星級話務(wù)員業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)題

51/51一、填空題1、中國聯(lián)通企業(yè)門戶域名為（）,中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名為（）。2、中國聯(lián)通積分商城網(wǎng)站的網(wǎng)址是（）。3、圍繞公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，面向3G和全業(yè)務(wù)，建立了統(tǒng)一、規(guī)范、系統(tǒng)的（標準+等級+特色）的服務(wù)體系。4、中國聯(lián)通應(yīng)依照用戶的需求，免費向簽約用戶提供語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費用及詳單，原始數(shù)據(jù)保留期限至少為（6個月）。5、中國聯(lián)通全國服務(wù)熱線包括（10010）客服熱線、（10011）充值服務(wù)專線、國際漫游客戶服務(wù)熱線等，為客戶提供（7x24小時不間斷服務(wù)。6、在營業(yè)廳中，客戶等待時刻不超過（15分鐘），3G客戶和VIP客戶排隊時長不超過（10分鐘），單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過（10分鐘）?？蛻暨M入營業(yè)廳，迎賓人員應(yīng)主動向客戶微笑致意，道（您好）后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，將用戶（引領(lǐng)至相應(yīng)受理臺辦理）；客戶將要離開營業(yè)廳時，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道（歡迎下次光臨，再見！）。7、中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)三領(lǐng)先是（網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先）、業(yè)務(wù)領(lǐng)先、（服務(wù)領(lǐng)先）。8、手機上網(wǎng)的最高上行速率2Mbps，最高下行速率（7.2Mbps）。9、3G全國統(tǒng)一的資費套餐體系包括3G差不多套餐，（3G學(xué)生套餐）和（無線上網(wǎng)卡）套餐。10、用戶辦理融合業(yè)務(wù)親情號碼時，1個固話最多能夠捆綁（4個G網(wǎng)），1個G網(wǎng)最多能夠捆綁（1個固話）。11、用戶到營業(yè)廳查詢市話詳單，最多能夠提供（3個月）的市話詳單。12、區(qū)間話費從2010年1月1日起，每分鐘收?。?.20元）。手機長途話費從2010年1月1日起13、一般固定電話按照用戶種類可分為甲種(住宅電話)和乙種（辦公電話）。14、自有營業(yè)廳受理客戶投訴，應(yīng)嚴格遵循（首問負責(zé)、限時辦結(jié)）的服務(wù)承諾。15、“沃家庭”是面向（家庭）客戶提供的，基于（高速寬帶）及（3G）特征、集（固定電話）、（手機）、（寬帶）、增值應(yīng)用及家庭服務(wù)于一體的融合產(chǎn)品。目前分為（A打算）和（B打算）。16、“沃家庭”具體的套餐值設(shè)計以（寬帶）資費作為基礎(chǔ)，套餐內(nèi)含捆綁終端（月租費）、（來顯）、（悅鈴）費用。加裝每部2G手機功能費（5）元，加裝每部3G手機功能費（0）元。17、“沃家庭”A打算的差不多結(jié)構(gòu)為“（1部寬帶）＋（1部固定電話）＋（1部2G手機）”，寬帶分（2M）、（4M）速率兩檔，語音分（300）分鐘、（600）分鐘兩檔，組合成（4）檔資費。18、“沃家庭”B打算的差不多結(jié)構(gòu)為“（1部寬帶）＋（1部固定電話）＋（1部2G手機）+（1部3G手機）”?？稍黾?G和3G手機數(shù)量，2G最多不超過（5）部，3G最多不超過（3）部，3G套餐保持（六統(tǒng)一）標準，（不共享）套內(nèi)時長。在A打算4檔資費基礎(chǔ)上（疊加）3G套餐，月使用費（八折）優(yōu)惠。19、“沃家庭”無線上網(wǎng)卡套餐為后付費產(chǎn)品，與沃家庭A/B打算（統(tǒng)一）賬戶、（合帳）繳費，（不執(zhí)行）自動升級收費模式，當(dāng)月流量達到（15GB）時關(guān)閉上網(wǎng)功能，分（月卡）、（年卡）兩檔資費。20、“沃家庭”統(tǒng)一帳戶下設(shè)置（公用）賬戶和多個（專用）賬戶。（公共）賬戶給所有用戶繳費，（專用）賬戶僅用于特定用戶或費用項繳費。21、辦理沃家庭后2G手機的付費方式同（固定電話）完全一致，為（后付費）方式；寬帶為（包月）方式；3G手機的付費方式（不變）。22、、沃家庭的B打算只同意（66）元及以上套餐的3G用戶辦理。23、辦理沃家庭后2G手機的付費方式同（固定電話）完全一致，為（后付費）方式；寬帶為（包月）方式；3G手機的付費方式（不變）。有最低消費的2G靚號用戶在原最低消費基礎(chǔ)上降低（30）元；有最低消費的固定電話靚號用戶在原最低消費基礎(chǔ)上降低（20）元；24、沃家庭的共享時長中（包含）撥打其它運營商的時長。25、解除沃家庭業(yè)務(wù)當(dāng)月，固定電話、2G手機的月租費、來電顯示費、悅鈴用均（免費）。26、沃家庭面向家庭客戶辦理，固話強制要求為（甲種）用戶，沃家庭中寬和固定電話必須為（承載）關(guān)系。27、沃家庭賬戶下的成員不必限定為沃家庭成員，但沃家庭成員必須是（同一個）沃家庭賬戶。28、預(yù)付費生命周期分為未激活期、（有效期）、（充值期）、（鎖定期），（刪除期），其中未激活期最長不超過（540）天，交費不超過（20）天，不增加有效期。29、中國聯(lián)通G網(wǎng)手機用戶撥打國內(nèi)長途的優(yōu)惠時段為：（0:00早7:00），撥打國際長途電話的資費標準為（0.40元+0.80元/6秒）。30、沃家庭A打算46元差不多套餐包含國內(nèi)語音撥打分鐘數(shù)（50）分鐘，包國內(nèi)流量（150）MB，包（3）個M，（5）個T，（5）分鐘可視電話撥打分鐘數(shù)，包含短信條數(shù)0條，超出部分國內(nèi)語音撥打（0.25）元/分鐘，國內(nèi)可視電話撥打（0.60）元/分鐘，超出流量（0.0003）元/KB，全國接聽免費（含可視電話），其他執(zhí)行標準資費。31、、ADSL用戶端需要的設(shè)備包括（調(diào)制解調(diào)器）、（電源）、（分離器）、（網(wǎng)線）32、（寬帶）竣工后才可受理沃家庭無線上網(wǎng)卡。