順豐速運(yùn)公司運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系探析

順豐速運(yùn)公司運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系探析順豐速運(yùn)公司運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系探析順豐速運(yùn)公司運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系探析xxx公司順豐速運(yùn)公司運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系探析文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度目錄引言 1一、運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量概述 1（一）相關(guān)理論綜述 1（二）運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 2二、我國(guó)現(xiàn)階段快遞業(yè)發(fā)展概況 4（一）我國(guó)快遞業(yè)市場(chǎng)發(fā)展歷程 4（二）我國(guó)快遞業(yè)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 5三、順豐公司運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系分析 5（一）順豐速運(yùn)公司簡(jiǎn)介 5（二）順豐公司現(xiàn)行體制經(jīng)營(yíng)情況與其它公司比較 6（三）現(xiàn)行體制下出現(xiàn)的運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量問題 61.順豐公司成本管理體系現(xiàn)狀 62.運(yùn)輸成本面臨的主要問題 63.服務(wù)質(zhì)量面臨的主要問題 8四、改進(jìn)順豐公司運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的措施 10（一）加強(qiáng)運(yùn)輸環(huán)節(jié)成本的管理與控制，以保持或改善服務(wù)質(zhì)量 101.從運(yùn)輸系統(tǒng)方面保持或改善服務(wù)質(zhì)量 102.從訂單管理方面保持或改善服務(wù)質(zhì)量 103.從技術(shù)設(shè)備方面保持或改善服務(wù)質(zhì)量 10（二）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以維持或降低運(yùn)輸成本 101.優(yōu)化管理系統(tǒng)，以維持或降低運(yùn)輸成本 102.提高公司人員素質(zhì)，以維持或降低運(yùn)輸成本 10總結(jié) 11致謝 11參考文獻(xiàn) 12附錄 13順豐速運(yùn)公司運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系探析學(xué)生姓名：XX指導(dǎo)教師：王永芳內(nèi)容提要近年來，隨著快遞行業(yè)服務(wù)組織的興起，越來越多的企業(yè)和組織進(jìn)入到快遞行業(yè)中來，加之大型跨國(guó)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，快遞業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，我國(guó)民營(yíng)快遞公司不斷出現(xiàn)雜、亂、多，惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，設(shè)備技術(shù)落后，運(yùn)輸成本高，服務(wù)質(zhì)量差，市場(chǎng)監(jiān)管不力，管理水平低等問題。而較低的運(yùn)輸成本和較高的服務(wù)質(zhì)量決定了企業(yè)的發(fā)展前景。本文通過現(xiàn)階段順豐公司發(fā)展?fàn)顩r以及運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量間存在的問題，對(duì)運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系進(jìn)行深入的分析和探討，繼而提出順豐公司降低運(yùn)輸成本與提高服務(wù)質(zhì)量的新思路，使其關(guān)系達(dá)到最優(yōu)化。關(guān)鍵詞順豐速運(yùn)公司運(yùn)輸成本服務(wù)質(zhì)量引言國(guó)內(nèi)現(xiàn)階段的快遞企業(yè)多是從事運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等初級(jí)第三方物流業(yè)務(wù)的企業(yè)，其主要業(yè)務(wù)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量是影響快遞企業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵的兩個(gè)方面，其關(guān)系簡(jiǎn)而言之就是“提高服務(wù)水平則運(yùn)輸成本也會(huì)同時(shí)上升”，那么同時(shí)擁有較低的運(yùn)輸成本與較高的服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑成為提高市場(chǎng)占有率的最有效手段。在如何提高客戶服務(wù)水平，如何把握客戶服務(wù)成本與經(jīng)濟(jì)利益之間交叉損益的平衡關(guān)系，如何判定自己企業(yè)現(xiàn)階段的客戶服務(wù)水平是否已經(jīng)“適合”等方面，相關(guān)學(xué)者已經(jīng)做過努力，但我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)起步較晚，在運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量的背反關(guān)系上比較迷惘，還處于摸索前進(jìn)階段。順豐速運(yùn)是目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上知名度較高的快遞企業(yè)之一。本文通過文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)查、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方法，結(jié)合順豐速運(yùn)公司的現(xiàn)狀以及與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比分析，借鑒其成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)順豐速運(yùn)公司的發(fā)展提出在節(jié)省運(yùn)輸成本的基礎(chǔ)上提高服務(wù)質(zhì)量等方面的建議，使其關(guān)系達(dá)到最優(yōu)化，力求對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)中的快遞業(yè)改革運(yùn)輸方式、提高服務(wù)質(zhì)量、降低產(chǎn)業(yè)成本以及提升顧客的感知價(jià)值提供借鑒意義。