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43/43前臺問詢服務第一組

(一)前臺術語解釋：*Skipper

答：1．有意逃帳者。

2．特征：無行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。

3．預防逃帳的措施。*Commercialrate

答：1．商務房價。指酒店為爭取更多的商務客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價格。

2．商務房價比較固定，便于公務客人報銷。

3．為享受商務房價的客人提供良好的服務。

4．做好統(tǒng)計工作，檢查商務房間的銷售效果。(二)疑難問題處理：

*客人要求在房間內擺放鮮花、水果時如何辦?

答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號和姓名。

2．按要求進行擺設，要注意技巧，幸免客人禁忌的花，水果要消毒。

3．盡量了解客人擺鮮花水果的緣故，進一步做好細致的服務，如是客人生日*某日，酒店機場代表按客人訂房時所報的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現(xiàn)，對此你應如何處理?

答：1．查清客人是否因某些緣故在機場內受阻。

2．聯(lián)系前臺接待處看客人是否已回酒店。

3．請訂房部職員依照客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯(lián)系，確認客人是否改變了行程。

4．如有條件可直接請民航有關部門查一下此客是否乘該航班到達。第二組

(一)前臺術語解釋：

*Reassign

答：1．預先分房。指客人抵達前預先安排所需要的房間。

2．預先分房的重要性。

3．預先分房的依照。*Register

答：1．入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù)，如填寫登記表等。

2．登記的意義。

3．登記的內容。(二)疑難問題處理：

*當你在崗位上工作時，一客人纏著你談天，你應如何處理?

答：1．詢問客人是否有事需要幫忙。

2．禮貌地向客解釋，工作時刻不便長談。3．如客人不罷休，可借故暫避。*酒店房間內的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)覺某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結帳離店，你有什么方法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪?

答：1.婉轉地請客人提供線索關心查找。

2.請客房服務員再次認真查找一次。

3．告知客人物品確實找不到，會可不能是來訪朋友或親戚拿走了?；蚴鞘帐靶欣顣r太匆忙而夾在里面了。

4．客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。

5．客人若確實喜愛此物品，可設法為其購買。第三組

(一)前臺術語解釋：

*Netrate

答：1．凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費等余下的純房間收入。

2．一般用于房價表，簽寫有關房價的合同。*Shutoffdate

答：1．留房截止日期。指旅行社必須落實預報訂房的最后期限，如過期賓館自動取消其預訂。

2．用途：利于訂房的操縱。

3．做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認。(二)疑難問題處理：*假如客人上房后，打電話來講他不喜愛這間房，要求轉房，你應如何處理?

答：1．了解客人不喜愛的緣故以及他喜愛什么樣的房間。

2．條件同意，則按客人要求幫其轉房并更改資料。

3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋緣故。

4．做好交班，為客留意其喜愛的房間類型，一有空出，立即幫他轉房。*一位非住客請我們轉交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人，應如何處理?

答：1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2．請客寫下托付書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。

3．在客人的訂單上留言。

4．客人到達時，及時通知他領取物品，并寫下收條。第四組

(一)前臺術語解釋：

*Frontoffice

答：1．前廳部。指設在飯店前廳銷售飯店產品，組織接待工作，調度業(yè)務經營和為客人住店提供一系列綜合性服務的部門。

2．前臺部的要緊任務有兩個：一是經營，二是治理。

3．前臺部的組織結構。*Upgrade

答：1．將高價格種類的房間按低價格的出售。2．用途：A．用于房間緊張時，給有預訂的客人。B．提高接待規(guī)格給重要客人。(二)疑難問題處理：

*如何處理已離店客人的信件?

答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2.如沒交待，對特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。

3．關于平信則可暫存一段時刻，且每天都要查是否有此客再次入住。

4．若在暫存期內仍無此客人住，則辦退件手續(xù)。*一位以全價入住的客人在退房時講房租太貴，房間的設施、種類他均不喜愛，要求按七折收費，你應如何處理?

