世紀華聯(lián)超市客戶溝通技巧課件

世紀華聯(lián)超市

客戶溝通技巧

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世紀華聯(lián)超市

客戶溝通技巧

1世紀華聯(lián)客戶溝通技巧服務便是溝通2世紀華聯(lián)客戶溝通技巧服務便是溝通2世紀華聯(lián)客戶溝通技巧了解人的本能：算計榮譽感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競爭（好勝）嫉妒3世紀華聯(lián)客戶溝通技巧了解人的本能：算計3世紀華聯(lián)客戶溝通技巧察言觀色三分說、七分聽、適時巧發(fā)問你認為如何最好你需要什么達到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J為更好

4世紀華聯(lián)客戶溝通技巧察言觀色三分說、七分聽、你認為如何最好4世紀華聯(lián)客戶溝通技巧應避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話5世紀華聯(lián)客戶溝通技巧應避免的用語冷淡的話5世紀華聯(lián)客戶溝通技巧重復剛開始的話勝于以后百句語速不可太快聲調(diào)抑揚頓挫運用容易接受的說法6世紀華聯(lián)客戶溝通技巧重復剛開始的話勝于以后百句語速不可太快聲世紀華聯(lián)客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報7世紀華聯(lián)客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會有訴怨顧客的抱怨是如何處理顧客的抱怨8如何處理顧客的抱怨8

抱怨就是顧客的不滿和牢騷世紀華聯(lián)何謂抱怨

抱怨是不可避免的

關鍵是如何處理顧客的抱怨9

抱怨就是顧客的不滿和牢騷世紀華聯(lián)何謂抱怨

抱怨是不可避二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：

有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關重大，同時也是每一個服務人員義不容辭的責任。

10二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：有效地預防、二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：

售前、售中、售后服務的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；11二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：售前、售中、售后服務的提供二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：

顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會12二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：

顧客將在產(chǎn)品使用二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度

服務人員應該想到自己是給顧客帶來滿意的人。在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責任說：“這不歸我負責”、“這不關我的事”。更不能教訓顧客或與顧客爭辯。正確的做法是及時與顧客一起妥善地找出解決問題的辦法13二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度

服務人員應該想到自己是給顧為什么顧客會產(chǎn)生抱怨

有期望才會有抱怨其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對我們的服務和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。14為什么顧客會產(chǎn)生抱怨

有期望才會有抱怨其實遭到顧客嚴重顧客的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求=顧客的期望

高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為顧客提供的實際服務15顧客的抱怨=期望15

商家提供的實際服務＞顧客的期望------顧客會很滿意

商家提供的實際服務=顧客的期望------顧客會基本滿意

商家提供的實際服務＜顧客的期望------顧客會不滿意顧客的抱怨=期望16

商家提供的實際服務＞顧客的期望顧客的抱怨=期望16顧客的抱怨是珍貴的情報

只要我們認真記錄、及時匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務策略，使顧客對我們更加滿意。17顧客的抱怨是珍貴的情報只要我們認真記顧客在抱怨時想得到什么

希望受到認真的對待

希望有人聆聽

希望立即見到行動

希望獲得補償

希望得到受感激的態(tài)度18顧客在抱怨時想得到什么

希望受到認真的對待

抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象

不再購買我們的產(chǎn)品

不再向他人推薦我們的產(chǎn)品

大肆進行負面宣傳從顧客的角度19抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象對公司造成的影響

公司信譽下降

公司發(fā)展受到限制

公司的生存受到威脅

競爭對手獲勝20對公司造成的影響

公司信譽下降

對服務人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降低

沒有工作成就感21對服務人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降如何預防抱怨的產(chǎn)生顧客關注的四件事情

友善和受關注的服務

彈性處理

解決問題

補救錯誤

22如何預防抱怨的產(chǎn)生

友善和受關注的服務

彈性處理為顧客提供質(zhì)量優(yōu)良的商品23為顧客提供質(zhì)量優(yōu)良的商品23

提供良好的服務

技能性服務

態(tài)度性服務

24提供良好的服務

技能性服務

態(tài)度性服務24如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨

耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯

要真誠懇切的接受抱怨

站在顧客的角度說話25如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨

耐心聆聽顧客的抱怨、聆聽的技巧26聆聽的技巧26認同用溫和的問候去認同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？”27認同用溫和的問候去認同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您認同

要回應顧客所說的話。如果你沒有反應，顧客會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關注。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話28認同

要回應顧客所說的話。如果你沒有反應，顧客會覺得感謝

在電話交談中，你隨時可以向顧客表示感謝，在談話結(jié)束時應該說：“謝謝您來電話，我非常喜歡與您交談?！?9感謝在電話交談中，你隨時可以向29恭維在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對復印機方面的知識還是很專業(yè)的”

在業(yè)務層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”30恭維在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可保證如果你可以處理難題，你應該向顧客保證你會負責幫她協(xié)調(diào)。31保證如果你可以處理難題，你應該向顧31聆聽時的回應方式

被動式聆聽

復述

贊同式聆聽

良好的結(jié)束語32聆聽時的回應方式

被動式聆聽

復述

贊同式聆聽

被動式聆聽若想讓顧客知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當顧客沒有向你提出詢問，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用。可以用“是的”、“我明白”等詞語33被動式聆聽若想讓顧客知道你明白他說的話，最33復述

復述可以幫你清楚了解顧客所說的話，復述時要使用不同的字眼重復顧客所說的話，例如顧客說：“我打了好幾次電話，可一直沒有答復。“你可以復述：“您打過電話過來還沒有得到答復是嗎？”34復述復述可以幫你清楚了解顧客所說的34復述復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)，當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”。（重復顧客的意思）35復述復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)，35贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。36贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服36良好的結(jié)束語在結(jié)束談話時，對顧客所說的話要表示認同，有時顧客在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務不相關的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。37良好的結(jié)束語在結(jié)束談話時，對顧客所說的話要37詳細、認真的記錄與顧客結(jié)束通話后，立刻進行記錄，并注意細節(jié)

38詳細、認真的記錄與顧客結(jié)束通話后，立刻進行38仔細記錄顧客抱怨要點

發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？

顧客購買產(chǎn)品的時間

顧客不滿的原因

顧客的使用方法

當?shù)亟哟櫩偷膶з徣藛T是怎樣向顧客講解使用方法的？

顧客希望以何種方式解決問題

記下顧客的聯(lián)系方式39仔細記錄顧客抱怨要點

發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？

顧客購買產(chǎn)要真誠懇切的接受抱怨

在處理抱怨時，服務人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復。40要真誠懇切的接受抱怨在處理抱怨時，服務人員一

站在顧客的角度說話當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當抱怨發(fā)生后，服務人員絕不能站在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在顧客的立場上，經(jīng)常想想如果我是顧客我應該怎么辦？41站在顧客的角度說話當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見4正確分析并找出顧客產(chǎn)生抱怨的原因，并立即處理42正確分析并找出顧客產(chǎn)生抱怨的原因，42產(chǎn)品質(zhì)量問題

處理方法：如果你沒有把握，不要立即給顧客答復，告訴顧客“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過有關部門后立即給您回復好嗎？”然后立刻與客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見后再答復顧客。43產(chǎn)品質(zhì)量問題處理方法：如果你沒有把握，不要4使用方法不當

處理方法：首先詳細詢問顧客具體的使用方法，如果是顧客使用方法不當，千萬不要指責顧客，也不要當著顧客指責員工，可以用以下方法告訴顧客44使用方法不當處理方法：首先詳細詢問顧客具體的44使用方法不當“聽了您剛才的描述以后，我知道您的狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系?！?5使用方法不當“聽了您剛才的描述以后，我知道您的狀況比顧客使用協(xié)作系列過敏處理方法：首先在詢問顧客使用方法時一定要注意技巧，不要讓顧客有被審問的感覺

