售后服務(wù)方案84503

售后服務(wù)方案84503售后服務(wù)方案84503售后服務(wù)方案84503資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月售后服務(wù)方案84503版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：售后服務(wù)方案描述及相關(guān)承諾總述項(xiàng)目名稱XXXXX網(wǎng)絡(luò)設(shè)備項(xiàng)目。項(xiàng)目背景描述隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的快速增長，以及下一代互聯(lián)網(wǎng)的加速推進(jìn)，短信、網(wǎng)游、語音以及視頻寬帶業(yè)務(wù)的日益火爆，電子商務(wù)的再度興起，IDC市場迅速升溫，IDC業(yè)務(wù)收入迅速增長，IDC業(yè)務(wù)的客戶群也迅速增大。為了搶占潛在客戶資源，大力推廣IDC業(yè)務(wù)，這樣就需要建設(shè)一個(gè)側(cè)重中、高端客戶，兼顧低端客戶需求的IDC機(jī)房系統(tǒng)。服務(wù)期限及范圍為XXX核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（含2臺(tái)防火墻，2臺(tái)交換機(jī)，2臺(tái)路由器），其檢修和維護(hù)。我公司將按質(zhì)按量完成XXX核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)修理維護(hù)服務(wù)。實(shí)施目標(biāo)為XXX核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供優(yōu)質(zhì)的維護(hù)修理服務(wù)，并對(duì)2臺(tái)防火墻，2臺(tái)交換機(jī)，2臺(tái)路由器統(tǒng)提供卓越的技術(shù)支持與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。保證2臺(tái)防火墻，2臺(tái)交換機(jī)，2臺(tái)路由器運(yùn)行穩(wěn)定。我方通過嚴(yán)格的修理維護(hù)服務(wù)，保證相關(guān)本次所涉及的相關(guān)軟硬件的高效穩(wěn)定運(yùn)行。我方具備應(yīng)急處理能力并制定了完善的應(yīng)急預(yù)案，減少計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外的停機(jī)時(shí)間，最終能夠保障電力業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)每周7天×24小時(shí)不間斷穩(wěn)定運(yùn)行。我方定期對(duì)現(xiàn)有軟硬件平臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況進(jìn)行巡檢、跟蹤和分析，科學(xué)地預(yù)測和掌握軟硬件平臺(tái)系統(tǒng)的性能狀態(tài)，提出科學(xué)合理的擴(kuò)容和升級(jí)建議。我方在維護(hù)中熟悉各主機(jī)上承載應(yīng)用系統(tǒng)，結(jié)合IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)應(yīng)用的具體實(shí)際情況，查漏補(bǔ)缺，提出整改建議，配合應(yīng)用廠商不斷優(yōu)化系統(tǒng)整體性能，提高系統(tǒng)運(yùn)行整體效率。術(shù)語定義業(yè)主方：xxxxx團(tuán)有限公司。故障級(jí)別定義如下：P1級(jí)故障：重大故障，系統(tǒng)癱瘓，無法運(yùn)行，業(yè)務(wù)丟失。P2級(jí)故障：系統(tǒng)部分設(shè)備故障，影響和限制了部分業(yè)務(wù)運(yùn)營。P3級(jí)故障：一般性技術(shù)故障，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)問題，但系統(tǒng)和業(yè)務(wù)仍可正常運(yùn)行。P4級(jí)故障：在系統(tǒng)功能配置、運(yùn)維管理方面需要信息或支援，對(duì)用戶的業(yè)務(wù)幾乎無影響?？傮w實(shí)施方案服務(wù)流程xxx有限公司將根據(jù)XXX核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（含2臺(tái)防火墻，2臺(tái)交換機(jī)，2臺(tái)路由器）服務(wù)內(nèi)容制定了相關(guān)的服務(wù)流程，以下流程適用于本項(xiàng)目的含防火墻，交換機(jī)，路由器流程。高級(jí)故障診斷及檢修流程針對(duì)系統(tǒng)、設(shè)備發(fā)生的一級(jí)、二級(jí)故障進(jìn)行響應(yīng)，分別在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修、恢復(fù)服務(wù)。其中緊急重大故障要求15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。我方提供服務(wù)相當(dāng)于原廠技術(shù)服務(wù)水平。并提供電話或現(xiàn)場技術(shù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù)。服務(wù)流程圖服務(wù)流程說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明1服務(wù)臺(tái)響應(yīng)服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)人員接受來自用戶上報(bào)的故障以及各類服務(wù)請(qǐng)求。在驗(yàn)證用戶基本信息后，服務(wù)臺(tái)人員在服務(wù)管理平臺(tái)上登記一條故障信息并進(jìn)行跟蹤和處理，并創(chuàng)建故障事件單。服務(wù)臺(tái)人員判斷故障是否重大事件，如重大事件將立刻通知現(xiàn)場支持人員到現(xiàn)場。如不是重大故障，將根據(jù)故障級(jí)別及故障類型，安排工程師進(jìn)行故障處理如果是一條重復(fù)事件，則新建該事件記錄后，更新原有事件為“主事件”，并建立重復(fù)事件與原有事件的關(guān)聯(lián)關(guān)系。如果是一條復(fù)發(fā)事件，則創(chuàng)建一個(gè)新的事件單，復(fù)制原始事件單的內(nèi)容，并說明這是復(fù)發(fā)的事件。2故障現(xiàn)場相應(yīng)現(xiàn)場支持人員根據(jù)服務(wù)臺(tái)所描述的基本故障情況，現(xiàn)場支持人員將在15分鐘內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場，為用戶處理故障3遠(yuǎn)程調(diào)查與診斷服務(wù)臺(tái)支持人員服務(wù)臺(tái)人員根據(jù)事件分類表確認(rèn)事件的分類，根據(jù)事件的影響度和緊急度，為事件分配優(yōu)先級(jí)。分析故障原因，在知識(shí)庫中查詢是否有解決方案，制定初步的故障處理方案。如故障是由于設(shè)備硬件引起或遠(yuǎn)程無法處理時(shí)，將通知現(xiàn)場維護(hù)人員，到現(xiàn)場處理處理故障。進(jìn)行調(diào)查診斷，嘗試解決，必要時(shí)聯(lián)系第三方供應(yīng)商協(xié)助處理。4現(xiàn)場調(diào)查診斷現(xiàn)場支持人員現(xiàn)場支持人員在現(xiàn)場判斷故障情況，根據(jù)故障的具體情況，制定解決方案。判斷故障是否需要更換部件，如需更換備件，我方將聯(lián)系倉管調(diào)出設(shè)備配件，并負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝和卸載。5更換設(shè)備或部件現(xiàn)場支持人員更換完設(shè)備后再對(duì)故障進(jìn)行檢測，如故障未被處理，將繼續(xù)對(duì)故障進(jìn)行分析，徹底解決故障問題。6解決與恢復(fù)服務(wù)臺(tái)、現(xiàn)場支持人員按照制定好的解決方案對(duì)故障進(jìn)行處理。判斷實(shí)施解決方案是否可行，并制定變更方法。實(shí)施成功后，詳細(xì)記錄解決方案或變通方法。7事件關(guān)閉服務(wù)臺(tái)支持人員將故障處理情況提交至知識(shí)管理。關(guān)閉事件。并對(duì)故障記錄進(jìn)行歸檔，再制定用戶回訪計(jì)劃。8用戶回訪服務(wù)臺(tái)支持人員向用戶確認(rèn)故障是否已得到解決。確認(rèn)用戶是否報(bào)告其他問題。用戶反饋故障處理情況，并對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。設(shè)備調(diào)優(yōu)流程針對(duì)長期出現(xiàn)資源瓶頸的設(shè)備進(jìn)行分析，提出解決方案或優(yōu)化方案。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期評(píng)估，給出評(píng)估優(yōu)化方案。服務(wù)流程服務(wù)流程說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明1設(shè)備性能檢測服務(wù)器、存儲(chǔ)支持工程師利用有效的工具對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢測。對(duì)設(shè)備進(jìn)行健康檢查，標(biāo)記存在資源瓶頸的設(shè)備。2統(tǒng)計(jì)資源瓶頸的設(shè)備數(shù)量服務(wù)器、存儲(chǔ)支持工程師根據(jù)標(biāo)記的資源設(shè)備進(jìn)行設(shè)備統(tǒng)計(jì)對(duì)資源瓶頸的設(shè)備進(jìn)行故障原因分析，判斷資源瓶頸的問題是由何種原因所引起。分派問題到各個(gè)專業(yè)工程師設(shè)計(jì)解決方案。3硬件問題分析服務(wù)器、存儲(chǔ)支持工程師分析設(shè)備硬件上的資源瓶頸問題，列出引起此故障的原因4系統(tǒng)問題分析操作系統(tǒng)支持工程師分析操作系統(tǒng)上的資源瓶頸問題，列出引起此故障的原因5平臺(tái)問題分析應(yīng)用平臺(tái)支持工程師分析應(yīng)用平臺(tái)上的資源瓶頸問題，列出引起此故障的原因6數(shù)據(jù)庫問題分析數(shù)據(jù)庫支持工程師分析數(shù)據(jù)庫上的資源瓶頸問題，列出引起此故障的原因7設(shè)計(jì)服務(wù)器、存儲(chǔ)解決方案服務(wù)器、存儲(chǔ)支持工程師對(duì)列出服務(wù)器、存儲(chǔ)硬件問題逐條給出處理意見與優(yōu)化方案。8設(shè)計(jì)系統(tǒng)解決方案操作系統(tǒng)支持工程師對(duì)列出操作系統(tǒng)問題逐條給出處理意見與優(yōu)化方案。9設(shè)計(jì)平臺(tái)解決方案應(yīng)用平臺(tái)支持工程師對(duì)列出應(yīng)用平臺(tái)問題逐條給出處理意見與優(yōu)化方案。