淺析必勝客員工的培訓(xùn)系統(tǒng)方案

香港理工大學(xué)香港理工大學(xué)TheILongKongPOLYTECHNICUNIVERSITYHTM433酒店及餐飲業(yè)策略性人力資源管理淺談必勝客員工的培訓(xùn)系統(tǒng)［摘要］我國快餐業(yè)年營業(yè)額已超過2000億元，而必勝客則是其中的佼佼者。而必勝客的培訓(xùn)系統(tǒng)則是它們賴以立足于中國市場的重要一環(huán)。本文則是對必勝客餐廳培訓(xùn)系統(tǒng)進(jìn)行研究。主要以訪問必勝客員工、焦點小組討論、現(xiàn)場體驗等方式對必勝客餐廳的培訓(xùn)系統(tǒng)進(jìn)行分析。最后本文提出對必勝客餐廳培訓(xùn)系統(tǒng)中不足之處及我們研究的局限性。［關(guān)鍵詞］員工培訓(xùn)；連鎖快餐；目錄TOC\o"1-5"\h\z一、必勝客餐廳資料1二、選題背景2三、選題的意義和目的3四、研究方法4（一）深入訪談4（二）焦點小組4五、文獻(xiàn)回顧6六、資料分析8（一）專業(yè)性8（二）一致性10（三）延續(xù)性11（四）多樣性12（五）晉升性13（六）培訓(xùn)的缺點14（七）建議：16（八）總結(jié)：18七、研究結(jié)果的局限性18八、參考文獻(xiàn)：20附錄21一、必勝客餐廳資料必勝客是全球最大的比薩專賣連鎖企業(yè)之一，它的標(biāo)識特點是把屋頂作為餐廳外觀顯著標(biāo)志。在遍布世界各地一百多個國家，每天接待超過400萬位顧客，烤制170多萬個比薩餅。必勝客已在營業(yè)額和餐廳數(shù)量上，迅速成為全球領(lǐng)先的比薩連鎖餐廳企業(yè)。必勝客公司屬于世界最大的餐飲集團(tuán)-百勝全球餐飲集團(tuán)，百勝餐飲集團(tuán)在全球100多個國家擁有超過32,500家的連鎖餐廳，是全球餐飲業(yè)多品牌集合的領(lǐng)導(dǎo)者。[1]二、選題背景隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，快餐業(yè)也進(jìn)入了高速發(fā)展期。面對市場競爭越來越大的問題，許多快餐企業(yè)都在尋找獲取利潤最大化的的渠道，從而爭取更大的市場份額。事實上，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須有良好合理的培訓(xùn)致使成為餐飲業(yè)的一個無形品牌。培訓(xùn)后的員工無微不至的為顧客服務(wù)，顧客的滿意度促使忠誠度的提高，企業(yè)優(yōu)厚的待遇與晉升也促使員工的忠誠度提高能成為一個雙贏的局面，成為一個良好的品牌。[2]三、選題的意義和目的近年來，中國餐飲業(yè)取得了快速地發(fā)展。據(jù)國家統(tǒng)計局調(diào)查統(tǒng)計，我國快餐業(yè)年營業(yè)額已超過2000億元，連鎖網(wǎng)點突破100萬個，并以每年20%的增長速度發(fā)展。商務(wù)部的調(diào)查顯示，東部省市快餐營業(yè)規(guī)模明顯超過正餐，快餐的市場份額高達(dá)90%。隨著快餐業(yè)迅速發(fā)展，致力發(fā)展連鎖經(jīng)營的許多品牌面臨著諸多考驗，其中經(jīng)營性人才缺乏就成為制約店面成功經(jīng)營的一個瓶頸，由于在擴(kuò)過程中，一個新店必須要面對一個新市場；更可能出現(xiàn)競爭對手先啟動市場的情況；那么，人才的競爭和培養(yǎng)成為了成功地關(guān)鍵。[3]（桐樹企業(yè)管理咨詢?中式快餐連鎖門店管理人員培訓(xùn)方案探究[EB/OL].http：//wenku.baidu./view/37456d4533687e21af45a908.html.）必勝客作為我國快餐業(yè)的龍頭企業(yè)，在培訓(xùn)機制上有著許多其他快餐企業(yè)需要借鑒的地方。