齊魯醫(yī)學口腔診所中的醫(yī)患溝通

口腔診所中的醫(yī)患溝通（一）8月26-27日浙江杭州1口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!內容人際溝通醫(yī)患溝通的重要性口腔醫(yī)生和患者的分析2口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!講師介紹肖揚口腔執(zhí)業(yè)醫(yī)師，管理學學士，EMBA現(xiàn)在香港瑞閣國際醫(yī)療集團旗下寧波瑞閣口腔診所負責診所運營及管理工作，廣州瑞君培訓機構特邀講師。主要的培訓課題：民營口腔診所籌備和運營，民營口腔診所的經(jīng)營戰(zhàn)略，民營口腔診所的市場營銷，民營口腔診所員工內訓等。3口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!2007年9月制作（時尚牙醫(yī)）版

《口腔醫(yī)患溝通畫冊》此書深受牙醫(yī)們喜歡，銷量業(yè)績不斷創(chuàng)新。目前此畫冊已經(jīng)多次重印，并被大量盜版印刷。成為牙醫(yī)工作的一個輔助工具。4口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!一、人際溝通良好的口才、融洽的人際關系、積極的心態(tài)是人們取得事業(yè)成功與生活幸福的重要因素。

5口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!人性的五個方面

自我表現(xiàn)：顯示或宣揚自己的優(yōu)點﹐使自己突出。

自我意識：通常指人對自身意識活動本質的認識。由康德最早提出，后成為西方哲學中的一個重要概念。

自我中心：皮亞杰提出的心理學名詞。指兒童在前運算階段(2-7歲)只會從自己的立場與觀點去認識事物，而不能從客觀的、他人的立場和觀點去認識事物。如當自己的湯是熱的時，就認為別人的湯也是熱的。這種認識上的自我中心與利己主義不同。

自我陶醉：謂自己沉醉于某種事物或境界而盲目地加以欣賞。自我就是內心深處的自己，真實的自己,自己毫不掩飾的一面。自我批評：自覺地針對自己思想和行為上的缺點﹑錯誤﹐作實事求是的檢討﹐以期達到改正的目的。6口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!人性的優(yōu)點如何對付憂慮分析憂慮的方法改掉憂慮的習慣保持充沛的活力7口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!人性的弱點（二）人性的弱點之十一：不會關心他人

反之：真誠的關心別人

人性的弱點之十二：對他人缺少微笑

反之：保持微笑人性的弱點之十三：忘記他人的名字

反之：記住他人的姓名，它是語言當中最甜蜜、最重要的聲音

人性的弱點之十四：不喜歡聽人講話

反之：做一個善于聆聽的人，鼓勵別人談論他們自己

人性的弱點之十五：毫不考慮他人的興趣

反之：談論別人感興趣的話題

8口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!人性的弱點（四）人性的弱點之十六：忘記他人的重要性

反之：讓他人感到自己重要——而且要真誠而為

人性的弱點之十七：喜歡與人爭論

反之：避免辯論，爭論下去是沒有輸贏的

人性的弱點之十八：不尊重他人的意見

反之：對別人的意見表示尊重，不管是對是錯

人性的弱點之十九：不敢承認自己的錯誤

反之：如果你錯了，迅速而真誠地承認并及時改正

人性的弱點之二十：對他人缺乏友善

反之：以友善的方式開始，并不是全世界都是你的敵人

9口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!人性的弱點（六）人性的弱點之二十六：引發(fā)他人產(chǎn)生不良的動機

反之：激發(fā)他人去產(chǎn)生一種高尚的動機人性的弱點之二十七：過于直踝的表達自己意圖

反之：將你的意圖表演出來

人性的弱點之二十八：缺乏激勵于競爭機制

反之：向他提出一個挑戰(zhàn)

人性的弱點之二十九：不愿稱贊與欣賞他人

反之：從稱贊與真誠的欣賞開始

人性的弱點之三十：直接批評他人

反之：間接指出他人的錯誤

10口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!人性的弱點（八）人性的弱點之三十六：喜歡嘮叨不休

