電接觸行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)分析

電接觸行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)分析全球電觸頭行業(yè)概況國外對電觸頭的研究已經(jīng)有八十多年的歷史，各主要工業(yè)國家對電觸頭及相關(guān)材料的研究十分重視。不同級別的研究機構(gòu)側(cè)重不同的研究方向，其中企業(yè)與大學密切協(xié)作，開展基礎(chǔ)理論、新技術(shù)、新工藝、新方法等的研究工作，與電觸頭技術(shù)開發(fā)相關(guān)的工藝裝備、分析試驗儀器齊全。在國際上，全球主要的電觸頭生產(chǎn)商主要集中在歐洲和日本，由于其基礎(chǔ)科學發(fā)展迅速、科技人才儲備充足，在新材料研發(fā)能力、制備工藝研究水平、生產(chǎn)自動化等方面均處于世界領(lǐng)先地位，引領(lǐng)整個行業(yè)的發(fā)展。目前國外生產(chǎn)和研發(fā)電觸頭的公司主要有大都克、田中控股、美泰樂等。進入21世紀以后，隨著發(fā)達國家勞動力成本不斷升高，世界低壓電器制造及附屬配件的生產(chǎn)中心逐漸由發(fā)達國家向發(fā)展中國家低勞動力成本地區(qū)轉(zhuǎn)移。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力建設(shè)的持續(xù)投入，我國已成為世界最大的低壓電器及附屬配件制造基地，國際知名的電觸頭生產(chǎn)商紛紛在中國投資建廠，比如領(lǐng)先大都克（天津）電觸頭制造有限公司、美泰樂科技（蘇州）有限公司等。行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)1、行業(yè)面臨的機遇（1）產(chǎn)業(yè)政策大力扶持近年來，我國陸續(xù)出臺諸多產(chǎn)業(yè)政策及相關(guān)規(guī)定，對電接觸產(chǎn)品行業(yè)發(fā)展進行規(guī)范與引導(dǎo)，電接觸產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展得到了國家產(chǎn)業(yè)政策的大力支持。（2）終端應(yīng)用領(lǐng)域需求潛力巨大近年來，電接觸產(chǎn)品終端市場的景氣度不斷提升，在原有應(yīng)用場景及應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，新能源、智能家居帶來的增量市場需求將逐漸釋放，這將為低壓電器市場、電接觸產(chǎn)品市場帶來巨大的發(fā)展空間。2、行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（1）資金壓力較大電接觸產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)面臨著采購端、生產(chǎn)端、銷售端帶來的多重資金壓力。在采購端，由于貴金屬白銀的供應(yīng)商普遍不接受賒銷的方式，因此企業(yè)在采購時需要付出大量的資金；在生產(chǎn)端，企業(yè)為提升生產(chǎn)效率及技術(shù)實力需要投入較多的生產(chǎn)設(shè)備、研發(fā)設(shè)備，這對企業(yè)的資金實力提出了較高要求；在銷售端，對客戶的應(yīng)收款通常存在一定的賬期，因此企業(yè)需要墊付較多的資金。由此可見，無論在采購端、生產(chǎn)端還是銷售端，電接觸產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)均面臨一定的資金周轉(zhuǎn)壓力，降低了企業(yè)抵御風險、擴張產(chǎn)能的能力。（2）與國際頂尖電接觸產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)存在的差距帶來的競爭壓力國內(nèi)電接觸產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，無論是技術(shù)實力還是銷售規(guī)模均有了較大幅度的提升，但與國際頂尖的電接觸產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)在企業(yè)規(guī)模、技術(shù)實力、客戶資源等各個方面均存在一定的差距，如何縮小這種差距成為國內(nèi)電接觸產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)面臨的難題。（3）直流電器用新型電接觸材料的開發(fā)面臨技術(shù)層面的挑戰(zhàn)我國的電動汽車在政府的大力推動下發(fā)展極為迅速，未來10年將形成一個萬億級的市場。為電動汽車及充電設(shè)施配套的高壓直流繼電器、直流開關(guān)、直流熔斷器數(shù)量巨大。在直流條件下，電觸頭在技術(shù)上面臨著許多不同于交流應(yīng)用中的難題，例如，由于電流沒有過零點，電觸頭要承受電弧長時間的侵蝕，并且由于在直流電場下工作，電接觸材料的轉(zhuǎn)移情況也會變得非常嚴重，此外直流電器中的電觸頭一般會密封在充滿氮氣、氬氣、氫氣等不同氣氛的空間里或者真空管中，密閉環(huán)境造成電觸頭工作溫度較高，工作中容易熔焊。面對這些技術(shù)挑戰(zhàn)，亟需電接觸產(chǎn)品供應(yīng)商能夠不斷開發(fā)適應(yīng)直流電器用的新型電接觸產(chǎn)品。電接觸產(chǎn)品行業(yè)上下游情況1、上游行業(yè)情況白銀是一種特殊的貴金屬，具有商品和金融雙重屬性，下游用途廣泛。銀的化學性質(zhì)穩(wěn)定，具有良好的延展性、導(dǎo)熱性、導(dǎo)電性和耐腐蝕能力。根據(jù)世界白銀協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，2020年全球白銀需求主要被工業(yè)需求占據(jù)，工業(yè)對于白銀的需求占比達到了56%；其次是投資需求，占比達到了25%；再者是銀飾銀器領(lǐng)域，占比達到了19%。