2022年物業(yè)客服員工年終工作總結(jié)（一）

第13頁(yè)共13頁(yè)2021年?物業(yè)客服員?工年終工作?總結(jié)（一）?___年?度，我客服?部在公司領(lǐng)?導(dǎo)的大力支?持和各部門(mén)?的團(tuán)結(jié)合作?下，在部門(mén)?員工努力工?作下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)管?理基本知識(shí)?及崗位職責(zé)?，熱情接待?業(yè)主，積極?完成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項(xiàng)工?作，辦理手?續(xù)及時(shí)、服?務(wù)周到，報(bào)?修、投訴、?回訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心盡?力催促處理?妥善，順利?完成了年初?既定的各項(xiàng)?目標(biāo)及計(jì)劃?。截止到?___年_?__月__?_日共辦理?交房手續(xù)_?__戶。辦?理二次裝修?手續(xù)___?戶，二次裝?修驗(yàn)房__?_戶，二次?裝修已退押?金___戶?。車(chē)位報(bào)名?___戶。?以下是重?要工作任務(wù)?完成情況及?分析：一?、日常接待?工作每日?填寫(xiě)《客戶?服務(wù)部值班?接待紀(jì)錄》?，記錄業(yè)主?來(lái)電來(lái)訪投?訴及服務(wù)事?項(xiàng)，并協(xié)調(diào)?處理結(jié)果，?及時(shí)反饋、?電話回訪業(yè)?主。累計(jì)已?達(dá)上千項(xiàng)。?二、信息?發(fā)布工作?本年度，我?部共計(jì)向客?戶發(fā)放各類(lèi)?書(shū)面通知約?___多次?。運(yùn)用__?_發(fā)送通知?累計(jì)___?條，做到通?知擬發(fā)及時(shí)?、詳盡，表?述清晰、用?詞準(zhǔn)確，同?時(shí)積極配合?通知內(nèi)容做?好相關(guān)解釋?工作。三?、業(yè)主遺漏?工程投訴處?理工作_?__年__?_月___?日之前共發(fā)?出___份?遺漏工程維?修工作聯(lián)系?單，開(kāi)發(fā)公?司工程部維?修完成回單?___份，?完成率__?_%。__?_月___?日以后共遞?交客戶投訴?信息日?qǐng)?bào)表?___份，?投訴處理單?___份。?開(kāi)發(fā)公司工?程部維修完?成回單__?_份，業(yè)主?投訴報(bào)修維?修率___?%。我部門(mén)?回訪___?份，回訪率?___%，?工程維修滿?意率___?%。四、?地下室透水?事故處理工?作___?年___月?___日地?下室透水事?故共造成_?__戶業(yè)主?財(cái)產(chǎn)損失。?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的指揮下，?我客服部第?一時(shí)間聯(lián)系?業(yè)主并為業(yè)?主盤(pán)點(diǎn)受損?物品，事后?又積極參與?配合與業(yè)主?談判，并發(fā)?放置換物品?及折抵補(bǔ)償?金。五、?入戶服務(wù)意?見(jiàn)調(diào)查工作?我部門(mén)工?作人員在完?成日常工作?的同時(shí)，積?極走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中，?搜集各類(lèi)客?戶對(duì)物業(yè)管?理過(guò)程中的?意見(jiàn)及建議?，不斷提高?世紀(jì)新筑小?區(qū)物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水平?。截止到?___年_?__月__?_日我部門(mén)?對(duì)小區(qū)入住?業(yè)主進(jìn)行的?入戶調(diào)查走?訪___戶?，并發(fā)放物?業(yè)服務(wù)意見(jiàn)?表___份?。調(diào)查得出?小區(qū)業(yè)主對(duì)?我部門(mén)的接?待工作的滿?意率達(dá)__?_%，接待?電話報(bào)修的?滿意率達(dá)_?__%，回?訪工作的滿?意率達(dá)__?_%。六?、建立健全?業(yè)主檔案工?作已完善?及更新業(yè)主?檔案___?份，并持續(xù)?補(bǔ)充整理業(yè)?