國際花園管理處員工辦法

50/50文件編號：版號：分發(fā)號：編制人：日期：審核人：日期：批準(zhǔn)人：日期：總經(jīng)理致詞4一、小區(qū)簡介5—6二、公司組織架構(gòu)7三、恒基企業(yè)精神及企業(yè)精神8—9四、職員的權(quán)利和義務(wù)10五、入職指引11--12六、工作紀(jì)律13—16七、薪金與福利17八、培訓(xùn)18九、考核19—20十、勞動關(guān)系21十一、職員獎懲22--25十二、溝通與交流26十三、安全守則27—32十四、值班制度33十五、采購、領(lǐng)用物料、工具流程34十六、其它35--44◆序言歡迎您加入恒基物業(yè)，共同參與公司以后的進(jìn)展，在此僅祝您工作愉快！恒基物業(yè)過去的每一點(diǎn)成就，都有賴于每位職員共同的努力。恒基物業(yè)改日的每一個進(jìn)步，從今天開始，都與您的努力緊密相關(guān)。職員手冊依照大慶恒基物業(yè)治理有限責(zé)任公司章程和公司相關(guān)規(guī)章制度制定，能使每位職員認(rèn)識、了解物業(yè)公司的各項(xiàng)人事政策及規(guī)章制度，提供職員在恒基物業(yè)公司可享受的權(quán)利，所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)以及在任職期間享有的福利。希望通過互相了解及合作的精神，共同推動物業(yè)公司進(jìn)展。職員如要進(jìn)一步了解手冊內(nèi)容，可向行政辦公室查詢。職員是我們的寶貴財(cái)寶。我們必須在物業(yè)公司的總體精神、總政策及規(guī)章制度統(tǒng)一規(guī)范下，團(tuán)結(jié)合作，達(dá)到盡善盡美。我們的指導(dǎo)思想是：職員不管從事何種工作，對物業(yè)公司而言是同等重要的。每位職員的人格差不多上平等的，都應(yīng)該受到同等的尊重。物業(yè)公司將努力為職員提供進(jìn)展機(jī)會，并通過培訓(xùn)，提高職員的專業(yè)知識水平和業(yè)務(wù)技能，為職員不斷進(jìn)展制造條件，努力減少開支，降低成本，在工作中嚴(yán)以律己，關(guān)心本物業(yè)公司不斷提高公眾形象。向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的差不多原則，因此我們必須牢記：“全心全意全為您”是我們的服務(wù)宗旨。我們應(yīng)當(dāng)以老實(shí)守信的態(tài)度，向用戶提供第一流的服務(wù)。此手冊內(nèi)容適用于恒基物業(yè)批準(zhǔn)錄用的所有職員。本《職員手冊》的解釋權(quán)和修改權(quán)歸物業(yè)公司所有。 ◆總經(jīng)理致詞各位同事：歡迎大伙兒加入恒基物業(yè)治理有限責(zé)任公司工作。恒基物業(yè)公司是一個充滿朝氣與活力，洋溢著濃郁的創(chuàng)新氣息和強(qiáng)烈的進(jìn)取精神的年輕集團(tuán)和溫暖家庭，您的加盟必將為公司增添新的活力，公司將為您的到來而感到自豪。物業(yè)治理是一項(xiàng)新興的行業(yè)，與其他服務(wù)性行業(yè)一樣，是為各用戶提供細(xì)致而周到的全面服務(wù)。創(chuàng)新是公司進(jìn)展得永恒的原力，公司以后寬敞的進(jìn)展空間是職員最后的職業(yè)平臺。我們深深的理解：人力資源是公司事業(yè)成敗的決定因素，有了一流的人才，才能制造一流的公司。因此，我們注重人的“質(zhì)”的集合，“以人為本”在那個地點(diǎn)不僅僅是一句口號，而是我們最重要的經(jīng)營治理理念，公司力求培養(yǎng)形成一個職業(yè)化的經(jīng)理人群體，專業(yè)化高素養(yǎng)的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，您的加盟是公司進(jìn)展的需要，同時也是您個人事業(yè)進(jìn)展的重大機(jī)會，但重要的是您必須通過您的努力和付出，真正融入到那個火熱的集體。我與大伙兒一樣得到恒基集團(tuán)的無限溫暖，憑借一顆感恩的心回報(bào)公司、回報(bào)社會、回報(bào)業(yè)主，在為同一個目標(biāo)努力工作著，請牢記，完善的物業(yè)治理是靠全體物業(yè)職員的共同努力及其愛崗、敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神，方能提供高水平的服務(wù)。本人希望在各位真誠的合作和支持下，使本公司的物業(yè)治理能夠成為本市物業(yè)治理的楷模。希望我們通過《職員手冊》結(jié)合實(shí)際工作，領(lǐng)會恒基公司文化理念。認(rèn)同恒基公司的創(chuàng)業(yè)精神，并在軀體力行中將其發(fā)揚(yáng)光大！再次，歡迎您的到來，讓我們一道共創(chuàng)恒基公司的美好以后！ 恒基物業(yè)治理有限公司 物業(yè)公司總經(jīng)理姜英寶謹(jǐn)啟 二零零八年十月日◆第一章：小區(qū)簡介（一）靚湖國際花園差不多情況：靚湖國際花園地處位置：拂曉湖北岸介于拂曉河與濱洲湖之間。門牌號：大慶市開發(fā)區(qū)秀水路1號沿湖城郵政編碼：163301項(xiàng)目位置：經(jīng)九街以東拂曉湖以北濱洲湖以東占地面積：44.5公頃開發(fā)商名稱：大慶恒基房地產(chǎn)開發(fā)公司樓宇情況：小區(qū)住戶共有3715戶；小區(qū)共有樓號82棟分6個區(qū)觀瀾灣：3棟，每棟2個單元，共計(jì)6個單元，每單元98戶，6個單元共計(jì)588戶御景灣：6棟11個單元每單元50戶，共計(jì)550戶怡景灣：洋房12棟32個單元，共256戶；聽濤灣、碧水灣：不墅31棟158戶C6每棟4戶共計(jì)36戶（正在建設(shè)中）C區(qū)共計(jì)450戶瀚林灣：D1區(qū)11棟34個單元共計(jì)290戶D2區(qū)16棟（在建未知）尚水灣：E2區(qū)12個單元11層，每單元22戶，共計(jì)264戶E1區(qū)12個單元33層，每單元98戶，共計(jì)1176戶E區(qū)共計(jì)1440戶翠江灣：3棟5個單元，每單元98戶，共計(jì)490戶樓間距：情景洋房22米；不墅18.5米；空中湖景70—110米；車位：共3748個，其中地面794個，地下2954個。綠化率：43%；綠化總面積為19.3萬平方米;人均綠化面積為15平方米。樓層高度：17層為3米；33層為2.95米；情景洋房為2.8米。樓體結(jié)構(gòu)：高層為鋼筋混凝土剪力墻結(jié)構(gòu)；情景洋房與不墅樓均為磚混結(jié)構(gòu)。配電量：業(yè)主家配電量：高層6千瓦；不墅為8千瓦。電梯情況：靚湖國際花園小區(qū)內(nèi)共有電梯臺數(shù)：80臺，品牌為大連星瑪（二）小區(qū)相關(guān)情況1、靚湖國際花園小區(qū)物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：洋房：18.61元/㎡·年不墅:26.00元/㎡·年高層:23.46元/㎡·年高層一層：15.3元/㎡·年，按一年收取。2、有線電視：所屬營業(yè)廳：祥閣營業(yè)廳電話：4675627；進(jìn)戶均是數(shù)字信號、需要購買機(jī)頂盒為700元/戶、差不多收視費(fèi)用180元/年，初裝費(fèi)300元/戶。3、電話：油田通信服務(wù)電話：43260084、供熱費(fèi)：標(biāo)準(zhǔn)住宅及私人車庫（26元/平方米）、公共區(qū)域建筑30元/平方米、商服40元/平方米（倉儲、獨(dú)立辦公、按照公建算）。5、戶口：市內(nèi)居民需要提供產(chǎn)權(quán)證/購房合同、戶口本、16歲以上要1寸照片2張；外地居民必須提供產(chǎn)權(quán)證、戶口本、身份證、結(jié)婚證、16歲以上提供2張1寸照片、向轄區(qū)派出所申請。