我國白銀儲量豐富，上游供應(yīng)充足，目前我國白銀探明儲量超4萬余噸，國內(nèi)擁有約800座銀礦，除西部唐古拉山、昆侖山等開采程度較低地區(qū)外，北至黑龍江、大興安嶺，南至海南島，西至滇西、藏東，西北至天山、阿勒泰，都有銀礦床分布。銅是一種呈紫紅色光澤的金屬，具有良好的延展性、導(dǎo)熱性、導(dǎo)電性和耐腐蝕能力。由于銅在自然界儲量非常豐富，性能優(yōu)良，且加工方便，在中國有色金屬材料的消費中僅次于鋁，被廣泛地應(yīng)用于電氣、機械制造、建筑工業(yè)、交通運輸?shù)阮I(lǐng)域。根據(jù)國際銅業(yè)研究小組和中國有色金屬工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2020年全球礦山銅產(chǎn)量為2,051.70萬噸，中國礦山銅產(chǎn)量為167.30萬噸，市場供應(yīng)量充足。2、下游行業(yè)情況（1）低壓電器行業(yè)低壓電器是成套電氣設(shè)備的基本組成元件，廣泛應(yīng)用于各個基礎(chǔ)部門。廣泛的應(yīng)用范圍也使得低壓電器行業(yè)與國民經(jīng)濟發(fā)展保持一致性的長期趨勢，固定資產(chǎn)投資規(guī)模和增長速度在總體層面上決定了低壓電器行業(yè)的市場需求和規(guī)模增速。2010-2021年全社會固定資產(chǎn)投資增長穩(wěn)定，平均年復(fù)合增長率約為7.78%。受益于固定資產(chǎn)投資規(guī)模的拉動，我國低壓電器行業(yè)呈穩(wěn)定增長態(tài)勢。根據(jù)中國電器工業(yè)協(xié)會通用低壓電器分會統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2020年我國低壓電器行業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入為963億元人民幣，2015-2020年期間年復(fù)合增長率約7.53%。低壓電器作為國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)品，受益于我國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，行業(yè)發(fā)展情況良好。電接觸產(chǎn)品作為低壓電器的關(guān)鍵組成部件，受益于低壓電器需求的持續(xù)增長，其未來的市場前景廣闊。（2）家用電器領(lǐng)域電接觸產(chǎn)品下游主要應(yīng)用領(lǐng)域低壓電器是家用電器產(chǎn)品的核心部件之一。2020年10月29日，國家發(fā)改委與財政部等13個部門聯(lián)合印發(fā)《近期擴內(nèi)需促消費的工作方案》，鼓勵“相關(guān)社會團體制定家用電器安全使用和更新?lián)Q代的團體標準，開展‘大家電安全使用年限提醒’活動，促進相關(guān)標準有效實施，推動超齡大家電更新?lián)Q代”。受益于政策推動，家電市場的需求有望加速釋放，從而帶動低壓電器及電接觸產(chǎn)品的需求增長。根據(jù)中國家用電器研究院與全國家用電器工業(yè)信息中心聯(lián)合發(fā)布的《2021中國家電行業(yè)年度報告》，2021年國內(nèi)家電行業(yè)市場零售規(guī)模為7,542.80億元，同比增加3.40%。具體到品類，2021年空調(diào)市場零售額為1,545.00億元，同比增長4.80%；冰箱市場零售額達999.00億元，同增7.40%；洗衣機市場零售額達714.00億元，同比增加8.70%。通常每臺空調(diào)需要4-8個繼電器，每臺冰箱需要4-5個繼電器，每臺洗衣機需要6-7個繼電器，家用電器產(chǎn)品的產(chǎn)銷量提升將帶動相關(guān)繼電器及電接觸產(chǎn)品的需求增長。近年來，智能家居市場正在迅猛發(fā)展，由此帶來的增量市場前景廣闊。根據(jù)Statista發(fā)布的行業(yè)研究報告顯示，預(yù)計2025年國內(nèi)智能家居市場規(guī)模將突破8,000億元人民幣，年均復(fù)合增長率將達到15.80%。從2019年中國各細分市場規(guī)模看，家電原始市場規(guī)模大、智能化發(fā)展早且滲透率高，所以在智能家居市場中規(guī)模最大，達2,822億元人民幣。傳統(tǒng)家用電器產(chǎn)品的穩(wěn)定市場需求疊加智能家居市場的快速發(fā)展，將促進電接觸產(chǎn)品市場需求的增長。（3）工業(yè)控制領(lǐng)域工業(yè)控制是指利用電子電氣、機械和軟件組合實現(xiàn)工業(yè)自動化控制，以使工廠的生產(chǎn)和制造過程更加自動化和精確化，并具有可控性及可視性。工業(yè)控制領(lǐng)域是低壓電器的重要應(yīng)用領(lǐng)域。我國目前已成為工業(yè)大國，2021年全國規(guī)模以上工業(yè)增加值比上年增長9.60%，最近兩年平均增長6.10%。工業(yè)控制由于其高精度、高可靠性的要求，目前是我國企業(yè)普遍存在的短板，市場主要被國外品牌占據(jù)。根據(jù)《中國制造2025》戰(zhàn)略規(guī)劃，到2025年我國將力爭達到制造業(yè)強國水平，屆時我國工業(yè)制造的自動化水平將比現(xiàn)在有較大幅度提高，自動化設(shè)備國產(chǎn)化率的提高也是不可避免的趨勢，潛力巨大的工業(yè)控制市場將為產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)企業(yè)的發(fā)展帶來機遇。隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，居民收入水平的提升和人口結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，人口紅利正逐步減弱，人工成本上漲助推制造業(yè)自動化水平提升，“機器換人”趨勢繼續(xù)發(fā)展，2020年國內(nèi)工控行業(yè)市場空間超2,000.00億元，其中產(chǎn)品市場近1,400.00億元，行業(yè)空間廣闊。