護(hù)患溝通與禮儀培訓(xùn)課件

護(hù)患溝通與禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容一、護(hù)患溝通的概念和重要性二、護(hù)患溝通實(shí)例護(hù)患溝通的概念

護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的意見、觀點(diǎn)、情感和信息的交流與傳遞。

醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度。

而滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對比后得出的。（實(shí)質(zhì)是患者的需求得到滿足的程度）如何去了解和把握患者或家屬的期望值？如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際效果達(dá)到患者和家屬的期望值?如何最大限度地滿足患者的健康需求？溝通是關(guān)鍵

溝通的質(zhì)量決定了護(hù)理工作的質(zhì)量

溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容

溝通現(xiàn)狀文獻(xiàn)報(bào)道：30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通。33.3%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情境采用不同的溝通技巧。83.3%的護(hù)士對溝通方式基本不了解。33.3%的護(hù)士認(rèn)為對不合理要求應(yīng)采取不予理睬。加強(qiáng)溝通的必要性近年來，滿意度調(diào)查結(jié)果不盡如人意思想觀念未轉(zhuǎn)變、主動(dòng)服務(wù)意識差

態(tài)度冷漠，缺乏交流藝術(shù)有調(diào)查表明：影響護(hù)患關(guān)系的因素中：37.5％為服務(wù)態(tài)度（主要為語言表達(dá)不當(dāng)）77.78％的患者希望每日與護(hù)士交談1次86.9％的患者選擇護(hù)患溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)

醫(yī)患溝通的重要性

鐘南山院士說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，80%以上是因?yàn)槿狈贤ㄋ?，技術(shù)造成的只有20%。沒有溝通，不會溝通，溝通不恰當(dāng)，都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。糾紛——源起溝通，止于溝通。1、溝通前的準(zhǔn)備

1.1意識、觀念要改變1.2形象準(zhǔn)備

1.3知識上的準(zhǔn)備1.4充分了解病情1.5環(huán)境準(zhǔn)備

舉例：輸液時(shí)的溝通

1輸液前（1）幼兒:“小妹妹/小弟弟乖，現(xiàn)在阿姨要給你輸液了，阿姨會輕輕地給你扎針，別怕，阿姨知道你是一個(gè)勇敢的孩子，我會讓幼兒園老師給你戴大紅花的喲?！保?）學(xué)齡兒:“某某小朋友，你看那位小妹妹都沒哭，阿姨知道你是一個(gè)優(yōu)秀的小學(xué)生，輸液可以使你早日康復(fù)，就不會影響你學(xué)習(xí)喲?！保?）嬰兒:“某某小朋友的媽媽，您好!現(xiàn)在準(zhǔn)備給您的小孩輸液，我和您一起準(zhǔn)備一下，好嗎?”

舉例：輸液時(shí)的溝通2穿刺失敗時(shí)（1）年長兒，可以說“唉，真對不起，阿姨給你打痛了，大人有時(shí)跟小孩一樣，你們有做錯(cuò)題、寫錯(cuò)字的時(shí)候，阿姨也有一針扎不上的時(shí)候，給阿姨一個(gè)機(jī)會，讓阿姨重新扎一針，好嗎?”（2）嬰幼兒，“某某小朋友的媽媽，給您的小孩添痛苦了，先休息一下，等孩子安靜下來再輸液，要么我另請一位老師來幫忙，行嗎?”

舉例：輸液時(shí)的溝通

3穿刺完畢時(shí)當(dāng)穿刺完畢離開病房時(shí)，“謝謝合作，我會隨時(shí)來看你的，輸液過程中若有什么不適或腫痛，請按呼叫器?！?/p>

4輸液將結(jié)束時(shí)當(dāng)家屬告訴輸液快完了，若暫脫不開身，“謝謝您的提醒，對不起，請稍等一下，我馬上就來?！?/p>

舉例：輸液時(shí)的溝通5.輸液完畢時(shí)

“喲，小朋友真乖，今天輸液結(jié)束了，阿姨會輕輕把針取掉，請不要?jiǎng)樱袉?”溝通要領(lǐng)：傾聽時(shí)耐心，觀察時(shí)細(xì)心，護(hù)理時(shí)專心，溝通時(shí)熱心。

良好的護(hù)患溝通是提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，讓病人真正“看到”、“聽到”、“感覺到”護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)，真正做到讓病人滿意、社會滿意、同事滿意，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值。

