第二篇人際與群體過程mba

引例：當(dāng)比爾從工學(xué)院畢業(yè)，供職于一家大型制造公司的

時(shí)，他負(fù)責(zé)監(jiān)督四位檢驗(yàn)樣品的技術(shù)。在某些情況下，比爾起到了對(duì)群體的監(jiān)督作用，然而在另一些情況下卻是比爾被這個(gè)群體所制約，這很讓他沮喪。比爾

就發(fā)現(xiàn)難以對(duì)草率的工作界定責(zé)任，因?yàn)樗膫€(gè)技術(shù)

相互保護(hù)。這個(gè)小組似乎為自己定了工作量，盡管比爾要求加快工作進(jìn)度，然而每天所做的驗(yàn)測(cè)數(shù)量幾乎沒有變化。雖然比爾被委任為主管，但是很多次他的技術(shù)員們，不是求救于他，而是舍近求遠(yuǎn)，向另一個(gè)部門一位年紀(jì)大的

請(qǐng)教。比爾還注意到他的三位下屬經(jīng)常在自助食堂吃午餐，而另一位則在領(lǐng)近的里與朋友們一同進(jìn)餐。比爾常與其他的管理

共進(jìn)午餐，此間比爾對(duì)公司的事情有了

的了解，他很快開始

，上述情形表明他

一種非正式群體，他必須像面對(duì)正式群體一樣去面對(duì)它。由于天生的社會(huì)性，人們大多不會(huì)選擇獨(dú)自生活與工作……。

個(gè)人的

的確定是建立在群體的其他成員接受與對(duì)待的方式上的。由于這些原因，群體活動(dòng)的技巧對(duì)于所有的管理者和雇員來說都是至關(guān)重要的。一、有關(guān)群體的基礎(chǔ)知識(shí)（一）概念群體是兩個(gè)或兩個(gè)以上相互依賴，相互作用,為了謀求共同目標(biāo)的

的集合。群體是具有下列特征的一群人所組成的集合：成員相互依存，在心理上彼此能

對(duì)方，群體中基本

的存在；成員之間在行為上相互作用，相互影響；各成員分別擔(dān)當(dāng)不同的角色，以達(dá)到共同的目標(biāo)或謀求共同的利益。成員具有集體意識(shí)，具有歸屬感。（二）群體形成的原因安全需要地位需要自尊需要情感需要權(quán)力需要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的需要（三）正式群體與非正式群體正式群體：是指由組織結(jié)構(gòu)確定的，職務(wù)分配很明確的群體。正式群體具有明文規(guī)定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、明確的目標(biāo)任務(wù)、職責(zé)分工和權(quán)利義務(wù)，以及規(guī)定的編制和組織形式。非正式群體：沒有正式結(jié)構(gòu)，也不是由組織確定的，它們是員工為了滿足社交需要在工作環(huán)境中自然形成的群體。1.非正式群體的特征：以某種共同利益、觀點(diǎn)和

為基礎(chǔ)，以感情為紐帶；有較強(qiáng)的內(nèi)聚力和行為一致性；

人物對(duì)其他成員擁有精神上的支配權(quán)力；有一套見；成員間；有較強(qiáng)效快、不成文的獎(jiǎng)懲制度和有一條比較靈敏的信息傳遞的自己性和排外性。2.正式群體和非正式群體的作用正式（規(guī)定的）組織系統(tǒng)*活動(dòng)*交互作用*情感氛圍員工績(jī)效非正式（自發(fā)的）組織系統(tǒng)*活動(dòng)*交互作用*情感氛圍員工滿意度非正式群體的作用積極作用非正式群體往往與正式群體交融在一起，共同組成完整有效的系統(tǒng)；非正式群體能夠緩解管理負(fù)荷；非正式群體能滿足員工的社會(huì)性需要；激勵(lì)管理者計(jì)劃和行事更加周密。消極作用會(huì)給組織非正式群體一般會(huì)阻擋

；非正式群體可能會(huì)與管理層有抵觸；非正式群體產(chǎn)生的員工之間、群體之間的帶來危害；d.非正式群體是造成員工從眾心理的一個(gè)主要原因；e.角色

。非正式群體的

者在非正式群體里擁有最多威望的雇員通常成為非正式群體

者。對(duì)非正式群體的管理關(guān)注并掌控

連接者；培育正式群體與非正式群體的共同利益；影響和引導(dǎo)非正式群體；避免正式群體的行動(dòng)毫無必要地危及非正式群體。正式群體與非正式群體最理想的結(jié)合是：占有地位的正式群體伴隨著健康發(fā)展的非正式群體。前者用以保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，后者用以維持凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。（四）群體發(fā)展階段形成階段震蕩階段規(guī)范化階段執(zhí)行任務(wù)階段中止階段成熟（產(chǎn)生作用，高效運(yùn)行）失敗失敗失?。ㄎ澹┤后w構(gòu)成1。群體結(jié)構(gòu)

指群體成員的組成部分，即群體內(nèi)成員擔(dān)任角色的相互區(qū)別和相互聯(lián)系的形式。群體的心理結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)（正三角形結(jié)構(gòu)、菱形結(jié)構(gòu)、倒三角形結(jié)構(gòu)）。專業(yè)結(jié)構(gòu):指群體內(nèi)有關(guān)專業(yè)

的組成及相互關(guān)系。知識(shí)結(jié)構(gòu)：指群體成員知識(shí)的廣度和深度。d.智力結(jié)構(gòu)：指群體成員智力水平、智力類型的組成。e.性格結(jié)構(gòu)：指群體成員的性格情況。（2）群體的同質(zhì)與異質(zhì)結(jié)構(gòu)同質(zhì)是指群體成員在

、能力、知識(shí)、性格等方面較為接近；異質(zhì)是指上述各方面差異很大。研究表明：完成簡(jiǎn)單任務(wù)時(shí)，同質(zhì)結(jié)構(gòu)群體的效率較高；完成復(fù)雜任務(wù)時(shí)，異質(zhì)結(jié)構(gòu)群體的效率較高；基層班組具有同質(zhì)結(jié)構(gòu)較合理；班子具有異質(zhì)結(jié)構(gòu)較合理。但是，同質(zhì)和異質(zhì)都不能

。群體的同質(zhì)和異質(zhì)程度是發(fā)展變化的。2.群體成員的角色角色是指處于某一職位的

根據(jù)他人的期望所

的一套行為模式。（1）角色種類在任何一個(gè)群體，都可以看到群體成員有三種典型的角色表現(xiàn)，這些角色對(duì)群體績(jī)效產(chǎn)生不同的影響。自我中心角色阻礙者尋求認(rèn)可者支配者逃避者消極作用任務(wù)角色建議者信息加工者總結(jié)者評(píng)價(jià)者積極作用群體績(jī)效角色鼓動(dòng)者協(xié)調(diào)者折中者監(jiān)督者積極作用研究發(fā)現(xiàn)在任務(wù)角色、

角色和群體績(jī)效之間顯正比關(guān)系。而任務(wù)角色和

角色到底哪個(gè)更重要?jiǎng)t要識(shí)群體發(fā)展階段而定。（2）群體角色構(gòu)成的群體類型模型維護(hù)角色任務(wù)角色一個(gè)有效的群體應(yīng)激發(fā)成員扮演任務(wù)角色和

角色，而避免自我中心角色。人際群體團(tuán)體群體無序群體任務(wù)群體二、群體行為理論（一）群體動(dòng)力論勒溫運(yùn)用場(chǎng)論和物理學(xué)中的力場(chǎng)概念，來說明群體中的成員之間各種力量相互依存、相互作用的關(guān)系，說明群體中的個(gè)人的行為。勒溫認(rèn)為，按照?qǐng)稣摚粋€(gè)人的行為是與環(huán)境中各種有關(guān)力量相互作用的結(jié)果，這可以用B=f(P,E)的函數(shù)式來表示。B是個(gè)人行為的方向和強(qiáng)度P是個(gè)人的

動(dòng)力、

特征E是

所處的團(tuán)體環(huán)境也就是說群體中個(gè)人行為的方向和強(qiáng)度決定于個(gè)人現(xiàn)存需要的緊張程度和環(huán)境情景力場(chǎng)的相互作用關(guān)系。影響群體成員行為的因素有：1.群體的群體中由于氣氛影響群體成員行為者用來行使權(quán)力和發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的方式不同(或)，將使群體產(chǎn)生不同氣氛，從而影響群體成員的行為及整個(gè)群體的效果。型型所有方針由

者一人決定。工作方法和程序，由者一步一步作指示，成員無法知道下一步步驟及整個(gè)目標(biāo)。各人工作的分配，分組時(shí)的人選，均由

者指定。

者對(duì)成員的表揚(yáng)或批評(píng)，不以客觀事實(shí)為依據(jù)，全憑某個(gè)人

的好惡來決定。所有方針均由全體成員

決定，者在旁鼓勵(lì)與支持。成員對(duì)工作的程序與目標(biāo)，在時(shí)可獲了解。在技術(shù)上需要建議時(shí)，者提出兩個(gè)以上的方案，由成員自己決定。分組時(shí)，各人可以