（4）汽車領(lǐng)域汽車繼電器廣泛應(yīng)用于控制、起動、空調(diào)、燈光、雨刮器、電動門窗、電動座椅等多個使用場景中，通常每輛汽車需要配備幾十只繼電器，而在高端汽車中，由于繼電器控制的電路功率、功能復(fù)雜程度增加，穩(wěn)定性、靜音性、抗干擾性要求更高，繼電器的使用量更多。2021年，我國汽車產(chǎn)銷分別完成2,608.20萬輛和2,627.50萬輛，同比分別增長3.40%和3.80%。伴隨著汽車市場的不斷發(fā)展，汽車繼電器市場需求有望持續(xù)增長，從而帶動相關(guān)電接觸產(chǎn)品需求增長。隨著新能源汽車產(chǎn)業(yè)的興起，高壓直流繼電器得到了廣泛的運用，新能源電動車除搭載傳統(tǒng)的各類汽車繼電器之外，其特殊的電路環(huán)境需要額外配置高壓直流繼電器。與傳統(tǒng)汽車12-48V的主電路電壓相比，新能源汽車的主電路電壓一般大于200V，電動大巴可大于750V，電路切斷難度大幅提升，需要采用高壓直流繼電器，一般每臺新能源汽車需配備5-8只高壓直流繼電器，包括2個主繼電器、1個預(yù)充繼電器、2個快速充電繼電器、2個普通充電繼電器和1個高壓系統(tǒng)輔助設(shè)備繼電器，根據(jù)車型及動力系統(tǒng)的差異，繼電器在汽車上使用的數(shù)量及規(guī)模也存在較大不同。2020年11月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于印發(fā)新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2021-2035年）》，明確新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展愿景，“到2025年，我國新能源汽車市場競爭力明顯增強，動力電池、驅(qū)動電機、車用操作系統(tǒng)等關(guān)鍵技術(shù)取得重大突破，安全水平全面提升。純電動乘用車新車平均電耗降至12.0千瓦時/百公里，新能源汽車新車銷售量達到汽車新車銷售總量的20%左右，充換電服務(wù)便利性顯著提高。力爭經(jīng)過15年的持續(xù)努力，我國新能源汽車核心技術(shù)達到國際先進水平，質(zhì)量品牌具備較強國際競爭力。純電動汽車成為新銷售車輛的主流，公共領(lǐng)域用車全面電動化?！彪妱悠囇b載有高能量和大電流的電能存儲系統(tǒng)，必須配備專用的高壓直流繼電器作為保護裝置，電動汽車專用低壓電器產(chǎn)品市場前景廣闊，東吳證券預(yù)測2025年全球高壓直流繼電器市場空間將達162.00億元人民幣，這將給電接觸產(chǎn)品帶來廣闊的市場需求。（5）智能電表、配電系統(tǒng)領(lǐng)域全社會超過80%的電量最終都需要通過智能電表、配電系統(tǒng)等低壓電器進行分配和控制，用電量的增加是驅(qū)動低壓電器市場規(guī)模增長的根本原因之一。一方面，存量需求的電力消費導(dǎo)致每年更新替換低壓電器的市場需求持續(xù)存在；另一方面每年新增用電量需要有對應(yīng)的新增低壓電器來進行電能分配。增量需求是推動低壓電器市場規(guī)模增長的主要原因之一，因此全社會用電量與低壓電器市場規(guī)模相關(guān)性較高。2021年我國全社會用電量8.31萬億千瓦時，同比增長10.30%，隨著國民經(jīng)濟水平的提高，我國用電量將長期維持增長趨勢。智能電表可以通過線路通信、射頻電磁輻射和蜂窩通信發(fā)送使用信息，幫助公用事業(yè)公司有效管理能源使用。國家電網(wǎng)從2021年開始招標符合新標準的智能電表來支撐新能源消納并替代過去5年采購超過4.4億只的傳統(tǒng)電表，預(yù)計相關(guān)智能電表市場規(guī)模超千億人民幣。智能電表、配電系統(tǒng)等低壓電器需求持續(xù)增長，推動相關(guān)電接觸產(chǎn)品市場需求增長。行業(yè)發(fā)展趨勢1、貴金屬節(jié)約化趨勢電接觸材料從最初的純銀材料到各類銀合金，再到銀合金與銅的復(fù)合材料，一直沿著不斷提高電接觸材料性能、降低銀用量的方向發(fā)展。隨著下游低壓電器產(chǎn)品的不斷迭代升級，客戶端也對上游電接觸產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)提出了要求：經(jīng)濟上要節(jié)省白銀用量，技術(shù)性能上要求具有高的導(dǎo)電率、導(dǎo)熱率、低而穩(wěn)定的接觸電阻、耐電磨損、抗熔焊、抗材料遷移等性能。貴金屬資源節(jié)約型電接觸產(chǎn)品的研發(fā)和推廣應(yīng)用，對節(jié)約貴金屬損耗、促進行業(yè)可持續(xù)發(fā)展大有裨益，是目前行業(yè)內(nèi)的重要發(fā)展趨勢。2、行業(yè)集中度提升趨勢隨著下游行業(yè)對電接觸產(chǎn)品行業(yè)技術(shù)水平和管理水平的要求不斷提高，大型電接觸產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)均加大新技術(shù)、新產(chǎn)品研發(fā)投入，提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力，滿足客戶體驗和需求，為進軍國內(nèi)高端市場及國際市場做準備。小型企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重、附加值低，競爭力將逐漸減弱，行業(yè)集中度將會得到提升。3、國際化發(fā)展趨勢相對于歐美、日本等發(fā)達國家，我國電接觸產(chǎn)品行業(yè)起步晚，技術(shù)及產(chǎn)品積淀較為薄弱，品牌影響力較小，早期難以在國際市場上與海外電接觸產(chǎn)品跨國公司競爭。