郵差弗雷德-從平凡到杰出培訓(xùn)課程

79/79【全球500強(qiáng)企業(yè)職員人手一本：《郵差弗雷德——從平凡到杰出》】弗雷德是美國(guó)的一名一般郵差，然而他實(shí)現(xiàn)了從平凡到杰出的跨越。他的成功之處在于通過(guò)自己的想像力和制造力為客戶每天都提供超值的服務(wù)，讓每一天成為自己的代表作。第一章我所遇到的第一個(gè)弗雷德讓每一天都成為你的代表作?！s書亞·伍登，聞名籃球明星與教練約翰·伍登之父第一次遇見(jiàn)弗雷德，是在我買下新居——一棟老房子之后不久。房屋建成于1928年，我稱之為“舊新房”，地點(diǎn)在丹佛的華盛頓公園，一個(gè)綠樹(shù)成蔭的小區(qū)。生平第一次，我有了屬于自己的房子。遷入新居幾天后，有人敲門來(lái)訪，我打開(kāi)房門一看，不處站著一位郵遞員?！吧衔绾茫２级飨壬?！”他講起話來(lái)有種興高采烈的勁頭：“我的名字是弗雷德，是那個(gè)地點(diǎn)的郵遞員。我順道來(lái)看看，向您表示歡迎，介紹一下我自己，同時(shí)也希望能對(duì)您有所了解，比如您所從事的行業(yè)?！备ダ椎轮械壬聿?，蓄著一撮小胡子，相貌專門一般。但盡管外貌沒(méi)有任何出奇之處，他的真誠(chéng)和熱情卻溢于言表。這真讓人驚奇。我收了一輩子的郵件，還從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)郵遞員做如此的自我介紹，但這確實(shí)使我心中一暖。我對(duì)他講：“我是個(gè)職業(yè)演講家，這算不上真正的工作?！薄凹偃缒闶俏宦殬I(yè)演講家，那確信要經(jīng)常出差旅行了？”弗雷德問(wèn)我?！笆堑?，確實(shí)如此。我一年總要有160到200天出門在外。”弗雷德點(diǎn)點(diǎn)頭接著講道：“既然如此，假如你能給我一份你的日程表，你不在家的時(shí)候我能夠把你的信件臨時(shí)代為保管，打包放好，等你在家的時(shí)候再送過(guò)來(lái)?！边@簡(jiǎn)直太讓人吃驚了！只是我對(duì)弗雷德講，沒(méi)必要這么苦惱：“把信放進(jìn)房前的信桶里就好了，我回家的時(shí)候再取也一樣的?！彼忉屩v：“桑布恩先生，竊賊經(jīng)常會(huì)窺探住戶的郵箱，假如發(fā)覺(jué)是滿的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了?！备ダ椎卤任疫€關(guān)懷我的郵件！只是怎么講，在這方面，他才是專家。他接著道：“我看不如如此，只要郵箱的蓋子還能蓋上，我就把信放到里面，不人可不能看出你不在家。塞不進(jìn)郵箱的郵件，我擱在房門和屏柵門之間，從不處看不見(jiàn)。假如那兒也放滿了，我就把其它的信留著，等你回來(lái)?！爆F(xiàn)在我不禁暗自琢磨：這人確實(shí)是美國(guó)郵政的雇員嗎？或許那個(gè)小區(qū)提供特不的郵政服務(wù)？不管如何樣，弗雷德的建議聽(tīng)起來(lái)真是完美無(wú)缺，我沒(méi)有理由不同意。兩周后，我出差回來(lái)，剛把鑰匙插進(jìn)鎖眼，突然發(fā)覺(jué)門口的擦鞋墊不見(jiàn)了。我想不通，難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷？不太可能。轉(zhuǎn)頭一看，擦鞋墊跑到門廊的角落里了，下面還遮著什么東西。情況是如此的：在我出差的時(shí)候，美國(guó)聯(lián)合遞送公司(UPS)誤投了我的一個(gè)包裹，給放到沿街再向前第五家的門廊上。幸運(yùn)的是，我有郵遞員弗雷德。看到我的包裹送錯(cuò)了地點(diǎn)，他就把它撿起來(lái)，送到我的住處藏好，還在上面留了張紙條，解釋情況的來(lái)龍去脈，又費(fèi)心用擦鞋墊把它遮住，以避人耳目。弗雷德差不多不僅僅是在送信，他現(xiàn)在做的是UPS份內(nèi)應(yīng)該做好的事！他的行為使我震動(dòng)。作為一個(gè)職業(yè)演講家，不管是在客戶服務(wù)依舊一般的業(yè)務(wù)中，我能夠?qū)ｉT容易地發(fā)覺(jué)并指出服務(wù)質(zhì)量上的問(wèn)題。但要找到優(yōu)秀的例子，甚至是稍堪稱許的，都要困難得多。但弗雷德卻是一個(gè)金光燦燦的例子，人性化的貼心服務(wù)正該如此，他為所有渴望在工作中有所作為的人樹(shù)立了榜樣。由于弗雷德的榜樣，我開(kāi)始把他的事跡拿出來(lái)，在全國(guó)各地進(jìn)行的演講與座談會(huì)上和聽(tīng)眾一起分享。大概每一個(gè)人，不論他從事的是服務(wù)業(yè)依舊制造業(yè)，不論是在高科技產(chǎn)業(yè)依舊在醫(yī)療行業(yè)，都喜愛(ài)聽(tīng)弗雷德的故事。聽(tīng)眾對(duì)他著了迷，同時(shí)也受到他的激勵(lì)與啟發(fā)?；氐阶〉?，我間或有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)告弗雷德他的事跡如何激勵(lì)著不人。我告訴他，有一位灰心喪氣、一直得不到老總賞識(shí)的職員，寫信給我講弗雷德的榜樣鼓舞她“堅(jiān)持不懈”，做她內(nèi)心認(rèn)為正確的事，不計(jì)較是否能得到承認(rèn)和回報(bào)。我還告訴弗雷德，在一次演講之后，一位聽(tīng)講的經(jīng)理人員把我拉到一邊，對(duì)我講他現(xiàn)在才認(rèn)識(shí)到，原來(lái)一直以來(lái)自己事業(yè)的理想確實(shí)是做一個(gè)“弗雷德”。他相信，在任何一個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域里，每個(gè)人的奮斗目標(biāo)都應(yīng)該是杰出和高質(zhì)。我專門快樂(lè)讓他明白，差不多有幾家公司創(chuàng)設(shè)了“弗雷德獎(jiǎng)”，專門鼓舞那些在服務(wù)、創(chuàng)新和盡責(zé)上具有同樣精神的職員。有一次，有人難道通過(guò)我的地址給弗雷德轉(zhuǎn)寄了一盒家制的糕餅！至于我本人，則希望以更正式的方式對(duì)弗雷德的杰出服務(wù)表示謝意。圣誕節(jié)臨近的時(shí)候，我在郵箱里給他放了一份小小的禮物。第二天，我的郵箱里有一封不同平常的信，上面貼著郵票，但是沒(méi)蓋郵戳。我看了一下回執(zhí)，發(fā)信人是郵遞員弗雷德。弗雷德明白把未經(jīng)郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的。因此，盡管是他本人把信從自己家送到我的住處，他依舊在信封上面貼上郵票，使其合法。信的內(nèi)容摘錄如下：“友愛(ài)的桑布恩先生，感謝你送我的圣誕禮物……你在演講和座談會(huì)上提到我，真使我受寵若驚。我希望自己能一直提供優(yōu)秀的服務(wù)。你真誠(chéng)的，郵遞員弗雷德?！苯酉聛?lái)的十年中，我一直受惠于弗雷德的杰出服務(wù)。一旦信箱里的郵件塞得亂糟糟，那準(zhǔn)是弗雷德沒(méi)有上班。弗雷德為這條街的住戶服務(wù)時(shí)，我的信件總是捆扎整齊的。在工作之外，弗雷德還對(duì)我有一份個(gè)人的興趣。一天，我正修剪房前的草坪，街上的一輛汽車減慢了速度，車窗搖下來(lái)，一個(gè)熟悉的聲音喊道：“嗨！桑布恩先生！這次出差還好吧？”是弗雷德，工作之余，開(kāi)車在小區(qū)中兜風(fēng)呢。一直到今天，我也無(wú)法講清，弗雷德的動(dòng)力究竟來(lái)自何處。我明白，額外的優(yōu)秀服務(wù)并未給他帶來(lái)更高的收入；我推測(cè)，他也沒(méi)有因此得到雇主的特不賞識(shí)或擢升(假如有，我也從沒(méi)聽(tīng)講)。據(jù)我所知，他也沒(méi)有私下參加過(guò)任何特不的培訓(xùn)或激勵(lì)打算。我能確定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，關(guān)于21世紀(jì)任何想有所成就、脫穎而出的人來(lái)講，差不多上一個(gè)最適用的象征。真理是能夠傳播的，我從弗雷德身上學(xué)到的四條原則，關(guān)于任何行業(yè)中的任何人，差不多上適用的。原則一：每個(gè)人都能有所作為不怕你所工作的機(jī)構(gòu)有多龐大，甚至也不怕它有多么糟糕，個(gè)人在那個(gè)機(jī)構(gòu)中，永久能有所作為。上司可能對(duì)職員出色的表現(xiàn)設(shè)置障礙，或?qū)χ暥灰?jiàn)，或者不能充分賞識(shí)和鼓舞；也可能，上司情愿對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)，改善他們的業(yè)績(jī)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。但不管環(huán)境的利弊順逆，最終，超卓的工作表現(xiàn)，依舊職員自己抉擇的結(jié)果。想一想，你在工作中為顧客和同事帶來(lái)了喜悅，依舊給他們?cè)鎏砹丝鄲?？你是關(guān)心自己的組織與其目標(biāo)更近一步，依舊與它背道而馳？你的工作表現(xiàn)是因循一般，依舊超凡脫俗？你是減輕了他人的負(fù)擔(dān)，依舊給他們添加了累贅？你愿襄助他人脫穎而出，還情愿拖人家的后腿？沒(méi)人能阻止你選擇卓越。在每一天結(jié)束之際，關(guān)鍵的問(wèn)題只有一個(gè)：“你做了什么有意義的事？”聞名作家、商界首領(lǐng)弗雷德·史密斯依照自己多年的治理經(jīng)驗(yàn)得出結(jié)論：“大多數(shù)人都渴望體現(xiàn)自身的價(jià)值?！蔽彝?。想想弗雷德所做的一切：不的郵遞員可能把自己的工作看成是枯燥乏味的苦差，他卻從中看到了為不人生活帶來(lái)改變的機(jī)會(huì)，而且是積極的改善。馬丁·路德·金講：“假如一個(gè)人是清潔工，那么他就應(yīng)該像米爽朗基羅繪畫、像貝多芬譜曲、像莎士比亞寫詩(shī)那樣，以同樣的心情來(lái)清掃街道。他的工作如此出色，以至于天空和大地的居民都會(huì)對(duì)他注目贊美：‘瞧，這兒有一位偉大的清潔工，他的活兒干得真是無(wú)與倫比！’”弗雷德理解這段話的寓意。他的行為本身就證明了，沒(méi)有任何工作是卑微的、不足道的，只要做這項(xiàng)工作的人是杰出的、不同凡響的。政客喜愛(ài)對(duì)我們講：工作給人尊嚴(yán)。對(duì)此我并無(wú)異議。有一份工作，為自己和家人提供生活的保障，是特不重要的。但這只是硬幣的一面。我們專門少聽(tīng)到的是：人也能給工作以尊嚴(yán)！沒(méi)有不重要的工作，只有看不起自己工作的人?？赡苷腔谶@一點(diǎn)，《福布斯》雜志的創(chuàng)始人、傳奇人物B.C.福布斯才會(huì)講出如下一番話：“做一個(gè)一流的卡車司機(jī)，比做一個(gè)不入流的經(jīng)理，更為光榮，更有滿足感?！