品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)解釋。4.0相關(guān)文件《質(zhì)檢實施方法》5.0相關(guān)記錄5.1《月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計》5.2《質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則》（二）質(zhì)檢實施方法（試行）1.0目的通過項目各級對服務(wù)的過程檢查以及公司月檢，對服務(wù)的質(zhì)量加強操縱，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0適用范圍覆蓋項目所有崗位及與之相關(guān)的各項服務(wù)工作。3.0檢查考核依據(jù)檢查各項服務(wù)工作以《xxxx物業(yè)治理服務(wù)最低運營標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱.標(biāo)準(zhǔn).）、《xxxx物業(yè)職員手冊》及公司制定的各種手冊、制度等為依據(jù)。4.0質(zhì)量檢查方法4.1質(zhì)量檢查共分為三級檢查：一級為項目每天的日常巡視檢查，二級檢查為項目負(fù)責(zé)人對本項目的周檢，三級檢查為公司的月檢。4.2公司的月檢實施打算抽樣檢查，采納資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對項目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行操縱。公司的月檢分為兩種形式：公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查以及各職能部門自行檢查4.2.1公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查：4.2.1.1公司品質(zhì)治理部從公司各職能部門抽調(diào)人員組成服務(wù)質(zhì)量檢查組（以下簡稱檢查組），進(jìn)行檢查。品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。檢查組成員由各職能部門第一責(zé)任人參加，專門情況不能參加的應(yīng)向品質(zhì)治理部請假，并另行委派該職能部門其他人員參加。檢查組人數(shù)應(yīng)為奇數(shù)。4.2.1.2檢查組有責(zé)任就檢查出的不合格項向項目闡明不符合要求的緣故，并要求項目予以解釋講明。4.2.1.3項目有權(quán)就公司檢查考核組檢查出的不合格項，逐一講明緣故，有異議的現(xiàn)場申訴，檢查組現(xiàn)場評判，評判不一致的實行少數(shù)服從多數(shù)原則。4.2.1.4檢查組檢查的不合格項實行扣分制，按《標(biāo)準(zhǔn)》對檢查出的不合格項進(jìn)行扣分。4.2.1.5品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)匯總檢查組的檢查記錄，并于檢查結(jié)束后兩個工作日內(nèi)，發(fā)放《整改通知單》；項目按《整改通知單》內(nèi)容，可在相關(guān)職能部門指導(dǎo)下制定整改措施及期限，三日內(nèi)上報品質(zhì)治理部；品質(zhì)治理部將相關(guān)內(nèi)容與各職能部門溝通，由各職能部門監(jiān)督、指導(dǎo)、操縱本系統(tǒng)的整改情況。在整改期限內(nèi)未整改或整改不到位的，予以雙倍扣分。重大投訴、嚴(yán)峻阻礙服務(wù)質(zhì)量及行為規(guī)范項，即時發(fā)覺即時扣分。處罰標(biāo)準(zhǔn)仍按照1分20元標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行責(zé)任分?jǐn)偂?.2.1.6每月檢查結(jié)果報告由品質(zhì)治理部在月度辦公會議上公布，并上報總經(jīng)理。4.2.2職能部門自行檢查：4.2.2.1各職能部門依照本部門打算實施檢查（至少每月一次），對本系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行操縱。檢查結(jié)果應(yīng)及時反饋給項目并抄送品質(zhì)治理部，由項目落實整改，職能部門有責(zé)任對整改問題予以協(xié)助指導(dǎo)。4.2.2.2職能部門自行檢查按照本系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)定實施。4.3項目的自我檢查（以下簡稱自檢）是項目實施對所有崗位服務(wù)過程的即時操縱。自檢分為各個班組的日常檢查以及項目的每周檢查。4.3.1各個班組的日常檢查由班組主管負(fù)責(zé)（不設(shè)主管的由該班組的實際負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)）；4.3.2項目的每周檢查由項目專人負(fù)責(zé)。4.3.3項目負(fù)責(zé)人對項目所有崗位的檢查的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。注：項目自檢由品質(zhì)治理部協(xié)助各項目逐步建立。4.4公司職能部門在行為規(guī)范方面應(yīng)做出表率，隨時同意監(jiān)督檢查，實行雙倍扣分。4.5關(guān)于責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)要求進(jìn)行治理而造成重大經(jīng)濟(jì)損失或阻礙的以及多次違反行為規(guī)范而懈怠改正的，公司相關(guān)部門應(yīng)對其實行離崗培訓(xùn)再教育，合格后方可再上崗。（具體實施方法另定）5.0本方法下發(fā)之日起《<xxxx物業(yè)治理服務(wù)最低運營標(biāo)準(zhǔn)>考評細(xì)則（試行）》自動廢除。6.0本方法本月起正式試行。附件：xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/015（三）物業(yè)治理服務(wù)最低運營標(biāo)準(zhǔn)（試行）公司物業(yè)治理有限公司地址都市物業(yè)類型住宅小區(qū)編制品質(zhì)治理部最低營運標(biāo)準(zhǔn)通用部分當(dāng)月出現(xiàn)三次黃線即為紅線，紅線中列出的事項出現(xiàn)一次即為紅線。行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（綠線）黃線分值紅線分值（所在部門）備注１在崗無吸煙、吃東西、看書報、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗談天、酒后上崗現(xiàn)象在崗有吸煙、吃東西、看書報、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗談天、酒后上崗現(xiàn)象1打架3所有單項每出現(xiàn)一次扣1分２在崗無喝酒、脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象在崗有脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象2喝酒2當(dāng)月出現(xiàn)一次為紅線３站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（近期制作）違反站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中的禁止性條款0.51.5見標(biāo)準(zhǔn)的補充部分４微笑服務(wù),主動、熱情、耐心、周到微笑服務(wù),主動、熱情、耐心、周到0.51.5５無袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?、勾肩搭背現(xiàn)象不得袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?，不得勾肩搭?.51.56上崗按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌上崗不按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌0.51.5見標(biāo)準(zhǔn)的補充部分７接聽電話服務(wù)用語要講一般話，語音要清晰（三聲之內(nèi)接聽）接聽電話服務(wù)用語不講一般話，語音不清晰（三聲之內(nèi)無接聽）0.51.5見標(biāo)準(zhǔn)的補充部分８首飾、頭發(fā)、化妝符合《職員手冊》規(guī)定首飾、頭發(fā)、化妝不符合《職員手冊》規(guī)定1紋身3見標(biāo)準(zhǔn)的補充部分檔案治理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值（所在部門）備注１檔案存放有專門櫥柜，分配專職或兼職人員治理，檔案治理人職員作變動時，交接制度健全，交接檔案齊全檔案存放無專門櫥柜，沒有分配專職或兼職人員治理，檔案治理人職員作變動時，交接制度不健全，交接檔案不齊全0.51.5２歸檔文件材料齊全、完整；檔案分類明晰、查找方便歸檔文件材料不齊全、不完整；檔案分13（后期制度）類混亂、查找不方便３檔案出入治理制度完善，各類統(tǒng)計臺帳齊全檔案出入治理制度不完善，各類統(tǒng)計臺帳不齊全13４檔案存放及時，無積壓文件資料檔案存放不及時，文件資料積壓13５檔案無霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象檔案有霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象0.51.5７現(xiàn)行各類記錄須認(rèn)真填寫，無污跡、亂涂亂改現(xiàn)象現(xiàn)行各類記錄填寫不認(rèn)真，有污跡、亂涂亂改現(xiàn)象13８各類文件電子檔劃分明確，重要文件設(shè)置密碼各類文件電子檔劃分不明確，重要文件未設(shè)置密碼13９房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊／業(yè)戶檔案齊全房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊／業(yè)戶檔案不齊全0.51.5辦公室治理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值（所在部門）備注1人員熟悉辦公自動化設(shè)備使用，維護(hù)及保養(yǎng)人員不熟悉辦公自動化設(shè)備使用，維