12345市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)方案

PAGEPAGE14612345市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)建設(shè)方案書南京德視偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司2012-12-12

目 錄1系統(tǒng)概述 61.1項(xiàng)目背景 61.2指導(dǎo)思想 71.2.1青島市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)的主要特點(diǎn) 71.2.2長(zhǎng)春市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)的主要特點(diǎn) 81.3需求分析 101.3.112345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)的職能定位 101.3.2項(xiàng)目難點(diǎn)分析 101.3.3系統(tǒng)建設(shè)性能指標(biāo) 111.4建設(shè)目標(biāo) 121.4.1總體目標(biāo) 131.4.2應(yīng)用目標(biāo) 141.4.3建設(shè)目標(biāo) 151.5建設(shè)原則 161.5.1標(biāo)準(zhǔn)化原則 161.5.2專用性原則 171.5.3統(tǒng)一性原則 171.5.3先進(jìn)性原則 171.5.4集成性原則 171.5.5兼容性原則 181.5.6可擴(kuò)展性原則 181.5.7易維護(hù)性原則 181.5.8實(shí)用友好性原則 191.5.9安全可靠性原則 192項(xiàng)目現(xiàn)狀分析 192.1基礎(chǔ)現(xiàn)狀 192.1.1政府機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀 202.1.2熱線號(hào)碼現(xiàn)狀 202.2運(yùn)行現(xiàn)狀 202.2.1工作環(huán)境 202.2.2網(wǎng)絡(luò)和硬件 212.2.3業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 212.3項(xiàng)目建設(shè)重要性及意義 212.4項(xiàng)目難點(diǎn)及要點(diǎn)分析 222.4.1業(yè)務(wù)系統(tǒng)的平滑過(guò)渡 222.4.2呼叫平臺(tái)的品質(zhì)保障 222.4.3系統(tǒng)建設(shè)的安全性 233系統(tǒng)性能需求 233.1開發(fā)平臺(tái)要求 233.1.1操作系統(tǒng) 243.1.2數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái) 243.1.3通訊軟件 243.2硬件環(huán)境需求 243.3系統(tǒng)運(yùn)行需求 253.3.1并發(fā)性能 253.3.2系統(tǒng)響應(yīng) 253.3.3數(shù)據(jù)保存周期 263.3.4靈活性 263.4數(shù)據(jù)存儲(chǔ)需求 263.5應(yīng)用系統(tǒng)性能需求 263.6系統(tǒng)穩(wěn)定性要求 273.7網(wǎng)絡(luò)傳輸性能需求 273.8系統(tǒng)可靠性需求 283.9系統(tǒng)可擴(kuò)展性需求 284系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 294.1系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 294.2系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu) 314.2.1系統(tǒng)支持層 324.2.2系統(tǒng)業(yè)務(wù)層 324.2.3系統(tǒng)接入層 334.3系統(tǒng)運(yùn)行框架 344.3.1構(gòu)建一個(gè)平臺(tái) 344.3.2設(shè)立一個(gè)中心 364.3.3建立一套機(jī)制 374.4系統(tǒng)主要特點(diǎn) 384.4.1一站式的解決方案 384.4.2快速簡(jiǎn)單的系統(tǒng)建設(shè) 384.4.3分布式系統(tǒng)的應(yīng)用 384.4.4統(tǒng)一媒體接入方式 394.4.5便捷的功能擴(kuò)展性 394.4.6系統(tǒng)應(yīng)用的可管理性 394.4.7合理的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用 405系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì) 405.1簡(jiǎn)要概述 405.2系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 415.2.1語(yǔ)音接入設(shè)計(jì) 425.2.2中心平臺(tái)設(shè)計(jì) 435.2.3容災(zāi)方案設(shè)計(jì) 435.2.4應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì) 445.2.5話務(wù)中心設(shè)計(jì) 445.2.6網(wǎng)絡(luò)單位設(shè)計(jì) 455.2.7系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 455.3系統(tǒng)功能介紹 465.3.1語(yǔ)音通訊子系統(tǒng) 465.3.2業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng) 555.3.3業(yè)務(wù)監(jiān)控與督辦 625.3.4知識(shí)庫(kù)管理子系統(tǒng) 655.3.5業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng) 725.3.6話務(wù)統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng) 745.3.7輔助決策子系統(tǒng) 765.3.8考核評(píng)價(jià)子系統(tǒng) 775.3.9市長(zhǎng)坐席子系統(tǒng) 795.3.10系統(tǒng)角色與權(quán)限子系統(tǒng) 805.3.11移動(dòng)終端子系統(tǒng) 825.3.1212342行政效能子系統(tǒng) 855.3.13大屏幕子系統(tǒng) 865.3.14文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音子系統(tǒng) 865.3.15定制功能 876系統(tǒng)方案部署 896.1機(jī)房服務(wù)器設(shè)計(jì)部署 906.1.1服務(wù)器群組設(shè)計(jì) 906.1.2數(shù)字中繼線2M光纖接入 926.1.3數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)計(jì) 946.1.4機(jī)柜部署 956.212345服務(wù)中心設(shè)計(jì)部署 976.2.1中心坐席部署 986.2.2市長(zhǎng)坐席部署 1026.312342行政效能部署 1146.3.1網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)介紹 1146.4網(wǎng)絡(luò)單位部署設(shè)計(jì) 1166.5大屏幕子系統(tǒng)設(shè)計(jì) 1176.3.1設(shè)計(jì)目標(biāo) 1176.3.2設(shè)計(jì)原則 1176.3.3系統(tǒng)設(shè)計(jì) 1196.6與平安城市系統(tǒng)的結(jié)合 1206.7與數(shù)字城管系統(tǒng)的結(jié)合 1216.8與國(guó)土局GIS系統(tǒng)的結(jié)合 1226.8.1實(shí)現(xiàn)自動(dòng)登錄 1226.8.2實(shí)現(xiàn)電話呼叫功能 1246.8手機(jī)終端接入設(shè)計(jì) 1256.9TTS系統(tǒng)設(shè)計(jì) 1276.10其它系統(tǒng)的對(duì)接部署 1286.10.1與市長(zhǎng)信箱、政府門戶網(wǎng)站的對(duì)接 1286.10.2與12315、110等系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接 1287網(wǎng)絡(luò)及安全系統(tǒng)設(shè)計(jì) 1307.1安全目標(biāo) 1307.2安全體系 1307.3安全管理 1317.4安全服務(wù) 1327.5物理安全 1337.6網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全 1337.7軟件平臺(tái)安全 1357.7.1預(yù)防系統(tǒng)安全漏洞 1357.7.2建立防病毒體系 1367.8應(yīng)用系統(tǒng)安全 1367.8.1應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 1367.8.2基于角色的權(quán)限管理 1377.8.3日志與報(bào)警 1377.9數(shù)據(jù)安全 1377.10安全方案建議 1387.11UPS配電方案 1388系統(tǒng)方案實(shí)施步驟 1398.1實(shí)施階段管理 1398.1.1項(xiàng)目需求階段 1398.1.2項(xiàng)目開發(fā)階段 1398.1.3系統(tǒng)搭建階段 1398.2中心建設(shè)周期 1419項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù)管理機(jī)制 1429.1中心的編制 1429.212345服務(wù)受理中心的制度 1429.312345電話的受理管理 1439.4網(wǎng)絡(luò)單位建設(shè)與管理 1439.5服務(wù)企業(yè)建設(shè)與管理 14410系統(tǒng)后期運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 1441系統(tǒng)概述1.1項(xiàng)目背景信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。信息通信技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，市民與政府的溝通方式也在改變。政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)的建設(shè)需求應(yīng)運(yùn)而生。通過(guò)政府市長(zhǎng)熱線不僅可了解老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)等民生熱點(diǎn)，還可有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于提高行政部門的執(zhí)行力，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。