本文主要分為四個(gè)部分，第一部分是對(duì)物流運(yùn)輸成本與物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的理論綜述；第二部分介紹了當(dāng)前我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展歷程及發(fā)展現(xiàn)狀；第三部分則是通過對(duì)順豐公司的具體介紹、現(xiàn)行體制下經(jīng)營(yíng)情況與其他公司的比較以及出現(xiàn)的運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量問題的介紹，具體分析了順豐公司運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系與問題；第四部分是對(duì)順豐公司運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系改進(jìn)措施的分析。一、運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量概述相關(guān)理論綜述1.物流服務(wù)質(zhì)量的基本概念“物流客戶服務(wù)質(zhì)量是衡量物流系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造時(shí)間和空間效應(yīng)能力的尺度，它決定了企業(yè)能否留住現(xiàn)有客戶及吸引新客戶的能力，直接影響著企業(yè)所占市場(chǎng)份額和物流總成本，并最終影響其盈利能力?！毙於?物流服務(wù)營(yíng)銷管理[M].上海:上海交通大學(xué)出版社,2009:172-175.企業(yè)的物流服務(wù)水平不是由物流系統(tǒng)本身決定的，而是由整個(gè)現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)決定。理想的物流服務(wù)水平，是企業(yè)要以適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量，適當(dāng)?shù)臄?shù)量、適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格以及好的印象，將物品遞送給客戶。徐鼎亞.物流服務(wù)營(yíng)銷管理[M].上海:上海交通大學(xué)出版社,2009:172-175.2.物流運(yùn)輸成本的基本內(nèi)涵“物流運(yùn)輸成本是指產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中的空間移動(dòng)或時(shí)間占有所耗費(fèi)的各種活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)。具體的說，它是產(chǎn)品在實(shí)物運(yùn)動(dòng)過程中，如包裝、搬運(yùn)裝卸、流通加工、配送等各個(gè)活動(dòng)中所支出的人力、物力和財(cái)力的總和?！蓖鮾€廷,唐川.第三方物流運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)[M].北京:中國(guó)物資出版社,2009:244-246.其影響因素有以下幾個(gè)方面：王儉廷,唐川.第三方物流運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)[M].北京:中國(guó)物資出版社,2009:244-246.（1）輸送距離輸送距離是影響運(yùn)輸成本的主要因素，它直接對(duì)勞動(dòng)、燃料和維修保養(yǎng)等變動(dòng)成本發(fā)生作用。（2）載貨量載貨量之所以會(huì)影響運(yùn)輸成本，是因?yàn)榕c其他許多物流活動(dòng)一樣，大多數(shù)運(yùn)輸活動(dòng)中存在著規(guī)模經(jīng)濟(jì)。（3）貨物的疏密度貨物的疏密度把重量和空間方面的因素結(jié)合起來考慮。（4）裝載能力由于有些產(chǎn)品具有古怪的尺寸形狀，以及超高或超長(zhǎng)等特征，通常不能很好地進(jìn)行裝載，并因此浪費(fèi)運(yùn)輸工具的空間。裝載能力還受到裝運(yùn)規(guī)模的影響；大批量的產(chǎn)品往往能夠相互嵌套、便利裝載，而小批量的產(chǎn)品則有可能難以裝載。（5）裝卸搬運(yùn)卡車、火車或船舶等的運(yùn)輸可能需要特別的裝卸搬運(yùn)設(shè)備。此外，產(chǎn)品在運(yùn)輸和儲(chǔ)存時(shí)實(shí)際所采用的如用帶子捆起來、裝箱或裝在托盤上等成組方式也會(huì)影響到搬運(yùn)成本。（6）責(zé)任責(zé)任，主要關(guān)系到貨物損壞風(fēng)險(xiǎn)和導(dǎo)致索賠事故。承運(yùn)人必須通過向保險(xiǎn)公司投保來預(yù)防可能發(fā)生的索賠，否則有可能要承擔(dān)任何可能損壞的賠償責(zé)任；托運(yùn)人可以通過改善保護(hù)性包裝，或通過減少貨物滅失損壞的可能性，降低風(fēng)險(xiǎn)，最終降低運(yùn)輸成本。運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系1.運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量之間是效益背反關(guān)系在沒有較大的技術(shù)進(jìn)步情況下，物流企業(yè)很難做到既提高了物流服務(wù)水平，同時(shí)也降低了企業(yè)物流運(yùn)輸系統(tǒng)成本。一般來講，提高物流服務(wù)水平，企業(yè)物流運(yùn)輸系統(tǒng)成本即上升，降低企業(yè)物流成本，物流服務(wù)水平會(huì)下降，即兩者之間存在著效益背反。因此，應(yīng)當(dāng)在提供合適的物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)物流運(yùn)輸成本進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與成本之間的優(yōu)化均衡。服務(wù)與成本是矛盾的，用戶總希望少付費(fèi)用而滿足自己所有的服務(wù)要求，而供應(yīng)商則希望在高質(zhì)量服務(wù)時(shí)能夠得到高的效益回報(bào)。一般來講，高質(zhì)量的商品一定是與較高的價(jià)格相關(guān)聯(lián)，提高質(zhì)量要求，價(jià)格隨之上升；優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)與物流成本相關(guān)聯(lián)，提高物流服務(wù)水平，物流成本隨之上升。既要充分考慮壓價(jià)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，同時(shí)還要充分考慮物流成本對(duì)價(jià)格的影響，否則，有可能導(dǎo)致服務(wù)水平的下降，最終損害用戶和企業(yè)雙方的整體利益。如圖1所示，高水平服務(wù)質(zhì)量的輸出是由高水平消耗成本的輸入作保證的。