答：1．原則上應婉言拒絕其要求。講明入住時是征求客人意見才安排房間的。

2．建議客人下次若對房間不中意，應盡早通知我們換房。

3．問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。

4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。

5．若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。第五組

(一)前臺術語解釋：

*Earlyarrival

答：1．提早到達。指客人在預訂時刻之前到達。

2．兩種情況：A：是指在預訂的日期往常到達。

B：是在賓館規(guī)定的入住時刻前到達。

3．不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。*Waitinglist

答：1．等候名單。

2．用途：當酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。

3．它能夠補足客人臨時取消或預訂不到達而造成的損失。(二)疑難問題處理：*一外賓訂了你酒店一間房，打算住一個星期，并已付了全部房費?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?，但他要求不退房，講他公司的另一位同事會在今天續(xù)住此房，你將如何處理?

答：1．能夠承諾客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。

2．請該住客付清自己的雜費，并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。

3．問他的信件如何處理。

4．其同事來時，辦理登記手續(xù)，講明費用如何付。

5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。*一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生講兩間房的費用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理?

答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。

2．安排張先生入住，可預分其朋友的房號。

3．請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。

4．其朋友人住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。第六組

(一)前臺術語解釋：

*Connectingroom

答：1．相連房。指相鄰且相通的房間。

2．適于安排關系緊密以及需互相照顧的客人。

3．不宜安排敵對或不同種類的客人。*Tariff

答：1．房價表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。

2．房價表的內容：房間種類、價格，付加費、加床費的講明，CHECKOUT時刻，酒店同意的信用卡，酒店要緊服務項目，訂房聯(lián)系方式等。(二)疑難問題處理：*某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細講出行李情況，你應如何處理?

答：1．請客人回去拿了證件后再來領取。

2.假如客人一時拿不到證件，又趕著取行李，應該：

a．請其出示信用卡，核實簽名并復印。

b．請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。

c．此外還要核對其寄取行李的時刻，以及行李的詳情與記錄是否一致。

3．核對無誤時，請客人寫下收條。*遇到刁難的客人如何辦?

答：1．“客人總是對的”。關于刁難的客人也應以禮相待。

2．注意聽客人的問題，分析其刁難的緣故。

3．盡力關心客人解決難題。

4.如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉地拒絕。第七組

(一)前臺術語解釋：

*Averageroomrate

答：1．平均房價。計算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。

2．是衡量經營效益的標準之一。

3．阻礙平均價的因素。

4．房間數(shù)有限，提高平均價有利于增加總收入。*HouseUse

答：1.酒店人員用房。

2．酒店提供一部分房間給治理人員休息用，以便于工作。

3．要操縱好數(shù)量。(二)疑難問題處理：*電話是總服務臺最常用的工具，在工作中你應如何接電話?

答：1．鈴響后盡快應答。

2．向客人問好，報出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。

3．認真傾聽，做好記錄。

4．音量適中，語調親切，吐字清晰。

5.如有幾個電話同時響，應先接起電話，請客人稍等，然后逐一解答。

6．保持端正的姿式。*一外國客人入住你酒店，但在交訂金時卻講身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶鈔票來，你應如何處理?

答：1．建議客人用本館同意的信用卡或旅行支票付訂金。

2．若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分訂金。待其朋友到時再補足。

3．關于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。第八組

(一)前臺術語解釋

*DayUse

答：1．半天用房。指客人要求租用客房半天，只是夜。

2．一般租用時刻為六小時以內，退房時刻在下午六點鐘往常，房價是全價的一半。

3．在房滿時一般不予同意。

*Guaranteedbooking

—意思是保證訂房。

—“保證訂房”關于賓館是最理想的訂房。

—遵守合約，任何時候，保證客人的訂房。

—假如客人要求的房間已售完，應將高價格的房間降價為一般房價出租。(二)疑難問題處理：

*某日中午，一已訂妥你酒店房間的客人要求前去接機的酒店代表先將他的兩件行李送回酒店，待他晚上回館開房后再取回行李，你應如何處理?

答：1．了解行李情況。貴重物品或金鈔票，應請客人自己攜帶；易碎品則要小心輕放。

2．檢查一下行李的破損情況。

3．填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人。

4．將行李運回酒店寄存，作好交班。*某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱，經歷中仿佛是你們酒店，但明白團號和到達離開日期，如何辦?