本研究基于通過對某必勝客餐廳的經(jīng)理進(jìn)行訪談，獲得第一手相關(guān)資料，總結(jié)并研究必勝客目前培訓(xùn)機制的優(yōu)缺點并幫助他們知道目前培訓(xùn)機制的缺點，以助于他們通過餐廳改革來建立更有效的培訓(xùn)機制，從而增強餐廳競爭力。四、研究方法（一）深入訪談本文對必勝客的經(jīng)理深入的訪談來了解必勝客餐廳的培訓(xùn)方式、容等信息。更準(zhǔn)確的了解必勝客的一個培訓(xùn)機制與晉升道路。（一）訪談人物和地點：周曉霞--經(jīng)理助理（儲備經(jīng)理）中層管理人員，必勝客餐廳西麗店訪談的進(jìn)行：三月十九日下午三點進(jìn)行訪談。歷時近兩小時，周經(jīng)理為我們提出的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答。最后我們將討論的結(jié)果用紙和筆記錄了下來。（二）焦點小組成立的焦點小組深入研究來論證培訓(xùn)存在的問題，并對這些問題進(jìn)行總結(jié)。在焦點小組里面發(fā)現(xiàn)問題和培訓(xùn)的不足。讓必勝客餐廳進(jìn)行改進(jìn)。1.焦點小組的參與者與構(gòu)成：本研究匯中的焦點小組參與者都來自必勝客西麗餐廳的員工。由6名員工組成一個小組。小組的成員有女性3名，男性3名，3人來自前場，3人來自后場，3名兼職員工，3名全職員工。小組成員年齡在20到24歲。2.焦點小組的進(jìn)行焦點小組在2012年3月19日下午2點到2點20進(jìn)行討論，歷時20分鐘。研究者分別擔(dān)任小組的主持人，及記錄員。這次討論在必勝客西麗餐廳進(jìn)行。焦點小組圍繞以下問題展開討論：進(jìn)行培訓(xùn)前，公司會做的準(zhǔn)備對各式各樣培訓(xùn)的看法對培訓(xùn)形式的看法對培訓(xùn)師的看法對培訓(xùn)的容，頻率，時長，培訓(xùn)量的看法。對培訓(xùn)的后續(xù)有什么看法五、文獻(xiàn)回顧通過文獻(xiàn)資料可以看出：在連鎖企業(yè)運營管理實踐中還是有很多實際問題困擾著各人事經(jīng)理們。例如儲備人才與人力成本的矛盾，各級優(yōu)秀經(jīng)營管理人員尤其是高層管理人才經(jīng)常匱乏。通過外部招聘的管理人員難以發(fā)揮很大作用；中高層管理人員培訓(xùn)周期長難以及時填補空缺；而部培訓(xùn)又不能高效完成運營績效的需求等，這些勢必增加了企業(yè)在經(jīng)營活動中的不穩(wěn)定因素。[4]（宋靜《企業(yè)人力資源成本管理與控制》西南交通大學(xué)研究生學(xué)位論文2007年10月7）我國的連鎖餐飲正處于高速發(fā)展時期，此行業(yè)正面臨嚴(yán)峻的市場考驗連鎖餐飲企業(yè)要想在競爭中穩(wěn)步發(fā)展，對企業(yè)的人力資源管理提出了更高要求，員工培訓(xùn)發(fā)揮著日益突出作用。通過參考文獻(xiàn)資料發(fā)現(xiàn)：企業(yè)要在競爭中獲勝，必須擁有高素質(zhì)的人才，而員工的培訓(xùn)和開發(fā)正是提高員工素質(zhì)的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。員工的招聘只是企業(yè)人力資源管理的開始，員工的培訓(xùn)和開發(fā)是人力資源管理中的重點容之一，是人力資源投入的主要形式。[5]（陸海天《肯德基連鎖店人力資源管理分析》理工大學(xué)2004年11月41)因此，員工培訓(xùn)系統(tǒng)的完善與否對連鎖型餐飲企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展具有重要影響，研究連鎖餐飲企業(yè)中的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，可以進(jìn)一步討論培訓(xùn)系統(tǒng)對企業(yè)的意義，通過分析培訓(xùn)中所存在的問題，為連鎖企業(yè)的培訓(xùn)提供更為科學(xué)的意見，使培訓(xùn)更加有效，鞏固連鎖餐飲企業(yè)的競爭力，使企業(yè)在經(jīng)營活動中更加穩(wěn)定。