利用四通八達(dá)的電話網(wǎng)，通過(guò)12345政府熱線服務(wù)系統(tǒng)，市民可向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道。“12345”熱線電話一直受到群眾的稱贊，并已成為政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng)民主、實(shí)行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、加強(qiáng)監(jiān)督、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)了市民對(duì)政府的信任度，增強(qiáng)黨和政府的“為人民服務(wù)”的良好形象。目前，政府各部門都是自行公布本部門的熱線電話，市民常常會(huì)因?yàn)椴磺宄虑闅w哪個(gè)部門管而發(fā)生“張冠李戴”、“投訴無(wú)門”的情況。為提高政府公共服務(wù)水平和行政效率，為市民提供便民、利民服務(wù)，各地政府可依托南京德視偉業(yè)強(qiáng)大的通信網(wǎng)絡(luò)、豐富的呼叫中心管理及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，整合政府部門現(xiàn)有公開電話資源的方式，高標(biāo)準(zhǔn)、分階段地建設(shè)政府12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)。相信“12345，有事找政府”不久就將成為市民的口頭禪，12345熱線將會(huì)成為市政府，甚至是中國(guó)政府的一張名片。1.2指導(dǎo)思想以黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，執(zhí)政為民的服務(wù)宗旨，按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)的原則，緊緊圍繞市委、市政府的中心工作，不斷創(chuàng)新政府服務(wù)模式，提升政府服務(wù)水平，落實(shí)建設(shè)開放型政府要求，整合政府部門公開電話資源，構(gòu)建便民利民的市民訴求平臺(tái)，架設(shè)政府與市民交流互動(dòng)的橋梁，更好地推進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提高政府機(jī)關(guān)為民辦事效率，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。參考青島和長(zhǎng)春兩地的市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)建設(shè)情況，兩地系統(tǒng)都是以高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高要求建設(shè)這樣的系統(tǒng)。因此在借鑒這些地區(qū)系統(tǒng)的長(zhǎng)處，并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行整體規(guī)劃。1.2.1青島市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)的主要特點(diǎn)1、系統(tǒng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)高。青島市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)投資400多萬(wàn)元于2011年7月份建沒完成，系統(tǒng)硬件主要采用華為設(shè)備，系統(tǒng)軟件也是由華為的子公司開發(fā)，軟硬件兼容性好。2、系統(tǒng)話務(wù)座席多。青島市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)集中辦公的座席有57個(gè)，其中含英語(yǔ)、韓語(yǔ)接線話務(wù)員，實(shí)行24小時(shí)值班制度。3、系統(tǒng)包含GIS數(shù)字地圖信息。市民報(bào)街道門牌號(hào)，系統(tǒng)可自動(dòng)在地圖中定位，并可以提示屬于哪個(gè)街道辦事處，某些業(yè)務(wù)屬于哪些部門。該GIS數(shù)字地圖系統(tǒng)與青島市規(guī)劃局聯(lián)網(wǎng)，可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)更新。4、話務(wù)員接線大廳設(shè)有大屏幕。該大屏幕與交警部門聯(lián)網(wǎng)，可以實(shí)時(shí)顯示城區(qū)交通狀況，如接到市民交通堵塞的報(bào)告，可以實(shí)時(shí)察看現(xiàn)場(chǎng)交通視頻，及時(shí)調(diào)度交警部門處置。也可顯示GIS數(shù)字地圖信息、市民投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題、各話務(wù)員的話務(wù)量圖表。5、內(nèi)外網(wǎng)分工合作確保網(wǎng)絡(luò)安全。外網(wǎng)受理市民電話、短信、彩信和網(wǎng)站投拆，內(nèi)網(wǎng)向各業(yè)務(wù)單位交辦、督辦。內(nèi)、外網(wǎng)信息通過(guò)網(wǎng)閘擺渡，保證內(nèi)網(wǎng)的安全。1.2.2長(zhǎng)春市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)的主要特點(diǎn)1、系統(tǒng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)高。長(zhǎng)春市長(zhǎng)公開電話辦公室與東北師大理想軟件股份有限公司合作，投資160萬(wàn)元開發(fā)了12345市長(zhǎng)公開電話智能化綜合服務(wù)平軟件臺(tái)。2、系統(tǒng)受理、督辦分工明確。長(zhǎng)春市長(zhǎng)公開電話辦公室受理處有集中辦公的受理座席有20多個(gè)，另外辦理處還有10名公務(wù)員專門負(fù)責(zé)市民投訴電話的交辦督辦工作。3、系統(tǒng)軟件功能新穎強(qiáng)大。一是采用話務(wù)員座席雙屏顯示。當(dāng)市民某電話打進(jìn)來(lái)，一個(gè)顯示屏顯示受理界面，另一個(gè)顯示屏顯示該電話歷史記錄，也可以根據(jù)關(guān)鍵字顯示相關(guān)政策知識(shí)。二是統(tǒng)計(jì)功能強(qiáng)大。能根據(jù)辦理單位、話務(wù)員、時(shí)間段、關(guān)鍵字統(tǒng)計(jì)分析，自動(dòng)生成熱點(diǎn)難點(diǎn)。三是增加了考核評(píng)價(jià)子系統(tǒng)。與政府績(jī)效考核評(píng)估相對(duì)應(yīng)，設(shè)計(jì)加分和減分條件，自動(dòng)對(duì)各單位辦理市長(zhǎng)公開電話情況進(jìn)行打分考核。四是增加了知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)。市長(zhǎng)公開電話涉及方方面面的政策法規(guī)，知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)方便話務(wù)員掌握法律法規(guī)和政府文件精神，快速準(zhǔn)確地為市民提供解答。五是增加輔助決策子系統(tǒng)。此子系統(tǒng)僅對(duì)市領(lǐng)導(dǎo)開放，便于市領(lǐng)導(dǎo)了解所分管工作市民投訴情況，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供參考建議。作為政府與市民的有效溝通渠道，市長(zhǎng)公開電話發(fā)揮著重大的作用，主要體現(xiàn)在：能及時(shí)了解社情民意，獲取社會(huì)信息，密切政府與市民之間的聯(lián)系。能及時(shí)地為市民排憂解難，給市民提供實(shí)實(shí)在在的幫助。加強(qiáng)了市民對(duì)政府工作及其工作人員的監(jiān)督，促使工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，提高辦事效率和為民服務(wù)的質(zhì)量。宣傳政府政策、方針，為市民解疑釋惑，方便百姓生活。接受社會(huì)各界的批評(píng)、建議，推進(jìn)決策的科學(xué)化、公開化、民主化。有效提升政府形象，加強(qiáng)市民對(duì)政府的信任。1.3需求分析通過(guò)對(duì)青島、長(zhǎng)春等地的學(xué)習(xí)考察，考慮到新形勢(shì)下的市長(zhǎng)公開電話服務(wù)工作，必須要借鑒發(fā)達(dá)地區(qū)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)一套高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、適當(dāng)超前的市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)，將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和管理工作相結(jié)合，提高服務(wù)水平、為領(lǐng)導(dǎo)提供科學(xué)決策依據(jù)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展。1.3.112345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)的職能定位12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)是市政府處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的非應(yīng)急事務(wù)的公開電話服務(wù)平臺(tái)。主要負(fù)責(zé)處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、建議或意見、求助等來(lái)電。12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)與未整合的政府部門公開電話系統(tǒng)、政府應(yīng)急電話系統(tǒng)、社會(huì)生活服務(wù)熱線電話系統(tǒng)之間是獨(dú)立運(yùn)作、相互補(bǔ)充、相互聯(lián)動(dòng)的關(guān)系。1.3.2項(xiàng)目難點(diǎn)分析如何快速部署？南京德視偉業(yè)已建成了80坐席規(guī)模的基于IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心，在呼叫中心建設(shè)及規(guī)范實(shí)施工作上具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。若政府部門能快速制定工作流程則12345市長(zhǎng)熱線在一個(gè)月內(nèi)即可上線使用。原先政府其他部門熱線如何與12345的整合問題。原先政府部門熱線較多，分別從不同的局向、不同的程控交換機(jī)型接入電信程控交換網(wǎng)絡(luò)。