答：1．安慰客人

2．問清客人的姓名，旅行社名稱、團號和離館時刻，據此先在本賓館的團體中查找。

3．若本賓館無此團，則打電話與旅行社以及其他賓館聯(lián)系查找。

4.如一時找不到，能夠散客形式先安排客人住下，然后接著查找。第九組

(一)前臺術語解釋：

*Adjoiningroom

答：1．相鄰房。指相鄰而不相通的房間。

2．適于安排相互熟識客人。

3．不宜安排敵對或不同種類的客人。*DND

答：1．DONOTDISTURB的縮寫，意思是，請勿打攪。

2．用途：客人幸免外界打攪而出示的標志。

3．注意事項。(二)疑難問題處理：*團體入住時沒有團體簽證，如何辦?

答：1．團體客人旅途十分勞累，我們應從方便客人動身?

2．核實團體資料，無誤則先安排客人入住

3．如客人是以個人形式入境，則與鄰隊或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團體入住登記表。

4．若是團體簽證遺失，則鄰隊和陪同到有關部門補辦*一位姓陳的非住客對你講，住在你館的某客人欠了他許多鈔票，現(xiàn)陳先生無鈔票回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他叮把欠款退回，你是否同情此客?應如何樣處理陳先生的要求?

答：1．對陳先生表示同情

2．向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。

3．建議陳先生通過法律途徑解決。

4．與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生。

5．通知保安人員注意陳先生和住客的動向，防止發(fā)生爭吵。同時注意住客的消費情況，防止逃帳。第十組

(一)前臺術語解釋：

*VIP

—它是"VeryimportantPerson"的縮寫。重要客人之意。

—接待重要客人的預備工作。

—到達時的接待。

—在住期間及離館的工作。*Closeddate

答：1．停止出售房間的日期。

2．一般出現(xiàn)在旺季。

3．是否停止訂房應由訂房經理決定。(二)疑難問題處理：

*客人在大堂走廊不小心摔倒時如何辦?

答：1．應立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關切。

2．視客人傷情決定是送客到醫(yī)務室就診依舊請大夫到現(xiàn)場處理。

3．維護好現(xiàn)場和秩序。

4．查清緣故。若是賓館的設施問題，應向客陪理道歉，并負責支付醫(yī)藥費。

5．對有問題的設施進行維修，防止再次發(fā)生類似事故。*你酒店一房客人住后要求在第二天晚上8點左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當晚10：30的飛機，且在退房前還會在酒店的餐廳消費。對此你將如何處理?

答：1．要視當日客房出租情況和客人身份而定。

2．一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5:00往常，并可幫其寄存行李，若堅持要到8:00PM，則起碼收半天房租。

3．關于年老體弱，行動不便，VIP，熟客等，可請示值班經理簽免其逾時房租。第十一組(一)前臺術語解釋：*Guesthistory

—意思是客史檔案。

—如何做客檔案。

—客史檔案的意義。*Package

答：1．包價服務。指賓館將幾個項目組成一個整體，一次性出售給客人。

2．包價服務關于客人的好處。

3．包價服務關于賓館的好處。(二)疑難問題處理：

*客人要求與你合影留念時如何辦?

答：1．向客人表示謝意，但應婉言謝絕。

2.如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要征得上級同意，在不影晌工作和賓館格調前提下，能夠與客人合影。

3．但要幸免單獨與客人合影。*你酒店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他講是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會如何處理?

答：1．查清住客有沒有交待此事。

2．若住客沒交待，則拒絕其進房，講明賓館規(guī)定，請他等候住客回來。

3．留言給住客，住客回來時告知情況，并建議下次預先交待一下。

4．通知王先生住客已回，并向其道歉。第十二組

(一)前臺術語解釋：

*No-show

—沒有預先通知取消又無預期抵達的訂房“訂房不到”對賓館的阻礙。

—如何應付“訂房不到”。

*IDD

答：1.InternationalDirectDialing的縮寫。意思是，直撥國際長途電話。

2．IDD與一般電話的區(qū)不。

3．打IDD的方法。(二)疑難問題處理：

*客人要求我們代辦事項時如何辦?

