銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧課件

銀行服務(wù)營(yíng)銷技巧銀行服務(wù)營(yíng)銷技巧1二、銀行主動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧一、銀行主動(dòng)營(yíng)銷與客戶認(rèn)知課程目錄二、銀行主動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧一、銀行主動(dòng)營(yíng)銷與客戶認(rèn)知課程目錄2銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧課件3——銀行就是一個(gè)國(guó)家機(jī)關(guān)?！般y行”是什么？企業(yè)？服務(wù)？——銀行是幫助客戶管理資金賬戶的部門?！y行是為儲(chǔ)戶提供存貸款業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)?！阢y行工作就是吃皇糧，拿鐵飯碗?！y行就是一個(gè)國(guó)家機(jī)關(guān)?！般y行”是什么？企業(yè)？服務(wù)？——銀4銀行間的競(jìng)爭(zhēng)層次已上升到服務(wù)層面服務(wù)的主體發(fā)生了根本性的改變提供良好的硬件環(huán)境95年-2006年環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)以產(chǎn)品（存貸款）為競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)95年以前產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)2008年以后外資銀行將更全面進(jìn)入2012年-？競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)層次已上升到服務(wù)層面服務(wù)的主體發(fā)生了根本性的改變5——提供服務(wù)的公司的85％－95％的收益來(lái)自于他們的老顧客?！f(shuō)服你的現(xiàn)有顧客多購(gòu)買10％的你的產(chǎn)品或服務(wù)要比你試圖增加10％的新顧客容易的多?！A得一個(gè)新顧客的成本6倍于保留老顧客的成本。——80％的成功的新產(chǎn)品或服務(wù)的點(diǎn)子來(lái)自于顧客的建議。服務(wù)的重要性不用多解釋！數(shù)據(jù)說(shuō)話——提供服務(wù)的公司的85％－95％的收益來(lái)自于他們的老顧客。6顧客停止購(gòu)買現(xiàn)有供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)的原因停止1%搬走人員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心的態(tài)度產(chǎn)品令人不滿意競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶建立了其他關(guān)系3%5%9%14%68%人員服務(wù)究竟有多重要？數(shù)據(jù)說(shuō)話服務(wù)的主體是“人”，再好的服務(wù)都是“人”努力的結(jié)果！顧客停止購(gòu)買現(xiàn)有供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)的原因停止1%搬走人員表現(xiàn)7調(diào)查表明，近五成的市民表示，他們最常去的銀行是自己認(rèn)為服務(wù)最好的銀行，而僅有三成的市民最常去的銀行是自己認(rèn)為實(shí)力最強(qiáng)的銀行。銀行服務(wù)對(duì)銀行發(fā)展意味著什么？數(shù)據(jù)說(shuō)話調(diào)查表明，近五成的市民表示，他們最常去的銀行是自己認(rèn)為服務(wù)最8銀行的服務(wù)在客戶心目中的位置財(cái)經(jīng)網(wǎng)站調(diào)查謹(jǐn)供參考銀行的服務(wù)在客戶心目中的位置財(cái)經(jīng)網(wǎng)站調(diào)查謹(jǐn)供參考9所以客戶滿意了也未必忠誠(chéng)！銀行的顧客是流動(dòng)的水市場(chǎng)上客戶爭(zhēng)奪是排它性和此消彼長(zhǎng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的顧客爭(zhēng)奪危險(xiǎn)群體危險(xiǎn)群體危險(xiǎn)群體穩(wěn)固群體穩(wěn)固群體穩(wěn)固群體BankABankBBankC所以客戶滿意了也未必忠誠(chéng)！銀行的顧客是流動(dòng)的水市場(chǎng)上客戶爭(zhēng)奪10行長(zhǎng)贈(zèng)言如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，那么請(qǐng)告訴您的朋友！如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意，那么請(qǐng)您告訴我！

——電話：********交通銀行**支行行長(zhǎng)***交通銀行的行長(zhǎng)贈(zèng)言行長(zhǎng)贈(zèng)言交通銀行的行長(zhǎng)贈(zèng)言11實(shí)際情況是怎樣的呢？——研究發(fā)現(xiàn)，顧客將他們不愉快的使用體驗(yàn)對(duì)外傳播的人數(shù)2倍于他們傳播滿意的使用體驗(yàn)的人數(shù)?！粋€(gè)典型的不滿意顧客將對(duì)8－10人訴說(shuō)他們的遭遇。這就是“好事不出門，壞事傳千里！”數(shù)據(jù)說(shuō)話實(shí)際情況是怎樣的呢？——研究發(fā)現(xiàn)，顧客將他們不愉快的使用體驗(yàn)12因?yàn)轭櫩捅г褂腥齻€(gè)層級(jí)！在親戚朋友圈子的小范圍里抱怨找有提供服務(wù)的主管部門投訴向媒體告發(fā)約占1-5%約占5-15%約占85-95%“多數(shù)時(shí)候我們并不能直接聽到客戶的抱怨，因?yàn)槟菍?duì)于改善服務(wù)的確是一件幸運(yùn)的事件！”——一位著名的超市經(jīng)營(yíng)者因?yàn)轭櫩捅г褂腥齻€(gè)層級(jí)！在親戚朋友圈子的小范圍里抱怨找有提供13客戶體驗(yàn)無(wú)處不在第一體驗(yàn)（MOT）直接影響最終選擇第一感/真實(shí)瞬間/瞬間感覺(momentoftruth)定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)作出默默評(píng)價(jià)。事實(shí)也表明，顧客接觸某項(xiàng)新服務(wù)的第一印象是否良好，直接決定了他們是否會(huì)選擇這項(xiàng)服務(wù)?？蛻趔w驗(yàn)無(wú)處不在第一感/真實(shí)瞬間/瞬間感覺(moment14銀行客戶營(yíng)銷的三個(gè)階段存款立行貸款營(yíng)銷以客戶為中心的全面理財(cái)服務(wù)銀行客戶營(yíng)銷的三個(gè)階段存款立行貸款營(yíng)銷以客戶為中心的全面理財(cái)1525927位客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳：沒有人主動(dòng)幫他解決問(wèn)題時(shí)4%的顧客會(huì)說(shuō)出他自己的需求96%的顧客辦完業(yè)務(wù)后會(huì)默默離開，尋找能幫助其解決問(wèn)題的地方25927位客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳：沒有人主動(dòng)幫他解決問(wèn)題時(shí)4%的顧16有人主動(dòng)向他介紹業(yè)務(wù)時(shí)有需求的客戶中80%會(huì)辦理業(yè)務(wù)量增加36%有人主動(dòng)向他介紹業(yè)務(wù)時(shí)有需求的客戶中80%會(huì)辦理業(yè)務(wù)量增加317客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑3%的客戶能夠根據(jù)自己的需求來(lái)辦理15%的客戶通過(guò)親戚朋友介紹82%的客戶通過(guò)專業(yè)人員宣傳和介紹客戶辦理3%的客戶能夠根據(jù)自己的需求來(lái)辦理15%的客戶通過(guò)親18銷售前的定位我是誰(shuí)？我是客戶的金融顧問(wèn)銷售前的定位我是誰(shuí)？我是客戶的金融顧問(wèn)19銷售的目的為客戶提供全面有效的金融服務(wù)銷售的目的為客戶20不是站在對(duì)立面上“賣”東西給對(duì)方是站在客戶的立場(chǎng)上幫助客戶選擇最適合他的服務(wù)或產(chǎn)品有朋友味道的專家先發(fā)現(xiàn)需求再銷售透過(guò)表面直接需求發(fā)現(xiàn)對(duì)方潛在真正需求并提供針對(duì)性方案加以解決顧問(wèn)式營(yíng)銷不是站在對(duì)立面上“賣”東西給對(duì)方顧問(wèn)式營(yíng)銷21顧問(wèn)式營(yíng)銷商業(yè)銀行的顧問(wèn)式營(yíng)銷，是指商業(yè)銀行在客戶營(yíng)銷過(guò)程中，通過(guò)為客戶提供咨詢服務(wù)，解決客戶提出的問(wèn)題，為客戶提供個(gè)性化的解決方案，在解決方案中將銀行的產(chǎn)品銷售出去，在滿足客戶的需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)銀行的價(jià)值最大化目標(biāo)。

顧問(wèn)式營(yíng)銷商業(yè)銀行的顧問(wèn)式營(yíng)銷，是指商業(yè)銀行在客戶營(yíng)22從自我出發(fā)強(qiáng)調(diào)物錢交換,注重短期效益好產(chǎn)品就是效果好,價(jià)格低傳統(tǒng)銷售—賣產(chǎn)品顧問(wèn)式銷售—幫客戶買產(chǎn)品傳統(tǒng)銷售與顧問(wèn)式銷售從客戶出發(fā)強(qiáng)調(diào)滿足客戶需求以實(shí)現(xiàn)雙贏,關(guān)注長(zhǎng)期利益好產(chǎn)品就是客戶真正需要的,是適合客戶的從自我出發(fā)傳統(tǒng)銷售—賣產(chǎn)品顧問(wèn)式銷售—幫客戶買產(chǎn)品傳統(tǒng)銷售與23顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn)傳統(tǒng)銷售流程顧問(wèn)銷售流程了解說(shuō)明10%20%30%40%說(shuō)明產(chǎn)品處理客戶異議結(jié)束銷售40%30%20%10%建立信賴澄清需求做產(chǎn)品說(shuō)明澄清異議，成交顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn)傳統(tǒng)銷售流程顧問(wèn)銷售流程了解說(shuō)明說(shuō)明產(chǎn)品處理24泰隆銀行

113家分支機(jī)構(gòu)，6000多名員工，500萬(wàn)以下的小微企業(yè)貸款占到全行的86.5%，戶數(shù)占比99.8%以上，100萬(wàn)以下客戶占到全行90.1%，全部不良貸款率僅為0.52%，累計(jì)服務(wù)小企業(yè)15萬(wàn)戶，貸款金額3000多億，其貸款客戶60%都是沒有從銀行獲得過(guò)貸款的。