同伴，工作的分配由群體自己決定。

者以客觀事實(shí)根據(jù)來表揚(yáng)或批評(píng)成員，者盡力不代替成員工作，而努力在精神上成為成員中的一員。在

型群體中，各個(gè)成員的

性言行較多，尤其是指向成員的 性行為要比指向?qū)φ叩?性行為要多；成員從，引人注目的行為較多；在成員彼此推卸責(zé)任或進(jìn)行人身，在者的服挫折時(shí)，者不在場(chǎng)時(shí)，成員的工作

大大減低。在

型群體中，成員彼此友好，以工作為挫折時(shí)，各成員團(tuán)結(jié)一者不在場(chǎng)時(shí)，成員仍能自型群體的成員對(duì)群體活動(dòng)的中心的接觸較多；在致企圖解決問題；發(fā)地繼續(xù)工作。滿足感較高。群體氣氛影響行為型群體能較好地滿足的自尊需要,而使勞動(dòng)生產(chǎn)率提高；而型群體不能很好地滿足成員的自尊需要，致使勞動(dòng)生產(chǎn)率下降。群體規(guī)范影響成員行為、態(tài)度群體的公約規(guī)范對(duì)改變?nèi)藗兊男袨閼B(tài)度更加有效。群體組織結(jié)構(gòu)影響成員行為群體組織的結(jié)構(gòu)形式、組織的嚴(yán)密程度和處理過程，能直接影響個(gè)人的行為。從以上影響因素的分析中可以看出，個(gè)體在群體中并未被消滅個(gè)性，但由于其所在群體中受到群體氣氛、群體規(guī)范、群體不同中其他

的影響，他往往會(huì)于處于單獨(dú)情況下的行為反應(yīng)。（二）基本人際關(guān)系傾向分析基本設(shè)想為：具有社會(huì)屬性的人，不能

脫離群體而單獨(dú)

群體中人們通過語

言、思想、感情等影響對(duì)方，也受對(duì)方的影響。人們

社會(huì)中，不但在衣、食、住、行等生理方面的需求必須依賴別人的協(xié)助才能獲得滿足，在社會(huì)與心理需求方面，也必須依靠別人的反應(yīng)。舒爾茨認(rèn)為：一個(gè)人社會(huì)中，必須與自然世界建立一種平衡關(guān)系。同樣地，也必須取得社會(huì)關(guān)系上的平衡。社會(huì)關(guān)系的平衡主要表現(xiàn)在人際關(guān)系的平衡，所謂平衡就是要獲得一個(gè)適當(dāng)?shù)呐c別人之間的平衡。在一個(gè)群體中，常會(huì)發(fā)生各種不平衡的征狀：可能是對(duì)

員不滿；可能是個(gè)人突出、爭(zhēng)奪權(quán)利；可能是覺得個(gè)人的

不能得到滿足等。舒爾茨認(rèn)為這些問題是由人際關(guān)系不協(xié)調(diào)造成的。由于各人有不同的

，知覺內(nèi)容及思

想和態(tài)度等，人們形成了特有的對(duì)人際關(guān)系的基本傾向(FIRO)，也稱為人際反應(yīng)特質(zhì)。1.人際關(guān)系需求他認(rèn)為一個(gè)人錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系需求可分為三類：(1)容納的需要(2)控制的需要(3)情誼需要2.人際關(guān)系傾向主別人發(fā)動(dòng)行為)(寧愿別人發(fā)動(dòng)行為)容納高：低：往向別人主動(dòng)交往不向別人主動(dòng)發(fā)動(dòng)交高：低：期待別人接納自己不期待別人接納自己情誼高：低：要求對(duì)別人表示親密不愿對(duì)別人表示親密高：低：密期待別人對(duì)自己表示親密不期待別人對(duì)自己表示親控制高：要求支配別人高：期待別人

自己低：不要求支配別人低：不期待別人

自己適應(yīng)—不適應(yīng)的三種型式交往適應(yīng)發(fā)受適應(yīng)互惠適應(yīng)舒爾茨認(rèn)為相適應(yīng)的群體比不適應(yīng)的群體有效，而這很大程度上取決于人們對(duì)人際關(guān)系的反應(yīng)特質(zhì)。人際反應(yīng)特質(zhì)因人而異，每個(gè)人的反應(yīng)特質(zhì)有其穩(wěn)定性和一貫性。穩(wěn)定性指在一段時(shí)間內(nèi)持續(xù)不變，一貫性指在各種有關(guān)情況下保持同樣反應(yīng)。要了解個(gè)人的人際反應(yīng)特質(zhì)，可從其實(shí)際行為反應(yīng)加以觀察，也可以用問卷測(cè)試的方法加以衡量。（三）群體凝聚力群體的凝聚力是指群體成員彼此吸引以及他們分擔(dān)群體目標(biāo)的程度。通常表現(xiàn)為成員對(duì)群體的向心力。群體的特點(diǎn)在某種程度上都受到群體凝聚力的影響。群體對(duì)成員的

越強(qiáng)，成員對(duì)群體越忠誠，堅(jiān)守群體規(guī)范的可能性也越大。影響群體凝聚力的因素群體凝聚力成員共同性壓力、要求信息溝通目標(biāo)達(dá)成群體規(guī)模群體與外部關(guān)系成員對(duì)群體的依賴性群體地位群體凝聚力與生產(chǎn)效率間的關(guān)系2134凝聚力高低高低群體目標(biāo)與組織目標(biāo)的一致性（四）群體的士氣士氣是指群體成員對(duì)某個(gè)群體或組織感到滿足，樂意成為該群體的一員，并協(xié)助達(dá)成群體目標(biāo)的態(tài)度。群體士氣表明了群體成員對(duì)所在群體的認(rèn)同感、歸屬感和作為群體成員為實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)而具有的責(zé)任感和義務(wù)感。判斷某群體士氣是否高昂，用以下標(biāo)準(zhǔn)來衡量：群體的團(tuán)結(jié)，來自群體

的凝聚力，而不是由于外部的壓力；群體

的成員沒有

為相互

的小群體的傾向；群體本身具有適應(yīng)外部變化的能力，并有處理

的能力；每個(gè)成員與成員之間有

認(rèn)同感，成員對(duì)群體有

歸屬感；每一成員都明確地掌握目標(biāo)；成員對(duì)群體的目標(biāo)及

者，持肯定和支持的態(tài)度；成員承認(rèn)群體的存在價(jià)值，并有

此群體繼續(xù)存在的意向。士氣與生產(chǎn)率間的關(guān)系高低效率低高群體士氣ABC（五）從眾行為群體成員的行為通常具有跟從群體的傾向，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己的行為和意見與群體不一致的時(shí)候，他會(huì)感到一種心理緊張，促使他趨向一致。群體成員的這種企求與群體中多數(shù)人相一致的現(xiàn)象，稱為社會(huì)從眾傾向或從眾行為。產(chǎn)生從眾行為的一個(gè)重要原因是，人們?cè)谧约旱男袨榕c群體行為一致時(shí)，心理上會(huì)有一種安全的感覺。在群體壓力之下，或者表現(xiàn)從眾，或者保持獨(dú)立見解，這與的特性和所處的情景環(huán)境有關(guān)。個(gè)人特征：例如：智力的高低；情緒的穩(wěn)定性；自信心；人際關(guān)系；態(tài)度與價(jià)值觀。情景因素：這方面的因素很多，例如群體的性質(zhì)；群體的組成；群體的氣氛；群體的一致性及凝聚力；問題的性質(zhì)等等。從眾行為往往會(huì)發(fā)生表里不一的情況，在同一個(gè)人身上可以看到以下三種現(xiàn)象：表面從眾，內(nèi)心接納表面從眾，內(nèi)心表面不從眾，內(nèi)心卻接納從眾行為的實(shí)質(zhì)是通過群體來影響和改變個(gè)人的觀念和行為。但從眾壓力容易窒息群體成員的獨(dú)創(chuàng)性，使員工的創(chuàng)造力難以發(fā)揮。（六）群體規(guī)范規(guī)范是群體成員共同建立的行為準(zhǔn)則。它是衡量每個(gè)群體成員行為的標(biāo)準(zhǔn)，是群體成員的行為預(yù)期，并影響群體成員的行為方式。注意：群體規(guī)范并非處處都有，規(guī)范僅在對(duì)群體有意義的情況下存在。有些規(guī)范適合于群體全體成員，有些規(guī)范只適合于部分成員。群體成員接受規(guī)范的程度是有差別的。規(guī)范在一定范圍內(nèi)會(huì)發(fā)生變化。1.群體規(guī)范的內(nèi)容與工作績(jī)效有關(guān)的規(guī)范。與資源分配有關(guān)的規(guī)范。與群體形象有關(guān)的規(guī)范。薛恩認(rèn)為：工作群體規(guī)范實(shí)際上分成規(guī)范和邊緣規(guī)范兩種。規(guī)范表達(dá)的是有關(guān)工作的最重要的觀念，而邊緣規(guī)范處理的是一些小的問題。一個(gè)群體往往會(huì)成員對(duì)邊緣規(guī)范的偏離行為。群體成員通過對(duì)

規(guī)范和邊緣規(guī)范的接受程度，與群體和組織建立起相應(yīng)的關(guān)系。遵守所有規(guī)范的人是可靠的成員；只遵守核心規(guī)范，