反之：切勿，切勿喋喋不休

人性的弱點之三十七：總是試圖改造對方

反之：不要改造你的丈夫或妻子

人性的弱點之三十八：對你的伴侶毫不在意

反之：給予對方真誠的欣賞及關注

人性的弱點之三十九：不大注重小事

反之：注重那些看似小事的事情

人性的弱點之四十：缺乏應有的禮節(jié)

反之：對你的妻子（丈夫）要有禮貌

11口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!人性的弱點（十）人性的弱點之四十六：盲目順從他人

反之：要有自己的主見

人性的弱點之四十七：陷入孤獨

反之：幸福并不是*別人來布施，而是要自己去贏取別人對你的需求和喜愛

人性的弱點之四十八：試圖改變不可避免的事實

反之：不要試圖改變那些不可避免的情況，而應去盡力適應它

人性的弱點之四十九：無法排解心中的憂慮

反之：做一個無憂無慮的人

12口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!人際溝通的原則(一)具目的性：

人與人做溝通時，有其目的性存在。具象征性：

溝通可能是語言性也可能是非語言性。13口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!人際溝通的真實情況人是會講話的動物，講話里面還有人的思想、感情意志牽涉在內。人是會說謊話的動物。俗話說：要知心腹事，但聽背后言。人們躲在人的背后說話，不怕隔強有耳，比較放心大膽，容易吐露真情。人在人面前說話，總帶有戒心。所謂逢人只說三分話，未可盡吐一片心。人不愿意說出對自己無利有害的話。14口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!鬼谷子鬼谷子，姓王名詡，春秋時人。常入云夢山采藥修道。因隱居清溪之鬼谷，故自稱鬼谷先生。鬼谷子為縱橫家之鼻祖，蘇秦與張儀為其最杰出的兩個弟子〔見《戰(zhàn)國策》〕。另有孫臏與龐涓亦為其弟子之說〔見《孫龐演義》〕。

15口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!一些《鬼谷子》溝通上的精髓(一)口是心靈的門面和窗戶，心靈是精神的主宰。意志、情欲、思想和智謀都要由這個門窗出入。因此，用開放和封閉來的把守這個關口，以控制出入。

16口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!一些《鬼谷子》溝通上的精髓(三)圣人要始終把握事物發(fā)展變化的關鍵，度量對方的智謀，測量對方的能力，再比較技巧方面的長處和短處。至于賢良和不肖，智慧和愚蠢，通用性和怯懦，都是有區(qū)別的。所有這些，可以開放，也可以封閉；可能進升，也可以辭退；可以輕視，也可以敬重，要靠無為來掌握這些。

考察他們的有無與虛實，通過對他們嗜好和欲望的分析來揭示他們的志向和意愿。適當貶抑對方所說的話，當他們開放以后再反復考察，以便探察實情，切實把握對方言行的宗旨，讓對方先封閉而后開放，以便抓住有利時機。

或者開放，使之顯現(xiàn)；或者封閉，使之隱藏。開放使其顯現(xiàn)，是困為情趣相同；封閉使之隱藏，是因為誠意不一樣。

要區(qū)分什么可行、什么不可行，就要把那些計謀研究明白，計謀有與自己不相同的和相同的，必須有主見，并區(qū)別對待，也要注意跟蹤對方的思想活動。

17口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!一些《鬼谷子》溝通上的精髓(四)與人辯論，要運用反復的手法。反過去可以知其過去，復回來可知其現(xiàn)今。如果反反復復地試探，沒有摸不到的底細。有時可以運用反辭來試探對手，要想聽到聲音就先沉默，要想張開，就先關閉；要想升高，就先下降；要想奪取，就先給予。

要掌握進退的訣竅，這訣竅就是抓住君主的愛好，只要抓住了就可以隨心所欲，獨往獨來。如能順著君主的情緒去引導或提出建議，就能隨機應變，說服君主。

18口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!一些《鬼谷子》溝通上的精髓(五)要游說天下人君，必須會揣測諸侯真情，當人極度興奮時，就無法隱瞞真情，當人極度恐懼時也無法隱瞞真情。在這時才能有效地游說和說服人。善于摩意的人就象釣魚一樣不動聲色，讓魚自動上鉤，“摩”的目的就是刺激對方，讓他不由自主地上你的鉤。把事情辦成功，使人不知不覺。