隨著企業(yè)不斷提高物流服務(wù)水平來強(qiáng)化自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)必然會(huì)對(duì)物流運(yùn)輸系統(tǒng)注入更大的投資，從而提高了成本。高的運(yùn)輸成本是高水平物流服務(wù)的保證，又是物流系統(tǒng)效益背反的體現(xiàn)：企業(yè)很難既提高了物流服務(wù)水平，同時(shí)又降低了運(yùn)輸成本。輸入輸入物流系統(tǒng)輸出效益背反消耗成本服務(wù)質(zhì)量圖1物流系統(tǒng)間的效益背反2.成本變化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響（1）物流運(yùn)輸成本與服務(wù)之間的非線性增長(zhǎng)關(guān)系企業(yè)物流服務(wù)水平與企業(yè)物流運(yùn)輸成本之間并非呈現(xiàn)簡(jiǎn)單的線性關(guān)系。如圖2所示，物流服務(wù)如處于低水平階段，追加運(yùn)輸成本△x，物流服務(wù)即可上升到Y(jié)1；如果處于高水平階段，同樣追加△x，則服務(wù)水平則只能上升到Y(jié)2。顯然，Y2<Y1。從圖2中我們可以看出，投入相同的企業(yè)物流運(yùn)輸系統(tǒng)成本并非可以得到相同的物流服務(wù)增長(zhǎng)。因此，要分析企業(yè)現(xiàn)階段處于何種服務(wù)水平，當(dāng)與處于競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)的其他企業(yè)相比，在處于相當(dāng)高的服務(wù)水平的情況下，要想進(jìn)一步提高服務(wù)水平，需要維持更高的運(yùn)輸成本投入。物流成本物流成本△X△XY1Y2物流服務(wù)圖2物流成本與服務(wù)之間的非線性增長(zhǎng)關(guān)系（2）企業(yè)最優(yōu)物流服務(wù)水平的測(cè)定若企業(yè)的物流系統(tǒng)能提供適當(dāng)?shù)姆?wù)水平并能滿足客戶的需求，就能增加企業(yè)銷售額和市場(chǎng)份額，并最終提高企業(yè)的盈利能力促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。反之，則會(huì)使企業(yè)盈利下降。物流服務(wù)水平就是設(shè)定的物流活動(dòng)水平的結(jié)果。這就意味著每一物流服務(wù)水平都有相應(yīng)的運(yùn)輸成本水平。事實(shí)上，根據(jù)特定的物流活動(dòng)組合，對(duì)應(yīng)每一物流服務(wù)水平都有許多不同的物流運(yùn)輸系統(tǒng)成本方案。一旦了解了銷售——成本之間的大致關(guān)系，就有可能將物流運(yùn)輸成本與物流服務(wù)對(duì)應(yīng)起來，如圖3所示。因此，對(duì)企業(yè)的物流管理人員來說，在物流服務(wù)領(lǐng)域要解決的關(guān)鍵問題就是建立適當(dāng)?shù)姆?wù)——成本方程，使費(fèi)用支出和所得收益的差值最大。物流成本改進(jìn)物流服務(wù)物流成本改進(jìn)物流服務(wù)收入物流成本利潤(rùn)最大化圖3企業(yè)最優(yōu)物流服務(wù)水平實(shí)踐證明，快遞企業(yè)都可以基本確定它的最優(yōu)物流服務(wù)水平，而且可在每個(gè)市場(chǎng)方向上都得以肯定。在每個(gè)地區(qū)，快遞企業(yè)針對(duì)每種客戶類型，產(chǎn)品系列，每個(gè)季節(jié)和其它商品的促銷方式來確定自己的物流客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以便制定最好的物流服務(wù)策略和設(shè)計(jì)最適合的運(yùn)輸分銷系統(tǒng)。物流服務(wù)水平的確定主要取決于客戶的基本需求。3.物流運(yùn)輸成本部分的受物流服務(wù)的影響物流運(yùn)輸成本中有隨著服務(wù)水平提高而上升的部分，也有不受物流服務(wù)水平影響的部分，如果能在后一部分中實(shí)現(xiàn)成本降低額大于由于提高物流服務(wù)水平而使成本升高的部分，同樣可以在提高服務(wù)水平的同時(shí)，抑制物流運(yùn)輸總成本的上升。一般說來物流服務(wù)與成本的關(guān)系可以細(xì)分為下述四個(gè)方面：第一，在物流服務(wù)不變的前提下考慮降低成本，不改變物流服務(wù)水平。通過改變物流運(yùn)輸系統(tǒng)來降低運(yùn)輸成本，這是一種盡量降低成本來維持一定服務(wù)水平的辦法，亦即追求效益的辦法。第二，為提高物流服務(wù)，不惜增加運(yùn)輸成本。這是許多企業(yè)提高物流服務(wù)的作法，是企業(yè)在特定顧客或其特定商品面臨競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，所采取的具有戰(zhàn)略意義的作法。第三，積極的物流運(yùn)輸成本對(duì)策，即在成本不變的前提下提高服務(wù)水平。在給定成本的條件下提高服務(wù)質(zhì)量。這是一種追求效益的辦法，也是一種有效地利用物流運(yùn)輸成本性能的辦法。第四，用較低的運(yùn)輸成本，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)。這是增加銷售、增加效益，具有戰(zhàn)略意義的辦法。二、我國(guó)現(xiàn)階段快遞業(yè)發(fā)展概況（一）我國(guó)快遞業(yè)市場(chǎng)發(fā)展歷程我國(guó)快遞服務(wù)業(yè)的興起是改革開放的產(chǎn)物。改革開放初期，中國(guó)積極發(fā)展對(duì)外貿(mào)易，中外雙方都急需把各類商業(yè)文件、銀行票據(jù)快速地實(shí)現(xiàn)相互交流，而當(dāng)時(shí)國(guó)際快遞服務(wù)在歐美、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家已得到了很大發(fā)展，在中國(guó)仍然一片空白。在此形勢(shì)下，中國(guó)外貿(mào)部門批準(zhǔn)國(guó)際快遞公司進(jìn)入中國(guó)提供快遞服務(wù)，1980年6月日本海外新聞普及株式會(huì)社(OCS)率先與中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸公司簽訂了中國(guó)第一個(gè)快件代理協(xié)議，國(guó)際快遞服務(wù)業(yè)也由此成為了中國(guó)最早一個(gè)實(shí)行對(duì)外開放的服務(wù)貿(mào)易行業(yè)。隨后，DHL、TNT、UPS、FEDEX均相繼以與中方企業(yè)合資的方式進(jìn)入了中國(guó)。而國(guó)內(nèi)最早提供快遞服務(wù)的供應(yīng)商是中國(guó)郵政集團(tuán)，它于1980年、1984年先后開辦了國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)（EMS），直到20世紀(jì)90年代，中國(guó)郵政EMS仍幾乎是國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的唯一經(jīng)營(yíng)者。在過去的三十年中，EMS的硬實(shí)力和軟實(shí)力都有了很大程度的提高。改革開放以來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)得到了快速的發(fā)展，對(duì)外貿(mào)易也日益活躍，企業(yè)參與國(guó)際分工的水平也不斷提高和深化，企業(yè)對(duì)快遞業(yè)務(wù)的需求量大幅度上升。