若要將政府其他熱線與12345整合在確保話務(wù)不中斷的情況下，碼號(hào)的統(tǒng)計(jì)、路由指向都是需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力進(jìn)行精心考慮和準(zhǔn)備的。如何建設(shè)信息化的12345平臺(tái)若要實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)意義上的僅基于電話呼叫的12345熱線很簡(jiǎn)單、技術(shù)很成熟。但是基于未來(lái)考慮這么做是不合適的，因?yàn)槲磥?lái)政府需要建設(shè)“平安城市”、“數(shù)字城管”、“應(yīng)急連動(dòng)”系統(tǒng)且需要與12345熱線實(shí)現(xiàn)連動(dòng)。建設(shè)信息化的12345平臺(tái)是有遠(yuǎn)見的、著眼于未來(lái)的、要和政府這些大平臺(tái)能順利對(duì)接的系統(tǒng)工程。本系統(tǒng)基于IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)已經(jīng)可以與電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接且已經(jīng)為“數(shù)字城管”、“應(yīng)急連動(dòng)”預(yù)留了接口可以很好的解決連動(dòng)這個(gè)難題。1.3.3系統(tǒng)建設(shè)性能指標(biāo)政府市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)總體上要實(shí)現(xiàn)七大功能：一是實(shí)現(xiàn)市長(zhǎng)公開電話與市直有關(guān)單位公開電話、各縣市區(qū)政府公開電話互聯(lián)互通，共享公開電話資源；二是實(shí)現(xiàn)來(lái)電信息的錄入、存儲(chǔ)、歸類查詢、統(tǒng)計(jì)分析等功能；三是對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行數(shù)字化處理，實(shí)現(xiàn)電話錄音和查詢，交互式應(yīng)答、電話轉(zhuǎn)接、三方通話功能；四是實(shí)現(xiàn)受理事項(xiàng)的網(wǎng)上交辦、網(wǎng)上答復(fù)及自動(dòng)督辦等功能；五是自動(dòng)接收傳真并在計(jì)算機(jī)中存檔，自動(dòng)批量發(fā)送傳真；六是自動(dòng)語(yǔ)音通知，可對(duì)固定電話、手機(jī)和小靈通等發(fā)起自動(dòng)呼叫，完全解放人工操作，支持文字直接合成語(yǔ)音的功能；七十實(shí)現(xiàn)市長(zhǎng)坐席來(lái)電導(dǎo)接，插接等管理功能。實(shí)現(xiàn)上述功能的同時(shí)，體現(xiàn)以下幾點(diǎn)先進(jìn)性。1、接入渠道的多樣化新系統(tǒng)接入渠道不但有電話、手機(jī)，還要增加手機(jī)短信（彩信）、電話傳真、騰訊ＱＱ和市政府門戶網(wǎng)站、市長(zhǎng)信箱等接入方式，為群眾提供更多的反映問題和提供建議渠道。2、完善新系統(tǒng)軟件功能系統(tǒng)必須高起點(diǎn)、高要求、適當(dāng)超前的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)開發(fā)新系統(tǒng)軟件，可參照長(zhǎng)春的模式增加考核評(píng)價(jià)子系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)、輔助決策子系統(tǒng)和GIS地圖接口子系統(tǒng)。軟件功能力求全面，硬件部分可根據(jù)資金狀況分期投入。3、增加3Ｇ應(yīng)用功能現(xiàn)在3Ｇ移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)辦公正在高速發(fā)展，因此新系統(tǒng)的建設(shè)也要考慮增加3Ｇ應(yīng)用功能。爭(zhēng)取市民可以通過(guò)3Ｇ網(wǎng)絡(luò)向市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)反映情況，瀏覽回復(fù)結(jié)果。4、作為數(shù)字城市的補(bǔ)充市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)也可以參照青島模式增加大屏顯示系統(tǒng)，市領(lǐng)導(dǎo)可以坐在市長(zhǎng)公開電話辦公室直接調(diào)看市長(zhǎng)公開電話的運(yùn)行狀況，作為數(shù)字城市的一部分，可通過(guò)與各個(gè)系統(tǒng)的接口調(diào)用相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，可與數(shù)字城市的建設(shè)規(guī)劃進(jìn)行無(wú)縫結(jié)合。1.4建設(shè)目標(biāo)根據(jù)本市實(shí)際情況，遵循“接入渠道統(tǒng)一，平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)一，運(yùn)營(yíng)管理統(tǒng)一，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一”的原則：整合服務(wù)資源，提升管理職能，促進(jìn)服務(wù)體系不斷完善，為滿足和擴(kuò)大居民便利、安全的生活服務(wù)提供有力保障。此平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)該是一個(gè)長(zhǎng)期的不斷變化和創(chuàng)新的平臺(tái)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)。1.4.1總體目標(biāo)市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)應(yīng)是與民生密切相關(guān)的服務(wù)行業(yè)，不僅僅涉及到正常的訴求服務(wù)，可能還會(huì)有家庭服務(wù)、維修服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、社區(qū)導(dǎo)購(gòu)、房屋租售、生活百事等十多個(gè)大類，上百個(gè)專業(yè)，市民的需求，習(xí)慣和服務(wù)層次不盡相同，而各單位、企業(yè)人員所能提供的服務(wù)類別、服務(wù)范圍和服務(wù)技能也有差別，因此“市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)心”首先應(yīng)當(dāng)成為按行業(yè)細(xì)分的公共服務(wù)平臺(tái)和供需銜接平臺(tái)。“市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)”初期能夠覆蓋傳統(tǒng)市長(zhǎng)公開電話的基本訴求，還能包括家庭服務(wù)項(xiàng)目，如設(shè)備維修、訂購(gòu)機(jī)票、房屋工程、繳納水電費(fèi)、醫(yī)療保健、交通旅游、購(gòu)物消費(fèi)、教育培訓(xùn)、住宿餐飲、政企服務(wù)、慶典禮義、中介服務(wù)、喪葬服務(wù)、美容保健、法律服務(wù)、金融保險(xiǎn)、后勤保障、搬家服務(wù)等，逐步發(fā)展如家庭教育服務(wù)、家庭醫(yī)療服務(wù)、婚喪禮儀服務(wù)、社區(qū)物業(yè)服務(wù)、社區(qū)導(dǎo)購(gòu)和配送服務(wù)等現(xiàn)代政府服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)政府支持下的廣泛宣傳，使社會(huì)服務(wù)熱線和社會(huì)服務(wù)門戶網(wǎng)站成為市民家喻戶曉，耳熟能詳?shù)墓卜?wù)平臺(tái)，百姓在有生活服務(wù)需求時(shí)，很自然的撥打12345服務(wù)熱線，或登市長(zhǎng)信箱，通過(guò)交互式語(yǔ)音提示（IVR）或服務(wù)搜索工具以及座席人工服務(wù)，快速簡(jiǎn)便地獲取專業(yè)化的服務(wù)信息。根據(jù)湖南省政府針對(duì)12345市長(zhǎng)熱線相關(guān)文件精神，除開110、119、120、122等緊急號(hào)碼外的其它各類非應(yīng)急救援號(hào)碼功能統(tǒng)一整合到市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)上，包括：綜合類：主要以市長(zhǎng)熱線12345等。舉報(bào)投訴類：包括12342行政效能投訴、12315市民舉報(bào)投訴、12358物價(jià)投訴電話、96520運(yùn)管投訴電話、96177煙草舉報(bào)投訴電話、12365技術(shù)監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量舉報(bào)電話等。服務(wù)類：包括96121氣象查詢電話、95598電力服務(wù)電話、法律服務(wù)熱線、自來(lái)水、煤氣搶修等。1.4.2應(yīng)用目標(biāo)統(tǒng)一號(hào)碼建立一個(gè)統(tǒng)一面向市民的多媒體網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的市長(zhǎng)公開特服號(hào)12345接入，在全市范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳推廣，提升“12345服務(wù)中心”的知名度，方便廣大家庭客戶的記憶和使用，受理公眾的來(lái)電，為其提供政策法規(guī)咨詢、辦事指南咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴舉報(bào)、生活服務(wù)請(qǐng)求、建議等受理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程。信息共享、協(xié)同工作呼叫中心平臺(tái)也是一個(gè)信息集中受理和共享中心，座席人員將市民投訴或舉報(bào)的問題生成受理單，通過(guò)系統(tǒng)的工作流功能，直接提交到各部門實(shí)現(xiàn)各部門間高效的協(xié)同工作，并且可時(shí)時(shí)的進(jìn)行受理單的查詢和統(tǒng)計(jì)。加強(qiáng)監(jiān)督，不斷提升服務(wù)水平通過(guò)呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)，可對(duì)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查和監(jiān)督，有助于提升座席人員的服務(wù)水平，提升政府服務(wù)形象。對(duì)咨詢問題的總結(jié)，整理出FAQ問與答，形成一個(gè)完整的資料庫(kù)，提高座席電話受理的工作效率。建設(shè)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，提高服務(wù)水服務(wù)項(xiàng)目涵蓋市民生活中的家庭服務(wù)，維修服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、物業(yè)管理、社區(qū)導(dǎo)購(gòu)、房屋租售、人才招聘、法律服務(wù)、生活百事等主要內(nèi)容，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等信息手段，無(wú)償為市民、企業(yè)提供全方位的生活需求信息服務(wù)。