六、資料分析（一）專業(yè)性必勝客擁有完善專業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)，對高度培訓(xùn)重視，公司有專門的培訓(xùn)部門，有負(fù)責(zé)培訓(xùn)的企劃部門根據(jù)科學(xué)的組織設(shè)計理論來進(jìn)行培訓(xùn)容的設(shè)計和規(guī)劃，從部需求的角度和適應(yīng)外部市場變化的角度，就公司的需要開發(fā)培訓(xùn)課程，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃。不斷更新變化，以適用于當(dāng)下公司的發(fā)展需要下面談話資料說明了上述主題：專業(yè)的培訓(xùn)?周經(jīng)理：公司在上海、、都有自己的培訓(xùn)基地，還有專門的培訓(xùn)部門為全國40多萬的員工進(jìn)行培訓(xùn)。周期性的開展培訓(xùn)?周經(jīng)理：公司會跟著市場來開展培訓(xùn)班，比如今年新開了很多餐廳，那么就會增多培訓(xùn)數(shù)量。也會跟著員工來安排培訓(xùn)，比如有很多和我一樣到達(dá)儲備經(jīng)理這個職務(wù)的時候，就會特意為我們開培訓(xùn)班，對我們進(jìn)行培訓(xùn)，主要看我們員工的職業(yè)規(guī)劃需求。擁有專業(yè)的培訓(xùn)人員和培訓(xùn)講師，培訓(xùn)人員競爭上崗，有專業(yè)的培訓(xùn)資質(zhì)證明和豐富的培經(jīng)驗。培訓(xùn)前會提前發(fā)放培訓(xùn)計劃，讓培訓(xùn)對象明確培訓(xùn)的時間容、目標(biāo)、培訓(xùn)的地點、人員。前期的準(zhǔn)備工作充分。下面談話資料說明了上述主題：專業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行員工培訓(xùn)?宇：負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人都還是真的蠻專業(yè)的，并不是隨便找個人就來培訓(xùn)有很多培訓(xùn)服務(wù)的，都是有豐富的前線經(jīng)驗的員工，他們可能并不是培訓(xùn)部門的人，但肯定是在他的那個崗位上是優(yōu)秀的人。銘鑫：培訓(xùn)師有可能是兼職哦，如果你在某個方面特別出色，公司會邀請你去做這個方面的兼職培訓(xùn)師。培訓(xùn)完再繼續(xù)回到原崗位上班。準(zhǔn)備的培訓(xùn)資料周經(jīng)理：我們在推廣新產(chǎn)品時，會提前一個月給每個員工進(jìn)行培訓(xùn)，并發(fā)放專門的新品介紹讓他們回去準(zhǔn)備。一般都是我們餐廳經(jīng)理先進(jìn)行培訓(xùn)，再由經(jīng)理培訓(xùn)員工。我們總公司會發(fā)放VCR給我們經(jīng)理做培訓(xùn)。?賴詠如：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備都是很充足的，會有培訓(xùn)資料發(fā)給我們，并且會提前通知我們什么時候來培訓(xùn)，培訓(xùn)的大致容是什么。讓我們先心理有個底。（二）一致性A.兼職員工與正式員工有一樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同樣的服務(wù)技能要求。標(biāo)準(zhǔn)化包括兩個層次，一個是服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，另一個是技術(shù)人員的操作標(biāo)準(zhǔn)化。