與此同時(shí)，由于國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，企業(yè)對(duì)商函、樣品等投遞的時(shí)效性、便捷性和安全性的要求也越來越高。而中國(guó)郵政EMS受到網(wǎng)絡(luò)數(shù)量、運(yùn)營(yíng)體制等方面的限制，已無(wú)法滿足市場(chǎng)的需求，在此背景之下，中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，在一定程度上緩解了快遞市場(chǎng)的供需矛盾。申通和順豐是國(guó)內(nèi)最早從事快遞業(yè)的民營(yíng)企業(yè)，在1993年分別于上海和深圳成立。之后，各地民營(yíng)快遞企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，主要集中在環(huán)渤海灣、長(zhǎng)三角和珠三角經(jīng)濟(jì)圈。（二）我國(guó)快遞業(yè)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀我國(guó)的現(xiàn)代快遞業(yè)經(jīng)過近三十年的發(fā)展，已成為一個(gè)利潤(rùn)豐厚、潛力巨大的行業(yè)。近幾年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)每年以30%的增速發(fā)展，到目前為止我國(guó)物流市場(chǎng)的總規(guī)模已超過了200億元。伴隨著中國(guó)對(duì)外開放的不斷深化和加入WTO物流市場(chǎng)的完全開放，中國(guó)郵政一家“獨(dú)霸天下”的國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)格局的打破，國(guó)外快遞企業(yè)大舉擴(kuò)張，我國(guó)快遞業(yè)出現(xiàn)了國(guó)營(yíng)、外貿(mào)、民營(yíng)等經(jīng)濟(jì)主體、多運(yùn)輸方式相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局。外國(guó)“列強(qiáng)”資金雄厚，硬條件優(yōu)越，品牌優(yōu)勢(shì)顯著；國(guó)營(yíng)“巨頭”網(wǎng)絡(luò)完善，背景深厚；而民營(yíng)快遞業(yè)充滿了生機(jī)和活力，是這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生力軍。由此可見，我國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)復(fù)雜的開放系統(tǒng)，包括了不同的活動(dòng)主體和不同層面的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容。在我國(guó)的快遞市場(chǎng)中，競(jìng)爭(zhēng)主體有以下三類：外貿(mào)快遞企業(yè)、中國(guó)郵政和國(guó)內(nèi)其他快遞企業(yè)。在中國(guó)境內(nèi)現(xiàn)有的快遞企業(yè)中，中國(guó)郵政無(wú)論從歷史規(guī)模還是影響力方面都是當(dāng)之無(wú)愧的龍頭。中國(guó)郵政在國(guó)內(nèi)快遞中建立了318個(gè)城市快遞郵件的查詢和跟蹤系統(tǒng)，占有國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的70%左右的市場(chǎng)份額，占據(jù)了絕對(duì)領(lǐng)先的地位。而在國(guó)際快遞市場(chǎng)上，中國(guó)郵政大概僅僅占據(jù)了22%的市場(chǎng)份額。不僅如此，在服務(wù)的質(zhì)量和業(yè)務(wù)類型方面中國(guó)郵政主要承攬文件類和一般商品類快遞，而對(duì)于精細(xì)快遞和特殊要求的快遞大部分由外資企業(yè)來承攬。而民營(yíng)企業(yè)通過價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)在城際快遞中和中國(guó)郵政、外資企業(yè)展開了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，城際快遞是這三種市場(chǎng)主體都很關(guān)心和重視的領(lǐng)域，在高端的快遞業(yè)市場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域中，三家都不惜花費(fèi)，奪取市場(chǎng)。資料顯示，本土民營(yíng)快遞企業(yè)目前主要有三個(gè)類型：提供高端服務(wù)的順豐速運(yùn)、郵政EMS、聯(lián)邦快遞，他們?cè)凇熬W(wǎng)購(gòu)”快遞市場(chǎng)份額為5%左右；提供中端服務(wù)的郵政E郵寶、宅急送、全一快遞，市場(chǎng)份額為10%左右；另外就是提供經(jīng)濟(jì)型服務(wù)的申通快遞、韻達(dá)快運(yùn)、圓通速遞、天天快遞、匯通快運(yùn)等，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)份額為85%左右。三、順豐公司運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系分析（一）順豐速運(yùn)公司簡(jiǎn)介順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱順豐）于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場(chǎng)的需求，建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)。長(zhǎng)期以來，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。目前，順豐集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家年均增長(zhǎng)速度40%以上、自建航空公司、有飛機(jī)近30架、基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)4000余個(gè)、員工超15萬(wàn)人、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已完成對(duì)中國(guó)版圖的完整覆蓋(含香港、澳門特區(qū)及臺(tái)灣省)并拓展至韓國(guó)、日本、新加坡、美國(guó)等海外市場(chǎng)的大型綜合性速遞企業(yè)。（二）順豐公司現(xiàn)行體制經(jīng)營(yíng)情況與其它公司比較在快速的發(fā)展中，順豐速運(yùn)也不可避免的面臨著管理、策略、服務(wù)等各方面問題。但對(duì)于順豐來說，首當(dāng)其沖的是許多客戶敏感的價(jià)格問題。簡(jiǎn)單的比較一下順豐與中通的價(jià)格就不難看出差別。以江浙滬互相發(fā)件為例，順豐的跨省即日件的首重是20元，續(xù)重為2元；而中通的首重僅為7元，續(xù)重為6元。