《汽車營銷接聽電話禮儀》課件

汽車營銷實務(wù)

接待禮儀重要的第一聲在中只要略微留意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX”。但聲音清晰、動聽、吐字動聽，給對方留下好的印象，對方對其所在公司也會有好印象。3%15%55%言詞內(nèi)容

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量外表/形象儀態(tài)，表情，視線,衣服顏色,姿勢,態(tài)度要有喜悅的心情接聽時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。不管在哪里，聽一個人在里講話的方式，就可以推斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)。人們在使用時所留給通話對象以及其他在場者的總體形象。端正的姿勢與清晰明朗的聲音接過程中確定不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。假設(shè)你打的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；假設(shè)坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切動聽，布滿活力。因此接時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能留意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度掌握音量，以免聽不清晰、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤會為盛氣凌人。快速準(zhǔn)確的接聽鈴聲響一聲大約3秒種，假設(shè)長時間無人接，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會特別急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便離自己很遠，聽到鈴聲后，四周沒有其他人，我們應(yīng)當(dāng)用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)當(dāng)擁有的，這樣的習(xí)慣是每個員工都應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成的。假設(shè)鈴響了三聲之后才拿起話筒，應(yīng)領(lǐng)先向?qū)Ψ劫r禮，假設(shè)響了許久，接起只是“喂”了一聲，對方會特別不滿，會給對方留下惡劣的印象。掛前的禮貌要完畢交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打的一方提出，然后彼此客氣地道別。應(yīng)有明確的完畢語，說一聲“感謝”“再見”，再輕輕掛上，不行只

管自己講完就掛斷。接聽流程

接聽電話自報家門詢問對方來電目的擇機了解對方個人信息溝通記錄復(fù)述確認(rèn)禮貌完畢總結(jié)信息連續(xù)跟蹤一、接聽的根本要求來電時

全部來電，務(wù)必在三響內(nèi)接答通話時

聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途假設(shè)需與他人交談，就用另一手捂住話筒接聽時

必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍通話完畢對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒第三、接聽時的語言標(biāo)準(zhǔn)聲調(diào)要自然、清晰、嚴(yán)峻、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清晰。不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和污辱性的語言不開玩笑，說幽默性的言詞多用敬語，留意“請”、“感謝”字不離口。任何時候不準(zhǔn)講“喂”。聲音:親切、美麗、動聽語言措辭:簡潔明白、清晰易懂音量：適中發(fā)音：吐字清晰言詞比較尋常的說法行業(yè)的說法×你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√內(nèi)疚，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，內(nèi)疚，他還沒有回來，您便利留言嗎？

禮貌用語請您稍等，正在為您轉(zhuǎn)接。/您的號碼是****，正在為您轉(zhuǎn)接先生/小姐，請問您貴姓，留一下您的聯(lián)系方式，我會將您的信息轉(zhuǎn)交給***請您再說一遍，好嗎?/對不起!麻煩您再說一次!對不起!讓你久等了……、感謝您的急躁等待……請問還需要幫助嗎?”(語氣特別重要)請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室對不起，正占線，您要等一下嗎感謝您的來電，再見“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、賠禮聲、應(yīng)答聲祝愿聲、送別聲；“十字”您好、請、感謝、對不起、再見。第四、從酒店打出的程序預(yù)先將內(nèi)容整理好〔以免臨時記憶而鋪張時間〕。向?qū)Ψ綋艹龊?，致以簡潔問候。做自我介紹使用敬語，說明要通話人的姓名或托付對方傳呼要找的人。確定對方為要找的人致以簡潔的問候按事先的預(yù)備1、2、3、……逐條簡述內(nèi)容。確認(rèn)對方是否明白或是記錄清晰。致謝語、再見語。等對方放下后，自己在輕輕放下。

接聽時特殊狀況的處理1、假設(shè)接起，對方?jīng)]有任何聲音的時候，您該怎么答復(fù)？您好，。。。。。您好？您好？您好，對不起，這里聽不到您的聲音，請稍后再來電，好嗎？再見！2、當(dāng)您接到了一相關(guān)業(yè)務(wù)詢問，作為新進員工您對該項業(yè)務(wù)還不是很生疏。對不起，先生，我對該項業(yè)務(wù)不生疏，我讓其他員工幫你解答好嗎?。。。請稍等對不起，先生，請稍等，我?guī)湍阍儐栂隆?、當(dāng)你正在接聽，有客人前來要求效勞時：應(yīng)面帶微笑，點頭示意，示意客人你將盡快為其效勞?？焖偻戤吔徽?，中文講：“對不起，讓您久等了!”接聽時特殊狀況的處理4、當(dāng)你正在為客人效勞，有打進來時：應(yīng)面帶微笑，向臨時被中斷效勞的客人講：“對不起，請您稍候。”依據(jù)接聽要求及程序接聽，并盡快完畢接聽。放下后，應(yīng)馬上向被中斷效勞的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!5、當(dāng)來電要找的人不在時，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回。對不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言效勞。請問您的號碼、尊稱。做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最終復(fù)述一遍。禮儀其他留意事項辦公區(qū)域內(nèi)禁用免提；講時聲音輕柔，不影響他人工作為宜；同事?lián)艽蚧蚪勇爼r應(yīng)協(xié)作降低音量，以不影響溝通為準(zhǔn)；轉(zhuǎn)告不要隔著辦公區(qū)域大聲喊；建議使用內(nèi)線通知；辦公時間避開撥打或接聽私人；覺察機故障問題應(yīng)準(zhǔn)時與工程部聯(lián)系；重要會議、培訓(xùn)時應(yīng)關(guān)閉手機或改為震驚方式；如有必要接聽