不符合自己的邊緣規(guī)范的人是具有創(chuàng)造性的

；只接受邊緣規(guī)范，不接受

規(guī)范，是處于“

性的叛逆”狀態(tài)的人；對(duì)兩種規(guī)范都持排斥態(tài)度的人，則完全與組織處于公開對(duì)抗?fàn)顟B(tài)。薛恩認(rèn)為，人們對(duì)組織所做的貢獻(xiàn)與人們接受規(guī)范的方式和程度密切相關(guān)。2.群體規(guī)范的功能（1）具有表現(xiàn)群體值的作用。的、最重要的價(jià)有助于群體繼續(xù)平穩(wěn)地運(yùn)行。方式是通過建立共同的基礎(chǔ)以及使群體成員的行為變得更加可以。有助于一個(gè)群體界定哪些是群體成員的適當(dāng)行為?？梢詭椭粋€(gè)群體自上而下地生存下去。方式是幫助群體保持鮮明特征。3.影響群體成員遵守規(guī)范的因素個(gè)人因素。包括

、

、智力、

感。盲從。對(duì)情況了解不多、凡事舉棋不定的人易于盲從。群體狀況因素。群體規(guī)模；群體的一致性；c.群體的集中度。群體內(nèi)的因素壓力種類；群體成分；群體以往目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)成功率；d.人們對(duì)群體的認(rèn)可程度。4.規(guī)范分析法（改變?nèi)后w成員的工具）明確規(guī)范內(nèi)容進(jìn)入有關(guān)群體。了解群體已形成的規(guī)范模式，特別是起消極作用的規(guī)范。制定規(guī)范剖析面圖，找出規(guī)范差距。8

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24組織榮譽(yù)業(yè)務(wù)成績(jī)利潤合作計(jì)劃性規(guī)范差距工作督導(dǎo)訓(xùn)練創(chuàng)造發(fā)明用戶關(guān)系規(guī)范差距誠實(shí)與安全（3）進(jìn)行a.從最上層開始，逐級(jí)向下；b.確定優(yōu)先c.制定系統(tǒng)的規(guī)范項(xiàng)目；方案；措施持續(xù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并作必要的d.對(duì)調(diào)整。規(guī)范分析法的優(yōu)點(diǎn)：對(duì)人，不會(huì)使個(gè)人難堪；過程對(duì)事不過程中不責(zé)任，可防止產(chǎn)生消極和整人的氣氛。三、群體影響（一）社會(huì)助長(zhǎng)作用（social

facilitation）早期研究發(fā)現(xiàn)：他人在場(chǎng)有時(shí)有助于提高的作業(yè)成績(jī)，有時(shí)卻妨礙作業(yè)成績(jī)。扎伊翁茨（Robert

Zajonc，1965）受“喚起能增強(qiáng)任何優(yōu)勢(shì)反應(yīng)傾向”的啟發(fā)，認(rèn)為喚起會(huì)提高簡(jiǎn)單任務(wù)的作業(yè)成績(jī)，而在這些簡(jiǎn)單任務(wù)中“優(yōu)勢(shì)”反應(yīng)往往是正確的。而在復(fù)雜任務(wù)中，正確答案往往不是優(yōu)勢(shì)反應(yīng)，所以，喚起增強(qiáng)的是錯(cuò)誤反應(yīng)（他人在場(chǎng)會(huì)增加

錯(cuò)誤反應(yīng)的次數(shù)）。促進(jìn)簡(jiǎn)單行為他人在場(chǎng)喚起 增強(qiáng)優(yōu)勢(shì)反應(yīng)削弱復(fù)雜行為隨后的實(shí)驗(yàn)表明：無論優(yōu)勢(shì)反應(yīng)是正確反應(yīng)還是錯(cuò)誤反應(yīng)，社會(huì)喚起都會(huì)促進(jìn)這種優(yōu)勢(shì)反應(yīng)。他人的影響還會(huì)隨著人數(shù)的增加而遞增，即“處在人群之中”對(duì)

的積極或消極反應(yīng)都會(huì)有增強(qiáng)作用。他人在場(chǎng)是如何引起人們喚起的評(píng)價(jià)顧忌實(shí)驗(yàn)證明：如果人們認(rèn)為自己正在受到在場(chǎng)人的評(píng)價(jià)，那么他們的優(yōu)勢(shì)反應(yīng)提高的最明顯。分心當(dāng)考慮共事者在做什么或觀眾會(huì)怎樣反應(yīng)的時(shí)候，務(wù)之間的已經(jīng)分心了。這種注意他人和注意任使認(rèn)知系統(tǒng)負(fù)荷過重，于是就引起了喚起。3）純粹在場(chǎng)即使沒有評(píng)價(jià)顧忌和分心，他人的“純粹在場(chǎng)”也會(huì)引起一定程度的喚起。（二）社會(huì)懈?。╯ocial

loafing）在集體任務(wù)中，小組成員的努力程度較小。在社會(huì)懈怠實(shí)驗(yàn)中，

認(rèn)為只有在他們單獨(dú)操作時(shí)才會(huì)受到評(píng)價(jià)。群體情景降低了

的評(píng)價(jià)顧忌。當(dāng)人們不單為某事負(fù)責(zé)或者并不對(duì)其努力程度進(jìn)行單獨(dú)評(píng)價(jià)時(shí)，所有小組成員的責(zé)任感都被分散了，社會(huì)懈怠就會(huì)發(fā)生。個(gè)人績(jī)效百分比10090807000

1

2

3

4

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61510群體規(guī)模但是，集體性質(zhì)的工作并不總是

個(gè)人的偷懶行為。當(dāng)任務(wù)具有

性、

、引人入勝的特點(diǎn)時(shí)，群體成員的懈怠程度會(huì)減弱。假設(shè)人們認(rèn)為小組中的其他成員靠不住或沒有能力做出多少貢獻(xiàn)時(shí)，他們也會(huì)付出

的努力。性措施也可以提高整體的努對(duì)群體實(shí)施力程度。只要團(tuán)體成員相信高的努力程度能取得好的作業(yè)成績(jī)并會(huì)帶來回報(bào)，他們就會(huì)努力工作。如果小組成員彼此都是朋友或成員都認(rèn)同自己的群體，那么懈怠也會(huì)減少。在集體主義文化下，人們表現(xiàn)的社會(huì)懈怠的確不如

主義文化下強(qiáng)烈。7）女性的社會(huì)懈怠不如

強(qiáng)烈。個(gè)人努力受到評(píng)價(jià)產(chǎn)生評(píng)價(jià)憂慮喚起

社會(huì)助長(zhǎng)他人在場(chǎng)松懈

社會(huì)懈怠沒有評(píng)價(jià)憂慮個(gè)人努力被混在團(tuán)體當(dāng)中，未被評(píng)價(jià)（

化（deindividuated）在某些群體情境種，人們可能拋棄道德約束，以至于忘卻個(gè)人

，而順從于群體規(guī)范，變得去

化。這種心態(tài)的因素：群體規(guī)模一個(gè)群體不僅能

成員們的喚起狀態(tài)，也能使他們的

模糊化。群體規(guī)模越大，成員越有可能失去較多的自我意識(shí)。身體

性性使人們的自我意識(shí)減弱，群體意識(shí)增強(qiáng)，更容易對(duì)情境線索作出回應(yīng)。喚起和分心活動(dòng)當(dāng) 順從群體規(guī)范前常常會(huì)發(fā)生一些較小的引起人們喚起狀態(tài)或者分散注意力的事件。這些事件既可以令人們熱情似火又能減少其自我意識(shí)。實(shí)驗(yàn)表明：無自我意識(shí)、去

化的人更不自控，更不自律，更可能毫無顧及自己的價(jià)值觀就做出行動(dòng)，對(duì)情境的反應(yīng)性更強(qiáng)烈。自我覺察是去

化的對(duì)立面。（四）群體思維(groupthink)：在群體決策過程中，成員片面地、過分地追求一致的現(xiàn)象和傾向。1。群體思維模式1）賈尼斯(I.L.Janis)的群體思維模式此模式表述的是在高度一致性的群體中的成員思維模式。在這種群體中，成員將群體的凝聚力和一致性凌駕于任何事情之上，以致忽略了合理的選擇方案，并因?yàn)槿后w內(nèi)部壓力而導(dǎo)致思維效率、現(xiàn)實(shí)分析的客觀性及道德標(biāo)準(zhǔn)判定的準(zhǔn)確性降低。群體的凝聚力結(jié)構(gòu)性組織錯(cuò)誤鼓動(dòng)性情景背景聯(lián)合群體欠缺

潛在的（決策）

（

）賈尼斯認(rèn)為：決策群體成員間的友善和群體意識(shí)越強(qiáng)烈，獨(dú)立的分析思考越容易被群體思維所取代，并可能產(chǎn)生

群體的非理性或破壞性的行為。賈尼斯認(rèn)為：群體思維的主要前提條件是群體的凝聚力達(dá)到較高水平。對(duì)賈尼斯理論的（1）派克(W.：rk)