要游說入主，就要量天下之權，要比較各諸侯國的地形、謀略、財貨、賓客、天時、安危，然后才能去游說。

要做大事，就要有一個向導，就像指南針一樣，游說的向導是謀略，要先策劃好，再按著策劃的目的去游說。19口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!儒家的經(jīng)典---人際相處的藝術20口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!“現(xiàn)代科學之父”喬治薩頓在20世紀40年代《科學史導論》中，就提出要注意科學的發(fā)展帶來的可能是人情味的喪失?！断Ｊ蟽瓤茖W》中說：“醫(yī)學是一門需要博學的人道主義職業(yè)”。醫(yī)生是一種職業(yè)，但核心卻是“人道”，做不通人的文章，擺不正人的位置，診治疾患中少了哲學的思考，忽略了醫(yī)學的社會和人文內涵，就不能說真正地理解了“醫(yī)”。

21口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!

醫(yī)患溝通（Doctor-patientCommunication）

是在口腔醫(yī)療和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞口腔疾病、診療過程、健康及相關因素等主題，以醫(yī)方為主導，通過各有特征的全方位信息的多途徑交流，正確地、科學地診療疾病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到醫(yī)患雙方雙贏的目的。

22口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!口腔醫(yī)療的特點（1）1.人們的口腔健康意識普遍不高，對口腔醫(yī)療信息不了解，醫(yī)患之間存在明顯信息不對稱。

2.由于口腔在人體的進食、言語、容貌等方面重要作用，人們對口腔醫(yī)療的期望值比較高，很大程度上要求舒適性、功能性、美觀性統(tǒng)一。23口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!口腔醫(yī)療的特點（3）5.口腔醫(yī)療非緊急及危重醫(yī)療項目，患者就醫(yī)時要求便利性。6.由于口腔醫(yī)療對醫(yī)生的操作技術要求高，醫(yī)生的操作能力與經(jīng)驗同樣重要。7.醫(yī)療服務效果不可預測性，醫(yī)生引導的重要作用。8.口腔健康教育與口腔臨床醫(yī)療同樣重要。24口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!醫(yī)患溝通的調查數(shù)據(jù)據(jù)有關資料顯示，近年來，醫(yī)患糾紛增長迅猛，但真正構成醫(yī)療事故的僅在3%左右，絕大多數(shù)糾紛源于醫(yī)患溝通不夠或醫(yī)療服務過程中的不足。一項關于醫(yī)患關系緊張的調查表明，48%的醫(yī)生認為醫(yī)患關系緊張原因在于溝通太少，50%的病人認為缺少溝通（醫(yī)生看病時間太短）。

醫(yī)患不能溝通就無法相互理解，醫(yī)患雙方就容易產(chǎn)生對立的情緒。25口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!溝通在醫(yī)療行為中的重要性

在美國的醫(yī)療機構中，醫(yī)務人員工作量的70%用于對患者進行健康史調查、和患者進行交流、為患者提供健康建議，而檢查和治療只占工作量的30%。26口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!醫(yī)患溝通雙贏模式（1）患方之贏⑴享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴⑵更快更好地戰(zhàn)勝傷病，康復身心⑶免受醫(yī)患糾紛之憂，社會和諧⑷降低醫(yī)療費用⑸獲取醫(yī)學知識，自我保健

27口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!三、口腔醫(yī)生和患者主體分析

28口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!如今有對醫(yī)生這樣的“評價”受經(jīng)濟發(fā)展中的利益驅使：丑化、妖魔化白眼狼獸醫(yī)29口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!患者對口腔醫(yī)療的認知疼痛恐怖：渦輪雜音、金屬工具危險：肝炎、艾滋病傳播冷漠：生、冷、硬、頂擁擠、嘈雜30口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!患者對醫(yī)生的態(tài)度尊敬：期望與醫(yī)生交朋友崇拜：希望自己的孩子當醫(yī)生畏懼：對醫(yī)生言聽計從為成功的溝通創(chuàng)造了有利條件31口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!患者類型關心重點交流關鍵點經(jīng)濟型治療的價格，治療技術有效價格、材料、醫(yī)生技術價值型對價值具有一定認同，不在乎價格物有所值，舒適，安全，高效無所謂型價格價值都不關注自由，隨意性，關心患者的心理分型32口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!◆需求：包括現(xiàn)實需求與潛在需求◆購買力：包括現(xiàn)實購買力與潛在購買力◆權力（決定權）具備條件的顧客稱之為準患者，之后應建立準患者的資料檔案患者資格鑒定（MAN法則）33口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!牙醫(yī)缺乏自信的一些表現(xiàn)眼神、語氣、動作醫(yī)生的精神面貌醫(yī)生的猶豫◆缺乏進取精神◆經(jīng)受不住挫折◆不敢大膽一試