10設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫解決方案數(shù)據(jù)庫支持工程師對(duì)列出數(shù)據(jù)庫問題逐條給出處理意見與優(yōu)化方案。11整合方案我方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人整合各技術(shù)支持工程師給出的解決方案。對(duì)解決方案的內(nèi)容進(jìn)行審核，確保處理意見的安全和有效。制定實(shí)施計(jì)劃，并將方案提交給業(yè)務(wù)部門。12業(yè)務(wù)部門審批設(shè)備負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人對(duì)整合的方案進(jìn)行審批。按實(shí)施計(jì)劃通知每個(gè)人設(shè)備負(fù)責(zé)人。13優(yōu)化實(shí)施各技術(shù)支持工程師工程師按照最終的實(shí)施計(jì)劃和方案對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)優(yōu)工作。備件保修和更換流程當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，我方應(yīng)及時(shí)進(jìn)行檢查、維修或更換故障部件。如果硬件設(shè)備故障，保證在2小時(shí)內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次的備用設(shè)備替代使用，直至故障設(shè)備修復(fù)為止，以最大限度保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)不間斷地正常運(yùn)行。若需要更換部件，其更換的部件必須是原廠的部件，與原有部件具備同等的質(zhì)量和性能。服務(wù)流程圖服務(wù)流程說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明1故障設(shè)備檢查現(xiàn)場支持人員現(xiàn)場檢查，判斷故障引起的原因和故障位置判斷故障是否能現(xiàn)場處理，例如通過配置等方法解決故障，即現(xiàn)場處理。2現(xiàn)場維修現(xiàn)場支持人員對(duì)故障進(jìn)行處理，通過技術(shù)手段等解決故障問題。3提供備件現(xiàn)場支持人員故障由于設(shè)備的硬件引起，難以現(xiàn)場立刻處理，我方提供同等設(shè)備型號(hào)和功能的配件給用戶使用。4現(xiàn)場安裝與卸載設(shè)備維修人員現(xiàn)場卸載故障的設(shè)備。安裝我方提供的備件設(shè)備。5故障設(shè)備維修設(shè)備維修人員判斷設(shè)備是否已經(jīng)過保。并制定維修計(jì)劃。設(shè)備未過保，通知設(shè)備的提供商對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行修復(fù)。設(shè)備已過保，我方提供或采購相應(yīng)的備件和部件，對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修。6設(shè)備提供廠商維修設(shè)備提供廠商設(shè)備提供廠商對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行修復(fù)7提供所需的備件或部件進(jìn)行維修設(shè)備維修人員我方安排專業(yè)對(duì)技術(shù)人員更換或維修故障設(shè)備。將拆卸的故障部件進(jìn)行封存，交還給設(shè)備提供商。8故障設(shè)備復(fù)查現(xiàn)場支持人員設(shè)備維修成功后，我方現(xiàn)場支持人員到現(xiàn)場對(duì)修復(fù)好的設(shè)備進(jìn)行復(fù)位。檢查設(shè)備的運(yùn)行情況，如設(shè)備還存在故障問題，我方將繼續(xù)對(duì)故障進(jìn)行處理與解決。特保服務(wù)流程按照公司要求，對(duì)于特殊時(shí)期必須保障設(shè)備運(yùn)行的，我方根據(jù)要求駐場值守和服務(wù)，完成特殊時(shí)期保障任務(wù)。需預(yù)計(jì)每年安排約有2個(gè)月的特保時(shí)間。服務(wù)流程圖服務(wù)流程說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明1制定特殊時(shí)期值班計(jì)劃現(xiàn)場支持人員現(xiàn)場值班人員制定值班服務(wù)計(jì)劃值班計(jì)劃包含人員的聯(lián)系方式與相關(guān)設(shè)備系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式2業(yè)務(wù)部門審批設(shè)備負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)部審批值班服務(wù)計(jì)劃如服務(wù)計(jì)劃未能滿足用戶的需求，將退回現(xiàn)場值班的人員重新設(shè)定值班計(jì)劃。3值班現(xiàn)場支持人員按計(jì)劃是時(shí)間地點(diǎn)到現(xiàn)場進(jìn)行值班工作。記錄值班所需的相關(guān)表格遇上重大事件及時(shí)通知設(shè)備負(fù)責(zé)人員4提交設(shè)備巡檢報(bào)告設(shè)備維修人員匯報(bào)設(shè)備出現(xiàn)的安全隱患。提交當(dāng)天的值班記錄和相關(guān)資料。系統(tǒng)補(bǔ)丁通知及推薦流程預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)：我方在已知服務(wù)器、存儲(chǔ)軟、硬件缺陷可能導(dǎo)致潛在問題的情況下，將通過配置管理或巡檢等方式對(duì)用戶服務(wù)器進(jìn)行增補(bǔ)軟件分析并提出版本升級(jí)建議，并由用戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)、客戶影響分析后確認(rèn)進(jìn)行。響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，我方對(duì)故障進(jìn)行分析并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo)致的故障，我方將提供針對(duì)該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程序，并由用戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)、客戶影響分析后確認(rèn)進(jìn)行。服務(wù)流程圖服務(wù)流程說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明1制定補(bǔ)丁通知及推薦計(jì)劃現(xiàn)場支持人員制定補(bǔ)丁通知及推薦計(jì)劃。判斷是否有由于補(bǔ)丁問題造成的故障。如沒有由于補(bǔ)丁造成的故障，將實(shí)行與預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)，如由于補(bǔ)丁發(fā)生故障，將實(shí)施響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。2預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)服務(wù)臺(tái)支持人員預(yù)防方式的補(bǔ)丁服務(wù)以預(yù)防、排查隱患為主，對(duì)現(xiàn)有設(shè)備的安全、性能隱患制定補(bǔ)丁更新計(jì)劃。3響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)現(xiàn)場支持人員對(duì)用戶所發(fā)現(xiàn)的故障進(jìn)行處理，并且向用戶提供可處理此故障的補(bǔ)丁程序4設(shè)備故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析服務(wù)臺(tái)支持人員在預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)中，對(duì)以往出現(xiàn)故障的設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，總結(jié)普遍的故障現(xiàn)象5配置管理與巡檢常發(fā)故障設(shè)備現(xiàn)場支持人員在預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)中，通過配置管理與巡檢的方式，檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況，定位常發(fā)故障設(shè)備的位置，查明故障發(fā)生的原因，制定相關(guān)補(bǔ)丁的更新計(jì)劃。6增補(bǔ)軟件分析各技術(shù)支持工程師結(jié)合故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果與巡檢所發(fā)現(xiàn)的故障情況，對(duì)增補(bǔ)軟件進(jìn)行評(píng)估與分析。得出適合增補(bǔ)的軟件列表。7制定版本升級(jí)建議各技術(shù)支持工程師根據(jù)分析結(jié)果制定版本升級(jí)建議與實(shí)施計(jì)劃8業(yè)務(wù)部門審批設(shè)備負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)部門對(duì)實(shí)施計(jì)劃的內(nèi)容進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)補(bǔ)丁版本升級(jí)不符合要求，將返回重新制定補(bǔ)丁升級(jí)計(jì)劃。9處理和分析故障現(xiàn)場支持人員在響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)中，對(duì)故障進(jìn)行的處理，在發(fā)現(xiàn)可以通過更新補(bǔ)丁來消除隱患時(shí)，我方將制定補(bǔ)丁更新計(jì)劃，尋找相關(guān)的軟件補(bǔ)丁。10提供軟件補(bǔ)丁程序各技術(shù)支持工程師對(duì)尋找相關(guān)的軟件補(bǔ)丁進(jìn)行測試，通過測試后，我方將測試報(bào)告與軟件補(bǔ)丁程序提交給用戶。11補(bǔ)丁更新實(shí)施現(xiàn)場支持人員經(jīng)過審批通過后，我方安裝實(shí)施計(jì)劃的方案與內(nèi)容，對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行補(bǔ)丁更新工作。季度巡檢流程每季度提供一次健康巡檢，對(duì)設(shè)備硬件、系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，排除隱含錯(cuò)誤或安全隱患，并提交健康巡檢報(bào)告。巡檢的具體時(shí)間由雙方協(xié)商確定。