蔽揖鸵?jiàn)過(guò)一兩位出租車司機(jī)，他們對(duì)自己的工作充滿熱情，我也見(jiàn)到一些高層經(jīng)理，差不多完全失去了進(jìn)取的動(dòng)力。職位從來(lái)不能決定一個(gè)人的表現(xiàn)，反倒是工作表現(xiàn)，最終會(huì)決定一個(gè)人在生活中的地位。這是因?yàn)?，地位取決于行動(dòng)的結(jié)果，而不是頭腦中的方法。關(guān)鍵確實(shí)是，行動(dòng)起來(lái)，真正去做那些其他人往往只在口頭上講講而已的事！調(diào)高工作的目標(biāo)，比僅僅維持現(xiàn)狀更有挑戰(zhàn)性。不必理會(huì)來(lái)自嫉妒者的批判，他們因不人的成就而坐立不安，是你的態(tài)度，而不是你的職位，使你能夠做到心無(wú)旁婺。最終的結(jié)果是，你為他人制造的價(jià)值越大，你所得到的回報(bào)也必定越豐厚。不依靠他人的支持、承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)，完全靠自己的努力，做到最好，是帶來(lái)成就感的決定性因素。原則二：成功的基石是關(guān)系絕大多數(shù)寄給我的信件最終都到了我的信箱，我出鈔票，美國(guó)郵政(U.S.PostalService)為我提供服務(wù)，一點(diǎn)不多，一點(diǎn)許多。與此相對(duì)比，弗雷德所提供的服務(wù)卻是讓人驚嘆的，這有許多緣故，其中最要緊的一條，確實(shí)是我和他之間的關(guān)系。在弗雷德之前，在他之后，我和其他任何郵遞員都沒(méi)有建立類似的關(guān)系。事實(shí)上，弗雷德可能是唯一一個(gè)與我有某種私人交往的郵遞員。道理專門簡(jiǎn)單。冷淡的人提供服務(wù)總是公事公辦的態(tài)度。只有在服務(wù)人員和顧客之間建立某種關(guān)系和交往，服務(wù)才能人性化。弗雷德花費(fèi)時(shí)刻來(lái)認(rèn)識(shí)我，了解我的需要和喜好，然后利用這些信息為我提供前所未有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。弗雷德的事例證明，在任何工作或業(yè)務(wù)中，關(guān)系的建設(shè)是首要的目標(biāo)，因?yàn)殛P(guān)系的質(zhì)量決定了產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。這也是什么緣故：對(duì)雇員的人性有深刻認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)能夠成功。·對(duì)用戶的人性有深刻認(rèn)識(shí)的技術(shù)能夠成功?！?duì)自己工作中的人性因素有深刻認(rèn)識(shí)的郵遞員弗雷德能夠成功。原則三：你必須持續(xù)地為他人制造價(jià)值，而這不必花費(fèi)一分鈔票沒(méi)有足夠的資金？沒(méi)受過(guò)必要的培訓(xùn)？沒(méi)碰到合適的機(jī)會(huì)？換句話講，你是否抱怨過(guò)自己缺少資源？你是否差不多開(kāi)始相信，“無(wú)中生有”是不可能的？請(qǐng)想一想弗雷德吧。作為郵遞員，他擁有什么資源呢？一套藍(lán)色的工作服，一只布口袋，就這些！他走街串巷為人送信，口袋里裝滿了郵件，腦袋里卻裝滿了想像。正是這些想像，使他能為顧客制造價(jià)值，這并沒(méi)有讓他多花一塊鈔票。他只是比大多數(shù)郵遞員用心多一點(diǎn)，制造性多了一點(diǎn)。我認(rèn)為，弗雷德的做法表明，他掌握了21世紀(jì)最重要的職業(yè)技能：在不增加支出的同時(shí)，為客戶制造更大價(jià)值的能力。你也能夠嘗試用想像力代替金鈔票。你的目標(biāo)應(yīng)該是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更想得更多，而不是花鈔票更多。多年來(lái)，我見(jiàn)過(guò)許多人，為自己的工作憂心忡忡，擔(dān)心自己成為裁員的目標(biāo)。他們不明白在以后的幾個(gè)月內(nèi)，是否能保住自己的工作。我總是告訴他們，停止此類的憂慮，一般來(lái)講，他們聽(tīng)得進(jìn)我的建議。因此，如此講看起來(lái)是出于事不關(guān)己的冷漠，可能讓他們吃不消。但事實(shí)上，我只是盡力讓他們把注意力從工作轉(zhuǎn)移到自己的工作能力上。當(dāng)今的高中或大學(xué)畢業(yè)生，職業(yè)生涯中難免都要有若干次失業(yè)的經(jīng)歷。但只要一個(gè)人具有“可雇用性”，失業(yè)就一定是臨時(shí)的、短暫的?！翱晒陀眯浴笔侵妇邆淙魏喂椭鞫紩?huì)觀賞和需要的一套技能，不論是在何種行業(yè)，處于什么地理位置。那么是什么技能使人具有可雇用性呢？能夠增強(qiáng)可雇用性的技能有專門多，但我相信，其中最為重要的一條是：不靠增加支出，為顧客和同事制造價(jià)值的能力。它的秘訣確實(shí)是用想像力代替金鈔票，用制造性代替資本。桑布恩的信條是：金鈔票是解決問(wèn)題的最差方案！任何人，只要有足夠的金鈔票，總能夠買到一條出路。但真正有意義的挑戰(zhàn)是，在競(jìng)爭(zhēng)中能夠以智取勝，而不是靠鈔票出頭。這就引出了一個(gè)有意思的問(wèn)題：弗雷德面對(duì)的挑戰(zhàn)是什么呢？關(guān)于我們身處職場(chǎng)中的大多數(shù)人來(lái)講，競(jìng)爭(zhēng)可能來(lái)自公司內(nèi)部，也可能來(lái)自外部，或者兩方面都有。比如，你可能要競(jìng)爭(zhēng)本公司或部門中一個(gè)更好的職位。因此，職業(yè)風(fēng)度會(huì)使你選擇另外一種表達(dá)方式：你希望最有能力、最適合的人選得到那個(gè)職位，而你正努力工作，以證明自己確實(shí)是那個(gè)人。經(jīng)常，市場(chǎng)上也會(huì)有明確的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。有一次，我在一個(gè)會(huì)議上做演講。會(huì)議的贊助人之一是一家郵遞公司，他們認(rèn)為“美國(guó)郵政”是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。結(jié)果在那次演講中，他們禁止我使用弗雷德的例子。(這家公司也渴望并鼓舞自己所有的雇員提供弗雷德式的服務(wù)，但他們難道不希望我引用弗雷德作為榜樣，這讓我感受有些意外。)因?yàn)椴煌泥]政公司之間要競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)份額，因此弗雷德式的職員既能成為他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的助力，也能夠構(gòu)成一種威脅。不管弗雷德本人是否有類似的考慮，大多數(shù)雇主都明白，弗雷德式的職員能夠使公司在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置。我不認(rèn)為弗雷德想到了這一點(diǎn)。我想，弗雷德的行為證明了，人們?cè)谀莻€(gè)世界上還有一個(gè)不那么具體的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那確實(shí)是我們的工作本來(lái)能夠達(dá)至的程度，也確實(shí)是講，我們每天都在與自己的潛力進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。而大多數(shù)人，包括我自己，都沒(méi)能完全發(fā)揮潛力，做到最好。我不敢妄言自己對(duì)弗雷德的動(dòng)力來(lái)源了解得一清二楚。但我猜想，從自己出色工作中獲得的滿足感，是一個(gè)重要的因素，因此他才能始終如一地帶給客戶歡樂(lè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如此，在每一天結(jié)束之際，弗雷德都擊敗了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者，那個(gè)沉默的對(duì)手試圖壓制他的，同時(shí)也包括你的，和我的潛能，它確實(shí)是平凡，確實(shí)是一種甘于平凡、得過(guò)且過(guò)的心態(tài)。盡管那個(gè)對(duì)手不一定會(huì)阻礙你提職，或減少公司的市場(chǎng)份額，它卻必定會(huì)降低你工作的質(zhì)量，削弱你可能從工作中獲得的滿足感。原則四：定期自我調(diào)整，振作自己從弗雷德身上得到的重要啟發(fā)，必定使我們自問(wèn)：假如弗雷德能給予郵遞員以如此多的新意，那么你和我在工作中，難道不能更為奮發(fā)，有更多創(chuàng)新嗎？有許多生活，你一早睜開(kāi)眼就感受沮喪乏力。你差不多讀過(guò)書、聽(tīng)過(guò)錄音、看過(guò)錄象、上完培訓(xùn)課程。你覺(jué)得自己差不多做了能做的一切，但仍然是意志消沉，無(wú)精打采。處于如此的人生低潮，當(dāng)你的工作責(zé)任心差不多萎縮，當(dāng)下班回家成為你每天的首要目標(biāo)，這時(shí)，你該如何辦？我個(gè)人的對(duì)策是：想一想那個(gè)過(guò)去曾經(jīng)為我送信的人。因?yàn)?，假如郵遞員弗雷德能以如此卓越的創(chuàng)新精神和責(zé)任心來(lái)完成把信放入郵箱如此的工作，那么我也一樣能夠調(diào)整工作態(tài)度，重新煥發(fā)青春，使自己生機(jī)勃勃，我甚至可能做得更好。我相信，不論你從事什么工作，在何種行業(yè)，也不論你住在何處，每天早晨醒來(lái)，你差不多上一個(gè)全新的人。你能夠按照自己的選擇，來(lái)塑造自己的工作和生活。新的工作方式受到郵遞員弗雷德，以及其他在各種行業(yè)中曾經(jīng)為我提供服務(wù)，或者我曾遇到、觀看到的許多弗雷德的啟發(fā)，我總結(jié)出弗雷德要素。其中包含著弗雷德們教給我的樸素而又深邃的道理。這些情況每個(gè)人都能做到，也應(yīng)該做到。通過(guò)學(xué)習(xí)如何做一個(gè)弗雷德，就可能完成杰出的工作，那同時(shí)也意味著成為一個(gè)杰出的人——這是我們每個(gè)人的目標(biāo)。第二章到處都有弗雷德每個(gè)人的生命中都有一個(gè)專門的時(shí)刻，他確實(shí)是為此而生。那個(gè)專門的機(jī)遇，假如他能夠把握，將使他得以完成自己的使命——一個(gè)只有他才有能力完成的使命?，F(xiàn)在，他將感受榮耀與偉大，這是屬于他的輝煌瞬間?！獪厮诡D·丘吉爾我鐘愛(ài)星巴克咖啡。