不要做拒人千里之外的冰美人，力求做一個(gè)形象健康、內(nèi)涵豐富、氣質(zhì)優(yōu)雅的白衣天使。護(hù)患溝通實(shí)例住院患者入院接待——怎么說辦公護(hù)士：您好！請把住院證交給我。你的床號是××床。我送您到病房。這是您的床位，您先休息。稍后您的責(zé)任護(hù)士會給您介紹入院須知。責(zé)任護(hù)士：您好！我是您的責(zé)任護(hù)士×××，您住院期間的治療護(hù)理主要由我負(fù)責(zé)，有什么問題請隨時(shí)告訴我。希望我的服務(wù)能讓您滿意?！痢痢潦悄闹鞴茚t(yī)生?，F(xiàn)在我向您介紹一下病房環(huán)境和住院規(guī)則。護(hù)士長：您好！我是這里的護(hù)士長×××，您的責(zé)任護(hù)士是×××，您知道嗎？您住院期間有什么要求和建議請隨時(shí)告訴我。住院患者入院接待——怎么做首診護(hù)士主動(dòng)起立，目光正視患者，點(diǎn)頭微笑問候，熱情迎接。接入院手續(xù)單，核對患者姓名，通知責(zé)任護(hù)士。5分鐘內(nèi)備好床鋪或休息區(qū)，送病人到床鋪或休息區(qū)（必要時(shí)攙扶或用輪椅）。通知護(hù)工送上一壺?zé)崴?。介紹住院規(guī)則、病區(qū)環(huán)境、作息時(shí)間、床頭鈴使用方法，有關(guān)安全注意事項(xiàng)。檢查床頭柜物品是否清潔、齊全（床頭柜、被服等）。陪同病人或家屬熟悉開水間、晾衣間、標(biāo)本存放處等。

、病人欠費(fèi)：催費(fèi)后仍未交費(fèi)，不得已予停藥。

護(hù)士甲：3床，你賬上欠費(fèi)了，沒得錢輸不成液體哦。

家屬：你們算啥救死扶傷哦，我的病人如果出了問題你們哪個(gè)負(fù)責(zé)。是不是不交錢就不輸液？

護(hù)士乙：對不起，我們也非常抱歉，但是同時(shí)希望您也能理解我們的工作，因?yàn)楝F(xiàn)在使用的電子收費(fèi)系統(tǒng)，一旦欠費(fèi)，電腦就不能發(fā)送藥，我們也就不能取回藥。病房里您使用的藥別人沒有用的，不然我也可以先借別人的給您用上。

2、病人對費(fèi)用不清楚，產(chǎn)生疑問時(shí)。家屬或患者：你們是什么醫(yī)院哦，昨天才交了錢，今天就沒有了，才一天就用了三千多？你們亂收費(fèi)，搶錢哦。家屬：護(hù)士，我想看看我的費(fèi)用。護(hù)士甲：不行，我搞不懂，等我們主班護(hù)士來了才查得到。護(hù)士乙：這樣你看行不行，你跟我到電腦前，我們每一項(xiàng)檢查，藥物都是有記錄的，我一項(xiàng)一項(xiàng)的解釋給你聽，好嗎？若自己確實(shí)不知因?yàn)榻裉燹k公室護(hù)士沒上班，我不是很清楚詳細(xì)情況，明天她上班后詳細(xì)給你解釋，好嗎？及時(shí)聯(lián)系主管醫(yī)師出面，早期消滅矛盾。住院處已辦理住院手續(xù)，但科室暫時(shí)沒有床。大伯對不起，我們暫時(shí)沒有空床，但是我們有一個(gè)病人馬上要辦理出院手續(xù)。我們先幫你測量生命體征，然后讓醫(yī)生給你做相關(guān)檢查。等你檢查完了，我們就把床給你準(zhǔn)備好了，你看行不行？

4、一些不需要住院的輕癥患者，要求住院。此時(shí)病房只剩一張床了?；颊邚拈T診、急診科到多科病房，已被反復(fù)推諉幾次，已有不耐煩趨勢。

甲首先看診斷，不是自己專科的病。醫(yī)生也不用叫了，直接說：你這病不是我科的，到某某科去。或者醫(yī)生剛在詢問病史時(shí)，當(dāng)著病人大聲說：某某醫(yī)生，現(xiàn)在只有一張床了。我們這沒床，你自己到急診科去聯(lián)系床。