服務(wù)流程服務(wù)流程說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明1制定季度健康巡檢計(jì)劃現(xiàn)場支持人員根據(jù)要求制定監(jiān)控巡檢計(jì)劃與方案，內(nèi)容包括巡檢方式、操作步驟等。2業(yè)務(wù)部門審批現(xiàn)場支持人員業(yè)務(wù)部審批巡檢計(jì)劃如服務(wù)巡檢計(jì)劃未能滿足用戶的需求，將退回重新設(shè)定巡檢計(jì)劃。3提供健康巡檢報(bào)告現(xiàn)場支持人員實(shí)施設(shè)備的健康巡檢。記錄巡檢中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題提交健康巡檢報(bào)告，匯報(bào)設(shè)備存在的安全隱患。4排除隱含錯(cuò)誤與安全隱患設(shè)備維修人員對(duì)報(bào)告中存在安全隱患進(jìn)行處理。問題處理后將對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行再次檢測，檢查問題處理情況。培訓(xùn)服務(wù)流程我方定期進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)，并定期與業(yè)主方技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)交流。服務(wù)流程服務(wù)流程說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明1咨詢業(yè)務(wù)部門需求咨詢受理人員詢問用戶的培訓(xùn)需要。了解用戶對(duì)培訓(xùn)的要求。判斷用戶是否對(duì)新或難度高的技術(shù)開展技術(shù)交流。收集業(yè)務(wù)部門提出的培訓(xùn)要求。按培訓(xùn)要求的內(nèi)容、等級(jí)進(jìn)行分類，組織相關(guān)人員開展培訓(xùn)準(zhǔn)備工作。2制定培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)內(nèi)容咨詢受理人員根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)的深度制定培訓(xùn)計(jì)劃，并提交業(yè)務(wù)部門進(jìn)行審批工作。3業(yè)務(wù)部門審批設(shè)備負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)部門對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行審核工作，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容存在異議或不滿意的地方，將返回修改培訓(xùn)計(jì)劃或培訓(xùn)方案。4安排培訓(xùn)議程與材料各技術(shù)支持工程師相關(guān)技術(shù)人員對(duì)培訓(xùn)方案的內(nèi)容準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，并安排培訓(xùn)所需場地與準(zhǔn)備相關(guān)的設(shè)備或軟件。系統(tǒng)規(guī)劃（非建設(shè)項(xiàng)目）流程根據(jù)硬件、應(yīng)用軟件環(huán)境完成數(shù)據(jù)庫的初步規(guī)劃、安裝配置工作。服務(wù)流程服務(wù)流程說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明1硬件、應(yīng)用環(huán)境分析現(xiàn)場支持人員對(duì)運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行硬件、軟件的運(yùn)行分析，檢查運(yùn)行環(huán)境是否符運(yùn)行要求。記錄硬件、應(yīng)用環(huán)境的基礎(chǔ)參數(shù)。2制定實(shí)施方案技術(shù)支持工程師根據(jù)運(yùn)行環(huán)境評(píng)估與硬件、應(yīng)用環(huán)境的基礎(chǔ)參數(shù)，制定實(shí)施方案和初步規(guī)劃。提交業(yè)務(wù)部門對(duì)方案進(jìn)行審批3業(yè)務(wù)部門審批設(shè)備負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)部門審批實(shí)施方案。如實(shí)施方案和規(guī)劃未能滿足用戶的需求，將退回修改實(shí)施方案。4實(shí)施安裝配置技術(shù)支持工程師根據(jù)實(shí)施方案到現(xiàn)場進(jìn)行安裝、配置工作。備份恢復(fù)測試流程根據(jù)業(yè)務(wù)重要性及數(shù)據(jù)安全等級(jí)要求，定期對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)測試，保障備份數(shù)據(jù)完整、有效、可用。服務(wù)流程服務(wù)流程說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明1數(shù)據(jù)時(shí)效性檢查技術(shù)支持工程師技術(shù)支持工程師檢查備份數(shù)據(jù)，病句業(yè)務(wù)重要性及安全級(jí)別，判斷數(shù)據(jù)的有效期，如數(shù)據(jù)已過保存期，我方將對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份2備份系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)現(xiàn)場支持人員對(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行全備份，以保證數(shù)據(jù)的完整。3數(shù)據(jù)恢復(fù)測試技術(shù)支持工程師對(duì)備份的數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)測試，并對(duì)相關(guān)功能進(jìn)行操作，檢查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。如備份數(shù)據(jù)存在異常，我方將到現(xiàn)場排除故障原因，分析系統(tǒng)故障還是備份失誤導(dǎo)致，如不是備份失誤，我方將通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行故障處理。4備份版本控制技術(shù)支持工程師備份數(shù)據(jù)測試成功后，我方對(duì)備份數(shù)據(jù)盡可能保存最近5個(gè)版本的存檔。對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行版本控制，按系統(tǒng)、安全級(jí)別、重要性、備份時(shí)間對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行存檔。專家現(xiàn)場技術(shù)支持流程包括數(shù)據(jù)庫緊急救援服務(wù)。如出現(xiàn)故障，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫不能正常工作，服務(wù)方須盡快安排資深工程師到現(xiàn)場先回復(fù)應(yīng)用，并保證持續(xù)跟進(jìn)直到問題完全解決。如果不能解決問題，服務(wù)方需自行請(qǐng)專家或其他高級(jí)技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)情況進(jìn)行分析，直至解決問題。服務(wù)方在接到現(xiàn)場系統(tǒng)維護(hù)請(qǐng)求后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，對(duì)宕機(jī)或緊急恢復(fù)等嚴(yán)重問題，要求立即響應(yīng)并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。服務(wù)流程服務(wù)流程說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明1現(xiàn)場情況調(diào)查技術(shù)支持工程師進(jìn)行緊急救援服務(wù)，安排資深工程師到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查響應(yīng)。盡快提出故障處理方案。2故障應(yīng)急處理現(xiàn)場支持人員我方根據(jù)故障的級(jí)別、安全性對(duì)故障采取應(yīng)急的處理情況。由于設(shè)備硬件造成的故障，我方立即啟動(dòng)熱備件。及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。由于軟件或設(shè)置造成的故障，我方對(duì)設(shè)置進(jìn)行初始化操作，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行3啟動(dòng)熱備件技術(shù)支持工程師根據(jù)提前準(zhǔn)備好的設(shè)備熱備件，我方對(duì)設(shè)備進(jìn)行更換和切換操作?；謴?fù)設(shè)備的運(yùn)行。4故障設(shè)備修復(fù)設(shè)備維修人員在現(xiàn)場對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行一般的修復(fù)處理，如不能處理，我方將故障設(shè)備提取回維修中心進(jìn)行維修。5更換備件現(xiàn)場支持人員故障設(shè)備修復(fù)成功后，我方把完成修復(fù)的設(shè)備安裝回原位置。并把正式服務(wù)切換回正式環(huán)境。6恢復(fù)初始化設(shè)置技術(shù)支持工程師對(duì)數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行初始化配置操作?；謴?fù)系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境。7日志文件檢查技術(shù)支持工程師檢查數(shù)據(jù)庫的日志，找出數(shù)據(jù)庫中存在的故障問題。8軟件配置修復(fù)技術(shù)支持工程師根據(jù)存在的故障問題對(duì)數(shù)據(jù)庫的配置進(jìn)行修改和故障處理。9修復(fù)檢查現(xiàn)場支持人員故障修復(fù)后對(duì)故障進(jìn)行檢查，排查存在的安全隱患。技術(shù)支持服務(wù)流程提供電話或現(xiàn)場技術(shù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù)。服務(wù)流程服務(wù)流程說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明1服務(wù)臺(tái)響應(yīng)咨詢技術(shù)支持工程師服務(wù)臺(tái)響應(yīng)用戶的咨詢請(qǐng)求，對(duì)用戶做出快速的請(qǐng)求響應(yīng)。了解用戶的需要，提供有效的技術(shù)支持與咨詢服務(wù)。2現(xiàn)場技術(shù)支持現(xiàn)場支持人員我方派出工程師到現(xiàn)場對(duì)用戶的疑問進(jìn)行解答。