我的每一天，幾乎差不多上從一杯星巴克開(kāi)始。那天早晨，在開(kāi)車去丹佛國(guó)際機(jī)場(chǎng)的路上，我拐到星巴克，要了一大杯熱氣騰騰的咖啡?；氐轿业娜馊帐称?，開(kāi)上州際公路，我意識(shí)到出了苦惱。這輛車沒(méi)有自動(dòng)換檔，這也就意味著，我需要用一只手換檔，而另一只手因此得握方向盤。我臨時(shí)只好把咖啡放在操縱盤中間?？Х扔袥](méi)有漸出來(lái)的危險(xiǎn)呢？危險(xiǎn)發(fā)生，成為事實(shí)。突然之間，我的右腿，從膝蓋到臀部濕熱一片，都被咖啡染成黑色。更糟糕的是，當(dāng)時(shí)我穿的是一條淺藍(lán)色牛仔褲。來(lái)到機(jī)場(chǎng)，我采取了些應(yīng)急措施，用橡皮刷盡量擦去污漬，還用廁所的干手器烘干。但我看起來(lái)仍像個(gè)大呆瓜。一住進(jìn)亞特蘭大機(jī)場(chǎng)的瑪瑞特酒店，我立即給酒店清潔部打電話。“我回程要穿的唯一一條牛仔褲漸上了咖啡，”我對(duì)清潔部的主管講：“有沒(méi)有可能當(dāng)晚就幫我把它洗好呢？”她的聲音聽(tīng)起來(lái)充滿了理解和同情。她告訴我講，不但賓館沒(méi)有客人專用的洗衣房，而且負(fù)責(zé)清洗牛仔服的職員當(dāng)天也不在。但她接著講，她情愿幫忙，把我的褲子帶回家清洗，第二天一早再給我送來(lái)。不用講，我同意了她的建議。第二天早晨，這位讓人驚嘆的女士把一條干潔凈凈，同時(shí)熨燙平坦的牛仔褲送到我的門口?，F(xiàn)在我仍然覺(jué)得專門遺憾，當(dāng)時(shí)沒(méi)有記下她的名字(因此，事后我依舊給賓館寫了一封感謝信，對(duì)她的行為大加贊揚(yáng))。然而，盡管我差不多想不起她的名字，我卻明白她是誰(shuí)。她是一個(gè)弗雷德。走到哪里都有弗雷德自從我結(jié)識(shí)了郵遞員弗雷德以后，我開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，弗雷德的身影無(wú)處不在。我見(jiàn)到的弗雷德越多，就越發(fā)確信，他們并非如我一度認(rèn)為的，是少有的例外。不僅如此，弗雷德們還各有各的精彩與特色?；母ダ椎鲁嗽绯?點(diǎn)15分的航班從丹佛飛往圣弗朗西斯科的乘客，專門少有勁頭十足的時(shí)候。依照經(jīng)驗(yàn)，我明白這會(huì)是一次困頓、平靜的旅程。因此了，這要看飛機(jī)上的播音器是在哪一位空務(wù)員手上。在一次航空旅途中，和我一起坐頭等艙的乘客就享受了一回空務(wù)員的另類播音服務(wù)?！凹偃缒惺芏す拿涬y受，我建議您張大嘴打個(gè)哈欠；”她講道：“假如您打不出來(lái)，請(qǐng)告訴我，我能夠給您講講我的愛(ài)情故事?！薄帮w機(jī)差不多到達(dá)圣弗朗西斯科機(jī)場(chǎng)上空。假如圣弗朗西斯科是您旅程的終點(diǎn)，那么我祝您一路平安到家。目前，北405路設(shè)有路障，市場(chǎng)街出口有車拋錨，其他路段暢通無(wú)阻?！蓖；杌栌某丝托蚜诉^(guò)來(lái)，整架飛機(jī)充滿了笑聲。但這還不算完呢，在飛機(jī)著陸后，空務(wù)員又返回做最后一番指示?！俺鞘悄R座的乘客差不多占了先，不然就讓我頭一個(gè)歡迎您來(lái)到圣弗朗西斯科吧。你們能夠看到，機(jī)場(chǎng)大樓在專門遠(yuǎn)的地點(diǎn)，我們不在靠近大樓處著陸，因?yàn)槟菢永锩娴娜藭?huì)嚇得屁滾尿流，因此我們的飛機(jī)著陸點(diǎn)比較遠(yuǎn)。這意味著我們還要在地面上滑行片刻，因此，請(qǐng)您等飛機(jī)在下機(jī)通道處停穩(wěn)，同時(shí)安全帶的指示燈熄滅時(shí)，再起身下機(jī)。”“關(guān)于星級(jí)、首相級(jí)乘客，以及經(jīng)常乘飛機(jī)旅行的乘客——人數(shù)太多，我不能一一提到名字了，但大伙兒都心中有數(shù)——我們感謝您在頻繁的旅行中選擇聯(lián)合航空。假如您情愿留下一張最近下飛機(jī)時(shí)拍的照片，我能夠幫忙寄給您的親友，讓他們時(shí)時(shí)記住你。”“我最后一個(gè)愿望是，在您下飛機(jī)時(shí)，請(qǐng)露出一副燦爛的笑容，如此不處的人見(jiàn)了，就會(huì)想像我們究竟度過(guò)了如何樣美好的空中旅途?！边@位弗雷德所做的是：她情愿冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，去制造歡樂(lè)。結(jié)果乘客——或者講她的“顧客”，也從中得到了歡樂(lè)。盡責(zé)的弗雷德杰克·福伊是俄亥俄州華盛頓市希爾頓家園套房旅館的夜間核數(shù)員。一天晚上，杰克接到一位女士的電話，她的夫君正住在家園旅館。她提出一個(gè)特不的請(qǐng)求，第二天是父親節(jié)，她的女兒想為父親訂一份他最愛(ài)吃的早餐：薄煎餅，雞蛋，熏肉。唯一的問(wèn)題是，家園旅館沒(méi)有配套的飯店。因此杰克在早晨7點(diǎn)下班后，驅(qū)車到附近的一家飯店，按要求買了指定的早餐。他又額外買了一張卡片，用一支蠟筆在上面寫道：“來(lái)自爸爸的乖女兒?！比缓笏_(kāi)車返回旅館，把餐盒送到又是驚奇、又是感激的父親手中。哦，順便提一下，這次到位的服務(wù)為杰克所在的旅館贏得了一大單合同。增值會(huì)計(jì)學(xué)：這確實(shí)是弗雷德的力量！大方的弗雷德有一次，在俄亥俄州哥倫布市的皇冠大酒店，剛剛辦好入住登記，這時(shí)我發(fā)覺(jué)，自己沒(méi)有足夠的現(xiàn)金來(lái)支付第二天早晨去機(jī)場(chǎng)的出租車費(fèi)了。前臺(tái)的服務(wù)人員講，我不能用美國(guó)運(yùn)通卡在酒店支取現(xiàn)金，只是有些出租車司機(jī)是同意信用卡付賬的。不幸的是，依照日程安排，我的講演將在9點(diǎn)鐘結(jié)束，而我希望搭乘9點(diǎn)40分的航班回去。排隊(duì)等候肯通融的出租車司機(jī)得費(fèi)些功夫，再加上填單據(jù)的時(shí)刻，如此一來(lái)想趕上飛機(jī)可能專門難了。我的苦惱還沒(méi)完呢。客房的鑰匙不行用，我只好趕回樓下大堂，打電話找人來(lái)解決。酒店內(nèi)部電話正對(duì)著咖啡廳，里面值班的服務(wù)員看到我要打電話，而且手里仍然拿著行李，就走了過(guò)來(lái)。他自我介紹講他是尼克，問(wèn)我是否有什么問(wèn)題。我把鑰匙的事對(duì)他講了?！斑@事就交給我吧，”他講，然后又問(wèn)我：“給您添苦惱了，我請(qǐng)您喝點(diǎn)什么吧？賬算我的?！蔽乙吮【?，吃了一點(diǎn)快餐，這時(shí)尼克打電話叫人來(lái)?yè)Q鑰匙。換到新鑰匙之后，我見(jiàn)尼克既然這么熱心，就把另外那個(gè)惱人的問(wèn)題也對(duì)他和盤托出。他聽(tīng)我講完，然后講：“假如最后實(shí)在沒(méi)有不的方法了，就回來(lái)找我，我?guī)湍憬鉀Q?！彼嬖V我他要到改日早晨7點(diǎn)30才下班，之后又補(bǔ)充道：“要不要我下班前給你打個(gè)電話確定一下，看你是否差不多拿到需要的現(xiàn)金？”我講他實(shí)在是太周到了，我特不感謝。最后，進(jìn)到房間，我分不給我的辦公室、開(kāi)戶銀行，以及美國(guó)運(yùn)通公司打電話，一連打了40分鐘。我有一張自動(dòng)提款卡，可從來(lái)沒(méi)用過(guò)，密碼早就不記得了。銀行的個(gè)人服務(wù)部經(jīng)理(personalbanker)表示她無(wú)能為力。運(yùn)通公司倒是能夠提供現(xiàn)金，然而我在他們那兒的銀行賬戶資料差不多是13年前的。如此我就得先打電話回家，還得希望我太太正好在家，讓她去查找我新的賬戶資料，然后再打電話回運(yùn)通公司。最后，我還必須找到一臺(tái)運(yùn)通公司的自動(dòng)提款機(jī)！我的辦公室主任瑪麗·艾倫出了幾個(gè)主意，可即使像她那么足智多謀的人，也依舊沒(méi)能讓我拿到現(xiàn)金。我決定回去找尼克。“這真讓人專門尷尬，尼克，”我實(shí)話實(shí)講，“我跑遍了全世界，20年中，只有兩次身上的鈔票不夠了。實(shí)在是不行意思，你能借我20塊鈔票嗎？”尼克的回答不帶絲毫猶豫：“沒(méi)問(wèn)題，這事誰(shuí)都會(huì)碰上?！彼蜷_(kāi)鈔票包，取出30美元給我講：“把這30塊拿著吧?！蔽蚁蛩忉屛抑恍枰?0塊。“不，依舊拿30塊吧，”他不肯聽(tīng)我的：“以防萬(wàn)一”。我們互相交換了地址，我向他保證，一回到家，立即把鈔票寄還給他。尼克的大方援手，讓我感激不已，同時(shí)也深受震撼。美國(guó)運(yùn)通、西北銀行，甚至我自己的辦公室都束手無(wú)策的難題，就如此被一個(gè)熱心腸、情愿幫忙的人解決了。30塊鈔票不是個(gè)大數(shù)目，但也決不算少，尤其是要你自掏腰包的時(shí)候。尼克此前和我素未謀面，而且從他那方面來(lái)看，我也專門可能就此鴻飛溟溟，杳無(wú)音信。他了解與切實(shí)的服務(wù)相伴的風(fēng)險(xiǎn)，但卻情愿同意和承擔(dān)。第二天，回到辦公室，我立即給尼克寄了一張支票，為表示感謝，同時(shí)附送了幾本我寫的書和講演錄音帶。尼克是否曾經(jīng)吃虧上當(dāng)呢？是否有住客得了他的關(guān)心，既不感激，也不償還呢？我不明白。但我對(duì)他的印象是，他會(huì)接著提供關(guān)心和服務(wù)，哪怕他幫過(guò)的人有的一去不返。我這么想，是因?yàn)槲蚁嘈拍峥诵闹杏袛?shù)。他明白，人生幸福和成功的要竅是關(guān)注自己能給予什么，而不是得到什么。他明白，要做好事，不是出于必須，而是因?yàn)樗呛檬隆Ｄ峥嗣靼?，提供服?wù)，不是一種責(zé)任，而是一個(gè)機(jī)會(huì)；他明白，提供關(guān)心，比同意關(guān)心更歡樂(lè)！一個(gè)多么重要的提示！講來(lái)也許你不信，我事實(shí)上專門快樂(lè)當(dāng)時(shí)自己現(xiàn)金不夠，因?yàn)槿绱宋也拍苷J(rèn)識(shí)尼克，才能從他的行為中得到提示；而現(xiàn)在，讀者諸君也獲得了提示，看到尼克所明白的真理。其他明白那個(gè)道理的弗雷德莫頓牛排餐店的一位女服務(wù)生下班出來(lái)，去停車場(chǎng)開(kāi)車，看見(jiàn)一位她剛在店里招待過(guò)的男士，正吃力不討好地給自己的車換輪胎。她走過(guò)去講：“我來(lái)幫你一把吧。”專門快，這位熱心主動(dòng)的服務(wù)生就為飯店的顧客提供了比上菜大得多的關(guān)心，他順利地上路了。在一次飛往奧蘭多的航班上，一位喜愛(ài)喧鬧的乘務(wù)員，戴上一只Goofy帽，把飛機(jī)上小小孩們叫到前艙，給他們變戲法。還有一位空中小姐，坐在地板上，把一個(gè)小娃娃抱在懷里哄著，以便疲乏不堪的家長(zhǎng)能解放片刻，稍事休息。