答：1．了解委辦事項的詳情，辦理手續(xù)。

2．盡力去辦，沒把握的事不能亂下保證。

3．辦完后及時答復客人，交清帳目、票據。

4．辦不成要向客人道歉，講明情況，并提出積極的建議。*一客人人住時嫌房價太貴，講前幾次通過旅行社買房比這兒廉價，什么緣故不能按旅行社的價格來收，你應如何解釋?

答：1．門市價與旅行社的合同價是有區(qū)不的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，故有較大的優(yōu)惠。

2．由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。第十三組(一)前臺術語解釋：

*Message

—意思是留言服務。它是一項酒店關心客人傳遞口信的服務。

—留言的情形有兩種：外人——住客

—留言的處理步驟。*Tips

答：1.小費。指客人為感謝服務員所提供的服務而給予服務員的賞金。

2．按規(guī)定不能收取小費，婉言謝絕。

3.如盛情難卻，應將小費上交上級部門統(tǒng)一處理。(二)疑難問題處理：

*當發(fā)覺客人不明白使用我們的設備如何辦?

答：1．不能嫌棄客人。

2．耐心向客人講明用法。

3．假如客人仍不明，則叫人去現(xiàn)場示范。*一客人來登記入住，講他是旅行團的客人提早一天到達，因此沒預訂，當時酒店尚有空房，你應如何處理?

答：1．先按散客形式安排客人人住。

2．向客人講清房價的差異。

3．問清團號，在團單上注明該客已入住。

4．如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時刻轉房。

5．作好交班，以便第二天更改有關資料。在團體到達時，及時通知客人、陪同、領隊。第十四組

(一)前臺術語解釋：

*Roomforecast

—意思是訂房預測。

—意義：有利于安排工作和做好銷售工作。

—訂房預測報表所反映的內容。*Nightaudit

答：1．意思是夜間稽核。

2．要緊負責復核各營業(yè)點的營業(yè)收入報表、單據、客人房租是否正確，各類專門價格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)覺錯誤立即更改，以保證賓館營業(yè)收入帳目的準確。

3.制做全館營業(yè)日報表。(二)疑難問題處理：*在服務中，自己心情欠佳時如何辦?

答：1．要記住我們的工作是為客人服務，而不是為自己服務，因此不能將自己的不佳情緒帶到工作中。

2．自己的不良情緒會造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。

3．如實難操縱，應臨時回避，等情緒穩(wěn)定下來再為客服務。*當接到客人的電報、電傳和傳真時如何辦?

答：1．用打時鐘打上(或寫上)接件時刻。

2．依照電報，電傳和傳真上的客名查找其房號，將電報、電傳和傳真用信封裝好，并寫上房號，做好記錄。

3．寫一留言，開啟留言燈，通知客人來取。

4.如是急件應立即打電話給客人請他來取。

5.如客人已離館，可將電傳、傳真存好，電報則立即退件，可復印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客人住。第十五組

(一)前臺術語解釋：*Cancellation

答：—指客人取消預訂的要求。簡稱取消預訂。

—取消預訂的緣故。

—應付取消預訂的方法。*Pickupservice

答：1．接車服務。

2．賓館派人和車到車站、機場、碼頭，把客人接回酒店。

3．必須明確客人的到達日期、航班車次、時刻等資料。

4．接客要準時。(--)疑難問題處理：

*當客人交給我們的代辦事項經努力仍無法完成時如何辦?

答：1．及時通知客人，向客人道歉，解釋辦不成的緣故。

2．向客人提出積極的建議，看是否能夠改試其他的方式。*作為一個有幾百間房間的賓館的接待職員，在為客人分配房間時應注意些什么?

