精選汽車經(jīng)銷店經(jīng)營管理的改善與提升

經(jīng)銷店改善提升共享資料

改善支援室

2008年06月24日

內(nèi)容概要

看似題外的話題改善順序

獨(dú)立經(jīng)營、獨(dú)立管理基礎(chǔ)管理市場促銷

CS提升感想

看似題外的話題2出差時間：2天/店，保證在店一整天+一晚培訓(xùn)

出差前資料：經(jīng)銷店信息卡、PPT/季度、A3資料、

經(jīng)銷店疑難課題

出差后資料：出差報告、改善計(jì)劃

看似題外的話題3

熟悉銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

熟悉售后服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

供需業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

熟悉FTMS政策、方針

SSP

新店驗(yàn)收基礎(chǔ)

提前制作資料---發(fā)現(xiàn)理論問題，現(xiàn)地考察確認(rèn)CPUS低

64%

57%

78%

60%

59%

67%

64%自店客戶掌握度低

81.6%

85.4%

75.0%

74.9%

81.7%

84.7%

82.6%

?.結(jié)果管理?.過程管理⑩.企劃管理⑨.數(shù)據(jù)管理⑦.客戶管理⑤.員工管理④.崗位職責(zé)③.組織機(jī)構(gòu)②.獨(dú)立管理①.獨(dú)立經(jīng)營?.效益管理TBP豐田問題解決法⑥.業(yè)務(wù)流程?.危機(jī)管理⑧.溝通體制獨(dú)立經(jīng)營管理---一切改善的起點(diǎn)討論題：

1.請討論地?fù)?dān)如何傳達(dá)權(quán)限獨(dú)立、

組織機(jī)構(gòu)完善的重要性？

2.請匯總地?fù)?dān)建議DLR獨(dú)立經(jīng)營、

完善組織機(jī)構(gòu)的方法

貫徹FTMS經(jīng)營管理模式1.總經(jīng)理擁有正常經(jīng)營所需人權(quán)、物權(quán)、信息權(quán)①.DLR依據(jù)業(yè)務(wù)需要、FTMS要求獨(dú)立設(shè)置業(yè)務(wù)部門

集團(tuán)直屬、DLR無權(quán)管理的業(yè)務(wù)部門妨礙DLR發(fā)展②.DLR依業(yè)務(wù)需要招聘、決定、使用必要人員和數(shù)量③.DLR人員、設(shè)備、促銷品(含試乘試駕車)不得挪用2.貫徹FTMS經(jīng)營管理模式是DLR的義務(wù)和長遠(yuǎn)之舉

FTMS可就DLR的經(jīng)營管理、重要的運(yùn)營方法提出建議，只要無正當(dāng)?shù)木芙^理由，DLR應(yīng)接受該建議

FTMS經(jīng)銷店資金閉環(huán)運(yùn)作1.確保FTMS的經(jīng)銷店正常經(jīng)營所需要的資金流①.根據(jù)年計(jì)制作N～N+3

月資金計(jì)劃并確保實(shí)施月度資金總量=月度配車臺數(shù)×臺均占用資金②.08年促銷費(fèi)=08年計(jì)÷07實(shí)績×07年促銷費(fèi)③.FTMSDLR工資福利體制區(qū)別于其他品牌2.總經(jīng)理擁有FTMS經(jīng)銷店正常經(jīng)營所需要的財(cái)權(quán)①.促銷費(fèi)采取預(yù)算制，通過后DLR可自行合理使用②.DLR盈利的固定份額用于逐年改善員工滿意度信息CS經(jīng)銷店經(jīng)營管理體制及組織機(jī)構(gòu)

–

組織機(jī)構(gòu)策劃

信息

經(jīng)理助理SA主管零件經(jīng)理車間主任S/A保修業(yè)務(wù)員庫管

一般鈑噴供需部展廳部大客戶部供需員銷售顧問銷售顧問二手車精品

上牌總經(jīng)理副總經(jīng)理財(cái)務(wù)部服務(wù)部行政部市場部

銷售部客關(guān)部健全的組織機(jī)構(gòu)、部門職能是確保經(jīng)銷店各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開展的前提銷售顧問效率6～8臺/人月

技師效率6臺/人天S/A人數(shù)