為用戶現(xiàn)場處理用戶的故障問題。3用戶回訪技術(shù)支持工程師現(xiàn)場技術(shù)支持完成后，我方電話回訪用戶對(duì)服務(wù)的滿意度，并咨詢是否需要更還現(xiàn)場支持服務(wù)或變更服務(wù)4電話技術(shù)支持設(shè)備維修人員如用戶需要電話直接支持，我方將采用電話的方式立即響應(yīng)用戶的請(qǐng)求，并盡可能完成用戶的需求和遠(yuǎn)程處理用戶的故障。服務(wù)管理實(shí)施規(guī)范管理我方按照業(yè)主方的管理制度、修理維護(hù)規(guī)范、操作指導(dǎo)等相關(guān)規(guī)則制度開展修理維護(hù)服務(wù)。為保障修理維護(hù)服務(wù)規(guī)范化的順利執(zhí)行，同時(shí)修理維護(hù)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)清晰可追述，我方任何操作必須嚴(yán)格按照業(yè)主方相關(guān)流程進(jìn)行操作，盡量減少對(duì)業(yè)主方正常業(yè)務(wù)的干擾，每步操作須有明確的成果反饋記錄，禁止任何不按流程處理的任何操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。人員工作規(guī)范我方對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行明確分工及職責(zé)定義，避免運(yùn)維人員無序混亂工作，職責(zé)分工需符合運(yùn)行單位運(yùn)維工作要求。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任我方謹(jǐn)慎和用心履行合同責(zé)任，并對(duì)其員工的過失承擔(dān)責(zé)任。由于我方實(shí)施人員服務(wù)不及時(shí)（沒有按照合同約定時(shí)間規(guī)定）或服務(wù)操作不當(dāng)，造成大量在線數(shù)據(jù)遭受不可恢復(fù)性損失，我方應(yīng)負(fù)責(zé)恢復(fù)數(shù)據(jù)，并承擔(dān)所有費(fèi)用。由于我方原因服務(wù)不到位，我方應(yīng)向業(yè)主方作出書面解釋，并提出整改措施。造成損失的，我方承擔(dān)全部責(zé)任。人員穩(wěn)定性鑒于信息系統(tǒng)及設(shè)備重要性以及安全保密性，我方保證服務(wù)期內(nèi)修理維護(hù)團(tuán)隊(duì)人員穩(wěn)定，避免人員流動(dòng)對(duì)業(yè)主方業(yè)務(wù)系統(tǒng)及設(shè)備造成安全隱患，特殊情況下人員變動(dòng)需經(jīng)業(yè)主方同意后方可變動(dòng)，禁止未經(jīng)業(yè)主方同意人員直接變動(dòng)。人員質(zhì)量控制我方所派出的服務(wù)人員，應(yīng)能熟練勝任相關(guān)維護(hù)工作。業(yè)主方擁有向所提供的實(shí)施人員進(jìn)行面試的權(quán)力。如我方人員業(yè)務(wù)能力如不符要求，業(yè)主方有權(quán)要求我方更換人員。服務(wù)人員資質(zhì)要求如下：大學(xué)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷，有3年以上類似產(chǎn)品維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。具有相應(yīng)產(chǎn)品認(rèn)證證書。項(xiàng)目進(jìn)度控制我方技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)每周向業(yè)主方項(xiàng)目管理部門提交維護(hù)工作周報(bào)，并抄送我方項(xiàng)目管理部門。為了更好的讓業(yè)主方了解項(xiàng)目的進(jìn)度和目前的情況，我方將向業(yè)主方進(jìn)行以下工作：每月提交工作月報(bào)，維護(hù)工作月報(bào)的內(nèi)容必須包括以下內(nèi)容：主要的已完成工作內(nèi)容、未完成工作內(nèi)容、故障處理報(bào)告、維護(hù)建議及工作計(jì)劃安排。技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)每月度對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行總結(jié)提煉，提交運(yùn)行維護(hù)工作月報(bào)。技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)每季度對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行總結(jié)提煉，提交運(yùn)行維護(hù)工作季報(bào)。技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)每年對(duì)全年工作進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)下一年度工作進(jìn)行規(guī)劃，提交運(yùn)行維護(hù)工作年報(bào)，協(xié)助系統(tǒng)管理員完成系統(tǒng)年度維護(hù)總結(jié)。除上述文檔整理工作外，我方承擔(dān)業(yè)主方相關(guān)維護(hù)文檔的修編配合工作。項(xiàng)目安全控制提供現(xiàn)場服務(wù)時(shí)，我方將確保其現(xiàn)場人員遵守業(yè)主方有關(guān)安全規(guī)定，前提是我方收到業(yè)主方提供的有關(guān)安全規(guī)定。我方有為業(yè)主方保密的義務(wù)，未經(jīng)業(yè)主方許可，我方服務(wù)人員不得對(duì)業(yè)主方的業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行增刪、修改、復(fù)制、傳送、記錄；我方不得向任何第三方泄露業(yè)主方業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容或在公開場合引用業(yè)主方數(shù)據(jù)。質(zhì)量控制為保障服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)適應(yīng)性，在服務(wù)期內(nèi)，我方需根據(jù)服務(wù)內(nèi)容發(fā)生的變化進(jìn)行適應(yīng)性的改進(jìn)，并在修理維護(hù)過程中根據(jù)業(yè)主方的要求進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。項(xiàng)目質(zhì)量保證服務(wù)質(zhì)量要達(dá)到可衡量必須制定嚴(yán)格的服務(wù)SLA，我方在服務(wù)期開始時(shí)須與業(yè)主方協(xié)商制定切實(shí)可行的服務(wù)SLA，并嚴(yán)格遵守SLA進(jìn)行修理維護(hù)服務(wù)。其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：一、緊急情況當(dāng)服務(wù)器宕機(jī)，數(shù)據(jù)庫無法讀寫等一級(jí)緊急事件時(shí)，我方在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)協(xié)助解決該情況。并在因外部原因無法立即解決時(shí)（例如服務(wù)器所在機(jī)房受到黑客攻擊，服務(wù)器硬盤讀寫失敗等事件），向客戶報(bào)告情況并提供具體解決的時(shí)間。并提供一套完善的應(yīng)急解決方案，幫助客戶及時(shí)解決突發(fā)事件，最大程度的挽救因服務(wù)無法使用導(dǎo)致的損失。二、重要情況系統(tǒng)服務(wù)上線過程后，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)在驗(yàn)收過程中沒有察覺的bug，這個(gè)時(shí)候，我方積極協(xié)助客戶解決該bug，具體的響應(yīng)時(shí)間根據(jù)bug造成的影響程度而定。根據(jù)SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，bug的等級(jí)亦可進(jìn)行進(jìn)一步的劃分并制定相應(yīng)的解決方案。這里不予以贅述。三、標(biāo)準(zhǔn)情況在系統(tǒng)部署階段，因工作人員協(xié)作環(huán)節(jié)的不一致性，有可能出故障問題和兼容性問題。以及由于臨時(shí)需求的變更和新增，都會(huì)對(duì)系統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)生新的維護(hù)需求。我方按照需求的難易性和工作量制定相應(yīng)的響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，保證客戶滿意度。四、次要情況包括服務(wù)的小調(diào)整，如數(shù)據(jù)庫、中間件的配置更替等，通常在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，雙方商議的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行解決即可。我方以SLA服務(wù)體系為出發(fā)點(diǎn)，為IT服務(wù)提供完善、標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)的解決方案，盡可能不影響客戶滿意度。制定全年的支持服務(wù)計(jì)劃我方客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)地和業(yè)主方共同協(xié)商、制定全年的支持服務(wù)計(jì)劃。服務(wù)計(jì)劃包括以下主要內(nèi)容：業(yè)務(wù)/IT系統(tǒng)概況，業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)服務(wù)的需求服務(wù)合同的工作內(nèi)容，設(shè)備清單和響應(yīng)服務(wù)級(jí)別我方的工作團(tuán)隊(duì)和職責(zé)支持服務(wù)的流程運(yùn)維服務(wù)活動(dòng)的計(jì)劃，包括：增值服務(wù)實(shí)施、服務(wù)總結(jié)報(bào)告、回顧會(huì)議、巡檢、技術(shù)交流等服務(wù)計(jì)劃雙方的確認(rèn)項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議我方客戶經(jīng)理至少每季度會(huì)安排與業(yè)主方一起召開系統(tǒng)運(yùn)行和服務(wù)情況定期總結(jié)回顧會(huì)議，內(nèi)容包括但不限于：總結(jié)前一段時(shí)間服務(wù)實(shí)施的情況回顧升級(jí)問題/重要問題的處理過程聽取運(yùn)行單位對(duì)服務(wù)的反饋意見和服務(wù)需求同業(yè)主方運(yùn)維經(jīng)理們討論服務(wù)改進(jìn)措施討論、修訂服務(wù)計(jì)劃。