33、公安網(wǎng)集團用戶維系政策仍在延期執(zhí)行，具體政策為：存（100）元贈（180）元，贈送的話費分（12）個月返還，每月返還（15）元，不捆綁業(yè)務(wù)。贈送話費存入（專款贈送月補收帳戶）特種帳戶中實現(xiàn)分月返還，首月計，不結(jié)轉(zhuǎn)。34、在受理寬帶過程中，如有退單流程產(chǎn)生，工單狀態(tài)為（營業(yè)待裝）時，需要營業(yè)員對寬帶帳號重新分配，其它退單緣故（不同意）對寬帶帳號進行修改。35、小靈通升3G時轉(zhuǎn)網(wǎng)類型只能選（只做被叫）或（拆機）。36、固定電話號的呼出限制業(yè)務(wù)開戶費（5）元，月使用費（6）元；來電顯示業(yè)務(wù)的開戶費（0）元，月使用費（3）元。37、市話營業(yè)區(qū)域，以都市市區(qū)或城鎮(zhèn)行政區(qū)劃分范圍。同一營業(yè)區(qū)內(nèi)通話為”（區(qū)內(nèi)通話）”，不同營業(yè)區(qū)通話為”（區(qū)間通話）”38、無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品包按付費類不分為（預(yù)付費）產(chǎn)品包和（后付費）產(chǎn)品包。39、預(yù)付費無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品包二為：“上網(wǎng)卡（本）+USIM卡+用戶手冊+（默認/80元）套餐+（260）元預(yù)存款。40、無線上網(wǎng)卡按計費周期分為：（按月計費）、（按半年計費）、（按年計費）。41、為滿足短信發(fā)送量較高的3G用戶需求，省公司決定近期在3G套餐基礎(chǔ)上新增5檔短信可選包，包括（5）元包（80）條，（10）元包（200）條，（20）元包（450）條，（30）元包（750）條，（40）元包（1100）條。不區(qū)分網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外，超出短信可選包后，按照短信標注準費收取。42、為提高對3G用戶的服務(wù)質(zhì)量，提升3G用戶的在網(wǎng)粘性，省公司決定對所有3G用戶免費贈送聯(lián)通秘書業(yè)務(wù)，為所有96元套餐以下3G用戶贈送聯(lián)通秘書—3G秘書套餐A，業(yè)務(wù)接入碼為（1065510198），贈送業(yè)務(wù)功能為（漏話提醒），為所有96元套餐以上3G用戶（含96元套餐）贈送聯(lián)通秘書—3G秘書套餐B，贈送業(yè)務(wù)功能為（漏話提醒）及（天氣預(yù)報）。43、無線上網(wǎng)卡6GB年卡全國套餐，費用（300）元，包國內(nèi)流量（3）GB，贈送短信條數(shù)（50）條，有效期（180）天。44、“沃·家庭”B打算可增加3G手機數(shù)量，3G手機最多不超過(3)部.45、由于3G業(yè)務(wù)的快速進展，原2G網(wǎng)絡(luò)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)3G套餐日益增多，為保障業(yè)務(wù)進展的有效性，現(xiàn)決定對2G轉(zhuǎn)3G用戶收取首次入網(wǎng)費，即用戶賬戶內(nèi)預(yù)存款余額不足（200）元時，需交納200元入網(wǎng)費，如用戶賬戶內(nèi)預(yù)存款余額大于規(guī)定金額時，不需要交納入網(wǎng)費。46、在網(wǎng)一年以上的2G靚號轉(zhuǎn)3G套餐時，應(yīng)按“就高、就近”原則執(zhí)行。在網(wǎng)不足一年的2G靚號轉(zhuǎn)3G套餐，按照（3G靚號）標準執(zhí)行。47、電話裝、移機時限是指自電信企業(yè)受理用戶裝、移機交費之日起，至裝、移機通話所需要的時刻（非局方緣故除外）。統(tǒng)一裝機時限是（5）天。48、用戶設(shè)備自備的免收設(shè)備押金，（局方提供）的需交納50元設(shè)備押金，待退網(wǎng)時持押金發(fā)票為用戶退款。49、寬帶辦理當(dāng)月（單獨）收取ADSL使用費，具體資費按（包年費/實際使用月份/當(dāng)月天數(shù)*（受理當(dāng)月天數(shù)-受理當(dāng)日-2））。50、協(xié)議未到期的2G靚號（不能夠）做套餐變更。51、本省6GB半年卡套餐一次性交（300）元，含（5GB）省內(nèi)流量和（1GB）全國流量，贈送短信（50）條，有效期（180）天。52、中國聯(lián)通沃3G，共分為A、B、C打算，B打算共（6）檔，最低（46）元，贈送（120）分鐘語音，（40）M流量，套外（0.25）元/分鐘；C打算分（46）、（66）、（96）三檔，66元套餐贈送（320）分鐘語音，（60）M流量，套外（0.20）元/分鐘。手機上網(wǎng)超出贈送部分（0.0003）元/KB。53、新入網(wǎng)用戶含3G假如向下變更套餐，要求在入網(wǎng)（3）個月以后，假如向上變更套餐，只要當(dāng)月收取全月套餐即可辦理，當(dāng)月辦理，（下月）生效。54、兩城一家業(yè)務(wù)目標用戶是（如意通）套餐用戶，聯(lián)通手機號碼每選擇一個省內(nèi)都市收取包月費（2）元，可多個都市累加，但（10）元封頂，在指定漫游都市撥打歸屬地和漫游地電話按每分鐘（0.19）元收取，接聽（0）元/分鐘。除此之外，漫游費按標準資費收取。55、沃家庭分為A打算和B打算，A打算的差不多結(jié)構(gòu)為（1個固定話+1個寬帶+一個2G手機），B打算的差不多結(jié)構(gòu)包含（1個固定話+1個寬帶+一個2G手機+一個3G手機）。56、沃家庭中2G手機的數(shù)量最多能夠增加至（5）部、3G手機的數(shù)量最多能夠增加至（3）部，每增加一部2G手機加收月功能費（5）元，共享時長（不變）。57、沃家庭B打算同A打算的區(qū)不確實是在A打算的基礎(chǔ)上增加了（3G）產(chǎn)品，同時月消費底線打了（8）折優(yōu)惠。58、一個沃家庭用戶能夠辦理（1）個小流量無線上網(wǎng)卡，小流量上網(wǎng)卡分為包年和包月兩種計費方式，資費分不為（300）元/年和（20）元/月。59、系統(tǒng)強制限制辦理沃家庭的固定電話用戶必須為（）種用戶。60、包年未到期的寬帶，假如辦理沃家庭業(yè)務(wù)則剩余寬帶存款將轉(zhuǎn)入（公共）賬戶。61、沃家庭套餐價格打算生效時刻為（下月）生效、（下月）失效。62、沃家庭虛擬網(wǎng)的生效時刻為（立即）生效、（立即）失效。63、沃家庭生效后，寬帶的計費方式為（包月）的計費方式。64、3G套餐的用戶在同檔套餐之間更改需在開通時刻的（3個月）后更改。