移動通信行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)研問卷

25/26尊敬的用戶：您好！為了不斷提高我國移動通信行業(yè)的服務(wù)水平，給您提供更為完病況的服務(wù)，我們特進(jìn)行此次調(diào)查。這次調(diào)查將本著公平、公正、公開的原則，真實反映您的心聲，因此需要苦惱您進(jìn)行填表工作。凡本次參加現(xiàn)場工調(diào)查者，均有精美小禮品贈送。我中心還將從收回的有效調(diào)查表中進(jìn)行抽獎，中獎率20%以上。衷心感謝各位用戶對我們工作的支持！上海創(chuàng)信市場調(diào)查公司填寫注意事項問卷中除了一些反映用戶差不多情況的意見和常規(guī)問題外，還有一些反映程度差異的問題。這類問題一般分為十個不同水平，分不代表用戶個人對該問題的認(rèn)同程度，用戶可依照自己認(rèn)為合適的水平打分。例如例如：用戶認(rèn)為自己對該問題的態(tài)度是比較中意，可選擇“7”或“8”分,在相無奇不有數(shù)字上畫圈子,如比較牽強(qiáng),則選“7”;如比較確信,可選“8”分,其余類推,如下圖所示:1 2 3 4 5 6 ⑦ 8 9 10專門低 專門高用戶差不多情況姓名：____________聯(lián)系電話:____________手機(jī)號碼:_______________您來自(請在框中打勾):本市市區(qū)□ 外省市市區(qū)□ 外省市農(nóng)村□年齡(請在框中打勾):小于20歲□ 20-25歲 □ 36-45歲□ 大于45歲□性不(請在框中打勾):男性□ 女性□您是(請在框中打勾):學(xué)生□ 一般職員□ 一般治理人員□ 高級治理人員□公務(wù)員□ 其他□您的家庭年收入:1萬元以下□ 2萬元□ 3萬元□ 5萬元□ 8萬元□ 10萬元□ 10萬元以上□您每月的話費(fèi)支出:小于100元□ 100-200元□ 200-300元□ 300-500元□ 大于500元□您使用:神州行□ 全球通□ 龍江游□本地通□系統(tǒng)性問題在您選擇成為黑龍江移動的用戶前，您心目中對黑龍江移動的總體印象是：1 2 3 4 5 6 7 8 9 10專門差 專門好 在您選擇成為黑龍江移動的用戶之前，覺得服務(wù)有問題的可能性為：1 2 3 4 5 6 7 8 9 10專門大 專門小在您選擇成為黑龍江移動的用戶之前，您認(rèn)為它能夠滿足您的需要嗎？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10不能能在您選擇成為黑龍江移動的用戶之后，您覺得黑龍江移動的總體服務(wù)質(zhì)量如何？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10專門差專門好在您選擇成為黑龍江移動的用戶之后，您覺得出現(xiàn)問題的可能性為：1 2 3 4 5 6 7 8 9 10專門大專門小在您選擇成為黑龍江移動的用戶之后，您認(rèn)為黑龍江移動的服務(wù)能滿足您的需要嗎？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不能能 就您選擇成為黑龍江移動的服務(wù)的價格來看，您認(rèn)為它的服務(wù)質(zhì)量水平：1 2 3 4 5 6 7 8 9 10專門低專門高就您的所同意黑龍江移動的服務(wù)質(zhì)量水平，您認(rèn)為它的服務(wù)價格水平：1 2 3 4 5 6 7 8 9 10專門低專門高現(xiàn)在您對黑龍江移動所提供服務(wù)的總體評價是：1 2 3 4 5 6 7 8 9 10特不不滿特不中意10、在您認(rèn)為在同意黑龍江移動服務(wù)后給您的感受和您的期望一致么？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10不一致一致您認(rèn)為與您了解的同類服務(wù)的最好品牌比，您同意了黑龍江移動的服務(wù)質(zhì)量顯得好嗎？