：群體凝聚力無論是單獨(dú)或是與其他變量交互作用，在大多數(shù)情況下都不影響群體思維。阿達(dá)克(R.J.Aldag)和富勒(S.R.Fuller)：凝聚力在群體思維中起重要作用甚至是數(shù)據(jù)性顯著作用的論斷并未得到足夠的支持。特洛克(P.E.Tetlock)

：群體的凝聚力與追求一致性之間，鼓動(dòng)性情景背景與追求一致性之間都不存在明顯的相關(guān)性；相反，組織的結(jié)構(gòu)和程序錯(cuò)誤是主要的前提條件。（4）班杜拉(A.Bandura)等提出以感知的群體效能變量取代群體的凝聚力和鼓動(dòng)性情景背景。自我效能指對(duì)完成某一特定任務(wù)的能力判斷。感知的群體效能是“群體對(duì)其組織和執(zhí)行一組行動(dòng)達(dá)到指定目標(biāo)的共同能力的信念”。即：群體效能是關(guān)于群體成功完成某項(xiàng)任務(wù)能力的共同信念。研究表明：兩類效能信念都能導(dǎo)致對(duì)錯(cuò)誤的堅(jiān)持，因?yàn)楦兄膫€(gè)人與群體效能都會(huì)在個(gè)人和群體行為不能產(chǎn)生理想結(jié)果時(shí)支持人們堅(jiān)持不懈的意志。感知的群體效能與一致性追求相關(guān)。高群體效能會(huì)大大增加群體追求一致性的壓力。群體成員對(duì)群體效能的感知與大多數(shù)成員或

對(duì)方案的贊同或支持相關(guān)。2）懷特(G.Whyte)對(duì)賈尼斯模式的修改高群體效能聯(lián)合同步傾向群體思維跡象欠缺的決策潛在的決策失敗群體結(jié)構(gòu)性組織錯(cuò)誤的偏激效應(yīng)3）國內(nèi)學(xué)者的模式反饋群體與外界群體的凝聚力小團(tuán)體意識(shí)錯(cuò)誤決議群體

對(duì)傾向方案的推動(dòng)2.群體思維的表現(xiàn)群體中的大部分成員具有嚴(yán)重錯(cuò)覺，它導(dǎo)致過分樂觀，藐視 ，并促使冒更大的風(fēng)險(xiǎn)。輕視要求對(duì)以往政策、決定進(jìn)行再考慮的告誡。盲目堅(jiān)持群體自定的道德標(biāo)準(zhǔn)，不顧決策者所承擔(dān)的道德

。過低估計(jì)別人的力量，過高估計(jì)自己的力量。的爭(zhēng)論者，將受到，并檢討自對(duì)群體的陳規(guī)舊律和信條進(jìn)行群體壓力。持不同觀點(diǎn)者為保持一致，往往制的觀點(diǎn)。發(fā)生“一致通過”的錯(cuò)覺。當(dāng)遇到外界的不同觀點(diǎn)、勸告、時(shí)，群體成員會(huì)成為自封觀點(diǎn)的保護(hù)人，并繼續(xù)堅(jiān)持群體的觀點(diǎn)。3.避免群體思維的做法鼓勵(lì)成員公開質(zhì)詢和提出懷疑；把群體分成小組，先對(duì)問題進(jìn)行獨(dú)立；3）將問題交付群體進(jìn)行決策時(shí)，不要在開始時(shí)就表示管理者的傾向性意見；的問題外，應(yīng)廣泛征求除確實(shí)需要保守各方面的意見；事先推定一個(gè)人擔(dān)任“唱反調(diào)”的角色；6）一旦達(dá)成決策，應(yīng)有第二次

的機(jī)會(huì)。（五）極化(polarization)傾向即在群體

中，

把他對(duì)的強(qiáng)烈傾向帶進(jìn)群體中。在闡述論點(diǎn)、進(jìn)行邏輯論，一些群體成員變得具有防御性；當(dāng)他們面對(duì)挑釁時(shí)，態(tài)度會(huì)變得更為固執(zhí)甚至。1.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移現(xiàn)象:當(dāng)個(gè)人作決策時(shí)，人們往往比他們?cè)谌后w中作決策時(shí)更趨于保守。即群體決策往往比個(gè)人決策有較大的傾向。因?yàn)椋涸谌后w中作決策，如果決策出現(xiàn)錯(cuò)誤，允許分擔(dān)責(zé)任；在群體

中，愛冒風(fēng)險(xiǎn)的人比保守的人更具

；群體會(huì)導(dǎo)致對(duì)某項(xiàng)特殊決策可能存在的正反兩方面的理由進(jìn)行更深入的思考和了解，這種更深入的思考和了解也能導(dǎo)致更高的風(fēng)險(xiǎn)水平；（4）承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)不是以

的形式以群體的形式

來，而來。2.對(duì)極化的解釋1）信息影響群體

會(huì)產(chǎn)生一系列觀點(diǎn)，而大多數(shù)觀點(diǎn)都和主導(dǎo)性觀點(diǎn)一致（從

中收集起來的信息大多有利于大家最初的選擇，因此會(huì)強(qiáng)化對(duì)其的支

持）。，態(tài)度的轉(zhuǎn)變并不僅僅是聽到他人的觀點(diǎn)，而是在于積極參與。2）規(guī)范影響費(fèi)斯汀格（Festinger）在社會(huì)比較理論中

人們希望能對(duì)自己的觀點(diǎn)和能力做出評(píng)價(jià)，對(duì)此可以將自己的觀點(diǎn)與他人比較來達(dá)到。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)其他人和自己保持相同觀點(diǎn)時(shí)，為了使其他人喜歡

，

會(huì)將觀點(diǎn)表達(dá)得更為強(qiáng)烈。（六）少數(shù)派影響（

如何影響群體）實(shí)驗(yàn)表明：不從眾，特別是一直堅(jiān)持不從眾，結(jié)果往往很痛苦。少數(shù)派如果具有一致性和堅(jiān)持性，能促使多數(shù)派重新考慮自己的立場(chǎng)。的少數(shù)派會(huì)打破任何的一致同意錯(cuò)

覺。當(dāng)少數(shù)派對(duì)多數(shù)派的判斷力提出質(zhì)疑后，多數(shù)派的成員往往能更

地表達(dá)他們自己的疑慮，甚至?xí)瓜蛏贁?shù)派的立場(chǎng)。研究發(fā)現(xiàn)，如果少數(shù)派中的某個(gè)人是從多數(shù)派中投奔過來的，那么他會(huì)比那些自始至終屬于少數(shù)派的人更具說明力。任務(wù)型與社會(huì)型往往

不同的，正式與非正式群體的。那些朝著既定目標(biāo)堅(jiān)持不懈并且

自信氣質(zhì)的人們通常能贏得并鼓舞其他人追隨自己。*在群體中，容易被，更有壓力，更緊張，在復(fù)雜任務(wù)中更易出錯(cuò)。沉浸在為提供權(quán)的群體里，更容易虛度光陰或是由于去化而出最糟糕的沖動(dòng)。群體常常會(huì)使的觀點(diǎn)極化，它還可以壓制異議，產(chǎn)生導(dǎo)致災(zāi)難性決策的一致性的群體思維。所有這些都是真實(shí)的，但只是

的一半。另一半是，作為社會(huì)動(dòng)物，

為了生活資料、支持、安全感而相互依靠。當(dāng)

的

傾向十分積極時(shí)，群體交流能使變得更好。在群體中，奔跑者會(huì)跑得更快，觀眾會(huì)笑得更大聲，捐獻(xiàn)者會(huì)更加

。在自助的群體里，人們可以增強(qiáng)自己戒酒、減肥、努力學(xué)習(xí)的決心。在志趣相同的群體里，人們會(huì)將自己的精神意識(shí)擴(kuò)大化。從群體正在擴(kuò)大或發(fā)任自流的傾向出發(fā)，群體可以是非常非常好的，也可以是非常非常壞的。所以，

最好能明智而有目的地選擇群體。四、群體處于企業(yè)組織中的人們，由于相互間的交往，總要形成人與人以及群體與群體的關(guān)系。因?yàn)檫@樣或者那樣的原因，就常常會(huì)產(chǎn)生意見

、爭(zhēng)論、

和對(duì)抗，使彼此間的關(guān)系出現(xiàn)緊張狀態(tài)。在組織行為學(xué)中把它統(tǒng)稱為“

”。（一）產(chǎn)生

的根源人的“天性”杜布林認(rèn)為：許多人存在潛在的

意識(shí)，并且想尋找機(jī)會(huì)

來。這種潛在的

性，是

的根源之一。他又認(rèn)為，人們常把組織當(dāng)作表達(dá)

的場(chǎng)所。有限資源的爭(zhēng)奪資源總是有限的。在企業(yè)中，各個(gè)部門常常因?yàn)闋?zhēng)奪材料、、而發(fā)生沖突。此外，上層管理者的時(shí)間往往也是爭(zhēng)奪的另一種稀有資源。（3）價(jià)值觀和利益價(jià)值觀和利益的不同也是引起源之一。（4）角色的根企業(yè)中的個(gè)人和群體，由于承擔(dān)的角色不同，各有其特定的任務(wù)和職責(zé)，從而產(chǎn)生不同的需要和利益，因此發(fā)生了