根據(jù)具體情況做好解釋。

5、患者問：護(hù)士，我輸?shù)氖鞘裁此幤?？到底有什么作用？甲：這是醫(yī)生讓輸?shù)模也恢朗裁醋饔?，你自己去問醫(yī)生。

乙：輸液及加液時(shí)報(bào)藥名：(要了解基本藥理，）這輸?shù)囊后w是韋迪，主要是護(hù)胃作用。

7、加液、封管不及時(shí)。

病人說：護(hù)士，快點(diǎn)，沒藥了。甚至說：喊了半天了。甲：你等一會，你沒看見我這正忙嗎？

乙：對不起，我來晚了，剛才我在為5床的病人封管/加液，我馬上為你加液/封管。

8、當(dāng)病人詢問問題而不知曉時(shí)：甲：不曉得。轉(zhuǎn)身就走。乙：這個(gè)我還真的不太清楚，這樣好嗎？我去查一下資料/問問清楚再來告訴你好嗎？

9、晚上收治病人后，有時(shí)候需要家屬協(xié)助送標(biāo)本。甲:馬上把這個(gè)送到檢驗(yàn)科去，等著拿結(jié)果。

乙:非常抱歉，由于現(xiàn)在病人病情很重，我不能離開，能請您協(xié)助送一下檢驗(yàn)標(biāo)本好嗎？患者我們會幫你看著，謝謝您！

10、病人反映清潔工態(tài)度不好，衛(wèi)生打掃不及時(shí)，不徹底。甲:待會你向護(hù)士長說。我管不著。

乙:不好意思，是哪里沒有做到位呢？好的，我馬上通知清潔工再為你打掃一遍，也會告知清潔工改善服務(wù)態(tài)度。

11、

夜班只有1個(gè)護(hù)士，很忙，病人按了呼叫器大概有5分鐘護(hù)士都沒有去，當(dāng)護(hù)士5分鐘后到病人床旁時(shí)，家屬發(fā)火了：“你們搞啥名堂？按了半個(gè)小時(shí)都沒有來！”

甲:哪有半小時(shí)，不要亂說。沒看我忙都忙不過來。乙:對不起，不好意思我來晚了，請問你有什么需要嗎？我馬上為你處理，我剛剛在搶救病人，希望您能理解，謝謝！

12、患者及家屬私自翻看病例，怎么辦？

甲:你干啥，這個(gè)不準(zhǔn)看。

乙:您好，請問你有什么需要我們可以幫您的嗎？…對不起，如果您需要復(fù)印請?jiān)诔鲈阂恢芎髱А健瓘?fù)印，謝謝你合作！順便就將病例從患者手中拿走。

13、剛才才抽了血，馬上又抽，（因?yàn)獒t(yī)生血常規(guī)忘開了，或者抽血護(hù)士遺漏了檢查項(xiàng)目）

甲:還有一項(xiàng)抽血沒抽，再來一次。

乙:對不起，你的病情現(xiàn)在還需要查…為此給您帶來的痛苦我向您表示歉意，現(xiàn)在還需緊急檢查，請配合！謝謝?；蛘呱缘葧俪檠?。

14、病人說輸?shù)囊后w很貴，要求護(hù)士當(dāng)面給他配藥。

甲:你不相信我們嗎，自己到治療室外面看我們怎么配的。

乙:是這樣的，在病房配藥違背了無菌原則，藥物污染了會增加您感染幾率的，也是我們操作原則不允許的。你可以到治療室外看我們怎樣工作的。

15、早上醫(yī)生護(hù)士查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)家屬還躺在患者床上或陪床上睡覺。

甲:快起來，搞啥呀，除了病人，其他人不準(zhǔn)在病床上睡，不曉得啊?！?.聽見沒有！…….

