場景試題及答案課件

前廳部接待員技能大賽1、對待WALK—IN的熟客，在客人想要的房型已經(jīng)訂滿的情況下，你會怎樣應對？

場景設計：

熟客陳先生每次都是入?。?88的典雅房，前臺每個人都知道他喜歡安靜，泡澡，不喜歡醫(yī)院，也不喜歡被打擾，此刻他走向了前臺……參考答案：

陳先生，非常抱歉，您想入住的房間已經(jīng)訂滿了，但您現(xiàn)在先到了，這次我們可以先為您安排房間。您下次可以先與我們預訂，以便我們提前為您準備好房間。跟進工作：1、將該客人常住的房型做好記錄，以便其他同事都能了解該客人的訂房要求2、可以將情況反映給銷售部人員跟進2、當客人指定的房間無法提供，你會怎樣做？場景設計：黃小姐提前一周預訂了一間行政客房，并指定要1605房，但1605的客人一直續(xù)住，此時，黃小姐和他的朋友走向前臺……參考答案：黃小姐，非常抱歉，您指定的房間由于工程問題無法給您安排，現(xiàn)在先安排一間與該房間設計一樣的房間給您，您指定的房間如果維修好后，我們會與您聯(lián)系，為您轉(zhuǎn)房，希望您能諒解。其他方法：

1、接待員在排房時，可以先將情況知會客人，看看是否可安排其他房間或了解客人是否有其他要求（除非聯(lián)系不到客人）2、如果是重要的客人，房間是被前位客人仍占用房間的話，可以提前一天知會大堂副理為在住客人轉(zhuǎn)房主要考點（僅供參考）1、豪華房有吸煙和不吸煙樓層之分，2、要求接待員介紹房間的特點。3、房間朝向的問題。4、*接待員的語言能力*。5、*如何跟進收取費用的問題*。6、如何訊速地解決問題。跟進工作：1、接待員請示大堂副理后先幫客人辦理入住手續(xù)，不要讓客人在前臺停留過久，但一定要提醒客人：如果不是公司付款還需要客人自己辦理交納押金手續(xù)

2、與訂房人聯(lián)系，確認付款方式，如果是由公司付仍需跟進相關手續(xù)

3、如果聯(lián)系不到訂房人，就與銷售部跟進人員確認付款方式，并要跟進相關事項參考答案陳先生，今天的雙人房已經(jīng)訂滿了，如果您不趕時間的話，我們有一種可以把大床拆成小床的房間，不過可能要等30分鐘左右才可以幫您安排好一間，您看怎樣？

注意事項：

征得客人同意后，接待員馬上通知管家部拆床，并要求一定要在規(guī)定的時間內(nèi)完成接待員可以為客人辦理手續(xù)，并遞上果茶券讓客人到大堂吧等候房間整理好后，將房卡送給客人，并對客人的耐心等候表示感謝5、如何向一個WALK-IN的客人推銷我們的中、高檔的房間？場景設計：

陳先生是一位香港客人……參考答案典雅客房原價￥1080，折后價是￥560，包含了一份西式自助早餐和服務費，房間面積為22平方米，可以寬帶上網(wǎng)，房間分布在10---15樓，還專設有的無煙樓層行政客房原價￥1680，折后價是￥780，房間裝修高檔，可含兩份早餐、延遲至下午六點退房、可享受行政樓層全天侯的咖啡還有下午茶、免費上網(wǎng)、使用一小時會議室等等，房間分布在16---20樓，可以看到迷人的市景。相對于典雅客房的價格，此房間的早餐費和延遲到下午六點退房的差價只經(jīng)相差￥300。特別是您如果需要晚點退房的話，這類房間比較適合您。6、一對帶小孩（1歲左右的小孩）夫婦無預訂，到前臺要求開房間，做為接待員該注意哪些問題呢？