泰隆銀行113家分支機(jī)構(gòu)，6000多名員工，500萬(wàn)25浙江泰隆銀行渠道營(yíng)銷大批量的客戶經(jīng)理了解客戶降低風(fēng)險(xiǎn)差異化的授信體系人性化的客戶經(jīng)理管理產(chǎn)品營(yíng)銷“融E貸”貸款產(chǎn)品“泰融易”信貸產(chǎn)品i管家儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。。。。。。服務(wù)營(yíng)銷取消抵押物，降低客戶成本全額免單的基礎(chǔ)服務(wù)“理財(cái)夜市”簡(jiǎn)化審批流程，三三制泰隆銀行營(yíng)銷的啟示浙江泰隆銀行渠道營(yíng)銷大批量的客戶經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷“融E貸”貸款產(chǎn)26結(jié)論：1、被動(dòng)接受→主動(dòng)營(yíng)銷2、機(jī)械工作→優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、傳統(tǒng)銷售→顧問(wèn)式銷售結(jié)論：1、被動(dòng)接受→主動(dòng)營(yíng)銷27理性動(dòng)機(jī)求實(shí)：使用價(jià)值、內(nèi)在口感、舒適度等求廉：經(jīng)濟(jì)利益、省錢實(shí)惠等

感性動(dòng)機(jī)求奇：新穎、奇特和個(gè)性

求名：被羨慕、地位、面子、聲譽(yù)、成就感求美：審美認(rèn)同、時(shí)尚與流行客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)理性動(dòng)機(jī)感性動(dòng)機(jī)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)28客戶只有接受了我們的動(dòng)機(jī)才有可能接受我們的價(jià)值客戶只有接受了我們的動(dòng)機(jī)29信任的三個(gè)層次信任銀行信任個(gè)人信任產(chǎn)品

動(dòng)機(jī)快速建立客戶信任信任的三個(gè)層次快速建立客戶信任30－－講三頭牌頭噱頭派頭如何取得客戶的信任？

31

講述震撼性故事，將自己推廣的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶或公眾共知的人物或事件等劃上等號(hào)。

牌頭：講述震撼性故事，將自己推廣的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶或公眾32

根據(jù)客戶的現(xiàn)實(shí)需求，講明自己推廣的產(chǎn)品或服務(wù)如何能有效地滿足客戶的需求。

噱頭：根據(jù)客戶的現(xiàn)實(shí)需求，講明自己推廣的產(chǎn)品33

以十分肯定的態(tài)度、語(yǔ)氣、（穿著）得體的服飾、（優(yōu)雅的）形體語(yǔ)言等向客戶介紹您的產(chǎn)品或服務(wù)。派頭：以十分肯定的態(tài)度、語(yǔ)氣、（穿著）得體的服34二、網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與客戶認(rèn)知課程目錄二、網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與客戶認(rèn)知課程目錄35

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行產(chǎn)品營(yíng)銷的主要渠道，而營(yíng)業(yè)大堂是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的主陣地。銀行擁有著最廣泛的零售客戶群體。重視存量客戶資源，實(shí)施“贏在大堂”策略，已成為我行借助網(wǎng)點(diǎn)渠道發(fā)展零售業(yè)務(wù)的主要優(yōu)勢(shì)?！摆A在大堂”策略就是要充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷功能，通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提高網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和營(yíng)銷能力，注重在現(xiàn)有客戶中發(fā)掘潛力客戶和目標(biāo)客戶，培育和發(fā)展個(gè)人中高端客戶群體，創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值。

贏在大堂

贏在大堂

36未轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)未轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)37四大流程識(shí)別推薦引導(dǎo)分流主動(dòng)營(yíng)銷關(guān)系管理關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法及技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通技巧主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程與技巧四大流程識(shí)別推薦引導(dǎo)分流主動(dòng)營(yíng)銷關(guān)系管理關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值38客戶識(shí)別推薦流程---火眼金睛，找準(zhǔn)客戶銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧課件39大堂識(shí)別貴賓客戶引導(dǎo)潛在貴賓引導(dǎo)普通客戶分流柜員識(shí)別服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系維護(hù)客戶經(jīng)理處電話邀約客戶進(jìn)入主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程圖大堂識(shí)別貴賓客戶引導(dǎo)潛在貴賓引導(dǎo)普通客戶分流柜員識(shí)別服務(wù)營(yíng)銷40客戶識(shí)別引導(dǎo)分流主動(dòng)營(yíng)銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通方法與技巧客戶識(shí)別引導(dǎo)分流主動(dòng)營(yíng)銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法41績(jī)效有價(jià)值客戶收入按績(jī)分配，如何提高網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)？如何提高你的收入？付出同樣精力，如何提高你的營(yíng)銷業(yè)績(jī)？1個(gè)100萬(wàn)的客戶與20個(gè)5萬(wàn)的客戶，你會(huì)選擇哪個(gè)？客戶識(shí)別推薦（客戶價(jià)值判斷）績(jī)效有價(jià)值客戶收入按績(jī)分配，如何提高網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)？如何提高你的收42（1）客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷（2）客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷（3）客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷三種狀態(tài)下識(shí)別客戶（1）客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷（2）客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷（343望聞問(wèn)切廳堂識(shí)別的四個(gè)技巧望聞問(wèn)切廳堂識(shí)別的四個(gè)技巧44我們應(yīng)該觀察什么？我們應(yīng)該觀察什么？45

觀察客戶個(gè)人的重點(diǎn)【a】衣著：一定程度上反映經(jīng)濟(jì)能力、品位、職業(yè)、喜好【b】姿態(tài)：一定程度上反映職務(wù)、職業(yè)、個(gè)性【c】眼神：可傳達(dá)意向、感興趣點(diǎn)【d】表情：可反映情緒、迫切程度【e】行為：可傳達(dá)意向、感興趣點(diǎn)、喜好【f】隨行人員：其關(guān)系決定對(duì)購(gòu)買需求的影響力【g】所用護(hù)膚品：可以傳達(dá)客戶現(xiàn)在所使用的是什么品牌、什么種類等信息觀察客戶個(gè)人的重點(diǎn)【a】衣著：一定程度上反映經(jīng)濟(jì)能力、品位46學(xué)者煤老板富豪公子企業(yè)家職業(yè)經(jīng)理企業(yè)家明星外企精英猜猜看學(xué)者煤老板富豪公子企業(yè)家職業(yè)經(jīng)理企業(yè)家明星外企精英猜猜看“想要成功就要善于觀察，去看、去聽、去想、去學(xué)習(xí)、去累積”“當(dāng)見到客戶的幾秒鐘，我就可以簡(jiǎn)單的掌握這個(gè)人的背景，并決定以什么方式和他溝通”---張麗玉《熱情》用心觀察“想要成功就要善于觀察，去看、去聽、去想、去學(xué)習(xí)、去累積”用48潛在貴賓客戶推薦方法普通客戶推薦方法

大堂經(jīng)理的介紹后，如客戶愿意了解，則引薦到客戶經(jīng)理處客戶表示沒時(shí)間，則介紹貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡客戶表示不愿留聯(lián)系方式，應(yīng)示意折頁(yè)上的客戶經(jīng)理名片普通客戶如有理財(cái)需求或產(chǎn)品需求，應(yīng)引薦至開放式柜臺(tái)或客戶經(jīng)理處進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，進(jìn)入普通客戶引導(dǎo)流程不同客戶的推薦方法潛在貴賓客戶推薦方法普通客戶推薦方法普通客戶如有理財(cái)49大額存款的客戶大額轉(zhuǎn)賬匯款的客戶咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶潛在貴賓客戶推薦話術(shù)大額存款的客戶潛在貴賓客戶推薦話術(shù)50客戶一、大額存款的客戶對(duì)大額存款的客戶，在引導(dǎo)時(shí)可以將利率與理財(cái)產(chǎn)品收益率等進(jìn)行比較，首先吸引客戶成為理財(cái)客戶，并逐步通過(guò)服務(wù)使客戶成為我行貴賓客戶。其實(shí)現(xiàn)在利率很低，不管您存活期還是定期都不劃算。我們現(xiàn)在有幾款產(chǎn)品是保本型的，收益是同期利率的X倍呢，您有興趣了解一下嗎？客戶一、大額存款的客戶對(duì)大額存款的客戶，在引導(dǎo)時(shí)可以將利率與51客戶二、大額轉(zhuǎn)帳匯款的客戶對(duì)大額轉(zhuǎn)賬匯款的客戶，在引導(dǎo)時(shí)可以突出貴賓卡手續(xù)費(fèi)上的優(yōu)惠，吸引客戶成為我行貴賓客戶。我們銀行為您這樣的高端客戶特別推出了貴賓服務(wù)，大額轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)有優(yōu)惠的，而且還可以優(yōu)先辦理。我請(qǐng)客戶經(jīng)理給您介紹下，好嗎？客戶二、大額轉(zhuǎn)帳匯款的客戶對(duì)大額轉(zhuǎn)賬匯款的客戶，在引導(dǎo)時(shí)可以52客戶三、咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶對(duì)于咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)，特別是有意向購(gòu)買較大金額產(chǎn)品的客戶，在引導(dǎo)時(shí)可以突出強(qiáng)調(diào)我行產(chǎn)品品種豐富以及個(gè)人客戶經(jīng)理的專業(yè)性高，吸引客戶成為我行貴賓客戶。我們的林經(jīng)理是星級(jí)理財(cái)師，很專業(yè)，很多客戶都愿意找他咨詢?？蛻羧⒆稍兝碡?cái)業(yè)務(wù)的客戶對(duì)于咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)，特別是有意向購(gòu)買53客戶辦理小額存取款客戶辦理大額存取款業(yè)務(wù)3.客戶有理財(cái)需求貴賓客戶業(yè)務(wù)參考話術(shù)3.客戶有理財(cái)需求貴賓客戶業(yè)務(wù)參考話術(shù)54客戶一、客戶辦理小額存取款貴賓客戶辦理小額存取款（已完成客戶價(jià)值判斷）大堂經(jīng)理：您好，請(qǐng)問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)客戶：我要取3000。大堂經(jīng)理：好的，請(qǐng)您這邊走。（引導(dǎo)客戶通過(guò)合適的渠道優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)）(大堂經(jīng)理隨后通知個(gè)人客戶經(jīng)理偕同客戶辦理業(yè)務(wù))客戶一、客戶辦理小額存取款貴賓客戶辦理小額存取款（已完成客戶55客戶二、客戶辦理大額存取款客戶辦理大額存取款業(yè)務(wù)大堂經(jīng)理：您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：我要取20萬(wàn)。大堂經(jīng)理：請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了嗎？情景1：客戶預(yù)約過(guò)。大堂經(jīng)理：好的，請(qǐng)您先在貴賓服務(wù)區(qū)休息，我?guī)湍才乓幌隆?大堂經(jīng)理通知柜臺(tái)客戶取錢需求，同時(shí)通知個(gè)人客戶經(jīng)理偕同客戶辦理業(yè)務(wù))情景2：客戶沒有預(yù)約。大堂經(jīng)理：不好意思，您取款20萬(wàn)是需要前一天預(yù)約的?？蛻簦号哆@樣啊，我不知道。大堂經(jīng)理：大額取現(xiàn)需要預(yù)約，您現(xiàn)在可以轉(zhuǎn)賬？客戶：不行我就要現(xiàn)金。大堂經(jīng)理：您可以少量取現(xiàn)，我今天幫你預(yù)約上，您明天就可以了！(大堂經(jīng)理隨后通知個(gè)人客戶經(jīng)理偕同客戶辦理業(yè)務(wù))客戶二、客戶辦理大額存取款客戶辦理大額存取款業(yè)務(wù)56客戶三、客戶有理財(cái)需求客戶有理財(cái)需求（咨詢或購(gòu)買國(guó)債、基金、保險(xiǎn)等）大堂經(jīng)理：林先生您來(lái)了，今天您要辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：我想買點(diǎn)基金。大堂經(jīng)理：好的。請(qǐng)您先在貴賓室坐一下，我去通知一下xx經(jīng)理，讓他介紹一下。情景1：個(gè)人客戶經(jīng)理有時(shí)間大堂經(jīng)理：讓您久等了，xx經(jīng)理正在等您，您這邊請(qǐng)。情景2：個(gè)人客戶經(jīng)理沒有時(shí)間大堂經(jīng)理：讓您久等了，xx經(jīng)理正好有點(diǎn)事走不開，你先在貴賓室休息一下，他馬上就過(guò)來(lái)。這里有份基金折頁(yè)，您可以先看一下?？蛻羧⒖蛻粲欣碡?cái)需求客戶有理財(cái)需求（咨詢或購(gòu)買國(guó)債、基金、57柜員識(shí)別推薦流程圖柜員識(shí)別推薦流程圖58站相迎笑相問(wèn)禮貌接及時(shí)辦巧推薦目相送提醒遞柜員識(shí)別推薦七步曲站相迎笑相問(wèn)禮貌接及時(shí)辦巧推薦目相送提醒遞柜員識(shí)別推薦七步曲59主動(dòng)營(yíng)銷流程---溝通探尋，鎖定需求銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧課件60績(jī)效高效溝通收入按績(jī)分配，如何提高你的收入？不銷售產(chǎn)品，哪來(lái)績(jī)效？要了解客戶的需求，首先要通過(guò)高效溝通獲取客戶的信任。需求分析產(chǎn)品組合營(yíng)銷把握客戶的真實(shí)需求，你知道該推薦什么產(chǎn)品給客戶嗎？你推薦的產(chǎn)品能滿足客戶需求嗎？你的產(chǎn)品介紹方法能引起客戶興趣嗎？績(jī)效高效溝通收入按績(jī)分配，如何提高你的收入？不銷售產(chǎn)品，哪61客戶識(shí)別引導(dǎo)分流主動(dòng)營(yíng)銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通方法與技巧客戶識(shí)別引導(dǎo)分流主動(dòng)營(yíng)銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法62