65、"沃家庭"共享時長不含（信息費）。66、回答用戶問題時，要作到（百問不厭）、(語氣柔和)、語言規(guī)范、（口齒清晰）。67、3G新用戶入網(wǎng)當(dāng)月可選擇三種計費模式：(整月套餐)、(半價半量）、(按套外單價計費)，次月起按所選套餐收費。68、親情1+手機版業(yè)務(wù)一部固話最多捆綁(2)部手機,固話和手機之間,手機和手機之間通話免費,每增加一部手機套餐最低消費及贈送時長分不增加(50%)。69、聯(lián)通3G業(yè)務(wù)的優(yōu)勢有（多）塊（好）（?。V。70、OCS大眾套餐大眾卡月租（15）元市話主叫0.20元，被叫免費，每月最高贈送（240）分鐘本地網(wǎng)內(nèi)計費時長，本地網(wǎng)計費時長達（8）分鐘后，當(dāng)日贈送（8）分鐘。本地網(wǎng)內(nèi)主叫計費時長，否則不贈送。71、電話導(dǎo)航業(yè)務(wù)啟用（114）和（116114）兩個接入號72、沃家庭受理時（寬帶號碼）作為沃家庭的主號碼。3G新出的A\B\C中（46元檔）套餐，暫不納入本期沃家庭B打算。3G（合約打算）用戶同意加入沃家庭。73、工作中使用規(guī)范服務(wù)語言，要（請）字在先，您字當(dāng)頭。74、靈通升2G用戶可預(yù)存100元話費贈送（300）元話費，贈送話費分（30）個月返還，每月返還（10）元。75、樂PHONE辦理預(yù)存話費贈手機，0元購機最低套餐為（186）元，需存話費（2899）元。76、電子渠道交費送費活動從2010年12月18日0時起至（2011年4月30日24時）結(jié)束，針對合約打算3G老用戶、2G77、（掛機短信）是一款由呼叫觸發(fā)的個性化展示類增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品：個人用戶訂購?fù)陿I(yè)務(wù)后在被呼叫時，能夠?qū)⒆约旱膫€性化簽名信息，如個性化心情、信息、觀點等，通過閃信的方式推送到主叫手機上，達到展現(xiàn)自我的目的。與短信唯一的區(qū)不是（用戶收到閃信閱讀后，該閃信就自動消逝，不保留到用戶手機上）。該業(yè)務(wù)目前實行包月計費模式，資費為（2元/月）。78、（AUTO世界）業(yè)務(wù)是為時尚人士提供全方位更便捷的汽車信息服務(wù)，將汽車咨詢服務(wù)延伸到用戶的手機上，依照不同用戶的不同需求，高效提供個性化服務(wù)和信息，使用戶獲得更為直觀的視覺感受。79、一季度寬帶業(yè)務(wù)營銷方案中推出，異網(wǎng)ADSL用戶憑原異網(wǎng)ADSL有效發(fā)票新裝光纖包年可享受（免費提速2M速率）優(yōu)惠。為配合沃家庭的促銷政策，停止辦理連續(xù)五年以上家庭寬帶老用戶辦理續(xù)包年提速的優(yōu)惠和停止辦理（家庭寬帶2M包兩年）及贈送家庭網(wǎng)關(guān)的優(yōu)惠政策。80、3G用戶能夠通過編輯短信（CXLL）發(fā)送到10010進行上網(wǎng)流量使用情況查詢，2G用戶能夠編輯短信（llcxgsm）發(fā)送到10010，系統(tǒng)會給您回復(fù)短信，告知您手機上網(wǎng)流量的使用情況。81、在V8系統(tǒng)中建工單需注意：A假如用戶上線反映話費問題，選擇問題類型時不要選擇（計費爭議），盡量選擇（收費爭議）；B用戶反映服務(wù)人員態(tài)度問題時，不要選擇人員服務(wù)不達標下的“服務(wù)質(zhì)量不規(guī)范/不達標”,需要選擇(服務(wù)態(tài)度)。82、目前推出的遼寧省無線上網(wǎng)卡6GB半年卡需費用（300）元；包含流量（5GB省內(nèi)+1GB全國），贈送短信（50）條，有效期（180天）；12GB年卡需費用（600）元；包含流量（10GB省內(nèi)+2GB全國），贈送短信（100）條，有效期（360天）。83、我公司從2月1日正式推出遼寧省極速卡Ⅱ套餐，其中80元包含（3GB）省內(nèi)流量；超出0.1元/MB；包含產(chǎn)品包甲：上網(wǎng)卡+64KUSIM卡+（1200元）預(yù)存款；產(chǎn)品包乙：64KUSIM卡+（300元）預(yù)存款。84、以下針對家庭客戶：新裝有承載電話加ADSL4M寬帶包年（550）元，新裝無承載ADSL4M寬帶包年（680）元。新裝電話加裝光纖寬帶4M速率包年（500）元。85、“沃家庭”是面向（家庭客戶）提供的基于高速寬帶及3G特征的、集（固定電話）、（手機）、（寬帶）、增值應(yīng)用及家庭服務(wù)于一體的融合套餐產(chǎn)品。87、一個沃家庭用戶能夠辦理（1）個小流量無線上網(wǎng)卡，小流量上網(wǎng)卡分為包年和包月兩種計費方式，資費分不為（300）元/年和（20）元/月，且系統(tǒng)強制限制辦理沃家庭的固定電話用戶必須為（甲）種用戶。88、沃家庭A打算80元套餐包含（300分鐘）固話與2G手機共享時長，寬帶速率（2M）包月，超出后每分鐘（0.15）元；A打算135元套餐，寬帶速率（4M）包月，共享時長（600）分鐘，超出每分鐘(0.15)元。包含固話、2G手機月租，（悅鈴），（來電顯示）費用。89、呼出限制業(yè)務(wù)的操作方法是*54*K自選4位密碼#，其中K=1時，表示（能夠限制所有市話、長途）；K=2時，表示（能夠限制國內(nèi)、國際）；K=3時，表示（能夠限制國際長途）。90、手機短信中心號碼應(yīng)設(shè)置為（+8613010240500）或（+8613010933500）。91、手機操作無條件呼轉(zhuǎn)的方法（**21*+區(qū)號+電話號碼#）；操作無應(yīng)答呼轉(zhuǎn)的方法（**61*＋區(qū)號＋電話號碼#）；操作不可及呼轉(zhuǎn)的方法（**62*＋區(qū)號＋電話號碼#）；遇忙轉(zhuǎn)移的方法（**67*＋區(qū)號＋電話號碼#），清除所有轉(zhuǎn)移功能（##002#＋發(fā)射鍵），用戶在外地設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移的方法與本地操作一樣。92、無線上網(wǎng)卡修改密碼方法有兩種分不是（網(wǎng)站修改）和短信修改，其中短信修改密碼方式是：通過無線上網(wǎng)卡撥號程序選擇短信“寫短信”功能，編輯（Y＋原始密碼＋X＋新密碼）發(fā)送到（1065581234），修改成功后系統(tǒng)會下發(fā)辦理成功短信。93、用戶要求在線取消2G移網(wǎng)手機中的GPRS業(yè)務(wù)功能和流量包，那么生效時刻是（下月1日）。94、3G用戶開通國際漫游長途業(yè)務(wù)，滿（1個自然月）之后，無須用戶申請，系統(tǒng)將用戶的國際漫游長途業(yè)務(wù)自動關(guān)閉。