在克羅拉多克萊斯特得巴特滑雪勝地，一位職員義務(wù)幫忙，在停車場(chǎng)為滑雪者修好了汽車。另一位職員，用自己特許證上的份額，給在圣地度假的一家人砍回一棵松樹(shù)，讓他們?cè)诠?jié)日能有自己的圣誕樹(shù)。南加州的一位有線電視安裝工人，所提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出工作節(jié)目單上規(guī)定的范圍。他給遙控器編好新頻道的程序，設(shè)定錄像機(jī)上的定時(shí)器，還經(jīng)常幫客戶調(diào)整天線和揚(yáng)聲器，以提高音質(zhì)。幾個(gè)月前，我的一位朋友去看電影，卻忘了帶鈔票夾。她問(wèn)影院的一個(gè)職員，可否寫一張欠條。對(duì)方告訴她不必苦惱，下一次方便的時(shí)候把鈔票送過(guò)來(lái)就行了。她在放映廳坐下之后，依舊那位剛才目送她進(jìn)來(lái)的職員，又親自給她送來(lái)一盒爆米花和一份飲料。此后她還常去那家影院?jiǎn)?？因此！一有機(jī)會(huì)就去。我的航空旅途中有一次專門不愉快的經(jīng)歷。我要從費(fèi)城趕回，但航空公司在機(jī)場(chǎng)的服務(wù)人員大概沒(méi)方法幫我訂到票，也許是全然不情愿幫忙。因此我只好打長(zhǎng)期客戶的免費(fèi)電話，找負(fù)責(zé)人講明情況。她特不體諒我的難處，費(fèi)專門大力氣安排人，幫我訂當(dāng)晚飛回丹佛的機(jī)票。她的努力讓我十分感動(dòng)，而更讓人難忘的是，她第二天還專門打電話到我辦公室，以確認(rèn)我是否順利到家！弗雷德差不多上客戶的貼心人按人計(jì)酬制、健康維護(hù)組織對(duì)醫(yī)療單位的限制，以及治理式醫(yī)療，差不多改變了醫(yī)療的整個(gè)方式。沒(méi)有改變的，是醫(yī)療中“人”的因素。仍然有一些杰出的醫(yī)療工作者，在能做什么和不能做什么之間，他們接著關(guān)注前者。在對(duì)醫(yī)療的一片抱怨聲中，你可能可不能想到，這一行業(yè)里，也有著光彩奪目的弗雷德。醫(yī)師助理丹，確實(shí)是一個(gè)弗雷德。想像一下醫(yī)院嬰幼兒科的工作會(huì)是個(gè)什么情況吧。唯一比治療成年患者更困難的工作，確實(shí)是護(hù)理一個(gè)小病號(hào)了。我妻子達(dá)拉帶著我們?nèi)龤q的兒子去看大夫那天，我沒(méi)有在場(chǎng)。他摔了一跤，撞到祖父的咖啡桌上，我們想給他檢查一下，看看他的頜骨有沒(méi)有錯(cuò)位。丹進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我們的兒子亨特正坐在醫(yī)院的地板上，樂(lè)呵呵地打了個(gè)招呼之后，丹一屁股坐在他旁邊。亨特一邊嚼著餅干，一邊用懷疑的目光打量丹?！班?，小帥哥，給我來(lái)一塊好嗎？”丹問(wèn)道。兒童對(duì)周圍環(huán)境認(rèn)識(shí)極快，去過(guò)幾次醫(yī)院后，大多數(shù)小孩都會(huì)對(duì)大夫心懷戒懼，嚴(yán)峻的簡(jiǎn)直就怕得要命。因此，毫不驚奇，看見(jiàn)丹老實(shí)不客氣地伸手從他袋子里掏出一塊餅干，亨特吃驚得眼睛都瞪圓了。一剎那間，亨特的小臉被笑容照亮了。接下來(lái)，用醫(yī)療術(shù)語(yǔ)來(lái)講，丹接著與亨特進(jìn)行“交流”。(用家常話講，確實(shí)是他們開(kāi)始一起玩耍。)他們扭做一團(tuán)，鬧來(lái)鬧去，丹把亨特兩只鞋的鞋帶系在一起，亨特向前一走，就會(huì)摔個(gè)屁蹲兒。他真是愛(ài)死了那個(gè)游戲，笑個(gè)不停。胡鬧幾分鐘之后，亨特的緊張感完全消除了，丹這才開(kāi)始給他進(jìn)行檢查。專門可能，亨特還以為自己看錯(cuò)了，那個(gè)地點(diǎn)并不是一家醫(yī)院呢。從丹那方面來(lái)講，他不但把兒童體檢的苦惱減到最低程度，更成功解除了一個(gè)三歲小孩對(duì)醫(yī)院的恐懼，這真是不簡(jiǎn)單。這確實(shí)是弗雷德式思維的典范！只是，為防讀者以為弗雷德差不多上默默無(wú)聞的人物，我就再和大伙兒分享一位弗雷德的故事。名人弗雷德上世紀(jì)50年代初，想在紐約布朗克斯區(qū)找一份暑期工可不是件容易的事，然而年輕的柯林決意要賺到自己所需的鈔票。每天專門早，他就來(lái)到卡車司機(jī)聯(lián)合會(huì)大樓，找零工來(lái)做。間或趕上機(jī)會(huì)，他也到運(yùn)送蘇打汽水的卡車內(nèi)當(dāng)幫手。不久，一家百氏可樂(lè)工廠需要人手，去清洗汽水瓶上黏稠的糖漿。其他的青年沒(méi)有一個(gè)應(yīng)征的，但柯林去了。他干得特不出色，第二年夏天，那家工廠主動(dòng)請(qǐng)他再去。這一次，他負(fù)責(zé)操縱一臺(tái)裝瓶機(jī)，不用在揮舞抹布了。到暑期結(jié)束，他差不多是一名生產(chǎn)線副線長(zhǎng)。他從那個(gè)經(jīng)歷中學(xué)到了一個(gè)重要的道理?！耙磺泄ぷ鞑畈欢嗌瞎鈽s的，”他在回憶錄中寫道：“永久盡自己最大的努力，因?yàn)椋醒劬υ谀曋??！痹S多年后，全世界的目光都凝注在柯林·鮑威爾身上——參謀長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議主席，指揮海灣戰(zhàn)爭(zhēng)的鮑威爾、教育事業(yè)的支持者、捍衛(wèi)者鮑威爾、2000年被喬治·布什任命為國(guó)務(wù)卿的鮑威爾。確實(shí)，到處都有弗雷德。第三章如何樣做一個(gè)弗雷德你是否有過(guò)如此的方法：“我真希望能與更多郵遞員弗雷德那樣的人相識(shí)、生活、工作在一起??？”一個(gè)遍布著弗雷德，到處差不多上像他那樣為工作而自豪、把一般造就成杰出的人的世界，對(duì)我們所有人都有好處。問(wèn)題：世界上如何樣才會(huì)有更多的弗雷德？答案：做一個(gè)弗雷德！在你的機(jī)構(gòu)中有多少個(gè)弗雷德呢？你有沒(méi)有講過(guò)如此的話呢：“我們那個(gè)地點(diǎn)要是多幾個(gè)那樣的人該多好??？”假如你的工作伙伴中有的人，實(shí)則是個(gè)“反”弗雷德，你是否會(huì)感受沮喪呢？一切都要從你自己開(kāi)始。假如你希望有更多的弗雷德，那就去做一個(gè)弗雷德。只有當(dāng)你把平凡變成奇妙，其他人才會(huì)從中看到希望，并開(kāi)始模仿。這并不難做到。實(shí)際上，更難的是不做弗雷德。能把平凡變成奇妙的技巧和能力是生來(lái)就有的，差不多上我們差不多具備的。至少你對(duì)充分進(jìn)展自己的事業(yè)和人際關(guān)系有一定的興趣(更可能是一種強(qiáng)烈的愿望)，不然你早就把這本書扔下不看了。假如講我們所有人都有一個(gè)共同點(diǎn)的話，那確實(shí)是：對(duì)自身價(jià)值的渴望。我從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)有誰(shuí)希望自己的人生渺小、微不足道。每個(gè)人都希望自己被看重，都希望自己每天所做的一切不僅僅是為了生存，相反，自己生存，應(yīng)該是為了制造價(jià)值和意義。最不歡樂(lè)的大概要算那些因?yàn)樾枰n票，而不得不做自己痛恨的工作的人了。什么緣故你不能夠因?yàn)橥瑯拥男枰?，而去做自己喜?ài)的工作呢？能夠。讓工作成為你的歡樂(lè)，不是通過(guò)改換工作，而是通過(guò)改變自己工作的方式。這確實(shí)是弗雷德的與眾不同之處。郵遞員成千上萬(wàn)，關(guān)于他們中的大多數(shù)，它只是“一份工作”；關(guān)于某些人，它可能是一個(gè)讓人喜愛(ài)的職業(yè)；但只對(duì)少數(shù)幾個(gè)弗雷德，送信才成為一件使命。工作的平凡或偉大，取決于工作的人。由你來(lái)選擇你情愿選擇哪一個(gè)，歡樂(lè)依舊痛苦？對(duì)工作感受良好，依舊感受糟糕？做真正的自己，依舊隱藏自我？歡樂(lè)、積極、真誠(chéng)要比痛苦、消極、虛偽更容易做到。所有的弗雷德都具備前面那幾種素養(yǎng)，不論他們從事的工作是什么。大多數(shù)人認(rèn)為，人生進(jìn)步依靠不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)。但我相信，返回成功的abc，一樣能使你在人生路上一馬當(dāng)先。真正的成功能夠有多種定義方式，但我想，做最出色的工作、獲得最大的樂(lè)趣，是成功最好的定義。唯一需要做的，確實(shí)是重新同意你一直以來(lái)就明白的道理——專門可能在幼兒園或主日學(xué)校就差不多學(xué)到了——重溫它，再度應(yīng)用它。為正確的理由做正確的事有一個(gè)迷一般的事實(shí)：你越期待得到贊揚(yáng)和承認(rèn)，就越難以得到它。我確實(shí)不明白這是什么緣故，但生活的經(jīng)驗(yàn)反復(fù)證明，假如你做情況的動(dòng)機(jī)是得到不人的感謝和贊美，那你專門可能要失望。然而，假如你做一件正確的事，并認(rèn)為這行為本身確實(shí)是足夠的回報(bào)，那么不論是否贏得他人的承認(rèn)，你都會(huì)獲得滿足感。假如外界的獎(jiǎng)勵(lì)與承認(rèn)隨之而來(lái)，那確實(shí)是意外之喜，是錦上添花了。你擁有無(wú)限的潛能我想，人們喜愛(ài)聽(tīng)郵遞員弗雷德的故事的緣故是：它提醒人們看到自己的潛能。杰出、智慧、盡責(zé)，這些要素差不多上弗雷德的世界里運(yùn)轉(zhuǎn)的部件。我們?nèi)粘Ｔ庥龅钠椒?、愚蠢、以及敷衍塞?zé)，則是一些殘次品，是不合格的配件。弗雷德是一個(gè)提示，他提醒我們選擇正確的榜樣。弗雷德們?yōu)樽约旱墓?、組織、同事和顧客樹(shù)立了興奮人心的樣板。當(dāng)其他人看到在工作中制造卓越和精彩的無(wú)限可能性，他們也都會(huì)情愿做一個(gè)弗雷德。緊接著，妙不可言的情況就要發(fā)生。你曾一度失去的精力和干勁會(huì)恢復(fù)過(guò)來(lái)。憤世嫉俗會(huì)變成滿腔熱情，得過(guò)且過(guò)會(huì)變成雷厲風(fēng)行。做一個(gè)弗雷德所得到的回饋——承認(rèn)與滿足感，將成為推動(dòng)你持續(xù)努力的燃料。下面幾小章將提醒你牢記變平凡為卓越的四個(gè)差不多要素。它們是：·有所作為、帶來(lái)變化·建設(shè)人際關(guān)系·制造價(jià)值·重塑自我第四章有所作為、帶來(lái)變化世界上最偉大的事業(yè)，差不多上一點(diǎn)一滴完成的?！K格蘭宗教家、社會(huì)改革家托馬斯·格思里所有人都重要。你重要。我也重要。這是神學(xué)中最讓人難以置信的部分。