主電子檔案?。七、協(xié)?助政府部門(mén)?完成的工作?協(xié)助三合?街派出所對(duì)?入住園區(qū)的?業(yè)主進(jìn)行人?口普查工作?。為_(kāi)_?_戶業(yè)主辦?理了戶口遷?入手續(xù)用的?社內(nèi)戶口變?更證明。?八、培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作在?物業(yè)公司楊?經(jīng)理的多次?親自現(xiàn)場(chǎng)指?導(dǎo)下，我部?門(mén)從客服人?員最基本的?形象建立，?從物業(yè)管理?最基本的概?念，到物業(yè)?人員的溝通?技巧，到物?業(yè)管理的各?個(gè)環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合相?關(guān)的法律法?規(guī)綜合知識(shí)?，進(jìn)行了較?為系統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)。?部門(mén)員工由?一個(gè)思想認(rèn)?識(shí)不足、對(duì)?工作沒(méi)有_?__的隊(duì)伍?引導(dǎo)成一個(gè)?對(duì)公司充滿?憧憬，對(duì)行?業(yè)發(fā)展和自?身成長(zhǎng)充滿?希望的團(tuán)隊(duì)?;把部門(mén)員?工由一個(gè)對(duì)?物業(yè)管理知?識(shí)掌握空白?培訓(xùn)成一個(gè)?具一定物業(yè)?管理常識(shí)的?團(tuán)隊(duì)。工?作中存在的?不足、發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題及遇?到的困難總?結(jié)如下：?一、由于我?部門(mén)均未經(jīng)?過(guò)專(zhuān)業(yè)的物?業(yè)管理培訓(xùn)?，關(guān)于物業(yè)?方面的知識(shí)?仍需系統(tǒng)學(xué)?習(xí)，服務(wù)規(guī)?范及溝通技?巧也要進(jìn)一?步加強(qiáng)。?二、業(yè)主各?項(xiàng)遺漏工程?的工作跟進(jìn)?、反饋不夠?及時(shí);三?、物業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用收取時(shí)?機(jī)、方式、?方法不夠完?善;物業(yè)費(fèi)?到期業(yè)主催?繳___戶?，未交__?_戶。水電?費(fèi)預(yù)交費(fèi)用?不足業(yè)主_?__戶，未?交___戶?。四、客?服工作壓力?大，員工身?體素質(zhì)及自?我心理調(diào)節(jié)?能力需不斷?提高。五?、客服工作?內(nèi)容瑣碎繁?復(fù)，急需科?學(xué)正規(guī)的工?作流程來(lái)規(guī)?范并合理運(yùn)?用先進(jìn)的管?理軟件來(lái)提?高工作效率?，簡(jiǎn)化工作?難度。六?、對(duì)小區(qū)的?精神文明建?設(shè)，像開(kāi)展?各種形式的?宣傳及__?_業(yè)主的文?化娛樂(lè)活動(dòng)?工作上尚未?___開(kāi)展?起來(lái)。日?后工作的努?力方向及工?作設(shè)想：?我部門(mén)在做?好收費(fèi)及日?常工作的基?礎(chǔ)上，繼續(xù)?加強(qiáng)員工的?培訓(xùn)和指導(dǎo)?，進(jìn)一步明?確各項(xiàng)責(zé)任?制，強(qiáng)化部?門(mén)工作紀(jì)律?和服務(wù)規(guī)范?，并按照目?標(biāo)、預(yù)算和?工作計(jì)劃及?時(shí)做好各項(xiàng)?工作。一?、對(duì)部門(mén)員?工工作范圍?、內(nèi)容進(jìn)一?步細(xì)化、明?確;二、?加強(qiáng)培訓(xùn)，?保證部門(mén)員?工勝任相應(yīng)?崗位，不斷?提高服務(wù)質(zhì)?量;三、?強(qiáng)化部門(mén)工?作紀(jì)律管理?，做到工作?嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律?嚴(yán)明;四?、加強(qiáng)對(duì)各?項(xiàng)信息、工?作狀況的跟?進(jìn)，做到各?項(xiàng)信息暢通?、準(zhǔn)確。?