護(hù)及保養(yǎng)0.51.52室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔、無雜物室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不整潔、有雜物133辦公用品／工具擺放整齊、規(guī)范有序辦公用品／工具擺放不整齊、雜亂無章13設(shè)備間治理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值（所在部門）備注1各類設(shè)備均標(biāo)有符合公司標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備卡各類設(shè)備沒有標(biāo)有符合公司標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備卡0.51.52各類上墻制度、應(yīng)急預(yù)案規(guī)范、齊全各類上墻制度不全、無應(yīng)急預(yù)案規(guī)范0.51.53各類安全標(biāo)識、防護(hù)措施齊全，有效各類安全標(biāo)識、防護(hù)措施齊全，有效0.51.54室內(nèi)整潔、有序、無雜物室內(nèi)不整潔、無序、有雜物136完善的出入登記制度以及設(shè)備運行記錄無出入登記制度以及設(shè)備運行記錄13設(shè)備間設(shè)有專人治理，嚴(yán)格落實能源治理制度，人走燈滅設(shè)備間未設(shè)有專人治理，不嚴(yán)格落實能源治理制度138嚴(yán)格落實安全防范措施，無人時，設(shè)備房鎖閉不嚴(yán)格落實安全防范措施，無人時，設(shè)備房未鎖閉13工具間環(huán)境治理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值（所在部門）備注1室內(nèi)環(huán)境整潔、無雜物室內(nèi)環(huán)境不整潔、有雜物132物品／工具擺放整齊有序物品／工具擺放不整齊、雜亂13xxxx物業(yè)治理有限公司JINANQIHUAPROPERTYMANAGEMANTCO.,LTD專用部分外場環(huán)境治理序號服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項目描述備注1路面無雜物、垃圾0.52水系無漂移物0.53綠化草坪及灌木修剪及時14枯死苗木更換及時0.55裸露地面補種及時0.56雜草雜物清理及時17硬質(zhì)地面、建筑小品、標(biāo)識標(biāo)牌、健身設(shè)施完好0.58垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及時19值班室、停車場、崗臺、各類出入門、道閘潔凈110各類井蓋完好0.511墻面無亂貼亂畫現(xiàn)象112信報箱、宣傳欄潔凈1單元內(nèi)部環(huán)境治理序號服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項目描述備注門廳及電梯間1單元門潔凈無污跡12玻璃潔凈明亮0.53公告牌潔凈失去效力的公告及時清理14區(qū)域無蛛網(wǎng)1電梯轎廂1地墊及墊下潔凈0.52轎廂壁潔凈無油跡0.53電梯內(nèi)裝飾品，廣告設(shè)施潔凈0.54電梯槽潔凈0.55轎頂、報警電話完好、潔凈0.56合格證、乘梯須知張貼整齊0.5走廊、樓梯及天臺1燈類、指示牌、開關(guān)及周圍墻面潔凈0.52地面無雜物、油污13滅火器潔凈0.54窗槽及窗臺潔凈0.5xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0205各類欄桿、扶手、管道潔凈0.56區(qū)域無蜘蛛網(wǎng)17天臺無雜物、雨水溝無堵塞1消防治理序號服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項目描述備注1監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表保持清潔12消防通道保持通暢13消火栓、滅火器有定期檢查、保養(yǎng)登記24有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗職員能熟練掌握25操作人員能熟練的操作設(shè)備、熟知消防設(shè)施的位置26消防疏散示意圖，引路標(biāo)志完好17監(jiān)控室有完善的出入治理制度18通天臺門常閉19煙感、溫感工作正常1秩序維護(hù)治理序號服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項目描述備注1外運物品須有《物品搬遷放行條》12裝修治理及時到位23寄存物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無積壓現(xiàn)象14熟悉小區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車輛出入情況15車場車輛停放有序，衛(wèi)生良好16自行車棚治理有序，衛(wèi)生良好17車輛操縱有效（特指院內(nèi)）18進(jìn)出車輛出入有登記，禁止外來推銷人員進(jìn)入19巡邏簽到到點到位，無超簽、漏簽現(xiàn)象110危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施1共用設(shè)施設(shè)備治理序號服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項目描述備注1設(shè)備運行人員能熟練的操作設(shè)備0.52有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗職員能夠熟練掌握0.53停水、停電等停用設(shè)備時有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時刻通知用戶0.54制定預(yù)防性維修保養(yǎng)打算并嚴(yán)格實施，記錄齊全25工程治理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本項目質(zhì)保條款16停車設(shè)施/車棚，無明顯破損，無銹蝕0.57燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好1xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0218護(hù)欄類完好、無脫漆、無銹蝕19各類管道、閥門完好、標(biāo)識清晰準(zhǔn)確、無脫漆、無銹蝕1專用部分外場環(huán)境治理序號服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項目描述備注1路面無雜物、垃圾12果皮桶/垃圾箱潔凈，垃圾不超過箱體2/3，無異味1.56灌木，修剪平坦，無枯枝敗葉,無雜物17綠籬花球，平坦圓滑,無黃葉,無折斷,無蟲蛀,無枯枝敗葉18硬質(zhì)地面、建筑小品、標(biāo)識標(biāo)牌、健身設(shè)施完好0.59垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及時110值班室、停車場、崗臺、各類出入門、道閘潔凈111墻面無亂貼亂畫現(xiàn)象0.512信報箱、宣傳欄潔凈113各類井蓋完好114水系無漂移物1單元內(nèi)部環(huán)境治理序號服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項目描述備注門廳及電梯間1各類開關(guān)、線盒、報警器、滅火器潔凈12消火栓箱外表潔凈13公告牌潔凈失去效力的公告及時清理14區(qū)域無蛛網(wǎng)1電梯轎廂1地墊及墊下潔凈0.52轎廂壁潔凈無油跡13電梯內(nèi)裝飾品，廣告設(shè)施潔凈14電梯槽潔凈15合格證、乘梯須知張貼整齊0.56轎頂、報警電話完好、潔凈1走廊、樓梯及天臺1燈類、指示牌、開關(guān)及周圍墻面潔凈0.52開關(guān)及周圍墻面潔凈1xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0223消防栓箱及滅火器、排風(fēng)口潔凈0.54窗槽及窗臺潔凈15各類欄桿、扶手、管道潔凈16地面潔凈27區(qū)域無蜘蛛網(wǎng)28天臺無雜物、雨水溝無堵塞1消防治理序號服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項目描述備注1監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表清潔衛(wèi)生12消防通道保持通暢13消火栓、滅火器定期檢查，并做好記錄14有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗職員能熟練掌握25操作人員能熟練的操作設(shè)備、熟知消防設(shè)施的位置26消防疏散示意圖，引路標(biāo)志完好17通天臺門常閉18煙感、溫感工作正常19監(jiān)控室有完善的出入治理制度1秩序維護(hù)治理序號服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項目描述備注1外運物品須有《物品搬遷放行條》12裝修治理及時到位23寄存物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無積壓現(xiàn)象14熟悉小區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車輛出入情況15車場車輛停放有序，衛(wèi)生良好16自行車棚治理有序，衛(wèi)生良好17車輛操縱有效（特指院內(nèi)）18進(jìn)出車輛出入有登記，禁止外來推銷人員進(jìn)入19巡邏簽到到點到位，無超簽、漏簽現(xiàn)象110危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施1共用設(shè)施設(shè)備治理序號服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項目描述備注1設(shè)備運行人員能熟練的操作設(shè)備0.52有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗職員能夠熟練掌握0.53停水、停電等停用設(shè)備時有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時刻通知用戶0.5xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0234制定預(yù)防性維修保養(yǎng