護(hù)患溝通的技巧與案例分析課件

護(hù)患溝通的技巧與案例分析

1

必要性2

前提3

溝通方式4

原則5

內(nèi)容6

溝通失敗的原因1必要性

必要性

護(hù)患關(guān)系是患者與護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中形成和建立起來(lái)的人際關(guān)系，它直接影響著患者的心理變化，與患者的康復(fù)有著密切聯(lián)系。護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，沒(méi)有護(hù)患溝通，就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系。必要性

前提信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理工作的先決條件，更是護(hù)患溝通的前提。信任是雙方面的，但在現(xiàn)如今的護(hù)患關(guān)系中，似乎很難達(dá)到絕對(duì)的信任，患者對(duì)護(hù)士的不信任，來(lái)自于新聞媒體對(duì)醫(yī)療，醫(yī)院過(guò)多的負(fù)面報(bào)導(dǎo)，昂貴的費(fèi)用，以及過(guò)份強(qiáng)化患志的身份而致一些要求護(hù)士無(wú)法滿足，還有長(zhǎng)期疾病的折磨久治不愈無(wú)處發(fā)泄等等；而護(hù)士對(duì)患者的不信任，大多來(lái)自患者過(guò)多的要求無(wú)法滿足時(shí)患者的埋怨指責(zé)，和世人大多重醫(yī)輕護(hù)的觀念。前提

護(hù)患溝通的方式

語(yǔ)言性交流：①運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)②語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)容突出；③巧避諱語(yǔ)；④善用職業(yè)性口語(yǔ)、禮貌性用語(yǔ)、保護(hù)性用語(yǔ)等。⑤掌握語(yǔ)言交流藝術(shù)：應(yīng)以知識(shí)和智慧，去解開(kāi)病人心結(jié)，在工作中注重使用安慰性語(yǔ)言，解釋性語(yǔ)言，鼓勵(lì)性語(yǔ)言，贊美性語(yǔ)言，詢問(wèn)性語(yǔ)言。

非語(yǔ)言性交流：①面部表情：護(hù)士最常用的、最有用的面部表情首先是微笑，其次是眼神。②著裝、體態(tài)：護(hù)士應(yīng)注意個(gè)人形象，著裝得體，儀表端莊，據(jù)網(wǎng)站不完全統(tǒng)計(jì)，第一印象中，形象占據(jù)85%；③傾聽(tīng)技巧：傾聽(tīng)不僅是指聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)話這一單純的生理過(guò)程，同時(shí)包括沉默④不良情緒：要學(xué)會(huì)控制自己情緒，時(shí)刻以積極情緒感染病人。護(hù)患溝通的方式

原則①平等原則：平等對(duì)待每一個(gè)病人，不能厚此薄彼。②尊重原則：以尊重的態(tài)度對(duì)待病人，創(chuàng)造互相尊重的氛圍。③保密原則：為病人保密更是醫(yī)療道德的范疇。④靈活原則：在不違反原則情況下，靈活處理會(huì)收到良好效果。原則

護(hù)患溝通的內(nèi)容

溝通的內(nèi)容面全面而廣泛，包括從疾病到心理及影響健康的社會(huì)因素等。而老病人、輕病人的心理社會(huì)問(wèn)題相對(duì)較少，故以有關(guān)疾病知識(shí)及預(yù)防常識(shí)等作為溝通的關(guān)鍵。護(hù)患溝通的內(nèi)容

護(hù)患溝通失敗的原因

觀念差異是護(hù)患溝通的障礙溝通信息的偏差對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧護(hù)患溝通失敗的原因常見(jiàn)問(wèn)題分析常見(jiàn)問(wèn)題分析例1：入院

一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說(shuō)：“抬到病房去呀,抱上床，還等我來(lái)抱??！”護(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病床上，然后就對(duì)患者家屬說(shuō)：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時(shí)，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死?！崩?：入院例2：詢問(wèn)費(fèi)用可能會(huì)有以下兩種情形：