6、供水：所屬轄區(qū)為高新給排水公司。價(jià)格：2元/噸。7、電：油田電力。價(jià)格：0.4739元/度。8、天然氣：油城燃?xì)夤尽？ㄊ奖?0元/張卡。9、學(xué)校：一所九年一貫制學(xué)校及幼兒園。以上是小區(qū)的差不多情況，新進(jìn)職員進(jìn)行了解能關(guān)心您掌握小區(qū)差不多概況，為今后更好的工作打下良好的基礎(chǔ)。第二章：公司組織架構(gòu)總經(jīng)理副總經(jīng)理綜財(cái)品資工安客清產(chǎn)程全戶潔合務(wù)質(zhì)管維護(hù)服綠理修衛(wèi)務(wù)化部部部中中中中中心心心心心◆第三章：恒基企業(yè)精神與企業(yè)文化服務(wù)宗旨：全心全意全為您工作精神：嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)工作目標(biāo)：努力成為最權(quán)威的資產(chǎn)治理專家企業(yè)精神：開拓創(chuàng)新、追求卓越經(jīng)營理念：互利雙贏、回報(bào)社會品牌風(fēng)格：高檔物業(yè)特征、完美服務(wù)標(biāo)志企業(yè)使命：為社會制造文明生活的典范為業(yè)主提供與時俱進(jìn)的服務(wù)為職員搭建展示才華的舞臺為公司保證增進(jìn)長遠(yuǎn)的利益企業(yè)作風(fēng)：團(tuán)結(jié)、勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、高效核心價(jià)值觀：職員與企業(yè)同步進(jìn)展進(jìn)展方針：市場化生存、模化經(jīng)營、科學(xué)化治理、專業(yè)化服務(wù)★學(xué)習(xí)恒基物業(yè)文化，做好恒基物業(yè)主人?！锷舷掠行颉！锉娙藙潩{開大船?！镒R人重品、用人唯能。★重視形象。★禮以和眾，誠以待人。★自己事自己做，自己夢自己圓?！镏亟Y(jié)果輕過程，以成敗論英雄。★一切行動聽指揮．★知恩圖報(bào)。★愈挫愈勇?！锸袌鲅酃猓胶托膽B(tài)。★創(chuàng)新永無止境。★人人直面市場，處處善待業(yè)主?！镆晿I(yè)主為衣食父母?！锎M(jìn)展商為座上賓?！镆粡埣垉擅嬗谩⒁环肘n票掂量花?！飯?jiān)持陽光政策，反對暗箱操作?！锔邩?biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。★講話落地有聲，干事腳踏實(shí)地?！锱信c自我批判?！飪x容儀表，決非小事。★緊張工作，輕松生活?！飳W(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)?！锛媸詹⑿睿┎杀婇L。第四章：職員的權(quán)利和義務(wù)職員的權(quán)利：職員有參與公司經(jīng)營治理的權(quán)利，有對公司經(jīng)營治理決策提出合理化建議的權(quán)利，有對公司治理中的違規(guī)及不合理現(xiàn)象提出批判意見和質(zhì)詢的權(quán)利。職員依照法律規(guī)定享有工作、休息的權(quán)利，有按時足額領(lǐng)取相應(yīng)勞動酬勞的權(quán)利；職員認(rèn)為其薪酬福利待遇不適應(yīng)當(dāng)，有向公司行政辦公室提出質(zhì)疑的權(quán)利。職員享有公司規(guī)定的福利待遇的權(quán)利。職員有依照公司相關(guān)規(guī)定參加相關(guān)專業(yè)和技能培訓(xùn)及參加職業(yè)再教育的權(quán)利。職員有依照公司規(guī)定辦理辭職而自主選擇其他用人單位的權(quán)利。員的義務(wù)：職員有遵守國家憲法和法律及公司勞動紀(jì)律和規(guī)章制度的義務(wù)。職員在受到刑事處罰、嚴(yán)峻行政處罰時應(yīng)及時向公司行政辦公室報(bào)告。職員應(yīng)積極履行勞動義務(wù)，按時、按質(zhì)、按量完成工作，對具體工作進(jìn)展應(yīng)當(dāng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。職員有積極學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)技術(shù)，參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)以不斷提高勞動技能和治理水平的義務(wù)。職員有維護(hù)公司榮譽(yù)的義務(wù)，在對外交往中不得出現(xiàn)有損公司聲譽(yù)及形象的不當(dāng)言行。職員有保守經(jīng)營治理活動中知悉的公司商業(yè)秘密的義務(wù)。職員有愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全、愛護(hù)公司財(cái)物和杜絕白費(fèi)的義務(wù)。第五章：入職指引報(bào)到：行政辦公室是具體負(fù)責(zé)辦理報(bào)到手續(xù)的職能部門，報(bào)到時您須出示以下有效證件原件并留復(fù)印件：1、身份證；2、學(xué)歷證書、學(xué)位證書；3、職稱證書、資格證書；5、近期體檢報(bào)告；6、免冠一寸近照1張。當(dāng)個人資料有以下更改或補(bǔ)充時，請您在一個月內(nèi)到行政辦公室出示相關(guān)證明的原件并留下復(fù)印件，以確保與您有關(guān)的各項(xiàng)權(quán)益；1、姓名或身份證號碼；2、戶籍；3、職稱、從業(yè)資格；4、培訓(xùn)結(jié)業(yè)或進(jìn)修畢業(yè)。您在報(bào)到時，請按以下程序進(jìn)行：經(jīng)公司錄用合格后，須到本市醫(yī)院進(jìn)行體檢，包含肝功和胸透兩項(xiàng)職員入職前體檢經(jīng)公司錄用合格后，須到本市醫(yī)院進(jìn)行體檢，包含肝功和胸透兩項(xiàng)職員入職前體檢新職員在規(guī)定日期向行政辦公室報(bào)到同意證件審核持公司簽發(fā)的《任職通知單》到所在部門報(bào)到新職員入職培訓(xùn)職員須持畢業(yè)證、職業(yè)資格證復(fù)印件職員須持畢業(yè)證、職業(yè)資格證復(fù)印件身份證及免冠1寸彩照2張進(jìn)行培訓(xùn)、（安排食宿）領(lǐng)取辦公用品進(jìn)行培訓(xùn)、（安排食宿）領(lǐng)取辦公用品二、試用與轉(zhuǎn)正：你進(jìn)入公司后，一般前一個月護(hù)衛(wèi)員、清潔員為試用期，其他職員前三個月為試用期。在試用期間你應(yīng)盡快融入到公司的工作氛圍中去，充分展示你的才能。這是你與公司互相了解、互相適應(yīng)的時期。假如在試用期內(nèi)的任何時候，你認(rèn)為公司對你不合適，你能夠完全自由地提出辭職。同樣地，假如你的工作無法達(dá)到要求，公司也會終止對你的試用。試用期滿后，你須提出書面申請并填定《職員轉(zhuǎn)正考核審批表》，經(jīng)所在部門、治理處和行政辦公室審核，并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，你就成為公司的正式職員了。在試用期間，假如你表現(xiàn)突出，通過部門、治理處和行政辦公室考核后，可縮短試用期，提早轉(zhuǎn)正?！舻诹鹿ぷ骷o(jì)律恒基物業(yè)公司：整齊劃一、政令暢通“的治理休制是用”嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)“的工作精神培植起來的：恒其物業(yè)公司良好的社會形象是靠其每一份子從日常的治理、服務(wù)和公共關(guān)系行為中，在高度統(tǒng)一的現(xiàn)代企業(yè)形象理念指導(dǎo)下，把從大到小、點(diǎn)滴入微的行為規(guī)范展示給公眾，從而架起通向公眾習(xí)靈的橋梁，贏得社會美譽(yù)。