95、朝陽固話用戶在零晨4點直撥美國電話22分25秒，收?。?.8*22+0.48*5=108）元；使用17909IP電話卡撥打美國電話22分25秒，共收?。?.4*23=55.2）元；96、朝陽市固話撥打北票小靈通12分34秒收取（2.6）元。97、自2011年3月7日開始，開展校園用戶存費贈費的活動。非協(xié)議2G用戶一次性預(yù)存（50）元話費，可獲贈（50）元話費。贈送的話費存入特種賬戶，分（5）個月返還，每月返還（10）元，（首月）開始計費，不結(jié)轉(zhuǎn)。參與活動的2G套餐必須為（新勢力套餐），其他套餐不能夠享受。98、固定電話窄帶撥號上網(wǎng)，公眾帳號是（96163），按（每分鐘5分）收費，優(yōu)惠時段（法定節(jié)假日、休息日0：00—24：00，非節(jié)假日23：00—次日8：00減半計收）；注冊帳號（16900），其中網(wǎng)絡(luò)使用費（1元/小時）元，上網(wǎng)通信費（0.02元/分鐘）。99、用某一住宅固話直撥日本固話，撥號方式為（00+國家代碼+都市區(qū)號+對方電話號碼），22：30撥打7分25秒共收?。?0）元，2：05撥打7分25秒共收取（36）元。100、GPRS業(yè)務(wù)功能，開通（立即）生效，取消（立即）生效，時限是（24小時）。101、GPRS流量包開通分（立即）生效和（次月）生效，取消統(tǒng)一為（次月）生效；取消GPRS流量包月，是（預(yù)約次月）生效。102、2G業(yè)務(wù)辦理要求：人工臺在每月最后一天12：00以后不再受理（SP類）業(yè)務(wù)，18：00以后不再受理（差不多類）業(yè)務(wù)；但用戶通過手機自已辦理的不受現(xiàn)在間阻礙。103、建咨詢工單時，不能出現(xiàn)（賠償）（索賠）（盡快處理）（解決）等字樣。104、2011年1月1日開始銷售遼寧省無線上網(wǎng)卡優(yōu)惠政策，上網(wǎng)卡產(chǎn)品包（預(yù)付費）包含：本省6GB半年卡=（64KUSIM卡）+（145號碼）+（本省6GB半年卡套餐）+（300元預(yù)存款），包流量（5GB省內(nèi)+1GB全國），有效期（180天）；本省12GB年卡=（64KUSIM卡）+（145號碼）+（本省12GB半年卡套餐）+（600元預(yù)存款），包流量（10GB省內(nèi)+2GB全國），有效期（360天）。105、3G用戶國際漫游數(shù)據(jù)流量實時提醒業(yè)務(wù)是（2011年3月1日）推出的，此業(yè)務(wù)的信息發(fā)送號碼是（10010）。106、沃家庭A打算套餐，月費105元，包含（4M包月寬帶）、（固話、手機月租來顯悅鈴）費用，贈送（300分鐘）使用時長，超出后按（0.15元/分）收取。107、固網(wǎng)及2G業(yè)務(wù)省級投訴對外承諾時限的內(nèi)部要求時限為（平均24小時答復(fù)，最長不超過48小時），對外承諾時限為（平均4個工作日答復(fù)，最長不超過7個工作日）；3G業(yè)務(wù)省級投訴對外承諾時限的內(nèi)部要求時限為（24小時答復(fù)），對外承諾時限為（24小時答復(fù)）。108、工單填寫時要求時限：3G用戶（72小時），非3G用戶（168小時）。109、工單填寫時，非3G用戶但咨詢或投訴3G問題的，除用戶的品牌信息除外，（工單的問題）、（要求時限）、處理時限及（問題類型）需依照（3G）進行選擇；無線上網(wǎng)卡用戶歸屬地填寫應(yīng)為（用戶投訴時所在的地市（即使用地））。110、我們常講的投訴（一般投訴）指（省內(nèi)各渠道所受理的），升級投訴指（集團10015投訴熱線受理的），申訴指（工信部、通管局、315網(wǎng)站、民心網(wǎng)等渠道受理的）。111、移動VIP客戶預(yù)約服務(wù)提供時刻原則上以（客戶要求）為主，從客戶提交服務(wù)請求到服務(wù)開始提供最長不超過（6小時）。112、客戶俱樂部VIP客戶實行分級治理制度，依照客戶價值等因素，將VIP客戶分為（至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡）四類，提供差異化的分級服務(wù)。（至尊卡）只面向集團客戶發(fā)放。113、VIP客戶享有客戶經(jīng)理（一對一）的專人服務(wù)，作為客戶咨詢/投訴受理，新業(yè)務(wù)推廣授權(quán)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)界面；銀卡用戶提供（5x8）小時服務(wù)，金卡以上用戶提供（7x24）小時服務(wù)，關(guān)于有需要的VIP客戶提供（上門服務(wù)）。二、選擇題1、沃家庭中3G手機與其他成員用戶撥打可視電話按（C）元/分鐘計費，不足一分鐘按一分鐘計。A、0.90B、0.60C、0.15D、02、沃家庭虛擬網(wǎng)的生效時刻為為（A）A、立即生效、立即失效B、下月生效、下月失效C、辦理當(dāng)月全月有效、下月失效3、沃家庭的價格打算的生效時刻為（B）A、立即生效、立即失效B、下月生效、下月失效C、辦理當(dāng)月全月有效、下月失效4、辦理沃家庭后，在辦理的（B）可打印沃家庭的發(fā)票A、次月B、次次月C、當(dāng)月D、辦理后任一時刻5、用戶使用的沃家庭套餐中的2G套內(nèi)分攤費用（B）在2G最低消費的統(tǒng)計中。A、算B、不算6、（A）竣工后才可受理沃家庭無線上網(wǎng)卡。A、寬帶B、虛擬網(wǎng)C、手機D、固話7、用戶取消沃?家庭套餐時，沃?家庭套餐（B）失效，沃?家庭無線上網(wǎng)卡套餐（B）失效；A、當(dāng)月B、次月C、立即D、月末8、小流量上網(wǎng)卡包年、包月均（C）生效。包月用戶能夠轉(zhuǎn)包年，（C）開始包年計費A、立即B、當(dāng)月C、次月D、月末9、受理時默認（D）號碼作為沃家庭的主號碼，A、2G手機B、固話C、3G手機D、寬帶10、3G合約打算用戶（B）加入沃家庭。A、不同意B、同意11、沃家庭用戶是服務(wù)級停機，即在總帳戶欠費的情況下，假如服務(wù)級?？顗蛴?，則該服務(wù)不停機。如A、B、C各欠10元，?？顩]有費用，公共賬戶存款有20元，則（ABC）全部停機；如A、B、C各欠10元，公共賬戶存款10元，B有專款10元，則（AC）停機，（B）不停機。A、AB、BC、CD、D12、3G手機與沃家庭成員其他用戶撥打可視電話按（C）計費，不足一分鐘按一分鐘計。A、0.60元/分鐘B、0.90元/分鐘C、0.15元/分鐘D、0.30元/分鐘13、沃家庭無線上網(wǎng)卡（B）套餐自動升級收費模式，超出流量按（B）元/MB收取。