——英國(guó)作家切斯特頓春日一個(gè)漂亮的上午，我在辛辛那提，由于演講安排在下午，我就步出旅館，在近旁找了一家咖啡店。我買了一杯咖啡(免費(fèi)續(xù)杯的！)，拿著報(bào)紙走到不處，在靠近人行道的一張桌子旁邊坐下。接下來(lái)的20分鐘，我一邊讀報(bào)，一邊慢慢品嘗著咖啡，特不滿意。我坐的地點(diǎn)正對(duì)著一個(gè)出租汽車?？空荆诙v出租車的司機(jī)是位上了點(diǎn)年歲的女士。她從車?yán)锵聛?lái)，活動(dòng)一下軀體，我注意到她在打量咖啡店。不用有透視眼，我也能看出她在考慮要不要到里面去買一杯。我站起身，走到她跟前。“想喝一杯咖啡嗎？”我問(wèn)?！澳堑翘昧?！”她答道?！澳阆矏?ài)喝什么咖啡？”“黑咖啡?！彼臀艺每谖断嗤?。我走進(jìn)咖啡店，給自己續(xù)了一杯，然后又花一塊多鈔票為她買了一杯。我出來(lái)的時(shí)候，她正在那兒翻口袋找零鈔票?！安槐亟橐?，”我講，“算我請(qǐng)客?！睆哪菚r(shí)到我拿起報(bào)紙返回旅館之前這段時(shí)刻，我唯一還記得的確實(shí)是她臉上驚奇的神情。那一塊多鈔票是我當(dāng)天最有價(jià)值的消費(fèi)。我做了一次弗雷德，這給我以極大的滿足感。而且，也許我也給不人帶去了啟發(fā)呢。你一早醒來(lái)，內(nèi)心是否會(huì)出現(xiàn)改變世界的念頭？講自己一覺(jué)睡醒想要“改變世界”，聽(tīng)起來(lái)因此是虛張聲勢(shì)(也許還有一點(diǎn)癡心妄想)。但我相信，你確實(shí)每一天都在改變著世界，不管你自己是否有意。通常，只需舉手之勞，一切就都變得不同。離家上班之前，你對(duì)待配偶和小孩的態(tài)度，與他們交流的方式，就能夠改變他們的世界。多給一點(diǎn)時(shí)刻，多一點(diǎn)柔情和愛(ài)心，足以讓他們那一天的世界變得不同。在你急匆匆趕往辦公室，心頭為立即開(kāi)始的勞碌的一天而煩躁郁悶時(shí)，它還能提醒你想起真正重要的是什么。碰上一位司機(jī)，沒(méi)按喇叭就變換車道，你諒解他，因?yàn)槟忝靼?，他也只是個(gè)一般人，可能犯錯(cuò)誤，如此你就改變了他的世界。相反，假如你向他做骯臟的手勢(shì)，表示憤慨，結(jié)局則完全不同。你的行為舉止也能夠改變同事、顧客、商販或者咖啡店職員的世界。不，這些都不是什么驚天動(dòng)地的改變。它們可不能決定世界進(jìn)程，也可不能阻礙艾滋病疫苗的開(kāi)發(fā)。但誰(shuí)又能講，成千上萬(wàn)的小小改變累積起來(lái)，可不能對(duì)他人生活形成真正深刻的阻礙呢？每個(gè)人，每一天，都在改變世界你可能讀過(guò)激勵(lì)人有所作為、改變世界的書籍。你可能聽(tīng)過(guò)教師、牧師、演講家鼓舞人們有所作為、發(fā)揮阻礙的演講。事實(shí)上，每個(gè)人每一天，都在對(duì)外界產(chǎn)生阻礙，帶來(lái)變化。關(guān)鍵是，他們形成的是什么樣的變化？變化是指對(duì)他人、對(duì)一個(gè)團(tuán)體，或?qū)σ粋€(gè)事態(tài)產(chǎn)生阻礙。在每一天中，你不可能至始至終，對(duì)所有情況都不表示任何態(tài)度。關(guān)注他人，給他們以應(yīng)得的尊重，為他們提供禮貌、周到的服務(wù)，就會(huì)造成積極的改變。相反，不論是否有意，忽視、抨擊、貶低他人，則會(huì)形成負(fù)面的改變。問(wèn)題的關(guān)鍵是，你要關(guān)注自己造成的是何種變化，而不是問(wèn)自己：“我今天是否有所作為，造成了改變？”你因此形成了改變！毫無(wú)疑問(wèn)，你對(duì)他人有所阻礙，可能是微乎其微的，也可能異常深刻。你該問(wèn)自己的最重要的問(wèn)題是：“我造成了什么樣的改變？”正如我的一位玩摩托的朋友吉姆·卡斯卡特所講：“要想多明白，就得多留心?！北刃攀肿龊檬逻€要好！可能你也見(jiàn)過(guò)汽車保險(xiǎn)杠上的小標(biāo)語(yǔ)：“信手做好事！”它的用意專門明顯：敦促人們隨機(jī)為他人做些好事。我支持那個(gè)觀念。但不妨再進(jìn)一步什么緣故不“持續(xù)經(jīng)常地做非凡之事”呢？即使是最不像弗雷德的人，也會(huì)間或做一兩件美事，這我們得承認(rèn)。本書的目的，是關(guān)心培養(yǎng)人們像弗雷德那樣考慮、行為，使他們成為弗雷德；讓他們把和弗雷德同樣寬宏大方的精神，帶入工作、人際關(guān)系與生活之中，不是偶一為之，而是堅(jiān)持不懈；讓他們學(xué)會(huì)，用“弗雷德牌的眼鏡”，來(lái)看待世界。他們所做的一切，不論大小，累積起來(lái)，形成一種生活方式，任何人只要稍加留意，就能夠感受得到。正是如此的榜樣，能對(duì)他人發(fā)揮最大的阻礙力。盡責(zé)的個(gè)人擁有巨大的力量了解我們對(duì)他人的阻礙能夠何其深遠(yuǎn)是有好處的。最近報(bào)紙上登載的一篇文章，正好能夠講明問(wèn)題。1962年，丹佛市喬治·華盛頓中學(xué)的新教員迪克·佐丹與學(xué)生相約，請(qǐng)他們?cè)谇ъ甑谝惶?，到市中心的丹佛圖書館西門聚會(huì)。幾乎過(guò)了30年，在約定的那天，有大約300名學(xué)生走了過(guò)來(lái)。記者問(wèn)他們什么緣故會(huì)來(lái)。答案相當(dāng)簡(jiǎn)單，因?yàn)樽舻りP(guān)懷他們。他教給他們?nèi)绾慰紤]，對(duì)歷史教科書中的內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)疑，并至少有一個(gè)同學(xué)，在他的感召下，也成了一名教師。當(dāng)天來(lái)的人中，還有一位是某個(gè)學(xué)生的夫君，他之因此來(lái)參加，是因?yàn)檫@是他患癌癥的妻子去世前最后的囑托之一。但這件事的起因類似一個(gè)玩笑。佐丹當(dāng)時(shí)是一個(gè)窮困的大學(xué)畢業(yè)生，為去克羅拉多，他向一位丹佛公立中學(xué)的招聘人員借了300塊鈔票。他曾連續(xù)三年穿同一套藍(lán)西裝上班。在第一堂課上，他對(duì)學(xué)生講：“到2000年我大概就退休了，新年第一天，我們應(yīng)該找個(gè)地點(diǎn)來(lái)一次聚會(huì)。你們每個(gè)人都帶一塊鈔票來(lái)，因?yàn)槲铱赡苡玫弥??！睂W(xué)生們記住了他的話。他們帶去的那些鈔票，捐獻(xiàn)給了天主教施膳堂。好主意造成的改變波妮·麥克魯格明白如何制造變化。作為西弗吉尼亞查爾斯敦市桑德勒小學(xué)的閱讀課教師，她憑一己之力，改變了他人的生活。9年前，她注意到學(xué)生們每天都從自動(dòng)售賣機(jī)里買零食。這激發(fā)了她的靈感，她的思路向前跳躍了一大步：什么緣故買書不能夠像買零食一樣又廉價(jià)又方便呢？她立即行動(dòng)起來(lái)，想出方法，把書籍和餅干、玉米片一道放進(jìn)自動(dòng)售賣機(jī)。從此，學(xué)生們只花五角鈔票，就能夠買到《絨毛兔》、《奇妙的恐龍世界》一類的書籍，而其中有的書原售價(jià)高達(dá)7元9毛5。到目前為止，異常踴躍的學(xué)生們差不多買走了1000多本書，對(duì)此不必大驚小怪。波妮沒(méi)有讓方法僅僅停留在頭腦里，她把方法變成了現(xiàn)實(shí)。她讓學(xué)生們看到，書籍也能夠是好吃的“零食”，而且會(huì)讓他們終生受益。造成變化的三大策略經(jīng)?？紤]如何才能造成變化，不斷醞釀新方法你可能會(huì)對(duì)第六章里提出的一些觀念特不感興趣。在那一部分，我不但為你提供觀念和例證，還將向你展示變平凡為卓越的思想方法。目前，重要的是提高感受力，讓自己變得敏銳，不但要善于捕捉機(jī)遇，也要善于發(fā)覺(jué)可資利用的方法……如何確定有所作為、制造變化的時(shí)機(jī)？對(duì)那個(gè)問(wèn)題，我個(gè)人最喜愛(ài)的回答是：如此的機(jī)會(huì)隨時(shí)隨地都有！請(qǐng)記住，沒(méi)人強(qiáng)迫你去做杰出的情況。假如做一個(gè)弗雷德對(duì)你來(lái)講差不多成為一種壓力，那你將注定失敗。你應(yīng)該像我所見(jiàn)過(guò)的所有弗雷德那樣，做一件情況，只是因?yàn)樽约呵樵?，同時(shí)能夠做到！確定你要把改變帶給誰(shuí)郵遞員弗雷德大概決心為所有的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)你我來(lái)講，這是否可行？答案因此是，“不一定”。我相信，至少，在家庭和工作中，為所有相關(guān)的人提供杰出的服務(wù)，依舊可能的。毫無(wú)疑問(wèn)，有某些人，你希望為他們特不盡一份心力。我們生活中最重要的人，最值得我們?nèi)リP(guān)懷。客戶：以郵遞員弗雷德為首要例證，專門寫一本關(guān)于客戶服務(wù)的書，可能會(huì)專門容易。但我希望自己從弗雷德以及許多像他一樣的人身上看到的、學(xué)到的知識(shí)，能走出市場(chǎng)的范圍，進(jìn)入人生的各個(gè)角落。盡管如此，我必須承認(rèn)，弗雷德模式最易于模仿、回報(bào)最快的，依舊在客戶服務(wù)領(lǐng)域。你能夠像弗雷德對(duì)我那樣，為你的客戶服務(wù)。你會(huì)專門快引起他們的注意，并贏得他們的忠誠(chéng)。家庭：假如你向愛(ài)人和小孩表現(xiàn)出弗雷德式的體貼與關(guān)懷，他們的感受該會(huì)多么不同？生活中最可悲的情況之一，確實(shí)是明白不人愛(ài)著我們，可確實(shí)是專門少感受得到。把弗雷德的原則應(yīng)用到家庭中，親情將不再平凡，日常生活會(huì)變得其樂(lè)融融。老總：你希望自己有一個(gè)頂呱呱的老總嗎？那就先把你的老總當(dāng)作一個(gè)頂呱呱的人來(lái)對(duì)待吧。為老總提供卓越的服務(wù)，我敢打賭，用不了多久，你就會(huì)發(fā)覺(jué)，你們之間的關(guān)系差不多發(fā)生了轉(zhuǎn)變。假如事實(shí)并非如此，那就該考慮換一個(gè)老總了。團(tuán)隊(duì)伙伴：卓越的團(tuán)隊(duì)是由卓越的隊(duì)員組成的。任何情況都得有人一馬當(dāng)先——什么緣故不能從你開(kāi)始呢？做你團(tuán)隊(duì)或部門中的弗雷德，你的阻礙將在隊(duì)員中散布開(kāi)來(lái)。朋友和陌生人：因此，朋友和陌生人不是一回事；但問(wèn)題的要點(diǎn)是，你做了哪些情況來(lái)改善他人的生活，你認(rèn)識(shí)他們與否并不重要。朋友的弗雷德式行為會(huì)讓我們感動(dòng)，唯一比這更興奮人心的，是來(lái)自純粹陌生人的關(guān)心。它有助于恢復(fù)我們對(duì)人性的信念。