46顧客使用協(xié)作系列過敏處理方法：首先在詢問顧客使用方法時一定要顧客使用協(xié)作系列過敏在確定顧客是過敏的情況下，一定要認同顧客的反映，可以用這樣的語句“我也有過這樣的經(jīng)歷，是很不舒服”。47顧客使用協(xié)作系列過敏在確定顧客是過敏的情況下，一定要顧客使用協(xié)作系列過敏

要安慰顧客：“不會有什么問題的，請你放心?！辈贿^一定要注意語氣，不要顯得滿不在乎，這樣會讓顧客顯得你不重視她48顧客使用協(xié)作系列過敏要安慰顧客：“不會有什么問題的，

顧客使用協(xié)作系列過敏處理方法：

然后告訴顧客，我會向公司的專家咨詢?nèi)绾文茏屇臋C器盡快恢復，我會第一時間回答您好嗎？另外，我想提醒您，盡量xxxx與專家溝通處理方法，再回復顧客

49顧客使用協(xié)作系列過敏處理方法：然后告訴顧客，我會向公處理抱怨的原則：

1、樹立顧客永遠是正確的觀念2、克制自己避免感情用事

3、牢記自己代表的是公司形象4、迅速處理6、要有處理的誠意

5、向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因

50處理抱怨的原則：1、樹立顧客永遠是正確的觀念2、克制自己避你是否具備以下條件

專業(yè)知識膽大心細

沉著冷靜

發(fā)自內(nèi)心的愿意為顧客服務51你是否具備以下條件專業(yè)知識膽大心細沉著冷靜發(fā)自內(nèi)心的

你已經(jīng)掌握了一些處理顧客抱怨的方法，也明白處理顧客抱怨對顧客服務的重要性。你知道顧客需要被關注的感覺和高素質(zhì)的服務，只要你能掌握以上技巧，并且用誠懇的態(tài)度對待顧客，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂趣。

52你已經(jīng)掌握了一些處理顧客抱怨的方法，也明白處理客戶溝通技巧顧客在抱怨時想得到什么？希望受到認真的對待希望有人聆聽希望立即見到行動希望獲得補償希望得到受感激的態(tài)度53客戶溝通技巧顧客在抱怨時想得到什么？希望受到認真的對待希望有客戶溝通技巧抱怨未得到正確處理的后果對顧客造成影響對公司造成影響對服務人員的影響54客戶溝通技巧抱怨未得到正確處理的后果對顧客造成影響對公司造成客戶溝通技巧預防抱怨的產(chǎn)生顧客關心的四件事情友善而受關注的服務彈性處理解決問題補救錯誤55客戶溝通技巧預防抱怨的產(chǎn)生顧客關心的四件事情友善而受關注的服客戶溝通技巧接受顧客的抱怨耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯真誠懇切的接受抱怨站在顧客的角度說話56客戶溝通技巧接受顧客的抱怨耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯真客戶溝通技巧處理抱怨的原則顧客永遠是正確的克制自己避免感情用事牢記自己代表的是世紀華聯(lián)形象迅速處理要有處理的誠意向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因57客戶溝通技巧處理抱怨的原則顧客永遠是正確的克制自己避免感情用全策劃文案模板一、目標市場定位策劃方案二、新產(chǎn)品上市推廣策劃方案三、促銷策劃方案四、快速消費品促銷方案五、廣告策劃方案六、營業(yè)推廣方案七、渠道策劃策劃方案八、營銷策劃書的一般格式九、創(chuàng)業(yè)項目營銷策劃書的編制格式十、活動策劃方案十一、會展策劃方案十二、公關策劃方案十三、品牌策劃方案十四、企業(yè)形象策劃方案十五、開業(yè)典禮策劃方案十六、某某房地產(chǎn)活動策劃方案58全策劃文案模板一、目標市場定位策劃方案58目錄前言簡述策劃的背景、目的、方案主要內(nèi)容正文中第一部分內(nèi)容：市場分析1、企業(yè)的宏觀環(huán)境以及行業(yè)分析；2、消費者對產(chǎn)品偏好分析；3、競爭產(chǎn)品分析畢業(yè)設計策劃方案的特別說明：1、（范文詳見群共享：市場調(diào)研報告WROD文檔）2、除市場調(diào)研報告外，其余策劃方案正文第一部分均為市場分析。59目錄前言簡述策劃的背景、目的、方案主要內(nèi)容正文中1、企業(yè)的宏1、封面

封面須作規(guī)范的設計，標明：目標市場定位項目的名稱、策劃人姓名、所屬單位、設計日期。3、目錄

通過目錄可以讓人們對設計報告有個大概的了解，目錄中應包括各章的名稱。2、前言 簡述策劃的背景、目的、方案主要內(nèi)容4、正文

正文部分是策劃書的核心，應闡明目標市場定位策劃的背景、目的和要求。主要包括市場分析（宏觀環(huán)境分析、微觀環(huán)境分析）、企業(yè)機會與問題分析、市場細分、目標市場選擇、市場定位等內(nèi)容。5、附件