（一）積極的溝通心態(tài)（二）什么是溝通（三）溝通失敗的主要原因（四）高效溝通的五大秘訣關(guān)鍵二：高效溝通方法與技巧（一）積極的溝通心態(tài)（二）什么是溝通（三）溝通失敗的主63被動(dòng)（消極）ＰＫ

主動(dòng)（積極）?（一）、積極的心態(tài)被動(dòng)（消極）ＰＫ主動(dòng)（積極）?（一）、積極的心態(tài)64認(rèn)真快堅(jiān)守承諾保證完成任務(wù)樂觀自信愛與奉獻(xiàn)決不找借口積極心態(tài)的八大關(guān)鍵詞認(rèn)真積極心態(tài)的八大關(guān)鍵詞65傳話游戲銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧課件66明晚大約８點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔７６年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。少校的命令明晚大約８點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每67據(jù)說(shuō)，美軍１９１０年的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的：

營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官：明晚大約８點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔７６年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。

值班軍官對(duì)連長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚８點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。

連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚８點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場(chǎng)上下雨，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔７６年才會(huì)出現(xiàn)一次。

排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)：明晚８點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔７６年才有的事。如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去。

班長(zhǎng)對(duì)市士兵：在明晚８點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的７６歲哈雷將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那彗星牌汽車，經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂。少校的命令據(jù)說(shuō)，美軍１９１０年的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的：

營(yíng)68溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的兩種方式：語(yǔ)言的溝通、肢體語(yǔ)言的溝通。（二）什么是溝通溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體69立場(chǎng)點(diǎn)：幫客戶解決問(wèn)題成功要素：用心切入點(diǎn)：服務(wù)、需求溝通基調(diào)：平等溝通要點(diǎn)：貼心高效溝通回歸點(diǎn)：有結(jié)果、解決問(wèn)題立場(chǎng)點(diǎn)：幫客戶解決問(wèn)題成功要素：用心切入點(diǎn)：服務(wù)、需求溝通基70缺乏信息或知識(shí)沒有突出重要性和優(yōu)先級(jí)說(shuō)的多，聽的少聽的過(guò)程缺少回饋時(shí)間不夠沒有完全理解，詢問(wèn)不當(dāng)情緒不良沒有聽出話外音職位的差距、文化的差距

溝通失敗的主要原因（三）溝通失敗的主要原因缺乏信息或知識(shí)沒有完全理解，詢問(wèn)不當(dāng)溝通失敗的主要原因（71我國(guó)春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生叫扁鵲。有一次，扁鵲拜見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要更加重了?！辈袒腹χf(shuō)：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事。”過(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公,他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！被腹娝M說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。案例分析：名醫(yī)勸治的失敗我國(guó)春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生叫扁鵲。有一次，扁鵲拜見蔡72再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳?wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)拜見，扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病已深入骨髓，所以我不能再去拜見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹?31、將扁鵲勸治的失敗歸結(jié)為其溝通失敗的觀點(diǎn)你是如何看待的？（雙方都有責(zé)任，這里我們只討扁鵲的責(zé)任）

2、從溝通角色、溝通態(tài)度、溝通方式等角度分析該案例。

問(wèn)題：1、將扁鵲勸治的失敗歸結(jié)為其溝通失敗的觀點(diǎn)你是如何看待的？（74專業(yè)與非專業(yè)生活與工作背景地位環(huán)境習(xí)慣溝通的角色專業(yè)與非專業(yè)溝通的角色父母型----我行，你不行主觀的、指令性、權(quán)威性、溝通者與被溝通者之間是被動(dòng)的成人型-----我行，你也行客觀的、理性的、平等的，雙向的，主動(dòng)性兒童型-----我不行，你行弱勢(shì)的，服從的、被動(dòng)的，觀點(diǎn)不敢發(fā)表溝通的三種心態(tài)父母型----我行，你不行溝通的三種心態(tài)76口頭方式書面方式非語(yǔ)言方式電子媒介溝通方式口頭方式溝通方式點(diǎn)頭傾聽微笑贊美鼓勵(lì)高效溝通營(yíng)造良好的客戶溝通氛圍（四）高效溝通的五大秘訣點(diǎn)頭傾聽微笑贊美鼓勵(lì)高效溝通營(yíng)造良好的客戶溝通氛78客戶識(shí)別引導(dǎo)分流主動(dòng)營(yíng)銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通方法與技巧客戶識(shí)別引導(dǎo)分流主動(dòng)營(yíng)銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法79

（一）客戶金融服務(wù)需求的五層次（三）三類常見客戶的需求分析技巧（二）探尋引導(dǎo)客戶需求—SPIN技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法（一）客戶金融服務(wù)需求的五層次（三）三類常見客戶的需求分80你知道客戶的MAN嗎？你知道客戶的MAN嗎？81一般需求的五個(gè)層次金融需求的五層次客戶金融服務(wù)需求的五層次一般需求的五個(gè)層次金融需求的五層次客戶金融服務(wù)需求的五層次82（一）客戶金融服務(wù)需求的五層次