答：1．原則上依照客人要求和賓館房間狀況來分。

2．有專門要求的客人預分房。

3．重要客人預分最好的房間。

4．團體房應預分，且盡量集中。

5．敵對的客人不要分在一起。

6．散客與團體客盡量不要分同一樓層。

7．考慮離館客人與到館客人在時刻上的銜接。

8．考慮客人禁忌的數(shù)字。第十六組

<一)前臺術語解釋：

*Walt-in

—指沒有預先訂房而前來人住的客人。簡稱“無預訂散客”。

—<‘無預訂散客”對酒店的意義。

—如何接待“無預訂散客”。*Bookingleadtime

答：1．預訂提早期。

2．客人訂房日期到到達日期之間的天數(shù)。也可稱訂房提早量。

3．一般散客訂房的提早量較小，而團體則較大。

4．了解各類客人的訂房前期有利于做好預測和房間的銷售工作。(二)疑難問題處理：*客人到了退房日期但仍未離去，總臺服務員應如何處理?

答：1．主動與客人聯(lián)系，了解其確切的離館日期。

2．注意語言技巧，幸免客人誤會我們趕他們走。

3．客人續(xù)住的房租若有變化，應向客人講明。

4．若當天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。

5．對打攪客人表示歉意，并更改有關資料。*按照*有關旅館住宿登記的規(guī)定，客人人住登記時需填寫哪些內容?

答：姓名，性不，年齡，有效證件號碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達及離館日期，同住人及關系，本人簽名。外國客人還需填寫簽證號碼及有效期，入境日期等。第十七組

(一)前臺術語解釋：

*Wake-upcall

—意思是“叫醒電話”。

—叫醒服務的重要性。

—如何提供叫醒服務。*Hotelchain

答：1．旅館聯(lián)鎖。

2．擁有、經營兩個以上旅館的公司或系統(tǒng)。

3．在這一系統(tǒng)里，各旅館使用統(tǒng)一的名稱，同樣的標志，實行統(tǒng)一的經營、治理規(guī)范服務標準。

4．與*的酒店相比，旅館聯(lián)號具有財政、促銷、采購、預訂等優(yōu)勢。(二)疑難問題處理：*深夜，客人來電話講隔壁的客人專門吵，無法入睡，應如何處理?

答：1．向客人表示歉意。問清房號(包括嘈雜的)。

2．打電話或是上房間，勸講嘈雜的客人。

3．能夠關心客人轉房。*一客人在填寫登記卡時，只簽了姓名而不愿填寫其他內容，講他能夠交一大筆押金，賓館完全能夠信任他。對此應如何處理?

答：1．向客人解釋，入住填寫登記卡是*的規(guī)定，并非不相信客人。

2．填寫登記卡有利廠我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆铡?/p>

3.假如客人不想外人知其身份。我們能夠對客人的一切資料保密。

4．若客人嫌苦惱，我們可代其填寫其他內容。

5．做好客史檔案，以便下次入住時為客人預先登記好有關內容第十八組

(一)前臺術語解釋：

*Sleepout

—意思是“館外住宿”。簡稱“外宿”。

—注意兩種問題：一是房租問題，二是客人財物的安全問題。*Housecreditlimit

答：1．賒帳限額。

2．酒店同意客人在酒店內消費賒帳的最高數(shù)額。

3．賒帳限額愛護酒店利益。

4．針對不同的客人制定不同的限額。(二)疑難問題處理：

*住客人來報，其賓館保險箱的鑰匙不見了，你應如何處理?

答：1．先在館內查找。

2．若無人拾獲，則記下客人的詳細資料，請其出示房匙，有效證件，與“保險箱使用登記卡”核對。

3．核實無誤后，請客按規(guī)定交付換鎖費用。

4．請鎖工當著客人而破鎖開箱。

5．開箱后，請客人清點物品，若要續(xù)存，可為客人換另一保險箱寄存。*一客人中午11：00AM來登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應如何處理?

答：1．向客人道歉，講明退房時刻是12：00AM，因此許多房間還以后得及整理。

2．建議客人先辦登記手續(xù)，然后請他們先用餐或是休息稍等，我們立即通知服務員盡快打掃房間。

3．對客人的合作表示感謝。第十九組

(一)前臺術語解釋：

*Roominglist

—意思是團體名單，它作為旅行團預訂和入住登記時分房之用。

—團體名單反映的內容。

—如何使用團體名單。*Cross—training

答：1．交叉培訓。

2．職員到其它與本崗位相關的崗位同意培訓。

3.利于了解相關崗位的工作，加深對本職工作的全面認識和提高業(yè)務水平。(二)疑難問題處理：*一住客來報，他昨天在館內游玩時把相機丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請你關心查找，應如何處理?