建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理和處理體系整合互聯(lián)網(wǎng)和通訊網(wǎng)的資源，一方面方便家庭客戶利用最便捷的溝通手段發(fā)送服務(wù)需求獲得服務(wù)信息；另一方面有利于服務(wù)信息在“12345服務(wù)中心”內(nèi)部以及服務(wù)性企業(yè)、合作機(jī)構(gòu)間的有效傳遞。從而能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)真正的規(guī)范、準(zhǔn)確、及時(shí)和人性化。權(quán)限管理市政府高級(jí)管理員可以看到所有的信息，而各直屬單位只能看到屬于自己的部門的相關(guān)信息以及屬于自己領(lǐng)域的部門的相關(guān)信息，所以權(quán)限管理方面要嚴(yán)格控制。1.4.3建設(shè)目標(biāo)完成系統(tǒng)硬件平臺(tái)的搭建以及核心軟件功能的開發(fā)。在系統(tǒng)的部署上，系統(tǒng)服務(wù)器以及數(shù)據(jù)存貯等核心硬件平臺(tái)部署在市政府電子政務(wù)中心機(jī)房；12345服務(wù)中心部署15坐席，用于接聽電話并受理訴求；在紀(jì)委遠(yuǎn)程部署12342坐席2個(gè)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問到系統(tǒng)并進(jìn)行語(yǔ)音接聽和系統(tǒng)訴求受理；對(duì)其它123政府單位行業(yè)服務(wù)號(hào)碼（12333、12331、12345等）開放接入系統(tǒng)的接口，市政府根據(jù)各單位的實(shí)際情況進(jìn)行整合，轉(zhuǎn)接等。系統(tǒng)的外線規(guī)模支持60個(gè)電話同時(shí)呼入（即60外線），并支持200坐席遠(yuǎn)程部署（考慮到74個(gè)網(wǎng)絡(luò)單位，有很多網(wǎng)絡(luò)單位需要部署2個(gè)坐席以上）。1.5建設(shè)原則系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)達(dá)到電信級(jí)要求，硬件設(shè)備處理能力和穩(wěn)定性完全可以適應(yīng)整合后突發(fā)性大話務(wù)量的需求，具備良好的中繼資源保障和容災(zāi)能力，且能隨著撥打量的擴(kuò)大而平滑升級(jí)；軟件系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，具有良好的健壯性、伸縮性及靈活性。1.5.1標(biāo)準(zhǔn)化原則所有設(shè)備和系統(tǒng)(包括軟、硬件)都符合我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、信息產(chǎn)業(yè)部部頒標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和要求，符合有關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)(ISO、ITU-T、IETF等)。系統(tǒng)采用開放的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，具有良好的可擴(kuò)展性。參考標(biāo)準(zhǔn)：GF001-9001中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)NO.7信號(hào)方式技術(shù)規(guī)范(暫行規(guī)定)YDN038-1997國(guó)內(nèi)No.7信令方式技術(shù)規(guī)范-綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)用戶部分YD/T1434-2006軟交換設(shè)備總體技術(shù)要求YD/T1386-2005基于軟交換的媒體服務(wù)器技術(shù)要求YD/T1292-2003基于H.248的媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議技術(shù)要求YDN065-1997郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書ITU-TT.38基于IP網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)三類傳真通信南京德視偉業(yè)新一代呼叫中心（NGCC）接口規(guī)范（暫行版）1.5.2專用性原則12345系統(tǒng)平臺(tái)采用獨(dú)立的機(jī)房部署環(huán)境，包括空調(diào)、照明、動(dòng)力保障，專有的接入路由，專用的服務(wù)器集群和存儲(chǔ)設(shè)備，構(gòu)建政府專用的綜合性呼叫中心平臺(tái)。1.5.3統(tǒng)一性原則通過(guò)建立數(shù)據(jù)共享與交換子系統(tǒng)，統(tǒng)一語(yǔ)音接入，凡是通過(guò)本系統(tǒng)的語(yǔ)音電話，都將在系統(tǒng)中保留通話記錄、通話錄音以及數(shù)據(jù)信息保存等。1.5.3先進(jìn)性原則系統(tǒng)遵循國(guó)際領(lǐng)先的下一代呼叫中心技術(shù)規(guī)范NGCC（NextGenerationCallCenter），采用國(guó)內(nèi)政府信息系統(tǒng)建設(shè)的最新技術(shù)。服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)軟件方面采取聯(lián)想、IBM、華為、AT&T、Oracle等國(guó)內(nèi)外主流知名廠家最先進(jìn)的軟硬件技術(shù)。1.5.4集成性原則軟硬件系統(tǒng)之間可以方便地實(shí)現(xiàn)集成，各子系統(tǒng)、各工作單元互相之間能協(xié)調(diào)一致地運(yùn)行，在系統(tǒng)搭建過(guò)程中無(wú)需花費(fèi)過(guò)多的精力用于系統(tǒng)平臺(tái)的集成，而將精力集中到服務(wù)的開發(fā)和調(diào)試中，從時(shí)間和精力上保證本項(xiàng)目的成功。集成的應(yīng)用系統(tǒng)降低了系統(tǒng)維護(hù)的難度和要求，也方便日后的應(yīng)用管理。1.5.5兼容性原則市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)不僅要具備傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，同時(shí)具有傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換、工作流等功能，既反映當(dāng)前最先進(jìn)的CTI技術(shù)和成熟的軟件設(shè)計(jì)的水平，又具有發(fā)展的潛力，同時(shí)，可以與OA系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)、GIS地圖系統(tǒng)、大屏幕系統(tǒng)方便對(duì)接，實(shí)現(xiàn)兼容。1.5.6可擴(kuò)展性原則充分考慮城市建設(shè)的高速發(fā)展，市長(zhǎng)公開電話業(yè)務(wù)不斷增加的現(xiàn)實(shí)，系統(tǒng)要考慮一定的擴(kuò)展性，總體規(guī)劃、分步實(shí)施原則，并且以后可以方便、快速、穩(wěn)定的進(jìn)行升級(jí)。本系統(tǒng)應(yīng)具備良好的可擴(kuò)充性和可擴(kuò)展性。后期擴(kuò)容時(shí)，只需增加外線接口模塊，無(wú)需更換硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)；而且，軟件系統(tǒng)具備持續(xù)優(yōu)化的能力。系統(tǒng)在功能上也是可擴(kuò)充的，并且這種擴(kuò)充以不影響現(xiàn)有功能為前提?？蓴U(kuò)充性還體現(xiàn)在系統(tǒng)分機(jī)的無(wú)限部署，不僅可以在本地還可以遠(yuǎn)程，且分機(jī)數(shù)量沒有限制，內(nèi)部分機(jī)可進(jìn)行遠(yuǎn)程通話。1.5.7易維護(hù)性原則市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)要具備易維護(hù)性，因此系統(tǒng)在硬件和軟件的維護(hù)上要具有易維護(hù)性。在硬件的維護(hù)上，如果硬件出現(xiàn)問題可以在4小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)解決問題。第二部分為軟件部分，如果軟件出現(xiàn)問題，能采取遠(yuǎn)程通過(guò)VPN通道進(jìn)行在線維護(hù)（避免上門維護(hù)中途用的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)），從而可以在較短的時(shí)間內(nèi)解決問題。1.5.8實(shí)用友好性原則市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)要具備實(shí)用性，為了更好的支持市直屬單位等的訪問以及管理等，最好是能基于B/S架構(gòu)，界面簡(jiǎn)潔直觀，IE瀏覽器操作方式，易于遠(yuǎn)程使用和維護(hù)，界面友好易用。1.5.9安全可靠性原則系統(tǒng)采用防火墻技術(shù)，防止其他遠(yuǎn)程用戶對(duì)系統(tǒng)的侵入，能有效管理內(nèi)部用戶的外訪，提供用戶管理、權(quán)限設(shè)置、審計(jì)等安全認(rèn)證手段，以便系統(tǒng)建立完整的安全管理規(guī)范。采用SSL加密技術(shù)，保證數(shù)據(jù)在傳輸中的私密性和不被篡改。2項(xiàng)目現(xiàn)狀分析2.1基礎(chǔ)現(xiàn)狀12345市長(zhǎng)熱線電話辦公室代表市政府受理市民對(duì)政府部門的及其部門工作人員的批評(píng)建議，反映有關(guān)問題等?，F(xiàn)有工作人員8名，包括接線人員、統(tǒng)計(jì)人員和管理人員。2.1.1政府機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀市200余家市直單位中有近70多家市直屬單位要對(duì)外，需要對(duì)其進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，將各單位的負(fù)責(zé)人名字、手機(jī)號(hào)碼、郵箱等進(jìn)行完善與補(bǔ)充，即可以滿足系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)單位的部署需要。2.1.2熱線號(hào)碼現(xiàn)狀目前本市已經(jīng)公布了12345便民號(hào)碼、12342號(hào)碼、12315號(hào)碼以及12333號(hào)碼等，加上國(guó)家頒布的眾多的123行業(yè)號(hào)碼中，都可以根據(jù)實(shí)際的情況向運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行申請(qǐng)開通。