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10專門差專門好對所同意的黑龍江移動服務(wù)有過抱怨或投拆嗎？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10專門多沒有您對黑龍江移動處理您的抱怨（投拆）意見的方式中意嗎？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10不中意中意今后您還接著選用黑龍江移動服務(wù)的可能性多大？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10沒有專門大15、假如您不再選擇黑龍江移動服務(wù)，若它們的質(zhì)量不變，價格下降，當(dāng)下降多少百分比時您會重新選擇該品牌？30% 272421181512963 （請用百分?jǐn)?shù)表示）16、假如您還選該黑龍江移動服務(wù)，若它們質(zhì)量不變，價格上升，當(dāng)上升多少百分比時您會放棄使用該品牌？3%6912151821242730 （請用百分?jǐn)?shù)表示）三、請回答以下的一些具體問題17、請問以下哪一個因素是您在選擇一家移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司時最重要的因素？請將以下右邊的業(yè)務(wù)代碼按重新排隊填入左邊表內(nèi) 關(guān)于移動網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量：18、在下列因素中，哪個是您總體評價移動網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量時最重要的因素？1、本地網(wǎng)絡(luò)覆蓋1、外省市漫游網(wǎng)絡(luò)3、通話的穩(wěn)定性（斷音斷線）4、呼叫接通率19、在下列因素中，哪個是您總體評價移動網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量時最不重要的因素？1、本地網(wǎng)絡(luò)覆蓋2、外地市漫游網(wǎng)絡(luò)3、通話的穩(wěn)定性（斷音斷線）4、呼叫接通率20、您認(rèn)為黑龍江移動公司在通話穩(wěn)定性（是否有掉線斷線）方面表現(xiàn)如何？1、從來不斷音斷線2、有時會斷音，但幾乎沒有試過斷線，就算在車內(nèi)或邊遠(yuǎn)地區(qū)也可不能。3、甚少斷線，除非在車內(nèi)或邊遠(yuǎn)地區(qū)就會有4、在市區(qū)有時也會有斷線情況出現(xiàn)5、即使有信號，經(jīng)常連續(xù)幾次接通后專門快斷線21、您認(rèn)為黑龍江移動公司在通話接通率方面表現(xiàn)如何？1、一接就通2、接通率比較高，間或才會有一兩次接不通3、能夠同意，起碼有一半機(jī)會一接就通4、接通率比較差，較多時候要打幾次才接得通5、接通率特不差，專門多時候打好幾次都接不通22、您認(rèn)為黑龍江移動公司在信號覆蓋范圍方面表現(xiàn)如何？1、在本市任何地點（包括市區(qū)和鄉(xiāng)村）都能收到較強(qiáng)的信號2、在市區(qū)及周邊地區(qū)都能收到較強(qiáng)的信號3、在市區(qū)收到較強(qiáng)的信號，在其他地區(qū)較弱4、只能在市區(qū)范圍內(nèi)收到信號5、即使在市區(qū)內(nèi)信號也較弱23、假如您遇到過信號較弱的情況，請問是在什么地點信號較弱（本題可多項選擇）？1、地鐵中2、高架上3、隧道中4、大型購物場所內(nèi)5、其他地點（請?zhí)顚懀?4、您認(rèn)為黑龍江移動公司在漫游服務(wù)方面表現(xiàn)如何？1、在國內(nèi)，包括港澳臺地區(qū)的任何地點，包括地區(qū)之間的公路干線和鐵路都能收到較強(qiáng)的信號。2、在國內(nèi)任何地點，包括省與省之間的公路干線和鐵路都能收到較強(qiáng)的信號。