近年來，隨著國內(nèi)電接觸產(chǎn)品行業(yè)部分骨干企業(yè)的技術(shù)進步與質(zhì)量提升，產(chǎn)品性能逐漸接近或超過國外同行水平，在價格具備一定優(yōu)勢的情況下，從2015年開始，電接觸產(chǎn)品出口規(guī)模開始逐年增加，出口目的地包括北美洲、歐洲、東南亞、南美洲等地區(qū)。在這一行業(yè)背景下，具備條件的國內(nèi)電接觸產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)均在探索國際化發(fā)展的渠道和方法。4、產(chǎn)品集成化趨勢為了發(fā)掘新的業(yè)績增長點，提升產(chǎn)品附加值及企業(yè)整體方案的解決能力，目前業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的電接觸產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)均將產(chǎn)品集成化作為企業(yè)的重要發(fā)展方向，即對電觸頭進行深加工，向客戶提供附加值更高的電接觸元件產(chǎn)品。一方面，電觸頭集成化能減少客戶生產(chǎn)工序，縮短產(chǎn)品供應(yīng)鏈，為客戶提供更有價值的服務(wù)，同時提升了企業(yè)的銷售收入，增強了企業(yè)的市場競爭力；另一方面，與電觸頭相比，電接觸元件更加貼近產(chǎn)業(yè)鏈終端，有利于企業(yè)深度把握客戶需求，洞察產(chǎn)品及市場發(fā)展方向，提升電接觸產(chǎn)品一體化的方案解決能力。營銷調(diào)研的步驟營銷調(diào)研的過程，通常包括五個步驟：確定問題與調(diào)研目標、擬定調(diào)研計劃、收集信息、分析信息、提交報告。（一）確定問題與調(diào)研目標為保證營銷調(diào)研的成功和有效，首先要明確所要調(diào)研的問題，既不可過于寬泛，也不宜過于狹窄，要有明確的界定并充分考慮調(diào)研成果的實效性。其次，在確定問題的基礎(chǔ)上，提出特定調(diào)研目標。（二）擬定調(diào)研計劃設(shè)計能夠有效地收集所需要的信息的計劃，包括概述資料來源、調(diào)研方法和工具等。由于收集第一手資料花費較大，調(diào)研通常從收集第二手資料開始，必要時再采用各種調(diào)研方法收集第一手資料，也可以從企業(yè)外部的商業(yè)公司購買有關(guān)資料。調(diào)查表和儀器是收集第一手資料采用的主要工具。抽樣計劃決定三方面的問題：抽樣單位指確定調(diào)查的對象，抽樣范圍指確定樣本的多少，抽樣程序則是指如何確定受訪者的過程。接觸方法是指如何與調(diào)查對象接觸的問題。（三）收集信息在擬定調(diào)研計劃后，可由本企業(yè)調(diào)研人員承擔收集信息的工作，也可委托調(diào)研公司收集。面談訪問必須爭取被訪問者的友好和真誠合作，才能收集到有價值的第一手資料。進行實驗調(diào)查時，調(diào)研人員必須注意使實驗組和控制組匹配協(xié)調(diào)，在調(diào)查對象匯集時避免其相互影響，并采用統(tǒng)一的方法對實驗進行處理和對外來因素進行控制。（四）分析信息從已獲取的有關(guān)信息中提煉出適合調(diào)研目標的調(diào)查結(jié)果。在分析過程中，首先要明確這些信息數(shù)據(jù)是依據(jù)何種尺度進行測定、加工的，然后借助多變量統(tǒng)計技術(shù)將數(shù)據(jù)中潛在的各種關(guān)系揭示出來，還可將數(shù)據(jù)資料列成表格，制定一維和二維的頻率分布，對主要變量計算其平均數(shù)和衡量離中趨勢。（五）提交報告調(diào)研人員向營銷主管提出與進行決策有關(guān)的主要調(diào)查結(jié)果。調(diào)研報告應(yīng)力求簡明、準確、完整、客觀，為科學決策提供依據(jù)。如能使管理決策減少不確定因素，則此項營銷研究就是富有成效的?？蛻舴诸惻c客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應(yīng)商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業(yè)營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業(yè)僅僅以客戶購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶關(guān)系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關(guān)系價值客戶關(guān)系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應(yīng)商帶來的價值或客戶在供應(yīng)商眼中的價值。長期客戶總收益指一定時期內(nèi)客戶持續(xù)購買為企業(yè)帶來的收益。客戶購買量、購買頻率、購買持續(xù)時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶而耗費的成本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強或維持客戶關(guān)系而耗費的成本，如人員訪問成本、設(shè)立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關(guān)系的成本不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。測定客戶關(guān)系價值可以使供應(yīng)商集中有限的資源服務(wù)于重要客戶，收到更高的效益。調(diào)查表明，許多企業(yè)的利潤主要來自中等規(guī)模的客戶，因為大客戶，般要求周到的服務(wù)和最大限度的折扣，小客戶零星購買產(chǎn)生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規(guī)模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本?？