五、通過(guò)部?門(mén)的日常工?作安排和心?理調(diào)試技巧?學(xué)習(xí)，營(yíng)造?出“在工作?中鍛煉，在?鍛煉中成長(zhǎng)?”的氛圍，?讓部門(mén)員工?有種“緊張?但又不會(huì)感?覺(jué)壓力太大?”的充實(shí)感?和被重視的?成就感。?六、積極學(xué)?習(xí)科學(xué)正規(guī)?的工作流程?規(guī)范，合理?運(yùn)用先進(jìn)的?管理軟件來(lái)?提高工作效?率。七、?做好小區(qū)的?精神文明建?設(shè)，開(kāi)展各?種形式的宣?傳工作，并?定期___?業(yè)主的文化?娛樂(lè)活動(dòng)。?同時(shí)積極開(kāi)?展并做好各?項(xiàng)有償服務(wù)?工作。綜?上所述，_?__年，我?部門(mén)工作在?公司領(lǐng)導(dǎo)的?全力支持，?在各部門(mén)的?大力配合以?及部門(mén)員工?的共同努力?下，雖然取?得了一定的?成績(jī)，但還?沒(méi)有完全達(dá)?到公司的要?求，離先進(jìn)?物業(yè)管理水?平標(biāo)準(zhǔn)還有?一段距離，?我們今后一?定加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，在物業(yè)公?司經(jīng)理的直?接領(lǐng)導(dǎo)下，?依據(jù)國(guó)家、?___省、?臨沂市政府?有關(guān)物業(yè)管?理的政策、?法規(guī)及世紀(jì)?新筑小區(qū)《?臨時(shí)管理規(guī)?約》為業(yè)主?提供規(guī)范、?快捷、有效?的服務(wù)，認(rèn)?真做好接待?工作，為業(yè)?主創(chuàng)造優(yōu)美?、舒適的生?活、休閑氛?圍，提升物?業(yè)的服務(wù)品?質(zhì)。物業(yè)?客服員工年?終工作總結(jié)?___(二?)忙碌的?___年即?將過(guò)去?；?首客務(wù)部一?年來(lái)的工作?,感慨頗深?。這一年來(lái)?客服部在公?司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟,?并且取得了?一定的成績(jī)?。一、提?高服務(wù)質(zhì)量?,規(guī)范前_?__務(wù)。?自___年?我部門(mén)提出?“首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”的工作?方針后,_?__年是全?面落實(shí)該方?針的一年。?在日常工作?中無(wú)論遇到?任何問(wèn)題,?我們都能作?到各項(xiàng)工作?不推諉,負(fù)?責(zé)到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實(shí),保證?公司各項(xiàng)工?作的連慣性?,使工作在?一個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)行?,極大提高?了我們的工?作效率和服?務(wù)質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)?,今年前臺(tái)?的電話接聽(tīng)?量達(dá)___?余次,接待?報(bào)修___?余次,其中?接待業(yè)__?_常報(bào)修_?__余次,?公共報(bào)修_?__余次;?日平均電話?接聽(tīng)量高達(dá)?___余次?,日平均接?待來(lái)訪__?_余次,回?訪平均每日?___余次?。在“首?問(wèn)負(fù)責(zé)制”?方針落實(shí)的?同時(shí),我們?在___月?份對(duì)前臺(tái)進(jìn)?行培訓(xùn)。主?要針對(duì)《前?___務(wù)規(guī)?范》、《前?___務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)》、?《儀態(tài)禮儀?》、《談吐?禮儀》、《?送客禮儀》?、《接聽(tīng)禮?儀》、〈舉?止行為〉、?〈前臺(tái)辦理?業(yè)務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)〉等進(jìn)行?培訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行了?筆試和日檢?