A、不執(zhí)行0.30B、不執(zhí)行0.10C14、一個號碼（D）同時存在于沃家庭虛擬網(wǎng)、非沃家庭虛擬網(wǎng)（邏輯、交換、Ivpn）中，沃家庭虛擬網(wǎng)通話優(yōu)先級（D）。A、不能夠最低B、不能夠最高C、能夠最低D、能夠最高15、無線上網(wǎng)卡有哪些特點（ABCD）A上網(wǎng)速度快B資費優(yōu)惠C計費靈活D覆蓋范圍廣16、寬帶特點包括（ABCD)A高速上網(wǎng)，比一般撥號快上百倍；B上網(wǎng)無需電話費；C能夠同時上網(wǎng)、打電話，互不干擾；D傳輸距離在3-5公里范圍以內(nèi)。17、3G要緊重點業(yè)務(wù)（ABCD）？（6分）A無線上網(wǎng)卡B手機郵箱C手機搜索D即時通信18、寬帶商務(wù)”平臺上提供的業(yè)務(wù)有（ABCD）A企業(yè)網(wǎng)盤B智能建站C企業(yè)辦公自動化D企業(yè)資源治理19、受理時默認（D）號碼作為沃家庭的主號碼。A、2G手機B、固話C、3G手機D、寬帶20、辦理ADSL改LAN后，原用戶帳戶、密碼等相關(guān)服務(wù)信息（A），積分（A），寬帶上承載的IPTV、想網(wǎng)、神眼等相關(guān)應(yīng)用服務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)帳號等（A）。A、不變不變不變B、不變變化不變C、變化不變不變D、變化變化變化21、沃家庭虛擬網(wǎng)的生效時刻為為（A）A、立即生效、立即失效B、下月生效、下月失效C、辦理當(dāng)月全月有效、下月失效25、沃.3GB打算46元差不多套餐包含差不多通話撥打分鐘數(shù)（），包含國內(nèi)流量（B），3個M5個T，5分鐘可視電話撥打分鐘數(shù)，超出部分（）元/分鐘，全國范圍內(nèi)接聽免費。A、12060M0.25B、12040MB0.20C、12040M0.25D、12060M0.1526、沃家庭小流量上網(wǎng)卡包年、包月均（C）生效。包月用戶能夠轉(zhuǎn)包年，（C）開始包年計費A、立即B、當(dāng)月C、次月D、月末27、沃.3GB打算46元差不多套餐包含差不多通話撥打分鐘數(shù)（C），包含國內(nèi)流量（C），3個M5個T，5分鐘可視電話撥打分鐘數(shù)，超出部分（C）元/分鐘，全國范圍內(nèi)接聽免費。A、12060M0.25B、12040MB0.20C、12040M0.25D、12060M0.1528、無線上網(wǎng)卡12GB本省年卡套餐，即費用（C）元，包流量（C）GB，贈送短信短數(shù)（C）條，有效期為（C）天。A、60012GB100180B、60012GB50180C、60010GB省內(nèi)+2GB全國100360D、60010GB省內(nèi)+2GB全國10018029、沃家庭虛擬網(wǎng)的生效時刻為為（A）A、立即生效、立即失效B、下月生效、下月失效C、辦理當(dāng)月全月有效、下月失效30、沃家庭的價格打算的生效時刻為（B）A、立即生效、立即失效B、下月生效、下月失效C、辦理當(dāng)月全月有效、下月失效31、無線上網(wǎng)卡特點及優(yōu)勢包括(ABCDE)A、上網(wǎng)速度快（下行最高可達7.2MBps）；B、資費優(yōu)惠C、套餐自動升級，實行費用封頂D、計費靈活E、覆蓋范圍廣32、2G號碼轉(zhuǎn)3G套餐，套餐本月更改（D）生效，2G用戶轉(zhuǎn)為3G套餐后，（B)轉(zhuǎn)為2G套餐。A、下個月能夠B、不能夠C、本月D、次月33、和2G網(wǎng)絡(luò)比，3G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢（ABCD）A、速度更快B、選擇更個性化C、網(wǎng)絡(luò)覆蓋更寬廣D、業(yè)務(wù)更豐富34、3G用戶在異地帳戶余額查詢能夠通過（ABC）A、客服熱線B、電子渠道C、自有營業(yè)廳D、網(wǎng)上營業(yè)廳35、中國聯(lián)通沃3G的差不多套餐中，贈送240條短信的套餐是（）。A、A打算46套餐B、A打算66套餐C、B打算46套餐D、B打算66套餐E、C打算46套餐F、C打算66套餐36、中國聯(lián)通沃3G的A、B、C打算，不管哪種套餐資費，都贈送（B）增值業(yè)務(wù)。A、炫鈴B、來電顯示C、手機早晚報D、手機郵箱E、手機電視37、極速卡2默認最低套餐80元/月，含（）省內(nèi)計費流量和（BD）省內(nèi)贈送流量。A、1GB、2GC、3GD、4GE、5G38戶，2010年5月10入網(wǎng)，世界風(fēng)暢聽王2套餐，最低消費100元，本月用戶要求轉(zhuǎn)為3G套餐，最低能夠選擇（AB）元檔套餐。A、96B、126C、156D、186、E、226F、28639、2G號碼轉(zhuǎn)3G套餐，套餐本月更改（D）生效，2G用戶轉(zhuǎn)為3G套餐后，（B)轉(zhuǎn)為2G套餐。A、下個月能夠B、不能夠C、本月D、次月40、GSM手機的短信息發(fā)送需要在短信息設(shè)置中設(shè)置短信中心的號碼。朝陽聯(lián)通短信中心號碼為（B）。A、+8613010240500B、+8613010933500C、008613010240500D、00861301093350041、聯(lián)通用戶可通過（ABCD）等方式查詢積分。A、客服熱線B、短信C、網(wǎng)上營業(yè)廳D、自有營業(yè)廳42、"沃家庭"無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品買點（ABC）。A、小流量B、門檻低C、隨時隨地高速上網(wǎng)D、執(zhí)行套餐自動升級43、小靈通用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時可選擇靈通升G專用套餐-"如意通小靈通轉(zhuǎn)網(wǎng)專用套餐也可選擇現(xiàn)行大眾市場中的主流套餐，如意通小靈通轉(zhuǎn)網(wǎng)專用套餐資費標準為：月租（C）元/月，市話主叫（D）元/分，被叫免費，長途資費（B），漫游資費（B）。各縣分公司的靈通升G用戶可選擇（F）。A、15B、按照國家現(xiàn)行資費標準執(zhí)行C、10D、0.1元/分鐘E、0.15元/分鐘F、當(dāng)?shù)鼗緝?yōu)惠套餐44、熟練運用"十字用語"：（A）、您好、感謝、再見、（C）。A請B不客氣C對不起D好吧45、營業(yè)人員上崗時必須佩戴統(tǒng)一的工號牌，佩戴位置為：佩戴于（B）；臺式工號牌：放置于營業(yè)人職員作臺前方。A右前胸B左前胸C胸前D袖口46、3月10日，一用戶辦理了固定電話過戶業(yè)務(wù)，此用戶不能查詢當(dāng)月市話詳單。