34口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!牙醫(yī)缺乏自信的原因（二）5、有悲觀情緒。與患者溝通時，屢受患者的抗拒。如果因此一想到棘手的、令人厭惡的患者、強大的競爭壓力、治療過程不順利等情況時，在事前就會因膽怯而產(chǎn)生悲觀的心理。6、情緒的低落。如果一段時間個人工作量一直不振，就會產(chǎn)生心情的不安與焦慮。7、將患者的各項條件與自身比較，相差懸殊的時候，也容易使人形成訪問恐懼癥。例如：對方的社會地位、經(jīng)濟基礎、人格、學識等都高于你的時候。35口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!牙醫(yī)如何建立自信與勇氣（一）

◆相信自己的事業(yè)；◆相信自己；（MAN）◆相信自己的技術；（GOOD）◆相信自己所在的診所；（ENTERPRISE）◆同自信的人交往；記?。阂陨隙⑷?、四、所要求的即為“GEM（吉姆）模式”——核心即為信心。36口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!牙醫(yī)的心理素質

◆堅定自信◆堅韌頑強（忍、毅力）蘇格拉底與柏拉圖◆（飽滿的）熱情、真誠、機敏◆圓滑、樂觀37口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!上午的課到這里，休息一下！38口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!一、人際溝通39口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!人性

人性就是人的本性。

人性是對真善美的追求和對假惡丑的厭惡.

人性是從根本上決定并解釋著人類行為的那些人類天性.

40口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!戴爾.卡耐基戴爾·卡耐基（DaleCarnegie，1888－1955年)，被譽為是20世紀最偉大的心靈導師。除了自由女神，卡耐基或許就是美國的象征。

——《紐約時報》

41口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁!人性的弱點（一）人性的弱點之一：喜歡責怪、抱怨他人

反之：不要批評、責怪或抱怨他人

人性的弱點之二：不喜歡贊賞他人

反之：真誠的贊賞他人

人性的弱點之三：不考慮他人的需求

反之：首先想到他人的需求

人性的弱點之四：盲目模仿他人

反之：保持自我本色，不要盲目模仿

人性的弱點之五：沒有良好的工作習慣

反之：養(yǎng)成良好的工作習慣

42口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁!人性的弱點（三）人性的弱點之六：一個疲憊的“我”

反之：放松自己，消除疲勞

人性的弱點之七：對事情感到倦怠

反之：不要對事情感到倦怠，而應使之充滿樂趣

人性的弱點之八：只看到自己10%的不足

反之：算算你擁有的幸福而非煩惱

人性的弱點之九：充滿惡意的批評他人

反之：不用理它，因為沒有人會踢一只死狗

人性的弱點之十：過于在乎他人的批評

反之：盡已所能，撐起雨傘，讓批評之雨打不到你頸背上

43口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁!人性的弱點（五）人性的弱點之二十一：首先讓別人說“不”

反之：首先讓別人說“是，是的”

人性的弱點之二十二：不讓他人說話

反之：讓對方多說話

人性的弱點之二十三：將自己的意見強加于人

反之：讓別人覺得那是他們的主意

人性的弱點之二十四：不從他人角度考慮問題

反之：真誠的盡力從對方的角度看事情

人性的弱點之二十五：不理解他人的意愿

反之：理解對方的意念及欲望

44口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁!人性的弱點（七）人性的弱點之三十一：喜歡責怪他人

