浴場管理知識教程及規(guī)范管理制度流程

PAGE93-游泳池衛(wèi)生要求1.PH值:6.5～8.5。

2.濁度不大于5度。3.耗氧量不低超過12MG/L。

4.游泳水質(zhì)清澈透明，無污物、毛發(fā)。

5.頂層玻璃與墻面干凈、整潔、地面無積水。

6.尿素不得超過3.5MG/L,池水溫度為22℃～26℃。

7.飲用水無色、透明，清潔衛(wèi)生，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

8.細(xì)菌總數(shù)不得超過1000個/ML,總大腸菌群不得超過18個/L。

9.休息區(qū)地面、躺椅、餐桌坐椅、用具無塵土、污跡和廢棄物。

10.游離余氧應(yīng)保持在0.4～0.6MG/L之間,化合性余氧在1.0MG/L。游泳池環(huán)境要求1.游泳池環(huán)境美觀、舒適、大方、優(yōu)雅。

2.游泳池門口設(shè)營業(yè)時間、客人須知、價格表等標(biāo)志標(biāo)牌。

3.標(biāo)志標(biāo)牌應(yīng)設(shè)計(jì)美觀、有中英文對照、字跡清楚。

4.游泳池、休息區(qū)、配套設(shè)施整體布局合理協(xié)調(diào)，空氣新鮮，通風(fēng)良好，光照充足。

5.室內(nèi)換氣量應(yīng)不少于30平米/人·h。

6.室內(nèi)自然采光率應(yīng)不低于30％。

7.室內(nèi)應(yīng)保持在25～30C之間，水溫低于室內(nèi)溫度I一2℃左右。

8.室內(nèi)相對濕度應(yīng)保持在50％～90％。

9.休息區(qū)躺椅、坐椅、餐桌擺放整齊美觀，大型盆栽盆景舒適干凈。游泳易引發(fā)的疾病1、結(jié)膜炎：是游泳中常見疾病之一，表現(xiàn)為眼紅腫、有異物感、疼痛不適等。其中最常見的是由衣原體引起的游泳池性結(jié)膜炎和細(xì)菌引起的急性卡他性結(jié)膜炎。游泳時最好戴防水眼鏡，若游泳后感眼部不適，可點(diǎn)用利福平眼液或0.25%氯霉素眼液進(jìn)行預(yù)防，注意勿用手揉眼或用不潔毛巾擦眼。

2、中耳炎：游泳后，若出現(xiàn)耳朵疼痛，甚至發(fā)燒、流膿，那是游泳時帶有細(xì)菌的水灌入了耳朵。所以，當(dāng)池水入耳后，可將頭向水側(cè)傾斜，或輔以單腳跳動，使其自然流出，切忌用手或他物去摳。為防止池水進(jìn)耳，最好是戴耳塞。游泳后一旦耳痛，應(yīng)用復(fù)方新霉素或氯霉素甘油滴耳液滴耳。

3、鼻竇炎：跳水及潛水易引起鼻腔進(jìn)水，并將水帶入與之相通的鼻竇。若水質(zhì)不潔，就能引起鼻竇炎，可出現(xiàn)鼻塞、鼻痛、流粘涕或頭痛等癥狀。治療時可用1%麻黃素滴鼻液與鏈霉素滴鼻液交替滴鼻。

4、咽喉炎：多在嗆水或吞水后發(fā)生，除可出現(xiàn)咽喉不適或疼痛外，常伴有咳嗽。輕者可用多貝爾液含漱或含化消炎含片，重者應(yīng)及時去醫(yī)院檢查。

5、接觸性皮炎或過敏性皮炎：在天然水域中，有時會被工業(yè)廢水、生活污水中所含化學(xué)物質(zhì)侵襲，導(dǎo)致皮炎，體表長出細(xì)小的紅色丘疹?？捎脿t甘石洗劑每天外擦數(shù)次。洗浴引領(lǐng)服務(wù)流程1、在走廊引路時

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。

2、在樓梯間引路時

讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。

3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等浴區(qū)服務(wù)注意事項(xiàng)1、提供服務(wù)或服務(wù)等待時，不允許直視客人人身體，并且注意與客人之間保持一定的距離。

2、隨時提醒客人小心腳下，防止滑倒。

3、向客人推銷時，要解釋清楚收費(fèi)的項(xiàng)目和免費(fèi)的項(xiàng)目。

4、保持排風(fēng)扇的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以使浴區(qū)內(nèi)的空氣流暢清新。

5、隨時提醒客人注意燙傷，水燙以及桑拿房內(nèi)的排椅上釘子的燙傷等。

6、隨時注意桑拿房、蒸汽房、池浴的溫濕度正常；要及時沖洗桑拿房、蒸汽房，保持其空氣清新通暢，防止異味。

7、桑拿房溫度不宜太高，以免烤炸玻璃傷到客人，或因桑拿房內(nèi)排椅上的鐵釘溫度太高燙傷客人。

8、隨時提醒有皮膚病不允許進(jìn)入熱水池，心臟病、高血壓、醉酒客人不能進(jìn)入桑拿房、蒸汽房或熱水池；并適當(dāng)提醒在桑拿房、蒸汽房內(nèi)的客人不要呆太長時間，并隨時巡查9、隨時保證公共浴品的充足使用，注意設(shè)施是否正常運(yùn)行，如有故障，要及時報(bào)修。

10、隨時注意衛(wèi)生維持狀況，保證環(huán)境干凈整潔，垃圾筒隨時更換，煙灰缸保證一客一換，缸內(nèi)不能超過三顆煙蒂，衛(wèi)生間無異味。

11、浴區(qū)的下水道貌岸然要及時清理，以免地排口積存污垢產(chǎn)生異味。

12、適當(dāng)?shù)亟榻B設(shè)備的位置及使用方法，向浴客介紹水溫、室溫。

13、向客人征詢是否搓澡、是否要飲料或其他方面服務(wù)的意見。

14、主動提供浴客所需的浴區(qū)物品，及時提供客人要求的各項(xiàng)服務(wù)。

15、在客人進(jìn)入干、濕蒸房時，要注意觀察，并隨時為房內(nèi)加水。

16、隨時回收剃須刀架，及時送至消毒間。

17、及時按照時間順序調(diào)整室內(nèi)燈光與各浴房溫度。

18、節(jié)約水源，水龍頭隨時關(guān)閉，避免常流水，減少跑、冒、滴、漏。

19、填單要及時、真實(shí)、清楚、完整，走單要及時服務(wù)技巧——沉默能說會道無疑是飯館餐飲店經(jīng)營者必須具備的一項(xiàng)重要素質(zhì)，因?yàn)檫@能夠給顧客提供必要的信息，使他們享受到較為全面的服務(wù)。

然而，如果在任何時候都“能說會道”的話，卻往往會產(chǎn)生負(fù)面效果。

這是因?yàn)?，僅僅憑借“能說會道”這一技巧來為顧客提供服務(wù)，就會忽視聽取顧客意見這件事，從而失去與顧客進(jìn)行具有卓有成效的溝通的諸多機(jī)會。

在許多情況下，“說話”未必是一件好事，恰恰相反，這很可能會把事情搞糟反而不如沉默好。

在銷售領(lǐng)域，流行著一個離奇的說法：“往往在不推銷的時候銷路最好?！?/p>

因?yàn)椋魏螠贤ㄖ挥性诩扔小鞍l(fā)報(bào)機(jī)”又有“收報(bào)機(jī)”的情況下，才能發(fā)揮作用。假如一個人只是充當(dāng)“發(fā)報(bào)機(jī)”，而缺乏“收報(bào)機(jī)”即缺乏聽話者，那么他所說的話就起不到任何作用。

從心理學(xué)的角度來看，乘對話人踹息之機(jī)插進(jìn)去發(fā)言，顯然是索然無味的，而且起不到任何效果。

在同顧客談話時，不搶嘴發(fā)言而反而表明您對對方所談的事情很感興趣。

一定要明白，只有等顧客的怒火和怒氣全部發(fā)泄出來之后，才輪到您說話了。而且也只有在那個時候，顧客才能聽得進(jìn)去您所說的那些話。

這是因?yàn)?，那時您多少已經(jīng)變成他的一位朋友了。

在那些不惜花費(fèi)時間熱情接待的飯館餐飲店中，沒有一家是無視消費(fèi)者，或者把他嫩視為累贅的。

這是因?yàn)?，這些飯館餐飲店的服務(wù)人員都懂得掌握這樣一種技巧：有時應(yīng)當(dāng)對顧客說話、傳播信息；有時則應(yīng)保持緘默，專心地聽取他們的意見，并對這些意見作出積極的反應(yīng)。

總而言之，這些飯館餐飲店總是非常關(guān)心顧客的利益，十分重視他們的福利。服務(wù)，對于這些飯館餐飲店中的多數(shù)來說，已經(jīng)變成了一種反射，或者還在變成一種反射。

所有賺錢的飯館餐飲店的經(jīng)營者都不會忘記，究竟是誰掏出錢或支票來購買他們的飲食飯菜、到他們的飯館餐飲店中接受服務(wù)的。洗桑拿浴要注意的事項(xiàng)洗桑拿浴時可引起一系列全身性生理改變。高溫高濕環(huán)境使心跳加快，血壓一定程度的升高，而冷水浸泡后又會使心跳減慢、血壓下降。因此，必須對室內(nèi)溫度、濕度和入浴時間包括冷熱交換次數(shù)等都要嚴(yán)格掌握。初次入浴時，高溫蒸氣室內(nèi)只能停留5分鐘，然后逐步再延長在高濕蒸氣室內(nèi)的停留時間。由于桑拿浴對人體產(chǎn)生一定的影響，因此下列情況下不宜洗桑拿浴：

1、既往有高血壓、心臟病病史的患者。因?yàn)樯Ｄ迷∫鹧獕汉艽蠓秶牟▌樱龃笮呐K負(fù)荷，易引起高血壓、心臟病突發(fā)，出現(xiàn)意外甚至危及生命。

2、飯后，特別是飽餐后半小時內(nèi)。飯后立即洗桑拿浴，皮膚血管擴(kuò)張，血液大量回流到皮膚，影響了消化器官的血液供應(yīng)，勢必影響食物的消化吸收，對健康不利。

3、過度勞累或饑餓時。勞累和饑餓時，人體肌張力較差，對冷和熱刺激的耐受力均降低，易引起虛脫。

4、經(jīng)期婦女最好避免洗桑拿浴。經(jīng)期婦女身體抵抗力降低，洗桑拿浴時，冷和熱和多次交替，易引起感冒和細(xì)菌感染而危及女性身體健康洗浴服務(wù)人員應(yīng)具備的幾種能力一、基本技能

（一）服務(wù)必需的信息和基本知識

1.專業(yè)知識。

⑴項(xiàng)目的特點(diǎn)及價格；

⑵本浴場的特色項(xiàng)目；

⑶顧客心理的一般知識。

2.觀察及反應(yīng)能力。

（1）注意觀察顧客的神態(tài)表情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時應(yīng)主動上前詢問服務(wù)。

