訓(xùn)練員工辦法

74/74恭喜你！由于你的努力和出色表現(xiàn)，你已被選為好利來(lái)連鎖店內(nèi)的前廳訓(xùn)練員了。在訓(xùn)練職員作學(xué)習(xí)中，你將由學(xué)習(xí)工作崗位程序，轉(zhuǎn)變到訓(xùn)練其他職員學(xué)習(xí)工作崗位，你將不再只是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)工作程序便能夠達(dá)到要求，你的責(zé)任使你必須運(yùn)用所學(xué)去訓(xùn)練、觀看及教導(dǎo)職員的工作表現(xiàn)。良好訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件熟練并高標(biāo)準(zhǔn)地掌握各工作崗位的工作程序和技能。工作崗位通過(guò)100%考核持續(xù)三個(gè)月（含）以上。以身作則，成為職員榜樣。完成訓(xùn)練員課程的培訓(xùn)及通過(guò)考核。有能力和意愿學(xué)習(xí)工作中的專業(yè)知識(shí)并能解釋“什么緣故”。有熱忱訓(xùn)練他人，樂(lè)于分享經(jīng)驗(yàn)。有耐性，能持續(xù)對(duì)職員進(jìn)行認(rèn)真、明確的指導(dǎo)，修正職職員作中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的偏差。有良好的表達(dá)能力。有良好的團(tuán)隊(duì)精神。訓(xùn)練員的工作職責(zé)以標(biāo)準(zhǔn)方式執(zhí)行新進(jìn)職員的工作崗位訓(xùn)練。以標(biāo)準(zhǔn)方式執(zhí)行老職員多崗位工作的培訓(xùn)。對(duì)受訓(xùn)者的成績(jī)負(fù)責(zé)，并及時(shí)將訓(xùn)練狀況登錄于前廳訓(xùn)練追蹤考核卡上。執(zhí)行職職員作崗位的檢定。工作中協(xié)助指導(dǎo)職員，使其按標(biāo)準(zhǔn)程序服務(wù)。以身作則，提升前廳服務(wù)效率。如何成為有效率的訓(xùn)練員？訓(xùn)練前充分的預(yù)備；有耐心，不要不記得你作為新進(jìn)職員的心情；有熱忱關(guān)心對(duì)方，使他們對(duì)所學(xué)的工作感到有興趣；任何時(shí)候，務(wù)必依正確的作業(yè)方式、服務(wù)步驟指導(dǎo)職員；激發(fā)對(duì)方提出問(wèn)題，以便從問(wèn)題中學(xué)習(xí)。訓(xùn)練四步驟運(yùn)用一個(gè)完整而有效的訓(xùn)練步驟將有助于職員迅速、系統(tǒng)地掌握所學(xué)知識(shí)，并能熟練的運(yùn)用到實(shí)際工作中且能長(zhǎng)久地維持高標(biāo)準(zhǔn)的操作。步驟一：預(yù)備工作訓(xùn)練教材的預(yù)備。要預(yù)備的訓(xùn)練資料和你要進(jìn)行的訓(xùn)練息息相關(guān)。比如講，要進(jìn)行產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)崗位服務(wù)步驟的訓(xùn)練，那就需要預(yù)備《前廳工作崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序手冊(cè)》、《產(chǎn)品包裝崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序的教學(xué)光盤》、通知職員帶上《職員學(xué)習(xí)指南》、還需要《產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)崗位的稽核表》。訓(xùn)練內(nèi)容的自我檢驗(yàn)。以產(chǎn)品包裝崗位服務(wù)步驟的訓(xùn)練為例，訓(xùn)練員需要溫習(xí)包裝崗位的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序，觀看包裝崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序錄像，假如有需要的話，能夠依照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序自我練習(xí)正確的步驟。如此做的目的是確保你對(duì)程序的正確掌握，保證受訓(xùn)人同意到標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練。訓(xùn)練用物料設(shè)備的預(yù)備。訓(xùn)練員要提早檢查訓(xùn)練時(shí)要用到的設(shè)備，確保這些設(shè)備的正常運(yùn)行。要預(yù)備好相應(yīng)的物品，如訂蛋糕程序中開(kāi)票的學(xué)習(xí)，就需要預(yù)備好筆、蛋糕訂購(gòu)單等物品。訓(xùn)練場(chǎng)地預(yù)備。訓(xùn)練前還需要檢查訓(xùn)練場(chǎng)地是否清潔有序，訓(xùn)練環(huán)境要幸免過(guò)多的干擾，例如我要進(jìn)行產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)崗位的訓(xùn)練，我就需要提早確認(rèn)那個(gè)崗位物品擺放、產(chǎn)品陳列、清潔狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練員的預(yù)備：認(rèn)真考慮訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注意的重點(diǎn),可參考各崗位訓(xùn)練重點(diǎn)指導(dǎo)。充滿信心：信心來(lái)自于對(duì)工作崗位技能與專業(yè)知識(shí)的熟練度，而且訓(xùn)練員的信心會(huì)感染受訓(xùn)者。穩(wěn)定情緒：心情太緊張容易造成混亂，過(guò)于輕松會(huì)顯出隨意、不認(rèn)真。用正面愉悅的態(tài)度開(kāi)始，關(guān)心受訓(xùn)者做心理預(yù)備的工作，讓他了解將要學(xué)做的事是重要的，讓他有意愿在有問(wèn)題時(shí)提出來(lái)問(wèn)你，并讓他感受到你樂(lè)于分享的態(tài)度。與受訓(xùn)者互致問(wèn)候，使其心情放松。這一點(diǎn)對(duì)新進(jìn)人員尤其重要，多數(shù)新職員對(duì)一個(gè)陌生的環(huán)境會(huì)產(chǎn)生緊張和擔(dān)憂的心情，作為訓(xùn)練員，你需要提早了解你所要帶訓(xùn)的職員的姓名以及要緊的信息資料，如此在你們最初見(jiàn)面的時(shí)候，你就能夠直接稱呼他的姓名，同時(shí)用你的愉悅的態(tài)度使他盡快地放松下來(lái)，更好地融入學(xué)習(xí)中去。進(jìn)行崗位簡(jiǎn)介。讓受訓(xùn)者了解此工作崗位的重要性。介紹此工作崗位的工作區(qū)域、設(shè)備、物料及相關(guān)資料表格的放置位置。步驟二：示范講解講明訓(xùn)練周期及檢定日期。首先，訓(xùn)練員要依照訓(xùn)練時(shí)數(shù)指引(或訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者該崗位訓(xùn)練打算的安排)向受訓(xùn)者詳細(xì)講明該崗位的訓(xùn)練內(nèi)容和訓(xùn)練安排，注意要強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的周期和檢定的日期。介紹需要使用的設(shè)備及設(shè)施，并強(qiáng)調(diào)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的重要性和安全事項(xiàng)。介紹需要使用的物料、清潔用品的用途及使用方式。和職員共同閱讀相關(guān)訓(xùn)練資料，并逐步講解各步驟操作要點(diǎn)。放映崗位錄像，和職員一起觀看各步驟的標(biāo)準(zhǔn)示范。向職員提問(wèn)，以確保他了解要點(diǎn)。提問(wèn)的技巧幸免使用封閉式問(wèn)題多用開(kāi)放式問(wèn)題訓(xùn)練員在提問(wèn)的時(shí)候，應(yīng)幸免使用“明白不明白？”“會(huì)可不能？”“明白不明白？”“有沒(méi)有問(wèn)題”等封閉式的問(wèn)題，因?yàn)橛?xùn)練員專門難從受訓(xùn)者的回答中得到正確的訊息。訓(xùn)練員要盡量多用開(kāi)放式的問(wèn)題，如訓(xùn)練員能夠如此提問(wèn)：“能告訴我洗手消毒的程序嗎？”或“你能重復(fù)一遍訂蛋糕的步驟嗎？”