維護(hù)內(nèi)容我方將根據(jù)xxx有限公司服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、虛擬化服務(wù)器、A認(rèn)證系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容簡要的介紹常見故障所采用的維護(hù)解決辦法，在實(shí)際的應(yīng)用中，我方會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)的修改與優(yōu)化。服務(wù)器故障診斷計(jì)算機(jī)故障類型以及故障的診斷手段有很多，對(duì)于服務(wù)器（IBM服務(wù)器為例）故障采取以下2種診斷方式：硬件故障診斷診斷并排除由硬件引起的故障，先從外觀上檢查硬件情況，檢查設(shè)備故障燈是否有亮。各種設(shè)備上都有故障指示燈，通常為橙色并有標(biāo)記。對(duì)于高端服務(wù)器，應(yīng)檢查UEPO開關(guān)上的系統(tǒng)故障指示燈是否亮，檢查部件故障燈，如I/Odrawer、PCI卡，硬盤等。所有安裝的部件（如CPUbook）所對(duì)應(yīng)的綠色LED應(yīng)長亮。任何故障指示燈（橙色）都應(yīng)不亮，設(shè)備發(fā)生故障時(shí)通常伴有出錯(cuò)代碼，必須把所有故障代碼記錄下來。除此以外還應(yīng)注意有否其他異常情況（如硬盤、風(fēng)扇異常的聲音、電纜破損、系統(tǒng)出風(fēng)是否順暢、氣流是否因?yàn)楫愇镎趽醵绊懮嵝Ч龋?檢查服務(wù)器網(wǎng)卡狀態(tài)、IP地址是否正常。網(wǎng)卡的設(shè)置應(yīng)與交換機(jī)端口的設(shè)置匹配。檢查網(wǎng)卡通信是否正常，如是否丟包，速度是否正常等。并且檢查路由表是否正常、/etc/hosts文件或DNS設(shè)置是否正常等。軟件故障診斷診斷并排除由軟件（操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件等）引起的故障可以先查看系統(tǒng)日志相關(guān)軟件報(bào)錯(cuò)的記錄，同時(shí)登錄軟件檢查當(dāng)前應(yīng)用使用狀態(tài)、軟件應(yīng)用進(jìn)程等進(jìn)行多方面的診斷。檢測服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行情況對(duì)于一個(gè)系統(tǒng)而言資源總是有一定限度的，而任務(wù)總是要消耗系統(tǒng)資源的。關(guān)鍵是要找出哪些資源不能滿足應(yīng)用程序運(yùn)行的需求。這里存在一個(gè)性能瓶頸的問題。不同的應(yīng)用程序可能會(huì)有不同的資源要求，可能會(huì)產(chǎn)生不同的瓶頸。系統(tǒng)資源中的CPU、內(nèi)存、磁盤或是網(wǎng)絡(luò)都有可能成為瓶頸。系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)需要找出這些資源成為瓶頸的原因，是資源的不足，是系統(tǒng)設(shè)置不合理，還是應(yīng)用程序的問題。查找性能瓶頸的順序非常重要，正確的順序是：CPU>內(nèi)存>I/O>網(wǎng)絡(luò)，如下圖所示：CPU瓶頸CPU瓶頸=否是采取對(duì)策內(nèi)存瓶頸否是采取對(duì)策I/O瓶頸否采取對(duì)策是采取對(duì)策網(wǎng)絡(luò)瓶頸是否繼續(xù)測試采取對(duì)策查看CPU瓶頸通過查看當(dāng)前服務(wù)器CPU使用情況判斷CPU的使用情況，一般情況下CPU使用率不應(yīng)該長期超過80%，如出現(xiàn)CPU使用率長期處于甚至超過80%的情況，則初步可判斷CPU資源不足，出現(xiàn)瓶頸。檢測內(nèi)存問題部分廠商服務(wù)器在內(nèi)存使用上模式默認(rèn)最大化使用，因此內(nèi)存的使用率不能作為是否存在內(nèi)存瓶頸的依據(jù)。如果達(dá)到內(nèi)存瓶頸，此時(shí)檢查系統(tǒng)內(nèi)存交換區(qū)的使用，會(huì)發(fā)現(xiàn)使用率較高。由于有大量的內(nèi)存頁面寫入內(nèi)存交換區(qū)，這會(huì)導(dǎo)致wa（I/O等待）值上升，但此時(shí)并非I/O瓶頸引起。當(dāng)內(nèi)存交換區(qū)使用率超過70%時(shí)需要增加交換區(qū)的大小。但增加內(nèi)存交換區(qū)的大小并不會(huì)提高系統(tǒng)的性能。相反，內(nèi)存交換區(qū)使用越多，系統(tǒng)性能下降越多。當(dāng)內(nèi)存不足時(shí)，正確的方法是增加物理內(nèi)存的數(shù)量或優(yōu)化應(yīng)用程序。查看系統(tǒng)的I/O情況磁盤的數(shù)據(jù)流量很大程度上與應(yīng)用程序的I/O方式相關(guān)。某些應(yīng)用程序的I/OSIZE可能非常低，而且產(chǎn)生大量的隨機(jī)讀寫操作，從而使硬盤的讀寫效率大大降低，導(dǎo)致CPU的I/O等待增加。有時(shí)I/O問題是I/O帶寬不足引起的。當(dāng)所有連接在一塊I/O卡上的硬盤的流量總和達(dá)到I/O卡帶寬的70%以上時(shí)，應(yīng)考慮增加更多的I/O卡。

數(shù)據(jù)的分布也是很重要的因素。通常把數(shù)據(jù)分布到更多的硬盤上更有利于提高I/O性能。查看網(wǎng)絡(luò)的情況：對(duì)于網(wǎng)絡(luò)問題可以通過檢查服務(wù)器端口情況、網(wǎng)線速率、端口模式，甚至通過服務(wù)器與服務(wù)器、服務(wù)器與測試設(shè)備之間進(jìn)行鏈路測試、傳輸速率測試檢測服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)上的問題，必要時(shí)需要網(wǎng)絡(luò)工程師檢查交換機(jī)層面的健康情況加以分析判斷。如果都沒有發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)有資源上的瓶頸，則很可能是應(yīng)用程序的問題，需要應(yīng)用程序開發(fā)商進(jìn)行進(jìn)一步的分析。服務(wù)器備件檢修服務(wù)器備件保修主要以更換設(shè)備為主，并對(duì)造成備件故障的原因作出分析，最后通過分析的故障結(jié)果。對(duì)所有故障進(jìn)行排查，不能單單只是更換備件這么簡單，服務(wù)器備件一旦發(fā)生故障不一定是其本身問題，極大情況下是外部環(huán)境所造成。因此，服務(wù)器備件檢修需要考慮其使用環(huán)境，從根本上解決故障問題，防止其它備件的損壞。服務(wù)器備件硬件故障維修對(duì)于一般的設(shè)備硬件的故障，我方采用以下方式采取維修處理:序號(hào)故障類型維修方式操作方式1內(nèi)存條損壞直接更換現(xiàn)場更換2主板元器件損壞直接更換現(xiàn)場更換3陣列損壞先進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)，再更換硬盤數(shù)據(jù)恢復(fù)需離開現(xiàn)場。備件現(xiàn)場更換4電源損壞直接更換現(xiàn)場更換5指示燈損壞先檢測健康狀態(tài)，再更換指示燈現(xiàn)場更換6CPU風(fēng)扇損壞直接更換現(xiàn)場更換7數(shù)據(jù)線損壞直接更換現(xiàn)場更換8CPU損壞直接更換現(xiàn)場更換9光驅(qū)損壞直接更換現(xiàn)場更換10電源線損壞直接更換現(xiàn)場更換11相關(guān)數(shù)據(jù)接口損壞直接更換主板現(xiàn)場更換服務(wù)器軟件故障維修對(duì)于服務(wù)器的軟件方面故障，我方采用以下方式采取維修處理:序號(hào)故障類型維修方式操作方式1系統(tǒng)崩潰重裝操作系統(tǒng)現(xiàn)場操作2中木馬病毒安裝殺毒軟件殺毒遠(yuǎn)程操作3驅(qū)動(dòng)不匹配安裝正確的驅(qū)動(dòng)遠(yuǎn)程操作4軟件不兼容安裝兼容軟件遠(yuǎn)程操作服務(wù)器備件修復(fù)與后續(xù)保養(yǎng)如以下因素導(dǎo)致備件的故障，我方在處理完備件的維修后，再對(duì)備件周邊的環(huán)境進(jìn)行保養(yǎng)處理工作。具體可參考以下幾個(gè)方面：服務(wù)器備件受潮短路。備件受潮濕因素導(dǎo)致的故障，我方對(duì)服務(wù)器周邊的環(huán)境進(jìn)行除濕處理。主要以空調(diào)除濕或吸濕海綿為主。服務(wù)器備件受過熱短路。備件受過熱短路因素導(dǎo)致的故障，我方對(duì)服務(wù)器周邊的環(huán)境進(jìn)行降溫處理。主要以空調(diào)降溫或更換服務(wù)器散熱風(fēng)扇。服務(wù)器備件積塵導(dǎo)致短路。備件積塵短路因素導(dǎo)致的故障，我方對(duì)服務(wù)器周邊的環(huán)境進(jìn)行除塵處理。主要以吸塵機(jī)或毛刷工具為主。服務(wù)器備件是否電源電壓不穩(wěn)定造成短路。備件電源電壓不穩(wěn)短路因素導(dǎo)致的故障，我方對(duì)服務(wù)器周邊的環(huán)境進(jìn)行電壓檢測，看是否有漏電的情況，并更換電源。特保服務(wù)我方按照公司要求，對(duì)于特殊時(shí)期必須保障設(shè)備運(yùn)行，并根據(jù)業(yè)主方要求駐場值守和服務(wù)，完成特殊時(shí)期保障任務(wù)。并且每年安排約有2個(gè)月的特保時(shí)間。特保服務(wù)常規(guī)服務(wù)內(nèi)容我方值班人員要認(rèn)真檢查設(shè)備的運(yùn)行情況，包括電源、服務(wù)器指示燈及一切隱患。確保服務(wù)器設(shè)備的一切安全。做好安全監(jiān)控工作。預(yù)防各種事故和事件的發(fā)生。檢查軟件的日志文件是否完整。檢查設(shè)備的電壓及溫度。值班人員做好值班記錄，并記載重要事情。有重大問題及時(shí)向上級(jí)設(shè)備管理人員報(bào)告。特保服務(wù)工作責(zé)任我方值班人員值班期間，不能脫崗，認(rèn)真值班。全天24小時(shí)確保有人在值班監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行。做好交接班等有關(guān)工作。值班人員要做好安全防范工作，遇設(shè)備周圍環(huán)境的變化，應(yīng)及時(shí)做出相應(yīng)處理；保證值班人員人員及相關(guān)技術(shù)工程師的電話暢通。堅(jiān)守值班崗位，不擅離職守。時(shí)刻提高警惕，做好值班期間的工作。值班嚴(yán)格按照操作手冊(cè)執(zhí)行，不違反值班制度和操作章程。值班人員在特殊假日放假值班期間為設(shè)備運(yùn)行及安全工作的第一責(zé)任人。特保服務(wù)保證值班人員提高自覺性與主動(dòng)性，確保設(shè)備安全、穩(wěn)定運(yùn)行。在值班期間堅(jiān)守工作崗位，不得無故讓他人替崗，嚴(yán)禁飲酒。值班期間保證電話暢通，遇到重大事情，必須報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并做好臨時(shí)處理措施，積極處置。認(rèn)真做好值班記錄，對(duì)設(shè)備異常及安全防火情況等，必須認(rèn)真檢查。值班員工在值班時(shí)間內(nèi)，堅(jiān)守崗位，不遲到、早退和缺崗。系統(tǒng)補(bǔ)丁通知及推薦我方將對(duì)以下補(bǔ)丁采取相關(guān)的補(bǔ)丁更新通知與補(bǔ)丁更新操作的服務(wù)。