（2）當(dāng)顧客向服務(wù)員招手或暗示需要服務(wù)時時，應(yīng)主動上前。

（3）根據(jù)顧客酒水消費(fèi)情況征詢是否添加酒水，或當(dāng)客人干杯后主動為客人斟滿。

（4）根據(jù)茶水服務(wù)程序及時添加茶水。

（5）留意餐桌上的煙灰缸，有兩個以上的煙頭要及時撤換。

（6）通過觀察判斷主客身份，以便于結(jié)款工作的開展。

3.基本操作能力。

能較熟練使用各種經(jīng)營、服務(wù)用設(shè)備、設(shè)施，如：空調(diào)、音響等，熟練掌握各種服務(wù)工具、用具的使用和保養(yǎng)發(fā)法。

4.良好的語言表達(dá)能力?？邶X清楚，語言流暢，能熟練使用普通話。

5.具有良好的儀容儀表儀態(tài)。

（二）一、領(lǐng)位技能

1.領(lǐng)位要根據(jù)浴場及客人實(shí)際情況和要求靈活安排。

2.情侶可安排在比較安靜的地方，便于他們談心。

3.帶有小孩的顧客千萬不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍發(fā)生意外。

4.在領(lǐng)位過程中，能適時地介紹浴場特色及營銷活動，并善于與客人進(jìn)行禮節(jié)性交流。

二、推銷技能

推銷技巧

1.心理：是指人的心理活動、心理現(xiàn)象及其規(guī)律，它是通過人的身體、表情、語言、動態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來的。服務(wù)心理：就是根據(jù)顧客的心理活動和規(guī)律進(jìn)行服務(wù)，并使服務(wù)和被服務(wù)者之間的矛盾消除，達(dá)到和諧統(tǒng)一的要求。

2.浴場推銷應(yīng)具備的條件

⑴具有良好的語言表達(dá)能力。

⑵具有較豐富的專業(yè)知識。

⑶能通過觀察較準(zhǔn)確地判斷賓客的需求。

⑷掌握相關(guān)專業(yè)業(yè)務(wù)知識與技能。

3.服務(wù)員要掌握“一看二聽三問”的技巧。

⑴“看”：看賓客的年齡、舉止、情緒，是外地人還是本地人，是隨意消費(fèi)、恰談生意還是請朋友；是炫耀型還是茫然型；還要觀察到誰是主人，誰是賓客。

⑵“聽”：聽口音，判斷其生活地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行賓客之間的關(guān)系。

⑶“問”：征詢顧客的需要，作出適當(dāng)?shù)慕榻B。

三、應(yīng)變能力

1.具有一定消防安全知識，能快速處理一般性事件。

2.具有一定處理投訴能力，能處理一般性投訴。

3.具有良好服務(wù)技巧，能處理一般性非正常事件。洗浴服務(wù)業(yè)注意事項(xiàng)一：五個三

1三輕：說話輕。走路輕。操作輕

2.三隨：隨聽隨到。隨叫隨到。隨求隨應(yīng)。

3.三不離：敬語不離口。托盤不離手。精力不離頭。

4.三主動：主動迎送。主動介紹。主動帶位

5.三化：物品擺放規(guī)范化。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)程序規(guī)范化。

二：三個五

1.五勤：眼勤。嘴勤.手勤.腿勤.腦勤

2.五感：舒適感。方便感。安全感。親切

3.感。物有所值感。

4.五聲：顧客進(jìn)門有迎聲。顧客詢問有答聲。顧客幫助有謝聲。服務(wù)不周有歉聲。顧客離店有送聲。

三：五個心

1.對老年顧客有耐心。2對殘疾客人有貼心。3.對兒童客人要關(guān)心。4.對一般客人要熱心。5對不好意思的客人要熱心。

四。五個一樣

1.白天與晚上工作要一個樣。

2.領(lǐng)導(dǎo)在與不3.在要一個樣

4.對失態(tài)賓客與正常賓客的態(tài)度要一個樣。

5.對新客人與老客人服務(wù)要一個樣。

6.有無客人的服務(wù)態(tài)度要一個樣

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)與學(xué)習(xí)的重要性

一。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

1.良好的禮儀禮貌2良好的服務(wù)態(tài)度3.豐富的服務(wù)知識4.嫻熟的服務(wù)技能

5.快捷的服務(wù)效率6.齊全的服務(wù)技能7.靈活的服務(wù)技能。8科學(xué)的服務(wù)程序9.完善的服務(wù)設(shè)備。10.可靠的安全保11優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境。12.優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)

二。學(xué)習(xí)的重要性：

1.提高自身的能力，增長經(jīng)驗(yàn)。2.開闊視野豐富頭腦。3.辨別能力強(qiáng)。4.對學(xué)習(xí)理論知識指導(dǎo)實(shí)踐。5.增長客觀事物的辨別能力。6為了明天的工作和幸福

特殊情況

1客人鞋丟失怎么辦？

答：1向客人道歉，請客人稍等并認(rèn)真核對

2.詢問可熱門是否有同來的朋友并協(xié)助尋找如果丟失請主管或經(jīng)理處理。

3.客人擦鞋不滿意怎么辦？

答：1請客人原諒2再次為客人擦鞋到滿意為止。3客人走時再次道歉。

4.客人物品丟失怎么辦？

答：保持鎮(zhèn)靜不要慌張并安慰客人請客人不要著急。2.保護(hù)好現(xiàn)場了解物品丟失情況。3上報(bào)經(jīng)理并提供可疑線索4.做好善后工作，把影響降到最低。

5.客人要求服務(wù)員代管貴重物品怎么辦？

答：1牢記客人手牌號。2記好數(shù)量型號品牌檢查有無損壞3提醒客人店內(nèi)有貴重物品寄存處并主動幫助客人寄存。4.切忌不要玩弄客人的物品。

6.客人備品弄濕怎么辦？

答：1耐心和客人解釋并協(xié)助客人烘干。2引導(dǎo)客人重新購買。3對客人合作表示感謝。

7.客人物品儀式怎么辦？

答：1提醒客人檢查是否有遺留物品2發(fā)現(xiàn)物品及時上交領(lǐng)班或交到經(jīng)理辦公室。

8.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施壞了怎么辦？

答：立即修補(bǔ)或上報(bào)涉及技術(shù)電器應(yīng)找專業(yè)人員維修同時要填寫修補(bǔ)單一式兩份自留存根。一張交于經(jīng)理。

9.客人要求服務(wù)員替開朋友箱怎么辦？

答：婉言拒絕，特殊情況請示經(jīng)理

10.發(fā)現(xiàn)客人忘記鎖箱怎么辦？

答:看好箱,找到客人核實(shí)物品后將箱鎖好.

11.睡衣里的錢物丟失怎么辦?

答1.安慰客人不要著急.2協(xié)助客人尋找.3如果找不到請客人留下聯(lián)系方式.

12.客人在浴區(qū)滑到摔傷怎么辦?

答:1將客人扶起關(guān)心摔傷情況,安慰客人.2.拿出急救箱為客人包扎.3不要擔(dān)責(zé)任上報(bào)經(jīng)理.

13.客人單據(jù)出現(xiàn)錯誤客人憤怒怎么辦?

答1.首先向客人道歉2.核對手牌和單據(jù)是否相同.3.和客人一起核對單據(jù)是否有出入.4如果客人仍然憤怒,服務(wù)員不要有過激行為并請示經(jīng)理處理.

14.客人手牌丟失怎么辦?

答:1告知個人不要著急.請客人回憶去過的地方并尋找.2通知更衣室注意該更衣箱以免出現(xiàn)盜竊或以外事項(xiàng)3通知總臺該手牌停止一切消費(fèi)如發(fā)現(xiàn)此手牌繼續(xù)消費(fèi)馬上通知領(lǐng)班或經(jīng)理做出相應(yīng)的處理.4如未找到由部門經(jīng)理解決.是否啟用備用鑰匙按規(guī)定做出賠償.

15.客人買單不承認(rèn)消費(fèi)怎么辦:

答:細(xì)心解釋,特殊情況通知經(jīng)理.

16.客人要求打折怎么辦?

答;1服務(wù)員應(yīng)禮貌待客2如果經(jīng)常來或消費(fèi)過高的通知經(jīng)理處理.

17.客人錢不夠要求打折怎么辦?

答:服務(wù)員應(yīng)禮貌待客不要嘲笑,同時安慰客人不要著急.2請他與其他朋友或親屬聯(lián)系有必要時請保安人員協(xié)助.3如果客人想賴帳,應(yīng)立即通知經(jīng)理處理.

18.發(fā)票不夠用客人不買單怎么辦?

答:1.服務(wù)員應(yīng)禮貌耐心的和客人解釋并向客人道歉2,請客人先接單開一張收據(jù)下次來給于補(bǔ)上或請客人留下地址或電話以最快的時間送去.3如果客人仍不滿意現(xiàn)行買單請經(jīng)理出面.

19.客人相互買單怎么辦?

答:問請離開客人姓名人數(shù)查清消費(fèi)金額告知買單客人并簽字.

20.客人穿衣上樓怎么辦?

答:婉言拒絕并向客人解釋因樓上太熱不穿浴衣會不太舒服.如果不聽勸告公司有規(guī)定特殊情況特殊處理.

21.客人要見老總怎么辦?

答:1.不說不在問輕客人姓名單位請客人稍候.2請示老總見不見根據(jù)情況回復(fù).

22.怎樣對待投訴客人?

答:1穩(wěn)定客人情緒表示同情或歉意2采取實(shí)施補(bǔ)償客人損失感謝客人批評.

23.客人要求服務(wù)員出去買東西怎么辦?

答:婉言拒絕,特殊情況上報(bào)經(jīng)理.

24.怎樣對待醉酒客人?

答1通知個部門各加注意保證客人的財(cái)產(chǎn)及人身安全.2盡量滿足客人注意不能影響它人.

25.怎樣對待無理取鬧的客人?

答.盡量滿足客人要求不及不燥始終耐心細(xì)致周到保持良好心態(tài)特殊情況上報(bào)經(jīng)理.

26.發(fā)現(xiàn)可疑人可疑事情怎么辦?

答:注意言談舉止查明情況上報(bào)經(jīng)理.

27.客人之間發(fā)生糾紛怎么辦

答:迅速保護(hù)公司物品上報(bào)經(jīng)理.

28客人問一些你不知道的問題怎么辦?

答:向客人表示歉意請客人稍等,請上級來回答.

29.拾到客人物品怎么辦?

答:1確認(rèn)的失主得核實(shí)后歸還失主.2無法確認(rèn)的應(yīng)及時上交經(jīng)理.

30.對未拿手牌可疑對象進(jìn)入服務(wù)區(qū)怎么辦?

答婉言詢問.特殊情況上報(bào)經(jīng)理.

31,夜間客人聲音過大怎么辦小孩嬉鬧怎么辦?

答婉言勸阻對不聽勸告的客人上報(bào)經(jīng)理,小孩找到家長請其對約束.

32.如何對待客人提出的意見?

答;細(xì)心聽取,表示感謝,上報(bào)經(jīng)理.

33.同事間發(fā)生矛盾怎么辦?

答:退一步海闊天空,反省自己的錯誤,檢討自己主動和解.

34客人對單位的物品產(chǎn)生質(zhì)量上的懷疑怎么辦?