2.2運(yùn)行現(xiàn)狀現(xiàn)有市長(zhǎng)熱線電話系統(tǒng)于2007年進(jìn)行建設(shè)，采用模擬接入的方式進(jìn)行建設(shè)，中心硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊(duì)機(jī)），簡(jiǎn)單、造價(jià)低、功能簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢，6部連選電話滿負(fù)荷工作，日均受理量近280件，標(biāo)準(zhǔn)受話量處于低水平，電話排隊(duì)現(xiàn)象比較突出，不能滿足日益增長(zhǎng)的話務(wù)量需要，對(duì)新增業(yè)務(wù)類型也無(wú)法進(jìn)行支撐。2.2.1工作環(huán)境市長(zhǎng)熱線電話辦公室現(xiàn)有1間辦公室，地方面積較小，其中一間受話室，約30平方米，受話室只安裝了6個(gè)話務(wù)臺(tái)席和一個(gè)主席臺(tái)席，無(wú)法滿足日益增長(zhǎng)的話務(wù)臺(tái)席擴(kuò)展的需求。2.2.2網(wǎng)絡(luò)和硬件市長(zhǎng)熱線電話辦公室現(xiàn)有7臺(tái)電腦，7臺(tái)作為熱線受理機(jī)；服務(wù)器二套，一套3臺(tái)（語(yǔ)音、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器），外加1臺(tái)打印機(jī)，1臺(tái)傳真機(jī)和1臺(tái)復(fù)印機(jī)。2.2.3業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀2.3項(xiàng)目建設(shè)重要性及意義市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)將改變了政府服務(wù)的職能，完善政府對(duì)外的服務(wù)理念、流程和方法，可以切實(shí)提高為民服務(wù)水平、切實(shí)落實(shí)政府機(jī)關(guān)單位為民眾辦事，提高管理監(jiān)控等，解決居民的服務(wù)訴求，切實(shí)維護(hù)區(qū)市民的根本利益，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。另外，通過(guò)“監(jiān)督點(diǎn)”的管理體制和單元網(wǎng)格技術(shù)的采用，積極探索創(chuàng)新，建立監(jiān)督中心、指揮中心統(tǒng)籌監(jiān)督協(xié)調(diào)、以單元網(wǎng)格為塊，各職能部門為條的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，部門負(fù)責(zé)，條塊結(jié)合，以塊為主的行政管理新機(jī)制，推動(dòng)行政體制改革，具有重要的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)主要是通過(guò)信息化管理內(nèi)在的“四性”（系統(tǒng)性、網(wǎng)絡(luò)性、程序性、透明性）來(lái)推進(jìn)城市管理資源優(yōu)化整合，管理流程科學(xué)再造，管理主體多元參與，從而實(shí)現(xiàn)精確精細(xì)管理，敏捷高效處置，全方位、全時(shí)段覆蓋，達(dá)到提高城市乃至社會(huì)的管理水平和公共服務(wù)能力之目的。2.4項(xiàng)目難點(diǎn)及要點(diǎn)分析2.4.1業(yè)務(wù)系統(tǒng)的平滑過(guò)渡原業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)基于簡(jiǎn)單的應(yīng)用級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，只滿足熱線辦及部分政府部門業(yè)務(wù)處理，而新的系統(tǒng)建設(shè)是建立在電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)模式下，從硬件設(shè)備的配置，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理能力上，都較原系統(tǒng)有較大的改善，如何在不中斷業(yè)務(wù)的情況下，保障系統(tǒng)平滑過(guò)渡是本次項(xiàng)目建設(shè)的要點(diǎn)。2.4.2呼叫平臺(tái)的品質(zhì)保障整個(gè)呼叫平臺(tái)的建設(shè)是本次項(xiàng)目建設(shè)的要點(diǎn)和難點(diǎn)。原系統(tǒng)呼叫平臺(tái)建設(shè)是基于板卡技術(shù)，處理能力有限，技術(shù)落后，新平臺(tái)的建設(shè)是基于華為成熟的呼叫平臺(tái)技術(shù)，高性能服務(wù)器的硬件配置保障了處理能力和穩(wěn)定性。原呼叫中心平臺(tái)工作人員大多是政府部門臨時(shí)招來(lái)的工作人員，沒有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，能力參差不齊，新呼叫中心平臺(tái)的工作人員從參照電信10000號(hào)客服人員的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擇優(yōu)選聘，提升呼叫中心平臺(tái)的品質(zhì)。2.4.3系統(tǒng)建設(shè)的安全性原有系統(tǒng)僅是在政府內(nèi)部使用，整個(gè)系統(tǒng)部署在統(tǒng)一政務(wù)專網(wǎng)內(nèi)部，對(duì)安全性的考慮不夠充分。新系統(tǒng)建設(shè)不僅滿足現(xiàn)狀的需求，更考慮到未來(lái)的需求，因此安全性是本次項(xiàng)目建設(shè)重點(diǎn)考慮的問題。本系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，分別從應(yīng)用系統(tǒng)安全，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)安全，服務(wù)器系統(tǒng)安全等方面綜合考慮，保障系統(tǒng)的安全性。3系統(tǒng)性能需求3.1開發(fā)平臺(tái)要求系統(tǒng)運(yùn)行的軟件主要包括：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)、中間件接口、java程序發(fā)布中間件等。軟件選型的原則是在系統(tǒng)安全、性能穩(wěn)定的前提下，盡可能節(jié)約投資成本。3.1.1操作系統(tǒng)為了保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，服務(wù)器操作系統(tǒng)建議選擇Linux。考慮到易操作性，工作站的操作系統(tǒng)建議選擇windowsXP或win7，采用WEB方式訪問服務(wù)器，方便工作人員操作系統(tǒng)和維護(hù)系統(tǒng)。3.1.2數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)本次系統(tǒng)建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件選型，一方面要考慮空間基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理，因?yàn)橄到y(tǒng)的主要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是空間數(shù)據(jù)，因此選擇的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件平臺(tái)要有較好的空間基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理的能力；另外要考慮數(shù)據(jù)庫(kù)軟件平臺(tái)的安全運(yùn)行，需要數(shù)據(jù)庫(kù)軟件平臺(tái)具有可靠的系統(tǒng)恢復(fù)和數(shù)據(jù)恢復(fù)的能力，并可以提供及時(shí)有效的技術(shù)支持。目前市場(chǎng)上關(guān)系型數(shù)據(jù)產(chǎn)品主要有：Oracle、SQLServer、DB2、MySQL等?？紤]到系統(tǒng)運(yùn)行情況，后期需要和其它系統(tǒng)做對(duì)接，因此選擇開源數(shù)據(jù)庫(kù)，所以建議系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)選擇MySQL。3.1.3通訊軟件考慮到本次系統(tǒng)平臺(tái)的技術(shù)路線以及對(duì)接方面的要求，軟件平臺(tái)架構(gòu)采用B/S，通訊方面關(guān)鍵技術(shù)采用IP內(nèi)核一體化技術(shù)，并采用IP進(jìn)行部署。3.2硬件環(huán)境需求本系統(tǒng)由于關(guān)系到日常的電話使用，使用率比較高，因此對(duì)硬件環(huán)境的要求比較高，需要具有穩(wěn)定的系統(tǒng)運(yùn)行能力。硬件平均正常運(yùn)行時(shí)間要求，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行，并利用UPS不間斷電源管理及空調(diào)等溫度、濕度管理。硬件平均安全運(yùn)行要求，保障系統(tǒng)不中病毒、能抵御外部攻擊、出現(xiàn)意外情況時(shí)能最快時(shí)間內(nèi)恢復(fù)。核心硬件系統(tǒng)需要在符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)房?jī)?nèi)運(yùn)行。3.3系統(tǒng)運(yùn)行需求3.3.1并發(fā)性能系統(tǒng)正式上線后，接入到系統(tǒng)中的計(jì)算機(jī)終端大約有100臺(tái)，其中，進(jìn)行的異地操作的人員可能有80人。系統(tǒng)應(yīng)具有良好的并發(fā)響應(yīng)能力，支持不少于100用戶的并發(fā)訪問量；而對(duì)于呼入電話的并發(fā)數(shù)量，前期必須不少于60線，自動(dòng)語(yǔ)音外呼數(shù)量不少于50線；隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，系統(tǒng)的規(guī)模會(huì)越來(lái)越大，根據(jù)前期的需求調(diào)研以及參考其它各地市的平臺(tái)，后期系統(tǒng)的并發(fā)數(shù)量要能支持到300外線。3.3.2系統(tǒng)響應(yīng)1）完成簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不大于3秒鐘，不包括人工操作時(shí)間；2）完成復(fù)雜綜合性業(yè)務(wù)，系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不大于8秒鐘，不包括人工操作時(shí)間。3.3.3數(shù)據(jù)保存周期1）市民資料數(shù)據(jù)：永久實(shí)時(shí)保存；保存在本系統(tǒng)中，并定期進(jìn)行備份。