)打算并嚴(yán)格實施，記錄齊全25工程治理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本項目質(zhì)保條款16停車設(shè)施/車棚，無明顯破損，無銹蝕0.57燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好18護(hù)欄類完好、無脫漆、無銹蝕19各類管道、閥門完好、標(biāo)識清晰準(zhǔn)確、無脫漆、無銹蝕1樣板間治理序號服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項目描述備注1樣板間物品不得擅自挪動位置，改變設(shè)計、擺放造型；不得擅自調(diào)換配套物品，不得隨意坐、臥22地面：無腳印，無積灰，無碎屑及雜物13寢具：表面平坦，無發(fā)絲，無污跡14家私、飾品：無浮灰15窗戶、鏡面：鏡面光亮，無污跡；玻璃無浮塵、手印16依照天氣變化，合理開窗換氣，下班前將所有門窗關(guān)閉保持室內(nèi)空氣清新，可適當(dāng)使用空氣清新劑17樣板間鑰匙統(tǒng)一由樣板間治理員管理，按照規(guī)定的時刻開門、鎖門18打掃衛(wèi)生使用的工具、器械不得存放在樣板間內(nèi)，抹布等小件物品也應(yīng)在客戶視線之外的地點妥善存放19清洗布制鞋套，保證鞋框的內(nèi)、外清潔，保證客戶參觀時的鞋套供應(yīng)110每天對比《樣板間物品清單》盤點樣板間物品，確保樣板間所有物品完好、數(shù)量無誤，并做好相關(guān)記錄111清點每天參觀人數(shù)，并做好相關(guān)記錄《樣板間參觀人員登記表》1xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/024xxxx物業(yè)治理服務(wù)最低運營標(biāo)準(zhǔn)（補充）內(nèi)容檢查要點檢查標(biāo)準(zhǔn)分值備注行為規(guī)范1、著裝按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工號牌；0.52、發(fā)式男職員前不及眉，后不遮衣領(lǐng)；女職員長發(fā)束起，除黑色、栗色外不準(zhǔn)染其他顏色；秩序維護(hù)員不留長發(fā)，蓄發(fā)不得露于帽檐外0.53、飾物除佩戴手表、婚戒、民族信仰有關(guān)飾物外，其他飾物一律不準(zhǔn)佩戴；0.54、鞋襪男職員黑色皮鞋，深色襪子，黑色腰帶；女職員穿裙子、涼鞋需穿肉色絲襪，涼鞋除黑色、淺色外不準(zhǔn)穿其他顏色；0.55、指甲不留長指甲，女職員除無色指甲油外，其他顏色的一律不準(zhǔn)使用；0.5儀表儀容6、面貌精神飽滿，面帶微笑；男職員不留胡須、女職員化淡妝；0.51、下級晉見上級下級晉見上級，要輕敲門三響，經(jīng)同意后方可進(jìn)入辦公室，進(jìn)入后要講：“×經(jīng)理您好”，現(xiàn)在如有客人在場，則先向其問好，隨后向經(jīng)理匯報工作，匯報結(jié)束后要問經(jīng)理是否還有其他指示，然后退出房間，輕輕將房門關(guān)上；0.52、職員之間內(nèi)部職員之間上班見面要相互問候，“早上好，×××”“你好，×××”“你好，×經(jīng)理”；0.53、秩序維護(hù)員遇到上級領(lǐng)導(dǎo)或客戶領(lǐng)導(dǎo)時秩序維護(hù)員在崗上遇到項目負(fù)責(zé)人以上領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)打敬禮；遇到開發(fā)公司、客戶、業(yè)戶領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)打敬禮；0.54、職員在樓道內(nèi)工作中遇到業(yè)戶應(yīng)暫停手中工作，向業(yè)戶微笑問好，待其通過后再工作；0.56、乘坐電梯時自控電梯時，應(yīng)迅速操縱電梯，讓客人依次進(jìn)入，出電梯時應(yīng)讓客人先出；有人操縱的電梯，則先讓客人進(jìn)入，自己最后進(jìn)入；0.57、客服人員給客戶上茶水時第一杯應(yīng)倒八分滿，待茶葉浸泡一會再添加水；給客人上茶時，手不要接觸杯沿，放好后要講“請用茶”；0.58、握手一般是上級或年長者先伸手，下級或年輕者后握手；男士與女士握手，應(yīng)女士主動方可握手；0.5禮貌禮節(jié)9、電話接聽規(guī)范接聽，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接起，自報“您好，xxxx物業(yè)”，部門間的內(nèi)線電話，應(yīng)先講“您好，客服部、安全管理部、工程治理部、保潔部等”，上級電話或業(yè)戶的電話接聽完畢后要等對方先扣電話；0.51、站姿挺胸收腹，眼睛平視前方，男職員軍姿站立或雙腳分開與肩同寬，雙手放腰后，左手握右手；女職員兩腳跟并攏，呈30—60度角，右手握左手自然下放腹前；（專門情況除外）0.5行為舉止2、走姿上身挺直，目視前方，雙臂自然擺動，男職員約110步/分鐘，女職員約80步/分鐘；兩人成排，三人成行；0.5xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0253、坐姿端正坐立，一般坐椅子的2/3，手自然放在膝前，不準(zhǔn)翹二郎腿；0.54、語言講話語速適中，不搶話，認(rèn)真傾聽對方講話，使用文明語言，不得污言穢語；0.55、舉止不勾肩搭背、搖頭晃腦、嬉戲打鬧、坦胸露背；0.5出勤按時出勤，打卡或簽到工作紀(jì)律在崗工作保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲，吹口哨，對客招呼時不要高聲回答0.5工作報日常工作報告1告重大事件報告各種報告應(yīng)按公司之規(guī)定及時、如實匯報，不得隱瞞不報、漏報2部門培訓(xùn)部門組織的培訓(xùn)，各種培訓(xùn)記錄齊全，0.5培訓(xùn)公司或物業(yè)處培訓(xùn)公司或項目組織的各類培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄齊全。設(shè)有必須參加人的培訓(xùn)，必須參加人員無正當(dāng)理由必須到場，專門緣故無法參加的必須提早向組織培訓(xùn)部門請假1注：本補充標(biāo)準(zhǔn)暫在他山花園及以后城試行，公司本部及其他項目參照逐步試行xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/026（四）內(nèi)部審核操縱程序1.0目的驗證質(zhì)量治理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量治理體系的要求，是否符合服務(wù)實現(xiàn)的策劃，是否得到有效的實施、保持和改進(jìn)。2.0適用范圍適用于公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作的操縱。3.0職責(zé)3.1治理者代表負(fù)責(zé)組織公司的內(nèi)部審核，并向總經(jīng)理報告審核結(jié)果。3.2品質(zhì)治理部是本程序的實施歸口治理部門。3.3各部門均是本程序的配合和執(zhí)行單位。4.0工作程序4.1年度內(nèi)審打算4.1.1公司每季度內(nèi)審一次，全年采納滾動審核的方式，四次審核內(nèi)容覆蓋本公司質(zhì)量治理體系所有部門和項目以及所有要求，審核的范圍、頻次和方法由治理者代表負(fù)責(zé)策劃，品質(zhì)治理部編制《年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作打算》，報治理者代表審批。當(dāng)出現(xiàn)以下情況時由治理者代表及時組織內(nèi)部質(zhì)量審核：4.1.1.1組織機構(gòu)、治理體系發(fā)生重大變化；4.1.1.2出現(xiàn)重大質(zhì)量事故；4.1.1.3法律、法規(guī)及其它外部要求的變更；4.1.1.4在同意第二、第三方審核之前；4.1.1.5在質(zhì)量認(rèn)證書到期換證前。4.1.2年度內(nèi)審打算內(nèi)容4.1.2.1審核目的、范圍、依據(jù)、頻次和方法；4.1.2.2受審部門和審核時刻。4.1.3審核準(zhǔn)則：依據(jù)GB/T19001-2000idtISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)；公司質(zhì)量手冊、程序文件等質(zhì)量體系文件；適用的法律法規(guī)；與業(yè)主簽定的合同（協(xié)議）。4.1.4審核范圍：GB/T19001-2000idtISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的各個過程；公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的物業(yè)治理過程及其所涉及的部門和場所。內(nèi)部審核策劃的輸出文件是公司年度內(nèi)部審核打算和內(nèi)部審核實施打算。xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0274.1.5審核的職責(zé)品質(zhì)治理部編制《內(nèi)部質(zhì)量體系審核實施打算》，治理者代表審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)至有關(guān)部門；治理者代表組織內(nèi)部審核活動全過程。治理者代表任命審核組長，聘任內(nèi)審員并組成審核組，內(nèi)審員按分工負(fù)責(zé)審核公司領(lǐng)導(dǎo)層和各部門。內(nèi)審員必須是通過專門培訓(xùn)、考核合格、持有內(nèi)審員證書的業(yè)務(wù)骨干或部門負(fù)責(zé)人。內(nèi)審員不得審核自己的工作或與自己有責(zé)任關(guān)系的部門和場所。4.2審核前的預(yù)備4.2.1按照打算安排的時刻，提早5-7天，治理者代表任命審核組長和內(nèi)審員，組成內(nèi)審組；4.2.2審核組長收集審核依據(jù)的相關(guān)文件、資料并閱讀，編制本次審核的實施打算，對審核員分工（明確各小組內(nèi)審員審核的部門和條款）；4.2.3在了解受審部門的具體情況后，審核組長組織審核員按審核實施打算的分工（以部門審核為主）編寫內(nèi)審檢查表，內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核項目、依據(jù)、方法，確保要求無遺漏，審核組長對檢查內(nèi)容進(jìn)行審查,保證審核順利進(jìn)行。4.2.4審核組長于內(nèi)審前5天將內(nèi)審打算通知受審部門，受審部門對內(nèi)審時刻如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長。