3、在國內(nèi)所有大都市都能接收到較強(qiáng)的信號4、在國內(nèi)要緊大都市都能接收到較強(qiáng)信號5、一出本市就收不到6、不明白25、假如您是外地來黑龍江漫游的用戶，您覺得黑龍江電信為您提供的漫游服務(wù)如何？1、漫游來黑龍江用得專門好，一切中意2、用得還不錯，比較中意3、感受一般4、使用得不行，不太中意5、使用得特不不行，不中意關(guān)于移動通信營業(yè)廳26、在最近一年內(nèi)，您是否光臨過黑龍江移動通信公司的營業(yè)廳？1、是2、否27、在下列因素中，哪個是您總體評價營業(yè)服務(wù)時相對最重要的因素呢？1、營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境/裝修2、營業(yè)廳外部招牌標(biāo)識統(tǒng)一性3、便民設(shè)施4、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度5、營業(yè)職員作效率6、業(yè)務(wù)受理手續(xù)28在下列因素中，哪個是您總體評價營業(yè)服務(wù)時相對最不重要的因素呢？1、營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境/裝修2、營業(yè)廳外部招牌標(biāo)識統(tǒng)一性3、便民設(shè)施4、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度5、營業(yè)職員作效率6、業(yè)務(wù)受理手續(xù)29、在營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境/裝修方面，您認(rèn)為黑龍江移動公司的表現(xiàn)如何？1、裝修有心思，標(biāo)識統(tǒng)一顯眼，室內(nèi)光線明亮，布局寬敞合理，令人眼前一亮2、裝修較好，標(biāo)識統(tǒng)一顯眼，雖不是專門寬敞，但布局合理，感受較好3、裝修一般，但整齊清潔，感受還能夠4、裝修一般，且光線較暗或布局較亂，感受不太舒服]5、光線太暗或?qū)ｉT臟亂，不情愿到里面去，感受較差6、不明白30、在營業(yè)廳外部招牌標(biāo)識統(tǒng)一性方面，您認(rèn)為黑龍江移動的表現(xiàn)如何？1、每間營業(yè)廳都一模一樣，讓人產(chǎn)生信任感2、大部分的營業(yè)廳一樣，統(tǒng)一性較好3、統(tǒng)一性一般4、大的營業(yè)廳一致，小的較亂。5、營業(yè)廳招牌各異，讓人無所適從。6、不明白。31、您認(rèn)為黑龍江移動通信營業(yè)在廳的便民設(shè)施（如書寫臺，座椅，飲水機(jī)，空調(diào)等）如何？1、便民設(shè)施多，而且排列整齊，容易使用。2、便民設(shè)施比較多，盡管顯得較為陳舊或雜亂。3、便民設(shè)施比較少，顯得較為陳舊或有損壞。4、較少此類設(shè)施，而且都特不陳舊或有損壞。5、沒有任何便民設(shè)施。6、不明白。32、在業(yè)務(wù)受理手續(xù)方面，您認(rèn)為黑龍江移動營業(yè)廳的表現(xiàn)如何？1、一個營業(yè)員幫我辦理所有的情況，有條不紊，方便快捷。2、要緊是一個營業(yè)員負(fù)責(zé)幫我辦理，較為規(guī)范，比較快捷。3、要緊是一個營業(yè)員負(fù)責(zé)幫我辦理，不算復(fù)雜，時刻尚可同意。4、要在不同窗口辦理，手續(xù)不算太多，但時刻較慢。5、要在不同窗口辦理，有太多瑣碎手續(xù)，太白費(fèi)時刻。33、在營業(yè)人員形象方面，您認(rèn)為黑龍江移動通信表現(xiàn)如何？1、形象優(yōu)秀統(tǒng)一，制服清潔醒目，看來格外精神。2、形象較好，制服整潔，看來感受舒服。3、形象一般，制服整潔，看來感受還能夠。4、形象不一，有些職員制服較舊或不太清潔。5、形象都較差，制服看來過舊或太臟。6、不明白。34、在營業(yè)員的迅速接待方面，您認(rèn)為黑龍江移動通信營業(yè)廳的表現(xiàn)如何？