蛻絷P(guān)系價值應(yīng)當綜合考慮現(xiàn)實價值和潛在價值兩個方面，現(xiàn)實價值指客戶當前購買為供應(yīng)商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能追加購買為供應(yīng)商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產(chǎn)品需要量大，但是對供應(yīng)商還不了解或不放心，因而購買量小；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。2、客戶忠誠度客戶忠誠的判斷標準主要有產(chǎn)品購買因素、成本因素、價格因素和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買，追加購買，交叉購買與原產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品與服務(wù)，向上購買升級產(chǎn)品，向他人推薦供應(yīng)商產(chǎn)品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應(yīng)商保持長期的交易關(guān)系，形成常規(guī)性購買，減少交易談判而降低了交易成本；供應(yīng)商了解忠誠客戶的服務(wù)需求，能夠及時有效地提供服務(wù)而降低了服務(wù)成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一貫的信任而對供應(yīng)商的價格變動給予理解。在態(tài)度方面，忠誠客戶關(guān)心和維護供應(yīng)商的品牌，較少受到競爭性產(chǎn)品的影響，關(guān)心供應(yīng)商企業(yè)的發(fā)展，為供應(yīng)商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數(shù)兩個指標。其中，統(tǒng)計期內(nèi)總欠款率=逾期未付貨款總額/總購買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時間拖延支付貨款的平均天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實際支付情況，分月結(jié)30天、月結(jié)60天、月結(jié)90天、現(xiàn)金客戶和國外客戶五種情況進行信用度評分。對新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以下因素：（1）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽、專業(yè)知識、有無應(yīng)對局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產(chǎn)負債率、風險性經(jīng)營項目、固定資產(chǎn)投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發(fā)放等。（3）財務(wù)狀況。財務(wù)調(diào)度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內(nèi)部控制能力。（5）營銷狀況。品牌知名度、產(chǎn)銷能力、業(yè)界影響力等。（6）行業(yè)狀況。行業(yè)競爭程度、產(chǎn)品發(fā)展前景等。若以上任一因素未達標準，即為不合格客戶，應(yīng)當高度警惕并采取相應(yīng)的預(yù)防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)按照客戶的重要性制定不同的客戶關(guān)系管理策略，投放不同的資源。比如，對于A類客戶，在產(chǎn)品方面，可以根據(jù)客戶的需求幫助研發(fā)或定制產(chǎn)品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系；在價格方面，給予最優(yōu)惠的價格和折扣或在必要時給予較大數(shù)額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優(yōu)先安排生產(chǎn)，由生產(chǎn)部、物流部經(jīng)理親自負責，公司主要領(lǐng)導(dǎo)督辦；在延期付款方面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在最短時間內(nèi)給予回復(fù)及處理，進行滿意度調(diào)查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距?？蛻舭l(fā)展計劃與客戶發(fā)現(xiàn)途徑1、客戶發(fā)展計劃客戶發(fā)展計劃是企業(yè)通過對一定時期、一定市場區(qū)域內(nèi)客戶資源的分析而制定的新客戶開發(fā)與老客戶價值提升計劃。其中，老客戶價值提升計劃指目標市場計劃期內(nèi)增加老客戶對本公司產(chǎn)品購買量的計劃。客戶發(fā)展計劃涉及客戶關(guān)系管理全局，用于指導(dǎo)企業(yè)客戶關(guān)系管理的各項活動，應(yīng)當具備以下特點：一是明確性，明確規(guī)定所要達到的目標，不能模棱兩可；二是可操作性，各項實施措施必須具體，以便于各部門相關(guān)人員執(zhí)行；三是階段性，結(jié)合企業(yè)自身條件、市場需求、市場競爭等因素制定短期、近期與長期計劃，實現(xiàn)三者的有機結(jié)合；四是可達到性，應(yīng)當考慮企業(yè)自身實際與市場環(huán)境實際，使得各部門相關(guān)人員有條件、有能力實現(xiàn)計劃。2、客戶發(fā)現(xiàn)途徑客戶發(fā)現(xiàn)是客戶開發(fā)的前提。根據(jù)一般經(jīng)驗，客戶發(fā)現(xiàn)主要有以下途徑：（1）查閱法。查閱各種公開發(fā)布的含有工商企業(yè)信息的二手資料，如電話號碼簿、工商企業(yè)名錄、各種媒體的信息專欄與廣告等。