受審部門要做好預(yù)備，配合審核的順利進(jìn)行。4.2.4.1審核目的、范圍、方法、依據(jù)；4.2.4.2內(nèi)部審核的工作安排；4.2.4.3審核組成員；4.2.4.4審核時刻、地點；4.2.4.5受審部門及審核要點；4.2.4.6預(yù)定時刻、持續(xù)時刻；4.2.4.7開會時刻。4.3現(xiàn)場審核4.3.1首次會議公司領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審員和受審核部門負(fù)責(zé)人或代表參加并在《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會議簽到表》簽到，審核組長主持會議介紹審核的目的、范圍、審核依據(jù)，并宣布（傳達(dá)）內(nèi)審打算內(nèi)容及審核的日程安排。簡要介紹審核方式及對內(nèi)審員、受xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/028審核部門的協(xié)調(diào)配合要求。4.3.2實施審核4.3.2.1內(nèi)審員按照打算安排到受審核部門進(jìn)行現(xiàn)場審核。以詢問、觀看和檢驗文件、記錄等方式，公正、客觀地收集審核證據(jù)；4.3.2.2將審核過程取得的客觀審核證據(jù)，對比審核準(zhǔn)則進(jìn)行推斷，確定不合格項并開出《內(nèi)審不符合報告》，判定不合格性質(zhì)。經(jīng)審核組長審核交受審核部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)；4.3.2.3內(nèi)審組進(jìn)行內(nèi)部溝通，統(tǒng)計、分析不符合項，對審核發(fā)覺進(jìn)行綜合分析，討論審核結(jié)果報告提綱；4.3.2.4審核組長填寫《不符合項分布統(tǒng)計表》，記錄不合格分布情況。4.3.3末次會議與會人員與首次會議人員相同，還可適當(dāng)擴(kuò)大范圍，與會者均應(yīng)在《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會議簽到表》上簽到。審核組長主持會議重申審核的目的、范圍、依據(jù)。宣讀不符合報告。對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格提出整改時刻要求，宣布公司質(zhì)量治理體系的內(nèi)部審核結(jié)論。治理者代表應(yīng)就內(nèi)審結(jié)果提出整改等工作要求。4.3.4內(nèi)審中不合格性質(zhì)劃分原則4.3.4.1嚴(yán)峻不合格a.質(zhì)量活動與相關(guān)法律、法規(guī)，公司質(zhì)量治理體系文件要求嚴(yán)峻不符；b.造成系統(tǒng)性失效；c.造成區(qū)域性失效；d.造成嚴(yán)峻后果的失效。4.3.4.2一般不合格凡孤立的、間或發(fā)生的、并對服務(wù)質(zhì)量無顯著阻礙的不合格，均屬輕微不合格。4.3.5審核報告末次會議結(jié)束三天內(nèi)，內(nèi)審組長應(yīng)向治理者代表提交《年第X次內(nèi)部審核報告》，經(jīng)治理者代表審核總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)各受審核部門。報告內(nèi)容包括：4.3.5.1審核目的、范圍；4.3.5.2審核組成員；xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0294.3.5.3審核打算實施情況總結(jié)；4.3.5.4不合格項分布情況分析，不合格數(shù)量及嚴(yán)峻程度；4.3.5.5存在的要緊問題；4.3.5.6對公司質(zhì)量治理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地點。4.4跟蹤審核4.4.1受審核區(qū)域的負(fù)責(zé)人對不合格項要分析緣故并采取糾正措施，審核中不合格項的糾正措施執(zhí)行《糾正措施操縱程序》中的有關(guān)規(guī)定。4.4.2糾正措施實施完成后，審核組應(yīng)到現(xiàn)場對糾正措施完成情況進(jìn)行驗證。查其原因分析是否正確，糾正措施是否有效，是否需要進(jìn)行再驗證。假如有效，在《內(nèi)審不符合報告》驗證欄內(nèi)記錄并簽字，即“關(guān)閉”不合格項。應(yīng)特不注意的是，內(nèi)審員不能夠空洞的言語形容糾正措施的實施情況，而要寫具體事實。同時要求受審核區(qū)域負(fù)責(zé)人將糾正措施的整改證實材料一同報審核組，以便于審核組進(jìn)行書面驗證。假如驗證的糾正措施只有部分有效或者無效，就應(yīng)提出再驗證的時刻要求。4.5向最高治理者報告治理者代表在每次內(nèi)部審核結(jié)束后，應(yīng)書面向總經(jīng)理報告。在兩次內(nèi)審期間，應(yīng)就質(zhì)量治理體系運行日常監(jiān)督檢查情況，不定期地向總經(jīng)理書面或口頭報告。4.6內(nèi)審文件和記錄的操縱執(zhí)行《文件操縱程序》和《記錄操縱程序》。5.0相關(guān)文件5.1《文件操縱程序》5.2《記錄操縱程序》5.3《糾正措施操縱程序》6.0質(zhì)量記錄6.1《年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作打算》6.2《檢查表》6.3《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會議簽到表》6.4《內(nèi)審不符合報告》6.5《年第X次內(nèi)部審核報告》6.6《不符合項分布表》xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0306.7《內(nèi)部質(zhì)量體系審核實施打算》附錄：內(nèi)部質(zhì)量審核工作流程圖確定審核任務(wù)、編制審核打算治理者代表批準(zhǔn)組織審核組編制具體審核打算和檢查表首次會議收集客觀證據(jù)并提出糾正措施要求末次會議編寫審核報告跟蹤、驗證保存審核記錄xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/031（五）治理評審操縱程序1.0目的規(guī)定公司按打算的周期對質(zhì)量體系進(jìn)行評審，以確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2.0適用范圍適用于對公司質(zhì)量體系治理評審活動。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理主持治理評審活動，批準(zhǔn)治理評審打算及治理評審報告，并依照評審結(jié)果確定有效的改進(jìn)措施。3.2治理者代表制訂《治理評審打算》，組織治理評審工作，對改進(jìn)措施的實施情況進(jìn)行監(jiān)督。3.3品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)依照評審記錄編寫《治理評審報告》，對改進(jìn)措施的實施情況進(jìn)行落實。3.4各職能部門、項目負(fù)責(zé)人參與治理評審活動，提供治理評審相關(guān)的信息，必要時作好記錄。4.0工作程序4.1治理評審的頻次4.1.1治理評審每季度進(jìn)行一次，一般安排在每次內(nèi)審結(jié)束之后進(jìn)行，由公司總經(jīng)理確定具體的治理評審時刻。4.1.2專門情況下，如社會環(huán)境、市場需求、公司內(nèi)部組織機構(gòu)發(fā)生重大變化或公司連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或有重大投訴時，應(yīng)進(jìn)行不定期的治理評審。4.2治理評審的內(nèi)容4.2.1公司質(zhì)量方針是否合適，質(zhì)量目標(biāo)是否得以實現(xiàn)，測量結(jié)果及分析。4.2.2組織機構(gòu)、人員配置和職責(zé)權(quán)限的安排是否適當(dāng)。4.2.3質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及實施情況；可能阻礙質(zhì)量治理體系的變更。4.2.4實際服務(wù)質(zhì)量與規(guī)定質(zhì)量要求的符合性。4.2.5業(yè)主反饋及重大服務(wù)質(zhì)量事故的處理情況。4.2.6內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果，提出的不合格糾正情況。xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0324.2.7糾正和預(yù)防措施實施情況。4.2.8以往治理評審的跟蹤情況。4.2.9小區(qū)安全治理情況。4.2.10重大質(zhì)量改進(jìn)項目。4.3治理評審打算4.3.1治理者代表負(fù)責(zé)制訂《治理評審打算》，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后提早一周下達(dá)至各部門。治理評審打算中應(yīng)包括：4.3.1.1評審具體時刻；4.3.1.2評審參加人員；4.3.1.3評審的議程和內(nèi)容。4.4治理評審的參加人員4.5治理評審的實施4.5.1治理評審一般以會議形式進(jìn)行，由參加人員在《簽到表》上簽到。4.5.2各職能部門、項目負(fù)責(zé)人應(yīng)提早將治理評審有關(guān)文件報品質(zhì)治理部（電子版），由品質(zhì)治理部匯總報治理者代表、總經(jīng)理作評審前的預(yù)備。4.5.3品質(zhì)治理部應(yīng)對治理評審的匯報順序作出規(guī)定，要求各職能部門、項目預(yù)備書面評審報告，按照打算規(guī)定的議程分不報告本部門質(zhì)量體系運行情況，會議中應(yīng)做口頭發(fā)言。4.5.4由公司總經(jīng)理主持治理評審會議（假如專門情況總經(jīng)理可書面授權(quán)其他人員主持會議），按打算安排進(jìn)行評審工作，并由品質(zhì)治理部記錄，并形成治理評審的會議紀(jì)要。4.5.5對治理評審中提出的需改進(jìn)的方面應(yīng)在會議紀(jì)要中明確，會后由治理者代表組織與會人員在會后確定必要的糾正、預(yù)防措施。