培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化能使各分店能正常與高效的動作，使各個階層管理人員和基層員工能充分地提高自己的認(rèn)識水平，對職能崗位有明確界定和劃分。在培訓(xùn)前對各項容做出量化，培訓(xùn)時讓員工一一實踐。通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)，餐廳工作中的每道作業(yè)工序，都可以做到工作有章可循，獎懲有據(jù)可依。下面談話資料說明了上述主題：?周經(jīng)理：我們餐廳培訓(xùn)是按照職位培訓(xùn)的，分前廳后廳的不同的。前廳注重服務(wù)，后廳注重標(biāo)準(zhǔn)，而且我們的管理層也有專門的培訓(xùn)。B.各地區(qū)的必勝客有相同的培訓(xùn)容，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，強調(diào)達(dá)到一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。保證顧客在任何地方都可以體驗到相同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，以此保證連鎖企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和競爭優(yōu)勢。下面談話資料說明了上述主題：?賴詠如：有一部分培訓(xùn)屬于常規(guī)培訓(xùn)，比如新員工入職培訓(xùn)，服務(wù)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。宇：還有后臺的也是，比如飲料一杯是多少量都是在培訓(xùn)里面有的。這些培訓(xùn)是不管誰來，或是在任何一家店都會統(tǒng)一的，而且都是提前準(zhǔn)備好了的。友珊：對了，培訓(xùn)的時候是不分兼職員工和全職員工，在培訓(xùn)的時候一視，一起培訓(xùn)的。獎懲措施也是一樣。（三）延續(xù)性A.必勝客重視培訓(xùn)效果，對培訓(xùn)效果進(jìn)行及時跟進(jìn)，由負(fù)責(zé)人員進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)效果追蹤，檢測員工對培訓(xùn)的接受效果，及時幫助員工鞏固培訓(xùn)知識達(dá)到培訓(xùn)的目標(biāo)。下面談話資料說明了上述主題：?銘鑫：有些時候是技術(shù)容的培訓(xùn)，經(jīng)理會隨時過來查看做的好不好。林雅琦：如果是新產(chǎn)品培訓(xùn)，之后會給我們前臺的一人發(fā)一本袖珍新品小菜單，方便我們隨時看，這個很貼心啊。在服務(wù)過程中評定服務(wù)質(zhì)量，及時反饋員工培訓(xùn)后的變化。下面談話資料說明了上述主題：?周經(jīng)理：其實我們每天都要對廚房衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。你可以看到我現(xiàn)在手上的就是我們的評估表，而且會時不時要求顧客幫忙填下滿意度調(diào)查.定期檢驗培訓(xùn)效果。下面談話資料說明了上述主題：友珊：考試啊，還有考試，讓我想忘記那些容都難。（四）多樣性A.培訓(xùn)方式多樣，體現(xiàn)在培訓(xùn)包含講師授課，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，一對一教育，跟蹤教育等。下面談話資料說明了上述主題：?賴詠如：形式還是很多樣化的，并不是每次培訓(xùn)都是聽經(jīng)理一直在講啊講，有些時候給我們看VCR,有些時候是實際操作，還玩過角色扮演，不會很無聊。銘鑫：還有可以去網(wǎng)上考試，通過了還可以報考管理崗位呢。宇：有在店里自行培訓(xùn)，還有的要去其他地方，比如參觀優(yōu)秀店面之類的B.