答:向客人道歉上報(bào)經(jīng)理.

35.如何接待回頭客?

答:用熱情適當(dāng)?shù)姆Q呼了解其習(xí)慣為客人提供周到的服務(wù).

36.有關(guān)部門來檢查怎么辦?

答:請有關(guān)部門稍等及時通報(bào)領(lǐng)導(dǎo).

37.搓澡給客人搓傷怎么辦?

答:1表示歉意對客人表示關(guān)心.2尋求客人建議是否要上藥并帶領(lǐng)客人到休息區(qū)休息.

38.如何接洗客服?

答:1問清能否水洗是否能烘干熨湯2檢查是否有破損男洗的油漬污漬3.下單注明特點(diǎn)請客人簽字問清取衣物的時間向客人告知價格.

39.客服沒有洗干凈洗壞了怎么辦?

答:向客人表示歉意及時提供良好的服務(wù)感動客人.最后做出相應(yīng)的賠償或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo).

40.當(dāng)發(fā)生盜竊時候怎么辦?

答:首先保持鎮(zhèn)靜耐心了解事情經(jīng)過立即通知經(jīng)理到場選擇適當(dāng)?shù)膱鏊鶇^(qū)域安排客人.避免造成影響未經(jīng)經(jīng)理同意不得報(bào)警.

41.突然停電怎么辦?

答:1各區(qū)域員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜堅(jiān)守崗位安撫客人解釋停電原因是因?yàn)殡娖骶S修造成的.2通知客人不要隨便走動以免發(fā)生意外.3各區(qū)域員工應(yīng)提高警惕保證本區(qū)域公司以及客人的物品安全并注意防火.洗浴中心服務(wù)流程一。車場保安員服務(wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)客人至車場時行軍禮，揮手示意停車車位，同時擺好車位，當(dāng)客人車輛停穩(wěn)后上前一步為來賓開啟車門（左手開門，右手擋住車門上方）.同時問好“先生/女士您好，歡迎光臨”！與此同時對講機(jī)通知前廳部報(bào)客人人數(shù)（男賓X位，女賓X位）指引來賓至門口。當(dāng)客人離店時，主動向客人問好“先生/女士您休息好了”，為客人開啟車門，關(guān)好車門，迅速以標(biāo)準(zhǔn)的手勢協(xié)助客人將車駛離車場。同時向客人行軍禮。

二。迎賓員門童服務(wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。聽到保安報(bào)位后向總臺報(bào)客人人數(shù)（男賓X位女賓X位）迅速到總臺取來毛巾手牌，當(dāng)客人到來時主動為客人開門，熱情微笑的行鞠躬禮30度問好：“先生/女士您好！其他人同時喊：歡迎光臨喜來登”！同時請客人至換鞋處換鞋：“先生/女士您請坐，請?jiān)谶@里換鞋，先生/女士你的皮鞋需要護(hù)理一下嗎？我們這里是機(jī)器定型消毒除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下嗎？）先生/女士你需要換雙鞋墊嗎”？與此同時將手牌號鞋牌號與客人皮鞋一一對應(yīng)起來夾好。指引更衣室方向“男賓這邊請！女賓這邊請！男桑貴賓X位女桑貴賓X位，祝您休息愉快！”

當(dāng)客人離開前去結(jié)帳時，接過客人手牌，指引總臺結(jié)帳方向，“先生/女士結(jié)帳（埋單）這邊請”！待結(jié)帳完畢后，請客人至換鞋處換鞋。（如有客人在大堂等待，要為客人提供純凈水）.歡送客人“先生/女士您慢走，其他人同時喊歡迎下次光臨喜來登！”

三?？偱_收銀員發(fā)牌員服務(wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)聽到迎賓員報(bào)位后，迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登記并錄入電腦開牌（注意同來客人開在一起）發(fā)牌電腦同時需要錄入各種洗浴單據(jù)，如門票搓澡類商品類等務(wù)必做到準(zhǔn)確無誤

當(dāng)客人離開前去結(jié)帳時，接過客人手牌，認(rèn)真核對帳單，如須和帳轉(zhuǎn)帳掛帳支票會員卡現(xiàn)金結(jié)帳時，要一一做好分類，同時作到唱收唱付，“請問先生/女士您是現(xiàn)金結(jié)帳還是會員卡結(jié)帳？先生/女士您一共消費(fèi)是XXX元，請看帳單，收您XXX元，找您XXX元，請收好，你需要開發(fā)票嗎？請寫一下您的單位和地址，謝謝！先生/女士慢走，歡迎下次光臨！”并將錢款投入收款箱內(nèi)。

四。一更服務(wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)聽到迎賓或門童報(bào)位時，主動向前行鞠躬禮30度問好：：“先生/女士您好歡迎光臨，先生/女士麻煩看一下您的手牌，我為您開箱”，與此同時接過客人手牌，“先生/女士您這邊請，我?guī)湍鷴煲路ㄏ壬?女士您有需要清洗的衣嗎）您有貴重物品需要寄存嗎？先生/女士您需要我為您預(yù)定一個按摩間嗎？我們的技師及房間都比較緊張，先生/女士請看更衣柜以幫您鎖好，請帶好手牌”。同時拉一下柜門，以示衣柜已經(jīng)鎖好，浴區(qū)這邊請，浴區(qū)貴賓X位。

當(dāng)客人離開時，主動接過客人手牌，為客人開箱，“先生/女士您休息好了嗎？您需要沖一下嗎？我?guī)湍_箱。請您檢查一下衣柜里是否有遺留物品，請帶好您的隨身物品，先生/女士您慢走，歡迎下次光臨！前廳貴賓X位”

五。浴區(qū)服務(wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿戰(zhàn)好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)聽到一更報(bào)位后，主動迎接客人，行鞠躬禮30度問好：“先生/女士您好歡迎光臨！先生/女士淋浴這邊請！”同時向客人介紹溫池及桑拿房等設(shè)備的使用。當(dāng)客人淋浴時，主動為客人調(diào)試水溫，“先生/女士您看這個水穩(wěn)可以嗎？先生/女士您需要我為您打浴嗎？”當(dāng)客人蒸桑拿時（為客人提供冰巾冰水）向客人推銷一些乳制品及露露?！跋壬?女士您需要來杯XX,可以補(bǔ)充人體水分”，當(dāng)客人蒸過桑拿后，詢問客人是否需要搓澡（或直接上樓做我們的特色按摩，含搓背推鹽推奶，我們樓上的技師都是從江南特聘的，服務(wù)手法及形象都是一流的）當(dāng)客人洗浴后，詢問客人是否需要洗漱，洗面臺服務(wù)員：“先生/女士洗漱這邊請，牙刷在這里，我?guī)湍鷶D牙膏，”同時用口杯接好水遞給客人，在此期間要及時清理雜物，保持洗面臺潔凈明亮。

六。二更服務(wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)聽到水區(qū)服務(wù)員報(bào)位時，主動上前為客人干身干腳，“先生/女士您好，我?guī)湍缮?，我?guī)湍赡_，先生/女士請您換干拖鞋”，同時向客人介紹我們樓上的服務(wù)項(xiàng)目：（我們的樓上有自助餐廳休息大廳臺球演藝大廳健身區(qū)等）“先生/女士到樓上做個按摩吧，放松一下！我們樓上的技師都是從江南特聘的，有不少新來的，服務(wù)手法及形象都是一流的，XX按摩不錯，您不妨到樓上體驗(yàn)一下，來這里做過的客人都說好。先生/女士您選一套睡衣吧，這件是純棉的，XX元/件。要不您來件一次性的？穿上干凈舒服，”當(dāng)客人選定一件后，迅速下好單據(jù)（請客人簽字確認(rèn)）拿來浴衣，以半蹲式服務(wù)幫客人穿好浴褲并指引上樓方向，“先生/女士祝您休息愉快，二樓貴賓X位?！?/p>

當(dāng)客人離開時，主動幫客人檢查衣兜內(nèi)是否有遺留物品，同時提醒客人收好隨身攜帶的物品，“先生/女士浴衣脫到這里就可以了！你需要沖一下嗎，浴區(qū)這邊請”。如果客人需要將購買的浴衣帶走，請幫助客人包好。

七。休息大廳服務(wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。聽到報(bào)位后主動上前迎接客人，行鞠躬禮30度問好，“先生/女士您好，歡迎光臨休息區(qū)，先生/女士您是大廳休息還是包房休息，”如果是大廳休息，根據(jù)客人人數(shù)為客人選擇相應(yīng)床位“先生/女士您看這里休息可以嗎？先生/女士請坐”，以半蹲式服務(wù)為客人疊好毛巾放在茶幾上，同時詢問客人“：先生/女士請問您喝點(diǎn)兒什么？我們這里有茶水飲料果汁等”，當(dāng)客人選定一種飲品后，看清客人手牌，并重復(fù)您手牌是XXX號，請稍等！迅速下好單據(jù)到吧臺取貨（請客人簽字確認(rèn)）.先生/女士您久等了！這是您點(diǎn)的XX,請慢用！有事情隨時叫我。如果是過夜客人，做好登記（手牌號及床位號對應(yīng)）,并詢問是否需要叫醒服務(wù)，先生/女士您需要叫醒嗎？您有貴重物品需要寄存嗎？

當(dāng)客人離開時，詢問客人先生/女士您休息好了嗎，請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！

八?？头坎糠?wù)流程

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)聽到二樓報(bào)位后，主動微笑迎接客人，行鞠躬禮30度問好：“先生/女士您好，歡迎光臨客房區(qū)！請問您有預(yù)定嗎”？如果有預(yù)定核對客人手牌，請隨我來！將客人帶至相應(yīng)的房間。如果客人沒有預(yù)定向客人介紹我們的房型類別價格，“先生/女士您看這件房可以嗎？XX元/XX房，可以使用XX小時（鐘點(diǎn)/全天）”。與此同時開燈，開空調(diào)，開電視，請客人坐下。以半蹲式服務(wù)詢問：“先生/女士您是開鐘點(diǎn)房還是全天房？收費(fèi)是X元/XX小時（請客人簽字確認(rèn)）請問先生/女士您喝點(diǎn)什么？我們這有茶水飲料果汁。您看來那一種”？當(dāng)客人選定一種后，看清手牌下好單據(jù)。迅速到吧臺取回物品?！跋壬?女士讓您久等了！這是您點(diǎn)的XX物品，請慢用”！接著推銷我們的按摩服務(wù)。“先生／女士您需要按摩嗎？我們這有ＸＸ按摩，技師有不少都是新來的，形象和手法都是一流的。ＸＸ式按摩客人做了都說好。給您叫一個體驗(yàn)一下”？當(dāng)客人選定一種按摩后，迅速通知技師部說清按摩種類及房間號。在走廊等待服務(wù)的同時掌握好按摩時間和入住時間，以免發(fā)生超時現(xiàn)象發(fā)生。如果客人需要更換技師要及時同技師部溝通達(dá)到客人滿意。另要求務(wù)必提前五分鐘提醒客人房間到時，并詢問是否加時續(xù)住。如果客人過夜詢問是否需要叫醒服務(wù)？如需要在吧臺做好記錄等待及時叫醒客人。當(dāng)客人離開時，主動上前問好：“先生／女士您休息好了嗎？房間需要保留嗎？請帶好您的隨身物品，慢走歡迎下次光臨”！立即進(jìn)入房間檢查房間內(nèi)的物品及設(shè)施。如有損壞及時下好賠償單，并得到客人認(rèn)可。隨后清理房間。