4.6治理評審報告4.6.1品質(zhì)治理部依據(jù)治理評審會議紀(jì)要起草治理評審報告，治理評審報告應(yīng)包括下述內(nèi)容：4.6.1.1治理評審綜述；4.6.1.2治理評審會議紀(jì)要；xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0334.6.1.3治理評審中必要的糾正和預(yù)防措施報告；4.6.1.4治理評審中相關(guān)的資料。4.7治理評審中糾正和預(yù)防措施的實施和跟蹤4.7.1對治理評審中提出的糾正和預(yù)防措施由品質(zhì)治理部組織各部門按照有關(guān)要求進(jìn)行整改。4.7.2品質(zhì)治理部對糾正措施的實施、處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。4.8治理評審的相關(guān)記錄由品質(zhì)治理部存檔。5.0相關(guān)記錄5.1《治理評審打算》5.2《簽到表》5.3《會議記錄表》5.4《治理評審報告》xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/034（六）品質(zhì)督檢操縱程序1.0目的品質(zhì)治理部組織各職能部門，通過加強對質(zhì)量治理體系運行的操縱和對公司各部門服務(wù)品質(zhì)的治理，保證質(zhì)量治理體系運行始終處于受控狀態(tài)，促進(jìn)公司服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，實現(xiàn)全面質(zhì)量治理。2.0適用范圍適用于品質(zhì)治理部對質(zhì)量治理體系的監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)、服務(wù)品質(zhì)治理工作，范圍覆蓋公司所有職能部門和物業(yè)治理項目。3.0職責(zé)3.1品質(zhì)治理部依照公司總經(jīng)理和治理者代表的指示以及品質(zhì)治理工作的要求負(fù)責(zé)公司品質(zhì)督檢和考核工作，并負(fù)責(zé)對質(zhì)量治理體系的監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)工作。3.2品質(zhì)治理部對公司內(nèi)審員具有臨時治理職能，并具體負(fù)責(zé)對內(nèi)審員的培訓(xùn)和考評。3.3部門（項目）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門（項目）質(zhì)量治理體系運行狀態(tài)和服務(wù)品質(zhì)的自查工作。4.0工作程序4.1督檢的依據(jù)公司ISO9001質(zhì)量治理體系文件、《xxxx物業(yè)治理服務(wù)最低運營標(biāo)準(zhǔn)》、《營銷中心各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《職員手冊》。4.2督檢體系服務(wù)品質(zhì)督檢分為三級，一級（日檢）：各部門（項目）指定專人負(fù)責(zé)按日對本部門（項目）的督檢，并填寫《日綜合巡視記錄表》和《保潔日檢記錄表》。二級（周檢）：各部門負(fù)責(zé)人對本部門服務(wù)質(zhì)量每周進(jìn)行檢查，填寫《周檢記錄表》；三級（月檢）：品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)每月對各部門質(zhì)量體系的運行情況、現(xiàn)場品質(zhì)問題的督檢，填寫《整改通知單》。品質(zhì)治理部每月組織公司各職能部門對各單位進(jìn)行檢查。檢查將實行不定期檢查原則，事先不通知該單位。通過三級督檢制度對本部門的質(zhì)量治理體系運行狀態(tài)及持續(xù)改進(jìn)情況，公司制度和規(guī)定的落實情況和本部門崗位職責(zé)的履行質(zhì)量以及對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況；對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況；工作記錄的真實性等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督。4.3督檢的方式xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0354.3.1全面督檢采納隨機抽查和每月定期檢查相結(jié)合的方式，并通過內(nèi)審的形式進(jìn)行督檢。4.3.2具體督檢采納資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方式。4.3.3在品質(zhì)督檢過程中發(fā)覺問題，由質(zhì)檢員以《整改通知單》形式通知責(zé)任部門限期整改。4.4督檢結(jié)果的評定4.4.1部門（項目）服務(wù)工作中單項問題的判定。部門服務(wù)工作中單項問題的判定分為：不符合項、嚴(yán)峻不符合項。4.4.2判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的阻礙程度；服務(wù)項目的覆蓋范圍。4.4.3判定標(biāo)準(zhǔn)：4.4.3.1不符合項：a.治理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的阻礙，或存在事故隱患。b.擅自停止使用或替代公司制度，造成公司制度得不到有效正確貫徹。c.造成輕微阻礙但范圍較大。d.文件治理、記錄填寫與操縱的問題中涉及到比較重要的文件資料。4.4.3.2嚴(yán)峻不符合項：a.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司制度規(guī)定、行業(yè)及專業(yè)要求進(jìn)行治理而造成的重大經(jīng)濟(jì)損失或阻礙；b.不符合項所覆蓋范圍較大，嚴(yán)峻阻礙服務(wù)品質(zhì)。c.公司制度、規(guī)定及會議精神未貫徹，造成嚴(yán)峻損失和阻礙。d.d.在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關(guān)規(guī)定后，部門拒不執(zhí)行。4.5評定程序：由品質(zhì)治理部質(zhì)檢員將督檢情況以書面形式向品質(zhì)治理部主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，得出評定結(jié)果，報物業(yè)公司總經(jīng)理。4.6申訴：各單位如對品質(zhì)治理部組織的質(zhì)檢活動或檢查出的不合格項有異議的可進(jìn)行申訴。詳見《xxxx物業(yè)治理服務(wù)最低運營標(biāo)準(zhǔn)》考評細(xì)則。4.7相關(guān)講明4.7.1同一個問題連續(xù)兩次以上被評為不符合項或一次出現(xiàn)嚴(yán)峻不符合項，品質(zhì)治理部應(yīng)要求部門填寫《糾正措施報告》。xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0364.7.2部門負(fù)責(zé)人如對督檢結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正督檢中存在的不符合項和嚴(yán)峻不符合項。5.0相關(guān)文件5.1《xxxx物業(yè)治理服務(wù)最低運營標(biāo)準(zhǔn)》5.2《營銷中心各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》5.3《職員手冊》5.4《xxxx物業(yè)質(zhì)檢實施方法（試行）》6.0相關(guān)記錄6.1《日綜合巡視記錄表》6.2《保潔日檢記錄表》6.3《周檢記錄表》6.4《糾正措施報告》6.5《整改通知單》xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/037（七）顧客中意度測量操縱程序1.0目的測量質(zhì)量治理體系的業(yè)績,提高服務(wù)品質(zhì)。2.0適用范圍適用于對公司所轄物業(yè)治理項目顧客中意程度的測量。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)業(yè)主中意度調(diào)查報告。3.2治理者代表負(fù)責(zé)審核業(yè)主中意度調(diào)查報告。3.3品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)公司服務(wù)中意度的測量、收集、整理、督檢和改進(jìn)分析。3.4物業(yè)部和各項目負(fù)責(zé)配合品質(zhì)治理部完成業(yè)主中意度調(diào)查，調(diào)查表的發(fā)放和回收工作。4.0工作程序4.1公司將電話投訴和調(diào)查表的發(fā)放作為與業(yè)主溝通的要緊渠道，品質(zhì)治理部組織各項目每年派發(fā)《業(yè)主意見調(diào)查表》，向所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的業(yè)主進(jìn)行一次意見征詢或調(diào)查活動，以測量業(yè)主的中意度。信息收集、處理要緊通過以下渠道進(jìn)行：4.1.1各部門在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)業(yè)主中意或不中意信息的收集、分析，作為對質(zhì)量治理體系業(yè)績的一種測量。4.1.2品質(zhì)治理部、物業(yè)部和項目負(fù)責(zé)不定期采取面談的方式與業(yè)主溝通和征求意見，收集業(yè)主中意或不中意的信息，進(jìn)行匯總分析，將結(jié)果反饋給相關(guān)部門，各責(zé)任部門針對問題認(rèn)真落實整改，品質(zhì)治理部跟蹤驗證整改情況。4.1.3托付第三方機構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，第三方的選擇執(zhí)行《供方選擇和評價操縱程序》。托付內(nèi)容：小區(qū)80%以上業(yè)主對物業(yè)各項服務(wù)的中意程度、業(yè)主預(yù)期的需求或期望。4.2服務(wù)中意度測評過程操縱4.2.1設(shè)計選用的《業(yè)主意見調(diào)查表》應(yīng)清晰描述提供的治理和服務(wù)等過程中需經(jīng)業(yè)主評價的項目和內(nèi)容。xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0384.2.2發(fā)放比例和回收率：《業(yè)主意見調(diào)查表》必須進(jìn)行編號，由負(fù)責(zé)實施該項活動的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，年度《業(yè)主意見調(diào)查表》的發(fā)放率按入住業(yè)主的70％發(fā)放，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的70％。