，如此的問(wèn)題能夠促使受訓(xùn)者考慮并講出自己了解的部分，同時(shí)訓(xùn)練員也能夠從中確定受訓(xùn)者對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的了解程度，從而給出更有效的補(bǔ)充建議或鼓舞。將標(biāo)準(zhǔn)程序一次一個(gè)步驟正確示范，并做講解。示范技巧集中對(duì)方注意力講話時(shí)凝視對(duì)方，語(yǔ)氣、表情應(yīng)熱情、友善，讓對(duì)方感到自在講話清晰要求對(duì)方重復(fù)工作程序，以確定對(duì)方確實(shí)了解內(nèi)容程序示范完整程序。鼓舞發(fā)問(wèn)，并清晰地解講。步驟三：練習(xí)指導(dǎo)讓受訓(xùn)者復(fù)述全部操作程序，并作必要的糾正。讓受訓(xùn)者自己操作，訓(xùn)練員在一旁指導(dǎo)，即時(shí)糾正錯(cuò)誤，直至100%標(biāo)準(zhǔn)。假如需要，可將完整程序分段練習(xí)。假如需要，再次示范有關(guān)程序。鼓舞受訓(xùn)者，表?yè)P(yáng)正確的操作回饋的技巧：使用行為陳述，具體而明確：指出具體的行為，會(huì)使贊揚(yáng)顯得更為真誠(chéng)；假如是改進(jìn)的建議，對(duì)方也明白該改進(jìn)的是什么，讓受訓(xùn)者感受到訓(xùn)練員是在關(guān)注他的行為。加強(qiáng)性回饋：贊揚(yáng)良好的表現(xiàn)，能夠加強(qiáng)對(duì)方的信心，有利于正確行為的持續(xù)保持。如：“你的服務(wù)步驟使用的特不正確和熟練，更重要的是你的服務(wù)態(tài)度親切而友善，讓顧客感受特不愉快。”修正性回饋：當(dāng)受訓(xùn)者表現(xiàn)有偏差時(shí)，使用修正性的回饋，指出對(duì)方能夠改進(jìn)的行為，同時(shí)也能表達(dá)出你對(duì)他的信心和尊重。如：“你的服務(wù)一直做得不錯(cuò)，我相信你假如再增加一些產(chǎn)品方面的知識(shí)，會(huì)對(duì)的工作更有關(guān)心的?！庇^看受訓(xùn)者是否執(zhí)行了所有的安全衛(wèi)生程序。隨時(shí)提醒操作重點(diǎn)及安全事項(xiàng)，并以提問(wèn)的方式確認(rèn)對(duì)方了解。讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到受訓(xùn)者完全掌握標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)操作標(biāo)準(zhǔn)，在掌握標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上提升工作效率。步驟四：追蹤考核在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行訓(xùn)練檢定。訓(xùn)練員要依據(jù)各崗位訓(xùn)練檢定時(shí)刻對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行崗位檢定。訓(xùn)練檢定由訓(xùn)練員自己執(zhí)行。使用崗位稽核表100%通過(guò)。至少提問(wèn)五個(gè)以上的相關(guān)問(wèn)題。使用加強(qiáng)性和修正性的回饋。在檢定過(guò)程中，訓(xùn)練員要對(duì)受訓(xùn)者的表現(xiàn)作出適當(dāng)?shù)幕仞仯偃缡苡?xùn)者表現(xiàn)良好，使用加強(qiáng)性的回饋，假如還有需要改進(jìn)的地點(diǎn)，使用修正性的回饋以鼓舞受訓(xùn)者保持續(xù)良好的行為，有信心去改進(jìn)不足之處。檢定完成10分鐘內(nèi)將結(jié)果填寫(xiě)在訓(xùn)練追蹤考核卡上。未通過(guò)者應(yīng)告知其失誤之處，并確認(rèn)下次檢定時(shí)刻。下次檢定時(shí)刻距上次檢定時(shí)刻不超過(guò)一周檢定通過(guò)者在兩周內(nèi)安排第一次追蹤考核。訓(xùn)練檢定通過(guò)者訓(xùn)練員要告知店內(nèi)的訓(xùn)練執(zhí)行人，在兩周內(nèi)為受訓(xùn)者安排第一次追蹤考核。追蹤考核由領(lǐng)班、制作主任(含)以上職級(jí)執(zhí)行。追蹤考核方式同訓(xùn)練檢定。追蹤考核也需要使用崗位稽核表對(duì)被追蹤人進(jìn)行考核，同樣需要提出至少五個(gè)以上的相關(guān)問(wèn)題，以確認(rèn)對(duì)方對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有正確的認(rèn)識(shí)。若追蹤考核未通過(guò)，應(yīng)在一周內(nèi)再次考核并作好記錄。如同崗位二次考核未通過(guò)，需重新安排訓(xùn)練。追蹤考核除第一次外，可分為通知和不通知兩種方式。每月每個(gè)職員至少安排一個(gè)崗位的追蹤考核。鼓舞職員閱讀相關(guān)資料，以持續(xù)地保持標(biāo)準(zhǔn)操作。產(chǎn)品包裝訓(xùn)練重點(diǎn)指導(dǎo)訓(xùn)練周期示范講解：4小時(shí)(產(chǎn)品認(rèn)知1H、包裝用品使用1H、服務(wù)步驟2H)練習(xí)：8小時(shí)((被訓(xùn)練者獨(dú)立操作，訓(xùn)練員在旁指導(dǎo))檢定時(shí)刻：0.5小時(shí)檢定日期訓(xùn)練開(kāi)始7個(gè)工作日內(nèi)預(yù)備工作預(yù)備訓(xùn)練所需資料：《營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)-服務(wù)篇》《前廳工作崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》之《產(chǎn)品包裝》《產(chǎn)品包裝崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序錄像》產(chǎn)品包裝稽核表產(chǎn)品圖片訓(xùn)練內(nèi)容的自我檢驗(yàn)：溫習(xí)相關(guān)資料觀看《產(chǎn)品包裝崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序錄像》自我練習(xí)正確的步驟訓(xùn)練用物料設(shè)備的預(yù)備：預(yù)備各類包裝袋、包裝盒、一次性手套、餐巾紙、餐叉、餐勺等包裝物品預(yù)備托盤、食品夾、消毒毛巾、消毒盒檢查消毒柜訓(xùn)練場(chǎng)地預(yù)備：有供閱讀講解的區(qū)域環(huán)境安靜，幸免干擾產(chǎn)品包裝區(qū)域清潔、物品擺放整齊訓(xùn)練員的預(yù)備：自身儀容儀表規(guī)范參考產(chǎn)品包裝崗位訓(xùn)練重點(diǎn)指導(dǎo)考慮訓(xùn)練重點(diǎn)穩(wěn)定情緒、充滿信心愉悅積極的態(tài)度與受訓(xùn)者互致問(wèn)候，使其心情放松：提早了解受訓(xùn)者的姓名和差不多資料稱呼受訓(xùn)者的名字介紹自己進(jìn)行崗位簡(jiǎn)介介紹產(chǎn)品包裝崗位的重要性：產(chǎn)品包裝崗位是產(chǎn)品提供給顧客的最后一道關(guān)口，產(chǎn)品包裝員不僅要提供給顧客親切友善、快速準(zhǔn)確的服務(wù)，還要確保顧客拿到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品包裝崗位的工作區(qū)域、設(shè)備、物料及相關(guān)資料表格的放置位置。示范講解講明訓(xùn)練周期及檢定日期：講明訓(xùn)練周期：依據(jù)訓(xùn)練時(shí)數(shù)指引(或店內(nèi)訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者該崗位訓(xùn)練打算的安排)詳細(xì)講明該崗位的訓(xùn)練內(nèi)容和訓(xùn)練安排講明檢定日期：依據(jù)該崗位訓(xùn)練檢定日期(或店內(nèi)訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者訓(xùn)練檢定安排的日期)介紹設(shè)備設(shè)施，強(qiáng)調(diào)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的重要性和安全事項(xiàng)：講明消毒柜的使用方法和維護(hù)保養(yǎng)的重要性講明食品夾、消毒桶的使用方法及維護(hù)的重要性講明消毒劑、清潔劑、電源使用的安全注意事項(xiàng)介紹需要使用的物料、清潔用品的用途及使用方式：介紹包裝用品的使用方式介紹一次性手套的使用方式介紹清潔用品的使用方式和職員共同閱讀《產(chǎn)品包裝標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序》及相關(guān)訓(xùn)練資料，并逐步講解各步驟操作要點(diǎn)共同閱讀分項(xiàng)及分步驟講解放映產(chǎn)品包裝崗位錄像，和職員一起觀看各步驟的標(biāo)準(zhǔn)示范。