。（5）追逐權(quán)利為了取得某項(xiàng)權(quán)力，

對(duì)方，抬高自己，打擊別人。職責(zé)規(guī)定不清楚由于對(duì)待不斷出現(xiàn)的任務(wù)應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)，存在著不同的看法而出現(xiàn)，這是企業(yè)內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)的事情。職責(zé)規(guī)定不清，使得兩個(gè)單位對(duì)工作互相推諉或者爭(zhēng)著，引起。組織的變動(dòng)當(dāng)組織變動(dòng)時(shí)，譬如機(jī)構(gòu)的精簡(jiǎn)和合并，使原來的平衡被打破，這時(shí)，也可能出現(xiàn)。一個(gè)公司兼并另一個(gè)公司，這時(shí)，在接收的公司和被接收的公司之間常常存在著權(quán)力。組織風(fēng)氣不佳還與組織風(fēng)氣有關(guān)。如果上層管理

之間存在著激烈和頻繁的

，那么，這樣的組織風(fēng)氣就會(huì)影響下級(jí)，使下級(jí)也產(chǎn)生

。（二）

的過程1.杜布林(A.J.Dubrin)模式變量（輸入的來源）人的個(gè)性（處理 段）恰當(dāng)?shù)模ńM織變更）輸出（

的結(jié)果）有益的有限資源…

…不恰當(dāng)?shù)模ㄌ幚聿患皶r(shí)）有害的此模式中，杜布林認(rèn)為處理的選擇和采用非常關(guān)鍵。2.龐迪(L.R.Pondy)模式此模式認(rèn)為：

在潛在階段不一定表現(xiàn)出來，而是需要經(jīng)過知覺和感受階段才表現(xiàn)出來；兩種；結(jié)果有結(jié)果取決于（好事）和合作解決的方法。第一階段第二階段知覺的第三階段感受到第四階段顯現(xiàn)的第五階段的結(jié)果潛在好斗；合作相互依賴目標(biāo)差異因素績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)資源競(jìng)爭(zhēng)雙方意識(shí) 雙方在情感 雙方互相到

； 上的相互反應(yīng)， 防御、開始分析；

表現(xiàn)為對(duì)立 和公開意識(shí)增大3.伽力(J.J.Gary)和斯達(dá)克(F.A.Stark)模式此模式認(rèn)為：

的潛在因素導(dǎo)致

雙雙方有相互妨礙采用何種解方目標(biāo)互不相讓，如果的機(jī)會(huì)，就會(huì)產(chǎn)生決方法將直接影響，對(duì)的結(jié)果。積極的解決目標(biāo)不相容性消極的解決相互妨礙的機(jī)會(huì)解決的方法選擇來源有限資源工作差異知覺差異溝通組織環(huán)境4.羅賓斯模式第一階段潛在對(duì)立第三階段行為第四階段產(chǎn)出第二階段認(rèn)知與化知覺的群體績(jī)效提高公開的感覺到的群體績(jī)效降低先決條件溝通結(jié)構(gòu)個(gè)人變量處理行為競(jìng)爭(zhēng)合作回避協(xié)調(diào)妥協(xié)（三）的類型有益有害實(shí)質(zhì)類型Ⅰ（有益——實(shí)質(zhì)）類型Ⅱ（有害——實(shí)質(zhì)）個(gè)人類型Ⅲ（有益——個(gè)人）類型Ⅳ（有害——個(gè)人）（四）

的結(jié)果1.有益的結(jié)果(1)在某種情況下，消除了因素，取得了更加一致的意見，組織內(nèi)重新形成團(tuán)結(jié)的氣氛。之后，組織可能產(chǎn)生新的

。的結(jié)果，舊的不合適的目標(biāo)可能被修改，代之以合適的目標(biāo)。在幾次小事件的

之后，引起了人們的注意，從而訂立必要的制度，提高了管理水平。在的影響下，可能增加完成任務(wù)的干勁，使組織“加速運(yùn)轉(zhuǎn)”?？梢源龠M(jìn)創(chuàng)新。由于不同意見、觀點(diǎn)的交鋒，使人們的認(rèn)識(shí)深化，創(chuàng)造性的思想.。由于

使人們表明自己的觀點(diǎn)來支持自己的論點(diǎn)，促進(jìn)了意見交流。某些心理學(xué)家認(rèn)為，可以滿足許多人固有的“挑釁性”。2.有害的結(jié)果：給某些人突然產(chǎn)生情緒壓力，影響了精神健康。劇烈的 常常造成組織資源的錯(cuò)誤分配，給組織的整體效果帶來損失。當(dāng)爭(zhēng)執(zhí)者的立場(chǎng) 時(shí)，使組織系統(tǒng)不能處于正常狀態(tài)，作出不正確的決定。曲解了組織目標(biāo)，走上了歪道，給組織造成損失。（五）與績(jī)效的關(guān)系高組織績(jī)效低程度高1

2

3低失調(diào)適度適度高失調(diào)高組織績(jī)效低程度高情景水平類型組織特征組織績(jī)效1低功能失調(diào)冷漠遲鈍缺乏新觀念低2適度功能正常生命力強(qiáng)自我批評(píng)不斷革新高3高功能失調(diào)無秩序不合作低（六）1.處理與利用處理的傳統(tǒng)方法妥協(xié)當(dāng)各個(gè)群體為了資源的分配發(fā)生時(shí)，上層常常充當(dāng)仲裁人。仲裁人采取妥協(xié)的方法，讓每一方都得到部分的滿足。第三者仲裁由

仲裁，靠

來解決，或者由共同的上司裁決。拖延雙方都不去尋求解決問題的辦法，而是拖延時(shí)間，任其發(fā)展，以期等待環(huán)境的變化來解決

。不予理睬時(shí)采取回避問題，不予理睬的方法。和平共處各方?jīng)Q定，采取求同存異、和平共處，避免把意見公開化。壓抑建立一定

，或由

命令限制

。轉(zhuǎn)移目標(biāo)尋找一個(gè)外部競(jìng)爭(zhēng)者，把爭(zhēng)者。教育雙方的注意力轉(zhuǎn)向外部競(jìng)的教育 雙方了解 所帶來的有害結(jié)果，得失，幫助他們改變思想和行為。（9）重組群體有時(shí)，一個(gè)群體內(nèi)

甚烈，又長(zhǎng)期解決不了，影響效率的發(fā)揮，可以果斷的將該群體解散，重組群體。2.處理的新觀念：（1）處理的兩維模式強(qiáng)制解決問題妥協(xié)回避克制不合作合作武斷不武斷處理的兩維模式處理“勝與負(fù)”的策略（2）處理的關(guān)鍵問題是雙方要考慮自己的勝負(fù)得失。常見的結(jié)果是“一勝一負(fù)”。綜合 處理的兩維模式和勝負(fù)結(jié)果的概念，兩者實(shí)有聯(lián)系之處。采取負(fù)/負(fù)對(duì)策，反映了回避和妥協(xié)兩種處理的方法；采取負(fù)/勝或勝/負(fù)的對(duì)策，反映了克制和強(qiáng)制兩種處理的方法；采取勝/勝的對(duì)策，反映了解決問題的方法。3.

的利用運(yùn)用溝通引進(jìn)外人重新構(gòu)建組織任命一名吹毛求疵者（七）管理步驟分析和觀察跡象及原因決定解決

的方法采取行動(dòng)1.觀察分析雙方，是或群體、是內(nèi)聯(lián)系、癥結(jié)、部還是跨部門、時(shí)間。2.雙方的根本利益、

雙方的工作關(guān)系狀況如何、

過程是否正常等。根據(jù)原因

，考慮如何解決

。將解決方法付諸實(shí)施，并在實(shí)施過程中調(diào)控

解決的結(jié)果或產(chǎn)出。以及發(fā)出和接收真（八）個(gè)人面對(duì) 的解決方法1.行為自持自持：表達(dá)感情，呼吁合法實(shí)反饋的過程。自持的行為表現(xiàn)：描述行為表達(dá)你的感情移情提出解決問題的方法結(jié)果例：“當(dāng)你做……”

“我覺得……”“我理解你為什么……”“我希望你考慮一下……”“如果你（不）這樣做，我會(huì)……”當(dāng)綜合了許多語言和非語言（視覺接觸、直立的身體姿態(tài)、正面的身體定位、適當(dāng)?shù)氖謩?shì)等）的成分后，自持行為通常是有效的2.生活定位（交互作用分析）生活定位產(chǎn)生于 的綜合，即①人

是如何看待自己的；②人是如何看待別人的。對(duì)這個(gè)問題的回答，會(huì)導(dǎo)致四種組合。對(duì)自 積極的我的 消極的態(tài)度我好—你不好我好—你好我不好—你不好我不好—你好消極的積極的對(duì)他人的態(tài)度理想的定位是“我好—你好”，其它三種定位在心理上不夠成熟。在處理

時(shí)的應(yīng)用：回避（我不好—你不好），可能有自持的行為。緩和（我不好—你好），可能有自持的行為。強(qiáng)制（我好—你不好），可能有挑釁的行為。正視（我好—你好），可能有正視的行為。通過正視解決