（2）市場咨詢法。向有關(guān)部門咨詢，如市場研究部門、工商行政管理部門等。（3）會議法。參加各種會議，如行業(yè)會議、展覽會、展銷會等。（4）廣告開拓法。利用各種廣告媒介尋找準顧客，如直接郵寄廣告、電話廣告、電子商務(wù)廣告等。（5）鏈式引薦法。請現(xiàn)有客戶推薦新顧客。（6）社會關(guān)系拓展法。利用自身的種種社會關(guān)系尋找準顧客。（7）中心開花法。通過中心人物的鏈式關(guān)系擴大顧客群，中心人物有行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)、主管部門領(lǐng)導(dǎo)、金融機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)以及各類有影響力的人物等。（8）市場細分法。通過市場細分發(fā)現(xiàn)準客戶。（9）歷史顧客名單核對法。從以往有過來往或交易關(guān)系的客戶名單中尋找現(xiàn)在可以繼續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。（10）地毯式拜訪法。銷售人員直接走訪特定區(qū)域所有可能有價值的企業(yè)以尋找準顧客。（11）社交群體接觸法。在俱樂部、娛樂場、校友會、培訓(xùn)班等各類社交場合接觸準客戶。（12）個人觀察法。銷售人員通過對周圍環(huán)境和人員的直接觀察和判斷尋找準顧客。（13）隨機法。利用各種偶然的機會發(fā)現(xiàn)客戶，如同機的乘客、同游的游客等。（14）吸引競爭者的顧客。（15）委托助手法。即聘用與委托專職人員幫助收集信息，上門拜訪，尋找準顧客。創(chuàng)建學習型企業(yè)彼得˙德魯克在1988年就指出：“我們正在進入變革的第三階段：從命令一控制型組織、分成許多部門與科室的組織，轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔榛A(chǔ)、由知識專家組成的組織……但是，我們還遠沒有做到真正建立起以信息為基礎(chǔ)的組織—這是將來會遇到的管理上的挑戰(zhàn)?！睘橛又R經(jīng)濟時代的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須以知識作為決策及決策之后的資源分配工作的根據(jù)和基礎(chǔ)。也就是說，企業(yè)要建立新的組織機制，使之懂得如何傾聽市場的條件信號，從所聽到的內(nèi)容及其經(jīng)驗中學習，然后在所學知識的基礎(chǔ)上提高其自身能力，以其創(chuàng)造并滿足顧客的產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)先于他人。企業(yè)對傾聽、學習和領(lǐng)先這三項挑戰(zhàn)性工作做得如何，將決定其業(yè)務(wù)經(jīng)營的成功或失敗程度。（一）傾聽傾聽，或稱探察，是指企業(yè)感知外部世界的所有活動。企業(yè)傾聽有明確的目的性，就是建立知識基礎(chǔ)，以便作出面向市場的決策。市場調(diào)研一直是企業(yè)常用的感知手段。但過分依賴市場調(diào)研部門，乃至完全依賴營銷部門來傾聽，并不能保證企業(yè)通過有效的傾聽達到成功決策。通過相當狹小的感知渠道尋求眾多對象的反映，調(diào)研機構(gòu)和信息處理人員對信息的控制、保管和理解，都會成為企業(yè)有效傾聽的障礙。要克服這些障礙，企業(yè)需要建立跨職能決策體系，設(shè)計出能促進信任、共享信息、積累知識和建立學習制度的各種決策方法。有效傾聽必須保證企業(yè)能聽取多種聲音。這些聲音主要來自與企業(yè)決策休戚相關(guān)的三，組群體：顧客、社區(qū)和企業(yè)。其中，顧客包括消費者和相關(guān)銷售系統(tǒng)中的個人；社區(qū)包括政府有關(guān)部門、特殊利益集團和競爭者；企業(yè)除自身外，也包括供應(yīng)商和投資者。傾聽多種聲音的目的是協(xié)調(diào)不同群體之間的利益關(guān)系。多種聲音往往會互相沖突，如洗衣粉生產(chǎn)商可能發(fā)現(xiàn)顧客想要含磷的洗衣粉洗出“更加潔白”的效果，而社區(qū)則要求禁止磷化物污染公共水源，使水“更加干凈”。這時，企業(yè)（股東和員工）則要求生產(chǎn)一種既令顧客滿意，又符合企業(yè)對環(huán)保的責任感，而且還能盈利的產(chǎn)品。企業(yè)的責任是，充分聽取三大群體的意見，了解和分析它們之間存在的進行合作和造成沖突的可能性和條件，以作出面向市場的決策。（二）學習通過傾聽取得的信息，需要轉(zhuǎn)化為進行決策所需要的情報、知識、理解和智慧，否則就不會使企業(yè)得到任何改善。解決問題的辦法就是建立企業(yè)的學習體系。企業(yè)欲在快速變化的復(fù)雜環(huán)境中獲得成功，必須要求其每一個成員不斷地學習、快速地學習，同時也必須要求這些個人學習有益于強化企業(yè)對內(nèi)部和外部環(huán)境所擁有的共同知識（即組織知識），促進個人行為與建立在組織知識之上的集體行動保持一致。組織知識是每一個組織成員在解決具體問題時，與集體相關(guān)的知識中得到一致認可、共同擁有的那部分知識。組織知識不是所有人知識的總和，而是相關(guān)的和共同的知識，是個人知識的有機綜合。它比任何個人知識豐富得多，而且為所有與之相關(guān)的人深刻理解和內(nèi)部化。企業(yè)學習系統(tǒng)不僅要重視解決將個人學習和建立的知識轉(zhuǎn)化為組織知識（共識）問題，而且要解決彼此獨立的職能部門的組織知識與其他組織成員的共享問題，亦即將部門相對福狹的各自“共識”，轉(zhuǎn)化為企業(yè)組織知識問題。為此，加強各職能部門的溝通和相互學習，就顯得十分重要。企業(yè)還必須將每一項業(yè)務(wù)程序視為學習過程，明確地將業(yè)務(wù)程序設(shè)計成鼓勵學習并從中獲得知識的程序。完成一項業(yè)務(wù)程序要求具備一定的知識狀態(tài)。