（二）探尋引導(dǎo)客戶需求—SPIN技巧（三）三類常見客戶的需求分析技巧（一）客戶金融服務(wù)需求的五層次（二）探尋引導(dǎo)客戶需求—S83鼓勵(lì)顧客表達(dá)顯示對(duì)客戶的重視激發(fā)顧客潛在的需求獲得更多的信息顧客往往說(shuō)不清自己的需求，需要我們?nèi)ネㄟ^(guò)問(wèn)題判斷主動(dòng)詢問(wèn)的目的鼓勵(lì)顧客表達(dá)顧客往往說(shuō)不清自己的需求，需要我們?nèi)ネㄟ^(guò)問(wèn)題判84主動(dòng)詢問(wèn)的方式詢問(wèn)的方式“封閉式”問(wèn)題“開放式”問(wèn)題主動(dòng)詢問(wèn)的方式詢問(wèn)的方式“封閉式”問(wèn)題“開放式”問(wèn)題85開放式提問(wèn)與閉合式提問(wèn)對(duì)比提問(wèn)方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)開放式可獲得足夠資料在客戶不覺察的情況下影響談話讓客戶相信自己主導(dǎo)談話鼓勵(lì)客戶參與，制造和諧氣氛需要更長(zhǎng)的時(shí)間要求客戶的參與有跑題的危險(xiǎn)閉合式很快了解客戶的想法鎖定談話方向利于確認(rèn)所聽到的情況是否正確不能完全了解客戶的情況使用不當(dāng)時(shí)容易自以為是，得不到正確的信息容易制造負(fù)面氣氛開放式提問(wèn)與閉合式提問(wèn)對(duì)比提問(wèn)方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)開放式可獲得足夠資“開放式”問(wèn)題誰(shuí)(Who)?哪里(Where)?為什么(Why)?什么時(shí)候(When)?買什么（what)?怎么樣(How)?錢（howmuch)?問(wèn)題是否？是不是？A或B？你同意嗎？……問(wèn)題“封閉式”問(wèn)題主動(dòng)詢問(wèn)“開放式”問(wèn)題誰(shuí)(Who)?是否？“封閉式”問(wèn)題主動(dòng)詢問(wèn)871、狀況性問(wèn)題3、暗示性問(wèn)題2、問(wèn)題性問(wèn)題4、解決性問(wèn)題探尋引導(dǎo)客戶需求-SPIN技巧1、狀況性問(wèn)題3、暗示性問(wèn)題2、問(wèn)題性問(wèn)題4、解決性問(wèn)題探尋88需求探尋與引導(dǎo)的重要技巧需求探尋與引導(dǎo)的重要技巧89狀況性提問(wèn)示例：您平常都做哪些投資？您有買過(guò)黃金/基金/理財(cái)產(chǎn)品嗎？您這些錢是將來(lái)給小孩上學(xué)用嗎？?定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問(wèn)?目的：搜集客戶信息設(shè)定與客戶對(duì)話方向找尋提問(wèn)進(jìn)一步問(wèn)題的機(jī)會(huì)1.狀況性問(wèn)題(Situation)狀況性提問(wèn)示例：?定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問(wèn)1.狀況性問(wèn)90問(wèn)題性提問(wèn)示例：您對(duì)目前投資的報(bào)酬率滿意嗎？您會(huì)不會(huì)覺得目前定存的利率太低？現(xiàn)在的服務(wù)您還滿意嗎？……定義：針對(duì)客戶對(duì)現(xiàn)況的困難及不滿提出問(wèn)題目的：發(fā)掘客戶隱藏性需求引發(fā)客戶正視困難的存在展現(xiàn)專員對(duì)客戶問(wèn)題的了解2.問(wèn)題性問(wèn)題(Problem)問(wèn)題性提問(wèn)示例：定義：針對(duì)客戶對(duì)現(xiàn)況的困難及不滿提出問(wèn)題2.91暗示性提問(wèn)示例：目前投資的收益率，會(huì)不會(huì)影響你的購(gòu)房計(jì)劃？目前定存的低利率太低、通膨又高，會(huì)不會(huì)影響到你退休生活？定義：有關(guān)客戶對(duì)于問(wèn)題所可能衍生的后果、影響及連帶效應(yīng)提出問(wèn)題目的：加深問(wèn)題對(duì)客戶造成的困擾營(yíng)造專員對(duì)客戶問(wèn)題的關(guān)切3.暗示性問(wèn)題(Implication)暗示性提問(wèn)示例：定義：有關(guān)客戶對(duì)于問(wèn)題所可能衍生的后果、影響92解決性提問(wèn)示例：一款收益穩(wěn)定又保本的理財(cái)產(chǎn)品，會(huì)不會(huì)對(duì)實(shí)現(xiàn)你的理財(cái)目標(biāo)有幫助？一個(gè)年收益5%且風(fēng)險(xiǎn)較低的債券，是不是能幫你實(shí)現(xiàn)退休規(guī)劃？定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認(rèn)未來(lái)價(jià)值對(duì)客戶的重要性目的：將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)為明確性需求創(chuàng)造客戶自我承諾的過(guò)程將客戶的負(fù)面痛苦轉(zhuǎn)為正面希望4.解決性問(wèn)題(Need-Payoff)解決性提問(wèn)示例：定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認(rèn)未93要求：利用所學(xué)課程進(jìn)行SPIN演練，每組兩名學(xué)員，分別扮演客戶和理財(cái)人員，進(jìn)行SPIN式詢問(wèn)。準(zhǔn)備4分鐘，表演4分鐘。其他學(xué)員觀察點(diǎn)評(píng)。

分組討論/角色演練

分組練習(xí)由各組自行設(shè)計(jì)角本，要求能完整表現(xiàn)SPIN詢問(wèn)過(guò)程。要求：利用所學(xué)課程進(jìn)行SPIN演練，每組兩名學(xué)員，分別扮演客94（一）客戶金融服務(wù)需求的五層次

（三）三類常見客戶的需求分析技巧（二）探尋引導(dǎo)客戶需求—SPIN技巧（一）客戶金融服務(wù)需求的五層次（三）三類常見客戶的需求分95明確型半明確型不明確型充分肯定與尊重立標(biāo)準(zhǔn)，三階溝通法引導(dǎo)，關(guān)注三類常見客戶需求分析方法明確型半明確型不明確型充分肯定與尊重立標(biāo)準(zhǔn)，三階溝通法引導(dǎo)，96客戶識(shí)別引導(dǎo)分流服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通方法與技巧客戶識(shí)別引導(dǎo)分流服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法97（一）產(chǎn)品展示技巧：FABE（二）客戶異議處理（三）談判成交技巧（四）客戶轉(zhuǎn)介紹技巧及話術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷方法與技巧（一）產(chǎn)品展示技巧：FABE關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷方法與技98證據(jù)：對(duì)于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明利益：對(duì)客戶的好處優(yōu)點(diǎn)：比較特點(diǎn)：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）

把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益（一）產(chǎn)品銷售技巧：FABE證據(jù)：對(duì)于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明利益：對(duì)客戶的好處優(yōu)點(diǎn)：比較特點(diǎn)：99FAB利益轉(zhuǎn)化方法銷售顧問(wèn)C我們現(xiàn)在推出了手機(jī)銀行，它能辦理除了存取款之外的幾乎所有業(yè)務(wù)。它能為您帶來(lái)三大好處，一是節(jié)省您的來(lái)回網(wǎng)點(diǎn)和排隊(duì)的時(shí)間；二是通過(guò)手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠/減免，幫您省錢；三是不受時(shí)間空間限制，全天24小時(shí)可以辦業(yè)務(wù)，隨時(shí)隨地都可以操作。銷售顧問(wèn)B我們現(xiàn)在推出了手機(jī)銀行，它能辦理除了存取款之外的幾乎所有業(yè)務(wù)。銷售顧問(wèn)A

我們現(xiàn)在推出了手機(jī)銀行手機(jī)銀行案例FAB利益轉(zhuǎn)化方法銷售顧問(wèn)C我們現(xiàn)在推出了手機(jī)銀行，它能辦理100F--它是什么？它相當(dāng)于您的移動(dòng)銀行；A--它有什么用？它能辦理除了存取款之外的幾乎所有業(yè)務(wù)。B--它能帶來(lái)什么好處？它能為您帶來(lái)三大好處，一是節(jié)省您的來(lái)回網(wǎng)點(diǎn)和排隊(duì)的時(shí)間；二是通過(guò)手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠/減免，幫您省錢；三是不受時(shí)間空間限制，全天24小時(shí)可以辦業(yè)務(wù)，隨時(shí)隨地都可以操作。E---這些好處表現(xiàn)在哪里？一男士經(jīng)常給客戶匯款，每次到銀行排隊(duì)很久，后來(lái)辦理了手機(jī)銀行，用手機(jī)操作三分鐘就搞定了，還省了很多的手續(xù)費(fèi)！我們每天都有很多客戶都在辦理，您也辦一個(gè)吧！（請(qǐng)您在這里簽字。）FAB利益轉(zhuǎn)化方法F--它是什么？它相當(dāng)于您的移動(dòng)銀行；FAB利益轉(zhuǎn)化方法101處理反對(duì)意見（二）客戶異議處理處理反對(duì)意見（二）客戶異議處理102誤解在營(yíng)銷的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到，客戶之所以產(chǎn)生誤解是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身并不是很了解，或得不到正確的資料來(lái)解釋自己的疑惑，對(duì)此，最好的辦法是再次解釋、清晰解釋客戶：保本基金怎么還會(huì)虧損??？客戶經(jīng)理：先生，我和您說(shuō)明下：保本基金一般都是有時(shí)間期限的。如果您持有保本基金到招募書上規(guī)定的期限，即使產(chǎn)生了虧損，基金公司也會(huì)承擔(dān)這部分損失。您的本金不會(huì)遭到損失。如果，您提前贖回的話，這部分的風(fēng)險(xiǎn)就要由您自己承擔(dān)。除疑去誤法誤解在營(yíng)銷的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到，客戶之所以產(chǎn)生誤解是對(duì)產(chǎn)品或服103指在一定程度上承認(rèn)客戶的看法，然后在此基礎(chǔ)上根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定客戶的反對(duì)?？蛻簦航衲暾麄€(gè)大勢(shì)環(huán)境不好，我不想投資基金?？蛻艚?jīng)理：我覺得您說(shuō)的有道理，今年的形勢(shì)的確有可能像您說(shuō)的這樣，如果這種情況出現(xiàn)，反而是主動(dòng)型基金表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。（拿出相應(yīng)的數(shù)據(jù)像客戶演示和說(shuō)明）讓步處理法指在一定程度上承認(rèn)客戶的看法，然后在此基礎(chǔ)上根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理104指利用產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，來(lái)彌補(bǔ)其缺點(diǎn)，以此來(lái)淡化客戶的反對(duì)意見?？蛻簦耗銈兊木W(wǎng)上銀行操作太復(fù)雜了，非常不方便！營(yíng)銷人員：為了保障您的資金安全，我們采取了必要的安全措施。我?guī)湍菔疽幌?。以?yōu)補(bǔ)劣法指利用產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，來(lái)彌補(bǔ)其缺點(diǎn)，以此來(lái)淡化客戶的反對(duì)意105指將客戶的幾種意見匯總成一個(gè)意見，或者將客戶的反對(duì)意見集中到一個(gè)時(shí)間討論。合并意見法的目的非常明確：削弱反對(duì)意見對(duì)客戶所產(chǎn)生的影響，保證銷售活動(dòng)的順利進(jìn)行?？蛻艚?jīng)理：大家的意見主要集中在該項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品的預(yù)期收益率和安全性，這樣等我介紹完后，我會(huì)就這兩個(gè)問(wèn)題與大家一起探討。意見合并法指將客戶的幾種意見匯總成一個(gè)意見，或者將客戶的反對(duì)意見集中到106指運(yùn)用生動(dòng)的比喻將深?yuàn)W的道理變?yōu)闇\顯的事實(shí)，讓客戶很容易的了解產(chǎn)品或服務(wù)的功能和用途，并對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感，最終達(dá)成成交?？蛻魡?wèn)：我就怕這支基金我賣出后就漲起來(lái)了，新買的基金買完之后又跌。營(yíng)銷人員：您看啊，比如說(shuō)，您家小孩子和您隔壁家小孩，小學(xué)、初中、高中，隔壁家小孩一直在班級(jí)名列前予，數(shù)一數(shù)二，您家小孩一直在中下游水平，您設(shè)想一下，哪家小孩未來(lái)可能考上清華、北大？客戶：當(dāng)然隔壁家小孩！營(yíng)銷人員：對(duì)呀，孩子如果過(guò)去一直很優(yōu)秀，我們基本可以判斷他未來(lái)也會(huì)很優(yōu)秀，基金又何嘗不是這樣呢？您羨慕別人家孩子，卻不可能再換一個(gè)孩子，而您羨慕其它基金，您卻可以輕而易舉的換成另外一支基金。比喻處理法指運(yùn)用生動(dòng)的比喻將深?yuàn)W的道理變?yōu)闇\顯的事實(shí)，讓客戶很容易的了107指在遇到客戶的反對(duì)意見時(shí)，可以通過(guò)積極的向客戶討教，從而達(dá)到和客戶進(jìn)行討論，在討論中化解反對(duì)意見的目的?？蛻艚?jīng)理：看來(lái)您投資方面很有心得，我們應(yīng)該多向您請(qǐng)教，那您看***這支基金怎么樣？討教客戶處理法指在遇到客戶的反對(duì)意見時(shí)，可以通過(guò)積極的向客戶討教，從而達(dá)到108是指客戶經(jīng)理將自己所推薦的產(chǎn)品或服務(wù)與他行類似的產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行比較，從而突出我行產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)勢(shì)的反對(duì)意見處理方法。從表面上看，這是一種“損人利己”的做法，但在實(shí)際的銷售過(guò)程中，這種方法經(jīng)常用到，而客戶也愿意從這種對(duì)比中選擇最適合自己的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻艚?jīng)理：***行的網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)，您拿著我們借記卡可以在全國(guó)各地方便的辦理業(yè)務(wù)。優(yōu)勢(shì)對(duì)比法是指客戶經(jīng)理將自己所推薦的產(chǎn)品或服務(wù)與他行類似的產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行109指利用客戶的反對(duì)意見本身來(lái)處理客戶的反對(duì)意見。即客戶經(jīng)理將自己的說(shuō)辭建立在客戶的異議之上，然后對(duì)客戶進(jìn)行說(shuō)服。在應(yīng)用這種方法的時(shí)候，一定要注意講究恰當(dāng)?shù)亩Y儀，絕不能傷害客戶的感情?？蛻簦何覍?duì)理財(cái)不感興趣，我沒時(shí)間理財(cái)?？蛻艚?jīng)理：工作的目的是賺錢，理財(cái)?shù)哪康囊彩琴Y產(chǎn)增值。我們的目標(biāo)是一致的。我的工作就是為忙碌的您提供專業(yè)的金融咨詢服務(wù)。讓您可以把更多的時(shí)間留給您的事業(yè)和家人。轉(zhuǎn)化意見法指利用客戶的反對(duì)意見本身來(lái)處理客戶的反對(duì)意見。即客戶經(jīng)理將自110認(rèn)同贊美轉(zhuǎn)移反問(wèn)處理異議：先跟后帶“認(rèn)同”不是“贊同”認(rèn)同的動(dòng)作—不時(shí)稍點(diǎn)頭，說(shuō)些簡(jiǎn)短而肯定對(duì)方的話語(yǔ)，如：對(duì)、行、好、嗯、可以、不錯(cuò)、是的、OK、沒問(wèn)題、太棒了、那很好、那沒關(guān)系、你說(shuō)得很有道理、你提出的問(wèn)題很好、我能明白你的意思……如何認(rèn)同？認(rèn)同贊美轉(zhuǎn)移反問(wèn)處理異議：先跟后帶如何認(rèn)同？111