九。自助餐廳服務(wù)流程做好

開餐前的準(zhǔn)備工作。Ａ，備好餐具（古碟盤子湯勺筷子餐巾紙自助餐器皿餐夾酒精盒酒水車）Ｂ，鋪好餐臺整理好餐椅做到整潔明亮。Ｃ，上菜。根據(jù)實(shí)際大約提前十五分鐘全部上齊全部菜品。Ｄ，做好餐間服務(wù)。以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿站好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人。當(dāng)客人到來時主動上前行鞠躬禮３０度問好：“先生／女士您好歡迎光臨自助餐廳！里邊請”。這里取餐具。并向客人介紹這邊是涼菜區(qū)，那邊是熱菜區(qū)，水果區(qū)和主食區(qū)在這里。請慢選慢用！用餐愉快！先生／女士需要我?guī)湍x餐嗎？先生／女士您同來幾位？您看這個餐位可以嗎？這么精美的菜肴您不來點(diǎn)酒水嗎？我們這有ＸＸ白酒，ＸＸ啤酒，您看喝那種？（或者使用酒水車現(xiàn)場銷售）當(dāng)客人選定一種酒水后看清手牌下好單據(jù)，迅速上酒水，征得客人同意后打開酒水為客人斟上。在此期間要不短巡臺并及時更換古碟。Ｅ，收餐。整理好餐具，餐臺，做好撤餐工作。

十。演藝大廳服務(wù)流程

Ａ，做好演藝前的準(zhǔn)備工作。（整理好坐椅，酒水桌，小手牌等）請燈光音響師調(diào)好設(shè)備，做好演出前的一切工作。Ｂ，預(yù)定。每天開場前都要做好此項(xiàng)工作，登記好手牌及對應(yīng)床位桌位。并有明顯標(biāo)志以預(yù)定。Ｃ，當(dāng)客人到來時主動上前行鞠躬禮問好：“先生／女士您好，歡迎光臨演藝廳！請問您有定位嗎？如果有預(yù)定核對手牌將客人帶至相應(yīng)桌位或床位。以半蹲式服務(wù)向客人介紹正規(guī)按摩（保健足療），同時推銷我們的商品和酒水。先生／女士您可以邊看演出邊做個足療放松一下！先生／女士您點(diǎn)點(diǎn)什么茶水，果盤，飲料？（先生／女士這個位置您最低需要消費(fèi)ＸＸ元。當(dāng)客人選定一種看清手牌下好單據(jù)（客人簽字確認(rèn)）先生／女士請稍等！迅速取貨。先生／女士讓您久等了！這是您點(diǎn)的ＸＸ請慢用?。?，開場前十分鐘將手拍發(fā)到客人手中。Ｄ，演藝開始后要隨時巡視現(xiàn)場，如果客人有需要立即到達(dá)客人身邊。同時配合演員帶動客人做好現(xiàn)場互動氣氛。Ｅ，演出結(jié)束后，迅速開好燈光，提醒客人：”先生／女士請帶好自己隨身攜帶的物品，慢走歡迎下次光臨！如有去其他地方休息的顧客做好引導(dǎo)工作。迅速清理現(xiàn)場！

十一。休閑健身區(qū)服務(wù)流程（影院閱覽室臺球乒乓球棋牌健身）

以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿戰(zhàn)好，熱情飽滿的精神狀態(tài)等待迎接客人?？腿说綍r主動上前鞠躬問好：先生/女士您好，歡迎光臨休閑區(qū)，我們這里有臺球健身器材茶吧小型紅酒吧棋牌室，請問您到哪里？好的請隨我來。同時介紹客人不懂的器材及項(xiàng)目，并提示客人注意安全。當(dāng)客人離開時，提醒帶好物品，歡送客人，先生/女士您慢走，歡迎下次光臨休閑區(qū)

十二。按摩區(qū)服務(wù)流程

當(dāng)客人被銷售人員領(lǐng)入按摩區(qū)時，合理安排房間，先生/女士按XX式按摩這邊請，您請坐！先生/女士您需要喝點(diǎn)什么？我們這里有茶水果盤飲料，您來哪一種？客人選定后，看清客人手牌，下好單據(jù)，迅速取貨，同時通知技師部叫來按摩技師，并做好上鐘房間的時間記錄和技師上鐘的時間記錄。期間遇到客人認(rèn)為不合適的技師及時同鐘房溝通上鐘10分鐘后以記費(fèi)不可以調(diào)換技師（特殊情況除外），技師下鐘后在房間內(nèi)不能超過10分鐘?？腿穗x開時，詢問客人是否到其他區(qū)域休息，并提示先生/女士請帶好物品，歡迎下次光臨。做好按摩區(qū)一切衛(wèi)生工作。

十三。輸單員

吧員服務(wù)流程輸單員每天做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。當(dāng)客用單據(jù)傳到吧臺時應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)查看單據(jù)并及時輸入電腦記錄，以印章為準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)極其不清或錯誤單據(jù)要提醒服務(wù)人員做好更正。下班前分類做好帳單報(bào)表交予財(cái)務(wù)，一切單據(jù)務(wù)必準(zhǔn)確無誤。吧員每天做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作（備足酒水備好用具及水果盤煙茶飲料及小食品）,出品本著見單付貨的原則。如有現(xiàn)場制作果盤果汁調(diào)酒，要在最短的時間內(nèi)完成，務(wù)必把好出品質(zhì)量關(guān)。

十四。鐘房服務(wù)流程

上崗前要清楚當(dāng)天技師當(dāng)班情況：足療組多少位？保健組多少位？按規(guī)定合理的排鐘輪鐘，做好起鐘下鐘的記錄。如有甩牌停牌留牌等時候，必須做好記錄。務(wù)必做到公平公正客人滿意.了解足浴健身原理避免方法錯誤致病天氣一涼下來，足浴場所又開始熱鬧起來。足浴似乎會上癮，不少人已將其列為生活中的一個內(nèi)容。相關(guān)專家提醒，并非每個人都可以足浴，足浴療法對嚴(yán)重心力衰竭，心肌梗塞、皮膚破損或皮膚感染者存在一定的禁忌。而且如果足浴方法不正確，反而會導(dǎo)致其他病痛。如果掌握了正確的方法，在家里也可以進(jìn)行足浴健身。

足浴的健身原理

祖國醫(yī)學(xué)認(rèn)為“腳為精氣之根”。足浴療法是采用藥物煎湯，將其雙足浸泡、洗浴，進(jìn)行治療疾病的一種療法。在浸泡過程中除了水的浮力作用、水的靜壓力作用，水的液體微粒運(yùn)動對足部的摩擦作用之外，主要是水的溫?zé)嶙饔?、藥物的外治作用和足反射區(qū)作用。

足浴具有溫水足浴、藥物外治及足反射區(qū)刺激三種作用，三種作用可以互相影響。藥物趁熱易于從皮膚、腧和呼吸道吸收，易于發(fā)揮藥物的治療作用。足浴可作為內(nèi)病外治的療法，也可作為多種皮膚病疾患的洗浴。藥浴時借助藥力和熱力，可以疏通經(jīng)絡(luò)，調(diào)和氣血，達(dá)到祛除邪毒的目的?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)認(rèn)為，足浴時水的溫?zé)峥梢源龠M(jìn)血液循環(huán)，促進(jìn)新陳代謝，而藥物可從皮膚上的汗腺、皮脂腺滲透吸收，發(fā)揮治療作用，從而達(dá)到治療全身性疾病的目的。

所以足浴時，水溫很重要、用何藥物很重要、如何按摩也很重要。

常用的藥物有哪些

到足浴房，往往會問你，要“玫瑰足浴”，還是“牛奶足浴”，或者“藻泥足浴”。其實(shí)，足浴用藥從玫瑰、牛奶還是藻泥等方面來選擇沒啥意義的。關(guān)鍵看藥物中含有哪些中藥成分。

足浴療法是中醫(yī)外治療法的一種，用藥多應(yīng)用通經(jīng)走絡(luò)、開竅透骨、拔毒祛邪之藥物。如細(xì)辛、白芷、艾葉、穿山甲、肉桂、丁香、胡椒、麝香等。足浴所用藥味，必氣味俱厚。有時甚至用些力猛有毒之品，且多生用。如半夏、附子、草烏、南星等。足浴的時候還多用熱藥，促進(jìn)氣血流通。為使藥物直達(dá)病所，使藥力專而收效速，還可以選用某些輔助藥，如酒、姜來調(diào)和。

水溫有啥講究

足浴的水溫多在36至43攝氏度之間，但一般不應(yīng)超過45攝氏度，最低不低于36攝氏度。水溫還應(yīng)由個體差異來決定，初次足浴者，水的溫度可以低些，并漸漸增加水溫。保健效應(yīng)的足浴水溫可低些，痹癥、中風(fēng)后遺癥及四肢厥冷等治療性足浴者，水溫可高些。足浴時，最好備一只水溫計(jì)，隨時測量水溫，水溫低時應(yīng)隨時添加熱水或加熱足浴液。對于兒童、患高血壓的患者、皮膚感覺遲鈍的患者、中風(fēng)后遺癥患者，應(yīng)有專人護(hù)理，防止損傷皮膚。

在家足浴，可將藥物燒開后，量到45攝氏度左右，由于在進(jìn)行足浴的過程中藥液會慢慢變涼，所以可以留一部分藥液在鍋中繼續(xù)加熱，并逐步加入洗腳盆中。

足浴可治哪些病

足浴的適應(yīng)證較廣泛，適于內(nèi)科、外科、兒科、婦科及皮膚科，也可用來保健益壽、美容潔膚。足浴具有促進(jìn)足部及全身血液循環(huán)、新陳代謝、活血通絡(luò)作用，故適于痹癥、風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、中風(fēng)后遺癥、四肢厥冷癥、血栓閉塞性脈管炎、閉經(jīng)、小兒麻痹后遺癥等。足浴還能明顯地消除疲勞，改善睡眠，治療神經(jīng)官能癥。對兒科、婦產(chǎn)科疾病也有獨(dú)特的療效。

頸椎病在有些中醫(yī)書籍中就歸在痹癥的范疇。足浴可以促進(jìn)全身的血液循環(huán)和新陳代謝，對于各種頸椎病都有輔助治療作用。長期低頭工作容易患頸椎病的患者，也可以通過經(jīng)常足浴來預(yù)防頸椎病的發(fā)生。

足浴有哪些禁忌癥

足浴與洗腳不同，洗腳是清除足部皮膚表面的細(xì)菌、污垢及汗液。因此，不能用足浴代替洗腳。足浴前應(yīng)該用溫?zé)崆逅茨_，清洗掉足部的細(xì)菌、污垢及汗液后，方能進(jìn)行足浴。