10月10日，該用戶到營業(yè)廳開通查詢市話詳單權(quán)限，問此用戶能否查詢到5月份的市話詳單（B）。A、能B、不能47、在接待客戶時，營業(yè)人員要做到（A），問有答聲，（D），關(guān)鍵時刻有提醒聲A來有迎聲B歡迎語C問候詞D走有送聲48、2G號碼轉(zhuǎn)3G套餐，套餐本月更改（D）生效，2G用戶轉(zhuǎn)為3G套餐后，（B)轉(zhuǎn)為2G套餐。A、下個月能夠B、不能夠C、本月D、次月49、OCS吉祥套餐金農(nóng)通卡（話務(wù)量營銷）套餐：月租（A）元，優(yōu)惠基站內(nèi)市話主叫(D)元/分鐘，優(yōu)惠基站外市話主叫(C)元/分鐘，被叫免費。每月最高贈送180分鐘本地網(wǎng)內(nèi)計費計費時長（本地日計費時長達(E)分鐘后，當(dāng)日贈送6分鐘本地網(wǎng)內(nèi)主叫計費時長，否則不贈送）。A、9B、0.2C、0.25D、0.1E、650、、已成為中國聯(lián)通客戶俱樂部VIP會員，并持有客戶俱樂部會員卡：至尊卡、鉆石卡、金卡和銀卡的用戶針對會員的手機號碼補卡可享受（B）的免費補卡優(yōu)惠。A、3/次/年、2/次/年、2/次/年和2/次/年B、3/次/年、3/次/年、2/次/年和1/次/年C、4/次/年、3/次/年、2/次/年、1/次/年D、3/次/年、2/次/年、2/次/年、1/次/年三、推斷題1、借鑒沃3G六統(tǒng)一設(shè)計思路及成功經(jīng)驗，針對現(xiàn)有融合業(yè)務(wù)產(chǎn)品存在的問題，“沃·家庭”融合產(chǎn)品也實施全國六統(tǒng)一。（×）改：借鑒沃3G六統(tǒng)一設(shè)計思路及成功經(jīng)驗，針對現(xiàn)有融合業(yè)務(wù)產(chǎn)品存在的問題，“沃·家庭”融合產(chǎn)品實施全國五統(tǒng)一。2、2G手機、固話、寬帶終端設(shè)備或靚號專項預(yù)付款轉(zhuǎn)到統(tǒng)一賬戶公用賬本中。（×）改：2G手機、固話、寬帶終端設(shè)備或靚號專項預(yù)付款轉(zhuǎn)到統(tǒng)一賬戶相應(yīng)的專用賬本中。3、3G用戶辦理沃家庭時，所有存款進入3G?？?。（√）改：4辦理沃家庭后，除3G或小流量上網(wǎng)卡的合約打算的續(xù)約外，其它所有充值均進入公共賬戶，成為公共存款。（√）改：5、沃家庭采納統(tǒng)一付費方式，即同一賬戶，賬戶中每個終端必須為同一用戶名稱。（×）改：沃家庭采納統(tǒng)一付費方式，即同一賬戶，賬戶中每個終端能夠為不同的用戶名稱。6、3G的A\B\C中的所有套餐，都能夠納入本期沃?家庭B打算。（×）改：3G新出的A\B\C中46元檔套餐，暫不納入本期沃?家庭B打算。沃家庭的共享時長中不含撥打其它運營商的時長。（×）改：沃家庭的共享時長中包含撥打其它運營商的時長。8、甲種用戶和乙種自費用戶可辦理沃家庭業(yè)務(wù)，其它用戶不可辦理。（×）改：甲種用戶可辦理沃家庭業(yè)務(wù)，乙種用戶不可辦理。9、新裝沃家庭以邏輯虛擬網(wǎng)的竣工時刻作為沃家庭竣工的時刻。（×）改：新裝沃家庭以寬帶竣工時刻作為沃家庭竣工的時刻，其它業(yè)務(wù)的定單要先于寬帶竣工。10、沃家庭用戶是服務(wù)級停機，即在總帳戶欠費的情況下，假如服務(wù)級?？顗蛴茫瑒t該服務(wù)不停機。（√）改：1、統(tǒng)一賬戶的客戶應(yīng)合戶打印發(fā)票，客戶能夠指定融合業(yè)務(wù)中的任一號碼作為發(fā)票中的業(yè)務(wù)號碼，默認為主號碼。（√）2、沃家庭中的3G用戶可選擇合帳打發(fā)票或單獨打發(fā)票，如選擇單打發(fā)票，則幾個3G用戶合打一張。（×）改：2、沃家庭中的3G用戶可選擇合帳打發(fā)票或單獨打發(fā)票，如選擇單打發(fā)票，則每個3G用戶打一張。（×）3、包年套餐失效時，信用額度調(diào)整為0，無剩余流量的無線上網(wǎng)卡停機；在3個月期限內(nèi)，有剩余流量的無線上網(wǎng)卡，剩余流量使用完畢停機；3個月期滿，無線上網(wǎng)卡停機，剩余流量失效。（×）改：包年套餐失效時，信用額度調(diào)整為0，無剩余流量的無線上網(wǎng)卡停機；在12個月期限內(nèi)，有剩余流量的無線上網(wǎng)卡，剩余流量使用完畢停機；12個月期滿，無線上網(wǎng)卡停機，剩余流量失效。4、每個沃家庭套餐最多可捆綁3個小流量上網(wǎng)卡；（×）改：每個沃家庭套餐最多捆綁一個小流量上網(wǎng)卡。5、辦理沃家庭業(yè)務(wù)當(dāng)月，固定電話、2G手機的月租費、來電顯示、悅鈴均免費；（×）改：辦理沃家庭業(yè)務(wù)當(dāng)月，固定電話、2G手機的月租費正常收取，固定電話、2G手機的來電顯示、悅鈴免費；6、固話、手機撥打1、9字頭及400等收費接入碼的通話時長，計入套餐內(nèi)時長；信息費免收。（×）改：固話、手機撥打1、9字頭及400等收費接入碼的通話時長，計入套餐內(nèi)時長；信息費另計。7、“沃·家庭”增加手機個數(shù)則套餐消費及同享時長相應(yīng)增加，親情1+增加手機個數(shù)后套餐消費及共享時長不變。（×）改：親情1+增加手機個數(shù)則套餐消費及同享時長相應(yīng)增加，“沃·家庭”增加手機個數(shù)后套餐消費及共享時長不變。8、辦理沃家庭業(yè)務(wù)一年以上才可解除該套餐。（×）。改：辦理沃家庭業(yè)務(wù)6個月以上才可解除該套餐。9、一個號碼能夠同時存在于沃家庭虛擬網(wǎng)、非沃家庭虛擬網(wǎng)（邏輯、交換、Ivpn）中，同時沃家庭虛擬網(wǎng)通話優(yōu)先級最高。（√）改：10、統(tǒng)一賬戶的客戶應(yīng)合戶打印發(fā)票，客戶能夠指定融合業(yè)務(wù)中的任一號碼作為發(fā)票中的業(yè)務(wù)號碼，默認為主號碼。（√）改：1、辦理沃家庭業(yè)務(wù)一年以上才可解除該套餐。（×）。改：辦理沃家庭業(yè)務(wù)6個月以上才可解除該套餐。2、異網(wǎng)ADSL用戶憑原異網(wǎng)ADSL有效發(fā)票新裝光纖包年免費提速2M速率的優(yōu)惠。（√）改：3、為配合沃家庭的促銷政策，停止辦理連續(xù)在網(wǎng)五年以上的家庭寬帶老用戶辦理續(xù)包年提速優(yōu)惠政策，即速率低于4M的用戶免費提速到4M的優(yōu)惠政策；家庭寬帶包兩年的寬帶資費及贈送家庭網(wǎng)關(guān)的優(yōu)惠政策接著執(zhí)行。（×）改：為配合沃家庭的促銷政策，停止辦理連續(xù)在網(wǎng)五年以上的家庭寬帶老用戶辦理續(xù)包年提速優(yōu)惠政策，即速率低于4M的用戶免費提速到4M的優(yōu)惠政策；家庭寬帶包兩年的寬帶資費及贈送家庭網(wǎng)關(guān)的優(yōu)惠政策同時停止辦理。