第五章建設(shè)人際關(guān)系和我們應(yīng)該具有的狀態(tài)相比，現(xiàn)在我們差不多上在半睡半醒之間?！绹?guó)哲學(xué)家、心理學(xué)家威廉·詹姆斯有一次，我將在某大型食品公司的銷售會(huì)議上做演講。會(huì)議的前一天晚上，我偶然發(fā)覺(jué)銷售部的一位副總和我一樣，也是汽車發(fā)燒友?！澳阕x《汽車周刊》嗎？”他問(wèn)我。我當(dāng)時(shí)對(duì)這本刊物并不了解，但在他給我介紹了雜志的風(fēng)格和內(nèi)容之后，我就打算以后開(kāi)始訂閱。然而我的車迷朋友做事更進(jìn)一步。第二天早上，在演講開(kāi)始前，他遞給我一張訂閱單，是從他自己最新一期雜志上撕下來(lái)的。情況雖小，但他的周到細(xì)心卻讓我特不感動(dòng)。受到啟發(fā)，我在此后與朋友或客戶談到書籍時(shí)也開(kāi)始運(yùn)用類似、但更為深化的技巧。假如我發(fā)覺(jué)有一本特不棒的書他們還沒(méi)有讀過(guò)，就自己訂購(gòu)一冊(cè)給他們寄去，還附上我的推舉評(píng)語(yǔ)。如此，我們雙方都獲得專門大的滿足感，彼此的聯(lián)系得到加強(qiáng)，而且思路和話題也拓寬了。關(guān)于一個(gè)如此簡(jiǎn)單的建設(shè)人際關(guān)系的行為，回報(bào)實(shí)在是太豐厚了。成功確實(shí)是建設(shè)人際關(guān)系我們每天都要與數(shù)十人打交道。通常，這些交往轉(zhuǎn)瞬即逝，不留一絲痕跡。然而弗雷德們，卻從不利用“人”作為實(shí)現(xiàn)目的的手段，他們利用人際關(guān)系來(lái)建設(shè)成功的基石。他們明白，一切情況的結(jié)果，差不多上人與人之間關(guān)系的結(jié)果，由此，他們都成了心理學(xué)專家。他們明白，牢固的人際關(guān)系是忠誠(chéng)的保障，是拍檔和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)。弗雷德中的精英們建設(shè)關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)，為運(yùn)用自己的天賦開(kāi)拓不同的管道，同時(shí)，不管是在與顧客的一對(duì)一的關(guān)系中，依舊在團(tuán)隊(duì)和同事的合作中，都中盡可能與他人配合、友善相處。建設(shè)人際關(guān)系的7要素1，真實(shí)郵遞員弗雷德之因此興奮人心，是因?yàn)樗?dú)一無(wú)二。他確實(shí)是他自己。我從沒(méi)覺(jué)得他想裝出另外一副模樣，讓我把他當(dāng)成不人。這與當(dāng)今文化的流行理念——想什么就先裝什么，正好相反。它的實(shí)質(zhì)是，只要先裝出一副理想中某個(gè)人的模樣來(lái)，最終就能成為那個(gè)人。那個(gè)招數(shù)的唯一問(wèn)題是，歸根結(jié)底，你是裝出來(lái)的。試試那個(gè)方法吧：以你自己的方式去盡力做好一切。從你的真實(shí)方法和信念，從你真實(shí)的自我動(dòng)身，去尋求提高與改善，嘗試新事物，并制造價(jià)值。建設(shè)關(guān)系的前提條件是信任。而信任的最本質(zhì)的基礎(chǔ)，是相信某個(gè)人表里如一，是一個(gè)真實(shí)的人。2，對(duì)不人感興趣(而不只是讓不人對(duì)自己感興趣)確實(shí)，有味的人會(huì)得到關(guān)注；但我相信，對(duì)他人感興趣的人，會(huì)得到感激。我們總是喜愛(ài)那些對(duì)我們有興趣的人。第一次見(jiàn)到弗雷德時(shí)，他專門快就做了自我介紹，但他關(guān)注的焦點(diǎn)卻是如何能最好地關(guān)心我，滿足我的需要。我對(duì)他立即就有了好感，并非因?yàn)樗莻€(gè)有味的人(盡管，我后來(lái)明白，他確實(shí)專門有味)，而是因?yàn)樗嬲\(chéng)地表現(xiàn)出對(duì)我的興趣。假如弗雷德花費(fèi)時(shí)刻與口舌告訴我，他是一個(gè)如何偉大的郵遞員，結(jié)果確信就完全兩樣了。當(dāng)你表示出對(duì)不人的興趣，希望進(jìn)一步了解他，不是出于可怕的好奇心，而是為了更好地提供關(guān)心或服務(wù)，那對(duì)方就會(huì)專門感激，覺(jué)得榮幸。我相信，學(xué)會(huì)觀賞我們服務(wù)的對(duì)象，會(huì)增加我們所提供的服務(wù)的價(jià)值。3，注意傾聽(tīng)以獵取更多信息當(dāng)你對(duì)人們產(chǎn)生興趣，他們就會(huì)提供你能夠用來(lái)制造價(jià)值的重要信息。比如，假如你了解到老總痛恨冗長(zhǎng)的備忘錄，那你就明白能夠用簡(jiǎn)短的報(bào)告打動(dòng)他，贏得他的好感?；蛘?，在與客戶午餐時(shí)，她吐露正在尋求一種新產(chǎn)品，因?yàn)檫@和她14歲的兒子感興趣的一個(gè)問(wèn)題有關(guān)。你能了解到這一點(diǎn)，是因?yàn)槟汴P(guān)懷并詢問(wèn)她家庭的情況——同時(shí)注意傾聽(tīng)對(duì)方的回答。用心去了解不人，尋求有助于提供更好服務(wù)的信息，如此做總會(huì)贏得對(duì)方的好感。理解并認(rèn)同他們的需求，會(huì)增加你為他們提供的服務(wù)的價(jià)值。4，體諒假如你對(duì)他人有興趣，并認(rèn)真傾聽(tīng)，盡力去真正理解他們，你就能更好地體會(huì)他們的感受。你們的感受可能可不能永久一致——假如是的，那你確實(shí)是最富同情心的人了——但當(dāng)你能體諒并理解他們的感受時(shí)，才能真正設(shè)身處地為他們著想。被不人理解是人類最強(qiáng)烈的需求之一，然而有太多時(shí)候，我們生活中的人，要么是全然不關(guān)懷，要么是不情愿花精力，來(lái)了解我們真實(shí)的感受。一位智者曾經(jīng)講過(guò)：“要仁慈。你所遇到的每一個(gè)人，都在經(jīng)歷一場(chǎng)艱辛的斗爭(zhēng)?！敝v這話的人叫斐洛(希臘化時(shí)期猶太教哲學(xué)代表人物)，生活在2000年前。從那時(shí)到現(xiàn)在，世界沒(méi)有什么大的改變，而他的忠告，仍然是真正同情心的靈魂。5，老實(shí)交際藝術(shù)的真諦，不是講出對(duì)方情愿聽(tīng)的話，而是以對(duì)方能聽(tīng)得進(jìn)的方式，告訴他們所需要明白的情況。我把所有的商業(yè)謀略總結(jié)成一個(gè)簡(jiǎn)單的信條：言必信，行必果。換句話講，不要承諾你做不到的情況；不要讓不人對(duì)你產(chǎn)生不切實(shí)際、無(wú)法滿足的期望；不要隨口應(yīng)承、大包大攬。成為一個(gè)言而有信的男人、女的或組織。這確實(shí)是老實(shí)。6，樂(lè)于助人小情況能夠造成大改變，許多小事累積起來(lái)，就能夠形成天翻地覆的改變。許多年前，我從一位朋友肯那兒，學(xué)會(huì)了如何為陌生人提供關(guān)心。假如我見(jiàn)到一群人照相，而拍照的是他們中的一個(gè)，我就會(huì)主動(dòng)過(guò)去幫忙，如此就能夠把所有人都拍到里面去。甚至是為不人開(kāi)一下門如此的行為，也蘊(yùn)涵著弗雷德的精神。因此，不要不記得保持友善——不人就可不能不記得你。7，守時(shí)對(duì)大多數(shù)人來(lái)講，他們擁有的時(shí)刻，遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于能夠支配的收入。關(guān)懷他人，給他們時(shí)刻，這是一份最寶貴的禮物。通過(guò)守時(shí)、高效、迅捷的行為，節(jié)約他人的時(shí)刻，會(huì)制造價(jià)值，變平凡為杰出。與他人的關(guān)系就等于你花在他們身上的時(shí)刻，因此，一定要把你的時(shí)刻用到最好，關(guān)懷他人，為他們服務(wù)。第六章制造價(jià)值有兩種人在一生中會(huì)無(wú)所成就，一種人從來(lái)不按被吩咐做事，另一種人，則只做不人要自己做的事。——安德魯·卡內(nèi)基最有價(jià)值的技能是：為一切情況增加價(jià)值。有人問(wèn)一位餐館老總成功的秘密。他講自己得益于在一家歐洲大飯店的廚房工作的經(jīng)歷。在那兒他學(xué)到了，成功的關(guān)鍵是把一切做得盡善盡美，不管是復(fù)雜的主菜，依舊簡(jiǎn)單的附餐。他講，“假如你做法式炸薯?xiàng)l，就把它做成世界上最好的法式炸薯?xiàng)l?！备ダ椎禄蛘咴黾幼约汗ぷ鞯膬r(jià)值，或者為它制造新價(jià)值。同時(shí)他們也明白，為顧客或同事提供的服務(wù)，假如得不到觀賞和認(rèn)可，就專門可能是既白費(fèi)了時(shí)刻，又白費(fèi)了精力。由此，弗雷德們依靠比對(duì)手提供更好的理念、產(chǎn)品和服務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。他們不讓“附加值”停留在口頭上，而是去制造并提供附加值。最優(yōu)秀的是那些把日常的工作、產(chǎn)品和服務(wù)化平凡為奇妙的藝術(shù)家，他們是現(xiàn)實(shí)生活中的煉金術(shù)士，精通制造價(jià)值的科學(xué)點(diǎn)金術(shù)。提供超出你所得酬勞的服務(wù)，專門快，酬勞就將反超你所提供的服務(wù)?！闷苼觥は柛ダ椎聜兺ㄟ^(guò)超越我們的期望值，提供額外的、經(jīng)常是不計(jì)酬勞的服務(wù)，來(lái)制造更多的價(jià)值。我曾經(jīng)與一家醫(yī)院有業(yè)務(wù)聯(lián)系。這家醫(yī)院致力于改善大夫與病人的關(guān)系，一個(gè)小方法，就帶來(lái)了大變化：每當(dāng)有人問(wèn)路時(shí)，醫(yī)院鼓舞醫(yī)務(wù)人員不要只是給他們指出方向，而是要親自把他們引到目的地，對(duì)看起來(lái)比較困惑和著急的人，更要如此。任何人去醫(yī)院，不管是病人依舊探視者，都確信會(huì)感受惶恐、沮喪，假如有人護(hù)送，不必要的緊張感就會(huì)得到緩解。醫(yī)務(wù)人員通過(guò)減輕他人的壓力，給服務(wù)提供了附加值。這差不多不僅僅是體貼周到，這是弗雷德精神的體現(xiàn)！制造附加值的速成培訓(xùn)1，講真話那個(gè)世界的真話大概越來(lái)越少。在商業(yè)社會(huì)里，我們差不多適應(yīng)于聽(tīng)到他人以為我們喜愛(ài)聽(tīng)的話，而不是真實(shí)的情況。你詢問(wèn)何時(shí)到貨，總是聽(tīng)到“一早就到”的保證，但等至第二天晚上，依舊不見(jiàn)包裹的蹤影。講真話不僅能提供制造增加值的機(jī)會(huì)，它是人生最應(yīng)把握住的機(jī)遇之一。