例如，在開發(fā)和設(shè)計一種新型汽車時，來自銷售和服務(wù)、生產(chǎn)工藝、工程制造等部門和設(shè)計室的人需要有共同知識，以便能夠共同明確規(guī)定設(shè)計過程所需要的信息和要求。這個共享知識的過程應(yīng)當使他們每個人都能充分利用各自的知識狀態(tài)，包括其根據(jù)經(jīng)驗獲得的信息。這些人一致同意共享的信息就是該業(yè)務(wù)程序的組織知識狀態(tài)。企業(yè)可以通過連續(xù)執(zhí)行共同業(yè)務(wù)過程，不斷地學習和更新組織知識狀態(tài)，提高適應(yīng)市場的能力。（三）領(lǐng)先傾聽和學習的結(jié)果，必須落實到做出更好的決策而實現(xiàn)“領(lǐng)先”上。這里的領(lǐng)先是指通過決策過程而比競爭對手做得更好。許多企業(yè)都有領(lǐng)先的追求。實踐證明，達到領(lǐng)先不易，保持領(lǐng)先更難。能持續(xù)領(lǐng)先的企業(yè)，大都具有下列共性。（1）系統(tǒng)地傾聽顧客和社區(qū)、競爭對手及企業(yè)內(nèi)部的聲音；（2）系統(tǒng)地學習上述聲音隨時間變化而變化的道理，以及把這些聲音綜合起來的方法；（3）擁有促進傾聽和學習以及對變化做出快速反應(yīng)的共同業(yè)務(wù)程序；（4）企業(yè)要具備這些領(lǐng)先要素，就必須建立一個決策網(wǎng)絡(luò)，把組織的戰(zhàn)略方針同資源分配和許多為實行該方針必須做出的決策緊密地結(jié)合起來。企業(yè)的這種決策網(wǎng)絡(luò)的主要特征有下面兩點。（1）以資源分配來定義決策。即認為決策實質(zhì)上是決定如何分配資金、信息、人員、時間及其他企業(yè)資源。這一認識將有利于決策的執(zhí)行和分清責任。如提高市場占有率決策就是用具體的資源分配來降低價格、加強促銷、改進產(chǎn)品特性等。這樣定義決策，有利于經(jīng)理執(zhí)行并對其執(zhí)行結(jié)果負責。另外，也有利于決策者明確地解決相關(guān)的各種沖突。如決定提高市場份額，就意味著用于其他業(yè)務(wù)單位的資源有可能減少。決策者必須預(yù)先解決這些沖突，否則，決策的執(zhí)行就會受到干擾。（2）建立以市場為依據(jù)的決策方法。這種方法是組織負責做決策和負責執(zhí)行決策的兩組人員進行有條理的對話。這兩組人員共同學習、工作，建立起決策所依據(jù)的知識，在決策過程的四個階段（即確定問題、提出備選方案、分析和建立聯(lián)系）充分對話。企業(yè)決策網(wǎng)絡(luò)最終使組織知識得以不斷增加，并以此加強了部門之間的聯(lián)系與合作，保證了企業(yè)能更好地實施市場（顧客）導(dǎo)向的營銷觀念。競爭戰(zhàn)略選擇競爭者的反應(yīng)模式、實力等特征決定了本公司競爭戰(zhàn)略選擇。1、競爭者反應(yīng)模式與競爭戰(zhàn)略選擇競爭者反應(yīng)模式指本公司對競爭者的攻擊戰(zhàn)略實施之后競爭者的回應(yīng)方式。競爭者常見的反應(yīng)模式有以下四種。（1）從容型競爭者。從容型競爭者指競爭者對某些特定的攻擊行為沒有迅速反應(yīng)或強，烈反應(yīng)。這類競爭者“從容不迫”的原因是多種多樣的。一是認為自己的顧客忠誠度高，不會轉(zhuǎn)換購買。這類競爭者通常實力強大，市場份額高，品牌知名度高，市場掌控能力強。對于其他同類企業(yè)可能不放在眼里，認為小泥鰍掀不起大風浪。企業(yè)選擇此類競爭者作為攻擊對象，應(yīng)當進行投入產(chǎn)出分析，測定所投入的競爭資金能否收到預(yù)期效果，能否吸引競爭者顧客轉(zhuǎn)換購買。如果競爭者的顧客果真不會轉(zhuǎn)換購買，則本公司的競爭戰(zhàn)略和策略就是無效或低效的，競爭資金投入就是不值得的。二是競爭者正在對該業(yè)務(wù)進行收割榨取。競爭者或者認為該產(chǎn)品已經(jīng)處于衰退期，沒有大力發(fā)展的價值，沒有必要費力地爭奪市場擴大份額；或者正在進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，減少甚至放棄該業(yè)務(wù)。因此，不打算繼續(xù)投入資金應(yīng)對競爭，能銷多少就銷多少，能得多少利潤就得多少利潤。企業(yè)選擇這類競爭者作為攻擊對象，首先要分析該業(yè)務(wù)是否已經(jīng)進入衰退期，如果已經(jīng)進入衰退期，本公司是否有必要投入資金爭奪市場擴大份額？如果競爭者是因為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移而不作反應(yīng)，則可以成為本公司乘虛而入搶占市場的有利時機，攻擊戰(zhàn)略就易于收到顯著效果。三是競爭者反應(yīng)遲鈍，舉棋不定，對于受到攻擊之后的可能效果缺乏認識，同時也缺乏做出迅速反應(yīng)或強烈反應(yīng)的條件，比如資金不足，等等。這類競爭者的一般實力不強，市場開拓能力不強。選擇這類競爭者作為攻擊對象易于取得顯著效果。（2）選擇型競爭者。選擇型競爭者指競爭者只對某些類型的攻擊做出反應(yīng)，而對其他類型的攻擊無動于衷。企業(yè)如果尚不具備與競爭者正面決戰(zhàn)的實力，就應(yīng)當分析競爭者在哪些方面反應(yīng)敏感，在哪些方面反應(yīng)不敏感，以制定最為可行的攻擊戰(zhàn)略，避免引起競爭者強烈反應(yīng)。（3）兇狠型競爭者。兇狠型競爭者指競爭者對所有的攻擊行為都做出迅速而強烈的反應(yīng)。這類競爭者意在警告其他企業(yè)最好停止任何攻擊。選擇這類競爭者作為攻擊對象必須慎之又慎，除非本公司的實力遠在競爭者之上，有把握一舉擊潰而不畏懼它的兇猛反撲。否則，就會損失慘重或者兩敗俱傷。（4）隨機型競爭者。指對競爭攻擊的反應(yīng)具有隨機性，有無反應(yīng)和反應(yīng)強弱無法根據(jù)其以往的情況加以預(yù)測。此類競爭者大多是實力弱小的企業(yè)。本公司在具備一定實力的條件下，選擇此類競爭者作為進攻對象易于取勝并實現(xiàn)預(yù)期效果。2、競爭者的其他特征與競爭戰(zhàn)略選擇企業(yè)要攻擊的競爭者不外乎下列三類之一。