4、156世界風(fēng)專屬號段可選擇或變更為其他品牌套餐（√）改：5、辦理沃家庭業(yè)務(wù)當(dāng)月，固定電話、2G手機的月租費、來電顯示、悅鈴均免費；（×）改：辦理沃家庭業(yè)務(wù)當(dāng)月，固定電話、2G手機的月租費正常收取，固定電話、2G手機的來電顯示、悅鈴免費；6、現(xiàn)預(yù)付費號段與后付費號段不再區(qū)分，能夠互用，即原預(yù)付費號碼（如1302824、1304385等）可辦理后付費套餐（發(fā)財卡等），后付費號碼（1301993等）可辦理預(yù)付費套餐（如意通知心卡2等）。（√）1、每個沃家庭套餐最多可捆綁3個小流量上網(wǎng)卡；（×）改：每個沃家庭套餐最多捆綁一個小流量上網(wǎng)卡。2、辦理沃家庭業(yè)務(wù)當(dāng)月，固定電話、2G手機的月租費、來電顯示、悅鈴均免費；（×）改：辦理沃家庭業(yè)務(wù)當(dāng)月，固定電話、2G手機的月租費正常收取，固定電話、2G手機的來電顯示、悅鈴免費；3、用戶選擇包天數(shù)據(jù)漫游套餐后，在日本、韓國、新加坡、泰國、臺灣地區(qū)和香港地區(qū)產(chǎn)生的流量按0.01元/KB計費，澳門地區(qū)按0.05元/KB，不足1KB按1KB計費，當(dāng)天每個國家或地區(qū)數(shù)據(jù)漫游費用超出100元后不再另行計費。（×）改：用戶選擇包天數(shù)據(jù)漫游套餐后，在日本、韓國、新加坡、泰國、臺灣地區(qū)和香港地區(qū)產(chǎn)生的流量按0.01元/KB計費，澳門地區(qū)按0.05元/KB，不足1KB按1KB計費，當(dāng)天每個國家或地區(qū)數(shù)據(jù)漫游費用超出150元后不再另行計費。4、“購手機入網(wǎng)送話費”合約打算業(yè)務(wù)規(guī)定，用戶不符合贈費條件時，當(dāng)月不贈費；當(dāng)重新處于正常服務(wù)狀態(tài)且符合贈送條件時，恢復(fù)贈送話費，但總協(xié)議期不延長。（√）改：5、中國聯(lián)通移動電話用戶漫游至臺港澳或其他國家和地區(qū)，撥打和接聽一般電話、可視電話，通話時長3秒（含）以內(nèi)的短話單按正常資費標準和計費規(guī)則計費，無減免優(yōu)惠。（√）改：1、沃家庭中每個成員能夠是不同的用戶名。（√）2、一個賬戶下最多能夠有兩個沃家庭賬戶。（×）3、3G合約打算用戶同意加入沃家庭。（√）4、沃家庭業(yè)務(wù)能夠為3G用戶單獨打印發(fā)票。（√）5、沃家庭執(zhí)行的是全國五統(tǒng)一標準。（√）6、沃家庭生效后，2G能夠執(zhí)行欠費時時停機。（×）7、沃家庭生效后，3G用戶保持全國六統(tǒng)一標準不變。（√）8、沃家庭的扣費原則是先扣專用賬戶，再扣公共賬戶。（√）9、受理時固定電話號碼作為作為沃家庭的主號碼。（×）10、沃家庭成員間是省內(nèi)互撥免費。（×）1、沃家庭中每個成員能夠是不同的用戶名。（√）2、一個賬戶下最多能夠有兩個沃家庭賬戶。（×）3、3G合約打算用戶同意加入沃家庭。（√）4、沃家庭業(yè)務(wù)能夠為3G用戶單獨打印發(fā)票。（√）5、沃家庭執(zhí)行的是全國五統(tǒng)一標準。（√）6、沃家庭生效后，2G能夠執(zhí)行欠費時時停機。（×）7、沃家庭生效后，3G用戶保持全國六統(tǒng)一標準不變。（√）8、沃家庭的扣費原則是先扣專用賬戶，再扣公共賬戶。（√）9、受理時固定電話號碼作為作為沃家庭的主號碼。（×）10、沃家庭成員間是省內(nèi)互撥免費。（×）四、簡答題1、簡述沃·家庭業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特點。答：全國統(tǒng)一套餐結(jié)構(gòu)，分A打算(寬帶+固話+2G)、B打算(寬帶+固話+2G+3G)套餐內(nèi)業(yè)務(wù)統(tǒng)一賬戶、合帳繳費套餐內(nèi)固話、2G手機長市合一共享時長套餐內(nèi)所有終端間本地互撥免費提供小流量3G無線上網(wǎng)卡套餐2、營業(yè)人員回答客戶問題時應(yīng)做到那些？答：對客戶的問題要做到有問必答。對確實回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請示上級主管后回復(fù)客戶。在離開客戶時，應(yīng)先向客戶打招呼；返回座位時，需向客戶講聲“對不起，讓您久等了。3、11618如何收費？優(yōu)惠時刻時刻資費周六、周日、節(jié)假日全天，每周一至周五晚7時-早7時前5分鐘030元/分鐘第5分鐘共收0.09/分第25分鐘以后0.30/分鐘4、請講明3G資費都有哪幾檔套餐？（7分）答：3G共有：46、66、96、126、156、186、226、286、386、586、886十一檔套餐。5、辦理融合業(yè)務(wù)親情號碼的固話和G網(wǎng)是否必須為同一本地網(wǎng)？答：是的。辦理融合業(yè)務(wù)親情號碼的固話和G網(wǎng)必須為同一本地網(wǎng)。6、遇有拆機意向的客戶，營業(yè)員應(yīng)采取那些措施？（15分）答：實施客戶挽留措施，即：針對不同拆機緣故的客戶實施針對性的挽留，力求將客戶保留在網(wǎng)內(nèi)，讓客戶充分了解中國聯(lián)通的產(chǎn)品優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢等。并將客戶拆機緣故、保持情況以及客戶反饋的信息定期進行分析匯總(至少每月一次)，反饋相關(guān)部門進行決策。7、營業(yè)員接待客戶應(yīng)做到那些？答：當(dāng)有客戶臨近柜臺時，營業(yè)員應(yīng)立即放下手中的情況主動詢問客戶所需。耐心傾聽客戶提出的問題。目光專注，面帶微笑，并調(diào)整表情示意理解。交談：與客戶交談時，應(yīng)面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重。站姿：站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于腹前。嚴禁倚靠。坐姿：座立端正，面對客戶，不得仰靠座位的背部。遞送物品：使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。請客戶簽名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。接取物品：起身而立，主動走近，并目視客戶，雙手接拿。8、請簡述沃.3GC打算46元差不多套餐內(nèi)容。