建設(shè)性的團(tuán)隊(duì)沖突課件

建設(shè)性的團(tuán)隊(duì)沖突課程提綱☆什么是沖突.☆沖突的作用.☆處理沖突的五種策略及運(yùn)用方法.☆處理沖突的藝術(shù).☆營(yíng)造建設(shè)性的團(tuán)隊(duì)沖突的四種方法.☆什么是沖突沖突:是指兩個(gè)(含)以上相關(guān)聯(lián)的主體，因互動(dòng)行為所導(dǎo)致不和諧的狀態(tài)。沖突的實(shí)質(zhì)是觀點(diǎn)差異。

定義:對(duì)沖突的定義絲毫沒(méi)有暗示其消極性或破壞性。沖突的階段和過(guò)程:階段1潛在對(duì)立階段2認(rèn)知與個(gè)性化階段3行為意向階段4沖突爆發(fā)階段5沖突結(jié)束溝通目標(biāo)結(jié)構(gòu)個(gè)人知覺(jué)到?jīng)_突感受到?jīng)_突處理沖突的意圖:競(jìng)爭(zhēng)(暴力)回避遷就(包容)協(xié)作妥協(xié)沖突明朗化:自己的行為他人的行為增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效降低團(tuán)隊(duì)績(jī)效【舉例】企業(yè)各部門(mén)因?yàn)槟繕?biāo)存在差異的不同、工作性質(zhì)不同、同時(shí)缺乏溝通，很可能產(chǎn)生矛盾而引起沖突。因?yàn)橄嗷贤ú粫?，而逐步?dǎo)致沖突的升級(jí)。

傳統(tǒng)思維中，沖突似乎往往與無(wú)理取鬧、各執(zhí)己見(jiàn)、暴力破壞等詞匯聯(lián)系起來(lái)，人們認(rèn)為團(tuán)隊(duì)合作就是要保證內(nèi)部和諧，任何沖突都會(huì)有害于團(tuán)隊(duì)工作，因此有些團(tuán)隊(duì)管理者也往往對(duì)沖突諱莫如深，采用各種手段來(lái)回避和掩蓋。

傳統(tǒng)思維對(duì)沖突的迷思:迷思1：沖突會(huì)破壞人際和諧

迷思2：沖突會(huì)損害績(jī)效

迷思3：沖突管理的目的是將沖突消弭于無(wú)形

與一團(tuán)糟的團(tuán)隊(duì)相比，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)中不見(jiàn)得沖突更少。然而，優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的沖突更多的是良性沖突。管理學(xué)家認(rèn)為，沖突可以分為兩種，即功能正常的沖突（簡(jiǎn)稱(chēng)建設(shè)性的沖突）和功能失調(diào)的沖突（簡(jiǎn)稱(chēng)破壞性的沖突）。區(qū)分的標(biāo)志就是看其對(duì)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效是否有正面影響。如果能把團(tuán)隊(duì)內(nèi)的建設(shè)性沖突維持在一定水平，不僅不會(huì)破壞成員間的關(guān)系，還會(huì)促進(jìn)彼此的溝通，從而提高決策質(zhì)量，產(chǎn)生更多的創(chuàng)新方案，最終提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效。沖突的分類(lèi):建設(shè)性的團(tuán)隊(duì)沖突破壞性的團(tuán)隊(duì)沖突【舉例】日本索尼公司總裁盛田昭夫說(shuō)：沖突給我們帶來(lái)的不僅僅是苦難，它同時(shí)也給我們以機(jī)遇，帶給我們新的和諧與平衡。員工中不同的意見(jiàn)越多越好，因?yàn)樗鼛?lái)的最后結(jié)論必然更為高明，會(huì)減少公司犯錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)，有益的沖突會(huì)給組織內(nèi)部帶來(lái)“氣氛的清新”。☆沖突的作用沖突的破壞性作用。沖突的建設(shè)性作用。沖突與績(jī)效的作用。沖突的建設(shè)性作用：