2）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，即：權(quán)限數(shù)據(jù)、人員信息數(shù)據(jù)、案件附件數(shù)據(jù)、案件流程信息數(shù)據(jù)等，3年實(shí)時(shí)保存，異地周期備份；3）錄音數(shù)據(jù)，即：所有通過(guò)的電話錄音數(shù)據(jù)，全部保存到系統(tǒng)，本地可保存1年。按照1年的語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，1年前的數(shù)據(jù)全部導(dǎo)出，放入1TB以上的空間數(shù)據(jù)容量中進(jìn)行保存。3.3.4靈活性系統(tǒng)可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行應(yīng)用擴(kuò)展，隨時(shí)修改系統(tǒng)表單、系統(tǒng)流程、人員權(quán)限、IVR語(yǔ)音流程、坐席帳號(hào)密碼等配置信息，而且無(wú)需對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行大規(guī)模改動(dòng)。3.4數(shù)據(jù)存儲(chǔ)需求系統(tǒng)應(yīng)具有海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理能力，建設(shè)需1TB以上的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，同時(shí)支持1TB以上的空間數(shù)據(jù)量的存儲(chǔ)和管理。3.5應(yīng)用系統(tǒng)性能需求根據(jù)建設(shè)部行標(biāo)中的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)用軟件系統(tǒng)的總體性能需求如下：1、應(yīng)具有海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理能力，支持100G以上的總數(shù)據(jù)量及30G以上的空間數(shù)據(jù)量的存儲(chǔ)和管理。2、應(yīng)具有良好的并發(fā)響應(yīng)能力，整體響應(yīng)性能在5s以內(nèi)，正常情況下并發(fā)訪問量應(yīng)不小于60。3、應(yīng)具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性，在達(dá)到1000個(gè)用戶量訪問時(shí)，系統(tǒng)仍能穩(wěn)定運(yùn)行。4、應(yīng)具有完備的信息安全體系，能對(duì)登錄用戶的身份進(jìn)行認(rèn)證。5、應(yīng)具有良好的數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制，對(duì)數(shù)據(jù)采取集中管理和存儲(chǔ)的模式，數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)良好，具有迅速的數(shù)據(jù)檢索能力。6、文本信息交換的響應(yīng)時(shí)間應(yīng)控制在1s以內(nèi)，采用消息中間件對(duì)數(shù)據(jù)交換進(jìn)行管理。7、應(yīng)具有高度的靈活性，能適應(yīng)日常業(yè)務(wù)變更的需求，采用WEB方式進(jìn)行管理和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)“零代碼”方式的系統(tǒng)管理和維護(hù)。8、呼叫中心接收信息監(jiān)督員上報(bào)問題時(shí)間不超過(guò)30s，呼叫中心向信息監(jiān)督員發(fā)送任務(wù)時(shí)間不超過(guò)10s。3.6系統(tǒng)穩(wěn)定性要求服務(wù)器采用集群或雙機(jī)熱備等手段后年故障時(shí)間累計(jì)不能超過(guò)24小時(shí)。3.7網(wǎng)絡(luò)傳輸性能需求本系統(tǒng)管理范圍廣、每天立案案件數(shù)量多，需要高速穩(wěn)定的通信網(wǎng)絡(luò)保障系統(tǒng)的良好運(yùn)行能力。遠(yuǎn)程終端用戶與服務(wù)器有線連接帶寬不小于10Mbps；系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)鏈路核心帶寬不低于100Mbps；本地用戶接入網(wǎng)絡(luò)帶寬不低于100Mbps；移動(dòng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)采用VPN接入，保證移動(dòng)終端數(shù)據(jù)傳輸速度大于100KB/S。服務(wù)中心互聯(lián)網(wǎng)通訊網(wǎng)絡(luò)帶寬不低于10M獨(dú)享。3.8系統(tǒng)可靠性需求為保證系統(tǒng)的可靠性，應(yīng)標(biāo)單位對(duì)以下幾個(gè)方面的要求作出響應(yīng)：服務(wù)器系統(tǒng)的可靠性系統(tǒng)軟件的可靠性完善的數(shù)據(jù)備件和恢復(fù)機(jī)制網(wǎng)絡(luò)的可靠性存儲(chǔ)系統(tǒng)的可靠性系統(tǒng)安全保證3.9系統(tǒng)可擴(kuò)展性需求為保證系統(tǒng)的可拓展性，應(yīng)標(biāo)單位對(duì)以下幾個(gè)方面的要求作出響應(yīng)：軟件可拓展性硬件可拓展性數(shù)據(jù)可拓展性系統(tǒng)可維護(hù)性4系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)4.1系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)南京德視偉業(yè)憑借業(yè)界領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)管理體系，充分合理利用電信網(wǎng)絡(luò)的軟硬件資源，秉承打造高效、和諧的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和接電服務(wù)團(tuán)隊(duì)，與市政府共同建設(shè)符合國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)、滿足政府要求的12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)，為社會(huì)提供良好的政府公共服務(wù)，從而為市政府節(jié)約行政綜合成本，提高行政效率。同時(shí)建成網(wǎng)上12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)，提供網(wǎng)上受理、查詢等功能，豐富信息溝通的渠道。隨著政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)與電子政務(wù)系統(tǒng)的有效結(jié)合，并可作為數(shù)字城管、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)等系列重大政務(wù)信息化項(xiàng)目的外延，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的一專多能，節(jié)省政府資金投資，發(fā)揮最大的效能。方案架構(gòu)為了達(dá)到盡快部署、靈活實(shí)施、便于拓展，專業(yè)建設(shè)、專業(yè)管理、有效降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)以及保證高水平服務(wù)質(zhì)量，有效降低建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本等目的，南京德視偉業(yè)深入分析了業(yè)務(wù)需求，以國(guó)際上呼叫中心業(yè)界最為權(quán)威的THEM2管理模型為基礎(chǔ)，提出市長(zhǎng)熱線項(xiàng)目整體方案。項(xiàng)目整體方案采用五層體系結(jié)構(gòu)，從高到低為：運(yùn)營(yíng)管理解決方案人員解決方案場(chǎng)地解決方案應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)方案4.2系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)結(jié)合未來(lái)市長(zhǎng)熱線的發(fā)展方向，深圳南京德視偉業(yè)公司深入分析了市長(zhǎng)熱線的業(yè)務(wù)需求，提出系統(tǒng)總體建設(shè)架構(gòu)如下：市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)是第一階段需要完成建設(shè)的系統(tǒng)平臺(tái)，在平臺(tái)建設(shè)完成之后，能夠逐步銜接市縣電子政務(wù)網(wǎng)、網(wǎng)上12345、數(shù)字城管以及應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，充分發(fā)揮12345熱線平臺(tái)做為政府對(duì)外服務(wù)職能的橋梁紐帶作用。4.2.1系統(tǒng)支持層由服務(wù)器、中繼、交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)等軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施提供對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的承載，系統(tǒng)日志、運(yùn)營(yíng)設(shè)備監(jiān)控、數(shù)據(jù)備份等功能構(gòu)成的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行準(zhǔn)確、有效的實(shí)時(shí)管理和控制，從而形成一整套可管理、可運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)環(huán)境?！?2345服務(wù)中心”未來(lái)的專業(yè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)對(duì)整體運(yùn)營(yíng)環(huán)境的保障和維護(hù)。4.2.2系統(tǒng)業(yè)務(wù)層由ACD、監(jiān)控、彈屏、錄音、通訊等功能構(gòu)成的高穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)建了在通訊網(wǎng)絡(luò)上的“12345服務(wù)中心”業(yè)務(wù)人員與市民、市直屬單位、服務(wù)性商家、合作機(jī)構(gòu)之間的順暢、便捷溝通渠道，接收或發(fā)出相應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求。業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)是整個(gè)系統(tǒng)的核心部分，由訴求單管理、投訴管理、人員考核、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等一系列功能組成，其主要用于對(duì)整個(gè)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行記錄、存儲(chǔ)、流轉(zhuǎn)、統(tǒng)計(jì)、管理等操作工作，以及為人員績(jī)效和評(píng)估提供基礎(chǔ)參考數(shù)據(jù)。