(認(rèn)同)考慮一下是對(duì)的，

[或]這樣重要的決定當(dāng)然是應(yīng)該考慮考慮的。

(贊美)這說(shuō)明您做事情非常細(xì)致。

(轉(zhuǎn)移)順便問(wèn)一下，

(反問(wèn))您主要想考慮哪方面的問(wèn)題呢，是否我有沒解釋清楚的地方？考慮考慮再說(shuō)？(認(rèn)同)考慮一下是對(duì)的，考慮考慮再說(shuō)？112

(認(rèn)同)好的，我理解您的想法。

(贊美)我覺得您是一個(gè)十分直率的人。

(轉(zhuǎn)移)您可能誤會(huì)我的意思了，我并不會(huì)向您推銷什么，我們只是有一些對(duì)您非常有幫助的資料，您一定會(huì)很喜歡的。

(反問(wèn))您看我是現(xiàn)在給你演示一下還是等你辦完業(yè)務(wù)再給你演示呢？我現(xiàn)在不需要(認(rèn)同)好的，我理解您的想法。我現(xiàn)在不需要113一、聆聽認(rèn)同二、問(wèn)題鎖定－－除了這個(gè)問(wèn)題之外還有沒有其它的問(wèn)題三、取得承諾――假如這些問(wèn)題都不是問(wèn)題的話，你看這件事情是否現(xiàn)在可以定下來(lái)嗎？（自言自語(yǔ)）四、問(wèn)為什么？

五、針對(duì)性的合理的解釋請(qǐng)適度暗示這三點(diǎn)異議處理步驟一、聆聽認(rèn)同請(qǐng)適度暗示這三點(diǎn)異議處理步驟114促成二選一法下一步驟法次要理由法直接提問(wèn)法從眾成交法期限成交法激將成交法您是買10萬(wàn)還是20萬(wàn)。您在這簽字確認(rèn)一下就可以了！這款產(chǎn)品截至本月14日，今天幫您辦理手續(xù)嗎？要不要征求一下您夫人的意見后再?zèng)Q定呢？（三）談判成交技巧促成二選一法下一步驟法次要理由法直接提問(wèn)法從眾成交法期限成交115時(shí)間信息權(quán)力AB兩人分錢游戲

什么影響談判的結(jié)果時(shí)間什么影響談判的結(jié)果116時(shí)間--不要太著急信息--承認(rèn)自己的無(wú)知、敢于發(fā)問(wèn)得到信息的地點(diǎn)、人物權(quán)力--“我一定要”

如何擺脫壓力時(shí)間--不要太著急如何擺脫壓力1171）、分清優(yōu)先順序、要事第一80/20法則2）、運(yùn)用A、B、C法則3）、如何判斷A—最重要的事情帶來(lái)最大價(jià)值，不做就沒有機(jī)會(huì)了，別人不能代替4）、用大塊時(shí)間集中保證A類事項(xiàng)優(yōu)先完成！如何管理時(shí)間1）、分清優(yōu)先順序、要事第一80/20法則如何管118測(cè)試：請(qǐng)你用A、B、C法則為下表中營(yíng)銷副總合理管理時(shí)間周一20**年8月8日按ABC分類起至?xí)r間今日事項(xiàng)要事第一（A類最重要B類重要C類次重要做到打√周績(jī)效評(píng)估會(huì)議2小時(shí)天津代理商來(lái)參觀1小時(shí)新產(chǎn)品新聞發(fā)布會(huì)3小時(shí)知名記者專訪

1小時(shí)杭州大客戶到訪2小時(shí)核心員工離職

1小時(shí)與總經(jīng)理開會(huì)

2小時(shí)電話溝通華南工作1小時(shí)測(cè)試：請(qǐng)你用A、B、C法則為下表中營(yíng)銷副總合理管理時(shí)間周一測(cè)試參考答案：營(yíng)銷副總的時(shí)間管理及說(shuō)明周一20**年8月8日按ABC內(nèi)別起至?xí)r間今日事項(xiàng)要事第一（A類最重要B類重要C類次重要原因說(shuō)明B117：00—18：00周績(jī)效評(píng)估會(huì)議是自己直接掌控的會(huì)議，來(lái)的及就開，來(lái)不及明天再開，可以調(diào)整時(shí)間，所以是B1C1天津代理商來(lái)參觀公司可以授權(quán)給代理商部負(fù)責(zé)人接待，所以說(shuō)C1A19：00——12：00新產(chǎn)品新聞發(fā)布會(huì)能帶來(lái)最大價(jià)值，錯(cuò)過(guò)就沒有機(jī)會(huì)了，必須本人親自來(lái)做，所以的A1B3知名記者專訪知名記者有影響力，專訪對(duì)企業(yè)品牌有好處，肯定要重視，但是可以壓縮時(shí)間或電話溝通完成，所以是B3A214：00——16：00杭州大客戶到訪客戶是衣食父母，大客戶更帶來(lái)大利潤(rùn)，接待杭州大客戶到訪，對(duì)于營(yíng)銷副總一定是A類事項(xiàng)，所以的A2A316：00——17：00核心員工離職員工是內(nèi)部客戶，這是重要緊急的突發(fā)事件，尤其是代理大價(jià)值的核心員工，為什么離職，一定要及時(shí)處理，所以的A3B2與總經(jīng)理開會(huì)可以與總經(jīng)理協(xié)調(diào)改時(shí)間或壓縮做，因?yàn)榕c總經(jīng)理開會(huì)是企業(yè)內(nèi)部的事，所以的B2C2電話溝通工作可以授權(quán)或改期做，或者今日不做。所以是C2測(cè)試參考答案：營(yíng)銷副總的時(shí)間管理及說(shuō)明周一120信息—虛張聲勢(shì)權(quán)力權(quán)威的力量—頭銜、主場(chǎng)、“最”獎(jiǎng)賞的力量懲罰的力量言行一致的力量迷人的力量—視覺專業(yè)的力量—醫(yī)生