第一節(jié)職員守則一、愛崗敬業(yè)、勤奮努力1、發(fā)揚(yáng)愛國家、愛大慶、愛社區(qū)、愛企業(yè)、愛崗位的“五愛”精神。2、忠于職守，勤奮工作，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。二、弘揚(yáng)“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)”的工作精神1、確立服務(wù)業(yè)主、服務(wù)社區(qū)的志向。2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)治理業(yè)務(wù)知識，掌握治理服務(wù)工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)。3、刻苦鉆研服務(wù)技術(shù)和技巧，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，為企業(yè)樹立良好的開象、制造良好的經(jīng)濟(jì)效益獻(xiàn)計(jì)出力。三、服務(wù)文明、禮儀規(guī)范1、著裝整潔，儀態(tài)端莊，語言謙和，態(tài)度熱情誠懇，行為文明大方；2、在治理服務(wù)過程中堅(jiān)持生人熟人一個樣，年長年幼一個樣，忙時閑時一個樣；3、做到不冷淡人、不刁難人、不取笑人、不順斥人、不報(bào)復(fù)人、不講傷感情和不文明語言；4、服務(wù)作業(yè)時刻不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無關(guān)的飾物，不做與服務(wù)無關(guān)的情況。四、遵紀(jì)守法、堅(jiān)持原則，公正謙潔、勤奮務(wù)實(shí)1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從分配，不擅自主張，不各行其事；2、不以職務(wù)之便謀取私利；3、不收受業(yè)主（住戶）饋贈的禮品、禮金，不提無理要求；4、不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為；不得以任何形式吃、拿、卡、要。五、困難奮斗，勤儉節(jié)約1、堅(jiān)持恒基傳統(tǒng)：一張紙兩面用；修舊利廢，物盡其用。2、節(jié)約一滴水、少用一度電，不白費(fèi)企業(yè)一分鈔票。六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無微不至1、接待訪客熱情迎送，語言態(tài)度使人誠服。2、對方（業(yè)主、住戶、訪客）急躁、態(tài)度生硬、言語不遜，我方需耐心解釋講明、以禮相待。3、糾正違章，堅(jiān)持原則，注意方法，以理服人。4、入戶服務(wù)，先輕敲門，征得同意，禮貌進(jìn)出。5、施工文明不擾民，輕拿輕放有分寸；活完料清腳下凈，有償服務(wù)價(jià)目清。關(guān)于公司的治理人員，公司還要求你要擁有以下所列的價(jià)值取向和行為原則：1、充滿理想、富有激情、具有高度的責(zé)任感和使命感；2、開拓創(chuàng)新、高度務(wù)實(shí)、老實(shí)守信；3、不懈努力，精通本行業(yè)的知識；4、對下級善于激勵，合理授權(quán)，營造良好的溝通氛圍；5、積極培養(yǎng)下屬，科學(xué)治理，果斷決策；6、胸懷坦蕩，勇于批判與自我批判；7、嚴(yán)于律己，守法廉潔；8、作風(fēng)踏實(shí)，追求長遠(yuǎn)目標(biāo)和效益，不急功近利。第二節(jié)職員考勤作為公司的職員，你有義務(wù)按公司規(guī)定的工作時刻出勤。1、公司的工作時刻：工作時刻實(shí)行周一至周日工作時刻為早8：00—11：30下午13：30—17：00。治理層及維修工以上的職員每周六天工作日，每月四天休息日；操作層每月二天休息日（不包含安全護(hù)衛(wèi)員，由安全護(hù)衛(wèi)中心在每月調(diào)班時自行安排）。除護(hù)衛(wèi)員、清潔員外，其他職員每天須在早上班前，下午下班后共打兩次卡，以記錄你的考勤。2、因公外出或不記得打卡，請你講明緣故，并由部門負(fù)責(zé)人簽字。否則，你將被視做礦工。3、不得代他人打卡。4、遲到（早退）及曠工按公司《人事工作手冊》的有關(guān)規(guī)定處理。5、職員請假，須按《人事工作手冊》中的規(guī)定執(zhí)行。6、上班期間如需外出辦理公務(wù)，應(yīng)事先向你的直接上級請示。第三節(jié)保密制度由于竟?fàn)幍拇嬖谝约澳銓镜呢?zé)任，每個職員都有保守公司秘密的義務(wù)。這種保密的義務(wù)，不僅限于你在公司工作的期限內(nèi)，而且還應(yīng)注意你在離職后的一年內(nèi)，你都將承擔(dān)這種義務(wù)。1、你務(wù)必保管好你持有的公司涉密文件。2、未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)，你不得對外提供有機(jī)密的公司文件或其他未公開的經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。3、不得泄漏業(yè)主的個人資料。4、對非本人職權(quán)范圍內(nèi)的公司機(jī)密，應(yīng)做到不打聽、不推測、不傳播。5、作廢的資料，單據(jù)要及時妥善處理。6、發(fā)覺了有可能涉密的現(xiàn)象應(yīng)立即向有關(guān)上級報(bào)告。◆第七章薪金與福利為了吸引和留住最優(yōu)秀的人才，我們提供在同行業(yè)中具有竟?fàn)幜Φ男匠旮＠?。同時在公司內(nèi)部我們有科學(xué)與公正的機(jī)制，令表現(xiàn)優(yōu)秀的職員得到相應(yīng)的回報(bào)。當(dāng)你進(jìn)入公司時，行政辦公室會依照您受聘的職位、您的工作經(jīng)驗(yàn)評定你的薪級。薪級同時表明你在公司所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。一、薪金：公司實(shí)行月薪制。嚴(yán)禁職員之間互相打探薪金、待遇，對本人工資如有疑問可向行政辦公室查詢。二、調(diào)薪：1、轉(zhuǎn)正加薪：職員試用期滿通過考核轉(zhuǎn)為正式職員，自轉(zhuǎn)正之日起執(zhí)行正式職員薪金標(biāo)準(zhǔn)。2、個不調(diào)薪：職員職務(wù)、級不變動，由公司行政辦公室依照變動情況做相應(yīng)調(diào)整。3、獎勵加薪：職員表現(xiàn)突出者由所在部門提名、治理處主任審核，報(bào)行政辦公室審核，財(cái)務(wù)室審核，副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后給予獎勵加薪。個不調(diào)薪從獲得批準(zhǔn)日的次月執(zhí)行，獎勵加薪從獲得批準(zhǔn)日的當(dāng)月執(zhí)行。三、職員個人收入所得稅須由職員本人負(fù)擔(dān)，由行政辦公室在每月做薪金中代扣找繳。四、職員福利：凡試用期滿并已轉(zhuǎn)正的職員可享受公司提供的福利。職員福利按《人事工作手冊》的規(guī)定執(zhí)行。◆第八章培訓(xùn)公司尊崇以人為本的宗旨，我們把人視為公司的第一資本，是公司最寶貴的財(cái)寶。重視人才并重視培養(yǎng)和進(jìn)展人才是我們公司不斷進(jìn)步的緣故，也是我們以后事業(yè)成功的關(guān)鍵。