策劃案中的調(diào)查表及需要附加說明的資料都可以作為附件，閱讀和操作起來方便。(市場調(diào)研報告）一、目標市場定位策劃方案601、封面一、目標市場定位策劃方案60卷容格式文字編排工整清楚、格式符合要求二、新產(chǎn)品上市推廣策劃方案文字表達流暢、條理清楚、邏輯性較強具體內(nèi)容封面完整要素完整（策劃名稱、策劃者、策劃）目錄排列有序（1分）、一目了然（1分）（排列至一、（一）兩級即可）前言簡述策劃的背景、目的、方案主要內(nèi)容市場分析市場分析包括企業(yè)的宏觀環(huán)境以及行業(yè)分析（4分）、消費者對產(chǎn)品偏好分析（4分）、競爭產(chǎn)品分析（4分），市場分析比較透徹、基本到位，能從分析中獲得新產(chǎn)品上市的競爭狀況（2分）新品分析對新產(chǎn)品特點描述詳細，新產(chǎn)品核心利益點分析較為準確；新品SWOT新產(chǎn)品優(yōu)勢（2分）、劣勢（2分），機會點（2分）、威脅點（2分）分析較為準確產(chǎn)品定位產(chǎn)品市場定位基本符合市場實際情況、定位具有競爭力；推廣目標有營銷目標（2分），目標明確、具體、具有可行性（3分）推廣策略廣告語、廣告主題（10分）等設計，公關活動宣傳活動安排（5分），其他促銷活動（10分）、媒介選擇（5分）（要求：3條以上廣告語、2個以上公關宣傳活動、2個以上終端促銷活動、3種以上的媒介安排，少1個扣2分）經(jīng)費預算有預算與分配表（2分）費用預算合理，可行（3分）效果評估有效果評估（1分），效果評估合理，符合企業(yè)要求（1分）創(chuàng)新方面方案有一定新意，見解獨到61卷容格式文字編排工整清楚、格式符合要求二、文字表達流暢、條理三、促銷策劃方案一、封面：1、策劃方案名稱：要求清楚、明確、具體2、策劃者資料介紹：姓名、單位、職務等3、完成方案的時間：年、月、日二、概要提示：策劃方案要點與預期效果（可選擇）三、目錄（注意頁碼）四、前言主要思路與內(nèi)容：策劃任務的由來，為什么要策劃？簡述策劃背景策劃目標策劃指導思想與策劃思路62三、促銷策劃方案62五、正文（一）市場分析1、行業(yè)分析（1）競爭強度（2）促銷方式（3）促銷手段（4）競爭對手的促銷策略及促銷方案2、市場分析：同品類產(chǎn)品、價格、促銷方式、產(chǎn)品的市場經(jīng)營狀況（二）目標顧客分析1、目標顧客特征與消費行為分析2、目標顧客對本產(chǎn)品刺激的敏感點、顧客興趣3、目標顧客獲取本產(chǎn)品的相關信息途徑63五、正文63（三）產(chǎn)品分析1、賣點（比較優(yōu)勢）、訴求點2、產(chǎn)品市場生命周期（產(chǎn)品所處的銷售階段）3、其他相關因素（四）企業(yè)資源分析重點在企業(yè)的資金狀況、營業(yè)能力等方面資源情況（五）促銷目標確定1、確定促銷活動主題（1）開展活動的目的是什么？（2）要促銷什么？產(chǎn)品？品牌？（3）要處理庫存？還是提升銷量？（4）是打擊競爭對手？（5）是新品上市？還是提升品牌知名度及美譽度？2、針對促銷重點，制定促銷目標（1）銷量是多少？（2）品牌知名度提升多少？（3）其他具體目標？64（三）產(chǎn)品分析64六、設計促銷傳播信息（促銷活動方案的核心部分）力求創(chuàng)新，使活動更具震憾力，排他性分析確定以下內(nèi)容：1、促銷內(nèi)容----顧客對什么感興趣（敏感點）2、準確、鮮明地描述促銷主題3、確定實現(xiàn)主題的手段藝術(shù)化地表現(xiàn)出主題，淡化商業(yè)目的，使活動更接近于消費者七、選擇促銷方式（工具）考慮活動的目標、競爭條件和環(huán)境、促銷費用預算和分配八、選擇促銷時機根據(jù)目標顧客消費習慣、對手情況、市場變化或制造適當理由確定促銷時機65六、設計促銷傳播信息（促銷活動方案的核心部分）65九、制定促銷方案方案細節(jié)安排:促銷活動宣傳口號或廣告詞促銷活動時間、地點促銷活動內(nèi)容執(zhí)行促銷活動內(nèi)容促銷進度（負責、安排）將所有促銷工作進行日歷安排，落實到人列表詳細說明方案所需要資金、人力投入、組織構(gòu)建、進度安排促銷活動準備物資清單相關制度、文件、表格等十、方案的效果預測與促銷經(jīng)費預算1、要說明根據(jù)資料情報預測策劃方案實施的預期量化效果2、促銷活動總費用及其分配66九、制定促銷方案66十一、促銷活動效果評價方案主要依據(jù)：企業(yè)與消費者溝通的效果重要宗旨：通過設計消費者對促銷信息的知曉程度或購買行為來確定促銷效果目的：調(diào)整促銷手段十二、促銷活動注意事項等內(nèi)容提出預防措施，制定應急預案，做到有備無患十三、方案參考的資料-----增加方案的可信度、可行性列出制定策劃方案所參考的文獻、資料---------促銷方案編寫要盡可能周全、詳細、具體，越詳細具體越便于操作實施。67十一、促銷活動效果評價方案67

四、快速消費品促銷方案（請設計至少三個方案）如方案一：

一、活動時間：二、活動地點：三、活動訴求：四、活動內(nèi)容描述：1.通過來拉動產(chǎn)品的銷量，使消費者建立良好的消費習慣。2.

活動形式：3.禮品采用消費者最實用獎品，使消費者真正的得到實惠，具體的禮品制度為：產(chǎn)品名稱

數(shù)量

禮品費用預算：項目

數(shù)量

單價

費用68四、快速消費品促銷方案（請設計至少三個方案）五、廣告策劃方案一、目錄二、前言：在廣告策劃書的前言中，應詳細說明廣告策劃的任務和目標，必要時還應說明廣告主的營銷戰(zhàn)略。三、正文部分：1、市場分析：企業(yè)經(jīng)營情況分析、產(chǎn)品分析、市場分析、消費者研究。2、廣告戰(zhàn)略：廣告的目標、廣告的對象、廣告地區(qū)、廣告主題創(chuàng)意及表現(xiàn)策略、廣告的媒介策略3、媒介計劃4、廣告預算及分配5、廣告效果預測四、附錄69五、廣告策劃方案69六、營業(yè)推廣方案一、活動目的二、激勵規(guī)模三、激勵對象四、活動主題五、送達方式六、活動時機七、廣告配合八、促銷活動安排九、費用預算十、意外防范十一、效果預估70六、營業(yè)推廣方案701、封面封面須作規(guī)范的設計，標明：渠道策劃項目的名稱、策劃人姓名、所屬單位、策劃日期2、目錄通過目錄可以讓人們對設計報告有個大概的了解，目錄中應包括各章的名稱，如果策劃書的內(nèi)容多的話，還需標上各節(jié)次名稱。3、前言4、正文正文部分是策劃書的核心，也是進行本次實訓活動的一個根本任務。在正文中應提出渠道方案設計的市場環(huán)境情況和企業(yè)優(yōu)劣勢狀況、各類渠道選擇方案的具體內(nèi)容和要求、渠道選擇方案的實施安排。5、附件策劃案中如有很具體的方案、較大的表格及需要附加說明的資料都可以作為附件，閱讀和操作起來方便。七、渠道策劃策劃方案711、封面七、渠道策劃策劃方案7172封面策劃書名稱策劃者的姓名、工作單位、職務。策劃書完成時間目錄前言簡要交待接受營銷策劃委托的情況進行營銷策劃的原因營銷過程的概略介紹和策劃實施后將要達到的理想狀態(tài)正文策劃的目標SWOT分析營銷戰(zhàn)略和具體營銷方案預算表與進度表（體現(xiàn)時間進度）附件參考的文獻資料其他注意事項八、營銷策劃書的一般格式7272封策劃書名稱目錄前簡要交待接受營銷策劃委托的情況正策劃九、創(chuàng)業(yè)項目營銷策劃書的編制格式策劃書封面

1、策劃書的名稱；

2、策劃機構(gòu)或策劃人的名稱；

3、策劃完成日期及本策劃適用時間段；

4、保密等級。目錄和前言策劃書的正文（一）策劃目的（前言）（二）分析當前的營銷環(huán)境狀況

1、宏觀環(huán)境分析

2、行業(yè)分析

3、競爭分析

4、企業(yè)自身及營銷情況分析

5、消費者分析（三）SWOT分析

優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅（四）投資損益分析

成本、收益、風險分析

(選址分析）（五）企業(yè)戰(zhàn)略目標（六）營銷戰(zhàn)略

1、營銷宗旨：

2、目標市場細分及選擇

3、市場定位

(七）營銷組合策略

1、產(chǎn)品策略：

產(chǎn)品定位。產(chǎn)品質(zhì)量功能方案。產(chǎn)品品牌。產(chǎn)品包裝。產(chǎn)品服務

2、價格策略

3、渠道策略

4、促銷策略（八）營銷執(zhí)行（九）附錄73九、創(chuàng)業(yè)項目營銷策劃書的編制格式策劃書封面（四）投資損益分析十、活動策劃方案一、策劃書名稱盡可能具體的寫出策劃名稱，如“×年×月×日工商管理學院×活動策劃書”，置于頁面中央。二、活動背景：這部分內(nèi)容應根據(jù)策劃書的特點在以下項目中選取內(nèi)容重點闡述；具體項目有：基本情況簡介、主要執(zhí)行對象、近期狀況、組織部門、活動開展原因、社會影響、以及相關目的動機。其次應說明問題的環(huán)境特征，主要考慮環(huán)境的內(nèi)在優(yōu)勢、弱點、機會及威脅等因素，對其作好全面的分析(SWOT分析)，將內(nèi)容重點放在環(huán)境分析的各項因素上，對過去現(xiàn)在的情況進行詳細的描述，并通過對情況的預測制定計劃。如環(huán)境不明，則應該通過調(diào)查研究等方式進行分析加以補充。三、活動目的及意義：活動的目的、意義應用簡潔明了的語言將目的要點表述清楚；在陳述目的要點時，該活動的核心構(gòu)成或策劃的獨到之處及由此產(chǎn)生的意義都應該明確寫出。四、活動名稱：根據(jù)活動的具體內(nèi)容影響及意義擬定能夠全面概括活動的名稱。五、活動目標：此部分需明示要實現(xiàn)的目標及重點（目標選擇需要滿足重要性、可行性、時效性）。74十、活動策劃方案一、策劃書名稱盡可能具體的寫出策劃名稱，如“六、活動開展：