向職員提問(wèn)，以確保他了解要點(diǎn)：使用開(kāi)放式的問(wèn)題強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)：店內(nèi)的產(chǎn)品種類不同產(chǎn)品的包裝方式產(chǎn)品包裝標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序及各步驟要點(diǎn)如何協(xié)助其它崗位的顧客服務(wù)工作食品夾、托盤的消毒等等將產(chǎn)品包裝崗位標(biāo)準(zhǔn)程序一次一個(gè)步驟正確示范，并作講解一次一個(gè)步驟示范使用適當(dāng)?shù)氖痉都记墒痉懂a(chǎn)品包裝崗位完整程序鼓舞發(fā)問(wèn)，并清晰地解講練習(xí)指導(dǎo)讓受訓(xùn)者復(fù)述產(chǎn)品包裝操作程序，并做必要的糾正。讓受訓(xùn)者自己操作，訓(xùn)練員在一旁指導(dǎo)，即時(shí)糾正錯(cuò)誤，直至100%標(biāo)準(zhǔn)。假如需要，可將完整程序分段練習(xí)假如需要，再次示范有關(guān)程序鼓舞受訓(xùn)者，表?yè)P(yáng)正確的操作使用行為敘述。當(dāng)職員表現(xiàn)良好時(shí)，使用加強(qiáng)性回饋。如：“你對(duì)每一位顧客親切友善的服務(wù)令他們都專門快樂(lè)，希望你能持續(xù)保持這種好的服務(wù)態(tài)度?！碑?dāng)職員有不足之處時(shí)，使用修正性回饋。如：“你對(duì)店內(nèi)產(chǎn)品種類的認(rèn)識(shí)差不多專門充分了，只是關(guān)于不同產(chǎn)品的包裝方式還不是專門清晰，還需要多加練習(xí)?！庇^看受訓(xùn)者是否執(zhí)行了所有的安全衛(wèi)生程序隨時(shí)提醒操作重點(diǎn)及安全注意事項(xiàng)，并以提問(wèn)的方式確認(rèn)對(duì)方了解開(kāi)放式的問(wèn)題確認(rèn)對(duì)方了解重點(diǎn)請(qǐng)簡(jiǎn)述產(chǎn)品包裝的服務(wù)步驟？食品夾、托盤的日常清潔如何做？外帶的現(xiàn)烤面包應(yīng)如何包裝？等等提示受訓(xùn)者注意安全事項(xiàng)：消毒劑、清潔劑、電源的使用讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到受訓(xùn)者完全掌握標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)工作標(biāo)準(zhǔn)，在掌握標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上提升工作效率訓(xùn)練檢定訓(xùn)練開(kāi)始7個(gè)工作日內(nèi)對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行訓(xùn)練檢定。訓(xùn)練檢定應(yīng)由訓(xùn)練員自己執(zhí)行。訓(xùn)練員使用產(chǎn)品包裝崗位稽核表觀看受訓(xùn)者崗位實(shí)際操作100%通過(guò)。至少提問(wèn)產(chǎn)品包裝崗位五個(gè)以上相關(guān)問(wèn)題。使用加強(qiáng)性和修正性回饋。在檢定過(guò)程中，職員表現(xiàn)良好，使用加強(qiáng)性回饋在檢定過(guò)程中，職員表現(xiàn)出不足之處，使用修正性回饋檢定完成10分鐘內(nèi)將結(jié)果填寫(xiě)在訓(xùn)練追蹤考核卡上。未通過(guò)者應(yīng)告知其失誤之處，并確認(rèn)下次檢定時(shí)刻。使用修正性回饋告訴職員失誤之處。告知職員下次檢定時(shí)刻下次檢定時(shí)刻距上次檢定時(shí)刻不超過(guò)一周檢定通過(guò)者，告知店內(nèi)訓(xùn)練執(zhí)行人為職員安排第一次追蹤考核鼓舞職員閱讀相關(guān)資料，以持續(xù)地保持標(biāo)準(zhǔn)操作產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練重點(diǎn)指導(dǎo)訓(xùn)練周期示范講解：6小時(shí)(產(chǎn)品認(rèn)知1H、產(chǎn)品陳列1H、服務(wù)步驟2H、出貨、盤點(diǎn)、交接班、開(kāi)閉店2H)練習(xí)：18小時(shí)(被訓(xùn)練者獨(dú)立操作，訓(xùn)練員在旁指導(dǎo))檢定時(shí)刻：1小時(shí)檢定日期訓(xùn)練開(kāi)始15個(gè)工作日內(nèi)預(yù)備工作預(yù)備訓(xùn)練所需資料：《營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)-服務(wù)篇》《前廳工作崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》之《產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)》《產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序錄像》產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)稽核表產(chǎn)品陳列圖片(陳列手冊(cè))其它相關(guān)表格(價(jià)格表、盤點(diǎn)表等)訓(xùn)練內(nèi)容的自我檢驗(yàn)：溫習(xí)相關(guān)資料觀看《產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序錄像》自我練習(xí)正確的步驟訓(xùn)練用物料設(shè)備的預(yù)備：檢查產(chǎn)品陳列柜及柜內(nèi)燈光、溫度、濕度檢查面包架、陳列罩(盤)檢查托盤、食品夾、消毒毛巾預(yù)備蛋撻、夫人餅等的包裝盒(袋)訓(xùn)練場(chǎng)地預(yù)備：有供閱讀講解的區(qū)域環(huán)境安靜，幸免干擾產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)區(qū)域清潔、各類產(chǎn)品依標(biāo)準(zhǔn)陳列，物品擺放整齊訓(xùn)練員的預(yù)備：自身儀容儀表規(guī)范參考產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)崗位訓(xùn)練重點(diǎn)指導(dǎo)考慮訓(xùn)練重點(diǎn)穩(wěn)定情緒、充滿信心愉悅積極的態(tài)度與受訓(xùn)者互致問(wèn)候，使其心情放松：提早了解受訓(xùn)者的姓名和差不多資料稱呼受訓(xùn)者的名字介紹自己進(jìn)行崗位簡(jiǎn)介介紹產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)崗位的重要性：此崗位是顧客選擇產(chǎn)品和體驗(yàn)好利來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，作為產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員要充分體會(huì)顧客需求，提供貼心而不貼身的服務(wù)，讓顧客不僅選購(gòu)到美味優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且也能享受到購(gòu)物的愉悅和中意的服務(wù)。介紹產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)崗位的工作區(qū)域、設(shè)備、物料及相關(guān)資料表格的放置位置。