公司不斷完善考核體系以更有效地關(guān)心職員改進(jìn)工作，同時職員還會得到大量的不遺余力的培訓(xùn)，這些差不多上致力于為每一位職員提供個人成長的規(guī)劃。講座：由公司內(nèi)部職員主講，包括物業(yè)治理概論、物業(yè)治理法規(guī)、公司概況、消防知識、服務(wù)意識、職業(yè)道德、崗位專業(yè)知識培訓(xùn)等。案例分析：將各部門、治理處在實(shí)際工作中積存的工作經(jīng)驗(yàn)或問題編成案例，組織職員進(jìn)行分析、討論、交流經(jīng)驗(yàn)。組織自學(xué)：指有打算、有針對性地組織職員自學(xué)公司編印的內(nèi)部培訓(xùn)教材，如職員手冊、各崗位工作手冊等。參觀考察：要緊是對外部物業(yè)治理公司和企業(yè)的治理模式等參觀考察及學(xué)習(xí)。老帶子新培訓(xùn)：老職員教新職職員作經(jīng)驗(yàn)、崗位職責(zé)。培訓(xùn)種類：崗前培訓(xùn)：培訓(xùn)對象（新上崗的職員）；培訓(xùn)目標(biāo)（了解公司差不多概況、規(guī)章制度、職員福利、工作崗位職責(zé)及要求）；培訓(xùn)內(nèi)容《職員手冊》、《見崗位職責(zé)》、企業(yè)文化。在職培訓(xùn)：培訓(xùn)對象，公司在職職員；培訓(xùn)目標(biāo)，進(jìn)一步了解崗位的職責(zé)要求，提高工作技能。培訓(xùn)治理：公司行政辦室負(fù)責(zé)對治理處各部門培訓(xùn)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。第九章考核我們擁有科學(xué)規(guī)范的考核體系，它不僅有效地關(guān)心職員治理目標(biāo)和任務(wù)的完成，而且通過增進(jìn)溝通進(jìn)行價(jià)值和業(yè)績評價(jià)，實(shí)現(xiàn)共同的改善和進(jìn)步。新入職職員考核：試用期滿考核：由被考核職員所在部門向行政辦公室領(lǐng)轉(zhuǎn)正審批表，由被考核職員所在部門負(fù)責(zé)人按表逐項(xiàng)打分并綜合鑒定，提出是否轉(zhuǎn)正的意見，再由治理處主任審核、行政辦公室審核，副總經(jīng)理審核、公司總經(jīng)理審批?？己藭r刻為試用期滿前一周進(jìn)行。職職員作績效考核：由行政辦公室依照職職員作績效考核表統(tǒng)一安排，考核對象為公司全體正式職員。公司每年末都要組織對全體職員進(jìn)行年度工作考核，年度考核的內(nèi)容是以工作績效考核為主，輔以職員年度個人總結(jié)和自我評估的形式綜合進(jìn)行。提職考核：操作層職員提職考核由治理處主任直接負(fù)責(zé)，并將考核結(jié)果報(bào)行政辦公室進(jìn)行復(fù)核，副總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。治理層職員的提職考核由治理處主任和行政辦公室協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行。四、年度個人部結(jié)和自我評估：按公司制度規(guī)定進(jìn)行。五、考核結(jié)果處理1、考核為優(yōu)秀的職員，公司依照情況予以晉級或給予物質(zhì)獎勵。2、考核為良好的職員，可接著在現(xiàn)崗位上工作。3、經(jīng)考核為一般的職員，對其自身不足之處要限期改進(jìn)。4、對考核差的職員予以降職、降薪、辭退等多種方式的處理。六、晉升與進(jìn)展1、晉升：你個人的成長和進(jìn)步關(guān)于公司是專門重要的，因?yàn)楣镜囊院笕Q于每一位職員的成功。公司規(guī)劃了治理系列和專業(yè)職務(wù)系列，提供給職員暢通的進(jìn)展渠道和可持續(xù)的進(jìn)展空間。公司提倡科學(xué)高效的治理，致力扁平的治理隊(duì)伍。我們重視職員在本職工作中的專業(yè)技術(shù)能力，并以此為中心規(guī)劃職員的職業(yè)進(jìn)展，建設(shè)專家型的團(tuán)隊(duì)。公司以任人唯賢、唯能、唯績?yōu)樵瓌t。不論你得到薪酬增加依舊獲得提升，都以你的考核成績?yōu)橐罁?jù)，所有的獎勵與確信都反映了你的能力、工作進(jìn)展和工作表現(xiàn)水平。但公司也鼓舞“賽馬”，出現(xiàn)職位空缺的前提下，公司會在一定程度執(zhí)行競爭上崗的做法。2、職業(yè)進(jìn)展規(guī)劃：你的事業(yè)和公司的事業(yè)互相結(jié)合是我們一起贏得成功的關(guān)鍵。公司依照你的工作總結(jié)和個人進(jìn)展意愿為你制定職業(yè)進(jìn)展規(guī)劃，對你進(jìn)行跟蹤培養(yǎng)。公司建設(shè)自己的人才后備系統(tǒng)和人才梯隊(duì)，候選者將被重點(diǎn)培訓(xùn)和培養(yǎng)，我們尊重每一位職員并珍惜對公司所做的貢獻(xiàn)，你個人的進(jìn)展快慢歸根結(jié)底取決于你的能力和所取得的成績。◆第十章勞動關(guān)系一、辭職假如你某種緣故須離開公司時，應(yīng)提早提出辭職申請。副經(jīng)理以上職員辭職須提早一個月申請；其他員須提早15天申請。二、辭退職員嚴(yán)峻違反公司規(guī)章制度或不能適應(yīng)工作需要，公司將予以辭退，這方面的規(guī)定將在下一章《獎懲》中敘述。辭職、辭退通過審批后，離職者須在離職之前完備離職手續(xù)。離職手續(xù)包括：1、交接工作；2、交還所有公司資料、文件、職員卡及其他公物；3、退還公司所配發(fā)的勞保用品；4、報(bào)銷公司帳目，歸還公司欠款；5、假如與公司簽有其他協(xié)議，按其他協(xié)議約定辦理；離職手續(xù)完備后，公司向職員支付最后結(jié)算工資。三、糾紛處理勞動過程中的任何勞動糾紛，你能夠通過規(guī)定的程序向上給負(fù)責(zé)人或行政辦公室申訴，公司會依照你的意愿安排行政辦公室或你的部門負(fù)責(zé)人與你進(jìn)行面談。◆第十一章獎懲獎勵和懲處是規(guī)范職員行為的有效杠桿，是激勵職員的差不多手段。為鼓舞職員充分發(fā)揮積極性和制造性，維護(hù)公司正常的工作次序，促進(jìn)公司品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益的進(jìn)一步提高，特制定以下獎罰制度：★獎勵制度一、最佳服務(wù)獎（一）、申報(bào)資格：人員范圍：清潔綠化中心、安全護(hù)衛(wèi)中心、工程維修中心、客戶服務(wù)中心；申報(bào)事項(xiàng)：在工作期間受到業(yè)主或外來人員不文明語言攻擊、人身損害，并保持平復(fù)態(tài)度和良好公司形象；在本職工作崗位上起到榜樣帶頭作用，有突出貢獻(xiàn)；為公司進(jìn)展提出合理化建議，并被領(lǐng)導(dǎo)采納；有新技術(shù)發(fā)明為公司節(jié)約成本；能發(fā)覺事故隱患，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生；利用個人社會關(guān)系，為公司解決實(shí)際問題；為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱心，收到表揚(yáng)信或錦旗；通過公司同意，在市級以上單位舉辦的活動或競賽中獲得優(yōu)異成績；拾金不昧者；為愛護(hù)國家、公司財(cái)產(chǎn)、以及業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)，在關(guān)鍵時刻見義勇為者。