萬科物業(yè)客戶服務(wù)之有效溝通培訓(xùn)課件

有效溝通客戶服務(wù)之有效溝通去哪里？……回家……我忘記帶房卡了房號多少？過來登記，打?qū)χv讓家人確認(rèn)……可是我家里沒有人??！安全員感覺很冤枉客服溝通之金科玉律角色置換，理解他人若要采蜜，勿搗蜂巢真誠的表示對客戶情況關(guān)心耐心傾聽，適當(dāng)引導(dǎo)恰當(dāng)?shù)谋硎靖兄x和贊賞面帶微笑，客戶能感覺的到以緩和友好的方式溝通勇于承認(rèn)錯誤，責(zé)人先責(zé)己委婉暗示客戶注意自己的錯誤讓客戶感受到自己是個重要人物角色置換，理解他人（同理心）做到下面六點，你就是一個有同理心的人：我怎樣對待別人，別人就怎樣對待我——我替人著想，他人才會替我著想；想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有將心比心，才會被人理解；別人眼中的自己，才是真正存在的自己——要學(xué)會以別人的角度來看問題，并據(jù)此改進自己在他人眼中的形象；只能修正自己，不能修正別人——想成功地與人相處，想讓別人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改變自己；真誠坦白的人，才是值得信任的人——要不設(shè)防地，以我最真實的一面示人；真情流露的人，才能得到真情回報——要拋棄面具，真誠對待每一個人。如果這個世界上女人沒有了男人會很恐慌!若要采蜜，勿搗蜂巢哪些是“搗巢”行為？言行不一吹毛求疵，責(zé)難顧客轉(zhuǎn)嫁責(zé)任與顧客辨論中斷式與改變話題過多使用專業(yè)用語和術(shù)語“我絕對沒有說過那種話”“這種問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商”“我們的服務(wù)是一分錢、一份事”“這個問題太簡單”“這是常有的事”真誠的表示對客戶情況關(guān)心服務(wù)中心嗎？我的寶寶不舒服凌晨三點好了，已經(jīng)好轉(zhuǎn)了。你的寶寶病得很重啊，我直接送她去醫(yī)院吧太感謝了，多虧你及時送她到醫(yī)院，寶寶的病已經(jīng)好了這輛車的聲音不對。車子肯定有故障了。原來是車輪胎沒有氣了。先生，您好!您的車輪胎已經(jīng)沒氣了,需馬上修理.下次開車時請您記得檢查一下車況,要不然很危險的，我先通知公司車隊師傅幫您先看看。非常感謝你。萬科的員工服務(wù)意識好，總是對我們那么關(guān)心，選擇萬科沒有錯。用心關(guān)愛，別人能感受！馬上就要開會了，我得趕快把感冒藥吃了。會議開始了。請各位領(lǐng)導(dǎo)用茶……“先生，您好！您剛剛吃過藥，不宜喝茶，我?guī)湍鷵Q杯白開水吧”。萬科的員工真是細(xì)心，關(guān)注細(xì)節(jié)??！交付現(xiàn)場耐心傾聽，適當(dāng)引導(dǎo)恰當(dāng)?shù)谋硎靖兄x和贊賞贊美奉承如何區(qū)分二者的區(qū)別？喂，你找誰？？哇！這個人怎么這么冷酷，一點笑容都沒有，一點都不熱情，好象不歡迎我！要以緩和友好的方式溝通

大家放心買我們?nèi)f科的樓，保證您無后顧之憂，我們的服務(wù)口號是全心全意全為您。

今天人多，請大家耐心等候，因為你們買的樓是值得的。天氣熱，人又多。累??！煩啊！什么時候才能買到樓??？雖說不是什么豪言壯語，但是卻讓我們每一位客戶感到貼心和感動，不愧是萬科人！勇于承認(rèn)錯誤，責(zé)人先責(zé)己給我開門！小姐您好,請問您到哪一樓?

“小姐,您也是中國人吧?”你們通知8月中旬通煤氣,怎么又說要推遲,中國人辦事就是拖拖拉拉！”你家的空調(diào)根本就沒有壞！讓客戶感到自己是個重要人物再回顧一下這堂課程你有什么收獲？