示范講解講明訓(xùn)練周期及檢定日期：講明訓(xùn)練周期：依據(jù)訓(xùn)練時(shí)數(shù)指引(或店內(nèi)訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者該崗位訓(xùn)練打算的安排)詳細(xì)講明該崗位的訓(xùn)練內(nèi)容和訓(xùn)練安排講明檢定日期：依據(jù)該崗位訓(xùn)練檢定日期(或店內(nèi)訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者訓(xùn)練檢定安排的日期)介紹設(shè)備設(shè)施，強(qiáng)調(diào)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的重要性和安全事項(xiàng)：講明各式產(chǎn)品陳列柜、熱酥柜、陳列罩(盤)、貨架的使用方法和維護(hù)保養(yǎng)的重要性講明食品夾、消毒桶的使用方法及維護(hù)的重要性講明消毒劑、清潔劑、、陳列柜、電源使用的安全注意事項(xiàng)介紹需要使用的物料、清潔用品的用途及使用方式：介紹本崗位包裝用品的使用方式介紹清潔用品、消毒毛巾的使用方式和職員共同閱讀《產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序》及相關(guān)訓(xùn)練資料，并逐步講解各步驟操作要點(diǎn)共同閱讀分項(xiàng)及分步驟講解放映產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)崗位錄像，和職員一起觀看各步驟的標(biāo)準(zhǔn)示范。向職員提問(wèn)，以確保他了解要點(diǎn)：使用開(kāi)放式的問(wèn)題強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)：面包、西點(diǎn)、中點(diǎn)類不、口味特色及價(jià)格產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)服務(wù)步驟及各步驟要點(diǎn)產(chǎn)品的先進(jìn)先出各式產(chǎn)品的保質(zhì)期限產(chǎn)品的陳列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的出貨程序開(kāi)閉店流程建議銷售的技巧陳列柜正確的使用方法如何協(xié)助其它崗位的顧客服務(wù)工作店內(nèi)的促銷活動(dòng)等等將產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)崗位標(biāo)準(zhǔn)程序一次一個(gè)步驟正確示范，并作講解一次一個(gè)步驟示范使用適當(dāng)?shù)氖痉都记墒痉懂a(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)崗位完整程序鼓舞發(fā)問(wèn)，并清晰地解講練習(xí)指導(dǎo)讓受訓(xùn)者復(fù)述產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)操作程序，并做必要的糾正。讓受訓(xùn)者自己操作，訓(xùn)練員在一旁指導(dǎo)，即時(shí)糾正錯(cuò)誤，直至100%標(biāo)準(zhǔn)。假如需要，可將完整程序分段練習(xí)假如需要，再次示范有關(guān)程序鼓舞受訓(xùn)者，表?yè)P(yáng)正確的操作使用行為敘述當(dāng)職員表現(xiàn)良好時(shí)，使用加強(qiáng)性回饋。如：“在這么短的時(shí)刻，沒(méi)想到你對(duì)西點(diǎn)種類、口味就了解得這么清晰，看來(lái)你一定是下了專門多功夫，真得專門棒!”當(dāng)職員有不足之處時(shí)，使用修正性回饋。如：“產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)你做得專門好，需要改進(jìn)的是你在擺放產(chǎn)品時(shí)，有時(shí)沒(méi)有做到先進(jìn)先出，我希望你能持續(xù)地做到產(chǎn)品的先進(jìn)先出?！庇^看受訓(xùn)者是否執(zhí)行了所有的安全衛(wèi)生程序隨時(shí)提醒操作重點(diǎn)及安全注意事項(xiàng)，并以提問(wèn)的方式確認(rèn)對(duì)方了解開(kāi)放式的問(wèn)題確認(rèn)對(duì)方了解重點(diǎn)請(qǐng)簡(jiǎn)述產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序某某面包的口味特色是什么？如何樣做好產(chǎn)品的先進(jìn)先出？營(yíng)業(yè)時(shí)西點(diǎn)柜的標(biāo)準(zhǔn)溫度是多少？產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)有哪些？等等提示受訓(xùn)者注意安全事項(xiàng)：消毒劑、清潔劑、陳列柜、電源的使用讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到受訓(xùn)者完全掌握標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)工作標(biāo)準(zhǔn)，在掌握標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上提升工作效率訓(xùn)練檢定訓(xùn)練開(kāi)始15個(gè)工作日內(nèi)對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行訓(xùn)練檢定訓(xùn)練檢定應(yīng)由訓(xùn)練員自己執(zhí)行訓(xùn)練員使用產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)崗位稽核表觀看受訓(xùn)者崗位實(shí)際操作100%通過(guò)至少提問(wèn)產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)崗位五個(gè)以上相關(guān)問(wèn)題使用加強(qiáng)性和修正性回饋在檢定過(guò)程中，職員表現(xiàn)良好，使用加強(qiáng)性回饋在檢定過(guò)程中，職員表現(xiàn)出不足之處，使用修正性回饋檢定完成10分鐘內(nèi)將結(jié)果填寫(xiě)在訓(xùn)練追蹤考核卡上。未通過(guò)者應(yīng)告知其失誤之處，并確認(rèn)下次檢定時(shí)刻。使用修正性回饋告訴職員失誤之處。告知職員下次檢定時(shí)刻下次檢定時(shí)刻距上次檢定時(shí)刻不超過(guò)一周檢定通過(guò)者，告知店內(nèi)訓(xùn)練執(zhí)行人為職員安排第一次追蹤考核鼓舞職員閱讀相關(guān)資料，以持續(xù)地保持標(biāo)準(zhǔn)操作蛋糕導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練重點(diǎn)指導(dǎo)訓(xùn)練周期示范講解：8小時(shí)(產(chǎn)品認(rèn)知0.5H、開(kāi)票0.5H、訂蛋糕服務(wù)步驟2H、付蛋糕服務(wù)步驟2H、專門訂蛋糕步驟2H、開(kāi)閉店1H)練習(xí)：24小時(shí)(被訓(xùn)練者獨(dú)立操作，訓(xùn)練員在旁指導(dǎo))檢定時(shí)刻：2小時(shí)檢定日期訓(xùn)練開(kāi)始15個(gè)工作日內(nèi)預(yù)備工作預(yù)備訓(xùn)練所需資料：《營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)-服務(wù)篇》《前廳工作崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》之《蛋糕導(dǎo)購(gòu)》《蛋糕導(dǎo)購(gòu)崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序錄像》蛋糕導(dǎo)購(gòu)稽核表蛋糕圖片陳列手冊(cè)其它相關(guān)表格訓(xùn)練內(nèi)容的自我檢驗(yàn)：溫習(xí)相關(guān)資料觀看《蛋糕導(dǎo)購(gòu)崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序錄像》自我練習(xí)正確的步驟訓(xùn)練用物料設(shè)備的預(yù)備：檢查蛋糕陳列柜、展示柜及柜內(nèi)燈光、溫度、濕度檢查消毒毛巾檢查樣品、筆、票本、皇冠帽、餐具、綁車?yán)K、促銷用品等訓(xùn)練場(chǎng)地預(yù)備：有供閱讀講解的區(qū)域環(huán)境安靜，幸免干擾蛋糕導(dǎo)購(gòu)區(qū)域清潔、各類產(chǎn)品(樣品)依標(biāo)準(zhǔn)陳列，物品擺放整齊訓(xùn)練員的預(yù)備：自身儀容儀表規(guī)范參考蛋糕導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練重點(diǎn)指導(dǎo)考慮訓(xùn)練重點(diǎn)穩(wěn)定情緒、充滿信心愉悅積極的態(tài)度與受訓(xùn)者互致問(wèn)候，使其心情放松：提早了解受訓(xùn)者的姓名和差不多資料稱呼受訓(xùn)者的名字介紹自己進(jìn)行崗位簡(jiǎn)介介紹蛋糕導(dǎo)購(gòu)崗位的重要性：蛋糕是好利來(lái)最要緊和最重要的產(chǎn)品之一，蛋糕寄寓了專門多美好的祝福，因此讓顧客選購(gòu)到最適合心意的蛋糕特不的重要，蛋糕導(dǎo)購(gòu)員要用自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)化的技能讓顧客體驗(yàn)到好利來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。