（二）、申報(bào)流程：（本部門填寫員《職員獎懲通知單》）本部門治理處行政辦總經(jīng)理研究上報(bào)主任審核公室審核審批（三）、名額及獎金額度：1、名額：除專門情況外，每部門每月限報(bào)一人；2、獎金額度：每人每月50-100元；3、發(fā)放形式：在當(dāng)月工資中體現(xiàn)；★處罰制度（一）警告：警告分為口頭警告和書面警告?？陬^警告適用于輕度違反公司有關(guān)規(guī)定；書面警告適用于較嚴(yán)峻違反公司有關(guān)規(guī)定，分為《職員懲獎罰通知單》、《違紀(jì)通知書》兩種。《違紀(jì)警告通知書》為最后警告，凡收到《違紀(jì)警告通知書后》，再有違反公司有關(guān)規(guī)定者，將視情況給予除名處理，不再另行通知本人并不給予任何形式的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。（二）降級、降職、撤職對犯有嚴(yán)峻錯誤的職員給予降低工薪等級的處分，對犯有嚴(yán)峻錯誤的職員給予降職、撤職處分。降薪、降職、撤職處分以人力資源部發(fā)文為準(zhǔn)。對半年、年終考核不合格者，經(jīng)總經(jīng)理辦公會討論視情況給予降級、降職、撤職處分。情節(jié)嚴(yán)峻的予以辭退處理。（三）輕微過失凡屬下列過失之一者，將受到批判、口頭警告及罰款（金額為5-50元）處分：1、儀容不整者。2、上班不穿工作服或制服，未配戴工作牌者。3、遲到、早退者。4、當(dāng)值時刻短暫脫崗、睡崗、吃東西、閑逛、半私事者。5、隨地吐談、亂丟煙頭、紙屑或其它垃圾等者。6、工作散漫、粗心大意者。7、擅自留宿公司以外人員于職員宿舍者。8、違反公司其他規(guī)定情節(jié)輕微者。（四）嚴(yán)峻過失：凡有下列過失之一者，將視情節(jié)輕重給予書面警告（并給予50-100元罰款）、降級、降職、撤職或除名等處理。1、擅離工作崗位兩次以上，一個月遲到或早退3次以上者。2、無故礦工者。3、向業(yè)主索取小費(fèi)、物品或其他酬勞者。4、因不禮貌引起與人爭辯者。5、吵鬧、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂公司安全者。6、酗酒、賭博、打架者。7、涂改并使用假單據(jù)、假證明者。8、拾遺不報(bào)者。9、不服從上級領(lǐng)導(dǎo)命令者。10、搬弄是非、誹謗他人、阻礙團(tuán)結(jié)、阻礙公司聲譽(yù)者。11、違反操作規(guī)程，造成較大經(jīng)濟(jì)損失者。（五）即時除名凡有下列過失之一者，將立即除名，同時不以任何形式給予補(bǔ)償。1、貪污、盜竊、索賄、受賄者。2、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人、與客人打架者。3、偷竊公司或他人財(cái)務(wù)情節(jié)嚴(yán)峻者。4、蓄意破壞、損壞公物或業(yè)主之物品者。5、道德敗壞，亂搞男女關(guān)系者。6、組織及扇動罷工、斗毆、聚眾鬧事者。7、傳播淫穢書刊或音像制品者。8、吸毒、使用麻醉劑者。9、未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病休另謀職業(yè)者。10、利用職權(quán)營私舞弊、假公濟(jì)私情節(jié)較嚴(yán)峻者。11、違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)峻后果者。12、經(jīng)常違反公司規(guī)定、屢教不改者。13、一個月內(nèi)累計(jì)曠工4天（含天次）以上者。14、由于工作失職使公司財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)峻損失者。15、違反國家打算生育有關(guān)規(guī)定者。16、犯有其他嚴(yán)峻錯誤者?！铼劻P權(quán)限1、職員的加薪、提職、降薪、降職、撤職及除名（辭退）由所在部提議、治理處主任審核，行政辦公室審核，副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理辦公會提名，審批后，行政辦公室負(fù)責(zé)實(shí)施。2、以上獎罰結(jié)合職員考核和薪金調(diào)整制度嚴(yán)格執(zhí)行?！镒詣与x職：職員有下列行為之一者，公司可視其為自動離職。公司可在不通知職員本人的情況下不保留其勞動關(guān)系，并不進(jìn)行任何形式的補(bǔ)償。1、職員請假期滿，不按時報(bào)到銷假，超過假期5天以上。2、職員在未與公司終止勞動關(guān)系，同時未得到公司批準(zhǔn)的情況下，擅自在外兼職或與其他單位形成事實(shí)勞動關(guān)系。3、在未通知公司的情況下，無故缺勤3天以上。4、職員一年內(nèi)累積事假達(dá)到三十天以上者。六、以上條款由行政辦公室負(fù)責(zé)解釋?！舻谑聹贤ㄅc交流公司鼓舞職員與職員、上級與下級之間保持平等的對話。這種良好、融洽、坦城的人際關(guān)系與交流溝通，保持了我們和諧、相互信任、共同進(jìn)步的工作氛圍，是我們高效協(xié)作的基礎(chǔ)，而且使我們及時了解自己工作的得失，不斷得到改進(jìn)。一、溝通渠道公司建設(shè)了順暢的溝通渠道，你的直接上級和部門經(jīng)理、行政辦公室將為你的工作中意度提升、勞動保障、申訴處理等方面提供關(guān)心。假如你在工作中有任何無法解決的障礙，請不要猶豫積極與你的上級溝通。二、投訴和合理化建議當(dāng)你認(rèn)為你個人的利益受到了不應(yīng)有的侵犯或?qū)镜慕?jīng)營治理措施有不同的意見，或發(fā)覺有違反公司各項(xiàng)規(guī)定的行為時，能夠向相關(guān)當(dāng)事人或部門提出投訴。假如被投訴人或被投訴部門無法提供給你中意的解決意見，你的投訴會被逐級提交，保證有明確的反饋。公司鼓舞職員對公司提出合理化建議，假如你對公司的進(jìn)展、治理等問題有自己的看法和觀點(diǎn)，不管是大的問題、小的細(xì)節(jié)公司都希望得到你的建議。行政辦公室負(fù)責(zé)收集職員的合理化建議，并負(fù)責(zé)它們得到準(zhǔn)確的傳遞?！舻谑掳踩貏t一、安全1、職員必須高度重視安全工作，認(rèn)真履行職責(zé)，堅(jiān)守崗位，遵守操作規(guī)程，各種安全設(shè)備、設(shè)施要時刻處于良好狀態(tài)，如發(fā)覺有不安全或足以引致意外事故發(fā)生時，應(yīng)立即報(bào)告其直接主管，以便及時采取防范措施。2、注意防火、防盜、防觸電、防泄露、防中毒，發(fā)覺事故苗頭或聞到異味，必須報(bào)告有關(guān)部門并立即查找；3、下班后要檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保業(yè)主和公司人身及財(cái)產(chǎn)的安全。4、發(fā)覺形跡可疑或有不法行為的人或事，精神病患者，應(yīng)及時報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。二、意外1、發(fā)生意外，立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門；2、加設(shè)標(biāo)志、警示其他人勿接近危險(xiǎn)區(qū)。三、緊急、突發(fā)事故（一）、遇有緊急情況或國家、企業(yè)和人民生命財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)峻威脅時，要勇于承擔(dān)義務(wù)和責(zé)任；（二）、遇有突發(fā)事故期間，職員將被要求做額外超時工作，職員不得有任何異議；（三）、緊急情況下，全體職員必須服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，鼎力合作，盡力愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及業(yè)主的生命安全。