=技師人數(shù)÷4系統(tǒng)擔(dān)當(dāng)＞１人①.兼職競品DLR總經(jīng)理分身乏術(shù)②.兼職部門經(jīng)理將顧此失彼①.部門隸屬集團(tuán)DLR無法管理②.部門經(jīng)理實(shí)施力至關(guān)重要

根據(jù)年計(jì)、中長期發(fā)展規(guī)劃策定各部門人員①.銷售部:銷售員人數(shù)

=

最高月度銷售目標(biāo)÷(6～8)②.一般維修:技師人數(shù)

=

(07+08)年客戶單月最大保養(yǎng)臺數(shù)÷25÷6

SA人數(shù)

=

一般維修技師人數(shù)÷(3～4)③.市場部:市場分析

+

促銷企劃④.客關(guān)部:回訪員數(shù)

=

單月回訪最多客戶數(shù)÷25÷每日每人平均回訪人數(shù)⑤.考慮建立2號店、3號店的發(fā)展規(guī)劃，及時實(shí)施人才儲備經(jīng)銷店經(jīng)營管理體制及組織機(jī)構(gòu)

–

崗位職責(zé)①.客戶信息管理②.市場營銷支援③.業(yè)務(wù)管理支援④.客戶維系開發(fā)①.市場調(diào)研②.市場策劃③.廣告宣傳④.店頭改善①.制定并實(shí)施全年/半年

/月度銷售計(jì)劃②.供需管理/庫存管理③.銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)反饋④.策劃實(shí)施市場推廣活動⑤.處理一般投訴⑥.區(qū)域市場、競品、戰(zhàn)敗分析，挖掘潛在客戶⑦.預(yù)測短期、中期市場⑧.業(yè)務(wù)及CS培訓(xùn)⑨.制定銷售預(yù)算控制費(fèi)用⑩.二手車/保險/精品?.開發(fā)維系大客戶①.制定并實(shí)施全年/半年

/月度維修經(jīng)營計(jì)劃②.實(shí)施車輛維修業(yè)務(wù)③.維修業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)反饋④.勸誘維修入廠活動⑤.處理一般投訴⑥.區(qū)域市場分析，來店/

流失/上牌客戶分析挖掘潛在客戶⑦.業(yè)務(wù)/CS培訓(xùn)，提升CS⑧.制定維修預(yù)算控制費(fèi)用總經(jīng)理副總經(jīng)理

財(cái)務(wù)部服務(wù)部行政部市場部

銷售部客關(guān)部基礎(chǔ)管理---銷售工具討論題：

地?fù)?dān)在檢查A卡時發(fā)現(xiàn)的問題有哪些？

你會提出什么樣的改善措施？要點(diǎn)：

*你是否能夠發(fā)現(xiàn)問題

*你是否真正明了使用方法、意義

*對誰去講解、貫徹

*講解的方法和深度（PPT）

*管理層長期監(jiān)督

*銷售顧問自覺執(zhí)行A卡成交率建卡率訂單×＝×報價說明簽約成交HPSP-KPI管理：通過將銷售流程中各個節(jié)點(diǎn)關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量整個銷售流程績效的管理方法。目的是通過改善整個流程，使最終銷售的提高成為自然而然的結(jié)果A卡來店/電組×

集客顧客接待需求分析商品說明試乘試駕退單率車輛交付基盤客戶

售后跟蹤忠誠客戶×掌握率＝試乘試駕率銷售流程“杜邦”圖非試乘試駕成交率試乘試駕成交率1萬Km內(nèi)回廠試乘試駕率A卡流失率退單率注殘?jiān)略趲煸掠唵慰蛻糗囕v到店日至交車日天數(shù)訂單滿足率資源利用率供給率目標(biāo)達(dá)成率促銷費(fèi)用/1組須將最終結(jié)果和問題分解到流程中各個環(huán)節(jié),只有確保達(dá)成過程KPI才能保證達(dá)成結(jié)果目標(biāo)新車投保率臺均精品SSI/CS重點(diǎn)NDSNPS訂單A卡A卡成交率建卡率××集客活動來店(電)銷售元費(fèi)用比率07年單組促銷費(fèi)98.6-單組廣告費(fèi)148.467%08年單組促銷費(fèi)180-單組廣告費(fèi)840來店費(fèi)用基礎(chǔ)管理---看板管理討論題：