介紹蛋糕導(dǎo)購(gòu)崗位的工作區(qū)域、設(shè)備、物料及相關(guān)資料表格的放置位置。示范講解講明訓(xùn)練周期及檢定日期：講明訓(xùn)練周期：依據(jù)訓(xùn)練時(shí)數(shù)指引(或店內(nèi)訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者該崗位訓(xùn)練打算的安排)詳細(xì)講明該崗位的訓(xùn)練內(nèi)容和訓(xùn)練安排講明檢定日期：依據(jù)該崗位訓(xùn)練檢定日期(或店內(nèi)訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者訓(xùn)練檢定安排的日期)介紹設(shè)備設(shè)施，強(qiáng)調(diào)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的重要性和安全事項(xiàng)：講明蛋糕陳列柜、展示柜的使用方法和維護(hù)保養(yǎng)的重要性講明消毒劑、清潔劑、陳列柜、電源使用的安全注意事項(xiàng)介紹需要使用的物料、清潔用品的用途及使用方式：介紹本崗位各種物品的使用方式：票本、皇冠帽、餐具、綁車?yán)K、蠟燭。介紹清潔用品、消毒毛巾的使用方式和職員共同閱讀《蛋糕導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序》及相關(guān)訓(xùn)練資料，并逐步講解各步驟操作要點(diǎn)共同閱讀分項(xiàng)及分步驟講解放映蛋糕導(dǎo)購(gòu)崗位錄像，和職員一起觀看各步驟的標(biāo)準(zhǔn)示范。向職員提問(wèn)，以確保他了解要點(diǎn)：使用開(kāi)放式的問(wèn)題強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)：訂蛋糕的服務(wù)步驟及各步驟要點(diǎn)付蛋糕的服務(wù)步驟及各步驟要點(diǎn)蛋糕類不、特色、價(jià)格各類蛋糕保質(zhì)期和保存方法蛋糕的正確提拿姿勢(shì)著急顧客的接待方式可能蛋糕顧客的服務(wù)程序異地訂購(gòu)蛋糕顧客的服務(wù)程序享受優(yōu)惠(折扣)顧客的開(kāi)票方式如何協(xié)助其它崗位的顧客服務(wù)工作顧客付款多長(zhǎng)時(shí)刻內(nèi)遞送蛋糕票至制作間？蛋糕柜、展示柜的正確使用方法等等將蛋糕導(dǎo)購(gòu)崗位標(biāo)準(zhǔn)程序一次一個(gè)步驟正確示范，并作講解一次一個(gè)步驟示范使用適當(dāng)?shù)氖痉都记墒痉兜案鈱?dǎo)購(gòu)崗位完整程序鼓舞發(fā)問(wèn)，并清晰地解講練習(xí)指導(dǎo)讓受訓(xùn)者復(fù)述蛋糕導(dǎo)購(gòu)操作程序，并做必要的糾正。讓受訓(xùn)者自己操作，訓(xùn)練員在一旁指導(dǎo)，即時(shí)糾正錯(cuò)誤，直至100%標(biāo)準(zhǔn)。假如需要，可將完整程序分段練習(xí)假如需要，再次示范有關(guān)程序鼓舞受訓(xùn)者，表?yè)P(yáng)正確的操作使用行為敘述當(dāng)職員表現(xiàn)良好時(shí)，使用加強(qiáng)性回饋。如：“你看，正是你通過(guò)了解顧客的各種要求并針對(duì)顧客所需提供的建議使顧客選購(gòu)到了中意的蛋糕，做得專門好!”當(dāng)職員有不足之處時(shí)，使用修正性回饋。如：“正常的開(kāi)票方式你都能正確的運(yùn)用了，接下來(lái)你需要加強(qiáng)和練習(xí)的是當(dāng)顧客使用優(yōu)惠券或貴賓卡時(shí)正確填制訂單的方式。”觀看受訓(xùn)者是否執(zhí)行了所有的安全衛(wèi)生程序隨時(shí)提醒操作重點(diǎn)及安全注意事項(xiàng)，并以提問(wèn)的方式確認(rèn)對(duì)方了解開(kāi)放式的問(wèn)題確認(rèn)對(duì)方了解重點(diǎn)請(qǐng)簡(jiǎn)述訂、付蛋糕的服務(wù)步驟一般裱花蛋糕成品在春秋、夏季、冬季的保質(zhì)期限？如何樣接待著急顧客？如何填制訂單？等等提示受訓(xùn)者注意安全事項(xiàng)：消毒劑、清潔劑、蛋糕柜、展示柜、電源的使用讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到受訓(xùn)者完全掌握標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)工作標(biāo)準(zhǔn)，在掌握標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上提升工作效率訓(xùn)練檢定訓(xùn)練開(kāi)始15個(gè)工作日內(nèi)對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行訓(xùn)練檢定訓(xùn)練檢定應(yīng)由訓(xùn)練員自己執(zhí)行訓(xùn)練員使用蛋糕導(dǎo)購(gòu)崗位稽核表觀看受訓(xùn)者崗位實(shí)際操作100%通過(guò)至少提問(wèn)蛋糕導(dǎo)購(gòu)崗位五個(gè)以上相關(guān)問(wèn)題使用加強(qiáng)性和修正性回饋在檢定過(guò)程中，職員表現(xiàn)良好，使用加強(qiáng)性回饋在檢定過(guò)程中，職員表現(xiàn)出不足之處，使用修正性回饋檢定完成10分鐘內(nèi)將結(jié)果填寫(xiě)在訓(xùn)練追蹤考核卡上。未通過(guò)者應(yīng)告知其失誤之處，并確認(rèn)下次檢定時(shí)刻。使用修正性回饋告訴職員失誤之處。告知職員下次檢定時(shí)刻下次檢定時(shí)刻距上次檢定時(shí)刻不超過(guò)一周檢定通過(guò)者，告知店內(nèi)訓(xùn)練執(zhí)行人為職員安排第一次追蹤考核鼓舞職員閱讀相關(guān)資料，以持續(xù)地保持標(biāo)準(zhǔn)操作服務(wù)導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練重點(diǎn)指導(dǎo)訓(xùn)練周期示范講解：訓(xùn)練8小時(shí)(飲品認(rèn)知和制作2H、飲品銷售服務(wù)程序1H、清潔整理1H、顧客服務(wù)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作2H、出貨、盤點(diǎn)、開(kāi)閉店1H)練習(xí)：18小時(shí)(被訓(xùn)練者獨(dú)立操作，訓(xùn)練員在旁指導(dǎo))檢定時(shí)刻：2小時(shí)檢定日期訓(xùn)練開(kāi)始15個(gè)工作日內(nèi)預(yù)備工作預(yù)備訓(xùn)練所需資料：《營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)-服務(wù)篇》《前廳工作崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》之《服務(wù)導(dǎo)購(gòu)》《服務(wù)導(dǎo)購(gòu)崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序錄像》服務(wù)導(dǎo)購(gòu)稽核表飲品制作標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊(cè)其它相關(guān)表格訓(xùn)練內(nèi)容的自我檢驗(yàn)：溫習(xí)相關(guān)資料觀看《服務(wù)導(dǎo)購(gòu)崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序錄像》自我練習(xí)正確的步驟訓(xùn)