培訓(xùn)輔助手段多樣，體現(xiàn)在輔助資料充分，（資料，手冊，VCR）讓培訓(xùn)可以隨時隨地進(jìn)行下面談話資料說明了上述主題：?周經(jīng)理：我們的新品推薦就有專門的VCR教我們經(jīng)理，然后我們經(jīng)理再去教員工。（五）晉升性A.必勝客的晉升是與培訓(xùn)向結(jié)合的，經(jīng)過一系列培訓(xùn)后，達(dá)標(biāo)者才能有晉升機會。下面談話資料說明了上述主題：?周經(jīng)理：我們所有員工想要升職，都是要經(jīng)過培訓(xùn)的。好像要當(dāng)我們儲配經(jīng)理的員工，就必須先參加前廳和后廳的培訓(xùn)后才能去申請升任儲備經(jīng)理。?B.必勝客有完整培訓(xùn)系統(tǒng)，為員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，同時對于參與的員工都有嚴(yán)格的要求。培訓(xùn)課程都是循序漸進(jìn)的，而且參與下一等級的培訓(xùn)時，都必須通過上一等級培訓(xùn)的考核。下面談話資料說明了上述主題：周經(jīng)理：好像我參與這次去的培訓(xùn)之前，是先要經(jīng)過我們餐廳自己的培訓(xùn)后，在再網(wǎng)我們公司上參與網(wǎng)上考核后通過了，我才收到去培訓(xùn)的通知。?（六）培訓(xùn)的缺點一、培訓(xùn)需求分析難度高，制定的培訓(xùn)容與實際培訓(xùn)需求容易發(fā)生偏頗，連鎖餐廳眾多，且分布廣，不易收集意見。（例如在訪談過程中，員工反應(yīng)培訓(xùn)量的控制不合理，過大的培訓(xùn)量增加員工的負(fù)荷，降低了員工對培訓(xùn)的積極性，影響培訓(xùn)效果。）二、受餐廳所處的經(jīng)營環(huán)境、地理位置等條件的制約，餐廳會產(chǎn)生在不同方面的培訓(xùn)需求，需要更加靈活的培訓(xùn)手段來滿足餐廳所面臨的實際問題，三、連鎖餐飲企業(yè)強調(diào)培訓(xùn)容的一致性，較難應(yīng)對在實際的經(jīng)營活動中的突發(fā)狀況，各直營分店缺乏應(yīng)變彈性，難以把握地區(qū)性的市場機會。四、培訓(xùn)中的溝通難度大，在中國，必勝客在100多個城市擁有500多家餐廳。這樣廣泛的分布，可能造成信息傳遞滯后，員工的問題難以及時反應(yīng)給決策層層，無法快速做出調(diào)整。怎樣完善和增強及時溝通的能力，是企業(yè)在發(fā)展過程中所要重視的問題之一。（例如在訪談中，員工反應(yīng)公司對培訓(xùn)目的、目標(biāo)的傳達(dá)不夠。沒有做出有效的溝通說明。讓員工不明確某些培訓(xùn)的必要性，無法達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。）下面談話資料說明了上述主題：林雅琦：說實話，有點煩了。有些事情說一次兩次就好了，但有些培訓(xùn)容經(jīng)常反復(fù)拿出來講，簡直就是浪費時間。有些時候還是自己的休息時間，覺得好心疼。?友珊：容有些時候會太多了，在短時間一下子好多信息，感覺都消化不良了。如果可以精簡點就好了。林雅琦：不知道是不是公司大了，有時候會培訓(xùn)一些莫名其妙的事情，感覺都跟不上時代。許軒哲：跟不上時代還好，培訓(xùn)的容感覺都不適合這個地方才叫無奈，還要花時間來聽。宇：感覺有些培訓(xùn)不太適合所有的人。應(yīng)該有個篩選的過程或是反饋及時回復(fù)的過程。（七）建議：一、重視培訓(xùn)需求分析餐飲業(yè)作為勞動密集型服務(wù)企業(yè)，員工培訓(xùn)非常重要，直接影響著該企業(yè)的競爭力。開展培訓(xùn)的第一步就是進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，它是培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)。