查的形式進(jìn)?行考核,而?且每周在前?臺(tái)提出一個(gè)?服務(wù)口號(hào),?如“微笑、?問(wèn)候、規(guī)范?”等。我們?根據(jù)平時(shí)成?績(jī)到月底進(jìn)?行獎(jiǎng)懲,使?前臺(tái)的服務(wù)?有了較大的?提高,得到?了廣大業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)范服?務(wù)流程,物?業(yè)管理走向?專(zhuān)業(yè)化。?隨著新《物?業(yè)管理?xiàng)l例?》的頒布和?實(shí)施,以及?其它相關(guān)法?律、法規(guī)的?日益健全,?人們對(duì)物業(yè)?公司的要求?也越來(lái)越高?。物業(yè)管理?已不再滿足?于走在邊緣?的現(xiàn)狀,而?是朝著專(zhuān)業(yè)?化、程序化?和規(guī)范化的?方向邁進(jìn)。?在對(duì)園區(qū)的?日常管理中?,我們嚴(yán)格?控制、加強(qiáng)?巡視,發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違章?的操作和裝?修,我們從?管理服務(wù)角?度出發(fā),善?意勸導(dǎo),及?時(shí)制止,并?且同公司的?法律顧問(wèn)多?溝通,制定?了相應(yīng)的整?改措施,如?私搭亂建小?閣樓、安外?置陽(yáng)臺(tái)罩的?,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上下?整改通知書(shū)?,責(zé)令其立?即整改。?三、改變職?能、建立提?成制。以?往客服部對(duì)?收費(fèi)工作不?夠重視,沒(méi)?設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)?人員,由樓?宇管理員兼?職收費(fèi),而?且只在周六?、日才收,?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?,收費(fèi)放在?第二位,這?樣樓宇管理?員沒(méi)有壓力?,收多收少?都一樣,甚?至收與不收?一個(gè)樣,嚴(yán)?重影響了收?費(fèi)率。所以?,從本年度?第二季度開(kāi)?始我們開(kāi)始?改革,取消?樓宇管理員?,設(shè)立專(zhuān)職?收費(fèi)員,將?工資與收費(fèi)?率直接掛鉤?,建立激勵(lì)?機(jī)制,將不?適應(yīng)改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專(zhuān)職收費(fèi)員?,通過(guò)改革?證明是有效?的。一期收?費(fèi)率從__?_%提高到?___%;?二期從__?_%提升到?___%;?三期從__?_%提升到?___%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理行?業(yè)是一個(gè)法?制不健全的?行業(yè),而且?涉及范圍廣?,專(zhuān)業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞物業(yè)?管理者來(lái)說(shuō)?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?,實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境逐步?形成,步入?正軌還需一?段很長(zhǎng)的時(shí)?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學(xué)習(xí),?學(xué)習(xí)該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動(dòng)態(tài)（范?本）,對(duì)于?搞好我們的?工作是很有?益處的。客?服部是與業(yè)?主打交道最?直接最頻繁?的部門(mén),員?工的素質(zhì)高?低代表著企?業(yè)的形象,?所以我們一?直不斷地搞?好員工培訓(xùn)?、提高我們?的整體服務(wù)?水平,我們?培訓(xùn)的主要?內(nèi)容有:?(一)搞好?禮儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺(jué),物?