1、增加才干和能力；

2、帶動(dòng)創(chuàng)新和改變；

3、學(xué)習(xí)有效解決和避免沖突的方法；

4、對(duì)組織的問(wèn)題提供診斷資訊；

5、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。【舉例】

聯(lián)想集團(tuán)的折分重組案例沖突與績(jī)效的作用：情境沖突水平?jīng)_突類(lèi)型內(nèi)在屬性績(jī)效A低或沒(méi)有破壞性冷漠的停滯的對(duì)改變沒(méi)有反應(yīng)缺乏新意低B適量建設(shè)性有活力的自我批評(píng)的創(chuàng)新的高C高破壞性破壞性的無(wú)秩序的不合作的低ABC高

績(jī)效

低沖突水平課程提綱☆什么是沖突.☆沖突的作用.☆處理沖突的五種策略及運(yùn)用方法.☆處理沖突的藝術(shù).☆營(yíng)造建設(shè)性的團(tuán)隊(duì)沖突的四種方法.對(duì)自己的關(guān)心程度

堅(jiān)持自我合作精神對(duì)他人的關(guān)心不合作合作不堅(jiān)定堅(jiān)定避免妥協(xié)競(jìng)爭(zhēng)合作包容圖中的橫坐標(biāo)表示滿(mǎn)足對(duì)方的需求，縱坐標(biāo)表示滿(mǎn)足自己的需求。從圖中可以看到處理沖突的五種策略：◎只滿(mǎn)足自己的需求，不滿(mǎn)足對(duì)方的需求，這是競(jìng)爭(zhēng)（暴力）的策略；◎既不滿(mǎn)足自己的需求，也不滿(mǎn)足對(duì)方的需求，就是回避的策略；◎只滿(mǎn)足對(duì)方的需求，不滿(mǎn)足自己的需求，是遷就（包容）的策略；◎既要滿(mǎn)足自己的需求又要滿(mǎn)足對(duì)方的需求，則是協(xié)作的策略；◎如果兩方面都取中，一部分滿(mǎn)足自己，一部分也滿(mǎn)足對(duì)方，就是妥協(xié)的策略

表現(xiàn)為盡管別人有疑慮和不同看法，還是把意見(jiàn)或解決辦法強(qiáng)加于他人尋求更高的可控度,和可計(jì)算的風(fēng)險(xiǎn)重視有形的結(jié)果和個(gè)人成就感希望自己的權(quán)力被尊重優(yōu)點(diǎn)提高辦事效率，迅速完成任務(wù)短期內(nèi)在自己的利益,強(qiáng)勢(shì)地位,影響力和控制力方面有好的收益缺點(diǎn)無(wú)法吸收更好的建議；借助團(tuán)隊(duì)互補(bǔ)的專(zhuān)長(zhǎng)很難維系團(tuán)隊(duì)的關(guān)系口服心不服長(zhǎng)期會(huì)帶來(lái)雙輸?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)適用的情境必須立即采取緊急的行動(dòng)時(shí)明顯您更有理由，且占有優(yōu)勢(shì)時(shí)為了組織長(zhǎng)期的生存與發(fā)展，必須采取某些臨時(shí)性的強(qiáng)制措施時(shí)競(jìng)爭(zhēng)–

獲勝不是最重要的,但它是頭等大事包容–

用仁慈去感化表現(xiàn)為把自己的立場(chǎng)放在次要位置上，犧牲自己的利益以維護(hù)與其他人的關(guān)系希望借助對(duì)他人的關(guān)照和自我犧牲,取得認(rèn)可尋求信任他人的機(jī)會(huì)優(yōu)點(diǎn)內(nèi)部關(guān)系融洽,團(tuán)隊(duì)凝聚力高可能激發(fā)他人的潛能缺點(diǎn)不一定能得到最佳的結(jié)果無(wú)法激發(fā)團(tuán)隊(duì)的智慧過(guò)多的包容會(huì)變成縱容適用的情境維護(hù)關(guān)系比自身獲勝的收益更加重要非原則性的沖突在短期內(nèi)為避免團(tuán)隊(duì)分裂而必須維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧的局面妥協(xié)–