乙:不好意思，這是患者治療、休息的床位，請你不要占用，以免影響患者的治療和休息，請你在陪客椅上休息。我知道你們家屬照顧病人也比較辛苦，你和我們都是為了病人好，我們也很理解你，但是我們也有我們的規(guī)矩，請你配合，好嗎，謝謝！

16、

病人問：測一次血壓多少錢？

甲:給你測血壓免費(fèi)的，你還不滿意啊。

乙:我們測血壓是為了更好的監(jiān)測你的病情變化，對你負(fù)責(zé)，不會增加你的費(fèi)用，請放心。

17、留置針才打半小時(shí)，家屬叫護(hù)士，發(fā)現(xiàn)輸液很慢，檢查才發(fā)現(xiàn)輸液部位已腫了。

甲:哎呀，輸腫了嘛，所以輸?shù)穆?/p>

不出聲，埋頭重新穿刺。直到穿完，閃人，酷。乙:您好，由于你的血管條件較差，您的輸液部位液體外滲，所以腫了。實(shí)在不好意思，我要為您取下留置針。現(xiàn)在您的手痛嗎？對不起，我給您好好看一下，選細(xì)一點(diǎn)的針頭重新穿刺，盡量減少痛苦，好嗎?

18、操作時(shí)，突然心電監(jiān)護(hù)，血壓計(jì)壞了。

甲大聲嚷嚷：這心電監(jiān)護(hù)怎么壞了呢，難怪測不準(zhǔn)。

乙:若是家屬發(fā)現(xiàn)此情況，回答：對不起，我們馬上給你換臺更靈敏的！醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)：立即更換，并解釋，這臺機(jī)器靈敏度差些，需要保養(yǎng)維護(hù)，現(xiàn)在給你更換一臺更好的。

19、臨床中有時(shí)會遇見某熟人或某同事家屬來科室看病或治療。甲:熟人啥稀奇，還不是該怎樣就怎樣。你好，我知道你是我們本院某人的親戚，能照顧我們盡量會照顧的。但由于我們科室的條件有限，希望你能夠理解。如果你有什么需要，請你給我講，我會在我的工作范圍內(nèi)，盡最大努力幫你解決的。

20、科室硬件設(shè)施配備不到位，病人抱怨;這里三所醫(yī)院，就你們這兒條件最差。你們應(yīng)該....甲:條件差你還來，你到好的地方去嘛。乙:你說得很有道理，我也會給負(fù)責(zé)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)告知。你這么有建設(shè)性的意見，但是由于現(xiàn)階段我們的醫(yī)院的人員／設(shè)施有限，而且我們也在籌備我們新醫(yī)院的建設(shè)，相信以后我們會給你們呈現(xiàn)出你們滿意的醫(yī)療設(shè)施及服務(wù)。

21、病人手術(shù)間等候時(shí)間長，病人問怎么還不開始??？甲：醫(yī)生都還沒上來，怎么開始得了。等一會。乙：對不起，醫(yī)生已經(jīng)打過電話了，他要處理一個(gè)病重的病人，馬上就到。醫(yī)生要管多個(gè)病人，對每個(gè)病人負(fù)責(zé)，只有把病房病人處理好了，這樣才能專心為您手術(shù)。我會陪您一起等，好嗎？

22、手術(shù)后，醫(yī)生已出手術(shù)室。但手術(shù)患者還沒出手術(shù)間。手術(shù)室外家屬問：手術(shù)已經(jīng)做完了，為什么還不出來？

甲：問其他人，我不曉得。（主刀）醫(yī)生出來了，(年輕醫(yī)生)其他人還在縫切口嘛。等會。乙：你好，不好意思，請問您問的病人是什么科，什么名字，住幾床，做什么手術(shù)？請等一下我馬上幫你去看看。對不起，情況是這樣的，因?yàn)閄X病人現(xiàn)在在麻醉復(fù)蘇室，病人是全麻，每個(gè)病人對麻藥的代謝不一樣，蘇醒程度也不一樣，所以還有一會才出來。但是請你放心，我們的復(fù)蘇室有一名專業(yè)的麻醉護(hù)士管病人，等病人蘇醒了就會出來了，好嗎？

23、患者家屬來找，說道：我家兒子手術(shù)后傷口好痛，請幫我看一下好嗎？

甲：做完手術(shù)后傷口當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。乙：好的，我會馬上去看您兒子，然后再?zèng)Q定怎么處理。

24、病人詢問病情。甲：不知道，問醫(yī)生去。乙：請問你是住哪一張床，您的主管醫(yī)師是…具體詳細(xì)病情他應(yīng)該最清楚，他在…（或者：我?guī)湍娫捖?lián)系一下）

25、病人某部位疼痛難忍，家屬很焦急，醫(yī)生查房后表示可打止痛針，病房內(nèi)無藥或病人已欠費(fèi)