4.2.3業(yè)主意見調(diào)查表的差不多數(shù)據(jù)匯總、測算、整理，由品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)牽頭組織。4.2.4對第三方調(diào)查結(jié)果要求以匯報形式報品質(zhì)治理部，品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)分類匯總和分析，與公司內(nèi)部業(yè)主中意度調(diào)查情況一并形成業(yè)主中意度調(diào)查報告。4.2.5業(yè)主中意度調(diào)查報告3個工作日內(nèi)完成。4.2.6實施負(fù)責(zé)人可采納適宜的統(tǒng)計技術(shù)方法（如調(diào)查表、排列圖法等）分不對收集的業(yè)主意見進(jìn)行統(tǒng)計分析；業(yè)主評價設(shè)定為“中意”、“差不多中意”、“不滿意”三個級度，“中意”、“差不多中意”認(rèn)同為中意檔次，其“差不多中意”級度的設(shè)計要緊是考慮尊重業(yè)主的感受。每檔百分比＝該檔票數(shù)/本項目總票數(shù)×100％。本項目中意率＝中意、差不多中意兩檔百分比之和。填報當(dāng)次公司總中意率（平均值）。對測評表中提出的意見或建議進(jìn)行梳理，分析。按照歸口部門分類整理，形成業(yè)主中意度調(diào)查報告，對本次測評情況做出整體評價，經(jīng)治理者代表審核后呈送至總經(jīng)理審批后由品質(zhì)治理部分發(fā)到相關(guān)部門。各部門制定整改措施，確定整改期限，向業(yè)主反饋具體整改措施。以上工作7日完成，并將結(jié)果返回品質(zhì)治理部，如遇特殊情況無法短期內(nèi)處理的，需書面寫出緣故報品質(zhì)治理部。4.2.7征詢活動中被業(yè)主評價為“不中意”的項目和分析后發(fā)覺潛在的不合格項，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取糾正預(yù)防措施，按《糾正措施操縱程序》、《預(yù)防措施控制程序》和《不合格品（服務(wù)）操縱程序》執(zhí)行。4.2.8品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)對整改結(jié)果進(jìn)行跟蹤、驗證，7日內(nèi)完成。4.2.9回訪征詢活動中被業(yè)主評價為“不中意”的項目，責(zé)任部門應(yīng)進(jìn)行回訪，回訪率不低于60%。對不屬于本公司管轄范圍的意見建議,品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)將提出的意見建議轉(zhuǎn)告各相關(guān)部門。xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0395.0相關(guān)文件5.1《糾正措施操縱程序》5.2《預(yù)防措施操縱程序》5.3《不合格品（服務(wù)）操縱程序》6.0相關(guān)記錄6.1《業(yè)主意見調(diào)查表》xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/040（八）設(shè)計開發(fā)操縱程序1.0目的對所承接或打算承接的物業(yè)治理項目進(jìn)行科學(xué)、合理、有效的設(shè)計和開發(fā)（物業(yè)治理策劃），明確業(yè)主的要求以指導(dǎo)實施全過程的質(zhì)量操縱，以滿足或超越業(yè)主的要求。2.0適用范圍適用于公司對物業(yè)項目信息、設(shè)計開發(fā)（物業(yè)治理策劃）編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、實施治理。3.0職責(zé)：3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)項目設(shè)計開發(fā)打算和形成的投標(biāo)文件或物業(yè)治理方案。3.2財務(wù)部依照項目設(shè)計開發(fā)治理情況，負(fù)責(zé)編制項目設(shè)計開發(fā)報告中涉及項目運作的經(jīng)濟(jì)性方面內(nèi)容。3.3品質(zhì)治理部3.3.1在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，作為公司設(shè)計開發(fā)的組織治理部門，負(fù)責(zé)收集物業(yè)治理項目信息。3.3.2組織各職能部門會審確定是否參與物業(yè)治理項目投標(biāo)。3.3.3編制項目設(shè)計開發(fā)打算和組織編制項目設(shè)計開發(fā)報告。3.3.4跟蹤設(shè)計開發(fā)打算執(zhí)行過程效果，并對涉及到的設(shè)計開發(fā)項目成果做總結(jié)分析。3.4物業(yè)部3.4.1代表公司就設(shè)計和開發(fā)輸出投標(biāo)文件或物業(yè)治理方案與招標(biāo)單位或業(yè)主委員會/業(yè)主代表進(jìn)行溝通，并經(jīng)辦物業(yè)治理合同、協(xié)議有關(guān)事項。3.4.2按照設(shè)計和開發(fā)輸出投標(biāo)文件或物業(yè)治理方案組織進(jìn)行日常物業(yè)治理，針對有更改的事項與有關(guān)部門及時溝通，并采納適當(dāng)方式讓顧客認(rèn)可。3.4.3負(fù)責(zé)按照設(shè)計和開發(fā)輸出文件的要求進(jìn)行實施、檢查評價，以評審、驗證、確認(rèn)實施活動和結(jié)果與設(shè)計開發(fā)輸出文件要求是一致的。4.0工作程序4.1設(shè)計和開發(fā)策劃4.1.1品質(zhì)治理部等應(yīng)通過各種渠道廣泛收集物業(yè)項目信息與物業(yè)項目招標(biāo)信息。4.1.2得到招標(biāo)信息后，品質(zhì)治理部人員應(yīng)將了解到的信息記錄于《設(shè)計開發(fā)項目匯總表》中，品質(zhì)治理部經(jīng)理應(yīng)安排人員進(jìn)行信息跟蹤。xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0414.1.3在公司滿足服務(wù)和進(jìn)展的角度上，需要進(jìn)行市場拓展物業(yè)治理項目的承接時，由品質(zhì)治理部進(jìn)行設(shè)計開發(fā)策劃，編制項目設(shè)計開發(fā)策劃書，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，預(yù)備資料參與投標(biāo)報名，參加投標(biāo)資格預(yù)審。4.2設(shè)計和開發(fā)過程識不4.2.1物業(yè)治理信息獵取及參與物業(yè)治理項目投標(biāo)、托付物業(yè)治理合同簽訂前統(tǒng)一確定為信息獵取與投標(biāo)時期，本時期工作要緊由品質(zhì)治理部治理。4.2.2涉及工程設(shè)備、設(shè)施方面，由工程治理部人員對公司能夠提供服務(wù)、滿足業(yè)主要求方面作出客觀分析，并對應(yīng)編制有效措施操縱涉及的各個過程。4.2.3涉及治安、消防治理方面，由安全治理部作出分析評價，并對應(yīng)編制取有效措施操縱涉及的各個過程。4.2.4涉及人員、經(jīng)濟(jì)效益治理方面，由人事行政部、財務(wù)部作出分析評價，并對應(yīng)編制有效措施操縱涉及的各個過程。4.3設(shè)計和開發(fā)過程輸入4.3.1品質(zhì)治理部與物業(yè)項目有關(guān)單位接洽，并收集招標(biāo)文件等物業(yè)治理項目信息，必要時，品質(zhì)治理部經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員對投標(biāo)的項目進(jìn)行現(xiàn)場勘察，填寫《設(shè)計開發(fā)評審、驗證、確認(rèn)表》。4.3.2為確保公司設(shè)計開發(fā)過程結(jié)果符合要求，涉及設(shè)計開發(fā)（項目拓展）輸入的信息應(yīng)包括但不局限于以下內(nèi)容：a.接管物業(yè)項目對物業(yè)公司的具體要求。b.投標(biāo)物業(yè)項目要求提交投標(biāo)文件的具體時刻。c.物業(yè)項目建設(shè)商、承建商建設(shè)施工、資信情況。d.物業(yè)項目地理條件、接管形式及條件。e.物業(yè)項目的規(guī)模類不、物業(yè)治理內(nèi)容等。4.3.3物業(yè)項目招標(biāo)文件涉及對項目信息表述不足時，品質(zhì)治理部經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員對投標(biāo)的物業(yè)項目進(jìn)行現(xiàn)場勘察，填寫《設(shè)計開發(fā)評審、驗證、確認(rèn)表》。4.3.4各部門對標(biāo)書及相關(guān)資料中存有不明確的部分，應(yīng)及時提出需答疑事項的書面材料，并由品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)匯總，參加招標(biāo)單位或業(yè)主委員會/業(yè)主代表召開的招投標(biāo)答疑會，確保能全面準(zhǔn)確地理解招標(biāo)文件要求。4.3.5應(yīng)招標(biāo)單位或顧客要求，需對標(biāo)書做出解釋和答辯時，由品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)通知/xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/042組織相關(guān)人員參加開標(biāo)會，并負(fù)責(zé)備齊招標(biāo)文件規(guī)定的相關(guān)文件/資料。4.4設(shè)計和開發(fā)輸出4.4.1明確了招標(biāo)文件的要求后，品質(zhì)治理部應(yīng)組織各相關(guān)部門人員對招標(biāo)文件進(jìn)行溝通，并組織各職能部門依照招標(biāo)文件及物業(yè)治理法規(guī)要求編制投標(biāo)文件。4.4.2品質(zhì)治理部應(yīng)依照顧客要求，落實投標(biāo)工作安排，進(jìn)行人員、時刻限定。4.4.3投標(biāo)文件必須符合招標(biāo)文件和法規(guī)要求，應(yīng)當(dāng)包括但不局限于以下內(nèi)容：a.物業(yè)項目機構(gòu)設(shè)立方案、運作流程及各項制度。b.治理服務(wù)人員配備方案。c.