作為策劃的正文部分，表現(xiàn)方式要簡潔明了，使人容易理解。在此部分中，不僅僅局限于用文字表述，也可適當加入統(tǒng)計圖表等；對策劃的各工作項目，應按照時間的先后順序排列，繪制實施時間表有助于方案核查。另外，人員的組織配置、活動對象、相應權(quán)責及時間地點也應在這部分加以說明，執(zhí)行的應變程序也應該在這部分加以考慮。七、經(jīng)費預算：活動的各項費用在根據(jù)實際情況進行具體、周密的計算后，用清晰明了的形式列出。八、活動中應注意的問題及細節(jié)：內(nèi)外環(huán)境的變化，不可避免的會給方案的執(zhí)行帶來一些不確定性因素，因此，當環(huán)境變化時是否有應變措施，損失的概率是多少，造成的損失多大等也應在策劃中加以說明。九、活動負責人及主要參與者：注明組織者、參與者姓名、單位（如果是小組策劃應注明小組名稱、負責人）。75六、活動開展：作為策劃的正文部分，表現(xiàn)方式要簡潔明十一、會展策劃方案封面目錄前言（參展商品的確定，信息描述）一、會展主題二、會展目的三、會展時間四、會展地點五、參展人員六、參展安排七、參展預算八、注意事項76十一、會展策劃方案76公關策劃書寫作格式一、目錄二、前言三、正文主要包括以下主要項目：

（一）背景分析

1、宏觀環(huán)境分析

2、企業(yè)形象和企業(yè)產(chǎn)品形象

3、競爭者和消費者分析

4、競爭對手的公關情況

（二）公關目標和針對目標群

1、公關目標：樹立組織良好形象，具有四大要素:傳播信息，聯(lián)絡感情，改變態(tài)度，引起行為。十二、公關策劃書77公關策劃書寫作格式十二、公關策劃書77

2、公關目標群：根據(jù)公關目標選擇目標群，包括消費大眾、公司員工、經(jīng)銷商、供應商、傳播媒介等?；蚍譃椋褐饕绊懻?、次要影響者、再次影響者。

（三）公關溝通的媒介

1、大眾傳播媒介：電視、網(wǎng)絡、報紙、廣播等。

2、企業(yè)傳播媒介：企業(yè)刊物、企業(yè)宣傳片等

3、其他傳播媒介：口頭傳播媒介如：演講、電話等；書面媒介如：海報、宣傳單、信函等。

（四）公關活動方式

1、針對消費者的活動方式組織各種消費團體到企業(yè)參觀；通過大眾傳播媒介介紹企業(yè)的經(jīng)營理念、管理風格；出版公司刊物介紹企業(yè)情況；改善服務品質(zhì)；成立基金會等。任務五、常用策劃書的撰寫—公關策劃書782、公關目標群：根據(jù)公關目標選擇目標群，包括消費大眾

2、針對公司員工活動方式

3、針對經(jīng)銷商活動方式

4、針對供應商活動方式

5、針對傳播媒介活動方式

（五）公關活動實施

1、公關活動實施時間、地點、參與人員

2、公關活動步驟和流程

3、公關活動控制（六）公關活動經(jīng)費預算

1、編寫預算表

2、控制預算與進度

（七）公關策劃的成效評估根據(jù)公關的目標與成果寫出評估報告

（八）公關活動其他附件任務五、常用策劃書的撰寫—公關策劃書792、針對公司員工活動方式任務五、常用策劃書的撰寫—公十三、品牌策劃書前言目錄正文：

一、市場調(diào)研計劃

1、調(diào)研目的

2、調(diào)研時間

3、調(diào)研區(qū)域

4、調(diào)研方法（分層抽樣法、定量分析+定性分析）

5、調(diào)研形式（街頭訪問、售點訪問、售點巡查）

6、調(diào)研對象（區(qū)域市場、消費者、競爭者）

7、調(diào)研內(nèi)容

8、調(diào)研預算

80十三、品牌策劃書80

二、行業(yè)市場環(huán)境分析

1、全國市場現(xiàn)狀分析

2、全國市場發(fā)展趨勢分析

3、目標市場總體分析

4、影響市場波動的因素

4.1季節(jié)因素

4.2地域因素

4.3政策因素

任務五、常用策劃書的撰寫—品牌策劃書81任務五、常用策劃書的撰寫—品牌策劃書81

三、目標市場分析

1、目標市場大小及潛力評估

2、目標市場現(xiàn)狀

3、目標市場主要銷售渠道

4、目標市場構(gòu)成及細分

5、競品鋪貨率情況

6、競品市場占有率

7、消費者指名購買率最高的品牌

8、提及率最高的品牌

9、首推率最高的品牌任務五、常用策劃書的撰寫—品牌策劃書82

三、目標市場分析

1、目標市場大小及潛力評估

四、產(chǎn)品分析

1、產(chǎn)品類別分析

2、產(chǎn)品名稱分析

3、產(chǎn)品特性分析

4、產(chǎn)品賣點分析

5、產(chǎn)品價格分析

6、產(chǎn)品渠道分析

7、產(chǎn)品促銷分析

8、產(chǎn)品傳播分析

任務五、常用策劃書的撰寫—品牌策劃書83四、產(chǎn)品分析

1、產(chǎn)品類別分析

五、競品分析（競爭者分析）

1、主要競爭對手

2、潛在競爭對手

3、競品質(zhì)量分析

4、競品價格分析

5、競品包裝分析

6、競品渠道分析

7、競品廣告分析（廣告投入、媒體選擇、訴求重點、表現(xiàn)形式）

8、競品促銷分析（促銷手段、促銷力度）任務五、常用策劃書的撰寫—品牌策劃書84

五、競品分析（競爭者分析）

1、主要競爭對

六、消費者分析

1、消費者特征描述

2、消費者購買習慣分析

3、消費者需求點分析

4、消費者關注點分析

5、消費者消費心理

6、第一次購買動機分析

7、消費者品牌忠誠度分析

8、消費者對本品的印象和態(tài)度

9、消費者對廣告的態(tài)度

10、消費者對促銷的態(tài)度

11、消費者對購買地點的態(tài)度任務五、常用策劃書的撰寫—品牌策劃書85

六、消費者分析

1、消費者特征描述

2

七、品牌分析

1、企業(yè)目前經(jīng)營現(xiàn)狀分析

2、品牌目前發(fā)展戰(zhàn)略及運作策略分析

3、本品牌知名度及美譽度

4、本品牌目前市場情況及反映研究

5、本品在行業(yè)中的地位

6、本品牌與競爭對手的定位策略比較

7、品牌建設問題點和不足之處

任務五、常用策劃書的撰寫—品牌策劃書86

七、品牌分析

1、企業(yè)目前經(jīng)營現(xiàn)狀分析

8、品牌SWOT分析

8.1品牌優(yōu)勢

8.2品牌劣勢

8.3品牌機會

8.4品牌威脅

8.5參照體系任務五、常用策劃書的撰寫—品牌策劃書87

8、品牌SWOT分析

8.1品牌優(yōu)勢

1、企業(yè)形象策劃概念

企業(yè)形象策劃即CIS導入(CIS是英文CorporateIdentitySystem的縮寫)。又稱企業(yè)識別，簡稱CIS。所謂企業(yè)識別即一個企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的標志和特征，它是企業(yè)在社會公眾心目中占據(jù)的特定位置和確立的形象。企業(yè)形象策劃主要包括:CIS策劃的程序及原則，企業(yè)實態(tài)調(diào)查與方案制定以及企業(yè)形象的設計開發(fā)。