如何給信息與運(yùn)用權(quán)力信息—虛張聲勢(shì)如何給信息與運(yùn)用權(quán)力1211、增加客戶轉(zhuǎn)介紹的意愿2、實(shí)現(xiàn)更高的轉(zhuǎn)介紹成功率讓客戶滿意良好售后建立信任時(shí)機(jī)掌握與創(chuàng)造客戶分類處理原則上只有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意的客戶才可能將自己良好的感受傳遞給身邊的朋友。良好的金融理財(cái)服務(wù)必然會(huì)強(qiáng)化和客戶之間的信任感，這也是客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹的重要基礎(chǔ)之一?？蛻魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)感受良好要求客戶當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹是更合適的時(shí)機(jī)。熟客戶滿意產(chǎn)品的客戶滿意服務(wù)的客戶（四）客戶轉(zhuǎn)介紹1、增加客戶轉(zhuǎn)介紹的意愿讓客戶滿意良好售后建立信任時(shí)機(jī)掌握與122轉(zhuǎn)介紹四步驟被轉(zhuǎn)介紹客戶接觸方法與技巧轉(zhuǎn)介紹四步驟被轉(zhuǎn)介紹客戶接觸方法與技巧123客戶關(guān)系管理---經(jīng)營(yíng)客戶終身價(jià)值銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧課件124二、關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升一、關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧二、關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升一、關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方125客戶識(shí)別引導(dǎo)分流主動(dòng)營(yíng)銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通方法與技巧客戶識(shí)別引導(dǎo)分流主動(dòng)營(yíng)銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法126情感關(guān)懷售后跟蹤資訊服務(wù)財(cái)富診斷一、流程步驟情感關(guān)懷一、流程步驟127品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系面對(duì)面的關(guān)系親密的關(guān)系客戶關(guān)系的四個(gè)層次品牌關(guān)系客戶關(guān)系的四個(gè)層次128投其所好投其周圍人所好關(guān)鍵客戶關(guān)系的原則投其所好關(guān)鍵客戶關(guān)系的原則129業(yè)務(wù)需求情感（心理）需求客戶的兩種需求業(yè)務(wù)需求客戶的兩種需求130客戶滿意度與忠誠(chéng)度使用價(jià)值心理價(jià)值驚嘆價(jià)值灰色價(jià)值

滿足客戶的四大價(jià)值需求客戶滿意度與忠誠(chéng)度滿足客戶的四大價(jià)值需求1311）根據(jù)客戶價(jià)值分類，確定維護(hù)頻率二、客戶分類方法1）根據(jù)客戶價(jià)值分類，確定維護(hù)頻率二、客戶分類方法1322）根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容取向特征維護(hù)內(nèi)容關(guān)系取向以情感關(guān)懷為主價(jià)值取向以售后跟蹤、財(cái)富診斷為主服務(wù)取向以售后跟蹤、客戶活動(dòng)為主2）根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容取向特征維護(hù)內(nèi)容關(guān)系取1331、日常情感關(guān)懷3、舉辦客戶活動(dòng)2、產(chǎn)品售后跟蹤4、定期財(cái)富診斷三、客戶維護(hù)方式與技巧1、日常情感關(guān)懷3、舉辦客戶活動(dòng)2、產(chǎn)品售后跟蹤4、定期財(cái)富134第1類

重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)念日客戶感興趣的非金融類信息（餐飲、娛樂…）其他與客戶共同話題（寵物、子女教育…）第2類定期/不定期的小型客戶意見調(diào)查與反饋1、日常情感關(guān)懷第1類重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)念日第2類定期/不定135賬戶到期提醒（存款到期、信用卡還款、貸款到期、逾期等）賬戶收益提醒賬戶異動(dòng)提醒（基金凈值異動(dòng)、分紅等賬戶止盈止損提醒客戶已購(gòu)產(chǎn)品的相關(guān)市場(chǎng)信息和服務(wù)信息2、產(chǎn)品售后跟蹤賬戶到期提醒（存款到期、信用卡還款、貸款到期、逾期等）客戶136第1類財(cái)經(jīng)/投資沙龍宴會(huì)/酒會(huì)短途旅行團(tuán)第2類理財(cái)知識(shí)類講座行情分析類講座3、舉辦客戶活動(dòng)第1類財(cái)經(jīng)/投資沙龍第2類理財(cái)知識(shí)類講座3、舉辦客戶活動(dòng)1374、定期財(cái)富診斷4、定期財(cái)富診斷138案例研討案例背景：市場(chǎng)部門組織策劃了答謝VIP客戶的國(guó)內(nèi)知名景點(diǎn)旅游?；顒?dòng)結(jié)束后，大部分客戶反響一般，有些客戶甚至抱怨國(guó)內(nèi)旅游缺乏新意——既然是為少數(shù)貴賓客戶組織的活動(dòng)，應(yīng)該走高端路線，比如去澳大利亞旅游等等。然而，在真正組織澳大利亞旅游之后，類似抱怨不請(qǐng)自來(lái)——“別的銀行都去馬爾代夫了……”案例研討案例背景：139客戶識(shí)別引導(dǎo)分流主動(dòng)營(yíng)銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通方法與技巧客戶識(shí)別引導(dǎo)分流主動(dòng)營(yíng)銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法140流程步驟流程步驟141面對(duì)客戶的種種拒絕，我們有什么辦法？挽回的成功率有多少？客戶經(jīng)常說(shuō)：我沒有時(shí)間我不需要先把資料發(fā)過(guò)來(lái)我先看一下基于客戶信任的電話邀約面對(duì)客戶的種種拒絕，我們有什么辦法？挽回的成功率有多少？142客戶拒絕的是產(chǎn)品還是你？客戶是沒有信任還是缺乏信任？客戶拒絕什么？客戶拒絕的是產(chǎn)品還是你？客戶拒絕什么？143客戶拒絕的原因：信任度（個(gè)人需求）：客戶不信任銷售人員需求度（商業(yè)需求）：客戶不需要產(chǎn)品在所有莫名奇妙的拒絕中，有多少來(lái)自需求度？客戶為何拒絕？客戶拒絕的原因：客戶為何拒絕？144

如果在開場(chǎng)白的過(guò)程中，能夠知道顧客處在何種信任度，就能降低首次溝通的風(fēng)險(xiǎn)

敵對(duì)期直接掛電話10%

防備期嗯、啊、哦（敷衍）

40%

開放期微笑溝通40%

接納期很高興10%信任度類型如果在開場(chǎng)白的過(guò)程中，能夠知道顧客處在何種信任度，就能145建立一個(gè)關(guān)心客戶需要的有志于發(fā)展長(zhǎng)期客戶關(guān)系的顧問(wèn)形象，而非急于做定單的推銷員的形象。借用這個(gè)積極的形象來(lái)提升與判斷客戶的信任階段。例如：開場(chǎng)白前顧客處于防備期，聽完開場(chǎng)白客戶可能已經(jīng)達(dá)到開放期或者接受期。通過(guò)顧客的反應(yīng)測(cè)試顧客處在何種信任階段。高信任度的開場(chǎng)白建立一個(gè)關(guān)心客戶需要的有志于發(fā)展長(zhǎng)期客戶關(guān)系的顧問(wèn)形象，而非146譚先生，您好！您現(xiàn)在聽電話方便嗎？很冒昧在沒有得到您的允許的情況下，突然給你電話，我是**銀行的**顧問(wèn)***，我的工作職責(zé)是***我今天特意給您電話是因?yàn)槲抑滥恰?，我想了解一下您?**方面的計(jì)劃（需求），看我能不能給到一些比較好的建議和幫助，如果確定幫不到您，我向您承諾，絕不會(huì)輕易的打擾您所以，我想與您約一個(gè)3分鐘的溝通時(shí)間，您看什么時(shí)候方便。開場(chǎng)白示例譚先生，您好！您現(xiàn)在聽電話方便嗎？開場(chǎng)白示例147狀態(tài)確認(rèn)介紹自己以客戶為中心來(lái)意說(shuō)明以客戶為中心時(shí)間確認(rèn)開場(chǎng)白要素狀態(tài)確認(rèn)開場(chǎng)白要素148我留意到____的問(wèn)題，想了解您在___方面的意見與建議，希望給您帶來(lái)___方面的建議和幫助。想了解您在____方面的需求或者困難，希望給您提供____方面的建議和幫助。希望能夠給您帶來(lái)一些新的服務(wù)信息，看看如何更好的幫助您。開場(chǎng)白模板我留意到____的問(wèn)題，想了解您在___方面的意見與建議，希149不同信任階段的溝通策略信任度行為特征敵對(duì)期還沒聽你講完話就直接掛電話，或者罵人防備期嗯！??！哦！開放期微笑地聽你說(shuō)，比較禮貌，想了解你的情況接納期接電話很高興，很愿意跟你聊，也咨詢很多問(wèn)題不同信任階段的溝通策略信任度行為特征敵對(duì)期還沒聽你講完話就直150如果開場(chǎng)白還沒有說(shuō)完就遭遇客戶的抱怨甚至被強(qiáng)行中斷說(shuō)話，說(shuō)明此刻面對(duì)的是一個(gè)對(duì)以前的服務(wù)存在不滿意的老客戶或者是曾經(jīng)被打擾過(guò)的客戶，該客戶處在信任階段的敵對(duì)期面對(duì)敵對(duì)期的客戶，該如何交流呢？這個(gè)時(shí)期的溝通目標(biāo)是什么？敵對(duì)期如果開場(chǎng)白還沒有說(shuō)完就遭遇客戶的抱怨甚至被強(qiáng)行中斷說(shuō)話，說(shuō)明151對(duì)于處于敵對(duì)期的客戶，短期內(nèi)不宜電話溝通。因?yàn)榭蛻粲锌赡芫芙^接聽你的電話或者在電話接通后還沒有來(lái)得及完全明白你的來(lái)意就再次掛短電話，這樣一來(lái)，關(guān)系修復(fù)將面臨更大的挑戰(zhàn)?？梢詤⒖嫉淖龇ㄊ恰凹埳险劚睌硨?duì)期的跟進(jìn)策略對(duì)于處于敵對(duì)期的客戶，短期內(nèi)不宜電話溝通。因?yàn)榭蛻粲锌赡芫芙^152放下您的電話已經(jīng)半個(gè)小時(shí)了，我一直在回想您說(shuō)的話，從您的言語(yǔ)中，我能感受到這件事情給您帶來(lái)的影響。我相信，您這么生氣一定是有原因的，在此，請(qǐng)?jiān)试S我說(shuō)一聲對(duì)不起。我向您承諾，我將全力減少對(duì)您的影響，讓這件事情成為改善服務(wù)的契機(jī)，努力杜絕類似的事情發(fā)生。遺憾的是，我至今并不十分清楚事情的經(jīng)過(guò)，所以，為了能向您提供切實(shí)的幫助，我希望與您更快的交流。紙上談兵放下您的電話已經(jīng)半個(gè)小時(shí)了，我一直在回想您說(shuō)的話，從您的言語(yǔ)153畫面感同理心承擔(dān)責(zé)任表達(dá)期望紙上談兵的要素畫面感紙上談兵的要素154猶豫了許久，還是決定寫短信問(wèn)候您3天來(lái)一直在考慮給您打電話，心里卻難免有些擔(dān)心，一怕影響您的工作，二怕心里緊張導(dǎo)致詞不達(dá)意?？墒侵两袢匀粵]有給您一點(diǎn)切實(shí)的幫助，讓我內(nèi)心十分不安，我覺得我應(yīng)該有勇氣面對(duì)任何挑戰(zhàn)。所以，我非常想了解到底發(fā)生了什么，以便能夠給您幫助，也許對(duì)我的補(bǔ)救工作，您早已不在乎了，但是這是我的職責(zé)，希望能夠得到您的了解與支持。如果您不介意，我將在明天下午2：15給您電話。二次紙上談兵猶豫了許久，還是決定寫短信問(wèn)候您3天來(lái)一直在考慮給您打電話，155好的客戶讓我成交，壞的客戶讓我成長(zhǎng)。對(duì)于老客戶而言，預(yù)制信任和高價(jià)值的開場(chǎng)白起到很好的預(yù)防投訴的作用，或者將客戶的抱怨強(qiáng)度降低到最低的程度。成功的抱怨處理將迅速提高客戶的信任度，度過(guò)敵對(duì)期。對(duì)于新客戶，預(yù)制信任和高價(jià)值開場(chǎng)白提升了客戶的信任度，獲得了更多的溝通機(jī)會(huì)?？偨Y(jié)好的客戶讓我成交，壞的客戶讓我成長(zhǎng)。總結(jié)156當(dāng)您對(duì)客戶不太了解的時(shí)候，將大多數(shù)陌生客戶的信任度定位在這個(gè)階段是明智。防備期的客戶對(duì)銷售人員的舉動(dòng)非常敏感，他們最常采取的策略就是沉默或者敷衍，稍有不如意就會(huì)拒絕。所以，這個(gè)階段，您只能與他談一些幾乎不用思考就能配合的話題。而且，一旦發(fā)現(xiàn)客戶確實(shí)處在這個(gè)階段，您要做好隨時(shí)閉嘴的準(zhǔn)備。防備期客戶不想主動(dòng)參與，更多的是沉默與敷衍。防備期當(dāng)您對(duì)客戶不太了解的時(shí)候，將大多數(shù)陌生客戶的信任度定位在這個(gè)157測(cè)試干擾度或示弱。提供無(wú)需花費(fèi)但有價(jià)值的信息。提出暗示關(guān)心的問(wèn)題主動(dòng)結(jié)束電話突破防備期方法測(cè)試干擾度或示弱。突破防備期方法158譚先生，您很少說(shuō)話，是不是影響到您手中的工作了？“譚先生，一直有句話我不知道當(dāng)講不當(dāng)講？”“我給您講話有一種強(qiáng)大的壓力，我生怕冒犯您”測(cè)試干擾度與示弱譚先生，您很少說(shuō)話，是不是影響到您手中的工作了？測(cè)試干擾度與159我知道平時(shí)一般都比較忙，如果我有一些對(duì)您有價(jià)值的信息，怎么提供給您會(huì)比較方便，可以發(fā)郵件給您嗎？在一星期中，您哪些時(shí)間會(huì)稍微空閑一點(diǎn)？必要的時(shí)候，我可以選擇對(duì)您工作影響最小的時(shí)間與您交流。您對(duì)我前一段時(shí)間的服務(wù)有什么建議？提出暗示關(guān)心的問(wèn)題我知道平時(shí)一般都比較忙，如果我有一些對(duì)您有價(jià)值的信息，怎么提160譚先生，您好！結(jié)束電話以后，我才發(fā)現(xiàn)我早已準(zhǔn)備好的問(wèn)題還沒來(lái)得及與您交流，整個(gè)電話過(guò)程中，沒有讓您說(shuō)上幾句話，可能是我第一次給您通電話比較緊張，不過(guò)我仍然很高興能與您這次簡(jiǎn)短溝通，我希望下一次又更多的交流機(jī)會(huì)，我期待下一次的溝通，如果您不介意的話，下個(gè)星期一下午2：10給您再來(lái)個(gè)電話？防備期跟進(jìn)策略譚先生，您好！結(jié)束電話以后，我才發(fā)現(xiàn)我早已準(zhǔn)備好的問(wèn)題還沒來(lái)161在忐忑不安中結(jié)束了與您的第一次電話，不知道，我的表現(xiàn)給您留下了什么印象。作為新上任的理財(cái)顧問(wèn)，在溝通技巧還很粗糙的情況下，讓我能夠堅(jiān)持的力量，就是顧客的包容和鼓勵(lì)，所以，我要特別的感謝您這么有耐心與我交流。請(qǐng)您相信，下一次，我會(huì)做得更好。在忐忑不安中結(jié)束了與您的第一次電話，不知道，我的表現(xiàn)給您留下162