答：1.問清客人的姓名、房號，相機的牌子及特征，昨天游玩過的地點。

2．聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。

3．若客人離館時尚未找到，則由保安部審查后，開一報失證明。

4.留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系。*客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費用，但我們一時又查不到預訂資料，你應如何處理?

答：1．向客人了解詳細的訂房情況。

2．進一步檢查是否我們漏訂房。

3．客人若有旅行的訂房憑據，且旅行社與我館有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認。

4．若客人無任何憑據，則先與旅行社確認是漏訂，依舊訂了不的酒店，然后再讓客人入住。并請客人諒解。第二十組

(一)前臺術語解釋：

*Rollawaybed

—意思是摺疊床，又叫“加床”。

—什么情況下加床，人數(shù)超過固定床位。

—加床的做法。*Complain

答：1．投訴。

2．客人對酒店的服務不滿而產生抱怨，向酒店當局提意見。

3．認真處理客人投訴設法進行補救，消除客人怨氣。

4．依照反映的問題，對治理和服務進行整改。(二)疑難問題處理：

*當你在前廳范圍發(fā)覺兩件無人認領的行李，你會如何處理?

答：1．先向前臺人員了解情況。

2.為愛護客人財物，可先放在保管處，檢查寄存。

3．依照行李上的一些線索查找失主。

4．通知各有關服務點撿獲行李的事宜，以便及時告訴來尋者。

5.失主來認領時，要認真核對，寫下收條。*一位客人講他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應如何處理?

答：1．I司清客人是否照付外出幾天的房租。

2.如照付，請客交納房租。愛護好客人房間內的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。

3.如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。

4．作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。第二十一組(一)前臺術語解釋：*Rackrate

—意思是房間的門市價格，是指客人直接在賓館購買客房商品的價格。

—表現(xiàn)形式。

—對賓館的阻礙。

—合理地制定房價。

*Directbillions

答：1．報帳。

2．酒店與客人或公司達成協(xié)議，客人離館時可用立即付款，在某——指定時刻將這一毆時刻在酒店的消費一起結算。

3.方便并促進了客人的消費。

4．增加酒店的應收款。(二)疑難問題處理：*你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉交給他的朋友黃先生，并講黃先生改日會取這包東西，你應如何處理?

答：1．了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉交。

2．請客人寫一托付書，注明物品名稱，數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。

3．核對托付書與物品是否一致。

4．黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。有必要則復印證件。*一對外國夫婦在前臺辦理入住登記手續(xù)時，他仃]的三個孩于卻在大堂內大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應如何處理?

答：1.孩在大堂喧鬧追逐造成的不良阻礙。

2．禮貌地勸阻小朋友。

3．請其父母看管好小孩。

第二十二組

(一)前臺術語解釋：

*Overbooking

—意思是超額預訂。

—如何做好超額預訂。

—處理客到無房的方法。*Doubleoccupancy

答：1．兩人占用房比例。

2．一客房同時有兩位客人人住，稱兩人占用房，兩人占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。

3．兩人占用房比例大，講明在住客人多，這將會為酒店帶來較多的收入。(二)疑難問題處理：

*一位往常曾經逃過帳的客人又要求人住你館，你應如何處理?

答：1．請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。

2．收取該客消費保證金。

3．注意此客的動向，防止再次逃帳。*依照賓館規(guī)定，進入賓館須衣冠整潔。一位外國客人背著背囊，穿著托鞋走進大堂，對此應如何處理?