護(hù)士甲：賬上早就欠費(fèi)了，都欠1000多了，今天無(wú)論如何要讓你的家人把錢(qián)交了，要不藥房不發(fā)藥，你水就吊不成。

護(hù)士乙：您好，您的住院費(fèi)已經(jīng)欠了500元了?，F(xiàn)在醫(yī)院對(duì)所有病人的費(fèi)用統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)管理，欠費(fèi)超過(guò)300元以上系統(tǒng)自動(dòng)鎖定，醫(yī)生就沒(méi)法開(kāi)藥、開(kāi)化驗(yàn)單了。為了保證及時(shí)治療，請(qǐng)您盡快繳費(fèi)。如果對(duì)費(fèi)用有疑問(wèn)，可以查看費(fèi)用清單，或聯(lián)系床位醫(yī)生，我們都會(huì)給您答復(fù)的。例2：詢問(wèn)費(fèi)用例3：沒(méi)及時(shí)換水家屬A：護(hù)士，快！快~~，沒(méi)水啦，掉空啦~~~空氣進(jìn)去啦護(hù)士：你是哪一床？叫什么名字？我馬上就來(lái)！家屬B：你們?cè)趺锤愕?？鈴都按了十幾分鐘了都沒(méi)人來(lái)，你們聽(tīng)不見(jiàn)啊？要是空氣進(jìn)去了怎么辦？護(hù)士：對(duì)不起，剛才按鈴的床位很多，我們挨個(gè)換的確費(fèi)了時(shí)間，輸液管里到了一定的壓力，水就不會(huì)向下流了，所以空氣不會(huì)進(jìn)去的，我現(xiàn)在給你把管內(nèi)空氣排掉，保證你的正常輸液。例3：沒(méi)及時(shí)換水例4：穿刺失敗無(wú)論什么原因，我們應(yīng)該先說(shuō)對(duì)不起。千萬(wàn)不能過(guò)分地強(qiáng)調(diào)一切都是病人的原因，病人本來(lái)就承受著痛苦，而護(hù)士一而再、再而三地強(qiáng)調(diào)客觀原因，推卸責(zé)任，從沒(méi)有主觀原因和道歉的言語(yǔ)，這樣的處事方法是招來(lái)病人反感的最主要原因，也是造成穿刺糾紛的基礎(chǔ)。年輕護(hù)士：對(duì)不起，讓老人家多受一次罪了，很抱歉！我去請(qǐng)年資高的老師來(lái)給您重新好好找找?。ūM量跟隨老師后面，等老師打完針后，幫忙粘膠布，并且多粘兩道，告之患者及家屬，多固定兩道，防止活動(dòng)時(shí)針頭晃動(dòng)，并幫助擺放位置，交待注意事項(xiàng)）。年長(zhǎng)護(hù)士：對(duì)不起，今天失誤了，讓您受罪了，抱歉，我去請(qǐng)其他老師來(lái)幫您仔細(xì)找找好血管！（在病患掉上水后，抽時(shí)間告之其保護(hù)血管，活絡(luò)血脈的方法，以利后期輸液）例4：穿刺失敗護(hù)患溝通中，患方情緒激動(dòng)的護(hù)理應(yīng)對(duì)護(hù)患溝通的技巧與案例分析課件1

保持冷靜：家屬或病人不滿肯定雙方面都有責(zé)任，我們肯定有自已的不足，先想想自已的不足，反應(yīng)不要太強(qiáng)烈，解決商討問(wèn)題時(shí)盡量用平緩的語(yǔ)調(diào)，有時(shí)可以暫時(shí)保持沉默；

2

迅速控制憤努局面，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)在憤怒的群體中，迅速判斷出憤怒群體的核心人物，及時(shí)做通他的思想工作，可能的話在人群前要給足他面子，使他轉(zhuǎn)而安撫其他的人；3

適時(shí)轉(zhuǎn)移沖突現(xiàn)場(chǎng)：醫(yī)患，護(hù)患沖突最常發(fā)生在護(hù)士站，而護(hù)士站又是個(gè)開(kāi)放性的場(chǎng)所，一旦發(fā)生沖突，就會(huì)引起圍觀，患者和家屬會(huì)越吵越來(lái)勁，這樣不利于問(wèn)題的解決，也干擾了正常的工作秩序，因此適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移沖突現(xiàn)場(chǎng)很必要；4