網(wǎng)站后臺(tái)系統(tǒng)主要包含欄目維護(hù)、會(huì)員管理、信息管理等對(duì)網(wǎng)站的設(shè)置、維護(hù)功能，以及對(duì)服務(wù)性企業(yè)的信用評(píng)定功能。呼叫中心系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、網(wǎng)站后臺(tái)系統(tǒng)之間通過(guò)數(shù)據(jù)接口進(jìn)行聯(lián)通，保證由各系統(tǒng)輸入的信息以及產(chǎn)生的過(guò)程處理和評(píng)價(jià)信息等夠在不同系統(tǒng)中進(jìn)行調(diào)用、處理和統(tǒng)一存儲(chǔ)整合，避免形成相互孤立的三個(gè)不同系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)的有效支撐?！?2345服務(wù)中心”未來(lái)的業(yè)務(wù)操作人員和業(yè)務(wù)管理人員將應(yīng)用該系統(tǒng)層內(nèi)的各子系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)外和對(duì)內(nèi)服務(wù)。4.2.3系統(tǒng)接入層采用電信級(jí)的交換排隊(duì)系統(tǒng)，話音通過(guò)雙路由直接接入電信分別位于七里洞和人民路的兩個(gè)軟交換匯接局，七號(hào)信令雙路由直接接入分別位于人民路和七里洞的兩個(gè)信令轉(zhuǎn)接點(diǎn)，利用電信豐富的光纜和傳輸資源，呼叫中心接入電信網(wǎng)的電路走不同的光纜路由和不同的傳輸系統(tǒng)，使得語(yǔ)音接入部分安全、可靠，最大程度避免了系統(tǒng)停止服務(wù)的可能。市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)支持市民、合作機(jī)構(gòu)、服務(wù)性企業(yè)通過(guò)通訊網(wǎng)內(nèi)的移動(dòng)電話、固定電話等語(yǔ)音方式進(jìn)行接入；通過(guò)電信“超級(jí)信使”平臺(tái)接入市民通過(guò)各個(gè)運(yùn)營(yíng)商的發(fā)送的手機(jī)短信、手機(jī)彩信等方式進(jìn)行接入；通過(guò)市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)與市電子政務(wù)門戶網(wǎng)站市長(zhǎng)信箱功能對(duì)接，實(shí)現(xiàn)通過(guò)網(wǎng)站的信息展示、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)頁(yè)呼叫等功能，發(fā)送、獲得相應(yīng)的服務(wù)信息。4.3系統(tǒng)運(yùn)行框架市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)由一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)、12345一個(gè)服務(wù)中心、一套自動(dòng)評(píng)價(jià)機(jī)制三大部分組成。4.3.1構(gòu)建一個(gè)平臺(tái)構(gòu)建一個(gè)平臺(tái)，是構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的市長(zhǎng)公開電話平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)主要是采用基于通訊基礎(chǔ)上，集成其它技術(shù)，精細(xì)各市直屬網(wǎng)絡(luò)單位管理量級(jí)，根據(jù)屬地管理、部門管理、地理布局、現(xiàn)狀管理、方便管理、負(fù)荷均衡、管理對(duì)象整體性等原則進(jìn)行科學(xué)的劃分，形成統(tǒng)一的基本單元網(wǎng)格，在此基礎(chǔ)上，相關(guān)部門根據(jù)實(shí)際情況和各自的需求進(jìn)行第二次組合形成屬地工作網(wǎng)格。市長(zhǎng)熱線核心平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)部分采用基于市電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行部署，屬于電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的應(yīng)用部署主要分為位于電子政務(wù)中心的核心服務(wù)器區(qū)、位于呼叫中心的話務(wù)處理區(qū)；核心服務(wù)器區(qū)主要承載所有應(yīng)用的核心處理部分，包括SoftACD服務(wù)器、信令服務(wù)器、呼叫控制服務(wù)器、TTS服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和管理服務(wù)器等核心處理應(yīng)用服務(wù)器，承擔(dān)數(shù)據(jù)處理及通信信號(hào)的控制執(zhí)行功能；話務(wù)處理區(qū)主要負(fù)責(zé)承擔(dān)控制來(lái)話及話務(wù)員接話的控制，話務(wù)員通過(guò)控制界面操作服務(wù)器區(qū)域的相應(yīng)操作；通過(guò)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)將服務(wù)器區(qū)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)用直接與市電子政務(wù)門戶網(wǎng)站進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)市長(zhǎng)信箱的網(wǎng)絡(luò)對(duì)接；平臺(tái)通過(guò)電信VPN網(wǎng)絡(luò)外延至相關(guān)職能單位進(jìn)行平臺(tái)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，并通過(guò)VPN網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與數(shù)字城管及平安城市等項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與各個(gè)城市信息平臺(tái)進(jìn)行信息的共享。這個(gè)平臺(tái)還要求建立資料數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)主要包括：對(duì)市民的基本資料進(jìn)行登記；對(duì)各市直屬單位領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式和職責(zé)進(jìn)行整理；對(duì)需要服務(wù)的領(lǐng)域進(jìn)行登記服務(wù)企業(yè)信息；對(duì)需要的各行各業(yè)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行整理錄入；最后通過(guò)多樣化的信息采集手段和基礎(chǔ)信息管理，隨時(shí)、隨地連接到統(tǒng)一的12345服務(wù)受理中心，并實(shí)現(xiàn)信息的雙向互動(dòng)與分享。4.3.2設(shè)立一個(gè)中心設(shè)立一個(gè)中心，是指設(shè)立12345服務(wù)受理中心，市直屬網(wǎng)絡(luò)單位和服務(wù)性企業(yè)作為外圍都是圍繞這個(gè)中心進(jìn)行服務(wù)。為了保證這套新工作流程的順利運(yùn)行，就必須對(duì)管理機(jī)構(gòu)和公共資源進(jìn)行大整合，外圍共享整合后資源，中心和外圍通過(guò)市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫信息互聯(lián)共享。一個(gè)中心的設(shè)置原則：一是要求體現(xiàn)管理重心上移，服務(wù)下移，即管理在服務(wù)中心，服務(wù)在外圍；二是市、區(qū)機(jī)構(gòu)要求分工合理，職責(zé)明確，各司其職，各負(fù)其責(zé)；三是最大限度減少信息傳遞環(huán)節(jié)，提高工作效率；四是體現(xiàn)整體效能。中心和外圍的的工作關(guān)系：12345服務(wù)受理中心負(fù)責(zé)受理熱線，收集發(fā)生的城市市民訴求和服務(wù)事件，然后將訴求和事件作為任務(wù)分配給市直屬網(wǎng)絡(luò)單位，12345服務(wù)受理中心通過(guò)電腦自動(dòng)派遣（原則上，大部分任務(wù)由電腦自動(dòng)派遣，必要時(shí)也可由人工派遣）將任務(wù)分配給市直屬網(wǎng)絡(luò)單位，專市直屬網(wǎng)絡(luò)單位接到任務(wù)后派人進(jìn)行問題處理，待部件和事件處理完畢后將處理結(jié)果上報(bào)市直屬網(wǎng)絡(luò)單位，再由市直屬網(wǎng)絡(luò)單位將處理結(jié)果反饋給12345服務(wù)受理中心，12345服務(wù)受理中心再進(jìn)行電話回訪，再進(jìn)行結(jié)案與考評(píng)。實(shí)行12345服務(wù)受理中心一個(gè)軸心，在市設(shè)立12345服務(wù)受理中心，12345服務(wù)受理中心的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)制定規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度，實(shí)施管理與監(jiān)督協(xié)調(diào)工作，一般不直接處理投訴事件。各市直屬單位設(shè)立為網(wǎng)絡(luò)單位（相關(guān)數(shù)據(jù)直通并存儲(chǔ)在市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)），具體負(fù)責(zé)部件與事件的日常處置工作。4.3.3建立一套機(jī)制建立一套機(jī)制，是指建立一套科學(xué)完善的監(jiān)督考核自動(dòng)評(píng)價(jià)機(jī)制體系。為了保證新模式的健康運(yùn)行，切實(shí)發(fā)揮其應(yīng)有的作用，有效提升服務(wù)水平和管理水平，要求建立一套科學(xué)完善的監(jiān)督考核自動(dòng)評(píng)價(jià)機(jī)制體系，對(duì)管理的各方面進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)，通過(guò)監(jiān)督考核服務(wù)和管理中對(duì)發(fā)生的具體問題的處置、服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)法質(zhì)量，促進(jìn)依法行政，強(qiáng)化行政處罰，提升行政管理效率。監(jiān)督考核自動(dòng)評(píng)價(jià)機(jī)制是通過(guò)計(jì)算機(jī)軟件自動(dòng)生成的數(shù)據(jù)來(lái)考核各專業(yè)部門、區(qū)、鎮(zhèn)（街）、社區(qū)的立案數(shù)、辦結(jié)率、重復(fù)發(fā)案率等，促使各個(gè)部門主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)解決問題，快速處置問題。