做一項(xiàng)研究調(diào)查時(shí)，有一名業(yè)務(wù)員就說道，不少顧客就曾向他抱怨過順豐的價(jià)格為何一直高居不下，而他也很無(wú)奈的說公司的價(jià)格也是根據(jù)提供的產(chǎn)品制定，他們只負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定辦事。而在激烈的市場(chǎng)價(jià)格之爭(zhēng)中，順豐要承受許多小公司帶來的低廉價(jià)格的挑戰(zhàn)也無(wú)疑不是一件容易的事。另一方面，隨著順豐觸角的不斷擴(kuò)張，跨度的增加帶來的是成本的增加，如何在較高的服務(wù)質(zhì)量下有效的控制運(yùn)輸成本是順豐需要解決的問題。表1順豐快遞與其他快遞公司比較快遞名稱上門時(shí)間包裝稱重收送總用時(shí)收費(fèi)先驗(yàn)后收順豐速遞1小時(shí)內(nèi)提供偏多17小時(shí)22元先驗(yàn)貨后付款中外運(yùn)1小時(shí)免費(fèi)提供準(zhǔn)確21小時(shí)50分鐘10元先驗(yàn)貨后付款宅急送小時(shí)收費(fèi)4元準(zhǔn)確40小時(shí)30分鐘14元可先驗(yàn)貨中通速遞3小時(shí)提供塑料袋偏多17小時(shí)15分鐘10元可先驗(yàn)貨申通快遞19小時(shí)后提供偏多28小時(shí)50分鐘10元可先驗(yàn)貨匯通快運(yùn)21小時(shí)后提供準(zhǔn)確26小時(shí)35分鐘8元可先驗(yàn)貨中國(guó)郵政不上門包裝收費(fèi)準(zhǔn)確30小時(shí)05分鐘25元不負(fù)責(zé)驗(yàn)貨由表1可以看出，順豐、中通和中外運(yùn)的送達(dá)時(shí)間比較快，中外運(yùn)、中通和申通的運(yùn)費(fèi)較低。在我國(guó)的快遞市場(chǎng)上，除了中國(guó)郵政之外，一些由傳統(tǒng)的運(yùn)輸業(yè)或者全儲(chǔ)企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的國(guó)有物流企業(yè)如中鐵快運(yùn)、中外運(yùn)還有民航快遞等也是值得關(guān)注的國(guó)有快遞企業(yè)。它們因?yàn)閾碛芯薮缶W(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，在我國(guó)的區(qū)域快遞市場(chǎng)上也擁有很大的市場(chǎng)份額。但是這些快遞企業(yè)是從傳統(tǒng)的物流企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的，所以在管理水平方面還有待加強(qiáng)。民營(yíng)快遞每年的業(yè)務(wù)量以60%—120%的速度遞增，一大批中型民營(yíng)快遞企業(yè)如中通、宅急送、申通、匯通、中外運(yùn)等都逐步發(fā)展壯大起來。（三）現(xiàn)行體制下出現(xiàn)的運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量問題1.順豐公司成本管理體系現(xiàn)狀順豐公司三種成本的分類方法：第一種，按作業(yè)環(huán)節(jié)劃分。成本包括客服成本、材料成本、件收成本、輸單成本、中轉(zhuǎn)成本、航空運(yùn)輸成本、水路運(yùn)輸成本、派件成本、關(guān)務(wù)成本和理賠成本等部分。第二種，會(huì)計(jì)核算。成本按其性質(zhì)可分為主營(yíng)業(yè)務(wù)成本、操作費(fèi)用、管理費(fèi)用和銷售費(fèi)用四類。第三種，按成本與業(yè)務(wù)量之間的關(guān)系可分為固定成本、可變成本、混合成本三類。其中，混合成本因包含固定成本和可變成本，難以細(xì)分，造成對(duì)其中變動(dòng)成本難以控制，不能凸顯固定成本的規(guī)模效應(yīng)?？梢?，順豐公司的成本核算與管理既無(wú)法提供準(zhǔn)確的成本信息，又不能有效的降低成本，事實(shí)上已成為制約順豐發(fā)展的主要障礙。2.運(yùn)輸成本面臨的主要問題體積重量是一種反映包裹密度的計(jì)算方式。低密度的包裹，比較其實(shí)際重量，占用的空間通常較大。計(jì)算出來的體積重量，會(huì)與其實(shí)際重量比較，取較重者為計(jì)費(fèi)重量，用以計(jì)算運(yùn)費(fèi)。根據(jù)市場(chǎng)慣例，體積重量(kg)的計(jì)算方法為:長(zhǎng)度(cm)x寬度(cm)x高度(cm)÷6000。據(jù)資料顯示，2011年10月之前一般的包裹第一公斤12（元），然后續(xù)重每公斤2塊，而10月之后包裹的首重上漲了1元，順豐公司部分線路率先漲價(jià)。順豐客服解釋道：這是考慮到人力操作運(yùn)輸成本增長(zhǎng)過快，為保證一定的服務(wù)質(zhì)量，所進(jìn)行的調(diào)整。順豐提到的成本壓力，也是每一個(gè)快遞公司面臨的生存壓力。從有的資料了解到：運(yùn)輸成本是快遞行業(yè)的“剛性成本”，也是快遞定價(jià)的重要依據(jù)。而就是這個(gè)“剛性成本”，一年來漲幅度驚人：以航空煤油價(jià)為例，從前年8月到去年8月，價(jià)格從5960元/噸一路飚升到8135元/噸，同比增長(zhǎng)了近四成。順豐在運(yùn)輸成本管理中面臨的主要問題表現(xiàn)如下：（1）快遞屬于全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)的行業(yè)，而且產(chǎn)品種類繁多，在運(yùn)輸過程中直接費(fèi)用少，間接費(fèi)用多，現(xiàn)行的運(yùn)輸成本管理體系不能提供各個(gè)環(huán)節(jié)的成本數(shù)據(jù)，也就難以明確其中不存在價(jià)值或增值服務(wù)的環(huán)節(jié)，目前實(shí)施的傳統(tǒng)的費(fèi)用成本分?jǐn)傓k法很難計(jì)算出每個(gè)專業(yè)的成本。如果費(fèi)用分?jǐn)偛缓侠?，那么各專業(yè)的成本計(jì)算就會(huì)失真，建立在這種基礎(chǔ)之上的成本管理制度就會(huì)失效，造成成本的增加。（2）順豐是典型的網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)，每個(gè)服務(wù)的完成都需要兩個(gè)以上分支結(jié)構(gòu)分工協(xié)作，收入由一個(gè)單位實(shí)現(xiàn)，運(yùn)輸成本由不同的單位承擔(dān)?！安荒芴峁?shí)時(shí)的、較為準(zhǔn)確的分產(chǎn)品以及每個(gè)產(chǎn)品分環(huán)節(jié)的成本信息，企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策缺乏有效地支撐再加上快件在不同方向上流量本身的不平衡性，這種交叉性服務(wù)造成了各單位收入與成本的不對(duì)稱?！编嚾甏?運(yùn)輸管理實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)[M].廣東:廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2007:136鄧汝春.運(yùn)輸管理實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)[M].