治理服務(wù)用房及其他物資裝備配置方案。d.治理服務(wù)費用收支預(yù)算方案。e.治理服務(wù)分項標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)承諾。f.社區(qū)文化服務(wù)方案。g.治理服務(wù)模式設(shè)想等。4.4.4投標(biāo)方案編制完成后，由品質(zhì)治理部采納適當(dāng)?shù)姆椒ńM織有關(guān)人員確認(rèn)是否符合以下要求：a.投標(biāo)文件內(nèi)容滿足設(shè)計開發(fā)輸入信息要求。b.招標(biāo)文件及招標(biāo)單位要求與投標(biāo)文件內(nèi)容是一致的。c.投標(biāo)文件能夠為物業(yè)治理活動提供指導(dǎo)性信息。d.同時包含或引用了物業(yè)服務(wù)接收準(zhǔn)則、標(biāo)準(zhǔn)。4.4.5參加系統(tǒng)評審應(yīng)包括前時期有關(guān)的職能部門人員，參加評審人員應(yīng)當(dāng)在《設(shè)計開發(fā)評審、驗證、確認(rèn)表》簽署意見，當(dāng)涉及會審提出文件與輸入信息不符合或有修改時，責(zé)任部門人員應(yīng)在有效的時刻內(nèi)完成修改，報公司總經(jīng)理審批確定最終投標(biāo)文件方案。4.4.6品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)檢查整個標(biāo)書的完整性、審批簽字/蓋章等手續(xù)情況，確認(rèn)符合規(guī)定要求，報公司總經(jīng)理簽署批準(zhǔn)后即封標(biāo)，在規(guī)定的期限內(nèi)送標(biāo)。4.4.7送標(biāo)后，品質(zhì)治理部應(yīng)保持與招標(biāo)單位或業(yè)主代表的聯(lián)系與溝通，及時掌握動態(tài)。4.4.8所有參與標(biāo)書編制的人員應(yīng)保證嚴(yán)守機密。4.5開標(biāo)事宜xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0434.5.1品質(zhì)治理部應(yīng)為參加開標(biāo)會作充分預(yù)備。4.5.2公司法人因事不能參加開標(biāo)會時，應(yīng)托付代理人，并出具法定代表人托付書，指定代理人代表公司在會上澄清或確認(rèn)客戶提出的問題或要求。4.5.3接到招標(biāo)單位或業(yè)主的中標(biāo)通知后，品質(zhì)治理部應(yīng)按規(guī)定程序辦理中標(biāo)手續(xù)（領(lǐng)取中標(biāo)通知書等）。4.6議標(biāo)或托付物業(yè)治理的項目4.6.1涉及建設(shè)單位（顧客）議標(biāo)或直接托付物業(yè)的項目，品質(zhì)治理部可采納適當(dāng)?shù)姆椒ㄗR不顧客意見，直接按照合同評審的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.7設(shè)計和開發(fā)評審、驗證、確認(rèn)4.7.1當(dāng)設(shè)計和開發(fā)輸出結(jié)果通過招標(biāo)單位和業(yè)主代表確認(rèn)，不能滿足其選擇使用要求的標(biāo)準(zhǔn)時，品質(zhì)治理部應(yīng)針對所涉及的方面組織有關(guān)人員進(jìn)行溝通。4.7.2取得物業(yè)治理資格時，公司將嚴(yán)格按照設(shè)計和開發(fā)輸出的投標(biāo)文件或物業(yè)治理方案進(jìn)行治理，并實施涉及物業(yè)治理項目的策劃安排工作。4.7.3公司按照投標(biāo)文件或物業(yè)治理方案及公司規(guī)定組建項目，并由項目具體負(fù)責(zé)投標(biāo)文件或物業(yè)治理方案的落實。4.7.4進(jìn)行項目物業(yè)治理時，品質(zhì)治理部和項目應(yīng)建立定期、不定期的檢查、督導(dǎo)機制來評審、驗證、確認(rèn)，填寫《設(shè)計開發(fā)評審、驗證、確認(rèn)表》，要緊應(yīng)從以下幾方面實施：a.評價設(shè)計和開發(fā)結(jié)果（投標(biāo)文件、物業(yè)治理方案等）滿足要求的能力。b.針對任何問題并提出必要的措施c.確定設(shè)計和開發(fā)輸出是滿足輸入的要求的。d.確認(rèn)在實施時期的服務(wù)是能夠滿足規(guī)定的或已知預(yù)期應(yīng)用的要求。4.7.5檢查、督導(dǎo)的重點應(yīng)關(guān)注設(shè)計和開發(fā)輸出文件是否得到有效實施，應(yīng)確保是否符合法律法規(guī)、招標(biāo)文件、物業(yè)治理方案規(guī)定，具體參照《三級督檢操縱程序》的相關(guān)要求執(zhí)行。4.8設(shè)計和開發(fā)更改4.8.1當(dāng)涉及設(shè)計和開發(fā)文件有更改時，項目應(yīng)針對更改的內(nèi)容、性質(zhì)、范圍等情況匯總，適當(dāng)時，由品質(zhì)治理部組織進(jìn)行評審、驗證和確認(rèn)，并在實施前得到有關(guān)人員批準(zhǔn)。xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0444.8.2涉及更改設(shè)計和開發(fā)成果時，應(yīng)考慮對已提供服務(wù)及組成部分的阻礙，并應(yīng)確保公司能夠滿足更改的要求。4.8.3涉及對投標(biāo)文件和物業(yè)治理方案有關(guān)內(nèi)容引起修改時，參照《文件操縱程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，必要時，應(yīng)采納有適當(dāng)?shù)姆绞降玫綐I(yè)主的認(rèn)可。4.8.4當(dāng)設(shè)計和開發(fā)涉及活動完成，業(yè)主需要選擇、更換物業(yè)治理企業(yè)或改變物業(yè)管理要求時，應(yīng)針對業(yè)要緊求修改、調(diào)整事項做溝通，以確保業(yè)要緊求得到識不與規(guī)定。4.8.5涉及設(shè)計和開發(fā)任何形式的更改，更改涉及責(zé)任人員對更改事項采納適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行記錄。5.0相關(guān)文件5.1《三級督檢操縱程序》5.2《文件操縱程序》6.0相關(guān)記錄6.1《設(shè)計開發(fā)評審、驗證、確認(rèn)表》6.2《設(shè)計開發(fā)項目匯總表》xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/045（九）供方選擇和評價操縱程序1.0目的規(guī)范公司對物資供方和服務(wù)供方的選擇、評價等過程，保證公司采購物資和選擇服務(wù)供方的合理、公平、客觀。2.0適用范圍本程序適用于公司對物業(yè)治理物資供方、工程維修供方及各類經(jīng)營性服務(wù)供方的選擇、評價治理。3.0職責(zé)3.1經(jīng)營部負(fù)責(zé)查找供方并與其洽談確定選擇的意向并負(fù)責(zé)組織各職能部門進(jìn)行供方評審，并建立合格供方名單。3.2財務(wù)部就供方合同的經(jīng)濟(jì)性、風(fēng)險性提出專業(yè)意見，對合同的有效性、符合性承擔(dān)經(jīng)辦者責(zé)任，并負(fù)責(zé)保存、分發(fā)合同。3.3人事行政部、物業(yè)部負(fù)責(zé)代表公司簽訂合同。3.4項目負(fù)責(zé)對物資需求或外委項目提出申請，與供方洽談，對供方進(jìn)行初審，并按照供方合同對物業(yè)治理供方的服務(wù)進(jìn)行過程監(jiān)督、評價。4.0工作程序4.1供方需求4.1.1物業(yè)治理外委項目包括：垃圾清運、化糞池清理、電梯維護(hù)、監(jiān)視測量裝置的檢測以及其它維修工程等。4.1.2經(jīng)營性的外包項目參見《多種經(jīng)營操縱程序》。4.1.3項目確定供方需求，經(jīng)營部依照需要進(jìn)行有關(guān)供方信息的搜集。4.2物業(yè)治理供方的選擇4.2.1物業(yè)治理供方的資格條件4.2.1.1對所有承接公司物業(yè)治理外委項目的供方資格要求如下：a.有合法的營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書；b.具備滿足公司要求（質(zhì)量要求、時刻要求）的能力；c.履約信譽和社會信譽度較，有良好的品牌和知名度；d.服務(wù)質(zhì)量高，付款方式靈活；xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/046e.價格可同意。4.2.1.2供方按照要求時刻提供資質(zhì)等證明文件，交經(jīng)營部審核，確定選擇意向，將有合作意向的資料傳遞給項目負(fù)責(zé)人。4.3服務(wù)和經(jīng)營供方的評定由各項目負(fù)責(zé)人填寫《外委申請表》，并對服務(wù)和經(jīng)營供方的資格要求進(jìn)行初審，初審認(rèn)為合格后將供方資料報經(jīng)營部，選擇的方法可包括：4.3.1現(xiàn)場考察潛在的供方；4.3.2要求供方提供公司的信息資料；4.3.3了解供方的服務(wù)業(yè)績。4.3.4經(jīng)營部組織相關(guān)人員對選擇的供方進(jìn)行評審，并形成書面的《供方評價記錄》，各部門負(fù)責(zé)人在《供方評價記錄》相關(guān)項目中明確審核意見，以確定是否能納為合格供方。4.3.5填制的《供方評價記錄》應(yīng)包括但不局限于下列內(nèi)容：4.3.5.1供方的差不多信息（如名稱、地址、業(yè)務(wù)范圍等）；4.3.5.2供方調(diào)查情況，包括：企業(yè)資質(zhì)，企業(yè)狀況，服務(wù)業(yè)績，同行中的信譽，價格優(yōu)惠情況等。4.3.6確定合格的供方后，由經(jīng)營部編制《合格供方名單》報公司總經(jīng)理審批。4.4合同的簽訂4.4.1項目負(fù)責(zé)起草或?qū)徍擞晒┓教峁┑耐懈锻獍贤?，在合同中?yīng)明確：4.4.1.1外委項目的質(zhì)量和服務(wù)要求；4.4.1.2外委項目的監(jiān)督和驗收要求。4.4.1.3雙方的責(zé)任和義務(wù)；4.4.2項目將供方合同審核后報品質(zhì)治理部，品質(zhì)治理部組織會審。4.4.3物業(yè)部依照會審結(jié)果代表公司簽訂合同。4.4.4財務(wù)部負(fù)責(zé)將合同歸檔保管，并向相關(guān)部門提供合同的復(fù)印件。4.4.5當(dāng)合同中規(guī)定的要求發(fā)生變化時，由項目負(fù)責(zé)提出書面修改意見，并由公司批準(zhǔn)后交給供方認(rèn)可。