只有真正做好員工培訓(xùn)需求分析，才能保證培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)結(jié)果的相互一致性。通過調(diào)研，來明確員工現(xiàn)有技能水平和和勝任本崗位所要求的知識、能力之間所存在差距。保證培訓(xùn)方案的制定充分,考慮到餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的實際情況、管理者意圖、工作崗位的要求、參加培訓(xùn)者的個人基本情況、知識和技能等業(yè)務(wù)水平及他們個人對培訓(xùn)的認(rèn)識看法等因素。通過全面系統(tǒng)的分析，確定是否需要培訓(xùn)，誰需要培訓(xùn)，需要怎樣的培訓(xùn)。培訓(xùn)需求分析決定了是否盡可能地準(zhǔn)確和具體培訓(xùn)目的，避免了盲目培訓(xùn)，也減少成本消耗。二、合理安排培訓(xùn)量培訓(xùn)前應(yīng)對培訓(xùn)對象的文化程度進(jìn)行了解，就員工的接受能力安排培訓(xùn)課程多少和難易程度，確保培訓(xùn)的容可以讓大部分員工理解掌握，在工作中能夠?qū)W以致用，這樣才能保證員工培訓(xùn)積極性。三、在保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的情況下，對管理人員適當(dāng)放權(quán)，針對各地區(qū)的實際情況靈活處理實際問題，關(guān)注顧客的需要。四、在培訓(xùn)過程中做好充分的溝通培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作和培訓(xùn)過程中的溝通，對培訓(xùn)效果有重要影響。讓員工對培訓(xùn)的目的和意義有正確清晰的認(rèn)識可以避免員工在培訓(xùn)出現(xiàn)怠慢。在培訓(xùn)師、員工、管理層之間，應(yīng)該建立起溝通的橋梁，造就寬容共進(jìn)的氣氛。對于各方出現(xiàn)的意見，要設(shè)置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進(jìn)餐廳工作的開展。（八）總結(jié)：近年來連鎖餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展，在該行業(yè)競爭日益白熱化的市場環(huán)境下培訓(xùn)的對企業(yè)發(fā)展的重要性呼之欲出。完善科學(xué)的培訓(xùn)系統(tǒng)有助于讓連鎖餐廳形成規(guī)化的管理，提升餐廳的服務(wù)品質(zhì)，規(guī)貼心超越期望的服務(wù)可以提高顧客的滿意度，吸引更多忠實的消費者。系統(tǒng)的培訓(xùn)體系為員工自身職業(yè)發(fā)展提供了方向和途徑，員工在培訓(xùn)的過程中既提升了個人的技能水平又曾強了員工對公司的忠誠度。可見有效的培訓(xùn)是企業(yè)和員工的雙贏。既有利于企業(yè)的長足發(fā)展也有利于員工自身素質(zhì)的提高職業(yè)發(fā)展。企業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)是公司人才培養(yǎng)方式的具體反映，是企業(yè)儲備人才的有效方法和人才晉升機制的重要組成部分。七、研究結(jié)果的局限性必勝客的培訓(xùn)模式非常成功，但并非適用于所有的餐飲企業(yè)。必勝客的培訓(xùn)系統(tǒng)復(fù)雜，且培訓(xùn)的前期投入開發(fā)成本較大，對企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)實力和管理能力提出了較高要求，需要企業(yè)有穩(wěn)定的經(jīng)營狀況和雄厚的資金支持前期培訓(xùn)課程的開發(fā)。