廣東:廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2007:136—141.（3）由于速遞產(chǎn)品的復(fù)雜性和多樣性，進(jìn)行多維分析需要按客戶、流向、流量、業(yè)務(wù)種類等維度對(duì)收入和成本進(jìn)行配比。順豐現(xiàn)有的成本核算法，除了間接成本配比結(jié)果的準(zhǔn)確性無(wú)法保證之外，具體產(chǎn)品的成本也無(wú)法計(jì)算出來，無(wú)法支持多維盈利分析，進(jìn)而影響到對(duì)客戶、產(chǎn)品的管理。（4）順豐公司缺乏詳細(xì)的供定價(jià)使用的成本信息。價(jià)格對(duì)成本的敏感系數(shù)很大，速遞產(chǎn)品的運(yùn)輸成本信息包括運(yùn)輸路線、貨物類型、運(yùn)輸時(shí)限、結(jié)算方式、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)水平等因素，現(xiàn)有的運(yùn)輸成本核算方式?jīng)]有全面考慮到上述因素。對(duì)具體到每一條產(chǎn)品服務(wù)線，是盈利還是虧損缺乏把握。（5）順豐速遞業(yè)務(wù)的路線規(guī)劃提供的成本信息缺乏準(zhǔn)確性。產(chǎn)品的分類、價(jià)格的制定與運(yùn)輸路線密切相關(guān)。然而，由于快遞網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜，難以對(duì)每種產(chǎn)品某條路線上的成本進(jìn)行測(cè)算，從而無(wú)法找到最優(yōu)路徑。（6）客戶價(jià)值無(wú)法區(qū)分。順豐現(xiàn)有的成本核算模式，無(wú)法估算企業(yè)為吸引、留住不同客戶所耗費(fèi)的成本，分析的結(jié)果一般都是大客戶的收益貢獻(xiàn)率高，而小客戶的收益貢獻(xiàn)率低。其實(shí)，企業(yè)為不同客戶所耗費(fèi)的成本有很大區(qū)別。有些客戶交易量大，需求穩(wěn)定，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)要求不高，這些客戶的服務(wù)成本就低；有些客戶交易量大，但需求量波動(dòng)很大，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)要求苛刻，企業(yè)需要投入大量的人力、物力、財(cái)力對(duì)其進(jìn)行附加服務(wù)工作，這些客戶的成本就高這就要求市場(chǎng)部門作出相應(yīng)對(duì)策，爭(zhēng)取貢獻(xiàn)率高的客戶，真正做好大客戶營(yíng)銷工作。由于順豐公司成本管理面臨的種種問題和快遞產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，造成順豐快遞定價(jià)偏高，在現(xiàn)有市場(chǎng)消費(fèi)力環(huán)境下只能被少數(shù)人接受并認(rèn)同，消費(fèi)群體有限，知名度雖高，但客戶群卻相對(duì)較少。通過對(duì)部分用戶的問卷調(diào)查也能看出只有極少數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為快遞費(fèi)用相對(duì)便宜，有一半消費(fèi)者認(rèn)為費(fèi)用適中，還有部分消費(fèi)者認(rèn)為費(fèi)用稍貴。如圖4所示。圖4消費(fèi)者對(duì)順豐快遞費(fèi)用的滿意度3.服務(wù)質(zhì)量面臨的主要問題據(jù)中國(guó)網(wǎng)消息，新聞中心網(wǎng)站的發(fā)布2013年1月快遞業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告顯示，消費(fèi)者對(duì)快遞申訴的主要問題是反映快件延誤的，占總投訴的％，第二大問題就是反映快遞服務(wù)問題的，占％。如表2所示。表22013年1月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表序號(hào)申訴問題申訴件數(shù)比例（%）1快件延誤104022投遞服務(wù)84963快件丟失及短少49574快件損毀13275收寄服務(wù)5886代收貨款1897違規(guī)收費(fèi)1638其它問題85合計(jì)--26207100據(jù)估計(jì)，我國(guó)現(xiàn)有大大小小的民營(yíng)快遞公司3萬(wàn)多家，從業(yè)人員達(dá)到100萬(wàn)人。目前，中國(guó)民營(yíng)快遞市場(chǎng)比較發(fā)展的地區(qū)主要集中在以廣州、深圳為中心的珠江三角洲，以江浙滬為中心的長(zhǎng)江三角洲和以北京、天津?yàn)橹行牡娜A北地區(qū)。民營(yíng)快遞中在業(yè)界和普通消費(fèi)者中較有名氣的有上海的申通快遞，深圳的順豐速遞，北京的宅急送等公司，這些民營(yíng)快遞公司都相對(duì)起步較早，規(guī)模較大。但資料顯示，繼去年申通被指暴力分揀被相關(guān)部門約談后，日前，順豐、韻達(dá)、圓通又被央視曝光分揀不合規(guī)。有業(yè)內(nèi)人士稱，快遞分揀過程中的不合規(guī)，多是由于快遞公司采取加盟方式，部分加盟商不規(guī)范操作，而以直營(yíng)模式著稱的順豐也會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，實(shí)在讓人不可思議。筆者對(duì)順豐速運(yùn)物流速度與服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行了抽樣調(diào)查，分別采取的是通過互聯(lián)網(wǎng)和小區(qū)住戶開放式社會(huì)調(diào)查的方式，了解消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)情況、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用情況、購(gòu)物習(xí)慣等，最重要的是調(diào)查消費(fèi)者對(duì)快遞公司的認(rèn)識(shí)和信賴程度，見圖5、圖6。由此可以看出，大部分消費(fèi)者對(duì)快遞價(jià)格的敏感度較高，對(duì)順豐快遞的服務(wù)質(zhì)量較滿意，對(duì)其偏高的價(jià)格較介意。圖5當(dāng)前順豐快遞服務(wù)令人滿意的方面圖6當(dāng)前順豐速遞需要更改進(jìn)的方面表3是網(wǎng)上部分網(wǎng)友參與投票的結(jié)果，其中也反映了一定的問題：在為數(shù)眾多的民營(yíng)快遞公司中，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。申通快遞成立時(shí)間相對(duì)來說最早，網(wǎng)絡(luò)知名度也最高，但好評(píng)率卻是調(diào)查中最低的。相比之下，順豐速遞成立時(shí)間早、網(wǎng)絡(luò)知名度較高、好評(píng)率居于首位。