其中，12345服務(wù)受理中心主要考核各區(qū)及市直網(wǎng)絡(luò)單位和服務(wù)性企業(yè)。具體而言：一是由計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成內(nèi)部考核，即由12345服務(wù)受理中心將系統(tǒng)考核的結(jié)果納入到政府部門目標(biāo)管理之中，并定期通報(bào)各部門；二是實(shí)行外部公開評(píng)價(jià)：即在政府網(wǎng)站上實(shí)時(shí)公布各部門辦理情況，接受公眾監(jiān)督和滿意度評(píng)價(jià)，同時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上打分。系統(tǒng)采用層次結(jié)構(gòu)體系。整個(gè)系統(tǒng)建立在完善的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系和信息安全體系基礎(chǔ)上，自下而上構(gòu)筑了網(wǎng)絡(luò)與硬件層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用支撐層、應(yīng)用層、用戶認(rèn)證層、用戶層，各層都以其下層提供的服務(wù)為基礎(chǔ)。所有用戶采用單點(diǎn)登錄的模式，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)身份認(rèn)證和授權(quán)后進(jìn)入系統(tǒng)。4.4系統(tǒng)主要特點(diǎn)4.4.1一站式的解決方案“市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)”的呼叫中心系統(tǒng)、以及12345業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)采用“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一實(shí)施”的系統(tǒng)工程模式，各個(gè)子系統(tǒng)之間界面風(fēng)格統(tǒng)一，數(shù)據(jù)無(wú)縫共享，業(yè)務(wù)流程順暢，極大的方便了系統(tǒng)建設(shè)、日常使用和運(yùn)營(yíng)維護(hù)。4.4.2快速簡(jiǎn)單的系統(tǒng)建設(shè)“市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)”將采用先進(jìn)的云計(jì)算架構(gòu)和基于互聯(lián)網(wǎng)遞送的服務(wù)模式和一站式的解決方案，通過(guò)應(yīng)用部分成熟、穩(wěn)定、可提供SAAS模式運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)，將極大地縮短建設(shè)周期，合理控制系統(tǒng)建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)和投入。4.4.3分布式系統(tǒng)的應(yīng)用“市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)”采用“集中--分布式”部署架構(gòu)，可以方便的在各直屬單位、縣區(qū)級(jí)部門、以及未來(lái)可以在加盟社區(qū)服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行部署，便于形成統(tǒng)一、規(guī)范、高效、共享的12345服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，也便于“12345服務(wù)中心”在各行業(yè)務(wù)的范圍和服務(wù)區(qū)域的拓展。4.4.4統(tǒng)一媒體接入方式采用“12345品牌”統(tǒng)一對(duì)外接入，市民、合作商家、服務(wù)中心、行政機(jī)構(gòu)之間不僅可以通過(guò)目前的電話渠道進(jìn)行信息傳遞，而且可以通過(guò)網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)呼叫、短信等方式進(jìn)行信息的共享和互動(dòng)，幫助服務(wù)的供需雙方充分利用互聯(lián)網(wǎng)和通訊網(wǎng)的雙重資源進(jìn)行有效的服務(wù)溝通。4.4.5便捷的功能擴(kuò)展性服務(wù)中心的系統(tǒng)是一個(gè)綜合的政府信息服務(wù)和管理平臺(tái)，將提供目前行業(yè)內(nèi)服務(wù)供需雙方的使用，包含了服務(wù)信息收集、處理、推廣、撮合等主要應(yīng)用功能，未來(lái)也將逐步吸納社會(huì)各相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)合作機(jī)構(gòu)的加入。因此網(wǎng)站功能、業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能、呼叫中心規(guī)模都應(yīng)該可以方便地隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的拓展而完善、豐富和升級(jí)，滿足市場(chǎng)各類型主體的應(yīng)用需求，這個(gè)平臺(tái)才有更有生命力，才能實(shí)現(xiàn)各建設(shè)目標(biāo)的落實(shí)。4.4.6系統(tǒng)應(yīng)用的可管理性服務(wù)中心系統(tǒng)由于參與者眾多、服務(wù)內(nèi)容廣泛、信息量較大，這就需要系統(tǒng)能夠?qū)Ω鞣N信息的流動(dòng)、人員的操作行為、系統(tǒng)的運(yùn)行狀況、各種費(fèi)用的產(chǎn)生等使用過(guò)程中的問題提供全面、有效的管理方法，保證系統(tǒng)和各業(yè)務(wù)能夠長(zhǎng)期、有序地運(yùn)行。此外，服務(wù)中心還將使用有效的安全技術(shù)，建立完善的安全機(jī)制，為系統(tǒng)的運(yùn)行和系統(tǒng)中各種信息的傳遞創(chuàng)造在一個(gè)較為安全的環(huán)境。4.4.7合理的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用通過(guò)與專業(yè)IT廠商和運(yùn)營(yíng)商的合作，使之提供對(duì)系統(tǒng)7*24小時(shí)的保障服務(wù)，合理控制系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的技術(shù)人員的投入成本，也最大限度地控制了由于復(fù)雜技術(shù)問題所導(dǎo)致的系統(tǒng)癱瘓風(fēng)險(xiǎn)，將節(jié)省下來(lái)的資金更好地用于熱線宣傳、服務(wù)人員培訓(xùn)以及服務(wù)中心長(zhǎng)期可持續(xù)的市場(chǎng)化運(yùn)作中。5系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)5.1簡(jiǎn)要概述市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)是一個(gè)集電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，為政府部門開通了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道，符合市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)的建設(shè)要求。通過(guò)該綜合服務(wù)平臺(tái)，集中受理市民的意見、建議和投訴，及時(shí)解決市民反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，并且提供政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)。通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來(lái)電的意見都詳細(xì)記錄，并且錄音。同時(shí)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和自動(dòng)傳真系統(tǒng)，在無(wú)人值班的時(shí)候，可以記錄來(lái)電者的電話號(hào)碼，按語(yǔ)音提示實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長(zhǎng)信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時(shí)的全天候值班。通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)市民反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。5.2系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)平臺(tái)采用一體化架構(gòu)，充分保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和未來(lái)發(fā)展的擴(kuò)容和升級(jí)能力。在充分討論需求之后，此次系統(tǒng)的建設(shè)需要將網(wǎng)絡(luò)單位（城管局、工商局等直屬單位）都包括進(jìn)來(lái)，建設(shè)方案以市政府中心建立一套市長(zhǎng)公開電話系統(tǒng)為主要平臺(tái)，而網(wǎng)絡(luò)單位作為次要用遠(yuǎn)程部署的方式進(jìn)入系統(tǒng)，以及后期可根據(jù)實(shí)際的需求進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)模和功能上的擴(kuò)容和升級(jí)。5.2.1語(yǔ)音接入設(shè)計(jì)市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)語(yǔ)音接入方式采用2條數(shù)字中繼模式直接接入電信PSTN網(wǎng)核心交換機(jī)上，數(shù)字中繼作為語(yǔ)音傳輸線路的情況下,數(shù)字中繼線在國(guó)內(nèi)一般指30B+D,是電信提供的：只有一個(gè)號(hào)碼30路通道的一種電信語(yǔ)音通訊業(yè)務(wù)（當(dāng)30個(gè)客戶在同一時(shí)刻打這個(gè)號(hào)碼時(shí)，能在同時(shí)接通，不會(huì)占線），因此，系統(tǒng)可最大程度可同時(shí)支持60路的語(yǔ)音接入。系統(tǒng)采用電信級(jí)的交換排隊(duì)系統(tǒng)，話音通過(guò)雙路由直接接入電信分別位于七里洞和人民路的兩個(gè)軟交換匯接局，七號(hào)信令雙路由直接接入分別位于人民路和七里洞的兩個(gè)信令轉(zhuǎn)接點(diǎn)，利用電信豐富的光纜和傳輸資源，呼叫中心接入電信網(wǎng)的電路走不同的光纜路由和不同的傳輸系統(tǒng)，使得語(yǔ)音接入部分安全、可靠，最大程度避免了系統(tǒng)停止服務(wù)的可能。5.2.2中心平臺(tái)