練用物料設(shè)備的預(yù)備：檢查飲品柜、冰粥柜、刨冰機(jī)等設(shè)備檢查消毒毛巾預(yù)備及檢查各式飲品、冰粥的各種配料、冰粥碗(勺)、冰淇淋碗、筆、促銷品、汽球、顧客檔案卡等訓(xùn)練場(chǎng)地預(yù)備：有供閱讀講解的區(qū)域環(huán)境安靜，幸免干擾服務(wù)導(dǎo)購(gòu)區(qū)域清潔、各類產(chǎn)品依標(biāo)準(zhǔn)陳列，物品擺放整齊訓(xùn)練員的預(yù)備：自身儀容儀表規(guī)范參考服務(wù)導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練重點(diǎn)指導(dǎo)考慮訓(xùn)練重點(diǎn)穩(wěn)定情緒、充滿信心愉悅積極的態(tài)度與受訓(xùn)者互致問(wèn)候，使其心情放松：提早了解受訓(xùn)者的姓名和差不多資料稱呼受訓(xùn)者的名字介紹自己進(jìn)行崗位簡(jiǎn)介介紹服務(wù)導(dǎo)購(gòu)崗位的重要性：服務(wù)導(dǎo)購(gòu)不僅要負(fù)責(zé)各式飲品、冰品的銷售，維持前廳區(qū)域的清潔，更重要的是服務(wù)導(dǎo)購(gòu)是向顧客傳遞好利來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要的紐帶，當(dāng)顧客需要關(guān)心時(shí)，服務(wù)導(dǎo)購(gòu)員總能及時(shí)地出現(xiàn)在顧客的身旁，提供給他們無(wú)微不至的服務(wù)介紹服務(wù)導(dǎo)購(gòu)崗位的工作區(qū)域、設(shè)備、物料及相關(guān)資料表格的放置位置。示范講解講明訓(xùn)練周期及檢定日期：講明訓(xùn)練周期：依據(jù)訓(xùn)練時(shí)數(shù)指引(或店內(nèi)訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者該崗位訓(xùn)練打算的安排)詳細(xì)講明該崗位的訓(xùn)練內(nèi)容和訓(xùn)練安排講明檢定日期：依據(jù)該崗位訓(xùn)練檢定日期(或店內(nèi)訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者訓(xùn)練檢定安排的日期)介紹設(shè)備設(shè)施，強(qiáng)調(diào)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的重要性和安全事項(xiàng)：講明的飲品柜、冰粥柜、刨冰機(jī)等設(shè)備的使用方法和維護(hù)保養(yǎng)的重要性講明消毒劑、清潔劑、電源及設(shè)備使用的安全注意事項(xiàng)介紹需要使用的物料、清潔用品的用途及使用方式：介紹本崗位各種物品的使用方式介紹清潔用品、消毒毛巾的使用方式和職員共同閱讀《蛋糕導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序》及相關(guān)訓(xùn)練資料，并逐步講解各步驟操作要點(diǎn)共同閱讀分項(xiàng)及分步驟講解放映服務(wù)導(dǎo)購(gòu)崗位錄像，和職員一起觀看各步驟的標(biāo)準(zhǔn)示范。向職員提問(wèn)，以確保他了解要點(diǎn)：使用開(kāi)放式的問(wèn)題強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)：服務(wù)導(dǎo)購(gòu)三大工作內(nèi)容飲品銷售服務(wù)步驟及各步驟要點(diǎn)各式飲品、冰品的制作方法冰粥的制作標(biāo)準(zhǔn)各式飲品、冰品的特色、價(jià)格、保質(zhì)期、保存方法本崗位服務(wù)服務(wù)的內(nèi)容清潔整理的內(nèi)容熟悉促銷活動(dòng)贈(zèng)品的使用等等將服務(wù)導(dǎo)購(gòu)崗位標(biāo)準(zhǔn)程序一次一個(gè)步驟正確示范，并作講解一次一個(gè)步驟示范使用適當(dāng)?shù)氖痉都记墒痉斗?wù)導(dǎo)購(gòu)崗位完整程序鼓舞發(fā)問(wèn)，并清晰地解講練習(xí)指導(dǎo)讓受訓(xùn)者復(fù)述服務(wù)導(dǎo)購(gòu)操作程序，并做必要的糾正。讓受訓(xùn)者自己操作，訓(xùn)練員在一旁指導(dǎo)，即時(shí)糾正錯(cuò)誤，直至100%標(biāo)準(zhǔn)。假如需要，可將完整程序分段練習(xí)假如需要，再次示范有關(guān)程序鼓舞受訓(xùn)者，表?yè)P(yáng)正確的操作使用行為敘述當(dāng)職員表現(xiàn)良好時(shí)，使用加強(qiáng)性回饋。如：“你主動(dòng)地幫著抱著小孩顧客遞送食品，還與小朋友進(jìn)行交流，讓顧客感受特不親切，你做得專門好!”當(dāng)職員有不足之處時(shí)，使用修正性回饋。如：“你的服務(wù)程序做得都專門好，只是在打制冰粥時(shí)配料的使用還不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，你在把標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)一遍好嗎？?！庇^看受訓(xùn)者是否執(zhí)行了所有的安全衛(wèi)生程序隨時(shí)提醒操作重點(diǎn)及安全注意事項(xiàng)，并以提問(wèn)的方式確認(rèn)對(duì)方了解開(kāi)放式的問(wèn)題確認(rèn)對(duì)方了解重點(diǎn)當(dāng)顧客購(gòu)買熱飲時(shí)，職員應(yīng)該提示顧客什么？請(qǐng)告訴我飲品銷售的服務(wù)步驟？顧客離開(kāi)吧座后多長(zhǎng)時(shí)刻內(nèi)清潔吧座？請(qǐng)告訴我冰粥的制作程序？等等提示受訓(xùn)者注意安全事項(xiàng)：消毒劑、清潔劑、冰粥柜、刨冰機(jī)、電源的使用讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到受訓(xùn)者完全掌握標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)工作標(biāo)準(zhǔn)，在掌握標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上提升工作效率訓(xùn)練檢定訓(xùn)練開(kāi)始15個(gè)工作日內(nèi)對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行訓(xùn)練檢定訓(xùn)練檢定應(yīng)由訓(xùn)練員自己執(zhí)行訓(xùn)練員使用服務(wù)導(dǎo)購(gòu)崗位稽核表觀看受訓(xùn)者崗位實(shí)際操作100%通過(guò)至少提問(wèn)服務(wù)導(dǎo)購(gòu)崗位五個(gè)以上相關(guān)問(wèn)題使用加強(qiáng)性和修正性回饋在檢定過(guò)程中，職員表現(xiàn)良好，使用加強(qiáng)性回饋在檢定過(guò)程中，職員表現(xiàn)出不足之處，使用修正性回饋檢定完成10分鐘內(nèi)將結(jié)果填寫(xiě)在訓(xùn)練追蹤考核卡上。未通過(guò)者應(yīng)告知其失誤之處，并確認(rèn)下次檢定時(shí)刻。使用修正性回饋告訴職員失誤之處。告知職員下次檢定時(shí)刻下次檢定時(shí)刻距上次檢定時(shí)刻不超過(guò)一周檢定通過(guò)者，告知店內(nèi)訓(xùn)練執(zhí)行人為職員安排第一次追蹤考核鼓舞職員閱讀相關(guān)資料，以持續(xù)地保持標(biāo)準(zhǔn)操作。