4.5對供方的監(jiān)控4.5.1各部門應(yīng)依照合同中規(guī)定的驗收或檢查，要求以及各物業(yè)治理運作程序文件的xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/047規(guī)定進(jìn)行驗收或檢查，必要時，驗收或檢查結(jié)果形成記錄。4.5.2對供方項目驗收或檢查中發(fā)覺的不合格項，各與此相關(guān)部門按合同或相關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行（如：發(fā)出整改通知等）。4.6對物業(yè)治理供方的定期復(fù)評4.6.1項目每年組織一次對供方的復(fù)評，依照服務(wù)質(zhì)量，記錄作出供方評價結(jié)論，對于服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平達(dá)不到規(guī)定要求的應(yīng)取消其合格供方資格。4.6.2專門情況下，供方不履行合同要求或不滿足項目治理需要時，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)在需要撤消合同或合格供方資格前組織復(fù)評。4.6.3項目應(yīng)將供方評價結(jié)論形成書面文件報各職能部門會審后，由公司總經(jīng)理審批是否接著作為合格供方。4.6.4需要終止不合格供方的合同時，項目提出申請，報各職能部門會審，公司總經(jīng)理審批后，按合同約定解除合同。4.6.5正常情況下，合同約定期限到期前一個月，應(yīng)重新評價選擇，確定是否接著續(xù)簽合同。5.0相關(guān)文件5.1《多種經(jīng)營操縱程序》6.0相關(guān)記錄6.1《外委申請表》6.2《供方評價記錄》6.3《合格供方名單》xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/048（十）顧客財產(chǎn)操縱程序1.0目的為滿足物業(yè)財產(chǎn)安全需要，強化顧客財產(chǎn)操縱重點，使顧客財產(chǎn)能得到識不和有效愛護(hù)，持續(xù)達(dá)到或滿足顧客要求。2.0適用范圍適用于公司因治理服務(wù)過程涉及的顧客財產(chǎn)的安全服務(wù)治理。3.0職責(zé)3.1項目負(fù)責(zé)人3.1.1通過建立安全治理制度和巡查機制保證顧客財產(chǎn)安全。在日常服務(wù)治理過程中，項目應(yīng)對顧客財產(chǎn)進(jìn)行妥善看管，并做好財產(chǎn)進(jìn)出相關(guān)記錄。3.1.2負(fù)責(zé)涉及顧客財產(chǎn)丟失、損壞事項的協(xié)調(diào)工作。3.1.3向公司領(lǐng)導(dǎo)報告顧客財產(chǎn)情況。3.2各項目3.2.1在物業(yè)治理過程中對涉及的顧客財產(chǎn)進(jìn)行操縱治理。3.2.2負(fù)責(zé)制定措施、方案，保證顧客財產(chǎn)不受損壞、丟失。3.2.3維修和施工人員在工作中對所涉及的顧客財產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識，做好記錄并進(jìn)行愛護(hù)。3.2.4秩序維護(hù)對配合客服中心接待員做好顧客財產(chǎn)放行工作。3.2.5客服中心簽發(fā)《物品搬遷放行條》。3.3公司相關(guān)職能部門3.3.1提供項目解決顧客財產(chǎn)丟失、損壞等事件的建議。3.3.2必要時，協(xié)助項目解決顧客財產(chǎn)丟失、損壞等事件。4.0工作程序4.1顧客財產(chǎn)的范圍4.1.1顧客所有的建筑室外門窗、車輛（含機動車、非機動車）。4.1.2入伙時，顧客的私人信息及資料。4.1.3物業(yè)治理區(qū)域的公用設(shè)備、設(shè)施。4.1.4通過項目確認(rèn)的其他物品，如由項目代管的物品等。4.2顧客財產(chǎn)的確認(rèn)方式4.2.1項目維修部門將涉及物業(yè)治理區(qū)域的公用設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行識不，并做好必要記錄。4.2.2項目客戶服務(wù)部門可通過發(fā)放或辦理停車卡等方式將顧客涉及的車輛（含機動車、xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/049非機動車）進(jìn)行識不。4.2.3涉及其他顧客未能明確讓項目識不的財產(chǎn)，項目不承擔(dān)看護(hù)義務(wù)。4.3顧客財產(chǎn)監(jiān)視4.3.1項目對在入伙時收集到的顧客信息和資料要妥善保管，并為顧客保密，除公安機關(guān)公務(wù)活動外，禁止項目以外的人員查閱。4.3.2項目秩序維護(hù)隊?wèi)?yīng)對所轄物業(yè)治理區(qū)域的顧客財產(chǎn)進(jìn)行巡視，進(jìn)行樓道巡視時，應(yīng)觀看業(yè)主門窗是否關(guān)閉（完好），是否存在異常情況。4.3.3項目秩序維護(hù)隊按照物業(yè)治理區(qū)域分布對業(yè)主車輛進(jìn)行治理，幸免業(yè)主車輛被損壞、丟失，當(dāng)發(fā)覺顧客車輛損壞、沒關(guān)閉車窗、車內(nèi)有貴重物品等，應(yīng)及時守護(hù)現(xiàn)場通知顧客處理。4.3.4當(dāng)維修人員進(jìn)入顧客家中進(jìn)行維修時，作業(yè)人員應(yīng)對涉及的顧客財產(chǎn)進(jìn)行必要的遮擋和防護(hù)，保證顧客財產(chǎn)不受損害，完工時要將現(xiàn)場清理潔凈。4.3.5轄區(qū)的顧客搬出或搬入，應(yīng)請其到項目辦理有關(guān)手續(xù)，對搬出的顧客要進(jìn)行認(rèn)真核查。對非業(yè)主搬遷物品，要請其出示業(yè)主出具的托付書或請業(yè)主本人到現(xiàn)場辦理有關(guān)搬出登記手續(xù)，方可開出《物品搬遷放行條》，當(dāng)班秩序維護(hù)員憑項目出具的《物品搬遷放行條》檢查無誤后秩序維護(hù)隊?wèi){《物品搬遷放行條》放行，《物品搬遷放行條》應(yīng)返回項目存留。4.3.6項目要對管轄區(qū)的公共設(shè)施定期維護(hù)、保養(yǎng)。在每日的巡查中發(fā)覺有損壞處或存在隱患處要及時進(jìn)行維修和處理。4.3.7項目涉及對公用設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)按工程類作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行。5.0相關(guān)記錄5.1《物品搬遷放行條》xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/050（十一）前期介入操縱程序1.0目的為了公司盡早了解物業(yè)項目的設(shè)計、施工情況，確保物業(yè)項目在接管驗收時能夠達(dá)到物業(yè)治理所要求的條件，便于治理。2.0范圍適用于差不多簽訂合同尚未入伙的治理項目的治理服務(wù)。3.0職責(zé)3.1品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)前期介入時期的考察、接洽、評審、合同簽訂等全方位的工作。3.2人事行政部負(fù)責(zé)人員及物資配置。3.3財務(wù)部負(fù)責(zé)資金支持。3.4工程治理部負(fù)責(zé)技術(shù)支持。3.5安全治理部負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護(hù)及協(xié)助項目組建秩序維護(hù)隊。4.0程序4.1依照合同或開發(fā)商的要求，品質(zhì)治理部定期或不定期組織專業(yè)組赴現(xiàn)場考察，從物業(yè)治理的角度提出書面專業(yè)建議。各項目應(yīng)積極配合專業(yè)組的工作。4.2依照合同或開發(fā)商的要求，品質(zhì)治理部組織人員對開發(fā)商前期物管人員、操作層員工及項目銷售人員進(jìn)行物業(yè)治理基礎(chǔ)知識及崗位專業(yè)培訓(xùn)，并安排好具體相關(guān)事宜。4.3相關(guān)單位應(yīng)配合開發(fā)商樓宇營銷宣傳、推廣的需要，提供企業(yè)簡介、要緊業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級證書等資料。4.4品質(zhì)治理部組織相關(guān)單位解答開發(fā)商提出的關(guān)于物業(yè)治理相關(guān)的法規(guī)、政策等問題；提供相關(guān)法規(guī)、政策文本；從物業(yè)治理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)，以降低成本，提高效益。4.5在開發(fā)商需要對物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動時，品質(zhì)治理部組織人員協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行整改，并提供切實可行的方案和解決方法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。4.6依照開發(fā)商的要求，在工程施工時期由品質(zhì)治理部組織專業(yè)人員協(xié)助開發(fā)商對分項工程（如：設(shè)備安裝調(diào)試、土建隱蔽工程等）提出缺陷整改建議，確保工程質(zhì)量。4.7品質(zhì)治理部組織專業(yè)人員協(xié)助開發(fā)商對各專業(yè)工程、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗收。對不合格處提出整改意見，由開發(fā)商責(zé)成施工單位進(jìn)行整改，然后進(jìn)行復(fù)驗，最后協(xié)助收集驗收報告。xxxx物業(yè)治理有限公司工作手冊版本號/修改狀態(tài)：B/0514.8由相關(guān)項目依照物業(yè)項目的實際情況編制物業(yè)治理方案，內(nèi)容包括：治理模式、機構(gòu)設(shè)置、擬定人員編制、職員任職條件和素養(yǎng)要求及服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)。由財務(wù)部協(xié)助測算物管費及制定其他項目收費標(biāo)準(zhǔn)。4.9由工程治理部等相關(guān)單位協(xié)助開發(fā)商提供日常治理所需設(shè)備、材料清單，指導(dǎo)編制對外分包的程序。4.10由相關(guān)項目人員在相關(guān)部門