保證自身安全：碰到情緒激動(dòng)，甚至可能做出過(guò)激行為的患者和家屬時(shí)，應(yīng)積極尋求幫助：通知科室負(fù)責(zé)人；示意其他人員到場(chǎng)；聯(lián)系保衛(wèi)科等。同時(shí)應(yīng)站在離出口較近的地方，不要堵住出口，在我們和他們之間放一些遮擋物（如病床，桌子等），如處于憤怒中的患者及家屬及有可能做出過(guò)激行為，當(dāng)事人則易近早避開(kāi)。護(hù)患溝通的技巧與案例分析課件謝謝！謝謝！

護(hù)患溝通的技巧與案例分析

1

必要性2

前提3

溝通方式4

原則5

內(nèi)容6

溝通失敗的原因1必要性

必要性

護(hù)患關(guān)系是患者與護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中形成和建立起來(lái)的人際關(guān)系，它直接影響著患者的心理變化，與患者的康復(fù)有著密切聯(lián)系。護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，沒(méi)有護(hù)患溝通，就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系。必要性

前提信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理工作的先決條件，更是護(hù)患溝通的前提。信任是雙方面的，但在現(xiàn)如今的護(hù)患關(guān)系中，似乎很難達(dá)到絕對(duì)的信任，患者對(duì)護(hù)士的不信任，來(lái)自于新聞媒體對(duì)醫(yī)療，醫(yī)院過(guò)多的負(fù)面報(bào)導(dǎo)，昂貴的費(fèi)用，以及過(guò)份強(qiáng)化患志的身份而致一些要求護(hù)士無(wú)法滿足，還有長(zhǎng)期疾病的折磨久治不愈無(wú)處發(fā)泄等等；而護(hù)士對(duì)患者的不信任，大多來(lái)自患者過(guò)多的要求無(wú)法滿足時(shí)患者的埋怨指責(zé)，和世人大多重醫(yī)輕護(hù)的觀念。前提

護(hù)患溝通的方式

語(yǔ)言性交流：①運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)②語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)容突出；③巧避諱語(yǔ)；④善用職業(yè)性口語(yǔ)、禮貌性用語(yǔ)、保護(hù)性用語(yǔ)等。⑤掌握語(yǔ)言交流藝術(shù)：應(yīng)以知識(shí)和智慧，去解開(kāi)病人心結(jié)，在工作中注重使用安慰性語(yǔ)言，解釋性語(yǔ)言，鼓勵(lì)性語(yǔ)言，贊美性語(yǔ)言，詢問(wèn)性語(yǔ)言。

非語(yǔ)言性交流：①面部表情：護(hù)士最常用的、最有用的面部表情首先是微笑，其次是眼神。②著裝、體態(tài)：護(hù)士應(yīng)注意個(gè)人形象，著裝得體，儀表端莊，據(jù)網(wǎng)站不完全統(tǒng)計(jì)，第一印象中，形象占據(jù)85%；③傾聽(tīng)技巧：傾聽(tīng)不僅是指聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)話這一單純的生理過(guò)程，同時(shí)包括沉默④不良情緒：要學(xué)會(huì)控制自己情緒，時(shí)刻以積極情緒感染病人。護(hù)患溝通的方式

原則①平等原則：平等對(duì)待每一個(gè)病人，不能厚此薄彼。②尊重原則：以尊重的態(tài)度對(duì)待病人，創(chuàng)造互相尊重的氛圍。③保密原則：為病人保密更是醫(yī)療道德的范疇。④靈活原則：在不違反原則情況下，靈活處理會(huì)收到良好效果。原則

護(hù)患溝通的內(nèi)容

溝通的內(nèi)容面全面而廣泛，包括從疾病到心理及影響健康的社會(huì)因素等。而老病人、輕病人的心理社會(huì)問(wèn)題相對(duì)較少，故以有關(guān)疾病知識(shí)及預(yù)防常識(shí)等作為溝通的關(guān)鍵。護(hù)患溝通的內(nèi)容

護(hù)患溝通失敗的原因

觀念差異是護(hù)患溝通的障礙溝通信息的偏差對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧護(hù)患溝通失敗的原因常見(jiàn)問(wèn)題分析常見(jiàn)問(wèn)題分析例1：入院