1、發(fā)生暴雨的應(yīng)急處理（一）重點(diǎn)檢查排水系統(tǒng)的狀態(tài)，關(guān)察溝、井、排水孔，清除堵塞的雜物，保持排水暢通。（二）書面通知形式向客戶傳遞有關(guān)暴雨信息，關(guān)閉電梯機(jī)房和天臺門窗。（三）預(yù)備好水桶、木棍、電筒、雨衣、沙井鉤、水鞋、防洪沙袋等應(yīng)急物資，巡查轄區(qū)收回活動電線或關(guān)閉部分電源，清空垃圾桶。暴風(fēng)雨前要吸清化糞池內(nèi)污水。（四）注意安全工作，在危險(xiǎn)處標(biāo)識清晰，提醒客戶下雨路滑等。（五）加強(qiáng)對重點(diǎn)范圍部位的巡查，內(nèi)部通過對講保持良好的溝通。辦公電話保持暢通，方便客戶求助。（六）暴雨停止后，立即開展轄區(qū)環(huán)境清理工作，使轄區(qū)達(dá)到整潔、清新、有序。2、發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理2.1報(bào)警公司通過各個職員日常巡查和設(shè)備監(jiān)控必須保證在3分鐘內(nèi)發(fā)覺火險(xiǎn)，并立即轉(zhuǎn)報(bào)。當(dāng)火勢不能在初期撲救時，應(yīng)迅速撥報(bào)“119”火警。報(bào)警時應(yīng)做到鎮(zhèn)定撥號，詳細(xì)講明報(bào)警轄區(qū)名稱、地址、聯(lián)系人、電話號碼、燃燒部位，報(bào)警后即派人到路口迎接消防隊(duì)。2.2通報(bào)向客戶發(fā)出火災(zāi)通報(bào)的順序：著火層、著火層以上、有可能蔓延的著火層以下的樓層。通報(bào)時，一般先用語言通報(bào)，并穩(wěn)定客戶情緒，然后發(fā)出警鈴。2.3查明火情和火勢進(jìn)展蔓延的方法是“三查”、“三看八定”。“三查”：一查火場是否有人被困；二查燃燒物質(zhì)的種類與數(shù)量；三查趕赴火場的捷徑。“三看八定”：一看煙火，定方位、定火勢、定性質(zhì)；二看建筑，定結(jié)構(gòu)、定通路；三看環(huán)境定重點(diǎn)、定戰(zhàn)力、定路線。2.4滅火公司組織義務(wù)消防隊(duì)，按消防組織的分工與任務(wù)展開滅火活動。啟動消防水泵，滿足著火層以上各層的消防用水量，鋪設(shè)水帶做好滅火預(yù)備。當(dāng)電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)或引燃附近可燃物時，應(yīng)盡快關(guān)閉總開關(guān)，斷絕電源，并及時用干粉滅火器材進(jìn)行撲救。2.5救人積極搶救受火災(zāi)威脅的業(yè)主，是滅火搶險(xiǎn)工作的首要任務(wù)。當(dāng)有客戶受到火勢威脅時，應(yīng)依照救人任務(wù)的大小和現(xiàn)有的滅火力量，首先組織參戰(zhàn)人員救人，同時部署一定力量撲救火災(zāi)。在力量不足的情況下，應(yīng)將要緊力量投入救人工作。2.6注意防爆撲救火險(xiǎn)時必須注意防爆問題，防止易爆物體受熱而產(chǎn)生爆炸，防止產(chǎn)生轟燃。在撲救火災(zāi)時，把受到或可能受到火勢威脅的易燃易爆物品迅速清理出樓外；2.7安全警戒為保證撲救火災(zāi)、搶救人員與疏散物質(zhì)的工作有秩序地進(jìn)行，應(yīng)當(dāng)在大樓內(nèi)外采取安全警衛(wèi)措施，包括在大樓外圍、大樓首層出入口、著火層分不設(shè)置警戒區(qū)和警戒人員。2.8通訊聯(lián)絡(luò)值班電話必須保持暢通，各值班室要設(shè)專人接、傳話。指揮員與消防監(jiān)控中心、著火層以上各層、維修班（供水供電）利用對講機(jī)保持聯(lián)系。派遣熟悉轄區(qū)情況和公司職員的人擔(dān)任通訊員，負(fù)責(zé)口頭信息傳遞。2.9保障保障的內(nèi)容：一是始終保持消防用水、應(yīng)急用電供應(yīng)；二是組織并保證滅火器材和運(yùn)輸車輛；三是與協(xié)同作戰(zhàn)單位保持聯(lián)系。在發(fā)覺火災(zāi)后，必須在5分鐘內(nèi)完成以上工作的布置并開展工作。對各項(xiàng)過程中的注意點(diǎn)在消防演習(xí)和日常培訓(xùn)中應(yīng)作出詳細(xì)的安排。2.10要求：2.10.1不準(zhǔn)使用載客電梯疏散人員。2.10.2不能讓業(yè)主/物業(yè)使用人重返著火間。2.10.3在疏散線路岔路口設(shè)立哨位，給業(yè)主/物業(yè)使用人指明方向。2.10.4及時清點(diǎn)、核對疏散搶救出來的人數(shù)，切實(shí)搞清被困人員是否全部救出。2.10.5對受傷人員，除在現(xiàn)場進(jìn)行急救外，還應(yīng)及時送醫(yī)院進(jìn)行搶救治療。2.10.6疏散出來的物質(zhì)不得堵塞通道，而應(yīng)放置在免受煙、火、水等威脅的安全地點(diǎn)，并派人看護(hù)，防止丟失和損壞。3、發(fā)生緊急停電的應(yīng)急處理停水：3.1在接到有關(guān)單位或客戶通知或發(fā)覺問題經(jīng)詢問證實(shí)后，確定受阻礙的范圍，在10分鐘內(nèi)發(fā)出緊急通知，可采納廣播或書面通知的形式進(jìn)行。3.2積極與相關(guān)責(zé)任單位聯(lián)系確認(rèn)緣故和可能恢復(fù)供應(yīng)時刻等情況。3.3公司在1小時之內(nèi)將具體情況（停止緣故、可能恢復(fù)時刻等）用告示牌在顯要位置及時通知業(yè)主。3.4公司發(fā)覺的屬于自身緣故造成的事故，如給水干管爆裂、供電設(shè)備故障等，立即組織相關(guān)人員進(jìn)行搶修，并對受阻礙的客戶進(jìn)行通知。3.5事故排除后，查明緣故，由治理處編寫事故分析報(bào)告，主任確認(rèn)后上報(bào)行政辦公室。4、給水干管爆裂的搶修4.1發(fā)覺管路破裂，公司應(yīng)迅速關(guān)閉破裂處管前及管后的閥門，用防洪沙袋封堵設(shè)備房門，開啟排污泵排水，水量大時安排人員用水桶等工具提水。4.2水泄停止后，迅速修理破裂處。對維修所需設(shè)備和物資在發(fā)覺爆裂時，由相關(guān)責(zé)任人確認(rèn)，對所缺設(shè)備和物資立即聯(lián)系行政辦公室，由行政辦公室進(jìn)行調(diào)度和組織相關(guān)人員到場援助。5、設(shè)備故障應(yīng)急方案對設(shè)備巡查或聯(lián)動檢查時發(fā)覺設(shè)備出現(xiàn)故障，立即通知相關(guān)責(zé)任人員到場，檢查設(shè)備，診斷故障緣故，推斷故障為一般故障依舊事故，切斷故障源，防止故障擴(kuò)大。如需立即停止設(shè)備運(yùn)作的，立即切斷電源，進(jìn)行隔離，并向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。6、發(fā)生電梯困人的應(yīng)急處理：6.1遇有電梯困人時，值班人員應(yīng)立即用對講電話安慰被困人員不要驚慌，立即通知電梯值班人員趕來挽救。如電梯維修工超過15分鐘仍未到達(dá)，通過培訓(xùn)的救援人員（電梯操作工\維修班職員）可依照不同情況，依下列步驟釋放被困乘客。6.1.1轎廂停于接近電梯口的位置，且高于或低于樓面不超過0.5米時：6.1.2關(guān)閉電源總摯（在機(jī)房或大廈電源總摯內(nèi)）；6.1.3用專用外門鑰匙開啟外門；6.1.4用人力開啟轎廂門（要慢、用力不要過大）；6.1.5協(xié)助乘客離開轎廂；6.1.6重新將外門關(guān)好（人在廳門外不能用手打開為止）。