業(yè)管理首先?是一個(gè)服務(wù)?行業(yè),接待?業(yè)主來(lái)訪,?我們做到熱?情周到、微?笑服務(wù)、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來(lái)?,我們的周?到服務(wù)也會(huì)?讓其消減一?些,以使我?們解決業(yè)主?的問(wèn)題這方?面,陳經(jīng)理?專(zhuān)門(mén)給全部?門(mén)員工做專(zhuān)?業(yè)性的培訓(xùn)?,完全是酒?店式服務(wù)規(guī)?范來(lái)要求員?工。如前臺(tái)?接電話人員?,必須在鈴?響三聲之內(nèi)?接起電話,?第一句話先?報(bào)家門(mén)“您?好”,天元?物業(yè)___?號(hào)___人?為您服務(wù)”?。前___?務(wù)人員必須?站立服務(wù),?無(wú)論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)?主從前臺(tái)經(jīng)?過(guò)時(shí)要說(shuō)“?你好”,這?樣,即提升?了客務(wù)部的?形象,在一?定程度也提?升了整個(gè)物?業(yè)公司的形?象,更突出?了物業(yè)公司?的服務(wù)性質(zhì)?。(二)?搞好專(zhuān)業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)、提?高專(zhuān)業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外,?專(zhuān)業(yè)知識(shí)的?培訓(xùn)是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓(xùn)。主要是?結(jié)合《物業(yè)?管理?xiàng)l例》?、《物業(yè)管?理企業(yè)收費(fèi)?管理辦法》?等污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相關(guān)?法律知識(shí),?從法律上解?決實(shí)際當(dāng)中?遇到的問(wèn)題?,我們還邀?請(qǐng)工程部師?傅給我們講?解有關(guān)工程?維修方面的?知識(shí),如業(yè)?主報(bào)修,我?們應(yīng)能分清?報(bào)修位置、?基本處理方?法、師傅應(yīng)?帶什么工具?去、各部分?工程質(zhì)量保?修期限是多?少,是有清?楚了這些問(wèn)?題,才能給?業(yè)主宣傳、?講。讓業(yè)主?清楚明白物?業(yè)管理不是?永遠(yuǎn)保修的?,也不是交?了物業(yè)管理?費(fèi)我們公司?就什么都負(fù)?責(zé)的,我們?會(huì)拿一些經(jīng)?典案例,大?家共同探討?、分析、學(xué)?習(xí),發(fā)生糾?紛物業(yè)公司?空間承擔(dān)多?大的責(zé)任等?。都需要我?們?cè)诠ぷ髦?不斷學(xué)習(xí)、?不斷積累經(jīng)?驗(yàn)。五、?___活動(dòng)?、豐富社區(qū)?文化物業(yè)?管理最需要?體現(xiàn)人性化?的管理,開(kāi)?展形式多樣?、豐富有趣?的社區(qū)文化?活動(dòng),是物?業(yè)公司與業(yè)?主交流溝通?的橋梁。物?業(yè)公司在往?年也___?了大量的社?區(qū)文化活動(dòng)?,如一些晚?會(huì)、游園活?動(dòng),短途的?旅游及各類(lèi)?棋類(lèi)比賽等?。得到了全?體業(yè)主的認(rèn)?可,但是結(jié)?合現(xiàn)在物業(yè)?的實(shí)際運(yùn)營(yíng)?情況,__?_元/平方?米標(biāo)準(zhǔn)的物?業(yè)費(fèi)連日常?的管理開(kāi)支?都保證不了?,更何況_?__這些活?動(dòng)要花費(fèi)相?當(dāng)大的一筆?費(fèi)用,在這?種情況下,?我們要克服?困難、廣開(kāi)?思路、多想?辦法,合理?利用園區(qū)的?資源有償收?費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)?。我們結(jié)?合實(shí)際情況?,聯(lián)系了一?些電器城、?健身器材中?心、迎利來(lái)?蛋糕店、嬰?兒早教中心?等單位在園?