飯前、飯后30分鐘不宜進(jìn)行足浴。由于足浴時，足部血管擴(kuò)張、血容量增加，造成胃腸及內(nèi)臟血液減少，影響胃腸的消化功能。飯前足浴可能抑制胃液分泌，對消化不利，飯后立即足浴可造成胃腸的血容量減少，影響消化。

足浴是利用藥力和熱力的協(xié)同作用而發(fā)揮效用的。藥液需要保持適宜的溫度，稍冷即應(yīng)調(diào)換藥液。浴后，應(yīng)立即擦干腳部的水，穿上暖和衣服，以免受涼感冒。

足浴的時候，由于足部血管受熱擴(kuò)張，使頭部血液供應(yīng)量減少，患者可能會出現(xiàn)頭暈的癥狀。這時候可以暫停足浴，讓患者平臥片刻后，癥狀就可以消失。也可給患者冷水洗腳，使足部血管收縮，以緩解癥狀。

如果足浴中使用的藥物引起了皮膚的過敏，應(yīng)該立即停止足浴。必要時可以到醫(yī)院進(jìn)行治療。

什么是足底按摩療法

足底按摩療法是通過對人體各臟器在足部相對應(yīng)的反射區(qū)進(jìn)行手法刺激的一種療法。

中醫(yī)認(rèn)為，足底的反射區(qū)分布是將人體整體縮小投影，反射到足部，是局部反映整體的一種表現(xiàn)。當(dāng)人體臟腑、器官發(fā)生病理改變的時候，會在雙足對應(yīng)的反射區(qū)產(chǎn)生壓痛，那么這個部位即為病理反射區(qū)，在治療的時候就以這些反射區(qū)作為重點(diǎn)。

在進(jìn)行足底按摩的時候，可以用拇指的羅紋面、食指和中指的指間關(guān)節(jié)對反射區(qū)進(jìn)行按柔點(diǎn)壓，也可以使用一些如光滑的塑料棒刺激反射區(qū)。足底按摩一般以壓痛反應(yīng)比較強(qiáng)的部位為治療重點(diǎn)，按照先左足后右足，先主要區(qū)域再次要區(qū)域的順序進(jìn)行治療。

人的腳上有六十多個反射點(diǎn)，與人體的主要臟器相對應(yīng)。推拿以力為基礎(chǔ)，而力有三要素：力的作用點(diǎn)、力的大小以及力的方向。按摩力道并非越大越好，有些人誤以為越痛越有效而硬忍著，反會導(dǎo)致足部損傷。受過專業(yè)訓(xùn)練的按摩師推拿手法得當(dāng)，就可以取得應(yīng)有的效果。反之，則會帶來許多弊端。

足底按摩的注意事項(xiàng)

按摩前雙腳用熱水浸泡15分鐘，或用熱毛巾擦洗可增加療效。

女性患者，在月經(jīng)期間，不能刺激性腺反射區(qū)。有出血傾向或有血液病的患者，在進(jìn)行足底按摩治療的時候，可能導(dǎo)致局部組織內(nèi)出血。

進(jìn)行足底按摩的時候應(yīng)避開骨骼突起處及皮下組織較少的反射區(qū)，以免擠傷骨膜，造成不必要的損傷。

按摩后半小時內(nèi)患者應(yīng)飲用溫開水300至500毫升。

長期接受足底按摩的患者，雙腳常出現(xiàn)痛覺遲鈍現(xiàn)象。用鹽水浸泡雙腳半小時，可使痛覺敏感度增強(qiáng)，治療效果可以提高。溫泉洗浴有助美容保健長期的都市生活，空氣污染和食物消化所產(chǎn)生的毒素是否已令您疲憊的身軀不堪重荷？上班族結(jié)束了一天的忙碌后，是否會感到精神疲倦，情緒壓抑，無法釋放？還有酷暑的當(dāng)頭烈日，逼得人不敢離開空調(diào)半步，干燥悶熱的空氣，讓人沒法喘口氣，沒法出身爽快的汗……

洗浴溫泉，泉水的溫度能增大排汗量，促進(jìn)人體的新陳代謝，加快血液循環(huán)，還有助于消耗體內(nèi)熱量，達(dá)到瘦身效果。而通過汗液的排泄，毒素也將隨之而排出，這是一種最溫和自然且行之有效的排毒法，對身體不會有任何的刺激和負(fù)作用，而且溫泉水中富含的礦物質(zhì)元素，更能在排毒清體的同時起到健身和消除疲勞的效果。

當(dāng)肌膚浸浴溫泉時，最好讓頭也慢慢浸泡，讓從深層巖漿送出地表的溫水給你輕撫，滑滑的、膩膩的，但又好像有千萬支細(xì)針從肌膚表面慢慢插入一樣，溫暖慢慢滲入，直達(dá)身體內(nèi)部。與此同時，暖意升騰，身心得到滌蕩，一身的疲勞、事業(yè)的煩惱，早已消遁得無影無蹤。

您也可以在溫泉泳場中暢游，或者讓池邊的水柱給您按按摩、擦擦背；也可以感受熱水瀑布的沖刷，或者在冷熱不同的水池中洗溫差浴，滌盡身心，無限愜意。

也可以坐在高溫水池邊，感受那蒸氣飄拂過的溫馨；還可以看看遠(yuǎn)山近水，感受大地的寧靜祥和。

溫泉洗浴不僅可以起到清潔皮膚、調(diào)節(jié)身心、恢復(fù)精力的保健作用，還可以收到神奇的美容功效。無怪乎，古今中外許多文人墨客對此頗費(fèi)筆墨。常浴溫泉水，對促進(jìn)人體新陳代謝、潤膚、美容大有裨益。正如古詩所云：溫泉水滑洗凝脂，皓首沐浴回常春。

被稱為中國古代四大美女之一的楊貴妃，經(jīng)常洗溫泉浴，正因?yàn)橛羞@個“得天獨(dú)厚”的因素，更使她肌膚健美，青春煥發(fā)，擁有傾國傾城之容顏。

有健康才有美麗，世界上再好的化妝品也描不出健康膚質(zhì)的那種光潔細(xì)致，紅潤細(xì)膩。皮膚是身體內(nèi)部正常與否的晴雨表，只有身體內(nèi)部清潔健康，人的外表才會顯得神清氣爽，皮膚也會隨之光滑細(xì)膩。由于皮膚水分得到補(bǔ)充，加之蒸氣、桑拿的作用，使得浴后的皮膚特別光滑、潤澤、富有彈性，而且芳香宜人。故出浴后的人也最美，最富有魅力。洗浴水區(qū)服務(wù)員崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制工作規(guī)范和經(jīng)濟(jì)責(zé)任:

⑴浴區(qū)所有的服務(wù)工作,包括:迎賓.遞毛巾.擠牙膏.遞牙刷.送刮胡刀.送冰巾.送礦泉水.擠沐浴露.擠洗發(fā)液等一系列細(xì)微的服務(wù)性工作.由于服務(wù)不周到,以上列舉的項(xiàng)目沒有做到,每少做一樣,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元.

⑵負(fù)責(zé)蒸汽浴.桑拿浴設(shè)備的開關(guān).調(diào)溫,做到有客人不能關(guān)爐,無客人一定要關(guān)爐,桑拿爐的溫度一定要適宜,一般情況要掌握在70攝氏度左右.桑拿房及蒸汽房的衛(wèi)生一定要干凈徹底.由于以上工作做的不好,要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元.

⑶負(fù)責(zé)浴區(qū)物品的領(lǐng)用.擺放和保管工作,領(lǐng)用時要以舊換新,不得弄虛作假,出現(xiàn)丟失,按購進(jìn)價賠償.由于弄虛作假或管理不當(dāng)出現(xiàn)的物品丟失或損壞,除要承擔(dān)賠償責(zé)任外,還要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元.

⑷負(fù)責(zé)洗浴中心所有需要清洗毛巾的收集送洗工作,數(shù)量一定要準(zhǔn)確,不得損公利己,如果出現(xiàn)不良現(xiàn)象,要承擔(dān)當(dāng)天所有的洗滌費(fèi)用及經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元.

⑸在客人洗浴過程事始終要保持座浴.淋浴等區(qū)域的衛(wèi)生整潔.由于責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)衛(wèi)生的情況,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元.

⑹及時準(zhǔn)確為搓背技師送簽搓背服務(wù)單.由于責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)遲送.誤送.漏送的情況,由服務(wù)人員承擔(dān)其經(jīng)濟(jì)責(zé)任.

⑺積極主動參與搓背技師的集體衛(wèi)生清理工作,由于故意逃避勞動一次的要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元.

⑻有客人就有服務(wù)人員,工作中無故脫崗,客人沒有接受服務(wù),服務(wù)人員要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元.

⑼服務(wù)人員要與水區(qū)其他人員緊密結(jié)合,做到分不分家,由于推諉扯皮而影響服務(wù)質(zhì)量的,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元.

禮貌用語:

先生您好,先生洗中藥浴嗎?先生水溫可以嗎?先生請刷牙,先生請慢走,小心地滑;先生請到里面按摩;先生請到休息廳休息;歡迎下次再來.浴區(qū)調(diào)水員崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制工作規(guī)范和經(jīng)濟(jì)責(zé)任:

⑴負(fù)責(zé)浴區(qū)所有洗浴用水的加溫.調(diào)試.過濾,溫度始終保持衡溫及水量.由于責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)的水溫過低.過高及水質(zhì)過臟的情況,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元(鍋爐工加溫不當(dāng),追究鍋爐工的責(zé)任).

⑵負(fù)責(zé)所有浴具噴嘴的清洗.由于清洗不及時,造成噴頭有污物的承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元.

⑶負(fù)責(zé)四個水池的服務(wù)工作,做到上下池有人扶的良好習(xí)慣.由于服務(wù)不到位,出現(xiàn)客人跌倒等情況,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任20元.

⑷負(fù)責(zé)洗浴設(shè)備及供水.供氣閥的開關(guān),做到無人洗浴設(shè)備關(guān),有人洗浴不得關(guān)設(shè)備的好習(xí)慣.由于責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)違犯上列情況的承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元.

⑸負(fù)責(zé)在客人洗浴過程中,水面.池沿及水中的衛(wèi)生清理工作,以上工作沒有做好,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元.

⑹下班前要將浴區(qū)頂部水珠清理掉,清理不徹底,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元.

⑺在客人洗浴過程中,不得用蒸汽給水加溫,否則要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元.

⑻有客人在,就有調(diào)水員在,不得無故脫崗,如有違犯承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元.

⑼淋浴.座浴在客人就浴前必須把前頭涼水放掉,否則每發(fā)現(xiàn)一個噴頭有冷水,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任5元.

⑽積極參與搓背師及浴區(qū)服務(wù)遠(yuǎn)的集體衛(wèi)生整理工作,在服務(wù)過程中做到分工不分家,如果出現(xiàn)不參加集體勞動幾推諉扯皮的情況,承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元.