你退一步,我退一步表現(xiàn)為使各方都在自己最初的立場(chǎng)上做出讓步，以達(dá)成各方都可以接受的目標(biāo)尋求公平,合理和冷靜的沖突處理避免極端情況,期望融洽的結(jié)果優(yōu)點(diǎn)盡量弱化沖突雙方的差異，更強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益平衡自身收益,關(guān)系和時(shí)間投入缺點(diǎn)通過(guò)交換而帶來(lái)的結(jié)果并不是解決沖突的最好辦法可能沒(méi)有觸及到?jīng)_突的真正核心，而是就事論事的加以折衷適用的情境沖突不是非常重要或者沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)尋求可以滿(mǎn)足所有人愿望的解決辦法的團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)而言，協(xié)議的達(dá)成要比沒(méi)有達(dá)成協(xié)議更好課程提綱☆什么是沖突.☆沖突的作用.☆處理沖突的五種策略及運(yùn)用方法.☆處理沖突的藝術(shù).☆營(yíng)造建設(shè)性的團(tuán)隊(duì)沖突的四種方法.任務(wù)狂和和事佬---沖突的兩種極端相互依存凝聚力強(qiáng)忠誠(chéng)度高任務(wù)狂任務(wù)和事佬高效關(guān)系團(tuán)隊(duì)發(fā)展及沖突

首先，你必須意識(shí)到，沖突不會(huì)自行消失，如果你置之不理，下屬之間的沖突只會(huì)逐步升級(jí)。作為經(jīng)理，你有責(zé)任在你的部門(mén)里恢復(fù)和諧的氣氛。有時(shí)你必須穿上裁判服，吹響哨子，及時(shí)地?fù)?dān)任起現(xiàn)場(chǎng)裁判。

下列四點(diǎn)是你在處理沖突時(shí)所必須牢記于心的：

①記住你的目標(biāo)是尋找解決方法，而不是指責(zé)某一個(gè)人。

②不要用解雇來(lái)威脅人。

③區(qū)別事實(shí)與假設(shè)。

④堅(jiān)持客觀的態(tài)度。

如何對(duì)待棘手人物【舉例】

辦公室中那些常惹麻煩的人會(huì)占用你的時(shí)間。大部分人都相當(dāng)容易相處，只有少數(shù)人真的很難纏。領(lǐng)導(dǎo)者要針對(duì)不同類(lèi)型人的特點(diǎn)采取跟他們相處的方法：心懷敵意的人。心懷抱怨的人。優(yōu)柔寡斷的人。沉默不語(yǔ)的人。不懂裝懂的人。

“不滿(mǎn)是進(jìn)步的原動(dòng)力”。由于對(duì)現(xiàn)狀的不滿(mǎn)，才會(huì)刺激新的轉(zhuǎn)變。作為領(lǐng)導(dǎo)者，要善于了解這種情緒，不要愚蠢地去搞強(qiáng)迫性的壓制。解除部下的煩惱【舉例】

有些部門(mén)人員工作情緒低落，好像堵塞了通氣管的火爐，不能發(fā)出熊熊的火焰。這個(gè)原因，多半要怪領(lǐng)導(dǎo)。諸如缺乏領(lǐng)導(dǎo)能力，沒(méi)有注意防范工作的障礙，與部下之間缺乏依賴(lài)感，工作上的糾紛，干部未能善加處理等。在工作上要多與部下接觸外，也要在生活上多與之接近，從多方面來(lái)了解部下，耐心探尋部下生活中的問(wèn)題。要把自己放在與部下同等的地位，作為一位朋友去求得了解。一旦見(jiàn)到部下情緒低落，應(yīng)抱著同情的心理，和他作個(gè)別談心，為他們的工作解除困難，為他個(gè)人的生活指點(diǎn)迷津。就那些因超負(fù)荷工作而失去信心的人，要為他重新調(diào)配工作，使他們能夠愉快勝任，得以培養(yǎng)他的自信。如果是在個(gè)人生活方面遇到了問(wèn)題，就要想盡辦法解決他的煩惱?？傊?，要針對(duì)不同的原因，以不同的方法使他重新燃起工作的熱情。【舉例】