一位哲人曾經(jīng)講，假如那個(gè)世界上不存在老實(shí)，確信也會(huì)有人把它發(fā)明出來(lái)，作為致富的最佳途徑。具有諷刺意味的是，當(dāng)今世界真話差不多如此稀有，以至于它在我們眼中比以往任何時(shí)候還要寶貴。2，發(fā)揮個(gè)性魅力我剛在丹佛一家我特不喜愛(ài)的意大利餐館的露天庭院里吃完晚餐。給我服務(wù)的侍者不錯(cuò)，但不算出奇。飯間我注意到另一位年紀(jì)較大、舉止特不有紳士風(fēng)度的侍者，為顧客杯中添水，并間或和他們閑聊一兩句。我結(jié)帳的時(shí)候，他走過(guò)來(lái)看我是否還要添水?？吹贸觯挠押檬前l(fā)自內(nèi)心的，他把手輕輕地放在我的肩膀上講：“我們專門快樂(lè)你到那個(gè)地點(diǎn)用餐?！焙?jiǎn)短的一句話，為本來(lái)專門平常的晚餐畫上了完美的句號(hào)。我首先感受到的，確實(shí)是個(gè)性的魅力，以及來(lái)自內(nèi)心的真誠(chéng)與熱情所產(chǎn)生的力量。這位優(yōu)雅的侍者，通過(guò)把自己的個(gè)性與風(fēng)格融入工作之中，使簡(jiǎn)單的倒水和交談變成了一門藝術(shù)。3，發(fā)揮藝術(shù)魅力你做過(guò)什么來(lái)增加產(chǎn)品或服務(wù)的藝術(shù)情調(diào)？它能夠小到一個(gè)獨(dú)特的簽名，大到包裝與設(shè)計(jì)的改進(jìn)。我們喜愛(ài)一切漂亮的事物，不然而人，還包括商品、服務(wù)、建筑以及所有需要設(shè)計(jì)的東西。弗雷德們注重外觀，不是講外觀比內(nèi)容更重要，而是因?yàn)橥庥^會(huì)阻礙內(nèi)容。特不有價(jià)值的事物，假如提供方式不當(dāng)，就會(huì)減損它的價(jià)值，相反，美觀可喜，則會(huì)增加事物的價(jià)值。4，預(yù)先滿足需求這是一種預(yù)見(jiàn)能力。你是否有過(guò)如此的經(jīng)歷：租好一輛汽車，并問(wèn)明了路線和方向，卻專門快又迷路了？假如租車場(chǎng)的人，能有弗雷德式的思維，預(yù)先把自己的電話號(hào)碼給你，你在迷路時(shí)就能夠用手機(jī)打給他進(jìn)行請(qǐng)教，如此可不能讓你覺(jué)得特不方便和感激嗎？5，“有利因素”要增加想一想你目前的狀況，你能夠做哪些情況來(lái)為同事或顧客出力，讓他們的生活更歡樂(lè)呢？你能夠考慮為自己的產(chǎn)品、服務(wù)或工作添加以下三種要素：樂(lè)趣：曾經(jīng)想過(guò)什么緣故大多數(shù)電梯旁邊都有鏡子嗎？這些鏡子讓人們等候電梯時(shí)不至于無(wú)聊！他們能夠?qū)︾R自賞，檢查自己的儀容，看看下巴有沒(méi)有沾上午飯吃的西蘭花。那么，你能夠做些什么來(lái)為不人的生活增加一點(diǎn)樂(lè)趣呢？我從前乘飛機(jī)的時(shí)候都帶上一包棒棒糖，分給小孩、空務(wù)員，或隨便一個(gè)想吃點(diǎn)甜品的人。我認(rèn)識(shí)幾個(gè)會(huì)變戲法的朋友，有時(shí)候只是為了讓不人笑一笑，也有的時(shí)候，小魔術(shù)關(guān)心他們做成了6位數(shù)的買賣。他們明白增加一點(diǎn)“有利因素”，比如樂(lè)趣，所能帶來(lái)的力量。熱情：能夠把熱情看作是積極的情緒與活力的結(jié)合(這不是字典中或科學(xué)意義上的定義)。熱情是化腐朽為奇妙，讓一般的情況、程序、服務(wù)或人際交往卓越不凡的首要因素之一。幽默：歡笑是醫(yī)治心靈的神丹。添加一點(diǎn)心靈妙藥，會(huì)讓任何產(chǎn)品或服務(wù)從中受益。即使你提供的產(chǎn)品或服務(wù)屬于相當(dāng)嚴(yán)肅的范疇——接收信件，對(duì)大多數(shù)客戶來(lái)講，確實(shí)是滿嚴(yán)肅的情況——你也不必端起架子，多點(diǎn)自嘲和幽默總是能夠的。6，“有害因素”要減少什么情況會(huì)讓你厭惡、生氣？假如有人能足夠靈巧，注意到這些情況，并設(shè)法關(guān)心你減少或排除它們，那不是太好了嗎？這確實(shí)是減少“有害因素”的含義。用心去留意他人不喜愛(ài)的“有害因素”，然后把它們減少或祛除。因此，關(guān)于一個(gè)人來(lái)講是壞的情況，對(duì)另一個(gè)人可能確實(shí)是好的。一定要辨明，你所排除的因素確實(shí)是有害的才行。一般情況下，對(duì)我們大多數(shù)人而言，有害的因素包括哪些呢？最突出的有害因素要緊有下面幾種：等候：有誰(shuí)情愿等人呢？可能沒(méi)有幾個(gè)。盡管等候能夠鍛煉人的耐心，可我們大多數(shù)人都鍛煉得過(guò)頭了。你難道不喜愛(ài)守時(shí)的人嗎？假如約會(huì)能按時(shí)開(kāi)始，按時(shí)結(jié)束，你難道不快樂(lè)嗎？看到為你服務(wù)的人工作起來(lái)有緊迫感，尊重你的時(shí)刻，這不讓你覺(jué)得中意嗎？弗雷德們都擅長(zhǎng)最大限度地減少讓顧客或同事等候的時(shí)刻，甚至干脆杜絕這種現(xiàn)象。缺憾：不完美是自然的本性，事實(shí)上，沒(méi)有任何東西是完美無(wú)缺的。然而，尤其當(dāng)我們花鈔票就為了買一個(gè)稱心如意時(shí)，出現(xiàn)意外和不必要的缺憾確實(shí)讓人痛恨。你可能正為購(gòu)買一件新家具而欣喜興奮，但運(yùn)送桌子的工人不小心，把一端刮花了，一下子讓你就從云端跌入冰窟，極度懊喪。正因如此，弗雷德們都努力在工作和服務(wù)中做到“無(wú)缺憾?！卞e(cuò)誤：假如講貨品可能出現(xiàn)缺憾，那么工作程序中則可能出現(xiàn)錯(cuò)誤。不人的失誤，卻要你來(lái)收拾殘局，這是最惱人的情況(“某某女士，特不抱歉，我們辦公室的人弄丟了您的申請(qǐng)書，我只好請(qǐng)您再遞一份……”)解決并非由你造成的問(wèn)題，這是達(dá)到弗雷德境地的最有效途徑之一。此話怎講？關(guān)心不人解決問(wèn)題，即使出現(xiàn)問(wèn)題并非你的責(zé)任(“某某女士，專門抱歉，但您的申請(qǐng)書在處理過(guò)程中遺失了，為節(jié)約您重新申請(qǐng)的時(shí)刻，我能夠通過(guò)電話記下您的信息……”)被稱作找毛病的專家并非一種褒揚(yáng)，但全世界都喜愛(ài)解決問(wèn)題的專家。弗雷德們勇于解決問(wèn)題、挽回錯(cuò)誤，即使這并不是他們自己的過(guò)失。憤慨與沮喪：你能成功地為他人排除這兩種負(fù)面情緒嗎？答案是確信的，你能夠通過(guò)培養(yǎng)他人積極的情緒，間接地緩解負(fù)面情緒。一家保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部的扯皮作風(fēng)曾經(jīng)讓我怒火中燒。我對(duì)他們的主管講，等保險(xiǎn)到期，我決不、永久可不能再與他們有任何合作。顯然，他沒(méi)把我的話通知出去。保險(xiǎn)到期后，一位叫特蕾莎的女士打電話來(lái)，商談續(xù)保事宜。我氣得簡(jiǎn)直要瘋掉了：“檔案里難道沒(méi)有紀(jì)錄我在你們公司的經(jīng)歷多么糟糕、可怕嗎？你明白我過(guò)去與你們的合作讓我有多憤慨、多懊惱嗎？”特蕾莎沉默片刻，然后講：“我特不抱歉，桑布恩先生。我不明白您過(guò)去在我們公司都經(jīng)歷了什么。但我能夠向您保證一點(diǎn)，假如您與我們續(xù)簽保單，我個(gè)人將親自負(fù)責(zé)您的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，絕對(duì)可不能讓您再度失望?！蔽彝饬怂慕ㄗh，而且果然沒(méi)有失望。錯(cuò)誤的信息：在最大程度上減少錯(cuò)誤的信息。不明白就講不明白，并盡量向?qū)Ψ浇忉?，你什么緣故不明白，同時(shí)盡可能把你所能掌握的準(zhǔn)確信息提供給他。沒(méi)有人喜愛(ài)壞消息，但還有比它更糟糕的東西：虛假的好消息。假的好消息會(huì)提高我們的期待與希望，最終卻在現(xiàn)實(shí)的石頭上撞個(gè)頭破血流。不幸的是，真話越來(lái)越罕見(jiàn)了。我們聽(tīng)到的，太多是不人以為我們情愿聽(tīng)的話，而不是我們所真正需要的信息。清除錯(cuò)誤的信息。7，簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化工作程序，關(guān)心人們更輕松地得到所需的東西。排除讓人無(wú)可奈何的繁文縟節(jié)和官僚作風(fēng)，不是通過(guò)破壞規(guī)則或做不道德的事，而是認(rèn)真研究你身在其中的機(jī)構(gòu)或系統(tǒng)，依照你對(duì)運(yùn)作程序的了解，努力尋求辦事的捷徑。你，作為一個(gè)內(nèi)部知情者，能做什么來(lái)關(guān)心一個(gè)外來(lái)客呢？假如你想對(duì)他人更有助益，就用你的知識(shí)和專長(zhǎng)，來(lái)關(guān)心他們把握看起來(lái)復(fù)雜和難以應(yīng)付的局面吧。假設(shè)你要給新計(jì)算機(jī)安裝系統(tǒng)軟件，卻茫無(wú)頭緒，不知如何是好。你打電話去電腦公司客戶援助臺(tái)進(jìn)行咨詢，這時(shí)你不希望接電話的是一位弗雷德嗎？一個(gè)弗雷德可能會(huì)如此講：“我了解，程序安裝看起來(lái)確實(shí)是專門苦惱，只是我能夠幫你盡快理清頭緒……”然后他會(huì)一步一步簡(jiǎn)單明了地告訴你操作過(guò)程。假如你碰到的不是弗雷德，那他可能會(huì)機(jī)械地照本宣科，或者擺出一副了不起的臭架子，讓你難堪。8，改進(jìn)改進(jìn)意指做得更好，它能夠讓現(xiàn)有價(jià)值成倍增長(zhǎng)。做你一直做的事，但要越做越好！假如你記住那個(gè)簡(jiǎn)單的道理，并把它付諸實(shí)踐，不人決可不能視而不見(jiàn)。1869年，亨氏公司創(chuàng)始人“泡菜大王海因茨”，一句話道出了所有弗雷德心中的目標(biāo)：“把平常的情況做得超常的好！”想一想，有什么平常的情況，你能夠讓它不再平常？電子郵件里多加的一兩句話，是否會(huì)把板著面孔的資訊，轉(zhuǎn)變?yōu)閹饲槲兜挠幸嫘畔?？在通電話的禮節(jié)上，你可否再講究一些呢？你有能力通過(guò)為他們處理問(wèn)題，尤其是通過(guò)你處理問(wèn)題的方式，把打投訴電話的人轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)的客戶嗎？弗雷德們不斷尋求各種方法，不管是大是小，來(lái)改進(jìn)他們的工作。9，驚喜我們的兒子亨特過(guò)三歲生日。招待了一大隊(duì)前來(lái)慶祝的小孩和家長(zhǎng)之后，妻子和我都差不多精疲力竭。