禮貌用語:

先生您好,先生洗中藥浴嗎?先生水溫可以嗎?先生請刷牙;先生請慢走,小心地滑;先生請到里面按摩;先生請到休息廳休息;歡迎下次再來.女浴區(qū)特種浴服務(wù)流程1.特種浴,有客洗特浴時,女士您好,**號很榮興為您服務(wù),詢問客人所洗浴種,及時配制放水,準(zhǔn)備完畢后,請客人試水溫,后扶客人下池,并講清注意事項(xiàng);2.貴賓區(qū):內(nèi)設(shè)有搓背床,淋浴間,浴池,有客到貴賓區(qū)時,女士您好,**號很榮興為您好服務(wù),您里邊請,帶客到貴賓區(qū),為客打開淋浴,調(diào)好水溫,請客人試水溫,將浴池內(nèi)放入溫水,請客試水溫扶客人進(jìn)浴池介紹有關(guān)事項(xiàng),后退離開;3.水療:有客到時就主動上前,禮貌待客,女士您好,**號很榮興為您服務(wù),同時為客介紹水療項(xiàng)目.為蒸房客人送冰水的要求1.

當(dāng)客人進(jìn)入到蒸房內(nèi)，該區(qū)服務(wù)員應(yīng)在5分鐘內(nèi)為客人送冰水，并把其他客人用過的紙杯撤出來。2.要求托盤服務(wù)，包括取紙杯在內(nèi)。3.提醒客人小心地滑，征詢客人溫度是否合適。4.為了降低易耗品的使用成本，一位客人盡量用一個杯子，不夠加水即可。為蒸房客人送冰巾的要求1.所用冰巾須托盤傳送，先用冰夾從毛巾柜中夾出冰巾，及時送到蒸房內(nèi)，遞給需要使用冰巾的客人。2.客人已用過的冰巾，統(tǒng)一送到指定回收地點(diǎn)，進(jìn)行統(tǒng)一消毒洗滌。3.必須堅(jiān)持一客一條冰巾的原則。4.有污跡，或有明顯破舊痕跡的冰巾不能給客人使用。水區(qū)員工如何接待賓客？1、男更服務(wù)員：先生您好，看一下您的手牌可以嗎？你的手牌是X號，請這邊來，在引領(lǐng)客人的同時，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時迅速的把衣柜打開，說：“先生你的更衣柜是X號，并請先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的同時，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當(dāng)客人準(zhǔn)備洗浴時，把客人引至干身區(qū)，由分擔(dān)區(qū)的服務(wù)員把客人送至樓面浴區(qū)。

2、浴區(qū)引位員：要求在為客人服務(wù)的時候?yàn)榭腿私榻B二樓休閑吧、玉石體驗(yàn)場及各種配套設(shè)施，當(dāng)引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時候，主動的上前一步說：先生您好，里面請，把客人引至浴區(qū)。

3、浴區(qū)服務(wù)員：當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)的同時，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設(shè)施分擔(dān)區(qū)，主動的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動的引領(lǐng)客人進(jìn)入二次更衣。

4、二次更衣服務(wù)員：先生您好，您請坐，主動的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上（因?yàn)槭裁矗?，在介紹休閑吧的同時，把客人引至休閑吧，并?？腿诵菹⒑?，相反在客人休息完畢以后，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點(diǎn)：

（1）提示客人貴重物品是否遺留（更衣室）。

（2）女更衣室的服務(wù)流程和男更衣室相同.水區(qū)日常工作服務(wù)流程一、

上崗前

1、準(zhǔn)備上班（先打卡）

（1）全體員工必須提前換好工作服（點(diǎn)名前）

（2）自我檢查儀容儀表，女員工以化好淡妝為準(zhǔn)

（3）帶好筆記本，油筆，打火機(jī)等輔助服務(wù)的用具

2、班前例會

(1)點(diǎn)名（認(rèn)真按照考勤制度去做）；

(2)認(rèn)真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。（認(rèn)真記錄開會要點(diǎn)）

(3)有無事情匯報(bào)，有的話舉手示意。（聽取上班獎懲記錄）

(4)例會結(jié)束時整齊喊出企業(yè)口號并的擊掌三聲。

二、

接班

（1）認(rèn)真檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生是否合乎要求，如沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，可不接崗。（如交接結(jié)束后發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生沒有合格直接處罰當(dāng)班人）

（2）認(rèn)真交接好，區(qū)域內(nèi)所用的用具，和所出售的商品，如用具有損壞或丟失應(yīng)立即上報(bào)于部門主管進(jìn)行調(diào)查。

（3）認(rèn)真檢查所有設(shè)備、設(shè)施，燈具，是否正常工作，如有損壞通

知主管立即報(bào)修。

(4)盤點(diǎn)備品，即時補(bǔ)充。（所有客用毛巾，浴服回收放到庫房內(nèi)）

（5）將上一班次未做完工作，仔細(xì)了解，認(rèn)真分工，進(jìn)行到底。

（6）把上班所發(fā)生的事情和公司下達(dá)的新命令人證交接給下一班（對發(fā)生的事情下一班要注意并完善工作，對上級和公司的新指令要安排下去）。注：以上幾點(diǎn)要點(diǎn)對認(rèn)真交接，否則后果自負(fù)。

三、開始上班

1、鞋部.上班前先清點(diǎn)拖鞋.客鞋的數(shù)量，交接客鞋及專用手牌

（1）按照正確站位姿勢戰(zhàn)位恭候賓客的到來。

（2）賓客到來時.鞋部接待員清楚的報(bào)出客人的數(shù)量，鞋臺人員馬上拿出相對應(yīng)的拖鞋并清楚記錄發(fā)牌的號段及準(zhǔn)確人數(shù)。

（3）賓客到來時，接待員要熱情有禮貌并鞠躬問候“先生/女士您好、歡迎光臨您請這邊坐一下?lián)Q鞋”同時要配上手勢。

（4）鞋部發(fā)牌員根據(jù)人數(shù)把手牌發(fā)給接待員，接待員以半跪式為客人服務(wù)：“您好請您換一下鞋：并依次將手牌發(fā)給客人幫客人代在手腕上，同時促銷擦鞋：”“您的皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？”擦鞋的價位要向客人說清楚，鞋夾夾在客人的鞋上，交給鞋臺里面的人員放到與手牌號相應(yīng)的鞋柜里。

（5）接待員用手勢指引客人到一更并與一更接待員做好交接并說：“祝您沐浴偷快”。

（6）平臺員要根據(jù)發(fā)牌員的記錄開臺，并核對清楚。

（7）客人走時，鞋部人員說：“先生/女士您好、請您把手牌交到銀臺結(jié)帳，用您的結(jié)帳單到鞋臺取鞋?！?/p>

（8）客人結(jié)帳后到鞋部取鞋，鞋部人員必須見單取鞋，并在結(jié)帳單上簽字確認(rèn)是誰取的鞋。（特殊情況無結(jié)帳單時必須有經(jīng)理簽字，每天的簽字單據(jù)及結(jié)帳單要妥善保管，以備核查。

（9）客人穿好鞋要走時，鞋部人員要說：“先生/女士請慢走、歡迎下次光臨”。注：拖鞋和灰色地墊每天晚間3點(diǎn)后必須刷洗。如客人想要一份消費(fèi)單，告之客人前臺索取。

2、一次更衣

（1）接待員迎客：先鞠躬問“先生/女士您好、歡迎光臨麻煩看一下您的手牌”看清是多少號，分清的哪個區(qū)的號位，向服務(wù)區(qū)喊一聲“接待XXXXXX號貴賓一位”并把客人代到所應(yīng)區(qū)劃。

（2）區(qū)域服務(wù)員上前接過客人手牌說：“您好、我來幫您開箱”打開更衣柜幫客人掛衣服，并促銷洗衣“先生/女士您有需要清洗的衣服嗎？（要說清洗衣的價位，破損衣物不予洗滌。洗衣時長3個小時如果客人的衣服上有油漬，污漬應(yīng)跟客人解釋我們將盡量給您清洗掉，并記錄在洗衣單據(jù)上讓客人確認(rèn)簽字）。

（3）把客人引到水區(qū)，交給水區(qū)服務(wù)員：“接待貴賓X位，祝您沐浴愉快”浴區(qū)照顧好先生。

（4）客人休息完畢回到一更要走時服務(wù)員說：“先生/女士您好、您休息好了”雙手接過客人手牌引到更衣箱處把箱打開，并幫客人穿好衣服，主動為客人疊放好睡衣，并提醒客人帶好隨身物品）

（5）仔細(xì)檢查更衣箱里是否有遺留物品，如果沒有也得讓客人檢查確認(rèn)才能把箱鎖上，把手牌給客人并把客人引至梳妝臺處，送客時說：“先生/女士請慢走，歡迎下次光臨”。

3、水區(qū)

（1）客人走來水區(qū)服務(wù)員：“您好，歡迎光臨沐浴部”向賓客介紹各種浴種的位置和其功效。并把客人引至所想去的浴鐘處。（還要提醒客人有些浴鐘什么情況下不要去）?？腿诉M(jìn)入大池時要提醒客人地滑，并攙扶客人?？腿宋鼰煏r，要主動遞上煙缸。（服務(wù)員必須給在大池內(nèi)的客人倒杯冰水，并說您請用）

（2）客人沐浴是服務(wù)員要主動為客人打開水龍頭，調(diào)好水溫直到客人滿意，向客人介紹各種洗浴用品、用具為客人主動打水，拿牙刷并擠上牙膏。送上刮胡刀?？腿讼春煤筇嵝芽腿藥Ш檬峙萍半S身物品

（3）賓客蒸桑拿時主動為客人送上冰巾、冰水并隨時為客人服務(wù)。

（4）客人在水區(qū)做椅上休息時服務(wù)員要上前推銷各種飲，無論客人在哪個浴種都要提醒客人“請小心地滑“。

（5）客人沐浴完畢后，服務(wù)員主動送客人到二更，在水區(qū)口請客人脫下濕拖鞋。

4、二次更衣

（1）客人到來是馬上把浴巾給客人披上，微按幾下肩，并提供干腳服務(wù)，請客人換上干拖鞋，問客人是否上樓休息，把客人引至睡衣展示柜，為客人促銷時說：“先生/女士您好，我們這有各種價位的睡衣，干凈、清爽、舒適，供您選擇“。并從高想低向客人介紹。并向客人說清還有不會花錢的大眾浴衣，供客人選擇。

（2）客人穿好浴衣服務(wù)把人引至化裝間：“這里是化裝間，您需要梳理一下嗎？”要梳理的客人，為介紹梳妝臺所擺化妝品的名稱、使用方法，待客人梳理后，將客人引至出口請客人換上上樓專用干拖，并說：“祝您休息愉快！請保管好您的貴重品和手牌?！?/p>

（3）客人回來時，說：“您休息好了，請您換一下施鞋?！笨腿俗邥r說您慢走歡迎再次光臨。

5、共享空間

（1）客人走來時，共享空間接待員：“先生/女士您好”您是上樓休息還是等朋友上樓，向客人介紹各樓層的經(jīng)營目并向客人說明可以乘電梯也可以走樓梯，送客人到樓梯口處說：“您慢走，祝您休息愉快！