市場(chǎng)部人員在談完業(yè)務(wù)后催促計(jì)劃統(tǒng)計(jì)部門(mén)盡快下單，而計(jì)劃統(tǒng)計(jì)部門(mén)因?yàn)槿藛T不夠或其它的原因而不能及時(shí)下單，使兩方發(fā)生沖突，市場(chǎng)部說(shuō)計(jì)劃統(tǒng)計(jì)部門(mén)辦事不認(rèn)真，不積極，不配合。而計(jì)劃統(tǒng)計(jì)部門(mén)卻說(shuō)市場(chǎng)部不理解計(jì)劃統(tǒng)計(jì)的工作，他們實(shí)在是有困難。【解決步驟】◆研究歷史,首先要了解部門(mén)之間過(guò)去有過(guò)什么糾紛，為什么會(huì)發(fā)生這樣的沖突，沖突所涉及的問(wèn)題有哪些，以及采取怎樣的解決方式解決遺留的問(wèn)題?！艨纯醋约耗茏鍪裁次覀円却_認(rèn)自己能為解決沖突做些什么，積極主動(dòng)地從自身尋找原因，是順利解決部門(mén)沖突的靈丹妙藥。比如是否可以通過(guò)改變工作方法來(lái)解決沖突，而且不會(huì)留下不良后果，或者要通過(guò)增加投入來(lái)解決問(wèn)題等等。

◆需要其他部門(mén)做什么從公司的整體利益上來(lái)處理部門(mén)之間的沖突，要求雙方部門(mén)都為解決沖突做出貢獻(xiàn)。課程提綱☆什么是沖突.☆沖突的作用.☆處理沖突的五種策略及運(yùn)用方法.☆處理沖突的藝術(shù).☆營(yíng)造建設(shè)性的團(tuán)隊(duì)沖突的四種方法.方法1.領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)鼓勵(lì)成員發(fā)表不同意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)人主動(dòng)激發(fā)不同的意見(jiàn)，確保每個(gè)人有發(fā)言的機(jī)會(huì).

管理沖突的第一個(gè)重點(diǎn)就是鼓勵(lì)所有人公開(kāi)而直接的面對(duì)沖突。你應(yīng)該清楚的讓所有人知道，當(dāng)他們有任何不同的意見(jiàn)或是心里有絲毫的疑惑時(shí)，就應(yīng)該直接說(shuō)出來(lái)，當(dāng)下解決，這是每個(gè)成員應(yīng)有的責(zé)任。

「每個(gè)人只有兩個(gè)選擇：直接面對(duì)沖突，否則就閉口不提，」《如何解決主管之間的沖突》的作者霍華德?葛特曼說(shuō)道。對(duì)于私下的抱怨或是事后的批評(píng)，身為主管的你必須明確的加以拒絕，否則便是間接鼓勵(lì)大家在臺(tái)面下解決問(wèn)題，破壞了團(tuán)隊(duì)成員彼此之間的信任關(guān)系。

【舉例】鼓勵(lì)大家在會(huì)議中主動(dòng)發(fā)表不同的意見(jiàn)的方法：

從主管自身開(kāi)始做起。有時(shí)候要提出反對(duì)的意見(jiàn)，總是讓人感覺(jué)不自在，不如就從你自己開(kāi)始做起，提出不同的想法或是意見(jiàn)讓大家討論。或是主動(dòng)反駁你自己的意見(jiàn)，這樣團(tuán)隊(duì)成員也比較愿意說(shuō)出一些不同的想法。當(dāng)有人提出不同的意見(jiàn)時(shí)，你也可以表示認(rèn)同，可以增加對(duì)方的信心或是減緩心里的壓力，最好能具體說(shuō)出你認(rèn)為這個(gè)想法好在哪里，而不只是簡(jiǎn)短的「很好」二個(gè)字就匆匆?guī)н^(guò)。接受情緒上非理性的反應(yīng)。在爭(zhēng)辯的過(guò)程中，每個(gè)人都盡力維持客觀，但難免還是會(huì)有情緒上的波動(dòng)，例如憤怒的情緒。