CIS是個整體系統(tǒng)，它由MIS、BIS、VIS三個子系統(tǒng)組成，這三個子系統(tǒng)的分別是:MIS理念識別系統(tǒng);BIS行為識別系統(tǒng);VIS視覺識別系統(tǒng)。三個子系統(tǒng)共同塑造具有特色的企業(yè)的形象。十四、企業(yè)形象策劃書881、企業(yè)形象策劃概念十四、企業(yè)形象策劃書88

2.CIS策劃的程序

CIS策劃程序是指從調(diào)查分析到執(zhí)行實施、反饋評估全過程的先后次序和具體步驟，是企業(yè)具有一定規(guī)模的一項正式的活動。其主要作業(yè)劃分為四個階段，即提案階段、調(diào)研階段、開發(fā)設計階段和實施管理階段。這四個階段的規(guī)劃囊括了CIS策劃的主要內(nèi)容和程序，是一個相互銜接的過程，每個階段都有其特定任務和工作重點。89

2.CIS策劃的程序893、企業(yè)形象策劃書的格式封面目錄前言：實施策劃案的目的;正文：

(1)引進CIS的理由和背景;(2)CIS計劃的方針;(3)實施計劃;(4)具體實施細則;(5)計劃的推動、組織和協(xié)辦;(6)所需費用和時間。附錄903、企業(yè)形象策劃書的格式90十五、___________開業(yè)典禮策劃方案活動概況：時間：地點：前言目錄：一、活動目標二、活動特色三、前期準備四、現(xiàn)場布置五、嘉賓簽到

1、要求

2、詳細說明91十五、___________開業(yè)典禮策劃方案91六、剪彩儀式

1、要求

2、詳細說明七、節(jié)目演出

1、要求

2、詳細說明八、費用預算（列表）九、特別說明92六、剪彩儀式92正標題：副標題：十六、某某房地產(chǎn)活動策劃方案前言目錄：一、活動概要

1、活動主辦：

2、活動時間：

3、活動地點：

4、活動形式：

5、活動規(guī)模：

6、活動人群：二、活動基調(diào)三、活動平面分區(qū)四、氛圍營造93正標題：93五、禮儀六、簽到處七、主會場八、活動主背板九、開盤典禮

1、開場秀

2、主持人致辭、開發(fā)商致辭

3、開盤儀式。。。。。。十、活動詳細流程十一、致謝（咨詢電話。。。。。。）94五、禮儀94

世紀華聯(lián)超市

客戶溝通技巧

95

世紀華聯(lián)超市

客戶溝通技巧

1世紀華聯(lián)客戶溝通技巧服務便是溝通96世紀華聯(lián)客戶溝通技巧服務便是溝通2世紀華聯(lián)客戶溝通技巧了解人的本能：算計榮譽感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競爭（好勝）嫉妒97世紀華聯(lián)客戶溝通技巧了解人的本能：算計3世紀華聯(lián)客戶溝通技巧察言觀色三分說、七分聽、適時巧發(fā)問你認為如何最好你需要什么達到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J為更好

98世紀華聯(lián)客戶溝通技巧察言觀色三分說、七分聽、你認為如何最好4世紀華聯(lián)客戶溝通技巧應避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話99世紀華聯(lián)客戶溝通技巧應避免的用語冷淡的話5世紀華聯(lián)客戶溝通技巧重復剛開始的話勝于以后百句語速不可太快聲調(diào)抑揚頓挫運用容易接受的說法100世紀華聯(lián)客戶溝通技巧重復剛開始的話勝于以后百句語速不可太快聲世紀華聯(lián)客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報101世紀華聯(lián)客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會有訴怨顧客的抱怨是如何處理顧客的抱怨102如何處理顧客的抱怨8

抱怨就是顧客的不滿和牢騷世紀華聯(lián)何謂抱怨

抱怨是不可避免的

關鍵是如何處理顧客的抱怨103

抱怨就是顧客的不滿和牢騷世紀華聯(lián)何謂抱怨

抱怨是不可避二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：

有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關重大，同時也是每一個服務人員義不容辭的責任。

104二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：有效地預防、二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：

售前、售中、售后服務的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；105二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：售前、售中、售后服務的提供二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：

顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會106二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：

顧客將在產(chǎn)品使用二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度

服務人員應該想到自己是給顧客帶來滿意的人。在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責任說：“這不歸我負責”、“這不關我的事”。更不能教訓顧客或與顧客爭辯。正確的做法是及時與顧客一起妥善地找出解決問題的辦法107二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度

服務人員應該想到自己是給顧為什么顧客會產(chǎn)生抱怨

有期望才會有抱怨其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對我們的服務和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。108為什么顧客會產(chǎn)生抱怨

有期望才會有抱怨其實遭到顧客嚴重顧客的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求=顧客的期望

高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為顧客提供的實際服務109顧客的抱怨=期望15

商家提供的實際服務＞顧客的期望------顧客會很滿意

商家提供的實際服務=顧客的期望------顧客會基本滿意

商家提供的實際服務＜顧客的期望------顧客會不滿意顧客的抱怨=期望110

商家提供的實際服務＞顧客的期望顧客的抱怨=期望16顧客的抱怨是珍貴的情報

只要我們認真記錄、及時匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務策略，使顧客對我們更加滿意。111顧客的抱怨是珍貴的情報只要我們認真記顧客在抱怨時想得到什么

希望受到認真的對待

希望有人聆聽

希望立即見到行動

希望獲得補償

希望得到受感激的態(tài)度112顧客在抱怨時想得到什么

希望受到認真的對待

抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象

不再購買我們的產(chǎn)品

不再向他人推薦我們的產(chǎn)品

大肆進行負面宣傳從顧客的角度113抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象對公司造成的影響

公司信譽下降

公司發(fā)展受到限制

公司的生存受到威脅

競爭對手獲勝114對公司造成的影響

公司信譽下降

對服務人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降低

沒有工作成就感115對服務人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降如何預防抱怨的產(chǎn)生顧客關注的四件事情

友善和受關注的服務

彈性處理

解決問題

補救錯誤

116如何預防抱怨的產(chǎn)生

友善和受關注的服務

彈性處理為顧客提供質(zhì)量優(yōu)良的商品117為顧客提供質(zhì)量優(yōu)良的商品23

提供良好的服務

技能性服務

態(tài)度性服務

118提供良好的服務

技能性服務

態(tài)度性服務24如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨

耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯

要真誠懇切的接受抱怨

站在顧客的角度說話119如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨

耐心聆聽顧客的抱怨、聆聽的技巧120聆聽的技巧26認同用溫和的問候去認同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？”121認同用溫和的問候去認同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您認同