區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)?,這些公司?提負(fù)責(zé)供完?整的一臺(tái)節(jié)?目,園區(qū)業(yè)?主共同參與?,寓樂(lè)其中?,經(jīng)銷(xiāo)商們?不僅發(fā)放了?禮品,而且?物業(yè)公司還?收取了一定?的費(fèi)用來(lái)彌?補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的?不足,通過(guò)?一次次的活?動(dòng),體現(xiàn)了?___小區(qū)?人性化的物?業(yè)管理,同?時(shí)也增進(jìn)了?物業(yè)公司與?業(yè)主之間的?溝通與交流?,并為公司?增加一筆收?入,據(jù)統(tǒng)計(jì)?自___年?___月以?來(lái)以園區(qū)內(nèi)?開(kāi)展活動(dòng)形?式收取現(xiàn)金?及實(shí)物共計(jì)?約___元?。六、清?查二期未_?__的水表?,追繳經(jīng)濟(jì)?損失。本?年度客服部?一直配合工?程部對(duì)二期?未___水?表的住戶進(jìn)?行調(diào)查,據(jù)?資料統(tǒng)計(jì)大?約有近__?_家住戶沒(méi)?安水表,從?入住以來(lái)一?直未交過(guò)水?費(fèi)。我們必?須抓緊時(shí)間?將表___?上,并盡力?追回費(fèi)用。?而且在__?_的過(guò)程中?我們又發(fā)現(xiàn)?了新的問(wèn)題?,許多卡式?水表需換新?的電池,面?臨這種情況?我部抽調(diào)出?專(zhuān)門(mén)人員負(fù)?責(zé)這九棟樓?宇的篩查和?收取水費(fèi)的?工作。在與?工程部的共?同配合下目?前為止我們?已___了?___戶水?表,并且追?繳了費(fèi)用。?七、執(zhí)行?新自來(lái)水的?水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn),及時(shí)調(diào)?整水價(jià)。?在今年__?_月份全市?自來(lái)水進(jìn)行?統(tǒng)一價(jià)格調(diào)?整,園區(qū)內(nèi)?___多住?戶,我們必?須在___?月底前挨家?挨戶將水費(fèi)?結(jié)清,便于?___月份?水費(fèi)上調(diào)的?順利過(guò)度。?針對(duì)這一情?況。時(shí)間緊?任務(wù)重。我?們及時(shí)調(diào)整?班次,將人?員劃分范圍?,客服部全?體人員停休?,加班加點(diǎn)?全員入戶收?水費(fèi)。通過(guò)?大家的共同?努力,在不?到一個(gè)月的?時(shí)間內(nèi)我們?盡了最大努?力完成了這?一任務(wù)。使?___月份?的水價(jià)平穩(wěn)?的由___?元/噸上調(diào)?到___元?/噸。于此?同時(shí)我們對(duì)?于那些從未?收過(guò)水費(fèi)的?住戶也基本?上走完一遍?,共查出漏?戶約___?戶,共計(jì)追?繳費(fèi)用約_?__元。就?此問(wèn)題我部?提出要求水?費(fèi)以后按月?收取,取代?以前一個(gè)季?度才收一次?的規(guī)定,減?少工作失誤?,細(xì)查到位?每一戶。?八、不辭辛?苦,入戶進(jìn)?行滿意度調(diào)?查。根據(jù)?計(jì)劃安排,?___年_?__月開(kāi)始?進(jìn)行滿意度?調(diào)查工作,?我們采取讓?收費(fèi)員收費(fèi)?的同時(shí)進(jìn)行?此項(xiàng)調(diào)查工?作,同時(shí)重?新登記業(yè)主?的聯(lián)系電話?,我們會(huì)將?業(yè)主的最新?聯(lián)系電話重?新輸入業(yè)主?資料中。據(jù)?統(tǒng)計(jì)至今為?止已發(fā)放_(tái)?__份,返?回___份?,回收率為?___%。?___年?將是嶄新的?一年,隨著?我們服務(wù)質(zhì)?量的不斷提?高,小區(qū)配?套設(shè)施的逐?步完善__?_物業(yè)公司?將會(huì)向著更?高、更強(qiáng)的?目標(biāo)邁進(jìn),?客服部全體?員工也將會(huì)?一如既往的?保持高漲的?工作熱情,?以更飽滿的?精神去迎接?新的一年,?共同努力為?___物業(yè)?公司譜寫(xiě)嶄?