并對(duì)需更新的補(bǔ)丁進(jìn)行測試工作。以下系統(tǒng)補(bǔ)丁服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。補(bǔ)丁收集與整理我方對(duì)以下補(bǔ)丁通過不同的途徑進(jìn)行補(bǔ)丁資源的收集，補(bǔ)丁的出處要求是官方的補(bǔ)丁，如補(bǔ)丁不是官方提供，將對(duì)非官方補(bǔ)丁進(jìn)行測試。序號(hào)故障類型收集方式收集途徑1服務(wù)器硬件BIOS補(bǔ)丁服務(wù)器廠商提供由官方通知2存儲(chǔ)設(shè)備補(bǔ)丁服務(wù)器廠商提供由官方通知3Windows操作系統(tǒng)補(bǔ)丁微軟官方網(wǎng)站微軟最新公告4Linux操作系統(tǒng)官網(wǎng)或論壇論壇公告5Aix操作系統(tǒng)補(bǔ)丁IBM官方網(wǎng)站IBM官方網(wǎng)站公告6Unix操作系統(tǒng)補(bǔ)丁官網(wǎng)或論壇論壇公告7Oracle軟件補(bǔ)丁官網(wǎng)或論壇論壇公告8Weblogic軟件補(bǔ)丁官方網(wǎng)站官網(wǎng)公告9Tomcat軟件補(bǔ)丁官網(wǎng)或論壇現(xiàn)場更換10其他軟件補(bǔ)丁官網(wǎng)或論壇現(xiàn)場更換11………補(bǔ)丁更新測試補(bǔ)丁更新之前,有必要對(duì)其進(jìn)行完整的測試,確保其適合于當(dāng)前運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備或系統(tǒng),否則有可能帶來不必要的麻煩。但是對(duì)補(bǔ)丁進(jìn)行測試是一項(xiàng)繁瑣的工作,我方使用測試技巧和腳本,快速有效地測試補(bǔ)丁。為針對(duì)如此多的產(chǎn)品以及不同版本的補(bǔ)丁，我方使用一套自動(dòng)化補(bǔ)丁測試過程，建立一套完整的系統(tǒng)環(huán)境，模擬設(shè)備或系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，確保補(bǔ)丁更新測試的可行性。補(bǔ)丁更新操作在部署補(bǔ)丁之前,我方確保已進(jìn)行補(bǔ)丁測試,以確保它們不會(huì)破壞系統(tǒng)現(xiàn)有的功能。在補(bǔ)丁測試前對(duì)系統(tǒng)或相關(guān)資源進(jìn)行備份處理，確保補(bǔ)丁更新萬無一失，并且我方有專業(yè)的專家支持，在補(bǔ)丁更新出現(xiàn)故障時(shí)，保證能快速有效進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)。月度巡檢為了更好地落實(shí)現(xiàn)巡檢工作，我方制定了月度巡檢工作，并對(duì)月度檢查做出書面報(bào)告。進(jìn)一步保障了設(shè)備正常運(yùn)行和預(yù)防了設(shè)備發(fā)生故障事故的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，通過月度巡檢能盡早的發(fā)現(xiàn)安全隱患。具體措施如下：月度巡檢檢查月度巡檢檢查主要包括設(shè)備周邊環(huán)境、周邊設(shè)備、通訊及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備的檢查，其檢查內(nèi)容如下：設(shè)備周邊環(huán)境檢查檢查設(shè)備周邊的溫度是否正常、痕跡是否存在異常、有否異響、溫度是否正常、清潔是否符合要求、是否存在異味等。設(shè)備周邊設(shè)備檢查檢查UPS電源是否正常、空調(diào)是否正常、電池組是否存在異常、消防是否符合標(biāo)準(zhǔn)和要求等。通訊及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檢查防火墻及流量控制方面，網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)是否正常、網(wǎng)絡(luò)流量是否過多等。而網(wǎng)絡(luò)口檢查主要包括數(shù)據(jù)指示燈有否異常、網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)是否正常、端口及網(wǎng)線狀態(tài)是否正常等。服務(wù)器設(shè)備的檢查服務(wù)器硬件故障燈是否正常、如發(fā)生故障將記錄詳細(xì)的故障現(xiàn)象與解決方法，補(bǔ)丁是否已經(jīng)更新、防病毒軟件的病毒庫是否已經(jīng)升級(jí)、文件系統(tǒng)是否出現(xiàn)錯(cuò)誤，日志文件的設(shè)置及運(yùn)行是否正常，磁盤卷組是否存在失效狀態(tài)。巡檢數(shù)據(jù)整理經(jīng)過季度巡檢后，我方將把巡檢的記錄進(jìn)行同一的整理，把巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障或異常情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，形成季度巡檢記錄。并將總體的巡檢記錄提交給設(shè)備管理員或業(yè)務(wù)部門。提供健康巡檢報(bào)告通過對(duì)季度巡檢發(fā)現(xiàn)的故障數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合目前業(yè)主方已用的資源與工具，提供完整的健康巡檢報(bào)告與可行的故障解決方案。解決方案內(nèi)容需要業(yè)主方進(jìn)行審核。并對(duì)存在的問題我方能提供專業(yè)技術(shù)支持解答。培訓(xùn)服務(wù)為了保證設(shè)備能在運(yùn)行中良好工作和人員的運(yùn)維水平，提供有針對(duì)性專業(yè)技能培訓(xùn)。使其能夠熟練掌握存儲(chǔ)設(shè)備的維護(hù)工作，并能及時(shí)有效的解決常見的大部分故障。經(jīng)培訓(xùn)后能熟練掌握硬件維護(hù)工作，并能及時(shí)排除大部分的故障。工程技術(shù)人員經(jīng)培訓(xùn)后，除能熟練管理硬件，排除硬件故障外，還應(yīng)具備能閱讀硬件清單，分析硬件故障等工作。制定培訓(xùn)服務(wù)事項(xiàng)制定培訓(xùn)服務(wù)包括以下事項(xiàng)：培訓(xùn)的課程安排建議：包括人數(shù)、時(shí)間、課程、入學(xué)要求等；培訓(xùn)所需要的教材，課件；講師資料；培訓(xùn)場地（由xxx有限公司和xxx有限公司共同商議再定）。選擇培訓(xùn)方式，集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn)。培訓(xùn)事項(xiàng)準(zhǔn)備工作我方將提供教材、教師、場地，由xxx有限公司參加的培訓(xùn)，如教材較多將選擇投影設(shè)備或電子資料為主，培訓(xùn)場地將會(huì)按照用戶的實(shí)際情況準(zhǔn)備，一般集中在xxx有限公司技術(shù)人員所在場地或授權(quán)培訓(xùn)中心中進(jìn)行。開展培訓(xùn)課程我方將利用可使用資源為其維護(hù)技術(shù)人員提供專業(yè)的培訓(xùn)課程，其培訓(xùn)課程內(nèi)容主要以下幾個(gè)方面：IBM存儲(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)IBM存儲(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)周期為1天，培訓(xùn)對(duì)象面向存儲(chǔ)產(chǎn)品操作維護(hù)/技術(shù)支持人員，培訓(xùn)人數(shù)控制在10人，學(xué)員具體要求：了解計(jì)算機(jī)硬件基礎(chǔ)知識(shí)、熟練使用Linux操作系統(tǒng)、具備網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)知識(shí)。如完成培訓(xùn)課程可達(dá)到了解IBM存儲(chǔ)產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)、了解存儲(chǔ)的幾種架構(gòu)以及相關(guān)協(xié)議的目的IBM一體機(jī)交換機(jī)知識(shí)培訓(xùn)交換機(jī)知識(shí)培訓(xùn)主要以交換機(jī)產(chǎn)品與工作原理介紹、交換機(jī)產(chǎn)品日常維護(hù)技術(shù)介紹為主，培訓(xùn)周期為1天，培訓(xùn)對(duì)象面向存儲(chǔ)產(chǎn)品操作維護(hù)/技術(shù)支持人員，培訓(xùn)人數(shù)控制在10人，學(xué)員具體要求：了解計(jì)算機(jī)硬件基礎(chǔ)知識(shí)、熟練使用Windows操作系統(tǒng)、具備網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)知識(shí)。如完成培訓(xùn)課程可達(dá)到了解交換機(jī)產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)、了解交換機(jī)產(chǎn)品線概況及產(chǎn)品功能、掌握交換機(jī)產(chǎn)品日常維護(hù)技術(shù)的目的。數(shù)據(jù)庫知識(shí)培訓(xùn)Oracle數(shù)據(jù)庫知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)周期為2-3天，培訓(xùn)對(duì)象面向Oracle數(shù)據(jù)庫操作維護(hù)/技術(shù)支持人員，培訓(xùn)人數(shù)控制在10人，學(xué)員具體要求：了解計(jì)算機(jī)硬件基礎(chǔ)知識(shí)、熟練使用Windows操作系統(tǒng)、Linux操作系統(tǒng)、具備網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)知識(shí)。如完成培訓(xùn)課程可達(dá)到了解Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)、掌握Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品日常維護(hù)的目的。虛擬化知識(shí)培訓(xùn)HC3虛擬化知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)周期為2-3天，培訓(xùn)對(duì)象面向虛擬機(jī)操作維護(hù)/技術(shù)支持人員，培訓(xùn)人數(shù)控制在10人，學(xué)員具體要求：了解計(jì)算機(jī)硬件基礎(chǔ)知識(shí)、熟練使用Windows操作系統(tǒng)、Linux操作系統(tǒng)、具備網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)知識(shí)。如完成培訓(xùn)課程可達(dá)到了解虛擬化產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)、掌握H3C虛擬化產(chǎn)品日常維護(hù)的目的。