的建議：達(dá)到一致的目標(biāo)。確保自己不拘泥于固定的觀點(diǎn)。闡明雙方的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。認(rèn)識(shí)到對(duì)方（和自己）保全面子的需要。正直坦白，不要隱瞞任何關(guān)鍵信息。避免爭(zhēng)執(zhí)，避免使用“是的，但是”的回答；控制自己的情緒。力求理解對(duì)方的利益、需要和最低要求。提出問題以便引出必要的信息；探察更深的含義和支持。確保雙方利益，希望取得成功。當(dāng)

結(jié)束后，給予對(duì)方足夠的信任。五、群體溝通信息溝通是指人與人之間傳達(dá)思想、觀念或交換

信息的過程。信息溝通的主要功能是：控制、激勵(lì)、情緒表達(dá)和信息。（一）溝通的過程信息源編碼通道接受者反饋信息信息信息信息（二）正式與非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)指的是信息流動(dòng)的通道。這種通道有正式的和非正式的。正式的溝通網(wǎng)絡(luò)一般是垂直的，它遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通；非正式溝通網(wǎng)絡(luò)可以地向任何方向運(yùn)動(dòng)，并跳過權(quán)力等級(jí)。1.正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò)的基本特點(diǎn)特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輪式Y(jié)式鏈?zhǔn)江h(huán)式全集中度很高高中低很低可能的溝通

的數(shù)量很低低很高一般群體成員的滿意度很低高個(gè)別成員滿意度的幅度高高中低很低對(duì)

的預(yù)見性很高高中低很高2.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)有3個(gè)特點(diǎn)：首先，它不受管理層控制；其次，大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過正式溝通解決問題更可信、更可靠；第三，它在很大程度上有利于人們的自身利益。至少有四個(gè)目標(biāo)：建構(gòu)和緩解焦慮；使支離破碎的信息能夠說得通；把群體成員甚至包括局外人組織為一個(gè)整體，表明

者的地位或權(quán)力。3.非語言溝通除了正式溝通和非正式溝通外，還有非語言溝通。非言語溝通是通過身體動(dòng)作、說話的語調(diào)或重音、面部表情以及發(fā)送者和接收者之間的身體距離傳遞信息。對(duì)接受者來說，旨意溝通中的非語言信息十分重要，在

者發(fā)出的言語意義的同時(shí)，還應(yīng)注意非言語線索，尤其要注意兩者之間的

之處。（三）信息溝通的1.發(fā)訊者對(duì)信息表達(dá)的這方面容易出現(xiàn)的有：表達(dá)能力不佳；詞不達(dá)意；口齒不清；或者字體模糊，使人難以了解發(fā)訊者的意圖；詞義差異；傳遞形式不協(xié)調(diào)；社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限。2.信息傳遞的主要有：不適時(shí)機(jī)的發(fā)送信息；漏失和錯(cuò)傳信息；干擾。3.信息接收和理解方面的接受者接受到信息符號(hào)后，進(jìn)行譯解，變成對(duì)信息的理解。在這一過程中經(jīng)常出現(xiàn)的有：知覺的選擇性；接受者對(duì)信息的“過濾”；接受者的理解差異和曲解；信息量過大；心理上

等。（四）潛在的人際交流個(gè)人的個(gè)性特征如：自我調(diào)節(jié)能力差（緊張、不自信）、

社會(huì)適應(yīng)性差（

、不果斷）、不受歡迎、木納、內(nèi)向、教條主義者等。的自我中心者個(gè)人對(duì)外界的知覺偏差或歸因錯(cuò)誤個(gè)人在解決問題方式上的差異（五）改善信息溝通的方法應(yīng)

向溝通例外原則和需知原則應(yīng)用非正式溝通彌補(bǔ)正式溝通的不足（六）溝通相關(guān)理論1.溝通視窗理論勒夫特(J.Luft)和英厄姆(H.Ingham)20世紀(jì)50年代提出溝通視窗的概念。研究發(fā)現(xiàn)：在人際溝通和交往中，人們的性格特征可分為四部分，即開放的自我、隱蔽的自我、不自覺的自我和不可知的自我。開放的自我指對(duì)外公開的那部分性格特征；隱蔽的自我指自己了解，卻不愿意公開與他人的那部分性格特征：不自覺的自我指別人觀察到但當(dāng)事人自己并沒有的性格特征；不可知的自我指無人知曉的性格特征。我知我不知你知你不知開放的自我不自覺的自我隱蔽的自我不可知的自我溝通視窗揭示的現(xiàn)象廣泛存在。在一個(gè)群體成立之初，由于成員間互不認(rèn)識(shí)，開放的自我占的比例很小；隨著群體的發(fā)展，溝通的增多，開放的自分迅速擴(kuò)大，隱蔽的自我相應(yīng)縮小。不自覺的自我縮小可能需要稍長(zhǎng)的時(shí)間。通過學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)可以使不可知的自分的比例發(fā)生變化，但需花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間。在

的群體之間，溝通視窗原理也同樣適用。溝通視窗表明：群體成員努力的目標(biāo)是不斷擴(kuò)大開放的自溝通關(guān)系更為分，以使群體之間和個(gè)人之間的和開放。而這種努力也會(huì)導(dǎo)致其他三部分的范圍不同程度的縮小。開放的自我不自覺的自我不可知隱蔽的自

自我溝通視窗中，各部分大小的變化遵循一定的規(guī)則：任何一部分的改變都會(huì)影響到其他部分。在人際交往中，要隱蔽、否認(rèn)或不感知某種行為都會(huì)消耗能量。會(huì)降低感知的程度，而共同信任能增加感知程度。強(qiáng)迫進(jìn)行感知是不合理的，并且收效很小?；ハ鄬W(xué)習(xí)表明發(fā)生了使開放的自

分?jǐn)U大而其他部分縮小的變化。如果群體中

活動(dòng)的范圍大，則有助于成員間的合作。分所占的比例越小，則群體開放的自中的溝通越薄弱。對(duì)于不可知領(lǐng)域，雖然大家都有好奇心，但出于

和恐懼，并不去深究。敏感性意味著認(rèn)可隱蔽的自我、不自覺的自我和不可知的自

分中行為的隱蔽方面，并尊重他人的類似行為。通過親身經(jīng)歷了解群體的

過程，可以幫助群體及成員個(gè)人擴(kuò)大感知范圍。2.相互作用分析1）三種自我狀態(tài)相互作用分析的理論基礎(chǔ)建筑于心理上的“自我狀態(tài)”，認(rèn)為每一個(gè)人在心理和性格上有三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)，分別用P、A、C表示。這三種狀態(tài)是一個(gè)人在其成長(zhǎng)過程中逐步形成而成為心理結(jié)構(gòu)的組成部分。當(dāng)兩個(gè)人交往時(shí)，實(shí)質(zhì)上就有六種狀態(tài)進(jìn)行相互作用。的態(tài)“父母自我狀態(tài)”是指父母對(duì)度及行為而言?！皟和晕覡顟B(tài)”是泛指一切從嬰兒地位的沖動(dòng)而言的?！俺扇俗晕覡顟B(tài)”其特征是注意事實(shí)根據(jù)和理智分析。2）相互作用類型甲乙PPAA（1）互應(yīng)交流溝通甲

乙P

PA

AC

C：一星期內(nèi)能完成任務(wù)嗎？下級(jí)：如果沒有其它干擾的話，是能夠的。下級(jí)：：C

C，我不舒服，想回家休息。！留下工作明天再做吧。（2）交叉交流溝通甲

乙P

PA

AC

C下級(jí)：這次加薪我是否能被提級(jí)？：任務(wù)都完成不好，還談什么提級(jí)！甲PA乙PAC

C：今天下班后希望你留下來處理一件緊急任務(wù)。下級(jí)：我晚上有事，你為什么不找別人甲乙PPAAC

C從交叉性溝通過渡到互應(yīng)性溝通六、群體間的影響（一）影響群體間互動(dòng)成果的關(guān)鍵因素1.不確定性及其化解（1）環(huán)境的不確定性——不知環(huán)境如何變化。不了環(huán)境對(duì)影響的不確定性——組織、群體、個(gè)人的影響。反應(yīng)的不確定性——缺乏關(guān)于可選方案的有關(guān)知識(shí)，或不能

可選方案的可能結(jié)果。管理這些不確定性的方式之一，是讓特定的群體或個(gè)人去處理。當(dāng)一個(gè)群體為另一個(gè)群體作出某種決定時(shí)，不確定性即可化解。對(duì)權(quán)力的影響。不確定性及其化解對(duì)群體的有關(guān)權(quán)力產(chǎn)生重要影響。權(quán)力的影響。與其他群體有關(guān)的群體內(nèi)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，對(duì)不確定性的化解能起重要影響。2.目標(biāo)目標(biāo)如果一個(gè)群體認(rèn)為另一個(gè)群體的目標(biāo)阻礙了其大多數(shù)或所有目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，即出現(xiàn)目標(biāo)。共同目標(biāo)目標(biāo)或共同目標(biāo)常常通過群體間的競(jìng)爭(zhēng)而顯現(xiàn)出來。3.成見成見是兩個(gè)或兩個(gè)以上群體成員所擁有的一種不積極也不消極的思想和感覺。它既可能是群體間動(dòng)力的原因，也可能是其結(jié)果。4.多樣化（1）群體指群體內(nèi)個(gè)人的以及對(duì)其他人的看法。它有（或部分由）是否隸屬于各種群體所決定，即內(nèi)外有別。除少數(shù)群體外，多樣性被認(rèn)為是消極的。①缺乏另議性（otherness）；②對(duì)組織的有效功能是一種