新輝煌的一?頁(yè)!客服?部___年?工作計(jì)劃:?一、針對(duì)?___年滿?意度調(diào)查時(shí)?業(yè)主反映的?情況進(jìn)行跟?進(jìn)處理,以?便提高_(dá)_?_年收費(fèi)率?。二、繼?續(xù)規(guī)范各項(xiàng)?工作流程,?認(rèn)真貫徹執(zhí)?行各崗位的?崗位職責(zé)?三、推行《?員工待客基?本行為準(zhǔn)則?》,提高員?工素質(zhì)及服?務(wù)水平。?四、根據(jù)公?司要求,在?___年對(duì)?客服部全體?人員進(jìn)行業(yè)?務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)?業(yè)知識(shí)培訓(xùn)?,及時(shí)進(jìn)行?考核。五?、繼續(xù)執(zhí)行?現(xiàn)行的物業(yè)?費(fèi)收取機(jī)制?,在實(shí)際工?作中不斷加?以完善。?六、完成_?__陽(yáng)臺(tái)維?修工作物?業(yè)客服員工?年終工作總?結(jié)___(?三)一、?深化落實(shí)公?司各項(xiàng)規(guī)章?制度和物業(yè)?部各項(xiàng)制度?在___?年初步完善?的各項(xiàng)規(guī)章?制度的基礎(chǔ)?上，___?年的重點(diǎn)是?深化落實(shí)，?為此，物業(yè)?部客服根據(jù)?公司的發(fā)展?和物業(yè)管理?行業(yè)不斷發(fā)?展的現(xiàn)狀，?積極應(yīng)對(duì)新?的形式和需?要，結(jié)合蔚?藍(lán)國(guó)際的實(shí)?際情況，分?批分次的對(duì)?客服人員進(jìn)?行培訓(xùn)考核?，加深其對(duì)?物業(yè)管理的?認(rèn)識(shí)和理解?。同時(shí)，隨?著物業(yè)管理?行業(yè)一些法?律、法規(guī)的?出臺(tái)和完善?，物業(yè)部客?服也及時(shí)調(diào)?整客服工作?的相關(guān)制度?，以求更好?的適應(yīng)新的?形勢(shì);二?、理論聯(lián)系?實(shí)際，積極?開(kāi)展客服人?員的培訓(xùn)工?作一個(gè)好?的客服管理?及服務(wù)，人?員的專(zhuān)業(yè)性?和工作態(tài)度?起決定性的?作用，針對(duì)?___年客?服工作中人?員的理論知?識(shí)不足的問(wèn)?題，___?年著重對(duì)客?服人員進(jìn)行?了大量的培?訓(xùn)：1、?培訓(xùn)形式多?種多樣，比?如：理論講?解、實(shí)操、?討論等，從?根本上使客?服人員的綜?合素質(zhì)上了?一個(gè)臺(tái)階。?2、本著?走出去，請(qǐng)?進(jìn)來(lái)的思想?，我們__?_人員對(duì)仲?量聯(lián)行等兄?弟企業(yè)的參?觀學(xué)習(xí)，使?我們的視野?更加的開(kāi)闊?，管理的理?念更能跟上?行業(yè)發(fā)展的?步伐。3?、積極應(yīng)對(duì)?新出臺(tái)的法?律、法規(guī)，?___年西?安市新出臺(tái)?的最重要的?一部物業(yè)管?理行業(yè)的法?規(guī)就是《西?安市供熱管?理?xiàng)l例》，?針對(duì)這一情?況，商管公?司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)?安排客服人?員參加了供?熱公司__?_的條例培?訓(xùn)，通過(guò)這?次的學(xué)習(xí)，?使我們的工?作更加的游?刃有余，同?時(shí)，物業(yè)部?客服在第一?時(shí)間___?人員展開(kāi)學(xué)?習(xí)、討論，?并進(jìn)行了嚴(yán)?格的閉卷考?核，使客服?人員在理解?的基礎(chǔ)更加?深了記憶，?為_(kāi)__年?冬季的供暖?工作做了充?分的理論準(zhǔn)?備，確保了?冬季供暖工?作的順利開(kāi)?展，截止_?__年底未?出現(xiàn)因供暖?工作造成的?投訴。三?、___年?物業(yè)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)和停車(chē)費(fèi)?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的?年審工作如?期完成一?個(gè)規(guī)范化的?