6.2轎廂停于遠(yuǎn)離電梯口的位置時，6.1.2進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總摯。6.1.3拆除主電機(jī)之軸端蓋（如有），安上旋柄座及旋柄。6.1.4兩個救援人員各把持旋柄的一端，另一救援人員手持掣動釋放桿，輕輕撬開掣動，轎廂將會由于自重而移動，為幸免轎廂上升或下降太快發(fā)生危險(xiǎn)，操作時，應(yīng)斷續(xù)動作（一撬一松），使轎廂逐步移動，直至最接近電梯門口為止（以高于或低于樓面不超過0.5米為準(zhǔn)）。6.2電梯濕水應(yīng)急措施當(dāng)發(fā)生電梯濕水事故時，除對漏水設(shè)施采取堵漏措施外，還應(yīng)采取以下措施：6.2.1底坑內(nèi)出現(xiàn)少量進(jìn)水或滲水時，應(yīng)將電梯停于二層以上，切斷電源。6.2.2當(dāng)樓層發(fā)生管道、消火栓和家庭用水等的泄漏事故而造成井道和底坑進(jìn)水時，應(yīng)將電梯停于進(jìn)水層的上方兩層以上，停梯斷電，以防轎廂進(jìn)水。6.2.3對濕水電梯應(yīng)進(jìn)行除濕處理，如采取擦拭、熱風(fēng)吹干、自然通風(fēng)等方法。在確認(rèn)濕水消除，絕緣電阻符合要求并經(jīng)試梯無異常后，方可投入使用，關(guān)于微機(jī)操縱電梯，更需認(rèn)真檢查以免燒毀線路板。6.3突然停電時應(yīng)急措施6.1.1如無司機(jī)操作，維修人員在得知事故情況后，應(yīng)與轎廂內(nèi)被困人員取得聯(lián)系，講明緣故，使得乘客保持冷靜等待。6.1.2如有備用電源的，需及時啟用。如恢復(fù)送電需時較長，則應(yīng)進(jìn)行盤車放人操作，挽救被困人員?；謴?fù)送電后，應(yīng)及時告訴轎廂內(nèi)乘客，重新選層走梯。7、發(fā)生地震的應(yīng)急處理：當(dāng)接到地震消息時，治理處主任24小時值班，搶險(xiǎn)隊(duì)緊急待命。治理處應(yīng)及時關(guān)閉燃?xì)庠?、油源、一般用電電源，若在夜間應(yīng)開啟應(yīng)急電源，防止造成二次災(zāi)難。用消防廣播通知客戶保持鎮(zhèn)定，關(guān)閉燃?xì)夤艿篱y門、鋼瓶角閥，澆滅爐灶內(nèi)的煤火，作好玻璃等易碎品和懸掛物的防護(hù)工作，做好防震和自我愛護(hù)。清理空曠的地面以便作為緊急疏散地和避險(xiǎn)區(qū)域，并用消防廣播通知客戶。各級人員應(yīng)做好一切救援預(yù)備，以便及時搶救傷員，并做好應(yīng)付多次余震的預(yù)備和次生災(zāi)難的損失。由于強(qiáng)烈地震使山體倒塌，形成滑坡，泥石流；水壩河堤決口造成水災(zāi)；震后流行瘟疫；易燃易爆物的引燃造成火災(zāi)、爆炸或由于管道破壞造成毒氣泄漏以及細(xì)菌和放射性物質(zhì)擴(kuò)散對人畜生命威脅等等，統(tǒng)稱為次生災(zāi)難。在地震緩和期間，治理處應(yīng)疏散轄區(qū)道路，清理雜物，防止逃生路線和運(yùn)輸救援路線被阻礙或隔斷。8、發(fā)生煤氣中毒的應(yīng)急處理：發(fā)覺煤氣中毒后，先把門窗打開；迅速把病人移到空氣新奇的地點(diǎn)平放，解開衣服扣子，但要防止受涼。輕度中毒，可給病人喝一些濃茶，休息數(shù)小時即可恢復(fù)；重度中毒應(yīng)立即送醫(yī)院搶救，如發(fā)覺病人呼吸、心跳已停止，必須進(jìn)行人口呼吸和心臟按壓直至送往醫(yī)院。9、發(fā)生溺水的應(yīng)急處理：當(dāng)發(fā)覺有人溺水，大聲呼救，應(yīng)盡快投入救生圈或用救生棒將溺水者拉往岸邊。如會游泳，應(yīng)脫去衣鞋，盡快入水搶救，將溺水者從其背部拉住腋窩托出水面。溺水者救上岸后，應(yīng)立即解開衣扣，清除鼻口中異物以恢復(fù)呼吸。然后迅速“倒水”，可依照具體情況分不采納下述方法。9.1急救者做半跪位，將溺水者腹部放在膝蓋上，使其頭部下垂，壓其背部。9.2急救者抱起溺水者腹部放在膝蓋上，使其頭部下垂，壓其背部。9.3急救者抱住溺水者兩腿，將其腹部放在肩上，快布走動或跳動。注意倒水時刻要短，以能倒出口、咽、氣管內(nèi)積水為度。喉頭痙攣者則無水空出，切勿強(qiáng)求“倒水”而耽擱搶救。若見昏迷、肢冷、口鼻充滿泡沫、呼吸停止、心跳脈搏微弱或停止時，應(yīng)盡快進(jìn)行人工呼吸和心臟按壓。一般溺水4~8分鐘即可死亡?！舻谑恼拢褐蛋嘀贫瓤头行拈_通24小時服務(wù)熱線，及時處理業(yè)主的問詢及投訴。2、維修技術(shù)中心24小時值班，處理業(yè)主提出的維修請求，監(jiān)護(hù)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行。對設(shè)備房進(jìn)行定時巡查，做好每日巡視記錄；發(fā)覺問題及時處理，并在值班記錄及巡查記錄中注明；不能解決的問題及時上報(bào)。3、每天有一名治理層職員17：30-22：00在客戶服務(wù)中心進(jìn)行值班。4、安全護(hù)衛(wèi)中心24小時值班，時刻維護(hù)業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。5、值班時按規(guī)定著裝，做到儀容整潔，語言親切，服務(wù)微笑，文明禮貌。6、堅(jiān)守崗位，忠于職守，服從治理，聽從指揮。嚴(yán)禁串崗、脫崗。嚴(yán)格請、銷假制度，有急事外出必須請假。7、值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)嘻笑、打鬧；不準(zhǔn)看書報(bào)、聽收（錄）音機(jī)、打瞌睡，接打私人電話不超過1分鐘；不準(zhǔn)做其他與值班無關(guān)的事。8、不準(zhǔn)在崗位上會友談天，未當(dāng)班人員不得在崗位上逗留，接待業(yè)主時不得閑聊與工作無關(guān)的話題。9、接班時要按規(guī)定著裝，提早十分鐘到崗，現(xiàn)在應(yīng)由交班人員在《值班記錄》上填寫交班時刻并簽名。10、交接班時，交班人員必須將需要接著觀看或處理的問題以及工具、通訊器具等裝備運(yùn)行情況向接班人員交待、移交清晰，且做好記錄。11、所有事項(xiàng)交待清晰后，交班人員離崗前，由接班人員在《值班記錄》上填寫接班時刻并簽名。12、接班人員未到崗或雖已到崗，但未辦畢交接手續(xù)并簽名確認(rèn)時，交班人員不得下班。否則，其間發(fā)生的問題，由兩人共同負(fù)責(zé)。13、交接班時，若有緊急事故未排除時不進(jìn)行交接班，應(yīng)上下兩班協(xié)同排除，并詳細(xì)記錄異常情況?！舻谑逭拢翰少彙㈩I(lǐng)用物料、工具流程工具完好工具完好因工作需要物料或工具，到庫管處簽領(lǐng)庫存是否已有物料、工具每月23日報(bào)采購打算，交至行政辦公室詢價(jià)后，返回，主任審核由行政辦公室報(bào)總經(jīng)理同意匯總后報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)購回后辦理入庫手續(xù)采購人員憑發(fā)票和入庫單到財(cái)務(wù)辦理報(bào)銷手續(xù)庫管員依照工作實(shí)際情況，讓其領(lǐng)用人簽字，庫管員簽字并標(biāo)明數(shù)量、用途等（20元以下的物料部門主管簽字后可直接領(lǐng)取，20元-300元之間的物料部門負(fù)責(zé)人簽字、再報(bào)治理處主任審批后方可領(lǐng)取，300元以上物料需部門負(fù)責(zé)人、治理處主任審核、再報(bào)總經(jīng)理審批后方可領(lǐng)?。