我們?nèi)規(guī)еＤ?，一起上了福特探究者汽車，出去吃晚飯。我們看中的頭兩家餐館都要等座，最后，一不留神，就進(jìn)了家名為鉑金氏的飯館。這家飯店簡(jiǎn)直從里到外都寫著“平凡?！苯ㄖ吓f，內(nèi)部需要重新裝修，菜目也差不多上最平常的。唯一不同平常的是它的服務(wù)。為我們服務(wù)的侍者是位年輕的小姐，舉止專門爽朗?？吹轿覀儙讉€(gè)大人都滿面倦容，而亨特又直喊餓，因此在點(diǎn)過(guò)菜后，她講一定盡快送來(lái)。沒(méi)過(guò)幾分鐘，她又走了回來(lái)，胳膊下面夾著一只玩具猴——好奇的喬治。亨特最喜愛(ài)好奇的喬治了。我們的服務(wù)員小姐講：“那個(gè)猴子是我剛得獎(jiǎng)贏來(lái)的，自己留著沒(méi)什么用。我想也許你們的兒子會(huì)喜愛(ài)它?！焙嗵亟舆^(guò)這意外的禮物，臉上樂(lè)開(kāi)了花。我們對(duì)她表示感謝，告訴她今天正好是亨特的生日。“啊，生日歡樂(lè)！”她講完就去為我們上菜了。菜還不錯(cuò)，價(jià)碼也正常，但我留下的小費(fèi)卻異常豐厚。這是她應(yīng)該得到的！(但我確實(shí)不認(rèn)為這是她的動(dòng)身點(diǎn))一個(gè)體貼的好心人，用驚喜給我們所有人帶來(lái)了歡樂(lè)！9，娛樂(lè)“大伙兒來(lái)瞧一瞧，看一看，一起學(xué)做奶糖軟糕哇！”石桌后的年輕小伙子大聲喊著：“我是奶糕之王！”接下來(lái)的幾分鐘，他一邊講解，一邊用一把長(zhǎng)柄鏟不停攪拌，又做出一鍋新奇奶糕。奶糖軟糕香氣撲鼻，他的演示也讓人印象深刻，但最本質(zhì)的依舊其中的娛樂(lè)性。坦白地講，假如有人邀我一道去看如何做奶糖軟糕，我專門可能會(huì)置之不理。然而這位奶糕之王和所有的弗雷德一樣，了解人類的某種本性：所有人都喜愛(ài)娛樂(lè)。在享受娛樂(lè)的時(shí)候，我們注意力更集中，學(xué)得更快，也更投入。我所談的并非是毫無(wú)目的的娛樂(lè)。奶糕之王的表演是有動(dòng)機(jī)的：他希望賣出更多的軟糕。他成功了。第七章重塑自我一個(gè)失意的人退休賦閑，他的工作是同樣的每一天。他不讓人討厭，可也沒(méi)人想念，他賺到許多鈔票，卻仍覺(jué)得寒酸。他做分內(nèi)的活，從不多一點(diǎn)，他也從來(lái)不知，什么是歡樂(lè)。他的生活一如工作，日復(fù)一日，年復(fù)一年。正如并非所有的變化差不多上好事，一成不變也不可能總是好的。就像那句老話講的：車轍與墓穴的唯一區(qū)不，在于長(zhǎng)度。弗雷德們明白，生命最興奮人心的事實(shí)之一是，我們每天早上醒來(lái)，都能夠重塑自我，做一個(gè)新人。不管昨天發(fā)生了什么，今天差不多上一個(gè)新的開(kāi)始。盡管不能否認(rèn)，生活中存在斗爭(zhēng)與挫折，但我們不能因此裹足不前。你講自己從來(lái)沒(méi)做過(guò)弗雷德？那但是老皇歷了。昨天差不多永久過(guò)去，今天，你能夠重新選擇，做你要做的人。你唯一需要的，是抓住機(jī)會(huì)，重塑自我。假如你希望成長(zhǎng)與進(jìn)步，那就必須每天都調(diào)整狀態(tài)，讓自己振奮，不然就會(huì)在充滿競(jìng)爭(zhēng)的世界中落伍。1，進(jìn)展自我，增加價(jià)值增加價(jià)值的最好方法是從現(xiàn)在開(kāi)始進(jìn)展自我，讓自己成為汲取各種信息與觀念的海綿，花時(shí)刻去認(rèn)真考慮你做的情況，想想你什么緣故要做這些事。在生命的航程中，我們有太多時(shí)候只是自動(dòng)駕駛儀的傀儡；我們差不多無(wú)法分辨什么是“行動(dòng)”，什么是“成就”。你越是進(jìn)展提高，能夠與他人共享的資源就越多。能夠把個(gè)人進(jìn)展比做重塑自我所需的陶泥，你擁有的陶泥越多，陶胚就可做得更大，更精巧。同理，你學(xué)到的越多——不是指抽象的學(xué)問(wèn)，而是來(lái)自實(shí)踐的鍛煉——能夠用來(lái)重塑自我的原材料也就越多。當(dāng)身心和頭腦等各方面的能力都得到加強(qiáng)時(shí)，你的整個(gè)人也就隨之壯大。伴隨自我的成長(zhǎng)，你與外界的人和觀念的聯(lián)系也不斷擴(kuò)展、更新，讓你最終成為一個(gè)制造價(jià)值的超級(jí)大師。2，讓迫切的需要引導(dǎo)你“被迫”地去重塑、完善自己，可不能有太大的成效?！氨黄取蹦莻€(gè)詞，幾乎暗示著一種病態(tài)的強(qiáng)迫癥：你做一件事，只是因?yàn)閼?yīng)該做，而不是因?yàn)槟闱樵缸?。迫于?zé)任而做事，與弗雷德的精神南轅北轍。我一直沒(méi)有機(jī)會(huì)去具體了解，究竟是什么在激勵(lì)著郵遞員弗雷德。但我確實(shí)明白，他工作盡心、出色，是因?yàn)樗约呵樵?，而且?dāng)作一種享受。我如何能夠明白呢？因?yàn)樗囊慌e一動(dòng)都告訴了我，他是在享受歡樂(lè)，而不是被迫完成勞務(wù)合同。假如僅僅以成為弗雷德作為工作的目標(biāo)，那可不能給你真正的動(dòng)力；要做一個(gè)弗雷德，你得有迫切的需要或理由，才是真正的動(dòng)力所在。這些理由可能包括：給他人帶來(lái)正面阻礙的愿望、從出色工作中獲得的歡樂(lè)、對(duì)成為激勵(lì)他人的表率的渴望，等等。不論你認(rèn)同的是什么理由，讓它們帶動(dòng)你盡力而為吧。3，充分利用你的經(jīng)驗(yàn)?zāi)愕囊簧浅錆M各種經(jīng)驗(yàn)的一生，你通過(guò)、見(jiàn)過(guò)大量的情況，但是，盡管你并沒(méi)有真正把它們?nèi)纪?，卻也專門少主動(dòng)地對(duì)它們進(jìn)行考慮。假如你想為以后而重塑、改造自我，那就先花些時(shí)刻反思一下過(guò)去吧。你迄今學(xué)到的最重要的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)是什么？有哪些理想，你曾經(jīng)深切渴望實(shí)現(xiàn)，卻從來(lái)沒(méi)去嘗試過(guò)？哪些人對(duì)你的人生阻礙最大，你從他們身上學(xué)到了什么？你最仰慕的是什么人？他們的哪些技能和特性，是你也渴望擁有的？買一個(gè)小日記簿，把這些問(wèn)題的答案寫下來(lái)，把你每一天記起和學(xué)到的東西都記在上面。學(xué)會(huì)抓住那些經(jīng)常隱匿在經(jīng)歷寶庫(kù)中的方法。4，提高你的IQ(行商)因此，只有好方法是不夠的，你還要把它們付諸實(shí)踐。IQ在那個(gè)地點(diǎn)是ImplementationQuotient的簡(jiǎn)寫。智商(IntelligenceQuotient)據(jù)稱能夠衡量我們“知”的能力，而行商(ImplementationQuotient)則衡量我們“行”的能力。多少好方法因?yàn)槟銢](méi)有行動(dòng)而胎死腹中？明白你能夠使某人的一天過(guò)得愉快，和確實(shí)把歡樂(lè)帶給他，是天差地不的兩回事。提高行商的一個(gè)方法是把好主意隨時(shí)寫下來(lái)，然后把它們安排進(jìn)每天的日程表。有時(shí)缺乏行動(dòng)只是經(jīng)歷力差的結(jié)果，而寫下來(lái)的東西容易記住，也更可能實(shí)行。5，青出于藍(lán)看看最優(yōu)秀的人在做什么，觀看和學(xué)習(xí)他們的方法，然后依照自身的需要進(jìn)行調(diào)整和應(yīng)用。好方法哪里都有。假如你只明白照搬他人的做法，那結(jié)果最多也只是是和他人一樣好而已。關(guān)鍵是要對(duì)它們進(jìn)行改造：吸納一切好的方法，然后在實(shí)踐中給予它們你自己的風(fēng)格與特色。世界上有眾多的弗雷德，你能夠?qū)W習(xí)自己機(jī)構(gòu)其它部門中的弗雷德，也能夠向其它的機(jī)構(gòu)、行業(yè)甚至國(guó)家中的弗雷德們?nèi)〗?jīng)。你觀看到的方法可能并不完全適合自己，只要對(duì)它們稍加調(diào)整，你就超越了簡(jiǎn)單的模仿，而是真正有所創(chuàng)新。6，每日一事好消息：你不必每件事都做到那么出色。假如那樣，你早晨不等出門，人就累垮了。從平凡到杰出，是一次一件事慢慢地做起的。假如你每天在單位或家里都做一件出色的事，一星期7天，一年52星期(假期也算上)，持續(xù)下去，你的一生就會(huì)成為一本優(yōu)秀事跡完全手冊(cè)。一日一事是切實(shí)可行的，可不能讓你難以招架。一天做幾十件出類拔萃的事聽(tīng)起來(lái)不太實(shí)際，但一日一事呢？總是能夠的罷！從你明白自己能做的事入手，以簡(jiǎn)單的情況為基礎(chǔ)，隨著自我的不斷重塑，逐漸從一日一事過(guò)渡到更多。7，與你自己激烈角逐！人們都會(huì)把自己和他人進(jìn)行比較，看看自己到底如何樣，是比不人好，依舊比不人糟。這種做法本身不能講是錯(cuò)的，但它造成的后果，專門可能讓人抓狂。事實(shí)是，總會(huì)有人取得比你更大的成就，也永久能找到不如你的人。這種互相攀比的游戲，通過(guò)選擇較量的對(duì)象，就能夠輕易地操縱它的比分。與自己進(jìn)行比拼和角逐要有味得多。你的目的是持續(xù)進(jìn)步、重塑自我，取得積極的改變?？v向比較一下，你差不多取得了多大的進(jìn)步，離目標(biāo)還有多大差距？8，漣漪效應(yīng)一百名具有高度創(chuàng)新性的科技尖子(科技迷與制造性并不矛盾)，聚攏在亞特蘭大喬治亞穹頂體育館，召開(kāi)部門會(huì)議，我站在50碼線上為他們做了一場(chǎng)演講，效果大概相當(dāng)不錯(cuò)。在與幾位聽(tīng)眾交談之后，一個(gè)站在體育場(chǎng)入口附近的人走過(guò)來(lái)，他朝我伸出手講：“我是一個(gè)巴士司機(jī)，事實(shí)上并沒(méi)有受到邀請(qǐng)來(lái)聽(tīng)您的講座，但我依舊不請(qǐng)自來(lái)，在一邊旁聽(tīng)。我喜愛(ài)聽(tīng)演講，能夠從中學(xué)到新觀念。我希望你明白，你曾經(jīng)給過(guò)我專門大鼓舞。我是一個(gè)發(fā)明愛(ài)好者，我發(fā)明了一種新坐墊，人們到體育場(chǎng)參加今天這類活動(dòng)正好能用得上。我同意你講的一切。你的話一直激勵(lì)著我堅(jiān)持下去?！敝鬓k單位對(duì)我當(dāng)天的講座專門中意，但最大的回報(bào)并不是這一點(diǎn)，也不是我得到的酬勞，而是來(lái)自一個(gè)人，一位甚至本來(lái)不該在場(chǎng)的聽(tīng)眾的認(rèn)可與反饋。是否有可能，你對(duì)他人產(chǎn)生了重大阻礙，而自己對(duì)此卻懵然無(wú)知？我們不僅應(yīng)該關(guān)注自己言行要緊后果，也要留心它