請討論經(jīng)銷店必備的看板是哪幾個？

功能是什么？

包含哪些必要項(xiàng)目？要點(diǎn)：

*經(jīng)銷店目前看板的現(xiàn)狀、更新頻率、自覺的問題是什么？

*看板的本質(zhì)作用？

*給誰看的看板？

*要傳達(dá)什么信息？

*墻面的限制？

要點(diǎn)：

*供需管理看板（“庫存看板？”）

車+在哪里+多久+誰的+跟蹤狀況

*銷售顧問活動分解看板

個人/組完成目標(biāo)要走過的路

*目標(biāo)達(dá)成進(jìn)度看板

時間軸、各項(xiàng)業(yè)務(wù)

*展廳管理看板

誰+在哪里+做什么+你的效率

*業(yè)務(wù)流程看板

業(yè)務(wù)的分步驟+關(guān)聯(lián)+責(zé)任人+工作效率

*光榮榜、黑名單

你在努力嗎？

*改善看板

建議、部門改善計(jì)劃、責(zé)任人基礎(chǔ)管理---SSP落實(shí)DLR依業(yè)務(wù)需要招聘、決定、使用必要人員和數(shù)量2022/10/3020:55:0420:55:0430October2022總經(jīng)理擁有FTMS經(jīng)銷店正常經(jīng)營所需要的財(cái)權(quán)10月-2210月-22Sunday,October30,202220:55:0420:55:0420:5510/30/20228:55:04PMMOMODAPOWERPOINT業(yè)務(wù)員討論題：

經(jīng)銷店對供需擔(dān)當(dāng)（內(nèi)勤）的認(rèn)識和定位？供需部鈑噴DLR盈利的固定份額用于逐年改善員工滿意度制定薪酬體制的基本思路須先完善選人、用人、討論題：

近期你在檢查SSP執(zhí)行時發(fā)現(xiàn)哪些問題，你是如何改善的？

要點(diǎn)：

*你是否了解SSP執(zhí)行要點(diǎn)？

*你站在哪個角度觀察（位置、心態(tài)）？

*你觀察了多長時間？

*你是在不斷的力圖改善SSP嗎？

*你發(fā)現(xiàn)的問題以什么形式、

對誰說了？他理解了嗎？

*你愿意做對你自己沒有意義的事嗎？

*SSP和CS基礎(chǔ)管理---展廳管理討論題：

你從那些方面去指導(dǎo)展廳管理

要點(diǎn)：

*展廳是基本銷售的舞臺

*衛(wèi)生

*氛圍、舒適度、合理性

*你在什么角度看展廳？

*銷售顧問在做什么？

*你發(fā)現(xiàn)的問題以什么形式、對誰說了？他理解了嗎？

*客戶登表、展廳管理表

*展廳管理和CSDLR依業(yè)務(wù)需要招聘、決定、使用必要人員和數(shù)量討論題：

經(jīng)銷店對供需擔(dān)當(dāng)（內(nèi)勤）的認(rèn)識和定位？11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。月度資金總量=月度配車臺數(shù)×臺均占用資金討論題：

你從那些方面去指導(dǎo)展廳管理?欲提升員工滿意度，服務(wù)部市場部12、故人江海別，幾度隔山川。要點(diǎn)：

*資金、庫存、供需狀況

*來店?duì)顩r

*廣告

*促銷活動

*A卡、C卡跟蹤

*銷售顧問在做什么？

*銷售部長了解個人KPI分解目標(biāo)的決定和達(dá)成狀況嗎？總經(jīng)理部門經(jīng)理實(shí)施力至關(guān)重要建立完善的選人、用人、經(jīng)銷店基礎(chǔ)管理–員工管理討論題：

你所管理的經(jīng)銷店是否有針對新銷售顧問的培訓(xùn)體制基礎(chǔ)管理---目標(biāo)管理、過程管理討論題：

你訪問時發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷店銷售進(jìn)度不理想時，應(yīng)該如何指導(dǎo)？

要點(diǎn)：

*資金、庫存、供需狀況

*來店?duì)顩r

*廣告

*促銷活動

*A卡、C卡跟蹤

*銷售顧問在做什么？

*銷售部長了解個人KPI分解目標(biāo)的決定和達(dá)成狀況嗎？基礎(chǔ)管理---業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)討論題：