甲護(hù)士馬上說：“沒有止痛針，交了錢才能拿藥打?！?/p>

乙：好的，非常抱歉，因?yàn)椴》繘]有這種藥，由于現(xiàn)在病人病情重，我不能離開，請家屬到醫(yī)生辦公室，拿上醫(yī)生開的藥單到急診藥房取藥。26、術(shù)后因?yàn)樘弁?，患者要求打止痛針?/p>

甲：我才給醫(yī)生說了，他說不打止痛針。忍一下。轉(zhuǎn)身就走。乙：首先看看手術(shù)傷口敷料，引流等情況。再核對下是否有止痛藥或止痛針醫(yī)囑。了解醫(yī)生不打止痛針的原因?？赡懿糯蛄酥雇瘁槪赡苄g(shù)后麻藥時(shí)效未過。大伯，我曉得你一定很痛，我已告知醫(yī)生了，這是因?yàn)槭中g(shù)傷口引起的，但才給你打止痛針，現(xiàn)在時(shí)效未過，再打有引起麻藥依賴可能，你再忍忍好嗎？27、夜班，醫(yī)生和護(hù)士都在某床搶救病人，辦公室無人。門診來病人，等了幾分鐘后沒人理，在護(hù)士站大鬧：“啥醫(yī)院哦，一個(gè)人都沒有！

甲：吼啥吼，沒看見搶救病人呀。乙：您好，讓您久等了，對不起！因?yàn)楝F(xiàn)在搶救病人，值班醫(yī)生暫時(shí)走不開，這樣吧，我為您叫另外的醫(yī)生好嗎？（同時(shí)詢問病人的情況，遇到出血較多、急診病人立即測量血壓和脈搏并呼叫住院醫(yī)生查看病人或通知應(yīng)班給予相應(yīng)處理）。28、病人對護(hù)士有不滿意的地方（或者誤會）：你怎么這個(gè)態(tài)度呢，我要投訴你。甲護(hù)士不以為然：“要投訴就去嘛，誰怕誰呀！院長辦公室在**地方，我叫**，你去投訴就是了，我不怕?！币蛔o(hù)士：盡量控制情緒，面帶微笑，耐心解釋。實(shí)在不行，冷處理，克制，沉默，請護(hù)士長或旁人幫忙。29、患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。你應(yīng)該怎么做?

A護(hù)士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等，我等會兒來給他量血壓，不要走開。

B護(hù)士對他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬埓参会t(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。

啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。

30、患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。你應(yīng)該怎么做？

A護(hù)士說：“9床某某某！掛鹽水了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！”

B護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。

啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。

31、病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。你應(yīng)該怎樣做?

A護(hù)士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開了。

B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會扮演不同的角色。（維護(hù)大多數(shù)人的利益而不僅僅是執(zhí)行冷冰冰的制度）。32、急診病人詢問輸液時(shí)間……

A護(hù)士說：早上七點(diǎn)半到下午四點(diǎn)半。B護(hù)士說：晚上沒有輸液的，下午四點(diǎn)半以后不要來輸液。C護(hù)士說：你輸?shù)囊后w是抗生素，請盡量在日間用藥，如果有不良反應(yīng)發(fā)生能夠及時(shí)處理，希望你能夠理解和配合。啟示：急診中夜班護(hù)士獨(dú)自當(dāng)班，希望補(bǔ)液盡量集中在日班，但是沒有規(guī)定夜間不給輸液，所以不能推諉病人，同時(shí)要用和藹的語氣對病人解釋。善意如燭

微笑是最美的語言在美國紐約東北部的撒拉納克湖畔，醫(yī)生特魯多的墓碑上鐫刻著這樣一段銘文：“ToCureSometimes，ToRelieveOften，ToComfortAlways.“偶爾是治愈，常常去幫助，總是去安慰“。做一個(gè)有溫度的醫(yī)務(wù)工作者郎景和院士說：醫(yī)務(wù)人員要知天理、通人性、懂國法。知天理即知道疾病的相關(guān)知識，通人性即理解并體恤關(guān)心病患，懂國法即精通診療規(guī)范和操作規(guī)程。作為一名醫(yī)務(wù)工作者，你的服務(wù)對象是人，因此首先要通人性，懷揣一顆有溫度的心靈。護(hù)患溝通中“五主動(dòng)”“六一句”“護(hù)理文明服務(wù)七聲”“十個(gè)一點(diǎn)”

主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人五主動(dòng)入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說明一句