物業(yè)管理企?業(yè)，必須做?到收費(fèi)工作?和服務(wù)工作?有法可依，?嚴(yán)格按照物?價(jià)管理部門(mén)?的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?收費(fèi)，__?_年___?月份，積極?準(zhǔn)備了相關(guān)?的資料，將?蔚藍(lán)國(guó)際大?廈物業(yè)管理?收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行了年審?，堅(jiān)決杜絕?亂收費(fèi)現(xiàn)象?，維護(hù)業(yè)主?的合法權(quán)益?。從一定意?義上說(shuō)，物?業(yè)管理就是?一種商品，?服務(wù)是這一?商品的核心?內(nèi)容，只有?在服務(wù)上的?功夫做到了?，才有可能?保證物業(yè)管?理企業(yè)的良?性運(yùn)轉(zhuǎn)。?一、要有"?客戶至上"?的服務(wù)意識(shí)?，多從客戶?的角度來(lái)考?慮問(wèn)題。?做客戶服務(wù)?工作，最根?本的就是要?有客戶至上?的意識(shí)和服?務(wù)的意識(shí)，?要善于理解?客戶的觀點(diǎn)?、體諒客戶?，根據(jù)市場(chǎng)?變化和實(shí)際?情況，應(yīng)靈?敏的預(yù)見(jiàn)和?準(zhǔn)確的掌握?客戶的需要?，體察他們?的情緒及獲?得服務(wù)后的?反應(yīng)，對(duì)客?戶的潛在需?求進(jìn)行客觀?全面的分析?論證，進(jìn)一?步采取針對(duì)?性的服務(wù)。?另外，要?多從客戶的?角度來(lái)考慮?問(wèn)題，要言?行一致，一?視同仁，重?視對(duì)客戶的?承諾，不但?要說(shuō)得好更?要做得好，?因?yàn)樾袆?dòng)勝?過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)?，用客戶服?務(wù)人員的真?誠(chéng)態(tài)度和熱?情服務(wù)，使?客戶感到我?們確實(shí)是在?關(guān)心他，為?他著想。?根據(jù)___?廣場(chǎng)業(yè)主產(chǎn)?權(quán)比較繁雜?，業(yè)主與租?戶的職業(yè)、?收入、學(xué)歷?、素質(zhì)、喜?好等各個(gè)方?面的不同而?產(chǎn)生千差萬(wàn)?別的消費(fèi)需?求情況，就?要進(jìn)行綜合?分析，制定?出可行的項(xiàng)?目以滿足不?同層次的業(yè)?主需求，從?而拓寬客戶?服務(wù)的工作?領(lǐng)域，不斷?對(duì)服務(wù)的質(zhì)?量和范圍進(jìn)?行改良和更?新，逐步豐?富我們的工?作經(jīng)驗(yàn)，向?更高層次邁?進(jìn)。二、?要有良好的?人際溝通和?交流的能力?，為客戶提?供更加完善?的服務(wù)。?溝通和交流?是達(dá)到我們?的目標(biāo)、滿?足我們的需?要、實(shí)現(xiàn)我?們抱負(fù)的重?要工具之一??？蛻舴?wù)?工作是一個(gè)?注重人際溝?通和交流的?部門(mén)，要不?斷摸索和提?高溝通與交?流的技巧。?首先，要?加強(qiáng)內(nèi)部溝?通和交流工?作，協(xié)調(diào)工?作關(guān)系，解?決工作難點(diǎn)?，掌握內(nèi)部?有關(guān)客戶服?務(wù)工作的開(kāi)?展情況;?其次，應(yīng)注?重公司與客?戶之間的溝?通，做好接?待客戶來(lái)訪?、處理好客?戶的信函，?滿足客戶的?各種合理要?求，注意搜?集客戶的意?見(jiàn)和建議，?知會(huì)相關(guān)人?員采取服務(wù)?措施，爭(zhēng)取?得到客戶和?公眾對(duì)公司?工作的支持?和理解。在?客戶服務(wù)工?作中，如果?主觀臆斷，?缺乏必要的?溝通，忽視?對(duì)業(yè)主意見(jiàn)?的調(diào)查，就?會(huì)容易出現(xiàn)?漏洞和疏忽?，導(dǎo)致業(yè)主?的不滿。由?于溝通是雙?向的，既要?收集信息又?要給予信息?，因此，為?完善服務(wù)不?僅要注意搜?集客戶的意?見(jiàn)與建議，?及時(shí)發(fā)現(xiàn)客?戶的潛在需?求，還要想?辦法對(duì)這些?進(jìn)行分析總?結(jié)，知會(huì)相?關(guān)人員采取?服