（2）如客人在共享空間或等人，引至休息外坐下并向其促銷飲品，當(dāng)客人要上樓時，按送客程序送客上樓。

四、準(zhǔn)備下班

1、清理好所負(fù)責(zé)區(qū)域中的全部物品，并將其補(bǔ)好，擺放整齊。

2、交接時，認(rèn)真按交接制度與下一班交接，兩個班次互相的交接衛(wèi)生，并檢查交接記錄本上的內(nèi)容是否有遺漏。

3、集合點(diǎn)退開班后例會，認(rèn)真聽取上級對一天工作總結(jié)。

注：（1）工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量自己解決，不能解決的問題及時向上級回報(bào)，上級安排工作時，絕對先服從后上訴。

（2）每天接班后，認(rèn)真清點(diǎn)營業(yè)所缺用品由領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)由主管做好每天的出庫工作（備品按男子1500，女500人次準(zhǔn)備）

（3）工作中要及時檢查是否有客人遺留或損壞的東西，并及時上報(bào)，如不上報(bào)后果自負(fù)。

（4）在工作中遇到老、弱、病、殘、孕或喝醉的客人要待殊照顧，并告請客人哪些地方不能近去或不能使用。

（5）將每日的水電開啟時間重復(fù)交接。當(dāng)班的未完成工作或需要維修的事項(xiàng)要詳細(xì)說明，交接本上詳細(xì)記錄。女賓區(qū)員工規(guī)章制度細(xì)則員工上班須佩戴工號牌，違者扣1分。

2.在營業(yè)區(qū)內(nèi)員工禁止接打手機(jī)及私人電話，違者扣2分。

3.員工在營業(yè)區(qū)內(nèi)不得嘻笑打鬧，大聲喧嘩，違者扣2分。

4.員工在營業(yè)區(qū)內(nèi)不得有不雅觀行為（如：掏耳朵、剪指甲、伸懶腰等）違者扣2分。

5.女員工上班必須化淡妝，男員工保持面部衛(wèi)生，一律平頭、寸發(fā),違者扣2分。

6.

員工遲到10分鐘以內(nèi)，扣2分。30分鐘扣發(fā)當(dāng)天工資，曠工一天扣除三天工資。

7.當(dāng)班時間脫崗、串崗者，扣4分。

8.不服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排者，視情節(jié)輕重，輕者扣2—4分。重者無薪解雇。

9.

按照各區(qū)域衛(wèi)生制度標(biāo)準(zhǔn)檢查，不合格者扣2分。

10.工作時間不得使用不文明語言違者扣4分。

11.未經(jīng)允許私自使用店內(nèi)設(shè)施設(shè)備者，按情節(jié)輕重程度分別扣2—10分。偷盜及以工作之余假公濟(jì)私者，按情節(jié)輕重程度分別扣10—20分?；蚪o予無薪解雇。

12.私自挪用公款者，給予無薪解雇處理。浴區(qū)領(lǐng)班工作程序提前10分鐘上班，到服務(wù)臺或辦公室簽到，換好工作服，檢查員工考勤。查看交接班記錄，了解上一班工作完成情況，處理未完成工作。檢查鑰匙，清點(diǎn)物品，做好交接班。回營業(yè)點(diǎn)組織服務(wù)員整理衛(wèi)生，擦拭地面、墻面、玻璃、設(shè)備，檢查營業(yè)點(diǎn)設(shè)備狀況，開機(jī)試運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)故障，及時請工程部維修，保證設(shè)備安全運(yùn)行。

4、檢查營業(yè)點(diǎn)所需服務(wù)用品，不足用品及時填寫領(lǐng)料單，辦理領(lǐng)取補(bǔ)充手續(xù)。并督導(dǎo)服務(wù)員將其放在規(guī)定位置，保證客人需要。

5、參加康體中心領(lǐng)班例會，匯報(bào)各營業(yè)項(xiàng)目工作情況和存在問題，聽取主管傳達(dá)上級指示，明確工作任務(wù)與注意事項(xiàng)。

6、返回營業(yè)點(diǎn)，召集服務(wù)員傳達(dá)領(lǐng)班例會精神，布置當(dāng)天工作。若有重要客人，提醒做好服務(wù)準(zhǔn)備，布置重點(diǎn)服務(wù)。

7、與服務(wù)員一起接待客人，督導(dǎo)服務(wù)員按程序和標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。

8、巡視營業(yè)點(diǎn)的設(shè)備衛(wèi)生，處理客人投訴，重要的問題難于處理時報(bào)告主管或部門經(jīng)理。

9、督導(dǎo)有關(guān)人員做好營業(yè)記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

10、下班前檢查營業(yè)報(bào)表、清理營業(yè)點(diǎn)的物品，擺放整齊。做好交接班。若夜里下班，關(guān)好房門、關(guān)燈，將鑰匙交服務(wù)臺。女浴領(lǐng)班崗位工作細(xì)則負(fù)責(zé)整個女浴的日常服務(wù)衛(wèi)生及勞動紀(jì)律以及處理客人投訴。2、保持自身的儀容儀表整潔，帶頭遵守公司規(guī)章制度。

3、合理安排人員，認(rèn)真執(zhí)行考勤制度，隨時檢查儀容儀表。

4、應(yīng)隨時檢查，督促服務(wù)員，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待每一位客人。

5、隨時檢查本部門員工勞動紀(jì)律的遵守情況，如發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)及時處理并上報(bào)。

6、盡快熟悉常來客人，遇到常來客人光臨熱情問候，并親自至更衣室?guī)椭隆?/p>

7、盡量了解客人的姓名與特殊要求，性格。與客人建立良好的客戶關(guān)系

工作原則：處理問題時實(shí)事求是，對事不對人，不循私舞弊，認(rèn)真做好本職工作。

工作內(nèi)容：

白班

11：20分

崗前準(zhǔn)備完畢，整理儀容儀表，要求具體如下；

附：部長儀容表要求

11：30分

準(zhǔn)時參加部長會議，首先上交日清單。

準(zhǔn)時進(jìn)行例會地點(diǎn)，攜帶會議記錄本和筆，按照部門順序做好等候開會，見面要相互問候“早上好”。

第一項(xiàng)：由大堂、男浴、女浴依次上報(bào)相關(guān)的營業(yè)情況，與上班比較進(jìn)行營業(yè)分析。第二項(xiàng)：各部長依次匯報(bào)上一班的工作情況（服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)情況、衛(wèi)生、勞動紀(jì)律），特別是特殊情況的處理。

備注：大堂部簽免單據(jù)需在早會中上交經(jīng)理簽字，經(jīng)理對各部門的匯報(bào)進(jìn)行總結(jié)，并分析當(dāng)天出現(xiàn)的問題，布置工作重點(diǎn)。

11：4分

例會結(jié)束：當(dāng)班組長將工程維修單送交到部長處，由部長交到工程部，及時上交申購單。

11：55分

所有員工到本部門指定的例會地點(diǎn)，等待部長召開例會。

11：55分

準(zhǔn)時由部長召開早間例會

例會程序：首先由部長組織員工站好，大家早上好，員工向部長問好“早上好”，然后部和宣布開會，員工一起三、五擊掌，部長首先檢查員工的儀容儀表，檢查不合x按扣分制度執(zhí)行。

考勤：按考勤表的符號對出勤的員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)考勤，并保證考勤的及時和準(zhǔn)確。

（1）部長總結(jié)上班工作中出現(xiàn)的問題避免問題重復(fù)出現(xiàn)，交待本部門當(dāng)班應(yīng)完成、上班已完成、上班未完成的工作。

（2）布置當(dāng)班的工作計(jì)劃：A服務(wù)、B衛(wèi)生、C紀(jì)律，最后激勵鼓舞大家做好一天工作。

12：00分

例會結(jié)束。員工交接班，進(jìn)行衛(wèi)生檢查，衛(wèi)生檢查合格后當(dāng)班人員方可下班，并寫好交接班記錄。

12：10分

再次清理轄區(qū)衛(wèi)生，檢查接班時備品及消耗品的用量，并安排人員出庫。

13：00分

衛(wèi)生檢查，按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求由大堂部、男浴、女浴聯(lián)合組織衛(wèi)生檢查，重點(diǎn)是死角衛(wèi)生。衛(wèi)生不合格者按扣分制度執(zhí)行。

17：00分

員工用餐。安排好員工用餐倒班的次序。

18：00分

衛(wèi)生檢查，衛(wèi)生不合格者按扣分制度執(zhí)行。

23：00分

員工清理衛(wèi)生，準(zhǔn)備交接班。

23：55分

部長準(zhǔn)時召開例會

00：00分

員工交接班。下班員工用餐

晚班

23：30分

接班員工用餐

23：55分

參加晚班例會

00：00分

員工交接，進(jìn)行衛(wèi)生檢查，衛(wèi)生檢查合格后當(dāng)班人員方可下班，并寫好交接班記錄，

00：30分

進(jìn)行衛(wèi)生清掃

4：30分

檢查衛(wèi)生清掃情況、員工精神狀態(tài)。

8：00分

員工用餐

11：00分

清理衛(wèi)生，等待交接班，準(zhǔn)備好交接各項(xiàng)工作。

11：55分

部長召開例會

12：00分

進(jìn)行交接。女賓部員工崗位職責(zé)更鞋服務(wù)員的崗位職責(zé)：1.

愛崗敬業(yè),服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,嚴(yán)守紀(jì)律,自覺的遵守浴場的各項(xiàng)管理制度。2.

樂觀進(jìn)取，樂于助人,微笑服務(wù)。3.

誠實(shí)忠誠，群策群力，共創(chuàng)整體成長。4.

保管好客人的鞋，并為客人進(jìn)行擦鞋服務(wù)。5.

負(fù)責(zé)每日的拖鞋消毒工作。6.

負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生工作。7.

做好交接班工作，認(rèn)真填寫交接班日記，并由領(lǐng)班簽字。8.