此外還需要企業(yè)有規(guī)成熟的管理系統(tǒng)和順暢的溝通渠道，才能保證培訓(xùn)統(tǒng)一有序地開展，保證培訓(xùn)容和培訓(xùn)效果的一致性。因此，必勝客的培訓(xùn)模式僅適用于大型的連鎖餐飲企業(yè)。此外，受研究環(huán)境和時間限制，使得此次調(diào)查采訪的對象有限，導(dǎo)致研究結(jié)果有一定程度的偏差[7]八、參考文獻(xiàn)：必勝客[EB/OL].http：//baike.baidu./view/53272.htm,2012-03-23賈昌榮?服務(wù)企業(yè)：培訓(xùn)必須成為一道"家常菜"[N/OL]?客戶世界.2011-10-12.桐樹企業(yè)管理咨詢.中式快餐連鎖門店管理人員培訓(xùn)方案探究[EB/OL].http：//wenku.baidu./view/37456d4533687e21af45a908.html.（宋靜《企業(yè)人力資源成本管理與控制》西南交通大學(xué)研究生學(xué)位論文2007年10月7）（陸海天《肯德基連鎖店人力資源管理分析》理工大學(xué)2004年11月41）[6]論餐飲業(yè)員工培訓(xùn)需求分析[EB/OL].http：//wenku.baidu./view/0d7027bbfd0a79563c1e72b1.html?from=rec&pos=0&weight=2&lastweight=1&count=5,2010-11-22附錄：討論摘要深度訪問討論背景說明訪談人物：周經(jīng)理（儲備經(jīng)理）訪問人員：時間：2012年3月19日下午3點到5點地點：必勝客餐廳西麗餐廳采用工具：筆、紙采訪摘要：周經(jīng)理：公司在上海、、都有自己的培訓(xùn)基地，還有專門的培訓(xùn)部門為全國40多萬的員工進(jìn)行培訓(xùn)。周經(jīng)理：公司會跟著市場來開展培訓(xùn)班，比如今年新開了很多餐廳，那么就會增多培訓(xùn)數(shù)量。也會跟著員工來安排培訓(xùn)，比如有很多和我一樣到達(dá)儲備經(jīng)理這個職務(wù)的時候，就會特意為我們開培訓(xùn)班，對我們進(jìn)行培訓(xùn)，主要看我們員工的職業(yè)規(guī)劃需求。周經(jīng)理：我們總公司有專門的培訓(xùn)講師為我們員工進(jìn)行培訓(xùn)，還有一些工作出色的員工、經(jīng)理也會對我們進(jìn)行培訓(xùn)。周經(jīng)理：我參加的培訓(xùn)前，公司就事先給我發(fā)了培訓(xùn)計劃和課程安排。周經(jīng)理：我們在推廣新產(chǎn)品時，會提前一個月給每個員工進(jìn)行培訓(xùn)，并發(fā)放專門的新品介紹讓他們回去準(zhǔn)備。一般都是我們餐廳經(jīng)理先進(jìn)行培訓(xùn)再由經(jīng)理培訓(xùn)員工。我們總公司會發(fā)放VCR給我們經(jīng)理做培訓(xùn)。周經(jīng)理：我們餐廳培訓(xùn)是按照職位培訓(xùn)的，分前廳后廳的不同的。前廳注重服務(wù)，后廳注重標(biāo)準(zhǔn)，而且我們的管理層也有專門的培訓(xùn)。周經(jīng)理：我們公司所以產(chǎn)品和服務(wù)都有一定的標(biāo)準(zhǔn)，比如你現(xiàn)在喝得奶茶，就水平面就一定要在離杯口2厘米。周經(jīng)理：我們每天都會開例會來為說一些要求，而且時不時會進(jìn)行考核，最重要的是在培訓(xùn)完后對員工進(jìn)行鞏固。周經(jīng)理：其實我們每天都要對廚房衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。你可以看到我現(xiàn)在手上的就是我們的評估表，而且會時不時要求顧客幫忙填下滿意度調(diào)查。周經(jīng)理：我們的新品推薦就有專門的VCR教我們經(jīng)理，然后我們經(jīng)理再去教員工。周經(jīng)理：我們所有員工想要升職，都是要經(jīng)過培訓(xùn)的。