┩嘶夭少弳T更換或重購合格批準(zhǔn)后行政部安排人員采購工具或剩余物料歸還入庫檢查工具是否完好剩余物料清點(diǎn)入庫工具損壞核對外借工具時數(shù)量和品種，將借領(lǐng)記錄上注銷工具分類入庫擺放由該部門主管出一份證明存檔是是不是不是不合格不合格第十六章：其它工作態(tài)度笑容——是對業(yè)主歡迎的表示，職員應(yīng)經(jīng)常面帶笑容；禮儀——是物業(yè)服務(wù)行業(yè)所須具備的最差不多條件；忠誠——職員對公司必須忠誠；尊敬——尊敬業(yè)主和同事；效率——工作時必須發(fā)揮高效率；靈活——要依照不同的服務(wù)對象采取不同的服務(wù)方式；守時——職員必須嚴(yán)守職責(zé)，按規(guī)定時刻在自己崗位上當(dāng)值；整潔——經(jīng)常保持個人整潔，保持制服、用具整潔；責(zé)任——要不斷地提高自己的業(yè)務(wù)水平及改進(jìn)自己的工作。二、客戶服務(wù)中心的工作流程1、客戶服務(wù)中心工作流程序業(yè)主所有的需求，都能夠在客戶服務(wù)中心解決，流程為：業(yè)要緊求提供服務(wù)客戶服務(wù)中心認(rèn)真記錄客戶服務(wù)中心安排有關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)服務(wù)完畢，請業(yè)主確認(rèn)客戶服務(wù)中心回訪2、首問負(fù)責(zé)制每位職員都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主，將業(yè)主的需求統(tǒng)一傳遞到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心第一接待人應(yīng)盡量在最短的時刻內(nèi)將業(yè)主問題處理完畢，并盡快將結(jié)果反饋給業(yè)主。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤此項(xiàng)服務(wù)需求處理的情況直至業(yè)主中意為止。3、業(yè)主投訴1、所有職員均有義務(wù)和責(zé)任耐心聽取業(yè)主的投訴，并盡力為業(yè)主解決難題，記錄業(yè)主投訴的詳情，如所投訴事件超載職員本人所能使用的權(quán)力時，應(yīng)及時通知客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人解決，并多謝業(yè)主指出不妥之處，在任何情況下不可與業(yè)主爭論。4、處理投訴流程客戶服務(wù)中心人員接到投訴后填寫業(yè)主投訴接待記錄依照投訴的實(shí)際情況填寫業(yè)主投訴處理單報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)審核簽字將投訴處理單交給處理部門處理部門按規(guī)定的三天（72小時）之內(nèi)（重大問題接單部門需在兩天內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，在四天之內(nèi)將處理程序告知發(fā)單部門，一周之內(nèi)）將處理結(jié)果及反饋意填寫完整后交給發(fā)單部門客戶服務(wù)中心將依照處理完成情況對業(yè)主進(jìn)行上門或電話回訪所處理的問題直到業(yè)主答到中意為止三、接待語言流程接待業(yè)主來訪接待業(yè)主來訪“您好！XX服務(wù)中心，您有什么要求？”“您好！我能幫您什么忙？”“我們立即派人去提供服務(wù)。”“對不起，我們臨時人手不夠?！奔s定時刻去提供服務(wù)。再向業(yè)主確認(rèn)一次提供服務(wù)內(nèi)容、地點(diǎn)及時刻后，“請問您還有什么要求？”再見！您走好！詢問需要服務(wù)的內(nèi)容及地點(diǎn)，推斷有否能力及人手及時去提供服務(wù)詢問需要服務(wù)的內(nèi)容及地點(diǎn)，推斷有否能力及人手及時去提供服務(wù)員。有能力沒有能力－“對不起，我們臨時沒有此項(xiàng)服務(wù)?！辈⒆鬟m當(dāng)解釋。接到業(yè)主電話有人手臨時沒有人手四、維修工作流程圖業(yè)主提出維修業(yè)主提出維修服務(wù)中心發(fā)派工單工程維修經(jīng)理理約時刻查對維修解釋并估價(jià)維修修理完后，由業(yè)主驗(yàn)收并簽派工單、維修費(fèi)用單一維般修難度大維修語言流程圖上業(yè)主家中維修上業(yè)主家中維修“您好，我是恒基物業(yè)維修人員。請問是否您家的需要維修？”檢查損壞情況，向業(yè)主講明維修方法（如需收費(fèi)要進(jìn)行講明）。讓業(yè)主進(jìn)行檢查感謝，再見！業(yè)主確認(rèn)后進(jìn)行維修，維修完后做到工完場清。業(yè)主確認(rèn)后套上鞋套進(jìn)屋業(yè)主中意并簽字六、職員行為規(guī)范（一）、辦公室公務(wù)行為規(guī)范1、辦公室內(nèi)不得高聲講話，高聲叫人，不得隨意急跑。商量工作、打電話等，以不干擾他人辦公為標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)禁倚靠辦公桌椅與人對話；嚴(yán)禁談與工作無關(guān)的話題。2、工作時刻（包括外出與業(yè)主工作接觸及下基層檢查工作），統(tǒng)一著制作的工作服，佩戴工作牌，不同意穿拖鞋。3、辦公時刻，要保持良好的精神狀態(tài)和整潔的儀容。男士要勤修邊幅，不得留長發(fā)，胡須不得長于1MM。女士宜化淡妝。整理儀容要在洗手間進(jìn)行。4、保持良好的辦公環(huán)境，辦公桌面整潔，物品擺放有序。公務(wù)外出前，須將座椅推入桌下。禁止在辦公桌上擺與工作無關(guān)的雜物。5、外來電話，鈴響三聲內(nèi)應(yīng)予接聽。接電話者應(yīng)先講：“您好，恒基物業(yè)。“如因?qū)ｉT情況，在鈴響三聲后接聽時，要在”您好，恒基物業(yè)?！昂蠹又v”對不起，讓您久等了。“通話時，聲音要輕柔，自然，音量適中。通話后，一般應(yīng)等對方先掛斷。6、進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)和他人辦公室須先輕輕敲門，得到同意后，方可進(jìn)入。迎送業(yè)主時，語言禮貌、舉止得體、熱情大方。7、上班要提早到崗，做好工作預(yù)備，因公長時刻外出，要先向主管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)。因私請假，須提早向領(lǐng)導(dǎo)請假，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可辦理。8、發(fā)揚(yáng)“一張紙兩面用”的精神，勤儉節(jié)約。嚴(yán)禁在公司計(jì)算機(jī)上開設(shè)私人網(wǎng)址，嚴(yán)禁睛載與工作無關(guān)的信息內(nèi)容，嚴(yán)禁“煲電話粥”。9、嚴(yán)禁在辦公室、會議室內(nèi)吸煙，工作時刻不得吃零食。（二）工作環(huán)境規(guī)范辦公室1、辦公設(shè)施、設(shè)備擺放合理、整齊、有序、方便業(yè)主辦理各類事宜。2、保持安靜，禁止吸煙、喧嘩、談天、吃東西、閱讀與工作無關(guān)的書刊，工作人員不得涂抹或噴灑氣味較濃的香水、藥水。3、保持桌椅、文件、檔案擺放整齊，個人物品不得擺于桌面，經(jīng)常整理桌面辦公用品，不得雜亂無章。4、辦公室墻面除張掛必要的制度和規(guī)定的宣傳品外，不得張掛任何物品。維修值班室1、保持室內(nèi)環(huán)境潔凈，工具、設(shè)備擺放合理、整齊有序，方便取用。2、記錄、資料、檔案擺放整齊，條目清晰，可供隨時查閱和填寫。3、嚴(yán)格禁止私人占用住戶報(bào)修電話，接待住戶報(bào)修電話應(yīng)語言規(guī)范、簡潔、清晰、接聽認(rèn)真、記錄詳實(shí)、傳達(dá)及時。4、值班室內(nèi)不得吸煙、會