客人出入登記表要填寫詳細(xì)，順序清楚。

更衣室服務(wù)員崗位職責(zé)1．

負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作。2．

負(fù)責(zé)部分備品的發(fā)放及管理。3．

學(xué)會促銷商品柜中的商品及介紹洗衣房的洗衣服務(wù)。4．

每日根據(jù)客流量進(jìn)行備品出庫，由部門經(jīng)理簽字。5．

做好每日的物品消耗報(bào)表。6．

做好交接班工作，認(rèn)真寫交接日記，由領(lǐng)班簽字。

水區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)1．

負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生工作。2．

負(fù)責(zé)各類洗浴設(shè)施的檢查和調(diào)試。3．

了解和掌握各類洗浴設(shè)施的性能、操作方法及必要的消毒工作。4．

做好交接班，認(rèn)真填寫交接日記，由領(lǐng)班簽字。

女賓員工應(yīng)做好本浴場的四防工作，杜絕一切火災(zāi)隱患及自然事故的發(fā)生，堅(jiān)決避免盜竊事件和暴力事件。遇到緊急情況，及時報(bào)告主管人員。水區(qū)工作流程標(biāo)準(zhǔn)程序：1.每日交班后，檢查水區(qū)各個區(qū)域的衛(wèi)生，調(diào)試大池水的溫度、查看設(shè)施設(shè)備是否完好、易耗品使用及備量情況，查看交接班日記是否有重要事項(xiàng)。2.客人洗浴時：2.1主動迎接客人，引領(lǐng)客人淋浴或坐浴，幫客人調(diào)水溫，巡視區(qū)域，隨時為客人提供方便快捷的服務(wù)。詢問客人是否需要刷牙或刮胡，如果需要立即幫客人拿牙刷,一次性口杯，剃須刀等。2.2客人沐淋?。ㄗ。┩戤吅?，進(jìn)行其它項(xiàng)目的洗浴，如果客人要進(jìn)大池，要防止客人把毛巾放入水池，同時提醒客人“小心地滑”；告之客人不能在大池內(nèi)洗頭發(fā)，涂浴液；若是老年人，或飲酒客人，要及時勸阻，并跟蹤服務(wù)，以防出現(xiàn)意外?？腿艘M(jìn)蒸房時，服務(wù)員應(yīng)立即拿坐墊幫客人鋪上，調(diào)蒸房的溫度，詢問客人溫度是否合適，需要一杯冰水嗎？（同時遞上一條冰巾，冰巾應(yīng)放置于專用的托盤內(nèi)，用鑷子夾遞給客人）；提醒客人不能在蒸房內(nèi)曬掛衣物，睡覺，吸煙、以防著火。對高血壓、醉酒客人、孕婦要及時勸阻，同時提醒客人不要帶金屬物品進(jìn)入蒸房，防止?fàn)C傷?？腿耸褂脟娏苷羝麜r，提醒客人不要太靠近桑那爐，防止蒸汽燙傷，密切注意，蒸房內(nèi)的情況。客人離開后，及時清理區(qū)域衛(wèi)生，并隨時提醒客人帶好隨身物品。如果客人要暫時寄存手機(jī)，必須由當(dāng)班領(lǐng)班級以上替客人保管，并跟蹤服務(wù)，有電話及時通知客人。3.

客人洗浴完畢后，幫客人換上干拖鞋，披浴巾，用兩手在客人背頸處輕按摩兩下，使客人全身放松，引領(lǐng)客人到二更，告之二更服務(wù)員招呼客人。大池的清潔工作流程標(biāo)準(zhǔn)程序：1

水池：清理大池污水。用大池水清理地面衛(wèi)生。2

刷洗大池內(nèi)外壁，大池內(nèi)外電鍍件及噴嘴。3

清理大池內(nèi)外臺面及周圍垃圾。4

大池內(nèi)注水。5

調(diào)試水溫。水區(qū)工作規(guī)范1.每日交班后，檢查水區(qū)各個區(qū)域的衛(wèi)生，調(diào)試大池水的溫度、查看設(shè)施設(shè)備是否完好、易耗品使用及備量情況，查看交接班日記是否有重要事項(xiàng)。2.客人洗浴時：2.1主動迎接客人，引領(lǐng)客人沐浴或坐浴，幫客人調(diào)水溫，巡視區(qū)域，隨時為客人提供方便快捷的服務(wù)。詢問客人是否需要刷牙或刮胡，如果需要立即幫客人拿牙刷,一次性口杯，剃須刀等。2.2客人沐浴（坐?。┩戤吅螅M(jìn)行其它項(xiàng)目的洗浴，如果客人要進(jìn)大池，要防止客人把頭巾放入水池，同時提醒客人“小心地滑”；告之客人不能在大池內(nèi)洗頭發(fā)，涂浴液；若是老年人，或飲酒客人，要及時勸阻，并跟蹤服務(wù)，以防出現(xiàn)意外?？腿艘M(jìn)蒸房時，服務(wù)員應(yīng)立即拿坐墊幫客人鋪上，調(diào)蒸房的溫度，詢問客人溫度是否合適，需要一杯冰水嗎？（同時遞上一條冰巾，冰巾應(yīng)放置于專用的托盤內(nèi)，用鑷子夾遞給客人）；提醒客人不能在蒸房內(nèi)曬掛衣物，睡覺，以防著火。對高血壓、醉酒客人、孕婦要及時勸阻，同時提醒客人不要帶金屬物品進(jìn)入蒸房，防止?fàn)C傷?？腿耸褂脟娏苷羝麜r，提醒客人不要太靠近桑那爐，防止蒸汽燙傷，密切注意，蒸房內(nèi)的情況?？腿穗x開后，及時清理區(qū)域衛(wèi)生，并隨時提醒客人帶好隨身物品。如果客人要暫時寄存手機(jī)，必須由當(dāng)班領(lǐng)班級以上替客人保管，并跟蹤服務(wù)，有電話及時通知客人。3．客人洗浴完畢后，幫客人換上干拖鞋，披浴巾，用兩手在客人背頸處輕按摩兩下，使客人全身放松，引領(lǐng)客人到二更，告之二更服務(wù)員招呼客人。水區(qū)：水區(qū)：1．按上班時間做好開場前所有的準(zhǔn)備工作，包括衛(wèi)生用品的準(zhǔn)備，檢查設(shè)施功能是否完好。2．幫客人把隨身物品鎖在平機(jī)柜里面，并再次提醒客人帶好鎖匙。3．帶客人入沖涼居位，幫客人調(diào)好水溫，掛好毛巾，介紹冰涼設(shè)施種類。4．介紹水池區(qū)域設(shè)施，功能水池，功能種類，蒸氣房的種類和功能（鹽泥池、鹽療區(qū)等）。5．為休息的客人提供水，生果并主動介紹客人使用公司的免費(fèi)提供的小食。6．清理客人使用過的桑拿物品和整個水池場所的衛(wèi)生工作。7．桑拿完后的客人帶至于身區(qū)進(jìn)行更換桑拿服，拖鞋，梳妝，同時提醒客人需攜帶的隨身物品，并帶客人入休息廳。8．客人消費(fèi)完畢后，再次進(jìn)水池，應(yīng)主動詢問客人是否沖涼，并按規(guī)定程序進(jìn)行，最后帶客人進(jìn)入更衣室。9．做好當(dāng)班記錄。男女賓服務(wù)流程更衣室：1．迎接客人并禮貌用語。2．帶位，幫客人開柜、更衣、掛好衣服，擦皮鞋，圍浴巾、鎖好衣柜，提醒客人帶好隨身物品及鎖匙，貴重物品放于保險(xiǎn)柜內(nèi)。3．介紹公司消費(fèi)情況，消費(fèi)流程，收費(fèi)及免費(fèi)服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目。4．引領(lǐng)客人到水池區(qū)域，回崗檢查物品，補(bǔ)充物品。5．引領(lǐng)消費(fèi)完畢完的客人回更衣室，進(jìn)行更衣，客人拿衣服提醒客人檢查帶好隨身物品和鎖牌，收集顧客消費(fèi)的反饋意見，把意見反應(yīng)給上司。6．送客人埋單，并致歡送詞，回崗收掉臟物、補(bǔ)充好物品，迎接下一批客人。桑拿洗浴三水區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)1、工作時保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)。

2、主動向客人介紹各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及其功效，重點(diǎn)促銷搓澡服務(wù)。

3、客人喊服務(wù)員兩聲內(nèi)必須回應(yīng)。

4、主動上前為客人調(diào)淋浴頭，介紹針刺浴和瀑布浴的區(qū)別與功效。如客人需要，將客人扶入池內(nèi)。提醒客人地面濕滑，小心摔倒。引領(lǐng)蒸汽室與桑拿房的位置，介紹功效。

5、了解冷水池、溫水池、熱水池、蒸汽室、桑拿房的合理溫度范圍，并保證每一小時測量一次。冷水池：14——17攝氏度；溫水池38——42攝氏度；熱水池：43——45攝氏度；蒸汽室：45——50攝氏度；桑拿房：75——80攝氏度。

6、要形成較強(qiáng)的節(jié)約意識，達(dá)到既使客人滿意，又節(jié)約成本的效果。主動關(guān)閉客人不用的淋浴頭；注意蒸汽室、桑拿房門的開關(guān)情況，及時關(guān)門防止熱氣散失造成的能源浪費(fèi)。為客人涂抹牙膏時，擠出達(dá)牙刷三分之一長度的牙膏即可。

7、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：地面無臟物，無積水；墻壁、隔斷無任何污漬；鏡面保持光亮、無水漬；淋浴、座浴手柄及噴頭保持光亮；垃圾桶內(nèi)垃圾不得多于三分之二，及時清刷。

8、換崗及下班前，做好交接工作，確認(rèn)簽收交接記錄。洗浴水區(qū)服務(wù)靈活應(yīng)對規(guī)范（一）顧客將要走進(jìn)浴區(qū)時，或在脫衣時，要主動問詢“先生（小姐、夫人、太太），您需要搓澡嗎？“如果顧客需要，要說”那好，先生（小姐、夫人、太太），到時您叫我一聲就可以（行）了！“。如果顧客說不需要，一定微笑著對顧客說”好“或微笑著點(diǎn)一下頭，一定不能扭頭不理。

（二）顧客要搓澡時，要問“先生（小姐、夫人、太太），您需要澡巾嗎？”

（三）顧客如果對一些消費(fèi)項(xiàng)目存有疑義，說“連這個都得買呀？”（當(dāng)然，這種情況會很少），回答時，不要說這是公司規(guī)定或者僅僅簡單地說這不是免費(fèi)的，應(yīng)該以解釋的語氣回答，比如說：“先生（小姐、夫人、太太），這樣能做到單人單條，保證干凈衛(wèi)生！”雖然從實(shí)質(zhì)上講屬于答非所問，但更容易讓顧客接受。任何回答都要聽著是為了顧客自己好，實(shí)際上達(dá)到了我們的目的。

（四）顧客搓澡時，要問“先生（小姐、夫人、太太），您要按摩嗎？”小姐/夫人/太太還可以問“小姐/夫人/太太，您要做護(hù)理嗎？”如對方問都有什么護(hù)理時，要具體相告。

（五）顧客從浴區(qū)出來，要主動問詢：“先生（小姐、夫人、太太），您要上三樓休息嗎？”如果顧客需要，馬上拿浴衣給對方，雙手遞上，并說，“先生（小姐、夫人、太太），這是您的浴衣！“，上三樓走時，一定要說：”您慢走！“如果顧客不上三樓，也一定要微笑著說”那好！“即使不說也一定要微笑點(diǎn)頭示之。

（六）顧客從三樓下來，或更衣或洗浴。首先要微笑問詢“休息好了？”或只是微笑視之。

（七）當(dāng)顧客要浴巾時，一定要說“先生（小姐、夫人、太太），您稍等！”或直接答應(yīng)“好！”或“哎”，然后馬上取出浴巾雙手送過去，并說“先生（小姐、夫人、太太），給您！”如果對方并沒在意你送過去的浴巾，要說“先生（小姐、夫人、太太），這是您的浴巾！”

（八）顧客穿好衣服要離開時，一定要說“先生（小姐、夫人、太太），您慢走！”，當(dāng)對方說“謝謝”時，一定要說“不客氣或不用謝！”最后說“再見！”或“歡迎再來！”

顧客從前廳去浴區(qū)，換上拖鞋后，要說“先生（小姐、夫人、太太），您請上二樓！”；顧客從前廳上二樓或從二樓到三樓休閑，引導(dǎo)員都要用手勢指引，并說“先生（小姐、夫人、太太），您請！”

二、顧客要離開，在浴區(qū)或在前廳，都要說“先生（小姐、夫人、太太）