《汽車維修預(yù)約服務(wù)》教學(xué)設(shè)計(jì)

--------汽車維修預(yù)約服務(wù)機(jī)械專業(yè)技術(shù)科楊靜一、 教材分析《汽車維修業(yè)務(wù)管理》針對汽車維修企業(yè)、特約維修站、4S店售后服務(wù)相（預(yù)約準(zhǔn)備、接待、預(yù)檢等）奠定了基礎(chǔ)，即可以讓知識學(xué)習(xí)上進(jìn)行延續(xù)性，又可為下面的教學(xué)做好鋪墊，具有承上啟下的作用。二、 學(xué)情分析導(dǎo)，培養(yǎng)他們的發(fā)散性思維，提高他們的思考能力。三、教學(xué)目標(biāo)知識和技能：1.掌握汽車維修業(yè)務(wù)流程中的預(yù)約流程；2.了解預(yù)約電話的技巧，培養(yǎng)學(xué)生與人溝通的能力；過程和方法：1.通過對知識的總結(jié)和掌握，學(xué)會解答生活實(shí)際問題；2.培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；情感態(tài)度和價值觀：1.增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)汽車維修業(yè)務(wù)管理的興趣；2.培養(yǎng)學(xué)生良好職業(yè)素養(yǎng)，為從事汽車維修行業(yè)奠定基礎(chǔ)。四、 教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：掌握預(yù)約電話的內(nèi)容和預(yù)約的流程；五、 教學(xué)方法講授法、案例教學(xué)法、多媒體演示法、討論法、表演六、 教學(xué)準(zhǔn)備教案、課件、多媒體設(shè)備七、 教學(xué)過程時間分配

教師活動 學(xué)生活動

設(shè)計(jì)意圖課前復(fù)習(xí)1．教師提問：汽車維修服務(wù)運(yùn)作流程思考問題，回答問3min是怎樣的？題1.鞏固上一節(jié)2．請幾位同學(xué)畫出相應(yīng)流程圖。默寫汽車維修業(yè)務(wù)課所學(xué)的知識3．教師對所回答和所寫的內(nèi)容進(jìn)行總流程圖2讓學(xué)生明確結(jié)：預(yù)約—預(yù)約準(zhǔn)備—接車---維修--質(zhì)量檢驗(yàn)--試車—交車—結(jié)賬--跟蹤回訪本堂課的主要注意。新課導(dǎo)入2min引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入主題：例舉生活中的預(yù)約情況？暢談、討論生活中所見或所經(jīng)歷的預(yù)約故事教學(xué)活動25min通過學(xué)生的暢談提出新課的內(nèi)容：預(yù)約的好處2.2.進(jìn)一步向?qū)W生提供維修預(yù)約的案例引起學(xué)生的思考：教學(xué) 他經(jīng)常光顧的一家維修站一進(jìn)門看見業(yè)務(wù)接待桌前活動 很多人，他等了半天開好了任務(wù)委托書。李先生開一 到維修間，看到車間車輛滿滿的，車間主任告訴他再12min 有半個小時才能給他檢修什么時候能修好也不能確定。這期間不停有人打電話找李先生有事，李先生有講授只好勉強(qiáng)。有一天，他接到一個電話，是他曾經(jīng)去過新課件和修理工。張先生決定次日上午9:00去。第二天8:00，服務(wù)小姐就給李先生打電話，說一切工作準(zhǔn)備就緒，問李先生什么時間赴約，李先生說準(zhǔn)時到達(dá)。到達(dá)修理廠時，業(yè)務(wù)接待熱情，并拿出早已準(zhǔn)備好了的任務(wù)委托書，請李先生過目簽字，領(lǐng)他來到車間，車間業(yè)務(wù)雖然很忙，但早已為他準(zhǔn)備好了工位和維修工。不到半小時，車子就修好了，李先生很高興，從此成為了這家修理廠的老客戶。談?wù)勛约簭倪@個案例小故事中得到了什么啟示?

觀看案例并思考問題；以小組的形式參與討論預(yù)約的意義

（案例展示學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)從而能積極主動的參與到課堂中來。通過學(xué)生的討論總結(jié)：一.預(yù)約的好處（意義：*對客戶：①②③④對比學(xué)習(xí)，通過對案例的授讓學(xué)生更深*對企業(yè)：①②③④理解知識點(diǎn)入的理解預(yù)約的意義。教學(xué)設(shè)置兩個情景：1.企業(yè)主動給客戶來電(主動預(yù)約)觀看課件并重點(diǎn)理解主動活動二13min講授新課2.客戶車輛故障后主動給企業(yè)去電(被動預(yù)約)并通過兩個場景引導(dǎo)學(xué)生分析、比較，并得出結(jié)論：二.預(yù)約的分類①主動預(yù)約②被動預(yù)約進(jìn)行對比了解預(yù)約的類型預(yù)約的好處。預(yù)約電話的內(nèi)容和預(yù)約電話的技巧。并根據(jù)學(xué)生的總結(jié)作出點(diǎn)評以小組的形式進(jìn)行探討和總結(jié)通過自己分析和總結(jié)預(yù)約電教師為主導(dǎo)的目的。同時掌握汽車維修預(yù)約的方法和技巧。教學(xué)活動三5min課堂小結(jié)3min

師生互動：1.根據(jù)前面所學(xué)知識，請同學(xué)分別扮演業(yè)務(wù)接待和車主聯(lián)系生活實(shí)際，組織一個預(yù)約的小對話。（注意結(jié)合前面所學(xué)知識）讓學(xué)生體會到教師根據(jù)學(xué)生的表演指出其中的優(yōu)點(diǎn)和不足之處 知識的學(xué)以致用。請同學(xué)總結(jié)：1、預(yù)約的好處有哪些？ 歸納課堂培養(yǎng)學(xué)生自2、預(yù)約的流程是怎么樣的？ 教學(xué)內(nèi)容 學(xué)習(xí)的方法作業(yè)布置教學(xué)流程圖：

開始課前復(fù)習(xí)設(shè)置問題引入新課布置任務(wù)

完成作業(yè) 復(fù)習(xí)鞏固案例展示小組討論總結(jié)得出任務(wù)一結(jié)論設(shè)置情景引導(dǎo)分析表演 知識應(yīng)用課堂小結(jié)布置作業(yè)結(jié)束板書設(shè)計(jì)：

汽車維修預(yù)約服務(wù)一.預(yù)約的好處 四.預(yù)約電話的內(nèi)容維修預(yù)約登記，填寫預(yù)約登記表*對客戶：①②③④ 2.詢問客戶及車輛情況*對企業(yè)：①②③④ 3.詢問行駛里程、客戶需求或車輛故障狀二.預(yù)約的分類 4.詢問上次維修時間及是否重復(fù)維修①主動預(yù)約 5.確定接車時間，暫定交車時間②被