一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說(shuō)：“抬到病房去呀,抱上床，還等我來(lái)抱??！”護(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病床上，然后就對(duì)患者家屬說(shuō)：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時(shí)，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死?！崩?：入院例2：詢問(wèn)費(fèi)用可能會(huì)有以下兩種情形：

護(hù)士甲：賬上早就欠費(fèi)了，都欠1000多了，今天無(wú)論如何要讓你的家人把錢(qián)交了，要不藥房不發(fā)藥，你水就吊不成。

護(hù)士乙：您好，您的住院費(fèi)已經(jīng)欠了500元了?，F(xiàn)在醫(yī)院對(duì)所有病人的費(fèi)用統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)管理，欠費(fèi)超過(guò)300元以上系統(tǒng)自動(dòng)鎖定，醫(yī)生就沒(méi)法開(kāi)藥、開(kāi)化驗(yàn)單了。為了保證及時(shí)治療，請(qǐng)您盡快繳費(fèi)。如果對(duì)費(fèi)用有疑問(wèn)，可以查看費(fèi)用清單，或聯(lián)系床位醫(yī)生，我們都會(huì)給您答復(fù)的。例2：詢問(wèn)費(fèi)用例3：沒(méi)及時(shí)換水家屬A：護(hù)士，快！快~~，沒(méi)水啦，掉空啦~~~空氣進(jìn)去啦護(hù)士：你是哪一床？叫什么名字？我馬上就來(lái)！家屬B：你們?cè)趺锤愕?？鈴都按了十幾分鐘了都沒(méi)人來(lái)，你們聽(tīng)不見(jiàn)??？要是空氣進(jìn)去了怎么辦？護(hù)士：對(duì)不起，剛才按鈴的床位很多，我們挨個(gè)換的確費(fèi)了時(shí)間，輸液管里到了一定的壓力，水就不會(huì)向下流了，所以空氣不會(huì)進(jìn)去的，我現(xiàn)在給你把管內(nèi)空氣排掉，保證你的正常輸液。例3：沒(méi)及時(shí)換水例4：穿刺失敗無(wú)論什么原因，我們應(yīng)該先說(shuō)對(duì)不起。千萬(wàn)不能過(guò)分地強(qiáng)調(diào)一切都是病人的原因，病人本來(lái)就承受著痛苦，而護(hù)士一而再、再而三地強(qiáng)調(diào)客觀原因，推卸責(zé)任，從沒(méi)有主觀原因和道歉的言語(yǔ)，這樣的處事方法是招來(lái)病人反感的最主要原因，也是造成穿刺糾紛的基礎(chǔ)。年輕護(hù)士：對(duì)不起，讓老人家多受一次罪了，很抱歉！我去請(qǐng)年資高的老師來(lái)給您重新好好找找！（盡量跟隨老師后面，等老師打完針后，幫忙粘膠布，并且多粘兩道，告之患者及家屬，多固定兩道，防止活動(dòng)時(shí)針頭晃動(dòng)，并幫助擺放位置，交待注意事項(xiàng)）。年長(zhǎng)護(hù)士：對(duì)不起，今天失誤了，讓您受罪了，抱歉，我去請(qǐng)其他老師來(lái)幫您仔細(xì)找找好血管?。ㄔ诓』嫉羯纤螅闀r(shí)間告之其保護(hù)血管，活絡(luò)血脈的方法，以利后期輸液）例4：穿刺失敗護(hù)患溝通中，患方情緒激動(dòng)的護(hù)理應(yīng)對(duì)護(hù)患溝通的技巧與案例分析課件1

保持冷靜：家屬或病人不滿肯定雙方面都有責(zé)任，我們肯定有自已的不足，先想想自已的不足，反應(yīng)不要太強(qiáng)烈，解決商討問(wèn)題時(shí)盡量用平緩的語(yǔ)調(diào)，有時(shí)可以暫時(shí)保持沉默；

2

迅速控制憤努局面，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)在憤怒的群體中，迅速判斷出憤怒群體的核心人物，及時(shí)做通他的思想工作，可能的話在人群前要給足他面子，使他轉(zhuǎn)而安撫其他的人；3

適時(shí)轉(zhuǎn)移沖突現(xiàn)場(chǎng)