1、不管如何，有疑問時立即就有人能幫我。2、大多數(shù)時刻，都有人立即能幫我。3、有些時候，要等一陣或排隊他們才有空能幫我。4、專門多時候，都要等較長時刻或排長隊，他們才有空能幫我。5、時常都要我來問幾次，再等專門久才輪到我。6、不明白。35、在營業(yè)員的回復(fù)/解決方案方面，您認(rèn)為黑龍江移動通信營業(yè)廳的表現(xiàn)如何呢？1、特不專業(yè)及重視客戶的查詢/投訴，我總能及時得到中意的答復(fù)及解決方案。2、比較專業(yè)，就算不能直接回答我，亦會主動聯(lián)系內(nèi)部其他部門，然后盡快給我中意的答復(fù)。3、即使不能直接回答我的問題，亦能正確地指示我向有關(guān)的部門或人員查詢。4、一般都不能直接給我一個答案，事無大小都需要再找上司請示，等候解決方案。5、沒有一個人有能力或情愿負(fù)責(zé)，給我一個中意的答案或解決方案，把我象皮球一樣踢來踢去。6、不明白。36、您認(rèn)為黑龍江移動通信營業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度如何？1、他們特不有禮貌，態(tài)度熱情，主動詢問客戶的要求和疑問。2、他們比較有禮貌，但沒有熱情主動提供關(guān)心。3、還能夠，只是回答問題時沒有什么表情。4、不太好，幫我做事時顯得有點不耐煩。5、看起來不理睬客戶，有時還會發(fā)脾氣，態(tài)度較差。6、不明白37、在人員的效率方面，您認(rèn)為黑龍江移動通信營業(yè)廳服務(wù)人員的表現(xiàn)如何？1、效率專門高，訓(xùn)練純熟，應(yīng)答又快又準(zhǔn)。2、效率比較高，一般大小情況專門快就能應(yīng)答。3、效率還能夠，小情況專門快就能回答，較為復(fù)雜的就要花點時刻。4、效率不太高，做事總比預(yù)期要慢。5、動作專門慢，即使是專門小的事也要花專門長的時刻。6、不明白。38、在人員的業(yè)務(wù)知識方面，您認(rèn)為黑龍江移動通信營業(yè)廳服務(wù)人員的表現(xiàn)如何呢？1、他們知識豐富，能解答我的任何問題，包括對手機(jī)的疑問。2、他們所知頗多，能解答我的大部分問題。3、他們的業(yè)務(wù)知識一般，事實上他們應(yīng)該明白得更多。4、他們的業(yè)務(wù)知識特不有限，專門多時候都沒有令人中意的答案。5、他們看起來對公司或業(yè)務(wù)一無所知，沒有一次能給我中意的答案。6、不明白。關(guān)于1860熱線服務(wù)：39、請問在此次訪問之前，您明白1860熱線嗎？1、明白2、不明白40、請問在過去一年內(nèi)，您是否有通過客戶服務(wù)熱線1860熱線的表現(xiàn)如何呢？1、用過2、沒用過41、在電話熱線能迅速接到里面去方面，您認(rèn)為黑龍江移動1860熱線的表現(xiàn)如何呢？1、從來都不用等，一撥就能接到里面去。2、大多數(shù)時候，電話專門快就能接到里面去。3、有些時候，要等一陣或多撥兩次才能接到里面去。4、專門多時候，都要等較長時刻或多撥幾次才能接到里面去。5、時常都要撥好幾次或等專門久才能接到里面去。6、不明白。42、在回復(fù)/解決方案方面，您認(rèn)為黑龍江移動1860熱線在該方面的表現(xiàn)如何？1、特不專業(yè)及重視客戶的查詢/投訴，我總能及時得到中意的答復(fù)及解決方案。2、比較專業(yè)，就算不能直接回答我，亦會主動聯(lián)系內(nèi)部其他部門，然后盡快給我中意的答復(fù)。3、即使不能直接回答我的問題，亦能正確地指示我向有關(guān)的部門或人員查詢。4、一般都不能直接給我一個答案，事無大小都需要再找上司請示，等候解決方案。5、沒有一個人有能力或情愿負(fù)責(zé)，給我一個中意的答案或解決方案，把我象皮球一樣踢來踢去。6、不明白。43、在人員服務(wù)態(tài)度方面，您認(rèn)為黑龍江移動1860熱線在該方面的表現(xiàn)如何？1、他們特不有禮貌，態(tài)度熱情和氣，聲音親切，主動詢問客戶的要求和疑問。2、他們比較有禮貌，態(tài)度和氣，話音清晰。