好像要當(dāng)我們儲配經(jīng)理的員工，就必須先參加前廳和后廳的培訓(xùn)后才能去申請升任儲備經(jīng)理。周經(jīng)理：好像我參與這次去的培訓(xùn)之前，是先要經(jīng)過我們餐廳自己的培訓(xùn)后，在再網(wǎng)我們公司上參與網(wǎng)上考核后通過了，我才收到去培訓(xùn)的通知。焦點小組討論背景說明參加者：必勝客西麗餐廳員工人數(shù)：6人（不含主持人及工作人員）主持人：芯可記錄員：鐘燁、璐、馬浩軒、葉耀明時間：2012年3月19日下午2點到2點20地點：市南山區(qū)西麗街道留仙大道南國麗城花園一層（西麗天虹旁）必勝客西麗餐廳采用工具：筆、紙參加者基本資料性別年齡狀態(tài)崗位1友珊女20兼職前場2林雅琦女22兼職前場3賴詠如女24全職前場4銘鑫男21兼職后場5宇男23全職后場6許軒哲男24全職后場摘要進(jìn)行培訓(xùn)前，公司會做哪些準(zhǔn)備呢？賴詠如：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備都是很充足的，會有培訓(xùn)資料發(fā)給我們，并且會提前通知我們什么時候來培訓(xùn)，培訓(xùn)的大致容是什么。讓我們先心理有個底林雅琦：如果培訓(xùn)的時間比較久的話，會安排在休息的時候培訓(xùn)。友珊：公司專門負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門會給我們做部的培訓(xùn)資料。銘鑫：如果是去其他地方培訓(xùn)，會幫我們安排合適的班表。賴詠如：在一些特別的節(jié)日啊，會安排特別的培訓(xùn)，比如“3.15”之前，對服務(wù)要求特別嚴(yán)格，盡量減少投訴。銘鑫：還有食品安全問題，本來公司對這個就很重視，在“3.15”的時候還會特別培訓(xùn)增強意思。林雅琦：如果知道要出“新產(chǎn)品”，肯定接下來就是培訓(xùn)。出了重大事件，肯定在不久的時間就會針對性的培訓(xùn)，如果事件很大，可能會這個大區(qū)一起學(xué)習(xí)呢賴詠如：有一部分培訓(xùn)屬于常規(guī)培訓(xùn)，比如新員工入職培訓(xùn)，服務(wù)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。宇：還有后場的也是，比如飲料一杯是多少量都是在培訓(xùn)里面有的。這些培訓(xùn)是不管誰來，或是在任何一家店都會統(tǒng)一的，而且都是提前準(zhǔn)備好了的。許軒哲：如果出了新的規(guī)定，培訓(xùn)計劃也會更改，但也有發(fā)生過出臺新規(guī)定，但是沒有及時通知到的事情。友珊：對了，培訓(xùn)的時候是不分兼職員工和全職員工，在培訓(xùn)的時候一視一起培訓(xùn)的。獎懲措施也是一樣。聽起來你們好像有好多培訓(xùn)項目，你們對這些各樣的培訓(xùn)有什么看法呢？林雅琦：挺好的，通過培訓(xùn)可以學(xué)到好多東西的。比如如何快速清理桌面如何安撫等待區(qū)客戶的情緒等等這些業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧。不用自己再慢慢摸索，會有專門的人都幫我們總結(jié)出來了。這樣可以減少我在工作上的錯誤。友珊：剛開始感覺不大適應(yīng)，一下子好多東西教給你，而且經(jīng)常上一個培訓(xùn)的容還沒學(xué)會，下一個培訓(xùn)又開始了，搞的好亂。賴詠如：其實還好啦，可能新員工剛開始是覺得有點亂，但是上手后發(fā)現(xiàn)是有一個系統(tǒng)性在里面，比如會先從最簡單的服務(wù)禮儀培訓(xùn)起，然后再慢慢深化，不過可能里面不時地穿插著全員的新培訓(xùn)，會有點目不接暇的感覺。許軒哲：還是挺能學(xué)到東西的，而且有些培訓(xùn)還會讓我對必勝客的了解更加深入，讓我感受到公司文化。最好的是還可以在店里允許的情況下去參加其他崗位的培訓(xùn)。宇：比如我是