數(shù)據(jù)庫故障診斷及檢修以O(shè)racle數(shù)據(jù)庫物理結(jié)構(gòu)故障為例，首先要判斷問題的起因，如果是硬件故障則首先要解決硬件問題。在無硬件問題的前提下按照下面的處理方發(fā)來進(jìn)一步處理。數(shù)據(jù)庫故障檢查數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)故障，基本上是由于文件損壞所導(dǎo)致，可以通過安裝以下分析方法檢查文件損壞的情況：檢查控制文件損壞情況檢查損壞的單個(gè)控制文件檢測所有的控制文件檢測重做日志文件損壞情況確定損壞的重做日志的位置及其狀態(tài)數(shù)據(jù)庫文件損壞檢修數(shù)據(jù)庫文件損壞后，可通過基本的配置將其修復(fù)，可以通過以下方法檢修以下位置的錯(cuò)誤，具體方法如下：序號(hào)檢查方法檢測步驟1打開數(shù)據(jù)庫并且用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行數(shù)據(jù)庫全備份進(jìn)行數(shù)據(jù)庫全備份2部分?jǐn)?shù)據(jù)文件損壞若損壞的數(shù)據(jù)文件屬于非system表空間，則數(shù)據(jù)庫仍然可以處于打開狀態(tài)可以進(jìn)行操作，只是損壞的數(shù)據(jù)文件不能訪問。這時(shí)在數(shù)據(jù)庫打開狀態(tài)下可以單獨(dú)對(duì)損壞的數(shù)據(jù)文件進(jìn)行恢復(fù)。若是system表空間的數(shù)據(jù)文件損壞則數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)會(huì)異常終止。這時(shí)數(shù)據(jù)庫只能以Mount方式打開，然后再對(duì)數(shù)據(jù)文件進(jìn)行恢復(fù)?？梢酝ㄟ^查看數(shù)據(jù)庫日志文件來判斷當(dāng)前損壞的數(shù)據(jù)文件到底是否屬于system表空間。3非system表空間的數(shù)據(jù)文件損壞確定損壞的文件名字：將損壞的數(shù)據(jù)文件處于offline狀態(tài)：從相應(yīng)的備份結(jié)果集中恢復(fù)關(guān)于這個(gè)數(shù)據(jù)文件的最近的備份。對(duì)于沒有采用帶庫備份的點(diǎn)可以直接從磁帶上恢復(fù)；對(duì)于用帶庫備份的點(diǎn)用相應(yīng)的rman腳本來恢復(fù)?；謴?fù)數(shù)據(jù)文件：使數(shù)據(jù)庫文件online：用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行數(shù)據(jù)庫全備份。4system表空間的數(shù)據(jù)文件損壞以mount方式啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫從相應(yīng)的備份結(jié)果集中恢復(fù)關(guān)于這個(gè)數(shù)據(jù)文件的最近的備份。對(duì)于沒有采用帶庫備份的點(diǎn)可以直接從磁帶上恢復(fù)；對(duì)于用帶庫備份的點(diǎn)用相應(yīng)的rman腳本來恢復(fù)?；謴?fù)system表空間：打開數(shù)據(jù)庫：用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行數(shù)據(jù)庫全備份。5表空間損壞若非system表空間已經(jīng)損壞，則數(shù)據(jù)庫仍然可以處于打開狀態(tài)可以進(jìn)行操作，只是損壞的表空間不能訪問。這樣在數(shù)據(jù)庫打開狀態(tài)下可以單獨(dú)對(duì)損壞的表空間進(jìn)行恢復(fù)。若是system表空間損壞則數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)會(huì)異常終止。這時(shí)數(shù)據(jù)庫只能以Mount方式打開，然后再對(duì)表空間進(jìn)行恢復(fù)?？梢酝ㄟ^查看數(shù)據(jù)庫日志文件來判斷當(dāng)前損壞的表空間是否是system表空間.6非system表空間損壞將損壞的表空間處于offline狀態(tài)：從相應(yīng)的備份結(jié)果集中恢復(fù)關(guān)于這個(gè)表空間最近的備份。對(duì)于沒有采用帶庫備份的點(diǎn)可以直接從磁帶上恢復(fù)；對(duì)于用帶庫備份的點(diǎn)用相應(yīng)的rman腳本來恢復(fù)?；謴?fù)表空間：使表空間online：用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行數(shù)據(jù)庫全備份.7system表空間損壞以mount方式啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫從相應(yīng)的備份結(jié)果集中恢復(fù)system表空間最近的備份。對(duì)于沒有采用帶庫備份的點(diǎn)可以直接從磁帶上恢復(fù)；對(duì)于用帶庫備份的點(diǎn)用相應(yīng)的rman腳本來恢復(fù)?；謴?fù)system表空間：打開數(shù)據(jù)庫：用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行數(shù)據(jù)庫全備份。8整個(gè)數(shù)據(jù)庫的所有文件損壞整個(gè)數(shù)據(jù)庫所有文件的損壞一般是在共享磁盤陣列發(fā)生無法恢復(fù)的災(zāi)難時(shí)才發(fā)生，這種情況下只能對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行恢復(fù)。若數(shù)據(jù)庫的歸檔目錄也已經(jīng)丟失，則數(shù)據(jù)庫不可能做完全恢復(fù)，會(huì)有用戶數(shù)據(jù)的丟失。系統(tǒng)部署規(guī)劃我方根據(jù)硬件、應(yīng)用軟件環(huán)境完成數(shù)據(jù)庫的初步規(guī)劃、安裝配置工作。具體的規(guī)劃要求按實(shí)際情況制定，以下是系統(tǒng)規(guī)劃的相關(guān)內(nèi)容：制定數(shù)據(jù)庫、中間件的部署規(guī)劃根據(jù)硬件、應(yīng)用軟件環(huán)境，制定數(shù)據(jù)庫、中間件的安裝部署規(guī)劃。數(shù)據(jù)庫與中間件的資源消耗離不開硬件設(shè)備，硬件性能的高低與數(shù)據(jù)庫、中間件性能高低是一致的，因此，首先要調(diào)查服務(wù)器的硬件、應(yīng)用軟件運(yùn)行環(huán)境與性能。評(píng)價(jià)服務(wù)器的性能好壞，再根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行的需求，制定數(shù)據(jù)庫、中間件的安裝部署規(guī)劃。制定數(shù)據(jù)庫、中間件的安裝部署方案制定數(shù)據(jù)庫、中間件的安裝部署方案，安排項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃。在調(diào)查分析硬件設(shè)備性能的基礎(chǔ)上，提出數(shù)據(jù)庫、中間件的總體結(jié)構(gòu)方案，根據(jù)之前的部署規(guī)劃，確定數(shù)據(jù)庫、中間件安裝部署次序及時(shí)間安排。合理分配硬件資源在數(shù)據(jù)庫、中間件的安裝部署完成后，需進(jìn)行優(yōu)化配置，根據(jù)系統(tǒng)的實(shí)際使用需求，對(duì)數(shù)據(jù)庫配置及中間件的配置進(jìn)行調(diào)優(yōu)設(shè)置，力求用最少的資源實(shí)現(xiàn)最大的效果，做好系統(tǒng)的搭建工作。備份恢復(fù)測試備份與恢復(fù)是系統(tǒng)管理一項(xiàng)不可缺少的工作。備份工作的目的是為了盡可能快速和方便地恢復(fù)單個(gè)文件或整個(gè)文件系統(tǒng)及相關(guān)數(shù)據(jù),備份對(duì)于文件和數(shù)據(jù)的安全恢復(fù)是非常重要的。我方將提供良好的備份服務(wù)，將對(duì)于以后的系統(tǒng)遇到意外緊急故障能否安全恢復(fù)運(yùn)行起著非常關(guān)鍵的作用。數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)備份的是系統(tǒng)安全的重要保證，我方將對(duì)數(shù)據(jù)分成兩類，一類是應(yīng)用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，另一類是數(shù)據(jù)庫存放的數(shù)據(jù)，我方將在每次的備份工作時(shí)，對(duì)這兩種數(shù)據(jù)進(jìn)行備份和整理。系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，其實(shí)就是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)和應(yīng)用程序的備份。此處指的是中間件、應(yīng)用平臺(tái)或業(yè)務(wù)系統(tǒng)的程序等。做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，能保證系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境等完整。數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)會(huì)由于用戶的數(shù)據(jù)變動(dòng)更加頻繁一些，幾乎不可能精確到每分鐘的備份。因此，數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)備份我方將采取定時(shí)的方式對(duì)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。做好數(shù)據(jù)備份，合理的進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的備份，當(dāng)出現(xiàn)任何問題如誤刪除某些文件或者存儲(chǔ)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，就可以進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)操作。數(shù)據(jù)恢復(fù)及測試在遇到系統(tǒng)異?；驍?shù)據(jù)丟失的情況，我方將利用備份的系統(tǒng)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)工作。數(shù)據(jù)恢復(fù)的前，我方嚴(yán)格進(jìn)行數(shù)據(jù)的恢復(fù)測試，盡可能地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行完整地還原。