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金融咨訊、搞笑的文章、寓言故事、精彩的文章，管理文章、發(fā)人深思的圖片等金蘋果計(jì)劃如果稍加留意，會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊就有許多東西可以與客戶分享：金蘋163譚先生，您好！我一直盼望著能給您一些具體的建議與幫助，但是我現(xiàn)在很發(fā)愁，是因?yàn)槲覍?duì)您的了解還太少，如果我能多知道一些您的基本情況以及需求的話，我就有信心知道如何幫助您所以，我今天特意給您打電話過(guò)來(lái)是有幾個(gè)小問(wèn)題想請(qǐng)教您，大概要3分鐘時(shí)間。跟進(jìn)電話譚先生，您好！我一直盼望著能給您一些具體的建議與幫助，但是我164此階段的客戶能微笑地聽你說(shuō)，比較禮貌，想了解你的情況。開放期客戶溝通策略用心真誠(chéng)溝通專業(yè)引導(dǎo)與適當(dāng)提問(wèn)微笑、贊美、傾聽營(yíng)造良好的溝通氛圍開放期此階段的客戶能微笑地聽你說(shuō)，比較禮貌，想了解你的情況。開放期165此階段的客戶接電話很高興，很愿意跟你聊，也咨詢很多問(wèn)題。接納期客戶溝通策略請(qǐng)教分享的方式營(yíng)造良好的溝通氛圍邀約參會(huì)接納期此階段的客戶接電話很高興，很愿意跟你聊，也咨詢很多問(wèn)題。接納166簡(jiǎn)單思考接聽電話的最主要任務(wù)是什么？盡量不要在電話中介紹產(chǎn)品、比較競(jìng)品等解答客戶疑問(wèn)留下聯(lián)系方式邀約來(lái)銀行接聽潛在客戶電話簡(jiǎn)單思考接聽電話的最主要任務(wù)是什么？盡量不要在電話中介紹產(chǎn)品167鈴聲響3聲以上，無(wú)人接聽以“喂、誰(shuí)呀、找誰(shuí)”等做為第一聲問(wèn)候電話轉(zhuǎn)了多人或轉(zhuǎn)接多次電話中止或讓對(duì)方等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)方說(shuō)話這邊好久沒有回應(yīng)對(duì)方講話時(shí)這邊和旁人說(shuō)話不能解決問(wèn)題還不告之解決的途徑先于對(duì)方掛電話接聽電話的忌諱讓人反感的接聽習(xí)慣，曾經(jīng)有過(guò)的不愉快經(jīng)歷！鈴聲響3聲以上，無(wú)人接聽接聽電話的忌諱讓人反感的接聽習(xí)慣，曾168提問(wèn)與解答環(huán)節(jié)QuestionsAndAnswers提問(wèn)與解答環(huán)節(jié)169謝謝聆聽·學(xué)習(xí)就是為了達(dá)到一定目的而努力去干,是為一個(gè)目標(biāo)去戰(zhàn)勝各種困難的過(guò)程,這個(gè)過(guò)程會(huì)充滿壓力、痛苦和挫折LearningIsToAchieveACertainGoalAndWorkHard,IsAProcessToOvercomeVariousDifficultiesForAGoal謝謝聆聽LearningIsToAchieveAC170銀行服務(wù)營(yíng)銷技巧銀行服務(wù)營(yíng)銷技巧171二、銀行主動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧一、銀行主動(dòng)營(yíng)銷與客戶認(rèn)知課程目錄二、銀行主動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧一、銀行主動(dòng)營(yíng)銷與客戶認(rèn)知課程目錄172銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧課件173——銀行就是一個(gè)國(guó)家機(jī)關(guān)。“銀行”是什么？企業(yè)？服務(wù)？——銀行是幫助客戶管理資金賬戶的部門?！y行是為儲(chǔ)戶提供存貸款業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)。——在銀行工作就是吃皇糧，拿鐵飯碗?！y行就是一個(gè)國(guó)家機(jī)關(guān)。“銀行”是什么？企業(yè)？服務(wù)？——銀174銀行間的競(jìng)爭(zhēng)層次已上升到服務(wù)層面服務(wù)的主體發(fā)生了根本性的改變提供良好的硬件環(huán)境95年-2006年環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)以產(chǎn)品（存貸款）為競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)95年以前產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)2008年以后外資銀行將更全面進(jìn)入2012年-？競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)層次已上升到服務(wù)層面服務(wù)的主體發(fā)生了根本性的改變175——提供服務(wù)的公司的85％－95％的收益來(lái)自于他們的老顧客?！f(shuō)服你的現(xiàn)有顧客多購(gòu)買10％的你的產(chǎn)品或服務(wù)要比你試圖增加10％的新顧客容易的多?！A得一個(gè)新顧客的成本6倍于保留老顧客的成本?！?0％的成功的新產(chǎn)品或服務(wù)的點(diǎn)子來(lái)自于顧客的建議。服務(wù)的重要性不用多解釋！數(shù)據(jù)說(shuō)話——提供服務(wù)的公司的85％－95％的收益來(lái)自于他們的老顧客。176顧客停止購(gòu)買現(xiàn)有供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)的原因停止1%搬走人員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心的態(tài)度產(chǎn)品令人不滿意競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶建立了其他關(guān)系3%5%9%14%68%人員服務(wù)究竟有多重要？數(shù)據(jù)說(shuō)話服務(wù)的主體是“人”，再好的服務(wù)都是“人”努力的結(jié)果！顧客停止購(gòu)買現(xiàn)有供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)的原因停止1%搬走人員表現(xiàn)177調(diào)查表明，近五成的市民表示，他們最常去的銀行是自己認(rèn)為服務(wù)最好的銀行，而僅有三成的市民最常去的銀行是自己認(rèn)為實(shí)力最強(qiáng)的銀行。銀行服務(wù)對(duì)銀行發(fā)展意味著什么？數(shù)據(jù)說(shuō)話調(diào)查表明，近五成的市民表示，他們最常去的銀行是自己認(rèn)為服務(wù)最178銀行的服務(wù)在客戶心目中的位置財(cái)經(jīng)網(wǎng)站調(diào)查謹(jǐn)供參考銀行的服務(wù)在客戶心目中的位置財(cái)經(jīng)網(wǎng)站調(diào)查謹(jǐn)供參考179所以客戶滿意了也未必忠誠(chéng)！銀行的顧客是流動(dòng)的水市場(chǎng)上客戶爭(zhēng)奪是排它性和此消彼長(zhǎng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的顧客爭(zhēng)奪危險(xiǎn)群體危險(xiǎn)群體危險(xiǎn)群體穩(wěn)固群體穩(wěn)固群體穩(wěn)固群體BankABankBBankC所以客戶滿意了也未必忠誠(chéng)！銀行的顧客是流動(dòng)的水市場(chǎng)上客戶爭(zhēng)奪180行長(zhǎng)贈(zèng)言如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，那么請(qǐng)告訴您的朋友！如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意，那么請(qǐng)您告訴我！