答：1．禮貌地向客人解釋酒店的規(guī)定，勸客人換鞋后再進館。

2．如客人是來進餐、購物或參觀，可請客人將背囊寄存。

3．對給客人帶來的不便表示歉意。第二十三組

(一)前臺術語解釋；

*OutOforder(000)

—指那些由于需要維修而不能出租的房間。簡稱“壞房”。

—造成“壞房”的兩種要緊緣故。

—壞房對賓館收入的阻礙。

—如何幸免“壞房”。

—如何減少“壞房”對客人的阻礙。*Emergencyexit

答；1．緊急出口。

2．酒店專門設置的，供館內人員的發(fā)生火災等緊急情況時逃生用的出口。

3．緊急出口處須有明顯標志，客房內須有從該客房通往緊急出口的示意圖。

4．發(fā)生緊急情況時應指引客人走緊急出口。(二)疑難問題處理：*一住在你酒店的客人講他剛剛不慎遺失了護照，你應如何處理?

答：1．安慰客人。

2．了解客人的姓名、房號、以及丟失護照的詳情。

3．在館查找。

4．關心客人向當?shù)毓才沙鏊鶊笫?，?出入境治理部門申請報失證明，然后向所屬國駐華使館或領事館申領新護照。

5．記錄下客人的詳細資料，以便有事聯(lián)系。*一位來賓館參觀的旅客到大堂副理投訴，講保安員態(tài)度不行，不許他坐在樓梯的欄桿上照相，對此應如何處理?

答：1．向客人表示歉意。

2．向客人解釋賓館的規(guī)定。

3．查清情況，如是保安員的態(tài)度不行，應對其進行批判教育。第二十四組

(一)前臺術語解釋：

*Nightclerkreport

—它是客房每日出租收入報表。

—報表反映的內容。

—如何做好夜間報表。*Executivefloor

答：1．行政樓層。

2．酒店將一層或幾層的客房相對劃分出來，用以接待高級商務行政人員，這些樓層稱行政樓層。它設有自己的總臺，收款處、餐廳、休息．室等，為客人提供細致周到的服務，其房間也比一般客房豪華。

3．行政樓層能為酒店招徠高檔客源，提高營業(yè)收入和聲譽。(二)疑難問題處理：*某日早上，你接到美國一家公司打來的長途電活，要求為他們公司一位打算當天入住你酒店的職員確保訂房，希望酒店安排人員接機，并在該客人的房間內放鮮花、水果，及他公司的致敬信，以示慶敬該客人的生日。你如何處理?

答：1．多謝客人對我們的信任。

2．問清其詳情的具體要求。

3．確認對方如何付款。

4．安排接車及放置鮮花水果及致敬信。

5．賓館對住客表示生日問侯。*一位女客人來報，她晚上經常受到一些不明身份的電話騷擾，你應如何處理?

答：1．了解詳情。

2．建議客人轉房。

3．對客人房號保密；所有電話通過總機轉接。

4．通知保安部采取安全措施。第二十五組

(一)前臺術語解釋：

*Lostandfound

—意思是失物招領處。

—做好失物的記錄。

—領取失物的手續(xù)。*Jobdescription

答：1．工作職責一覽表。

2．描述某一職位或崗位要緊的任務、職能、責任等。

3．便于了解該崗位工作概況，利于培訓。(二)疑難問題處理：*一位剛入住你酒店的客人要求對他的房號保密，提出凡國內電話一律不聽，只聽香港及國際長途。現(xiàn)有一自稱香港長途的劉先生來電話找此住客，你當時又無法證實情況是否屬實，你將如何處理？

答：1．盡可能多了解劉先生的情況。

2．打電話給住客，由他決定是否接此電話。

3．住客不在，a。應先回絕劉先生，留言給住客講明情況。

4．住客回來后，問清是否可告知劉先生其房號。*一位語無倫次、明顯精神不正確的客人來總臺要求人住，你應如何處理?

答：1．婉言拒絕其入住。

2．請保安人員將該客帶離公共場所。

3.聯(lián)系派出所關心處理。第二十六組

(一)前臺術語解釋：

*Latecheckout

—意思是愈時退房。

—愈時退房的緣故。

—如何處理客人的愈時退房要求。*Logbook

答：1．工作日記本。

2．用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。

3．用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。

4．它是內部溝通的有效途徑。

5．記錄應清晰明了，使他人易于明白。(二)疑難問題處理：*客人前來報稱自己的鑰匙遺失，你應如何樣處理?