已經(jīng)有許多的心理學(xué)研究顯示，一旦情緒受到壓抑或是批評(píng)，反而更難擺脫無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)一個(gè)人感覺(jué)受到威脅或是遭受攻擊時(shí)，就更難改變立場(chǎng)或是接受別人的想法。因此，你不應(yīng)該批評(píng)或是指責(zé)這些情緒反應(yīng)，而是鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員誠(chéng)實(shí)面對(duì)自己的情緒、意識(shí)到自己的情緒變化。除此之外，你必須了解每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性以及響應(yīng)沖突的模式，尤其是個(gè)性?xún)?nèi)向或是比較不喜歡主動(dòng)發(fā)言的人，你應(yīng)該適時(shí)的給予鼓勵(lì)或是引導(dǎo)，避免發(fā)言集中在少數(shù)人的身上。

方法2.只用十分之一的時(shí)間表達(dá)，其余時(shí)候應(yīng)多聽(tīng)多觀察記住一個(gè)人只有一張嘴,但有兩只耳朵,領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該善于傾聽(tīng).

當(dāng)所有人都表達(dá)完自己的意見(jiàn)后，最后再提出你自己的想法。通常團(tuán)隊(duì)成員很容易受到主管意見(jiàn)的影響，所以不應(yīng)該在沖突一開(kāi)始的時(shí)候就先開(kāi)口，這樣反而容易導(dǎo)向單一的思考，壓縮了討論的空間。

除了主動(dòng)鼓勵(lì)之外，在過(guò)程中，你不應(yīng)過(guò)度的介入或是干預(yù)，「有時(shí)候你必須讓緊張的氣氛持續(xù)下去，」海灣集團(tuán)（BayGroupInternational）顧問(wèn)公司的行銷(xiāo)研發(fā)執(zhí)行副總裁保羅?漢尼瑟（PaulHennessey）說(shuō)道。讓成員彼此挑戰(zhàn)與刺激，才有可能激發(fā)出最好的創(chuàng)意以及解決方法。

【舉例】身為主管的你應(yīng)該要多聽(tīng)、多觀察?！兜谖宀I(lǐng)導(dǎo)》的作者莫里斯?夏契曼說(shuō)道，「傾聽(tīng)與說(shuō)話(huà)的比例應(yīng)該是9：1?！鼓憧梢赃m時(shí)的重復(fù)某個(gè)人所說(shuō)的話(huà)，確認(rèn)自己以及其它成員沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。

方法3.厘清沖突的發(fā)生是因?yàn)槭聦?shí)、目標(biāo)、方法、還是價(jià)值

.領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)厘清沖突發(fā)生的原因.

只有這樣才能有針對(duì)性的解決問(wèn)題.你必須引導(dǎo)大家專(zhuān)注于實(shí)際作業(yè)面的討論。例如，你可以問(wèn)說(shuō)：“在這樣的定位前提下，你會(huì)怎么做？”

【舉例】加州大學(xué)管理研究所教授華倫?史密特（WarrenH.Schmidt）與羅伯特?坦能鮑姆（RobertTannenbaum）認(rèn)為:領(lǐng)導(dǎo)人在面對(duì)任何的沖突時(shí)，必須厘清沖突的根本原因，才能讓討論過(guò)程有明確的焦點(diǎn)，并達(dá)成具體的結(jié)果。

有力的工具——“力場(chǎng)”分析推動(dòng)力抑制力沖突1、增加推動(dòng)力解決沖突的方法：2、消除一股或幾股抑制力3、把抑制力轉(zhuǎn)變成推動(dòng)力方法4.適時(shí)的提出問(wèn)題，化解沖突過(guò)程中的僵局

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有時(shí)候討論的過(guò)程可能陷入了僵局，爭(zhēng)論的雙方彼此爭(zhēng)執(zhí)不下，這時(shí)你可以采取比較間接的方法，提出一些問(wèn)題，提醒大家討論的重點(diǎn)，例如：

我們爭(zhēng)論的目的是什么？這個(gè)問(wèn)題有什么重要性？我們現(xiàn)有的資料能夠確認(rèn)哪些事實(shí)？如果我們換另外的角度，可以有什么樣的想法？我們希望達(dá)成的結(jié)果可能有哪些？

當(dāng)討論成為彼此之間相互的責(zé)難或是攻擊。如果牽涉到意識(shí)型態(tài)或是價(jià)值觀等的爭(zhēng)論，也容易導(dǎo)向人身攻擊，必須加以阻止。如果大家的情緒都過(guò)于激動(dòng)，不妨休息幾分鐘再開(kāi)始。