要回應顧客所說的話。如果你沒有反應，顧客會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關注。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話122認同

要回應顧客所說的話。如果你沒有反應，顧客會覺得感謝

在電話交談中，你隨時可以向顧客表示感謝，在談話結(jié)束時應該說：“謝謝您來電話，我非常喜歡與您交談?！?23感謝在電話交談中，你隨時可以向29恭維在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對復印機方面的知識還是很專業(yè)的”

在業(yè)務層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”124恭維在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可保證如果你可以處理難題，你應該向顧客保證你會負責幫她協(xié)調(diào)。125保證如果你可以處理難題，你應該向顧31聆聽時的回應方式

被動式聆聽

復述

贊同式聆聽

良好的結(jié)束語126聆聽時的回應方式

被動式聆聽

復述

贊同式聆聽

被動式聆聽若想讓顧客知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當顧客沒有向你提出詢問，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑摹薄ⅰ拔颐靼住钡仍~語127被動式聆聽若想讓顧客知道你明白他說的話，最33復述

復述可以幫你清楚了解顧客所說的話，復述時要使用不同的字眼重復顧客所說的話，例如顧客說：“我打了好幾次電話，可一直沒有答復?！澳憧梢詮褪觯骸澳蜻^電話過來還沒有得到答復是嗎？”128復述復述可以幫你清楚了解顧客所說的34復述復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)，當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”。（重復顧客的意思）129復述復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)，35贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。130贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服36良好的結(jié)束語在結(jié)束談話時，對顧客所說的話要表示認同，有時顧客在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務不相關的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。131良好的結(jié)束語在結(jié)束談話時，對顧客所說的話要37詳細、認真的記錄與顧客結(jié)束通話后，立刻進行記錄，并注意細節(jié)

132詳細、認真的記錄與顧客結(jié)束通話后，立刻進行38仔細記錄顧客抱怨要點

發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？

顧客購買產(chǎn)品的時間

顧客不滿的原因

顧客的使用方法

當?shù)亟哟櫩偷膶з徣藛T是怎樣向顧客講解使用方法的？

顧客希望以何種方式解決問題

記下顧客的聯(lián)系方式133仔細記錄顧客抱怨要點

發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？

顧客購買產(chǎn)要真誠懇切的接受抱怨

在處理抱怨時，服務人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復。134要真誠懇切的接受抱怨在處理抱怨時，服務人員一

站在顧客的角度說話當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當抱怨發(fā)生后，服務人員絕不能站在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在顧客的立場上，經(jīng)常想想如果我是顧客我應該怎么辦？135站在顧客的角度說話當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見4正確分析并找出顧客產(chǎn)生抱怨的原因，并立即處理136正確分析并找出顧客產(chǎn)生抱怨的原因，42產(chǎn)品質(zhì)量問題

處理方法：如果你沒有把握，不要立即給顧客答復，告訴顧客“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過有關部門后立即給您回復好嗎？”然后立刻與客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見后再答復顧客。137產(chǎn)品質(zhì)量問題處理方法：如果你沒有把握，不要4使用方法不當

處理方法：首先詳細詢問顧客具體的使用方法，如果是顧客使用方法不當，千萬不要指責顧客，也不要當著顧客指責員工，可以用以下方法告訴顧客138使用方法不當處理方法：首先詳細詢問顧客具體的44使用方法不當“聽了您剛才的描述以后，我知道您的狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系?！?39使用方法不當“聽了您剛才的描述以后，我知道您的狀況比顧客使用協(xié)作系列過敏處理方法：首先在詢問顧客使用方法時一定要注意技巧，不要讓顧客有被審問的感覺

140顧客使用協(xié)作系列過敏處理方法：首先在詢問顧客使用方法時一定要顧客使用協(xié)作系列過敏在確定顧客是過敏的情況下，一定要認同顧客的反映，可以用這樣的語句“我也有過這樣的經(jīng)歷，是很不舒服”。141顧客使用協(xié)作系列過敏在確定顧客是過敏的情況下，一定要顧客使用協(xié)作系列過敏

要安慰顧客：“不會有什么問題的，請你放心?！辈贿^一定要注意語氣，不要顯得滿不在乎，這樣會讓顧客顯得你不重視她142顧客使用協(xié)作系列過敏要安慰顧客：“不會有什么問題的，

顧客使用協(xié)作系列過敏處理方法：

然后告訴顧客，我會向公司的專家咨詢?nèi)绾文茏屇臋C器盡快恢復，我會第一時間回答您好嗎？另外，我想提醒您，盡量xxxx與專家溝通處理方法，再回復顧客

143顧客使用協(xié)作系列過敏處理方法：然后告訴顧客，我會向公處理抱怨的原則：

1、樹立顧客永遠是正確的觀念2、克制自己避免感情用事

3、牢記自己代表的是公司形象4、迅速處理6、要有處理的誠意

5、向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因

144處理抱怨的原則：1、樹立顧客永遠是正確的觀念2、克制自己避你是否具備以下條件

專業(yè)知識膽大心細

沉著冷靜

發(fā)自內(nèi)心的愿意為顧客服務145你是否具備以下條件專業(yè)知識膽大心細沉著冷靜發(fā)自內(nèi)心的

你已經(jīng)掌握了一些處理顧客抱怨的方法，也明白處理顧客抱怨對顧客服務的重要性。你知道顧客需要被關注的感覺和高素質(zhì)的服務，只要你能掌握以上技巧，并且用誠懇的態(tài)度對待顧客，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂趣。

146你已經(jīng)掌握了一些處理顧客抱怨的方法，也明白處理客戶溝通技巧顧客在抱怨時想得到什么？希望受到認真的對待希望有人聆聽希望立即見到行動希望獲得補償希望得到受感激的態(tài)度147客戶溝通技巧顧客在抱怨時想得到什么？希望受到認真的對待希望有客戶溝通技巧抱怨未得到正確處理的后果對顧客造成影響對公司造成影響對服務人員的影響148客戶溝通技巧抱怨未得到正確處理的后果對顧客造成影響對公司造成客戶溝通技巧預防抱怨的產(chǎn)生顧客關心的四件事情友善而受關注的服務彈性處理解決問題補救錯誤149客戶溝通技巧預防抱怨的產(chǎn)生顧客關心的四件事情友善而受關注的服客戶溝通技巧接受顧客的抱怨耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯真誠懇切的接受抱怨站在顧客的角度說話150客戶溝通技巧接受顧客的抱怨耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯真客戶溝通技巧處理抱怨的原則顧客永遠是正確的克制自己避免感情用事牢記自己代表的是世紀華聯(lián)形象迅速處理要有處理的誠意向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因151客戶溝通技巧處理抱怨的原則顧客永遠是正確的克制自己避免感情用全策劃文案模板一、目標市場定位策劃方案二、新產(chǎn)品上市推廣策劃方案三、促銷策劃方案四、快速消費品促銷方案五、廣告策劃方案六、營業(yè)推廣方案七、渠道策劃策劃方案八、營銷策劃書的一般格式九、創(chuàng)業(yè)項目營銷策劃書的編制格式十、活動策劃方案十一、會展策劃方案十二、公關策劃方案十三、品牌策劃方案十四、企業(yè)形象策劃方案十五、開業(yè)典禮策劃方案十六、某某房地產(chǎn)活動策劃方案152全策劃文案模板一、目標市場定位策劃方案58目錄前言簡述策劃的背景、目的、方案主要內(nèi)容正文中第一部分內(nèi)容：市場分析1、企業(yè)的宏觀環(huán)境以及行業(yè)分析；2、消費者對產(chǎn)品偏好分析；3、競爭產(chǎn)品分析畢業(yè)設計策劃方案的特別說明：1、（范文詳見群共享：市場調(diào)研報告WROD文檔）2、除市場調(diào)研報告外，其余策劃方案正文第一部分均為市場分析。153目錄前言簡述策劃的背景、目的、方案主要內(nèi)容正文中1、企業(yè)的宏1、封面

