軟件產品售后服務體系

售后服務體系①技術支持我司公司將為原廠服務客戶提供第一時間的技術支持響應，最迅速的技術問題處理，最貼心的產品使用狀況主動關懷，全球7x24小時無間斷的技術支持服務，將全面保障用戶產品使用的穩(wěn)定性，高效性。公司面向用戶提供的具體技術支持內容包括：3.1免費咨詢服務呼叫中心面向所有用戶提供7x24小時的免費咨詢服務，通過電話、郵件、IM＞技術社區(qū)等方式，快速響應并回復用戶的技術疑問。3.2遠程調試服務呼叫中心面向原廠服務用戶提供7x24小時的遠程調試服務，通過電話指導、遠程調試等方式確保客戶的技術問題能獲得原廠技術專家直接的處理和跟蹤，直至確保問題最終得到解決。3.3現(xiàn)場支持服務我司提供7x24小時技術服務，30分鐘響應，4小時到達現(xiàn)場，8小時解決問題，保障系統(tǒng)正常運行。對保修期內產品設備質量問題經過一次維修后仍不能正常運行的，保證予以調換同品牌、同型號的新產品設備或者性能優(yōu)于原型號的新產品設備。我司在保修期內提供免費上門維修和技術支持的服務，并進行終身維修，提供保修期外每年廠家維護校驗計劃和所需費用。3.4定期回訪關懷服務除了被動響應用戶技術問題處理需求外，客服中心將通過電話方式主動面向所有用戶提供定期產品使用關懷服務，掌握用戶產品運行情況，并第一時間處理所發(fā)現(xiàn)的用戶問題，同時收集用戶提出的產品建議和意見，反饋至內部管理團隊作為后續(xù)產品及服務質量改善的重要參考。②維修服務方案產品維保服務可以保障客戶的硬件設備出現(xiàn)的故障在最短的時間內得到解決，迅速恢復硬件的正常工作狀態(tài)。本次提供免費原廠設備維修、維護等方面售后服務。在質保期內我司對產品設備質量實行三包，因產品設備配置、或零部件制造質量問題而引起的故障，我司立即予以免費維修或更換，保證產品設備及時恢復正常，由此引起的一切費用由我司承擔。任何硬件產品都存在發(fā)生故障的可能性，故障的產生，對業(yè)務系統(tǒng)正常運行會帶來中斷、延遲、甚至癱瘓的情況，將對單位內網絡使用者的業(yè)務運行造成重大影響；購買產品維保服務后，我們將為客戶的硬件提供快速的維修服務，維修中心收到故障產品后5個工作日（如遇節(jié)假日則順延）內將維修好的產品或部件送還到用戶的手中。在保修期內免費提供零件及服務，并及時有效，產品設備發(fā)生故障后，我司在收到用戶信息后，技術維修人員在24小時內到達現(xiàn)場并在6小時內恢復正常功能或提供備用機，否則因此而造成的后果由承包商負責。在保修期滿后，后續(xù)系統(tǒng)維護費用為該項目中標金額的8%。我司不斷推出新的軟件版本和優(yōu)化方案，對以前各個版本中發(fā)現(xiàn)的問題進行修復，并持續(xù)對當前主流版本做優(yōu)化，確保提供給客戶最優(yōu)的使用體驗。購買了軟件更新服務后，在所有正式發(fā)布的各個軟件版本及補丁、升級包中,客戶可以自行選擇升級或者更新，讓業(yè)務系統(tǒng)總是運行在最新、最穩(wěn)定的軟件環(huán)境下，從而確保業(yè)務系統(tǒng)的最佳穩(wěn)定性。軟件版本越高，新增的功能就越多，之前版本實現(xiàn)不了的功能，在新的版本根據(jù)客戶的需求進行合入。各系列產品的軟件版本每一段時間都會進行升級以融入新的功能模塊，設備升級后用戶將享有新版本軟件，新功能的使用權利。③安裝方案根據(jù)單位信息安全管理工作的特點，制定信息安全工作的總體方針和安全策略，明確安全管理工作的總體目標、范圍、原則和安全框架等。根據(jù)安全管理活動中的各類管理內容建立安全管理制度；并由管理人員或操作人員執(zhí)行的日常管理操作建立操作規(guī)程，形成由安全策略、管理制度、操作規(guī)程等構成的全面的信息安全管理制度體系，從而指導并有效地規(guī)范各級部門的信息安全管理工作。通過制定嚴格的制度規(guī)定與發(fā)布流程、方式、范圍等，定期對安全管理制度進行評審和修訂。安全的管理制度可以在很大程度上防止由于人為因素導致的安全性問題，同時，對一個信息網絡系統(tǒng)來說，管理制度需要結合系統(tǒng)的特點以及系統(tǒng)所處環(huán)境的特殊性進行考慮。⑤補充培訓針對貴單位的需求，我司提供解決方案后，設備將上架為之服務，我司會對硬件設備提供現(xiàn)場操作使用培訓I,其內容涉及設備的基本原理、安裝、調試、操作使用和保養(yǎng)維修（產品維護、故障排除、性能優(yōu)化等）等，我司會在本章中提供詳細的培訓方案。培訓目的強化IT人員對設備的認識程度及維護能力，讓其可自主完成對相關設備的運維；培訓范圍日常操作維護人員或設備管理人員。培訓師資我司在培訓中將安排培訓講師進行培訓服務。培訓講師在技術和設備管理等方面有豐富的經驗，將為本項目的相關人員提供專業(yè)化的培訓。培訓時間安排根據(jù)貴單位的要求進行調整我司計劃將為貴單位提供產品、技術培訓服務。序號設備培訓內容培訓對象培訓講師1防火墻防火墻設備的配置及簡單故障排除設備使用和維護人員我司技術人員2安全感知平臺安全感知平臺設備的配置，及周期運維操作設備使用和維護人員我司技術人員3漏洞掃描系統(tǒng)漏洞系統(tǒng)的配置及告警故障排除設備使用和維護人員我司技術人員4日志審計系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫審計系統(tǒng)、堡壘機日志審計系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫審計系統(tǒng)設備的配置及運維注意事項設備使用和維護人員我司技術人員5備份一體機備份一體機的配置及簡單問題解決辦法設備使用和維護人員我司技術人口貝產品基礎培訓培訓方式：集中培訓將在項目實施前展開，將對我司設備的技術與管理進行詳細的培訓系統(tǒng)運行維護培訓培訓方式：集中培訓本階段的培訓目的在于使貴單位的維護工程師加深對整個安全網絡構建及管理的理解,掌握設備的安裝調試方法，以及加強常見故障的現(xiàn)場處理能力。培訓內容包括設備硬件安裝的流程、方法及整機調試步驟與方法，常見故障的現(xiàn)場處理方法。技術答疑培訓方式：集中培訓維護人員對設備數(shù)據(jù)管理、日常維護、用戶管理、升級系統(tǒng)、報表系統(tǒng)的日常操作與維護中可能遇到的問題提出，技術工程師將做一一解答。有針對性的二次培訓我們會對系統(tǒng)維護人員的問題及信息中心的實際環(huán)境可提供有針對性的二次培訓工作,從而保障信息中心的維護人員能夠熟練掌握設備的操作能力。在有針對性的二次培訓工程中，我們會以解決用戶實際問題為出發(fā)點，將用戶的使用問題或網