3、還能夠，只是回答問題時沒有什么感情。4、不太好，回答問題時顯得有點不耐煩，語速較快，有時聽不太清晰。5、語氣粗魯，有時還會發(fā)脾氣，態(tài)度較差。6、不明白。44、在人員的工作效率方面，您認(rèn)為黑龍江移動1860熱線在該方面的表現(xiàn)如何？1、效率專門高，訓(xùn)練純熟，應(yīng)答又快又準(zhǔn)。2、效率比較高，一般大小情況專門快就能應(yīng)答。3、效率還能夠，小情況專門快就能回答，較為復(fù)雜的就要花點時刻。4、效率不太高，總比預(yù)期要慢。5、效率專門低，即使是專門小的事也要花專門長的時刻。6、不明白。45、在人員業(yè)務(wù)知識方面，您認(rèn)為黑龍江移動1860熱線在該方面的表現(xiàn)如何？1、他們知識豐富，特不專業(yè)，能解答我的任何問題，包括對手機(jī)的疑問。2、他們所知頗多，能解答我的大部分問題。3、他們的業(yè)務(wù)知識一般，事實上他們應(yīng)該明白得更多。4、他們的業(yè)務(wù)知識特不有限，專門多時候都沒有令人中意的答案。5、他們看起來對公司或業(yè)務(wù)一無所知，沒有一次能給我中意的答案。6、不明白。46、請問您認(rèn)為黑龍江移動1860熱線的語音提示流程的清晰及操作簡便程度如何呢？1、特不清晰簡便2、比較清晰簡便3、一般4、比較復(fù)雜煩瑣5、特不復(fù)雜煩瑣6、不明白。47、請問您認(rèn)為黑龍江移動1860熱線中提供的預(yù)付費(fèi)用卡用戶的充值業(yè)務(wù)表現(xiàn)如何？1、特不方便2、比較方便，間或有充不進(jìn)的情況3、一般，一到過節(jié)、周末高峰期就會充不到里面去4、比較差，時常充不到里面去。5、專門差6、不明白。48、請問您認(rèn)為黑龍江移動1860熱線中提供的預(yù)付費(fèi)卡用戶的帳戶查詢表現(xiàn)如何？1、方便又準(zhǔn)確2、方便，但有時賬戶與實際使用之間有時刻差3、一般4、方便性和準(zhǔn)確程度較差5、方便性和準(zhǔn)確程度專門差6、不明白關(guān)于新業(yè)務(wù)（新業(yè)務(wù)指呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫限制、呼叫等待、留言信箱、來電顯示、會議電話/三方通話、中文秘書臺、移動上網(wǎng)、IP電話、短信息、數(shù)據(jù)與傳真）49、在下列因素中，哪個是您總體評價新業(yè)務(wù)時最重要的因素？1、價格2、有用性3、操作簡便4、受理渠道方便50、在下列因素中，哪個是您總體評價新業(yè)務(wù)時最不重要的因素？1、價格2、有用性3、操作簡便4、受理渠道方便51、在網(wǎng)絡(luò)新業(yè)務(wù)的總體價格方面，您認(rèn)為黑龍江省移動所提供的服務(wù)在該方面的表現(xiàn)如何？1、收費(fèi)合理，計費(fèi)方式靈活，物有所值2、收費(fèi)較合理3、收費(fèi)尚合理，但計費(fèi)方式單，不靈活4、收費(fèi)比較貴，我通常不主動去了解或申請5、收費(fèi)太貴，我專門少考慮申請更多的服務(wù)6、不明白52、在新業(yè)務(wù)的操作簡單方面，您認(rèn)為黑龍江省移動的表現(xiàn)如何？1、特不簡單易用，不用看講明也能使用2、比較簡單易用，學(xué)一下就會用了3、還能夠，要看一下手冊學(xué)一下才會4、比較復(fù)雜難用，要記住的東西太多，有些時候會嫌太苦惱5、特不復(fù)雜難用，不如不用6、不明白54、在新業(yè)務(wù)的有用性方面，您認(rèn)為黑龍江省移動的表現(xiàn)如何呢？1、特不有用，大人提高了手機(jī)的用途2、比較有用，在較多的時候用得著3、有用性一般，比較差不多4、有用性較差，大多時候都用不著5、服務(wù)完全不有用6、不明白55、您認(rèn)為黑龍江省移動在新業(yè)務(wù)的宣傳方面進(jìn)行得如何？1、宣傳得特不充分，人人都明白得專門清晰。2、宣傳得比較好，大部分人都清晰3、宣傳進(jìn)行