答：1．遺失鑰匙的嚴峻性，對客人的人身及財物有威脅。

2．進一步查找，看是否有人拾獲。

3．若找不到則帶客人換鎖。

4．通知財務部在用此房鑰匙簽單時，注意核實。

5.假如客人仍感不安全，則幫他轉房。*一位外國記者請你對國內某一政治問題發(fā)表一下意見，并講會在雜志上刊登，對此你應如何處理?

答：1．婉言拒絕客人要求。

2．請客人與公關部聯(lián)系采訪。第二十七組

(一)前臺術語解釋：

*FIT

—是Freeindividualtourist的簡稱。

—散客的特點。

—散客的接待工作。*Roomtype

答：1．房間種類。

2．常見的房間種類有：單人房、雙人房、三人房，標準房、豪華房、套房，相連房和公寓等。

3．不同種類的房間適于不同種類的客人。(二)疑難問題處理：*客人嫌入住手續(xù)太繁，不愿填寫登記卡時你如何辦?

答：1．解釋入住登記的有關規(guī)定。

2．幫客人填寫，并請其簽名。

3．將客人資料存檔，以后在入住前幫客人填好登記表。*客人對服務員講不禮貌的語言，如何辦?

答：1．處理此事的原則：有理有節(jié)，不卑不亢。

2．分清情況，區(qū)不對待。

a．無意的，不與計較。

b．惡意的，建議客人平心靜氣地商量解決問題。

3．職員不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。第二十八組

(一)前臺術語解釋：

*Group

—在酒店中，是指那些有組織地進行旅游活動的群體。

—它的幾個特點，有不于散客。

—團體的接待工作。*Settlement

答：1．付帳或清帳。

2．將賒欠酒店的款項付清或簽報。

3．付帳的方式有幾種：現(xiàn)金、信用卡、支票、報帳等。(二)疑難問題處理：*當你遇到下級與客人爭吵時如何辦?

答：1．本著“客人總是對的”的原則。

2.制止職員的爭吵，請他回避。

3．向客人道歉，問明情況，為客人解決問題。

4．事后教育職員*一位外國男士辯著一位中國女子前來開一間房。他們自稱是夫婦，但忘帶結婚證了，你如何處理?

答：1．解釋存關登記入任的規(guī)定，

2．建議客人開兩間房。

3．也建議瘩人到派出所辦理手續(xù)，領取住宿許可證后再入住。

4．提醒客人在國內旅游最好隨身攜帶結婚證明。第二十九組

(一)前臺術語解釋：

*Fullhouse

—意思是房間客滿。

—客滿對賓館的收益。

—客滿給賓館帶來的問題。*Aroomstatus

答：1.房間狀態(tài)。

2.一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔、住房未清潔、空房已清潔、空房未情潔、維修房等。

3．清晰地了解房態(tài)，利于為客服務和銷售房間。(二)疑難問題處理：*為表示謝意，客人向你贈送小禮品或小費時，如何辦?

答；1．對客人的盛情表示感謝。

2．對客人的贈送婉言謝絕。

3．盛情難卻的話，則將小費及禮品交上級處理。*某日早上，由于行李員大意，漏收了某旅團其中一間房的行李，發(fā)覺時，該旅行團已飛往A都市并在該都市逗留兩晚，你應如何處理?

答：1．查出該團在A都市所住酒店。

2.利用最快的航班將行李托運到A都市。

3．通知該團全陪，請其領取行李，并向客人轉告我們的歉意。

4．對行李員進行教育和處理。第三十組

(一)前臺術語解釋：

*FreeSale

—意思是自由銷售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司無需得到酒店的確認，直接代售該酒店的客房。

—自由銷售多用于酒店的淡季。

—在旺季，自由銷售的操縱。*Preregistration

答：1．預先登記。

2．在客人到達前，依照客人歷史資料幫客人填好登記表，分好房間。

3．為客人提供了服務，提高了工作效率。(二)疑難問題處理：*客人請你出去玩或看戲時如何辦?

答；1．表示感謝。

2.婉言謝絕。

3．注意謝絕的語言技巧。*在你的工作范圍內突然起火，你應如何處理？

答；1、保持冷靜。