表3民營(yíng)快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)知名度及好評(píng)率名次名稱建立年份總部地址網(wǎng)絡(luò)知名度好評(píng)率1申通快遞1993年上海％47%2順豐速遞1993年深圳％88%3圓通速遞2000年上海％57%4天天快遞1994年香港％52%5中通速遞2002年北京％60%6韻達(dá)快運(yùn)1999年上海％53%7宅急送1994年上海％63%四、改進(jìn)順豐公司運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的措施（一）加強(qiáng)運(yùn)輸環(huán)節(jié)成本的管理與控制，以保持或改善服務(wù)質(zhì)量1.從運(yùn)輸系統(tǒng)方面保持或改善服務(wù)質(zhì)量（1）對(duì)運(yùn)輸系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)化，通過減少中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸資源的優(yōu)化利用；通過對(duì)運(yùn)輸線路的合理布局與規(guī)化，以及對(duì)電子地圖系統(tǒng)的充分利用，來避免空駛、迂回或多次運(yùn)輸，從而有效提高車輛實(shí)載率和往返載貨率。（2）把鐵路、汽車、船舶、飛機(jī)等基本運(yùn)輸方式有效組合起來，形成“復(fù)合一貫制”運(yùn)輸方式，實(shí)行多環(huán)節(jié)、多區(qū)段、多運(yùn)輸工具相互銜接進(jìn)行商品運(yùn)輸?shù)姆绞健＿@樣不僅在整體上為運(yùn)輸全過程的最優(yōu)化和效率化提供了保證，并且有效解決了由于地理、氣候、基礎(chǔ)設(shè)施等各種市場(chǎng)環(huán)境的差異而造成的快件運(yùn)輸困難，提高了順豐公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，減少了在途的公路運(yùn)量，在一定程度上避免了不必要的交通擁擠。（3）大力發(fā)展與第三方物流企業(yè)合作規(guī)模：發(fā)展第三方物流，將順豐的弱項(xiàng)交由第三方物流公司，專心做自己的強(qiáng)勢(shì)專業(yè)，這樣不但可以降低順豐的風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，還可以通過第三方物流公司從更高的角度、更廣泛的范圍整合社會(huì)資源，進(jìn)行合理的運(yùn)輸、簡(jiǎn)化分銷環(huán)節(jié),提高物流效率,而且避免自有物流帶來的資金占用、低運(yùn)輸效率和分配環(huán)節(jié)繁瑣、企業(yè)負(fù)擔(dān)加重等問題。2.從訂單管理方面保持或改善服務(wù)質(zhì)量通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)提高信息傳遞與交換的效率來改善訂單處理的落后狀況，保證客戶及時(shí)地獲取在途動(dòng)態(tài)信息，以獲取準(zhǔn)確的送貨與接收時(shí)間。完善訂單處理和信息系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，保持良好的客戶服務(wù)水平并降低物流運(yùn)輸成本。降低退貨率也是控制物流運(yùn)輸成本的有效手段之一。退貨成本是順豐企業(yè)運(yùn)輸成本中一項(xiàng)重要組成部分，并且占有相當(dāng)大的比例。退貨會(huì)產(chǎn)生一系列的物流運(yùn)輸費(fèi)，比如退貨商品損傷或滯銷而產(chǎn)生的費(fèi)用以及處理退貨商品所需的人員費(fèi)和各種事務(wù)性費(fèi)用。特別是退貨時(shí)，往往由商品提供者承擔(dān)退貨所發(fā)生的各種費(fèi)用，退貨方因?yàn)椴怀袚?dān)商品退貨產(chǎn)生的損失，很容易隨便地退回商品，而這類商品大多數(shù)數(shù)量較少，也很分散，配送費(fèi)用有增高的趨勢(shì)。不僅如此，商品入庫(kù)、賬單處理等業(yè)務(wù)也很復(fù)雜。由此，削減退貨成本是物流運(yùn)輸成本控制活動(dòng)中需要特別關(guān)注的問題。3.從技術(shù)設(shè)備方面保持或改善服務(wù)質(zhì)量采用適用性強(qiáng)、投資較少的物流技術(shù)和設(shè)施設(shè)備，或推行物流快遞管理技術(shù)，推行運(yùn)籌學(xué)中的科學(xué)的管理技術(shù)、單品管理技術(shù)、條形碼技術(shù)和信息技術(shù)等，提高物流快遞的效率和效益，降低物流快遞成本。（二）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以維持或降低運(yùn)輸成本1.優(yōu)化管理系統(tǒng)，以維持或降低運(yùn)輸成本通過優(yōu)化快遞服務(wù)產(chǎn)品和擴(kuò)展快遞服務(wù)領(lǐng)域,實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和差異化的快遞服務(wù),積極創(chuàng)建業(yè)務(wù)服務(wù)品牌,發(fā)揮品牌效應(yīng),打造具有現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的品牌快遞企業(yè)。順豐快遞應(yīng)在手續(xù)的辦理、售后服務(wù)環(huán)節(jié)上提高效率，重視客戶的要求，并與商家或買家合作，規(guī)范驗(yàn)貨程序，妥善解決客戶的索賠和投訴等問題。在整個(gè)順豐的大體系下，所有的人和物都是一個(gè)有機(jī)單元，同時(shí)被納入總部高水平的平臺(tái)監(jiān)督之下。比如，為了確保一線收遞員有足夠的收入回報(bào)和客戶，公司規(guī)劃部計(jì)算出不同客戶數(shù)量與不同商業(yè)流通頻率下的服務(wù)半徑，并劃給指定的員工經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)。每個(gè)人在劃定的區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，總部可以隨時(shí)監(jiān)控劃每個(gè)人的工作狀態(tài)，以及業(yè)績(jī)好壞；每輛運(yùn)件車通過車載GPS，管理人員能夠輕松地判斷出車輛是否有意外、司機(jī)是否在偷懶等情況；鏈條上的每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的時(shí)間段標(biāo)準(zhǔn)，一旦未能按照既定流程將貨件送達(dá)，通過追溯，可以輕易地查出相關(guān)責(zé)任人。制定定期巡回服務(wù)。詳細(xì)的計(jì)劃巡回方式及服務(wù)范圍，妥善處理客戶意見，客戶抱怨是最好的產(chǎn)品和服務(wù)情報(bào)，要滿懷感激之情積極處理，不僅能找回癥結(jié)所在、彌補(bǔ)客戶需求，同時(shí)還必須努力恢復(fù)客戶的信賴。2.提高公司人員素質(zhì)，以維持或降低運(yùn)輸成本第一，由于快遞企業(yè)的綜合性趨勢(shì)，以及涉及到倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、商業(yè)、批發(fā)和外貿(mào)等行業(yè)，必然要求順豐快遞的管理人員是有一定高度的專業(yè)化人員，不僅要有經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)等基本知識(shí)，更要具備較高的綜合性素質(zhì)，有對(duì)市場(chǎng)和顧客的敏銳觀察和分析。