——電話：********交通銀行**支行行長(zhǎng)***交通銀行的行長(zhǎng)贈(zèng)言行長(zhǎng)贈(zèng)言交通銀行的行長(zhǎng)贈(zèng)言181實(shí)際情況是怎樣的呢？——研究發(fā)現(xiàn)，顧客將他們不愉快的使用體驗(yàn)對(duì)外傳播的人數(shù)2倍于他們傳播滿意的使用體驗(yàn)的人數(shù)?！粋€(gè)典型的不滿意顧客將對(duì)8－10人訴說(shuō)他們的遭遇。這就是“好事不出門，壞事傳千里！”數(shù)據(jù)說(shuō)話實(shí)際情況是怎樣的呢？——研究發(fā)現(xiàn)，顧客將他們不愉快的使用體驗(yàn)182因?yàn)轭櫩捅г褂腥齻€(gè)層級(jí)！在親戚朋友圈子的小范圍里抱怨找有提供服務(wù)的主管部門投訴向媒體告發(fā)約占1-5%約占5-15%約占85-95%“多數(shù)時(shí)候我們并不能直接聽到客戶的抱怨，因?yàn)槟菍?duì)于改善服務(wù)的確是一件幸運(yùn)的事件！”——一位著名的超市經(jīng)營(yíng)者因?yàn)轭櫩捅г褂腥齻€(gè)層級(jí)！在親戚朋友圈子的小范圍里抱怨找有提供183客戶體驗(yàn)無(wú)處不在第一體驗(yàn)（MOT）直接影響最終選擇第一感/真實(shí)瞬間/瞬間感覺(momentoftruth)定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)作出默默評(píng)價(jià)。事實(shí)也表明，顧客接觸某項(xiàng)新服務(wù)的第一印象是否良好，直接決定了他們是否會(huì)選擇這項(xiàng)服務(wù)?？蛻趔w驗(yàn)無(wú)處不在第一感/真實(shí)瞬間/瞬間感覺(moment184銀行客戶營(yíng)銷的三個(gè)階段存款立行貸款營(yíng)銷以客戶為中心的全面理財(cái)服務(wù)銀行客戶營(yíng)銷的三個(gè)階段存款立行貸款營(yíng)銷以客戶為中心的全面理財(cái)18525927位客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳：沒有人主動(dòng)幫他解決問(wèn)題時(shí)4%的顧客會(huì)說(shuō)出他自己的需求96%的顧客辦完業(yè)務(wù)后會(huì)默默離開，尋找能幫助其解決問(wèn)題的地方25927位客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳：沒有人主動(dòng)幫他解決問(wèn)題時(shí)4%的顧186有人主動(dòng)向他介紹業(yè)務(wù)時(shí)有需求的客戶中80%會(huì)辦理業(yè)務(wù)量增加36%有人主動(dòng)向他介紹業(yè)務(wù)時(shí)有需求的客戶中80%會(huì)辦理業(yè)務(wù)量增加3187客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑3%的客戶能夠根據(jù)自己的需求來(lái)辦理15%的客戶通過(guò)親戚朋友介紹82%的客戶通過(guò)專業(yè)人員宣傳和介紹客戶辦理3%的客戶能夠根據(jù)自己的需求來(lái)辦理15%的客戶通過(guò)親188銷售前的定位我是誰(shuí)？我是客戶的金融顧問(wèn)銷售前的定位我是誰(shuí)？我是客戶的金融顧問(wèn)189銷售的目的為客戶提供全面有效的金融服務(wù)銷售的目的為客戶190不是站在對(duì)立面上“賣”東西給對(duì)方是站在客戶的立場(chǎng)上幫助客戶選擇最適合他的服務(wù)或產(chǎn)品有朋友味道的專家先發(fā)現(xiàn)需求再銷售透過(guò)表面直接需求發(fā)現(xiàn)對(duì)方潛在真正需求并提供針對(duì)性方案加以解決顧問(wèn)式營(yíng)銷不是站在對(duì)立面上“賣”東西給對(duì)方顧問(wèn)式營(yíng)銷191顧問(wèn)式營(yíng)銷商業(yè)銀行的顧問(wèn)式營(yíng)銷，是指商業(yè)銀行在客戶營(yíng)銷過(guò)程中，通過(guò)為客戶提供咨詢服務(wù)，解決客戶提出的問(wèn)題，為客戶提供個(gè)性化的解決方案，在解決方案中將銀行的產(chǎn)品銷售出去，在滿足客戶的需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)銀行的價(jià)值最大化目標(biāo)。

顧問(wèn)式營(yíng)銷商業(yè)銀行的顧問(wèn)式營(yíng)銷，是指商業(yè)銀行在客戶營(yíng)192從自我出發(fā)強(qiáng)調(diào)物錢交換,注重短期效益好產(chǎn)品就是效果好,價(jià)格低傳統(tǒng)銷售—賣產(chǎn)品顧問(wèn)式銷售—幫客戶買產(chǎn)品傳統(tǒng)銷售與顧問(wèn)式銷售從客戶出發(fā)強(qiáng)調(diào)滿足客戶需求以實(shí)現(xiàn)雙贏,關(guān)注長(zhǎng)期利益好產(chǎn)品就是客戶真正需要的,是適合客戶的從自我出發(fā)傳統(tǒng)銷售—賣產(chǎn)品顧問(wèn)式銷售—幫客戶買產(chǎn)品傳統(tǒng)銷售與193顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn)傳統(tǒng)銷售流程顧問(wèn)銷售流程了解說(shuō)明10%20%30%40%說(shuō)明產(chǎn)品處理客戶異議結(jié)束銷售40%30%20%10%建立信賴澄清需求做產(chǎn)品說(shuō)明澄清異議，成交顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn)傳統(tǒng)銷售流程顧問(wèn)銷售流程了解說(shuō)明說(shuō)明產(chǎn)品處理194泰隆銀行

113家分支機(jī)構(gòu)，6000多名員工，500萬(wàn)以下的小微企業(yè)貸款占到全行的86.5%，戶數(shù)占比99.8%以上，100萬(wàn)以下客戶占到全行90.1%，全部不良貸款率僅為0.52%，累計(jì)服務(wù)小企業(yè)15萬(wàn)戶，貸款金額3000多億，其貸款客戶60%都是沒有從銀行獲得過(guò)貸款的。

泰隆銀行113家分支機(jī)構(gòu)，6000多名員工，500萬(wàn)195浙江泰隆銀行渠道營(yíng)銷大批量的客戶經(jīng)理了解客戶降低風(fēng)險(xiǎn)差異化的授信體系人性化的客戶經(jīng)理管理產(chǎn)品營(yíng)銷“融E貸”貸款產(chǎn)品“泰融易”信貸產(chǎn)品i管家儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。。。。。。服務(wù)營(yíng)銷取消抵押物，降低客戶成本全額免單的基礎(chǔ)服務(wù)“理財(cái)夜市”簡(jiǎn)化審批流程，三三制泰隆銀行營(yíng)銷的啟示浙江泰隆銀行渠道營(yíng)銷大批量的客戶經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷“融E貸”貸款產(chǎn)196結(jié)論：1、被動(dòng)接受→主動(dòng)營(yíng)銷2、機(jī)械工作→優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、傳統(tǒng)銷售→顧問(wèn)式銷售結(jié)論：1、被動(dòng)接受→主動(dòng)營(yíng)銷197理性動(dòng)機(jī)求實(shí)：使用價(jià)值、內(nèi)在口感、舒適度等求廉：經(jīng)濟(jì)利益、省錢實(shí)惠等

感性動(dòng)機(jī)求奇：新穎、奇特和個(gè)性

求名：被羨慕、地位、面子、聲譽(yù)、成就感求美：審美認(rèn)同、時(shí)尚與流行客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)理性動(dòng)機(jī)感性動(dòng)機(jī)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)198客戶只有接受了我們的動(dòng)機(jī)才有可能接受我們的價(jià)值客戶只有接受了我們的動(dòng)機(jī)199信任的三個(gè)層次信任銀行信任個(gè)人信任產(chǎn)品

動(dòng)機(jī)快速建立客戶信任信任的三個(gè)層次快速建立客戶信任200－－講三頭牌頭噱頭派頭如何取得客戶的信任？

201

講述震撼性故事，將自己推廣的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶或公眾共知的人物或事件等劃上等號(hào)。

牌頭：講述震撼性故事，將自己推廣的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶或公眾202

根據(jù)客戶的現(xiàn)實(shí)需求，講明自己推廣的產(chǎn)品或服務(wù)如何能有效地滿足客戶的需求。

噱頭：根據(jù)客戶的現(xiàn)實(shí)需求，講明自己推廣的產(chǎn)品203

以十分肯定的態(tài)度、語(yǔ)氣、（穿著）得體的服飾、（優(yōu)雅的）形體語(yǔ)言等向客戶介紹您的產(chǎn)品或服務(wù)。派頭：以十分肯定的態(tài)度、語(yǔ)氣、（穿著）得體的服204二、網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與客戶認(rèn)知課程目錄二、網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與客戶認(rèn)知課程目錄205

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行產(chǎn)品營(yíng)銷的主要渠道，而營(yíng)業(yè)大堂是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的主陣地。銀行擁有