（1）強競爭者與弱競爭者。攻擊弱競爭者在提高市場占有率的每個百分點方面所耗費的資金和時間較少，但能力提高和利潤增加也較少。在自身實力強大的條件下，攻擊強競爭者可以提高自己的生產(chǎn)、管理和促銷能力，更大幅度地擴大市場占有率和利潤水平。（2）近競爭者和遠競爭者。多數(shù)公司重視同近競爭者對抗并力圖摧毀對方，但是競爭勝利可能招來更難對付的競爭者。美國的戰(zhàn)略研究專家波特舉了兩個毫無意義的“勝利”的例子：鮑希和隆巴公司曾積極同其他軟鏡頭生產(chǎn)商對抗并且取得了很大的成功，導(dǎo)致失敗者紛紛把資產(chǎn)賣給露華濃、強生和謝林一普洛夫等較大的公司，使自己面對更強大的競爭者。一家橡膠特種用品生產(chǎn)商把另一家橡膠特種用品生產(chǎn)商當作不共戴天的仇敵來攻擊并抽走股份，給這家公司造成很大損失，結(jié)果幾家大型輪胎公司的特種用品部門乘虛而入，很快打入了特種橡膠制品市場，傾銷產(chǎn)品。（3）“良性”競爭者與“惡性”競爭者?！傲夹浴备偁幷叩奶攸c是：遵守行業(yè)規(guī)則；對行業(yè)增長潛力提出切合實際的設(shè)想；按照成本合理定價；喜愛健全的行業(yè)，把自己限制在行業(yè)的某一部分或某一細分市場中；推動他人降低成本，提高差異化；接受為他們的市場份額和利潤規(guī)定的大致界限?！皭盒浴备偁幷叩奶攸c是：違反行業(yè)規(guī)則；企圖靠花錢而不，是靠努力去擴大市場份額；敢于冒大風險；生產(chǎn)能力過剩仍然繼續(xù)投資?？傊?，他們打破了行業(yè)平衡。公司應(yīng)支持良性競爭者，攻擊惡性競爭者。更重要的是，競爭者的存在會給公司帶來一些戰(zhàn)略利益，如增加總需求，導(dǎo)致產(chǎn)品更多的差別，為效率較低的生產(chǎn)者提供了成本保護傘，分攤市場開發(fā)成本，服務(wù)于吸引力不大的細分市場，減少了違背反托拉斯法的風險等。價值鏈建立高度的顧客滿意、顧客忠誠，要求企業(yè)創(chuàng)造更多的顧客感知價值。為此，企業(yè)必須系統(tǒng)協(xié)調(diào)其創(chuàng)造、傳播和交付價值的各分工部門即企業(yè)價值鏈以及由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的供銷價值鏈的工作，達到顧客與企業(yè)利益最大化。（一）企業(yè)價值鏈所謂企業(yè)價值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價值互不相同，但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟活動的集合。其中每一項經(jīng)營管理活動都是“價值鏈條”上的一個環(huán)節(jié)。價值鏈可分為兩大部分：下部為企業(yè)基本增值活動，即“生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)”，包括材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、成品儲運、市場銷售、售后服務(wù)五個環(huán)節(jié)。上部列出的是企業(yè)輔助性增值活動，包括基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與組織建設(shè)、人力資源管理、科學技術(shù)開發(fā)和采購管理四個方面。輔助活動發(fā)生在所有基本活動的全過程中。其中，科學技術(shù)開發(fā)既包括生產(chǎn)技術(shù)，也包括非生產(chǎn)性技術(shù)，如決策技術(shù)、信息技術(shù)、計劃技術(shù)等；采購管理既包括原材料投入，也包括其他資源，如外聘的咨詢、廣告策劃、市場調(diào)研、信息系統(tǒng)設(shè)計等；人力資源管理同樣存在于所有部門；企業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)涵蓋了管理、計劃、財務(wù)、會計、法律等事務(wù)。價值鏈的各個環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)、相互影響。一個環(huán)節(jié)經(jīng)營管理的好壞，會影響其他環(huán)節(jié)的成本和效益。但每一個環(huán)節(jié)對其他環(huán)節(jié)的影響程度并不相同。一般地說，上游環(huán)節(jié)經(jīng)濟活動的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，成敗優(yōu)劣主要取決于顧客服務(wù)。企業(yè)必須依據(jù)顧客價值和競爭要求，檢查每項價值創(chuàng)造活動的成本和經(jīng)營狀況，尋求改進措施，并做好不同部門之間的系統(tǒng)協(xié)調(diào)工作。在許多情況下，企業(yè)各部門都有強調(diào)本部門利益最大化傾向。如企業(yè)財務(wù)部門可能會設(shè)計一個復(fù)雜的程序，花很長時間審核潛在顧客的信用，以免發(fā)生壞賬，其結(jié)果是顧客等待，企業(yè)銷售部門績效受到影響。各個部門高筑壁壘，是影響優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)和高度顧客滿意的主要障礙。要解決這個問題，關(guān)鍵是要加強核心業(yè)務(wù)流程管理，使各有關(guān)職能部門盡力投入和合作。核心業(yè)務(wù)流程主要有以下幾方面。（1）新產(chǎn)品實現(xiàn)流程。包括識別、研究、開發(fā)和成功推出新產(chǎn)品等各種活動，要求這些活動必須快速、高質(zhì)并達到成本預(yù)定控制目標。（2）存貨管理流程。包括開發(fā)和管理合理儲存的所有活動，以使原材料、中間產(chǎn)品和制成品實現(xiàn)充分供給，避免因庫存量過大而導(dǎo)致成本增大。（3）訂單一付款流程。包括接受訂單、核準銷售、按時送貨以及收取貨款所涉及的全部活動。（4）顧客服務(wù)流程。