；③各個(gè)群體成員都希望，同時(shí)也認(rèn)為自己更可能成為主導(dǎo)群體；④對(duì)多樣化的管理僅簡(jiǎn)單地變

員。經(jīng)理（2）女性和研究表明：在工作取向、關(guān)系取向、工作表現(xiàn)、根據(jù)決策采取行動(dòng)等方面，男女經(jīng)理沒有性別差異。在思維定式的差別中，

比女性優(yōu)越，被認(rèn)為具有較強(qiáng)的決策能力，工作更有計(jì)劃性。5.工作關(guān)系群體間的工作關(guān)系有三種（1）合作性指無論何時(shí)群體之間都是彼此相對(duì)獨(dú)立的，但每一個(gè)群體對(duì)整個(gè)組織都有一定的影響。ABC相對(duì)來說，這三個(gè)部門相互之間沒有依賴關(guān)系，但它們各自的目標(biāo)能夠促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2）順序性相互依賴發(fā)生在一個(gè)群體的輸出成為另一個(gè)群體的輸入。ABC（3）互惠性依賴關(guān)系出現(xiàn)在每個(gè)群體的輸出成為其它群體的輸入的時(shí)候。ABC資源共享指兩個(gè)或的群體從一個(gè)共同的群體獲得所需物品和服務(wù)，或者這些物品和服務(wù)能滿足各個(gè)群體需要的程度?？商娲蕴娲灾敢粋€(gè)群體通過其他途徑獲得另一個(gè)群體所提供物品和服務(wù)的程度。（二）提高群體績(jī)效1.通過

，個(gè)人和群體間的錯(cuò)誤想法和競(jìng)爭(zhēng)性關(guān)系會(huì)改善或

。2.群體的目標(biāo)和群體的目標(biāo)指兩個(gè)或

的群體所追求的但是沒有它們的合作又不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。這種目標(biāo)不能替代或涵蓋單個(gè)群體的目標(biāo)。群體目標(biāo)如果伴隨

群體的

，那它可能對(duì)群體的合作意向有更大的。取決于他們?nèi)后w

指合作群體成員的共同努力的成果。計(jì)劃和等級(jí)制計(jì)劃可幫助群體更好地達(dá)到目標(biāo)。等級(jí)制可使管理者協(xié)調(diào)群體間的行動(dòng)。角色指處在某些特殊位置上的人，他們可促進(jìn)群體間交流，解決難題。如外聯(lián)角色、使節(jié)、工作整合者?？绻δ苋后w跨功能群體集組織中不同部門的知識(shí)和技能于一身，以提供與幾個(gè)部門有關(guān)的群體的解決方案。這種群體常常是就某一個(gè)臨時(shí)性議題而成立，問題解決后即告解散。7.群件技術(shù)工具（計(jì)算機(jī)設(shè)備、交流工具、特制設(shè)備）信息系統(tǒng)將信息系統(tǒng)與

工作記錄、備忘錄的數(shù)據(jù)庫連接起來，并改變組織中信息流動(dòng)的方式。工作程序

：使

更好了解某特定的工作步驟。：通過敲擊鍵盤使會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)在一起同時(shí)“交談”。會(huì)議程會(huì)議參加者日程安排：通過網(wǎng)絡(luò)將每個(gè)員工的電子數(shù)據(jù)相連，以了解什么時(shí)候他們可以聚在一起。七、就是一個(gè)人影響他人以使他們?yōu)槟硞€(gè)目標(biāo)而工作或幫助他們追求前途的過程。（一）權(quán)力1.

者的權(quán)力權(quán)力權(quán)力指一個(gè)人由某種地位或素質(zhì)而獲得的一種力量.這種力量可用來影響別人根據(jù)他

的勸告,建議行事。

者要達(dá)成一定的目標(biāo)，權(quán)力是促使他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

段。者權(quán)力就其來源可分為以下幾種：強(qiáng)制性權(quán)力：這種權(quán)力是基于懼怕。這種權(quán)力對(duì)于那些認(rèn)識(shí)到

命令就會(huì)受到懲罰或不良結(jié)果的下屬的影響最為有效。獎(jiǎng)懲性權(quán)力：這種權(quán)力來源于者獎(jiǎng)勵(lì)照著令去做的人的能力。依照交換哲學(xué)，者用提供心理或經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)酬來交換遵從。法定權(quán)力：這種權(quán)力是管理者的地位或在權(quán)力階層中的角色所賦予的。性權(quán)力：這種權(quán)力建立在下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者承認(rèn)基礎(chǔ)上，它通常與具有超凡或名聲卓越的者相聯(lián)系。性權(quán)力：這種權(quán)力基于能力。者具有分析、實(shí)施和控制已經(jīng)分配給所的群體的那些工作的能力。這種權(quán)力的影響基礎(chǔ)通常是狹窄的，它被單一的限定在者的專長(zhǎng)范圍內(nèi)。代表性權(quán)力：經(jīng)過 產(chǎn)生的

者，代表著群體的利益，因而產(chǎn)生了權(quán)力。權(quán)力的影響過程通過

發(fā)生影響。通過傳統(tǒng)觀念發(fā)生影響。通過盲目通過理性發(fā)生影響。發(fā)生影響。通過合理贊同發(fā)生影響。通過共同決定發(fā)生影響。者權(quán)力使用基礎(chǔ)依賴性依賴：一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人的依靠。依賴共同依賴反依賴獨(dú)立相互依賴反依賴：當(dāng)人們感到控制的程度已不能被接受了，就會(huì)受到反依賴的推動(dòng)，即對(duì)的反抗。相互依賴：是一種可以相互代替，做彼此工作的狀態(tài)；然而從效率和方便因素的考慮，雙方應(yīng)各做特定的工作。共同依賴：某種情景中的雙方，共同贊同以一定的方式調(diào)整他們的相互作用。*在依賴和相互依賴之間不存在直接的聯(lián)系，兩者之間的聯(lián)系必須經(jīng)過反依賴和共同依賴階段。*從依賴過渡到共同依賴的方式是通過協(xié)商。2.權(quán)力的有效使用具有影響他人行為的能力和有效的使用這種能力并不完全是一件事。有效使用權(quán)力的策略：理性說服：使用邏輯理由和事實(shí)

。精神的

力：以價(jià)值、思想和精神來喚起熱情。磋商：請(qǐng)求參加預(yù)謀一個(gè)策略、行動(dòng)，或者變動(dòng)。討好：提出請(qǐng)求之前試圖創(chuàng)造一個(gè)有益的心情（環(huán)境）。交換：進(jìn)行一種好處的交換，利益份額的交換，或者以許諾未來的報(bào)答相交換。個(gè)人的要求：呼喚忠誠或者友誼的情感。聯(lián)合：為某種首倡或活動(dòng)而尋求別人的幫助和支持。法制化：通過呼吁

來建立一種要求的合法化。施加壓力：使用需求、

或持續(xù)的提醒。對(duì)于選擇正確的影響策略來說，組織的有效性往往取決于一種交換過程。權(quán)力關(guān)系中的交換過程建立在“互惠法則”的基礎(chǔ)上，極化所有人都認(rèn)為，人們應(yīng)該因其所做的得到回報(bào)。交換過程中的權(quán)力來自于向他人提供他們所需的東西的能力。屬于交換過程的組織中的交換交換資源幫助合作信息促進(jìn)贊賞例子貸出或給予金錢，增加 、職員、空間幫助做現(xiàn)有工作、或承擔(dān)多余的工作給予工作支持，迅速做出反應(yīng)、批準(zhǔn)一個(gè)項(xiàng)目提供組織的或技術(shù)的支持提供一件能有助于推進(jìn)的任務(wù)或事情感謝努力，完成任務(wù)，或能力提供與別人建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)給予個(gè)人的和感情的支持網(wǎng)絡(luò)\合同個(gè)人支持3.組織中的政治行為政治行為是指在組織內(nèi)對(duì)權(quán)力和

的使用。組織正式批準(zhǔn)而它包括為了實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)但用來對(duì)成員施加影響的行為。1）政治行為的產(chǎn)生原因（1）組織