封面須作規(guī)范的設計，標明：目標市場定位項目的名稱、策劃人姓名、所屬單位、設計日期。3、目錄

通過目錄可以讓人們對設計報告有個大概的了解，目錄中應包括各章的名稱。2、前言 簡述策劃的背景、目的、方案主要內(nèi)容4、正文

正文部分是策劃書的核心，應闡明目標市場定位策劃的背景、目的和要求。主要包括市場分析（宏觀環(huán)境分析、微觀環(huán)境分析）、企業(yè)機會與問題分析、市場細分、目標市場選擇、市場定位等內(nèi)容。5、附件

策劃案中的調(diào)查表及需要附加說明的資料都可以作為附件，閱讀和操作起來方便。(市場調(diào)研報告）一、目標市場定位策劃方案1541、封面一、目標市場定位策劃方案60卷容格式文字編排工整清楚、格式符合要求二、新產(chǎn)品上市推廣策劃方案文字表達流暢、條理清楚、邏輯性較強具體內(nèi)容封面完整要素完整（策劃名稱、策劃者、策劃）目錄排列有序（1分）、一目了然（1分）（排列至一、（一）兩級即可）前言簡述策劃的背景、目的、方案主要內(nèi)容市場分析市場分析包括企業(yè)的宏觀環(huán)境以及行業(yè)分析（4分）、消費者對產(chǎn)品偏好分析（4分）、競爭產(chǎn)品分析（4分），市場分析比較透徹、基本到位，能從分析中獲得新產(chǎn)品上市的競爭狀況（2分）新品分析對新產(chǎn)品特點描述詳細，新產(chǎn)品核心利益點分析較為準確；新品SWOT新產(chǎn)品優(yōu)勢（2分）、劣勢（2分），機會點（2分）、威脅點（2分）分析較為準確產(chǎn)品定位產(chǎn)品市場定位基本符合市場實際情況、定位具有競爭力；推廣目標有營銷目標（2分），目標明確、具體、具有可行性（3分）推廣策略廣告語、廣告主題（10分）等設計，公關活動宣傳活動安排（5分），其他促銷活動（10分）、媒介選擇（5分）（要求：3條以上廣告語、2個以上公關宣傳活動、2個以上終端促銷活動、3種以上的媒介安排，少1個扣2分）經(jīng)費預算有預算與分配表（2分）費用預算合理，可行（3分）效果評估有效果評估（1分），效果評估合理，符合企業(yè)要求（1分）創(chuàng)新方面方案有一定新意，見解獨到155卷容格式文字編排工整清楚、格式符合要求二、文字表達流暢、條理三、促銷策劃方案一、封面：1、策劃方案名稱：要求清楚、明確、具體2、策劃者資料介紹：姓名、單位、職務等3、完成方案的時間：年、月、日二、概要提示：策劃方案要點與預期效果（可選擇）三、目錄（注意頁碼）四、前言主要思路與內(nèi)容：策劃任務的由來，為什么要策劃？簡述策劃背景策劃目標策劃指導思想與策劃思路156三、促銷策劃方案62五、正文（一）市場分析1、行業(yè)分析（1）競爭強度（2）促銷方式（3）促銷手段（4）競爭對手的促銷策略及促銷方案2、市場分析：同品類產(chǎn)品、價格、促銷方式、產(chǎn)品的市場經(jīng)營狀況（二）目標顧客分析1、目標顧客特征與消費行為分析2、目標顧客對本產(chǎn)品刺激的敏感點、顧客興趣3、目標顧客獲取本產(chǎn)品的相關信息途徑157五、正文63（三）產(chǎn)品分析1、賣點（比較優(yōu)勢）、訴求點2、產(chǎn)品市場生命周期（產(chǎn)品所處的銷售階段）3、其他相關因素（四）企業(yè)資源分析重點在企業(yè)的資金狀況、營業(yè)能力等方面資源情況（五）促銷目標確定1、確定促銷活動主題（1）開展活動的目的是什么？（2）要促銷什么？產(chǎn)品？品牌？（3）要處理庫存？還是提升銷量？（4）是打擊競爭對手？（5）是新品上市？還是提升品牌知名度及美譽度？2、針對促銷重點，制定促銷目標（1）銷量是多少？（2）品牌知名度提升多少？（3）其他具體目標？158（三）產(chǎn)品分析64六、設計促銷傳播信息（促銷活動方案的核心部分）力求創(chuàng)新，使活動更具震憾力，排他性分析確定以下內(nèi)容：1、促銷內(nèi)容----顧客對什么感興趣（敏感點）2、準確、鮮明地描述促銷主題3、確定實現(xiàn)主題的手段藝術(shù)化地表現(xiàn)出主題，淡化商業(yè)目的，使活動更接近于消費者七、選擇促銷方式（工具）考慮活動的目標、競爭條件和環(huán)境、促銷費用預算和分配八、選擇促銷時機根據(jù)目標顧客消費習慣、對手情況、市場變化或制造適當理由確定促銷時機159六、設計促銷傳播信息（促銷活動方案的核心部分）65九、制定促銷方案方案細節(jié)安排:促銷活動宣傳口號或廣告詞促銷活動時間、地點促銷活動內(nèi)容執(zhí)行促銷活動內(nèi)容促銷進度（負責、安排）將所有促銷工作進行日歷安排，落實到人列表詳細說明方案所需要資金、人力投入、組織構(gòu)建、進度安排促銷活動準備物資清單相關制度、文件、表格等十、方案的效果預測與促銷經(jīng)費預算1、要說明根據(jù)資料情報預測策劃方案實施的預期量化效果2、促銷活動總費用及其分配160九、制定促銷方案66十一、促銷活動效果評價方案主要依據(jù)：企業(yè)與消費者溝通的效果重要宗旨：通過設計消費者對促銷信息的知曉程度或購買行為來確定促銷效果目的：調(diào)整促銷手段十二、促銷活動注意事項等內(nèi)容提出預防措施，制定應急預案，做到有備無患十三、方案參考的資料-----增加方案的可信度、可行性列出制定策劃方案所參考的文獻、資料---------促銷方案編寫要盡可能周全、詳細、具體，越詳細具體越便于操作實施。161十一、促銷活動效果評價方案67

四、快速消費品促銷方案（請設計至少三個方案）如方案一：

一、活動時間：二、活動地點：三、活動訴求：四、活動內(nèi)容描述：1.通過來拉動產(chǎn)品的銷量，使消費者建立良好的消費習慣。2.