收銀工作訓(xùn)練重點(diǎn)指導(dǎo)訓(xùn)練周期示范講解：訓(xùn)練6小時(shí)(收銀機(jī)使用2小時(shí)服務(wù)程序2H財(cái)務(wù)程序1H開(kāi)閉店工作1小時(shí)練習(xí)：18小時(shí)(被訓(xùn)練者獨(dú)立操作，訓(xùn)練員在旁指導(dǎo))檢定時(shí)刻：1小時(shí)檢定日期訓(xùn)練開(kāi)始15個(gè)工作日內(nèi)預(yù)備工作預(yù)備訓(xùn)練所需資料：《營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)-服務(wù)篇》《前廳工作崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》之《收銀工作》《收銀崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序錄像》收銀工作稽核表其它相關(guān)表格訓(xùn)練內(nèi)容的自我檢驗(yàn)：溫習(xí)相關(guān)資料觀看《收銀工作崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序錄像》自我練習(xí)正確的步驟訓(xùn)練用物料設(shè)備的預(yù)備：檢查收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、音響檢查消毒毛巾檢查預(yù)備收銀章、收銀墊、印臺(tái)、釘書(shū)器(釘)、海綿、收銀機(jī)專用打印紙、膠棒等訓(xùn)練場(chǎng)地預(yù)備：有供閱讀講解的區(qū)域環(huán)境安靜，幸免干擾收銀區(qū)域清潔、物品擺放整齊訓(xùn)練員的預(yù)備：自身儀容儀表規(guī)范參考收銀工作訓(xùn)練重點(diǎn)指導(dǎo)考慮訓(xùn)練重點(diǎn)穩(wěn)定情緒、充滿信心愉悅積極的態(tài)度與受訓(xùn)者互致問(wèn)候，使其心情放松：提早了解受訓(xùn)者的姓名和差不多資料稱呼受訓(xùn)者的名字介紹自己進(jìn)行崗位簡(jiǎn)介介紹收銀崗位的重要性：收銀崗位是特不重要的崗位，只有通過(guò)收銀員的工作才能最終將店內(nèi)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)換為銷售額，因此收銀員不僅要提供給顧客親切友善、快速準(zhǔn)確的服務(wù)，還要確保所收款項(xiàng)正確無(wú)誤。介紹收銀崗位的工作區(qū)域、設(shè)備、物料及相關(guān)資料表格的放置位置。示范講解講明訓(xùn)練周期及檢定日期：講明訓(xùn)練周期：依據(jù)訓(xùn)練時(shí)數(shù)指引(或店內(nèi)訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者該崗位訓(xùn)練打算的安排)詳細(xì)講明該崗位的訓(xùn)練內(nèi)容和訓(xùn)練安排講明檢定日期：依據(jù)該崗位訓(xùn)練檢定日期(或店內(nèi)訓(xùn)練月歷上受訓(xùn)者訓(xùn)練檢定安排的日期)介紹設(shè)備設(shè)施，強(qiáng)調(diào)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的重要性和安全事項(xiàng)：講明的收銀機(jī)、驗(yàn)鈔器、音響設(shè)備的使用方法和維護(hù)保養(yǎng)的重要性講明消毒劑、清潔劑、電源及收銀機(jī)使用的安全注意事項(xiàng)講明鑒不假鈔、防備詐術(shù)的方法介紹需要使用的物料、清潔用品的用途及使用方式：介紹收銀章、印臺(tái)=釘書(shū)器、海綿、收銀機(jī)專用打印紙、蠟燭、各式票據(jù)等的使用方式介紹清潔用品、消毒毛巾的使用方式和職員共同閱讀《收銀工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序》及相關(guān)訓(xùn)練資料，并逐步講解各步驟操作要點(diǎn)共同閱讀分項(xiàng)及分步驟講解放映收銀工作崗位錄像，和職員一起觀看各步驟的標(biāo)準(zhǔn)示范。向職員提問(wèn)，以確保他了解要點(diǎn)：使用開(kāi)放式的問(wèn)題強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)：收銀步驟及各步驟要點(diǎn)唱收唱付出貨程序收銀崗位開(kāi)閉店流程財(cái)務(wù)安全事項(xiàng)等等將收銀崗位標(biāo)準(zhǔn)程序一次一個(gè)步驟正確示范，并作講解一次一個(gè)步驟示范使用適當(dāng)?shù)氖痉都记墒痉妒浙y崗位完整程序鼓舞發(fā)問(wèn)，并清晰地解講練習(xí)指導(dǎo)讓受訓(xùn)者復(fù)述收銀崗位操作程序，并做必要的糾正。讓受訓(xùn)者自己操作，訓(xùn)練員在一旁指導(dǎo)，即時(shí)糾正錯(cuò)誤，直至100%標(biāo)準(zhǔn)。假如需要，可將完整程序分段練習(xí)假如需要，再次示范有關(guān)程序鼓舞受訓(xùn)者，表?yè)P(yáng)正確的操作使用行為敘述當(dāng)職員表現(xiàn)良好時(shí)，使用加強(qiáng)性回饋。如：“你的唱收唱付做得專門好，希望你能接著保持。”當(dāng)職員有不足之處時(shí)，使用修正性回饋。如：“你能積極主動(dòng)地關(guān)心其它崗位的伙伴服務(wù)顧客特不行，只是前提條件是你首先要及時(shí)接待本崗位的顧客，不要讓顧客等待過(guò)久，我相信你能做好的?！庇^看受訓(xùn)者是否執(zhí)行了所有的安全衛(wèi)生程序隨時(shí)提醒操作重點(diǎn)及安全注意事項(xiàng)，并以提問(wèn)的方式確認(rèn)對(duì)方了解開(kāi)放式的問(wèn)題確認(rèn)對(duì)方了解重點(diǎn)請(qǐng)簡(jiǎn)述收銀工作的服務(wù)步驟？什么是唱收唱付？如何識(shí)不假幣？顧客來(lái)到收銀臺(tái)多長(zhǎng)時(shí)刻內(nèi)收銀員應(yīng)歡迎顧客？收銀的交接程序？如何保證財(cái)務(wù)安全等等提示受訓(xùn)者注意安全事項(xiàng)：消毒劑、清潔劑、冰粥柜、刨冰機(jī)、電源的使用讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到受訓(xùn)者完全掌握標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)工作標(biāo)準(zhǔn)，在掌握標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上提升工作效率訓(xùn)練檢定訓(xùn)練開(kāi)始15個(gè)工作日內(nèi)對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行訓(xùn)練檢定訓(xùn)練檢定應(yīng)由訓(xùn)練員自己執(zhí)行訓(xùn)練員使用收銀崗位稽核表觀看受訓(xùn)者崗位實(shí)際操作100%通過(guò)至少提問(wèn)收銀崗位五個(gè)以上相關(guān)問(wèn)題使用加強(qiáng)性和修正性回饋在檢定過(guò)程中，職員表現(xiàn)良好，使用加強(qiáng)性回饋在檢定過(guò)程中，職員表現(xiàn)出不足之處，使用修正性回饋檢定完成10分鐘內(nèi)將結(jié)果填寫(xiě)在訓(xùn)練追蹤考核卡上。未通過(guò)者應(yīng)告知其失誤之處，并確認(rèn)下次檢定時(shí)刻。使用修正性回饋告訴職員失誤之處。告知職員下次檢定時(shí)刻下次檢定時(shí)刻距上次檢定時(shí)刻不超過(guò)一周檢定通過(guò)者，告知店內(nèi)訓(xùn)練執(zhí)行人為職員安排第一次追蹤考核鼓舞職員閱讀相關(guān)資料，以持續(xù)地保持標(biāo)準(zhǔn)操作訓(xùn)練工具的使用訓(xùn)練工具：月訓(xùn)練打算表訓(xùn)練班表訓(xùn)練追蹤考核卡培訓(xùn)時(shí)數(shù)指引營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)崗位錄像職員學(xué)習(xí)指南崗位稽核表月訓(xùn)練打算表連鎖店的月訓(xùn)練打算表由店經(jīng)理及訓(xùn)練執(zhí)行人制定，月訓(xùn)練打算包含訓(xùn)練目標(biāo)及訓(xùn)練月歷；連鎖店的月訓(xùn)練打算要求在店內(nèi)公開(kāi)張貼，每月末張貼下個(gè)月的月訓(xùn)練打算；訓(xùn)練員要在每月末通過(guò)月訓(xùn)練打算表了解下月的訓(xùn)練內(nèi)容及安排，訓(xùn)練月歷中有訓(xùn)練崗位、訓(xùn)練時(shí)刻、訓(xùn)練員和受訓(xùn)者的詳細(xì)安排，訓(xùn)練員要依照訓(xùn)練月歷中的安排提早作好訓(xùn)練預(yù)備。訓(xùn)練班表排班人會(huì)依照訓(xùn)練月歷排定訓(xùn)練班表；訓(xùn)練班表中訓(xùn)練崗位(內(nèi)容)、訓(xùn)練時(shí)刻、受訓(xùn)人與訓(xùn)練員的安排應(yīng)與訓(xùn)練月歷一致；訓(xùn)練班表會(huì)提早一周公布；訓(xùn)練員不僅要了解訓(xùn)練月歷上的訓(xùn)練安排，還要及時(shí)察看訓(xùn)練班表的安排，做好訓(xùn)練預(yù)備，并依照訓(xùn)練班表的安排執(zhí)行訓(xùn)練。