的資源有限；個(gè)人和群體對(duì)問題的看法不一；不明確的

系統(tǒng)和

制度；組織

的方式；（5）不合格的管理者或不道德的管理者力；權(quán)個(gè)人特點(diǎn)。高自我

的人內(nèi)控型的人愿冒風(fēng)險(xiǎn)的人高權(quán)力需求的人還有一種觀點(diǎn)認(rèn)為：和執(zhí)行過程中的不確定性和復(fù)雜性程度、員工間競(jìng)爭(zhēng)程度的高低是組織中是否產(chǎn)生政治行為的因素。中等可能較高可能較低可能中等可能高雇員間的竟?fàn)幍透邚?fù)雜性和不確定性2）政治行為的表現(xiàn)向匯報(bào)情況，提關(guān)系。通過正式意見、建議。在組織（3）建立。3）組織中政治權(quán)力的管理公開交流闡明績(jī)效期望參與管理鼓勵(lì)合作管理短缺資源提供一個(gè)支持性的組織氛圍與參與4.1）組織中有一些個(gè)人和群體感覺無法把握自己命運(yùn)，認(rèn)為他們的努力幾乎對(duì)績(jī)效不產(chǎn)生影響。這種為力導(dǎo)致低自我效能，引起挫敗感。對(duì)低水平的自我效能感的知覺能通過有所提高。是通過與員工共享相關(guān)信息，并讓其控制

影響績(jī)效的因素，來給員工

的自主權(quán)的過程。的方法：幫助員工精通工作；允許的控制；提供成功的角色模型；利用強(qiáng)化和勸說；給予情感支持。的過程解決無權(quán)力狀態(tài)系統(tǒng)工作績(jī)效對(duì) 的知覺才能高價(jià)值取向工作意義才干的不斷運(yùn)用加強(qiáng)與工作相關(guān)的自我效能精通控制角色榜樣強(qiáng)化支持2）參與是群體條件下，通過個(gè)人腦力和感情的投入，使得個(gè)人能為組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)做出貢獻(xiàn)并分擔(dān)責(zé)任。參與有三個(gè)關(guān)鍵思想：投入、貢獻(xiàn)、責(zé)任。（1）參與的好處：①會(huì)帶來更高的產(chǎn)量和更佳的質(zhì)量②會(huì)促進(jìn)工作③建立更好的溝通④改進(jìn)工作滿意度⑤降低員工流動(dòng)率參與有廣泛的系統(tǒng)功能，對(duì)組織的各種產(chǎn)出產(chǎn)生有利影響。（2）參與的過程情景輸出*組織高產(chǎn)出更好的質(zhì)量參與計(jì)劃投入智力情感創(chuàng)造性革新*員工被接受自我績(jī)效減少應(yīng)激滿意度（3）參與對(duì)者權(quán)力的影響參與是管理者與員工間的一種共享過程。它建立在—成員交換模型的基礎(chǔ)之上。參與可以增加管理者和員工雙方的權(quán)力。但顯然，員工因?yàn)閰⑴c而得到的權(quán)力，管理者則通過給予員工一些權(quán)力來表示對(duì)員工潛力的信任，作為回報(bào)，他們得到員工的創(chuàng)造力和承諾。（4）參與的先決條件①在行動(dòng)前，必須有充裕的時(shí)間實(shí)現(xiàn)參與；②參與的潛在收益應(yīng)大于成本；③參與的

必須與員工相關(guān)；④參與者應(yīng)當(dāng)具備參與的能力；⑤參與者必須能夠互相溝通；⑥無論哪一方都不應(yīng)感到參與使他們的職位受到；⑦在組織中，決定一系列的參與活動(dòng)，只能發(fā)生在群體的工作

范圍（能

決定的領(lǐng)域）內(nèi)。在工作范圍內(nèi)，參與是續(xù)過程。工作范圍的所有領(lǐng)域管理者提供的領(lǐng)域退出參與傳授推銷咨詢員工參與決策的領(lǐng)域低中參與程度高5）權(quán)變因素①員工對(duì)參與的需要不同員工對(duì)參與的需要是不同的。在員工有能力做出貢獻(xiàn)的前提下，一個(gè)員工的意愿和實(shí)際的參與機(jī)會(huì)間的差距，可用來度量參與的潛在效果。當(dāng)員工需要的參與比實(shí)際

時(shí)，他們是“參與被

者”，出現(xiàn)參與不足；當(dāng)員工實(shí)際的參與超過意愿時(shí)，他們是“參與飽和者”，出現(xiàn)參與過度。無論參與不足還是參與過度，都不如那些實(shí)際擁有的參與機(jī)會(huì)與希望的參與程度接近的員工滿意。高滿意度低高實(shí)際參與機(jī)會(huì)相對(duì)于參與需要的關(guān)系②員工與管理者的責(zé)任員工在多大程度上認(rèn)可在享有參與機(jī)會(huì)的同時(shí)，也應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任。理想狀態(tài)下，所有員工都會(huì)同意：*對(duì)自己的行為和

承擔(dān)完全責(zé)任*在相關(guān)組織政策約束范圍內(nèi)進(jìn)行*成為有貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)成員*尊重和設(shè)法運(yùn)用他人想法*在

活動(dòng)中值得信賴、遵從規(guī)范*體現(xiàn)盡職的自我這些員工的責(zé)任和管理者的責(zé)任間形成一種平衡：*明確所提出問題*詳細(xì)說明需要投入的程度*提供相關(guān)信息和培訓(xùn)*公平地分配③組織文化④任務(wù)性質(zhì)6）對(duì)參與的思考①參與的局限性員工

變得太獨(dú)立；員工把

留給別人；幾個(gè)員工從事同一工作等。②管理者的新角色管理者需放棄裁判和評(píng)論家的角色，應(yīng)將自己

看成員工的合作者。他們?nèi)孕铻閱T工指明工作方向，幫助設(shè)置

性目標(biāo)，

資源。但新角色需要他們將自己看成一系列人力和技術(shù)資源管家，要求他們成為公仆式

。他們

的

是幫助他人實(shí)現(xiàn)相關(guān)目標(biāo)，并開發(fā)他們的技能。（二）

特質(zhì)理論和素質(zhì)研究早期

研究的目的，在于識(shí)別成功者與不成功者的特性和特征。從第一次

末到第二次以后，研特性理論基礎(chǔ)上的。者之間，存在著究最初是建立在認(rèn)為：在

者與被個(gè)人品質(zhì)的差異。（三）

行為理論由于特質(zhì)理論不能對(duì)者進(jìn)行成功的、準(zhǔn)確的質(zhì)轉(zhuǎn)向研究，研究者便把重點(diǎn)從界定

特行為。行為理論認(rèn)為，成功的者通過兩種途徑幫助個(gè)人和群體達(dá)到目標(biāo)：1）建立以工作為中心的行為，將注意力集中在所要完成的工作數(shù)量和質(zhì)量上。2）考慮并支持員工滿足個(gè)人目標(biāo)，消除，使人們樂觀，鼓勵(lì)并積極引導(dǎo)員工。（四）

情景（權(quán)變）理論此理論認(rèn)為，是一種動(dòng)態(tài)過程，而且的有效行為應(yīng)隨著被者的特點(diǎn)和環(huán)境的變化而變化。因?yàn)槭窃谝欢ōh(huán)境條件下通過與被者的交互作用去完成某一特定目標(biāo)的行為，因此，其的成效有賴于者本身的條件、被者的條件、環(huán)境的條件這三個(gè)因素的交互關(guān)系而定，用公式來表示就是：＝f（者，被者，環(huán)境）（五）理論的

研究1.歸因理論在情景下，歸因理論指的是，

主要是人們對(duì)其他進(jìn)行的歸因。研究者發(fā)現(xiàn)人們傾向于把者描述為具有這樣一些特質(zhì)：如智慧、隨和的個(gè)性、很強(qiáng)的言語表達(dá)能力、進(jìn)取心、理解力和勤奮。并且人們發(fā)現(xiàn)高——高的

者與人們對(duì)好具有哪些因素的歸因相一致。也就是說，不論情景如何，人們都傾向于將高——高者知覺為最佳。2.

理論是歸因理論的擴(kuò)展。它指的是當(dāng)下屬觀察到某些行為時(shí)，會(huì)把他歸因?yàn)槌龅?/p>

能力。一些研究者試圖確認(rèn)具有者的個(gè)性特點(diǎn)。他們的結(jié)論是，式的或杰的的具有如下關(guān)鍵特點(diǎn)：者對(duì)他們的判的目標(biāo)，認(rèn)為未來自信：

的斷和能力充滿信心。遠(yuǎn)見：他們會(huì)比現(xiàn)狀更好。清楚表述目標(biāo)的能力：他們能夠明確的陳述目標(biāo)，使其他人都明白。這種清晰的表達(dá)表明了對(duì)下屬需要的了解，然后，它可以成為一種激勵(lì)力量。對(duì)目標(biāo)的堅(jiān)定信念：他們被認(rèn)為具有奉獻(xiàn)精神，愿意從事高 性的工作，承受高代價(jià)。不循規(guī)蹈矩的行為：他們的行為被認(rèn)為是新穎、反傳統(tǒng)、反規(guī)范的。當(dāng)獲得成功時(shí)，這些行為令下屬們驚詫和崇敬。作為 的代言人出現(xiàn)：他們被認(rèn)為是激進(jìn)的代言人而不是傳統(tǒng)現(xiàn)狀的衛(wèi)道士。環(huán)境的敏感性：他們能夠?qū)π枰?的環(huán)境加以限制和對(duì)資源驚醒切實(shí)可行的評(píng)估。越來越多的研究表明，

的

與下屬的高績(jī)效和高滿意度之間有著顯著的相關(guān)性。大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為

可以經(jīng)過培訓(xùn)而展現(xiàn)的行為，并因而享受到“