反之：在指責他人之前，先想想自己的錯誤

人性的弱點之三十二：拼命指使他人

反之：以提問的方式來代替命令

人性的弱點之三十三：不給他人面子

反之：保全他人的面子

人性的弱點之三十四：從不鼓勵他人

反之：稱贊他人的每個進步，即使十分微小，要“誠于嘉許，寬于稱道”

人性的弱點之三十五：不使他人樂于行事

反之：使對方樂于做你所建議的事

45口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁!人性的弱點（九）人性的弱點之四十一：不對自己的行為負責

反之：要承擔自己行為的后果，要為自己的行為負責，而不是光踢椅子

人性的弱點之四十二：將困難當做難以逾越的障礙

反之：不要在乎困難，也許它是一種幸運的開始

人性的弱點之四十三：無法擺脫生活中的不幸

反之：學會開導自己擺脫生活中的不幸

人性的弱點之四十四：缺乏生活的信仰

反之：擁有自己的信仰并付諸行動

人性的弱點之四十五：忽視自己的個性

反之：相信自己，你是獨一無二的

46口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁!人際溝通

人際溝通(interpersonalmunication)是指一種有意義的互動歷程。

1.人際溝通是一種歷程(process)，在一段時間之內，是采有目的式地進行一系列的行為。2.其重點在於它是一種有意義(meaning)的溝通歷程。3.雙方在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動，在溝通的過程當時以及溝通之後所產(chǎn)生的意義都要負有責任存在。

47口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁!人際溝通的原則(二)具關系性：

其意指在任何的溝通中，人們不只是分享內容意義，也顯示彼此間的關系。在互動的行為中涉及到關系中的兩個層面，一種是呈現(xiàn)於關系中的情感，另一種是人際溝通中的關系本質在於界定誰是主控者。是學習而來的：

因為人際關系好像是自然的，與生俱來的能力，所以很少人注意溝通形態(tài)與技巧。有時把一些溝通上或態(tài)度上的錯誤都想成“這是天生的，無法改變的”。但其實溝通是需要學習的，我們要試著去觀察周遭環(huán)境的人，誰的溝通技巧好，誰的態(tài)度頑固不堪，都是要我們值得去學習與警惕自己別犯了同樣的錯話，48口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁!中國古代哲學----人際溝通代表我國傳統(tǒng)文化有”三教九流”之說，九流之中有一派叫做”縱橫家”。49口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁!《鬼谷子》鬼谷子精通四大學問：1.政治經(jīng)濟2.兵法布振3.醫(yī)學養(yǎng)生4.數(shù)學預測《鬼谷子》共有十四篇，其中第十三、十四篇已失傳?！豆砉茸印愤@本書，儒家的人對他深惡痛絕，以柳宗元為代表，罵他“妄言亂世”。一度被成為禁書。50口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁!一些《鬼谷子》溝通上的精髓(二)與人辯論，要先抑制一下對方的勢頭，誘使對手反駁，以試探對方實力。有時也可以信口開河，以讓對方放松警惕，傾吐衷腸；有時專聽對方陳說，以考察其誠意。要反駁別人就要抓牢證據(jù)，要不讓人抓到證據(jù)，就要滴水不漏。對付對手有時要開放，有時要封鎖，能把放開與封鎖靈活運用就可以滔滔不絕，變化多端。只有這樣才可以說人，可以說家，可以說國，可以說天下。

51口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁!一些《鬼谷子》溝通上的精髓(四)如果要開放，最重要的是考慮周詳；如果要封閉，最重要的是嚴守機密。由此可見周全與保密的重要，應當謹慎地遵循這些規(guī)律。

讓對方開放，是為了偵察他的真情；讓對方封閉，是為了堅定他的誠心。所有這些都是為了使對方的實力和計謀全部暴露出來，以便探測出對方的程度和數(shù)量。圣人會因此而心思索，假如不能探測出對方的程度和數(shù)量，圣人會為此而自謂封閉，或者是通過封閉來自我約束；或者是通過封閉使別人被迫離開。

開放和封閉是世界上各種事物發(fā)展變化的規(guī)律。開放和封閉都是為了使事物內部對立的各方面發(fā)生變化，通過一年四季的開始和結束使萬物發(fā)展變化。