經(jīng)銷店對供需擔(dān)當(dāng)（內(nèi)勤）的認(rèn)識和定位？

要點(diǎn)：

*人數(shù)：2人

*供需擔(dān)當(dāng)：系統(tǒng)錄入、數(shù)據(jù)報表制作、

看板更新、庫存管理、

調(diào)查表提交、RD管理

*內(nèi)勤：系統(tǒng)錄入（輔助）、

電子A卡整理分析、

揭示版?zhèn)浞?聯(lián)絡(luò)、

附件下載/傳送

客戶檔案（紙面）整理保管

社用車鑰匙保管、

車內(nèi)資料保管、

型錄、促銷用品保管討論題：

銷售部長應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？

要點(diǎn)：

*思考上的責(zé)任：比下屬更善于思考，判斷力

*業(yè)績表現(xiàn)責(zé)任：關(guān)心銷售狀況，責(zé)任感、目標(biāo)

*辦公室責(zé)任：表率，技巧與哲學(xué)

*信息通報：通報系統(tǒng)，利用日、周、月的數(shù)據(jù)

進(jìn)行檢查督導(dǎo)

*選擇下屬：解決人力成本

*獎懲下屬：建立業(yè)績獎勵機(jī)制,能力提升

*費(fèi)用支出：合理支配費(fèi)用

*預(yù)算：預(yù)估準(zhǔn)確

*建立分支：二級，考慮市場狀況和成本支出

*費(fèi)用支出：合理支配費(fèi)用

*培養(yǎng)下屬：適合的人員培養(yǎng)計(jì)劃，人才儲備

*建立分支：二級，考慮市場狀況和成本支出

*費(fèi)用支出：合理支配費(fèi)用

*管理溝通能力、人際協(xié)調(diào)能力、統(tǒng)籌能力、控制能力

受過市場營銷方面的訓(xùn)練

*職業(yè)道德：大局觀和責(zé)任心、坦誠、有勇有謀討論題：

銷售員的過程管理應(yīng)占績效考核的百分比是多少？

基礎(chǔ)管理---員工培養(yǎng)討論題：

你所管理的經(jīng)銷店是否有針對新銷售顧問的培訓(xùn)體制經(jīng)銷店基礎(chǔ)管理–

員工管理經(jīng)銷店選人用人激勵人育人企業(yè)福利獎勵晉升招聘人才需求人員規(guī)劃職責(zé)、流程、信息管理制度規(guī)則輪崗培訓(xùn)實(shí)踐考核面談①.

建立完善的選人、用人、

育人、激勵人的體系

?

欲建百年老店，須先塑造

企業(yè)文化

?

欲塑造企業(yè)文化，須先提升員工滿意度

?

欲提升員工滿意度，須先完善選人、用人、育人、激勵人的體系

?

欲完善選人、用人、

育人、激勵人的體系，

須先制定DLR中長期經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃、人員需求經(jīng)銷店基礎(chǔ)管理–

員工管理③.

制定員工年度培養(yǎng)計(jì)劃和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃第一級第三級第二級員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃

要點(diǎn)：

*你參加過哪怕一次店內(nèi)培訓(xùn)嗎？

*有專職培訓(xùn)專員嗎？頻度？

*年度培訓(xùn)大日程

*月度培訓(xùn)詳細(xì)計(jì)劃

*培訓(xùn)內(nèi)容調(diào)查

*新人和老員工的區(qū)別培訓(xùn)

*培訓(xùn)的方式、效果、考核

*人員培養(yǎng)計(jì)劃基礎(chǔ)管理---內(nèi)部績效考核討論題：

對于不易量化的項(xiàng)目該如何考核如（SSP）？經(jīng)銷店基礎(chǔ)管理–

員工管理②.

體現(xiàn)FTMS品牌價值感提升員工自豪感的薪酬體制

制定薪酬體制的基本思路

?

防止經(jīng)銷店優(yōu)秀人才流失

?

遵循“透明、公開、公平、全面”的薪酬體制，增強(qiáng)員工對經(jīng)銷店的信賴感

?

需要提升的KPI指標(biāo)在薪酬

體制考核中不出現(xiàn)，很難轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工主動的行為

?