訓(xùn)練追蹤考核卡訓(xùn)練追蹤考核卡是記錄職員訓(xùn)練狀況的表格；訓(xùn)練員依照訓(xùn)練班表的安排執(zhí)行了訓(xùn)練后，在10分鐘內(nèi)要將訓(xùn)練開(kāi)始時(shí)刻或訓(xùn)練檢定結(jié)果填寫(xiě)于訓(xùn)練追蹤考核卡。訓(xùn)練追蹤考核卡的具體使用方法請(qǐng)見(jiàn)附表。培訓(xùn)時(shí)數(shù)指引培訓(xùn)時(shí)數(shù)指引中給出了各訓(xùn)練內(nèi)容、崗位的訓(xùn)練、練習(xí)及檢定時(shí)刻；訓(xùn)練執(zhí)行人在排定每月訓(xùn)練月歷時(shí)要依照訓(xùn)練培訓(xùn)時(shí)數(shù)指引排定訓(xùn)練員、受訓(xùn)人的訓(xùn)練、練習(xí)、檢定時(shí)刻。訓(xùn)練員要依照培訓(xùn)時(shí)數(shù)的要求提早考慮訓(xùn)練的重點(diǎn)，確保在訓(xùn)練和練習(xí)時(shí)刻內(nèi)讓受訓(xùn)人學(xué)會(huì)完整的內(nèi)容。營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)提供了標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，是訓(xùn)練員訓(xùn)練職員必備的資料；訓(xùn)練員要依照訓(xùn)練四步驟的要求和各崗位訓(xùn)練重點(diǎn)指導(dǎo)正確地使用這些手冊(cè)。崗位錄像崗位錄像是各工作崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序的真實(shí)場(chǎng)景體現(xiàn)，是訓(xùn)練員配合《營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》使用的有效工具；崗位錄像清晰地向受訓(xùn)者演示出工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)步驟，讓受訓(xùn)者更加清晰地明白工作中應(yīng)該遵循的標(biāo)準(zhǔn)是什么，能夠有效地促進(jìn)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)成效。職員學(xué)習(xí)指南《職員學(xué)習(xí)指南》是職員學(xué)習(xí)工作崗位有效的工具，它包括每個(gè)工作崗位的學(xué)習(xí)目的、預(yù)期表現(xiàn)、學(xué)習(xí)前或?qū)W習(xí)后應(yīng)完成的活動(dòng)、崗位稽核的標(biāo)準(zhǔn)；在訓(xùn)練時(shí)，訓(xùn)練員要讓受訓(xùn)者帶上《職員學(xué)習(xí)指南》，指導(dǎo)職員完成各崗位所要求的活動(dòng)，并提醒職員記錄下學(xué)習(xí)的重點(diǎn)；當(dāng)職員能夠依照標(biāo)準(zhǔn)程序獨(dú)立操作時(shí)，訓(xùn)練員要使用各崗位后附的崗位稽核表對(duì)職員進(jìn)行訓(xùn)練檢定，并將結(jié)果記錄下來(lái)；每學(xué)完一個(gè)部分的內(nèi)容時(shí)，訓(xùn)練員要關(guān)心職員制定將所學(xué)內(nèi)容應(yīng)用到工作上的目標(biāo)，目標(biāo)要符合SMART原則。崗位稽核表崗位稽核表有兩個(gè)要緊用途：第一，它是職員學(xué)習(xí)一個(gè)新的崗位工作的最好關(guān)心，通過(guò)它職員能夠提早了解崗位的標(biāo)準(zhǔn)及重點(diǎn)；第二，訓(xùn)練員使用崗位稽核表來(lái)公正地評(píng)估職職員作崗位的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行狀況，并以此為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)給予職職員作執(zhí)行狀況的回饋；同樣，治理人員也要使用崗位稽核表附表培訓(xùn)時(shí)數(shù)指引職員訓(xùn)練追蹤考核卡連鎖店訓(xùn)練打算表培訓(xùn)時(shí)數(shù)指引序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)時(shí)數(shù)(小時(shí))考核方式訓(xùn)練時(shí)數(shù)講明講解訓(xùn)練練習(xí)考試檢定1職前簡(jiǎn)介課程20.52好利來(lái)文化簡(jiǎn)介課程20.53顧客服務(wù)課程40.54店內(nèi)簡(jiǎn)介講解10.55前廳工作崗位介紹講解10.56衛(wèi)生消毒講解10.57包裝工作訓(xùn)練四步驟480.5產(chǎn)品認(rèn)知1H；包裝用品使用1H服務(wù)步驟2H8產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練四步驟6181產(chǎn)品認(rèn)知1H：產(chǎn)品陳列1H：服務(wù)步驟2H出貨、盤點(diǎn)、交接班、開(kāi)閉店2H9蛋糕導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練四步驟8242產(chǎn)品認(rèn)知0.5H；開(kāi)票0.5H：訂蛋糕服務(wù)步驟2H：付蛋糕服務(wù)步驟2H：專門訂蛋糕程序2H：開(kāi)閉店1H；10服務(wù)導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練四步驟8182飲品認(rèn)知和制作2H：飲品銷售服務(wù)程序1H：清潔整理1H：顧客服務(wù)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作2H；出貨、盤點(diǎn)、開(kāi)閉店2H；11開(kāi)店閉店程序講解10.512財(cái)務(wù)政策和程序講解20.513盤點(diǎn)暫缺14收銀工作訓(xùn)練四步驟6181收銀機(jī)使用2H：服務(wù)步驟2H：財(cái)務(wù)程序1H開(kāi)閉店1H；15產(chǎn)品銷售課程30.5前廳職員訓(xùn)練追蹤考核卡姓名：進(jìn)公司日期：家庭住址：聯(lián)系電話：培訓(xùn)內(nèi)容職前簡(jiǎn)介好利來(lái)文化簡(jiǎn)介顧客服務(wù)店內(nèi)簡(jiǎn)介前廳工作崗位介紹衛(wèi)生消毒開(kāi)店閉店程序財(cái)務(wù)政策和程序產(chǎn)品銷售訓(xùn)練員課程調(diào)店記錄連鎖店調(diào)動(dòng)日期培訓(xùn)方式課程課程課程講解講解講解講解講解課程課程學(xué)習(xí)教練培訓(xùn)日期考核日期考核成績(jī)考核人訓(xùn)練內(nèi)容包裝工作產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)蛋糕導(dǎo)購(gòu)服務(wù)導(dǎo)購(gòu)收銀工作訓(xùn)練員訓(xùn)練訓(xùn)練開(kāi)始日期訓(xùn)練員簽名第一次訓(xùn)練檢定第二次訓(xùn)練檢定第三次訓(xùn)練檢定追蹤考核訓(xùn)練內(nèi)容包裝工作產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)蛋糕導(dǎo)購(gòu)服務(wù)導(dǎo)購(gòu)收銀工作訓(xùn)練員訓(xùn)練追蹤考核追蹤考核追蹤考核追蹤考核追蹤考核追蹤考核追蹤考核追蹤考核追蹤考核追蹤考核追蹤考核追蹤考核追蹤考核好利來(lái)前廳訓(xùn)練追蹤考核卡的使用講明訓(xùn)練追蹤考核卡每位職員一張，從其進(jìn)公司之日建立。凡屬訓(xùn)練追蹤考核卡上的訓(xùn)練內(nèi)容，職員培訓(xùn)檔案上不用填寫(xiě)。每位職員的差不多信息必須填寫(xiě)完整。訓(xùn)練追蹤考核卡分為兩部份，第一部分是職員課程及講解部份，只需要填寫(xiě)學(xué)習(xí)教練、培訓(xùn)日期、考核日期、考核成績(jī)、考核人，不需填寫(xiě)追蹤考核。課程部分采納試卷考核，考核日期為培訓(xùn)日期；其它如“店內(nèi)簡(jiǎn)介、前廳介紹、衛(wèi)生消毒、開(kāi)店閉店程序、財(cái)務(wù)政策和程序”能夠通過(guò)試卷或口頭提問(wèn)(至少5個(gè)問(wèn)題全部正確)的方式進(jìn)行考核，考核日期距培訓(xùn)日期一周之內(nèi)。第二部分是工作崗位訓(xùn)練部份，具體填寫(xiě)方式如下：“訓(xùn)練開(kāi)始日期”欄內(nèi)填寫(xiě)該工作崗位開(kāi)始培