注意事項：

盡量不要介紹9樓及19樓的房間，因為帶小孩上下樓梯很不方便。主動詢問客人需不需要加用BB床，酒店可以免費提供BB床（但需與HSKP提前確認此床是否空閑）如果是比較大的小孩，需主動詢問客人是否需要加床服務，并告之加床費用為￥200/晚，不含早餐如果是比較大的小孩，在介紹早餐時應主動介紹早餐收費標準。主動告之客人我們稍后會為他們多加入一套洗漱用品及拖鞋，讓客人感受到我們熱情周到的服務，手續(xù)辦理結(jié)束后通知HSKP加入相應物品。李先生是沒有預訂，第一次來酒店入住，在刷取押金的時候，出示的是他妻子的信用卡，做為接待員該如何處理呢？場景設計注意事項信用卡只限本人使用要仔細檢查信用卡的真?zhèn)尾⒑藢灻麌栏癜凑招庞每ǖ氖褂靡?guī)定操作信用卡以降低接待員承擔的風險如果客人沒有其它信用卡可以建議客人使用現(xiàn)金做押金8、公司客人信用卡余額不足，接待員該如何處理呢？場景設計奔馳公司李先生訂了一間高級客房，預計入住15天，但是由于信用卡額度不高，最多只能刷取5000元押金，這時候接待員該如何處理呢？參考答案詢問李先生是否有其它信用卡建議客人先按一周辦理入住，一周后先結(jié)一次帳，再辦理補交押金手續(xù)可以聯(lián)系相關銷售人員告之其此事件，詢問其是否可為客人擔保押金。9、接待員如何向客人說“不”？場景設計沒有預訂的劉先生在辦理入住過程中詢問接待員房間可不可以加麻將桌，這時接待員該如何回答客人呢？參考答案很抱歉，劉先生，您訂的這種房間面積相對比較小，不能加麻將桌，而且酒店規(guī)定房間里是不能打麻將的，如果您需要打麻將的話，我可以幫您預訂我們五樓康體中心的麻將房。注意事項客房里不能打麻將，接待員應該禮貌告之客人主動推銷酒店麻將房留意客人動向，如有聚眾賭博的跡象，需要及時知會大堂副理。主要考點：

接待員合理分工合作在最短的時間內(nèi)完成開房工作。對于吸煙的客人，接待員主動提供煙盅。安排房間時一定要與客人確認要多少間房安排在吸煙樓層多少間不吸煙。5間房一定要求要有5個證件主動推銷酒店餐廳及餐廳優(yōu)惠（主動推銷酒店產(chǎn)品意識）。

10、一對從香港第一次來東莞旅游的老年夫妻住店，接待員在接待的時候該怎么做呢？

注意事項詳細介紹酒店的各種基礎設施。介紹東莞概況，根據(jù)客人喜好再有針對性介紹客人旅游景點及美食、購物地點。在介紹過程中，要以客人意見為重，不可強加于客人身上。主動介紹東僑巴士，方便客人訂車回香港。整個服務過程需熱情、耐心。主要考點：東莞概況。11、黃小姐到前臺說自己通過攜程旅行網(wǎng)訂了一間￥448的高級客房住一個晚上，接待員經(jīng)過多方查找，終于在昨天的取消預訂中找到了客人的預訂，原來是客人訂錯了日期，今天高級客房已經(jīng)訂完了，但是客人執(zhí)意要求升級，并且說上次酒店都有安排升級給她，面對這種情況該怎么處理？參考答案：1、黃小姐，不好意思，您訂的是昨天的房間，您沒有到所以我們與攜程旅行網(wǎng)確認幫您做了取消處理。今天我們的高級客房已經(jīng)訂完了，只能幫您安排典雅客房，同樣按照攜程的合約價給您。上次酒店安排升級是由于房間超訂了，自動幫您做升級處理，但這次您沒有預訂今天的房間，恐怕不能為您做升級，希望您能諒解。2、黃小姐，下次訂房您可以直接通過我們酒店預訂部預訂房間，這樣我們就可以及時直接與您確認您的預訂了。提示：1、前臺接待員員面對客人的要求要不卑不亢，不要盲目答應客人。2、接待員要有為酒店爭取客戶的銷售意識。3、接待員在爭取客戶的同時，也需要保持酒店誠實、講信用的形象，注意維護酒店與其它合作公司（特別是網(wǎng)絡公司）的良好關系。

跟進工作：

如果客人執(zhí)意要求升級，可以請示大堂副理、前廳經(jīng)理后答復客人要求攜程旅行網(wǎng)補發(fā)相應傳真。12、如果有非住客要求查詢或提供在住客人的資料，你將如何應對？主要考點（僅供參考）：1、接待員的服務意識，2、接待員對客人房間介紹的技巧，房間知識的掌握。3、酒店內(nèi)部信息的掌握。4、如何為客人保密資料。參考答案：

不好意思，沒有征得客人的同意，我們不便向任何人透露客人的資料，如果方便的話麻煩您讓在住的客人打電話通知前臺，謝謝您的合作！

提醒：1、

為了保護好客人的資料，接待員一定不能跟著客人急或隨意聽從非住店客人的話，以免發(fā)生投訴2、

為客人資料保密是我們基本的職業(yè)道德。13、客人到前臺要求增加一張房卡，并告之接待員他的房卡不知道在什么地方遺失了，接待員該如何處理？場景設計：王先生來到要求接待中給他重新發(fā)一張房卡，他自己也不記得原來那張房卡在丟了還是放在辦公室了……參考答案：

先生，我們需要核對一下您的身份，請您出示一下證件好嗎？（客人合作出示證件，核查身份無誤后制作新房卡給客人）王先生，為了安全起見，我已經(jīng)將您之前的那張房卡已經(jīng)注銷了。但是如果您想起那張房卡放在