遵循“多勞多得、獎勤罰懶”同城競品店薪酬同城FTMS店薪酬DLR個體特點(diǎn)所在城市DLR員工薪酬行情經(jīng)銷店員工薪酬體制防止人員流失/提升ES經(jīng)銷店薪酬基準(zhǔn)適時及時調(diào)整客戶管理---經(jīng)銷店發(fā)展的源泉討論題：

如何更有效的管理維系老客戶。

要點(diǎn)：

*現(xiàn)狀、真實(shí)的客戶檔案在哪里？

*收集、匯總

*領(lǐng)養(yǎng)

*銷售顧問：再聯(lián)系、跟蹤維系、轉(zhuǎn)A卡

*由哪個部門統(tǒng)一管理？

*分析、利用、潛在客戶

*銷售部觀念的轉(zhuǎn)變

*尋找客戶維系的樂趣經(jīng)銷店基礎(chǔ)管理–

客戶管理客戶特點(diǎn)分析1.省內(nèi)客戶分布區(qū)域2.本地客戶分布區(qū)域3.客戶年齡4.客戶性別經(jīng)銷店基礎(chǔ)管理–

客戶管理客戶特點(diǎn)分析5.客戶職業(yè)6.客戶年收入7.客戶學(xué)歷8.客戶來店契機(jī)經(jīng)銷店基礎(chǔ)管理–

客戶管理客戶特點(diǎn)分析9.客戶購車側(cè)重點(diǎn)10.客戶使用目的11.成交客戶店頭逗留時間12.成交率經(jīng)銷店基礎(chǔ)管理–

客戶管理客戶特點(diǎn)分析13.特定地區(qū)客戶喜好14.特定地區(qū)客戶周末客戶活動15.周末活動客戶希望提前告知16.周末活動客戶希望舉辦時間經(jīng)銷店基礎(chǔ)管理–

客戶管理客戶行為評價指標(biāo)3R客戶滿意度評價體系客戶保留客戶裂變客戶保留?增換購?購買相

關(guān)產(chǎn)品客戶推薦續(xù)保率精品銷售增換購掌握率CPUS掌握度轉(zhuǎn)介紹比例CS分?jǐn)?shù)凈驚喜客戶比例NDS凈推薦率NPSCS調(diào)查評價指標(biāo)++經(jīng)銷店基礎(chǔ)管理–

客戶管理KPI指標(biāo)定義熱度判別標(biāo)準(zhǔn)A卡跟蹤頻率P1

一周之內(nèi)成交車型車色已選定每2天1次P3

三個月內(nèi)每月2次P2

一個月內(nèi)成交每周2次訂單

P0

現(xiàn)訂現(xiàn)交已收5000元以上訂金每1周1次維系P4

三個月以上每月2次市場促銷---提高銷量、促進(jìn)售后討論題：

當(dāng)商品力同質(zhì)化后，依靠什么取得業(yè)績？CS提升---銷售售后的推動力討論題：

CS提升真正的突破口在哪里？

要點(diǎn)：

*現(xiàn)狀：獨(dú)立的客關(guān)部嗎？敢說真話嗎？

*100%回訪嗎？

*問題合理嗎？話術(shù)技巧

*你有看過最近的月度、周別回訪報告嗎？

*你和誰探討過CS存在的問題？

*問題的原因和改善措施明確嗎？

*CS提升真的是只有投入沒有產(chǎn)出嗎？一周售后回訪結(jié)果分析1.重要投訴比率2.總體滿意度3.回訪實(shí)施率4.回訪成功率一周售后回訪結(jié)果分析5.未成功回訪原因6.不滿意部門7.不滿意業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)8.不滿意類SA一周售后回訪結(jié)果分析9.不滿意車間業(yè)務(wù)10.不滿意返修總成11.投訴反饋服務(wù)部時間12.服務(wù)部處理投訴時間13.未完成應(yīng)對投訴原因一周售后回訪結(jié)果分析14.投訴再次回訪成功率15.投訴再次回訪未成功原因16.投訴處理滿意度19.購車經(jīng)銷店17.所有維修車型一周售后回訪結(jié)果分析18.顧客建議20.客戶區(qū)域分布9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Wednesday,November23,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。17:04:1717:04:1717:0411/23/20225:04:17PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。11月-2217:04:1717:04Nov-2223-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。17:04:1717:04:1717:04Wednesday,November23,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2217:04:1717:04:17November23,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。23十一月20225:04:17下午17:04:1711月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月225:04下午11月-2217:04November23,202216、行動出成果，工作出財(cái)富。。2022/11/2317:04:1717:04:1723November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。5:04:17下午5:04下午17:04:1711月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Wednesday,November23,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。17:04:1717:04:1717:0411/23/20225:04:17PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。11月-2217:04:1717:04Nov-2223-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。17:04:1717:04:1717:04Wednesday,November23,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2217:04:1717:04