答：套餐月費46元，包差不多通話撥打分鐘數(shù)220分，包國內(nèi)流量40MB，包3個M，5個T，5分鐘可視電話分鐘數(shù)，超出部分國內(nèi)語音撥打0.25元/分鐘，接聽免費，超出部分國內(nèi)可視電話0.60元/分鐘，超出流量0.0003元/KB，贈費來顯、手機郵箱，其他執(zhí)行標準資費。9、用戶為3G96元套餐，參與一年期存費贈費活動，需預(yù)存多少鈔票？預(yù)存款及贈費如何分配？答：需預(yù)存336元話費。存336贈336，預(yù)存的336元為即時話費，不做分月返還限制，贈費的336元話費分12個月，每月返還28元。10、綜服系統(tǒng)中新裝寬帶業(yè)務(wù)的受理方式答：新裝電話加裝ADSL、無承載ADSL新裝、電話加裝ADSL。11、3G用戶國際漫游時，所處的國家或地區(qū)未開通WCDMA網(wǎng)絡(luò)，那么是不是就無法使用？3G用戶到日本、韓國漫游需要租機嗎？。答：不是的，當(dāng)您漫游到與中國聯(lián)通簽訂了國際漫游協(xié)議的國家或地區(qū)時，假如當(dāng)?shù)匚撮_通WCDMA網(wǎng)絡(luò)，您還能夠在2G網(wǎng)絡(luò)下正常使用。不需要。12、手機上顯示“SIM卡出錯”可能是什么緣故？答：可能是由于以下幾種緣故造成的：（1）手機卡與手機中的金屬觸點接觸不充分或手機電池松動、接觸不良等（2）手機故障（3）SIM卡故障（4）SIM卡沒插好。13、依照3G用戶需要，能夠免費提供哪些業(yè)務(wù)？相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少能夠保留幾個月？答：中國聯(lián)通應(yīng)依照用戶的需要，免費向簽約用戶提供語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費用及詳單，原始數(shù)據(jù)保留期限至少為6個月。14、請講明用戶辦理“沃.家庭”A打算有哪些優(yōu)惠？答：用戶辦理A打算贈送套餐內(nèi)固定電話月租費、來電顯示月使用費、悅鈴月使用費，贈送套餐內(nèi)2G手機的月租費、來電顯示月使用費、炫鈴月使用費。套餐內(nèi)所有終端間本地語音通話免費。15、用戶使用中國聯(lián)通GSM手機出國進行國際漫游前，需要辦理哪些業(yè)務(wù)？具體業(yè)務(wù)辦理的差不多方法有哪些？需要證件嗎？有效證件包括哪些？答：用戶使用中國聯(lián)通GSM手機出國進行國際漫游前，需要辦理開通中國聯(lián)通GSM國際漫游業(yè)務(wù)和國際長途業(yè)務(wù)。國際漫游業(yè)務(wù)辦理的差不多方法如下：個人辦理：攜帶本人身份證單位辦理：憑單位證明和經(jīng)辦人有效證件他人代辦：代辦人應(yīng)攜帶自己和機主的有效身份證件注：同時在辦理時，辦理人還應(yīng)支付一定數(shù)額的預(yù)存話費或押金。一般用戶交納3000元漫游押金（用戶不能當(dāng)話費使用，需額外預(yù)存話費），鉆石卡、金卡、托收用戶可免收押金。有效證件講明：個人有效證件：身份證、現(xiàn)役軍官證、文職證、護照、駕駛證、士兵證；單位有效證件：單位介紹信、單位公章、營業(yè)熱照副本原件、法人章。持單位有效證件辦理業(yè)務(wù)的用戶還需出示經(jīng)辦人的有效證件。16、沃家庭中手機、寬帶、固話的機主姓名不一致，能否辦理“沃家庭”業(yè)務(wù)？是否需要過戶？辦理“沃家庭”套餐后趕忙生效嗎？我打算那個月末最后一天去營業(yè)廳辦理,能辦嗎?答：（1）能夠直接辦理，不需要將所有業(yè)務(wù)都過戶到1個客戶名下，您需要提供每個終端的有效證件才能辦理。（2）套餐生效時刻為訂單成功日的次月1日零時。套餐生效前，在網(wǎng)用戶執(zhí)行原資費，新入網(wǎng)用戶的資費可選擇現(xiàn)有單產(chǎn)品資費。3）本地區(qū)最后一天能夠辦理。17、家里有兩臺或兩臺以上電腦的用戶，能夠只辦一個“服務(wù)e家”服務(wù)嗎？“服務(wù)e家”服務(wù)能夠多人使用嗎？答：（1）“服務(wù)e家”不是依照電腦的數(shù)量來進行服務(wù)，而是依照上門的次數(shù)來決定服務(wù)，每個“服務(wù)e家”包年簽約用戶只限兩次上門維護，每次限定維護一臺電腦，和用戶電腦數(shù)量無關(guān)。（2）“服務(wù)e家”簽約用戶是通過用戶的寬帶賬號進行登記的，同時只限于辦理業(yè)務(wù)的寬帶賬號使用，因此不能多人使用。18、我有一部小靈通有“親情1+”優(yōu)惠，還能辦理“靈通升G”業(yè)務(wù)嗎？辦理“靈通升G”業(yè)務(wù)是否收費？辦理“靈通升G”后，使用手機發(fā)送短信顯示什么號碼？G網(wǎng)號碼和小靈通號碼都能夠接收短信嗎？（8分）答：您必須解除原有捆綁關(guān)系并辦理分賬戶后，才能夠辦理“靈通升G一機雙號”業(yè)務(wù)。辦理此業(yè)務(wù)不收功能費，G網(wǎng)號碼資費按照現(xiàn)有G網(wǎng)資費執(zhí)行。發(fā)送短信時主顯號碼是G網(wǎng)號碼。接收短信時G網(wǎng)號碼或小靈通號碼均可接收短信，發(fā)送至G網(wǎng)號碼或小靈通號碼的短信均在G網(wǎng)終端上接收。19、在線辦理2G業(yè)務(wù)時，首先要查詢用戶是否有預(yù)約受理，如有預(yù)約受理，不要受理，建議用戶下月再申請。請寫出在營帳系統(tǒng)里具體查詢預(yù)約受理方法的兩種途徑？

答：1）統(tǒng)計查詢—綜合查詢輸入號碼后，在‘受理歷史查詢’中，查詢是否有預(yù)約受理工單；2）統(tǒng)計查詢受理查詢預(yù)約受理查詢，輸入電話號碼后會有提示。20、簡介投訴與咨詢的區(qū)不？答：1）只要用戶對企業(yè)有訴求，不管是有理由依舊無理由都按投訴受理；2）在線一次性解決的問題，或者是服務(wù)中取得用戶中意的，也按投訴受理；3）客戶咨詢及查詢同客戶投訴之間最本質(zhì)的區(qū)不在于：客戶咨詢及查詢是客戶對公司某項規(guī)定、政策、業(yè)務(wù)、服務(wù)等不了解或?qū)δ愁悩I(yè)務(wù)使用及自身費用使用情況不清晰，要求企業(yè)給予“解答”（“查詢”）而不是“解決”；4）除10010外，網(wǎng)站、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等渠道受理的投訴也應(yīng)納入到投訴閉環(huán)系統(tǒng)。21、寬帶接入方式有幾種？上行速率和下行速率分不能達到多少？ADSL可為用戶提供幾種接入方式？答：遼寧提供的寬帶接入方式有四種，即：ADSL虛擬撥號接入、ADSL專線接入、FTTX