52口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁!一些《鬼谷子》溝通上的精髓(五)凡事都不是鐵板一塊，都是有裂痕的。在辯論中要能利用別人的裂痕，同時，還要防止自己一方的裂痕。秋毫一樣的裂痕，可以發(fā)展為泰山那樣大。所以當裂痕小時要補住，大點時要切斷裂縫，當大到不可收拾時就干脆將其打破，裂痕也就消滅了。

與人雄辯要設法鉤出對方的意圖，用飛揚之法套出對方的真話，再用鉗子鉗住，使其不得縮回，只好被牽著走。這樣就可縱可橫，可南可北，可東可西，可反可復。

要想說服他人，必先衡量一下自己的才能長短，比較優(yōu)劣，自身才質不如他人，就不可能戰(zhàn)勝他人。

53口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁!一些《鬼谷子》溝通上的精髓(六)游說要先解疑，解疑的好辦法是讓對方道出實情。

耳朵要善于聽，眼睛要善于看，用天下之耳聽，則無不聞；以天下之目看，則無不明；以天下之心慮，則無不知，只有對事情了如指掌，才能言無不驗，言無不聽。

游說要靠巧辭，要對什么人說什么話，說什么話就要采用什么辦法和說辭。不要簡單直言，要研究講話的對象，講究講話的技巧。

54口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第54頁!二、醫(yī)患溝通的重要性55口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第55頁!“醫(yī)學傳教士”面對的是病人的身體和靈魂，和今日的“醫(yī)生”，并非同義詞。交流是行醫(yī)的開端，沒有有效交流，醫(yī)生不能明確診斷，而如果缺少了更大環(huán)境下的交流，行醫(yī)的社會價值也無法得到最有效的實現(xiàn)。

-------胡大一博士56口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第56頁!醫(yī)患雙方溝通模式圖57口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第57頁!口腔醫(yī)療的特點（2）3.大部分的口腔醫(yī)療項目并非屬于全民基礎醫(yī)療，而屬于“錦上添花”項目，非醫(yī)療保險項目多，可供選擇范圍寬。

4.日新月益的口腔醫(yī)療新材料、新技術廣泛運用，給牙醫(yī)及患者帶來新的機會。58口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第58頁!口腔醫(yī)療中的醫(yī)患溝通特點（1）全部醫(yī)患溝通并非都在診所內。（2）面對面的溝通,心態(tài)的把握非常重要。（3）醫(yī)師的儀表和關愛的重要性。（4）對溝通環(huán)境有一定的要求。59口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第59頁!溝通不良的惡果

80%以上的醫(yī)療糾紛由服務 所致

35%的糾紛由醫(yī)務人員說話 不當造成80%以上的醫(yī)療糾紛由服務所致

35%的糾紛由醫(yī)務人員說話不當造成60口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第60頁!醫(yī)患溝通在口腔醫(yī)療中的重要性（1）正確診斷疾?。?）更有效治療疾?。?）融洽醫(yī)患關系（4）防范醫(yī)患糾紛（5）提高診所業(yè)績及醫(yī)生業(yè)績61口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第61頁!醫(yī)患溝通雙贏模式（2）醫(yī)方之贏

⑴提高診斷和治療水平，發(fā)展醫(yī)學⑵醫(yī)患合作，感受尊重⑶減少醫(yī)患糾紛，化解醫(yī)患矛盾⑷贏得市場，收入提高⑸學習患者，獲取綜合經(jīng)驗

62口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第62頁!醫(yī)生的形象醫(yī)師,掌醫(yī)之政令?！吨芏Y·天官》醫(yī)務人員被奉為“天使”，熱情、嚴謹、精湛、高尚是他們的形象（1）綜合性的知識（2）高尚的素質（3）豐富的生活經(jīng)驗（4）卓越的管理才能（5）執(zhí)著的科學精神63口腔診所中的醫(yī)患溝通共73頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第63頁!公眾對開業(yè)醫(yī)生的普遍評價（1）醫(yī)療技術一般（停留在“赤腳醫(yī)生”階段）。（2）缺乏安全感。（3）對醫(yī)療設備的先進性疑惑。（4）服務態(tài)度好，以賺錢為目的，“笑里藏刀”。