系統(tǒng)數(shù)據(jù)恢復(fù)我方將最近的一個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份版本進(jìn)行恢復(fù)，在系統(tǒng)恢復(fù)后，對(duì)系統(tǒng)的一般功能進(jìn)行測試，驗(yàn)證其系統(tǒng)功能或應(yīng)用服務(wù)功能是否正常，如系統(tǒng)數(shù)據(jù)恢復(fù)不正常，將采用第二個(gè)備份進(jìn)行恢復(fù)，力求把系統(tǒng)恢復(fù)成正常狀態(tài)。數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)恢復(fù)我方將最近的一個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份版本進(jìn)行恢復(fù)，其數(shù)據(jù)恢復(fù)可完成以下修復(fù)，其中包括系統(tǒng)崩潰只剩下數(shù)據(jù)文件的情況下的恢復(fù),甚至沒有system表空間而只有數(shù)據(jù)表空間的情況下的恢復(fù)。Oracle碎片重組數(shù)據(jù)恢復(fù),如文件被刪除或者文件部分被覆蓋。數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)被恢復(fù)后，我方將力求將丟失的數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)分析，測試數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的完整性，盡力恢復(fù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。項(xiàng)目管理服務(wù)組織結(jié)構(gòu)xxx有限公司的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在IT運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域，由資深的技術(shù)工程師組成，通過咨詢專家、值班人員和投訴處理人員等有效配置，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶IT運(yùn)維服務(wù)需求的全面支持。通過統(tǒng)一有效的服務(wù)臺(tái)管理，現(xiàn)場派駐支持人員，后臺(tái)核心技術(shù)支持小組等有效配置，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶IT運(yùn)維服務(wù)需求的全面支持。人員職責(zé)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的整體管理及各項(xiàng)資源協(xié)調(diào)，定期與客戶溝通了解并反饋運(yùn)維工作情況，統(tǒng)籌運(yùn)維團(tuán)隊(duì)工作；與客戶保持溝通，了解并滿足客戶的合理需求；領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)維工作相關(guān)員工，領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)運(yùn)維工作的開展；定期向客戶提交運(yùn)維相關(guān)報(bào)告；重大故障及時(shí)跟進(jìn)處理情況，定期通知客戶最新的處理詳情。服務(wù)臺(tái)小組：負(fù)責(zé)對(duì)客戶提出的重要咨詢內(nèi)容提供解答及解決方案；負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程支持現(xiàn)場工程師、熱線電話支持工程師工作的開展；必要時(shí)將客戶咨詢服務(wù)升級(jí)到核心技術(shù)工程師處理；、接受并記錄客戶投訴及意見，進(jìn)行深入了解并將信息反饋公司管理層；現(xiàn)場服務(wù)小組：駐點(diǎn)客戶現(xiàn)場，處理需求及故障；負(fù)責(zé)對(duì)客戶設(shè)備進(jìn)行性能評(píng)估、性能調(diào)整、設(shè)備巡檢等工作；負(fù)責(zé)各系統(tǒng)的日常監(jiān)控，基本故障處理，無法解決時(shí)將故障升級(jí)到核心技術(shù)工程師；設(shè)備需要更換備品備件時(shí)，跟蹤處理并記錄備品備件更換記錄。必要時(shí)將問題升級(jí)到核心技術(shù)小組工程師處理；對(duì)客戶技術(shù)問題進(jìn)行解答，及對(duì)客戶提供咨詢服務(wù)；負(fù)責(zé)對(duì)客戶的咨詢服務(wù)進(jìn)行基本整理并解答，必要時(shí)將客戶需求升級(jí)到核心技術(shù)咨詢顧問；核心技術(shù)小組：對(duì)服務(wù)臺(tái)小組與現(xiàn)場服務(wù)小組未能解答客戶的咨詢問題進(jìn)行解答；對(duì)服務(wù)臺(tái)小組與現(xiàn)場服務(wù)小組進(jìn)行全面的技術(shù)支持；必要時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場，對(duì)故障分析定位并解決問題；監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量；整理與編寫運(yùn)維工作的相關(guān)報(bào)告。項(xiàng)目交付項(xiàng)xxx有限公司將在合同規(guī)定時(shí)間內(nèi)，向xxx有限公司提供更多原廠技術(shù)文檔與服務(wù)報(bào)告，包括：產(chǎn)品白皮書技術(shù)規(guī)范書技術(shù)操作手冊(cè)xxx有限公司定期將相關(guān)報(bào)告通過客戶服務(wù)經(jīng)理提交給xxx有限公司服務(wù)報(bào)告包括：服務(wù)計(jì)劃服務(wù)團(tuán)隊(duì)季度服務(wù)回顧報(bào)告季度服務(wù)回顧會(huì)議記錄服務(wù)項(xiàng)目工作情況月報(bào)單次故障修復(fù)報(bào)告月度巡檢報(bào)告交付時(shí)間表序號(hào)交付物交付時(shí)間1產(chǎn)品白皮書按時(shí)間要求提交2技術(shù)規(guī)范書按時(shí)間要求提交3技術(shù)操作手冊(cè)按時(shí)間要求提交4服務(wù)計(jì)劃按時(shí)間要求提交5服務(wù)團(tuán)隊(duì)年度工作總結(jié)報(bào)告項(xiàng)目結(jié)束6服務(wù)團(tuán)隊(duì)季度服務(wù)回顧報(bào)告按時(shí)間要求提交7季度服務(wù)回顧會(huì)議記錄按時(shí)間要求提交8服務(wù)項(xiàng)目工作情況周報(bào)每周9服務(wù)項(xiàng)目工作情況月報(bào)每月10服務(wù)項(xiàng)目工作情況季報(bào)按時(shí)間要求提交11單次故障處理報(bào)告即時(shí)交付交付物樣例故障處理單故障處理單編號(hào)：設(shè)備信息接障時(shí)間處理時(shí)間處理方式遠(yuǎn)程現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間故障排除時(shí)間故障等級(jí)故障現(xiàn)象描述分析及處理方法遺留問題軟硬件更新情況資料更新情況處理人客戶簽名設(shè)備巡檢表檢查項(xiàng)操作提示/正常值結(jié)論備注服務(wù)器名稱IP整體檢查硬件故障查看服務(wù)器設(shè)備故障燈□正?！醍惓Ｈ绨l(fā)生故障此處詳細(xì)說明現(xiàn)象與解決方法補(bǔ)丁是否有新補(bǔ)丁需要測試安裝□是□否如有如裝補(bǔ)丁請(qǐng)?jiān)敿?xì)登記補(bǔ)丁名稱與對(duì)應(yīng)服務(wù)器名稱（登記與服務(wù)器對(duì)應(yīng)文檔上）防病毒病毒庫是否升級(jí)為最新□是□否病毒庫日期數(shù)據(jù)庫服務(wù)器系統(tǒng)事件無錯(cuò)誤事件與不明登陸事件□正?！醍惓Ｈ罩疚募O(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正?！跽！醍惓４疟P卷組無處于失效狀態(tài)的邏輯卷□正?！醍惓９δ苓h(yuǎn)程登陸正常工作□正?！醍惓?shù)據(jù)庫正常工作□正?！醍惓?shù)據(jù)備份最近備份時(shí)間：年月日□正?！醍惓４鎯?chǔ)設(shè)備狀態(tài)指示燈，硬盤指示燈檢查□正?！醍惓?yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)事件無錯(cuò)誤事件與不明登陸事件□正?！醍惓Ｈ罩疚募O(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正?！跽！醍惓４疟P卷組無處于失效狀態(tài)的邏輯卷□正?！醍惓７?wù)Weblogic、Tomcat□正?！醍惓７?wù)項(xiàng)目工作情況周報(bào)服務(wù)項(xiàng)目工作情況周報(bào)本周已完成工作（至）（簡要描述本周已完成的工作內(nèi)容）本周未完成工作（簡要描述本周未完成的工作內(nèi)容）故障處理報(bào)告（詳細(xì)描述清楚故障的處理經(jīng)過與情況）維護(hù)建議（對(duì)本周的維護(hù)工作總結(jié)與提出建議）下周計(jì)劃安排（至）（填寫下周工作安排）其他說明（其他補(bǔ)充說明或需要配合的工作）考核與評(píng)價(jià)為實(shí)現(xiàn)對(duì)我方的有效管理，提高管理制度和管理流程的執(zhí)行力，績效考核是非常重要的管理手段。因此，制定了五個(gè)方面的績效考核關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)KPI(KeyPerformanceIndicator)，其中等包括以下幾點(diǎn)：分成服務(wù)工作量服務(wù)水平信息安全支持系統(tǒng)可用性人員培訓(xùn)針對(duì)這以上五個(gè)方面，業(yè)主方通過相應(yīng)的KPI對(duì)我方進(jìn)行考核，并制定相關(guān)制度保障KPI考核的有效執(zhí)行。以下考核子表因應(yīng)實(shí)際情況可進(jìn)行響應(yīng)改動(dòng)。表：IT修理維護(hù)服務(wù)商效考核指標(biāo)指標(biāo)類別考核指標(biāo)評(píng)價(jià)頻度合格指標(biāo)服務(wù)工作量一定時(shí)期內(nèi)各種技術(shù)支持響應(yīng)次數(shù)。包括各種定期、例行和臨時(shí)性的技術(shù)支持，非現(xiàn)場支持和現(xiàn)場支持要分開計(jì)算。每季度響應(yīng)次數(shù)≥95%服務(wù)水平質(zhì)量用戶滿意度每季度用戶滿意度≥98%信息突發(fā)事件支持力度重大信息突發(fā)事件次數(shù)支持次數(shù)每季度支持次數(shù)≥12次信息系統(tǒng)潛在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，預(yù)防提醒及時(shí)率每季度及時(shí)率≥98%系統(tǒng)平臺(tái)可用性（由服務(wù)商支持的）信息系統(tǒng)平臺(tái)的月可用率，（即評(píng)價(jià)由IT修理維護(hù)服務(wù)商修理維護(hù)的系統(tǒng)部件的可用性，非修理維護(hù)商負(fù)責(zé)的系統(tǒng)的部件導(dǎo)致不可用的情況不計(jì)算為故障時(shí)間）每月信息系統(tǒng)平臺(tái)的月可