活動形式：3.禮品采用消費者最實用獎品，使消費者真正的得到實惠，具體的禮品制度為：產(chǎn)品名稱

數(shù)量

禮品費用預算：項目

數(shù)量

單價

費用162四、快速消費品促銷方案（請設計至少三個方案）五、廣告策劃方案一、目錄二、前言：在廣告策劃書的前言中，應詳細說明廣告策劃的任務和目標，必要時還應說明廣告主的營銷戰(zhàn)略。三、正文部分：1、市場分析：企業(yè)經(jīng)營情況分析、產(chǎn)品分析、市場分析、消費者研究。2、廣告戰(zhàn)略：廣告的目標、廣告的對象、廣告地區(qū)、廣告主題創(chuàng)意及表現(xiàn)策略、廣告的媒介策略3、媒介計劃4、廣告預算及分配5、廣告效果預測四、附錄163五、廣告策劃方案69六、營業(yè)推廣方案一、活動目的二、激勵規(guī)模三、激勵對象四、活動主題五、送達方式六、活動時機七、廣告配合八、促銷活動安排九、費用預算十、意外防范十一、效果預估164六、營業(yè)推廣方案701、封面封面須作規(guī)范的設計，標明：渠道策劃項目的名稱、策劃人姓名、所屬單位、策劃日期2、目錄通過目錄可以讓人們對設計報告有個大概的了解，目錄中應包括各章的名稱，如果策劃書的內(nèi)容多的話，還需標上各節(jié)次名稱。3、前言4、正文正文部分是策劃書的核心，也是進行本次實訓活動的一個根本任務。在正文中應提出渠道方案設計的市場環(huán)境情況和企業(yè)優(yōu)劣勢狀況、各類渠道選擇方案的具體內(nèi)容和要求、渠道選擇方案的實施安排。5、附件策劃案中如有很具體的方案、較大的表格及需要附加說明的資料都可以作為附件，閱讀和操作起來方便。七、渠道策劃策劃方案1651、封面七、渠道策劃策劃方案71166封面策劃書名稱策劃者的姓名、工作單位、職務。策劃書完成時間目錄前言簡要交待接受營銷策劃委托的情況進行營銷策劃的原因營銷過程的概略介紹和策劃實施后將要達到的理想狀態(tài)正文策劃的目標SWOT分析營銷戰(zhàn)略和具體營銷方案預算表與進度表（體現(xiàn)時間進度）附件參考的文獻資料其他注意事項八、營銷策劃書的一般格式16672封策劃書名稱目錄前簡要交待接受營銷策劃委托的情況正策劃九、創(chuàng)業(yè)項目營銷策劃書的編制格式策劃書封面

1、策劃書的名稱；

2、策劃機構(gòu)或策劃人的名稱；

3、策劃完成日期及本策劃適用時間段；

4、保密等級。目錄和前言策劃書的正文（一）策劃目的（前言）（二）分析當前的營銷環(huán)境狀況

1、宏觀環(huán)境分析

2、行業(yè)分析

3、競爭分析

4、企業(yè)自身及營銷情況分析

5、消費者分析（三）SWOT分析

優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅（四）投資損益分析

成本、收益、風險分析

(選址分析）（五）企業(yè)戰(zhàn)略目標（六）營銷戰(zhàn)略

1、營銷宗旨：

2、目標市場細分及選擇

3、市場定位

(七）營銷組合策略

1、產(chǎn)品策略：

產(chǎn)品定位。產(chǎn)品質(zhì)量功能方案。產(chǎn)品品牌。產(chǎn)品包裝。產(chǎn)品服務

2、價格策略

3、渠道策略

4、促銷策略（八）營銷執(zhí)行（九）附錄167九、創(chuàng)業(yè)項目營銷策劃書的編制格式策劃書封面（四）投資損益分析十、活動策劃方案一、策劃書名稱盡可能具體的寫出策劃名稱，如“×年×月×日工商管理學院×活動策劃書”，置于頁面中央。二、活動背景：這部分內(nèi)容應根據(jù)策劃書的特點在以下項目中選取內(nèi)容重點闡述；具體項目有：基本情況簡介、主要執(zhí)行對象、近期狀況、組織部門、活動開展原因、社會影響、以及相關目的動機。其次應說明問題的環(huán)境特征，主要考慮環(huán)境的內(nèi)在優(yōu)勢、弱點、機會及威脅等因素，對其作好全面的分析(SWOT分析)，將內(nèi)容重點放在環(huán)境分析的各項因素上，對過去現(xiàn)在的情況進行詳細的描述，并通過對情況的預測制定計劃。如環(huán)境不明，則應該通過調(diào)查研究等方式進行分析加以補充。三、活動目的及意義：活動的目的、意義應用簡潔明了的語言將目的要點表述清楚；在陳述目的要點時，該活動的核心構(gòu)成或策劃的獨到之處及由此產(chǎn)生的意義都應該明確寫出。四、活動名稱：根據(jù)活動的具體內(nèi)容影響及意義擬定能夠全面概括活動的名稱。五、活動目標：此部分需明示要實現(xiàn)的目標及重點（目標選擇需要滿足重要性、可行性、時效性）。168十、活動策劃方案一、策劃書名稱盡可能具體的寫出策劃名稱，如“六、活動開展：

作為策劃的正文部分，表現(xiàn)方式要簡潔明了，使人容易理解。在此部分中，不僅僅局限于用文字表述，也可適當加入統(tǒng)計圖表等；對策劃的各工作項目，應按照時間的先后順序排列，繪制實施時間表有助于方案核查。另外，人員的組織配置、活動對象、相應權(quán)責及時間地點也應在這部分加以說明，執(zhí)行的應變程序也應該在這部分加以考慮。七、經(jīng)費預算：活動的各項費用在根據(jù)實際情況進行具體、周密的計算后，用清晰明了的形式列出。八、活動中應注意的問題及細節(jié)：內(nèi)外環(huán)境的變化，不可避免的會給方案的執(zhí)行帶來一些不確定性因素，因此，當環(huán)境變化時是否有應變措施，損失的概率是多少，造成的損失多大等也應在策劃中加以說明。九、活動負責人及主要參與者：注明組織者、參與者姓名、單位（如果是小組策劃應注明小組名稱、負責人）。169六、活動開展：作為策劃的正文部分，表現(xiàn)方式要簡潔明十一、會展策劃方案封面目錄前言（參展商品的確定，信息描述）一、會展主題二、會展目的三、會展時間四、會展地點五、參展人員六、參展安排七、參展預算八、注意事項170十一、會展策劃方案76公關策劃書寫作格式一、目錄二、前言三、正文主要包括以下主要項目：

（一）背景分析

1、宏觀環(huán)境分析

2、企業(yè)形象和企業(yè)產(chǎn)品形象

3、競爭者和消費者分析

4、競爭對手的公關情況

（二）公關目標和針對目標群

1、公關目標：樹立組織良好形象，具有四大要素:傳播信息，聯(lián)絡感情，改變態(tài)度，引起行為。十二、公關策劃書171公關策劃書寫作格式十二、公關策劃書77

2、公關目標群：根據(jù)公關目標選擇目標群，包括消費大眾、公司員工、經(jīng)銷商、供應商、傳播媒介等。或分為：主要影響者、次要影響者、再次影響者。

（三）公關溝通的媒介

1、大眾傳播媒介：電視、網(wǎng)絡、報紙、廣播等。

2、企業(yè)傳播媒介：企業(yè)刊物、企業(yè)宣傳片等

3、其他傳播媒介：口頭傳播媒介如：演講、電話等；書面媒介如：海報、宣傳單、信函等。

（四）公關活動方式

1、針對消費者的活動方式組織各種消費團體到企業(yè)參觀；通過大眾傳播媒介介紹企業(yè)的經(jīng)營理念、管理風格；出版公司刊物介紹企業(yè)情況；改善服務品質(zhì)；成立基金會等。任務五、常用策劃書的撰寫—公關策劃書1722、公關目標群：根據(jù)公關目標選擇目標群，包括消費大眾

2、針對公司員工活動方式

3、針對經(jīng)銷商活動方式

4、針對供應商活動方式

5、針對傳播媒介活動方式

（五）公關活動實施

1、公關活動實施時間、地點、參與人員

2、公關活動步驟和流程

3、公關活動控制（六）公關活動經(jīng)費預算

1、編寫預算表

2、控制預算與進度

（七）公關策劃的成效評估根據(jù)公關的目標與成果寫出評估報告