第二，順豐對(duì)具體崗位服務(wù)人員應(yīng)要求具備對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的諸要素有一定的了解，能夠形成專業(yè)化的配送、分揀人員，公司要制定員工培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)公司職員的培訓(xùn)，如司機(jī)的駕駛行為和習(xí)慣、甩掛運(yùn)輸?shù)睦玫?；制定統(tǒng)一公司各專業(yè)職員的工作標(biāo)準(zhǔn)，使之適合專業(yè)作業(yè)，以便提高快遞的服務(wù)質(zhì)量，提高快遞運(yùn)送效率，從而提高企業(yè)的效益。第三，加強(qiáng)各管理部門的協(xié)調(diào)溝通。對(duì)于不同管理部門，如果沒有相對(duì)統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，很難保證相互之間的有效銜接；如果各環(huán)節(jié)之間不匹配，既增加了貨物中間損失率，也增加了能量消耗和資源占用，使物流費(fèi)用上升、效率下降?？偨Y(jié)快遞產(chǎn)業(yè)的高靈活性(從門到門)、高時(shí)效性(速度快)、高可定性(送達(dá)時(shí)間、送達(dá)內(nèi)容、遞送方式等均可定制)、高集成性(物流、快遞流、資金流和信息流“四流”合一)為居民生活質(zhì)量的提高、經(jīng)濟(jì)浪潮的高端服務(wù)和其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)性的保障。雖然我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展起步較晚，但中國(guó)快遞市場(chǎng)潛力巨大，發(fā)展前景良好。本文通過對(duì)順豐速運(yùn)公司運(yùn)輸成本和服務(wù)質(zhì)量間關(guān)系的詳細(xì)分析和研究，指出要降低順豐公司運(yùn)輸成本、提高服務(wù)質(zhì)量，使運(yùn)輸成本與服務(wù)質(zhì)量達(dá)到效益平衡，必須加強(qiáng)運(yùn)輸環(huán)節(jié)成本的管理與控制，優(yōu)化管理系統(tǒng)，提高人員素質(zhì)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，在盡可能給顧客提供高質(zhì)量的前提下降低物流成本。這一研究對(duì)于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的快遞業(yè)改革運(yùn)輸方式、提高服務(wù)質(zhì)量、降低產(chǎn)業(yè)成本以及提升顧客的感知價(jià)值有著重要意義。致謝在王永芳老師的悉心指導(dǎo)下，我從論文的選題到最終的定稿，幾經(jīng)修改，到最后論文的成果，這里的點(diǎn)滴都無(wú)不凝聚王老師的辛勤付出與培養(yǎng)。幾個(gè)月來，指導(dǎo)老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，淵博的學(xué)識(shí)，對(duì)學(xué)生誠(chéng)懇的態(tài)度，使我受益匪淺。在整個(gè)論文的寫作過程中，指導(dǎo)老師幫助我開拓思路，精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵(lì)，在此謹(jǐn)向指導(dǎo)我的王老師致以誠(chéng)摯的謝意。此外，還要感謝電子商務(wù)系的所有老師和同學(xué)，在四年的學(xué)習(xí)過程中，你們給予我學(xué)業(yè)以及生活上的指導(dǎo)和幫助我將永遠(yuǎn)銘記！我還要感謝我敬愛的父母，是你們?cè)谖掖煺蹠r(shí)給予我信心和勇氣來勇敢面對(duì)人生，我今天的一切都與你們密不可分，在今后的日子里，我將用自己的行動(dòng)來報(bào)答你們的養(yǎng)育之恩。就在大學(xué)的生活行將結(jié)束時(shí)，畢業(yè)論文的完成過程再次深深地教育了我?？赡軐W(xué)到的知識(shí)有一天會(huì)被淘汰，但大學(xué)期間各位老師的言傳身教以及考慮問題的方法，將永遠(yuǎn)伴隨著我！我也會(huì)用這些，為社會(huì)貢獻(xiàn)出自己的力量，回報(bào)母校的培育之情！參考文獻(xiàn)[1]徐鼎亞.物流服務(wù)營(yíng)銷管理[M].上海:上海交通大學(xué)出版社,2009:172-175.[2]王儉廷,唐川.第三方物流運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)[M].北京:中國(guó)物資出版社,2009:244-246.[3]鄧汝春.運(yùn)輸管理實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)[M].廣東:廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2007:136—141.[4]李花果.基于提高物流服務(wù)水平的物流成本研究[J].交通財(cái)會(huì),2009(6):24-26.[5]魯渝華.順豐:追逐聯(lián)邦快遞[J].中國(guó)中小企業(yè),2011(10):31—35.[6]任宇新,武玉英.物流管理中的效益背反現(xiàn)象分析[J].第五屆中固青年運(yùn)籌與管理學(xué)者大會(huì)論文集,2009(8):62-66.[7]RonAdner．Corporateeffectsanddynamicmanagerialcapabilities[J].StrategicManagementJournal,2003,24,10ll—1025．[8]新聞中心-中國(guó)網(wǎng).1月消費(fèi)者投訴快遞主要是快件延誤和服務(wù)問題[EB/OL].霍云福,劉洪斌,孫云早.現(xiàn)代物流解決方案設(shè)計(jì)原理[M].北京:人民交通出社,2005:91-97.[10]馬靖蓮.物流客戶服務(wù)與管理[M].上海:上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2010:55-58.TheanalysisoftransportationcostandservicequalityaboutSFcompanyAbstractInrecentyears,withthedevelopmentofexpressindustryserviceorganization,moreandmoreenterprisesandorganizationsjoinintotheexpressdeliveryindustry.CombinedwithlargemultinationalcompaniestoentertheChinesemarket,theexpressindustrysufferedunprecedentedimpact,competitionisintensifying.Insuchanenvironment,China'sprivateCouriercompanymixedanddisorderly,andviciouscompetitionisserious,technicalequipmentbackward,transportcostsishigh,poorqualityofservice,marketregulation,lowmanagementlevel